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1. Objetivos
2. Organigrama
3. Descripción de Puestos
a) Gerencia de Seguridad
b) Asistente de Seguridad
Funciones:
Verificar el material de trabajo en custodia.
Revisar a la hora de la salida y en forma cortés los bolsos, maletines,
carteras que hayan ingresado los trabajadores.
Controlar la salida de paquetes de cualquier naturaleza.
No dejar estacionar vehículos en zonas prohibidas.
Cumplir y hacer cumplir las demás normas de seguridad.
4. PAPELERÍA
Requisición al almacén
Autorización para tiempo extra
Lista de asistencia
Pase de salida a empleados
Memorando
Pase de salida de paquetes
Reporte de extravío de objetos
Control para la utilización de la caja de seguridad
Reporte de extravío de dinero en efectivo
Reporte de accidente da huésped
Reporte de accidente a empleado
Formato para entrada de equipos y herramientas
Liberación de responsabilidad para el hotel
5. MATERIALES
6. PROGRAMAS DE SEGURIDAD
6.4.Prevención de Robos
1. Prevención de Robos de Huéspedes
Entre las medidas más importantes se debe tomar en cuenta lo siguiente:
Se debe colocar un aviso notificando acerca de la no responsabilidad del
hotel por extravío de dinero y valores en el reglamento del hospedaje,
tarjeta de registro y avisos en cada habitación.
Los recepcionistas deben verificar el nombre del huésped al entregar la
llave.
Las camaristas no deben abrir las habitaciones a personas extrañas.
Los hoteles que todavía usan llaves metálicas deben tener un mejor
control de las mismas; debe ser preciso, cobrar una determinada calidad
al huésped que no la entregue o la extravié.
Se debe hacer la rotación periódica de los cilindros de las chapas de las
habitaciones.
Se debe tener un buen control de la llave maestra.
Las camaristas no deben prestar a nadie las llaves de sus habitaciones.
Se deben hacer recorridos continuos por el hotel por parte de los agentes
de seguridad, especialmente en las áreas de las habitaciones.
Los telefonistas deben verificar el apellido de los huéspedes antes de
llamarles a sus habitaciones.
Se debe tener una buena iluminación nocturna.
2. Prevención de Robos al Hotel
Entre las medidas más importantes, se recomiendan las siguientes:
Se deben establecer los límites de las cajas.
Los agentes de seguridad deben acompañar a los cajeros cuando
transporten dinero.
Se debe tener especial cuidado cuando se juntan depósitos de varios días
por haber cerrado el banco.
No se debe abrir la caja fuerte en presencia de extraños.
Si se pierde la llave de un lugar importante, se debe cambiar la chapa.
Las cajas deben estar cerradas, excepto cuando se hace la transacción.
Se debe tener control estricto de cheques, comandas y facturas.
Se debe tener un control de las llamadas de larga distancia (verificación
periódica).
Se debe tener el control de las salidas tarde.
Se debe tener el control del equipo que introducen y sacan del hotel los
organizadores de grupos y convenciones.
Se debe hacer la revisión periódica de la basura.
Se debe hacer la revisión de paquetes que los empleados sacan del hotel.
Se debe vigilar la zona perimetral del hotel.
Se debe investigar a fondo a los prospectos de contratación,
especialmente a los cajeros.
Se debe tener control estricto de depósitos hechos por reservaciones.
Se deben tener políticas muy estrictas para las cuentas por cobrar.
Se debe revisar diariamente de los saldos de huéspedes.
Se debe tener control sobre la herramienta que se utiliza en
mantenimiento.
Se debe tener control sobre los vehículos del hotel.
Se debe elaborar un diario de auditoría nocturna.
6.5.Robos en el Hotel
Los hoteles diariamente son víctimas de personas delincuentes que
aprovechan la falta de control y de vigilancia para cometer sus robos.
Estas personas pueden ser:
a) Empleados del propio hotel.
b) Empleados eventuales (trabajan en banquetes y eventos).
c) Empleados externos (teléfonos, fumigación, lava-alfombras, etc.).
d) Albañiles (reparaciones y remodelaciones).
e) Proveedores (gas, refrescos, mariscos, verduras, etc.).
f) Clientes (restaurantes, bares, banquetes).
g) Huéspedes.
h) Organizadores de convenciones y eventos.
i) Músicos y artistas de variedades.
Recomendaciones Importantes
Anotar en el reporte si el huésped hace una denuncia ante el Ministerio
Público (número, fecha y nombre del agente).
Anotar al reverso los nombres de los empleados que trabajaron en ese turno.
Llevar un archivo de robos (por áreas).
6.7.Reporte de Extravío
Es conveniente que al recibir el reporte de un huésped sobre el extravío de
un objeto o dinero en efectivo, se tenga esta forma impresa, la cual deberá
llenar el propio huésped después de elaborar el reporte.
En este reporte se piden datos que ayudan mucho en la investigación, y
también se le preguntan al huésped algunos aspectos como: tipo de objeto,
marca, modelo, precio al que lo compró, cuándo lo compró, dónde lo
compró, etc.
En algunas ocasiones, al pedirles la copia de la factura, los huéspedes
presentan facturas de objetos que no reportaron como robados.
6.10. El desperdicio
Nota importante: Las revisiones a las gavetas deben hacerlas tres personas: el
gerente de seguridad o asistente de seguridad, el jefe de personal y el
representante sindical. En caso de encontrar objetos propiedad del hotel, se
debe levantar un acta del hecho y dichas personas firmarán como testigos.
6.22. Estacionamientos
Las personas que están a cargo del estacionamiento deben estar atentas de los
siguientes aspectos.
Anotar en el comprobante de estacionamiento si el automóvil llegó
golpeado, e indicar en dónde.
Pedir a los huéspedes que no dejen sus valores dentro del auto.
Manejar despacio.
Los automóviles de los huéspedes que están ahí varios días, deben ser
colocados en lugar especial para un mejor control.
Siempre hay que anotar las placas.
Anotar los autos que no tienen placas.
No entregar ningún auto sin comprobante.
También se deben colocar avisos.
6.23. La prostitución
a) Medidas Preventivas
Negar habitación a parejas sin equipaje que intentan utilizar las
habitaciones para sostener relaciones sexuales.
Negar habitación a personas (mujeres u hombres) que por su aspecto
deterioren la imagen del hotel.
Vigilar en las áreas de elevadores y de entradas para evitar la entrada
de prostitutas.
Negar la entrada a las habitaciones a las personas no registradas.
Negar la habitación a las personas drogadas o en estado de ebriedad.
No tener un acceso directo del bar a las habitaciones.
No registrar a las personas en los bares del hotel.
Negar la habitación a hombres vestidos de mujer.
b) Medidas Correctivas
Es muy importante que exista este tipo de manual, ya que como el hotel está en
operación las 24 horas se pueden presentar problemas y los empleados en turno en
ocasiones no saben cómo resolverlos. Cada Hotel debe elaborar este manual de
acuerdo con sus políticas y procedimientos.
Se recomienda que incluya los procedimientos que deberán seguirse en las
siguientes situaciones:
Huéspedes enfermos.
Huéspedes escandalosos.
Huéspedes fallecidos.
Huéspedes accidentados dentro del hotel.
Huéspedes accidentados fuera del hotel.
Huéspedes en la cárcel.
Huéspedes que ya se fueron y abandonaron su equipaje.
Huéspedes (hombres y mujeres) que llegan borrachos al hotel.
Huésped que dice que lo robaron en el hotel.
Huéspedes atrasados en los elevadores.
Huéspedes que se suicidan.
Incendios en el hotel.
Amenaza de explosión de bomba.
Robo de los autos de los clientes.
Robos de los objetos dejados dentro del auto del huésped.
Huéspedes que no quieren pagar la cuenta.
Daños causados por los clientes.
Huésped que quiere introducir a una prostituta a su cuarto.
Daños cometidos por el huésped.
Falta de energía eléctrica.
No hay agua en el hotel.
Huésped que dice que le golpearon su auto en el estacionamiento.
Terremoto.
Asalto a un cajero.
8. Bitácoras
Son libretas utilizadas por el departamento de seguridad; las más comunes son:
Pendientes del turno.
Llaves de vehículos.
Llaves de almacenes.
Llaves de salones.
Llaves de oficinas.
Llaves de refrigeradoras y cámaras frías.
Acta de juntas del departamento de seguridad.
Reportes de seguridad.
Todos los días los hoteles recopilan gran cantidad de datos personales de sus
huéspedes de lo que hace que el hotel tenga una base de datos con toda esa
información del que implica una gran responsabilidad ya que se trata de información
privada del huésped; los datos que se tiene son:
La reserva de la habitación.
En el momento de efectuar el check-in
Durante el consumo en el bar o en el restaurante.
Cuando se presenta una demanda o un reclamo.
En el caso de que el cliente se registre en un programa de fidelización.
Al momento de completar la encuesta de satisfacción.
Cuando se participa en un concurso organizado por el establecimiento.