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SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 2 fase 3 identificar principales características del servicio

Presentado por.

ALVARO CASTRO CAMPO

Código: 12280322

Grupo: 102609_71

Tutora:

Claudia Parra

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA-(UNAD)

Tecnología en regencia de farmacia

Sede Neiva (Huila)

15 JUNIO 2020
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INTRODUCCIÓN

En la búsqueda de una mayor organización de cualquier empresa, la gerencia como líder

debe implementar todo tipo de herramienta donde como punto esencial para su
competitividad debe consolidarse en l mejora del servicio al cliente, esto elemento se base
en diferentes elementos que se analizan e implementan para lograr una postura de
satisfacción del cliente, tanto actual como futuro.
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OBJETIVOS.

General.

Analizar los difrentes conceptos sobre las caracteristicas del servicio al cliente y aplicarlo a
un caso especifico.

Especificos.

Realizar un analisis sobre los temas de la unidad 2.

Realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad,
la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio.
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CONCEPTOS GERENCIA DE SERVICIO

Gerencia del Servicio:

Se identifica como los elementos necesarios para lograr una satisfacción del cliente por
medio de la guía y orientación a un consumidor potencial mediante la entrega de final de un
producto o servicio.

Factores de competitividad:

Empresarial.:

Se identifica por medio de un auto evolución por medio de cuatro (4) etapas; control,
normalización, mejora y excelencia, en busca de determinar su condición frente a su
entorno de productivo.

Marketing relacional:

Construcción de una relación directa con el cliente, en busca de la mayor fidelidad en busca
de su divulgación de por te del mejor producto.

Relación con cliente:

Dar a entender las posiciones de determinada empresa con las condicionantes necesarias
para el desarrollo estructural de la empresa determinada.

CRM:

Conjunto de estrategias para con el fin de mantener una relación duradera con sus clientes,
en especial implementando las tecnologías de la información siendo esta formas directa
para la presentación los producto generando la necesidad y comparativa con los demás
proveedores de terminado producto.

Capacitación para el servicio:

Triangulo de servicio interno:

Cultura; conjunto de saberes y relación con sus clientes lo cual se transmite y a su vez se
transforma para una mejora a través del tiempo.

Liderazgo: capacidad para poder establecer las condicionantes necesarias para el desarrollo
de un trabajo grupal.
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La organización: la organización es un compendio donde se busca resolver las necesidades

que se derivan de la sociedad pero enfocada en un contexto macro (soluciones a nivel
grupal).

Los colaboradores: se reconocen como los clientes internos y desarrollan el proceso de

atención, para la satisfacción de una necesidad del cliente externo.

Imagen corporativa:

Es lo que se busca proyectar en pro de un mejoramiento empresarial el cual puede ser

medido por medio de la los indicadores.

Marketing emocional:

Se busca determinar de forma más profunda y directa para poder evaluar al cliente y las
condicionantes para arraigar su necesidad frente a prestación de un servicio.

Valor percibido:

Se determina como el concepto para el cual se trabaja en una empresa en busca de la

obtención del benefició como respecto a un servicio prestado.

Valor de intercambio:

Se establece por medio de la fijación de los precios de un producto, los cuales se rigen
frente a las necesidades y la aceptación por parte de los clientes.
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Preguntas a resolver (escenario fase 1 escogido.escenario c – titans tour s.a empresa de

aviación)

1-como encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

RT/

De acuerdo a lo analizado en el escenario escogido (escenario C), es claro determinar que

el cliente por el servicio obtenido, se produce un alto grado de insatisfacción, ya que de
acuerdo al proceso y sus condicionantes por parte de la empresa prestadora del servicio no
supera las expectativas esperadas por el cliente y se relaciona de forma directa (precio =
servicio prestado).

2- usted en el rol de cliente ¿Cómo percibe el valor y la cultura de servicio en el escenario

que ha propuesto?.

RT/.

Analizando el escenario podemos determinar el siguiente análisis;

Cultura:

Es claro que la base de un buen servicio se basa en la cultura de los clientes internos hacia
los externos con la finalidad de prestar un producto, a satisfacción del cliente final, por tal
motivo se determina que la cultura son las bases del saber de una empresa y esta se obtiene
por medio del tiempo y su respectiva mejora, y ya que la empresa – titans tour s.a empresa
de aviación, no ha cumplido a cabalidad con los requerimientos de cliente esto nos
demuestra la inexperiencia y falta de capacitación de su personal.

Valor percibió: con respecto a las condicionantes y su resultado final se percibe que la
obtención de los beneficios a corto y largo plazo de la empresa se verán reducido ya que los
clientes al encontrar su insatisfacción serán el primer puente de información con el resto de
personas, como se evidencia en los comentario negativos del cliente hacia sus familiares.

Valor de intercambio: en este caso se ve claramente que esta condicionante es aplicable en

forma negativa, ya que aunque se busca postularse la mejora de un servicio por medio
promocional, no son claro y no se informan en la totalidad al cliente inmediato por parte de
sus operadores lo cual desencadena la percepción de un mal servicio y esto influye de
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forma directa en el valor final ya que es el caso de la empresa de aviación a corto plazo que
reflejara en la negativa de los futuros cliente en la obtención de su servicio postulado.

3- usted en el rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización ¿cómo puede mejorar
en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido por el cliente?

RT/.

En el rol de gerente frente a la empresa titans tour s.a, como gerente determino que lo más
importante para su excelente funcionamiento es la implementación de un alto grado de
capacitación no solo frente a lo existencial si no a las futras estrategias en pro del
mejoramiento funcional y productivo de la empresa ( la mejor forma de establecer un alto
grado de confianza tanto de nuestros clientes interno al servicio de los clientes externos, es
una claro y amplia información de nuestros servicio para la obtención de mayor valor de
percepción por parte de las dos partes involucradas en este proceso del servicio prestado
por la empresa y el valor dispuesto a cancelar el cliente en la obtención de un alto grado de
satisfacción.
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Conclusión

Mediante el desarrollo de esta unidad se identifico la importancia del servicio al cliente

con los diferenetes conceptos que hacen parte de esta, identificando las estrategiaas
necesariasa para determinar las mejorforma de realizar una clara y efectiva atencion para
el mejoramiento de una empresa.
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Bibliografia.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

(pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
45#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=32114
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