Definiendo las partes interesadas en ISO 9001:2015

Después de estudiar el apartado 4.1 Comprensión de la Organización y de su

contexto , en este post vamos a ver el apartado 4.2 en cuanto a la definición de las
partes interesadas en ISO 9001:2015.

Repasaremos como se determinan los requisitos, su clasificación y por último, cuál

será nuestro compromiso con ellas.

Tabla de Contenidos [ocultar]

 1 ¿Qué son las partes interesadas en ISO 9001:2015?
 2 ¿Cómo identificamos las partes interesadas en ISO 9001:2015?
 3 Determinar los requisitos de las partes interesadas en ISO 9001:2015
 4 Clasificar las partes interesadas
 5 Compromiso con las partes interesadas
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¿Qué son las partes interesadas en ISO 9001:2015?

Es aquella persona u organización que puede afectar, ser afectada por,

o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

¿Cómo identificamos las partes interesadas en ISO 9001:2015?

Al ser una nueva tarea dentro de la norma ISO 9001:2015, este punto nos puede
resultar confuso así que te listaré algunas claves para que puedas realizar una
selección inicial que ya irás afinando con el tiempo y la experiencia.

 Tener en cuenta aquellos con los que la empresa tiene una responsabilidad
legal, operativa o fiscal, no olvidando aquellas partes interesadas con las que
se tienen establecidos contratos, así como las leyes vigentes o las políticas o
prácticas vigentes, como por ejemplo socios de
negocios, administraciones, subcontratados, etc.
  Personas que tienen influencia para impedir o impulsar la actividad de la
empresa, como pueden ser, por ejemplo, accionistas o ONGs.
 Tener en cuenta aquellas personas y empresas que se encuentren en las zonas
donde la empresa interactúa ya que pueden ser afectadas por la actividad de la
empresa y, a su vez, influyen en la buena marcha de esta.
 Clientes
 Proveedores
 Personas que tienen una representación clara de grupos de
interés como representantes sindicales.

Determinar los requisitos de las partes interesadas en ISO 9001:2015

Debemos de cada parte interesada determinar estos puntos:

 Necesidades
 Expectativas
 Cómo se ve (o se percibe) afectado por el SGC
  Cómo afecta al SGC

Por ejemplo, los proveedores que expectativas tienen con nosotros:

 Pedidos claros
 Cumplimiento de pagos
 Mejorar la planificación de los pedidos

Os adjunto una matriz ejemplo con algunos de los requisitos que podrían tener
nuestras partes interesadas
Fuente: Presentación de Leonardo Delgado

Clasificar las partes interesadas

Las partes interesadas pueden tener diferentes niveles de autoridad, los cuales
afectaran a su forma de ejercer influencia sobre nuestro SGC
Fuente: Presentación de Angel Oré

Compromiso con las partes interesadas

Según la clasificación obtenida por cada interesado en la matriz, planteamos cuál es el

compromiso que va a existir por parte de nuestra empresa para mitigar su posible
impacto.

Como ejemplo, un colegio que otorgó alto impacto y alta influencia a la junta de padres
de familia, deberá programar reuniones periódicas para mostrar los avances en
educación con sus hijos y propiciar espacios de atención para dar solución oportuna a
sus quejas y reclamaciones.

¿Preparado para definir a las partes interesadas en tu empresa?

(aquí hay trabajo...)

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Categorías: ISO 9001
Etiquetas: capitulo 4Empezando

Claudia Benavides
Consultora en Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001:2015. Mi misión es ayudar a
las empresas a conseguir su certificación en la norma ISO 9001:2015 de manera
rápida y eficaz.

34 pensamientos en “Definiendo las partes interesadas en ISO 9001:2015”

Alberto Giraldo · 28 Noviembre, 2016 a las 18:22

Excelente documento, muy claro y didactico.
Gracias por facilitar sus conocimientos a quienes deseamos aprender.
Responder

Claudia Benavides · 29 Noviembre, 2016 a las 7:39

Gracias Alberto por tus comentario, y me alegro de que este post te aporte valor
para entender la norma ISO 9001:2015.
Saludos

Responder

Mercedes Fernandez Bolumen · 13 Enero, 2017 a las 19:47

Muchas gracias, muy interesante esta informacion, son de mucha ayuda para mi
trabajo, al igual que usted soy consultora en sistemas de gestion.
Me gustaria la posibilidad de recibir ejemplos reales de politica, necesidades de las
partes interesadas, ademas de riesgos y oportunidades.
Responder

Claudia Benavides · 16 Enero, 2017 a las 7:26

 Hola Mercedes,
Gracias por tu comentario.
Las políticas de calidad las puedes consultar en cualquier web de empresas
certificadas, como deben compartirse con las partes interesadas suelen estar
colgadas en su web, ve a este enlace, donde encontrarás algún
ejemplo http://calidadparapymes.com/recursos-gratuitos/ebook-gratuito-
documentos-y-registros-iso-9001/.
Sobre partes interesadas y riesgos y oportunidades tengo estos productos que
quizás te puedan ayudar http://calidadparapymes.com/servicios/procedimiento-de-
gestion-de-riesgos-y-contexto-de-la-organizacion-iso-90012015/
saludos

Responder

Yulitay Yanis · 22 Febrero, 2017 a las 16:42

Claudia, muchas gracias por compartir estos links que son de inmensa ayuda para
quienes estamos en este amplio camino de la calidad de la mano de la familia ISO.
Gracias por su tiempo , dedicación y por compartir con nosotros sus conocimientos.
yulitay
Responder

Claudia Benavides · 23 Febrero, 2017 a las 12:32

Genial Yulitay que te sea de gran ayuda, para cualquier cosa que necesites ya
sabes por donde encontrarme.

Responder
Dante Merino La Rosa · 25 Febrero, 2017 a las 0:03

El articulo esta excelente, te felicito me ha ayudado mucho, estoy haciendo mi primer

sistema de gestión espero me puedas seguir aydando, saludos desde el Perú.
Responder

Claudia Benavides · 27 Febrero, 2017 a las 14:25

Gracias Dante!
Encantada de que te haya sido útil, cualquier cosa ya sabes donde estoy, éxito en
ese proyecto!

Responder

Farco · 22 Marzo, 2017 a las 15:31

Felicidades… me es de gran ayuda, una forma mas clara, he buscado por bastante
tiempo, es unico y muy didactico
Responder
 Claudia Benavides · 22 Marzo, 2017 a las 16:12

Gracias! Me alegro que sea de tu interés, seguiré publicando post claros y al grano.
saludos

Responder

Nidia · 26 Abril, 2017 a las 14:26

Muchas gracias por su ayuda

Responder

Claudia Benavides · 26 Abril, 2017 a las 15:38

Gracias a ti por pasarte por aquí y comentar. saludos

Responder

Yanara · 26 Abril, 2017 a las 16:11

Excelente explicación,. Muchas gracias por su ayuda.

Responder
 Claudia Benavides · 5 Mayo, 2017 a las 13:20

Me alegro que os sea útil esta explicación

saludos

Responder

DIEGO OSSA LOPEZ · 10 Mayo, 2017 a las 14:15

Hola Claudia, un cordial saludo expresándole las gracias por compartir con quienes
trabajamos en estas áreas de gestión y proporcionarnos este regalo tan valioso como
es hacernos partícipes de sus avanzados conocimientos, experiencia y espíritu de
cooperación que mantiene.

Como queda comprobado cada día, nunca se termina de aprender. En mi caso

particular, comencé a incursionar en normas y sistemas de gestión desde que éstos se
hicieron presentes en Venezuela por allá en los años 80´s, aplicados principalmente a
las industrias petrolera, petroquímica, siderúrgica, de generación, distribución y
transmisión de electricidad y otras áreas, y siempre me he venido desempeñando en
esas actividades al frente de las gerencias de Sistemas de Gestión tanto de Calidad
como de Seguridad y Salud, y Ambiente. Aunque he tenido la valiosa oportunidad de
transmitir mis conocimientos a muchas personas no solo de quienes superviso sino de
quienes a su vez dirigen otras unidades en las empresas en las cuales trabajé o
continúo laborando, el haber establecido, dirigido e implementado sistemas de gestión
hasta la obtención de certificaciones y recertificaciones (unas 14), cada día que me
siento frente a mi computador y reviso o me llegan las informaciones que traen las
redes y motores de búsqueda, así como audito los sistemas o atiendo auditorías de
terceros, me doy cuenta de que éste es todo un universo infinito en donde uno jamás
podrá decir “ya no me queda nada por aprender”, sino que tendrá que reconocer como
ese gran sabio que dijo “solo sé que no sé nada”. Nunca nos iremos a sentir
satisfechos de conocimientos y aprendizajes, gracias a personas emprendedoras
como Usted apreciada Claudia que a través de su blog y otros medios nos alimenta y
mantiene refrescados de nuevos conocimientos y enseñanzas.
Aprecio grandemente y agradezco el apoyo, cooperación y guía que nos brinda, y
sugiero a todos que a través de esta red aprovechemos la riqueza gratuita que Usted
nos transmite.

Un efusivo saludo
Responder

Claudia Benavides · 16 Mayo, 2017 a las 7:08

Muchas gracias por tus palabras.

Seguimos en contacto

Responder

GUVIER CORTES TAPIA · 15 Mayo, 2017 a las 18:32

Excelente y muy didáctico, gracias por aportar sus conocimientos y sobre todo sin
pago.
Responder

Claudia Benavides · 16 Mayo, 2017 a las 7:11

Gracias a vosotros por estar ahí y seguirme.

 saludos

Responder

Felipe Melendez · 21 Junio, 2017 a las 16:18

Excelente documento, super claro y facil de entender el paso a paso necesario para
determinar los requisitos de las partes de interés. Saludos desde Costa Rica.
Responder

Claudia Benavides · 22 Junio, 2017 a las 12:31

Gracias Felipe, un saludo Claudia

Responder

Matías · 28 Junio, 2017 a las 0:53

Estimada Claudia, invaluable aporte a la comunidad. Muchas gracias.

Quisiera consultarte sobre el tema en cuestión. Al incorporarse este nuevo requisito,
por ejemplo en una empresa de fabricación de equipos electrodomésticos la cual debe
tributar y erogar pagos de seguridad social para su actividad comercial, significa que
estos requisitos ahora forman parte del Sistema, y por ende deben auditarse y/o
analizar sus riesgos y/o definirse objetivos de calidad?
Responder
 Claudia Benavides · 19 Julio, 2017 a las 16:21

Gracias Matías,
No forman parte del Sistema de Gestión de Calidad y no se auditan.
Se suponen como cuestiones legales.
saludos

Responder

GUVIER CORTES TAPIA · 10 Julio, 2017 a las 16:58

Te agradeceré orientación respecto al punto normativo de Diseño y Desarrollo, es

claro cuando hablamos de un producto. Pero en nuestro caso que son servicios como
la consultoria y la asesoría, nos cuesta relacionarlo con la norma.
Responder

Claudia Benavides · 19 Julio, 2017 a las 16:17

En cuanto al diseño y desarrollo, lo primero que debes plantearte es si tus servicios

expresamente se adaptan al diseño y desarrollo, la verdad es que nunca he
conocido un servicio como tal.
A ver si algunos de los suscriptores del blog nos pueden contar sus experiencias.
saludos
 Responder

Inocencio · 11 Julio, 2017 a las 14:10

Muy buena la ayuda que nos das. Me sigues gustando mucho en todos los sentidos.
Saludos desde Cuba. Espero verte un día de estos por acá.
Responder

Claudia Benavides · 19 Julio, 2017 a las 16:10

Hola Inocencio,
Gracias por tu mensaje, seguimos por aquí

Responder

CARMEN · 22 Julio, 2017 a las 2:50

Excelente Información, Gracias por compartirla. Das una orienta muy clara y completa
en relación al tema. Me gustaría saber si has publicado algo en relación a la
caracterización de los procesos.
Responder
 Claudia Benavides · 26 Julio, 2017 a las 14:35

Hola Carmen,
te dejo estos http://calidadparapymes.com/identificando-procesos-en-iso-90012015/
http://calidadparapymes.com/como-documentar-los-procesos-para-iso-90012015/
Recuerda que en el blog, a la derecha de la pantalla encuentras el buscador donde
puedes buscar por palabras
saludos

Responder

Juan Matías · 24 Julio, 2017 a las 19:09

Claudia:

Magnífico aporte, gracias y te felicito!!!!!

Responder

Claudia Benavides · 26 Julio, 2017 a las 14:33

Gracias Juan

Responder

sandra · 16 Marzo, 2017 a las 22:19

Hola me gustaría saber luego que realizo la matriz de riesgo, que es lo que debo de
hacer?

Saludos

sandra
Responder

Claudia Benavides · 22 Marzo, 2017 a las 16:11

Hola Sandra,

Gracias por tu mensaje, después de identificar los riesgos y considerar si son

relevantes para la compañía se debe generar un plan de mitigación, te recomiendo
que veas este video, en el explico todo lo referente a los
riesgos https://youtu.be/IB9Kc13KE6U. saludos
Responder
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