INTRODUCCIÓN

Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales a nivel nacional suministran productos destinados a satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, la creciente competencia global ha llevado a los empresarios a trabajar en la búsqueda de alternativas que le permitan producir al mínimo costo. De este modo, podría decirse que para ser competitivo y mantener un buen desempeño económico las empresas venezolanas necesitan emplear un método que les ayude a optimizar el uso de los recursos utilizados en el proceso de fabricación, tal objetivo puede ser logrado a través de la mejora continua de las fallas funcionales y operacionales que a nivel de planta afecten el rendimiento del personal en el primer caso y de las maquinarias en el segundo caso. Entre los objetivo principales de la organizaciones de encuentra la calidad, la producción, bajos costos, tiempo estándares, eficiencia y tecnología, que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo en la organización. La planificación y control de la producción es fundamental, puesto que permite determinar anticipadamente cuales son los objetivos a ser alcanzados por la empresa, como también medir y corregir los planes para que se ejecuten de la mejor manera posible. En este sentido surge la presente investigación, con la finalidad de realizar un análisis de los procesos de producción del sistema de gestión de la calidad en función de la implementación de la norma ISO: 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina, C.A. ubicada en Turmero Edo Aragua, el estudio se estructura en cinco (5) Capítulos que se describen a continuación: En el Capítulo I, se planteará el problema, los objetivos de la investigación y la justificación, alcances y limitaciones, factibilidad de la investigación. El Capítulo II, estará constituido por los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, bases legales y la definición operacional de variables.

1

En el Capítulo III, los autores se refieren al tipo y diseño de la investigación realizada, la unidad de análisis, la población y la muestra objeto de estudio, así como también, el tipo de muestra, la técnica y los instrumentos de recolección de datos. En el Capítulo IV, se dará a conocer el procesamiento de datos y análisis e interpretación de los resultados obtenidos, así como también los resultados del estudio. El Capítulo V, contiene los objetivos y justificación de la propuesta, su factibilidad técnica, económica, social, las conclusiones del estudio y

Recomendaciones. Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.

2

CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema El entorno para las grandes, medianas y pequeñas empresas, sea cual sea su tipo de actividad, está cambiando a ritmo muy veloz, es por ello, que todo los miembros que la componen deben adaptarse a los nuevos retos, capacitacitandose y poniéndose al día con los cambios tecnológicos y adoptando una nueva visión del comercio y del mundo. Es por ello, que actualmente la calidad es fundamental e influyente en la evolución y desarrollo de toda organización ya que, la misma representa un factor estratégico clave que dependen la mayor parte la organización, para mantener su posición en el mercado e incluso para asegurar su supervivencia. La calidad no posee una definición exacta ni puede medirse directamente, es decir, es un concepto muy subjetivo, el cual ha sido analizado desde diferentes enfoques. Es por esta razón, que la definición de la calidad es un tema polémico que ha generado mucha controversia. En general, la calidad se basa en la satisfacción del cliente y se puede analizar desde dos puntos de vista fundamentales: El del cliente y el del fabricante. El cliente percibe la calidad de un producto o servicio, según como este satisfaga sus necesidades. El fabricante percibe la calidad desde el otro lado, es decir, lo que se debe hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes. De este modo, es importante la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción; tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas, para así lograr los objetivos propuesto, optimizando el proceso productivo de la empresa.

3

hasta el actual. aplicado a todas las actividades de la empresa. el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado. “La planificación es el proceso de determinar los mejores objetivos de la organización así como las políticas y las estrategias que condiciones la adquisición. Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. humanas y productivas. Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la calidad. desde que el hombre es hombre. costos de mantenimiento. Desde el significado inicial de calidad. compatibilidad con otros productos. que permite juzgar su valor” aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX). y los productos intermedios. versatilidad. podemos mencionar las principales: los productos finales. utilidad. estabilidad. Es por ello. utilizables 4 . Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un cúmulo de factores integrados cuyas componentes son muchas veces implícitas. estas necesidades pueden cambiar con el tiempo. A esto se debe la necesidad por parte de la empresa de ofrecer una mejor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente. se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho. se ha recorrido un largo camino. que La Real Academia Española de la Lengua define “Calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo. y vida del producto). como atributos del producto. bajos costos (incluyendo los costos de compra. confiabilidad. 1993] Por otra parte. y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando "Total"). aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos.Para Steiner (1999). De esta manera toda empresa busca elevar la calidad en toda sus actividades. Para una empresa las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas. y son definidas en términos de seguridad. que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa. viabilidad. impacto ambiental y otras características deseadas [Breintenberg. uso y disposición de los recursos para alcanzar los objetivos.

En relación a ello. La producción tiene como función aquella parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de la organización. simplificar la responsabilidad por fallas o errores. tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas. además de otras ventajas adicionales. que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente. optimizando el proceso productivo de la empresa es por ello que Chiavenato (1996) expresa lo siguiente: Para alcanzar sus objetivos y aplicar adecuadamente sus recursos. son objetivos para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. Necesitan planear con anticipación y controlar adecuadamente su producción tiene como fin aumentar la eficiencia y eficacia de la empresa a través de la administración de la producción. pero para llevar a cabo los procesos de producción eficaz se necesitan manuales de normas y procedimientos que permitan conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas. facilitar las labores de auditoría.83) 5 . requerimientos a los puestos responsable de su ejecución. llevar a cabo la evaluación del control interno y su vigilancia. reducir los costos al aumentar la eficiencia general. ubicación. En tal sentido la explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. es importante resaltar la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción. ni funcionan improvisadamente.como factores en otras acciones que componen el mismo proceso de producción. las empresas no producen al azar. (p. para así lograr los objetivos propuestos. Desde la perspectiva más general la producción es un acervo tecnológico que se ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso extensivo de capital y mano de obra cada vez más calificada.

Es por ello. empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. las normas ISO 9001 no caducan. que las empresas se ha basado en sistemas de calidad en donde se aplican reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial que representan desde hace algunos años la mejor opción para las empresas de todo tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. los procesos empleados. las cuales han sido formuladas por la comunidad Europea. No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura 6 . para obtener una producción eficaz es muy fundamental la planificación y el control de la producción. en virtud a través de ella se va obtener los niveles adecuados de producción de acuerdo con las políticas establecidas por la empresa para prevenir fallas de los productos terminados y así cumplir con los requisitos de calidad del producto. La primera pregunta que debemos enfrentar es ¿Qué son las normas ISO? Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad. ISO representa lo que se conoce como la Organización Mundial para la Normalización” (International Organization for Standarization).Entendiéndose lo anteriormente citado. objetivos particulares. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades. generando que cualquier compañía deseosa de participar en el mercado mundial. La globalización económica conduce a la estandarización de los procesos productivos. los productos suministrados. La certificación ISO 9001 para una empresa determinada no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos pero. Al respecto. el tamaño y estructura de la organización. ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente. cumpla con los estándares y además cuente con la certificación ISO. sino que se renueva en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente.

de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. Empresas Avícolas. De no implementarse esta norma podría traer como consecuencia que los clientes industriales tales como Empresas Purolomo.A ubicada en Turmero Estado Aragua dedicada a la producción y distribución de alimento para animales (caninos. y que nos descarten como proveedores de su producto que es el (alimentos para los animales) y también la disminución de la productividad. felinos y aves). C. pollos . Es por ello. disponibilidad. los reglamentarios propios de la organización. cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad esto se debe a que la alta gerencia no se ha involucrado al ciento por ciento (100%) en los compromisos que la implementación requiere y para que esta norma se cumpla la misma debe ser un objetivo fundamental dentro de la organización para obtener la certificación de la norma ISO 9001. para que el producto sea rentable en el mercado y mantener los clientes potenciales. Por tales razones la empresa Nestlé Purina. es por ello que la empresa tiene que mejorar desde la infraestructura hasta las maquinarias y equipos que influye en la eficiencia y eficacia de los procesos productivos ocasionando el retraso de la acreditación del certificado ISO 9001 que afecta al sistema de gestión de calidad en la organización. confiabilidad y rentabilidad de los productos que se distribuyen en la organización. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas. para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma son complementarios a los requisitos para los productos. que el principal objetivo de las investigadoras es fortalecer los procesos de producción en función a la gestión de calidad dentro del departamento de producción con el propósito de lograr mayores niveles de eficiencia y conocer acerca de cómo la norma ISO 9001 establece las estructuras para llevarlo a 7 . entre otros. De tal manera que es un propósito fundamental en dicha empresa evalué los procesos productivos. incluyendo organismos de certificación. calidad. efectividad. Porcinos. Plumrose. Granjas encargada de la cría y venta de cochinos.

Y también ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para ellos y para sus clientes.cabo. De allí surgen las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la situación actual de los procesos de producción de la empresa? ¿Cuáles son los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio? ¿Cuáles son los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos? ¿Puede un diseño de un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina? Justificación de la Investigación La intención de la presente investigación es establecer una alternativa de solución ante la problemática anteriormente planteada. Aragua. la promoción de la adopción de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Tomando en cuenta la seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las relaciones cliente proveedor. siguiendo con los procesos de los sistemas de gestión de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados en la organización tales como la norma 8 . constituye. dentro de su apartado de introducción. Requisitos”. de esta manera llevar a cabo alternativas que pueda contribuir significativamente con el éxito de la organización. miles de organizaciones han elegido certificarse porque saben que la evaluación de la conformidad con las normas les agrega valor y mejoras continuas en la organización. Considerando lo antes planteado surge la necesidad de realizar un análisis de los factores que afectan los procesos de gestión de calidad para la certificación de la norma ISO 9001en la Empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. Sin embargo. La propia norma ISO 9001: “Sistemas de Gestión de la Calidad.

 Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. gustos y expectativas del cliente al elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos en menores tiempos de entrega y mayor gama de los mismos. sobre todo en épocas en que todas las empresa grandes o pequeñas buscan ser competitivas. Por otro lado. 9 . Aragua. ya que los productos y servicios superan las necesidades. representan un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso.  Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. sin importar el tamaño de estas organizaciones. Objetivos de la Investigación Objetivo General: Diseño de un manual operativo en los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo.  Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio.ISO 9001. Objetivos Específicos:  Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa. es importante tener un Sistema de Gestión que permita la mejora continua de los procesos de la empresa que brindaran en suma mejoras en las operaciones y la rentabilidad en la empresa.

Alcances y Limitaciones de la Investigación Alcances El presente estudio tiene como objetivo fundamental analizar las estrategias aplicadas por el ISO 9001:2000 para el cumplimiento del proceso de gestión de calidad en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina. por la cual las investigadoras podrán costear todo lo referente a la recopilación de datos bibliográficos. los antecedentes o instrumentos necesarios para el desarrollo de la investigación. Limitaciones Esta investigación no presenta limitaciones apreciables desde el punto de vista económico y financiero que puedan afectar de algún modo el desarrollo de la misma. Factibilidad de la Investigación Viabilidad Las autoras tuvieron acceso a los recursos de información que pertenezcan al área de producción. ubicada en Turmero Estado Aragua. ya que permite establecer las bases teóricas y prácticas apropiadas 10 . la transcripción de los datos recopilados. el transporte diario. ya que no conlleva el uso financiero de grandes aportes. por lo que se evaluarán los procesos actuales de gestión de calidad de dicha empresa. Para lograr así el comprender los requerimientos en función a las normas ISO 9001:2000 del área de producción de dicha empresa. la compra de materiales que estimule necesario para la elaboración de la investigación. se diagnosticará como los procesos de gestión de calidad influyen en la eficiencia de la producción se determinará las herramientas y mecanismos para el cumplimiento de la gestión de calidad y se desarrollaran las normas del ISO 9001:2000 que no cumplen con los procesos de gestión de calidad para dicha empresa. además de otros gastos que se considere necesario para poder cubrir satisfactoriamente con todos los objetivos planeados para esta investigación.

Tiempo El factor tiempo puede representar el primer aliado de esta investigación. 11 . ya que la participación previa de las actividades a realizar tuvieron limite. considerando el tiempo estimado que se requiera para llevar a cabo cada una de las tareas planteadas.para que las investigadoras puedan cumplir con todos los objetivos planteados para el desarrollo de la misma. estableció el tiempo necesario para poder obtener los resultados esperados. fueron cubiertas por las investigadoras. por no ser tan costosa. Financiamiento La disponibilidad económica para costear la adquisición de insumos y materiales pertinentes y necesarios para el desarrollo de la investigación.

lo constituye la presentación de postulados según autores e investigadores que hacen referencia al problema investigado y que permite obtener una visión completa de las formulaciones teóricas sobre las cuales ha de fundamentarse el conocimiento científico propuesto en las fases de observación. 12 . descripción y explicación. 1902 Cambia a Ralston Purina debido a la gran aceptación de los cereales de esa marca. en las secciones iniciales de un trabajo.2) Es decir. Señalan que el marco teórico está determinado por: Las características y necesidades de la investigación. es así como. Nacen los Cuadritos. tales consideraciones teóricas deben colocarse. Ralston ingresando con alimentos para humanos (Purina Wheat). que el marco teórico constituye las bases sobre las cuales se sustenta la investigación. 1926 Inicio de instalaciones de investigación y cuidado de Mascotas. 1920 Creación del alimento seco. (2000). (p. Reseña Histórica de la Empresa En 1894 William Danforth inicia una compañía de comisión con un nuevo producto de maíz.CAPITULO II MARCO TEÓRICO Según Tamayo y Tamayo. pues resultan indispensables punto de partida para los siguientes análisis. 1898 Toma posición del negocio de cereales con el respaldo del Dr. avena y melaza para animales de granja.

Con el transcurrir de cada día. que tengan vinculación con el problema en estudio. Antecedentes de la Investigación Para Arias. Visualizamos el día en que haya: Un producto PURINA en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas..16). La ganamos diariamente enriqueciendo la vida de las mascotas y de la gente que las aman. En relación a estos criterios fueron consultadas una serie de trabajos de investigación las cuales guardan relación en ciertos puntos con el presente trabajo: 13 . Es nuestro futuro deseado. y establecer una base capaz de alcanzar un crecimiento agresivo y liderazgo de las marcas regionales. Es nuestro compromiso diario.2002 Se formaliza la fusión entre Nestlé y Ralston Purina manteniendo como principio: Lograr rápidamente "una cara al cliente" en los diferentes mercados y regiones identificadas. La ganamos con nuestra integridad. (2000). nuestra visión se convierte cada vez más en una realidad. MISIÓN Nuestro propósito es la razón por la cual existimos. nuestra pasión. VISIÓN Nuestra visión representa el logro de nuestros objetivos como empresa.. es decir.” (p. Todos los antecedentes de investigación: “Se refieren a los estudios previos de tesis de grado o cualquier trabajo de investigación relacionados con el problema planteado. mantener altos niveles de servicio al consumidor. nuestra experiencia y nuestro esmero permanente por el trabajo constante. “Nos basamos en la confianza. Enriquecer la vida de las mascotas y de las personas que aman las mascotas. mientras visualizamos en el futuro un producto de Nestlé Purina Pectare en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas”.

terminado. que se recomendó aplicar codificación adecuada para identificar los diferentes instrumentos para un mejor procedimiento que facilite la toma de decisiones.A. González (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrouse Latinoamericana C. 14 . se observó que se encuentra en la necesidad de diseñar un sistema de control de los instrumentos de medición.A ubicada en Cagua. los que aporta datos y bases teóricas para la realización del marco teórico. la empresa Inversiones Selva C. según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000: 2001. Cuyo objetivo general fue diseñar un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición. Estado Aragua.Briceño y Benítez. El estudio estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible. según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000:2001. La investigación se vincula con el presente estudio. cuyo objetivo principal fue realizar un análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrose Latinoamericana C. Se concluyó que con el análisis de la empresa Inversiones Selva C. Es por ello. (2007). Casa de Estudio IUTAR. Estado Aragua. para optar al Título: TSU en Producción Industrial. basado en una investigación de campo de carácter descriptivo con apoyo documental.A.A. ya que se realiza una propuesta según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000: 2001. para así ayudar a la empresa a solventar la problemática existente. lo cual se evidencia por la cantidad de problemas que nacen por la mala manipulación en el proceso productivo lo que ocasiona un incremento de rechazo y reproceso del producto. Realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Diseño de un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición. actualmente la ausencia de este sistema de control de los instrumentos ha generado una serie de debilidades propias. Cagua.

La investigación estuvo enmarcada en un diseño no experimental de campo. debido a que se realiza un estudio no experimental. ubicada en Villa de Cura. a través de un procedimiento de muestro probabilístico.A. con estándares más estrictos y elevados que contribuyan con la satisfacción total del cliente.A.La investigación fue de campo no experimental. El estudio sirve de apoyo en la modalidad de la investigación. La población fue de diez (10) personas. de sus resultados se obtuvo como conclusión que los trabajadores de Motorvenca dicen tener conocimientos de que es un programa de gestión de calidad y en que se basa. Andrade (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Elaboración de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa Motorvenca C. así como el retrabado. de carácter descriptivo. Se recomendó reestructurar el sistema de calidad que va a servir como herramienta para asegurar que el producto final cumpla con todo los requisitos especificados y adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa. con la modalidad de proyectos factible. Estado Aragua. cinco (5) empleados y cinco (5) obreros. 15 . con nivel descriptivo. Se recomendó adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa. El autor en base a los resultados obtenidos pudo concluir que es necesaria la incorporación o reestructuración del sistema de calidad utilizado actualmente. La investigación tuvo como propósito el diseño de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa Motorvenca C. La población y la muestra estuvieron conformadas por veinte (20) individuos que laboran en el área de producción de salchichas. enmarcado en un análisis del sistema de calidad de un proceso específico. Los instrumentos fueron sometidos a un proceso de validación a juicio de expertos. que disminuyan las paradas y fallas de la producción. A los cuales se les aplicó un cuestionario de diez (10) preguntas con dos (2) alternativas de respuestas en escala dicotómica (si y no).

Mazzetta. manipulación y embalaje del proyecto final.A. El estudio estuvo enfocado en una investigación bajo la normalidad de proyecto se identificaron los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado Titulado: Desarrollo de un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. La implementación de un sistema de gestión de la calidad busca la maximización del valor de la empresa.para mantener actualizados los documentos y procedimiento de maceramiento. ya que la serie de normas ISO 9000. se define la estructura documental de la organización de acuerdo con su tamaño y complejidad así como los criterios y métodos necesarios para asegurar el control de los procesos. La investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. Esta investigación fue tomada en cuenta para el presente estudio. se enfoca hacia la incorporación de mejoras en los diferentes procesos de la organización. se diagnostica la situación actual de la empresa con el fin de determinar su nivel de cumplimiento con los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2000. Casa Estudio: Grinaca C. se formulan acciones que permitan la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad y se establecen herramientas de control al sistema para realizar el seguimiento. medición y análisis 16 . de allí que se vincula para la realización del diagnóstico de la situación actual en relación a la gestión de calidad. de tal manera que se generen productos de calidad a través de la eliminación de desperdicios en cualquiera de sus formas y el mejoramiento continuo en pro de la satisfacción del cliente. por poseer relación debido a que se elabora un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa. por lo que es bastante atractiva para empresas de cualquier sector con el fin de mantener y aumentar su participación en el mercado ante la fuerte competitividad que existe. así como su aplicación. secuencia e interacción.

La investigación se vincula con el presente estudio. se revisó. tiene un efecto sobre el trabajo de todos los empleados. La investigación estuvo enmarcada dentro del marco de una investigación documental. exige un profundo autoexamen lo cual puede significar para los clientes satisfacción. se ven algunos factores que coinciden en el control de los procesos del sistema de gestión de calidad para determinar acciones para la puesta en marcha y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad tales como el plan de acciones correctivas. analizó todo un marco conceptual sobre la auditoria de sistemas y las normas ISO 9000 a través de textos. Las conclusiones del estudio resaltaron que la implantación de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000 es un reto significativo en la historia de la empresa debido a que exige un compromiso visible y a largo plazo por parte de la dirección: involucra a la organización en su totalidad.del mismo. revistas especializadas y por medio de Internet. las cuales tienen como propósito logar la 17 . El estudio tiene como propósito analizar la auditoria de Sistemas de Calidad basada en las Normas ISO 9000 como herramienta eficaz para asegurar la calidad de una empresa. En la fase de focalización se conoce con claridad a la empresa caso estudio y sus procesos mediante la elaboración del flujograma y el mapa de procesos. operaciones internas más eficientes y una fuerza de trabajo mejor capacitada. aspectos claves para el éxito del negocio. Cham. Para ello. ya que la implantación de las normas exige una serie de fase. (2006) en su Trabajo Especial de Grado Titulado: Auditoría de Sistemas de Calidad Basada en las Normas ISO 9000. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. su seguimiento y los indicadores de gestión. ya que se revisan algunas de análisis. competitividad. utilizando como recurso el método inductivodeductivo y el deductivo-inductivo. El estudio se apoyo en la presente investigación. más informada y más solidaria.

elaborar los planes de la calidad. para que pueda ser bien entendido. permiten explicar y fundamentar el problema planteado. Proceso Gerencial El proceso gerencial es una disciplina académica. planear y organizar. organización. En este sentido. Al respecto Sabino. Bases Teóricas Las bases teóricas son una serie de aspectos teóricos. Es así como. Pérez (2000) señala que un proceso gerencial es “una serie de funciones separadas. las bases teóricas constituyen la fundamentación científica documental del tema en estudio.12). 24) Esto significa que.  Planificación: Implica las tareas de definir los objetivos o metas de la organización. (2001) señala que las bases teóricas “comprenden un conjunto de conceptos y proporciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p. implantar los elementos del sistema de calidad. Se refiera tanto a los fines (lo que se va hacer o planificación estratégica) como los medios (cómo se hará o planificación operacional). modelos y enfoques que sustentan la investigación. la planificación es la primera 18 . Cuando la gerencia es vista como un proceso. Esto no es así aunque el proceso.participación de la dirección. y validación de la implantación de los sistemas de calidad. cada una de ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte” (p. definir y analizar los procesos. dirección y control. Cuando la gerencia es vista como un proceso. puede ser analizada y descrita en términos de varias funciones fundamentales. que debe ser considerada como un proceso. deberá ser subdividido y cada parte componente discutida separadamente. diseñar los elementos del sistema de calidad. establecer una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades. el proceso gerencial cumple las siguientes funciones: Planificación. documentar los elementos del sistema de calidad.

de ahí que dirigir la organización de manera que se alcance sus objetivos en la forma más óptima posible. considerar el impacto de estos y desarrollar las respuestas apropiadas para cada caso. determina. 19 . ejercen una influencia directa sobre las características y la estructura de la organización donde las tareas de dividen. el que los planes sean apropiada e integralmente cumplidos. Es función de la gerencia determinar el tipo de organización requerido para llevar adelante la realización de los planes que se hayan elaborado.  Organización: Para poder llevar a la práctica y ejecutar los planes. está más íntimamente asociada con la función de planificación. como resultado de esta comparación.  Dirección: Esta tercera función gerencial envuelve los conceptos de motivación. todos ellos indican claramente que esta función gerencial tiene que ver con los factores humanos de una organización. guía. Su propósito.  Control: La última fase del proceso gerencial es la función de control. cualitativamente y cuantitativamente. A pesar de que cada uno de estos términos tiene una connotación diferente. liderazgo.función que se ejecuta. es necesario crear una organización. la ejecución en relación con los patrones de actuación y. en buena medida. es una función fundamental del proceso gerencial. inmediato es medir. estímulo y actuación. a prevenir los cambios. Es como resultado de los esfuerzos de cada miembro de una organización que ésta logra cumplir sus propósitos. agrupan y coordinan. La planificación reduce la incertidumbre porque obliga a los gerentes a mirar hacia adelante. y aunque relacionada con las funciones de organización y dirección. A su vez los objetivos de un empresa y los planes respectivos que permiten su realización. La función de control es ejercida continuamente. determinar si es necesario tomar acción correctiva o remediar que encauce la ejecución en línea con las normas establecidas. La clase de organización que se haya establecido. una vez que estos han sido preparados.

que forman el sistema económico. cualquiera sea su estado de transformación) o acciones mediatas 20 . tras un proceso en el que se incrementa su valor. El uso de los factores de la producción (trabajo. Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del proceso. que los factores son los bienes que se utilizan con fines productivos (las materias primas). La producción se basa en el trabajo humano y dirigido a la satisfacción de las necesidades de la sociedad. combustible. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son consumidos por el producto final.) se les llaman insumos de producción. Los productos.Producción Chauvel (1980). (p. energía.133). en cambio. La producción se fundamenta en un acervo tecnológico que ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso intensivo de capital y de mano de obra cada vez mas calificada. Proceso de Producción Según Hernández (2007) un proceso de producción es “un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos de salida (productos). los cuales son alterados para formar el producto final. o bien se convierte en propios viene que satisfacen a la misma producción. define producción como “Los Bienes y servicios producidos para ser usados fuere de la organización que se entregan al mercado o al sector de la sociedad geográfica la cual se sirve y que pretende lograr directamente la finalidad de la organización”. etc. Cabe destacar. Tales combinaciones (materia prima. capital y recursos naturales) varían en función del tipo de producto y de la necesidad de combinar estos factores con las demás empresas (unidad productora). están destinados a la venta al consumidor o mayorista. tiene como función aquella parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de lo organización.

podemos mencionar las principales: los productos finales. Los procesos productivos. y los productos intermedios. utilizables como factores en otra u otras acciones que componen el mismo proceso de producción. por su parte. Según el modo de producción. Según el tipo de transformación que intentan. de lugar (desplazándose de las cosas en el espacio) o de tiempo (conservación en el lugar). forma o modo de disposición de las cosas). pueden ser técnicos (modificaciones de selección. Por otra parte. pueden clasificarse de distintas formas. mejorar la eficiencia de las personas y consecuentemente su rendimiento. (2000) señala que “la planificación de la producción es la determinación a priori de aquello que la empresa. que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa. (p. aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos. Planificación de la Producción Chiavenato. el resultado general de la empresa tendrá un efecto considerable en el camino de la eficiencia. (2000) afirma que el metodo: Es esencial para que el trabajo de las empresas se desarrolle de la mejor manera posible y para alcanzar esta objetivo debe eliminar todo desperdicio de esfuerzo humano y tiempo.90) Se puede concluir de lo expuesto por el autor que el trabajo debidamente metodizado con relación a cada persona que interviene en el proceso productivo.(que generan servicios que son consumidos por otras acciones o actividades del proceso). el proceso puede ser simple (cuando la producción tiene por resultado una mercancía o servicio de tipo único) o múltiple (cuando los productos son técnicamente interdependientes). Método de trabajo Según Chiavenato. deberá producir sin perder de vista 21 .

se puede decir que la planificación de producción. según las estrategias formuladas. con funciones integradas orienta el proceso productivo para el logro de los objetivos planteados por la empresa. En este proceso. cuanta materia prima es necesaria para esta producción. en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes” (p. de todos los recursos empresariales que intervienen evitando así las improvisaciones. La planificación de producción consiste en definir el volumen y el momento de fabricación de los productos. en qué orden o secuencia. la estructura de la organización más adecuada. en busca de la competitividad deseada. Sistema de Gestión de la Calidad Gil (2008) señala que un sistema de gestión de la calidad es “el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la tales misma. qué se va a producir.45). estableciendo un equilibrio entre la producción y la capacidad a los distintos niveles. atrasos o anticipación innecesaria. Entre dichos elementos. pérdidas de tiempo. por lo tanto constituye una selección sobre cómo atender las necesidades del mercado. los principales son: 22 . se requiere un proceso concatenado de planes que vinculen distintos niveles jerárquicos de la organización. a su vez. Para ello. cuanto se debe ordenar y cuantos recursos serán utilizados. cuanto se va a producir.por un lado la capacidad de producción y la prevención de ventas que debe ser atendida”(p. los objetivos planteados y el cambio del entorno socio-económico.48). Es por ello. es como una toma de decisiones de lo que debe hacerse. como debe hacerse y donde. que la planificación es la función que procura definir. La planificación de la producción traza un camino a seguir para el futuro de la empresa. desperdicios. En este sentido. se determina para cada periodo. etc.

Certificación Existen unos estándares de gestión de la calidad normalizados. _ Recursos: no solamente económicos. es mediante un cuadro de doble entrada._ Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en otro. 23 . Que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoria de una organización u ente externo. DIN o EN. sin embargo para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral. técnicos y de otro tipo. _ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. etc. Como ISO. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad. _ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controla las acciones de la organización. definidos por un organismo normalizado. ya que estas dimensiones determinaran el enfoque gerencial para la calidad de la organización. sociocultural y político. es decir. las diversas funciones de la calidad. _ Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo. es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008). La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. Implantación Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de calidad y siempre se requiere usar herramientas propias. sino humanos. deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

se le conoce con el nombre de: mejora continua de calidad. se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad. 24 . Control de la gestión de la calidad. proceso que al practicarlo constantemente. A partir de este punto. (según norma OHSAS 18000). es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por estas últimas y a precios competitivos. las preferencias des mercado se inclinaran hacia el producto o servicio que contenga dentro de su características la mayor cantidad de valores agregados. esto no se lograra jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad. Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son: _ _ _ Planificaron de gestión de la calidad. estos valores serán detectados gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe con mayor dinamismo. dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión. los procesos operativos. el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad. Procesos de Mejoras de Calidad La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de grandes multinacionales. En ocasiones. por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en laboratorios. de manera que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos. administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa.También existen normas específicas para determinados sectores o actividades. Mejoras continúas de gestión de la calidad.

en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización. entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado. Enfoque a procesos: los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. compromiso de todo el personal: el personal. 2. 25 . 6. La mejora continua: la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. con independencia del nivel de organización en el que se encuentre. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno. 7. 8. Enfoque del sistema hacia la gestión: identificar.Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia Para Machado (2008) existen ocho (8) principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia. 4. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. Organización enfocada a los clientes: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprenden sus necesidades presentes y futuras. 3. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. 5. los cuales son: 1. cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

en un principio. reglas. su desarrollo se genero a través del campo de la ingeniería. En sistemas se puede decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo de la producción. Las tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas. sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado” (p. estas organizaciones determinan las características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño. es mejorar un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto (p. regionales y luego internacionales.Norma De acuerdo con ISO/IEC (1996) una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido. Norma ISO 9001 De acuerdo con González (2009) la norma ISO 9001 es: Un conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización. la instalación y el servicio post-venta. formando una jerarquía bien definida. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad. es por eso que se crearon organizaciones nacionales. para el uso común y repetitivo.56) En otras palabras. luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos. directrices o características para actividades o. 26 . a niveles regionales. en un principio. que provee. es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. como repuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos. cuando estas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países.4) Las normas fueron creadas. Cuyo último resultado.

En 1959. BSI) 27 . En 1970. prueba (proceso). nace de la función del método científico – hipótesis (planes). tesis (datos y gestión) y vuelta a empezar (mejora continua). Historia de la ISO La organización internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). en Londres. Suiza. y mejora la capacidad de la empresa a un bajo coste. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Alemania. La organización conocida como ISO (internacional Organitation for Standarizacion). y las filosofías orientales bajo el maquillaje de sociología – participación y relaciones. celebró su primera reunión en junio de 1974 en Zurich. su sede se encuentra ubicada en Ginebra. Cuatro años más tarde se reviso y nació MIL-Q-9858A. En 1986 la norma MIL-Q-9858ª para elaborar la primera publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP-1). el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableció un programa de Administración de la calidad que llamo MIL-Q-9858. el ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP-1 en su Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05-8. este conjunto de reglas. En octubre de 1946. No cesta nada llevarse bien con los miembros de la organización. el instituto Británico de Estandarización (Brtish Standard Intitute.Para la autora. se acordó por representantes de veinticinco países en el nombre de Organización Internacional para la Normalización. Con esa base. produce un aumento y mejora final del producto. el comité coordinador de las naciones Unidades para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. Este tipo de metodología. De 1943 a 1946.

Incluyendo las normas ISO 9000. que impusieron los organismos certificadores no era necesario. los cuales definieron a la norma ISO 9000 como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba competitividad global y que además. Tanto en Gran Bretaña como toda Europa se implanto la norma con gran rapidez debido que algunos organismos pocos escrupuloso exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también. el cual contiene terminología relevante y definiciones. todos los estándares ISO. Criterios para auditoria y administración de programas de auditorías). 9002. El requisito de certificación. 9003 Y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993. y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000. 1011-2 Y 1011-3. hecho que obligo a cada uno de los proveedores de empresa certificadas a seguir el procedimiento. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004. debían de ser revisadas por lo menos cada componentes: ISO 9000. 9001. Con este antecedente. la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con Países Europeos. por la publicidad y los medios de comunicación. pero represento ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de horario para los organismos certificadores. La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estado Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado. en gran parte. además se agrego la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011-1. fecha en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402). 28 . De acuerdo con los procedimientos de ISO. ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 900 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750.desarrollo en 1979 el primer sistema para la administración de estandarización comercial conocido como BS 5750. para el caso de los proveedores. Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for quality control).

ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total. Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a la parte potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. cada representante es responsable de aportar una cuota de membrecía a la organización para financiar sus operaciones. Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel Nacional. solamente una organización por país puede ser miembro. como Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000. - Miembros Suscritos: ISO ha implementado también esta tercera categoría para los organismos de los Países con economía muy pequeña. Los Miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen votos durante las juntas generales de ISO. Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos. hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y la Buenas Prácticas de Manufacturas.Desde 1993 el tema de pasaporte a Europa dejo de mencionarse. 29 . Ellos pagan cuotas de membrecía reducidas que le permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales. ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país. Cada uno de los miembros Ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el Comité Técnico y el Comité Político. La totalidad de miembros reencuentra divididas en tres categorías: Miembros de Comité Ejecutivo. entre otros. También se asegura que los intereses de su país se encuentran representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. pero son enteramente informados sobre las actividades que le interesan a las industrias en cada una de sus Naciones. Y por supuesto.

Definir lo objetivos de Calidad que la empresa quiere obtener con un sistema de normalización. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales. También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en si una carta de presentación para abrir nuevos mercados” (p.Beneficios que se obtiene con la Norma ISO 9001 Según Mora (2008) con la Norma ISO 9001 se obtiene “una mejor documentación. mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital). Gómez (2009) define como: 30 .6). para que el proceso de certificación no se vuelva monótono. Documentar todo por escrito para crear registro adecuado de cómo se lleva el proceso de certificación a cabo. se logra que la información este actualizada y sea efectiva. De allí que se recomienda para las personas que desean implantar esta norma en su empresa: Asesorarse con una consultaría especialista en el tema. Recopilar la mayor cantidad de información posible de parte de empleados de muchas experiencias en la empresa para no caer en procedimiento que dificulten la labor dentro del proceso productivo. Empresa La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. Fijar un cronograma de actividades para establecer las fechas de inicio del proceso de las diferentes actividades dentro de un lapso no mayor a año y medio. Hacer participación de todos los empleados de la empresa (desde operarios hasta alta Gerencia) en el proceso de certificación desde el momento en que se inicia.

(p12). de acuerdo con las exigencias del bien común.  Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en productos terminados. o bien. se clasifican en:  Extractivas: Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales. el trabajo y la dirección se coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil. trabajo y recursos materiales. ya sea renovables o no renovables. coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. petroleras. alimentos. en la que el capital. Producen bienes que satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor. etc. Por ejemplo: prendas de vestir. etc. Tipos de Empresas Industriales La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas. madereras. se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos. muebles. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital. técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras. la prestación de servicios a la comunidad.Es la unidad económico-social con fines de lucro. etc. Ejemplo: maquinaria ligera. En general. aparatos eléctricos. mineras. productos químicos. Estas satisfacen a las de consumo final. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Las industrias. a su vez. 31 . y pueden ser: De consumo final. De producción.

contable. Educación. agua.8). Acuerdos y Tratados Internacionales. Reglamento y Ordenanzas. Sentencias Judiciales y Actos Administrativos. ventas.  Minoristas: (detallistas): Venden al menudeo. Finanzas. publicidad. Gutiérrez (2006) explica que “las bases legales se refieren a la Normativa Jurídica que sustenta el estudio” (p. Turismo. Para constituir las bases legales de una investigación se surgiere seguir el orden jerárquico establecido en la pirámide de Kensel. el cual es el siguiente: Constitución Nacional. dan a consignación. Bases legales Las bases legales son aquellas leyes. Decretos Ejecutivos. ya que ella le dan el sustento legal a la investigación. 32 .  Comisionistas: Venden de lo que no es suyo. Pueden clasificarse en:  Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.Comerciales Son intermediarias entre productor y consumidor. Instituciones financieras. Servicios Públicos (energía. Salubridad. Resoluciones. comunicaciones). Leyes especiales y Leyes Orgánicas. Leyes Ordinarias. al respecto. Norma y Reglamento de las cuales debe regirse un investigador al realizar un estudio. Servicios Privados (asesoría. su función primordial es la compra/venta de productos terminados. Servicio Son aquellos que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en: Transporte. administrativo).

En cuando a las Normas de Control de Calidad. racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del País. aprobada por los venezolanos por referéndum consagra el derecho a dedicarse libremente a actividad económica de su preferencia. la libertad de trabajo. Todas las personas pueden dedicarse libremente a las actividades económicas de su preferencia. la Carta Magna señala en su artículo 117 lo siguiente: Articulo 117. las Normas de Control de Calidad y cantidad de bienes y servicios.Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999). empresa. sin más limitaciones que las previstas en esta constitución y en las que establezcan las leyes del ambiente u otra de interés social. ya que esto pertenece a un procedimiento de defensa del publico consumidor. a la libertad de elección y aun trato equitativo y digno. comercio. en consecuencia si no 33 . La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos. Todas las personas tendrán derechos a disponer de Bienes y Servicios de Calidad. industrias. el resarcimiento de los daños ocasionados y sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. que pueda satisfacer la población para desarrollar o impulsar la economía de nuestro país. como se señala en el siguiente artículo: Articulo 112. así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consuman. ya que esto promoverá las riquezas de la nación y fuentes de empleo de bienes y servicio. es por ello que las características del mismo debe estar clara y muy bien definidas en el empaque del producto. los procedimientos de defensa del público consumidor. Lo referente a el artículo 112 de la Constitución Nacional que toda persona puede levantar su propia empresa libremente sin ninguna limitación. El Estado promoverá la riqueza así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población. sin perjuicios de su facultad para dictar medidas para planificar. Actualmente la calidad es uno de los elementos clave para ofrecer un producto al mercado.

tiene por objeto. siempre y cuando dicha modificación sea a los fines del otorgamiento de la Marca NORVEN y no suponga cambios en la calidad del producto.se cumpla este procedimiento la empresa puede ser sancionada por la violación de este derecho. según lo establecido en su artículo uno (1). Este Despacho por disposición del ciudadano Presidente de la República. 1.195 de fecha 10 de Enero de 1973. mediante a ensayos realizado en laboratorios calificado si el producto cumple con las especificaciones establecidas en la Normas Venezolanas correspondiente. resuelve dictar el siguiente: Artículo 5: El Ministerio de Fomento a través del Director de Industrias y oída la opinión de la División de Normalización y Control de Calidad podrá ordenar la modificación de algunos aspectos de cualquier Norma Venezolana COVENIN. plazo durante el cual la Norma Venezolana COVENIN. Decreto N° 2218 fecha 12 de Septiembre de 1992. deberá decidir sobre la prolongación de la validez. FONDONORMA procederá a evaluar la información pre liminar consignada por la empresa. desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la 34 . La modificación deberá hacerse por escrito a los miembros de COVENIN inmediatamente que sea realizada y será válida por un período no mayor de seis (6) meses. se le autoriza el uso de la Marca NORVEN. y posteriormente se auditarán los sistemas de Control de Calidad de la empresa e igualmente se verificará. Las industrias que fabrican sus productos de acuerdo a las Normas Venezolana COVENIN pueden solicitar a FONDONORMA la autorización para el uso de la marca NORVEN una vez recibida la solicitud. la adopción definitiva o el rechazo de la modificación propuesta. Normas COVENIN De conformidad a lo establecido en el Decreto No. Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad. Si las normas y el producto cumplen con todos los requisitos establecidos.

S. Conceptualización de la Variables La conceptualización de las variables trata de definiciones de diccionarios o de libros especializados. Técnicas y Ensayo. que son necesarias para definir las variables de la investigación pero insuficientes porque no nos relacionan directamente con la 35 . Reglamentaciones. detallado por separado sus Variables y definiciones Arias (2000) expone que: “un sistema de Variables es una cualidad susceptible de sufrir cambios. Este sello de calidad está respaldado por una serie de disposiciones legales entre las cuales la más importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. determina sus bases políticas y diseñar el marco Legal que regule el Sistema Venezolana para la Calidad. a través de los subsistema de Normalización. definidas de manera operacional. en una serie de características por estudiar definidas de manera operacional. Sistemas de Variables Para efecto de la presente investigación se realizo el sistema de Variables y su conceptualización tomado en cuenta cada uno de los objetivos específicos.66) (ver cuadro 1). en función de sus indicadores” (p. y Martins (2003) el sistema de variables es “aquel que pretende identificar los elementos y datos empíricos que expresen y especifiquen el fenómeno en cuestión” (p. Así mismo percibe establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de Calidad en el país. es decir. Según Palella. en una serie de características por estudiar. Consiste por lo tanto.45). Certificación. Acreditación. De modo. que un sistema de variable consiste.constitución de La Republica Bolivariana de Venezuela. Metrología (ciencia que tiene por objeto directo que se cumpla la calidad). es decir en función de sus indicadores o unidades de medida.

170). Igualmente. Operacionalización de las Variables La operacionalización de las variables es el resultado obtenido por medio de indicadores que permiten conocer el comportamiento y se basa en una serie de etapas que requieren de las definiciones normal. (Ver cuadro 2) 36 . la operacionalización de las variables permite conocer de forma sistemática cada objetivo que se persigue en la investigación presente para un mejor razonamiento y dominio de la definición de la misma. “Una definición conceptual trata de términos o variables con otros términos” (p. se estudian las variables teóricas en términos de indicadores los que están relacionados con el objetivo u hecho referido en la definición. real y operacionalizar.realidad. Establece el significado de la variable con base en la teoría y mediante el uso de otros términos (ver cuadro 1). Para Hernández y Otros (2003). así pues.

con una serie común de pasos claramente definidos. Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio Procedimientos Es modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma.Cuadro 1 Conceptualización de las Variables Objetivo General: Proponer un Manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Purina Ubicada en Turmero Edo. que permiten realizar una ocupación correctamente Es la forma en que se lleva a cabo y correctamente todos los procesos productivos y operativos la Empresa Nestlé de Purina. El Nestlé de Purina. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Condición que rige la aplicación de las Conjunto de Principio y Reglas que facilitan. estado de los asuntos o de las cosas. Aragua Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual Definición Operacional Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa Situación Actual Es el estado en que se lleva a cabo los Consiste en el conjunto o combinación procesos de producción de la empresa de circunstancias o condiciones. Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. el conocimiento y la normas en las actividades de la empresa representación adecuada de la Empresa y de los hechos que la afectan 37 .

o de dos ò más de ellas. Es una herramienta cuya finalidad es de reorganizar y controlar los procesos productivos en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 de la empresa Nestlé de Purina Fuente: Amador Milagros. Torrealba Milca (2011) 38 .Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina Manual operativo Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad.

Torrealba Milca (2011) 39 . Manual operativo Cuestionario 5.3.12 Fuente: Amador Milagros.2.6.4 Requisitos Norma 9001:2000 de la ISO Exigencias         Normas de calidad Fallas Requerimientos Sistema documentado Registros Diarios Estandarización de los procesos Requisitos establecidos.Cuadro 2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES VARIABLE Situación Actual DIMENSION Operacional INDICADORES INSTRUMENTO Registro de observación ITEMS 1.2.8.7.11.3        Evaluación Supervisión Verificación Seguimientos Procesos Productivo Control Planificación y programación Procedimientos Métodos Cuestionario 1.9 Manual operativo Procesos operacional de los sistemas de Producción Cuestionario 10.

(p. La importancia del marco metodológico. el mismo ejerce control sobre la investigación para poder encontrar y obtener resultados confiables. ya que los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos conocimientos deben tener la máxima exactitud y confiabilidad. las técnicas e instrumentos que serán utilizados para llevar a cabo la indagación. Para Arias (2006). radica en que sitúa en el lenguaje de investigación los métodos e instrumentos que se emplearon en la investigación planteada. debido a que constituye la estructura sistemática para analizar todo estudio que se presente. desde la ubicación acerca del tipo de estudio su universo o población su muestra. Tipo de Investigación Con el firme propósito de dar cumplimiento con los objetivos planteados en capítulos anteriores en la presente fase investigativa. las autoras definirán y 40 . “la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de investigación. Por ello planean una metodología o procedimientos ordenados que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de la investigación. el instrumento y técnicas de recolección de datos entre otros.98). (p73). “La metodología es una teoría de la investigación científica”. el diseño metodológico representa la mejor estrategia que el investigador debe aplicar para darle solución al problema planteado. El diseño metodológico es una parte importante que se debe seguir en la investigación. la metodología para toda investigación es de importancia fundamental.CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Para los autores Palella y Martins (2003). Es el cómo se realizará el estudio para responder al problema planteado”.

puesto que se presentó como alternativas de solución a un problema real planteado dentro de la Empresa Nestlé Purina. (Pp. En síntesis es definida como una investigación que pertenece a la modalidad de proyecto factible. tecnológicas.establecerán. explican sus causas y efectos. Los Proyectos Factibles consisten: En la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable. “la estrategia que sigue el investigador y se basa en métodos que permiten recoger más datos en forma directa de la realidad”.14). o una solución posible a un problema tipo práctico. entender su naturaleza y factores 41 . (p. Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2000). la define como. 07). “La propuesta debe tener apoyo bien sea en una investigación de campo. cuyo propósito es la de presentar una propuesta que aporte alternativas y soluciones viables a los problemas que afecta directamente los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina C. Maestrías y Tesis. para satisfacer necesidades de una institución y/o grupo social. o en una investigación de tipo documental y puede referirse a la formulación de políticas. según la Universidad Nacional Abierta UNA (1996). En atención al desarrollo del presente estudio coherentemente el mismo se encuentra enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible basado en una investigación de campo de carácter descriptivo y con apoyo documental. Así mismo la investigación de campo según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (1996). se entiende como El análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos. métodos o procesos. y en tal sentido es un proyecto factible. las técnicas y procedimientos sistemáticos y racionales a emplear para la recolección análisis y presentación de los datos con miras a solventar la situación actual de la Empresa Nestlé Purina. En su Manual de Trabajo Especial de Grado. En lo que respecta a la investigación de campo. El trabajo es diseñado por un los procesos productivos de la empresa en estudio.A.

constituyentes o predicar su concurrencia.24). criterios. (1999). F. entender su naturaleza y factores constituyentes que presiden su ocurrencia. los datos de interés son recogidos de la realidad en forma directa por el estudiante. en éste sentido se trata de investigaciones de datos originales o primitivos.36). está orientada a dar respuestas a las interrogantes que se plantean en el estudio. De acuerdo con lo anteriormente descrito. ya que en el mismo se efectuaron investigaciones previas que permitieron obtener conocimientos 42 . conceptualizaciones. los objetivos que se pretendan logar y de ésta manera permite abocarse con facilidad al problema planteado para detectar las fallas que presenta el almacén de sus inventarios. (1998). (Pp. define a la investigación de campo como “la relación de datos directamente de la realidad. la cual detalla las características de manera objetiva y la situación que se considera problemática. la investigación descriptiva. sin manipular variable alguna” (p. la investigación descriptiva “comprende la descripción. 06) El estudio se encuentra basado en una investigación documental. (p. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque.” Esta modalidad investigativa se dirige a determinar y describir la naturaleza de una institución tal como existe en el momento del estudio”. La investigación descriptiva permite analizar y explicar las causas y efectos del problema. (p. 07) Por su parte Arias. (Pp. la investigación de campo es un instrumento que permite obtener datos en forma directa en el área de estudios. Según Bert.15). la investigación es de tipo descriptivo. análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o proceso de los fenómenos”. Por su parte. recomendaciones y en general en el pensamiento del autor. el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo principalmente en fuentes bibliográficas y documentales. registro. Según Hurtado. la UPEL establece que: Se entiende por investigación documental. Así mismos. conclusiones.

95). la misma conformada por un total de doce (12) individuos Es por ello que Según la Universidad Nacional abierta UNA. señala que se puede definir la muestra como “una parte de un conjunto o población debidamente elegida. es conceptualizada “como todas las unidades de investigación que seleccionaremos con la naturaleza de un problema para generalizar hasta ella datos recolectados”. para el estudio la cual serán válidas las conclusiones que obtengan de los elementos a los que se refiere la presente investigación. sujetos. (Pp. 275). (p. también a la selección para el universo total investigado”. La población se considera como el conjunto de individuos. Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de la población. De igual modo Tamayo y Tamayo (2000). Población y Muestra Población El presente estudio confiere su representación poblacional a través de las mano de obra empleada por la empresa Nestlé Purina. u objetos que poseen características comunes observables. Sabino (2000) indica que 43 . la población. Muestra Según Sierra (2000).114). la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación” (p. puede obtenerse una información similar a la de un estudio exhaustivo con mayor rapidez y menor coste. con el propósito de obtener resultados válidos. En tales casos. que luego de ser recolectados los datos fueron organizados e interpretados por las investigadoras. Por otra parte. para lo cual deben ser representativas de la misma. que se somete a observación científica en representación del conjunto. Para cumplir esta característica la inclusión de sujetos en la muestra debe seguir una técnica de muestreo. define la Población “como la totalidad de fenómenos a estudiar en donde las unidades de la población poseen una característica común.de los datos extraídos de las distintas fuentes consultadas.

(2000) explica que. por lo que se lleva a cabo un estudio poblacional censal. en el cual se toman en cuenta a todos los sujetos pertenecientes a la población. (1994) define las fuentes de recolección de datos como: Los hechos o documentos a las que acude el investigador y que le permite tener información. la obtención de datos es posible a través de la técnica de observación directa. debido a lo pequeña de la misma y se considera de fácil manejo. a los diez (10) individuos que cumplen funciones dentro de la empresa Nestlé Purina. entrevista. cuestionario y sondeo. encuesta. De acuerdo a las características propias del presente estudio. (p. es decir. acompañada de una entrevista y apoyada en el instrumento denominado cuestionario. En éste orden de ideas Méndez. la observación directa según Méndez. 44 . analizarlos y establecer la propuesta. 412). En tal sentido para el efectivo desarrollo de los objetivos planteados se hace necesario emplear una serie de técnicas e instrumentos. una de las técnicas de recolección de datos son: la observación.el muestreo censal “es cuando se recaba la información de todas las personas involucradas en el problema” (p. C.A Técnicas e Instrumentos para la Recolección de los Datos En toda investigación. En tal sentido en la presente investigación. su autor debe tomar en cuenta que la misma requiere de la definición de técnicas de recolección de datos necesarios para construir el instrumento que permita obtener tales datos de la realidad y elaborar un análisis de la misma. Las técnicas son los medios empleados para recolectar la información. se tomará como muestra al total de la población. En tal sentido.114). que permitieron a su autora recopilar los datos necesarios.

presentes y a la gente del contexto real en donde se desarrollan normalmente sus 45 . Considerando lo establecido por Bisquerra. Observación Directa Inicialmente. los fenómenos y cualquier situación problemática pero de manera sistemática. “es una técnica que va desde la interrogación estandarizada hasta la conversión libre” (p. (1999) Especifica que.122). el cual permite observar directamente la situación definida y de registrar lo que acontece. Rodríguez.70). es decir. es un instrumento por excelencia de investigación. con métodos”.A. el cual concreta que la observación directa: “Es un procedimiento de recopilación de datos e información que consisten en utilizar los sentidos para observar los hechos. la observación directa. realidades sociales. C. (2004). en éste proceso las personas dialogan con arreglos.Consiste en la introducción del investigador en la comunidad o grupo que desee investigar e integrarse como un miembro más de esa sociedad para poder obtener los datos deseados lo cual implica la necesidad de participar en la vida comunitaria y observar lo que sucede a su alrededor. (2001). Mientras que la entrevista según Ander. se empleó como primer recurso. es un listado fijo de preguntas cuyo orden y recolección de datos va desde la investigación estandarizada hasta la conversación libre. aciertos. M. la cual surge de la necesidad de explorar y observar todo lo que compete al mejoramiento los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina. (p. La observación directa se puede definir además como el método recopilador de datos y de captación de la realidad. Respecto a la observación directa Tamayo y Tamayo. (p. es por ello que en función a lo planteado. Egg. “ (p. 60). (1999) expresan que. Además la entrevista. esquema o parte de un problema o cuestión determinada teniéndose un propósito profesional. expone que: “La observación es la capacidad del investigador de percibir `ver` las cosas. “en ésta técnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación. los eventos. 64).

ya que permite establecer la comunicación directa entre el encuestado y el investigador lo que permite mayor confiabilidad en la información obtenida. Por su parte Rudollfs (2005) la define como “técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos. (2000). que se pueden presentar durante la observación. Este instrumento permite registrar sistemáticamente si la condición o situación aparece o no”. a fin de obtener certeza en los resultados obtenido para vislumbrar efectivamente el panorama real. se empleará la encuesta.actividades”. se hace necesario implementar otra técnica en la cual pueda medirse la realidad por la apreciación de los sujetos involucrados. Encuesta Ahora bien. 197).14). Por lo tanto. que permitan realizar un mejor desenvolvimiento a nivel de investigación. 46 . Matriz de Registro de Observación En opinión de Hurtado. Tomando en consideración lo anterior. (p. como se ha mencionado previamente. además de la técnica mencionada con anterioridad. es por lo que se ha elegido la encuesta como medio idóneo para la recolección de los datos. consiste en: “Una lista de indicios o aspectos relacionados con el evento de investigación. que en el estudio presentado sus autoras exponen dicha técnica para la recolección de fundamentos extraídos de la realidad. J. representativas de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana. utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas de la población”. De acuerdo a los requerimientos de la investigación. Es por esta razón. (p. (p. Con la aplicación de la encuesta se establece una relación directa entre las investigadoras y el objeto de estudio. las autoras diseñaron una matriz acorde con el estudio que pretende recopilar la información que observaron en el área objeto de estudio. 114).

En palabras de Ramírez (2000). concierne a una serie de evidencias que pueden ir desde el contenido. el instrumento se acompañó con los objetivos general y especifico de la investigación con la finalidad de perfeccionar y adecuar el instrumento a los objetivos trazados. Es por ello que. 208). los cuales laboran dentro de la empresa objeto del estudio. mide o aprecia esa realidad y no otra. criterio y hasta el constructo. “como un instrumento formado por una serie de preguntas que se contestan por escrito a fin de obtener la información de una investigación “. La validez de un instrumento de recolección de datos se refiere al grado en que realmente mide la variable que pretende medir.119). Validez y Confiabilidad de los Instrumentos Validez La validez. En cuanto al instrumento de recolección de datos el mismo es definido por Tamayo y Tamayo (1197). mediante un formato realizado para tal fin. dicho instrumento se elabora con el objeto de recabar datos sobre la frecuencia con que suceden los hechos referidas a la propuesta en práctica de proponer un manual de los procesos productivos. Los instrumentos de recolección de datos se someterán a juicio de expertos bajo el criterio de metodología y conocimiento. tomando en cuenta la escala de valores que a continuación se presenta: 47 . el cual será aplicado a los diez (10) elementos seleccionados y denominados muestra. estructurado por un total de doce (12) preguntas. (Pp. una investigación tiene un alto nivel de validez “cuando al observar.” (Pp. con el fin de optimizar sus actividades y sirva como herramienta de apoyo para la toma de decisiones. el cuestionario a emplear para la recolección de los datos en la presente investigación es el cuestionario dicotómico cerrado. permitiendo el mejoramiento del cuestionario.utilizando como instrumento un cuestionario de 12 preguntas con preguntas de tipo (dicotómicas) cerradas. medir o apreciar una realidad se observa.

resultando claro establecer que estas se calcularan tomando en consideración los resultados a obtener por cada experto.Cuadro 3 Escala de estimación para aprobar o validar el instrumento de recolección de datos. están escritos claramente y no son tendenciosos. y a su vez que los medios empleados para su análisis son los más adecuados y ceñidos a las normativas que para los efectos necesarios posee. Teóricamente se precisa que la confiabilidad de los instrumentos viene dado por el nivel de aplicación al mismo sujeto u objeto que produjo iguales resultados.120). producen iguales resultados”. Se entiende por confiabilidad de un instrumento. ESTIMACIÓN CUALITATIVA CUANTITATIVA DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE 1 2 3 4 Fuente: Las Investigadoras (2011) Como se puede observar. plantean lo siguiente: “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto. los caracteres enumerados señalan. respondiendo de este modo a los objetivos propuestos dando fe de que los mismos pueden ser considerados meritorios pues el estudio se encuentra bien estructurado. que las preguntan que forman parte del instrumento. Los expertos consultados opinaron que los ítems de los instrumentos de recolección de datos de la presente investigación son congruentes. Confiabilidad En este sentido Hernández. (p. la capacidad que éste reviste al ser aplicado 48 . Esto revelo que el instrumento muestra confiabilidad de contenido. Fernández y Baptista (2000). son aquellas que oscilen entre tres y cuatro (3-4).

pero que sea lo más semejante posible a la muestra definitiva”. Sobre estos aspectos la confiabilidad del instrumento se determino a través de una prueba piloto. congruencia y exactitud. Spearman.18-19). en los sentidos la confiabilidad es sinónimo de seguridad. Por lo tanto. el cual es un indicador de la fidelidad (consistencia interna). antes de la investigación real. un ensayo de las técnicas e instrumentos. hay muchas maneras de precisar otra vez los ítems (reactivos) en 2 grupos. la misma se aplico a las diez (10) personas que conforman la muestra. Tal experiencia es recomendable desde todo punto de vista puede servir también para someter a prueba las técnicas de análisis y para refinar las hipótesis propuestas. Alfa de Cronbach. (Pp. El estudio piloto debe hacerse. no encontrándose diferencias o discrepancias en las respuestas emitidas. Morales (2000) afirma: “Muchas veces es necesario o conveniente efectuar. De hecho. Kuder y Richardson desarrollaron un procedimiento basado en los resultados obtenidos con cada ítem. estabilidad. que pueden conducir a las estimaciones diferentes de la consistencia interna. Brown) en la división en dos porciones (presumiblemente iguales) dan desventaja de ser relacionado con las opciones de la partición. La prueba piloto fue aplicada en dos oportunidades diferentes a la población objeto de estudio. 49 .repetidamente a un individuo o grupo. en lo posible. Esta es la razón por la cual Kuder y Richardson consideren tantas (n) partes en la prueba de acuerdo a los ítems (n). Se empleó el KR20. Los métodos basados (Rulon. con una muestra pequeña.

Este tipo de operación se efectúa. En tal sentido Sabino. es el análisis de las opiniones por las personas. (2000) explica. recolectando ya datos del estudio. (p. N = a un número total de ítems en la prueba pi = es la proporción de respuestas correctas al ítem I. calculando 50 . y medidas a las cuales habrá que pasar en limpio. (200) plantea que. 153) Las técnicas de datos cualitativos. Sin embargo el análisis cuantitativo se refiere al número o cantidad de objetos o personas que permiten estudiar para la obtención de los resultados de manera numérica y porcentual. Técnica de Análisis de los Datos En el presente aspecto. Índice de inteligencia = proporción de respuestas incorrectas. Los datos cualitativos se refieren a que procedimientos hacer con la información de tipo verbal que da en un modo general. encuestas y análisis del material del tema en estudio. Esta luego del procedimiento sufrido. naturalmente con toda la información numérica resultante de la información. C. El análisis se efectúa cortejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. Por consiguiente Sabino.= variación de las cuentas de la prueba. tablas. por lo tanto se procede a la elaboración e interpretación de los resultados mediante la técnica de análisis de los datos de manera cualitativa y cuantitativa. se nos presentará como un conjunto de cuadros. el autor procede a explicar las técnicas de análisis de datos.

sus porcentajes y otorgándole formas definitivas. para lograr cuantificar el resultado de los datos obtenidos tales como porcentajes. Organización del Marco Teórico: Se organizó el contenido de trabajo relacionados con la temática en estudio y las correspondientes conceptualizaciones. cuadros estadísticos y gráficos con su respectiva explicación los cuales contribuyeron a visualizar la situación reflejada en la información recabada. se procedió a delimitar las estrategias metodológicas. se realizó mediante la tabulación y representación gráfica de los datos obtenidos por la aplicación de los instrumentos descritos sobre la muestra seleccionada. 151) Esto quiere decir que los datos cuantitativos se refieren a la posibilidad de conocer los resultados estadísticos del estudio y al mismo tiempo facilitar la interpretación de la información contenida. Técnicas de Análisis de los Resultados A los efectos del presente estudio la técnica de análisis de los resultados empleada. técnicas e instrumentos para la recolección de 51 . población y muestra. Además. justificación. factibilidad. Diagramación del Marco Metodológico: Una vez establecidos los parámetros teóricos. su delimitación y establecimiento de objetivos. con el propósito de sustentar la factibilidad de los objetivos de la investigación. se realizo un análisis porcentual y cuantitativo mediante la utilización de herramientas matemáticas y estadísticas. limitaciones y alcances. tales como el tipo de investigación. Fases de la Investigación Delimitación del Problema: Se procedió a la realización del planteamiento del problema. hipótesis y variables. (p.

datos. validez y confiabilidad de los instrumentos. técnicas de análisis de datos y fases de la investigación. Análisis y Presentación de Resultados: Los datos fueron analizados y presentados a través de diversos métodos estadísticos. 52 . Diseño de la Propuesta: Se diseñó la propuesta de acuerdo a las necesidades detectadas tras la aplicación del instrumento de recolección de datos.

53 . se procede a realizar el análisis y la presentación de los datos. (2002): “Consiste en incorporar los datos estadísticos recolectados en forma de texto. se nos presentará como un conjunto de cuadros.CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Concluido el respectivo estudio documental de la presente investigación. precisando la forma en que actúan individualmente. Según Sabino. naturalmente con toda la información numérica resultante de la investigación. permitiendo de este modo dar a conocer de forma cuantitativa y cualitativa la realidad del tema objeto de estudio. a partir de una descripción de los mismos” (p. (2000) define los datos como: Todo un tipo de operación que se efectúa. tablas y medidas. el cual según Balestrini. 180). Esta luego del procedimiento sufrido. a las cuales habrá de pasar en limpio. En consecuencia tanto los gráficos como los cuadros producto de la especificación de las respuestas obtenidas en los ítems del instrumento será preciso evaluar el comportamiento de cada variable que aparezca en él. Análisis Detallado Análisis Cualitativo El procedimiento se caracterizó por el análisis cualitativo de los resultados de respuesta a los ítems. el cual no es más que la expresión clara de la veracidad de los datos obtenidos luego de la aplicación del instrumentos. calculando un porcentaje y otorgándoles forma definitiva (p-197).

los cuales cumplen actividades laborales en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina. con opción de respuestas cerradas. se ejecuta en forma parcial la verificación de las características del producto y las condiciones del proceso. La empresa Nestlé Purina. Se observó. Análisis Cuantitativo En el presente capitulo. que en la Empresa Nestlé Purina. las autoras del presente estudio ofrecerá una muestra de resultados obtenidos tras la puesta en práctica del instrumento de recolección de datos. El registro de observaciones se basó en los tres indicadores del primer objetivo especifico. aplicada a una muestra de diez (10) individuos denominados elementos. C. dentro de lo cual de observaron datos valiosos. el cual constó de un cuestionario estructurado por doce (12) ítems. hecho que significa que los resultados no son los esperados reflejándose una debilidad en proceso productivo. C. A continuación se presentan el análisis y resultado cualitativo correspondiente al registro de observaciones aplicado por medio de una guía de observaciones.Este tipo de análisis tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno sin tratar de probar o de medir el valor de ciertas circunstancias. donde se realiza con frecuencia. que la evaluación. para alcanzar buenos resultados en cuanto a la fabricación del producto.A. sino de descubrir tantas cualidades como sea posible. C.A 54 .A. es por ello que se emplea el instrumento de registro de observaciones. siendo esto una debilidad en cuanto a control diario de cada una de las actividades dentro del departamento de producción deben regularse en el cumplimiento y supervisión de las mismas.

Cabe destacar. siendo de ésta manera.En este mismo orden de ideas. los cuales. la técnica para el análisis y presentación de resultados aplicados fueron los cuadros comparativos numéricos-porcentuales. permitiendo así una apreciación más certera de los resultados. y los diagramas estadísticos circulares. es comúnmente considerada como una colección de hechos numéricos expresados en términos de una relación sumisa. que la estadística. el presente capítulo se encuentra conformado por doce cuadros comparativos e igual número de graficaciones. De esta forma. otorgaron una visión cualitativa y cuantitativa. y que han sido recopilados a partir de otros datos numéricos. cada uno con su respectivo análisis en atención a cada objetivo específico de la investigación. 55 . una discusión global de los resultados obtenidos. y finalmente. el logro del análisis crítico-reflexivo de lo anteriormente expuesto.

en la Empresa Nestlé Purina específicamente en el departamento de producción un cuarenta por ciento (40%) de la muestra seleccionada asegura realizarse un seguimiento a las actividades diarias. ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina.Ítems 1.A? Cuadro 4 Seguimiento a las actividades diarias RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 4 6 10 VALOR RELATIVO 40% 60% 100% Gráfico 1 Seguimientos a las actividades diarias Análisis: Según la grafica. pudiera darse ésta situación partiendo del hecho de que existen personas que en oportunidades cumplen con más de una asignación y es considerado pertinente y normal. el sesenta por ciento (60%) de la muestra restante. 56 . difiere de dicha afirmación. sin embargo. C.

Ítems 2. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina, C.A? Cuadro 5 Proceso productivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Gráfico 2 Proceso productivo

Análisis: como se puede observar el ciento por ciento (100%) de la muestra, respondieron que si conoce el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina, C.A, lo que significa que el personal que labora en esa área esta complemente compenetrado con la transformación de la materia prima en productos finales definidos.

57

Ítems 3.- ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de producción? Cuadro 6 Control Perspectivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Gráfico 3 Control Perspectivo VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Análisis: En función a los datos obtenidos el veinte por ciento (20%) de la muestra acuerda existir un control perceptivo en las operaciones diarias de la empresa, sin embargo un considerable ochenta por ciento (80%) establece lo contrario, permitiendo dilucidar a las autoras la posible existencia de supervisión continua, adecuada y efectiva en función a las operaciones ejecutadas por el personal de la Empresa Nestlé de Purina específicamente en el departamento de producción, situación que podría desestabilizar el clima organizacional de quienes allí laboral y la interrupción consecutiva en las actividades propia de cada uno de ellos.

58

Ítems 4.- ¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades productivas y operativas que realiza la empresa? Cuadro 7 Planificación y programación de las actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100%

Gráfico 4 Planificación y programación de las actividades

Análisis: En función a los resultados obtenidos luego de aplicación del instrumento, se puede observar con claridad que solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada aprecia la existencia de planificación y programación de cada una de las actividades productivas y operativas dentro de la empresa, no obstante el setenta por ciento (70%) restante, no está de acuerdo con ello, probablemente sea por la existencia de personal de confianza al que se le establecen las pautas laborales, por ser personal necesario para varias actividades a parte del que ya ejerce.

59

las misma son detectadas durante la realización de las actividades en el departamento de producción.¿Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de producción? Cuadro 8 Fallas Operativas RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Gráfico 5 Fallas Operativas VALOR RELATIVO 20% 80% 100% Análisis: En función a la grafica el veinte por ciento (20%) de la muestra asevera que al existir una falla operativa.Ítems 5.. permitiendo así estimar las investigadoras. 60 . mientras que el ochenta ciento (80%) restante establece lo contrario. la existencia de una anomalía operativa por parte del personal como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva.

Ítems 6. ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta. Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del cliente. ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? Cuadro 9 Normas De Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 5 5 10 VALOR RELATIVO 50% 50% 100% Gráfico 6 Normas De Calidad Análisis: los resultados conseguido muestran que el cincuenta por ciento (50%) de los encuestado. 61 . mientras que el otro cincuenta por ciento (50%) de la muestra restante. manifiestan que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo.

Ítems 7. 62 . solo el diez por ciento (10%) asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000. ¿La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000? Cuadro 11 Requerimientos para la Acreditación RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 1 9 10 VALOR RELATIVO 10% 90% 100% Gráfico 7 Requerimientos para la Acreditación Análisis: Según los resultados. y en cuanto el otro noventa por ciento (90%) indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa.

Ítems 8.- ¿La empresa tiene un sistema documentado que formalice las actividades del departamento de producción? Cuadro 12 Sistema Documentado RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 7 3 10 VALOR RELATIVO 70% 30% 100%

Gráfico 8 Sistema Documentado

Análisis: Tal y como lo muestra la grafica, solo un treinta por ciento (30%) de la muestra está indica que no existe un sistema documentado que formalice las actividades del departamento, y el otro setenta por ciento (70%) indicaron que si existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo.

63

Ítems 9. ¿Se llevan registro diario de producción? Cuadro 13 Registro Diario RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Gráfico 9 Registro Diario

Análisis: de acuerdo a los resultados obtenidos en el ítem, el ochenta por ciento (80%) de la muestra, explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de producción, sin embargo, el veinte por ciento (20%) de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Cabe señalar, que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener controlada.

64

Ítems 10.- ¿Es necesario la estandarización de las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé Purina, C.A? Cuadro 14 Estandarización de Actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Grafico 10 Estandarización de Actividades

Análisis: Según los resultados, de la grafica el ciento por ciento de la muestra indicaron que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a través del manual se va a nivelar producción. y ajustar las políticas de los procesos de

65

A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? Cuadro 15 Gestión de Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100% Gráfico 11 Gestión de Calidad Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la grafica.¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé Purina. 66 . como solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción. C. en cuanto al setenta por ciento (70%) de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento. ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado.Ítems 11..

que el ciento por ciento (100%) de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes 67 .Ítems 12.¿Es necesario Implementar y aplicar un Manual Operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina C.A ubicada en Turmero Estado Aragua? Cuadro 16 Implementar y aplicar un manual RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 Gráfico 12 Implementar y aplicar un manual VALOR RELATIVO 100% 0% 100% Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la grafica..

Análisis General En líneas generales se evidencia a través de la matriz de observación aplicada a la muestra en estudio. C. aunque no en un nivel esperado ya que hay mucha existencia de reprocesos lo que podía acarrear serias consecuencias negativas en el mercado. Partiendo de los datos obtenidos en el cuestionario aplicado al personal que labora en el área de producción de la empresa Nestlé Purina. es muy deficiente ya que no llevan un control diario de cada una de las actividades dentro del área en estudio ya que la mano de obra es un factor que debe ser tomado en cuenta por juega un papel muy importante dentro de la empresa que la misma debe ser mejorada por los jefes y supervisores del área. en lo que respecta al verificación de las características del producto y las condiciones del proceso se logro evidenciar que los productos terminados cumplen las expectativas en cuanto a la calidad se refiere.A las investigadoras estiman que. lo cual favorece el desempeño laboral. en cuanto a la supervisión de la actividades que se realiza en el área de producción. concluye la misma resaltando que se evidencio inequidad en las respuestas. en función al primer ítems del instrumento ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina.A?. en virtud de existir una un porcentaje afirmando la realización de seguimiento en las actividades de la empresa y al mismo tiempo otro sesenta por ciento alegando lo contrario. 68 .potenciales. situación esta que da pie para intuir la existencia de una problemática de carácter operativo. un proceso de evaluación donde constantemente se realiza en el departamento de producción para alcanzar resultados como: bajo costo y alta productividad. en el Ítems dos. C. C.A? se evidencio que el ciento por ciento de la muestra conoce muy bien el procesos productivo. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina. que permita la optimización de la actividades en la fabricación de los productos. Así mismo.

adecuada y efectiva en el área de producción. pudiera no ser de conocimiento por parte de los demás integrantes de la empresa Así mismo en lo que respecta al quinto ítems. las autoras. lo que asegura la existencia de una pequeña falla en las actividades diarias de la empresa. situación que estima las autoras sobreviene de existir personal de confianza al que se le delegan otras funciones. obtiene mayoría de votos en función a la negativa por parte de los encuestados.De acuerdo al Ítems tres ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de producción?. 69 . los encuestados en su mayoría manifestaron la inexistencia de planificación alguna de las actividades. Situación que emana incomodidad y desacuerdo entre el personal ya que no hay supervisión continua. Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del cliente. ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta. En lo que respecta al ítems cuatro. mientras que el otro cincuenta por ciento de la muestra restante. ¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades Administrativas y Operativas que realiza la empresa?. y como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva. por su parte el ítems seis ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? el cincuenta por ciento de los encuestado. manifestaron que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo. ¿ Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de producción?. las autoras concluye afirmando que la mayoría de los encuestados estiman que no son detectadas las fallas operativas durante la realización de las actividades. de manera directa por los jefes o dueño de la empresa y en consecuencia.

el ochenta por ciento de la muestra. explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de producción. C. Respecto al Ítems once ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina. las autoras en función al ítems y la frecuencia de sus resultados estima pertinente aclarar que solo el diez por ciento asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000. y en cuanto el otro noventa por ciento indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa. ¿ Se llevan registro diario de producción?.A?. C. sin embargo. que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener controlada. las autoras establecen que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000. Cabe señalar. En lo que respecta al ítems diez ¿Es necesario la estandarización de las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé de Purina. a través del manual se va a nivelar y ajustar las políticas de los procesos de producción. el veinte por ciento de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Por su parte en relación al ítem número ocho ¿ La empresa tiene un Sistema documentado que formalice las actividades del departamento de producción?. las autoras concluye partiendo de sus resultados.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? como solo un treinta por ciento de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción. Sin embargo en lo que respecta al ítems nueve. es por ello que.Por su parte el séptimo Ítems indica¿ La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000?. indicaron que si existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo. en cuanto al setenta por 70 .

El análisis procedente de las encuestas. C. por lo tanto. cuya finalidad Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? las autoras establecen que el ciento por ciento de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes potenciales. ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado. así como el establecimiento en tiempo real de la producción y los resultados luego de culminada la jornada de trabajo. En primer lugar se realizo una evaluación de la situación real de la empresa Nestlé Purina. acotando al mismo tiempo que dicho ítems es el soporte cuantitativo y cualitativo que admite la presente propuesta Logros de los Objetivos de la Investigación Respecto al primer objetivo específico. en relación a sus procesos productivos. lo cual favorece el desempeño laboral.A. 71 . Por otro lado se logro conocer la escasa precisión y exactitud en los procedimientos de control y así como la falta de confiabilidad en los planes de producción y elementos que la controlen.ciento de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento. permitió evidenciar la ausencia de normas y manuales de producción donde describan las actividades a seguir dentro del proceso productivo. Por último el Ítems doce ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina. se debe elaborar un manual de procedimientos en forma detallada de la manera en que habrán de llevarse las políticas de producción. se constato que el personal que labora en el área de producción conoce muy bien el proceso productivo. C.

sobre todo. ya que se pudo notar la existencia de muchos reprocesos lo que podría acarrear serias consecuencias negativas para el cumplimiento adecuado y oportuno en las entrega de los pedidos de clientes. por lo tanto. es por ello. la cual se cumple dentro de la organización. requiere de seguimiento para tomar acciones correctivas en cuanto a los factores que influyen negativamente en el desarrollo de los mismos. pero no de la manera mas efectiva. los controles no son llevados día a día en las actividades que la empresa se realizan. se debe llevar un seguimiento del comportamiento de la misma y tomar acciones correctivas directamente con la planificación y la programación.Indudablemente. en este caso. aunque no a nivel esperado . de los resultados obtenidos en el proceso productivo. en el entorno que se relaciona de una manera u otra con el área del proceso productivo. Se procedió a identificar los requisitos de las normas ISO 9001:2000 para optimizar la calidad de los productos que se distribuyen. se logro observar que los productos terminados cumplen con las expectativas en cuanto a calidad se refiere. 72 . una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar. por lo tanto. y el sistema de gestión de calidad de los productos ya que si poder fabricar de optima calidad y puede satisfacer las necesidades del mercado y de los clientes. la misma requiere ser mejorada para lograr un mejor planteamiento de las operaciones que se relacionan con el área de producción Además. y así cumplir con las necesidades del mercado y de los clientes. Se procedió a establecer procedimientos para tomar medidas. En cuanto al tercer objetivo Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. Así mismo en relación al segundo objetivo especifico Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio.

el cual será desarrollado de manera específica en capítulos siguientes al presente capitulo. Evidenciando su pertinente establecimiento pues gracia a la existencia de la problemática y el eficaz alcance de los objetivos propuesto. 73 . presentando Manual Operativo para los procesos productivos. las autoras de manera satisfactoria proceden a cumplir con el mismo.En cuanto al cuarto objetivo especifico Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. contando de este modo con la factibilidad de su aplicación en el momento que la empresa lo considere oportuno.

la propuesta fue proyectada en forma clara y accesible en la búsqueda de un aporte significativo en la industria que pertenezca a este ramo o cualquiera que pueda presentar problemáticas similares. se comenzó a diagnosticar la situación para plantearse un manual operativo de los procesos productivos para el control de la calidad que permita lograr la minimización de costos. se procedió a recolectar toda la información necesaria en el área de producción. constituya el logro de un área que se encargue 74 . de tal manera que se logren resultados traducidos en una mayor rentabilidad. Para conseguir este fin. calidad. está diseñada para satisfacer la demanda de los lineamientos y políticas dentro de la organización. Los manuales operativos son las guías para mejorar la calidad del producto. por lo cual. menores costos y mejor calidad de los productos. Dentro de este marco.CAPITULO V LA PROPUESTA Diseño de un Manual Operativo en los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. de allí que se toma como punto de partida para diseñar los lineamientos estratégicos que contribuyen con la planificación y control de la producción. La planificación y el control resultan de mucha importancia para la empresa. menores fallas. una vez obtenida. y las cuales la empresa puede presentar interés con relación al tema. Aragua. así mismo. pérdidas de tiempo. Presentación de la Propuesta La tendencia actual de las empresas es aplicar y poner en práctica métodos y sistemas de trabajo que de manera organizada afirmen un mejor desarrollo de las actividades productivas. ya que pretende minimizar los problemas existentes en el área de producción. se estima que la formulación del mismo. eficiencia y tecnología en la producción. considera como objetivo fundamental producir a cabalidad.

 Diseñar una hoja de registros diarios de producción  Ejecutar normas en el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000. Objetivos de la Propuesta Objetivo General Proporcionar a la planta de producción. C. 75 .A Objetivos Específicos:  Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las características del producto y condiciones del proceso. los mismos fueron analizados como variables y evaluados desde esta posición por expertos en la materia y por conocedores de la problemática existente dentro de la organización. junto a los conocimientos de las investigadoras en el asunto en cuestión a fin de determinar las alternativas de solución estratégica conformes con las necesidades y exigencias del área de estudio. lo cual puede solventar los problemas que están planteados en el diagnóstico. Finalmente. regulando las condiciones del proceso. así como la comercialización de artículos de calidad. con lo cual se alcanzará el aumento creciente de las ventas.  Realizar un programa de producción mensual.de velar por el buen ejercicio dentro de la planta. esta propuesta brinda una oportunidad de acción. herramientas para el mejoramiento del proceso de producción y su vez la calidad del producto para la acreditación de la norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. logrando el incremento en la demanda de productos que satisfagan por entero las necesidades de los clientes. desde la adquisición de la materia prima hasta la distribución del producto terminado.

permitirá obtener resultados positivos en cuanto a efectividad. Fundamentación de la Propuesta La realización de la propuesta se efectuó desde el punto de vista teórico. lo cual se relaciona directamente con las actividades relacionadas a dicho proceso. apoyándose en fuentes bibliográficas y manuales de consulta relacionados con el tema de investigación. en atención a los requerimientos metodológicos y a las deficiencias que el área de estudio venia presentando. en la forma en que se plantea la propuesta. dada la necesidad que tiene la empresa en establecer estudio en el proceso productivo del área de producción. partiendo desde la materia y el proceso de fabricación hasta el producto final. Siendo las cosas así. los manuales de los procesos productivos contribuirán a la minimización de las problemáticas existentes en el área de producción y por otra parte contribuirán a que la empresa obtenga un mayor índice de rentabilidad.Justificación de la Propuesta La propuesta de llevar a cabo los lineamientos de planificación y control en el área de producción de la empresa Nestlé Purina. Tomando en cuenta las bases teóricas tratadas previamente en el segundo capítulo. C. Sin duda alguna. se procedió a efectuar la fase del diseño de la propuesta y su estructura. específicamente en el departamento de producción. Ahora bien. antes que nada. Precisamente. como iniciativa para incidir positivamente en todas las áreas que conforman la organización.. se define los manuales operativos para mejorar continuamente el proceso productivo. la propuesta se fundamenta en el estudio de la implementación 76 .A. permitiendo evaluar cada etapa del mismo. se justifica la formulación de manual operativo. una vez distinguida la situación actual y resumida la información oportuna. productividad y calidad se refiere.

de manual operativo. Esta propuesta consiste en diseñar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la norma ISO 9001: 2000 en la 77 . De acuerdo con lo antes mencionado. En este sentido. los directivos desarrolla la estrategia que los guía para saber cómo dirigir una organización. entre otros. lo cual justifica y fundamenta el mismo. Desde el punto de vista práctico. la propuesta se basa en que actualmente las grandes empresas. debido a las fallas de deficiencias que se manejan dentro del área productiva y por el rubro al cual se dedica esta empresa. en este sentido. gestión de calidad. el diseño del presenta manual se apoyo en la recolección y análisis de los resultados obtenidos durante el proceso de investigación. la estrategia puede ser políticas de acción que tiene el departamento de producción para mejorar y optimizar el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina. Sin una estrategia no existe ninguna dirección establecida para seguir. cuentan con áreas de control de la producción. programa de producción.A. elementos necesarios para conformar el contenido de la información teórica. Además del análisis de los resultados del diagnóstico los cuales permitieron identificar los problemas relacionados con el control de la producción. Estructura de la Propuesta Esta proposición se realizó acompañada de un modelo de investigación. objetivos generales y específicos del departamento. seguidos de la indagación en fuentes documentales y de consulta. como: planificación estratégica. se requiere de manual para la planificación y control de los procesos productivos y operativos dentro de toda la organización. C. son actividades de cómo lograr los objetivos que persigue. ningún mapa que consultar y que produzca los resultados deseados. el cual consistió en el conocimiento del área y de las actividades que allí se desempeñan. la propuesta formulada se fundamentó en las técnicas y herramientas administrativas.

 Fase III: Diseñar una hoja de registros diarios de producción  Fase IV: Proporcionar normas para el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000. indicando la frecuencia de observación. la propuesta se encuentra a las siguientes fases:  Fase I: Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las características del producto y condiciones del proceso. Fase I: Hoja de Control de Proceso Se debe llevar una hoja de control de procesos. se registran.  Fase II: Realizar un programa de producción mensual. que sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías.empresa Nestlé Purina. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan. ALMACEN TRANSPORTE SIMBOLOS UTILIZADOS OPERACIÓN INSPECCIÓN OPERACIÓN/INSPECCIÓN 78 . mediante la anotación de sus frecuencias bajo la forma de datos.A. en donde se deberá cumplir con una sucesión de pautas fijadas para el diseño y la organización de la estructura dentro de la empresa. C. Dentro de esta perspectiva.

Identificar las inspecciones realizadas en el proceso o al final de éste. desde la recepción de materia prima. 2. Identificar las características del proceso o especificaciones del diseño. Clasificar las características del producto y/o proceso.- Identificar todas las operaciones del proceso.5.Definir la secuencia lógica de las operaciones del proceso. 79 .3.1.4. hasta el almacenamiento del producto final.

H. C.Cuadro 17 Hoja de Control de Proceso Fecha: ___/___/____ HOJA DE RUTA OPERACIÓN MAQUINA A. J. 1 Producto:___________ 1 Cód. FIRMA DE OPERARIO 80 . H I. J. M. G. F. C. K.:____________________ 2 Hora:___/___/____ DESCRIPCION Observación:_______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ SUPERVISOR Firma: _________________________ Cedula de Identidad:________ MAQUINA A. O. D. L. B. E. D. B. N. G. F. I. E.

81 . Firma de supervisor inmediato. Colocar la fecha y hora 2. Finalmente. Seguidamente.Leyenda del formato de la hoja de control de procesos 1. 6. se anotan las respectivas características que contienen la maquina y/o el producto. Características del Proceso A continuación se especifica el procedimiento de las características del proceso: Este formato se destina para identificar las características del proceso y en él se anota primero el nombre de la maquina y el producto a evaluar. Colocar las observaciones obtenidas 5. debe ser válido por el supervisor y el operador. Firma del operario de cada máquina a cargo. Indicar el nombre del producto y el código 3. Marcar la frecuencia del proceso productivo de dicho producto 4.

se cumplan las fechas de entrega planificadas. el requerimiento y disponibilidad de 82 . de forma que. durante cada semana. el requerimiento de personal técnico en cantidad. con la capacidad disponible en cada uno de ellos. Es importante que la responsabilidad por la planificación. empleando el menor volumen de recursos e inventarios posibles.Cuadro 18 Características del Proceso Fecha: ____/____/____ MAQUINA: PRODUCTO: Característica de la Máquina Temperatura: Vapor: Insumo: Característica del Producto ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ __________________ Dimensión: __________________ Textura: __________________ Color: Dureza: Mantenimiento: __________________ Supervisor Operador Fase II: Programa de Producción Mensual El programa de producción tiene como función determinar que operaciones se van a realizar sobre los distintos pedidos. programación y control de la producción quede a cargo del gerente de producción el cual tiene el conocimiento de primera mano sobre la capacidad operativa de la planta de producción.

fuente. Cuadro 19 Programa de Producción Mensual SEMANAS PRODUCTO 1 2 3 4 Nota: Este programa se realiza en función de las ventas Fase III: Registro Diario de Producción El proceso de registro diario de producción es el siguiente: Se debe llenar en registro diario de producción. todo esto con el objeto de lograr una manufactura óptima y económica. la persona que recoge la información. fecha que fue recogida la información. que permita conocer: las fechas de inicio y término.calidad y cantidad de materia prima y el proceso de producción. de acuerdo con la cantidad de información a recoger. 83 . las probables interrupciones. etc.

Cuadro 20 Registro Diario de Producción Fecha:___/___/___ REGISTRO DIARIO DE PRODUCCION Operario:___________ Máquina:___________ Hora Comienzo Producto Hora Finalización Pasos: A = Falta de Material B = Fallas Mecánicas C = Falta de Electricidad D = Ausentismo A continuación. 84 . Presentación Introductoria: A través de esta pequeña introducción se explicará el sistema de costo. que permitirán comprender un poco más la dinámica de la valorización de los productos terminados. presentamos la fase IV: manual operativo para los procesos productivos para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000.

ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes. es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la empresa. Ventajas de Manual Operativo: ofrece posibilidades a la empresa. Visión del Departamento de Producción: La visión permite establecer lo que a futuro persigue la institución. Objetivo del Manual: lograr que la empresa tenga mejoras continuas con la aplicación de estos métodos 85 .Misión del Departamento de Producción: el departamento de producción tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad. Normas para los procesos productivos: son reglamentos que debe aplicarse para las mejoras continuas del departamento y sus actividades. Limitaciones del Manual Operativo: son la restricciones que pueda tener el proceso de producción con respecto a las técnicas utilizada.

1/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: PRESENTACION ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 86 .Pág.

aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la enseñanza y la formación. Desde comienzos del decenio de 1990. servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Venezuela. el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo sigue siendo dudoso. particularmente en Europa. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 87 . no obstante. y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso. su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía. la calidad no constituye un fenómeno nuevo dentro de la enseñanza y la formación. son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas.Pág. Esta forma de certificación se está convirtiendo fácticamente en la norma básica de la calidad para numerosos sectores industriales de Europa. Por supuesto. Desde comienzos de la década del 90. toda una serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002. Uno de los hechos más visibles de esta "moda de la calidad" ha sido. Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricación. pero el interés por las ISO 9000 es de origen relativamente reciente. Sin embargo. particularmente entre los ofertores de formación profesional y formación profesional continua. la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento. utilizando las denominadas Normas ISO 9000. Para muchas personas. La evolución experimentada en los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 y de su función como lábel de calidad. 2/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: INTRODUCCION En el último decenio la noción de "calidad" se ha convertido en un tema central para empresas. la certificación en organizaciones de mecanismos de garantía de la calidad.

ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 88 . 3/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: MISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION El departamento de producción tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad.Pág.

es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la empresa. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 89 . 4/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION La visión permite establecer lo que a futuro persigue la institución.Pág.

 Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa.  Mejorar la calidad de los servicios.Pág. 5/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VENTAJAS DEL MANUAL  Tiende a ofrecer un mayor control sobre los procesos productivos.  Especifica las políticas y los objetivos de la calidad del producto.  Mantener/mejorar la proporción de mercado.  Dar mayor eficacia a las operaciones.  Es un buen elemento de promoción.  Mejorar la calidad de los productos. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 90 .

Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad. Unifica comportamientos decisionales y operativos. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 91 . precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos.Pág. Clasifica la estructura de responsabilidades. la estructura organizacional. etc. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. 6/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: LIMITACIONES DEL MANUAL Manual especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: o o o o o o Única referencia oficial. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. En él se describen la política de calidad de la empresa. El Manual sintetiza de forma clara.

e indicar el modo. Planificar que los materiales se reciban a tiempo y en la cantidad correcta que se necesitan para la producción. Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo previstos y con la mejor eficiencia posible. Realizar el seguimiento al material. cumpliendo así con todas las necesidades del departamento de ventas. Considerar las necesidades de materiales. Programar las actividades de producción de forma que el personal y los equipos estén trabajando en lo correcto. personal. equipos y otros recursos de la fábrica.Pág. tiempo y lugar más idóneo para lograr las metas de producción. considerar la problemática de la capacidad. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 92 . si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estándares) y si el análisis indica que se deben tomar medidas. 7/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Programar. coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un óptimo rendimiento en las unidades producidas. Tener en cuenta los recursos disponibles. pedidos de clientes. es decir. tanto de productos terminados como de materia prima y componentes intermedios para la fabricación de acuerdo con la planificación y programación elaborada. de forma que se elaboren planes y programas factibles. Tomar medidas correctivas.

el cual consiste en la inspección de las muestras más que de todo el lote.Pág. Crear indicadores que permitan medir el grado de satisfacción alcanzado por los clientes. 8/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS La materia prima que se transforma en un producto determinado debe ajustarse a los estándares de calidad. Establecer el plan general de la cantidad de producción. con respecto a la calidad de los productos. precisa. deben tener ética profesional en todo momento y controlarse ante cualquier situación de fallas. concreta y discreta los objetivos y metas del departamento. de tal forma que todo el personal se identifique con el logro de ello. Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima. debido a que la entrada de materias primas y las salidas de productos acabados deben igualar a la cantidad de producción. debe mantenerse un inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que satisfaga las demandas de los clientes. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 93 . Diseñar métodos que utilizan el muestreo estadístico para controlar la cantidad de los materiales. Los supervisores y jefes de producción. Al mismo tiempo. para así garantizar precios razonables y accesibles. Comunicar en forma clara.

Disponer de materias primas y demás elementos de fabricación. ya que son fundamentales para el control de tiempo perdido. Realizar constantemente registros que describan las quejas y reclamos de los clientes para luego discutirse y tomar decisiones.Pág. El supervisor de planta. Preparar informes sobre paradas de máquina y la información sobre mantenimientos. 9/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS El supervisor de producción debe tener en sus manos la programación general. Reducir en lo posible. debe verificar que los operarios llenen su hoja de registro acorde a la realidad. Lograr el óptimo funcionamiento de los equipos para la agilización de las actividades y aprovechamiento al máximo de los recursos que dispone el departamento de producción. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 94 . ni que estén inactivos. los días viernes de cada semana. para determinar los requerimientos de materia prima. los periodos muertos de la maquinaria y de los obreros y asegurarse que los obreros no trabajen en exceso. mano de obra y otros insumos para el trabajo día a día. Los operarios de maquina deben de llenar obligatoriamente la hoja de producción. en el momento oportuno y en lugar requerido.

Comparar el desempeño laboral con lo que fue establecido como estándar. en función de los tiempos programados y del uso de las instalaciones generales disponibles. Conseguir que estos productos se fabriquen dentro de los costos previstos y estos sean mínimos. elaborar informes de descripción de insumos para cada producto. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 95 . fecha y calidad requerida. para verificar si hay desvío o variación de producción. recepción y embarque estén estrechamente coordinados y programados para que sea posible un suave flujo de la producción. Planificar las órdenes de compra y los niveles de inventario de materia prima. Es extremadamente importante que la compra.Pág. y combinar este informe con la programación de la producción y los tiempos de reposición para cada insumo. 10/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Con base en los requerimientos de producción diaria. Conseguir que se entreguen los productos pedidos en las cantidades. esto es. Mientras se está llevando a cabo el proceso productivo. es necesario realizar el control de avance de las tareas. algún error o falla con relación al desempeño esperado.

Pág. alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo. El proceso de mejora continúa La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos. ofrecen una oportunidad de mejora. 11/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 96 . y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales. sin embargo. servicios o procesos. dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.

Eso sí. paso a paso. En un primer momento. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización. se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar. medible y observable. es decir. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto. Mantener los resultados. Diagnosticar la causa raíz. siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación: o o o o Verificar la misión. Como todo programa.Pág. Solucionar la causa raíz. se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. la misión debe ser específica. debe contar con unos recursos (materiales. humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 97 . desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. 12/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa.

servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. servicios y procesos. de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega. La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos: ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 98 . La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes.Pág. 13/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Diseño y planificación de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes. servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas.

 Transferencia a las operaciones diarias. 14/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL  Verificación del objetivo. incluyendo a muchos clientes internos.  Desarrollo del producto. Además de los clientes finales. Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes.  Desarrollo del proceso. prácticamente siempre. todas las características y objetivos del proceso y del producto. que muchas veces no se manifiestan explícitamente. debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales.  Identificación de los clientes. hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado. (bienes y servicios).Pág. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo.  Determinación de las necesidades de los clientes. el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 99 . Un proceso capaz es aquél que satisface.

La satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 100 . Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción. 15/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad.Pág. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. sino también las características de los servicios que les rodean.

primeramente se debe contar con un mejor desarrollo y optimización del proceso productivo. con el 101 . tales como maquinarias y equipos. así como el aseguramiento de la calidad de los productos fabricados en la organización y las normativas adecuadas para garantiza los controles de calidad en todo el proceso productivo.Estrategias Para el buen funcionamiento de esta empresa. siendo el más relacionado e importante el departamento de producción. Plan de Acción El diseño de un manual operativo de los procesos productivos implica la integración del departamento de producción junto con los demás departamentos de la empresa para planificar las actividades a llevarse a cabo en el día a día del proceso productivo y a su vez plantear los ajustes que se pueden realizar en los procedimientos de los mismos. la planificación y control de la producción interactúa de manera conjunta con los departamentos de la empresa. es necesario considerar los elementos básicos para la aplicación de esta propuesta. con la implementación del manual operativo se busca relacionar el departamento de producción junto con el mantenimiento para establecer programas de mantenimiento preventivo que ayuden a la conservación de las maquinarias y evitar las paradas no planificación de producción que se presentan constantemente en el área. se considera los componentes básicos para el diseño del manual operativo producción en la empresa Nestlé Purina. Estableciendo prioridad a estos elementos. en tal sentido. se obtendrá información apropiada para dar sustento a los aspectos antes señalados. el cual se deberá establecer en base a las necesidades del área de producción y a las deficiencias existentes en toda la planta previamente descritas. para la correcta ejecución de estas herramientas dentro de la organización. así se ha verificado que para mejorar la efectividad del proceso productivo se debe contar con la disponibilidad y confiabilidad de las maquinarias a un cien por ciento (100%).

cumplimiento de este programa se minimizaran los costos operativos en la empresa en cuanto a tiempo y respuesta se refiere. desde el inicio transitando por todo el proceso productivo hasta la entrega del producto final. por consiguiente se permitirá llevar a cabo las acciones correctivas que requieran antes de que el producto final lleguen a las manos de los clientes. En cuanto a la competitividad las estrategias de los procesos productivo juegan un papel importante ya que los mismos permitirán identificar las desviaciones que puedan afecta de una manera u otra la calidad de los productos en el proceso de fabricación a través de los seguimientos de los parámetros y estándares establecidos en el mismo. charlas y adiestramiento constante a los mismos. la mejora de los procedimientos llevados a cabo en el día a día en el área de producción. pero para garantizar el establecimiento del área en forma definitiva y eficiente deben realizarse inversiones que no estaban previstas en el presupuesto planificado. los mismos deben estar fortalecidos en cuanto a conocimientos básicos. se estima que sea a corto plazo (un 1 mes de trabajo) el tiempo establecido para la aplicación del manual operativo de los procesos productivo. con el propósito de satisfacer en forma adecuada las exigencias de exigencias del gerente de la empresa. Con todo esto queda verificado que se mejoraran las condiciones relacionadas con este procedimiento. 102 . técnicos y profesional. Duración y Responsables de la Ejecución Duración De acuerdo a lo expresado por la gerencia de producción. ya que en la actualidad la empresa cuenta con el espacio. Además. los materiales y maquinarias necesarias. sucede pues que las estrategias de planificación y control de la producción buscan mantener un estándar en cuanto al desempeño del personal a través de la implementación de cursos.

Factibilidad de la propuesta La empresa. entre los cuales se encuentran: Factibilidad Político Institucional En este sentido. porque sin duda alguna le será de gran utilidad. considera que es factible la propuesta planteada. ya que contará con pautas que proporcionarán efectividad en el proceso productivo del área de producción.Responsables de la Ejecución Los principales responsables son los propietarios de la empresa y la gerencia general. es necesario que la mencionada propuesta sea aceptada por los propietarios y la gerencia de producción de la empresa. la realización de esta propuesta no genera una sucesión de costos básicos para la implementación del manual operativo. en la búsqueda de mejorar el cumplimiento de sus objetivos productivos y un mejor funcionamiento en su sistema de trabajo y en consecuencia alcanzar la calidad total requerida en las operaciones de producción. contando con un recurso técnico que canaliza las aplicaciones como también la disponibilidad de ejecutar acciones operativas que conllevan al desenvolvimiento y evolución ordenado y lógico de las actividades productivas de la empresa. En torno a lo antes planteado se puede tomar en cuenta diferentes aspectos para determinar la factibilidad. es decir. quienes aportan la información necesaria para el desarrollo de la investigación y son los beneficiarios directos de dicho proyecto. que todas aquellas personas involucradas directamente con esta organización conozcan todas las ventajas y beneficios que representa la implementación del presente proyecto. 103 . demostrado a través del interés en poner en práctica la posible solución que se dan al respecto. ya que la empresa cuenta con todos los implementos necesarios para la aplicación del mismo. Recursos de la Propuesta En cuanto al aspecto financiero.

así como las supervisiones de calidad correspondientes a cada una de las etapas del proceso. que mediante la aplicación del manual operativo de los procesos productivo. pero debido a la carencia de planes de producción y elementos que la controlen. esta empresa ofrece una gama de productos óptimos para sus clientes. es el cambio en el comportamiento laboral del personal que trabaja dentro de la planta. es necesaria la rápida aplicación del manual operativo de los procesos productivo. el personal tendrá a su alcance en forma clara y sencilla. permite la fácil interpretación de los sistemas necesarios para el diseño de un manual operativo de los procesos productivos. no reprenda costos muy significativos para la empresa. mejorando los conocimientos de estos y especialmente los que están relacionados directamente con el proceso productivo.Factibilidad Humana El contenido de la propuesta en este estudio. se logrará aumentar la productividad y efectividad de los procesos. la manera como debe llevarse a cabo las funciones inherentes a esta extensión. 104 . Factibilidad Financiera La propuesta desarrollada en esta investigación. cuenta con los espacios y las maquinarias necesarias para asumir la importancia de la aplicación del manual operativo. en función de ello. ya que el elemento principal para su puesta en práctica. La empresa Nestlé Purina. alcanzado con ello el logro de los objetivos de la investigación. Factibilidad Técnica Las autoras estiman que la propuesta es técnicamente factible. En la actualidad. por lo que se necesita de factores tecnológicos salvo los esenciales para desarrollo del modelo propuesto. Este proyecto dirigirá sus acciones a los adiestramientos adecuados del personal de la empresa. se plantea entonces.

el gerente de producción a de realizar auditorías del proceso productivo y así controlar la calidad del mismo. Programa de Producción Mensual. Cumplimiento normas de las Diario de del / / Observaciones Observaciones Generales: ______________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________ Firma:_______________________ Como evaluar la propuesta? El gerente de producción debe hacer reuniones mensuales con el supervisor de producción a fin de dar una retroalimentación al 105 . 4. Esta auditoría se ha de registrar en un formato que debe contener las características formuladas tal como se muestran en el cuadro siguiente.Control y Evaluación de la Propuesta Para controlar la propuesta. Cumplimiento de la hoja de Ruta 2. para constatar que se están cumpliendo las normas pautadas en el manual operativo del proceso productivo. 3. Cuadro 21 Control de Auditoria Fecha: Auditoría de Control Realizado por:________ Normas 1. Características Proceso. Registro Producción. 5.

control que se está llevando. en relación al cumplimiento de la propuesta. y a la vez discutir con el mismo algún propuestas. cambio que se considere hacer sobre las normas 106 .

se efectuó tomando como aspectos principales para la propuestas. la planificación y el control son elementos básicos e indispensables para el logro de los objetivos planteados por la empresa. producto. oportunos y precisos. En la producción. programación. vale la pena mencionar que en todo proceso productivo influyen indicadores los cuales juegan un papel importante en el desarrollo de los mismos. Para la aplicación de los mismos que permiten el crecimiento productivo de la empresa Nestlé Purina. supervisión. De esta manera. Se considera que la investigación acarrea ciertas conclusiones. entre los cuales se puede mencionar: Normas. planificación. debido a que se ha demostrado en el proceso de recolección de datos y análisis e interpretación de los resultados. marco teórico. donde se trataron puntos como el planteamiento del problema. el proceso productivo dependerá de la conjugación de estos dos factores. ya que no existe la formación necesaria y la inducción requerida acerca de las normas que deben existir en la empresa de los procesos productivos.A.A. C. la necesidad existente con la finalidad de mejorar los procesos al máximo y obtener resultados confiables. De hecho.CONCLUSIÓN La empresa Nestlé Purina. entre otros. les ofrece a las investigadoras la oportunidad de desarrollar los conocimientos adquiridos a nivel universitarios y a su vez le permite enriquecer los mismos en el ámbito industrial al llevarlos a la práctica. verificación. ya que como estrategias que permite optimizar los procesos y a su vez aumentar la eficiencia y la eficacia de los mismos. C. el desarrollo de la presente investigación. objetivos generales y específicos. herramientas. que sirvan de bases para tomar decisiones referentes al manejo de la producción. Visto de esta manera. es aquí donde el control ejerce un papel importante ya que dichos indicadores requieren ser controlados durante el desarrollo de todo el proceso de fabricación para tomar 107 . Es notable la omisión del material bibliográfico y de consulta relacionado con la problemática. así pues. metodología de la investigación y resultados obtenidos permitieron visualizar el papel tan importante que juega los procesos productivos dentro de la organización.

- La empresa Nestlé Purina C. cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad. que es a la vez consecuencia de la evidencia. su mejora y la prevención de las inconformidades. La mejora continua surge de la necesidad de conseguir el mayor valor del índice calidad/precio de los productos. ya que aun no se cumplen las etapas de los requisitos generales. por consiguiente. cumpliendo o superando sus requisitos. hay fases para la implementación de la norma no se han obtenidos. - Según la norma ISO 9001:2000. Y para eso es necesario hacer un análisis de los sistemas de gestión de calidad en función a la norma ISO 9001: 2000 concluye lo siguiente: - La Norma ISO 9000:2000 específica los requisitos de los sistemas de gestión de calidad para utilizar cuando la capacidad de una organización. Es por ello. las cuales se especifican: seguimiento y medición de los procesos y acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de los procesos. la mejora continua es una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. debe superarse la 108 .A. Por supuesto que este fenómeno puede ser minimizando. ubicada en Turmero estado Aragua. para proveer productos y/o servicios en conformidad. para ser los mejores. necesita ser demostrada. procesos y servicios. y una de las estrategias que más se ajusta a esta situación es el manual operativo de los procesos productivos de acuerdo a lo anteriormente mencionado. para utilizar cuando la capacidad de una organización. mediante la aplicación de sistema. Se busca satisfacer al cliente. En todo proceso industrial se presentan problemáticas las cuales traen como consecuencia las más significativas pérdidas de tiempo e incremento de los costos operativos. es importante que los procesos productivos sean controlados por un sistema de gestión de calidad que optimice la fabricación del mismo y satisfaga las necesidades del mercado y de los clientes potenciales.acciones correctivas sobre las desviaciones que pueden afectar la manera negativa el producto terminado.

109 .competencia. Debe ser un objetivo permanente de la organización ya que aporta una mayor eficacia de la misma y actualmente esta fase se encuentra en proceso de desarrollo. conseguir aumentar y fidelizar a los clientes.

- Implementar la propuesta planteada con esta investigación lo más pronto posible. - Atender problemas menores en las diferentes etapas que puedan perjudicar los procesos. 110 . - Elaborar un manual de normas y procedimientos para el control de la calidad de los productos terminado y la materia prima.RECOMENDACIONES En cuanto a las recomendaciones se encuentran las siguientes: - Capacitar al personal en relación a la implementación de la Norma ISO 9001:2000. en el sistema de gestión de calidad en la organización. para verificar si están cumpliendo con las norma de los procesos productivos. maquinarias y la disposición del personal en asumir el cambio. - Involucrar tanto al personal administrativo como al personal operario. - Elaborar programas detallados de producción y planear la distribución de productos. - Realizar un periodo de evaluación persistente de todo el personal en sus relativos puntos de ejercicios. aprovechando los costos de oportunidad de los materiales.

- Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo previsto y con la mejor eficiencia posible. proveedores. - Verificar que cumplan con las normas establecidas en el manual. para cumplir con el programa y mantenerse dentro de los costes. para ello. - Establecer los índices de control. mano de obra y maquinas.- Brindar apoyo a los supervisores en el manejo de las funciones del sistema y su actualización. para evitar las causas que generan los reprocesos y mejorar las fases de producción con respecto al mejor de los recursos. debemos supervisar el comportamiento de existencias. - Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima para garantizar precios razonables y calidad de la misma. ya que no cuentan con los conocimientos técnicos y profesionales que se requiere en el área - Implementar un mayor control en el proceso productivo. 111 .

SA. F. R. Elaboración de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continuo en el área de producción de la empresa Motorvenca C.A. Briceño G y Benítez I. El Proyecto de Investigación. Editorial Episteme. (2007).REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Andrade C. La empresa Inversiones Selva C. Cagua. Castro. El proyecto de investigación y su esquema de elaboración. (2006). Mc Graw Hill. 112 . Colombia. N° 36. Caracas: Colson C.860 (extraordinario) Diciembre 1999. Estado Aragua. Arias. según los lineamientos del sistema de gestión e calidad de la norma ISO 9000:2001. Caracas – Venezuela. (2000).A. Metodología de la Investigación. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999) Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela. Barcelona: Editorial Ceac. Trabajo Especial de Grado no publicado. (2001). Bisquera. Balestrini (2001). Diseño de un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición. Trabajo Especial de Grado no publicado.A. Estado Aragua. ubicada en Villa de Cura. (2006). Métodos de Investigación Educativa. F.

shtml[Consulta:2010. Fred. Trabajo Especial de Grado no publicado. S.com/trabajos11/empre. A. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. (2006) Auditoría de Sistemas de Calidad basada en las Normas ISO 9000. y Fernández M. Colombia. (2000) Planificación y Control de la Producción. y otros (2001) Administración y Dirección. Febrero 11]. Argentina: Bowell. S. (2003) Estrategia de Producción. I. Editorial Pretince Hall Interamericana. L (2009) “La Empresa” disponible: http://www. Avella L. Diccionario de Administración y Finanzas. D. Chiavenato. I.Cham. Gil. Chauvel. S. Chiavenato. Fernández E. Editorial. 5ta Edición México. México. Editorial Mc Graw Hill. Gómez. España. (1998).monografías.A. Primera Edición. (1997) Conceptos de la Administración Estratégica. México. Editorial Panamericana.. Editorial Mc Graw Hill.. Iniciación de la Organización y Control. (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrose 113 . Océano Grupo Editorial.A Diez E. M (1980) Principio de la Producción. F. (2008) “Sistemas de Gestión de Calidad”. González J.

P. Casa Estudio: GRINACA C. (1999) El Proceso de la Investigación Científica. Manual: Universidad de Carabobo. (2001). Hernández. (2006) “Norma ISO”. L (2006) realizo un trabajo especial de grado titulado” Desarrollo de un Sistema de Gestión de la calidad en una empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. El Proceso de la Investigación. San Paulo Rodríguez. Editorial Atlas. (2000). González. 3era edición. T.com/canales4/ger/veneiso. Sierra. México: editorial Limusa 114 .A. Trabajo Especial de Grado no publicado.) México: Limusa. P. Tamayo y Tamayo M. Noviembre 6]. Disponible: http//gestiopolis. A. C. Trabajo Especial de Grado no publicado. G (2008) Todo sobre la ISO.Ciencias Sociales Epistemología.Latinoamericana C. ubicada en Cagua. Sabino. (2000). Investigación Científica. Introducción a la Metodología de las Investigaciones. Reis. Caracas: Pental. Tamayo y Tamayo. Caracas: Panapo. Sociales. (1978) Control de la producción. lógica y Metodología. Mazzetta. España: Editorial Paraninfo. Mora. Estado Aragua.A.htm [Consulta: 2010. B. Ed. Cuba: Editorial La Habana. (2000) Metodología de la Investigación. Universidad de Carabobo”. (2000). (3ª.

Ed).Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2003). Caracas: Autor. 115 . (2003) Metodología de la investigación Cuantitativa. S. y Martins F. Caracas: editorial FEDUPEL. Manual de Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis doctorales. (4ª. 1era edición. Palella.

ANEXOS 116 .