clasificación de los servicios de soporte en sitio

¿Qué es el soporte en sitio?

Hoy en día podemos encontrar cientos de clientes a tan solo un clic de
distancia y sí estamos interesados en el mundo de las tecnologías de la
información debemos estar preparados para brindar los mejores servicios y
la mejor atención, por ello el soporte en sitio juega un papel
fundamental, ya que este nos permitirá brindar atención a incidentes y
darles mantenimiento a los equipos de nuestros clientes.
 
 ¿Qué es el soporte técnico? Es un servicio que las empresas ofrecen con
la finalidad de que sus clientes consigan el mejor rendimiento y la mejor
calidad en sus productos o servicios. Entre sus principales objetivos se
encuentra el optimizar los servicios tecnológicos, dando mantenimiento
con   un enfoque en la prevención de problemas. Junto con el Service
Desk (Mesa de servicio), el soporte técnico cubre más del 80% de los
incidentes reportados por los usuarios. 
Tipos de asistencia que brinda el soporte técnico
 
Existen dos tipos de asistencia del soporte técnico que ayudan a que los
usuarios o clientes:
 
 Intelectual: Brinda información sobre el producto o servicio, la
empresa transmite información y conocimiento que le permiten al
cliente operar el producto o disfrutar del servicio con mayor calidad y
seguridad, es decir, se prepara al usuario para que este lo haga
por sí solo.
 
 Tecnológica: Basado en el mantenimiento preventivo y correctivo,
como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software. En
este caso las acciones son ejecutadas por un especialista de la
empresa quien será responsable del producto o servicio adquirido por
el cliente.
 
 
¿Qué es un ingeniero de soporte en sitio?
Un ingeniero o técnico de Soporte en Sitio es el que se encarga de brindar
asistencia y soporte con el propósito de habilitar los servicios tecnológicos
para los usuarios, también se les conoce como segundo nivel.
Sus principales actividades van desde proporcionar soporte de Tecnologías
de la información (TI) de manera presencial a los usuarios, soporte técnico
a redes e infraestructura, gestión de inventario de TI, gestión de
proveedores de TI y la gestión de proyectos para la mejora continua
de servicios.
Mientras que sus responsabilidades están basadas en proporcionar atención
a los usuarios para darle solución a los diferentes problemas que lleguen a
tener, darle mantenimiento a los equipos de cómputo tanto al software
como al hardware para que estén en su nivel óptimo, instalar y configurar
redes de manera eficiente y segura (Generalmente se trabaja con redes tipo
LAN / WLAN / Wireless ) y por ultimo esta la implementación de sistemas
preventivos y correctivos, estas actividades en conjunto son las más
comunes.

Beneficios
Los principales beneficios de contratar el servicio de Soporte en Sitio son:
 Incremento en la satisfacción de los usuarios.
 Reducción de costos y tiempos de soporte.
 Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
 Minimizamos los problemas de rotación del personal.
 Reducción de costos de nómina.
 Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.
 Logro de la continuidad de TI en la organización.

 Actividades Principales

 icorp asigna personal egresado de carreras técnicas o profesionales del área

de Tecnologías de Información. Se selecciona personal con experiencia en
actividades de soporte.
 Las actividades principales de los ingenieros de Soporte en Sitio son:

 a)Recepción de incidentes y requerimientos.

 3.Horarios

 24/7 - 365
 icorp se adapta a las necesidades del cliente; se manejan horarios regulares de oficina y
horarios especiales que incluyan fines de semana o cobertura fuera de horarios de
oficina.
 4.Idiomas

 Español, Inglés
 Se asigna personal con capacidad de comunicación en Español y en forma bilingüe
Español – Inglés, según sea requerido por el cliente.
 5.Modelo de Servicio
 Experiencia y calidad desde 1986

 icorp ofrece servicios y soluciones de TI a grandes empresas a nivel nacional e

internacional desde 1986. Durante este tiempo hemos logrado diseñar un modelo de
servicio de soporte que funciona; minimizando el impacto al negocio por incidentes en
la infraestructura, reduciendo los costos de soporte por usuario, midiendo objetivamente
la actividad de soporte y evitando que los usuarios y personal clave de TI ocupe tiempo
haciendo actividades de soporte.


 5.1)Coordinadores de Cuenta
 5.2)Staff de BackUp
 5.3)

 Quality Assurance (QA)


 5.4)

 Knowledge Management

 5.5)Capacitación
 5.6)Evaluaciones del Desempeño y Coaching
 5.7)
 6.Indicadores KPI

 De acuerdo con las necesidades de nuestros clientes, icorp puede reportar los

principales indicadores (KPIs) que se requieren para una operación adecuada
del soporte a usuarios tales como:

 6.1Satisfacción de Usuarios (CSAT)

 6.2Tiempo de Solución
 6.3Porcentaje de Reprocesos
 6.4Antigüedad de Tickets (Aging Tickets)
 6.5Cumplimiento de Personal de Backup
 6.6Cumplimiento de Plan de Capacitación

 7.Acuerdos de Nivel de Servicio

 Una parte fundamental del contrato con nuestros clientes de Soporte en Sitio, es que se
establecen acuerdos de nivel de servicio (SLAs), en donde se definen las metas a
alcanzar en los diferentes indicadores (KPIs). Estos acuerdos son revisados mes a mes.
 8.Laboratorio de Hardware

 icorp cuenta con un laboratorio de reparación de equipo de cómputo equipado con la

infraestructura, herramienta y personal necesario para reparar: equipo de cómputo,
impresoras, scanners, otros periféricos.
 9.Mantenimiento Preventivo

 icorp cuenta con un staff especializado para hacer mantenimientos preventivos a los

equipos de cómputo y periféricos.
 10.Software de Tickets

 Para poder medir la actividad de soporte a los usuarios, además de contar con un
sistema de telefonía adecuado, icorp cuenta con una aplicación de software diseñada
para registrar cada uno de los eventos de soporte (incidentes, requerimientos,
problemas, cambios).
 Para este efecto, icorp utiliza la aplicación Service Desk Plus de Manage Engine, que
adopta las mejores prácticas basadas en ITIL. Esta herramienta nos permite medir toda
 la actividad de soporte; tanto la realizada por los analistas de Service Desk y Soporte
de Aplicaciones, como la del personal de Soporte en Sitio (2do nivel) y la actividad
realizada por el personal de Soporte en Campo (field services).
 A través de esta herramienta, el Service Desk (help desk) da seguimiento a los tickets
desde su creación hasta su cierre, documentando cada uno de los pasos aplicados en la
solución de un problema.
 Para el caso de empresas que ya cuentan con alguna herramienta de seguimiento de
tickets, icorp cuenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de
servicio.
 uenta con la experiencia para integrarla en el modelo y procesos de servicio

 11.Unidad de Quejas y Sugerencias

 La Unidad de Quejas y Sugerencias (UQS) es el equipo responsable de gestionar las

quejas y sugerencias que hagan los clientes de cada una de las cuentas que tienen
contratado alguno de nuestros servicios. Las quejas pueden ser recibidas vía telefónica,
por e-mail, por encuestas de satisfacción de clientes, en las presentaciones mensuales y
pláticas casuales.
 Una vez recibida la queja, se inicia un proceso formal que va de la investigación a la
solución y cierre.
 Este proceso está soportado por nuestra aplicación qdoc, a través de su módulo
de Gestión de Quejas.
 12.Implementación del Servicio

icorp cuenta con un área llamada “Entrega del Servicio”, que se encarga de hacer el
proceso de transición de los servicios actuales hacia los servicios de Soporte en
Sitio proporcionados por icorp. Una vez terminado el proceso de transición se entrega la
operación del servicio al Coordinador de Cuenta (Account Manager).

 13.Protección de Datos Personales

 icorp cuenta con un proceso que promueve la seguridad de la información, la absoluta

discreción y se apega totalmente a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en
Posesión de Particulares.