Universidad Técnica Federico Santa María

Departamento de Informática
Programa de Magíster en Tecnologías de la Información

Trabajo Final
MTI-480 Gestión de operación y servicios de TI

“CASO COMPAÑÍA DE MANUFACTURAS Y

RETAIL INTERNACIONAL S.A.”

Profesor: Roberto Maino

Alumnos: Christian Andrade, Hermann Hoffmann, Guillermo Villalón

XX/02/2024

MTI-480 Gestión de operación y servicios de TI 1

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Resumen Ejecutivo
La última encuesta de satisfacción de cliente de Compañía de Manufacturas y Retail Internacional S.S.(CMRI),
ha entregado resultado preocupantes respecto de la calidad de servicio que se está entregando a los clientes
(usuarios TI de CMRI). Producto de lo anterior, la Dirección de CMRI ha contratado a nuestra consultora MTI-
2023 para desarrollar una nuevo modelo de Mesa de Servicio utilizando el framework de ITIL 4.

La problemática detectada es que el modelo actual para la gestión de los servicios TI, no logra dar un servicio
consistente y de calidad a los usuarios que operan en diversas locaciones geográficas y que utilizan distintos
servicios de TI, especialmente respecto de los más críticos (softwares de punto de venta, gestión de inventarios y
distribución).

Nuestra propuesta de valor es implementar una Mesa de Servicios de TI única pero de alcance global, que
mediante una combinación de agentes centralizados junto con recursos localizados, pueda gestionar de forma más
adecuada los requerimientos e incidentes de todos sus servicios ante los usuarios de CMRI.

Esta Mesa contempla:

Implementar una Mesa de Servicios híbrida para TI, combinando capacidades presenciales y remotas, para dar
soporte a las operaciones distribuidas de CMRI en múltiples países.

Permitir combinar la eficiencia de servicios centralizados, con capacidades de resolución localizada cuando
sea necesario.

Operar en 4 niveles: Nivel 0 recepción de requerimientos, Nivel 1 soporte básico, Nivel 2 soporte con técnico-
analista para casos complejos, Nivel 3 con analistas expertos.

Estandarizar los procesos de soporte a través del uso de las buenas prácticas de ITIL 4.

Enfocarse en mejorar la disponibilidad de servicios críticos como los sistemas de POS, gestión de inventarios
y distribución, que generan insatisfacción actual de los usuarios.

Incorporar canales de autoservicio con chatbots, para liberar recursos humanos en labores de mayor valor
agregado.

Una implementación en fases, con mediciones iterativas de satisfacción de usuario para priorizar mejoras.

Con esta solución se podrá estandarizar y mejorar sustancialmente la experiencia de soporte TI, resolviendo de
forma más efectiva los requerimientos que impactan en los objetivos del negocio.

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Índice

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1) Descripción conceptual del tema

1.1) Mesa de Servicios en ITIL 4
La definición de ITIL para el propósito de una Mesa de Servicios es: “Recopilar la demanda de resolución de
incidentes y solicitudes de servicio. Asimismo, debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el
proveedor de servicios y todos sus usuarios”.

Las mesas de servicios ofrecen una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas, realicen consultas y
solicitudes, así como para pedir que estas se reconozcan, se clasifiquen, asignen a un dueño, y se realicen acciones
para atenderlas. La manera en la que se gestiona y entrega esta práctica pueden ser muy diferentes, desde un
equipo físico de personas que trabajan por turnos hasta una mezcla distribuida de personas conectadas
virtualmente o bots y tecnologías automatizadas. La función y el valor se mantienen, independientemente del
modelo.
Mediante una mayor automatización y la eliminación gradual de la deuda técnica, el enfoque de la mesa de
servicios es ofrecer soporte a las personas y el negocio, en lugar de simplemente resolver problemáticas técnicas.
Las mesas de servicios se utilizan cada vez más para organizar, explicar y coordinar diversos asuntos, en lugar de
simplemente reparar tecnologías estropeadas, convirtiendo a la mesa de servicios en una parte vital de la operación
de cualquier servicio.

Un punto clave que hay que comprender es que independientemente del nivel de eficiencia de la mesa de servicios
y su personal, siempre habrá problemáticas que requerirán escalamiento y el soporte de otros equipos. Los equipos
de desarrollo y soporte deben colaborar estrechamente con la mesa de servicios para presentar y entregar un
enfoque conjunto a los usuarios y clientes.
Es posible que la mesa de servicios no deba tener un nivel técnico muy alto, sin embargo, algunas lo tienen. A
pesar de esto, incluso si la mesa de servicios es relativamente simple, sigue cumpliendo un rol fundamental en la
entrega de servicios, y debe contar con el soporte activo de otros grupos. También es fundamental comprender que
la mesa de servicios afecta de manera importante a la experiencia del usuario y a la percepción que tienen los
usuarios del proveedor de servicios.
Otro aspecto clave de una mesa de servicios eficaz es el entendimiento práctico que debe tener de la organización
en general, los procesos de negocio y los usuarios. Las mesas de servicios agregan valor, no solo mediante las
acciones transaccionales, por ejemplo, el registro de incidentes, sino también comprendiendo y actuando dentro
del contexto del negocio. La mesa de servicios debería ser el vínculo de empatía e información entre el proveedor
de servicios y sus usuarios.
Con el incremento en la automatización, la IA, la automatización robótica de procesos (RPA) y los chatbots, las
mesas de servicios están empezando a ofrecer más capacidades de registro y resolución de autoservicio
directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles. El impacto en las mesas de servicios se traduce
en reducir el contacto telefónico, una menor cantidad de trabajo de bajo nivel y una mayor habilidad para
enfocarse en una excelente CX cuando se requiera contacto personal.

1.2) Canales de Acceso

La mesa de servicios ofrece una variedad de canales de acceso. Los utilizados por una organización están
definidos por factores como las preferencias del usuario, la cultura corporativa, el valor y la viabilidad tecnológica.
Éstos canales incluyen:
Llamadas telefónicas. que pueden incluir tecnologías especializadas como las respuestas de voz interactivas
(IVR), las llamadas de conferencia, el reconocimiento de voz y otras.

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Portales de servicios y aplicaciones móviles, soportado por los catálogos de solicitudes y servicios, y las
bases de conocimiento.
Los chats, mediante chats en directo y bots de chat.
Correos electrónicos, para el registro y la actualización, así como confirmaciones y encuestas de seguimiento.
Mesas de servicios presenciales, popular donde se requiere soporte práctico.
Los mensajes de texto y redes sociales, útil para notificaciones de incidentes importantes y para contactar a
grupos de partes interesadas específicos.
Redes sociales públicas y corporativas, foros de discusión para contactar al proveedor de servicios y para el
soporte entre pares.

1.3) Modelos de organización de la mesa de servicios

Mesa de servicios local
Entrega soporte sólo a los usuarios de un sitio o ubicación física específica de una organización.
Es apropiada cuando existen factores geográficos, culturales o de regulaciones que requieren soporte técnico
especializado en cada localidad. Por ejemplo, sucursales en otros países con idiomas e infraestructura IT
propios. También aplica si cada sede tiene sistemas críticos aislados que no pueden ser administrados
remotamente
Mesa de servicios centralizada
Es una única mesa de servicio que da soporte a todos los usuarios de una organización, sin importar su
localización geográfica. Permite gestionar todas las interacciones con los usuarios desde una única ubicación. Es el
modelo menos costoso al consolidar recursos en un solo sitio.
Se recomienda si la mayoría de sistemas técnicos son comunes para todos los usuarios corporativos, también
cuando no hay barreras regulatorias significativas entre regiones. La estandarización facilita la eficiencia y la
calidad del servicio.
Mesa de servicios virtual
Es una mesa que permite a sus agentes trabajar de forma remota, sin necesidad de estar físicamente en una oficina
o local central. Hacen uso intensivo de tecnologías de comunicación para el soporte y de esa forma se entrega la
impresión de una mesa de servicio centralizada. Requiere procesos bien definidos y conectividad.
Ideal para empresas con muchas locaciones remotas con pocos usuarios en cada una, o bien equipos de soporte
distribuidos geográficamente. Permite flexibilidad de horarios, continuidad del servicio ante eventos locales y
tiempos de resolución más rápidos al acceder remotamente
Mesa de servicios híbrida
Es un modelo que considera en su modelo la utilización de componentes centralizados con la de componentes
operando de manera local (descentralizada). Combina lo mejor de eficiencia centralizada, con la capacidad
distribuida.
Es apropiada en corporaciones grandes y complejas, donde se necesita estandarización para eficiencia pero
manteniendo capacidades especiales de soporte en determinados sitios críticos.

1.4) Principales prácticas de ITIL, y sus interacciones con la Mesa de Servicios

Mesa de Servicio: Es el punto único e inicial de contacto entre los usuarios y el área de TI. Recibe, registra y
categoriza las solicitudes e incidentes reportados antes de direccionarlos al grupo correspondiente según su
urgencia e impacto, y para posteriormente realizar seguimiento de la solución.
Gestión de Incidentes: La Mesa de Servicio es el punto único de contacto para que los usuarios reporten
fallas e incidentes de TI. Registra y categoriza los incidentes asignando prioridades de acuerdo a urgencia e
impacto. Realiza investigación y diagnóstico inicial para luego escalar a equipos de soporte según corresponda.
Hace seguimiento a la resolución.

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Gestión de Solicitudes de Servicio: Los agentes de la Mesa de Servicio reciben todo tipo de solicitudes como
pedidos de acceso a sistemas, requerimientos de información, solicitudes de servicio, consultas, etc. Evalúa,
aprueba o canaliza estas solicitudes conforme a los procedimientos establecidos.
Gestión de Problemas: La Mesa de Servicio identifica incrementos en ciertos tipos de incidentes y los alerta
al equipo de Gestión de Problemas. Llevan registros detallados de incidentes como insumo para encontrar las
causas raíces de los problemas.
Control de Cambios: La Mesa de Servicio se encarga de avisar a los usuarios sobre ventanas de
mantenimiento o cortes del servicio previstos. Ayuda a evaluar el impacto real de los cambios una vez
implementados.
Gestión de Niveles de Servicio: A través de las interacciones con los usuarios, la Mesa de Servicio provee
métricas para medir el cumplimiento de los SLA’s.
Gestión del Catálogo de Servicios: La Mesa de Servicio utiliza el catálogo de servicios para informar a los
usuarios sobre las descripciones y detalles de los servicios de TI disponibles para ellos. También identifica
servicios faltantes que son solicitados frecuentemente.

1.5) Ejemplos de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) relevantes para una Mesa de Servicios de TI
CSAT (Customer Satisfaction Score): Mide el nivel de satisfacción del usuario con el servicio recibido, a
través de encuestas después del cierre de cada ticket o interacción con la Mesa de Servicios. Un CSAT deseado
puede ser de 8 en una escala de 1 a 10.
NPS (Net Promoter Score): Indica el porcentaje de usuarios que recomendarían la Mesa de Servicios basado
en su experiencia de servicio. Un buen NPS puede encontrarse por encima del 60%.
Tiempo medio de resolución de incidentes: El tiempo promedio desde que un ticket es creado hasta que el
incidente es resuelto y cerrado. Puede segmentarse por tipo o prioridad del incidente. Un SLA típico puede ser
resolver el 80% de incidentes prioridad alta en menos de 4 horas.
Incidentes resueltos en el primer contacto (% de un paso): Porcentaje de tickets que son completamente
cerrados luego de la llamada/interacción inicial del usuario con la mesa, sin requerir escalamiento o
transferencia. Un objetivo estándar puede ser de resolver el 60% de esta forma.
Número Total de Incidentes: Este indicador mide la cantidad total de tickets e incidentes registrados por la
Mesa de Servicios durante un período determinado (semana, mes, trimestre, etc). Es un parámetro relevante
para analizar capacidad instalada frente a demanda del servicio por parte de los usuarios.

1.6) Contribución de la mesa de servicio a las actividades de la cadena de valor (SVS)

Mejorar: Las actividades de la mesa de servicios se monitorean y evalúan de manera constante para soportar la
creación de valor, el alineamiento y la mejora continua. La retroalimentación de los usuarios se recopila a través
de la mesa de servicios para promover la mejora continua.
Involucrar: La mesa de servicios es el canal principal de involucramiento operacional y táctico con los usuarios.
Diseño y transición: La mesa de servicios proporciona un canal para la comunicación con usuarios sobre
servicios nuevos y modificados. El personal de la mesa de servicios participa en la planificación de liberaciones,
las pruebas y el soporte temprano.
Obtener/construir: El personal de la mesa de servicios puede estar involucrado en la adquisición de componentes
del servicio utilizados para atender las solicitudes de servicio y resolver incidentes.
Entregar y soportar: La mesa de servicios es el punto de coordinación para gestionar incidentes y solicitudes de
servicio.

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2) Desarrollo del tema

2.1) Descripción global de la solución
Se propone implementar una Mesa de Servicios de tipo híbrida, combinando tanto capacidades centralizadas así
como también locales, por las siguientes razones:
Por una parte CMRI tiene operaciones distribuidas en múltiples países (Chile, Argentina, Perú, Colombia,
Brasil, China, India). En una visión extrema, una Mesa 100% presencial en cada locación sería ineficiente y
muy costosa.
Adicionalmente, en las plantas manufactureras y tiendas retail puede necesitarse soporte técnico para servicios
que por su naturaleza deben entregarse en terreno por parte de la Mesa (conexiones de red, impresoras, etc).
Pero por otra parte también existen fuertes y diversos requerimientos culturales, de idiomas y de husos horarios;
necesarios de cubrir correctamente para entregar un adecuado soporte.

Nuestra propuesta es que la Mesa de Servicios debe ser un punto único de contacto para los usuarios, en el sentido
de que centralizará la recepción de tickets y estandarizará los procesos de gestión de incidentes, requerimientos,
problemas, etc. Sin embargo, su operación (atención del servicio) contemplará capacidades híbridas, por lo tanto,
permitirá combinar la eficiencia de atención remota con las capacidades presenciales necesarias para resolver
problemas que así lo requieran, es decir contará con:
Capacidades locales(presenciales) permanentes para ciertos servicios en Casa Matriz Santiago, Centros de
Producción regionales (Santiago, Lima, Mumbai, Shanghai) y en los puntos de venta más grandes de Chile,
Argentina, Brasil, Perú, Colombia.
Capacidades centralizadas (presenciales o remotas) para atender el resto de tiendas retail más pequeñas. Los
agentes podrán abrir tickets cuando se detecten necesidades de servicio que requieran eventualmente soporte
técnico presencial, enviando personal de campo.
Capacidades centralizadas (presenciales o remotas) también para servicios que por su naturaleza deben ser
siempre centralizados, por ejemplo incidencias en el mainframe o en los sistemas allí alojados.

La Mesa funcionará bajo un modelo de cuatro niveles

Nivel 0: Primer y único punto de contacto para los usuarios que reporten incidencias o solicitudes de servicio.
 Algunas de sus tareas: Recepción de tickets, clasificación inicial, investigación inicial, resolución de incidencias
conocidas y de solución muy estructurada y documentada. Si no puede resolver el ticket, lo escalará a nivel 1.
Nota: El nivel 0 será inicialmente externalizado a un proveedor y paulatinamente podría ser reemplazado por
canales de autoservicio del tipo chatbots IA.
Nivel 1: Se encargará de tickets escalados desde el Nivel 0
 Realizará soporte para requerimientos básicos
 Si no puede resolver el ticket, lo escalará a nivel 2.
Nivel 2: Se encargará de tickets escalados desde el Nivel 1
 Cuenta con técnicos más experimentados y especializados en ciertas áreas.
 Investiga y diagnostica las causas subyacentes de los incidentes.
 Resuelve incidencias nuevas utilizando su experiencia y conocimientos técnicos.
 Vuelve a escalar el ticket a Nivel 3 si no puede resolverlo en este nivel.
Nivel 3: Expertos en tecnologías específicas o sistemas críticos del negocio
 Abordan los casos e incidencias más complejas escaladas desde niveles anteriores.
 Se enfocan en el diagnóstico y la solución de problemas difíciles y recurrentes.

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 Algunas de sus tareas: resolución de problemas complejos, análisis de causa raíz, recomendaciones para mejorar
procesos o sistemas subyacentes.

Horarios de atención para nivel 0

Deberá atender en modalidad 7x24

Horarios de atención para niveles 1, 2, 3

Para servicios centralizados (ver esquema más abajo, servicios en color verde), atención normal en horario
hábil de la Casa Matriz en Chile (Lunes a Viernes de 08:30 a 18:00). Fuera de ese horario o en feriados, con
atención de personal de guardia. En ambos casos a través de personal de TI o de proveedores externos según
corresponda (se mantendrán contratos vigentes con terceros).
Para servicios locales (ver esquema más abajo, servicios en color naranjo), atención normal en horario hábil
del centro de Producción o del Punto de Venta. Fuera de ese horario o en feriados, con atención de personal de
guardia. En ambos casos a través de personal de TI o de proveedores externos según corresponda (se
mantendrán contratos vigentes con terceros).
NOTA: Ésto aplica para Casa Matriz Santiago, Centros de Producción regionales (Santiago, Lima, Mumbai,
Shanghai) y en los puntos de venta más grandes de Chile, Argentina, Brasil, Perú, Colombia. Para el resto de
tiendas retail más pequeñas, se aplicarán servicios centralizados (como regla general, y las excepciones se
verán caso a caso en el momento oportuno).

2.2) Alcance de la nueva Mesa de Servicio

2.2.1) Servicios dentro del alcance (es decir, se gestionarán por la Mesa independiente de que la solución sea a
través de grupos internos o proveedores externos)
Implementación/Soporte de Infraestructura: Datacenter, Mainframe, Unidades respaldo, Servidores
Locales(Aplicaciones, Impresión, Archivos)
Implementación/Soporte de Redes/Comunicaciones: SD-WAN, IP, LAN, Internet
Soporte de Aplicaciones: Legacy(PIMS, POSISS, DATMS, SIMS, POSPMS) y World Class(FIMS, HRMS)
Implementación/Soporte de Computación Personal y dispositivos POS: Estaciones de trabajo, telefonía
fija/celular, impresoras, terminales POS, scanners, software base como windows y office.
2.2.2) Servicios fuera del alcance (es decir, no se gestionarán por la Mesa)
Soporte en los equipos de fabricación de las plantas regionales, por tener mantenimiento especializado.
Administración de sitios web externos/internos: responsabilidad de dueños de las páginas.
Hardware y software adquirido independientemente por los usuarios, sin participación del área TI (por ejemplo:
departamento de Diseño, departamento de Adquisiciones)
Proyectos de Tecnología de Información, por tener una metodología distinta para su abordaje.

La nueva cobertura definida se propone que tenga alcance transversal, es decir que aplique para todas las divisiones
de la organización, y para todos los grupos de trabajo de TI.

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Servicios/Niveles para Nueva Mesa de Servicio

ESPACIO PARA DIAGRAMA

2.3) Aplicación de principios guía de ITIL 4

A) Centrarse en el valor
Se aumentará el valor para el usuario al estandarizar los procesos de resolución de incidentes sobre
servicios críticos como el software de Punto de Venta POSISS (crítico en las 53 tiendas retail durante
temporada alta de ventas), mejorando su disponibilidad y experiencia en tiendas.
El autoservicio mediante chatbots reducirá el tiempo de ciclo para consultas repetitivas de usuarios,
permitiendo enfocar los agentes en casos más complejos, por ejemplo en el software legado de gestión
de inventario (PIMS y SIMS), que impactan fabricación y distribución.
B) Comenzar desde donde se está
Se utilizarán las capacidades actuales de los equipos de soporte TI, ajustando sus roles actuales e
incorporando procesos claros y herramientas que los apoyen en la gestión de casos e interacciones con
usuarios.
C) Avanzar iterativamente con retroalimentación
La implementación de la Mesa será en fases, incorporando Divisiones en forma paulatina; así como
también en lo técnico se iniciará con funciones básicas hasta llegar a incorporar posteriormente
funcionalidades de Base de Conocimientos, autoservicio y chatbots.

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Cada iteración considerará mediciones de satisfacción de usuario para corroborar mejora en experiencia
de servicio y en base a ello priorizar funcionalidades.
D) Colaborar y promover la visibilidad
La Mesa proporcionará visibilidad a métricas de resolución de incidentes, satisfacción del usuario, etc.
Esta visibilidad colaborará para mejorar la imagen de TI ante las áreas de negocio como partners que
resuelven problemas de forma efectiva.
E) Pensar y trabajar de forma holística
Los agentes considerarán el contexto de negocio de los requerimientos, no solo el componente técnico.
Por ejemplo, en una caída del software POSISS, no solo restablecerán el servicio sino que verificarán
integridad de las transacciones efectuadas y datos para la cuadratura con el área de Retail.
F) Mantenerlo sencillo y práctico
Los procesos de soporte serán simples, estandarizados, documentados y basados en mejores prácticas
probadas, considerando además la anunciada expansión en México y Brasil.
Por ejemplo, todo requerimiento quedará documentado en ticket con flujos estandarizados de
enrutamiento y escalamiento cuando se requiera mayor expertiz.
G) Optimizar y automatizar
Se incorporarán chatbots de Inteligencia Artificial para resolver consultas repetitivas, disponiendo
progresivamente un porcentaje mayor de estas interacciones de usuario en canales automatizados,
dejando la atención humana para los casos que realmente lo requieran por su complejidad y criticidad.

2.4) Aplicación de las 4 Dimensiones

A) Organizaciones y personas
Se ajustarán las estructuras y roles actuales de los grupos de soporte TI para eliminar los silos(grupo TI
de soporte al punto de venta ya no actuará por separado sin control) y tomas de decisiones
independientes, para pasar a operar bajo un proceso único de servicio estandarizado y transversal.
Se refuerzan las capacidades de servicio mediante procesos claros de responsabilidades asociadas a
cada servicio, escalamiento jerárquico según complejidad/criticidad de los casos.
Se reduce la duplicidad de responsabilidades entre grupos, con procesos estandarizados end-to-end.
B) Información and tecnología
Se centralizará una única base de datos de conocimiento con errores conocidos, lecciones aprendidas y
artículos técnicos para cada elemento de la infraestructura TI distribuida de CMRI en todos los países.
Esto permitirá resolver de forma más rápida y efectiva las incidencias recurrentes en los sistemas
legados (PIMS, SIMS, DATMS, POSISS, POSPMS).
La Mesa podrá identificar patrones de fallas a través de aplicar métodos de analítica sobre los registros
de incidentes, contribuyendo a reducir errores crónicos.
C) Partners y proveedores
Los procesos y herramientas únicas de la Mesa (registros centralizados de incidentes, problemas y
cambios) facilitarán la coordinación de actividades de soporte con proveedores externos.
Esto evitará actuales descoordinaciones y dilataciones en la resolución de fallas, al tener trazabilidad
unificada de casos sobre toda la estructura.
D) Procesos y flujos de valor
La Mesa considerará desarrollar procesos formales y claramente definidos para la gestión de incidentes,
problemas, cambios y liberación de servicios TI.
Por ejemplo, ante una caída en la disponibilidad del software crítico de Punto de Venta (POSISS), se le
debe otorgar automáticamente prioridad máxima para restaurar del servicio en el menor tiempo posible
y cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) comprometidos.

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2.5) Respuestas a problemáticas específicas de CMRI

La estructura híbrida con capacidades presenciales y remotas permitirá gestionar manera más eficiente
alta dispersión geográfica de locaciones y usuarios a soportar (53 tiendas retail, 4 plantas
manufactureras), tanto actualmente como en la próxima expansión.
Los procesos claros de atención y escalamiento, reducirán los actuales roces y desorganización entre los
distintos grupos del departamento TI.
Se dará máxima prioridad en la Mesa a restaurar servicios críticos como los sistemas PIMS, POSISS,
DATMS, SIMS; mejorando las actuales deficiencias, atrasos y puntos de falla.
Se automatizarán resoluciones a preguntas frecuentes de usuarios para mejorar tiempos de respuesta.

El modelo de Mesa de Servicios propuesto, con procesos claros y estandarizados, capacidades híbridas y
multipaís, canales de autoatención, 4 niveles de soporte según complejidad/criticidad, y un enfoque claro
en agregar valor a usuarios; permitirá transformar el actual servicio reactivo de TI en CMRI en uno
proactivo y orientado al negocio, mejorando sustancialmente la experiencia de servicio de los clientes
internos; eliminando o mitigando los actuales problemas de sobrecostos, desorganización, atrasos y
problemas de disponibilidad de los servicios TI.

2.6) Implementación
Se propone una implementación del nuevo modelo de Mesa, en forma gradual (múltiples fases), ya que eso
facilitará una adopción que genere menos resistencia al cambio y permitirá ajustar desviaciones que se
produzcan en la puesta en marcha inicial, mitigando el impacto del cambio de cara a los grupos de trabajo
internos y también de cara a los usuarios finales. Concretamente se considera iniciar la operación de la
nueva mesa sin la División Retail (que es la es la que actualmente opera de manera más aislada), para así
testear el nuevo modelo en todo el resto de las divisiones y abordar inclusión la División más problemática
en una fase completa por separado.

Fase 1: Preparación y Planificación

Configurar una herramienta centralizada de gestión de tickets y capacitar a grupos de soporte en su uso.
Sesiones de coaching a todos los grupos de TI (proyecto paralelo de gestión del cambio)
Documentar flujos de procesos para gestión de solicitudes, incidentes, problemas en la nueva
herramienta, según buenas prácticas de ITIL 4.
Definir todos los canales formales de contacto para obtener soporte.
Formalizar ante el negocio, acuerdos iniciales de nivel de servicio (SLAs).
Definir Indicadores Clave de Desempeño (KPIs). Inicialmente nos enfocaremos en medir los sistemas
críticos PIMS, POSISS, DATMS, SIMS; a través de los indicadores: NPS y Tiempo medio de
resolución de incidentes.
Definir claramente alcances de atención y escalamiento de cada nivel de servicio (0, 1, 2 y 3).

Fase 2: Implementar Mesa de Servicio Versión 1.0 (Sin incorporar División Retail)
Reclutar/entrenar analistas en las nuevas capacidades requeridas.
Iniciar operación de Mesa central (capacidades presenciales y remotas).
Iniciar operación de Mesas locales en los sitios que lo requieran.
Obtener retroalimentación continua de los usuarios (métricas y KPIs definidos) y priorizar mejoras.

Fase 3: Implementar Mesa de Servicio Versión 2.0 (Incorporando División Retail)

Agregar a operación de Mesa central, servicios de División Retail

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Agregar a operación de Mesas locales, servicios de División Retail.

Obtener retroalimentación continua de los usuarios (métricas y KPIs definidos) y priorizar mejoras

Fase 4: Evolucionar capacidades

Incorporar funcionalidades avanzadas como Base de Conocimientos con causas conocidas de errores y
resoluciones.
Implementar capacidades/canales de autoatención con chatbots basados en Inteligencia Artificial para
automatizar consultas repetitivas de usuarios.

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3) Conclusiones
La mesa de servicio de TI es una parte esencial de la función ITSM de las empresas modernas. A medida
que la tecnología adquiere un papel más amplio como parte integrada de los procesos de negocio y las
experiencias de los usuarios, es fundamental garantizar que los servicios tecnológicos funcionen bien y
sean accesibles para aquellas personas que necesitan utilizarlos. Una mesa de servicio de TI centrada en el
usuario, con flujos de trabajo orquestados, profundo conocimiento organizacional y conexiones con el
resto de la organización de TI; es el vínculo crítico entre los usuarios y la organización de TI.

Implementar un modelo de mesa de servicio bajo el enfoque de ITIL 4 podría agregar valor a CMRI y
ayudar a solucionar o mitigar algunos de sus problemas actuales:

Reorganizando la gestión de los servicios TI en un proceso único de mesa de servicio, actualmente no

estandarizado y disperso en múltiples equipos; evitando así entre otras falencias, la derivación
incorrecta de tickets y las continuas culpas cruzadas entre grupos TI.

Implementando procesos y herramientas estandarizados para gestión de incidentes. Esto mejoraría los
tiempos de respuesta en la resolución de fallas que impactan los servicios críticos como PIMS,
POSISS, DATMS, SIMS.

Implementando soluciones genéricas a través del uso de las mejores prácticas de ITIL 4, lo que
conducirá a generar mayor sinergia, cooperación y comunicación entre todas las funciones de TI; e ir
eliminando los actuales silos.

Llevando registro y análisis de incidentes recurrentes a través de una base de datos central. Esto
aumentaría la disponibilidad en los sistemas legados al abordar la causa raíz de las fallas.

Implementando satisfacción de usuarios con encuestas estandarizadas posterior a la resolución de

tickets. Esto aumentaría la orientación al cliente de TI.

Mejorando la productividad de los equipos de TI al automatizar tareas repetitivas de soporte a las 53

tiendas retail y los 4 centros de manufactura distribuidos globalmente.

Generando KPIs de resolución de incidentes, satisfacción del usuario, etc. Esto permite cumplir la
estrategia del CIO de implementar procesos enfocados en aportar valor al negocio.

Centralizando y facilitando interacciones con usuarios de los diversos departamentos (Ventas,

Marketing, Manufactura, Retail, etc).

Mejorando comunicación y coordinación entre áreas de negocio, equipos de TI distribuidos, partners

externos de outsourcing y offshoring apuntando a resolución de problemas end to end.

En resumen, al implementar ITIL 4 con el enfoque de Service Value System, CMRI podría transformar TI
en un habilitador de negocios ágil y confiable en lugar de un centro de costos con múltiples problemas.

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