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Itil Examen V3 PDF
Itil Examen V3 PDF
La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 P’s:
Correcta: C
2 de 80
Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes
acciones se esperaría que realice en una línea de actividad?
Correcta: C
3 de 80
¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores?
Correcta: B
4 de 80
¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición del Servicio?
a) Procesos y funciones
b) Madurez y costes
c) Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta
d) El servicio de punta a punta
e) La disponibilidad de la infraestructura
Correcta: D
5 de 80
¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la
fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI?
a) 1,2 Y 4
b) 2,3 Y 4
c) 1, 3 Y 4
d) 1, 2 Y 3
e) 3y5
Correcta: A
6 de 80
¿Las Incidencias Graves requieren en organizaciones pequeñas?
a) Menor urgencia
b) Períodos de tiempo más largos
c) Menor documentación
d) Procedimientos distintos
e) Mas personal de Operaciones de TI
Correcta: D
7 de 80
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora
Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum?
Correcta: D
8 de 80
¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia?
a) Gestión de la Capacidad
b) Gobierno
c) Estrategia de Servicio
d) Gestión de Niveles de Servicio
e) Operaciones de TI
Correcta: B
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¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio en una organización de tamaño medio?
(ITIL vale para cualquier tipo de organización, no entra en el tamaño)
a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales
b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios.
c) Crear y difundir un Catálogo de Servicios
d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales
e) Firmar los contratos (UC) con los proveedores de servicios
Correcta: D
10 de 80
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
Correcta:B
11 de 80
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?
Correcta: D
12 de 80
¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda?
Correcta: D
13 de 80
¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Valor
d) Recursos
e) Utilidad
Correcta: C
14 de 80
¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido
su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados?
Correcta: C
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¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?
Correcta: B
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¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios?
a) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del servicio
b) Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI
c) Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio
d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados
e) Poner en marcha los Servicios de forma que se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados
Correcta: D
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¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio?
Correcta: B
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¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones?
a) Modelo de Incidencias
b) Modelo de Problemas
c) Modelo de Configuración
d) Modelo de Cambios
e) Modelo V
Correcta: C
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Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en
relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA)
1.-Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI.
2.-Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos.
3.-Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI.
4.-Implementar las mejoras de CSI
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1
e) 1-2-3-4
Correcta: B
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Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo
de los límites aceptables
a) Gestión de la Capacidad
b) Gestión de Eventos
c) Gestión de Niveles de Servicio
d) Gestión del Rendimiento ---- No es de ITIL
e) Gestión de Relaciones con el Negocio ---- No es de ITIL
Correcta: C
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Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?
a) Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes, y que conforman un
todo unificado y operan a la vez con un propósito común.
b) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades.
c) Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades.
d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos, financieros y tecnológicos
e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
Correcta: E
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¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran
organización?
a) 1Y2
b) 2Y3
c) 1Y3
d) Ninguna de las anteriores
e) Todas las anteriores
Correcta: E
23 de 80
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio?
Correcta: A
24 de 80
¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?
Correcta: D
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Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. ¿Cuál de
los siguientes está incluido en esto?
Correcta: E
26 de 80
¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega?
Correcta: D
27 de 80
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama:
a) Gestión Técnica
b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)
c) Comité de Cambios Urgentes (UCB)
d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)
e) Comité de Asesoramiento de Cambios (CAB)
Correcta: B
28 de 80
La Estrategia del Servicio es uno de los objetivos principales de los siguientes:
Correcta: C
29 de 80
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MAS preocupado con la definición de políticas y objetivos?
Correcta: C
30 de 80
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del servicio
al usuario?
Correcta: A
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Considerando la siguiente lista:
1. Autoridad de Cambios
2. Gestor de Cambios
3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)
a) Descripción de tareas
b) Funciones
c) Equipos Servidores
d) Roles, personas o grupos
e) Responsabilidades en el modelo RACI
Correcta: D
32 de 80
Los MEJORES procesos para automatizar son aquellos que:
Correcta: D
33 de 80
Las 4 fases del Ciclo de Vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM) son :
Correcta: D
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¿Qué proceso es responsable de proporcionar en una organización el derecho de uso de un Servicio de TI?
a) Gestión de Incidencias
b) Gestión de Accesos
c) Gestión de Cambios
d) Gestión de Peticiones.
e) Consejo Asesor del Cambio
Correcta: B
35 de 80
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de
la Configuración?
Correcta: B
36 de 80
¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones?
a) 1,2 y 3
b) Todas
c) 1,3 y 4
d) 1y3
e) 1,2 y 5
Correcta: C
37 de 80
La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:
Correcta: C
38 de 80
La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de:
a) Servicios y Componentes
b) Instalaciones de recuperación y Procesos de Negocio
c) Servicios y Procesos de Negocio
d) Componentes y Procesos de Negocio
e) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio
Correcta: A
39 de 80
¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han
sido solicitados dentro de Gestión de Peticiones?
a) Cumplimiento de la Solicitud
b) Gestión del Portfolio de Servicios
c) Centro de Atención al Usuario
d) Gestión de Finanzas de TI
e) CAB
Correcta: A
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¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad
de la Información y Gestión de Proveedores?
a) Estrategia de Servicio
b) Diseño de Servicio
c) Transición del Servicio
d) Operación de Servicio
e) En Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.
Correcta: B
41 de 80
¿Cuál proceso lista "patrones entendibles de actividad del negocio" como uno de sus principales roles dentro de la
fase del Ciclo de vida de la Estrategia del Servicio?
a) Gestión de la Demanda
b) Gestión de Proveedores
c) Centro de Servicio al Usuario
d) Gestión de Peticiones
e) Gestión de Finanzas de TI
Correcta: A
42 de 80
La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que
contribuye es:
Correcta: B
43 de 80
Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:
a) Un Paquete de Entregas
b) Un Modelo de Entregas
c) El Modelo RACI
d) El Modelo V
e) El Modelo (PDCA)
Correcta: A
44 de 80
¿Cuál rol esperaría que esté involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte tanto en el Diseño del Servicio
como en Operación de Servicio.?
Correcta: C
45 de 80
¿Cuál parte del Ciclo de Vida de los Servicios tiene como objetivo" Planificar y gestionar los recursos requeridos
para desplegar una versión en producción"?
Correcta: C
46 de 80
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento?
a) Es la gestión de la infraestructura de TI
b) Una interrupción no planificada de un servicio de TI
c) La causa desconocida de una o más incidencias
d) Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema
e) La actualización de software
Correcta: B
47 de 80
¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL?
Correcta: C
48 de 80
¿Cuál de los siguientes define el nivel de protección en la Gestión de la Seguridad de la Información?
a) El Ejecutivo de TI
b) El estándar 27001
c) El Negocio
d) El Gestor de Niveles de Servicio
e) El estándar 9000
Correcta: C
49 de 80
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la más CORRECTA respecto a Cambios Estándar en la fase de la
Transición del Servicio?
a) 1 solamente
b) 2 Y 3 solamente
c) 1,2 Y 4 solamente
d) 4 Y 1 solamente
e) Todas las anteriores
Correcta: E
50 de 80
¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa
del Cliente?
a) Modelo V
b) Modelo de Servicio
c) Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
d) Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA)
e) El Modelo RACI
Correcta: E
51 de 80
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso?
Un proceso siempre es medible, tiene que dar resultado.
a) Es medible
b) Proporciona resultados específicos
c) Responde a eventos específicos
d) Tiene un único propietario
e) Es un método para estructurar una organización
Correcta: E
52 de 80
De los siguientes, ¿Cuáles se definirían como parte de todos los procesos dentro del diseño de la solución del
Servicio en la fase Diseño del Servicio?
1.Roles
2.Actividades
3.Funciones
4.Responsabilidades
a) Sólo 1 y 3
b) Todas
c) Sólo 2 Y 4
d) Sólo 1, 2 Y 4
Correcta: B
53 de 80
¿Cómo llamamos al efecto positivo que los clientes perciben que un servicio puede tener en sus resultados de
negocio?
Correcta: D
54 de 80
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe con MAS y MEJOR detalle una Biblioteca Definitiva de Medios
(DML)?
Correcta: B
55 de 80
¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio?
a) Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma
continua
b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el
momentum?
c) Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los objetivos; Implementar el plan;
Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución
d) ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?,
¿Cómo mantenemos el momentum?
e) ¿Dónde estamos ahora?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el
momentum
Correcta: D
56 de 80
De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio?
Correcta: D
57 de 80
¿Cuál es el nombre del lugar donde se almacenan y protegen todas las versiones definitivas y autorizadas de todos
los Elementos de Configuración (CI) de medios?
Correcta: A
58 de 80
¿Cuál es de los siguientes enunciados representa objetivos de la Operación del Servicio en una organización de
tamaño medio?
1.Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios a niveles acordados para el
negocio
2.El despliegue exitoso de servicios en el entorno de producción
a) 1 solamente
b) 2 solamente
c) Ambos
f) Ninguno ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.
Correcta: C
59 de 80
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos (Accesos. Esta errónea y no es activos)?
Correcta: D
60 de 80
¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming?
a) Actuar
b) Planificar
c) Hacer
d) Coordinar
e) Verificar
Correcta: D
61 de 80
Un modelo de configuración puede ayudar a:
a) 1, 2 Y 3 solamente
b) Todas
c) 1, 2 Y 4 solamente
d) 3 Y 4 solamente
Correcta: C
62 de 80
¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio?
a) Gestión de Eventos, Gestión de incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos
b) Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos
c) Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de
Eventos
d) Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones, Gestión de Accesos y Gestión de
Eventos
e) Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de Aplicaciones, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos
Correcta: A
63 de 80
¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestión del Cambio?
Correcta: D
64 de 80
¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido?
a) Solamente 2
b) Solamente 1
c) Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.
d) Ambas
Correcta: D
65 de 80
¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)?
Correcta: A
66 de 80
¿A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología?
a) Servicios
b) Procesos
c) Componentes
d) Servicios de punta a punta ---- Métrica de servicio
e) Satisfacción del Cliente
Correcta: C
67 de 80
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?
Correcta: D
68 de 80
¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de
la infraestructura de TI?
Correcta: D
69 de 80
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
Correcta: E
70 de 80
¿Cuál parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias
organizacionales?
Correcta: A
71 de 80
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda?
Correcta: A
72 de 80
¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apuntalamiento (underpinning)?
a) 1 Y 2 solamente
b) 1 Y 3 solamente
c) 2 y 3 solamente
d) Ninguna ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.
e) Todas
Correcta: C
73 de 80
¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"?
a) Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier
solución provisional
b) Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto
c) Una Incidencia registrado por un gestor senior.
d) Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio
e) Una Incidencia en el Servidos
Correcta: D
74 de 80
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO?
a) Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los únicos que tienen
conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio
b) Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupción o potencial
interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico
c) Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto
de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario
d) Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal
técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios
e) Las Incidencias Sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes
Correcta: C
75 de 80
¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran pro activas y no reactivas?
a) Todas
b) 1 y 2 solamente
c) 1 y 3 solamente
d) 2 y 3 solamente
e) Ninguna ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.
Correcta: B
76 de 80
¿Cuáles de los siguientes roles o funciones podrían investigar y diagnosticar problemas?:
1. Gestor de Incidencias
2. Gestor de Problemas
3. Gestor de Disponibilidad
4. Gestión Técnica
a) Sólo 2,3 y 4
b) Sólo 1, 2 Y 4
c) Sólo 1, 2 Y 3
d) Todas ellas
e) Solo la 2
Correcta: A
77 de 80
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el
Servicio? Existe SLA Corporativo, SLA Cliente y SLA Servicio.
a) Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan
b) Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
c) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles
d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los usuarios de ese servicio
e) Ninguna de las anteriores ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.
Correcta: D
78 de 80
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
Correcta: C
79 de 80
El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este
tipo de SLA?
a) Nivel de Cliente
b) Nivel de Servicio
c) Nivel Corporativo
d) Nivel de Contrato
e) Todas las anteriores
Correcta: D
80 de 80
¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario?
Correcta: C
PREGUNTAS DE LOS EXAMENES REALES DE FOUNDATION V3
81 de 80
¿Qué Función es la responsable de proporcionar el personal para la monitorización de eventos en un puente de
Operaciones?
a) Gestión Técnica
b) Gestión de la Operación de TI
c) Centro de Servicio al Usuario
d) Gestión de Aplicaciones
Correcta: B
82 de 80
¿Cuál es la descripción CORRECTA de las Siete Preguntas (7R´s) de la Gestión del Cambio?
a) Un conjunto de preguntas que deberían hacerse para comprender el impacto de los Cambios
b) Un proceso de siete pasos para introducir los Cambios en producción
c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse al revisar el éxito de un Cambio reciente
d) La definición de roles y responsabilidades necesarias para la Gestión de los Cambios
Correcta: A
83 de 80
¿Cuál de los siguientes es un rol válido en la Matriz de Autoridad de RACI?
a) Configuración
b) Consultado
c) Complejo
d) Controlado
Correcta: B
84 de 80
¿Cuáles de las siguientes áreas NO estarían soportadas por una herramienta de Diseño de servicio?
a) Diseño de procesos
b) Diseño de estrategias
c) Diseño de entornos
d) Diseño de software
Correcta: B
85 de 80
¿Cuáles son las cuatro razones para monitorizar y medir, para adicionar valor al negocio?
Correcta: A
86 de 80
¿Cuál es la DIFERENCIA entre un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y un Acuerdo de Nivel Operativo
(OLA)?
a) Un SLA define el servicio que será provisto; un OLA define el soporte interno necesario para entregar el servicio
b) Un SLA se hace con un cliente externo, mientras que un OLA se hace con un cliente interno
c) Un SLA es legalmente vinculante, en cambio un OLA es un acuerdo para el mejor esfuerzo
d) Un SLA define los Requisitos de Nivel de Servicio; y un OLA define los objetivos de Nivel de Servicio
Correcta: A
87 de 80
¿De Cuántos pasos consta el proceso de Mejora Continua del Servicio (CSI)?
a) 7
b) 4
c) 6
d) 11
Correcta: A
88 de 80
¿Cuál proceso es responsable de cambios económicos, que ocurren con frecuencia y son de bajo
riesgo?
a) Gestión de la Demanda
b) Gestión de Incidencias
c) Gestión de Versiones y Despliegue
d) Gestión de Peticiones
Correcta: D
89 de 80
Un cliente le ha pedido al Gestor de Operaciones de TI que realice una actividad no estándar, que
provocará que no se cumpla una meta acordada de nivel de servicio, ¿Cómo debería responder?
a) Rechazar la petición porque ellos deben operar el servicio para alcanzar los niveles de servicio acordado
b) Tomar la decisión basado en conseguir un balance entre estabilidad y responsabilidad
c) Aceptar la petición ya que ellos deben dar soporte a las solicitudes de los clientes del negocio
d) Deben escalar la decisión a la Estrategia de Negocio
Correcta: B
90 de 80
¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver asuntos operativos y de soporte durante las
Versiones y Despliegues?
a) Servicio Post-Implantación
b) Gestor de Pruebas del Servicio
c) Evaluación
d) Paquetes de versiones y Gestor de Construcción
Correcta: A
91 de 80
¿Cuál de las siguientes situaciones describen MEJOR un Problema?
Correcta: D
92 de 80
EL PRINCIPAL objetivos del Porfolio de Servicio es describir los servicios en:
Correcta: C
93 de 80
RACI es un acrónimo para cuatro roles. ¿cuál de los siguientes NO es uno de los roles de RACI?
a) Informado
b) Encargado
c) Consultado
d) Confiable
Correcta: D
94 de 80
¿Cuál de los siguientes es el primer paso del Proceso de los 7 Pasos de la Mejora?
Correcta: B
95 de 80
¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA para todos los procesos?
1 Proporciona sus resultados primarios a un cliente o interesado
2 Define actividades que se ejecutan mediante una única función
a) Ambas
b) Sólo la 1
c) Ninguna ----Siempre se descarta la opción Ninguna de las Anteriores.
d) Solo la 2.
Correcta: A
96 de 80
¿Cuál de las siguientes opciones NO corresponde a una tarea desarrollada por el proceso de Gestión de
Peticiones?
a) El suministro y provisión de los componentes de los servicios estándar requeridos (p.e. licencias y software)
b) La provisión de un canal para que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar, para lo cual es existe
un proceso predefinido de aprobación y cualificación
c) El suministro de información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicio y el procedimiento
para obtenerla
d) El suministro de la información utilizada para comparar el rendimiento real contra los estándares de diseño
Correcta: D
97 de 80
Un servicio no es muy fiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se
puede describir como:
Correcta: A
98 de 80
¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles actuales, estado, interfaces y dependencias de
todos los servicios en ejecución o en preparación para ejecución en un entorno de producción?
Correcta: B
99 de 80
De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio?
1 ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2 ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3 ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Solo la 1
b) Solo la 2
c) Solo la 3
d) Todas las anteriores
Correcta: D
100 de 80
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de Problemas?
Correcta: C
101 de 80
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR cuando debe darse de alta una entrada tipo Error
Conocido?
a) En cuanto se haya encontrado una solución temporal o provisional independientemente de que se haya
diagnosticado la causa
b) No es aconsejable establece un punto especifico. Debe hacerse en cuanto sea útil hacerlo
c) En cuanto es obvio que no se hallará una solución rápida al problema
d) Inmediatamente después de la solución del Problema para que exista un registro histórico permanente en el caso
de que éste vuelva a plantearse
Correcta: D
102 de 80
¿Cuál sería el siguiente paso en el Modelo de Mejora Continua de Servicio?
1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde estamos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo llegamos allí?
5. ¿Hemos llegado?
6. ¿?
A. ¿Cuál es el retorno de la Inversión?
B. ¿Cuánto costó?
C. ¿Cómo mantenemos el impulso?
D. ¿Cuál es el valor de la Inversión?
Correcta: C
103 de 80
¿Cuál de los siguientes deberían estar apoyados por tecnología?
1. Verificación de los datos del Sistemas de Gestión de la Configuración
2. Control de los equipos de sobre mesa de los usuarios
3. Creación y uso de scripts de diagnóstico
4. Visibilidad del rendimiento general de los Servicios de TI
a) 2, 3 y 4 solamente
b) 1, 2 y 3 solamente
c) 1, 3 y 4 solamente
d) Todas las anteriores
Correcta: D
104 de 80
¿Cuál de las siguientes describe MEJOR un Cambio Estándar?
Correcta: C
105 de 80
¿Cuál de las siguientes NO es responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?
Correcta: A
106 de 80
¿Cuáles de las siguientes son responsabilidades del Gestor de Niveles de Servicio (SLM)?
1 Acordar objetivos en los SLAs
2 Diseñar arquitectura tecnológica para soporte de los servicios
3 Asegurar que existan los contratos y acuerdos requeridos
a) Todos ellos
b) Solo 2 y 3
c) Solo 1 y 2
d) Solo 1 y 3
Correcta: D
107 de 80
La parte a la izquierda del “Modelo de Servicio V” representa requerimientos y especificaciones, ¿Qué
representa la parte derecha del “Modelo de Servicio V”?
a) Validación y Pruebas
b) El valor de negocio que puede esperarse de un servicio dado
c) Loe requerimientos de rendimiento y capacidad de los servicios y la infraestructura de TI
d) Los roles y responsabilidades requeridas para la implementación efectiva de la gestión de servicio
Correcta: A