PROGRAMA DE CAPACITACION EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

PRESENTADO POR:
ANGELA MARIA GALAN VARGAS
COD. 1006556121

GESTION LOGISTICA
FICHA (2284903)

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

YOPAL CASANARE
2022
 TABLA DE INTRODUCCION
TABLA DE INTRODUCCION..........................................................................................2
1. EMPRESA.....................................................................................................................3
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA:...............................................................................3
1.2 LOGO EMPRESA...................................................................................................3
2. INTRODUCCION.........................................................................................................3
3. CARACTERISTICAS DE LA POBLACION OBJETIVO..........................................4
4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR..............................................4
5. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPICITACION..............................................5
6. EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN...................................9
7. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE....................................................................................10
 1. EMPRESA
1.1 NOMBRE DE LA EMPRESA:

 ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A.

Fundación: 1945, Sopo

Oficinas centrales: Sopo

Tipo: Sociedad anónima

Coordenadas: 4°55′18″N 73°56′54″O / 4.921754, -73.948261

Empleados: 5150.

Fundador: Walter Goggel y Max Bänziger

Marcas: Soka, Yogo yogo, Alpinito, Bon yurt, Finesse y Fundación alpina

1.2 LOGO EMPRESA

2. INTRODUCCION

El propósito principal de este proyecto investigativo es proporcionar un plan de mejoramiento

para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a la empresa Alpina

Productos Alimenticios S.A, mejorar significativamente sus procesos y flujos de comunicación

al interior de la compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías que nos

permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder analizar que lleva a

la compañía a no tener una excelente comunicación.

 3. CARACTERISTICAS DE LA POBLACION OBJETIVO

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como Representante legal,

personal de gerencia y administrativo, personal operativo (conductores, Operadores), donde el

enfoque será con el personal administrativo y operativo debido a que estos son los que presentan

mayor problemas de comunicación.

SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMATICA

ADMINISTRATIVO AREA DE
PRODUCCION
M Auxiliares, 8 15 Niveles de estudios
recepcionista, universitarios
secretaria, parte básicos, madres de
administrativa familia sin
posibilidades de
estudio
H Conductores y 7 55 Nivel de educación
operadores
TOTAL: 15 70

4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es

complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de algunas situaciones

donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y la agresividad.

Seguramente reconocerán algunas de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando

intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la comunicación asertiva y

efectiva.

Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:

 RENDICIÓN SIMULADA: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos

del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos, pero solo

cogemos impulso. Es útil en negociaciones de todo tipo.

  IRONÍA ASERTIVA: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el

nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar

nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que

simplemente no queremos vernos involucrados.

 MOVIMIENTOS EN LA NIEBLA: Tras escuchar los argumentos de la otra persona

podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que

defendemos. Es parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.

 PREGUNTA ASERTIVA: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para lograr la

información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra

argumentación.

 ACUERDO ASERTIVO: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo

contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error de

nuestra personalidad.

5. TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPICITACION

 UNIDAD 1: Comunicación y técnicas de trabajo

 UNIDAD 2: Modelos comunicacionales.

 UNIDAD 3: Comunicación y toma de decisiones

UNIDAD 1 COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE TRABAJO

 ¿Qué es comunicación?: La comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se

entiende como el proceso por el que se trasmite y recibe una información.

Todo ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás. Para que

un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis

elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que trasmita la información

 LA ORGANIZACIÓN EN UN SISTEMA:

-A través de que nos comunicamos.

-Que entendemos por comunicación.

 -Para que nos comunicamos.

-Cuál es el valor real de la comunicación.

-Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo

-Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN:

-Saber hablar

-Saber escuchar

 RECONOCER EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL:

COMUNICACIÓN DESCENDENTE: La comunicación ascendente se

refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros

que ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de la

comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información

compartida entre personas del mismo nivel jerárquico

COMUNICACIÓN ASCENDENTE: se refiere a los mensajes que los

empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos

dentro de la organización. Los participantes en los programas de formación de

General Electric toman parte en una comunicación ascendente el último

día del programa.

UNIDAD 02 MODELOS COMUNICACIONALES

 Qué es la asertividad?: La asertividad es una habilidad social y comunicativa que se

encuentra en un término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es

confundida erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica hacer valer

nuestra posición de manera firme y persistente. Sin embargo, ser asertivo significa

mucho más que manifestar nuestro punto de vista.

 ¿Qué es conducta asertiva?: La conducta asertiva, entendida como la capacidad de

defender nuestros derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos

nuestros roles como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de

 cada elemento del circuito comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva

significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes, sentimientos,

creencias u opiniones propias o ajenas de una manera honesta, oportuna y respetuosa

para lograr como meta una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin

lastimar a los demás. (Practicar la empatía).

VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD

 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e intereses. Si no está de

acuerdo con algo o alguien lo expresa abiertamente. Puede decir fácilmente no ante algo

que no desea hacer o decir y de ser necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un

cumplido, lo hace cómodamente.

 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser conoce mejor

nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros mismos. Por tanto, quién mejor que

nosotros para expresarlo. Cuando actuamos de esta manera logramos ser tratados con

respeto, ser escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que esto

genere sentimientos de culpabilidad.

 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer. Nos permite

pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos decir con firmeza y sin

agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin sentirnos avergonzados por ello.

UNIDAD 03 COMUNICACIÓN Y TOMA DE DECISIONES

MODOS DE ACTUAR:

 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no

expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los

derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El comportamiento

condescendiente o pasivo, no permite expresarse con honradez, de forma clara y directa.

Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que

se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno

mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos
 consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se atreve a hacer

nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias

negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma de la persona,

que llega a perder el respeto a sí misma. Como consecuencia, los superiores

pueden acabar por ignorarte o tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros,

tenderán a abusar.

EL COMPORTAMIENTO PASIVO SUPONE:

1. Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar los conflictos.

2. Acabar siempre en una situación de pérdida.

3. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que

ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando los

sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil. Igualmente, si el líder es

manipulador, está actuando agresivamente. Lo más probable es que provoque en los

demás confusión, desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta

humillar o dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva

siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO SUPONE:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo la razón"

No se plantea la visión del otro.

2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.

3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.

4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.

5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

  Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y

necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,

sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y

necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo,

emocional (instintivo).

ACTUAR CON ASERTIVIDAD PERMITE:

1. Mejorar la autoestima.

2. Actuar con confianza.

3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.

4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.

5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.

6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

6. EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la empresa

el máximo desarrollo profesional.

 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los demás a

tomar los cursos o clases de capacitación.

 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y de áreas

dentro de la empresa.

 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.

 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser más

capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa.

7. NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes partes:

  Personal profesional

 Personal culminando estudios profesionales

 Personal técnico

 Personal bachiller

 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA

y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos 02, 03 y 04

siendo el:

 Estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa.

 Estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos.

 Estrato 04 son los gerentes algunas personas del área financiera.

8. IDENTIFICACION DE LA INFORMACION QUE SEA DESEAR ESCUCHAR

DE LA POBLACION OBJETIVO
 9. INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA
CAPACITACION

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología que se tuvo en

cuenta para dar a entender los temas a los espectadores esperando captar aspectos a mejorar y

midiendo el éxito de los temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me disgusta, por favor

deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. no ha

llamado para avisar que se retrasaría estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto nervioso e

irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser puntual?!”

3. un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas. decides terminar con

esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y que las haga él.

c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da tiempo o porque no

sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la

próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser responsable.

4. vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das cuenta de que

tu vaso está sucio… ¿qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es asqueroso nunca

volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en la fila, delante

de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su turno. b) Me

quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de respetar la fila.

6. estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para mejorar, sin

embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o erradas, y que si es

errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas. c) Me enojo con la persona,

y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una persona y contesta,

¿tú qué haces?

a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden. b) Armo un

escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono, que sea educado

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me agrada su

personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego.

b) Acepto, aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un tonto(a)

c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles, porque todos

podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está copiando tus

respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de bruta.

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra manera tendré

que acusarlo con el profesor.

c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1
RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos

Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas abiertamente, dejas

pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad.

Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos

¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus pensamientos,

sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú quieres ser respetado, pues

respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos

¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de conflicto, das

tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser asertivo significa no

siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a equivocarnos.

¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para que conozcas qué

características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

10. CONCLUSIONES

 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran íntimamente

relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes, claras y congruentes, pero

sobre todo hacen que la comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto

mutuo entre los participantes.

 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer métodos de

comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura participativa basada

en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que se tornen asertivas, precisas y

concretas.
 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de comunicación

que le permita a todos los empleados sin importar el cargo administrativo que ostente,

comprender la misión, la visión de la empresa en todas sus dimensiones; situación que

le proporcionara a la empresa una simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el

actuar y el direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la capacitación para la

actualización a fin de reforzar las habilidades que tienen los trabajadores y ponerlos al

día en los avances de su campo. Además, reunir al personal les permite intercambiar

ideas y escuchar sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al

equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional, ya

que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.

 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la empresa,

permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias que se

presentan tanto dentro como fuera de la organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para desempeñarse con

éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser una importante herramienta

motivadora.
BIBLIOGRAFIA
https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/asertividad.ht

https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010

http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445

http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/

https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php

http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-emociones/pasivo-
agresivo-o- asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-en-el-trabajo-ID11741823