Nota:

ESCUELA DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN

GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL

Nombre y Apellido: Louis Joseph Sandoval Rojas

Ciclo: __VI___ Aula: CPEX Fecha: 18/03/2023 Turno: __Noche_______

Profesor: Mg. Zenaida Mollenedo Alvarez. _____________________________________________

Contenido
El estudiante deberá de presentar un informe , ordenado sobre el proyecto presentado en el
laboratorio. Tendrá una duración de 2 horas para la presentación de su informe.

El documento debe estar ordenado, mantener un formato de fuente Arial, tamaño de fuente 12,
texto justificado.

Si presenta tablas, figuras o referencias, para el desarrollo de los ejercicios, deben seguir la norma
APA.

El informe lo puede realizar en su grupo de laboratorio. El informe se sube individualmente. El

informe debe contener las preguntas que se mencionan líneas abajo.

Lista de cotejo

1.- Que es ITIL y Qué valor aporta ITIL a su organización? (3 puntos)

ITIL, llamado así por su denominación en Ingles “Information Technology Infrastructure Library”,
fue creada en la década de los 80’s y es un método o conjunto de procedimientos de buenas
practicas en la gestión de servicios informáticos, ITIL aporta como valor a la organización, la
capacidad de lograr altos estándares de calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

2.-Describa el ciclo de vida de servicios de ITIL (3 puntos)

ESTRATEGIA
DISEÑO DEL SERVICIO
TRANSICIÓN
Hacer una representación y definir
Para el diseño haya que considerar
todos los servicios que ayudaran a Pasar del diseño a la puesta en
la utilidad y garantía de nuestro
lograr los objetivos. marcha del servicio.
servicio.

MEJORA CONTINUA OPERACIÓN

Evaluar permanentemente los Gestionar los servicios en forma
servicios, buscando mejorar su permanente.
utilidad y garantía.
3.-La empresa Acme cuenta con 1000 usuarios repartidos en 3 sedes . En la Sede uno se encuentran
los altos directivos de la empresa y las gerencias mas importantes cantidad de usuarios 600 , en la
sede 2 se encuentra la planta de producción y la gerencia de ventas y puntos de distribución
cantidad de sede 200, en la sede 3 cuenta con las gerencias de administración, personal y atención
al cliente , recepción de pedidos de clientes cantidad 200 usuarios. (4 puntos )

a) Que es el service desk e Indique los canales de comunicación del service desk para la
empresa Acme

Service Desk, o también llamada Mesa de Ayuda, o Centro de Servicio, es una plataforma
de soporte multifuncional que puede ayudar a resolver problemáticas suscitadas en la
gestión de TI y otros servicios.

Los posibles canales de comunicación para la empresa Acme serían:

1. Por correo

mesadeayudaservicedesk@acme.com

2. A través de dispositivos móviles

Numero de soporte 955025694

3. Plataforma web

www.acme.com/servicedesk

b) Indique que tipo de mesa de ayuda le sugiere (local, centralizada y virtual) fundamente su
respuesta

Teniendo en cuenta que sus sedes tienen ubicación geográfica distinta, yo recomiendo
una Mesa de Ayuda Virtual, a fin de que todas sus sedes puedan acceder con facilidad a
esta.

4.-El gerente de informática de la empresa Acme, le ha preguntado por 1 servicios de informática Y

le ha indicado que: (4 puntos)

a) Realice la matriz RACI para 1 servicio informático (Proponga Los nombres y cargos)

SERVICIO IMPLEMENTACION DE CABLEADO ESTRUCTURADO

TAREA LOUIS GERENTE CARLOS TECNICO GERMAN

EN REDES SUPERVISOR
APROBAR PLAN DE R I A
DISEÑO
REALIZAR EL C R A
CABLEADO
SUSCRIBIR SLA R I A
 b) Describa que es un servicio

Son los recursos que proveemos a los clientes, que debemos velar que sea percibido como
algo único y completo, para lograr agregar valor y ventaja competitiva a nuestras
operaciones, sirven para entregar valor a los clientes facilitando que obtengan los
resultados que desean, en el caso de ITIL se refiere específicamente a los recursos
tecnológicos provistos a los clientes.

6.-Describa que es un SLA (3 puntos)

Un SLA o Service Level Agreemen o Acuerdo de Nivel de Servicio, es el acuerdo que suscribimos
con los clientes, para determinar el nivel que se debe entregar en el servicio, es decir es un
documento que sirve de garantía respecto al nivel de calidad de nuestro servicio.