Cultura de la calidad en el hospital Arnold Palmer

Fundado en 1989, el hospital Arnold Palmer es uno de los hospitales más grandes que hay en Estados
Unidos para mujeres y niños, tiene 431 camas en dos instalaciones que en conjunto ocupan un área de
676,000 pies cuadrados. Ubicado en el centro de Orlando, Florida, y llamado así en honor de su
famoso benefactor golfista, el hospital tiene más de 2,000 empleados, da servicio a un área de 18
condados del centro de Florida, y es el único centro habilitado para atender traumatismos de nivel 1
en niños en esa región. El hospital Arnold Palmer proporciona un amplio rango de servicios médicos,
incluyendo cuidado intensivo neonatal y pediátrico, oncología y cardiología pediátrica, cuidados para
embarazos de alto riesgo y cuidado maternal intensivo.
El problema de evaluar la calidad del cuidado de la salud
La calidad en el cuidado de la salud es una meta que profesan todos los hospitales, pero el hospital
Arnold Palmer realmente ha desarrollado medios integrales y científicos para pedirle a los clientes que
juzguen la calidad del servicio que reciben. Al participar en un ejercicio de benchmarking a nivel
nacional contra otros hospitales, el Arnold Palmer se clasificó de manera consistente en el 10%
superior de satisfacción general del paciente. La directora ejecutiva Kathy Swanson dice: “Los
hospitales de esta área se distinguirán en gran medida por la satisfacción de sus clientes. Debemos
tener información precisa acerca de cómo juzgan nuestros pacientes y sus familias la calidad de
nuestros cuidados, por ello sigo los resultados del cuestionario diariamente. La encuesta profunda me
ayuda a mí y a otros integrantes del equipo a obtener un conocimiento rápido con base en la
retroalimentación del paciente”. Los empleados del hospital Arnold Palmer tienen autorización para
dar regalos de hasta 200 dólares a los pacientes que encuentren una razón para quejarse de los
servicios del hospital, tales como comida, cortesía, atención rápida o limpieza.
Swanson no se enfoca sólo en las encuestas hechas al cliente, que se envían a los pacientes una
semana después de su alta, sino también en una variedad de medidas internas. Por lo general, estas
medidas inician en el nivel más básico, donde el equipo ve un problema y desarrolla maneras de
rastrear el desempeño. La filosofía establecida para el hospital apoya el concepto de que cada paciente
es importante y se respeta como una persona. Ese paciente tiene derecho a recibir cuidados
integrales, compasivos y centrados en la familia, proporcionados por un equipo que está bajo la
dirección de un médico capaz.
Algunas de las medidas que Swanson monitorea cuidadosamente son la morbilidad, los niveles de
infección, las tasas de readmisión, los costos por caso, y la duración de las estadías. Las herramientas
que utiliza a diario incluyen gráficas de Pareto, diagramas de flujo y diagramas de proceso, además del
benchmarking contra hospitales nacionales y de la región sureste de Estados Unidos.
Los resultados de todos estos esfuerzos han sido una cultura de la calidad manifestada en la alta
clasificación del Arnold Palmer en lo relativo a satisfacción del cliente y una de las tasas de
supervivencia más altas de bebés críticamente enfermos.
Preguntas para análisis
1. ¿Por qué es importante para el hospital Arnold Palmer obtener una evaluación por parte del
paciente de la calidad de los cuidados recibidos?
2. ¿Cómo construiría usted una cultura de la calidad en una organización como el hospital Arnold
Palmer?
3. ¿Qué técnicas utiliza el hospital Arnold Palmer en su esfuerzo por lograr la calidad y la mejora
continua?
Fuente: Principios de Administración de Operaciones, de Hay Heizer y Barry Render. VII
edición (2009). PEARSON Education. México.