Procesos de Servicios PDF

Universidad Mayor de San Andrés
Facultad de Ciencias Económicas y Financieras

Administración de Empresas
Ing. Javier M. Aliaga
MAPA CONCEPTUAL
Procesos de Servicios
Se abordara la cuestión del diseño del

sistema de prestación del servicio.
Es tra tegia
del
s ervi ci o.
El carácter de los servicios

Cliente.
Emplea
Sistemas
dos.
El triángulo capta muy bien la de apoyo.
filosofía, ahí el cliente es el
centro de todo.
Clasificación Operativa de
los Servicios.
Contacto del cliente: se refiere a

Las organizaciones de servicios se
su presencia física en el
clasifican con base a quienes son sus sistema.
clientes
La influencia de los clientes puede ser

diversa y ello explica la variabilidad de
los sistemas.
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I – DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Página 1

Diseño de las Organizaciones

de Servicios
Los modelos de línea de espera

son un buen instrumento
Es imposible llevar inventarios de los matemático para analizar
servicios. situaciones comunes de los
servicios.
Los modelos son fáciles de

Varios factores centrales diferencian el implementar empleando hojas de
diseño y el desarrollo de los servicios. cálculo.
El proceso y el producto de
deben desarrollar de manera
simultánea.
Estructuración de un encuentro
de servicios. Interesantes oportunidades para
proporcionarles información y
Matriz para el diseño del sistema servicios.
de servicios.
Contacto por correo Frente a frente con

especificaciones estrictas.
Internet y tecnología Frente a frente con

especificaciones laxas.
Contacto telefónico. Frente a frente totalmente a la

medida.

Permitir la integración sistemática

de las operaciones y la estrategia.
Que servicios esta

brindando la empresa.
Usos estratégicos de la Matriz
Comparar con otras

empresas de servicios.
Indicar cambios evolutivos

o del ciclo de vida.
Servicio implica sometimiento

Enfoque de linea de del servidor al servido.
producción
La sustitución sistemática de
personas por equipo.
Tres Diseños de Servicios

Contrastantes
Enfoque del
autoservicio.
Enfoque de la atención
personal
Es posible mejorar el proceso de

Los sistemas para reunir y analizar servicio si se permite que el cliente
la información acerca de la reacción tenga un rol importante en su
de los clientes producción.
Los empleados reúnen e ingresan los A los clientes les gusta el

datos y los usan como parte de sus autoservicio por que les permite
actividades. tener el control.

Las siete características de un

sistema de Servicios Bien
Diseñado
Cada elemento del sistema del Con el enfoque de las operaciones

servicio es congruente de la empresa.
Es fácil para el usuario El cliente puede interactuar con él

con facilidad.
Puede manejar con efectividad las

Es solido.
variaciones.
Esta estructurado Permite que su personal y sus

sistemas mantengan un
desempeño.
Ofrece vinculos efectivos. Entre la oficina interior y la abierta

al publico.
Administra la evidencia de la De modo que los clientes puedan

ver lo valioso del servicio brindado.
calidad de servicio
Tiene costos efectivos Casi no desperdicia tiempo ni

recursos al brindar el servicio.

CONCLUSIÓN
En este capítulo se ha demostrado que los negocios de servicios en muchos sentidos son muy
parecidos a los negocios fabriles. La necesidad de los retos para encontrar un enfoque también es
parecida. Por ejemplo, el enfoque es importante para el éxito, tal como lo es para el diseño de los
sistemas de manufactura.
La matriz para el diseño del sistema de servicios se parece en muchos sentidos a la matriz de
procesos y productos que se emplea para ordenar las operaciones de manufactura por categorías. Es
más, los instrumentos de los diagramas de flujo y el análisis de la capacidad también son similares.
No obstante, cuando se comparan los servicios con las manufactureras, éstos son muy diferentes si
se considera el elevado grado de personalización que requieren muchas veces, la velocidad
necesaria para brindarlos, el contacto directo con el cliente y la variabilidad inherente al encuentro
del servicio.
Los mecanismos de amortiguación y de programación que se pueden emplear para nivelar la
demanda impuesta a una operación de manufactura no suelen estar disponibles para la operación de
servicios. Por lo general, los servicios deben tener un nivel mucho mayor de capacidad en relación
con la demanda.
Además, éstos imponen la necesidad de que los trabajadores implicados en la prestación de

servicios tengan un grado mucho mayor de flexibilidad.
VOCABULARIO
Grado elevado o bajo de contacto con el cliente La presencia física del cliente en el sistema y el
porcentaje de tiempo que éste debe estar en el sistema en relación con el tiempo total que toma
brindar el servicio.
Plano de los servicios El diagrama de flujo del proceso de un servicio, la cual pone énfasis en lo que
puede ver el cliente y lo que no puede ver.
Poka-yokes Procedimientos que impiden que los errores se vuelvan defectos. Por lo general se
encuentran en el campo de la manufactura, pero también se utilizan en los procesos de servicios.
Garantía del servicio La promesa de satisfacción con el servicio, respaldada por un conjunto de
medidas que se deben tomar para cumplir esa promesa.
PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIÓN

1. ¿Quién es el “cliente” en una cárcel? ¿En un cementerio? ¿En un campamento de verano para
niños?
Desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto, el cliente es la comunidad exterior. No

Obstante, cuando decimos que en una cárcel, entonces estamos hablando de los prisioneros. El
cliente en un cementerio es generalmente la familia o amigos de la "querido." Para un campamento
de verano para los niños, los clientes ostensibles son los niños. Sin embargo, por lo general se hacen
esfuerzos especiales para servir a la mejor comida y ofrecer las mejores comodidades en el día de
visita de los padres.

2. ¿Cómo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la fórmula básica de

McDonald’s para el éxito?
McDonald originalmente hizo hincapié en la entrega rápida de un menú limitado. En respuesta a

competencia, McDonalds ha ampliado continuamente su menú. Algunas evidencias sugieren que
servicio, incluyendo la entrega rápida, ha sufrido como resultado.
3. ¿Una empresa de servicios podría utilizar el enfoque de la línea de producción o el diseño de

autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente (atención personal)? Explique su
respuesta y respáldela con ejemplos.
Sí, esto es posible. En muchos casos, el cliente realmente desea más tecnología y siente que el
servicio no tendrá una calidad tan alta sin ella. Por ejemplo, el cuidado dental con sus técnicas de
rayos X mecanizadas requiere mucho menos tiempo del cliente y una menor exposición a radiación.
El diseño de autoservicio también puede apoyar las necesidades del cliente, por ejemplo, el cajero
automático proporciona acceso de los clientes a los fondos en una variedad de lugares y las 24 horas
del día.
4. ¿Por qué la evaluación de un gerente de la oficina central de un banco debe ser diferente a la del
gerente de una sucursal?
Desde una oficina en casa bancaria tipifica bajo contacto de fabricación cuasi, mientras que una
sucursal bancaria tipifica el contacto medio servicio mixto, los problemas que enfrenta la gestión
difieren considerablemente.
5. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios siguientes:
a) Un consultorio dental.
Dental alto contacto de la oficina incluye salas de espera, recepcionistas, dentista (s), higienista (s),
radiografía, etc., mientras que los laboratorios serían bajos contacto.
b) Una línea aérea.
Aerolínea alto contacto incluye reservas escritorio, carga explanada, avión con tripulación y
asistentes, etc. Bajo el contacto incluye mantenimiento, manejo de equipaje, operaciones de la torre,
etc.
c) Un despacho de contadores.
En una oficina de contabilidad, de alto contacto incluye la recepción y protección de la infancia,

mientras que bajo el contacto incluye registros, informática, biblioteca, etc.
d) Una agencia de automóviles. Amazon.com
Agencia de automóviles de alto contacto incluye sala de exposiciones y oficinas. Bajo contacto
incluye mantenimiento, preparación, registros de archivos, etc.
6. ¿Existen negocios de servicios que no se verían afectados si subcontrataran el conocimiento?
Las empresas de servicios que requieren el contacto cara a cara son menos propensos a ser
afectados por externalización del conocimiento. Sin embargo, como la tecnología mejora el

diagnóstico incluso médica y tratamiento podría tener lugar en casa donde el paciente enganchar su
yo a la derecha el sistema de seguimiento puede ser alimentado directamente a un médico en
cualquier parte del mundo.
7. Piense en la explicación de las ciencias conductuales y diga qué consejos prácticos le daría al
gerente de un hotel para que mejorara el final de la estadía de un huésped.
¿Qué hay de poner un par de cupones de café de Starbuck en el sobre junto con el proyecto de ley
que se desliza debajo de la puerta en la madrugada del día de salida? Para los huéspedes alojados
varios días, los arreglos para que el gestor de decir un adiós personal.
8. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un elemento

dominante para evaluar el éxito.
Argumento de cierre del Fiscal en el juicio; última conferencia del profesor en el curso; el
comediante salvar a su mejor broma para el final, el ahorro de mejor truco para el último mago; el
"desmontaje" en todos ejercicios de gimnasia; la entrada en el agua en las competiciones de buceo.
9. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los hechos como si fueran
fotografías y no como películas. ¿Cómo aplicaría esto a la hora de diseñar un servicio?
Lo que esto significa es que no todas las partes del servicio son de igual impacto en la memoria de
uno, y por lo tanto, colocar sus recursos en aquellas áreas que le dan la mayoría de la explosión de
la "memoria buck. "Es decir, pensar que instantáneas que desea claramente" marco "en el cliente de
memory-- estos pueden ser considerados como los puntos clave del servicio. Incluso puede que
desee para crearlos. Por ejemplo, un concesionario de Lexus en Los Angeles reparte un tallo largo
rosa cuando un cliente entra al mostrador de servicio para pagar por el servicio de coche. mientras
Que el proceso de auto servicio en general implica principalmente inconveniente, la experiencia de
"película" era dominado por una instantánea positivo de recibir una rosa. Otro ejemplo: En Splash
Mountain en Disneyland, los fotógrafos toman regularmente fotografías de personas que llegan a la
final de su viaje. Estos se convierten en los recuerdos mucho tiempo después se olvidan los detalles
del día.
10. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del éxito de un servicio. Ofrezca
un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o refute esta afirmación.
La mayoría de las respuestas probablemente apoyarán en lugar de refutar esta afirmación.
11. ¿En qué lugar de la matriz para el diseño del sistema de servicios ubicaría una iglesia para
escuchar los servicios en el auto, una máquina expendedora de comida en una universidad y una
máquina automática para mezclar bebidas en un bar?
En referencia a la exposición, la ubicación más lógica parece ser la tecnología en el lugar.
12. ¿Un fabricante puede ofrecer una garantía de servicio además de la garantía del producto?
Ciertamente, con algunas marcas de automóviles, un coche de alquiler está garantizada si el
producto falla. Muchos productos se venden con garantía de servicio libre y rápido prometedor
13. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que está cenando le dijera, sin
mentir, que ha visto un ratón. ¿Qué les diría? ¿Cómo se recuperaría de esta crisis en el servicio?

La única cosa que puedes hacer es tratar de compensar en exceso para el evento. Haz tu cena gratis.
Promesa de contratar con un exterminador. Ofrecerles otra cena libre después de un "enfriamiento
off "período. La respuesta Tylenol es un buen modelo a seguir en esta situación.
PROBLEMAS
1. Coloque las siguientes funciones de una tienda de departamentos en la matriz para el diseño del
sistema de servicios: ventas por correo (es decir, por catálogo), por teléfono, de hardware, de
papelería, de ropa, de cosméticos, de servicios al cliente (como recibir quejas).
Grado de cliente / contacto de servicio
Temporada básica sistema permeable sistema reactivo

(ninguno) (unos cuantos) (gran parte)
2. Haga lo mismo que en el inciso anterior pero refiriéndose a un hospital que tiene las actividades y
las relaciones siguientes: médico/paciente, enfermera/paciente, facturación, registros médicos,
estudios de laboratorio, admisiones, estudios de diagnóstico (como rayos X).
Grado de cliente / contacto de servicio
Temporada básica sistema permeable sistema reactivo

(ninguno) (unos cuantos) (gran parte)

3. Efectúe una rápida auditoría de los servicios la próxima vez que vaya de compras a una tienda de
departamentos. Evalúe las tres T del servicio: la Tarea, el Trato y las características Tangibles del
servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio) y 5 (excelente). Recuerde que las características
tangibles incluyen la distribución y el aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado.
Lo siguiente es lo que un formulario completo podría ser similar.
tarea: Compre una camiseta Revisa

tratamiento 1 Ningún vendedor está 3 Profesional, eficiente, pero no
disponible muy amable
Características del material: 5 Layout fue eficiente, 3 Disposición era lógico, el
(medio ambiente, el diseño y aspecto era excelente tiempo en línea era normal
apariencia)
4. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA

El primer paso para estudiar un sistema de producción es preparar una descripción de ese sistema.
Una vez descrito el sistema hay una mejor posición para determinar por qué funciona bien o mal y
de recomendar mejoras para la producción. Dado que casi todos estamos familiarizados con
restaurantes de comida rápida, intente describir el sistema de producción que emplea, por decir,
McDonald’s. Para hacerlo, responda las preguntas siguientes:
a) ¿Cuáles son los aspectos importantes del paquete de servicios?

Los aspectos importantes del paquete de servicios son la rápida entrega de un uniforme y de alta
calidad mezclar los alimentos preparados en un ambiente de limpieza obvio, el orden y alegre
cortesía.
b) ¿Qué habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?
La mayor parte de las habilidades que necesitan los empleados se obtienen fácilmente a través de la
formación. probablemente
uno de los aspectos más importantes es la actitud del empleado. Deben estar dispuestos a
proporcionar un servicio eficiente con alegre la cortesía.
c) ¿Cómo se puede modificar la demanda de los clientes?
La demanda del cliente puede ser alterada a través de promociones, como el descuento para los de
menor actividad
período. Además, los servicios adicionales podrían ser ofrecidos durante los períodos de menor
actividad para fomentar
clientes. Estos podrían incluir tener un paseo de los empleados a través de la oferta de instalaciones
barra libre de bebidas
e) ¿La conexión cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya más tecnología? ¿Más
autoservicio?
La interfaz de cliente / proveedor podría ser cambiado para incluir más tecnología por tener
el lugar del cliente el mismo orden en una pantalla de visualización (esto también sería más
autoservicio).
Muchos restaurantes de comida rápida tienen los clientes obtienen su en bebidas.
f) ¿Qué medidas se están empleando para evaluar el servicio? ¿Cuáles se podrían usar?
Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para recibir su pedido. Muchas veces
esto es
visible para el cliente en la caja registradora. Otras medidas podrían incluir la limpieza de
jardines, interiores, baños, y contador; amabilidad de los empleados y ventas.
5. ¿Cuáles son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto con los
clientes (SCC), en general, en el caso de las dimensiones que se presentan a continuación?
(Ejemplo: Distribución en las instalaciones; en un servicio con mucho contacto, las instalaciones
estarían diseñadas para aumentar los sentimientos y la comodidad del cliente, mientras que en uno
con poco contacto las instalaciones estarían diseñadas para un procesamiento eficiente).
Negocio con poco contacto Negocio con mucho contacto

Habilidad de los Bajo Alto
trabajadores

Utilización de la capacidad Alto Bajo

Grado de automatización Alto Bajo
C A S O:
PIZZA USA: un ejercicio para traducir los requerimientos de los clientes a requerimientos en el
diseño del proceso un tema central de la administración contemporánea de las operaciones es el
enfoque en el cliente. por lo general, esto se entiende como que, si la compañía se enfoca en sus
clientes y si es capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos efectivos, entonces esa
compañía tendrá éxito. lo difícil está en poder saber lo que en realidad el cliente quiere. traducir lo
que el cliente quiere a un producto que se le pueda brindar (o sea alguna combinación de bienes y
servicios) y diseñar un conjunto de procesos que brinden de forma consistente el producto, con
costos efectivos, son igualmente difíciles. por último, conectar la administración de estos productos
y los procesos necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organización es
otro reto más. el ejercicio siguiente trata de ilustrar lo difícil que puede ser todo lo anterior. el
contexto pizza usa es una cadena de pizzerías que en la actualidad ofrece servicio en mesa y para
llevar. muchos clientes han dicho que comprarían más pizzas en pizza usa si tuviera un servicio de
entrega a domicilio. el ejercicio tiene dos partes. en la parte i,usted será el cliente, y en la parte ii
será el gerente de pizza usa, encargado de preparar los requerimientos del diseño del proceso de
entrega de pizzas a domicilio.
PARTE I
para empezar, usted tiene que pensar como cliente. esto no será difícil porque seguramente ha
tenido experiencia llamando para que le lleven una pizza a domicilio. ¡ponga esa experiencia a
trabajar! haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes
para usted ¡como cliente! como se dijo antes, esto será fácil. ¿no es así? al preparar su lista tome en
cuenta lo siguiente:
¿qué debe cumplir el servicio de entrega de pizzas a domicilio para que usted quede razonablemente
satisfecho? además de quedar razonablemente satisfecho, ¿qué podría hacer el servicio de entrega
de pizzas a domicilio que lo hiciera realmente único
y que creara una ventaja diferencial? en otras palabras, ¿qué podría hacer el servicio de entrega de
pizzas a domicilio que provocara que usted siempre ordenara las suyas a un servicio particular (y,
tal vez, pagara más por ese privilegio)? cuando elabore su lista, recuerde que está considerando
exclusivamente el servicio de entrega a domicilio y no las pizzas en sí. suponga que la pizzería
produce todo tipo de pizzas (y acompañamientos) que usted pueda querer.
PARTE II
ahora, considere que es el gerente de pizza usa. para esta parte del ejercicio debe formar equipo con
algunos otros estudiantes. primero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen
una lista maestra.a continuación, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de títulos
generales; por ejemplo, “estado de la pizza entregada” o “entrega rápida y puntual” o “exactitud del
pedido”, etc. por último, haga una lista de los “requisitos del diseño del proceso de entrega de
pizzas a domicilio”, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendrá que cumplir.cuando lo
haga, piense en elementos mensurables; es decir, ¿qué mediría para asegurarse de que su proceso
está operando con efectividad y eficiencia? ¿por qué considera que estas medidas serán útiles? a

continuación se presentan algunos ejemplos de cómo sería parte de este análisis.los requerimientos
de un cliente podrían ser que la pizza debe estar caliente en el momento de la entrega. el hecho es
que en el momento que la pizza sale del horno se empieza a enfriar. por lo tanto, ¿cómo podría
impedir que la temperatura bajara de un mínimo antes de que la entregue a sus clientes?
TAREA
1. haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes para
usted como cliente.
Lista de atributos
 entrega inmediata y eficaz
 el costo de la entrega sea bajo
 calidad del servicio
 interés en el cliente
 que la entrega sea oficialmente la encargada
2. combine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos bajo una
serie de títulos principales.
Atributos principales
 entrega eficiente y eficaz
 facilidad de entrega
 calidad del producto
3. haga una lista de los requerimientos del diseño del proceso para la entrega de pizzas a
domicilio. asocie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplirá
con el requerimiento.
REQUERIMIENTOS DEL DISEÑO DEL PROCESO
Del cliente al servicio Cumplir con la

entrega
satisfactoriame
nte
Habilidad de
eficacia del
Contacto trabajador
por correo/
teléfono

4. diseñe un proceso que cumpla con sus requerimientos. Descríbalo utilizando una gráfica de
flujo similar a las que presentan las ilustraciones 8.4, 8.5 y 8.6.
8.4
UBICACIÓN
DEL
DOMICILIO
LLEGADA ENTREGA
AL DEL
DOMICILI SERVICIO
O
EL CLIENTE abandono al
ESPERA EL cliente
SERVICIO
se proporciona ENTRE
espera GA
OFICIA
L
EFECTUAR EL verific ENTREGA

ar el DEL
SERVICIO
servici SERVICIO
PEDIDO
o
8.5

IDENTIFI llegada
CAR EL calida
SERVICI
O
PETICIÓN DEL analisis de anote de quejas

DATO EXACTO DEL calidad de entregas
DOMICILIO
8.6
Inclusión Inclusión Reducción Reducción
clásica de bajo costo clásica sin compromiso
Llegada • Asegurarse de • Contratar a • Requerir • Crear demanda

que haya trabajadores reservaciones
suficientes complementaria
que cuesten • Ofrecer buenos para
empleados menos precios fuera
disponibles mitigar las
• Automatizar de picos llegadas sin
tareas
• Limitar la requerir que los
• Subcontratar el disponibilidad clientes
contacto
de servicios cambien su
con los clientes conducta
• Crear opciones
de autoservicio

Peticiones • Asegurarse de • Contratar a • Requerir que los • Limitar la

que haya trabajadores clientes hagan envergadura
suficientes
especializados que reservaciones para de los servicios
empleados con cuesten clases
habilidades • Dirigirse a los
menos específicas de clientes
especializadas servicios
disponibles • Automatizar con base en sus
tareas • Convencer a los peticiones
• Capacitar a los clientes de
• Crear opciones
empleados para
que que sacrifiquen
de autoservicio sus peticiones
manejen muchos
tipos de peticiones • Limitar la
envergadura
de los servicios
Capacidad • Asegurarse de • Contratar a • Requerir que los • Dirigirse a los

que haya trabajadores clientes clientes
suficientes
que cuesten incrementen su con base en su
empleados menos capacidad capacidad
capaces de
adaptarse • Crear opciones antes de utilizar el
de autoservicio servicio
a los distintos
que no requieran
niveles de
de
habilidad
de los clientes habilidades
especiales
• Hacer el trabajo
en lugar de los
clientes
Esfuerzo • Asegurarse de • Contratar a • Utilizar premios • Dirigirse a los

que haya trabajadores y sanciones clientes con
suficientes
que cuesten para conseguir base en la
empleados menos que los motivación
capaces de
compensar • Crear opciones clientes hagan • Utilizar un
de autoservicio mayor enfoque
la falta de
mediante una esfuerzo normativo para
esfuerzo de los
amplia conseguir
clientes
automatización que los clientes
• Hacer el trabajo

en lugar de hagan
los clientes mayor esfuerzo
Preferencia • Asegurarse de • Crear opciones • Convencer a los • Dirigirse a los

subjetiva que haya de autoservicio clientes clientes con
suficientes
que permitan que adapten sus base en sus
empleados hacer las cosas expectativas preferencias
capaces de
diagnosticar las a la medida para ceñirlas a la subjetivas
proposición de
diferentes
valor
expectativas y de
adaptarse
en consecuencia
C A S O:
Los centros de contacto deberían aprender una lección de los negocios locales en mi pueblo natal
ahora hay tres tiendas de bagels y dos de ellas son bastante rudimentarias. venden bagels, queso
crema y café. los bagels son buenos, pero nada del otro mundo. el tercer establecimiento es parte de
una cadena grande, de la zona de boston, y sus bagels también son buenos. el negocio con
frecuencia tiene diversión para los niños y tiene una amplia área con mesas y juegos, periódicos
gratis y espacio para sentirse a gusto y relajarse. además, y sobre todo, tiene un sistema que está
compuesto por una banda que corre a todo lo largo del mostrador (entre la caja registradora y la
operación de “embarrado”), con una enorme cuchilla circular en el centro. cuando los bagels son
ordenados, son colocados en la banda, rebanados por la mitad por la cuchilla, y viajan a toda
velocidad hasta el final de la banda. en pocas palabras, el tercer establecimiento no es sólo un
negocio de bagels, sino también de entretenimiento. sin embargo, no volveré a comprar en ese
negocio... cuando menos 30% de las veces que hemos ordenado ahí, el pedido ha llegado
equivocado. los encargados de untar el queso crema en ese lugar probablemente son los
embarradores más estresados que haya visto jamás. la mirada de terror que reflejan sus rostros
debido a la constante presión de los bagels rebanados que avanzan a toda prisa por la banda hacia
ellos se parece a la mirada que he visto en el rostro de los representantes de servicio al cliente en
muchísimos centros de llamadas. ¿ocurre esto en su centro de llamadas? piénselo un poco. el
sistema que hace que el tercer negocio sea tan rentable acaba de costarle un cliente que yo
calificaría de bastante rentable. en mi pueblo natal también hay una ferretería (de hecho hay dos). en
el siguiente pueblo hay un home depot, al que he acudido muchos fines de semana, pero ya no lo
haré. el fregadero de la cocina tenía una gotera que estuvo presentándose y desapareciendo a lo
largo de seis meses, a pesar de que había sido reparada. la idea de formarme en línea en home depot
una vez más, esperando un servicio y buscando entre lo que me parecían miles de codos para
encontrar el correcto no era lo que tenía proyectado para el fin de semana. así que cambié de plan y
acudí a la ferretería del pueblo. como esperaba, los precios eran casi el doble de los que cobra home
depot, pero el servicio fue magnífico, sobre todo la parte cuando el gerente del departamento de
plomería me sugirió un pequeño truco que evitaría que el codo fallara. tomé mi costoso codo, me

dirigí a casa, hice caso de su sugerencia y en cinco minutos había terminado. desde entonces nada
de goteras.
PREGUNTAS
1. ¿Estos dos ejemplos qué lecciones enseñan a los gerentes de centros de (llamadas)
contacto?
En absoluto una breve distracción del trabajador que está en el teléfono puede hacer que un pedido
sea mal entregado, debe obtener una información de calidad y hacer que el servicio llegue tal y
como el cliente lo ha pedido
2. ¿qué dilema plantea resolver estos problemas en el contexto de un centro de llamadas?
Planea resolver el proceso de análisis de servicios. Es decir el enfoque que esta haciendo errar a
estas dos empresas. No solo se debe obtener ganancia en lo económico sino que la ganancia esta en
el cliente satisfecho

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Cada elemento del sistema del Con el enfoque de las operaciones

Es fácil para el usuario El cliente puede interactuar con él

Puede manejar con efectividad las

Esta estructurado Permite que su personal y sus

Ofrece vinculos efectivos. Entre la oficina interior y la abierta

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Además, éstos imponen la necesidad de que los trabajadores implicados en la prestación de

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Desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto, el cliente es la comunidad exterior. No

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McDonald originalmente hizo hincapié en la entrega rápida de un menú limitado. En respuesta a

3. ¿Una empresa de servicios podría utilizar el enfoque de la línea de producción o el diseño de

En una oficina de contabilidad, de alto contacto incluye la recepción y protección de la infancia,

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8. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un elemento

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Temporada básica sistema permeable sistema reactivo

Temporada básica sistema permeable sistema reactivo

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tarea: Compre una camiseta Revisa

4. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA

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Negocio con poco contacto Negocio con mucho contacto

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Utilización de la capacidad Alto Bajo

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 entrega inmediata y eficaz

 el costo de la entrega sea bajo

 calidad del servicio

 que la entrega sea oficialmente la encargada

 calidad del producto

Del cliente al servicio Cumplir con la

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EFECTUAR EL verific ENTREGA

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PETICIÓN DEL analisis de anote de quejas