UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

SEDE: LA ANTIGUA GUATEMALA
CURSO: REINGENIERÍA EN LA ADMINISTRACIÓN DE
RECURSOS HUMANOS
CATEDRÁTICA: INGA. M. A. CLAUDIA ESMERALDA VILLELA

ENSAYO
CALIDAD TOTAL COMO METODOLOGÍA DE MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONAL

DANIEL HUMBERTO SANDOVAL DEL VALLE 2028-13-3432

La Antigua Guatemala, 08 de noviembre de 2014

 INTRODUCCIÓN

La competitividad, las exigencias de un mercado cambiante que además

considera con mayor atención los estándares de calidad previo a adquirir un
producto o servicio, así como la necesidad de procesos eficientes enfocados en no
solo la satisfacción del cliente externo, sino también la complacencia del usuario
interno, el socio y todo aquel interesado en la productividad de la organización,
hacen que en la actualidad la implementación de enfoques de gestión,
metodologías o sistemas que promuevan una organización de calidad,
fundamentada en procesos eficaces y eficientes, sea una de las principales
premisas para conseguir el éxito empresarial. En ese sentido, la calidad total es un
mecanismo fundamental, promotor de procesos productivos que impactan
directamente la satisfacción del cliente, por lo que será objeto de análisis en este
ensayo. Como estudiante de la Maestría en Administración de Recursos Humanos
el tema de calidad total aporta importante conocimiento para la gestión adecuada
de los colaboradores, puesto que en el mundo empresarial de hoy en día los
manuales de procedimientos, políticas de personal, planes de desempeño y todo
el material necesario para este departamento debe estar encaminado al
maximización del desempeño y la eficiencia de los procesos.

El objetivo de este documento es estudiar los aspectos básicos de la

gestión de calidad total y como estos afectan los procesos de la organización.

Para llevar a cabo dicho estudio, se analizan las definiciones más

importantes, así como los aspectos o elementos que conlleva un sistema de
gestión de calidad total y la forma en que estos impactan en los procesos
organizacionales. Debido a la naturaleza y objetivo de la calidad total, la mejora
continua es uno de los temas recurrentes durante el desarrollo del documento; por
otro parte, también se abarcan temas de certificación de procesos, reingeniería y
aspectos básicos de calidad total a considerar para la gestión del capital humano.

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 I. CALIDAD TOTAL   COMO METODOLOGÍA DE MEJORAMIENTO
ORGANIZACIONAL

En años recientes el aseguramiento de la calidad en las empresas

de productos o servicios ha sido uno de los factores de éxito más
importantes para el desarrollo de las organizaciones. A raíz de lo
anterior, gran cantidad de autores exponen las implicaciones de esta
metodología, enfoque o inclusive certificación para las organizaciones
de hoy en día y como ésta afecta la forma de llevar a cabo los procesos
empresariales. Del análisis de dichas implicaciones es posible deducir
algunos aspectos interesantes para mostrar la importancia de la gestión
de la calidad total.

La Real Academia de la Lengua Española (2014) de forma simple

indica que la calidad es la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; Abud (2009) por su
parte define calidad como el conjunto de características de un producto
o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del
cliente.

La calidad es la propiedad de un producto o servicio de satisfacer

las necesidades de los clientes, dicha característica es percibida por los
usuarios al confrontar los rasgos distintivos del objeto en cuestión con
otro de sus misma especie. Dado que la calidad es percibida, puede ser
afectada por distintos factores como el diseño, el uso o hasta la
costumbre de un mercado y/o usuarios plenamente compenetrados con
las cualidades de un producto.

De un tiempo acá, el aseguramiento de los parámetros de calidad y

la gestión de los mismos ha provocado el desarrollo e implementación
de sistemas estructurados de calidad hasta llegar a lo que hoy en día

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 conocemos como calidad total, íntimamente ligado a la mejora continua
y la estandarización de los procesos.

A diferencia de la definición de calidad, la expresión “calidad total”

comprende además otros aspectos, al respecto Osakidetza (2011)
indican que es una estrategia de gestión de la organización que tiene
como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y
expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes,
empleados, accionistas y la sociedad en general). Espinosa (2009)
opina de forma concreta que la filosofía de la calidad total proporciona
una concepción global que fomenta la mejora continua en la
organización y la involucración de todos los miembros, centrándose en
la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

Como es posible notar en las anteriores definiciones, existen ciertas

características que amplían el panorama en cuanto a una calidad total,
puesto que involucra el desarrollo de una estrategia que promueve el
desarrollo y fortalecimiento de la organización a través de la
competitividad y continua búsqueda de la satisfacción de las
expectativas del cliente. Dado que requiere del involucramiento de toda
la maquinaria organizacional para que el flujo de los procesos sea
óptimo se puede decir que la calidad total es un enfoque integral
promotor de la mejora continua de cada proceso y no solo de las tareas
que lo comprenden.

De acuerdo con Abud (2009) la calidad total comprende tres

aspectos fundamentales para la administración de las organizaciones,
siendo estos la productividad, el costo y la calidad. La productividad por
su parte se refiere a la medida de eficiencia de un producto o servicio;
por otra lado, el costo hace énfasis a todos los costos derivados de la
planeación de la calidad que se deben asumir para una producción

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 adecuada, teniendo como resultado el aseguramiento de la calidad del
producto final. A diferencia de lo anterior, Espinosa (2009) menciona de
forma más profunda los fundamentos de la calidad total; inicialmente
involucra la consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo); desarrolla un proceso de
mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en
la empresa; prevé un total compromiso de la Dirección y un liderazgo
activo de todo el equipo directivo; conlleva la participación de todos los
miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una
gestión de calidad total; identifica y gestiona los procesos clave de la
organización, superando las barreras departamentales y estructurales
que esconden dichos procesos; y por último, toma de decisiones de
gestión basadas en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la
intuición.

Cabe destacar de lo anterior el compromiso real que debe existir

por parte de los niveles jerárquicos superiores para que a través de su
supervisión y liderazgo los componentes de la gestión de calidad total se
pongan en marcha y se mantengan, por ello también es necesario
promover el trabajo en equipo y la armonía para que los procesos
prevalezcan ante los obstáculos que pueden suponer las estructuras
preestablecidas en la organización; es evidente que la implementación
de un sistema de calidad total se verá afectado también por la cultura
organizacional y hasta por la burocracia que puede suponer la
implementación y ejecución de nuevas normas, estándares, manuales,
políticas, etc.

Abud (2009) considera también que la calidad total implica un

sistema, al respecto exterioriza lo siguiente:

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 “Sistema de calidad significa disponer una serie de elementos
como manuales de la calidad, equipos de medición, carpetas de
procedimientos, personal capacitado, etc.., todo funcionando en
equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por
los clientes. Los elementos de un sistema de calidad deben estar
documentados por escrito. La serie de normas IS09000 son un
conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben
integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de
los bienes y servicios que produce la empresa. Las normas no
definen como debe de ser el sistema de calidad de una empresa si
no que fijan requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de
calidad.”

De acuerdo con la Organización Internacional de Normalización

(2008) es la Norma Internacional ISO 9001 la facultada de especificar
los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una
organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción
del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.

La estandarización de los sistemas, la globalización y los avances

tecnológicos requieren que los procesos sean documentados y que
cumplan con los requerimientos internacionales mínimos, dando como
resultado la certificación de la calidad de los mismo y por ende una
ventaja competitiva en el mercado. En Guatemala es la Comisión
Guatemalteca de Normas (COGUANOR) el ente encargado de las

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 actividades concernientes a la normalización, dicho ente forma parte
estructuralmente del Ministerio de Economía. La principal función de
esta comisión se centra en llevar a cabo las actividades de
normalización que ayuden a incrementar la competitividad empresarial
en el país y por consecuencia promover la elaboración de productos y
servicios de calidad y que satisfagan necesidades tanto de
consumidores nacionales como foráneos. Las normas técnicas que
COGUANOR elabora, publica y difunde, son de observancia, uso y
aplicación voluntaria.

En relación a la calidad total y la reingeniería Abud (2009) opina que

la reingeniería al igual que la calidad total se encuentra en la corriente
del cambio que prevalecerá en el futuro. La reingeniería es un método
para obtener ventaja competitiva, por otro lado la calidad total trabaja
dentro de un marco de los procesos existentes de una compañía y
busca mejorarlos por medio de la mejora continua. Durante la década
pasada y lo que ha corrido de ésta, el tema más comentado en
administración ha sido el de la calidad total, tema que aún hoy en día no
ha acabado de ser comprendido y mucho menos aplicado exitosamente.

Si bien en el fondo el enfoque de calidad total aún hoy en día no es

ampliamente aprovechado, es un elemento esencial que busca a través
de la mejora continua de los procesos que el impacto de los esfuerzos
se vea reflejado en la satisfacción de las expectativas del cliente, por
medio la competitividad y utilización de la mejora continua como
mecanismo de permanente perfeccionamiento.

En relación específicamente al capital humano, una estrategia o

gestión de calidad total conlleva de forma básica aspectos como la
capacitación adecuada del recurso humano para consolidar la calidad
dentro de la cultura organizacional; fundamentar y conservar por escrito

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 los procesos requeridos para cada objetivo empresarial; elaborar un
manual de calidad adaptado a las necesidades y expectativas de
desarrollo; así como determinar los medios de control necesarios para
medir, comparar y salvaguardar la información obtenida de los
resultados de operaciones y poder de esa manera tener una línea de
base para futuras evaluaciones. Por último, deben existir procedimientos
para detectar áreas de oportunidad que permitan la mejora continua y la
planificación adecuada del desempeño de cada colaborador y cada
equipo de trabajo.

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 II. CONCLUSIONES

• La calidad total representa un mecanismo de gestión fundamental para el

mejoramiento de las empresas en el contexto de globalización de hoy en
día, el mismo promueve el continuo perfeccionamiento de los procesos para
satisfacer los requerimientos del cliente interno y externo.

• Una gestión de calidad total involucra también estándares mínimos en los

procesos que la empresa lleva a cabo, para ello las normas ISO 9000 de la
Organización Internacional de Estandarización proporcionan una base de
requisitos encaminados a la mejora continua de dichos procesos
relacionados con la calidad y satisfacción del usuario.

• La implementación de la gestión de calidad total impacta directamente al

capital humano de la organización, puesto que es este recurso el que
ejecuta los procesos que se llevan a cabo para la consecución de los
objetivos empresariales, por lo tanto, es fundamental estructurar
adecuadamente los manuales, políticas y todo tipo de material, de acuerdo
a este enfoque de calidad y promover el involucramiento activo de todas las
partes afectadas.

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 BIBLIOGRAFÍA

 
Abud, D. (2009). Calidad Total. Argentina: El Cid Editor. Recuperado el 2014, de
e-Libro: http://www.e-libro.com

Osakidetza - Sistema Vasco de Salud. (2011). Calidad Total: Principios y Modelos

de gestión. Certificación ISO. Satisfacción del Cliente interno y externo.
Gobierno Vasco. Obtenido de
https://ope2011.osakidetza.net/procesoselectivo/d26501/docinteres6.pdf

Real Academia de la Lengua Española. (2014). Diccionario de la Lengua Española

(23a. edición ed.). Madrid, España.

Espinosa, R. (2009). Calidad Total. Argentina: El Cid Editor.

Organización Internación de Normalización. (2008). Norma Internacional ISO

9001:2008 (4a edición ed.). Ginebra, Suiza.
 

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