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EJERCICIOS FINALES DE
LA UNIDAD FORMATIVA

ATENCION AL
CLIENTE
+
Capi es un joven de 20 años, estudiante de
Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, además de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones.
Un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente que ya conocía la empresa y
quería hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente
nuevo, no tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atendía.
+ Capi al ver esto decide escuchar
primero al cliente nuevo, pues nota que
es el más ofuscado y piensa que
atenderle lo tranquilizará; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una
serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, que Capi desconoce cómo
contestar, pues él se sabia de memoria
cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecían en las
pautas publicitarias; el cliente al verse
sin respuestas claras insulta a Capi y le
resalta la ignorancia que del tema
tiene.
+
Visiblemente molesto, Capi argumenta
que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información
a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin

antes decirle a Capi que en toda la
comunicación publicitaria de la agencia,
le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró.
+
Una vez el cliente se va, Capi se calma y
busca al otro cliente que no atendió, pero
es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.
+
¿Cuáles son los posibles errores que tuvo
Capi al momento de atender a los
clientes?.
+
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los
errores que cometió Capi?
+
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los
errores que cometió Capi?
+ ¿Qué es lo primero que debe hacer al
momento de atender a un cliente?
¿Cuál es la forma correcta de Atender al
cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
+ ¿Cuáles son las consecuencias de no
hacer un adecuado uso de las normas de
atención en el momento de atender al
cliente?
+ ¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para
mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una
empresa un buen servicio al cliente?
+ PRACTICA 2º

Charly me contaba la experiencia que había vivido

con una compra frustrada en un establecimiento de
duplicado de llaves.
Resulta que esta persona encargó una copia de una
llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la
misma, el encargado no fue capaz de copiar la llave
de tal manera que funcionara.
Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades
para devolverle el dinero que había pagado, por algo
que no habían sido capaz de hacerle.
Después de insistir Charly y unos cuantos viajes más
de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el
trámite de la devolución de los 14 euros que ha
pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.
+

Entre otras cosas, la empresa le pide todo

tipo de datos y le dice que le devuelve los 14
euros vía transferencia bancaria y que no lo
hace en efectivo, que es como los pagó mi
amigo; también ofrecen vale canjeable en el
establecimiento o giro postal.
Entre el quinto y el sexto viaje al
establecimiento, mi amigo decide llevar la
llave a copiarla a otra tienda y probarla en
las múltiples cerraduras que abre. Eureka,
funciona a la primera perfectamente.
+ Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al
dependiente de la primera empresa, la que
no ha sido capaz de copiar la llave y éste
sigue insistiendo en que la culpa no es suya.
No admiten sus propios errores.
Además, invita a mi amigo a cederle ciertos
datos para proceder al envío del dinero, que
ha decidido que lo hagan vía transferencia
bancaria.
Al firmar el documento, éste comprueba con
asombro que hay una cláusula en letra
pequeña en un lateral, que dice que los
datos serán usados para fines comerciales y
envío de publicidad.
Asombroso
+

Mi amigo escribe a mano en el documento

que no quiere publicidad, avisa el encargado
del asunto y firma el papel.
Éste le comenta que la transferencia tardará
de uno a quince días y que espere a que
contacten con él.
Abandona el establecimiento con el
convencimiento de que no va a volver jamás.
Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto
a dejarse vacilar por una empresa
incompetente.
+
¿Redacta los comentarios que te
sugiere el relato sobre calidad en
la atención al cliente?
+
Indica tres métodos para anticiparte
a las reclamaciones
+
Si el error es de la empresa, lo mejor
es asumirlo y tomar medidas
inmediatas para corregirlo.
+
Para hacer frente a una
reclamación el Departamento de
Atención al cliente debe escuchar
detenidamente al cliente, analizar la
reclamación, admitir el error (si lo
hay) y dar satisfacción al cliente
+
La normativa española en materia
de protección al consumidor se
encuentra dispersa en diferentes
disposiciones con distinto rango
normativo
+
Las diferentes comunidades
autonomas han ido aprobando sus
respectivos Estatutos del Consumidor
+
Con la promulgación de la
Constitución de 1978, la protección
de los derechos de los consumidores
y usuarios se convierte en un
principio fundamental que obliga al
Estado a asegurar a os ciudadanos
sus obligaciones en este ambito
+
Las hojas de reclamaciones son un
instrumento por el que los
consumidores y usuarios pueden
expresar a la Administración
competente en materia de consumo
su disconformidad con un producto
adquirido o con el servicio
+
La OMIC es un servicio de pago de
información y orientación al
consumidor
+
A la hora de reclamar el consumidor
deberá formular la reclamación de
forma detallada y por escrito
además indicar de forma clara y
concisa lo que solicita
+
Indica los Órganos que intervienen
en el sistema arbitral de consumo