Protocolo de Atención Fija

Última actualización: 07/02/2018 Canal: Call Center

Segmento: Residencial

1 Saludar al Cliente

 Speech: “Nombre y apellido del Agente” buenos días / tardes / noches, cuál es su consulta?

2 Solicitar el número de consulta, una vez identificado el motivo de la llamada

 Speech: ¿Cuál es el número de consulta? (Registrar en Genesys (NAC GESTION) y Multigestión o Elita)
Continuar la atención según procedimiento. Ir a Procedimientos

3 Usar HOLD

Indicar al Cliente que lo dejarás en espera, si te habla en este período, responde que continúas atendiendo
su caso.

Tiempo de espera:
o Consultas simples máx. 2 tiempos de 60 segundos
o Consultas complejas máx. 3 tiempos de 60 o 180 segundos, retomando cada 60 segundos

 Speech de espera: “Un momento por favor, (indicar brevemente la acción a realizar)”

 Speech sugerido al retomar la llamada: “Gracias por la espera y disculpe la demora (informar la gestión
realizada)”

4 Registrar obligatoriamente
4
 Registrar el nro. de gestión en Genesys

 Registrar en MG/Elita Nro. de CONNID de Genesys

 Registrar en MG/Elita el motivo y submotivo de llamada

5 Crossear
4
 Identificar oportunidad de CROSSELING (solo Titular)

6 Cerrar la llamada
3 Cierre de llamada
 Speech de Cierre: “Muchas gracias por llamar a Movistar”

7 Considerar las siguientes casuísticas de llamadas

Llamada vicio:
Aplicar 3 veces el speech de bienvenida, si no hay respuesta del Cliente, se aplicará:
 Speech: “Cliente no contesta, se procede a finalizar la llamada”.

Cliente nos deja en espera:

El tiempo máximo de espera será de 120 segundos. Luego de este tiempo, se aplicará el siguiente
speech y procederá a cortar la llamada:
 Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.
Colocar en MG o Elita notas de la interacción “Cliente no retoma llamada”

Falta de respeto por parte del Cliente:

Si el Cliente utiliza palabras ofensivas como insultos y amenazas hacia el Agente, se aplicará el siguiente
speech (Aplicarlo 2 veces)
 Speech: “Sr. XXXXX le agradeceré usar términos adecuados para poder continuar con la atención”

En caso el Cliente continúe con los insultos y amenazas, aplicar el siguiente speech y proceder a cortar
la llamada:
 Speech: “Sr. XXXXX se procederá a finalizar la llamada”.

8 Desconectarse en los siguientes escenarios

En casos de deslogueo por periodos cortos (máximo 7 minutos), deberá registrarse en “NO LISTO”

En casos de refrigerios, descansos, capacitaciones, reunión con Supervisor, finalizar el turno, deberá
“FINALIZAR SESION”