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¡El enfoque ágil está en todas partes!

Aunque ágil nació en el mundo del


desarrollo de software, ha penetrado rápidamente en otras áreas y ITSM no
es una excepción.

A menos que haya estado alejado de ITSM durante los últimos 10 años, sabe
que una mesa de servicio de TI ágil es flexible, automatiza los procesos para
una resolución de incidentes más rápida y enfatiza la colaboración entre
técnicos y la interacción con los usuarios finales.

Pero, ¿cómo adopta estos principios aparentemente estrictos para hacer que
su mesa de servicio de TI sea realmente ágil? Hemos reunido cinco formas
sencillas de ayudarlo a evaluar su mesa de servicio de TI y avanzar hacia la
agilidad.

1. Mantenga las interacciones en tiempo real

Las mesas de servicio de TI se encuentran constantemente ubicadas en redes


de interacciones entre técnicos y usuarios finales. Es fácil para los técnicos
perderse en un sinfín de correos electrónicos y retrasar la resolución. Para
evitar el caos y garantizar la resolución oportuna de los tickets, las
interacciones deben mantenerse en tiempo real y la comunicación debe ser
lo más proactiva posible.

Digamos que el departamento de ventas de una empresa utiliza una


aplicación de ventas. Pero la aplicación falla y los usuarios del departamento
no pueden conectarse a ella. Entonces, levantan un boleto y el administrador
de TI revisa inmediatamente el servidor y se da cuenta de que no funciona.
Luego verifican la CMDB, que indica que el departamento de finanzas
también usa la aplicación.

Antes de intentar resolver el incidente, el administrador de TI debe enviar


una notificación a los departamentos de ventas y finanzas para informar a los
usuarios de ambos departamentos que la aplicación no funciona y que el
equipo de TI está trabajando para resolver el problema. De esa manera,
pueden evitar tickets duplicados y concentrarse en solucionar el problema.
2. Eliminar fugas de productividad

La mayoría de las mesas de servicio de TI se basan en procesos ITIL®, lo que


significa que ya son eficientes. Pero para ser ágil, debe realizar un
seguimiento del rendimiento de la mesa de servicio de TI con KPI como horas
de trabajo perdidas, cumplimiento de SLA y costo por ticket, todos los cuales
monitorean tanto el costo como la productividad. Mientras que los KPI lo
ayudan a medir las pérdidas de productividad, los informes lo ayudan a
identificar su causa raíz.

Por ejemplo, los KPI de su mesa de servicio indican que ha habido muchas
violaciones de SLA. Un vistazo rápido a sus informes muestra que se dedica
mucho tiempo a recopilar información, en lugar de buscar soluciones. Al
crear una plantilla para incidentes comunes o solicitudes de servicio, toda la
información que necesita se recopila en un solo lugar, lo que facilita que los
técnicos resuelvan problemas rápidamente y cumplan con los SLA.

De manera similar, puede reducir el tiempo dedicado a tareas rutinarias,


como asignar tickets y tareas a los técnicos, enviar notificaciones a los
usuarios finales y más, automatizando estos procesos.

3. Fomentar la colaboración entre las partes interesadas

Cada mesa de servicio de TI tiene partes interesadas en varias disciplinas y


geografías. Y las mesas de servicio de TI a menudo se califican según la fluidez
del flujo de información entre las partes interesadas. Por lo tanto, es
importante tener una mesa de servicio que brinde visibilidad y fomente la
colaboración. Digamos que una empresa ejecuta su aplicación financiera en
un servidor heredado. Para hacer frente al aumento de las transacciones,
proponen una actualización del servidor. Dado que esta aplicación afecta a
todos en la organización, cualquier interrupción en el servicio afectará
significativamente al negocio.

Por lo tanto, deben mantener informados a todos los grupos comerciales y


administradores, pedirles recomendaciones sobre la programación del
cambio, garantizar planes de cancelación e informar a los usuarios finales
sobre el programa de cambios y el tiempo de inactividad esperado. Una
aplicación de mesa de ayuda de TI que proporciona espacio para esta
colaboración garantiza una actualización sin problemas con interrupciones
mínimas.

4. Establecer equipos auto organizados

Una mesa de servicio de TI está incompleta sin su equipo. Y dado que TI es


esencialmente el centro de comando de una empresa, es imperativo
establecer un equipo de TI autoorganizado. Esto comienza observando la
estructura del equipo actual y creando flujos de trabajo a su alrededor. En la
mayoría de las mesas de servicio de TI, los técnicos se agrupan en función de
sus habilidades y nivel de experiencia.

Por lo tanto, puede asignar fácilmente un técnico (o grupo) a un flujo de


trabajo que requiera un cierto tipo o nivel de habilidad. También puede
asignar automáticamente tickets a técnicos o grupos, asignar un
administrador de cambios para coordinar con diferentes equipos,
automatizar las reglas de escalamiento para problemas complejos, configurar
un técnico de respaldo cuando uno no está disponible, y más

5. Aprenda a través de incrementos iterativos

Se espera que las mesas de servicio de TI satisfagan las demandas


cambiantes de sus organizaciones. Esto significa que deben realizar una serie
de pequeños cambios durante un período de tiempo. En términos ágiles, esto
se denomina incrementos iterativos.

Tomemos, por ejemplo, una organización en crecimiento a la que se unen


varios empleados cada semana. Un proceso típico de incorporación y
aprovisionamiento de empleados requiere que el equipo de TI se coordine
con diferentes equipos, incluidos RR.HH., mantenimiento y administración.
Esto puede llevar hasta 10 horas para cada nuevo empleado.

Sin embargo, puede simplificar este proceso dividiendo la solicitud en tareas


más pequeñas y asignando las tareas a los departamentos correspondientes.
También puede automatizar todo este proceso, reduciendo
significativamente el tiempo que lleva incorporar a un nuevo empleado.
Simplemente siga estos sencillos pasos y estará en camino de crear una mesa
de servicio de TI ágil que ofrece resoluciones más rápidas, aumenta la
satisfacción del usuario y evoluciona con tecnologías que cambian
rápidamente.

Este artículo se publicó originalmente en el blog de ManageEngine.

Que tu Service Desk no sea un cuello de botella con Agile IT

No hay duda de que Agile es uno de los mejores conceptos de TI de la


década. Si bien la noción de Agile generalmente se aplica al desarrollo de
software, también se puede ver de forma más general como una
metodología de gestión de proyectos de colaboración, en la que las
soluciones son diseñadas por equipos autoorganizados y multifuncionales y
se lanzan en un modo dinámico y continuo.

Desafortunadamente, el enfoque Agile a menudo va en contra de los


principios de atención a clientes, ya que están arraigados a procesos ITIL más
rígidos. De hecho, el objetivo de Service Desk o mesa de servicio, es crear
eficiencia en la prestación de soporte y servicios de TI, sin embargo, en la
actualidad se suele hacer exactamente lo contrario.

La raíz de este problema es que el departamento de servicio técnico ha


perpetuado el mito de que controla el entorno de TI de principio a fin, pero
en realidad no es así. Claro, las personas trabajan en la clasificación de la
mesa de servicio y solucionan problemas, pero necesitan trabajar con la
organización de TI más amplia para resolver esos problemas y cumplir con las
solicitudes de servicio.

En el entorno de TI actual, con la multitud de dispositivos disponibles, un


mayor conocimiento técnico entre los usuarios y las expectativas de
resolución instantánea, muchas mesas de servicio han desarrollado una
reputación de ser inútiles y lentas. En esencia, no es digno de la confianza del
negocio.

La pregunta es, ¿Cómo construir una mesa de servicios que vincule el


departamento de TI y la empresa? En términos de agile, puede y debe
hacerlo al demostrar continuamente y entregar valores definidos por el
negocio. Si bien la respuesta parece simple, hacer que la TI funcione en silos y
de manera invisible para demostrar su valor puede ser extremadamente
difícil.

Sin embargo, hay una manera de mejorar la situación mediante la adopción


de ciertos aspectos del enfoque ágil. En particular, hay un principio del
manifiesto Ágil que, si se aplica hábilmente, puede ayudar a reconstruir y
mantener la confianza en el equipo de TI.

“Si tus formularios de solicitud tienen más campos que los productos
entregados a tiempo, te sugerimos que consideres esta idea: los individuos
y las interacciones tienen prioridad sobre los procesos y las herramientas."

El concepto Agile contiene las claves para promover la confianza entre TI y el


negocio, y las siguientes son tres áreas específicas de mejora en las que debe
concentrarse:

1. Concéntrate en la gestión de las relaciones de las personas

Un desafío principal para el departamento de servicio es la reputación de


"ustedes me ralentizan". Los usuarios saben que cuando se pongan en
contacto con TI, tendrán que esperar para abrir un ticket, se les pedirá que
reinicien y realicen otros pasos que no sientan que su problema está siendo
resuelto, o que su función dentro del negocio sea comprendida.

Antes de pensar que son demasiado exigentes y anularlos, puedes


preguntarte "¿Qué tan bien conoce el servicio técnico a esta gente? ¿En qué
punto se les trata como a una persona y no como un usuario más?
"Centrándose en ellos, el trabajo y la forma de empoderarlos pueden
transformar la reputación y la capacidad del servicio de atención al cliente
interno.

Agile nos enseña que las personas son más importantes que los procesos o la
tecnología. Si el trabajo más importante es ayudar a las personas a resolver
problemas, deben sentir que están de su parte.

Otro ejemplo, supongamos que recibes una solicitud de un vendedor llamado


Paul. Paul está conectado a un número de ticket abierto. Es verdad. Pero,
Paul también tiene una historia que puedes aprender. Él es un guerrero de la
carretera. Él no es muy conocedor de la tecnología. A menudo tiene
problemas con el sistema de CRM, particularmente con la presentación de
informes y la obtención de los datos que necesita. Él tiene un perro llamado
Ruby y es un fan incondicional de los Steelers.

¿Qué sucede si su equipo realiza un seguimiento de estos hechos personales


sobre Paul y puede acceder a ellos cuando Paul llama al servicio técnico para
pedir ayuda? ¿Qué pasa si hay guiones a seguir para ayudar a Paul con sus
desafíos de informes de CRM? ¿Qué pasaría si supiera que los Steelers
perdieron un partido cerrado el lunes por la noche y que sabían mantenerse
al margen del fútbol para hablar de esta interacción?

Lo más probable es que la llamada de servicio con Paul fuera mucho mejor,
Paul sentiría una buena relación con usted y confiaría en que TI está de su
parte. Poner a las personas antes que los procesos significa que tu equipo se
tome el tiempo para conocer qué es importante para quienes llaman tanto
como sea posible.

2. Muestra las métricas centradas en el negocio


Las métricas del escritorio de servicio de TI y los paneles deben informar
hechos que son importantes para las personas a las que atiende. Muchas
veces, TI informa sobre métricas que son importantes solo para TI, como
cuántas entradas se cerraron, la primera tasa de resolución de llamadas y la
tasa de abandono. Esa información solo ayuda a TI a administrar la mesa de
servicio, no ayuda a los usuarios a entender el impacto de TI en el negocio.

Volvamos a Paul. Cuando él te llama a las 9 en punto de la noche con un


problema urgente y lo arreglas, él piensa que eres una estrella de rock. Pero
¿y si no lo arreglas? ¿Ayudaría recordarle que generalmente resuelve
problemas en el primer contacto el 65% del tiempo? ¿Debería devolverle la
llamada otro día? ¿Debería estar contento de que levantaras el teléfono?

El enfoque Agile en personas sobre procesos sugiere que visualices los


resultados finales para el negocio y ofrezcas métricas relacionadas con esos
impactos en su lugar.

Por ejemplo, ¿Cómo mejoró el rendimiento en varios departamentos? La


receptividad a los vendedores en el campo sería un gran logro para
promocionar. Si un vendedor llama durante un viaje y no puede acceder a un
archivo crítico antes de una reunión, resolver el problema sería una
contribución que vale la pena compartir, especialmente si ese trato
finalmente se cierra.

3. Mejora tu eficiencia

Hay muchas maneras en que un departamento de servicio de TI puede


mejorar su eficiencia y responder más rápidamente a las necesidades de los
demás. Una de las formas principales es automatizar tareas repetitivas.
Por ejemplo, si una persona de la mesa de servicio tiene que completar 18
campos obligatorios con cada nuevo ticket abierto, pregúntate cómo puede
ahorrar tiempo allí. Una excelente manera sería aprovechar la
automatización que extrae datos de otros sistemas y proporciona los datos al
instante. Ahorrarías tiempo de servicio de escritorio e idealmente, tendrías la
información más precisa y actualizada disponible.

Además, no solo estarías beneficiando al usuario; le estás permitiendo al


equipo dedicar más tiempo a exhibir los conocimientos técnicos y disfrutar
de los aspectos de resolución de problemas de sus trabajos. Llenar 18
campos cada vez que levantas el teléfono es aburrido. Sin embargo, ayudar a
un gerente de cuenta ocupado a entregar un archivo importante a un cliente
potencial a tiempo y ser parte del "equipo" que ayudó a cerrar el trato es
satisfactorio. Y crea más confianza en el departamento.

+confianza  =  +agilidad

Tu mejor que nadie sabe cómo funciona el departamento de servicio de TI


¿Tienes idea de qué tan confiable es? A medida que exploras estas
preguntas, considera lo que un enfoque de "personas antes que los
procesos" podría hacer para la reputación del equipo dentro del negocio.

¿Qué es Agile?
La historia de Agile es muy reciente, comienza en 2001, frente a una mesa,
jefes y responsables de diversas empresas de software buscan nuevas y
productivas formas de organizar los procesos productivos y crearon el
denominado Manifiesto Agile.

Este manifiesto recoge todas aquellas prácticas óptimas para agilizar el


proceso de desarrollo de software haciendo hincapié en tareas ineficientes,
como documentación pesada, reuniones excesivas y rigidez en la
metodología de trabajo.

De sus bases destacan los siguientes puntos como factores clave para


sustentar esta metodología:
 Las personas, la interacción de las mismas y la comunicación son
cuestiones que están muy por encima de cualquier otro elemento.
 Potencia y mejora el trabajo en equipo, utilizando habilidades
específicas para cada caso.
 La colaboración con las partes interesadas es un factor
principal, buscando la máxima satisfacción del cliente, candidato,
empleado, etc…
 Integra un contexto de trabajo flexible y adaptable apto para los
cambios.

Más características Agile

Agile no es solo una metodología o proceso que se puede implementar


dentro de los supuestos actuales de una empresa, va más allá. Redefine el
concepto o filosofía de una empresa creando las bases para la creación de
un nuevo modelo de negocio que mejora el rendimiento y productividad.

Así pues, los procesos de negocio se moldean bajo las siguientes cualidades:

 Procesos Iterativos. Los procesos de trabajo se realizan en ciclos o


iteraciones hasta lograr el resultado deseado.
 Sistema modular. Agile se presenta como un sistema capaz de
descomponer una tarea completa en piezas manejables llamadas
módulos. Repartiéndose el trabajo y favoreciendo la calidad del
mismo.
 Proceso incrementales. Al incluir procesos iterativos esto son de
naturaleza incremental, cada incremento es independiente de los
demás y, por último, todos ellos conforman la tarea y objetivo
completo.
 Colaborativo. Los procesos Agile son modulares, por lo
tanto requieren de una buena comunicación e interacción entre los
equipos de trabajo.
 Adaptable. La capacidad de adaptación de los procesos ágiles permite
una mayor permeabilidad a los cambios y a las nuevas
necesidades que puedan surgir.

Es posible desarrollar Agile bajo diferentes metodologías específicas de


trabajo. Veamos las más interesantes.
Metodologías de trabajo Agile

Una de las grandes ventajas de la integración Agile en los procesos de


negocio de una empresa, es que puede administrarse y gestionarse bajo las
directrices de metodologías efectivas. Estas son las más conocidas:

 Scrum. Scrum se caracteriza por ciclos o etapas de trabajo, conocidos


como sprints, y por la maximización del tiempo de las tareas. Se
potencia la transparencia permitiendo que todos los miembros de un
equipo formen parte de la tarea.
 Kanban. Requiere comunicación y transparencia para que los
miembros de un equipo puedan saber exactamente en qué etapa se
encuentra la tarea a realizar.
 Crystal. Destaca por gestionar  el talento y la forma en que los
miembros del equipo interactúan para lograr los objetivos.

A pesar de ser metodologías diseñadas para desarrollo de software se


adaptan para todo tipo de contextos de negocio.

ITIL y Agile: ¿Es posible lograr un ITSM más ágil en tu organización?

¿Pueden ITIL y Agile coexistir? Esta es una pregunta cada vez más recurrente
en el mundo de los negocios. ITIL es sin duda unos de los marcos de
referencia preferidos por organizaciones de todo el mundo. Sin embargo, a
pesar de su fama y sus múltiples ventajas; este no ha podido zafarse por
completo de algunas ideas erróneas que se han creado a su alrededor. Una
de las más comunes, afirma su incompatibilidad con cualquier otro estándar;
lo que ha logrado que ITIL sea percibido algunas veces como un marco de
referencia rígido.

 Pero, ¿y si te dijéramos que las buenas prácticas de ITIL pueden adoptar


métodos de otros estándares como Agile para potenciar su desempeño?
Sigue leyendo y entérate de cómo puedes sacar partido de la combinación
ITIL y Agile; para lograr una entrega de servicios más eficiente.
ITIL y Agile: Dos perspectivas no tan opuestas

Antes de comenzar hablar de las ventajas de combinar ITIL y Agile; lo más


apropiado es que describamos un poco las perspectivas de cada una.

Agile

Agile más que una metodología se puede describir como un enfoque


orientado a la gestión de proyecto y que contrasta con los estándares
tradicionales predictivos y secuenciales como el ciclo V o la cascada. Desde el
punto de vista Agile, el objetivo de los proyectos es crear un producto es por
ello que se inclina más a favor del término Gestión de Productos más que al
de Gestión de Proyectos.

Aunque Agile fue originalmente concebido para el desarrollo de software;


hoy en día la práctica ha demostrado que puede aplicarse efectivamente a
casi cualquier proyecto empresarial. Incluso está comprobado que la
combinación con otras prácticas como las propuestas por ITIL; pueden traer
muchos beneficios para las organizaciones.

El método Agile se basa en cuatro valores principales; que solo necesitan


pequeños ajustes para aplicarse a la gestión de servicios de TI:

 El equipo, los individuos y las interacciones tienen mayor prioridad que


los procesos y las herramientas.
 La aplicación, es decir, las funcionalidades; van por encima de la
documentación exhaustiva.
 La colaboración con el cliente es más importante que la
contractualización de las relaciones.
 Aceptación del cambio más que supervisión de planes rígidos.

ITIL

Por su parte ITIL, el marco integral de gestión de servicios de TI; abarca la


estrategia de servicio, el diseño, la transición, la operación y la mejora
continua del servicio. Las fases de desarrollo y puesta en marcha evolucionan
constantemente en función de la estrategia de servicio. Este último se
enriquece continuamente con el proceso de mejora continua.

¿Tienen ITIL y Agile algo en común?

A pesar de estar basados en enfoques diferentes;  ITIL y Agile convergen en


muchos puntos relevantes, por ejemplo; ambos tienen como objetivo el
progreso iterativo, la observación directa, la transparencia y la colaboración.

Al observar de cerca los principios de ITIL practitioner (Céntrate en el valor,


Diseña para mejorar la experiencia, Empieza de donde estás, Trabaja de
forma holística, Procede de forma iterativa, Observa directamente, Sé
transparente, Colabora) inmediatamente encontramos similitudes con las
fortalezas de Agile. Por ejemplo: 

 Enfoque en la creación de resultados para aportar valor añadido  a la


entrega de servicios.
 La enfatización en la idea de que no solo se ejecutan procesos sino que
se trabaja entorno a la experiencia para el cliente.
 Los principios de trabajar holísticamente, progresar iterativamente,
observar directamente, ser transparente y colaborar están vinculados a  la
“Colaboración con el cliente” propuesta por Agile.

¿Dónde convergen de mejor manera los  enfoques de ITIL y Agile?

Los puntos donde se pueden integrar mejor estas dos metodologías varían
según la naturaleza de cada negocio; es por ello que  antes de combinar ITIL y
Agile te recomendamos que realices un análisis a fondo de las características
y perspectivas de ambas propuestas. Esto te permitirá localizar de forma más
fácil los puntos en que ambas metodologías pueden converger.

No hay ningún proceso de ITIL que sea prescriptivo, es decir; todos los
procesos que componen este conjunto de buenas prácticas, son ajustables a
las necesidades de cada negocio. Eso quiere decir que al adoptar un enfoque
Agile, puedes adaptar ITIL para lograr una integración eficiente.
Algunos de los procesos donde pueden integrarse de mejor manera ITIL y
Agile son los siguientes:

#1 Gestión de Relación de negocios 

A través de este proceso, ITIL es capaz de interactuar entre los el proveedor


de servicios de TI y el mundo empresarial para facilitar el cumplimiento de los
principios de Agile; particularmente en lo que se refiere a necesidades de
negocio, colaboración y comunicación continua. 

#2 Gestión del Nivel de Servicios

Desde el punto de vista de ITIL, este proceso garantiza la utilidad, es decir, la


comprensión de las necesidades iniciales de las empresas. El método Agile
ayudará entonces a priorizarlos. La gestión del nivel de servicio complementa
a la Gestión de Relación de Negocios en términos de requisitos no
funcionales: la garantía, expresada por ejemplo en los niveles de capacidad,
disponibilidad, continuidad y seguridad que esperamos de los productos de
nuestro proyecto.

#3 Gestión de la implementación

A través de este  proceso, ITIL ayudará a la organización a gestionar de forma


más eficiente los controles sobre los productos del equipo Agile para lograr
una entrega de servicio organizada, rápida y que aporte valor. 

En conclusión, la combinación ITIL y Agile puede sin duda alguna beneficiar a


las organizaciones de todo tipo pues se trata de una integración que
permitirá alcanzar una entrega de servicios eficiente y rápida. Lo que
permitirá brindarle rentabilidad al negocio al ofrecer a los clientes respuestas
inmediatas que llenen sus expectativas.

 
Recuerda que la mejor forma de ofrecerle agilidad a tu organización es a
través de una herramienta efectiva. Obtén la que mejor se adapte a las
necesidades de tu empresa a través del servicio de asesoría gratuita que te
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