PROTOCOLOS DE ATECION PQRS

GENERALIDADES

• El Agente debe hablar con un volumen, velocidad y pronunciación agradable para el cliente.
• No debe utilizar muletillas, diminutivos ni palabras formales.
• La comunicación con el cliente debe ser personalizada, es decir, mencionar su nombre o
apellido y no tutearlo.
• Debe escuchar atentamente lo indicado por el usuario, para evitar que vuelva a solicitar la
misma información.
• Debe mantener la calma en todo momento, a pesar de que la reacción del cliente sea mala.
• Al brindar información solicitada, debe ser claro/a y conciso/a en la explicación y demostrar
seguridad y apropiación.
• En lo posible y de acuerdo a la situación, el Agente debe mostrar entusiasmo y empatía,
además de mostrar cordialidad.

1. DESARROLLO
• Saludo Corporativo

Buenos días/tardes]. le saluda [Tu Nombre] de la empresa (nombre de la empresa) ¿Con quién tengo
el gusto de hablar? (Paciente informa nombre.) Sr(a) ¿en qué le puede colaborar?

• Siempre verificar en el sistema, Si la persona que está realizando la llamada es el titular o

algún familiar del usuario, se responde con la siguiente fraseología:

Sr(a)______me indica documento del paciente. (Paciente indica documento). Agente confirma
nombre de usuario (Validación de datos).

• Preguntas filtro:

✓ Sr(a) [número de radicado o formula, revisar disponibilidad de medicamento, unidades

disponibles, lugar y dirección de entrega]

• Recomendaciones: Brindar las indicaciones correspondientes para la entrega (fotocopia de

cedula y documento original, formula medica).

• Saludo Corporativo sin interacción con el usuario

Se aplica saludo corporativo normal durante los siguientes 40 segundos de inicio o en el transcurso
de la llamada, al no generar interacción con el usuario se confirma la siguiente información:

Por falta de comunicación con el paciente se procede a finalizar la llamada, recuerde que lo atendió
___________________ de [Nombre de la Empresa]. que tenga buen día/buena tarde.
 • Voicemail

le saluda [Tu Nombre] de la empresa (nombre de la empresa), Intente comunicarme contigo pero
no fue posible, el motivo de mi comunicación (indicar motivo) , déjame saber en que momento
puedo regresarte la llamada, feliz día .

• Despedida corporativa

Ha sido un gusto atenderlo Sr(a) ________________ recuerde que habló con ____________ de
[Nombre de la Empresa], lo dejo transferido(a) para que evalúe nuestro servicio que tenga buen
día/buena tarde.

Extensión: ######

• Consultas

Sr(a)_____entendemos su molestia, agradecemos estar pendiente de su teléfono, ya que en los

próximos días/semanas de acuerdo con la disponibilidad que se generen, el área encargada se
comunicará con usted para informar fecha, hora y lugar para reclamo de medicamentos)

No utilizar expresiones como: no me registra, no hay disponibilidad.

• Guion de Transferencias

Sr(a) ____________, de acuerdo con su solicitud lo dejo transferido con la opción correspondiente
para el respectivo trámite.

Extensiones: ######

• Guion de Espera en línea

Permítame un momento en línea Sr(a) ____________ realizo la validación de su solicitud.

• Guion de Retoma de llamada

Gracias por su amable espera en línea Sr(a) ____________

• Guion de contingencia (falla en los aplicativos o indisponibilidad en plataforma)

Sr(a) ____________ en estos momentos estamos presentado una falla técnica, agradecemos se
comunique durante el transcurso del día para la atención de su solicitud.

• Guion Manejo de Objeciones

Usuario utiliza vocabulario inadecuado con el asesor:

Sr(a) ____________, dentro de los deberes como afiliado al sistema de seguridad en salud está el
trato con respeto al personal que lo atiende, teniendo en cuenta que no ha sido posible atender su
llamada procederemos a finalizarla, ha sido un gusto atenderlo recuerde que habló con
____________ de [Nombre de la Empresa]. que tenga un buen día/buena tarde”
 • Guion temporizador (última opción ante usuarios de difícil manejo)

Este se utiliza cuando ya se han agotado diferentes recursos para ayudar al usuario y él se niega a
colgar.

Es toda la información que le puedo brindar, le recuerdo que el sistema maneja temporizador de
___ minutos, por lo cual al cumplirse este tiempo se finalizará la llamada automáticamente.
Recuerde habló con _______________ de [Nombre de la Empresa]. que tenga un buen día / buena
tarde.

• Casos escalados sin respuesta

Sr(a) ____________ de acuerdo con la revisión su solicitud se encuentra en trámite, relacionamos

las observaciones para que emitan repuesta los más pronto posible” se continua con la atención.

• Guion de radicación Opiniones y Sugerencias (OYS)

Sr(a) ____________ para la radicación de su: (queja, reclamo, solicitud, sugerencia o felicitación),
[Nombre de la Empresa] tiene habilitado la página (o numero), en la pestaña experiencia de usuario,
opción Contáctanos podrá radicar su solicitud.

• Guion para confirmación de seguimiento de productos

Buenos días/tarde mi nombre es____________ estoy llamando de [Nombre de la Empresa], estoy

comunicado/a con el señor (a) _________ (en caso de no ser el usuario se debe identificar con quien
se está hablando) ¿Con quién tengo el gusto de hablar? El motivo de mi llamada es confirmar _____
(seguimiento de productos, por favor tome nota, disponibilidad de lugar, fecha y hora para
reclamar)

Notas finales:

Mantenga un tono amigable, profesional y comprensivo durante toda la llamada. Escuche

activamente a sus clientes y adapte su enfoque en función de sus respuestas. Practica el guion para
familiarizarte con él, pero no lo leas mecánicamente. Debe sonar natural y auténtico. Recuerde, este
guion es sólo un punto de partida. Debe adaptarse a las necesidades específicas del
producto/servicio y estar siempre dispuesto a adaptarse a las respuestas y preguntas de los clientes.

Líneas habilitadas para confirmar disponibilidad

PANDIACO FÁTIMA SAN IGNACIO MARIDIAZ

3160250477 316 2731210 316 0282619 3120250484