PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN

ASERTIVA

NORGAS S.A

INTRODUCCION:
La idea central del programa de capacitación en comunicación asertiva es el
mejoramiento significativamente en los procesos y flujo de comunicación
internamente en la empresa.

Para lograr la ejecución debemos llevar acabo las estrategias en diversas

maneras que nos permita tener información suficiente para lograr verificar y así
poder analizar porque al interior de la empresa la comunicación no es exitosa.

El ser humano es ser social, por eso la comunicación es un proceso innato en el

hombre, una necesidad básica, para la que venimos determinados biológicamente.

Con esto evidenciamos que el éxito de productividad de una empresa está basado
en la buena comunicación asertiva que haya en ella.

OBJETIVOS:

 Descubrir el papel y la importancia de la comunicación en todas las facetas

del trabajo de un mando.
 Conocer y entrenarse en las diferentes habilidades de comunicación.
 Concientizar a los empleados sobre el cumplimiento de responsabilidades
dentro de sus áreas de trabajo.
 Concientizar a los empleados de la importancia de trabajar en equipo.
 Concientizar a los empleados de la importancia de tener una comunicación
asertiva.
 Mostrarles a los empleados que existen diversas maneras de solucionar los
problemas.
 Concientizar a los empleados de la aceptación de sus errores y corregirlos.
 CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

La población a quien va dirigido es a empleados, subgerentes y gerentes puestos

que entre el área administrativa y operativa se presenta mayor dificultad de
comunicación.

SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTICA

ADMINISTRATIVO ÁREA
PRODUCCIÓN
MUJERES Auxiliares, 60 100 Niveles de
recepcionista, estudios,
secretaria, universitarios,
parte básicos, madres
administrativa cabeza de familia
operadoras sin posibilidades
de estudio
HOMBRES Conductores 23 200 Nivel de
y operadores educación medio
TOTAL 83 300

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR

Lo importante es siempre mantener una conversación clara y precisa basada en el

respeto mutuo, sin perder el interés de solucionar un conflicto ya que diariamente
se presentan situaciones donde mantener el control propio es un poco complicado
tratando de evitar la pasividad y la agresividad.
No siempre debemos estar a la defensiva tratar de defendernos manteniendo la
calma es la mejor opción para solucionar cualquier conflicto.

COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL TRABAJO

Trabajar la asertividad en la comunicación es una de las habilidades deseables

para cualquier trabajador, donde la comunicación es el pilar fundamental de la
tarea laboral. Así, una de las muchas ventajas de la comunicación asertiva en el
trabajo y en los negocios es la creación de un clima propicio para la
representación de ideas, opiniones y respeto que optimizará las relaciones dentro
del contexto laboral.

De esta forma, comunicar nuestro mensaje con claridad y seguridad respetando

los derechos del otro, genera una percepción de respeto y credibilidad ante las
indicaciones que vamos a dar con el que nos comuniquemos.
Es importante conocer la información que vamos a dar y cómo darla. Una mala
comunicación sobre resultados, diagnóstico o tratamientos puede generar dudas
en cuanto a la profesionalidad con la que trabajamos y sesgaría el resto del
proceso.

La comunicación de tipo asertivo es la forma más adecuada para dirigirnos, ya que

es la mejor manera de expresar lo que queremos decir sin que el otro interlocutor
se sienta agredido. Además, comunicar de forma asertiva nos ayuda a potenciar
que el mensaje sea asumido con más facilidad y de forma más clara y precisa, sin
que nadie tenga que sentirse evaluado, o amenazado.

TÉCNICA DEL ACUERDO ASERTIVO:

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda
considerar como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo
habitual.

TÉCNICA PARA EL CAMBIO

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola
para reducir el nivel de agresividad y/o frustración.

TÉCNICA DE IGNORAR
Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy
alterado o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En
estos momentos tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar
ninguna impresión de agresión.

TÉCNICA DEL APLAZAMIENTO ASERTIVO

Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una
solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN

-Modelos de Comunicación.
-Comunicación y toma de decisiones.
-Comunicación y Técnicas de trabajo.

MODELOS COMUNICACIONALES
QUE ES LA ASERTIVIDAD: La Comunicación Asertiva es una herramienta de la
comunicación que favorece la comunicación eficaz entre interlocutores. Al ponerla
en práctica estamos fomentando el respeto por uno mismo y respetamos a los
demás. Las técnicas de comunicación asertiva son herramientas que se pueden
aplicar tanto en nuestra vida profesional como personal. En este sentido, conocer
que características la fundamentan y qué recursos podemos usar en nuestro favor,
nos darán resultados favorables en cada una de las interacciones que hagamos.
ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA: Implica captar la totalidad del mensaje de
nuestro interlocutor e interpretarlo desde el punto de vista de este, es decir,
ponernos en su lugar. Esto no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo o
compartir su opinión. Así, la Asertividad, como habilidad comunicativa, facilita el
saber decir “no” a nuestro interlocutor ante los mensajes en lo que no estemos de
acuerdo sin crear un conflicto.

REFLEJO DE LOS SENTIMIENTOS: Para indicar interés y atención resulta

imprescindible reflejar los sentimientos que ha expresado la persona. A veces, las
personas describen solamente acciones y a través de ellas debemos identificar
sentimientos para reformular el diálogo.

SOLICITUD DE ACLARACIONES: Pedir aclaraciones, ayuda a identificar y

comprender el significado de las palabras, a la vez que indica al interlocutor que
se está tratando de comprender su punto de vista.

REPETICIÓN DE PALABRAS O FRASES CLAVES: En ocasiones también es útil

repetir palabras o frases claves que ha utilizado la persona, en particular si ha
expresado varias cuestiones a la vez, siendo útil captar la frase clave, lo que
ayuda a conservar la conversación sobre los asuntos que preocupan al cliente.

ANÁLISIS DE SOLUCIONES: En ocasiones, es adecuado ayudar al análisis de

posibilidades respecto a la solución de los problemas identificados, dándose
cuenta de algunos factores de la situación que no han sido mencionados,
incluyéndolos en sus comentarios o preguntas pero teniendo cuidado de no opinar
sobre lo que debe hacer. Se trata de ayudarlo a considerar los factores y
posibilidades diversas que no se hayan tenido en cuenta.

COMUNICACIÓN Y TOMA DECICIONES

COMPORTAMIENTO PASIVO: Actuar de manera condescendiente o pasiva
supone no expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos.
Implica ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan sus
deseos.

Acaba por generar agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo

que se desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro
como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto problema. De
modo más o menos consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal;
pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un
modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y la
confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma.
Como consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de modo
demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a abusar.
COMPORTAMIENTO ASERTIVO: La persona asertiva expresa pensamientos,
sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta
los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de
pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que
afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca
de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman
en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener
el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en
personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las
relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los
conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN

-Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para ser
más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la empresa.

-Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a los

demás a tomar los cursos o clases de capacitación.

-Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.

-Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.

-Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados.

COMUNICACIÓN Y TÉCNICAS DE TRABAJO

QUE ES LA COMUNICACIÓN: La comunicación es un proceso que suele darse

con cierto nivel de dinamismo entre el emisor y el receptor. A medida que
transcurre, se crea una secuencia donde cada uno de ellos es partícipe en mayor
o menor grado.

Para que se produzca la comunicación no es necesario que el emisor transmita el

mensaje al receptor, y luego de forma inversa, por eso mismo es que se ponen en
acción todos los elementos que la constituyen.

ELEMENTOS CLAVES DE LA COMUNICACIÓN:

-Saber Hablar.
-Saber Escuchar.
COMUNICACIÓN DESCENDENTE: La comunicación ascendente se refiere a los
mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que ocupan
puestos más altos dentro de la organización. Medios de la comunicación
ascendente: La comunicación horizontal se refiere al Información compartida entre
personas del mismo nivel jerárquico.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE: Se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la
organización. Los participantes en los programas de formación de General Electric
toman parte en una comunicación ascendente el último día del programa.

NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS

RECEPTORES DEL MENSAJE

El personal de la empresa NORGAS S.A está distribuido así:

 Personal profesional.
 Personal tecnólogo.
 Personal técnico.
 Personal bachiller.
 Personal administrativo son profesionales graduados.
 Personal jefes de áreas Tecnólogos y Técnicos.
 Personal de bodega y conductores bachilleres.

La empresa el nivel económico y social está entre estratos 2 al 4 siendo de un en

estrato 2 la mayoría de trabajadores de áreas de producción, distribución, y un
estrato 4 personal administrativo gerentes y subgerentes.
 PROGRAMA DE CAPACITACION ASERTIVA

NOMBRE: ______________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa MONTAGAS S.A E.S.P este espacio fue idealizado para
escucharlos y ayudarlos a mejorar las fallas que se han venido presentando a lo lardo del
desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una
encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería un elemento suficiente para lograr una
comunicación excelente tanto administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así
ayudarnos a realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si

b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta
capacitación:

a) El 100%

b) El 80%

c) El 50%

d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA

USTEDES COMO EMPRESA
INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN

La empresa pone en marcha programas de formación para sus empleados en

respuesta a problemas con su comunicación, motivación o calidad pobre del
trabajo. Desarrollan metas para la formación y después miden lo bien que la
formación ha cumplido con los requisitos. Las herramientas para evaluar la
formación idealmente dan información y resultados sobre la adecuación del
programa de formación. La gestión puede ocuparse de estos defectos con
formación adicional diseñada especialmente para los huecos que identifican las
herramientas de medida.

1. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves
para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o

erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

2. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en
la fila, delante de ti, tú…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de
respetar la fila.

3. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me
disgusta, por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

 CONCLUSIONES

La asertividad es un rango de la personalidad que nos permite expresar nuestros

pensamientos y sentimientos con claridad y firmeza. Es defender nuestros
derechos y puntos de vista sin necesidad de discutir, con un acepto pausado y
tranquilo pero firme.

Esto asegura que los trabajadores cuenten con una autoestima alta segura e
independiente que no tiene miedo al “qué dirán” y se conoce también que son
capaces de dominarse ante una situación incómoda.