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Ejemplo de Implementacin ITIL

Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a


terceros. Cuenta con los siguientes servicios:
-

Mesa de ayuda
Mantenimiento de hardware
Administracin de servidores
Entrenamiento en TI para usuarios

La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores


econmicos, y actualmente posee tres clientes con contratos de soporte de
las siguientes caractersticas.
Cliente: Almacenes de cadena
Servicio de Mesa de ayuda y mantenimiento de hardware, incluye el soporte
de los sistemas de facturacin en las cajas.
Personal empleado: Diez tcnicos de mantenimiento, dos operadores de
mesa de ayuda.
Cliente: Institucin Universitaria
Servicio de Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware y entrenamiento de
TI para los profesores y personal administrativo.
Personal empleado: Seis tcnicos de mantenimiento, dos operadores de
mesa de ayuda, un capacitador especializado en moodle.
Cliente: Cooperativa financiera
Presta los 4 servicios al cliente, con este tiene un SLA que le obliga a prestar
soporte 7x24 en las instalaciones del cliente.
Personal empleado: Dos ingenieros de soporte, dos operadores de mesa de
ayuda, cinco tcnicos de mantenimiento.
PROBLEMA
Su responsabilidad consiste en asesorar esta empresa para que saque
provecho de una implementacin de ITIL para la gestin de los Servicios de
TI que presta.
1. Identificar los principales procesos que se llevan a cabo en los
servicios de la empresa.
Procesos
Procesos
Procesos
Procesos

de la mesa de ayuda
de mantenimiento de Hardware
administracin de servidores
de entrenamiento de TI

2. Crear un esquema de implementacin de ITIL para esta


empresa.

3. Ventajas que obtendra la empresa de implantar ITIL

Al conocer como es el mercado podr establecer nuevos servicios a


partir de las tecnologas con las que cuente.
El tener claro qu tipo de servicio ofrece y los insumos que necesita,
permite que siempre tenga provisin y evitar que en algn momento,
pueda fallar el servicio al cliente.
Tambin ser posible identificar que falencias a largo plazo, se podrn
presentar en el caso de que no cuente con todos los recursos para la
prestacin de un servicio.
Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no
se pierda, si no que entren en el nuevo ciclo de servicios de la
empresa.

4. Definir cul sera la documentacin mnima requerida para el


control de la gestin de la empresa.
-

Un documento donde se describe los pasos que deben seguir la


persona de mesa de ayuda.
Un documento donde describa los tipos de servicio que va a ofrecer.
Documentos donde describa todos los insumos que necesita la
empresa en cada rea.
Documento donde describe las polticas de transicin de la empresa.

- Documento donde se describan fallas y soluciones.


5. Establecer algunas herramientas de software que puedan ser
tiles para la implementacin de ITIL
ServiceDesk Plus - Help desk The World Loves
http://www.manageengine.com/products/service-desk/spanish/index.html
ServiceDesk Plus incluye todo lo que necesita para gestionar sus
procesos de informtica interna, como inventario automtico, gestin de
activos, compras, gestin de contratos, portal de autoservicio para
usuarios finales y gestin de conocimientos.

SysAid Software Help Desk y Gestin de Activo


http://www.ilient.es/
SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se
encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la
configuracin del hardware, la supervisin de activo, las licencias de
software y dems tareas y proyectos.

PROCESSWORX
http://www.processworx.com/
ProcessWorx Gestin de Servicios TI (ITSM) ProcessWorx ITIL basada en
herramientas de software y las plantillas son aprovechadas para
implementar las mejores prcticas y establecer una base para la mejora
de los servicios de TI y medir las reducciones de costes.

ARANDA
http://www.arandasoft.com/
Soluciones para la gestin de sus recursos, permite a las empresas
determinar y monitorear los recursos corporativos, ya sean o no
informticos.