INTRODUCCIÓN

Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales a nivel nacional suministran productos destinados a satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, la creciente competencia global ha llevado a los empresarios a trabajar en la búsqueda de alternativas que le permitan producir al mínimo costo. De este modo, podría decirse que para ser competitivo y mantener un buen desempeño económico las empresas venezolanas necesitan emplear un método que les ayude a optimizar el uso de los recursos utilizados en el proceso de fabricación, tal objetivo puede ser logrado a través de la mejora continua de las fallas funcionales y operacionales que a nivel de planta afecten el rendimiento del personal en el primer caso y de las maquinarias en el segundo caso. Entre los objetivo principales de la organizaciones de encuentra la calidad, la producción, bajos costos, tiempo estándares, eficiencia y tecnología, que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo en la organización. La planificación y control de la producción es fundamental, puesto que permite determinar anticipadamente cuales son los objetivos a ser alcanzados por la empresa, como también medir y corregir los planes para que se ejecuten de la mejor manera posible. En este sentido surge la presente investigación, con la finalidad de realizar un análisis de los procesos de producción del sistema de gestión de la calidad en función de la implementación de la norma ISO: 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina, C.A. ubicada en Turmero Edo Aragua, el estudio se estructura en cinco (5) Capítulos que se describen a continuación: En el Capítulo I, se planteará el problema, los objetivos de la investigación y la justificación, alcances y limitaciones, factibilidad de la investigación. El Capítulo II, estará constituido por los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, bases legales y la definición operacional de variables.

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En el Capítulo III, los autores se refieren al tipo y diseño de la investigación realizada, la unidad de análisis, la población y la muestra objeto de estudio, así como también, el tipo de muestra, la técnica y los instrumentos de recolección de datos. En el Capítulo IV, se dará a conocer el procesamiento de datos y análisis e interpretación de los resultados obtenidos, así como también los resultados del estudio. El Capítulo V, contiene los objetivos y justificación de la propuesta, su factibilidad técnica, económica, social, las conclusiones del estudio y

Recomendaciones. Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.

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CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema El entorno para las grandes, medianas y pequeñas empresas, sea cual sea su tipo de actividad, está cambiando a ritmo muy veloz, es por ello, que todo los miembros que la componen deben adaptarse a los nuevos retos, capacitacitandose y poniéndose al día con los cambios tecnológicos y adoptando una nueva visión del comercio y del mundo. Es por ello, que actualmente la calidad es fundamental e influyente en la evolución y desarrollo de toda organización ya que, la misma representa un factor estratégico clave que dependen la mayor parte la organización, para mantener su posición en el mercado e incluso para asegurar su supervivencia. La calidad no posee una definición exacta ni puede medirse directamente, es decir, es un concepto muy subjetivo, el cual ha sido analizado desde diferentes enfoques. Es por esta razón, que la definición de la calidad es un tema polémico que ha generado mucha controversia. En general, la calidad se basa en la satisfacción del cliente y se puede analizar desde dos puntos de vista fundamentales: El del cliente y el del fabricante. El cliente percibe la calidad de un producto o servicio, según como este satisfaga sus necesidades. El fabricante percibe la calidad desde el otro lado, es decir, lo que se debe hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes. De este modo, es importante la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción; tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas, para así lograr los objetivos propuesto, optimizando el proceso productivo de la empresa.

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utilizables 4 . uso y disposición de los recursos para alcanzar los objetivos. humanas y productivas. De esta manera toda empresa busca elevar la calidad en toda sus actividades. Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. estas necesidades pueden cambiar con el tiempo. que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa. y vida del producto). el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado. costos de mantenimiento. y son definidas en términos de seguridad. que La Real Academia Española de la Lengua define “Calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo.Para Steiner (1999). viabilidad. estabilidad. compatibilidad con otros productos. Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la calidad. Es por ello. versatilidad. A esto se debe la necesidad por parte de la empresa de ofrecer una mejor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente. impacto ambiental y otras características deseadas [Breintenberg. aplicado a todas las actividades de la empresa. que permite juzgar su valor” aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX). desde que el hombre es hombre. aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos. “La planificación es el proceso de determinar los mejores objetivos de la organización así como las políticas y las estrategias que condiciones la adquisición. 1993] Por otra parte. Para una empresa las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un cúmulo de factores integrados cuyas componentes son muchas veces implícitas. y los productos intermedios. utilidad. bajos costos (incluyendo los costos de compra. podemos mencionar las principales: los productos finales. confiabilidad. como atributos del producto. se ha recorrido un largo camino. se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho. hasta el actual. Desde el significado inicial de calidad. y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando "Total").

83) 5 . La producción tiene como función aquella parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de la organización. ubicación. En tal sentido la explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. requerimientos a los puestos responsable de su ejecución. Desde la perspectiva más general la producción es un acervo tecnológico que se ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso extensivo de capital y mano de obra cada vez más calificada. tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas. En relación a ello. ni funcionan improvisadamente. que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente. Necesitan planear con anticipación y controlar adecuadamente su producción tiene como fin aumentar la eficiencia y eficacia de la empresa a través de la administración de la producción. además de otras ventajas adicionales. pero para llevar a cabo los procesos de producción eficaz se necesitan manuales de normas y procedimientos que permitan conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas. llevar a cabo la evaluación del control interno y su vigilancia. para así lograr los objetivos propuestos. optimizando el proceso productivo de la empresa es por ello que Chiavenato (1996) expresa lo siguiente: Para alcanzar sus objetivos y aplicar adecuadamente sus recursos. son objetivos para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. es importante resaltar la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción. simplificar la responsabilidad por fallas o errores. reducir los costos al aumentar la eficiencia general. las empresas no producen al azar.como factores en otras acciones que componen el mismo proceso de producción. facilitar las labores de auditoría. (p.

No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura 6 . empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. La globalización económica conduce a la estandarización de los procesos productivos. para obtener una producción eficaz es muy fundamental la planificación y el control de la producción. cumpla con los estándares y además cuente con la certificación ISO. La primera pregunta que debemos enfrentar es ¿Qué son las normas ISO? Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad. Al respecto. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. ISO representa lo que se conoce como la Organización Mundial para la Normalización” (International Organization for Standarization). el tamaño y estructura de la organización. Es por ello. generando que cualquier compañía deseosa de participar en el mercado mundial. objetivos particulares.Entendiéndose lo anteriormente citado. sino que se renueva en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. que las empresas se ha basado en sistemas de calidad en donde se aplican reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial que representan desde hace algunos años la mejor opción para las empresas de todo tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias. La certificación ISO 9001 para una empresa determinada no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos pero. los procesos empleados. ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. los productos suministrados. las normas ISO 9001 no caducan. las cuales han sido formuladas por la comunidad Europea. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades. en virtud a través de ella se va obtener los niveles adecuados de producción de acuerdo con las políticas establecidas por la empresa para prevenir fallas de los productos terminados y así cumplir con los requisitos de calidad del producto.

confiabilidad y rentabilidad de los productos que se distribuyen en la organización. es por ello que la empresa tiene que mejorar desde la infraestructura hasta las maquinarias y equipos que influye en la eficiencia y eficacia de los procesos productivos ocasionando el retraso de la acreditación del certificado ISO 9001 que afecta al sistema de gestión de calidad en la organización. efectividad. Porcinos. los reglamentarios propios de la organización. C.de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. para que el producto sea rentable en el mercado y mantener los clientes potenciales. De no implementarse esta norma podría traer como consecuencia que los clientes industriales tales como Empresas Purolomo. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas. y que nos descarten como proveedores de su producto que es el (alimentos para los animales) y también la disminución de la productividad. disponibilidad. Granjas encargada de la cría y venta de cochinos. Empresas Avícolas. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma son complementarios a los requisitos para los productos. entre otros. Es por ello. calidad. felinos y aves). Por tales razones la empresa Nestlé Purina. pollos . que el principal objetivo de las investigadoras es fortalecer los procesos de producción en función a la gestión de calidad dentro del departamento de producción con el propósito de lograr mayores niveles de eficiencia y conocer acerca de cómo la norma ISO 9001 establece las estructuras para llevarlo a 7 . cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad esto se debe a que la alta gerencia no se ha involucrado al ciento por ciento (100%) en los compromisos que la implementación requiere y para que esta norma se cumpla la misma debe ser un objetivo fundamental dentro de la organización para obtener la certificación de la norma ISO 9001.A ubicada en Turmero Estado Aragua dedicada a la producción y distribución de alimento para animales (caninos. para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente. incluyendo organismos de certificación. De tal manera que es un propósito fundamental en dicha empresa evalué los procesos productivos. Plumrose.

Requisitos”. dentro de su apartado de introducción. Aragua. constituye. Sin embargo. miles de organizaciones han elegido certificarse porque saben que la evaluación de la conformidad con las normas les agrega valor y mejoras continuas en la organización. de esta manera llevar a cabo alternativas que pueda contribuir significativamente con el éxito de la organización. Tomando en cuenta la seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las relaciones cliente proveedor. De allí surgen las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la situación actual de los procesos de producción de la empresa? ¿Cuáles son los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio? ¿Cuáles son los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos? ¿Puede un diseño de un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina? Justificación de la Investigación La intención de la presente investigación es establecer una alternativa de solución ante la problemática anteriormente planteada. La propia norma ISO 9001: “Sistemas de Gestión de la Calidad. Y también ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para ellos y para sus clientes. siguiendo con los procesos de los sistemas de gestión de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados en la organización tales como la norma 8 .cabo. la promoción de la adopción de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Considerando lo antes planteado surge la necesidad de realizar un análisis de los factores que afectan los procesos de gestión de calidad para la certificación de la norma ISO 9001en la Empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo.

Por otro lado. sobre todo en épocas en que todas las empresa grandes o pequeñas buscan ser competitivas. sin importar el tamaño de estas organizaciones. es importante tener un Sistema de Gestión que permita la mejora continua de los procesos de la empresa que brindaran en suma mejoras en las operaciones y la rentabilidad en la empresa. gustos y expectativas del cliente al elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos en menores tiempos de entrega y mayor gama de los mismos.  Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina.  Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio. Aragua. ya que los productos y servicios superan las necesidades. Objetivos de la Investigación Objetivo General: Diseño de un manual operativo en los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo.  Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos.ISO 9001. 9 . representan un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso. Objetivos Específicos:  Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa.

ya que no conlleva el uso financiero de grandes aportes. Para lograr así el comprender los requerimientos en función a las normas ISO 9001:2000 del área de producción de dicha empresa. además de otros gastos que se considere necesario para poder cubrir satisfactoriamente con todos los objetivos planeados para esta investigación. por la cual las investigadoras podrán costear todo lo referente a la recopilación de datos bibliográficos. la compra de materiales que estimule necesario para la elaboración de la investigación. ubicada en Turmero Estado Aragua. Limitaciones Esta investigación no presenta limitaciones apreciables desde el punto de vista económico y financiero que puedan afectar de algún modo el desarrollo de la misma. el transporte diario. ya que permite establecer las bases teóricas y prácticas apropiadas 10 . por lo que se evaluarán los procesos actuales de gestión de calidad de dicha empresa. la transcripción de los datos recopilados.Alcances y Limitaciones de la Investigación Alcances El presente estudio tiene como objetivo fundamental analizar las estrategias aplicadas por el ISO 9001:2000 para el cumplimiento del proceso de gestión de calidad en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina. los antecedentes o instrumentos necesarios para el desarrollo de la investigación. Factibilidad de la Investigación Viabilidad Las autoras tuvieron acceso a los recursos de información que pertenezcan al área de producción. se diagnosticará como los procesos de gestión de calidad influyen en la eficiencia de la producción se determinará las herramientas y mecanismos para el cumplimiento de la gestión de calidad y se desarrollaran las normas del ISO 9001:2000 que no cumplen con los procesos de gestión de calidad para dicha empresa.

por no ser tan costosa. Tiempo El factor tiempo puede representar el primer aliado de esta investigación. estableció el tiempo necesario para poder obtener los resultados esperados.para que las investigadoras puedan cumplir con todos los objetivos planteados para el desarrollo de la misma. fueron cubiertas por las investigadoras. 11 . ya que la participación previa de las actividades a realizar tuvieron limite. considerando el tiempo estimado que se requiera para llevar a cabo cada una de las tareas planteadas. Financiamiento La disponibilidad económica para costear la adquisición de insumos y materiales pertinentes y necesarios para el desarrollo de la investigación.

Reseña Histórica de la Empresa En 1894 William Danforth inicia una compañía de comisión con un nuevo producto de maíz. Ralston ingresando con alimentos para humanos (Purina Wheat). (2000). 1898 Toma posición del negocio de cereales con el respaldo del Dr. avena y melaza para animales de granja. 12 . (p. 1920 Creación del alimento seco.CAPITULO II MARCO TEÓRICO Según Tamayo y Tamayo. pues resultan indispensables punto de partida para los siguientes análisis. Señalan que el marco teórico está determinado por: Las características y necesidades de la investigación. Nacen los Cuadritos. tales consideraciones teóricas deben colocarse.2) Es decir. 1902 Cambia a Ralston Purina debido a la gran aceptación de los cereales de esa marca. lo constituye la presentación de postulados según autores e investigadores que hacen referencia al problema investigado y que permite obtener una visión completa de las formulaciones teóricas sobre las cuales ha de fundamentarse el conocimiento científico propuesto en las fases de observación. 1926 Inicio de instalaciones de investigación y cuidado de Mascotas. descripción y explicación. en las secciones iniciales de un trabajo. es así como. que el marco teórico constituye las bases sobre las cuales se sustenta la investigación.

” (p. La ganamos diariamente enriqueciendo la vida de las mascotas y de la gente que las aman. Es nuestro futuro deseado. “Nos basamos en la confianza. Con el transcurrir de cada día. es decir.2002 Se formaliza la fusión entre Nestlé y Ralston Purina manteniendo como principio: Lograr rápidamente "una cara al cliente" en los diferentes mercados y regiones identificadas. nuestra pasión. que tengan vinculación con el problema en estudio. Enriquecer la vida de las mascotas y de las personas que aman las mascotas. mantener altos niveles de servicio al consumidor. nuestra visión se convierte cada vez más en una realidad. mientras visualizamos en el futuro un producto de Nestlé Purina Pectare en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas”. Visualizamos el día en que haya: Un producto PURINA en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas. (2000).16).. Es nuestro compromiso diario. nuestra experiencia y nuestro esmero permanente por el trabajo constante. Todos los antecedentes de investigación: “Se refieren a los estudios previos de tesis de grado o cualquier trabajo de investigación relacionados con el problema planteado. MISIÓN Nuestro propósito es la razón por la cual existimos. Antecedentes de la Investigación Para Arias. En relación a estos criterios fueron consultadas una serie de trabajos de investigación las cuales guardan relación en ciertos puntos con el presente trabajo: 13 . y establecer una base capaz de alcanzar un crecimiento agresivo y liderazgo de las marcas regionales.. La ganamos con nuestra integridad. VISIÓN Nuestra visión representa el logro de nuestros objetivos como empresa.

Briceño y Benítez. cuyo objetivo principal fue realizar un análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrose Latinoamericana C. Cagua. según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000: 2001. según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000:2001.A. que se recomendó aplicar codificación adecuada para identificar los diferentes instrumentos para un mejor procedimiento que facilite la toma de decisiones. Es por ello. Realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Diseño de un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición. se observó que se encuentra en la necesidad de diseñar un sistema de control de los instrumentos de medición. Cuyo objetivo general fue diseñar un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición.A. Estado Aragua. (2007). basado en una investigación de campo de carácter descriptivo con apoyo documental.A. terminado. la empresa Inversiones Selva C. los que aporta datos y bases teóricas para la realización del marco teórico. para optar al Título: TSU en Producción Industrial. lo cual se evidencia por la cantidad de problemas que nacen por la mala manipulación en el proceso productivo lo que ocasiona un incremento de rechazo y reproceso del producto. Estado Aragua. Casa de Estudio IUTAR. La investigación se vincula con el presente estudio. ya que se realiza una propuesta según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000: 2001. González (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrouse Latinoamericana C. 14 . actualmente la ausencia de este sistema de control de los instrumentos ha generado una serie de debilidades propias. para así ayudar a la empresa a solventar la problemática existente.A ubicada en Cagua. El estudio estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible. Se concluyó que con el análisis de la empresa Inversiones Selva C.

Estado Aragua. La investigación tuvo como propósito el diseño de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa Motorvenca C.La investigación fue de campo no experimental. 15 . a través de un procedimiento de muestro probabilístico. Se recomendó reestructurar el sistema de calidad que va a servir como herramienta para asegurar que el producto final cumpla con todo los requisitos especificados y adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa.A. cinco (5) empleados y cinco (5) obreros. que disminuyan las paradas y fallas de la producción. ubicada en Villa de Cura.A. La población y la muestra estuvieron conformadas por veinte (20) individuos que laboran en el área de producción de salchichas. A los cuales se les aplicó un cuestionario de diez (10) preguntas con dos (2) alternativas de respuestas en escala dicotómica (si y no). debido a que se realiza un estudio no experimental. de sus resultados se obtuvo como conclusión que los trabajadores de Motorvenca dicen tener conocimientos de que es un programa de gestión de calidad y en que se basa. con estándares más estrictos y elevados que contribuyan con la satisfacción total del cliente. Los instrumentos fueron sometidos a un proceso de validación a juicio de expertos. así como el retrabado. Andrade (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Elaboración de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa Motorvenca C. Se recomendó adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa. de carácter descriptivo. La investigación estuvo enmarcada en un diseño no experimental de campo. con nivel descriptivo. con la modalidad de proyectos factible. La población fue de diez (10) personas. El autor en base a los resultados obtenidos pudo concluir que es necesaria la incorporación o reestructuración del sistema de calidad utilizado actualmente. El estudio sirve de apoyo en la modalidad de la investigación. enmarcado en un análisis del sistema de calidad de un proceso específico.

se enfoca hacia la incorporación de mejoras en los diferentes procesos de la organización. por poseer relación debido a que se elabora un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa. La investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. El estudio estuvo enfocado en una investigación bajo la normalidad de proyecto se identificaron los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. se diagnostica la situación actual de la empresa con el fin de determinar su nivel de cumplimiento con los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2000. Casa Estudio: Grinaca C.A. por lo que es bastante atractiva para empresas de cualquier sector con el fin de mantener y aumentar su participación en el mercado ante la fuerte competitividad que existe. manipulación y embalaje del proyecto final. se define la estructura documental de la organización de acuerdo con su tamaño y complejidad así como los criterios y métodos necesarios para asegurar el control de los procesos. (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado Titulado: Desarrollo de un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. Esta investigación fue tomada en cuenta para el presente estudio. se formulan acciones que permitan la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad y se establecen herramientas de control al sistema para realizar el seguimiento. secuencia e interacción. La implementación de un sistema de gestión de la calidad busca la maximización del valor de la empresa. medición y análisis 16 . así como su aplicación.para mantener actualizados los documentos y procedimiento de maceramiento. de tal manera que se generen productos de calidad a través de la eliminación de desperdicios en cualquiera de sus formas y el mejoramiento continuo en pro de la satisfacción del cliente. Mazzetta. de allí que se vincula para la realización del diagnóstico de la situación actual en relación a la gestión de calidad. ya que la serie de normas ISO 9000.

Para ello. se revisó. se ven algunos factores que coinciden en el control de los procesos del sistema de gestión de calidad para determinar acciones para la puesta en marcha y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad tales como el plan de acciones correctivas. Las conclusiones del estudio resaltaron que la implantación de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000 es un reto significativo en la historia de la empresa debido a que exige un compromiso visible y a largo plazo por parte de la dirección: involucra a la organización en su totalidad. más informada y más solidaria. exige un profundo autoexamen lo cual puede significar para los clientes satisfacción. El estudio tiene como propósito analizar la auditoria de Sistemas de Calidad basada en las Normas ISO 9000 como herramienta eficaz para asegurar la calidad de una empresa. ya que la implantación de las normas exige una serie de fase. analizó todo un marco conceptual sobre la auditoria de sistemas y las normas ISO 9000 a través de textos. competitividad. aspectos claves para el éxito del negocio. ya que se revisan algunas de análisis. las cuales tienen como propósito logar la 17 . su seguimiento y los indicadores de gestión. La investigación se vincula con el presente estudio. Cham. tiene un efecto sobre el trabajo de todos los empleados.del mismo. En la fase de focalización se conoce con claridad a la empresa caso estudio y sus procesos mediante la elaboración del flujograma y el mapa de procesos. revistas especializadas y por medio de Internet. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. (2006) en su Trabajo Especial de Grado Titulado: Auditoría de Sistemas de Calidad Basada en las Normas ISO 9000. El estudio se apoyo en la presente investigación. La investigación estuvo enmarcada dentro del marco de una investigación documental. operaciones internas más eficientes y una fuerza de trabajo mejor capacitada. utilizando como recurso el método inductivodeductivo y el deductivo-inductivo.

 Planificación: Implica las tareas de definir los objetivos o metas de la organización. cada una de ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte” (p. deberá ser subdividido y cada parte componente discutida separadamente. (2001) señala que las bases teóricas “comprenden un conjunto de conceptos y proporciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p. Bases Teóricas Las bases teóricas son una serie de aspectos teóricos. diseñar los elementos del sistema de calidad. la planificación es la primera 18 . elaborar los planes de la calidad. organización. Cuando la gerencia es vista como un proceso. Es así como. En este sentido. establecer una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades.participación de la dirección. y validación de la implantación de los sistemas de calidad. modelos y enfoques que sustentan la investigación. dirección y control. puede ser analizada y descrita en términos de varias funciones fundamentales. Al respecto Sabino. permiten explicar y fundamentar el problema planteado. documentar los elementos del sistema de calidad. que debe ser considerada como un proceso. Se refiera tanto a los fines (lo que se va hacer o planificación estratégica) como los medios (cómo se hará o planificación operacional). implantar los elementos del sistema de calidad. planear y organizar. Proceso Gerencial El proceso gerencial es una disciplina académica. las bases teóricas constituyen la fundamentación científica documental del tema en estudio. para que pueda ser bien entendido. Pérez (2000) señala que un proceso gerencial es “una serie de funciones separadas. definir y analizar los procesos. el proceso gerencial cumple las siguientes funciones: Planificación. Esto no es así aunque el proceso. Cuando la gerencia es vista como un proceso. 24) Esto significa que.12).

Es función de la gerencia determinar el tipo de organización requerido para llevar adelante la realización de los planes que se hayan elaborado. a prevenir los cambios. determinar si es necesario tomar acción correctiva o remediar que encauce la ejecución en línea con las normas establecidas. La función de control es ejercida continuamente. en buena medida. y aunque relacionada con las funciones de organización y dirección. liderazgo. determina. inmediato es medir. la ejecución en relación con los patrones de actuación y. A su vez los objetivos de un empresa y los planes respectivos que permiten su realización. el que los planes sean apropiada e integralmente cumplidos.  Organización: Para poder llevar a la práctica y ejecutar los planes. cualitativamente y cuantitativamente. todos ellos indican claramente que esta función gerencial tiene que ver con los factores humanos de una organización. una vez que estos han sido preparados. Su propósito. A pesar de que cada uno de estos términos tiene una connotación diferente.  Dirección: Esta tercera función gerencial envuelve los conceptos de motivación.función que se ejecuta. de ahí que dirigir la organización de manera que se alcance sus objetivos en la forma más óptima posible. guía. es necesario crear una organización. considerar el impacto de estos y desarrollar las respuestas apropiadas para cada caso. ejercen una influencia directa sobre las características y la estructura de la organización donde las tareas de dividen. 19 .  Control: La última fase del proceso gerencial es la función de control. es una función fundamental del proceso gerencial. estímulo y actuación. Es como resultado de los esfuerzos de cada miembro de una organización que ésta logra cumplir sus propósitos. agrupan y coordinan. como resultado de esta comparación. La planificación reduce la incertidumbre porque obliga a los gerentes a mirar hacia adelante. La clase de organización que se haya establecido. está más íntimamente asociada con la función de planificación.

Los productos. etc. están destinados a la venta al consumidor o mayorista. combustible. energía. que los factores son los bienes que se utilizan con fines productivos (las materias primas). La producción se fundamenta en un acervo tecnológico que ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso intensivo de capital y de mano de obra cada vez mas calificada. tras un proceso en el que se incrementa su valor. Cabe destacar. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son consumidos por el producto final. tiene como función aquella parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de lo organización. (p. o bien se convierte en propios viene que satisfacen a la misma producción. capital y recursos naturales) varían en función del tipo de producto y de la necesidad de combinar estos factores con las demás empresas (unidad productora). La producción se basa en el trabajo humano y dirigido a la satisfacción de las necesidades de la sociedad.) se les llaman insumos de producción. los cuales son alterados para formar el producto final.Producción Chauvel (1980). Tales combinaciones (materia prima. cualquiera sea su estado de transformación) o acciones mediatas 20 . El uso de los factores de la producción (trabajo.133). que forman el sistema económico. Proceso de Producción Según Hernández (2007) un proceso de producción es “un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos de salida (productos). en cambio. Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del proceso. define producción como “Los Bienes y servicios producidos para ser usados fuere de la organización que se entregan al mercado o al sector de la sociedad geográfica la cual se sirve y que pretende lograr directamente la finalidad de la organización”.

(2000) señala que “la planificación de la producción es la determinación a priori de aquello que la empresa. mejorar la eficiencia de las personas y consecuentemente su rendimiento. Según el modo de producción. Según el tipo de transformación que intentan. por su parte. Método de trabajo Según Chiavenato. deberá producir sin perder de vista 21 . podemos mencionar las principales: los productos finales. de lugar (desplazándose de las cosas en el espacio) o de tiempo (conservación en el lugar).90) Se puede concluir de lo expuesto por el autor que el trabajo debidamente metodizado con relación a cada persona que interviene en el proceso productivo. Los procesos productivos. (2000) afirma que el metodo: Es esencial para que el trabajo de las empresas se desarrolle de la mejor manera posible y para alcanzar esta objetivo debe eliminar todo desperdicio de esfuerzo humano y tiempo. que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa. utilizables como factores en otra u otras acciones que componen el mismo proceso de producción.(que generan servicios que son consumidos por otras acciones o actividades del proceso). pueden ser técnicos (modificaciones de selección. forma o modo de disposición de las cosas). Planificación de la Producción Chiavenato. el proceso puede ser simple (cuando la producción tiene por resultado una mercancía o servicio de tipo único) o múltiple (cuando los productos son técnicamente interdependientes). (p. y los productos intermedios. Por otra parte. pueden clasificarse de distintas formas. el resultado general de la empresa tendrá un efecto considerable en el camino de la eficiencia. aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos.

48). pérdidas de tiempo. en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes” (p. en busca de la competitividad deseada.por un lado la capacidad de producción y la prevención de ventas que debe ser atendida”(p. por lo tanto constituye una selección sobre cómo atender las necesidades del mercado. Para ello. a su vez. cuanto se va a producir. se requiere un proceso concatenado de planes que vinculen distintos niveles jerárquicos de la organización. cuanto se debe ordenar y cuantos recursos serán utilizados. Sistema de Gestión de la Calidad Gil (2008) señala que un sistema de gestión de la calidad es “el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la tales misma. de todos los recursos empresariales que intervienen evitando así las improvisaciones. cuanta materia prima es necesaria para esta producción. los principales son: 22 . desperdicios. como debe hacerse y donde. se puede decir que la planificación de producción. Entre dichos elementos. en qué orden o secuencia. En este proceso. estableciendo un equilibrio entre la producción y la capacidad a los distintos niveles. los objetivos planteados y el cambio del entorno socio-económico. En este sentido. etc. se determina para cada periodo. La planificación de la producción traza un camino a seguir para el futuro de la empresa. la estructura de la organización más adecuada. Es por ello. La planificación de producción consiste en definir el volumen y el momento de fabricación de los productos. qué se va a producir. según las estrategias formuladas. que la planificación es la función que procura definir. es como una toma de decisiones de lo que debe hacerse. con funciones integradas orienta el proceso productivo para el logro de los objetivos planteados por la empresa.45). atrasos o anticipación innecesaria.

Como ISO. _ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controla las acciones de la organización. deben estar definidos de forma estable y circunstancial. sociocultural y político. 23 . las diversas funciones de la calidad. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad. DIN o EN. _ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. _ Recursos: no solamente económicos. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad. técnicos y de otro tipo. ya que estas dimensiones determinaran el enfoque gerencial para la calidad de la organización. es decir. Que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoria de una organización u ente externo. Certificación Existen unos estándares de gestión de la calidad normalizados. es mediante un cuadro de doble entrada. etc. Implantación Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de calidad y siempre se requiere usar herramientas propias._ Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. sino humanos. _ Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008). sin embargo para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral. definidos por un organismo normalizado. donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en otro.

esto no se lograra jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad. de manera que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos. En ocasiones. por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en laboratorios. estos valores serán detectados gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe con mayor dinamismo. dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión. proceso que al practicarlo constantemente. Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son: _ _ _ Planificaron de gestión de la calidad.También existen normas específicas para determinados sectores o actividades. Procesos de Mejoras de Calidad La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de grandes multinacionales. el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad. se le conoce con el nombre de: mejora continua de calidad. Control de la gestión de la calidad. (según norma OHSAS 18000). 24 . las preferencias des mercado se inclinaran hacia el producto o servicio que contenga dentro de su características la mayor cantidad de valores agregados. A partir de este punto. los procesos operativos. es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por estas últimas y a precios competitivos. administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. Mejoras continúas de gestión de la calidad. se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad.

8.Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia Para Machado (2008) existen ocho (8) principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia. 6. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque del sistema hacia la gestión: identificar. mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización. 25 . compromiso de todo el personal: el personal. 3. 5. La mejora continua: la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. 2. los cuales son: 1. cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. 4. entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno. 7. Enfoque a procesos: los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. con independencia del nivel de organización en el que se encuentre. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. Organización enfocada a los clientes: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprenden sus necesidades presentes y futuras.

su desarrollo se genero a través del campo de la ingeniería. Cuyo último resultado. es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos. directrices o características para actividades o. reglas. sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado” (p. es por eso que se crearon organizaciones nacionales. como repuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad. estas organizaciones determinan las características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño. en un principio. Norma ISO 9001 De acuerdo con González (2009) la norma ISO 9001 es: Un conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización. En sistemas se puede decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo de la producción. cuando estas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países. la instalación y el servicio post-venta. Las tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas. a niveles regionales. que provee.Norma De acuerdo con ISO/IEC (1996) una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido. regionales y luego internacionales. para el uso común y repetitivo.4) Las normas fueron creadas. 26 .56) En otras palabras. formando una jerarquía bien definida. es mejorar un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto (p. en un principio.

y mejora la capacidad de la empresa a un bajo coste. No cesta nada llevarse bien con los miembros de la organización. nace de la función del método científico – hipótesis (planes). Con esa base. su sede se encuentra ubicada en Ginebra. tesis (datos y gestión) y vuelta a empezar (mejora continua). produce un aumento y mejora final del producto. En 1970. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. De 1943 a 1946. Alemania. En 1959. este conjunto de reglas. Este tipo de metodología. En 1986 la norma MIL-Q-9858ª para elaborar la primera publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP-1). el instituto Británico de Estandarización (Brtish Standard Intitute. celebró su primera reunión en junio de 1974 en Zurich. en Londres. Cuatro años más tarde se reviso y nació MIL-Q-9858A. y las filosofías orientales bajo el maquillaje de sociología – participación y relaciones. el comité coordinador de las naciones Unidades para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. el ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP-1 en su Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05-8. prueba (proceso). se acordó por representantes de veinticinco países en el nombre de Organización Internacional para la Normalización. En octubre de 1946.Para la autora. La organización conocida como ISO (internacional Organitation for Standarizacion). Historia de la ISO La organización internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). BSI) 27 . Suiza. el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableció un programa de Administración de la calidad que llamo MIL-Q-9858.

desarrollo en 1979 el primer sistema para la administración de estandarización comercial conocido como BS 5750. El requisito de certificación. que impusieron los organismos certificadores no era necesario. ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 900 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750. los cuales definieron a la norma ISO 9000 como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba competitividad global y que además. 9002. 1011-2 Y 1011-3. el cual contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004. debían de ser revisadas por lo menos cada componentes: ISO 9000. Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for quality control). hecho que obligo a cada uno de los proveedores de empresa certificadas a seguir el procedimiento. la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con Países Europeos. La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estado Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado. Incluyendo las normas ISO 9000. pero represento ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de horario para los organismos certificadores. Criterios para auditoria y administración de programas de auditorías). para el caso de los proveedores. 9003 Y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993. fecha en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402). todos los estándares ISO. y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000. en gran parte. Con este antecedente. Tanto en Gran Bretaña como toda Europa se implanto la norma con gran rapidez debido que algunos organismos pocos escrupuloso exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también. además se agrego la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011-1. 28 . 9001. por la publicidad y los medios de comunicación. De acuerdo con los procedimientos de ISO.

solamente una organización por país puede ser miembro. Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos. ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total. Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel Nacional. Cada uno de los miembros Ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el Comité Técnico y el Comité Político. hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y la Buenas Prácticas de Manufacturas. - Miembros Suscritos: ISO ha implementado también esta tercera categoría para los organismos de los Países con economía muy pequeña. 29 . ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país. Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a la parte potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. Ellos pagan cuotas de membrecía reducidas que le permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales.Desde 1993 el tema de pasaporte a Europa dejo de mencionarse. como Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000. Los Miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen votos durante las juntas generales de ISO. pero son enteramente informados sobre las actividades que le interesan a las industrias en cada una de sus Naciones. entre otros. También se asegura que los intereses de su país se encuentran representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. cada representante es responsable de aportar una cuota de membrecía a la organización para financiar sus operaciones. Y por supuesto. La totalidad de miembros reencuentra divididas en tres categorías: Miembros de Comité Ejecutivo.

Hacer participación de todos los empleados de la empresa (desde operarios hasta alta Gerencia) en el proceso de certificación desde el momento en que se inicia. Recopilar la mayor cantidad de información posible de parte de empleados de muchas experiencias en la empresa para no caer en procedimiento que dificulten la labor dentro del proceso productivo. Documentar todo por escrito para crear registro adecuado de cómo se lleva el proceso de certificación a cabo. Empresa La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales.Beneficios que se obtiene con la Norma ISO 9001 Según Mora (2008) con la Norma ISO 9001 se obtiene “una mejor documentación. Definir lo objetivos de Calidad que la empresa quiere obtener con un sistema de normalización. También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en si una carta de presentación para abrir nuevos mercados” (p. se logra que la información este actualizada y sea efectiva. De allí que se recomienda para las personas que desean implantar esta norma en su empresa: Asesorarse con una consultaría especialista en el tema. mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital). Fijar un cronograma de actividades para establecer las fechas de inicio del proceso de las diferentes actividades dentro de un lapso no mayor a año y medio. para que el proceso de certificación no se vuelva monótono.6). Gómez (2009) define como: 30 .

Es la unidad económico-social con fines de lucro. o bien. Las industrias. Tipos de Empresas Industriales La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas. productos químicos. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Por ejemplo: prendas de vestir. muebles. madereras. trabajo y recursos materiales. el trabajo y la dirección se coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil. (p12). técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades. se clasifican en:  Extractivas: Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales. De producción. a su vez. en la que el capital. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras. etc. de acuerdo con las exigencias del bien común. Estas satisfacen a las de consumo final. etc. 31 . mineras. etc. Producen bienes que satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor. se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos. En general. y pueden ser: De consumo final. petroleras. aparatos eléctricos. coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital. Ejemplo: maquinaria ligera. ya sea renovables o no renovables. la prestación de servicios a la comunidad. alimentos.  Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en productos terminados.

agua. administrativo). Salubridad. 32 . dan a consignación. Servicio Son aquellos que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en: Transporte. Educación. ya que ella le dan el sustento legal a la investigación. Sentencias Judiciales y Actos Administrativos. Leyes Ordinarias. su función primordial es la compra/venta de productos terminados.  Minoristas: (detallistas): Venden al menudeo. el cual es el siguiente: Constitución Nacional. Leyes especiales y Leyes Orgánicas.8). Turismo. Resoluciones. publicidad. Gutiérrez (2006) explica que “las bases legales se refieren a la Normativa Jurídica que sustenta el estudio” (p. al respecto. Servicios Públicos (energía. Reglamento y Ordenanzas. Finanzas. Decretos Ejecutivos. Bases legales Las bases legales son aquellas leyes. Servicios Privados (asesoría. Norma y Reglamento de las cuales debe regirse un investigador al realizar un estudio. comunicaciones). Pueden clasificarse en:  Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.  Comisionistas: Venden de lo que no es suyo.Comerciales Son intermediarias entre productor y consumidor. Instituciones financieras. Para constituir las bases legales de una investigación se surgiere seguir el orden jerárquico establecido en la pirámide de Kensel. Acuerdos y Tratados Internacionales. ventas. contable.

empresa. Todas las personas pueden dedicarse libremente a las actividades económicas de su preferencia. las Normas de Control de Calidad y cantidad de bienes y servicios. a la libertad de elección y aun trato equitativo y digno. ya que esto pertenece a un procedimiento de defensa del publico consumidor. el resarcimiento de los daños ocasionados y sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. aprobada por los venezolanos por referéndum consagra el derecho a dedicarse libremente a actividad económica de su preferencia. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos. como se señala en el siguiente artículo: Articulo 112. la libertad de trabajo. Actualmente la calidad es uno de los elementos clave para ofrecer un producto al mercado. Todas las personas tendrán derechos a disponer de Bienes y Servicios de Calidad. ya que esto promoverá las riquezas de la nación y fuentes de empleo de bienes y servicio. en consecuencia si no 33 . así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consuman. Lo referente a el artículo 112 de la Constitución Nacional que toda persona puede levantar su propia empresa libremente sin ninguna limitación. racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del País. que pueda satisfacer la población para desarrollar o impulsar la economía de nuestro país. sin perjuicios de su facultad para dictar medidas para planificar. sin más limitaciones que las previstas en esta constitución y en las que establezcan las leyes del ambiente u otra de interés social. la Carta Magna señala en su artículo 117 lo siguiente: Articulo 117. industrias. los procedimientos de defensa del público consumidor. comercio.Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999). es por ello que las características del mismo debe estar clara y muy bien definidas en el empaque del producto. El Estado promoverá la riqueza así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población. En cuando a las Normas de Control de Calidad.

se le autoriza el uso de la Marca NORVEN. plazo durante el cual la Norma Venezolana COVENIN. Decreto N° 2218 fecha 12 de Septiembre de 1992. siempre y cuando dicha modificación sea a los fines del otorgamiento de la Marca NORVEN y no suponga cambios en la calidad del producto. resuelve dictar el siguiente: Artículo 5: El Ministerio de Fomento a través del Director de Industrias y oída la opinión de la División de Normalización y Control de Calidad podrá ordenar la modificación de algunos aspectos de cualquier Norma Venezolana COVENIN. Normas COVENIN De conformidad a lo establecido en el Decreto No. la adopción definitiva o el rechazo de la modificación propuesta.se cumpla este procedimiento la empresa puede ser sancionada por la violación de este derecho. Este Despacho por disposición del ciudadano Presidente de la República. deberá decidir sobre la prolongación de la validez.195 de fecha 10 de Enero de 1973. y posteriormente se auditarán los sistemas de Control de Calidad de la empresa e igualmente se verificará. Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad. FONDONORMA procederá a evaluar la información pre liminar consignada por la empresa. La modificación deberá hacerse por escrito a los miembros de COVENIN inmediatamente que sea realizada y será válida por un período no mayor de seis (6) meses. Si las normas y el producto cumplen con todos los requisitos establecidos. desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la 34 . tiene por objeto. 1. según lo establecido en su artículo uno (1). mediante a ensayos realizado en laboratorios calificado si el producto cumple con las especificaciones establecidas en la Normas Venezolanas correspondiente. Las industrias que fabrican sus productos de acuerdo a las Normas Venezolana COVENIN pueden solicitar a FONDONORMA la autorización para el uso de la marca NORVEN una vez recibida la solicitud.

Conceptualización de la Variables La conceptualización de las variables trata de definiciones de diccionarios o de libros especializados. detallado por separado sus Variables y definiciones Arias (2000) expone que: “un sistema de Variables es una cualidad susceptible de sufrir cambios. que son necesarias para definir las variables de la investigación pero insuficientes porque no nos relacionan directamente con la 35 . Consiste por lo tanto. y Martins (2003) el sistema de variables es “aquel que pretende identificar los elementos y datos empíricos que expresen y especifiquen el fenómeno en cuestión” (p.45). Reglamentaciones. que un sistema de variable consiste. Técnicas y Ensayo. S. es decir en función de sus indicadores o unidades de medida. Acreditación. es decir. a través de los subsistema de Normalización. Este sello de calidad está respaldado por una serie de disposiciones legales entre las cuales la más importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. Certificación. De modo. en una serie de características por estudiar. definidas de manera operacional. Metrología (ciencia que tiene por objeto directo que se cumpla la calidad). Sistemas de Variables Para efecto de la presente investigación se realizo el sistema de Variables y su conceptualización tomado en cuenta cada uno de los objetivos específicos. en una serie de características por estudiar definidas de manera operacional. Según Palella. en función de sus indicadores” (p.constitución de La Republica Bolivariana de Venezuela.66) (ver cuadro 1). Así mismo percibe establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de Calidad en el país. determina sus bases políticas y diseñar el marco Legal que regule el Sistema Venezolana para la Calidad.

(Ver cuadro 2) 36 . Para Hernández y Otros (2003). así pues. Operacionalización de las Variables La operacionalización de las variables es el resultado obtenido por medio de indicadores que permiten conocer el comportamiento y se basa en una serie de etapas que requieren de las definiciones normal.realidad. “Una definición conceptual trata de términos o variables con otros términos” (p. Igualmente. la operacionalización de las variables permite conocer de forma sistemática cada objetivo que se persigue en la investigación presente para un mejor razonamiento y dominio de la definición de la misma.170). real y operacionalizar. se estudian las variables teóricas en términos de indicadores los que están relacionados con el objetivo u hecho referido en la definición. Establece el significado de la variable con base en la teoría y mediante el uso de otros términos (ver cuadro 1).

estado de los asuntos o de las cosas. Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos.Cuadro 1 Conceptualización de las Variables Objetivo General: Proponer un Manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Purina Ubicada en Turmero Edo. El Nestlé de Purina. Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio Procedimientos Es modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma. el conocimiento y la normas en las actividades de la empresa representación adecuada de la Empresa y de los hechos que la afectan 37 . que permiten realizar una ocupación correctamente Es la forma en que se lleva a cabo y correctamente todos los procesos productivos y operativos la Empresa Nestlé de Purina. Aragua Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual Definición Operacional Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa Situación Actual Es el estado en que se lleva a cabo los Consiste en el conjunto o combinación procesos de producción de la empresa de circunstancias o condiciones. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Condición que rige la aplicación de las Conjunto de Principio y Reglas que facilitan. con una serie común de pasos claramente definidos.

Es una herramienta cuya finalidad es de reorganizar y controlar los procesos productivos en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 de la empresa Nestlé de Purina Fuente: Amador Milagros. Torrealba Milca (2011) 38 .Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina Manual operativo Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad. o de dos ò más de ellas.

4 Requisitos Norma 9001:2000 de la ISO Exigencias         Normas de calidad Fallas Requerimientos Sistema documentado Registros Diarios Estandarización de los procesos Requisitos establecidos.7. Torrealba Milca (2011) 39 .Cuadro 2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES VARIABLE Situación Actual DIMENSION Operacional INDICADORES INSTRUMENTO Registro de observación ITEMS 1. Manual operativo Cuestionario 5.6.3        Evaluación Supervisión Verificación Seguimientos Procesos Productivo Control Planificación y programación Procedimientos Métodos Cuestionario 1.2.9 Manual operativo Procesos operacional de los sistemas de Producción Cuestionario 10.11.8.3.12 Fuente: Amador Milagros.2.

(p73). las técnicas e instrumentos que serán utilizados para llevar a cabo la indagación. El diseño metodológico es una parte importante que se debe seguir en la investigación. Es el cómo se realizará el estudio para responder al problema planteado”. Por ello planean una metodología o procedimientos ordenados que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de la investigación. Para Arias (2006). el mismo ejerce control sobre la investigación para poder encontrar y obtener resultados confiables.CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Para los autores Palella y Martins (2003). Tipo de Investigación Con el firme propósito de dar cumplimiento con los objetivos planteados en capítulos anteriores en la presente fase investigativa. desde la ubicación acerca del tipo de estudio su universo o población su muestra. el instrumento y técnicas de recolección de datos entre otros. “La metodología es una teoría de la investigación científica”.98). las autoras definirán y 40 . el diseño metodológico representa la mejor estrategia que el investigador debe aplicar para darle solución al problema planteado. ya que los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos conocimientos deben tener la máxima exactitud y confiabilidad. (p. “la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de investigación. la metodología para toda investigación es de importancia fundamental. debido a que constituye la estructura sistemática para analizar todo estudio que se presente. radica en que sitúa en el lenguaje de investigación los métodos e instrumentos que se emplearon en la investigación planteada. La importancia del marco metodológico.

se entiende como El análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos. 07). o en una investigación de tipo documental y puede referirse a la formulación de políticas. Así mismo la investigación de campo según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (1996). explican sus causas y efectos. según la Universidad Nacional Abierta UNA (1996). métodos o procesos. puesto que se presentó como alternativas de solución a un problema real planteado dentro de la Empresa Nestlé Purina. la define como. cuyo propósito es la de presentar una propuesta que aporte alternativas y soluciones viables a los problemas que afecta directamente los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina C. y en tal sentido es un proyecto factible. El trabajo es diseñado por un los procesos productivos de la empresa en estudio. “La propuesta debe tener apoyo bien sea en una investigación de campo. (Pp. entender su naturaleza y factores 41 . En lo que respecta a la investigación de campo. Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2000). (p. tecnológicas. En atención al desarrollo del presente estudio coherentemente el mismo se encuentra enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible basado en una investigación de campo de carácter descriptivo y con apoyo documental. En síntesis es definida como una investigación que pertenece a la modalidad de proyecto factible. Maestrías y Tesis. para satisfacer necesidades de una institución y/o grupo social. En su Manual de Trabajo Especial de Grado. o una solución posible a un problema tipo práctico. las técnicas y procedimientos sistemáticos y racionales a emplear para la recolección análisis y presentación de los datos con miras a solventar la situación actual de la Empresa Nestlé Purina. “la estrategia que sigue el investigador y se basa en métodos que permiten recoger más datos en forma directa de la realidad”.A. Los Proyectos Factibles consisten: En la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable.establecerán.14).

La originalidad del estudio se refleja en el enfoque. la cual detalla las características de manera objetiva y la situación que se considera problemática. De acuerdo con lo anteriormente descrito. en éste sentido se trata de investigaciones de datos originales o primitivos. conclusiones. Según Hurtado.15). (Pp. registro. (p. F. (p. (Pp. 07) Por su parte Arias.24).” Esta modalidad investigativa se dirige a determinar y describir la naturaleza de una institución tal como existe en el momento del estudio”. Según Bert. la UPEL establece que: Se entiende por investigación documental. criterios. define a la investigación de campo como “la relación de datos directamente de la realidad. Por su parte. Así mismos. 06) El estudio se encuentra basado en una investigación documental. entender su naturaleza y factores constituyentes que presiden su ocurrencia. la investigación de campo es un instrumento que permite obtener datos en forma directa en el área de estudios. La investigación descriptiva permite analizar y explicar las causas y efectos del problema. el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo principalmente en fuentes bibliográficas y documentales. (1998). los datos de interés son recogidos de la realidad en forma directa por el estudiante. la investigación descriptiva. la investigación es de tipo descriptivo. conceptualizaciones. análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o proceso de los fenómenos”.36). está orientada a dar respuestas a las interrogantes que se plantean en el estudio. ya que en el mismo se efectuaron investigaciones previas que permitieron obtener conocimientos 42 . (1999). recomendaciones y en general en el pensamiento del autor. la investigación descriptiva “comprende la descripción. los objetivos que se pretendan logar y de ésta manera permite abocarse con facilidad al problema planteado para detectar las fallas que presenta el almacén de sus inventarios. sin manipular variable alguna” (p.constituyentes o predicar su concurrencia.

La población se considera como el conjunto de individuos. Muestra Según Sierra (2000).114). puede obtenerse una información similar a la de un estudio exhaustivo con mayor rapidez y menor coste. la población. (Pp. para lo cual deben ser representativas de la misma.de los datos extraídos de las distintas fuentes consultadas. para el estudio la cual serán válidas las conclusiones que obtengan de los elementos a los que se refiere la presente investigación. define la Población “como la totalidad de fenómenos a estudiar en donde las unidades de la población poseen una característica común. Para cumplir esta característica la inclusión de sujetos en la muestra debe seguir una técnica de muestreo. señala que se puede definir la muestra como “una parte de un conjunto o población debidamente elegida. la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación” (p. también a la selección para el universo total investigado”. con el propósito de obtener resultados válidos. es conceptualizada “como todas las unidades de investigación que seleccionaremos con la naturaleza de un problema para generalizar hasta ella datos recolectados”. Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de la población. la misma conformada por un total de doce (12) individuos Es por ello que Según la Universidad Nacional abierta UNA. que se somete a observación científica en representación del conjunto.95). que luego de ser recolectados los datos fueron organizados e interpretados por las investigadoras. De igual modo Tamayo y Tamayo (2000). u objetos que poseen características comunes observables. Sabino (2000) indica que 43 . sujetos. Por otra parte. En tales casos. (p. 275). Población y Muestra Población El presente estudio confiere su representación poblacional a través de las mano de obra empleada por la empresa Nestlé Purina.

En tal sentido en la presente investigación. por lo que se lleva a cabo un estudio poblacional censal. (p.el muestreo censal “es cuando se recaba la información de todas las personas involucradas en el problema” (p. su autor debe tomar en cuenta que la misma requiere de la definición de técnicas de recolección de datos necesarios para construir el instrumento que permita obtener tales datos de la realidad y elaborar un análisis de la misma. En tal sentido para el efectivo desarrollo de los objetivos planteados se hace necesario emplear una serie de técnicas e instrumentos. se tomará como muestra al total de la población. que permitieron a su autora recopilar los datos necesarios. analizarlos y establecer la propuesta. cuestionario y sondeo. la obtención de datos es posible a través de la técnica de observación directa.A Técnicas e Instrumentos para la Recolección de los Datos En toda investigación. es decir. Las técnicas son los medios empleados para recolectar la información. En tal sentido. (1994) define las fuentes de recolección de datos como: Los hechos o documentos a las que acude el investigador y que le permite tener información. 412). en el cual se toman en cuenta a todos los sujetos pertenecientes a la población. debido a lo pequeña de la misma y se considera de fácil manejo. la observación directa según Méndez. encuesta. a los diez (10) individuos que cumplen funciones dentro de la empresa Nestlé Purina. entrevista. acompañada de una entrevista y apoyada en el instrumento denominado cuestionario. De acuerdo a las características propias del presente estudio. 44 . En éste orden de ideas Méndez. C. (2000) explica que.114). una de las técnicas de recolección de datos son: la observación.

los fenómenos y cualquier situación problemática pero de manera sistemática. (p.A. presentes y a la gente del contexto real en donde se desarrollan normalmente sus 45 . 64). es decir. “es una técnica que va desde la interrogación estandarizada hasta la conversión libre” (p. los eventos. la cual surge de la necesidad de explorar y observar todo lo que compete al mejoramiento los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina. “en ésta técnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación. Rodríguez. el cual concreta que la observación directa: “Es un procedimiento de recopilación de datos e información que consisten en utilizar los sentidos para observar los hechos. en éste proceso las personas dialogan con arreglos. Respecto a la observación directa Tamayo y Tamayo. con métodos”. esquema o parte de un problema o cuestión determinada teniéndose un propósito profesional. (1999) Especifica que. (2001). Considerando lo establecido por Bisquerra. (p. expone que: “La observación es la capacidad del investigador de percibir `ver` las cosas. se empleó como primer recurso. Observación Directa Inicialmente. (1999) expresan que.70). (2004). Egg. aciertos. es un listado fijo de preguntas cuyo orden y recolección de datos va desde la investigación estandarizada hasta la conversación libre. realidades sociales. C. el cual permite observar directamente la situación definida y de registrar lo que acontece. Además la entrevista. La observación directa se puede definir además como el método recopilador de datos y de captación de la realidad. “ (p.122). M. es por ello que en función a lo planteado. la observación directa. Mientras que la entrevista según Ander. es un instrumento por excelencia de investigación. 60).Consiste en la introducción del investigador en la comunidad o grupo que desee investigar e integrarse como un miembro más de esa sociedad para poder obtener los datos deseados lo cual implica la necesidad de participar en la vida comunitaria y observar lo que sucede a su alrededor.

(p. se empleará la encuesta. ya que permite establecer la comunicación directa entre el encuestado y el investigador lo que permite mayor confiabilidad en la información obtenida. Matriz de Registro de Observación En opinión de Hurtado. Este instrumento permite registrar sistemáticamente si la condición o situación aparece o no”. que en el estudio presentado sus autoras exponen dicha técnica para la recolección de fundamentos extraídos de la realidad. Es por esta razón. J. representativas de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana. se hace necesario implementar otra técnica en la cual pueda medirse la realidad por la apreciación de los sujetos involucrados. como se ha mencionado previamente. (p. utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas de la población”. consiste en: “Una lista de indicios o aspectos relacionados con el evento de investigación. Tomando en consideración lo anterior. que se pueden presentar durante la observación. Encuesta Ahora bien. Por su parte Rudollfs (2005) la define como “técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos. las autoras diseñaron una matriz acorde con el estudio que pretende recopilar la información que observaron en el área objeto de estudio. Por lo tanto.actividades”. es por lo que se ha elegido la encuesta como medio idóneo para la recolección de los datos. que permitan realizar un mejor desenvolvimiento a nivel de investigación. 46 . Con la aplicación de la encuesta se establece una relación directa entre las investigadoras y el objeto de estudio. (p. De acuerdo a los requerimientos de la investigación. a fin de obtener certeza en los resultados obtenido para vislumbrar efectivamente el panorama real. (2000). 197). 114). además de la técnica mencionada con anterioridad.14).

“como un instrumento formado por una serie de preguntas que se contestan por escrito a fin de obtener la información de una investigación “. concierne a una serie de evidencias que pueden ir desde el contenido.utilizando como instrumento un cuestionario de 12 preguntas con preguntas de tipo (dicotómicas) cerradas. mide o aprecia esa realidad y no otra. el cual será aplicado a los diez (10) elementos seleccionados y denominados muestra. el cuestionario a emplear para la recolección de los datos en la presente investigación es el cuestionario dicotómico cerrado. los cuales laboran dentro de la empresa objeto del estudio. tomando en cuenta la escala de valores que a continuación se presenta: 47 . una investigación tiene un alto nivel de validez “cuando al observar. el instrumento se acompañó con los objetivos general y especifico de la investigación con la finalidad de perfeccionar y adecuar el instrumento a los objetivos trazados. En cuanto al instrumento de recolección de datos el mismo es definido por Tamayo y Tamayo (1197). Validez y Confiabilidad de los Instrumentos Validez La validez.” (Pp. estructurado por un total de doce (12) preguntas. criterio y hasta el constructo. 208). medir o apreciar una realidad se observa. Es por ello que. dicho instrumento se elabora con el objeto de recabar datos sobre la frecuencia con que suceden los hechos referidas a la propuesta en práctica de proponer un manual de los procesos productivos. mediante un formato realizado para tal fin. En palabras de Ramírez (2000). Los instrumentos de recolección de datos se someterán a juicio de expertos bajo el criterio de metodología y conocimiento. (Pp.119). permitiendo el mejoramiento del cuestionario. La validez de un instrumento de recolección de datos se refiere al grado en que realmente mide la variable que pretende medir. con el fin de optimizar sus actividades y sirva como herramienta de apoyo para la toma de decisiones.

los caracteres enumerados señalan. Teóricamente se precisa que la confiabilidad de los instrumentos viene dado por el nivel de aplicación al mismo sujeto u objeto que produjo iguales resultados.Cuadro 3 Escala de estimación para aprobar o validar el instrumento de recolección de datos. ESTIMACIÓN CUALITATIVA CUANTITATIVA DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE 1 2 3 4 Fuente: Las Investigadoras (2011) Como se puede observar.120). Los expertos consultados opinaron que los ítems de los instrumentos de recolección de datos de la presente investigación son congruentes. son aquellas que oscilen entre tres y cuatro (3-4). plantean lo siguiente: “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto. la capacidad que éste reviste al ser aplicado 48 . y a su vez que los medios empleados para su análisis son los más adecuados y ceñidos a las normativas que para los efectos necesarios posee. producen iguales resultados”. Fernández y Baptista (2000). Confiabilidad En este sentido Hernández. Esto revelo que el instrumento muestra confiabilidad de contenido. respondiendo de este modo a los objetivos propuestos dando fe de que los mismos pueden ser considerados meritorios pues el estudio se encuentra bien estructurado. que las preguntan que forman parte del instrumento. están escritos claramente y no son tendenciosos. (p. resultando claro establecer que estas se calcularan tomando en consideración los resultados a obtener por cada experto. Se entiende por confiabilidad de un instrumento.

Morales (2000) afirma: “Muchas veces es necesario o conveniente efectuar. que pueden conducir a las estimaciones diferentes de la consistencia interna. estabilidad. 49 . hay muchas maneras de precisar otra vez los ítems (reactivos) en 2 grupos. De hecho. el cual es un indicador de la fidelidad (consistencia interna). Esta es la razón por la cual Kuder y Richardson consideren tantas (n) partes en la prueba de acuerdo a los ítems (n). congruencia y exactitud. La prueba piloto fue aplicada en dos oportunidades diferentes a la población objeto de estudio. Kuder y Richardson desarrollaron un procedimiento basado en los resultados obtenidos con cada ítem. en los sentidos la confiabilidad es sinónimo de seguridad. antes de la investigación real. Los métodos basados (Rulon. con una muestra pequeña. la misma se aplico a las diez (10) personas que conforman la muestra. pero que sea lo más semejante posible a la muestra definitiva”. Alfa de Cronbach. Spearman. Por lo tanto.repetidamente a un individuo o grupo.18-19). en lo posible. Se empleó el KR20. Sobre estos aspectos la confiabilidad del instrumento se determino a través de una prueba piloto. un ensayo de las técnicas e instrumentos. El estudio piloto debe hacerse. Tal experiencia es recomendable desde todo punto de vista puede servir también para someter a prueba las técnicas de análisis y para refinar las hipótesis propuestas. (Pp. Brown) en la división en dos porciones (presumiblemente iguales) dan desventaja de ser relacionado con las opciones de la partición. no encontrándose diferencias o discrepancias en las respuestas emitidas.

tablas. Por consiguiente Sabino. es el análisis de las opiniones por las personas. Este tipo de operación se efectúa. 153) Las técnicas de datos cualitativos. (200) plantea que. (2000) explica. el autor procede a explicar las técnicas de análisis de datos. se nos presentará como un conjunto de cuadros. Los datos cualitativos se refieren a que procedimientos hacer con la información de tipo verbal que da en un modo general. El análisis se efectúa cortejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. recolectando ya datos del estudio. N = a un número total de ítems en la prueba pi = es la proporción de respuestas correctas al ítem I. calculando 50 . Técnica de Análisis de los Datos En el presente aspecto. y medidas a las cuales habrá que pasar en limpio. Sin embargo el análisis cuantitativo se refiere al número o cantidad de objetos o personas que permiten estudiar para la obtención de los resultados de manera numérica y porcentual. C. naturalmente con toda la información numérica resultante de la información. por lo tanto se procede a la elaboración e interpretación de los resultados mediante la técnica de análisis de los datos de manera cualitativa y cuantitativa. (p.= variación de las cuentas de la prueba. En tal sentido Sabino. encuestas y análisis del material del tema en estudio. Esta luego del procedimiento sufrido. Índice de inteligencia = proporción de respuestas incorrectas.

para lograr cuantificar el resultado de los datos obtenidos tales como porcentajes. Además.sus porcentajes y otorgándole formas definitivas. con el propósito de sustentar la factibilidad de los objetivos de la investigación. Diagramación del Marco Metodológico: Una vez establecidos los parámetros teóricos. tales como el tipo de investigación. se procedió a delimitar las estrategias metodológicas. su delimitación y establecimiento de objetivos. Fases de la Investigación Delimitación del Problema: Se procedió a la realización del planteamiento del problema. limitaciones y alcances. factibilidad. (p. 151) Esto quiere decir que los datos cuantitativos se refieren a la posibilidad de conocer los resultados estadísticos del estudio y al mismo tiempo facilitar la interpretación de la información contenida. justificación. población y muestra. Técnicas de Análisis de los Resultados A los efectos del presente estudio la técnica de análisis de los resultados empleada. técnicas e instrumentos para la recolección de 51 . se realizo un análisis porcentual y cuantitativo mediante la utilización de herramientas matemáticas y estadísticas. hipótesis y variables. se realizó mediante la tabulación y representación gráfica de los datos obtenidos por la aplicación de los instrumentos descritos sobre la muestra seleccionada. cuadros estadísticos y gráficos con su respectiva explicación los cuales contribuyeron a visualizar la situación reflejada en la información recabada. Organización del Marco Teórico: Se organizó el contenido de trabajo relacionados con la temática en estudio y las correspondientes conceptualizaciones.

Análisis y Presentación de Resultados: Los datos fueron analizados y presentados a través de diversos métodos estadísticos. Diseño de la Propuesta: Se diseñó la propuesta de acuerdo a las necesidades detectadas tras la aplicación del instrumento de recolección de datos. validez y confiabilidad de los instrumentos. 52 .datos. técnicas de análisis de datos y fases de la investigación.

Según Sabino. tablas y medidas. a las cuales habrá de pasar en limpio. naturalmente con toda la información numérica resultante de la investigación. se procede a realizar el análisis y la presentación de los datos.CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Concluido el respectivo estudio documental de la presente investigación. 180). Esta luego del procedimiento sufrido. se nos presentará como un conjunto de cuadros. precisando la forma en que actúan individualmente. calculando un porcentaje y otorgándoles forma definitiva (p-197). el cual no es más que la expresión clara de la veracidad de los datos obtenidos luego de la aplicación del instrumentos. En consecuencia tanto los gráficos como los cuadros producto de la especificación de las respuestas obtenidas en los ítems del instrumento será preciso evaluar el comportamiento de cada variable que aparezca en él. (2000) define los datos como: Todo un tipo de operación que se efectúa. a partir de una descripción de los mismos” (p. Análisis Detallado Análisis Cualitativo El procedimiento se caracterizó por el análisis cualitativo de los resultados de respuesta a los ítems. permitiendo de este modo dar a conocer de forma cuantitativa y cualitativa la realidad del tema objeto de estudio. (2002): “Consiste en incorporar los datos estadísticos recolectados en forma de texto. 53 . el cual según Balestrini.

La empresa Nestlé Purina. A continuación se presentan el análisis y resultado cualitativo correspondiente al registro de observaciones aplicado por medio de una guía de observaciones. los cuales cumplen actividades laborales en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina. que la evaluación.Este tipo de análisis tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno sin tratar de probar o de medir el valor de ciertas circunstancias. C. con opción de respuestas cerradas. dentro de lo cual de observaron datos valiosos. siendo esto una debilidad en cuanto a control diario de cada una de las actividades dentro del departamento de producción deben regularse en el cumplimiento y supervisión de las mismas. Análisis Cuantitativo En el presente capitulo. C. para alcanzar buenos resultados en cuanto a la fabricación del producto.A.A 54 . el cual constó de un cuestionario estructurado por doce (12) ítems. aplicada a una muestra de diez (10) individuos denominados elementos. Se observó. es por ello que se emplea el instrumento de registro de observaciones. El registro de observaciones se basó en los tres indicadores del primer objetivo especifico.A. donde se realiza con frecuencia. se ejecuta en forma parcial la verificación de las características del producto y las condiciones del proceso. las autoras del presente estudio ofrecerá una muestra de resultados obtenidos tras la puesta en práctica del instrumento de recolección de datos. sino de descubrir tantas cualidades como sea posible. hecho que significa que los resultados no son los esperados reflejándose una debilidad en proceso productivo. que en la Empresa Nestlé Purina. C.

De esta forma. el presente capítulo se encuentra conformado por doce cuadros comparativos e igual número de graficaciones. otorgaron una visión cualitativa y cuantitativa. Cabe destacar. 55 .En este mismo orden de ideas. el logro del análisis crítico-reflexivo de lo anteriormente expuesto. y finalmente. cada uno con su respectivo análisis en atención a cada objetivo específico de la investigación. la técnica para el análisis y presentación de resultados aplicados fueron los cuadros comparativos numéricos-porcentuales. permitiendo así una apreciación más certera de los resultados. que la estadística. una discusión global de los resultados obtenidos. y los diagramas estadísticos circulares. siendo de ésta manera. es comúnmente considerada como una colección de hechos numéricos expresados en términos de una relación sumisa. y que han sido recopilados a partir de otros datos numéricos. los cuales.

Ítems 1. ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina. pudiera darse ésta situación partiendo del hecho de que existen personas que en oportunidades cumplen con más de una asignación y es considerado pertinente y normal. C. sin embargo.A? Cuadro 4 Seguimiento a las actividades diarias RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 4 6 10 VALOR RELATIVO 40% 60% 100% Gráfico 1 Seguimientos a las actividades diarias Análisis: Según la grafica. difiere de dicha afirmación. 56 . el sesenta por ciento (60%) de la muestra restante. en la Empresa Nestlé Purina específicamente en el departamento de producción un cuarenta por ciento (40%) de la muestra seleccionada asegura realizarse un seguimiento a las actividades diarias.

Ítems 2. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina, C.A? Cuadro 5 Proceso productivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Gráfico 2 Proceso productivo

Análisis: como se puede observar el ciento por ciento (100%) de la muestra, respondieron que si conoce el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina, C.A, lo que significa que el personal que labora en esa área esta complemente compenetrado con la transformación de la materia prima en productos finales definidos.

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Ítems 3.- ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de producción? Cuadro 6 Control Perspectivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Gráfico 3 Control Perspectivo VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Análisis: En función a los datos obtenidos el veinte por ciento (20%) de la muestra acuerda existir un control perceptivo en las operaciones diarias de la empresa, sin embargo un considerable ochenta por ciento (80%) establece lo contrario, permitiendo dilucidar a las autoras la posible existencia de supervisión continua, adecuada y efectiva en función a las operaciones ejecutadas por el personal de la Empresa Nestlé de Purina específicamente en el departamento de producción, situación que podría desestabilizar el clima organizacional de quienes allí laboral y la interrupción consecutiva en las actividades propia de cada uno de ellos.

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Ítems 4.- ¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades productivas y operativas que realiza la empresa? Cuadro 7 Planificación y programación de las actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100%

Gráfico 4 Planificación y programación de las actividades

Análisis: En función a los resultados obtenidos luego de aplicación del instrumento, se puede observar con claridad que solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada aprecia la existencia de planificación y programación de cada una de las actividades productivas y operativas dentro de la empresa, no obstante el setenta por ciento (70%) restante, no está de acuerdo con ello, probablemente sea por la existencia de personal de confianza al que se le establecen las pautas laborales, por ser personal necesario para varias actividades a parte del que ya ejerce.

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Ítems 5. permitiendo así estimar las investigadoras. mientras que el ochenta ciento (80%) restante establece lo contrario. 60 .¿Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de producción? Cuadro 8 Fallas Operativas RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Gráfico 5 Fallas Operativas VALOR RELATIVO 20% 80% 100% Análisis: En función a la grafica el veinte por ciento (20%) de la muestra asevera que al existir una falla operativa. las misma son detectadas durante la realización de las actividades en el departamento de producción.. la existencia de una anomalía operativa por parte del personal como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva.

mientras que el otro cincuenta por ciento (50%) de la muestra restante. ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta.Ítems 6. 61 . manifiestan que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo. Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del cliente. ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? Cuadro 9 Normas De Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 5 5 10 VALOR RELATIVO 50% 50% 100% Gráfico 6 Normas De Calidad Análisis: los resultados conseguido muestran que el cincuenta por ciento (50%) de los encuestado.

62 . y en cuanto el otro noventa por ciento (90%) indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa. ¿La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000? Cuadro 11 Requerimientos para la Acreditación RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 1 9 10 VALOR RELATIVO 10% 90% 100% Gráfico 7 Requerimientos para la Acreditación Análisis: Según los resultados.Ítems 7. solo el diez por ciento (10%) asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000.

Ítems 8.- ¿La empresa tiene un sistema documentado que formalice las actividades del departamento de producción? Cuadro 12 Sistema Documentado RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 7 3 10 VALOR RELATIVO 70% 30% 100%

Gráfico 8 Sistema Documentado

Análisis: Tal y como lo muestra la grafica, solo un treinta por ciento (30%) de la muestra está indica que no existe un sistema documentado que formalice las actividades del departamento, y el otro setenta por ciento (70%) indicaron que si existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo.

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Ítems 9. ¿Se llevan registro diario de producción? Cuadro 13 Registro Diario RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Gráfico 9 Registro Diario

Análisis: de acuerdo a los resultados obtenidos en el ítem, el ochenta por ciento (80%) de la muestra, explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de producción, sin embargo, el veinte por ciento (20%) de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Cabe señalar, que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener controlada.

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Ítems 10.- ¿Es necesario la estandarización de las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé Purina, C.A? Cuadro 14 Estandarización de Actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Grafico 10 Estandarización de Actividades

Análisis: Según los resultados, de la grafica el ciento por ciento de la muestra indicaron que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a través del manual se va a nivelar producción. y ajustar las políticas de los procesos de

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Ítems 11. en cuanto al setenta por ciento (70%) de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento. 66 .¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé Purina.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? Cuadro 15 Gestión de Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100% Gráfico 11 Gestión de Calidad Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la grafica. como solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción. ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado.. C.

A ubicada en Turmero Estado Aragua? Cuadro 16 Implementar y aplicar un manual RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 Gráfico 12 Implementar y aplicar un manual VALOR RELATIVO 100% 0% 100% Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la grafica.¿Es necesario Implementar y aplicar un Manual Operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina C.Ítems 12. que el ciento por ciento (100%) de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes 67 ..

Análisis General En líneas generales se evidencia a través de la matriz de observación aplicada a la muestra en estudio. Partiendo de los datos obtenidos en el cuestionario aplicado al personal que labora en el área de producción de la empresa Nestlé Purina. lo cual favorece el desempeño laboral. Así mismo. concluye la misma resaltando que se evidencio inequidad en las respuestas. C. que permita la optimización de la actividades en la fabricación de los productos. 68 . C. en el Ítems dos. un proceso de evaluación donde constantemente se realiza en el departamento de producción para alcanzar resultados como: bajo costo y alta productividad.potenciales.A las investigadoras estiman que. en función al primer ítems del instrumento ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina. C.A?.A? se evidencio que el ciento por ciento de la muestra conoce muy bien el procesos productivo. en lo que respecta al verificación de las características del producto y las condiciones del proceso se logro evidenciar que los productos terminados cumplen las expectativas en cuanto a la calidad se refiere. situación esta que da pie para intuir la existencia de una problemática de carácter operativo. en virtud de existir una un porcentaje afirmando la realización de seguimiento en las actividades de la empresa y al mismo tiempo otro sesenta por ciento alegando lo contrario. aunque no en un nivel esperado ya que hay mucha existencia de reprocesos lo que podía acarrear serias consecuencias negativas en el mercado. es muy deficiente ya que no llevan un control diario de cada una de las actividades dentro del área en estudio ya que la mano de obra es un factor que debe ser tomado en cuenta por juega un papel muy importante dentro de la empresa que la misma debe ser mejorada por los jefes y supervisores del área. en cuanto a la supervisión de la actividades que se realiza en el área de producción.

manifestaron que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo. En lo que respecta al ítems cuatro. y como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva. los encuestados en su mayoría manifestaron la inexistencia de planificación alguna de las actividades. ¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades Administrativas y Operativas que realiza la empresa?. lo que asegura la existencia de una pequeña falla en las actividades diarias de la empresa. adecuada y efectiva en el área de producción. Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del cliente. de manera directa por los jefes o dueño de la empresa y en consecuencia. las autoras concluye afirmando que la mayoría de los encuestados estiman que no son detectadas las fallas operativas durante la realización de las actividades. pudiera no ser de conocimiento por parte de los demás integrantes de la empresa Así mismo en lo que respecta al quinto ítems. ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta. Situación que emana incomodidad y desacuerdo entre el personal ya que no hay supervisión continua. mientras que el otro cincuenta por ciento de la muestra restante. 69 . las autoras. ¿ Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de producción?. situación que estima las autoras sobreviene de existir personal de confianza al que se le delegan otras funciones. obtiene mayoría de votos en función a la negativa por parte de los encuestados. por su parte el ítems seis ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? el cincuenta por ciento de los encuestado.De acuerdo al Ítems tres ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de producción?.

el ochenta por ciento de la muestra. Por su parte en relación al ítem número ocho ¿ La empresa tiene un Sistema documentado que formalice las actividades del departamento de producción?. que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener controlada. a través del manual se va a nivelar y ajustar las políticas de los procesos de producción.Por su parte el séptimo Ítems indica¿ La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000?. en cuanto al setenta por 70 . sin embargo. Cabe señalar. C. las autoras en función al ítems y la frecuencia de sus resultados estima pertinente aclarar que solo el diez por ciento asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000. En lo que respecta al ítems diez ¿Es necesario la estandarización de las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé de Purina.A?. Sin embargo en lo que respecta al ítems nueve. las autoras concluye partiendo de sus resultados. indicaron que si existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? como solo un treinta por ciento de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción. es por ello que. C. y en cuanto el otro noventa por ciento indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa. el veinte por ciento de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. ¿ Se llevan registro diario de producción?. Respecto al Ítems once ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina. explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de producción. las autoras establecen que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000.

71 . El análisis procedente de las encuestas. así como el establecimiento en tiempo real de la producción y los resultados luego de culminada la jornada de trabajo. En primer lugar se realizo una evaluación de la situación real de la empresa Nestlé Purina.A. Por otro lado se logro conocer la escasa precisión y exactitud en los procedimientos de control y así como la falta de confiabilidad en los planes de producción y elementos que la controlen. C. lo cual favorece el desempeño laboral. cuya finalidad Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa. por lo tanto. permitió evidenciar la ausencia de normas y manuales de producción donde describan las actividades a seguir dentro del proceso productivo.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? las autoras establecen que el ciento por ciento de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes potenciales. ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado.ciento de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento. se constato que el personal que labora en el área de producción conoce muy bien el proceso productivo. se debe elaborar un manual de procedimientos en forma detallada de la manera en que habrán de llevarse las políticas de producción. en relación a sus procesos productivos. C. Por último el Ítems doce ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina. acotando al mismo tiempo que dicho ítems es el soporte cuantitativo y cualitativo que admite la presente propuesta Logros de los Objetivos de la Investigación Respecto al primer objetivo específico.

por lo tanto. de los resultados obtenidos en el proceso productivo. Así mismo en relación al segundo objetivo especifico Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio. En cuanto al tercer objetivo Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. Se procedió a establecer procedimientos para tomar medidas. Se procedió a identificar los requisitos de las normas ISO 9001:2000 para optimizar la calidad de los productos que se distribuyen. una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar. se logro observar que los productos terminados cumplen con las expectativas en cuanto a calidad se refiere.Indudablemente. y el sistema de gestión de calidad de los productos ya que si poder fabricar de optima calidad y puede satisfacer las necesidades del mercado y de los clientes. no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. requiere de seguimiento para tomar acciones correctivas en cuanto a los factores que influyen negativamente en el desarrollo de los mismos. y así cumplir con las necesidades del mercado y de los clientes. sobre todo. la misma requiere ser mejorada para lograr un mejor planteamiento de las operaciones que se relacionan con el área de producción Además. en el entorno que se relaciona de una manera u otra con el área del proceso productivo. por lo tanto. es por ello. se debe llevar un seguimiento del comportamiento de la misma y tomar acciones correctivas directamente con la planificación y la programación. pero no de la manera mas efectiva. en este caso. ya que se pudo notar la existencia de muchos reprocesos lo que podría acarrear serias consecuencias negativas para el cumplimiento adecuado y oportuno en las entrega de los pedidos de clientes. 72 . aunque no a nivel esperado . la cual se cumple dentro de la organización. los controles no son llevados día a día en las actividades que la empresa se realizan.

73 .En cuanto al cuarto objetivo especifico Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. Evidenciando su pertinente establecimiento pues gracia a la existencia de la problemática y el eficaz alcance de los objetivos propuesto. contando de este modo con la factibilidad de su aplicación en el momento que la empresa lo considere oportuno. presentando Manual Operativo para los procesos productivos. el cual será desarrollado de manera específica en capítulos siguientes al presente capitulo. las autoras de manera satisfactoria proceden a cumplir con el mismo.

La planificación y el control resultan de mucha importancia para la empresa. se estima que la formulación del mismo.CAPITULO V LA PROPUESTA Diseño de un Manual Operativo en los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. la propuesta fue proyectada en forma clara y accesible en la búsqueda de un aporte significativo en la industria que pertenezca a este ramo o cualquiera que pueda presentar problemáticas similares. menores fallas. una vez obtenida. Los manuales operativos son las guías para mejorar la calidad del producto. de tal manera que se logren resultados traducidos en una mayor rentabilidad. calidad. menores costos y mejor calidad de los productos. está diseñada para satisfacer la demanda de los lineamientos y políticas dentro de la organización. y las cuales la empresa puede presentar interés con relación al tema. se comenzó a diagnosticar la situación para plantearse un manual operativo de los procesos productivos para el control de la calidad que permita lograr la minimización de costos. considera como objetivo fundamental producir a cabalidad. ya que pretende minimizar los problemas existentes en el área de producción. constituya el logro de un área que se encargue 74 . Aragua. Presentación de la Propuesta La tendencia actual de las empresas es aplicar y poner en práctica métodos y sistemas de trabajo que de manera organizada afirmen un mejor desarrollo de las actividades productivas. así mismo. se procedió a recolectar toda la información necesaria en el área de producción. de allí que se toma como punto de partida para diseñar los lineamientos estratégicos que contribuyen con la planificación y control de la producción. eficiencia y tecnología en la producción. por lo cual. Para conseguir este fin. Dentro de este marco. pérdidas de tiempo.

junto a los conocimientos de las investigadoras en el asunto en cuestión a fin de determinar las alternativas de solución estratégica conformes con las necesidades y exigencias del área de estudio. esta propuesta brinda una oportunidad de acción. Finalmente.  Diseñar una hoja de registros diarios de producción  Ejecutar normas en el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000. C. 75 .de velar por el buen ejercicio dentro de la planta. con lo cual se alcanzará el aumento creciente de las ventas. los mismos fueron analizados como variables y evaluados desde esta posición por expertos en la materia y por conocedores de la problemática existente dentro de la organización.  Realizar un programa de producción mensual. desde la adquisición de la materia prima hasta la distribución del producto terminado. logrando el incremento en la demanda de productos que satisfagan por entero las necesidades de los clientes. así como la comercialización de artículos de calidad. lo cual puede solventar los problemas que están planteados en el diagnóstico. herramientas para el mejoramiento del proceso de producción y su vez la calidad del producto para la acreditación de la norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. regulando las condiciones del proceso. Objetivos de la Propuesta Objetivo General Proporcionar a la planta de producción.A Objetivos Específicos:  Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las características del producto y condiciones del proceso.

Fundamentación de la Propuesta La realización de la propuesta se efectuó desde el punto de vista teórico. permitirá obtener resultados positivos en cuanto a efectividad. Ahora bien.A. Precisamente. como iniciativa para incidir positivamente en todas las áreas que conforman la organización. lo cual se relaciona directamente con las actividades relacionadas a dicho proceso. antes que nada. se define los manuales operativos para mejorar continuamente el proceso productivo. C. apoyándose en fuentes bibliográficas y manuales de consulta relacionados con el tema de investigación. Tomando en cuenta las bases teóricas tratadas previamente en el segundo capítulo. se procedió a efectuar la fase del diseño de la propuesta y su estructura. partiendo desde la materia y el proceso de fabricación hasta el producto final. específicamente en el departamento de producción. productividad y calidad se refiere. los manuales de los procesos productivos contribuirán a la minimización de las problemáticas existentes en el área de producción y por otra parte contribuirán a que la empresa obtenga un mayor índice de rentabilidad. dada la necesidad que tiene la empresa en establecer estudio en el proceso productivo del área de producción. una vez distinguida la situación actual y resumida la información oportuna. Siendo las cosas así. Sin duda alguna. la propuesta se fundamenta en el estudio de la implementación 76 . en la forma en que se plantea la propuesta. se justifica la formulación de manual operativo.Justificación de la Propuesta La propuesta de llevar a cabo los lineamientos de planificación y control en el área de producción de la empresa Nestlé Purina. en atención a los requerimientos metodológicos y a las deficiencias que el área de estudio venia presentando. permitiendo evaluar cada etapa del mismo..

Desde el punto de vista práctico. Además del análisis de los resultados del diagnóstico los cuales permitieron identificar los problemas relacionados con el control de la producción.A. la propuesta se basa en que actualmente las grandes empresas. la estrategia puede ser políticas de acción que tiene el departamento de producción para mejorar y optimizar el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina. lo cual justifica y fundamenta el mismo. la propuesta formulada se fundamentó en las técnicas y herramientas administrativas. De acuerdo con lo antes mencionado. el cual consistió en el conocimiento del área y de las actividades que allí se desempeñan. el diseño del presenta manual se apoyo en la recolección y análisis de los resultados obtenidos durante el proceso de investigación. Estructura de la Propuesta Esta proposición se realizó acompañada de un modelo de investigación. debido a las fallas de deficiencias que se manejan dentro del área productiva y por el rubro al cual se dedica esta empresa. Sin una estrategia no existe ninguna dirección establecida para seguir. elementos necesarios para conformar el contenido de la información teórica. en este sentido. C. En este sentido. como: planificación estratégica. se requiere de manual para la planificación y control de los procesos productivos y operativos dentro de toda la organización.de manual operativo. cuentan con áreas de control de la producción. Esta propuesta consiste en diseñar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la norma ISO 9001: 2000 en la 77 . programa de producción. objetivos generales y específicos del departamento. entre otros. son actividades de cómo lograr los objetivos que persigue. ningún mapa que consultar y que produzca los resultados deseados. los directivos desarrolla la estrategia que los guía para saber cómo dirigir una organización. gestión de calidad. seguidos de la indagación en fuentes documentales y de consulta.

la propuesta se encuentra a las siguientes fases:  Fase I: Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las características del producto y condiciones del proceso. mediante la anotación de sus frecuencias bajo la forma de datos. se registran.  Fase II: Realizar un programa de producción mensual. Fase I: Hoja de Control de Proceso Se debe llevar una hoja de control de procesos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan. en donde se deberá cumplir con una sucesión de pautas fijadas para el diseño y la organización de la estructura dentro de la empresa. Dentro de esta perspectiva. indicando la frecuencia de observación.A. ALMACEN TRANSPORTE SIMBOLOS UTILIZADOS OPERACIÓN INSPECCIÓN OPERACIÓN/INSPECCIÓN 78 . que sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías.  Fase III: Diseñar una hoja de registros diarios de producción  Fase IV: Proporcionar normas para el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000. C.empresa Nestlé Purina.

- Identificar todas las operaciones del proceso.4.3. hasta el almacenamiento del producto final. 2. Identificar las características del proceso o especificaciones del diseño. desde la recepción de materia prima.1. 79 . Identificar las inspecciones realizadas en el proceso o al final de éste. Clasificar las características del producto y/o proceso.Definir la secuencia lógica de las operaciones del proceso.5.

:____________________ 2 Hora:___/___/____ DESCRIPCION Observación:_______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ SUPERVISOR Firma: _________________________ Cedula de Identidad:________ MAQUINA A. G. D. I. K. E. B. O. B. D. N. L. FIRMA DE OPERARIO 80 . F. F. E. J. H I. M. H.Cuadro 17 Hoja de Control de Proceso Fecha: ___/___/____ HOJA DE RUTA OPERACIÓN MAQUINA A. C. C. J. G. 1 Producto:___________ 1 Cód.

Finalmente.Leyenda del formato de la hoja de control de procesos 1. Firma de supervisor inmediato. Colocar la fecha y hora 2. debe ser válido por el supervisor y el operador. Indicar el nombre del producto y el código 3. Seguidamente. 6. 81 . Colocar las observaciones obtenidas 5. Firma del operario de cada máquina a cargo. Marcar la frecuencia del proceso productivo de dicho producto 4. se anotan las respectivas características que contienen la maquina y/o el producto. Características del Proceso A continuación se especifica el procedimiento de las características del proceso: Este formato se destina para identificar las características del proceso y en él se anota primero el nombre de la maquina y el producto a evaluar.

de forma que. programación y control de la producción quede a cargo del gerente de producción el cual tiene el conocimiento de primera mano sobre la capacidad operativa de la planta de producción. Es importante que la responsabilidad por la planificación. el requerimiento y disponibilidad de 82 .Cuadro 18 Características del Proceso Fecha: ____/____/____ MAQUINA: PRODUCTO: Característica de la Máquina Temperatura: Vapor: Insumo: Característica del Producto ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ __________________ Dimensión: __________________ Textura: __________________ Color: Dureza: Mantenimiento: __________________ Supervisor Operador Fase II: Programa de Producción Mensual El programa de producción tiene como función determinar que operaciones se van a realizar sobre los distintos pedidos. empleando el menor volumen de recursos e inventarios posibles. durante cada semana. con la capacidad disponible en cada uno de ellos. se cumplan las fechas de entrega planificadas. el requerimiento de personal técnico en cantidad.

las probables interrupciones. de acuerdo con la cantidad de información a recoger. la persona que recoge la información.calidad y cantidad de materia prima y el proceso de producción. fecha que fue recogida la información. que permita conocer: las fechas de inicio y término. 83 . Cuadro 19 Programa de Producción Mensual SEMANAS PRODUCTO 1 2 3 4 Nota: Este programa se realiza en función de las ventas Fase III: Registro Diario de Producción El proceso de registro diario de producción es el siguiente: Se debe llenar en registro diario de producción. todo esto con el objeto de lograr una manufactura óptima y económica. fuente. etc.

presentamos la fase IV: manual operativo para los procesos productivos para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000. 84 . que permitirán comprender un poco más la dinámica de la valorización de los productos terminados. Presentación Introductoria: A través de esta pequeña introducción se explicará el sistema de costo.Cuadro 20 Registro Diario de Producción Fecha:___/___/___ REGISTRO DIARIO DE PRODUCCION Operario:___________ Máquina:___________ Hora Comienzo Producto Hora Finalización Pasos: A = Falta de Material B = Fallas Mecánicas C = Falta de Electricidad D = Ausentismo A continuación.

Normas para los procesos productivos: son reglamentos que debe aplicarse para las mejoras continuas del departamento y sus actividades. Visión del Departamento de Producción: La visión permite establecer lo que a futuro persigue la institución. Limitaciones del Manual Operativo: son la restricciones que pueda tener el proceso de producción con respecto a las técnicas utilizada. es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la empresa. ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes. Objetivo del Manual: lograr que la empresa tenga mejoras continuas con la aplicación de estos métodos 85 .Misión del Departamento de Producción: el departamento de producción tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad. Ventajas de Manual Operativo: ofrece posibilidades a la empresa.

1/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: PRESENTACION ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 86 .Pág.

utilizando las denominadas Normas ISO 9000. Para muchas personas. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 87 . Desde comienzos de la década del 90. Por supuesto. no obstante. Desde comienzos del decenio de 1990. la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento. son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Esta forma de certificación se está convirtiendo fácticamente en la norma básica de la calidad para numerosos sectores industriales de Europa. el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo sigue siendo dudoso. Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricación. la certificación en organizaciones de mecanismos de garantía de la calidad.Pág. La evolución experimentada en los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 y de su función como lábel de calidad. 2/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: INTRODUCCION En el último decenio la noción de "calidad" se ha convertido en un tema central para empresas. particularmente en Europa. Uno de los hechos más visibles de esta "moda de la calidad" ha sido. y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso. Sin embargo. toda una serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002. particularmente entre los ofertores de formación profesional y formación profesional continua. servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Venezuela. su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía. pero el interés por las ISO 9000 es de origen relativamente reciente. aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la enseñanza y la formación. la calidad no constituye un fenómeno nuevo dentro de la enseñanza y la formación.

ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 88 .Pág. 3/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: MISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION El departamento de producción tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad. ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes.

Pág. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 89 . es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la empresa. 4/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION La visión permite establecer lo que a futuro persigue la institución.

 Dar mayor eficacia a las operaciones.Pág.  Mejorar la calidad de los servicios.  Es un buen elemento de promoción.  Mantener/mejorar la proporción de mercado.  Mejorar la calidad de los productos.  Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa.  Especifica las políticas y los objetivos de la calidad del producto. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 90 . 5/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VENTAJAS DEL MANUAL  Tiende a ofrecer un mayor control sobre los procesos productivos.

precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos. Unifica comportamientos decisionales y operativos. 6/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: LIMITACIONES DEL MANUAL Manual especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. Clasifica la estructura de responsabilidades. El Manual sintetiza de forma clara. donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. la estructura organizacional. En él se describen la política de calidad de la empresa. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: o o o o o o Única referencia oficial. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 91 .Pág. la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad. etc. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad.

Programar las actividades de producción de forma que el personal y los equipos estén trabajando en lo correcto. coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un óptimo rendimiento en las unidades producidas.Pág. personal. tanto de productos terminados como de materia prima y componentes intermedios para la fabricación de acuerdo con la planificación y programación elaborada. si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estándares) y si el análisis indica que se deben tomar medidas. tiempo y lugar más idóneo para lograr las metas de producción. e indicar el modo. es decir. considerar la problemática de la capacidad. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 92 . pedidos de clientes. Considerar las necesidades de materiales. Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo previstos y con la mejor eficiencia posible. Tener en cuenta los recursos disponibles. Tomar medidas correctivas. Realizar el seguimiento al material. equipos y otros recursos de la fábrica. de forma que se elaboren planes y programas factibles. 7/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Programar. Planificar que los materiales se reciban a tiempo y en la cantidad correcta que se necesitan para la producción. cumpliendo así con todas las necesidades del departamento de ventas.

deben tener ética profesional en todo momento y controlarse ante cualquier situación de fallas. debido a que la entrada de materias primas y las salidas de productos acabados deben igualar a la cantidad de producción. Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima. Al mismo tiempo. precisa. concreta y discreta los objetivos y metas del departamento. Diseñar métodos que utilizan el muestreo estadístico para controlar la cantidad de los materiales. Establecer el plan general de la cantidad de producción. con respecto a la calidad de los productos.Pág. Crear indicadores que permitan medir el grado de satisfacción alcanzado por los clientes. 8/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS La materia prima que se transforma en un producto determinado debe ajustarse a los estándares de calidad. debe mantenerse un inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que satisfaga las demandas de los clientes. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 93 . Los supervisores y jefes de producción. el cual consiste en la inspección de las muestras más que de todo el lote. para así garantizar precios razonables y accesibles. Comunicar en forma clara. de tal forma que todo el personal se identifique con el logro de ello.

Preparar informes sobre paradas de máquina y la información sobre mantenimientos. El supervisor de planta. los periodos muertos de la maquinaria y de los obreros y asegurarse que los obreros no trabajen en exceso. ya que son fundamentales para el control de tiempo perdido. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 94 . los días viernes de cada semana. Lograr el óptimo funcionamiento de los equipos para la agilización de las actividades y aprovechamiento al máximo de los recursos que dispone el departamento de producción. ni que estén inactivos. en el momento oportuno y en lugar requerido. Realizar constantemente registros que describan las quejas y reclamos de los clientes para luego discutirse y tomar decisiones. 9/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS El supervisor de producción debe tener en sus manos la programación general. mano de obra y otros insumos para el trabajo día a día. Reducir en lo posible. para determinar los requerimientos de materia prima. debe verificar que los operarios llenen su hoja de registro acorde a la realidad. Disponer de materias primas y demás elementos de fabricación.Pág. Los operarios de maquina deben de llenar obligatoriamente la hoja de producción.

Es extremadamente importante que la compra. Planificar las órdenes de compra y los niveles de inventario de materia prima. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 95 . 10/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Con base en los requerimientos de producción diaria. fecha y calidad requerida. recepción y embarque estén estrechamente coordinados y programados para que sea posible un suave flujo de la producción. esto es. Conseguir que se entreguen los productos pedidos en las cantidades. algún error o falla con relación al desempeño esperado. Conseguir que estos productos se fabriquen dentro de los costos previstos y estos sean mínimos. y combinar este informe con la programación de la producción y los tiempos de reposición para cada insumo. para verificar si hay desvío o variación de producción. Comparar el desempeño laboral con lo que fue establecido como estándar. en función de los tiempos programados y del uso de las instalaciones generales disponibles. elaborar informes de descripción de insumos para cada producto. es necesario realizar el control de avance de las tareas.Pág. Mientras se está llevando a cabo el proceso productivo.

ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 96 . utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que. ofrecen una oportunidad de mejora. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo. dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor. sin embargo. El proceso de mejora continúa La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos. servicios o procesos. y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales.Pág. 11/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas.

Diagnosticar la causa raíz. debe contar con unos recursos (materiales. medible y observable. es decir. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto.Pág. 12/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 97 . humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación: o o o o Verificar la misión. la misión debe ser específica. Solucionar la causa raíz. Como todo programa. Eso sí. Mantener los resultados. paso a paso. se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización. En un primer momento. desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar.

de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes.Pág. servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos. La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. servicios y procesos. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos: ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 98 . 13/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Diseño y planificación de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega.

El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales.  Determinación de las necesidades de los clientes. Además de los clientes finales. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 99 . Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.  Identificación de los clientes.Pág. (bienes y servicios). prácticamente siempre. todas las características y objetivos del proceso y del producto. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo. hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado. el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. que muchas veces no se manifiestan explícitamente. 14/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL  Verificación del objetivo.  Desarrollo del proceso. Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes.  Transferencia a las operaciones diarias.  Desarrollo del producto. Un proceso capaz es aquél que satisface. debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido. incluyendo a muchos clientes internos.

ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 100 .Pág. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad. La satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen. 15/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. sino también las características de los servicios que les rodean. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.

el cual se deberá establecer en base a las necesidades del área de producción y a las deficiencias existentes en toda la planta previamente descritas. con el 101 . con la implementación del manual operativo se busca relacionar el departamento de producción junto con el mantenimiento para establecer programas de mantenimiento preventivo que ayuden a la conservación de las maquinarias y evitar las paradas no planificación de producción que se presentan constantemente en el área. se considera los componentes básicos para el diseño del manual operativo producción en la empresa Nestlé Purina.Estrategias Para el buen funcionamiento de esta empresa. tales como maquinarias y equipos. siendo el más relacionado e importante el departamento de producción. así como el aseguramiento de la calidad de los productos fabricados en la organización y las normativas adecuadas para garantiza los controles de calidad en todo el proceso productivo. es necesario considerar los elementos básicos para la aplicación de esta propuesta. la planificación y control de la producción interactúa de manera conjunta con los departamentos de la empresa. se obtendrá información apropiada para dar sustento a los aspectos antes señalados. Plan de Acción El diseño de un manual operativo de los procesos productivos implica la integración del departamento de producción junto con los demás departamentos de la empresa para planificar las actividades a llevarse a cabo en el día a día del proceso productivo y a su vez plantear los ajustes que se pueden realizar en los procedimientos de los mismos. para la correcta ejecución de estas herramientas dentro de la organización. primeramente se debe contar con un mejor desarrollo y optimización del proceso productivo. en tal sentido. Estableciendo prioridad a estos elementos. así se ha verificado que para mejorar la efectividad del proceso productivo se debe contar con la disponibilidad y confiabilidad de las maquinarias a un cien por ciento (100%).

desde el inicio transitando por todo el proceso productivo hasta la entrega del producto final. los mismos deben estar fortalecidos en cuanto a conocimientos básicos. En cuanto a la competitividad las estrategias de los procesos productivo juegan un papel importante ya que los mismos permitirán identificar las desviaciones que puedan afecta de una manera u otra la calidad de los productos en el proceso de fabricación a través de los seguimientos de los parámetros y estándares establecidos en el mismo. 102 . se estima que sea a corto plazo (un 1 mes de trabajo) el tiempo establecido para la aplicación del manual operativo de los procesos productivo. los materiales y maquinarias necesarias. charlas y adiestramiento constante a los mismos. Duración y Responsables de la Ejecución Duración De acuerdo a lo expresado por la gerencia de producción. Con todo esto queda verificado que se mejoraran las condiciones relacionadas con este procedimiento. con el propósito de satisfacer en forma adecuada las exigencias de exigencias del gerente de la empresa. la mejora de los procedimientos llevados a cabo en el día a día en el área de producción.cumplimiento de este programa se minimizaran los costos operativos en la empresa en cuanto a tiempo y respuesta se refiere. sucede pues que las estrategias de planificación y control de la producción buscan mantener un estándar en cuanto al desempeño del personal a través de la implementación de cursos. por consiguiente se permitirá llevar a cabo las acciones correctivas que requieran antes de que el producto final lleguen a las manos de los clientes. Además. pero para garantizar el establecimiento del área en forma definitiva y eficiente deben realizarse inversiones que no estaban previstas en el presupuesto planificado. técnicos y profesional. ya que en la actualidad la empresa cuenta con el espacio.

la realización de esta propuesta no genera una sucesión de costos básicos para la implementación del manual operativo. quienes aportan la información necesaria para el desarrollo de la investigación y son los beneficiarios directos de dicho proyecto.Responsables de la Ejecución Los principales responsables son los propietarios de la empresa y la gerencia general. entre los cuales se encuentran: Factibilidad Político Institucional En este sentido. Factibilidad de la propuesta La empresa. ya que contará con pautas que proporcionarán efectividad en el proceso productivo del área de producción. ya que la empresa cuenta con todos los implementos necesarios para la aplicación del mismo. es decir. Recursos de la Propuesta En cuanto al aspecto financiero. en la búsqueda de mejorar el cumplimiento de sus objetivos productivos y un mejor funcionamiento en su sistema de trabajo y en consecuencia alcanzar la calidad total requerida en las operaciones de producción. porque sin duda alguna le será de gran utilidad. En torno a lo antes planteado se puede tomar en cuenta diferentes aspectos para determinar la factibilidad. contando con un recurso técnico que canaliza las aplicaciones como también la disponibilidad de ejecutar acciones operativas que conllevan al desenvolvimiento y evolución ordenado y lógico de las actividades productivas de la empresa. es necesario que la mencionada propuesta sea aceptada por los propietarios y la gerencia de producción de la empresa. 103 . que todas aquellas personas involucradas directamente con esta organización conozcan todas las ventajas y beneficios que representa la implementación del presente proyecto. considera que es factible la propuesta planteada. demostrado a través del interés en poner en práctica la posible solución que se dan al respecto.

la manera como debe llevarse a cabo las funciones inherentes a esta extensión.Factibilidad Humana El contenido de la propuesta en este estudio. es necesaria la rápida aplicación del manual operativo de los procesos productivo. Factibilidad Técnica Las autoras estiman que la propuesta es técnicamente factible. no reprenda costos muy significativos para la empresa. así como las supervisiones de calidad correspondientes a cada una de las etapas del proceso. que mediante la aplicación del manual operativo de los procesos productivo. es el cambio en el comportamiento laboral del personal que trabaja dentro de la planta. Factibilidad Financiera La propuesta desarrollada en esta investigación. cuenta con los espacios y las maquinarias necesarias para asumir la importancia de la aplicación del manual operativo. 104 . permite la fácil interpretación de los sistemas necesarios para el diseño de un manual operativo de los procesos productivos. pero debido a la carencia de planes de producción y elementos que la controlen. En la actualidad. el personal tendrá a su alcance en forma clara y sencilla. esta empresa ofrece una gama de productos óptimos para sus clientes. mejorando los conocimientos de estos y especialmente los que están relacionados directamente con el proceso productivo. se logrará aumentar la productividad y efectividad de los procesos. en función de ello. La empresa Nestlé Purina. Este proyecto dirigirá sus acciones a los adiestramientos adecuados del personal de la empresa. se plantea entonces. por lo que se necesita de factores tecnológicos salvo los esenciales para desarrollo del modelo propuesto. alcanzado con ello el logro de los objetivos de la investigación. ya que el elemento principal para su puesta en práctica.

para constatar que se están cumpliendo las normas pautadas en el manual operativo del proceso productivo. Cumplimiento de la hoja de Ruta 2. Esta auditoría se ha de registrar en un formato que debe contener las características formuladas tal como se muestran en el cuadro siguiente. 4. Características Proceso. 5.Control y Evaluación de la Propuesta Para controlar la propuesta. el gerente de producción a de realizar auditorías del proceso productivo y así controlar la calidad del mismo. 3. Registro Producción. Cumplimiento normas de las Diario de del / / Observaciones Observaciones Generales: ______________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________ Firma:_______________________ Como evaluar la propuesta? El gerente de producción debe hacer reuniones mensuales con el supervisor de producción a fin de dar una retroalimentación al 105 . Cuadro 21 Control de Auditoria Fecha: Auditoría de Control Realizado por:________ Normas 1. Programa de Producción Mensual.

cambio que se considere hacer sobre las normas 106 .control que se está llevando. y a la vez discutir con el mismo algún propuestas. en relación al cumplimiento de la propuesta.

herramientas. De esta manera. es aquí donde el control ejerce un papel importante ya que dichos indicadores requieren ser controlados durante el desarrollo de todo el proceso de fabricación para tomar 107 .A. ya que no existe la formación necesaria y la inducción requerida acerca de las normas que deben existir en la empresa de los procesos productivos. donde se trataron puntos como el planteamiento del problema. En la producción. se efectuó tomando como aspectos principales para la propuestas. C. producto. Visto de esta manera. debido a que se ha demostrado en el proceso de recolección de datos y análisis e interpretación de los resultados. Se considera que la investigación acarrea ciertas conclusiones. programación. la planificación y el control son elementos básicos e indispensables para el logro de los objetivos planteados por la empresa. la necesidad existente con la finalidad de mejorar los procesos al máximo y obtener resultados confiables.A.CONCLUSIÓN La empresa Nestlé Purina. objetivos generales y específicos. ya que como estrategias que permite optimizar los procesos y a su vez aumentar la eficiencia y la eficacia de los mismos. planificación. metodología de la investigación y resultados obtenidos permitieron visualizar el papel tan importante que juega los procesos productivos dentro de la organización. el proceso productivo dependerá de la conjugación de estos dos factores. que sirvan de bases para tomar decisiones referentes al manejo de la producción. Para la aplicación de los mismos que permiten el crecimiento productivo de la empresa Nestlé Purina. así pues. C. vale la pena mencionar que en todo proceso productivo influyen indicadores los cuales juegan un papel importante en el desarrollo de los mismos. supervisión. entre otros. les ofrece a las investigadoras la oportunidad de desarrollar los conocimientos adquiridos a nivel universitarios y a su vez le permite enriquecer los mismos en el ámbito industrial al llevarlos a la práctica. marco teórico. De hecho. Es notable la omisión del material bibliográfico y de consulta relacionado con la problemática. entre los cuales se puede mencionar: Normas. oportunos y precisos. el desarrollo de la presente investigación. verificación.

acciones correctivas sobre las desviaciones que pueden afectar la manera negativa el producto terminado. ya que aun no se cumplen las etapas de los requisitos generales. hay fases para la implementación de la norma no se han obtenidos. y una de las estrategias que más se ajusta a esta situación es el manual operativo de los procesos productivos de acuerdo a lo anteriormente mencionado. debe superarse la 108 . Se busca satisfacer al cliente. mediante la aplicación de sistema. La mejora continua surge de la necesidad de conseguir el mayor valor del índice calidad/precio de los productos. Es por ello. - Según la norma ISO 9001:2000. la mejora continua es una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. es importante que los procesos productivos sean controlados por un sistema de gestión de calidad que optimice la fabricación del mismo y satisfaga las necesidades del mercado y de los clientes potenciales. cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad. Y para eso es necesario hacer un análisis de los sistemas de gestión de calidad en función a la norma ISO 9001: 2000 concluye lo siguiente: - La Norma ISO 9000:2000 específica los requisitos de los sistemas de gestión de calidad para utilizar cuando la capacidad de una organización. ubicada en Turmero estado Aragua. para utilizar cuando la capacidad de una organización. las cuales se especifican: seguimiento y medición de los procesos y acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de los procesos. - La empresa Nestlé Purina C. por consiguiente. En todo proceso industrial se presentan problemáticas las cuales traen como consecuencia las más significativas pérdidas de tiempo e incremento de los costos operativos.A. su mejora y la prevención de las inconformidades. Por supuesto que este fenómeno puede ser minimizando. que es a la vez consecuencia de la evidencia. cumpliendo o superando sus requisitos. necesita ser demostrada. procesos y servicios. para ser los mejores. para proveer productos y/o servicios en conformidad.

conseguir aumentar y fidelizar a los clientes. 109 .competencia. Debe ser un objetivo permanente de la organización ya que aporta una mayor eficacia de la misma y actualmente esta fase se encuentra en proceso de desarrollo.

- Elaborar programas detallados de producción y planear la distribución de productos. - Realizar un periodo de evaluación persistente de todo el personal en sus relativos puntos de ejercicios. - Involucrar tanto al personal administrativo como al personal operario. maquinarias y la disposición del personal en asumir el cambio. - Elaborar un manual de normas y procedimientos para el control de la calidad de los productos terminado y la materia prima. 110 . para verificar si están cumpliendo con las norma de los procesos productivos.RECOMENDACIONES En cuanto a las recomendaciones se encuentran las siguientes: - Capacitar al personal en relación a la implementación de la Norma ISO 9001:2000. - Atender problemas menores en las diferentes etapas que puedan perjudicar los procesos. en el sistema de gestión de calidad en la organización. aprovechando los costos de oportunidad de los materiales. - Implementar la propuesta planteada con esta investigación lo más pronto posible.

proveedores. - Verificar que cumplan con las normas establecidas en el manual. - Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima para garantizar precios razonables y calidad de la misma. mano de obra y maquinas. debemos supervisar el comportamiento de existencias. 111 . ya que no cuentan con los conocimientos técnicos y profesionales que se requiere en el área - Implementar un mayor control en el proceso productivo.- Brindar apoyo a los supervisores en el manejo de las funciones del sistema y su actualización. para evitar las causas que generan los reprocesos y mejorar las fases de producción con respecto al mejor de los recursos. para ello. - Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo previsto y con la mejor eficiencia posible. para cumplir con el programa y mantenerse dentro de los costes. - Establecer los índices de control.

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ANEXOS 116 .

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