CASO DE ESTUDIO

Ao de la Consolidacin Econmica y Social del Per

UNS

MESA DE AYUDA

OFIICIINA DE TECNOLOGIIAS OF C N A DE TECNOLOG AS COMUNIICACIIONES | OCIID | 2010 COMUN CAC ONES | OC D | 2010

DE DE

IINFORMACIION NFORMAC ON

Y Y

UNS | Organizacin y Metodos

MESA DE AYUDA

MESA DE AYUDA Service Desk Plus

Autor: Christian Sandoval Carretero

26/11/2010

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

INTRODUCCION
Cuntas veces en nuestra vida cotidiana nos ha pasado que frente a la adquisicin de un servicio como TV Cable, Internet, telefona mvil, se nos presentan situaciones que no van con las expectativas que habamos cifrado en ste, como un SMS que no llega, llamadas que se cortan misteriosamente, servicios de correos electrnicos Web que no funcionan, el acceso a Internet que no funciona o esta lentsimo. Desde el mismo momento de la falla o falta, el extasiado consumidor se transforma en ser un errante y solitario, sintindose estafado y vulnerado. Esta situacin dura desde das, semanas, meses, hasta aos. Qu pasa? Por qu esos tremendos conglomerados que gastan fortunas en publicidad y edificios no hacen lo mismo para atender y resolver al mismo nivel las fallas en sus servicios? Las empresas tienen la obligacin de tomar las precauciones suficientes, y para ello la tecnologa lo posibilita desde hace muchos aos, de manera de prevenir, anticipar y corregir cualquier falla.

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

MESA DE AYUDA
Dentro de las empresas existen reas donde establecer contacto con los clientes (sin importar su tipo), es parte de sus actividades cotidianas. Uno de los medios ms utilizados para comunicarnos, es el telfono. Establecer un centro de atencin de llamadas nos permite efectuar un sin nmero de operaciones con mayor agilidad, evitando el tener que desplazarnos de un lugar a otro. Sin embargo, con el advenimiento de Internet y la tecnologa que envuelve este concepto, tenemos otro medio de comunicacin mas flexible y atractivo para efectuar estas mismas actividades. Imagine usted, como directivo de una empresa, teniendo a la mano recursos como los siguientes: Informacin oportuna sobre todos y cada uno de los problemas y dudas que aquejan a sus clientes en las operaciones que realiza con su compaa. Informacin relativa a las acciones que est llevando a cabo su compaa a travs de sus diferentes departamentos o reas para resolver problemas y dudas de sus clientes, que le permita verificar el estado de avance en el que se encuentra cada uno de ellos. Un proceso que dispare acciones conducentes a resolver los problemas que se le presentan a sus clientes, apoyndose en los puntos exactos de su organizacin, que le proporciona la informacin (bitcora) de lo que ha sucedido a lo largo de la atencin. Informacin histrica, para efectuar anlisis de los problemas y eventos en general que sus clientes le han reportado, misma que le permita establecer equipos de trabajo multidisciplinarios inmersos en sistemas de mejora continua sobre sus productos y los procesos de su compaa en general.

Los recursos mencionados, son importantes dentro del desarrollo de los procesos de la empresa, es por ello que se considera necesario implementar una mesa de ayuda. La Mesa de Ayuda es un equipo de trabajo que brinda un servicio orientado a la recepcin de los requerimientos, dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin - TIC. Cuenta con personal tcnico y especializado para responder a las peticiones de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la notificacin de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios.

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

ACOGIDACons

ultas
NECESIDADESSu

Buzn Ciudadano Va carta escrita

gerencias Felicitaciones Reclamos Opiniones

LA SOLICI TUDOI

Telfono de Informacin

RS

Correo electrnico
opininPortal

Web

Caractersticas del Servicio:

Proveer un nico punto de contacto para los usuarios. Registrar todas las incidencias, para efecto de Supervisin, Gestin y Estadsticas. Solucionar la mayor parte de los incidentes durante el primer contacto. Responder todos los requerimientos de los usuarios, en los SLA convenidos. Realizar seguimiento a todos las incidencias asignadas. Confeccionar Informes mensuales con detalles de atencin de Mesa de Ayuda. Crear y/o alimentar Base de Conocimientos

Niveles de servicio
El servicio de mesa de ayuda se entregara en dos maneras: En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefnica o via web.

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA
En terreno: Implica que los tcnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra el equipo con problemas.

AMBITOS DE LA MESA DE AYUDA

VIDEOCONFERENCIA: Una o varias personas pueden acceder a una conferencia

donde se genera informacin en tiempo real e intervenir en ella.

TERMINALES DE ACCESO: Permite compartir informacin entre diferentes

usuarios de la institucin.

TELEFONIA IP: Comunicacin instantnea y personalizada de manera rpida entre

usuarios de la misma institucin.

CONECCION WAN: Comunicacin entre servidores de manera global. CONECCION LAN: Comunicacin entre servidores de manera local. HOSTING: Centro de datos que permite guardar y compartir informacin haciendo uso
del servidor.

INTERNET BANDA ANCHA: Permite la navegacin en Internet de manera ms

rpida.

CONTAC CENTER: Apoyo y asesora personalizada a los usuarios de la institucin y

pblico en general.

MESA DE AYUDA: Brinda ayuda para mejor aprovechamiento de las TICS y

problemas de carcter tcnico.

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

Cuando un cliente entra en una panadera y pide un rollo con mantequilla y una taza grande de caf con crema y el azcar, la expectativa es que dentro de unos minutos, la persona detrs del mostrador responder con un pequeo bolso negro y una taza con un tapa en ella. En el mundo de TI, la situacin es similar, por lo menos para la expedicin de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), desde el CEO hasta la recepcionista y desde servidores hasta computadoras porttiles, el departamento de TI es claro sobre cules son las prioridades, la cantidad de tiempo que tienen para servicio particular, los tipos de billetes, y cuando ellos no han podido cumplir con el SLA.

Un SLA es un acuerdo entre una empresa y los clientes sobre los niveles de servicio esperados correspondientes a los servicios que proporciona la empresa. El SLA es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado al servicio, etc. La gestin de los SLA de TI establece expectativas de rendimiento y de servicio para las TI y el negocio. El Nivel de Servicio es una unidad de medida impuesta por la administracin, o la gerencia, o la alta gerencia a una campaa u operacin especfica de Call Center y que tiene como fin establecer como objetivo, como meta, un tiempo expresado en segundos para atender un porcentaje determinado de llamadas, igualmente en un lapso de tiempo determinado. Esta meta impuesta debe ir alineada con otro importante indicador, la Velocidad Promedio de Respuesta (tambin llamado ASA por sus siglas en ingls).

Parmetros habituales
Los acuerdos de nivel de servicio pueden contener un alto nmero de parmetros con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio. Un caso habitual en la Gestin de Servicio TI es un call center o service desk. Los parmetros designados habitualmente para estos casos incluyen: ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica. ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos (80/20). FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

Los acuerdos de disponibilidad son otro tipo de parmetro muy habitual utilizado en los servicios como hosting o servidores dedicados. Algunos acuerdos habituales incluyen un porcentaje, tiempo de operacin de la red, tiempos de mantenimiento, etc.

COMO DETERMINAMOS LOS PROTOCOLOS DE SERVICIO?

Cuando hablamos de protocolos o estndares, hablamos de una forma determinada de hacer las cosas. Por ejemplo, no tiene la misma importancia los gestos cuando estoy frente al usuario, que cuando respondo por telfono. No puede ocurrir, que la forma de atender dependa del humor de la persona que atiende o que cuando cambien a esa persona, se atienda de una manera totalmente distinta.

En tal sentido se deberan crear Protocolos de Atencin que definan las etapas del servicio a entregar: como se realizar la acogida, la obtencin de datos, en que momento se registrar, en qu forma se responde , cunto tiempo se demorara en responder la institucin, cmo debe ser entregada la informacin inmediata, la despedida, etc.

Flujo de Atencin

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA
Reclamos, Sugerencias,
AREA DE DERIVACION RECEPCION ESCUCHA ACTIVA Y/O DETECCION DE CLASIFICACION DE

Consulta

SISTEMA DE REGISTRO

BUSQUEDA DE INFORMACION

DESPEDIDA

RESPUESTA EMPATICA

ATENCION PRESENCIAL
1.- RECEPCION
Son los primeros instantes en los que contactamos con el pblico y por tanto es el momento en el que transmitimos la primera impresin de nosotros como profesionales y de la institucin para la cual trabajamos.

Se debe cumplir los siguientes requerimientos:

Expresin Agradable
Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitacin. Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.

Prioridad a la visita
Siempre debemos conceder prioridad a la visita ante cualquier otra tarea. Evitaremos seguir una conversacin con un compaero de trabajo o continuar con cualquier asunto que estuviramos realizando.

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA
Si cuando estamos atendiendo una visita suena el telfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos y nos presentaremos, atenderemos la llamada con rapidez y si es una cuestin larga, le haremos esperar o le volveremos a llamar.

El Saludo
Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros los que pronunciemos las primeras palabras de bienvenida. Es recomendable iniciar el saludo con una declaracin de buenos deseos y de aclaracin de intenciones. Buenos das, en que puedo ayudarlo? Buenas tardes, pase por favor y sintese, qu puedo hacer por usted? Buenos das, seria tan amable de esperar un momento? Enseguida estoy con usted Buenas tardes, siento haberle hecho esperar, en que puedo ayudarlo?

En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los factores de edad, sexo o estatus social. Si es pertinente y segn las circunstancias, saludar estrechando la mano con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.

2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE ACTIVIDADES

Cuando nuestro visitante se dispone a hablar, debemos escuchar con absoluta atencin y nunca adelantarnos a responder una pregunta antes de que termine de formularla.

Saber Escuchar Implica: Mantener silencio y prestar mxima atencin. Controlar nuestros impulsos y no interrumpirlo. Brindar incentivos verbales y no verbales. Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales. Pedir aclaracin si algo lo amerita. Brindar informacin til de cmo voy entendiendo.

10

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA
Factores que Afectan nuestro Escuchar: El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable que escuchar quejas y reclamos del pblico, ms que problemas o necesidades de informacin. La historia personal: Hace que las personas puedan tener distintos significados para el que habla, como para el que escucha. Por ejemplo, estudiar en la universidad puede ser para unos una mxima aspiracin y para otros una experiencia traumtica. El trasfondo histrico cultural: Puede ser muy diverso entre las personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en Santiago, el tiempo y espacio tendrn un significado muy distinto para uno y otro.

Para detectar la necesidad, es necesario: Fomentar que el usuario se explaye y no interrumpirlo con presunciones precipitadas sobre lo que desea. Se debe iniciar el dialogo, a travs de preguntas abiertas, para que el usuario pueda explicar en sus propios trminos lo que necesita y llegar a un dialogo mas fluido y amplio. Si no queda claro el motivo de su consulta, realizaremos preguntas abiertas que interroguen sobre el sentido de la demanda y el contexto desde donde surge la necesidad de la informacin. OJO indagar sobre el motivo de la consulta, no debe convertirse en un interrogatorio inquisitivo. Es recomendable ir resumiendo o parafraseando lo que el usuario nos dice para aclarar y confirmar la necesidad.

3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION

Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendi a cabalidad la necesidad del usuario. Las solicitudes ciudadanas se pueden tipificar de la siguiente manera:

11

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

CONSULTA PETICION OPINION SUGERENCIA RECAMO O QUEJA

RESPUESTA INMEDIATA

GESTION CON RED DE CONTRAPARTE

REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.

RECUERDE Cuando un/a usuario/a se acerca a un servicio pblico; No conoce a cabalidad cuales son las tareas que realiza el Servicio, Tiene mltiples problemas sociales

12

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

4.- RESPUESTA
Es necesario tener en cuenta que se debe brindar una respuesta INMEDIATA a las solicitudes o peticiones de los usuarios, es por ello que se debe dominar la informacin antes de transmitirla, es necesario: Ordenar bien los datos y el material a ofrecer Conseguir que el usuario asimile mientras escucha. Adecuar el tono de voz y la velocidad utilizada para transmitir la informacin Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga Ayuda siempre que sea posible de material grfico (impresos, fotografas, listados...) En caso de programas sociales o tramites, es preciso entregar la descripcin, requisitos documentacin, costo y lugar del tramite y fechas de postulacin Evitar el lenguaje tcnico y utilizar un vocabulario estndar

EN CASO DE NO PODER ENTREGAR UNA SOLUCION INMEDIATA, SE DERIVA O SE BUSCA APOYO PERO, TODA DEMANDA DEBE SER RESPONDIDA.

Derivacin y respuesta: Las Instituciones deben establecer procesos formales para la recepcin y canalizacin de las solicitudes ciudadanas; (reclamos, sugerencias, opiniones, consultas, etc.), desde que estas son recibidas en uno de los espacios hasta que son respondidas.

5.- REGISTRO

Que es el Registro?
Es la accin de recolectar los datos del usuario y de la atencin que le brindamos.

Para que sirve?

Sirve para sistematizar la informacin sobre el perfil de nuestros usuarios y el tipo de informacin que ms requieren.

13

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA Quien lo debe realizar?

El mismo funcionario que est atendiendo a la persona. (Para las atenciones virtuales, debera haber un pequeo cuestionario previo con los datos que nos interese recopilar.)

En que momento?
Algunos datos van surgiendo de la misma conversacin y otros hay que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al usuario porque estamos registrando la atencin.

6.- DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la ultima impresin que tendr el usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida cordial. Gracias, ya esta todo resuelto. Me alegro que hayamos resuelto el tema. Gracias por venir. No dude en llamar si lo necesita.

Se debe tener en cuenta lo siguiente: Cuidar la entonacin y la expresin, y mirar a los ojos. Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos. Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos). Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras manos.

ATENCION TELEFONICA
1) Al contestar una llamada
Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer ring. Conteste identificando su institucin. Identifquese, y si corresponde pregntele el nombre a la persona. Cuando salude, sea espontneo/a, hable con voz clara y pausada.

14

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera. No disponga del tiempo del cliente: permita que l decida si desea esperar o prefiere llamar ms tarde. No deje en espera a un cliente por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente la causa de la espera. Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.

3) Al transferir una llamada

Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas. Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. No pueda atender. Antes de transferir el llamado, informe al usuario porque lo va a transferir y en lo posible entrguele el nombre de la persona que va a recibir su consulta. A su vez, cuando transfiera a otro sector, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del usuario y el motivo de la llamada, evitando as que l le tenga que repetir cualquier dato.

Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido.

4) Transmitir mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llam, y el telfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado. Describa en forma clara el mensaje. Repita lo que Ud. escribi para verificar si comprendi correctamente.

5) Al terminar una llamada

Agradezca al usuario su llamada. En caso de ser necesario un seguimiento, informe al usuario. Confirme el telfono para poder contactarse con l. Haga una pausa. Espere que el usuario corte antes que Ud.

15

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA CONSIDERACIONES

Evite usar palabras tcnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondr en una situacin incmoda. Brindar la informacin en su justa medida. La informacin es un "valor", no excederse, ni escatimarla. Jams contestar con preguntas. No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Djelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes. No grite. Hable con calma y con volumen moderado. No continu con una conversacin previa cuando atienda el telfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sndwich sin mayonesa antes de que diga hola. No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa ms que la conversacin: Si necesita chequear algo, pngalo en espera para que escuche msica.

Cules con las quejas y reclamos ms frecuentes?

Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe. Se encuentra disgustado con otro/a funcionario/a que los atenido mal y asumen que usted los va atender de la misma forma. Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda. Se siente vctima de las circunstancias generales siempre me atienden asi Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van atender. Siempre recibe promesas que no se cumplen. Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios). Primero se le dice una cosa y luego otra. No es escuchado. Se le dio una respuesta rpida pero deficiente. Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta. Se le agredi y se discute con l. No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y precisa

16

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS

1 ACOGIDA DEL RECLAMO
Ser emptico: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde su particular punto de vista, cmo este se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene inters en su caso y que no es una molestia.

Mantngase abierto: No enganche con el usuario "malhumorado y/o alterado". Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un usuario alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas.

No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema.

Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: no grite o clmese por favor . Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institucin.

ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA

Pedirle al usuario que se calme Buscar excusas, intentando explicar porque ocurri dicha situacin Discutir sobre quien tiene la razn Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el usuario manifiesta su molestia

Mantenga una actitud mental positiva: de USTED depende considerar la dificultad como un problema (paraliza y angustia) o un desafo (moviliza energa y creatividad). Ello permite transmitir tranquilidad al usuario. Equivale a decir su problema tendr una solucin satisfactoria para usted.
17

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA

Establecer en forma clara el conflicto; quin, cundo. dnde y cmo. Especificar cada uno de los aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a travs de preguntas cerradas. Demostrar inters: Anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su situacin esta en buenas manos. Utilice frases como: Entiendo su problema o Comprendo que es importante o urgente para usted

3 BUSQUEDA DE LA SOLUCION
Asuma el problema planteado por el usuario como propio. En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se esta disculpando a nombre de la institucin y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros. Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, Ofrzcale servirle en todo lo que est a su alcance. An si la solucin de su problema no refiere directamente a su mbito. Sea preciso: Las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de animo del usuario. Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor.

NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR

18

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA EN CASO QUE EL USUARIO QUIERA PONER UN RECLAMO FORMAL:

1 Informarle como lo debe realizar (los pasos a seguir) 2 Entregarle el formulario autocopiativo 3 Recordarle que debe entregar los datos; tales como; (RECUERDE QUE ESTO ESTA NORMADO POR LA LEY 19.880 SOBRE PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO) - Nombre y apellido, - Ruc, - Direccin, telfono o correo electrnico - El motivo de su reclamo - Su firma 4 Informarle de los tiempos de respuesta que tiene la institucin

4 DESPEDIDA
La despedida es importante, por cuanto es la ultima impresin que tendr el usuario sobre el servicio entregado. Se interpela a la persona por su nombre. Se mira a los ojos y se extiende la mano, es seal de aprecio y confianza Se le recuerda el acuerdo establecido (nos volvemos a ver el mircoles o en 10 das recibir su respuesta.

19

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

SERVICE DESK PLUS

ManageEngine Service Desk Plus es un software de mesa de ayuda de TI que ayuda a gestionar todas sus solicitudes de HelpDesk de manera eficiente. Los rastreos de correos electrnicos y llamadas de telfono se vuelven ms fciles con ServiceDesk Plus, ya que gestiona las peticiones con un proceso automatizado de varias rutas, la aplicacin de reglas de negocio, gestin de SLA. Es fcil de instalar, implementar y adems proporciona una buena experiencia de usuario. ServiceDesk Plus ofrece a los administradores de helpdesk un conjunto de herramientas que son simples y fciles de usar. Esto les ayuda a concentrarse en ganar la satisfaccin de los usuarios sin tener que luchar con la tecnologa o herramientas.

Flujo de trabajo de ServiceDesk Plus

Caractersticas principales
Portal de Auto-servicio Base de conocimientos Enviar Solicitud Soporte Multi-sitio Administracin de SLA Reportes Flash Reglas del Negocio Reglas de notificacin Informes Encuesta de Usuarios Formulario de solicitudes personalizado

20

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA
Integracin de la API

Portal de Auto-Servicio
El Portal de Autoservicio es un componente vital en la reduccin de su carga de soporte. Al permitir que los clientes creen nuevas solicitudes de servicio y encuentren soluciones va Web. SupportCenter Plus mejora la productividad de sus representantes de soporte y reduce el costo total de los servicios entregados por TI.

Base de Conocimientos
ServiceDesk Plus incluye un modulo de Soluciones , el cual le permite documentar sus mejores prcticas y soluciones a problemas comunes en una base de conocimientos en lnea. La Base de Conocimientos acta como un medio efectivo de comparticin de conocimientos, aumentando la productividad del soporte apalancando un conocimiento colectivo y asiste en la administracin efectiva del conocimiento.

Enviar solicitud
Obtn automticamente todos tus correos electrnicos a la aplicacin Helpdesk y convirtelos en solicitudes. Cada vez que el usuario enva un correo electrnico, Service Desk Plus retoma el correo electrnico y lo inicia como una solicitud, y pueden ser rastreados por el usuario en su portal de Auto-servicio.

21

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

Soporte Multi-Sitio
Para administrar solicitudes, actives y tcnicos separadamente para diferentes sitios en su organizacin. Proporcionar soporte a todos los sitios de su organizacin y administra las solicitudes.

Administracin de SLA
Define las reglas SLA para distinguir solicitudes con prioridad por medio de Solicitante, departamento o Categora. Automticamente actualiza las solicitudes para aplicar las reglas SLA para determinar el tiempo de resolucin. Rastrea el cumplimiento SLA usando ascensiones automticas en caso de violaciones SLA a intervalos de tiempos predeterminados.

Integracin de la API
Integre su software Help desk basado en web con cualquier software.

22

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

Reglas del negocio

Habilitar el auto-envo de las solicitudes de los diferentes niveles, las prioridades, las categoras, tcnicos, etc., utilizando las reglas de negocio. Alrededor del 70 % de las solicitudes que llegan a su Help Desk se asignan automticamente a las clasificaciones apropiadas utilizando las reglas de negocio.

Reglas de notificacin
Enviar los recibos de confirmacin a los usuarios y los ingenieros de soporte tcnico de forma automtica desde su software de Helpdesk al permitir las normas de notificacin. Obtener estos avisos automticos de ServiceDesk Plus en el momento de la solicitud de registro o de un cambio dentro de la solicitud o cuando la solicitud se le asigna un tcnico o un grupo o en el momento de violacines SLA.

Informes
Obtener informes completos sobre la carga Help Desk IT, el desempeo tcnico, y violacin de SLA, etc . ServiceDesk puede ahora proveer una vista consolidada de todos los diferentes problemas, las diferentes categoras.

23

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones

MESA DE AYUDA

Encuesta de usuarios
Para hacerle saber a los tcnicos el nivel de competitividad y el nivel de satisfaccin de los usuarios por medio de las resoluciones de solicitudes.

24

UNS | Oficina de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones