7 Principios de Calidasd

LOS
7 PILARES
DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015
Seguramente han oído hablar hasta la saciedad de principios de

calidad.
Forman parte del vocabulario de un Sistema de Gestión de
Calidad, pero:
¿Qué es un principio?
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2015
Los principios de una organización son las grandes premisas a transmitir por la alta
dirección de la empresa, son el marco de referencia para que la dirección de cada
organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del
desempeño de su actividad.
Toda organización ha de seguir estos principios (o al menos intentarlo), si quiere
obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante
un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados
en la norma ISO 9001, si no sigue los principios de gestión de la calidad.
Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015
como una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos
por la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos
y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad
– Directrices para la mejora del desempeño

Antecedentes
En la anterior versión de la norma venían descritos 8 principios de Gestión de
Calidad, estos eran:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Principios de la gestión de la calidad en la ISO 9001:2015

Aunque se suelen asociar a la ISO 9001, realmente aparecen descritos en la ISO
9000:2015, en el apartado 2.3. Estos son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso de las personas.
4. Enfoque a procesos.
5. Mejora.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia.
7. Gestión de las relaciones.
Enfoque al cliente
"Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de

hecho, que pueda decirles lo que necesitan mucho antes de
que se den cuenta por sí mismos."
STEVE JOBS
El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del

cliente y tratar de exceder sus expectativas.
 El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la

confianza de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes.
 Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear

más valor para el cliente.
 Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes

interesadas que contribuyen al éxito sostenido de la organización.
Antes de seguir, analicemos dos conceptos fundamentales:
•Persona u organización que podría •Persona u organización que puede

recibir o que recibe un producto o un afectar, verse afectada o percibirse
servicio destinado a esa persona u como afectada por una decisión o
organización o requerido por ella. actividad. EJEMPLO: Clientes,
EJEMPLO: Consumidor, cliente, usuario propietarios, personas de una organización,
final, minorista, receptor de un producto o proveedores, banca,legisladores, sindicatos,
servicio de un proceso interno,beneficiario socios o sociedad en general que puede
y comprador. incluir competidores o grupos de presión
•Un cliente puede ser interno o externo a con intereses opuestos.
la organización.
Parte
Cliente interesada
Visto lo anterior, ya tenemos claro que cliente no es simplemente quien realiza

una operación comercial con nosotros, sino también, trabajadores como
miembros de procesos internos de la organización.
Observamos también que la norma hace referencia a partes interesadas dentro
de este principio, por lo que no podemos perderlas de vista, porque pueden
afectar al cliente. Las partes interesadas que definamos en el alcance deben ser
controladas y asegurarnos de la conformidad con los requisitos.
Beneficios clave del enfoque al cliente
Incremento del valor para el cliente.

 Incremento de la satisfacción del cliente.
 Mejora de la fidelización del cliente.
 Incremento de la repetición del negocio
 Incremento de la reputación de la organización.
Ampliación de la base de clientes.
 Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
.
Acciones posibles
Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor de la
organización.
 Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes Relacionar
los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la organización.
Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar soporte a los productos y
servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente.
Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las acciones
adecuadas.
Determinar y tomar acciones sobre las necesidades y expectativas apropiadas de las
partes interesadas pertinentes que puedan afectar a la satisfacción del cliente.
Gestionar de manera activa las relaciones con los clientes para lograr el
éxito sostenido
CONSEJOS
Identifica a tus clientes (recuerda que pueden ser internos o externos).
Tenlos presentes en todas las decisiones que tomes.
Haz todo lo posible por conocer a tu cliente: ¿Dónde vive? ¿A qué se dedica? ¿Cuáles son sus aficiones?
¿Qué necesita? Si es necesario, crea una base de datos para no perderlos de vista.
Preocúpate porque los objetivos de tu empresa y las características de tu producto/servicio vayan
alineados en este sentido. Anticípate a sus necesidades.
Es lo que hacen empresas como las grandes superficies y los imperios de la moda como Inditex y no
parece que les vaya mal, ¿verdad?
Mima a tus clientes. Son el alma de tu organización, sin ellos no existirías. Imagina que de repente dejan
de comprar tu producto o servicio, poco a poco, uno hoy, otro el año siguiente y así hasta que quedas sin
ninguno. No te gustaría que eso pasase, ¿verdad? Pues atiende a sus quejas o sugerencias, escúchalo,
resuelve sus problemas y vigila a porque todas las partes interesadas funcionen a favor de las necesidades
y expectativas de tus clientes.
No te olvides de tus clientes internos. De su satisfacción depende el día a día de tu Empresa.
Liderazgo
"El líder a quien se le agotan los trabajos para que realicen sus
subordinados pronto será reemplazado por alguien más interesado en
trabajar intensamente."
PHIL CROSBY
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección y crean
condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización.
La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una

organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.
El liderazgo es esencial dentro de los Sistemas de Gestión, sin un líder claro, concientizado y
comprometido dentro de la organización, el Sistema no irá a ninguna parte.
¿Y tú? ¿Cuántos tipos de liderazgo conoces?

Modelos teóricos de liderazgo

Modelos teóricos de liderazgo

Beneficios clave del liderazgo
Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la

organización.
 Mejora en la coordinación de los procesos de la organización.
 Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la organización.
 Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus personas para
entregar los resultados deseados.
Acciones posibles
Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los

procesos de la organización.
 Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el
comportamiento en todos los niveles de la organización.
Establecer una cultura de la confianza y la integridad.
 Fomentar un compromiso con la calidad en toda la organización.
 Asegurarse de que los líderes en todos los niveles son ejemplos positivos para las
personas de la organización.
 Proporcionar a las personas los recursos, la formación y la autoridad requerida para
actuar con responsabilidad y obligación de rendir cuentas.
 Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
CONSEJOS
 Si eres el líder de tu organización, (independientemente de tu estilo de liderazgo), dedica

tus esfuerzos a escuchar a tus colaboradores/as, para que lleves al Sistema de Gestión al
éxito. Fórmate continuamente y haz que la calidad sea tu aliada.
 trata de involucrar al líder (o al jefe). Eres consciente de que sin él/ella nada va a
funcionar, así que has de lograr a toda costa que entienda, valore y sienta la calidad
como algo bueno para la organización que dirige. Plantéale un proyecto con propuestas a
corto, mediano y largo plazo para mejorar la calidad. Intenta alinearlo con la estrategia de
la empresa. Algunos jefes sólo lo ven claro si se lo relacionas con el Cuadro de Mando
Integral.
 Tengas un rol u otro, ten muy presente a los líderes informales dentro de tu
organización, son un activo muy importante que vale la pena cuidar.
Compromiso de las personas
"En la gestión, la primera preocupación de la empresa es

la felicidad de las personas que están conectadas con él.
Si las personas no se sienten felices y no se les puede
hacer feliz, esa empresa no merece existir."
KAORU ISHIKAWA
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente es importante respetar e implicar
activamente a todas las personas en todos los niveles.
 El reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso de las
personas en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
La implicación de las personas es clave en esta versión de la norma, por lo que se hace especial
hincapié en la gestión del conocimiento.
La gestión del conocimiento (del inglés knowledge management) es un concepto aplicado en las
organizaciones. Tiene el fin de transferir el conocimiento desde el lugar donde se genera hasta el
lugar en dónde se va a emplear e implica el desarrollo de las competencias necesarias al interior de
las organizaciones para compartirlo y utilizarlo entre sus miembros, así como para valorarlo y
asimilarlo si se encuentra en el exterior de estas.
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus
conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales
necesarios y/o las actualizaciones requeridas.
Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que esta

adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se
comparte para lograr los objetivos de la misma.
Pueden basarse en:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos
con la experiencia; lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito;
capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los
resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios).
b) fuentes externas (por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación
de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).
Otro de los aspectos a tener en cuenta en este principio es la competencia de las personas.
La organización debe:
a) Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un
trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
b) Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación,
formación o experiencia apropiadas.
c) Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas.
d) Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación
de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas
competentes.
Beneficios clave del compromiso de las personas

Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la organización por parte de
las personas de la organización y aumento de la motivación para lograrlos.
Aumento de la participación activa de las personas en las actividades de mejora.
Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
Aumento de la satisfacción de las personas.
Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización.
Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización.
Acciones posibles
 Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su

contribución individual.
Promover la colaboración en toda la organización.
Facilitar el diálogo abierto y que se compartan los conocimientos y la experiencia.
Empoderar a las personas para determinar las restricciones que afectan al desempeño y
para tomar iniciativas sin temor.
Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de las personas
posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos personales.
 Realizar encuestas para evaluar la satisfacción de las personas, comunicar los resultados
y tomar las acciones adecuadas.
CONSEJOS
Cuida el conocimiento dentro de tu organización. Es un activo clave para el

mantenimiento del Sistema de Gestión y de la actividad diaria de la empresa.
Identifica el talento y no lo dejes escapar.
 Reconoce a los miembros de tu equipo. No es necesario que sea monetario, el

reconocimiento es fuente infinita de motivación. Con trabajadores motivados, avanzarás
más rápido hacia los objetivos.
Enfoque a procesos
"Si usted no puede describir lo que está haciendo

como un proceso, usted no sabe lo que está haciendo."
W. EDWARDS DEMING
Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las
actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como
un sistema coherente.
El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los
resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.
Este principio se mantiene dentro de esta versión de la norma y es uno de los más
importantes. Llegar a concebir las actividades de la empresa como procesos y trabajar con
sus entradas y salidas, aumenta la eficiencia del Sistema de Gestión y de la actividad de la
empresa en general. Esto requiere de mucho esfuerzo en muchos casos, porque estamos
muy acostumbrados a concebir la organización de una manera jerárquica, que no
necesariamente se cumple en una gestión por procesos.
 Conjunto de actividades  Las entradas de un  Dos o más procesos

mutuamente relacionadas proceso son generalmente en serie que se
que utilizan las entradas las salidas de otros
interrelacionan e
para proporcionar un procesos y las salidas
resultado previsto.
interactúan pueden
de un proceso son
también considerarse
generalmente las
 Que el “resultado entradas de otros procesos. como un proceso
previsto” de un proceso
se denomine salida,
producto o servicio
depende del contexto de
referencia.
Proceso Proceso
Proceso
El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus

interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política
de la calidad y la dirección estratégica de la organización.
La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo
PHVA , con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a aprovechar las
oportunidades y prevenir resultados no deseados.
El ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten
con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.
Beneficios clave del enfoque a procesos

Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos clave las oportunidades de
mejora.
Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos alineados.
Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso, el uso eficiente de los
recursos y la reducción de las barreras interdisciplinarias.
 Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes interesadas en lo relativo a
su coherencia, eficacia y eficiencia.
Acciones posibles
Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para lograrlos.
 Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir cuentas para la gestión de
los procesos.
 Entender las capacidades de la organización y determinar las restricciones de recursos antes
de actuar.
 Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto de las modificaciones a los
procesos individuales sobre el sistema como un todo.
 Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los objetivos de la
calidad de la organización de una manera eficaz y eficiente.
• Asegurarse de que la información necesaria está disponible para operar y mejorar los procesos
y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el desempeño del sistema global.
 Gestionar los riesgos que pueden afectar a las salidas de los procesos y a los resultados
globales del SGC.
CONSEJOS
Define los procesos de tu organización con sus

entradas, salidas y la interrelación entre los
mismos. La forma más sencilla de hacerlo es
elaborando un mapa de procesos.
Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos. Esto es de suma

importancia, para posteriormente poder auditar el proceso.
También es necesario que los responsables lo sean en realidad y estén totalmente
concienciados de su papel dentro del Sistema.
Ten en cuenta los riesgos y oportunidades asociados a cada proceso. En esta versión de
la norma han de tenerse muy en cuenta, así que no los pierdas de vista.
Evalúa los procesos que definiste e implementa cualquier cambio necesario para
asegurarte de que se logran los resultados previstos.( De nada sirve todo el trabajo anterior
si dejamos los procesos en el papel (o documento digital) de turno y luego no miramos más
para ellos).
En este caso debes buscar indicadores medibles y “creíbles”.
Mejora
"Si seguimos haciendo lo que estamos haciendo,

seguiremos consiguiendo lo que estamos
consiguiendo."
STEPHEN R. COVEY
Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales
de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas
y cree nuevas oportunidades.
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar su satisfacción. Éstas deben incluir:
a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora
continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.
Beneficios clave de la mejora

Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la organización y de la satisfacción del
cliente.
 Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz seguido de la
prevención y las acciones correctivas.
 Aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y oportunidades internas y
externas;
 Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta.
 Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
 Aumento de la promoción de la innovación.
Acciones posibles
Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los niveles de la organización.
 Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre cómo aplicar las herramientas básicas
y las metodologías para lograr los objetivos de mejora..
 Desarrollar y desplegar procesos para implementar los proyectos de mejora en toda la
organización.
 Realizar seguimiento, revisar y auditar la planificación, la implementación la- finalización y los
resultados de los proyectos de mejora.
 Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de productos, servicios y procesos
nuevos o modificados.
 Reconocer y admitir la mejora.
CONSEJOS
Trabaja siempre pensando que lo que haces hoy, mañana puede ser mejor. El mundo
avanza a una velocidad imparable y mucho más ahora en la era digital.
Evalúa y audita tus procesos buscando oportunidades de mejora.
Haz un análisis DAFO, por ejemplo (puedes usar cualquier herramienta) y céntrate en
tus fortalezas y oportunidades para mejorar.
Revisa el sistema de gestión que haz (o han) diseñado, en busca de oportunidades de
mejora.
Fórmate de forma continua, no solo en temas de ISO 9001, sino también en temas de
gestión empresarial, recursos humanos, tendencias de mercado, etc. El conocimiento no
ocupa lugar y te ayudará a identificar mejor las oportunidades de mejora.
Analiza a la competencia, ¿están haciendo algo interesante y novedoso que puedas
aplicar en tus procesos para mejorarlos?
Toma de decisiones basada en la evidencia
"Sin datos, sólo eres otra persona con una opinión."

W. EDWARDS DEMING
Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor

probabilidad de producir los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre.
Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación que
puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa-efecto y las
consecuencias potenciales no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias y los datos
conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por
el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) La conformidad de los productos y servicios.
b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
* Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas .
Beneficios clave de la toma de decisiones basada en la evidencia
Mejora de los procesos de toma de decisiones.

 Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de lograr los objetivos.
 Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
 Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.
 Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones previas.
Acciones posibles
Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el

desempeño de la organización.
 Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios.
 Asegurarse de que los datos y la información son suficientemente precisos, y seguros.
 Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados.
 Asegurarse de que las personas son competentes para analizar y evaluar los datos según
sea necesario.
 Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando la experiencia y
la intuición
CONSEJOS
Identifica el problema sobre el que vas a tomar la decisión. Un diagrama de “espina de

pescado” (diagrama de Ishikawa), puede ser muy útil en este primer paso.
A la hora de tomar la decisión, recopila toda la información que exista en tu organización
sobre el tema y la información externa disponible.
Sé imparcial y crítico, basa tu decisión en la evidencia (informes, gráficos, información
histórica, etc).
Tómate tu tiempo y analiza con calma todos los pros y contras de tu decisión (ten en cuenta
los riesgos que pueden venir derivados de tu decisión y plantea posibles acciones a tomar).
Realiza una evaluación después de un tiempo sobre los resultados de la toma de decisiones
para, si es posible, mejorar.
Gestión de las relaciones
"Un principio cardinal de la Calidad Total se le escapa a

muchos gerentes: no se pueden mejorar los sistemas
interdependendientes y procesos hasta que no se perfeccionen
las relaciones interpersonales interdependientes."
STEPHEN R. COVEY
Para un éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores.
Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más
probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus
partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante
la gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios.
Beneficios clave de la gestión de las relaciones
Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes

respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas con cada parte interesada.
Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes interesadas.
 Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas compartiendo los
recursos y la competencia y gestionando los riesgos relativos a la calidad.
Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo
estable de productos y servicios.
Acciones posibles
 Determinar las partes interesadas pertinentes (tales como proveedores socios, clientes,
inversionistas, empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación con la organización.
 Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es necesario gestionar.
 Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
 Reunir y compartir la información, la experiencia y los recursos con las partes interesadas
pertinentes.
 Medir el desempeño y proporcionar retroalimentación del desempeño a las partes
interesadas, cuando sea apropiado, para aumentar las iniciativas de mejora.
 Establecer actividades de desarrollo y mejora colaborativas con los proveedores los
socios y otras partes interesadas.
 Fomentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores y los socios.
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD SEGÚN ISO
9001:201511111111111111111111111111111111111111111111
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
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1111111111111111111111111111111111111111111111111111
 Identifica las partes interesadas de tu organización. Recuerda que no son solame
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
los proveedores. Tenlos en una base de datos, por ejemplo, una hoja de Excel) y
fffffffffffffffffffffffffffffffffff
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
organízalos por orden de “peso” dentro de tu organización.
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
 No es lo mismo un proveedor temporal, que el proveedor que te suministra el 80%
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
1111111111111111111111111111111111111111111111111111
tus materias primas. No es lo mismo el banco donde tienes tu póliza de crédito, que
111111111111111111111111111111
banco donde tienes una cuenta básica de empresa.
Mantén un intercambio de información constante y provechoso con las partes
interesadas.
Sé cordial y motívalos a quedarse en tu organización.
Forja con ellos relaciones de futuro. Es difícil encontrar proveedores comprometido
alineados con la estrategia y valores de tu empresa, así que si los tienes ¡no los dej
escapar!
"Calidad significa hacer lo correcto cuando nadie está mirando.“
ENRY FORD
Yo también quiero MEJORAR ¿Me ayudas?

En una hoja sin identificar deje sus comentarios del taller.
Una vez más, muchas gracias

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LOS

Seguramente han oído hablar hasta la saciedad de principios de

– Directrices para la mejora del desempeño

Principios de la gestión de la calidad en la ISO 9001:2015

"Acérquese lo más posible a sus clientes. Tan cerca, de

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir con los requisitos del

 El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la

 Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear

 Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes

Antes de seguir, analicemos dos conceptos fundamentales:

•Persona u organización que podría •Persona u organización que puede

Visto lo anterior, ya tenemos claro que cliente no es simplemente quien realiza

Beneficios clave del enfoque al cliente

Incremento del valor para el cliente.

La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten a una

¿Y tú? ¿Cuántos tipos de liderazgo conoces?

Modelos teóricos de liderazgo

Modelos teóricos de liderazgo

Beneficios clave del liderazgo

Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los objetivos de la calidad de la

Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia, las políticas y los

 Si eres el líder de tu organización, (independientemente de tu estilo de liderazgo), dedica

Compromiso de las personas

"En la gestión, la primera preocupación de la empresa es

Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que esta

Beneficios clave del compromiso de las personas

 Comunicarse con las personas para promover la comprensión de la importancia de su

Cuida el conocimiento dentro de tu organización. Es un activo clave para el

Identifica el talento y no lo dejes escapar.

 Reconoce a los miembros de tu equipo. No es necesario que sea monetario, el

"Si usted no puede describir lo que está haciendo

 Conjunto de actividades  Las entradas de un  Dos o más procesos

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus

Beneficios clave del enfoque a procesos

Define los procesos de tu organización con sus

Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos. Esto es de suma

"Si seguimos haciendo lo que estamos haciendo,

Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora.

Beneficios clave de la mejora

Toma de decisiones basada en la evidencia

"Sin datos, sólo eres otra persona con una opinión."

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor

Beneficios clave de la toma de decisiones basada en la evidencia

Mejora de los procesos de toma de decisiones.

Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para demostrar el

Identifica el problema sobre el que vas a tomar la decisión. Un diagrama de “espina de

Gestión de las relaciones

"Un principio cardinal de la Calidad Total se le escapa a

Beneficios clave de la gestión de las relaciones

Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas pertinentes

Yo también quiero MEJORAR ¿Me ayudas?

Una vez más, muchas gracias

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