2018

PLANEACIÓN
ESTRATEGICA

SERVICESS S.A.S

AUTORES:

BRAHIAN CHAVES
YUSELLY BONILLA
KAREM SOSA
JOHANA GALLEGO
ZULAY SALAZAR
GAC SERVICES S.A.S
 SERVICESS S.A.S

AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer en primer lugar al Gerente Guillermo Ávila y subgerente Yamile Ávila de la
microempresa Servicess G.A.C por brindarnos la oportunidad de ayudarlos, de darles un buen
fortalecimiento y seguimiento en muchos aspectos, para que su empresa tenga un mejor desarrollo
organizacional y en el mercado.
Por consiguiente dar gracias a los instructores de nuestra inducción en primer trimestre, quienes nos
orientaron, nos enseñaron, nos proyectaron y nos guiaron a tener un buen camino al éxito.
Queremos mostrar nuestra gratitud a todas aquellas personas y sobre todo a los instructores que
hemos tenido a lo largo de este proceso, que estuvieron presentes en la realización de este
proyecto, de este sueño que es tan importante para nosotros, agradecer todas sus ayudas, sus
palabras motivadoras, sus conocimientos, sus consejos y su dedicación.
.
 SERVICESS S.A.S

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto consiste en demostrar lo realizado a la microempresa SERVICESS GAC a

través de la implementación del protocolo de servicios, de diferentes manuales y del organigrama
que se llevará a cabo en el presente entregable.

Es importante considerar la falta de elementos y procesos en la microempresa, por ello nuestro

grupo de trabajo ha realizado las falencias de esta.

En los documentos que se presentan a continuación, la recolección de datos y características que

han sido obtenidos en el transcurso de los meses, como resultado de lo visto, analizado y planificado
en la microempresa.
SERVICESS S.A.S

SERVICESS S.A.S

MISIÓN
VISIÓN
OBJETIVOS
 SERVICESS S.A.S

Misión
La empresa GAC Servicess S.A.S brinda servicios de portería, aseo, jardinería, y comercialización de elementos
de seguridad de última tecnología, con nuestro recurso humano altamente capacitado para brindar a nuestros
clientes un excelente servicio, dinámico, innovador y confiable.

Visión
En el año 2026 la empresa G.A.C servicess S.A.S., queremos posicionarnos a nivel nacional, brindando servicios
de jardinería, portería y aseo, y comercialización de elementos de seguridad; con eficiencia y cumplimiento
para satisfacer las necesidades nuestros usuarios, ofreciendo servicios y productos de calidad con la excelente
atención que siempre nos caracteriza.

Objetivo general
Ofrecer servicios de portería, aseo y jardinería con personal altamente calificado mejorando el desarrollo
organizacional para proveer respaldo y confiablidad en cada servicio y producto ofrecido cumpliendo con
eficiencia a las necesidades de nuestros usuarios brindándoles excelente atención.

Objetivos específicos
 Buscar proveedores que ofrezcan calidad y garantía
 Brindar un buen servicio al cliente
 Crear una estrategia de comunicación para promocionar los productos y servicios
 Crear políticas de calidad
 Crear una alianza con agencias de empleo para aumentar el recurso humano de la compañía
 Brindar servicios personalizados a cada cliente según sus necesidades
 Analizar la gestión de compra y ventas de la compañía como herramienta para lograr los objetivos
organizacionales
 Evaluar la percepción de los usuarios con el servicio para favoreces la actividad productiva, comercial
de la organización
 Cumplir con las políticas de salud y seguridad en el trabajo
 Promover actividades para evitar accidentes y riesgos laborales en la microempresa
 SERVICESS S.A.S

Objetivos estratégicos
 Buscar proveedores que brinden garantía y respaldo.
 Aplicar encuestas de satisfacción
 Crear un protocolo de servicios
 Buscar apoyo de entidades financieras
 Crear un manual de procesos
 Certificar la microempresa en la superintendencia de vigilancia
 Adquirir señales de evacuación e implementos de primeros auxilios
 Implementar buena publicidad por medio de redes sociales.
 Implementar el sistema de archivo de acuerdo a la normativa
 Crear alianzas estratégicas con empresas del sector de seguridad aumentando así el conocimiento para los
empleados
 Publicar los servicios y productos que ofrece la empresa

Objetivos tácticos

 Elaborar estudio de proveedores una vez al año, solicitar carta de garantía de los productos
 Implementar encuestas de satisfacción cada vez que se preste un servicio
 Hacer seguimiento a los clientes después de la venta de un producto para medir la satisfacción
 Establecer términos y parámetros que permitan valorar la calidad de atención que se ofrece
 Crear un vínculo con entidades financieras que colaboren con el progreso de la empresa
 Establecer una herramienta de apoyo para el funcionamiento del negocio y un instrumento de medición
que permita asegurar la calidad en los procesos
 Realizar los trámites requeridos para certificarnos como seguridad privada.
SERVICESS S.A.S

SERVICESS S.A.S

ORGANIGRAMA
SERVICESS S.A.S

ORGANIGRAMA

GERENTE
GENERAL

CONTADOR

SUB- GERENTE

SECRETARIA

PORTEROS JARDINEROS CONSERJES

SERVICESS S.A.S

SERVICESS S.A.S

MANUALES DE
FUNCIONES
 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO GERENTE
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL ADMINISTRATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA GERENCIA
JEFE INMEDIATO SI APLICA

- Representar a la empresa a nivel ejecutivo y ante el Estado

- Supervisar y actuar en función del buen funcionamiento de los
servicios.
- Supervisar el cumplimiento de la funciones de los empleados
- Dirigir y supervisar el proceso de gestión comercial.
- Tomar decisiones
FUNCIONES DEL CARGO - Aprobar el presupuesto
- Analizar los Estados Financieros encaminados a la toma de
decisiones
- controlar el cumplimiento del presupuesto de la empresa en
coordinación con el Asesor Contable
- Controlar los procesos de la empresa

ESTUDIOS Administrador de empresas o carreras afines

EXPERIENCIA Mínimo un (1) año de experiencia
Presupuestos, Toma de decisiones, gerencia
CONOCIMIENTO financiera, administración, costos, recursos
PERFIL DEL CARGO humanos, planeación estratégica
Liderazgo,
HABILIDADES Y Trabajo en equipo
COMPETENCIA Toma de decisiones
Finanzas
Habilidades de Comunicación

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO SUBGERENTE
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL ADMINISTRATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA GERENCIA
JEFE INMEDIATO SI APLICA

- Planear, administrar y controlar contratos, equipos y

suministros
- Resolver problemas administrativos y de funcionamiento
- Fidelización de clientes
- Realiza capacitaciones del personal
- Controlar y supervisar la utilización de los fondos
FUNCIONES DEL CARGO - Informar a su jefe inmediato sobre cualquier anomalía que
afecte el curso normal y la calidad de los trabajos.
- Agilizar y facilitar el trabajo de la gerencia.
- tramitar respuestas a peticiones, quejas y reclamos de los
clientes
- Elaborar informes de Gestión
- Aplicar instrumentos de recolección de datos para realizar
control en los procesos
- Apoyar a la gerencia en la toma de decisiones.

ESTUDIOS Profesional en Administración de empresas

o carreras afines.
EXPERIENCIA (1) Año en el cargo o en cargos
similares
PERFIL DEL CARGO
Presupuestos, Análisis financiero, recursos
CONOCIMIENTO humanos, normativa de recursos humanos,
indicadores de gestión, planeación
estratégica financiera y administrativa
Liderazgo,
HABILIDADES Y Trabajo en equipo
COMPETENCIA Toma de decisiones
Finanzas
Habilidades de Comunicación asertiva

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO SECRETARIA
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL ADMINISTRATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA GERENCIA
JEFE INMEDIATO SI APLICA

- Informar a su jefe inmediato sobre cualquier anomalía que

afecte el curso normal y la calidad de los trabajos.
- Realizar tareas que le sean asignadas por la gerencia y que
sean acorde con la naturaleza de su cargo.
- Asistir a reuniones y redactar informes.
- Emitir y confirmar referencias laborales.
FUNCIONES DEL CARGO - Atención a clientes interno y externo
- Agenda citas
- Asistir a capacitaciones
- Citar reuniones
- Archivar la documentación de acuerdo a la normativa
- Responder el teléfono
Recibir los mensajes
Elaborar la correspondencia

ESTUDIOS Secretariado, Tecnóloga en Gestión

Administrativa
EXPERIENCIA Un (1) año de experiencia en el cargo
Archivo, manejo de herramientas
PERFIL DEL CARGO CONOCIMIENTO ofimáticas, manejo de agenda,
correspondencia
HABILIDADES Y Trabajo en equipo
COMPETENCIA Organización
Habilidades de comunicación
Eficiente
Ágil

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO PORTERO
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL OPERATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA SUBGERENTE
JEFE INMEDIATO SI APLICA

- Encargado prestar el servicio de vigilancia a los clientes.

- Asistir a charlas de seguridad.
- Informar a su jefe inmediato sobre cualquier anomalía que
afecte el curso normal y la calidad de los trabajadores.
- Mantener el orden y aseo en su lugar de trabajo durante y
FUNCIONES DEL CARGO finalizada la jornada laboral.
- Realizar tareas que le sean asignadas por su jefe inmediato
y que sean acorde con la naturaleza de su cargo.
- Cumplir con el reglamento interno de trabajo y las políticas
de la empresa.
- Recibir y aceptar órdenes del jefe de la organización.
- Llevar registro en sistema del ingreso y salida de los
clientes.
ESTUDIOS Bachiller
EXPERIENCIA Un (1) año de experiencia en el cargo
CONOCIMIENTO Vigilancia, servicio al cliente, defensa
personal,
PERFIL DEL CARGO HABILIDADES Y Responsable y estar siempre alerta, Capaz
COMPETENCIA de mantener la calma, a veces incluso ante
situaciones difíciles. Atento y amable, y
mostrar buenas habilidades de
comunicación. Educado.

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO CONTADOR
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL ADMINISTRATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA GERENTE
JEFE INMEDIATO SI APLICA

- Examinar y analizar la información financiera

- Preparar y presentar los Estados financieros de la
organizaicón.
- Presentar informes de gestión financiera
- Liquidar y presentar los impuestos ante la DIAN y
HACIENDA DISTRITAL
FUNCIONES DEL CARGO - Verificar el cumplimento de las políticas y procedimiento
establecidos a nivel de los procesos coantables
- Analizar informes y estados financieros intermedios
- Asesorar la toma de decisiones financieras teniendo en
cuenta los impuestos
- Planear, organizar y administrar sistema contable y prepara
informe financiera de un individuo de la empresa.

ESTUDIOS Profesional en Contaduría Pública

EXPERIENCIA Mínimo un (1) año de experiencia en en
área contable
CONOCIMIENTO Tributario y Normativa NIIF
PERFIL DEL CARGO
Asesorar contable y financiera
HABILIDADES Y Tomar decisiones.
COMPETENCIA Liderazgo.
Trabajo en equipo

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO JARDINERO
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL OPERATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA GERENCIA
JEFE INMEDIATO SI APLICA
-
- La plantación.
- El riego.
- La pulverización con productos químicos para proteger las
plantas contra las plagas.
- El corte del césped.
- El recorte de setos y la poda de las plantas.
FUNCIONES DEL CARGO - La eliminación de malezas y basura.

ESTUDIOS Básica primaria

EXPERIENCIA 1 año de experiencia
CONOCIMIENTO Crear espacios verdes
HABILIDADES Y Conducir tractores y utilizar cualquier otro
PERFIL DEL CARGO COMPETENCIA equipamiento como cortasetos, podadoras y
rotocultores.

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

 SERVICESS S.A.S

GAC
SERVICESS S.A.S
Conserjes-Porteros-Aseo
REVISIÓN 00
FECHA JUNIO 2017
CARGO CONSERJE
IDENTIFICACIÓN DEL CARGO No. DE CARGO 1
NIVEL OPERATIVO
ORGANIZACIONAL
DEPENDENCIA GERENCIA
JEFE INMEDIATO SI APLICA

- Vigila a las personas que acceden o salen de la empresa.

- Se encarga de abrir y cerrar el portal.

- Es el encargado de encender, apagar o programar las luces y la

calefacción, según esté fijado en la empresa.
FUNCIONES DEL CARGO
- En algunos casos, es quien se encarga de repartir la
correspondencia o publicidad.

- Saca los contenedores de basura a la calle.

- Asume la limpieza general del edificio, ascensores y escaleras.

ESTUDIOS Bachiller académico

EXPERIENCIA 1 año de experiencia
CONOCIMIENTO Limpieza y mantenimiento del edificio.
HABILIDADES Y Vigilar la entrada del edificio para controlar
PERFIL DEL CARGO COMPETENCIA las personas que entran y salen.

APROBACIÓN GERENCIAL VISTO BUENO TALENTO HUMANO

SERVICESS S.A.S

SERVICESS S.A.S

MANUALES DE
PROCESOS
 SERVICESS S.A.S

FECHA:
PÁGINA: DE:
MANUAL DE PROCESO SUSTITUYE A:
PÁGINA: DE:
FECHA:

CARGO: CLAVE:
PROCEDIMIENTO: PROCESO DE VENTAS

RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

vendedor Se saluda al cliente
Auxiliar de ventas Se pregunta su necesidad
Auxiliar de ventas Se le enseña el producto al cliente Producto físico o catalogo
Auxiliar de ventas Se le enseñan otros productos
Auxiliar de ventas Se realiza la prueba del producto
Auxiliar de ventas
Auxiliar del tesorero Se realiza la respectiva facturación Factura
Auxiliar de ventas Se hace entrega del product
Auxiliar de bodega Se hace el proceso de envió teniendo Estrategias y políticas de envió
en cuenta los parámetros establecidos
por la empresa
Auxiliar de tesorería / Factura al cliente Factura
cajero
Auxiliar de tesorería Se recibe el dinero del cliente
Auxiliar de tesorería Se entrega recibo de caja Recibo
Auxiliar de tesorería Se hace entrega del producto y la Factura
factura
Auxiliar de tesorería Se envía factura a contabilidad y recibo Factura y recibo
a caja
Auxiliar de tesorería Se archiva copias Factura y recibo
ELABORADO REVISO AUTORIZÓ
SERVICESS S.A.S
PROCESO DE VENTA

Se saluda al cliente

Se pregunta su necesidad

1 Se le enseña el producto al cliente

¿Al cliente le Se le enseñan

gusta el No
otros productos
producto?

Si

2 Se realiza la prueba del producto

¿El producto
Se cambia el
se encuentra No
producto
en buen
estado?

Si

1
 1

SERVICESS S.A.S

Se realiza la respectiva
facturación

¿El cliente Se le hace entrega

pide envió del No del producto al
producto? instante

Fin

Si

Se hace el proceso de envió teniendo en cuenta los

parámetros establecidos por la empresa

Factura al cliente

Se recibe el dinero del

cliente

Se hace entrega del Se entrega recibo de

producto y la factura caja

Se envía factura a
contabilidad y recibo
de caja

Se archiva Fin
copias
 SERVICESS S.A.S
FECHA:
PÁGINA: DE:
MANUAL DE PROCESO SUSTITUYE A:
PÁGINA: DE:
FECHA:

CARGO: CLAVE:
PROCEDIMIENTO: PROCESO DE COMPRA

RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

Auxiliar de bodega Solicitud de compra bodega Inventarios
Gerente Analizar solicitud de compra Solicitud de compra
Gerente Buscar proveedores en la base de datos
Subgerente Buscar en base de datos
Administrador Listado de proveedores
Administrador Contactar a proveedores y solicitar Base de datos
cotización
Tesorero Elaborar cotización Cotización
Administrador Recibir y analizar cotizaciones Cotización
Tesorero Enviar solicitud de pedido Solicitud de pedido
ELABORADO REVISO AUTORIZÓ
SERVICESS S.A.S
PROCESO DE COMPRA

Solicitud de compra de
bodega

Analizar solicitud de compra

Buscar proveedores en la Buscar en base

1 de datos
base de datos

Contactar a proveedores y
solicitar cotización Listado de proveedores

Cotización
Fin

Recibir y analizar
cotizaciones

¿Se escoge No 1
proveedor?

Si

Enviar solicitud de pedido

Fin
 SERVICESS S.A.S

FECHA:
PÁGINA: DE:
MANUAL DE PROCESO SUSTITUYE A:
PÁGINA: DE:
FECHA:

CARGO: CLAVE:
PROCEDIMIENTO: PROCESO DEL SERVICO

RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTO

Servicio al cliente El cliente solicita el servicio por medio Solicitud del servicio
de internet, teléfono y personalmente
Subgerente Se presenta el portafolio de servicios Portafolio de servicios
No se presta el servicio
Recursos humanos Se buscan hojas de vida en base de Hojas de vida
datos
Psicóloga Se analizan las hojas de vida de acuerdo Hojas de vida
a las necesidades del cliente
Auxiliar de pruebas Se realiza convocatoria para encontrar Convocatoria
el perfil solicitado
Recursos humanos Se realiza contrato de acuerdo a las Contrato
necesidades del cliente
Recursos humanos Se registra la información en base de Registro del contrato
datos
Dirección de servicios El personal realizar tres días de
inducción
Dirección de servicios El personal capacitado inicia su proceso
laboral
ELABORADO REVISO AUTORIZÓ
SERVICESS S.A.S
Servicio al cliente

Internet
El cliente solicita el servicio
Teléfono
por medio
Personalmente
Se presenta el portafolio de
servicios

¿El cliente elige No se presta el

No servicio
un servicio?

Fin
Si

Se buscan hojas de vida Base de datos

en base de datos

Fin
Hojas de vida

Se analizan las hojas de vida de

acuerdo a las necesidades del
cliente

¿Se encuentra Se realiza

el perfil que convocatoria para
No
necesita el encontrar el perfil
cliente? solicitado

Fin

1
SERVICESS S.A.S

SERVICESS S.A.S

CARTILLA PARA LA
ELABORACIÓN DE
DOCUMENTOS
 SERVICESS S.A.S

GLOSARIO

Términos utilizados en la elaboración de documentos

 ACTA: documento escrito que contiene lo sucedido, tratado o acordado en una reunión
 ANEXO: documento o elemento que se adjunta a una comunicación
 ASUNTO: síntesis del contenido de la comunicación
 CARTA: comunicación escrita que se utiliza para las relaciones entre organizaciones, personas naturales y
empleados
 CIRCULAR: comunicación de interés común, dirigida a un grupo especifico
 CODIGO: sistema que identifica el área, departamento o la sección que produce el documento
 CONVOCATORIA: acuerdo de fecha, hora y lugar para la siguiente reunión
 ESQUEMA: distribución gráfica y simbólica de la distribución que deben tener los textos de los documentos
 INTERLINEA LIBRE: renglón si escritura
 MEMORANDO: comunicación escrita que se emplea para tratar asuntos internos
 ZONA: espacio predeterminado para la ubicación de un conjunto de datos
- ZONA 1: espacio destinado para el membrete que incluye: razón social, sigla o acrónimo, logotipo y
número de identificación tributaria (NIT)
- ZONA 2: espacio destinado para: apartado, correo electrónico, sitio web, fax, teléfono, lugar de origen y
país
- ZONA 3: espacio destinado al registro y radicación del documento, complementa a la zona 1
 BLOQUE: las líneas de código, lugar de origen, fecha de elaboración, firma y cargo se escriben partiendo del
centro del escrito hacia la margen derecha
 SEMIBLOQUE: conserva la distribución del estilo bloque, el primer renglón de cada párrafo tiene una sangría de
5 a 10 espacios
SERVICESS S.A.S
ESQUEMA ZONAS DISPONIBLES DE CARTA ESTILO BLOQUE EXTREMO

Máximo 14 cm

Entre 3 cm
ZONA 3
y 4 cm ZONA 1

0 a 1 interlinea libre
Código
1 a 2 interlineas libres
Lugar y fecha de elaboración
2 a 3 interlineas libres

Datos del destinatario

------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------

2 interlineas libres
Asunto: __________________________
Entre
3 cm y
4 cm 1 a 2 interlineas libres
Saludo ___________________________ Entre
1 a 2 interlineas libres 2cm y
Texto: ______________________________________________________________ 3cm
____________________________________________________________________
1 interlinea libre
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

1 a 2 interlineas libres
Despedida: __________________________________________________________

4 a 5 interlineas libres

Remitente
Cargo
2 interlineas libre

Anexos: (opcional)
Copia: (opcional)

1 interlinea libre
Transcriptor:
1 a 2 interlineas libres

ENTRE 1,5 CM Y
ZONA 2 2,0 CM
 SERVICESS S.A.S
EJEMPLO DE DISTRIBUCIÓN DE CARTA ESTILO BLOQUE EXTREMO

G.G.001

Bogotá D.C., 15 DE JUNIO DE 2018

Señor

GUILLERMO AVILA

Gerente de la empresa

Servicess G.A.C

Carrera 45ª N°127-91 sector tierra linda Suba Bogotá

Asunto: Envió de material

Cordial saludo señor Ávila:

La presente es para informarle que el material que fue solicitado por su empresa será enviado la próxima semana,
debido a que no contamos con la cantidad solicitada.

Cordialmente

ALBERTO ARIAS
Proveedor
SERVICESS S.A.S
ESQUEMA DE CARTA ESTILO BLOQUE

Máximo 14 cm

Entre 3 cm
ZONA 3
y 4 cm ZONA 1

0 a 1 interlinea libre
Código
1 a 2 interlineas libres
Lugar y fecha de elaboración
2 a 3 interlineas libres

Datos del destinatario

------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------
------------------------------------------------------

2 interlineas libres
Asunto: __________________________
Entre
3 cm y
4 cm 1 a 2 interlineas libres
Saludo ___________________________ Entre
1 a 2 interlineas libres 2cm y
Texto: ______________________________________________________________ 3cm
____________________________________________________________________
1 interlinea libre
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

1 a 2 interlineas libres
Despedida: __________________________________________________________

4 a 5 interlineas libres

Remitente
Cargo
2 interlineas libre

Anexos: (opcional)
Copia: (opcional)

1 interlinea libre
Transcriptor:

ENTRE 1,5 CM Y
ZONA 3 2,0 CM
 SERVICESS S.A.S
EJEMPLO DE CARTA ESTILO BLOQUE

G.G.001

Bogotá D.C., 15 DE JUNIO DE 2018

Señor
GUILLERMO AVILA
Gerente de la empresa Servicess G.A.C
Carrera 45ª N°127-91 sector tierra linda Suba Bogotá

Asunto: Envió de material

Cordial saludo señor Ávila:

La presente es para informarle que el material que fue solicitado por su empresa será enviado la próxima semana,
debido a que no contamos con la cantidad solicitada.

Agradecemos su atención prestada.

ALBERTO ARIAS
Proveedor

Transcriptor: María Fernanda Gómez

SERVICESS S.A.S

ESQUEMA MEMORANDO ESTILO BLOQUE

Máximo 14 cm

Entre 3 cm
ZONA 3
y 4 cm ZONA 1

0 a 1 interlinea libre
Memorando
1 a 2 interlineas libres
Código
2 a 3 interlineas libres
Ciudad de origen y fecha
2 a 3 interlineas libres
Para ______________________________________
1 interlinea libre
De_________________________________________________
1 interlinea libre
Asunto ____________________________________

2 a 3 interlineas libres
Entre
3 cm y
4 cm Texto con saludo incluido _________________________________________________________
___________________________________________________________________________________ Entre
_______________________________________________________ 2cm y
1 interlinea libre 3cm
Texto ______________________________________________________________
____________________________________________

1 a 2 interlineas libres
Despedida: __________________________________________________________

4 a 5 interlineas libres

Remitente

2 interlineas libre

Anexos: (opcional)
Copia: (opcional)

1 interlinea libre
Transcriptor:

ENTRE 1,5 CM Y
ZONA 3 2,0 CM
 SERVICESS S.A.S
EJEMPLO MEMORANDO ESTILO BLOQUE

MEMORANDO

SG.003

Bogotá D.C., 15 de junio de 2018

PARA: Sandra Rodríguez, secretaria general

DE: Yamile Ávila, subgerente administrativa

ASUNTO: Incumplimiento de los horarios establecidos

Cordial saludo señora Sandra, la presente es para informarle que usted ya ha acumulado el número de retardos
máximos establecidos en la empresa por lo cual se le hace llamado de atención y se le exige puntualidad para evitar más
inconvenientes a la hora de llegada.

Si continua con la impuntualidad nos veremos obligados a llevar a cabo la debida cancelación del contrato lo que será
molesto tanto para usted como para el buen funcionamiento de la microempresa

Cordialmente,

YAMILE AVILA
Subgerente

Transcriptor: Yamile Ávila

SERVICESS S.A.S
ESQUEMA CIRCULAR ESTILO BLOQUE

Máximo 14 cm

Entre 3 cm
ZONA 3
y 4 cm ZONA 1

0 a 1 interlinea libre
Circular
1 a 2 interlineas libres
Código
2 a 3 interlineas libres
Ciudad de origen y fecha
2 a 3 interlineas libres
Grupo destinatario ________________________________________

2 interlineas libre
Asunto ________________________________________________________________

1 a 2 interlineas libres
Texto con saludo incluido _________________________________________________________
___________________________________________________________________________________
Entre
_______________________________________________________ Entre
3 cm y
1 interlinea libre 2cm y
4 cm
Texto ______________________________________________________________ 3cm
____________________________________________

1 a 2 interlineas libres
Despedida: __________________________________________________________

4 a 5 interlineas libres

Remitente
Cargo

2 interlineas libre

Anexos: (opcional)
Copia: (opcional)

1 interlinea libre
Transcriptor:

ENTRE 1,5 CM Y
ZONA 3 2,0 CM
 SERVICESS S.A.S
EJEMPLO CIRCULAR ESTILO BLOQUE

CIRCULAR

P.004

Bogotá D.C., 15 de junio de 2018

PARA TODO EL PERSONAL

ASUNTO: Actualización de historias laborales

Cordial saludo, les solicitamos diligenciar el formulario anexo, para la debida actualización de datos de datos laborales y
personales

Entregar certificados de estudios, cursos y diplomados correspondientes antes del 25 de junio del 2018.

Agradecemos se gentil colaboración

YAMILE AVILA
Subgerente Administrativa

Anexos: formulario

Transcriptor: Yamile Ávila

 SERVICESS S.A.S
ESQUEMA ACTA

Máximo 14 cm

Entre 3 cm
ZONA 3
y 4 cm ZONA 1

0 a 2 interlinea libre
Título y carácter de la reunión
1 a 2 interlineas libres
Denominación documento y numero

2 a 3 interlineas libres
Fecha: Lugar y fecha de la reunión
1 interlinea libre
Hora:
1 interlinea libre
Lugar:
1 interlinea libre
Asistentes _______________________________________
_______________________________________
1 interlinea libre
Invitados __________________________________________________
(Si los hay) __________________________________________________
1 interlinea libre
Entre Entre
3 cm y Ausentes _________________________________________
2cm y
4 cm (Si los hay) __________________________________________________
3cm

2 interlineas libres
Orden del día
1. (número y tema)
2. (número y tema)

Desarrollo
1. (número y tema)
Texto correspondiente _________________________________________________
____________________________________________________________________
2. (número y tema) ___________________________________________________
2 interlineas libres

Convocatoria (para nueva reunión) _______________________________________

4 a 5 interlineas libres
Nombre y apellidos completos Nombre y apellidos completos
(Cargo) (Cargo)
2 interlineas libre

Anexos: (opcional)
1 interlinea libre
m tel.: 6847518 cel.: 3118942198
ENTRE 1,5 CM Y
ZONA 3 2,0 CM
 SERVICESS S.A.S
EJEMPLO DE ACTA
REINIÓN ADMINISTRATIVA

ACTA N°1

FECHA: Bogotá D.C., 15 de junio de 2018

HORA: De las 13:00 a las 16:00 horas

LUGAR: Sala de juntas

ASISTENTES: Guillermo Ávila, Gerente

Yamile Ávila, Subgerente
Sandra Rodríguez, Secretaria
Juan Pablo Castro, Contador

INVITADOS: Conserjes y jardineros

ORDEN DEL DÍA

1. Verificación de procesos PQRS
2. Estudio de los porcentajes económicos
3. Propuestas innovadoras para la empresa
4. Maqueta sobre nueva sede

DESARROLLO

1. Verificación de procesos PQRS

El gerente da comienzo a la reunión verificando el buen proceso de los PQRS (peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias). Como una retroalimentación a los trabajadores enfocándose en la prestación de un buen servicio para
los clientes y sus necesidades, capacitando a los operarios para que brinden una buena atención.
 SERVICESS S.A.S

Acta n°1

Reunión Administrativa

2. Estudio de los porcentajes económicos

El contador informó cómo iba la empresa económicamente hace dos meses teniendo en cuenta los procesos de
revisión de los activos y pasivos con los que la empresa cuenta para llevar a cabo un plan estratégico para
aumentar el poder adquisitivo y mejorar la rentabilidad de la empresa.

3. Propuestas innovadoras para la empresa

Entre los trabajadores y la subgerente se discutieron nuevas ideas para el beneficio de la empresa en los que se
tuvieron en cuenta diferentes áreas como: comunicación, servicio al cliente interior y exterior, enfocando la
comunicación descendientes de gerente a trabajadores.

4. Maqueta sobre nueva sede

La subgerente dio a conocer su nueva idea representada en planos para una nueva sede a las afueras del país,
haciendo una breve introducción sobre el proyecto

CONVOCATORIA. La próxima junta se realizara en la sala de juntas el 30 de agosto de 2018, a las 15:00 horas.

GUILLERMO AVILA YAMILE AVILA

Gerente Subgerente

Transcriptor: Sandra Rodríguez

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CARTILLA DE
ARCHIVO
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GESTIÓN DOCUMENTAL
Un plan de gestión documental se entiende como un proceso archivístico encaminado al eficiente, eficaz y efectivo
manejo de organización de la documentación productiva y recibida por una entidad desde su origen hasta el final, con
el objetivo de facilitar su producción, trámite, utilización y conservación.

PLANEACIÓN: Conjunto de actividades a la planeación, generación de los documentos de la entidad, en cumplimiento

con el contexto administrativo, legal y funcional que comprende la creación y diseño de formas y los formularios de los
documentos, análisis de proceso y su registro en el sistema de gestión documental.

PRODUCCIÓN: Actividades de los documentos en la forma de producción o ingreso, formatos y finalidad, área
competente para el trámite, proceso en que actúa y los resultados esperados.

GESTIÓN Y TRÁMITE: Actuaciones necesario para el registro, la vinculación a un trámite, distribución o delegación, la
disponibilidad, recuperación y acceso para consulta de los documentos y el control de seguimiento a los trámites de los
documentos hasta los asuntos.

ORGANIZACIÓN: Operaciones técnica para declarar el documentos en el sistema de gestión documental, clasificarlo y
ubicarlos en el nivel adecuado.

TRANSFERENCIA: Transferir los documentos durante las fases de archivo, verificando la estructura la validación del
formato de generación de preservación y los metadatos descriptivos.

DISPOSICIÓN: Seleccionar los documentos en cualquier etapa del archivo de acuerdo con lo establecido en las tablas
de retención documental en la tabla de valoración documental.
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PRESERVACIÓN A LARGO PLAZO: Acciones y aplicados a los documentos durante su gestión para garantizar su
preservación en el tiempo y forma de registro o almacenamiento.

VALORACIÓN: Inicia desde la planificación de los documentos y por medio del cual se determinan sus valoración
primaria y secundarios, con el fin de establecer su permanencia de las fases del archivo y determinar su destino final
(eliminación o conservarlo temporal o definitivo).

RECEPCIÓN
Conjunto de operaciones de verificación y control que una institución debe realizar para la admisión de los documentos
que le son remitidos por una persona natural o jurídica.

TRÁMITE
Documentos desde su producción o recepción hasta el cumplimiento de su función administrativa.

DISTRIBUCIÓN
Actividades tendientes a garantizar que los documentos lleguen a su destinatario.

 Registro de control de entrega de documento recibidos.

 Identificación de las dependencias.
 Definición de los medios de distribución:
 Personal.
 Fax
 Correo tradicional.
 Apartado aéreo.
 Tramite en línea.
 Página web.
 Control y firma de guías y planillas de entrega.
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1. Distribuir y enviar el documento ya sea interno o externo aplicando los procedimientos establecidos.

CICLO VITAL DEL DOCUMENTO

Archivo Archivo Archivo

Gestión Central Histórico

Documentación Documentación Documentación

activa semi inactiva

-activa
Valores
primarias
Valores
segundarios

- Histórico
- Administrativo
- Cultural
- Legal
- Investigación
- Fiscal
- Científico
- Técnico
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PASOS PARA ARCHIVAR LOS DOCUMENTOS

Los principales consejos para archivar con facilidad son los siguientes:

 Archivar sobre la marcha.

 Utilizar carpeta para el pendiente de archivar.

 Usar separadores.

 Colocar información reciente en la parte delantera de las carpetas.

 Sujetar los papeles con grapas.

 Unir las copias de las respuestas.

 Alinear los bordes de los papeles que se archivan.

 No recargar cajones.

 Archivar la correspondencia por asuntos.

 Consultar cada cuanto tiempo se debe vaciar archivo.

 Archivar por apellidos la correspondencia de particulares.

 Procurar que las carpetas no contengan muchas materias.

 Apuntar con lápiz la fecha en que se puede eliminar material.

 Doblar hacia fuera los impresos de gran tamaño.

 Cuando se retiren documentos del archivo indicar quien lo tiene.

 Destinar un sitio a cada cosa.

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PROGRAMA DE SALUD
OCUPACIONAL
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ESPACIO A SEÑALIZAR IMPLEMENTOS

La empresa debe tener un plano de
evacuación o de emergencia, el
cual indique con exactitud las
salidas, los elementos de
emergencia y el punto de
encuentro.
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RIESGOS Y SOLUCIÓN
TIPO DE RIESGO IMAGEN POSIBLE SOLUCIÓN
*Eliminar obstáculos de las
zonas de paso (cableado).
*Dejar los pasillos despejados,
libres de obstáculos, facilitando
OFICINA: el paso de las personas y
evitando la caída por tropiezos.
Caídas, *Evitar que los cables eléctricos
choques, contusiones, de máquinas registradoras,
enredos, tropiezos. ordenadores, teléfono, etc.
estén situados en zonas de
paso.
*Señalizar las zonas mojadas o
con presencia de
irregularidades
*Para desconectar el equipo
tome desde la clavija, nunca
del cable.
Exposición a
*No utilice equipos ni
contactos instalaciones cuando estén
eléctricos mojados.
*Como primera medida, en
caso de incidentes o avería,
desconecte la corriente y avise
al resto de los trabajadores.
*Estar constantemente viendo
VIGILANTES las cámaras de seguridad.
*Tener un contacto fácil a la
Doblan jornadas para policía, si llegara a suceder un
conseguir una robo o algo similar.
remuneración *Tener herramientas
suficiente. (Turnos adecuadas cerca por si pasa
nocturnos) una emergencia.

*Tener una buena capacitación

de la manipulación de armas.
*Utilizarlas solo en caso de
Manipulación de armas emergencia.
*Solo tenerlas personal
autorizado.
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 PAUSAS ACTIVAS
Las pausas activas son breves descansos durante la jornada laboral, para que las personas
recuperen energías para un desempeño eficiente en su trabajo, a través de diferentes técnicas y
ejercicios que ayudan a reducir la fatiga laboral, y a prevenir el estrés.

 IMPORTANCIA
Cuando los músculos permanecen estáticos se acumulan en ellos desechos tóxicos que
producen la fatiga. El cansancio se concentra comúnmente en el cuello y los hombros.

 BENEFICIOS
 Reducen la tensión muscular.
 Previenen lesiones como los espasmos musculares.
 Disminuyen el estrés y la sensación de fatiga.
 Mejoran la concentración y la atención.
 Mejoran la postura.
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CARTILLA DE
COMUNICACIÓN
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MANUAL DE COMUNICACIÓN
LA FUNCION QUE CUMPLE LA COMUNICACIÓN EN LA TRANSFORMACIÓN DE VIDAS
La comunicación es un intercambio de información y de ideas. El ser
humano se define por su condición de sociabilidad, y si es sociable lo es
porque puede comunicarse, es decir, intercambiar de una parte sus
pensamientos y emociones, y de otra sus creaciones y experiencias. La
comunicación puede ser tan útil o perjudicial, depende como la
interpretemos y la apliquemos.
ELEMENTOS INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN

LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La comunicación asertiva es muy importante puesto que nos

permite expresar nuestras ideas, convicciones o preocupaciones de
forma franca, clara, serena y respetuosa, sin necesidad de que
nuestras emociones se desborden ni de agredir a los demás.

1. VOLUMEN.

El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (que sugiere
agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas – la gente podría marcharse o
evitar

2. TONO. Un tono que no varía puede ser aburrido o monótono.

3. FLUIDEZ VERBAL.
4. CLARIDAD.
5. VELOCIDAD.
6. EL TIEMPO DEL HABLA.
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EL PAPEL DE LA COMUNICACIÓN EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

La comunicación está influida por valores, unos de estos es la empatía, si no sentimos empatía a la hora de resolver un
conflicto, no vamos a poder lograr lo dicho. Otro elemento que influye es la percepción, cada uno de nosotros llevamos
una perspectiva diferente de las situaciones, lo que vemos y oímos.

LA COMUNICACIÓN COMO ELEMENTO PARA LOGRAR UN BUEN TRABAJO EN EQUIPO

Una comunicación eficaz entre los miembros de un grupo de trabajo, será fundamental para enfrentar situaciones
críticas y encontrar soluciones adecuadas a los conflictos.

El trabajo en equipo, genera un buen clima laboral, un mayor compromiso con la tarea y aumenta los niveles de
productividad, gracias a la energía aportada por sus miembros, lo que se refleja en una alta expectativa para alcanzar las
metas y objetivos organizacionales.

La clave de tener éxito en un equipo, es mantener una comunicación fluida, eficaz y asertiva entre los miembros,
permitiendo desarrollar los puntos de vista de los otros.
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TIPOS DE COMUNICACIÓN

Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, etc.

Existen 3 tipos de comunicación:

 La comunicación verbal: Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la
principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita.
 La comunicación no verbal: Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones
son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las ilustraciones.
 La comunicación gráfica: La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la comunicación de
tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir
una idea completa.

 PAUSAS PARA ATENCIÓN DIRECTA

1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, sé capaz de ponerte en su lugar.

2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
11. Tener un trato amable con los clientes.
12. Mantener el control visual
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PROTOCOLO Y ETIQUETA
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PROTOCOLO

 Esto es precisamente lo que busca la etiqueta, verdaderas herramientas al aprender a

relacionarnos efectivamente con las demás personas. Entre estos se encuentran los
siguientes:
1. ORGANIZACIÓN:
Demostrar que se es una persona organizada, muy seguramente beneficiará su quehacer diario y le
permitirá entregar cumplidamente las labores que se le hayan asignado.
Una persona organizada ofrece un excelente servicio al cliente y entrega lo acordado en el tiempo
establecido.
2. PACIENCIA:
Las cosas llegan cuando tienen que llegar, y la paciencia es una de las virtudes que por esa razón
debe manejar cualquier ejecutivo más aun en el trato con los diferentes clientes de su empresa.
3. PRUDENCIA;
Y esta es muy fácil de aplicar, en el comportamiento que usted asume en todos los roles que
desempeña durante el día, se convertirá en una persona más confiable para la empresa y para los
otros.
4. BUEN GUSTO:
Denota cultura, tacto para decir las cosas, gusto por elegir las cosas para el lugar y el momento
adecuado.
5. PUNTUALIDAD:
Aunque es importante para medir el compromiso del trabajador con la empresa, en realización de
negocios y todo tipo de eventos personales y profesionales, este aspecto es totalmente cultural.

ETIQUETA
 Vestuario para la mujer
 Uniforme de guardia de seguridad (Uniforme dado por la empresa)
 Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos.
 Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela gruesa.
 Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.
 Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
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 Evitar las transparencias, los encajes, los volados.
 Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

 Vestuario para el hombre

 Colores oscuros preferiblemente.

 Uniforme de guardia de seguridad (Uniforme dado por la empresa)
 La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones.
 En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni pañuelos.
 Las manos nunca van en los bolsillos.
 El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje.
 Las medias deben ser lisas, del color del pantalón.
 La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.

 Vestimenta en la imagen personal

 Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus características físicas.

 Se visten con prendas que coordinan armónicamente entre sí.
 Utilizan la talla apropiada.
 Se visten para la situación o evento al que asisten y de acuerdo con el clima.
 El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer maquillada.
 Mantienen sus manos y uñas en perfecto estado.
 Usan perfume y loción adecuado, en forma discreta.
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PLANEACION
ESTRATEGICA

DOFA
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FORTALEZAS
 Buen servicio al usuario.
 Personal motivado a realizar con calidad su trabajo.
 Desempeño y responsabilidad en la prestación del
servicio.
 La microempresa realiza supervisión motorizada a los
empleados.
 Redes de apoyo y comunicaciones con la policía.
 Conocimiento de la actividad.
 La organización maneja ventas de productos de
vigilancia de acuerdo a las necesidades de los clientes.
OPORTUNIDADES
 Alianzas con otras empresas encargadas de
seguridad.
 El sector de seguridad requiere gran demanda.
 La microempresa requiere capacitación de otras 
entidades especializadas en su actividad.
 Incremento en su capital con entidades bancarias.
 Apoyo de entidades financieras (estrategias:
apoyo económico en el banco la mujer y otras
entidades
DEBILIDADES
 La microempresa tiene: exhibida
- Misión
- Visión
- Valores
Es necesario replantearlas
 La organización no tiene trazados sus objetivos
 La microempresa no tiene organigrama
 No se utilizan los manuales de funciones
 No se evidencian los manuales de procesos
 La organización maneja archivo, pero falta una técnica
adecuada según la normatividad
 La organización no maneja control de sus inventarios
 En la organización no se han demarcado las salidas de
emergencia
 No se ha definido el punto de encuentro
 En la microempresa no se evidencia implementos de
seguridad y salud en el trabajo
 La organización no presta aún el servicio de vigilancia
AMENAZAS
 La microempresa tiene una ubicación no adecuada
para realizar su actividad económica.
 El cambio de ubicación que la empresa tuvo que
realizar afecta considerablemente su imagen.
Alta competencia de empresas organizadas y
posicionadas en el mercado.
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DESARROLLO DEL PROYECTO

Este trabajo se realizó con el fin de dar mejoras a la empresa en varios aspectos a corregir e
implementarle lo que es pertinente para el desarrollo de su empresa.

Es conveniente anexarle a la microempresa si lo desea algunas de las cosas trabajadas en lo que

hemos venido realizando en el transcurso de los meses a su empresa: Un protocolo de servicios, un
manual de comunicación, un organigrama, un manual de funciones de cada cargo de la empresa, un
manual de salud ocupacional, una cartilla de archivos, unas plantillas para cartas, memorandos,
actas y circulares las cuales fueron tomadas de las normas GTC 185, un DOFA.

Se le sugiere a la empresa continuar en un futuro con este proyecto, tener en cuenta que fue creado
para ustedes, todas las pautas que se realizaron fue con el fin de mejorar su microempresa y que
cada día sea mejor para su beneficio puesto que les ayudará en un futuro a su empresa para que
pueda crecer organizacionalmente.