FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Ingeniería Industrial

Reducir el tiempo de permanencia de los clientes en las

instalaciones del Banco de la Nación Agencia Rímac
utilizando SPI y teoría de colas, 2018.

Presentado: Como trabajo final de aplicación SPI

Profesor: Araujo Cajamarca, Raúl Eloy
Integrantes:
Velásquez Narro, Luis Fernando

Lima – Perú
2018

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 ÍNDICE

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................ 3

1.1. Problema de investigación ................................................................................. 3
1.2. Formulación del Problema.................................................................................. 4
1.2.1. Problema Principal. ................................................................................................................. 4
1.2.2. Objetivo Principal .................................................................................................................... 4
1.2.3. Indicador ................................................................................................................................. 4
2. RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................................................... 4
3. PLAN ESTRATEGICO .....................ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4. REPRESENTACION DEL MODELO ACTUAL EN EL SOFTWARE
ARENA VERSIÓN ............................................................................................. 5
5. REPRESENTACIÓN DEL MODELO PROPUESTO EN EL SOFTWARE
ARENA VERSIÓN ............................................................................................. 6
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................. 6
7. BIBLIOGRAFIA ........................................................................................... 7
8. ANEXO ........................................................................................................ 8
 Tabla 1. Calificación EFE – Valores. ................................................................................................. 8

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 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Problema de investigación

El Banco de la Nación es una empresa de derecho público, integrante del
Sector Economía y Finanzas, que opera con autonomía económica, financiera
y administrativa. Y dentro de sus funciones principales brinda servicios de
pagaduría de acuerdo a las instrucciones que dicte la Dirección General del
Tesoro Público. Brinda servicios de recaudación por encargo de los
acreedores tributarios. Actúa por cuenta de otros Bancos o Financieras, en la
canalización de recursos. Y brinda Servicios de Corresponsalía.

La administración de la Agencia Rimac viene presentando una demanda de

creciente de usuarios y de ello se precisa de poder cubrir satisfactoriamente
dicha atención, sin embargo se está presentando reclamos por parte de los
clientes quienes alegan que tienen que formar colas con exceso de tiempo en
espera. Es por ello que se pretende optimizar el uso de la capacidad instalada
con el recurso humano que es escaso, lo que implicaría una mejora
significativa del servicio hacia los usuarios que no usan otro canal de atención
distinta a la presencial.

El proceso de atención en las ventanillas es repetitivo y cíclico agrupándose en

tres rubros los servicios que se brindan siendo: Cuentas de ahorros, cuentas
corrientes y cobranzas. Denotándose que para tal efecto una atención
promedio a un cliente que realiza en se demora entre 2 a 3 minutos y la
llegada de un cliente es cada 100 segundos.

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1.2. Formulación del Problema.

1.2.1. Problema Principal.

La atención a un usuario promedio que realiza en promedio 2

operaciones, demora entre 2 a 3 minutos, mientras tanto se tiene
contantemente usuarios en espera. Por ello se pretende optimizar el
tiempo de espera con la contratación de nuevo personal, o mejorar el
proceso de atención de manera tal que se pueda minimizar el tiempo en
cola, por lo tanto nuestro problema de estudio es el siguiente:
Cuál será el número de gestores de servicios idóneo con los que debe
contar la oficina para poder optimizar el tiempo de permanencia de los
usuarios, minimizando la reclamación derivada del mismo.

1.2.2. Objetivo Principal

El objetivo del estudio será el uso de un modelo de Simulación de

Procesos Industriales y Teoría de colas para determinar si el proceso
de atención implicaría la contratación de nuevo personal para atender
en ventanilla de manera que se pueda garantizar la optimización de
tiempo en espera y dar por superadas las reclamaciones derivadas del
mismo.

1.2.3. Indicador

El indicador que vamos a utilizar para poder evaluar comparativamente

las alternativas propuestas es:
1. Tiempo promedio de permanencia del usuario del Banco de la Nación
en las instalaciones de la Agencia Rimac.

2. RECOLECCIÓN DE DATOS

Para los tiempos recolectados, hemos preparado formatos adecuados cuyos

resultados mostramos a continuación:

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 La llegada de los clientes es de 8:30 am a 17:30 por lo que el trabajo del
personal es de 8 hrs diarias.

3. PROCESAMIENTO DE DATOS
En esta etapa determinamos si los datos recolectados pueden ser representados
por alguna distribución teórica o empírica, para ello nos ayudaremos del Input
Analyzer.

Tiempo de Arribo: Tiempo promedio del proceso va desde el momento que llega
el primer cliente a recepción y es en promedio 100 segundos.

Tiempo de atención: Tiempo promedio del proceso que va de 2 a 3 minutos.

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4. REPRESENTACION DEL MODELO ACTUAL EN EL
SOFTWARE ARENA VERSIÓN
5. REPRESENTACIÓN DEL MODELO PROPUESTO EN EL
SOFTWARE ARENA VERSIÓN
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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7. BIBLIOGRAFIA

HamdyA , Taha, Investigación de Operaciones,7ma edición, México,

Pearson Educación, 2004 - 830 páginas

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 8. ANEXO
 Tabla 1. Calificación EFE – Valores.

Titulo Problema Objetivos Indicador

Reducir el tiempo de Cuál será el número de El objetivo del estudio Tiempo promedio de
permanencia de los personal en ventanilla será la utilización de un permanencia del cliente
clientes en cola en las con los que debe de modelo de Simulación de dentro de las
instalaciones del Banco contar la organización Procesos Industriales y la instalaciones del banco.
de la Nación Agencia para poder optimizar el Teoría de Colas para
Rimac utilizando SPI y tiempo de permanencia determinar si en cada
teoría de colas, 2018. de los clientes en cola y uno de sus procesos se
además garantizar debe contratar o
rentabilidad y subcontratar más
productiductividad personal para la atención
en ventanilla, y así
garantizar la reducción
de colas al tiempo más
mínimo posible.