INTRODUCCIÓN

Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales a nivel nacional suministran productos destinados a satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, la creciente competencia global ha llevado a los empresarios a trabajar en la búsqueda de alternativas que le permitan producir al mínimo costo. De este modo, podría decirse que para ser competitivo y mantener un buen desempeño económico las empresas venezolanas necesitan emplear un método que les ayude a optimizar el uso de los recursos utilizados en el proceso de fabricación, tal objetivo puede ser logrado a través de la mejora continua de las fallas funcionales y operacionales que a nivel de planta afecten el rendimiento del personal en el primer caso y de las maquinarias en el segundo caso. Entre los objetivo principales de la organizaciones de encuentra la calidad, la producción, bajos costos, tiempo estándares, eficiencia y tecnología, que hacen que cada día la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeño plazo en la organización. La planificación y control de la producción es fundamental, puesto que permite determinar anticipadamente cuales son los objetivos a ser alcanzados por la empresa, como también medir y corregir los planes para que se ejecuten de la mejor manera posible. En este sentido surge la presente investigación, con la finalidad de realizar un análisis de los procesos de producción del sistema de gestión de la calidad en función de la implementación de la norma ISO: 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina, C.A. ubicada en Turmero Edo Aragua, el estudio se estructura en cinco (5) Capítulos que se describen a continuación: En el Capítulo I, se planteará el problema, los objetivos de la investigación y la justificación, alcances y limitaciones, factibilidad de la investigación. El Capítulo II, estará constituido por los antecedentes de la investigación, las bases teóricas, bases legales y la definición operacional de variables.

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En el Capítulo III, los autores se refieren al tipo y diseño de la investigación realizada, la unidad de análisis, la población y la muestra objeto de estudio, así como también, el tipo de muestra, la técnica y los instrumentos de recolección de datos. En el Capítulo IV, se dará a conocer el procesamiento de datos y análisis e interpretación de los resultados obtenidos, así como también los resultados del estudio. El Capítulo V, contiene los objetivos y justificación de la propuesta, su factibilidad técnica, económica, social, las conclusiones del estudio y

Recomendaciones. Finalmente, se presentan las referencias bibliográficas y los anexos.

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CAPÍTULO I EL PROBLEMA Planteamiento del Problema El entorno para las grandes, medianas y pequeñas empresas, sea cual sea su tipo de actividad, está cambiando a ritmo muy veloz, es por ello, que todo los miembros que la componen deben adaptarse a los nuevos retos, capacitacitandose y poniéndose al día con los cambios tecnológicos y adoptando una nueva visión del comercio y del mundo. Es por ello, que actualmente la calidad es fundamental e influyente en la evolución y desarrollo de toda organización ya que, la misma representa un factor estratégico clave que dependen la mayor parte la organización, para mantener su posición en el mercado e incluso para asegurar su supervivencia. La calidad no posee una definición exacta ni puede medirse directamente, es decir, es un concepto muy subjetivo, el cual ha sido analizado desde diferentes enfoques. Es por esta razón, que la definición de la calidad es un tema polémico que ha generado mucha controversia. En general, la calidad se basa en la satisfacción del cliente y se puede analizar desde dos puntos de vista fundamentales: El del cliente y el del fabricante. El cliente percibe la calidad de un producto o servicio, según como este satisfaga sus necesidades. El fabricante percibe la calidad desde el otro lado, es decir, lo que se debe hacer para satisfacer las necesidades de sus clientes. De este modo, es importante la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción; tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas, para así lograr los objetivos propuesto, optimizando el proceso productivo de la empresa.

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aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos. bajos costos (incluyendo los costos de compra. uso y disposición de los recursos para alcanzar los objetivos. 1993] Por otra parte. A esto se debe la necesidad por parte de la empresa de ofrecer una mejor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente. “La planificación es el proceso de determinar los mejores objetivos de la organización así como las políticas y las estrategias que condiciones la adquisición. confiabilidad. viabilidad. Para una empresa las necesidades de sus clientes deben ser identificadas y definidas. Es por ello. que permite juzgar su valor” aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX). De esta manera toda empresa busca elevar la calidad en toda sus actividades. hasta el actual. versatilidad. podemos mencionar las principales: los productos finales. Desde el significado inicial de calidad. y vida del producto). utilidad. como atributos del producto. humanas y productivas. estabilidad. estas necesidades pueden cambiar con el tiempo. costos de mantenimiento. se ha recorrido un largo camino. aplicado a todas las actividades de la empresa. Cada uno de estos componentes se relaciona uno con otro formando un cúmulo de factores integrados cuyas componentes son muchas veces implícitas. Los componentes que forman las necesidades de los clientes en torno a un producto o servicio determinado son: la calidad. y son definidas en términos de seguridad. compatibilidad con otros productos. que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa. y los productos intermedios. desde que el hombre es hombre. el costo y el tiempo de entrega o la rapidez con que un servicio es suministrado. y por lo tanto a su gestión (por eso se le está llamando "Total"). se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho. utilizables 4 .Para Steiner (1999). que La Real Academia Española de la Lengua define “Calidad como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo. Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad. impacto ambiental y otras características deseadas [Breintenberg.

ubicación. reducir los costos al aumentar la eficiencia general. requerimientos a los puestos responsable de su ejecución. En tal sentido la explicación del propósito que se pretende cumplir con los procedimientos. pero para llevar a cabo los procesos de producción eficaz se necesitan manuales de normas y procedimientos que permitan conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas. para así lograr los objetivos propuestos. La producción tiene como función aquella parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de la organización. simplificar la responsabilidad por fallas o errores. es importante resaltar la necesidad de orientar a los empresarios hacia la planificación y control de todas las actividades que se lleven a cabo en el proceso productivo de acuerdo a su sistema de producción. En relación a ello. que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está realizando adecuadamente. tratando que otorgue la debida importancia a la forma de determinar y establecer planes y procedimiento así como también el control de manera sistemática de cada una de las funciones productivas.83) 5 . las empresas no producen al azar. facilitar las labores de auditoría. (p. optimizando el proceso productivo de la empresa es por ello que Chiavenato (1996) expresa lo siguiente: Para alcanzar sus objetivos y aplicar adecuadamente sus recursos. son objetivos para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria. llevar a cabo la evaluación del control interno y su vigilancia. ni funcionan improvisadamente.como factores en otras acciones que componen el mismo proceso de producción. además de otras ventajas adicionales. Desde la perspectiva más general la producción es un acervo tecnológico que se ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso extensivo de capital y mano de obra cada vez más calificada. Necesitan planear con anticipación y controlar adecuadamente su producción tiene como fin aumentar la eficiencia y eficacia de la empresa a través de la administración de la producción.

No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura 6 . las normas ISO 9001 no caducan. objetivos particulares. Es por ello. las cuales han sido formuladas por la comunidad Europea. La globalización económica conduce a la estandarización de los procesos productivos. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades. generando que cualquier compañía deseosa de participar en el mercado mundial. para obtener una producción eficaz es muy fundamental la planificación y el control de la producción. La certificación ISO 9001 para una empresa determinada no significa la eliminación total de fallas en sus procesos internos pero. cumpla con los estándares y además cuente con la certificación ISO. el tamaño y estructura de la organización. empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua. La primera pregunta que debemos enfrentar es ¿Qué son las normas ISO? Las normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la calidad. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. que las empresas se ha basado en sistemas de calidad en donde se aplican reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial que representan desde hace algunos años la mejor opción para las empresas de todo tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias.Entendiéndose lo anteriormente citado. en virtud a través de ella se va obtener los niveles adecuados de producción de acuerdo con las políticas establecidas por la empresa para prevenir fallas de los productos terminados y así cumplir con los requisitos de calidad del producto. ISO representa lo que se conoce como la Organización Mundial para la Normalización” (International Organization for Standarization). sino que se renueva en forma dinámica logrando mantener niveles máximos de calidad en forma permanente. los procesos empleados. los productos suministrados. Al respecto. ofrece métodos y procedimientos eficaces sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.

De no implementarse esta norma podría traer como consecuencia que los clientes industriales tales como Empresas Purolomo.A ubicada en Turmero Estado Aragua dedicada a la producción y distribución de alimento para animales (caninos. y que nos descarten como proveedores de su producto que es el (alimentos para los animales) y también la disminución de la productividad. cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad esto se debe a que la alta gerencia no se ha involucrado al ciento por ciento (100%) en los compromisos que la implementación requiere y para que esta norma se cumpla la misma debe ser un objetivo fundamental dentro de la organización para obtener la certificación de la norma ISO 9001. entre otros. Por tales razones la empresa Nestlé Purina.de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación. C. confiabilidad y rentabilidad de los productos que se distribuyen en la organización. Porcinos. Empresas Avícolas. efectividad. pollos . Plumrose. para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente. Es por ello. felinos y aves). incluyendo organismos de certificación. Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas. que el principal objetivo de las investigadoras es fortalecer los procesos de producción en función a la gestión de calidad dentro del departamento de producción con el propósito de lograr mayores niveles de eficiencia y conocer acerca de cómo la norma ISO 9001 establece las estructuras para llevarlo a 7 . calidad. Granjas encargada de la cría y venta de cochinos. es por ello que la empresa tiene que mejorar desde la infraestructura hasta las maquinarias y equipos que influye en la eficiencia y eficacia de los procesos productivos ocasionando el retraso de la acreditación del certificado ISO 9001 que afecta al sistema de gestión de calidad en la organización. disponibilidad. Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma son complementarios a los requisitos para los productos. los reglamentarios propios de la organización. De tal manera que es un propósito fundamental en dicha empresa evalué los procesos productivos. para que el producto sea rentable en el mercado y mantener los clientes potenciales.

la promoción de la adopción de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Requisitos”. Tomando en cuenta la seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las relaciones cliente proveedor. Considerando lo antes planteado surge la necesidad de realizar un análisis de los factores que afectan los procesos de gestión de calidad para la certificación de la norma ISO 9001en la Empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. dentro de su apartado de introducción. miles de organizaciones han elegido certificarse porque saben que la evaluación de la conformidad con las normas les agrega valor y mejoras continuas en la organización.cabo. Aragua. Y también ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para ellos y para sus clientes. de esta manera llevar a cabo alternativas que pueda contribuir significativamente con el éxito de la organización. La propia norma ISO 9001: “Sistemas de Gestión de la Calidad. siguiendo con los procesos de los sistemas de gestión de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados en la organización tales como la norma 8 . Sin embargo. De allí surgen las siguientes interrogantes: ¿Cuál es la situación actual de los procesos de producción de la empresa? ¿Cuáles son los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio? ¿Cuáles son los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos? ¿Puede un diseño de un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina? Justificación de la Investigación La intención de la presente investigación es establecer una alternativa de solución ante la problemática anteriormente planteada. constituye.

ya que los productos y servicios superan las necesidades. Objetivos de la Investigación Objetivo General: Diseño de un manual operativo en los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. es importante tener un Sistema de Gestión que permita la mejora continua de los procesos de la empresa que brindaran en suma mejoras en las operaciones y la rentabilidad en la empresa.  Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio. sobre todo en épocas en que todas las empresa grandes o pequeñas buscan ser competitivas.ISO 9001. Objetivos Específicos:  Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa.  Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. gustos y expectativas del cliente al elaborar productos o brindar servicios con precios competitivos en menores tiempos de entrega y mayor gama de los mismos. representan un mejor posicionamiento de carácter estratégico con respecto al resto de competidores que no han realizado este proceso. 9 . Aragua. sin importar el tamaño de estas organizaciones. Por otro lado.  Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina.

se diagnosticará como los procesos de gestión de calidad influyen en la eficiencia de la producción se determinará las herramientas y mecanismos para el cumplimiento de la gestión de calidad y se desarrollaran las normas del ISO 9001:2000 que no cumplen con los procesos de gestión de calidad para dicha empresa. ya que permite establecer las bases teóricas y prácticas apropiadas 10 . Factibilidad de la Investigación Viabilidad Las autoras tuvieron acceso a los recursos de información que pertenezcan al área de producción. Para lograr así el comprender los requerimientos en función a las normas ISO 9001:2000 del área de producción de dicha empresa. los antecedentes o instrumentos necesarios para el desarrollo de la investigación. por lo que se evaluarán los procesos actuales de gestión de calidad de dicha empresa. ya que no conlleva el uso financiero de grandes aportes. la compra de materiales que estimule necesario para la elaboración de la investigación. la transcripción de los datos recopilados.Alcances y Limitaciones de la Investigación Alcances El presente estudio tiene como objetivo fundamental analizar las estrategias aplicadas por el ISO 9001:2000 para el cumplimiento del proceso de gestión de calidad en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina. el transporte diario. Limitaciones Esta investigación no presenta limitaciones apreciables desde el punto de vista económico y financiero que puedan afectar de algún modo el desarrollo de la misma. además de otros gastos que se considere necesario para poder cubrir satisfactoriamente con todos los objetivos planeados para esta investigación. por la cual las investigadoras podrán costear todo lo referente a la recopilación de datos bibliográficos. ubicada en Turmero Estado Aragua.

estableció el tiempo necesario para poder obtener los resultados esperados. Tiempo El factor tiempo puede representar el primer aliado de esta investigación. Financiamiento La disponibilidad económica para costear la adquisición de insumos y materiales pertinentes y necesarios para el desarrollo de la investigación. 11 . fueron cubiertas por las investigadoras. ya que la participación previa de las actividades a realizar tuvieron limite. considerando el tiempo estimado que se requiera para llevar a cabo cada una de las tareas planteadas. por no ser tan costosa.para que las investigadoras puedan cumplir con todos los objetivos planteados para el desarrollo de la misma.

avena y melaza para animales de granja. Señalan que el marco teórico está determinado por: Las características y necesidades de la investigación. lo constituye la presentación de postulados según autores e investigadores que hacen referencia al problema investigado y que permite obtener una visión completa de las formulaciones teóricas sobre las cuales ha de fundamentarse el conocimiento científico propuesto en las fases de observación. (p. tales consideraciones teóricas deben colocarse. pues resultan indispensables punto de partida para los siguientes análisis. Reseña Histórica de la Empresa En 1894 William Danforth inicia una compañía de comisión con un nuevo producto de maíz. Ralston ingresando con alimentos para humanos (Purina Wheat). descripción y explicación. es así como. Nacen los Cuadritos. en las secciones iniciales de un trabajo. 12 .2) Es decir. 1926 Inicio de instalaciones de investigación y cuidado de Mascotas.CAPITULO II MARCO TEÓRICO Según Tamayo y Tamayo. 1920 Creación del alimento seco. 1902 Cambia a Ralston Purina debido a la gran aceptación de los cereales de esa marca. 1898 Toma posición del negocio de cereales con el respaldo del Dr. que el marco teórico constituye las bases sobre las cuales se sustenta la investigación. (2000).

mientras visualizamos en el futuro un producto de Nestlé Purina Pectare en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas”.2002 Se formaliza la fusión entre Nestlé y Ralston Purina manteniendo como principio: Lograr rápidamente "una cara al cliente" en los diferentes mercados y regiones identificadas. MISIÓN Nuestro propósito es la razón por la cual existimos. que tengan vinculación con el problema en estudio. Con el transcurrir de cada día. Es nuestro compromiso diario. “Nos basamos en la confianza.. La ganamos con nuestra integridad. mantener altos niveles de servicio al consumidor. nuestra pasión. En relación a estos criterios fueron consultadas una serie de trabajos de investigación las cuales guardan relación en ciertos puntos con el presente trabajo: 13 .” (p. es decir. y establecer una base capaz de alcanzar un crecimiento agresivo y liderazgo de las marcas regionales. nuestra experiencia y nuestro esmero permanente por el trabajo constante.. VISIÓN Nuestra visión representa el logro de nuestros objetivos como empresa. Es nuestro futuro deseado. Antecedentes de la Investigación Para Arias. (2000). nuestra visión se convierte cada vez más en una realidad.16). La ganamos diariamente enriqueciendo la vida de las mascotas y de la gente que las aman. Todos los antecedentes de investigación: “Se refieren a los estudios previos de tesis de grado o cualquier trabajo de investigación relacionados con el problema planteado. Visualizamos el día en que haya: Un producto PURINA en cada uno de los hogares de los dueños de mascotas. Enriquecer la vida de las mascotas y de las personas que aman las mascotas.

Estado Aragua. Estado Aragua. Es por ello.A. ya que se realiza una propuesta según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000: 2001. Se concluyó que con el análisis de la empresa Inversiones Selva C. que se recomendó aplicar codificación adecuada para identificar los diferentes instrumentos para un mejor procedimiento que facilite la toma de decisiones. González (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrouse Latinoamericana C. según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000: 2001. Cagua. según los lineamientos del sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9000:2001.A ubicada en Cagua. lo cual se evidencia por la cantidad de problemas que nacen por la mala manipulación en el proceso productivo lo que ocasiona un incremento de rechazo y reproceso del producto. Cuyo objetivo general fue diseñar un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición. basado en una investigación de campo de carácter descriptivo con apoyo documental. 14 .A. Realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Diseño de un sistema de control y seguimiento de los instrumentos y dispositivos de medición. El estudio estuvo enmarcado en la modalidad de proyecto factible. la empresa Inversiones Selva C. cuyo objetivo principal fue realizar un análisis del sistema de calidad del departamento de salchichas de la empresa Plumrose Latinoamericana C.Briceño y Benítez. se observó que se encuentra en la necesidad de diseñar un sistema de control de los instrumentos de medición. (2007). La investigación se vincula con el presente estudio. Casa de Estudio IUTAR. terminado. actualmente la ausencia de este sistema de control de los instrumentos ha generado una serie de debilidades propias. para optar al Título: TSU en Producción Industrial. los que aporta datos y bases teóricas para la realización del marco teórico. para así ayudar a la empresa a solventar la problemática existente.A.

Se recomendó reestructurar el sistema de calidad que va a servir como herramienta para asegurar que el producto final cumpla con todo los requisitos especificados y adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa. El estudio sirve de apoyo en la modalidad de la investigación. enmarcado en un análisis del sistema de calidad de un proceso específico. El autor en base a los resultados obtenidos pudo concluir que es necesaria la incorporación o reestructuración del sistema de calidad utilizado actualmente. cinco (5) empleados y cinco (5) obreros.A. La población fue de diez (10) personas. debido a que se realiza un estudio no experimental. 15 . ubicada en Villa de Cura. así como el retrabado. a través de un procedimiento de muestro probabilístico. con nivel descriptivo. A los cuales se les aplicó un cuestionario de diez (10) preguntas con dos (2) alternativas de respuestas en escala dicotómica (si y no). La población y la muestra estuvieron conformadas por veinte (20) individuos que laboran en el área de producción de salchichas. Estado Aragua. La investigación tuvo como propósito el diseño de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa Motorvenca C.La investigación fue de campo no experimental. con la modalidad de proyectos factible. Se recomendó adiestrar al personal en cuanto a las políticas de calidad de la empresa. que disminuyan las paradas y fallas de la producción. Andrade (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado titulado: Elaboración de un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa Motorvenca C. de carácter descriptivo. La investigación estuvo enmarcada en un diseño no experimental de campo. con estándares más estrictos y elevados que contribuyan con la satisfacción total del cliente.A. de sus resultados se obtuvo como conclusión que los trabajadores de Motorvenca dicen tener conocimientos de que es un programa de gestión de calidad y en que se basa. Los instrumentos fueron sometidos a un proceso de validación a juicio de expertos.

Esta investigación fue tomada en cuenta para el presente estudio.para mantener actualizados los documentos y procedimiento de maceramiento. se formulan acciones que permitan la puesta en marcha de un sistema de gestión de calidad y se establecen herramientas de control al sistema para realizar el seguimiento. Casa Estudio: Grinaca C. de allí que se vincula para la realización del diagnóstico de la situación actual en relación a la gestión de calidad. de tal manera que se generen productos de calidad a través de la eliminación de desperdicios en cualquiera de sus formas y el mejoramiento continuo en pro de la satisfacción del cliente. se diagnostica la situación actual de la empresa con el fin de determinar su nivel de cumplimiento con los requisitos de la norma COVENIN ISO 9001:2000. por poseer relación debido a que se elabora un programa de gestión de calidad para el mejoramiento continúo en el área de producción de la empresa. medición y análisis 16 . La implementación de un sistema de gestión de la calidad busca la maximización del valor de la empresa. así como su aplicación. El estudio estuvo enfocado en una investigación bajo la normalidad de proyecto se identificaron los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. se define la estructura documental de la organización de acuerdo con su tamaño y complejidad así como los criterios y métodos necesarios para asegurar el control de los procesos. Mazzetta.A. La investigación tuvo como objetivo principal desarrollar un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. ya que la serie de normas ISO 9000. (2006) realizó un Trabajo Especial de Grado Titulado: Desarrollo de un Sistema de Gestión de la calidad en una Empresa del sector metalmecánica basado en el enfoque de Procesos. manipulación y embalaje del proyecto final. se enfoca hacia la incorporación de mejoras en los diferentes procesos de la organización. secuencia e interacción. por lo que es bastante atractiva para empresas de cualquier sector con el fin de mantener y aumentar su participación en el mercado ante la fuerte competitividad que existe.

utilizando como recurso el método inductivodeductivo y el deductivo-inductivo. La investigación estuvo enmarcada dentro del marco de una investigación documental. competitividad. las cuales tienen como propósito logar la 17 . ya que se revisan algunas de análisis.del mismo. revistas especializadas y por medio de Internet. Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”. operaciones internas más eficientes y una fuerza de trabajo mejor capacitada. (2006) en su Trabajo Especial de Grado Titulado: Auditoría de Sistemas de Calidad Basada en las Normas ISO 9000. se revisó. La investigación se vincula con el presente estudio. Para ello. más informada y más solidaria. analizó todo un marco conceptual sobre la auditoria de sistemas y las normas ISO 9000 a través de textos. aspectos claves para el éxito del negocio. Cham. su seguimiento y los indicadores de gestión. ya que la implantación de las normas exige una serie de fase. El estudio se apoyo en la presente investigación. exige un profundo autoexamen lo cual puede significar para los clientes satisfacción. En la fase de focalización se conoce con claridad a la empresa caso estudio y sus procesos mediante la elaboración del flujograma y el mapa de procesos. El estudio tiene como propósito analizar la auditoria de Sistemas de Calidad basada en las Normas ISO 9000 como herramienta eficaz para asegurar la calidad de una empresa. tiene un efecto sobre el trabajo de todos los empleados. se ven algunos factores que coinciden en el control de los procesos del sistema de gestión de calidad para determinar acciones para la puesta en marcha y seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad tales como el plan de acciones correctivas. Las conclusiones del estudio resaltaron que la implantación de un sistema de calidad basado en las normas ISO 9000 es un reto significativo en la historia de la empresa debido a que exige un compromiso visible y a largo plazo por parte de la dirección: involucra a la organización en su totalidad.

documentar los elementos del sistema de calidad. Cuando la gerencia es vista como un proceso. Bases Teóricas Las bases teóricas son una serie de aspectos teóricos.12). implantar los elementos del sistema de calidad. deberá ser subdividido y cada parte componente discutida separadamente. modelos y enfoques que sustentan la investigación.participación de la dirección. cada una de ellas encajadas ajustadamente en un compartimiento aparte” (p. y validación de la implantación de los sistemas de calidad. organización. Proceso Gerencial El proceso gerencial es una disciplina académica. Al respecto Sabino. Pérez (2000) señala que un proceso gerencial es “una serie de funciones separadas. puede ser analizada y descrita en términos de varias funciones fundamentales. Es así como. el proceso gerencial cumple las siguientes funciones: Planificación. establecer una estrategia general para alcanzar esas metas y desarrollar una jerarquía completa de planes para integrar y coordinar las actividades. Cuando la gerencia es vista como un proceso. Esto no es así aunque el proceso. dirección y control. (2001) señala que las bases teóricas “comprenden un conjunto de conceptos y proporciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado” (p. para que pueda ser bien entendido.  Planificación: Implica las tareas de definir los objetivos o metas de la organización. definir y analizar los procesos. diseñar los elementos del sistema de calidad. las bases teóricas constituyen la fundamentación científica documental del tema en estudio. Se refiera tanto a los fines (lo que se va hacer o planificación estratégica) como los medios (cómo se hará o planificación operacional). elaborar los planes de la calidad. que debe ser considerada como un proceso. la planificación es la primera 18 . planear y organizar. 24) Esto significa que. En este sentido. permiten explicar y fundamentar el problema planteado.

en buena medida.  Organización: Para poder llevar a la práctica y ejecutar los planes.  Control: La última fase del proceso gerencial es la función de control. considerar el impacto de estos y desarrollar las respuestas apropiadas para cada caso.función que se ejecuta. de ahí que dirigir la organización de manera que se alcance sus objetivos en la forma más óptima posible. A pesar de que cada uno de estos términos tiene una connotación diferente. Su propósito. es una función fundamental del proceso gerencial. La planificación reduce la incertidumbre porque obliga a los gerentes a mirar hacia adelante. una vez que estos han sido preparados. cualitativamente y cuantitativamente. a prevenir los cambios. liderazgo. determinar si es necesario tomar acción correctiva o remediar que encauce la ejecución en línea con las normas establecidas.  Dirección: Esta tercera función gerencial envuelve los conceptos de motivación. Es función de la gerencia determinar el tipo de organización requerido para llevar adelante la realización de los planes que se hayan elaborado. el que los planes sean apropiada e integralmente cumplidos. está más íntimamente asociada con la función de planificación. La clase de organización que se haya establecido. A su vez los objetivos de un empresa y los planes respectivos que permiten su realización. inmediato es medir. la ejecución en relación con los patrones de actuación y. estímulo y actuación. como resultado de esta comparación. es necesario crear una organización. todos ellos indican claramente que esta función gerencial tiene que ver con los factores humanos de una organización. 19 . agrupan y coordinan. y aunque relacionada con las funciones de organización y dirección. Es como resultado de los esfuerzos de cada miembro de una organización que ésta logra cumplir sus propósitos. determina. La función de control es ejercida continuamente. guía. ejercen una influencia directa sobre las características y la estructura de la organización donde las tareas de dividen.

están destinados a la venta al consumidor o mayorista. que forman el sistema económico. tras un proceso en el que se incrementa su valor. los cuales son alterados para formar el producto final. Tales combinaciones (materia prima. Las acciones productivas son las actividades que se desarrollan en el marco del proceso. Pueden ser acciones inmediatas (que generan servicios que son consumidos por el producto final. Proceso de Producción Según Hernández (2007) un proceso de producción es “un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos de salida (productos).133). La producción se fundamenta en un acervo tecnológico que ha ido expandiendo a lo largo del tiempo e implica el uso intensivo de capital y de mano de obra cada vez mas calificada. capital y recursos naturales) varían en función del tipo de producto y de la necesidad de combinar estos factores con las demás empresas (unidad productora).Producción Chauvel (1980). Cabe destacar. que los factores son los bienes que se utilizan con fines productivos (las materias primas). etc. (p. El uso de los factores de la producción (trabajo. combustible. define producción como “Los Bienes y servicios producidos para ser usados fuere de la organización que se entregan al mercado o al sector de la sociedad geográfica la cual se sirve y que pretende lograr directamente la finalidad de la organización”. Los productos. La producción se basa en el trabajo humano y dirigido a la satisfacción de las necesidades de la sociedad. cualquiera sea su estado de transformación) o acciones mediatas 20 .) se les llaman insumos de producción. en cambio. tiene como función aquella parte de la organización que existe fundamentalmente para generar y fabricar los productos de lo organización. o bien se convierte en propios viene que satisfacen a la misma producción. energía.

mejorar la eficiencia de las personas y consecuentemente su rendimiento. el resultado general de la empresa tendrá un efecto considerable en el camino de la eficiencia. por su parte. utilizables como factores en otra u otras acciones que componen el mismo proceso de producción. Según el tipo de transformación que intentan.(que generan servicios que son consumidos por otras acciones o actividades del proceso). Los procesos productivos. que se ofertan en los mercados donde la organización interactúa. Método de trabajo Según Chiavenato. pueden ser técnicos (modificaciones de selección. podemos mencionar las principales: los productos finales. (2000) señala que “la planificación de la producción es la determinación a priori de aquello que la empresa. Planificación de la Producción Chiavenato. aunque existen una gran cantidad de tipologías de productos. (p. de lugar (desplazándose de las cosas en el espacio) o de tiempo (conservación en el lugar).90) Se puede concluir de lo expuesto por el autor que el trabajo debidamente metodizado con relación a cada persona que interviene en el proceso productivo. Por otra parte. pueden clasificarse de distintas formas. (2000) afirma que el metodo: Es esencial para que el trabajo de las empresas se desarrolle de la mejor manera posible y para alcanzar esta objetivo debe eliminar todo desperdicio de esfuerzo humano y tiempo. Según el modo de producción. y los productos intermedios. deberá producir sin perder de vista 21 . el proceso puede ser simple (cuando la producción tiene por resultado una mercancía o servicio de tipo único) o múltiple (cuando los productos son técnicamente interdependientes). forma o modo de disposición de las cosas).

Entre dichos elementos. desperdicios. en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes” (p. a su vez. cuanto se va a producir. como debe hacerse y donde. se requiere un proceso concatenado de planes que vinculen distintos niveles jerárquicos de la organización. cuanta materia prima es necesaria para esta producción. que la planificación es la función que procura definir. etc. Es por ello. atrasos o anticipación innecesaria. los objetivos planteados y el cambio del entorno socio-económico.45). se puede decir que la planificación de producción. los principales son: 22 .por un lado la capacidad de producción y la prevención de ventas que debe ser atendida”(p.48). En este proceso. La planificación de la producción traza un camino a seguir para el futuro de la empresa. cuanto se debe ordenar y cuantos recursos serán utilizados. es como una toma de decisiones de lo que debe hacerse. Para ello. En este sentido. en qué orden o secuencia. de todos los recursos empresariales que intervienen evitando así las improvisaciones. se determina para cada periodo. La planificación de producción consiste en definir el volumen y el momento de fabricación de los productos. con funciones integradas orienta el proceso productivo para el logro de los objetivos planteados por la empresa. la estructura de la organización más adecuada. estableciendo un equilibrio entre la producción y la capacidad a los distintos niveles. qué se va a producir. según las estrategias formuladas. pérdidas de tiempo. Sistema de Gestión de la Calidad Gil (2008) señala que un sistema de gestión de la calidad es “el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la tales misma. en busca de la competitividad deseada. por lo tanto constituye una selección sobre cómo atender las necesidades del mercado.

Como ISO. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa. Implantación Existen diversos métodos para la implementación de los sistemas de gestión de calidad y siempre se requiere usar herramientas propias. es mediante un cuadro de doble entrada. Que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoria de una organización u ente externo. Certificación Existen unos estándares de gestión de la calidad normalizados. es decir. sin embargo para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad. las diversas funciones de la calidad. etc. donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en otro. _ Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. 23 . Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad. _ Recursos: no solamente económicos. sino humanos. DIN o EN._ Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. _ Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controla las acciones de la organización. es la norma ISO 9001 (última revisión ISO 9001:2008). técnicos y de otro tipo. sociocultural y político. ya que estas dimensiones determinaran el enfoque gerencial para la calidad de la organización. _ Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo. definidos por un organismo normalizado. deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

También existen normas específicas para determinados sectores o actividades. por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en laboratorios. Procesos de Mejoras de Calidad La mejor manera de lograr una ventaja competitiva que permitirá una justa competencia entre empresas nativas de una región y empresas representantes de grandes multinacionales. esto no se lograra jamás a menos que se adopte la útil herramienta llamada calidad. el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad. 24 . (según norma OHSAS 18000). los procesos operativos. Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son: _ _ _ Planificaron de gestión de la calidad. se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad. de manera que los clientes consumirán indiferentemente cualquiera de los productos. dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión. Control de la gestión de la calidad. proceso que al practicarlo constantemente. estos valores serán detectados gracias a estudios constantes de mercado e incorporados a sus productos y servicios por la empresa que se desempeñe con mayor dinamismo. A partir de este punto. es ofrecer productos y servicios lo suficientemente similares a los ofrecidos por estas últimas y a precios competitivos. En ocasiones. administrativos y gerenciales serán beneficiados enormemente si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la empresa. las preferencias des mercado se inclinaran hacia el producto o servicio que contenga dentro de su características la mayor cantidad de valores agregados. se le conoce con el nombre de: mejora continua de calidad. Mejoras continúas de gestión de la calidad.

compromiso de todo el personal: el personal. 6. mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización. Enfoque del sistema hacia la gestión: identificar. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. La mejora continua: la mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno. entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado. 3. con independencia del nivel de organización en el que se encuentre. Enfoque a procesos: los resultados deseados se alcanzan mas eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. Organización enfocada a los clientes: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprenden sus necesidades presentes y futuras.Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia Para Machado (2008) existen ocho (8) principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia. 4. 8. 7. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza. 25 . 2. 5. en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización. los cuales son: 1.

como repuesta a la necesidad de documentar procedimientos eficaces de procesos tecnológicos. que provee. en un principio. es mejorar un aumento por este procedimiento de la excelencia final del producto (p. reglas. sus resultados dirigidos a alcanzar el nivel optimo de orden en un concepto dado” (p. luego se comercializaron para utilizarlas en procedimientos administrativos. es una de las normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad.56) En otras palabras. a niveles regionales. para el uso común y repetitivo. su desarrollo se genero a través del campo de la ingeniería. Cuyo último resultado. formando una jerarquía bien definida. Esta norma forma parte de un conjunto de tres normas sobre los sistemas de la calidad. Norma ISO 9001 De acuerdo con González (2009) la norma ISO 9001 es: Un conjunto de reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización. directrices o características para actividades o. Las tecnologías desarrolladas por el ser humano a lo largo de la historia fueron utilizadas.4) Las normas fueron creadas.Norma De acuerdo con ISO/IEC (1996) una norma es por definición un “documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido. la instalación y el servicio post-venta. cuando estas comenzaron a ser exportadas de su lugar de origen no lograban compatibilidad con las tecnologías existentes en otros países. 26 . en un principio. estas organizaciones determinan las características concretas que deben poseer los equipos para que puedan ser utilizados en cualquier parte del mundo asegurando su máximo desempeño. En sistemas se puede decir que la ISO 9001 es un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo de la producción. regionales y luego internacionales. es por eso que se crearon organizaciones nacionales.

y mejora la capacidad de la empresa a un bajo coste. y las filosofías orientales bajo el maquillaje de sociología – participación y relaciones. En 1959. se acordó por representantes de veinticinco países en el nombre de Organización Internacional para la Normalización. Cuatro años más tarde se reviso y nació MIL-Q-9858A. Suiza. No cesta nada llevarse bien con los miembros de la organización. produce un aumento y mejora final del producto. Historia de la ISO La organización internacional para la Normalización tiene sus orígenes en la Federación Internacional de Asociaciones Nacionales de Normalización (1926-1939). En 1970. su sede se encuentra ubicada en Ginebra. Alemania. Su finalidad principal es la de promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Este tipo de metodología. La organización conocida como ISO (internacional Organitation for Standarizacion).Para la autora. este conjunto de reglas. BSI) 27 . el departamento de la defensa de los Estados Unidos estableció un programa de Administración de la calidad que llamo MIL-Q-9858. el instituto Británico de Estandarización (Brtish Standard Intitute. tesis (datos y gestión) y vuelta a empezar (mejora continua). En octubre de 1946. nace de la función del método científico – hipótesis (planes). el ministerio de la Defensa Británico adoptó la norma AQAP-1 en su Programa de Administración de Estandarización para la Defensa DEF/STAN 05-8. En 1986 la norma MIL-Q-9858ª para elaborar la primera publicación del Aseguramiento de la Calidad Aliada (Quality Assurance Publication 1 (AQAP-1). De 1943 a 1946. prueba (proceso). en Londres. el comité coordinador de las naciones Unidades para la Normalización (UNSCC) actuó como organización interina. Con esa base. celebró su primera reunión en junio de 1974 en Zurich.

desarrollo en 1979 el primer sistema para la administración de estandarización comercial conocido como BS 5750. Criterios para auditoria y administración de programas de auditorías). además se agrego la serie de normas ISO 10000 (ISO 1011-1. en gran parte. 9002. los cuales definieron a la norma ISO 9000 como “El Pasaporte a Europa” que garantizaba competitividad global y que además. debían de ser revisadas por lo menos cada componentes: ISO 9000. y la norma BS 5750 fue revisada con el objetivo de hacerla idéntica a la norma ISO 9000. Con este antecedente. La norma ISO 9000 se comenzó a implantar en Estado Unidos desde 1990 debido a un efecto en cascada generado. Incluyendo las normas ISO 9000. 1011-2 Y 1011-3. para el caso de los proveedores. pero represento ingresos de 80 millones de libras anuales (140 millones de US dólares) en concepto de horario para los organismos certificadores. fecha en la que se creó el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402). hecho que obligo a cada uno de los proveedores de empresa certificadas a seguir el procedimiento. la empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con Países Europeos. Tanto en Gran Bretaña como toda Europa se implanto la norma con gran rapidez debido que algunos organismos pocos escrupuloso exigían a las empresas que se registraban que sus proveedores debían certificarse también. el cual contiene terminología relevante y definiciones. que impusieron los organismos certificadores no era necesario. 9001. por la publicidad y los medios de comunicación. todos los estándares ISO. 28 . Ese mismo año la norma fue adoptada en los Estados Unidos como la serie ANSI/ASQC-Q90 (American Society for quality control). El requisito de certificación. De acuerdo con los procedimientos de ISO. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 y la norma ISO 9004. ISO creó en 1987 la serie de estandarización ISO 900 adoptando la mayor parte de los elementos de la norma británica BS 5750. 9003 Y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993.

La totalidad de miembros reencuentra divididas en tres categorías: Miembros de Comité Ejecutivo. Los Miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen votos durante las juntas generales de ISO. entre otros. Cada uno de los miembros Ejecutivos tiene derecho a voz y voto durante las juntas generales de ISO en el Comité Técnico y el Comité Político. hoy en día los anunciantes simplemente enumeran los programas de cursos tales como: ISO 9000 y la Buenas Prácticas de Manufacturas. Miembros Correspondientes y los Miembros Suscritos. ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país. solamente una organización por país puede ser miembro.Desde 1993 el tema de pasaporte a Europa dejo de mencionarse. También se asegura que los intereses de su país se encuentran representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones. - Miembros Suscritos: ISO ha implementado también esta tercera categoría para los organismos de los Países con economía muy pequeña. Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización a nivel Nacional. pero son enteramente informados sobre las actividades que le interesan a las industrias en cada una de sus Naciones. como Aplicar la Reingeniería a través de la ISO 9000. 29 . ISO 9000 y la Administración de la Calidad Total. Ellos pagan cuotas de membrecía reducidas que le permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales. Y por supuesto. cada representante es responsable de aportar una cuota de membrecía a la organización para financiar sus operaciones. Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a la parte potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional.

se logra que la información este actualizada y sea efectiva. Hacer participación de todos los empleados de la empresa (desde operarios hasta alta Gerencia) en el proceso de certificación desde el momento en que se inicia. mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital). Definir lo objetivos de Calidad que la empresa quiere obtener con un sistema de normalización. Recopilar la mayor cantidad de información posible de parte de empleados de muchas experiencias en la empresa para no caer en procedimiento que dificulten la labor dentro del proceso productivo. Gómez (2009) define como: 30 . para que el proceso de certificación no se vuelva monótono. De allí que se recomienda para las personas que desean implantar esta norma en su empresa: Asesorarse con una consultaría especialista en el tema. Empresa La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en si una carta de presentación para abrir nuevos mercados” (p. Fijar un cronograma de actividades para establecer las fechas de inicio del proceso de las diferentes actividades dentro de un lapso no mayor a año y medio. Documentar todo por escrito para crear registro adecuado de cómo se lleva el proceso de certificación a cabo.6). La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semielaborados) en bienes finales.Beneficios que se obtiene con la Norma ISO 9001 Según Mora (2008) con la Norma ISO 9001 se obtiene “una mejor documentación.

 Manufactureras: Son empresas que transforman la materia prima en productos terminados. Ejemplo: maquinaria ligera. a su vez. la prestación de servicios a la comunidad. De producción. Las industrias. muebles. Por ejemplo: prendas de vestir. En general. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Tipos de Empresas Industriales La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de bienes mediante la transformación de la materia o extracción de materias primas. trabajo y recursos materiales. etc. etc. ya sea renovables o no renovables. el trabajo y la dirección se coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil. de acuerdo con las exigencias del bien común. etc. y pueden ser: De consumo final. alimentos. coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. Ejemplos de este tipo de empresas son las pesqueras. madereras. o bien. en la que el capital.Es la unidad económico-social con fines de lucro. Producen bienes que satisfacen de manera directa las necesidades del consumidor. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital. Estas satisfacen a las de consumo final. productos químicos. se clasifican en:  Extractivas: Cuando se dedican a la explotación de recursos naturales. aparatos eléctricos. técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades. 31 . petroleras. se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos. mineras. (p12).

Servicios Públicos (energía. contable. Leyes especiales y Leyes Orgánicas. Educación.  Minoristas: (detallistas): Venden al menudeo. administrativo). Leyes Ordinarias. Acuerdos y Tratados Internacionales. Para constituir las bases legales de una investigación se surgiere seguir el orden jerárquico establecido en la pirámide de Kensel. Turismo. Finanzas. dan a consignación. Decretos Ejecutivos.Comerciales Son intermediarias entre productor y consumidor. Bases legales Las bases legales son aquellas leyes. publicidad. Salubridad. 32 . Sentencias Judiciales y Actos Administrativos. ya que ella le dan el sustento legal a la investigación. ventas.  Comisionistas: Venden de lo que no es suyo.8). al respecto. Servicio Son aquellos que brindan servicio a la comunidad que a su vez se clasifican en: Transporte. Servicios Privados (asesoría. Gutiérrez (2006) explica que “las bases legales se refieren a la Normativa Jurídica que sustenta el estudio” (p. Instituciones financieras. agua. su función primordial es la compra/venta de productos terminados. Norma y Reglamento de las cuales debe regirse un investigador al realizar un estudio. comunicaciones). Resoluciones. Reglamento y Ordenanzas. el cual es el siguiente: Constitución Nacional. Pueden clasificarse en:  Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.

el resarcimiento de los daños ocasionados y sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. En cuando a las Normas de Control de Calidad. El Estado promoverá la riqueza así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población. en consecuencia si no 33 . es por ello que las características del mismo debe estar clara y muy bien definidas en el empaque del producto. Todas las personas tendrán derechos a disponer de Bienes y Servicios de Calidad. así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consuman. empresa. aprobada por los venezolanos por referéndum consagra el derecho a dedicarse libremente a actividad económica de su preferencia. ya que esto pertenece a un procedimiento de defensa del publico consumidor. Lo referente a el artículo 112 de la Constitución Nacional que toda persona puede levantar su propia empresa libremente sin ninguna limitación. como se señala en el siguiente artículo: Articulo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a las actividades económicas de su preferencia. que pueda satisfacer la población para desarrollar o impulsar la economía de nuestro país. industrias. sin más limitaciones que las previstas en esta constitución y en las que establezcan las leyes del ambiente u otra de interés social.Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999). la Carta Magna señala en su artículo 117 lo siguiente: Articulo 117. comercio. Actualmente la calidad es uno de los elementos clave para ofrecer un producto al mercado. La Ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos. racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del País. sin perjuicios de su facultad para dictar medidas para planificar. las Normas de Control de Calidad y cantidad de bienes y servicios. a la libertad de elección y aun trato equitativo y digno. los procedimientos de defensa del público consumidor. la libertad de trabajo. ya que esto promoverá las riquezas de la nación y fuentes de empleo de bienes y servicio.

195 de fecha 10 de Enero de 1973. deberá decidir sobre la prolongación de la validez. desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la 34 . Decreto N° 2218 fecha 12 de Septiembre de 1992. tiene por objeto. Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la calidad. FONDONORMA procederá a evaluar la información pre liminar consignada por la empresa. y posteriormente se auditarán los sistemas de Control de Calidad de la empresa e igualmente se verificará. Este Despacho por disposición del ciudadano Presidente de la República. se le autoriza el uso de la Marca NORVEN. resuelve dictar el siguiente: Artículo 5: El Ministerio de Fomento a través del Director de Industrias y oída la opinión de la División de Normalización y Control de Calidad podrá ordenar la modificación de algunos aspectos de cualquier Norma Venezolana COVENIN. Las industrias que fabrican sus productos de acuerdo a las Normas Venezolana COVENIN pueden solicitar a FONDONORMA la autorización para el uso de la marca NORVEN una vez recibida la solicitud. la adopción definitiva o el rechazo de la modificación propuesta. según lo establecido en su artículo uno (1). siempre y cuando dicha modificación sea a los fines del otorgamiento de la Marca NORVEN y no suponga cambios en la calidad del producto. La modificación deberá hacerse por escrito a los miembros de COVENIN inmediatamente que sea realizada y será válida por un período no mayor de seis (6) meses. Normas COVENIN De conformidad a lo establecido en el Decreto No. Si las normas y el producto cumplen con todos los requisitos establecidos. mediante a ensayos realizado en laboratorios calificado si el producto cumple con las especificaciones establecidas en la Normas Venezolanas correspondiente. 1. plazo durante el cual la Norma Venezolana COVENIN.se cumpla este procedimiento la empresa puede ser sancionada por la violación de este derecho.

Acreditación. detallado por separado sus Variables y definiciones Arias (2000) expone que: “un sistema de Variables es una cualidad susceptible de sufrir cambios. es decir en función de sus indicadores o unidades de medida. Este sello de calidad está respaldado por una serie de disposiciones legales entre las cuales la más importante es la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. De modo.45). Según Palella. en una serie de características por estudiar definidas de manera operacional.66) (ver cuadro 1). Consiste por lo tanto. definidas de manera operacional.constitución de La Republica Bolivariana de Venezuela. en una serie de características por estudiar. en función de sus indicadores” (p. Así mismo percibe establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de Calidad en el país. Reglamentaciones. y Martins (2003) el sistema de variables es “aquel que pretende identificar los elementos y datos empíricos que expresen y especifiquen el fenómeno en cuestión” (p. determina sus bases políticas y diseñar el marco Legal que regule el Sistema Venezolana para la Calidad. que son necesarias para definir las variables de la investigación pero insuficientes porque no nos relacionan directamente con la 35 . Metrología (ciencia que tiene por objeto directo que se cumpla la calidad). Conceptualización de la Variables La conceptualización de las variables trata de definiciones de diccionarios o de libros especializados. es decir. Sistemas de Variables Para efecto de la presente investigación se realizo el sistema de Variables y su conceptualización tomado en cuenta cada uno de los objetivos específicos. a través de los subsistema de Normalización. Certificación. Técnicas y Ensayo. que un sistema de variable consiste. S.

así pues.realidad. real y operacionalizar. se estudian las variables teóricas en términos de indicadores los que están relacionados con el objetivo u hecho referido en la definición. la operacionalización de las variables permite conocer de forma sistemática cada objetivo que se persigue en la investigación presente para un mejor razonamiento y dominio de la definición de la misma.170). (Ver cuadro 2) 36 . Para Hernández y Otros (2003). Establece el significado de la variable con base en la teoría y mediante el uso de otros términos (ver cuadro 1). Igualmente. “Una definición conceptual trata de términos o variables con otros términos” (p. Operacionalización de las Variables La operacionalización de las variables es el resultado obtenido por medio de indicadores que permiten conocer el comportamiento y se basa en una serie de etapas que requieren de las definiciones normal.

estado de los asuntos o de las cosas.Cuadro 1 Conceptualización de las Variables Objetivo General: Proponer un Manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Purina Ubicada en Turmero Edo. que permiten realizar una ocupación correctamente Es la forma en que se lleva a cabo y correctamente todos los procesos productivos y operativos la Empresa Nestlé de Purina. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 Condición que rige la aplicación de las Conjunto de Principio y Reglas que facilitan. Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. Aragua Objetivos Específicos Variables Definición Conceptual Definición Operacional Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa Situación Actual Es el estado en que se lleva a cabo los Consiste en el conjunto o combinación procesos de producción de la empresa de circunstancias o condiciones. El Nestlé de Purina. el conocimiento y la normas en las actividades de la empresa representación adecuada de la Empresa y de los hechos que la afectan 37 . Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio Procedimientos Es modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma. con una serie común de pasos claramente definidos.

Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Purina Manual operativo Es el documento que contiene la descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad. Torrealba Milca (2011) 38 . o de dos ò más de ellas. Es una herramienta cuya finalidad es de reorganizar y controlar los procesos productivos en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 de la empresa Nestlé de Purina Fuente: Amador Milagros.

11.3. Manual operativo Cuestionario 5.2.Cuadro 2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES VARIABLE Situación Actual DIMENSION Operacional INDICADORES INSTRUMENTO Registro de observación ITEMS 1.12 Fuente: Amador Milagros.2.4 Requisitos Norma 9001:2000 de la ISO Exigencias         Normas de calidad Fallas Requerimientos Sistema documentado Registros Diarios Estandarización de los procesos Requisitos establecidos.3        Evaluación Supervisión Verificación Seguimientos Procesos Productivo Control Planificación y programación Procedimientos Métodos Cuestionario 1.8.7. Torrealba Milca (2011) 39 .9 Manual operativo Procesos operacional de los sistemas de Producción Cuestionario 10.6.

desde la ubicación acerca del tipo de estudio su universo o población su muestra. (p.98). (p73). Por ello planean una metodología o procedimientos ordenados que se sigue para establecer lo significativo de los hechos y fenómenos hacia los cuales está encaminado el interés de la investigación. El diseño metodológico es una parte importante que se debe seguir en la investigación. “La metodología es una teoría de la investigación científica”. ya que los hechos y relaciones que establecen los resultados obtenidos o nuevos conocimientos deben tener la máxima exactitud y confiabilidad. Tipo de Investigación Con el firme propósito de dar cumplimiento con los objetivos planteados en capítulos anteriores en la presente fase investigativa. La importancia del marco metodológico. las técnicas e instrumentos que serán utilizados para llevar a cabo la indagación. “la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de investigación. radica en que sitúa en el lenguaje de investigación los métodos e instrumentos que se emplearon en la investigación planteada. el mismo ejerce control sobre la investigación para poder encontrar y obtener resultados confiables.CAPITULO III MARCO METODOLÓGICO Para los autores Palella y Martins (2003). el instrumento y técnicas de recolección de datos entre otros. el diseño metodológico representa la mejor estrategia que el investigador debe aplicar para darle solución al problema planteado. las autoras definirán y 40 . debido a que constituye la estructura sistemática para analizar todo estudio que se presente. Es el cómo se realizará el estudio para responder al problema planteado”. Para Arias (2006). la metodología para toda investigación es de importancia fundamental.

14). En síntesis es definida como una investigación que pertenece a la modalidad de proyecto factible. Según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (2000). entender su naturaleza y factores 41 . 07). Así mismo la investigación de campo según la Universidad Pedagógica Experimental Libertador UPEL (1996). Maestrías y Tesis. En lo que respecta a la investigación de campo. El trabajo es diseñado por un los procesos productivos de la empresa en estudio. la define como. para satisfacer necesidades de una institución y/o grupo social. (Pp. o en una investigación de tipo documental y puede referirse a la formulación de políticas. En su Manual de Trabajo Especial de Grado. las técnicas y procedimientos sistemáticos y racionales a emplear para la recolección análisis y presentación de los datos con miras a solventar la situación actual de la Empresa Nestlé Purina.establecerán. o una solución posible a un problema tipo práctico. En atención al desarrollo del presente estudio coherentemente el mismo se encuentra enmarcado bajo la modalidad de proyecto factible basado en una investigación de campo de carácter descriptivo y con apoyo documental. puesto que se presentó como alternativas de solución a un problema real planteado dentro de la Empresa Nestlé Purina. y en tal sentido es un proyecto factible. se entiende como El análisis sistemático de problemas con el propósito de describirlos. según la Universidad Nacional Abierta UNA (1996). (p. métodos o procesos. Los Proyectos Factibles consisten: En la elaboración de una propuesta de un modelo operativo viable. cuyo propósito es la de presentar una propuesta que aporte alternativas y soluciones viables a los problemas que afecta directamente los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina C. tecnológicas. “la estrategia que sigue el investigador y se basa en métodos que permiten recoger más datos en forma directa de la realidad”. explican sus causas y efectos.A. “La propuesta debe tener apoyo bien sea en una investigación de campo.

(1998). los datos de interés son recogidos de la realidad en forma directa por el estudiante. análisis e interpretación de la naturaleza actual y la composición o proceso de los fenómenos”. (p. define a la investigación de campo como “la relación de datos directamente de la realidad. F. La investigación descriptiva permite analizar y explicar las causas y efectos del problema. sin manipular variable alguna” (p. conclusiones. (1999). De acuerdo con lo anteriormente descrito. (Pp. entender su naturaleza y factores constituyentes que presiden su ocurrencia. (p. 07) Por su parte Arias. ya que en el mismo se efectuaron investigaciones previas que permitieron obtener conocimientos 42 . recomendaciones y en general en el pensamiento del autor.” Esta modalidad investigativa se dirige a determinar y describir la naturaleza de una institución tal como existe en el momento del estudio”. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque.36). el estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza con apoyo principalmente en fuentes bibliográficas y documentales. está orientada a dar respuestas a las interrogantes que se plantean en el estudio. la investigación descriptiva. conceptualizaciones. en éste sentido se trata de investigaciones de datos originales o primitivos. la investigación de campo es un instrumento que permite obtener datos en forma directa en el área de estudios. 06) El estudio se encuentra basado en una investigación documental. (Pp. la UPEL establece que: Se entiende por investigación documental. Así mismos. Según Bert. Según Hurtado. criterios. la investigación descriptiva “comprende la descripción.24). la investigación es de tipo descriptivo. los objetivos que se pretendan logar y de ésta manera permite abocarse con facilidad al problema planteado para detectar las fallas que presenta el almacén de sus inventarios. registro.constituyentes o predicar su concurrencia. la cual detalla las características de manera objetiva y la situación que se considera problemática.15). Por su parte.

De igual modo Tamayo y Tamayo (2000). también a la selección para el universo total investigado”.de los datos extraídos de las distintas fuentes consultadas. (Pp. que se somete a observación científica en representación del conjunto. señala que se puede definir la muestra como “una parte de un conjunto o población debidamente elegida. puede obtenerse una información similar a la de un estudio exhaustivo con mayor rapidez y menor coste. Población y Muestra Población El presente estudio confiere su representación poblacional a través de las mano de obra empleada por la empresa Nestlé Purina. Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de la población. para lo cual deben ser representativas de la misma. que luego de ser recolectados los datos fueron organizados e interpretados por las investigadoras. con el propósito de obtener resultados válidos. 275). La población se considera como el conjunto de individuos. es conceptualizada “como todas las unidades de investigación que seleccionaremos con la naturaleza de un problema para generalizar hasta ella datos recolectados”. Por otra parte.114). para el estudio la cual serán válidas las conclusiones que obtengan de los elementos a los que se refiere la presente investigación.95). la población. la misma conformada por un total de doce (12) individuos Es por ello que Según la Universidad Nacional abierta UNA. Muestra Según Sierra (2000). define la Población “como la totalidad de fenómenos a estudiar en donde las unidades de la población poseen una característica común. Sabino (2000) indica que 43 . sujetos. u objetos que poseen características comunes observables. Para cumplir esta característica la inclusión de sujetos en la muestra debe seguir una técnica de muestreo. la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación” (p. En tales casos. (p.

C. cuestionario y sondeo. una de las técnicas de recolección de datos son: la observación. Las técnicas son los medios empleados para recolectar la información. En tal sentido en la presente investigación. debido a lo pequeña de la misma y se considera de fácil manejo. En tal sentido. (p.el muestreo censal “es cuando se recaba la información de todas las personas involucradas en el problema” (p. (2000) explica que. su autor debe tomar en cuenta que la misma requiere de la definición de técnicas de recolección de datos necesarios para construir el instrumento que permita obtener tales datos de la realidad y elaborar un análisis de la misma. a los diez (10) individuos que cumplen funciones dentro de la empresa Nestlé Purina.A Técnicas e Instrumentos para la Recolección de los Datos En toda investigación. (1994) define las fuentes de recolección de datos como: Los hechos o documentos a las que acude el investigador y que le permite tener información.114). analizarlos y establecer la propuesta. encuesta. 412). se tomará como muestra al total de la población. la observación directa según Méndez. es decir. entrevista. en el cual se toman en cuenta a todos los sujetos pertenecientes a la población. En tal sentido para el efectivo desarrollo de los objetivos planteados se hace necesario emplear una serie de técnicas e instrumentos. De acuerdo a las características propias del presente estudio. que permitieron a su autora recopilar los datos necesarios. 44 . En éste orden de ideas Méndez. por lo que se lleva a cabo un estudio poblacional censal. acompañada de una entrevista y apoyada en el instrumento denominado cuestionario. la obtención de datos es posible a través de la técnica de observación directa.

los fenómenos y cualquier situación problemática pero de manera sistemática.122). el cual concreta que la observación directa: “Es un procedimiento de recopilación de datos e información que consisten en utilizar los sentidos para observar los hechos.A. (p. (2001). presentes y a la gente del contexto real en donde se desarrollan normalmente sus 45 . Respecto a la observación directa Tamayo y Tamayo. esquema o parte de un problema o cuestión determinada teniéndose un propósito profesional. “es una técnica que va desde la interrogación estandarizada hasta la conversión libre” (p. en éste proceso las personas dialogan con arreglos. 60). es un listado fijo de preguntas cuyo orden y recolección de datos va desde la investigación estandarizada hasta la conversación libre. “ (p. se empleó como primer recurso. La observación directa se puede definir además como el método recopilador de datos y de captación de la realidad. el cual permite observar directamente la situación definida y de registrar lo que acontece. Mientras que la entrevista según Ander.Consiste en la introducción del investigador en la comunidad o grupo que desee investigar e integrarse como un miembro más de esa sociedad para poder obtener los datos deseados lo cual implica la necesidad de participar en la vida comunitaria y observar lo que sucede a su alrededor. es un instrumento por excelencia de investigación. la cual surge de la necesidad de explorar y observar todo lo que compete al mejoramiento los procesos productivo de la empresa Nestlé Purina. 64). Observación Directa Inicialmente. con métodos”. (2004). (1999) Especifica que. Egg. la observación directa. aciertos.70). Además la entrevista. (1999) expresan que. Rodríguez. (p. “en ésta técnica el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observación. M. Considerando lo establecido por Bisquerra. los eventos. C. expone que: “La observación es la capacidad del investigador de percibir `ver` las cosas. realidades sociales. es decir. es por ello que en función a lo planteado.

representativas de un colectivo más amplio que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana. Por su parte Rudollfs (2005) la define como “técnica cuantitativa que consiste en una investigación realizada sobre una muestra de sujetos. (p. 114). Este instrumento permite registrar sistemáticamente si la condición o situación aparece o no”.actividades”. se empleará la encuesta. 197). (p. ya que permite establecer la comunicación directa entre el encuestado y el investigador lo que permite mayor confiabilidad en la información obtenida.14). (p. las autoras diseñaron una matriz acorde con el estudio que pretende recopilar la información que observaron en el área objeto de estudio. (2000). utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas de la población”. a fin de obtener certeza en los resultados obtenido para vislumbrar efectivamente el panorama real. Por lo tanto. que permitan realizar un mejor desenvolvimiento a nivel de investigación. Tomando en consideración lo anterior. J. que en el estudio presentado sus autoras exponen dicha técnica para la recolección de fundamentos extraídos de la realidad. De acuerdo a los requerimientos de la investigación. 46 . como se ha mencionado previamente. Es por esta razón. consiste en: “Una lista de indicios o aspectos relacionados con el evento de investigación. además de la técnica mencionada con anterioridad. Matriz de Registro de Observación En opinión de Hurtado. Con la aplicación de la encuesta se establece una relación directa entre las investigadoras y el objeto de estudio. que se pueden presentar durante la observación. Encuesta Ahora bien. es por lo que se ha elegido la encuesta como medio idóneo para la recolección de los datos. se hace necesario implementar otra técnica en la cual pueda medirse la realidad por la apreciación de los sujetos involucrados.

el cuestionario a emplear para la recolección de los datos en la presente investigación es el cuestionario dicotómico cerrado. (Pp. mide o aprecia esa realidad y no otra. los cuales laboran dentro de la empresa objeto del estudio. Los instrumentos de recolección de datos se someterán a juicio de expertos bajo el criterio de metodología y conocimiento. criterio y hasta el constructo. La validez de un instrumento de recolección de datos se refiere al grado en que realmente mide la variable que pretende medir. dicho instrumento se elabora con el objeto de recabar datos sobre la frecuencia con que suceden los hechos referidas a la propuesta en práctica de proponer un manual de los procesos productivos. mediante un formato realizado para tal fin. el cual será aplicado a los diez (10) elementos seleccionados y denominados muestra. “como un instrumento formado por una serie de preguntas que se contestan por escrito a fin de obtener la información de una investigación “. En cuanto al instrumento de recolección de datos el mismo es definido por Tamayo y Tamayo (1197). En palabras de Ramírez (2000).119). con el fin de optimizar sus actividades y sirva como herramienta de apoyo para la toma de decisiones. 208). tomando en cuenta la escala de valores que a continuación se presenta: 47 . permitiendo el mejoramiento del cuestionario. Validez y Confiabilidad de los Instrumentos Validez La validez. medir o apreciar una realidad se observa. Es por ello que. una investigación tiene un alto nivel de validez “cuando al observar. concierne a una serie de evidencias que pueden ir desde el contenido.utilizando como instrumento un cuestionario de 12 preguntas con preguntas de tipo (dicotómicas) cerradas. el instrumento se acompañó con los objetivos general y especifico de la investigación con la finalidad de perfeccionar y adecuar el instrumento a los objetivos trazados.” (Pp. estructurado por un total de doce (12) preguntas.

respondiendo de este modo a los objetivos propuestos dando fe de que los mismos pueden ser considerados meritorios pues el estudio se encuentra bien estructurado. son aquellas que oscilen entre tres y cuatro (3-4).120). Teóricamente se precisa que la confiabilidad de los instrumentos viene dado por el nivel de aplicación al mismo sujeto u objeto que produjo iguales resultados. Confiabilidad En este sentido Hernández. Fernández y Baptista (2000). Los expertos consultados opinaron que los ítems de los instrumentos de recolección de datos de la presente investigación son congruentes. Se entiende por confiabilidad de un instrumento. resultando claro establecer que estas se calcularan tomando en consideración los resultados a obtener por cada experto.Cuadro 3 Escala de estimación para aprobar o validar el instrumento de recolección de datos. y a su vez que los medios empleados para su análisis son los más adecuados y ceñidos a las normativas que para los efectos necesarios posee. plantean lo siguiente: “la confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto. (p. producen iguales resultados”. Esto revelo que el instrumento muestra confiabilidad de contenido. ESTIMACIÓN CUALITATIVA CUANTITATIVA DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE 1 2 3 4 Fuente: Las Investigadoras (2011) Como se puede observar. los caracteres enumerados señalan. que las preguntan que forman parte del instrumento. están escritos claramente y no son tendenciosos. la capacidad que éste reviste al ser aplicado 48 .

(Pp. con una muestra pequeña. Esta es la razón por la cual Kuder y Richardson consideren tantas (n) partes en la prueba de acuerdo a los ítems (n).repetidamente a un individuo o grupo. 49 . en lo posible. la misma se aplico a las diez (10) personas que conforman la muestra. estabilidad. Morales (2000) afirma: “Muchas veces es necesario o conveniente efectuar. Spearman. Por lo tanto. un ensayo de las técnicas e instrumentos. pero que sea lo más semejante posible a la muestra definitiva”. en los sentidos la confiabilidad es sinónimo de seguridad. Alfa de Cronbach. Kuder y Richardson desarrollaron un procedimiento basado en los resultados obtenidos con cada ítem. Tal experiencia es recomendable desde todo punto de vista puede servir también para someter a prueba las técnicas de análisis y para refinar las hipótesis propuestas. Brown) en la división en dos porciones (presumiblemente iguales) dan desventaja de ser relacionado con las opciones de la partición. Los métodos basados (Rulon. el cual es un indicador de la fidelidad (consistencia interna). antes de la investigación real. hay muchas maneras de precisar otra vez los ítems (reactivos) en 2 grupos. congruencia y exactitud. Sobre estos aspectos la confiabilidad del instrumento se determino a través de una prueba piloto. Se empleó el KR20. no encontrándose diferencias o discrepancias en las respuestas emitidas. El estudio piloto debe hacerse. La prueba piloto fue aplicada en dos oportunidades diferentes a la población objeto de estudio. De hecho.18-19). que pueden conducir a las estimaciones diferentes de la consistencia interna.

153) Las técnicas de datos cualitativos. tablas. encuestas y análisis del material del tema en estudio. recolectando ya datos del estudio. y medidas a las cuales habrá que pasar en limpio.= variación de las cuentas de la prueba. Esta luego del procedimiento sufrido. por lo tanto se procede a la elaboración e interpretación de los resultados mediante la técnica de análisis de los datos de manera cualitativa y cuantitativa. (200) plantea que. En tal sentido Sabino. naturalmente con toda la información numérica resultante de la información. se nos presentará como un conjunto de cuadros. Este tipo de operación se efectúa. C. (2000) explica. es el análisis de las opiniones por las personas. Técnica de Análisis de los Datos En el presente aspecto. calculando 50 . N = a un número total de ítems en la prueba pi = es la proporción de respuestas correctas al ítem I. Índice de inteligencia = proporción de respuestas incorrectas. Por consiguiente Sabino. Los datos cualitativos se refieren a que procedimientos hacer con la información de tipo verbal que da en un modo general. (p. El análisis se efectúa cortejando los datos que se refieren a un mismo aspecto y tratando de evaluar la fiabilidad de cada información. Sin embargo el análisis cuantitativo se refiere al número o cantidad de objetos o personas que permiten estudiar para la obtención de los resultados de manera numérica y porcentual. el autor procede a explicar las técnicas de análisis de datos.

factibilidad. población y muestra. (p. con el propósito de sustentar la factibilidad de los objetivos de la investigación. se realizó mediante la tabulación y representación gráfica de los datos obtenidos por la aplicación de los instrumentos descritos sobre la muestra seleccionada.sus porcentajes y otorgándole formas definitivas. Además. Organización del Marco Teórico: Se organizó el contenido de trabajo relacionados con la temática en estudio y las correspondientes conceptualizaciones. se realizo un análisis porcentual y cuantitativo mediante la utilización de herramientas matemáticas y estadísticas. justificación. Fases de la Investigación Delimitación del Problema: Se procedió a la realización del planteamiento del problema. limitaciones y alcances. se procedió a delimitar las estrategias metodológicas. su delimitación y establecimiento de objetivos. técnicas e instrumentos para la recolección de 51 . 151) Esto quiere decir que los datos cuantitativos se refieren a la posibilidad de conocer los resultados estadísticos del estudio y al mismo tiempo facilitar la interpretación de la información contenida. Técnicas de Análisis de los Resultados A los efectos del presente estudio la técnica de análisis de los resultados empleada. Diagramación del Marco Metodológico: Una vez establecidos los parámetros teóricos. hipótesis y variables. cuadros estadísticos y gráficos con su respectiva explicación los cuales contribuyeron a visualizar la situación reflejada en la información recabada. tales como el tipo de investigación. para lograr cuantificar el resultado de los datos obtenidos tales como porcentajes.

52 . Análisis y Presentación de Resultados: Los datos fueron analizados y presentados a través de diversos métodos estadísticos. técnicas de análisis de datos y fases de la investigación.datos. validez y confiabilidad de los instrumentos. Diseño de la Propuesta: Se diseñó la propuesta de acuerdo a las necesidades detectadas tras la aplicación del instrumento de recolección de datos.

permitiendo de este modo dar a conocer de forma cuantitativa y cualitativa la realidad del tema objeto de estudio. a partir de una descripción de los mismos” (p. naturalmente con toda la información numérica resultante de la investigación. calculando un porcentaje y otorgándoles forma definitiva (p-197). Análisis Detallado Análisis Cualitativo El procedimiento se caracterizó por el análisis cualitativo de los resultados de respuesta a los ítems. se procede a realizar el análisis y la presentación de los datos.CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Concluido el respectivo estudio documental de la presente investigación. tablas y medidas. 180). Esta luego del procedimiento sufrido. a las cuales habrá de pasar en limpio. el cual según Balestrini. el cual no es más que la expresión clara de la veracidad de los datos obtenidos luego de la aplicación del instrumentos. precisando la forma en que actúan individualmente. (2000) define los datos como: Todo un tipo de operación que se efectúa. se nos presentará como un conjunto de cuadros. Según Sabino. (2002): “Consiste en incorporar los datos estadísticos recolectados en forma de texto. En consecuencia tanto los gráficos como los cuadros producto de la especificación de las respuestas obtenidas en los ítems del instrumento será preciso evaluar el comportamiento de cada variable que aparezca en él. 53 .

el cual constó de un cuestionario estructurado por doce (12) ítems. las autoras del presente estudio ofrecerá una muestra de resultados obtenidos tras la puesta en práctica del instrumento de recolección de datos. aplicada a una muestra de diez (10) individuos denominados elementos. siendo esto una debilidad en cuanto a control diario de cada una de las actividades dentro del departamento de producción deben regularse en el cumplimiento y supervisión de las mismas. La empresa Nestlé Purina. se ejecuta en forma parcial la verificación de las características del producto y las condiciones del proceso. C. que la evaluación. que en la Empresa Nestlé Purina. sino de descubrir tantas cualidades como sea posible. Se observó. para alcanzar buenos resultados en cuanto a la fabricación del producto.A 54 .A. dentro de lo cual de observaron datos valiosos. los cuales cumplen actividades laborales en el departamento de producción en la empresa Nestlé Purina.Este tipo de análisis tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno sin tratar de probar o de medir el valor de ciertas circunstancias. con opción de respuestas cerradas. es por ello que se emplea el instrumento de registro de observaciones. Análisis Cuantitativo En el presente capitulo.A. hecho que significa que los resultados no son los esperados reflejándose una debilidad en proceso productivo. C. C. A continuación se presentan el análisis y resultado cualitativo correspondiente al registro de observaciones aplicado por medio de una guía de observaciones. El registro de observaciones se basó en los tres indicadores del primer objetivo especifico. donde se realiza con frecuencia.

siendo de ésta manera. Cabe destacar. que la estadística. es comúnmente considerada como una colección de hechos numéricos expresados en términos de una relación sumisa. cada uno con su respectivo análisis en atención a cada objetivo específico de la investigación. permitiendo así una apreciación más certera de los resultados. una discusión global de los resultados obtenidos. los cuales. el presente capítulo se encuentra conformado por doce cuadros comparativos e igual número de graficaciones. De esta forma. la técnica para el análisis y presentación de resultados aplicados fueron los cuadros comparativos numéricos-porcentuales. 55 . otorgaron una visión cualitativa y cuantitativa. y que han sido recopilados a partir de otros datos numéricos. y finalmente. y los diagramas estadísticos circulares.En este mismo orden de ideas. el logro del análisis crítico-reflexivo de lo anteriormente expuesto.

Ítems 1. 56 . ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina. en la Empresa Nestlé Purina específicamente en el departamento de producción un cuarenta por ciento (40%) de la muestra seleccionada asegura realizarse un seguimiento a las actividades diarias.A? Cuadro 4 Seguimiento a las actividades diarias RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 4 6 10 VALOR RELATIVO 40% 60% 100% Gráfico 1 Seguimientos a las actividades diarias Análisis: Según la grafica. sin embargo. C. pudiera darse ésta situación partiendo del hecho de que existen personas que en oportunidades cumplen con más de una asignación y es considerado pertinente y normal. el sesenta por ciento (60%) de la muestra restante. difiere de dicha afirmación.

Ítems 2. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina, C.A? Cuadro 5 Proceso productivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Gráfico 2 Proceso productivo

Análisis: como se puede observar el ciento por ciento (100%) de la muestra, respondieron que si conoce el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina, C.A, lo que significa que el personal que labora en esa área esta complemente compenetrado con la transformación de la materia prima en productos finales definidos.

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Ítems 3.- ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de producción? Cuadro 6 Control Perspectivo RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Gráfico 3 Control Perspectivo VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Análisis: En función a los datos obtenidos el veinte por ciento (20%) de la muestra acuerda existir un control perceptivo en las operaciones diarias de la empresa, sin embargo un considerable ochenta por ciento (80%) establece lo contrario, permitiendo dilucidar a las autoras la posible existencia de supervisión continua, adecuada y efectiva en función a las operaciones ejecutadas por el personal de la Empresa Nestlé de Purina específicamente en el departamento de producción, situación que podría desestabilizar el clima organizacional de quienes allí laboral y la interrupción consecutiva en las actividades propia de cada uno de ellos.

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Ítems 4.- ¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades productivas y operativas que realiza la empresa? Cuadro 7 Planificación y programación de las actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100%

Gráfico 4 Planificación y programación de las actividades

Análisis: En función a los resultados obtenidos luego de aplicación del instrumento, se puede observar con claridad que solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada aprecia la existencia de planificación y programación de cada una de las actividades productivas y operativas dentro de la empresa, no obstante el setenta por ciento (70%) restante, no está de acuerdo con ello, probablemente sea por la existencia de personal de confianza al que se le establecen las pautas laborales, por ser personal necesario para varias actividades a parte del que ya ejerce.

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Ítems 5. mientras que el ochenta ciento (80%) restante establece lo contrario. las misma son detectadas durante la realización de las actividades en el departamento de producción.¿Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de producción? Cuadro 8 Fallas Operativas RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 Gráfico 5 Fallas Operativas VALOR RELATIVO 20% 80% 100% Análisis: En función a la grafica el veinte por ciento (20%) de la muestra asevera que al existir una falla operativa. la existencia de una anomalía operativa por parte del personal como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva.. permitiendo así estimar las investigadoras. 60 .

Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del cliente. manifiestan que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo. 61 . mientras que el otro cincuenta por ciento (50%) de la muestra restante.Ítems 6. ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta. ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? Cuadro 9 Normas De Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 5 5 10 VALOR RELATIVO 50% 50% 100% Gráfico 6 Normas De Calidad Análisis: los resultados conseguido muestran que el cincuenta por ciento (50%) de los encuestado.

solo el diez por ciento (10%) asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000.Ítems 7. 62 . ¿La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000? Cuadro 11 Requerimientos para la Acreditación RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 1 9 10 VALOR RELATIVO 10% 90% 100% Gráfico 7 Requerimientos para la Acreditación Análisis: Según los resultados. y en cuanto el otro noventa por ciento (90%) indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa.

Ítems 8.- ¿La empresa tiene un sistema documentado que formalice las actividades del departamento de producción? Cuadro 12 Sistema Documentado RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 7 3 10 VALOR RELATIVO 70% 30% 100%

Gráfico 8 Sistema Documentado

Análisis: Tal y como lo muestra la grafica, solo un treinta por ciento (30%) de la muestra está indica que no existe un sistema documentado que formalice las actividades del departamento, y el otro setenta por ciento (70%) indicaron que si existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo.

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Ítems 9. ¿Se llevan registro diario de producción? Cuadro 13 Registro Diario RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 2 8 10 VALOR RELATIVO 20% 80% 100%

Gráfico 9 Registro Diario

Análisis: de acuerdo a los resultados obtenidos en el ítem, el ochenta por ciento (80%) de la muestra, explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de producción, sin embargo, el veinte por ciento (20%) de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. Cabe señalar, que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener controlada.

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Ítems 10.- ¿Es necesario la estandarización de las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé Purina, C.A? Cuadro 14 Estandarización de Actividades RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 VALOR RELATIVO 100% 0% 100%

Grafico 10 Estandarización de Actividades

Análisis: Según los resultados, de la grafica el ciento por ciento de la muestra indicaron que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000, es por ello que, a través del manual se va a nivelar producción. y ajustar las políticas de los procesos de

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A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? Cuadro 15 Gestión de Calidad RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 3 7 10 VALOR RELATIVO 30% 70% 100% Gráfico 11 Gestión de Calidad Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la grafica. como solo un treinta por ciento (30%) de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción.Ítems 11. C. ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado. 66 . en cuanto al setenta por ciento (70%) de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento..¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé Purina.

A ubicada en Turmero Estado Aragua? Cuadro 16 Implementar y aplicar un manual RESPUESTAS SI NO TOTAL VALOR ABSOLUTO 10 0 10 Gráfico 12 Implementar y aplicar un manual VALOR RELATIVO 100% 0% 100% Análisis: En función al ítems aplicado se puede observar a través de la grafica.¿Es necesario Implementar y aplicar un Manual Operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina C. que el ciento por ciento (100%) de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes 67 .Ítems 12..

C. un proceso de evaluación donde constantemente se realiza en el departamento de producción para alcanzar resultados como: bajo costo y alta productividad. situación esta que da pie para intuir la existencia de una problemática de carácter operativo. C.A las investigadoras estiman que. que permita la optimización de la actividades en la fabricación de los productos. lo cual favorece el desempeño laboral. 68 . es muy deficiente ya que no llevan un control diario de cada una de las actividades dentro del área en estudio ya que la mano de obra es un factor que debe ser tomado en cuenta por juega un papel muy importante dentro de la empresa que la misma debe ser mejorada por los jefes y supervisores del área. en función al primer ítems del instrumento ¿Se realiza seguimiento a las actividades en el departamento de producción de empresa Nestlé Purina.A? se evidencio que el ciento por ciento de la muestra conoce muy bien el procesos productivo. concluye la misma resaltando que se evidencio inequidad en las respuestas. Análisis General En líneas generales se evidencia a través de la matriz de observación aplicada a la muestra en estudio. en lo que respecta al verificación de las características del producto y las condiciones del proceso se logro evidenciar que los productos terminados cumplen las expectativas en cuanto a la calidad se refiere. Así mismo.A?. Partiendo de los datos obtenidos en el cuestionario aplicado al personal que labora en el área de producción de la empresa Nestlé Purina. en cuanto a la supervisión de la actividades que se realiza en el área de producción. C. aunque no en un nivel esperado ya que hay mucha existencia de reprocesos lo que podía acarrear serias consecuencias negativas en el mercado.potenciales. en el Ítems dos. en virtud de existir una un porcentaje afirmando la realización de seguimiento en las actividades de la empresa y al mismo tiempo otro sesenta por ciento alegando lo contrario. ¿Conoce usted el proceso productivo de la empresa Nestlé de Purina.

¿Son planificadas y programadas cada una de las actividades Administrativas y Operativas que realiza la empresa?. En lo que respecta al ítems cuatro. ¿ Son detectados a tiempo las fallas operativas durante la realización de las actividades en el departamento de producción?. los encuestados en su mayoría manifestaron la inexistencia de planificación alguna de las actividades. y como consecuencia de ello en oportunidades dicha situación emite gastos innecesarios y perdida de material importante afectando de manera considerable su actividad productiva. las autoras. 69 . manifestaron que no existen normas calidad que rigen el proceso productivo. lo que asegura la existencia de una pequeña falla en las actividades diarias de la empresa. mientras que el otro cincuenta por ciento de la muestra restante. de manera directa por los jefes o dueño de la empresa y en consecuencia. pudiera no ser de conocimiento por parte de los demás integrantes de la empresa Así mismo en lo que respecta al quinto ítems. adecuada y efectiva en el área de producción.De acuerdo al Ítems tres ¿Se realiza Control perspectivo en las operaciones diarias de del departamento de producción?. por su parte el ítems seis ¿Existen normas de calidad que rigen el proceso productivo? el cincuenta por ciento de los encuestado. Cabe señalar que los controles de calidad en el proceso productivo permiten inspecciones el sistema a fin de obtener productos que satisfagan las características específicas del cliente. Situación que emana incomodidad y desacuerdo entre el personal ya que no hay supervisión continua. obtiene mayoría de votos en función a la negativa por parte de los encuestados. las autoras concluye afirmando que la mayoría de los encuestados estiman que no son detectadas las fallas operativas durante la realización de las actividades. ratifican la existencia de la normas de calidad en la consecución de los procesos dentro de la planta. situación que estima las autoras sobreviene de existir personal de confianza al que se le delegan otras funciones.

el veinte por ciento de la misma estuvieron de acuerdo en la toma diaria de los datos para registro. a través del manual se va a nivelar y ajustar las políticas de los procesos de producción. Cabe señalar. en cuanto al setenta por 70 . Sin embargo en lo que respecta al ítems nueve. indicaron que si existe un sistema documentado para la realización de las actividades pero es necesario actualizarlo para tener confiabilidad y veracidad en el mismo. C.A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? como solo un treinta por ciento de la muestra seleccionada indica que la empresa Nestlé Purina responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción. las autoras en función al ítems y la frecuencia de sus resultados estima pertinente aclarar que solo el diez por ciento asegura que la empresa Nestlé Purina cumple con los requerimiento para la acreditación de la Norma ISO 9001:2000. las autoras concluye partiendo de sus resultados. Por su parte en relación al ítem número ocho ¿ La empresa tiene un Sistema documentado que formalice las actividades del departamento de producción?.A?. Respecto al Ítems once ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina. y en cuanto el otro noventa por ciento indica que la empresa no cumple con dichos requerimiento ya que no existe una supervisión constante para las mejoras continuas de las actividades que realizan la empresa. En lo que respecta al ítems diez ¿Es necesario la estandarización de las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de las normas ISO 9001: 2000 de la empresa Nestlé de Purina.Por su parte el séptimo Ítems indica¿ La empresa cumple con todo los requerimientos para la acreditación de la norma ISO 9001:2000?. las autoras establecen que si es necesaria estandarizar las actividades del departamento de producción para lograr la acreditación de la norma ISO 9001:2000. C. que los registros son de mucha importancia en todo proceso u operación que se desee mantener controlada. ¿ Se llevan registro diario de producción?. el ochenta por ciento de la muestra. explica que estos registros no se realizan por lo tanto consideran que no existen un control de producción. sin embargo. es por ello que.

A responde a los requisitos establecidos por el departamento de producción? las autoras establecen que el ciento por ciento de la muestra indicaron si es necesario implementar y aplicar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad del producto que la empresa Nestlé Purina ofrece a sus clientes potenciales. Por último el Ítems doce ¿El sistema de gestión de calidad de la empresa Nestlé de Purina. en relación a sus procesos productivos.A. ya que a través de este cumplimiento aumentará la satisfacción del cliente con respecto al producto que la empresa ofrece al mercado. Por otro lado se logro conocer la escasa precisión y exactitud en los procedimientos de control y así como la falta de confiabilidad en los planes de producción y elementos que la controlen. C. C. El análisis procedente de las encuestas.ciento de la muestra indicaron que no existe un sistema de gestión de calidad que responda a los requisitos establecidos por el departamento. lo cual favorece el desempeño laboral. 71 . se debe elaborar un manual de procedimientos en forma detallada de la manera en que habrán de llevarse las políticas de producción. así como el establecimiento en tiempo real de la producción y los resultados luego de culminada la jornada de trabajo. cuya finalidad Evaluar la situación actual de los procesos de producción de la empresa. por lo tanto. permitió evidenciar la ausencia de normas y manuales de producción donde describan las actividades a seguir dentro del proceso productivo. se constato que el personal que labora en el área de producción conoce muy bien el proceso productivo. acotando al mismo tiempo que dicho ítems es el soporte cuantitativo y cualitativo que admite la presente propuesta Logros de los Objetivos de la Investigación Respecto al primer objetivo específico. En primer lugar se realizo una evaluación de la situación real de la empresa Nestlé Purina.

se debe llevar un seguimiento del comportamiento de la misma y tomar acciones correctivas directamente con la planificación y la programación. sobre todo. por lo tanto. aunque no a nivel esperado . requiere de seguimiento para tomar acciones correctivas en cuanto a los factores que influyen negativamente en el desarrollo de los mismos. y así cumplir con las necesidades del mercado y de los clientes. y el sistema de gestión de calidad de los productos ya que si poder fabricar de optima calidad y puede satisfacer las necesidades del mercado y de los clientes. pero no de la manera mas efectiva. 72 . Se procedió a identificar los requisitos de las normas ISO 9001:2000 para optimizar la calidad de los productos que se distribuyen. una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque hasta el mejor de los planes se puede desviar. la cual se cumple dentro de la organización. por lo tanto. Así mismo en relación al segundo objetivo especifico Determinar los procedimientos que se llevan a cabo en el área de producción del sistema de gestión de calidad de la empresa en estudio. Se procedió a establecer procedimientos para tomar medidas.Indudablemente. En cuanto al tercer objetivo Identificar los requisitos de la norma ISO 9001: 2000 en el sistema de gestión de calidad en los procesos productivos. de los resultados obtenidos en el proceso productivo. en el entorno que se relaciona de una manera u otra con el área del proceso productivo. los controles no son llevados día a día en las actividades que la empresa se realizan. ya que se pudo notar la existencia de muchos reprocesos lo que podría acarrear serias consecuencias negativas para el cumplimiento adecuado y oportuno en las entrega de los pedidos de clientes. se logro observar que los productos terminados cumplen con las expectativas en cuanto a calidad se refiere. es por ello. no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos. la misma requiere ser mejorada para lograr un mejor planteamiento de las operaciones que se relacionan con el área de producción Además. en este caso.

Evidenciando su pertinente establecimiento pues gracia a la existencia de la problemática y el eficaz alcance de los objetivos propuesto.En cuanto al cuarto objetivo especifico Elaborar un manual operativo de los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. el cual será desarrollado de manera específica en capítulos siguientes al presente capitulo. contando de este modo con la factibilidad de su aplicación en el momento que la empresa lo considere oportuno. 73 . presentando Manual Operativo para los procesos productivos. las autoras de manera satisfactoria proceden a cumplir con el mismo.

Los manuales operativos son las guías para mejorar la calidad del producto. menores costos y mejor calidad de los productos. se comenzó a diagnosticar la situación para plantearse un manual operativo de los procesos productivos para el control de la calidad que permita lograr la minimización de costos. Dentro de este marco. una vez obtenida. Para conseguir este fin. se estima que la formulación del mismo. constituya el logro de un área que se encargue 74 . considera como objetivo fundamental producir a cabalidad. la propuesta fue proyectada en forma clara y accesible en la búsqueda de un aporte significativo en la industria que pertenezca a este ramo o cualquiera que pueda presentar problemáticas similares. ya que pretende minimizar los problemas existentes en el área de producción. menores fallas. eficiencia y tecnología en la producción. de allí que se toma como punto de partida para diseñar los lineamientos estratégicos que contribuyen con la planificación y control de la producción. se procedió a recolectar toda la información necesaria en el área de producción. calidad. así mismo. La planificación y el control resultan de mucha importancia para la empresa. Presentación de la Propuesta La tendencia actual de las empresas es aplicar y poner en práctica métodos y sistemas de trabajo que de manera organizada afirmen un mejor desarrollo de las actividades productivas. está diseñada para satisfacer la demanda de los lineamientos y políticas dentro de la organización. Aragua. y las cuales la empresa puede presentar interés con relación al tema. por lo cual.CAPITULO V LA PROPUESTA Diseño de un Manual Operativo en los procesos productivos para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la Norma ISO 9001: 2000 en la empresa Nestlé Purina ubicada en Turmero Edo. pérdidas de tiempo. de tal manera que se logren resultados traducidos en una mayor rentabilidad.

con lo cual se alcanzará el aumento creciente de las ventas. regulando las condiciones del proceso. esta propuesta brinda una oportunidad de acción.de velar por el buen ejercicio dentro de la planta.A Objetivos Específicos:  Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las características del producto y condiciones del proceso.  Realizar un programa de producción mensual.  Diseñar una hoja de registros diarios de producción  Ejecutar normas en el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000. los mismos fueron analizados como variables y evaluados desde esta posición por expertos en la materia y por conocedores de la problemática existente dentro de la organización. lo cual puede solventar los problemas que están planteados en el diagnóstico. C. junto a los conocimientos de las investigadoras en el asunto en cuestión a fin de determinar las alternativas de solución estratégica conformes con las necesidades y exigencias del área de estudio. desde la adquisición de la materia prima hasta la distribución del producto terminado. herramientas para el mejoramiento del proceso de producción y su vez la calidad del producto para la acreditación de la norma ISO 9001:2000 en la empresa Nestlé Purina. logrando el incremento en la demanda de productos que satisfagan por entero las necesidades de los clientes. Finalmente. 75 . Objetivos de la Propuesta Objetivo General Proporcionar a la planta de producción. así como la comercialización de artículos de calidad.

en la forma en que se plantea la propuesta. lo cual se relaciona directamente con las actividades relacionadas a dicho proceso. permitirá obtener resultados positivos en cuanto a efectividad. Precisamente.. Fundamentación de la Propuesta La realización de la propuesta se efectuó desde el punto de vista teórico. apoyándose en fuentes bibliográficas y manuales de consulta relacionados con el tema de investigación. Tomando en cuenta las bases teóricas tratadas previamente en el segundo capítulo. permitiendo evaluar cada etapa del mismo. dada la necesidad que tiene la empresa en establecer estudio en el proceso productivo del área de producción. la propuesta se fundamenta en el estudio de la implementación 76 .A. antes que nada. se procedió a efectuar la fase del diseño de la propuesta y su estructura. se justifica la formulación de manual operativo.Justificación de la Propuesta La propuesta de llevar a cabo los lineamientos de planificación y control en el área de producción de la empresa Nestlé Purina. se define los manuales operativos para mejorar continuamente el proceso productivo. en atención a los requerimientos metodológicos y a las deficiencias que el área de estudio venia presentando. partiendo desde la materia y el proceso de fabricación hasta el producto final. específicamente en el departamento de producción. Sin duda alguna. C. una vez distinguida la situación actual y resumida la información oportuna. los manuales de los procesos productivos contribuirán a la minimización de las problemáticas existentes en el área de producción y por otra parte contribuirán a que la empresa obtenga un mayor índice de rentabilidad. como iniciativa para incidir positivamente en todas las áreas que conforman la organización. productividad y calidad se refiere. Ahora bien. Siendo las cosas así.

seguidos de la indagación en fuentes documentales y de consulta. Además del análisis de los resultados del diagnóstico los cuales permitieron identificar los problemas relacionados con el control de la producción. elementos necesarios para conformar el contenido de la información teórica. Desde el punto de vista práctico. Sin una estrategia no existe ninguna dirección establecida para seguir. En este sentido. lo cual justifica y fundamenta el mismo. C. objetivos generales y específicos del departamento. la propuesta formulada se fundamentó en las técnicas y herramientas administrativas. gestión de calidad. cuentan con áreas de control de la producción. se requiere de manual para la planificación y control de los procesos productivos y operativos dentro de toda la organización. De acuerdo con lo antes mencionado. el diseño del presenta manual se apoyo en la recolección y análisis de los resultados obtenidos durante el proceso de investigación. Estructura de la Propuesta Esta proposición se realizó acompañada de un modelo de investigación. debido a las fallas de deficiencias que se manejan dentro del área productiva y por el rubro al cual se dedica esta empresa. el cual consistió en el conocimiento del área y de las actividades que allí se desempeñan. Esta propuesta consiste en diseñar un manual operativo de los procesos productivo para controlar la gestión de calidad en función a la acreditación de la norma ISO 9001: 2000 en la 77 . entre otros. los directivos desarrolla la estrategia que los guía para saber cómo dirigir una organización.de manual operativo. la propuesta se basa en que actualmente las grandes empresas. como: planificación estratégica. en este sentido. programa de producción. la estrategia puede ser políticas de acción que tiene el departamento de producción para mejorar y optimizar el proceso productivo de la empresa Nestlé Purina. ningún mapa que consultar y que produzca los resultados deseados. son actividades de cómo lograr los objetivos que persigue.A.

 Fase III: Diseñar una hoja de registros diarios de producción  Fase IV: Proporcionar normas para el proceso productivo para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000.A. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan. mediante la anotación de sus frecuencias bajo la forma de datos.  Fase II: Realizar un programa de producción mensual. en donde se deberá cumplir con una sucesión de pautas fijadas para el diseño y la organización de la estructura dentro de la empresa. Fase I: Hoja de Control de Proceso Se debe llevar una hoja de control de procesos. Dentro de esta perspectiva. C. indicando la frecuencia de observación.empresa Nestlé Purina. se registran. la propuesta se encuentra a las siguientes fases:  Fase I: Elaborar una hoja de control de procesos para las especificaciones de las características del producto y condiciones del proceso. que sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías. ALMACEN TRANSPORTE SIMBOLOS UTILIZADOS OPERACIÓN INSPECCIÓN OPERACIÓN/INSPECCIÓN 78 .

2.3.5. 79 . Identificar las inspecciones realizadas en el proceso o al final de éste.1. hasta el almacenamiento del producto final.Definir la secuencia lógica de las operaciones del proceso. Identificar las características del proceso o especificaciones del diseño. desde la recepción de materia prima.4. Clasificar las características del producto y/o proceso.- Identificar todas las operaciones del proceso.

M. H. F. B. J. G. FIRMA DE OPERARIO 80 . C.:____________________ 2 Hora:___/___/____ DESCRIPCION Observación:_______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ SUPERVISOR Firma: _________________________ Cedula de Identidad:________ MAQUINA A. F. E. E. L. K. I. H I. C. N.Cuadro 17 Hoja de Control de Proceso Fecha: ___/___/____ HOJA DE RUTA OPERACIÓN MAQUINA A. D. G. D. B. 1 Producto:___________ 1 Cód. O. J.

Indicar el nombre del producto y el código 3. 6. Colocar las observaciones obtenidas 5. debe ser válido por el supervisor y el operador. Finalmente. Firma del operario de cada máquina a cargo. Características del Proceso A continuación se especifica el procedimiento de las características del proceso: Este formato se destina para identificar las características del proceso y en él se anota primero el nombre de la maquina y el producto a evaluar. Colocar la fecha y hora 2. 81 . se anotan las respectivas características que contienen la maquina y/o el producto. Seguidamente. Firma de supervisor inmediato.Leyenda del formato de la hoja de control de procesos 1. Marcar la frecuencia del proceso productivo de dicho producto 4.

de forma que. el requerimiento y disponibilidad de 82 .Cuadro 18 Características del Proceso Fecha: ____/____/____ MAQUINA: PRODUCTO: Característica de la Máquina Temperatura: Vapor: Insumo: Característica del Producto ___________________ ___________________ ___________________ ___________________ __________________ Dimensión: __________________ Textura: __________________ Color: Dureza: Mantenimiento: __________________ Supervisor Operador Fase II: Programa de Producción Mensual El programa de producción tiene como función determinar que operaciones se van a realizar sobre los distintos pedidos. se cumplan las fechas de entrega planificadas. Es importante que la responsabilidad por la planificación. programación y control de la producción quede a cargo del gerente de producción el cual tiene el conocimiento de primera mano sobre la capacidad operativa de la planta de producción. con la capacidad disponible en cada uno de ellos. durante cada semana. empleando el menor volumen de recursos e inventarios posibles. el requerimiento de personal técnico en cantidad.

fuente. las probables interrupciones. de acuerdo con la cantidad de información a recoger. 83 . Cuadro 19 Programa de Producción Mensual SEMANAS PRODUCTO 1 2 3 4 Nota: Este programa se realiza en función de las ventas Fase III: Registro Diario de Producción El proceso de registro diario de producción es el siguiente: Se debe llenar en registro diario de producción. fecha que fue recogida la información. la persona que recoge la información.calidad y cantidad de materia prima y el proceso de producción. todo esto con el objeto de lograr una manufactura óptima y económica. que permita conocer: las fechas de inicio y término. etc.

que permitirán comprender un poco más la dinámica de la valorización de los productos terminados. Presentación Introductoria: A través de esta pequeña introducción se explicará el sistema de costo.Cuadro 20 Registro Diario de Producción Fecha:___/___/___ REGISTRO DIARIO DE PRODUCCION Operario:___________ Máquina:___________ Hora Comienzo Producto Hora Finalización Pasos: A = Falta de Material B = Fallas Mecánicas C = Falta de Electricidad D = Ausentismo A continuación. 84 . presentamos la fase IV: manual operativo para los procesos productivos para controlar la calidad de los productos en función de la norma ISO 9001:2000.

Objetivo del Manual: lograr que la empresa tenga mejoras continuas con la aplicación de estos métodos 85 . ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes. Normas para los procesos productivos: son reglamentos que debe aplicarse para las mejoras continuas del departamento y sus actividades. Visión del Departamento de Producción: La visión permite establecer lo que a futuro persigue la institución.Misión del Departamento de Producción: el departamento de producción tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad. Limitaciones del Manual Operativo: son la restricciones que pueda tener el proceso de producción con respecto a las técnicas utilizada. es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la empresa. Ventajas de Manual Operativo: ofrece posibilidades a la empresa.

Pág. 1/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: PRESENTACION ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 86 .

Pág. La evolución experimentada en los últimos años ha llevado a un reconocimiento generalizado del valor de un certificado ISO 9000 y de su función como lábel de calidad. 2/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: INTRODUCCION En el último decenio la noción de "calidad" se ha convertido en un tema central para empresas. Esta forma de certificación se está convirtiendo fácticamente en la norma básica de la calidad para numerosos sectores industriales de Europa. particularmente en Europa. utilizando las denominadas Normas ISO 9000. Las normas ISO 9000 se idearon originalmente para empresas de la industria de fabricación. no obstante. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 87 . toda una serie de instituciones docentes de Europa han obtenido un certificado ISO 9001 o ISO 9002. Sin embargo. la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento. Por supuesto. Para muchas personas. servicios públicos y organizaciones no lucrativas en toda Venezuela. el valor añadido real de un proceso de certificación de este tipo sigue siendo dudoso. pero el interés por las ISO 9000 es de origen relativamente reciente. son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la enseñanza y la formación. particularmente entre los ofertores de formación profesional y formación profesional continua. Desde comienzos de la década del 90. la calidad no constituye un fenómeno nuevo dentro de la enseñanza y la formación. Uno de los hechos más visibles de esta "moda de la calidad" ha sido. la certificación en organizaciones de mecanismos de garantía de la calidad. su aplicación se está difundiendo rápidamente a otros sectores de la economía. y ello sin mencionar los costes que implica dicho proceso. Desde comienzos del decenio de 1990.

ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 88 . ofreciendo productos de buena calidad que satisfaga la necesidad del mercado y de los clientes.Pág. 3/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: MISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION El departamento de producción tiene como misión maximizar la productividad y rentabilidad.

Pág. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 89 . 4/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VISION DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCION La visión permite establecer lo que a futuro persigue la institución. es decir poder alcanzar en conjunto el éxito de la empresa.

Pág. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 90 .  Dar mayor eficacia a las operaciones. 5/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: VENTAJAS DEL MANUAL  Tiende a ofrecer un mayor control sobre los procesos productivos.  Mejorar la calidad de los servicios.  Mantener/mejorar la proporción de mercado.  Mejorar la calidad de los productos.  Aumentar la coherencia de las operaciones en la empresa.  Es un buen elemento de promoción.  Especifica las políticas y los objetivos de la calidad del producto.

la misión de todo elemento involucrado en el logro de la Calidad. la estructura organizacional. donde se refleja de modo detallado la forma de actuación y de responsabilidad de todo miembro de la organización dentro del marco del Sistema de Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucración en la consecución de la Calidad del producto final. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 91 . El Manual sintetiza de forma clara. Unifica comportamientos decisionales y operativos. Clasifica la estructura de responsabilidades. Es la base de referencia para auditar el Sistema de Calidad. Es un instrumento para la Formación y la Planificación de la Calidad. El fin del mismo se puede resumir en varios puntos: o o o o o o Única referencia oficial. Independiza el resultado de las actividades de la habilidad. 6/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: LIMITACIONES DEL MANUAL Manual especifica la política de calidad de la empresa y la organización necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la calidad de una forma similar en toda la empresa.Pág. precisa y sin ambigüedades los Procedimientos Operativos. En él se describen la política de calidad de la empresa. etc.

equipos y otros recursos de la fábrica. Tener en cuenta los recursos disponibles. es decir. 7/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Programar. Tomar medidas correctivas. cumpliendo así con todas las necesidades del departamento de ventas. Realizar el seguimiento al material. pedidos de clientes. e indicar el modo. tiempo y lugar más idóneo para lograr las metas de producción. Planificar que los materiales se reciban a tiempo y en la cantidad correcta que se necesitan para la producción. personal. considerar la problemática de la capacidad. de forma que se elaboren planes y programas factibles.Pág. si los resultados no cumplen con los niveles establecidos (estándares) y si el análisis indica que se deben tomar medidas. Programar las actividades de producción de forma que el personal y los equipos estén trabajando en lo correcto. Considerar las necesidades de materiales. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 92 . tanto de productos terminados como de materia prima y componentes intermedios para la fabricación de acuerdo con la planificación y programación elaborada. coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un óptimo rendimiento en las unidades producidas. Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo previstos y con la mejor eficiencia posible.

debe mantenerse un inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que satisfaga las demandas de los clientes. Establecer el plan general de la cantidad de producción. precisa. Al mismo tiempo. el cual consiste en la inspección de las muestras más que de todo el lote. Los supervisores y jefes de producción. debido a que la entrada de materias primas y las salidas de productos acabados deben igualar a la cantidad de producción. para así garantizar precios razonables y accesibles. concreta y discreta los objetivos y metas del departamento. Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima. deben tener ética profesional en todo momento y controlarse ante cualquier situación de fallas. Comunicar en forma clara. Diseñar métodos que utilizan el muestreo estadístico para controlar la cantidad de los materiales. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 93 . de tal forma que todo el personal se identifique con el logro de ello. Crear indicadores que permitan medir el grado de satisfacción alcanzado por los clientes.Pág. 8/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS La materia prima que se transforma en un producto determinado debe ajustarse a los estándares de calidad. con respecto a la calidad de los productos.

los días viernes de cada semana. ya que son fundamentales para el control de tiempo perdido. en el momento oportuno y en lugar requerido. Realizar constantemente registros que describan las quejas y reclamos de los clientes para luego discutirse y tomar decisiones. Lograr el óptimo funcionamiento de los equipos para la agilización de las actividades y aprovechamiento al máximo de los recursos que dispone el departamento de producción. para determinar los requerimientos de materia prima. Disponer de materias primas y demás elementos de fabricación. Reducir en lo posible. los periodos muertos de la maquinaria y de los obreros y asegurarse que los obreros no trabajen en exceso. debe verificar que los operarios llenen su hoja de registro acorde a la realidad. 9/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS El supervisor de producción debe tener en sus manos la programación general. ni que estén inactivos. mano de obra y otros insumos para el trabajo día a día. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 94 . Preparar informes sobre paradas de máquina y la información sobre mantenimientos. El supervisor de planta. Los operarios de maquina deben de llenar obligatoriamente la hoja de producción.Pág.

elaborar informes de descripción de insumos para cada producto. Conseguir que estos productos se fabriquen dentro de los costos previstos y estos sean mínimos. fecha y calidad requerida. y combinar este informe con la programación de la producción y los tiempos de reposición para cada insumo. para verificar si hay desvío o variación de producción. Es extremadamente importante que la compra. recepción y embarque estén estrechamente coordinados y programados para que sea posible un suave flujo de la producción. esto es. Comparar el desempeño laboral con lo que fue establecido como estándar. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 95 .Pág. Conseguir que se entreguen los productos pedidos en las cantidades. Mientras se está llevando a cabo el proceso productivo. 10/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: NORMAS PARA LOS PROCESOS PRODUCTIVOS Con base en los requerimientos de producción diaria. es necesario realizar el control de avance de las tareas. Planificar las órdenes de compra y los niveles de inventario de materia prima. en función de los tiempos programados y del uso de las instalaciones generales disponibles. algún error o falla con relación al desempeño esperado.

sin embargo. servicios o procesos. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 96 . y comprender el proceso de toma de decisiones comunicándose eficazmente para negociar las diferencias individuales. utilizándose también para mejorar los resultados que no se consideran deficientes pero que. dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias para el desempeño armónico de su labor.Pág. ofrecen una oportunidad de mejora. alternar fácilmente entre varios procesos de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas. 11/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Trabajo en equipo Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. Los componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo para llevar a cabo su trabajo diario además de participar en las actividades del equipo. El proceso de mejora continúa La Mejora de la Calidad es un proceso estructurado para reducir los defectos en productos.

humanos y de formación) y unos plazos de trabajo. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 97 . medible y observable. es decir. desde el Plan estratégico de la empresa hasta las opiniones de los clientes o de los empleados. Como todo programa. Mantener los resultados.Pág. paso a paso. Eso sí. la misión debe ser específica. debe contar con unos recursos (materiales. Las misiones procederán de la identificación de oportunidades de mejora en cualquier ámbito de la organización. La Mejora de la Calidad se logra proyecto a proyecto. Diagnosticar la causa raíz. Solucionar la causa raíz. 12/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Un proyecto de mejora de la calidad consiste en un problema (u oportunidad de mejora) que se define y para cuya resolución se establece un programa. En un primer momento. se proporciona una misión clara: el equipo necesita verificar que comprende la misión y que tiene una medida de la mejora que hay que realizar. siguiendo un proceso estructurado como el que se cita a continuación: o o o o Verificar la misión. se desarrolla una definición del problema exacto que hay que abordar.

El proceso de planificación de la calidad se estructura en seis pasos: ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 98 . Involucra a todos los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega. La planificación de la calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. 13/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL Diseño y planificación de la calidad El liderazgo en calidad requiere que los bienes. de forma que todos participan conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales.Pág. Representa un marco dentro del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. servicios y procesos internos cumplen con las expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado para planificar nuevos productos. servicios y procesos. La planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes.

ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 99 . Basándose en una comprensión clara y detallada de las necesidades de los clientes.Pág.  Transferencia a las operaciones diarias. Además de los clientes finales. (bienes y servicios). prácticamente siempre. 14/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL  Verificación del objetivo. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas. todas las características y objetivos del proceso y del producto.  Desarrollo del producto.  Determinación de las necesidades de los clientes. Un proceso capaz es aquél que satisface. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo. incluyendo a muchos clientes internos.  Desarrollo del proceso. hay otros de quienes depende el éxito del esfuerzo realizado. el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas. El equipo de planificación de calidad tiene que ser capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales. debe examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.  Identificación de los clientes. que muchas veces no se manifiestan explícitamente.

La satisfacción del cliente Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto. sino también las características de los servicios que les rodean. el tiempo total transcurrido entre el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor. 15/15 MANUAL OPERATIVO DE LOS PROCESOS PRODUCTIVOS REFERENCIA: OBJETIVO DEL MANUAL La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación completa. La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Estas características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen. Por este motivo es imprescindible tener perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible insatisfacción.Pág. ELABORADO POR: Amador Milagros Torrealba Milca SUPERVISADO POR: APROBADO POR: 100 .

Plan de Acción El diseño de un manual operativo de los procesos productivos implica la integración del departamento de producción junto con los demás departamentos de la empresa para planificar las actividades a llevarse a cabo en el día a día del proceso productivo y a su vez plantear los ajustes que se pueden realizar en los procedimientos de los mismos. en tal sentido. siendo el más relacionado e importante el departamento de producción. el cual se deberá establecer en base a las necesidades del área de producción y a las deficiencias existentes en toda la planta previamente descritas. la planificación y control de la producción interactúa de manera conjunta con los departamentos de la empresa. con el 101 . se obtendrá información apropiada para dar sustento a los aspectos antes señalados.Estrategias Para el buen funcionamiento de esta empresa. es necesario considerar los elementos básicos para la aplicación de esta propuesta. así como el aseguramiento de la calidad de los productos fabricados en la organización y las normativas adecuadas para garantiza los controles de calidad en todo el proceso productivo. se considera los componentes básicos para el diseño del manual operativo producción en la empresa Nestlé Purina. primeramente se debe contar con un mejor desarrollo y optimización del proceso productivo. Estableciendo prioridad a estos elementos. con la implementación del manual operativo se busca relacionar el departamento de producción junto con el mantenimiento para establecer programas de mantenimiento preventivo que ayuden a la conservación de las maquinarias y evitar las paradas no planificación de producción que se presentan constantemente en el área. para la correcta ejecución de estas herramientas dentro de la organización. así se ha verificado que para mejorar la efectividad del proceso productivo se debe contar con la disponibilidad y confiabilidad de las maquinarias a un cien por ciento (100%). tales como maquinarias y equipos.

técnicos y profesional. se estima que sea a corto plazo (un 1 mes de trabajo) el tiempo establecido para la aplicación del manual operativo de los procesos productivo. por consiguiente se permitirá llevar a cabo las acciones correctivas que requieran antes de que el producto final lleguen a las manos de los clientes.cumplimiento de este programa se minimizaran los costos operativos en la empresa en cuanto a tiempo y respuesta se refiere. pero para garantizar el establecimiento del área en forma definitiva y eficiente deben realizarse inversiones que no estaban previstas en el presupuesto planificado. los materiales y maquinarias necesarias. charlas y adiestramiento constante a los mismos. 102 . En cuanto a la competitividad las estrategias de los procesos productivo juegan un papel importante ya que los mismos permitirán identificar las desviaciones que puedan afecta de una manera u otra la calidad de los productos en el proceso de fabricación a través de los seguimientos de los parámetros y estándares establecidos en el mismo. Con todo esto queda verificado que se mejoraran las condiciones relacionadas con este procedimiento. sucede pues que las estrategias de planificación y control de la producción buscan mantener un estándar en cuanto al desempeño del personal a través de la implementación de cursos. la mejora de los procedimientos llevados a cabo en el día a día en el área de producción. con el propósito de satisfacer en forma adecuada las exigencias de exigencias del gerente de la empresa. ya que en la actualidad la empresa cuenta con el espacio. Además. desde el inicio transitando por todo el proceso productivo hasta la entrega del producto final. los mismos deben estar fortalecidos en cuanto a conocimientos básicos. Duración y Responsables de la Ejecución Duración De acuerdo a lo expresado por la gerencia de producción.

ya que contará con pautas que proporcionarán efectividad en el proceso productivo del área de producción. demostrado a través del interés en poner en práctica la posible solución que se dan al respecto. en la búsqueda de mejorar el cumplimiento de sus objetivos productivos y un mejor funcionamiento en su sistema de trabajo y en consecuencia alcanzar la calidad total requerida en las operaciones de producción. quienes aportan la información necesaria para el desarrollo de la investigación y son los beneficiarios directos de dicho proyecto. es decir. la realización de esta propuesta no genera una sucesión de costos básicos para la implementación del manual operativo. porque sin duda alguna le será de gran utilidad. 103 . es necesario que la mencionada propuesta sea aceptada por los propietarios y la gerencia de producción de la empresa. que todas aquellas personas involucradas directamente con esta organización conozcan todas las ventajas y beneficios que representa la implementación del presente proyecto. entre los cuales se encuentran: Factibilidad Político Institucional En este sentido. contando con un recurso técnico que canaliza las aplicaciones como también la disponibilidad de ejecutar acciones operativas que conllevan al desenvolvimiento y evolución ordenado y lógico de las actividades productivas de la empresa. ya que la empresa cuenta con todos los implementos necesarios para la aplicación del mismo. En torno a lo antes planteado se puede tomar en cuenta diferentes aspectos para determinar la factibilidad. Factibilidad de la propuesta La empresa.Responsables de la Ejecución Los principales responsables son los propietarios de la empresa y la gerencia general. Recursos de la Propuesta En cuanto al aspecto financiero. considera que es factible la propuesta planteada.

Este proyecto dirigirá sus acciones a los adiestramientos adecuados del personal de la empresa. es el cambio en el comportamiento laboral del personal que trabaja dentro de la planta. el personal tendrá a su alcance en forma clara y sencilla. la manera como debe llevarse a cabo las funciones inherentes a esta extensión. es necesaria la rápida aplicación del manual operativo de los procesos productivo. se plantea entonces. cuenta con los espacios y las maquinarias necesarias para asumir la importancia de la aplicación del manual operativo. ya que el elemento principal para su puesta en práctica. Factibilidad Técnica Las autoras estiman que la propuesta es técnicamente factible. permite la fácil interpretación de los sistemas necesarios para el diseño de un manual operativo de los procesos productivos. 104 . no reprenda costos muy significativos para la empresa. Factibilidad Financiera La propuesta desarrollada en esta investigación. La empresa Nestlé Purina. En la actualidad. por lo que se necesita de factores tecnológicos salvo los esenciales para desarrollo del modelo propuesto.Factibilidad Humana El contenido de la propuesta en este estudio. alcanzado con ello el logro de los objetivos de la investigación. se logrará aumentar la productividad y efectividad de los procesos. pero debido a la carencia de planes de producción y elementos que la controlen. que mediante la aplicación del manual operativo de los procesos productivo. en función de ello. esta empresa ofrece una gama de productos óptimos para sus clientes. mejorando los conocimientos de estos y especialmente los que están relacionados directamente con el proceso productivo. así como las supervisiones de calidad correspondientes a cada una de las etapas del proceso.

Programa de Producción Mensual.Control y Evaluación de la Propuesta Para controlar la propuesta. Cumplimiento normas de las Diario de del / / Observaciones Observaciones Generales: ______________________________________________ ___________________________________________________________________ ______________________________________ Firma:_______________________ Como evaluar la propuesta? El gerente de producción debe hacer reuniones mensuales con el supervisor de producción a fin de dar una retroalimentación al 105 . Características Proceso. 3. 4. Cumplimiento de la hoja de Ruta 2. Esta auditoría se ha de registrar en un formato que debe contener las características formuladas tal como se muestran en el cuadro siguiente. Registro Producción. para constatar que se están cumpliendo las normas pautadas en el manual operativo del proceso productivo. 5. el gerente de producción a de realizar auditorías del proceso productivo y así controlar la calidad del mismo. Cuadro 21 Control de Auditoria Fecha: Auditoría de Control Realizado por:________ Normas 1.

y a la vez discutir con el mismo algún propuestas.control que se está llevando. cambio que se considere hacer sobre las normas 106 . en relación al cumplimiento de la propuesta.

se efectuó tomando como aspectos principales para la propuestas. marco teórico. les ofrece a las investigadoras la oportunidad de desarrollar los conocimientos adquiridos a nivel universitarios y a su vez le permite enriquecer los mismos en el ámbito industrial al llevarlos a la práctica. oportunos y precisos. objetivos generales y específicos.A. el desarrollo de la presente investigación. donde se trataron puntos como el planteamiento del problema. Se considera que la investigación acarrea ciertas conclusiones.A. vale la pena mencionar que en todo proceso productivo influyen indicadores los cuales juegan un papel importante en el desarrollo de los mismos. planificación. así pues. herramientas. Es notable la omisión del material bibliográfico y de consulta relacionado con la problemática. ya que no existe la formación necesaria y la inducción requerida acerca de las normas que deben existir en la empresa de los procesos productivos. que sirvan de bases para tomar decisiones referentes al manejo de la producción. producto. Para la aplicación de los mismos que permiten el crecimiento productivo de la empresa Nestlé Purina. entre los cuales se puede mencionar: Normas. es aquí donde el control ejerce un papel importante ya que dichos indicadores requieren ser controlados durante el desarrollo de todo el proceso de fabricación para tomar 107 . verificación. entre otros. debido a que se ha demostrado en el proceso de recolección de datos y análisis e interpretación de los resultados. la necesidad existente con la finalidad de mejorar los procesos al máximo y obtener resultados confiables. la planificación y el control son elementos básicos e indispensables para el logro de los objetivos planteados por la empresa. C. En la producción. el proceso productivo dependerá de la conjugación de estos dos factores. supervisión. C. ya que como estrategias que permite optimizar los procesos y a su vez aumentar la eficiencia y la eficacia de los mismos. metodología de la investigación y resultados obtenidos permitieron visualizar el papel tan importante que juega los procesos productivos dentro de la organización. Visto de esta manera. De esta manera. De hecho.CONCLUSIÓN La empresa Nestlé Purina. programación.

cumpliendo o superando sus requisitos. La mejora continua surge de la necesidad de conseguir el mayor valor del índice calidad/precio de los productos. cuenta con reglamentos y procedimientos estandarizados pero la misma no los aplica a cabalidad. que es a la vez consecuencia de la evidencia. para utilizar cuando la capacidad de una organización. En todo proceso industrial se presentan problemáticas las cuales traen como consecuencia las más significativas pérdidas de tiempo e incremento de los costos operativos. mediante la aplicación de sistema. ya que aun no se cumplen las etapas de los requisitos generales. - La empresa Nestlé Purina C.acciones correctivas sobre las desviaciones que pueden afectar la manera negativa el producto terminado. Y para eso es necesario hacer un análisis de los sistemas de gestión de calidad en función a la norma ISO 9001: 2000 concluye lo siguiente: - La Norma ISO 9000:2000 específica los requisitos de los sistemas de gestión de calidad para utilizar cuando la capacidad de una organización. Por supuesto que este fenómeno puede ser minimizando. ubicada en Turmero estado Aragua. para proveer productos y/o servicios en conformidad. Es por ello. las cuales se especifican: seguimiento y medición de los procesos y acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de los procesos. para ser los mejores. la mejora continua es una actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. procesos y servicios. necesita ser demostrada. por consiguiente. debe superarse la 108 . hay fases para la implementación de la norma no se han obtenidos. - Según la norma ISO 9001:2000. es importante que los procesos productivos sean controlados por un sistema de gestión de calidad que optimice la fabricación del mismo y satisfaga las necesidades del mercado y de los clientes potenciales. Se busca satisfacer al cliente.A. y una de las estrategias que más se ajusta a esta situación es el manual operativo de los procesos productivos de acuerdo a lo anteriormente mencionado. su mejora y la prevención de las inconformidades.

competencia. conseguir aumentar y fidelizar a los clientes. 109 . Debe ser un objetivo permanente de la organización ya que aporta una mayor eficacia de la misma y actualmente esta fase se encuentra en proceso de desarrollo.

en el sistema de gestión de calidad en la organización. 110 . - Elaborar programas detallados de producción y planear la distribución de productos. - Involucrar tanto al personal administrativo como al personal operario.RECOMENDACIONES En cuanto a las recomendaciones se encuentran las siguientes: - Capacitar al personal en relación a la implementación de la Norma ISO 9001:2000. - Atender problemas menores en las diferentes etapas que puedan perjudicar los procesos. - Implementar la propuesta planteada con esta investigación lo más pronto posible. - Realizar un periodo de evaluación persistente de todo el personal en sus relativos puntos de ejercicios. maquinarias y la disposición del personal en asumir el cambio. para verificar si están cumpliendo con las norma de los procesos productivos. - Elaborar un manual de normas y procedimientos para el control de la calidad de los productos terminado y la materia prima. aprovechando los costos de oportunidad de los materiales.

- Establecer los índices de control. para ello. proveedores. para evitar las causas que generan los reprocesos y mejorar las fases de producción con respecto al mejor de los recursos. ya que no cuentan con los conocimientos técnicos y profesionales que se requiere en el área - Implementar un mayor control en el proceso productivo. 111 . mano de obra y maquinas.- Brindar apoyo a los supervisores en el manejo de las funciones del sistema y su actualización. debemos supervisar el comportamiento de existencias. - Controlar que la producción se realice dentro de los estándares de tiempo previsto y con la mejor eficiencia posible. - Verificar que cumplan con las normas establecidas en el manual. - Establecer convenios estratégicos con los proveedores de materia prima para garantizar precios razonables y calidad de la misma. para cumplir con el programa y mantenerse dentro de los costes.

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ANEXOS 116 .

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