Sede: Rancagua.

“Aplicación de teoría de colas en supermercado

JUMBO”

Docente: Hernán Eduardo Peña Navarro.

Blanca Gómez Marín.

Adolfo Moraga Villa.

Marco Gallegos Gallegos.

Manuel Miranda Cantillana

Graciela Vera Vásquez

Ingeniería Industrial.
Investigación de operaciones
Sección 580/590
18/07/2019
Índice
1. RESUMEN EJECUTIVO............................................................................................................ 4

2. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................ 5

3. OBJETIVOS............................................................................................................................... 6

3.1. Objetivo General.................................................................................................................................6

3.2. Objeticos Específicos...........................................................................................................................6

4. MARCO TEÓRICO..................................................................................................................... 7

5. LA EMPRESA........................................................................................................................... 10

5.1. Descripción de la empresa................................................................................................................10

5.2. El negocio..........................................................................................................................................10

5.3. La problemática de los reclamos......................................................................................................11

6. Implementación de herramienta DMAIC...................................................................................12

6.1. Definir...............................................................................................................................................12

6.2. Medir.................................................................................................................................................17

6.3. Analizar.............................................................................................................................................25

7. CONCLUSIONES..................................................................................................................... 29

8. RECOMENDACIONES............................................................................................................ 30

9. REFERENCIA.......................................................................................................................... 31

10. Anexos................................................................................................................................. 32

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INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Mapa de proceso, Fuente; Elaboración propia.............................................................13
Ilustración 2 Diagrama de Pareto, Fuente; Elaboración propia........................................................14
Ilustración 3 Diagrama de árbol, Fuente; Elaboración propia...........................................................15
Ilustración 4 Projec Charper, Fuente Elaboración propia.................................................................16
Ilustración 5, Pareto sucursales, fuente elaboración propia.............................................................21
Ilustración 6 Pareto de kilos, fuente agrosuper................................................................................21
Ilustración 7 Parero de kilos por producto, Fuente Agrosuper..........................................................22
Ilustración 8, distribución de Temperatura, elaboración propia.........................................................24
Ilustración 9, Ishikawa, fuente elaboración propia............................................................................25
Ilustración 10 kilos por sucursal, Elaboración propia........................................................................26
Ilustración 11, Pareto Distancias, Elaboración propia......................................................................27

INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Reclamos, Fuente; Agrosuper............................................................................................. 13
Tabla 2 Cuantificacion de kilos . fuente Agrosuper..........................................................................15
Tabla 3 Diagrama de proceso Marinado, Fuente; Agrosuper...........................................................17

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1. RESUMEN EJECUTIVO

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2. INTRODUCCIÓN
En muchas oportunidades en el día a día nos vemos envueltos en un fenómeno muy común en la
sociedad de hoy, la formación de colas o líneas de espera. Esto suele ocurrir cuando un servicio
que necesitamos tiene una demanda real y es superior a la capacidad existente para lo que fue
diseñada, la cual está condicionada por la capacidad de atención, como también a la disponibilidad
inmediata de esta, es así como el cliente o usuarios deciden esperar, formándose el fenómeno de
cola o línea de espera.

La teoría de colas es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de
espera particulares o sistemas de colas. Dadas estas circunstancias las encontramos muy
comúnmente en los supermercados, cines, bancos, en hospitales etc.

Este trabajo consiste en hacer un estudio de medición de tiempos en horario normal a un lugar en
donde se preste un servicio en donde la gente tenga que hacer una fila para ser atendida, y el
tiempo de llegadas entre ellas sea de una forma aleatoria. El trabajo se enfoca en la medición de
tiempos de llegada a una fila y el tiempo de atención de cuatro servidores, dejando de lado casos
excepcionales que puedan distorsionar la medición de los datos, como por ejemplo un cliente que
excede de forma abrupta su tiempo de atención. En este caso el sistema estudiado es una sucursal
del supermercado Jumbo de la ciudad de Rancagua.

Luego de esto se analiza la distribución de los tiempos mencionados (tasa de llegada y tiempos de
servicio) utilizando el test de Chi-Cuadrado de bondad y ajuste, en función de contrastar las
frecuencias observadas con las frecuencias esperadas de acuerdo con la hipótesis nula el que
podrá también aceptar o rechazar la hipótesis de ciertas distribuciones.

Todo esto tiene como finalidad la comprensión y análisis cualitativo y cuantitativo de un sistema de
cola tan habitual como en el que la gente se ve enfrentada diariamente. El estudio de los tiempos
de llegada y de atención tiene como objetivo mostrarnos la aplicabilidad de los procesos de
Poisson en la vida real, poder evaluar la eficiencia de estos servicios, y en ciertos casos proponer
mejoras para aquello.

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3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo General

Aplicar teoría de colas mediante sus distintas medidas de desempeño, para obtener resultados del
comportamiento de usuarios y servidores en el supermercado Jumbo Rancagua.

3.2. Objeticos Específicos

 Realizar mediciones de tiempo a usuarios y servidores, y así obtener datos relevantes para
la aplicación de las distintas medidas de desempeño.

 Aplicar test Chi-cuadrado, para señalar el comportamiento en la tasa de llegada por parte
de los usuarios y el tiempo de servicio.

 Señalar los efectos en las medidas de desempeño del sistema y económicos que se
producen al efectuar cambios relevantes en la tasa de usuarios y servidores.

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4. MARCO TEÓRICO

4.1. Teoría de cola

Esta teoría se presenta cundo los clientes llegan a un lugar demandando un

servicio, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Así mismo, la línea de espera se
forma cuando el cliente llega y el servidor no está disponible y el cliente decide esperar
entonces ahí es cuando se forma la cola.

Ilustración 1 Representación de un sistema de colas

4.2. Descripción del modelo M/M/S

 Hay una sola cola, cuya capacidad es infinita, y c servidores, La disciplina

será FIFO
  Las llegadas se producen según un proceso de Poisson de razón λ. Los
tiempos entre llegada se distribuirá exponencialmente (Exp )
o Donde  es el número medio de llegadas por unidad de tiempo
o 1/ es el tiempo medio entre llegadas.
 Los tiempos de servicios también serán distribuidos exponencialmente,
Exp (µ).
o µ es el número medio de clientes, que cada servidor es capaz de
atender por unidad de tiempo.
o 1/ µ es el tiempo medio de servicio

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  Medidas de rendimiento
o Número medio de clientes en cola:
o Lq ≡ valor esperado del número de clientes en cola

Usamos razonamientos ya vistos para obtener:

W ≡ tiempo medio de espera en el sistema

Wq ≡ tiempo medio de espera en la cola

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5. DESARROLLO

1.-Tasa de llegadas, Distribución Exponencial (Tipo Poisson)

2.-Tiempo de servicios, Distribución Exponencial

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3.-Para 1 y 2 debe efectuar un Test de Chi-Cuadrado de bondad y ajuste
En la medición del sistema debe identificar:
 Identificador único para cada muestra de datos recopilada el cual representa un cliente en el
sistema
 Hora de llegada al sistema
 Hora de Inicio de Atención en el servidor
 Numero de cola
 Hora de Fin de Atención en el servidor
 Intervalo Temporal entre clientes
 Tiempo de Espera en cola
 Tiempo de Atención en Servidor
 Tiempo total de usuario en sistema
 Estado de la Cola
 Estado del Sistema

Tabla con datos solicitados

14
15
1.-Que conclusión se obtiene del test Chi-Cuadrado a Tasa de llegada y Tiempos de Servicio
Tasa de llega:

16
Tasa de servicio

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2.-Considerando un sistema estacionario, determine los valores de μ � λ y las medidas de
desempeño del sistema: �, L, Lq, W, Wq, P0

λ: 0,314 Clientes/minuto
μ: 0,390 Clientes/minuto

� 20,2% de utilización del sistema

P0 44,6% de que las cajas se encuentren vacías al mismo tiempo
Lq 0,0024 clientes en la cola
Wq 0,0079 tiempo medio en la cola (minutos)
W 2,75 tiempo medio de espera en el sistema
L 0,81 número medio de clientes
Esto quiere decir que los servidores (cajas), están siendo ocupados en una proporción del 20.2%,
este dato muestra que el sistema es sobre valorado por la capacidad de atención que tiene versus
a la cantidad de clientes que llegan

3.-Indique que sucede en el sistema si agrega más servidores (hasta 5 adicionales) o elimina
servidores (hasta dejar solo 1) con los siguientes elementos: Nivel de Servicio, Costo de Espera de
Usuario en Sistema, Costo Total del Sistema. Para este último punto efectúe un supuesto de costos
y niveles de servicio, en función del rubro industrial que han definido medir e indique cuál de estos
costos tiene más incidencia en su sistema al variar la cantidad de servidores

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Con los datos del ejercicio anterior podemos realizar los siguientes cambios aumentar en 5
servidores más pasando a 9, por lo anterior las medidas de desempeño cambias, como se aprecia
en el siguiente cuadro:

� 8,96% de utilización del sistema

P0 44,5% de que las cajas se encuentren vacías al mismo tiempo
Lq 0,0000000191 clientes en la cola
Wq 0,00000006076 tiempo medio en la cola (minutos)
W 2,567 tiempo medio de espera en el sistema
L 0,806 número medio de clientes

Nivel de servicio (P): El porcentaje de utilización de los servidores disminuye debido al aumento de
estos, incorporando 5 a los 4 ya existentes. En función de esto, al tener 4 servidores el porcentaje
de utilización del sistema es de un 20,2% y al aumentar a 9 servidores, el porcentaje de utilización
del sistema baja a 8,96%.

Costo de espera de usuario en el sistema: El costo de espera del usuario disminuye debido al
efecto producido por el aumento de servidores (P), lo que impacta a la baja el tiempo medio en la
cola (Wq).

Costo total del sistema: El costo total del sistema aumenta debido al aumento de servidores y el
bajo porcentaje de utilización de estos.

Con los datos del ejercicio anterior podemos realizar los siguientes cambios disminuyendo los
servidores en solo 1, pasando a un sistema MM1

W 13,24 tiempo total en el sistema

L 13,56 cantidad de clientes en espera en el sistema
Wq 10,68 tiempo de espera en la cola
Lq 3,35 cantidad de clientes en la cola
P0 19,4% probabilidad de que el sistema quede vacío
Nivel de servicio o la probabilidad de que el sistema quede vacío es de un 19,4% por lo anterior se
vemos este número a revés tenemos un sistema que está a un 70% en uso

Costo de espera de usuario en el sistema

El tiempo de espera aumenta significativamente versus un sistema con más servidores lo que trae
con costo asociado mayor ya que las personas están más tiempo dentro de esta cola

Costo total del sistema

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Al igual que el tiempo en la cola, el tiempo en el sistema se ve aumentado por el único servidor que
existe en el sistema tomando más tiempo en la atención y por ende mas tiempo en el sistema
completo

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4.-Que efecto en las medidas de desempeño del sistema y económicos (dados los supuestos del
punto 3) tiene en su sistema el efectuar los siguientes ajustes, suponiendo que su sistema pasa a
ser M/M/1:
a) Duplicación de tasa de arribo de clientes y duplicación de tasa de servicio en forma simultánea

W 13,24 tiempo total en el sistema

L 13,56 cantidad de clientes en espera en el sistema
Wq 10,68 tiempo de espera en la cola
Lq 3,35 cantidad de clientes en la cola
P0 19,4% probabilidad de que el sistema quede vacío

Al realizar el ejercicio de duplicar el número de clientes y la tasa de servicio, mi sistema se mueve

de forma proporcional no afectando los datos que se manejan, tanto para cada uno de los
indicadores, ya que como se mencionada la proporción de aumento es la misma tanto para clientes
como para servidores

b) Disminución a la mitad de la tasa de Arribo de clientes y duplicación de tasa servicio en forma

simultánea

W 1,297 tiempo total en el sistema

L 0,2 cantidad de clientes en espera en el sistema
Wq 0,013 tiempo de espera en la cola
Lq 0,002 cantidad de clientes en la cola
P0 81,1% probabilidad de que el sistema quede vacío.

Dados los supuestos en el punto 3, al transformar el sistema en un modelo M/M/1 se obtienen

nuevos datos en las medidas de desempeño, presentados anteriormente. En los cuales se aprecia
una notoria variación en cantidad y tiempo, de usuarios y servidores.

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En base a los mismos supuestos asignados anteriormente, los costos asociados al tiempo de
espera en cola de los usuarios y costo por servidor son los siguientes:

Costo de espera 50.000 668

Costo total 35.000 45.384

sueldo hora minuto

costo servidor $500.000 $2.778 $46

Al transformar el sistema en un modelo M/M/S y aumentándole 5 servidores se obtienen los

siguientes resultados en las medidas de desempeño y económicas:
W 1,285 tiempo total en el sistema
L 0,202 cantidad de clientes en espera en el sistema
Wq 0,001 tiempo de espera en la cola
Lq 0,0002 cantidad de clientes en la cola
P0 81,7% probabilidad de que el sistema quede vacío.

Y los costos asociados al tiempo de espera en cola de los usuarios y costo por servidor en el
mismo modelo M/M/S y aumentándole 5 servidores, son los siguientes:

Costo de espera 50.000 73

Costo total 35.000 44.968

sueldo hora minuto

costo servidor $500.000 $2.778 $46
costo total $4.500.000 $25.000 $417

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23
6. CONCLUSIONES

Las decisiones tomadas en la gestión de las cajas de un supermercado son muy importantes a la
hora de entregar un buen servicio al cliente en el momento de su compra, ya que sólo el largo de la
cola de una caja puede afectarlo de dos formas: vuelve o no vuelve a comprar en dicho
supermercado. Es por ello que aplicar el modelo propuesto en este trabajo ayuda a la gestión de
cajas para afectar la experiencia del cliente y llevarlo a que repita su compra.

Se logró cumplir con los objetivos propuestos en un inicio gracias al desarrollo de la metodología
definida. Luego de realizar la caracterización y observaciones en la sala, en base a mediciones de
tiempos de usuarios y servidores es posible la obtención de datos para la evaluación de las
medidas de desempeño en los distintos escenarios propuestos respecto de la cantidad de
servidores (1 servidor , 4 servidores y agregando 5 a los existentes).

En el Tiempo de servicio la hipótesis es rechazada ya que el valor critico que nos arroja los 6
grados de libertad y un α de 0,05 es de 12,592, ya que el estadístico de prueba nos arroja un valor
de 15,14 lo que nos indica que tendríamos que rechazar esta prueba de hipótesis.

En la tasa de llegada el valor critico nos arroja un valor de 12,592, muy por debajo del estadístico
de prueba que nos indica un valor de 18,48. Por lo tanto la hipótesis debe ser rechazada.

En relación al efecto en las medidas de desempeño del sistema y el comportamiento económico

que se produce al efectuar cambios en la tasa de usuarios y servidores , es posible concluir que el
impacto en el caso estudiado, desde el punto de vista económico es más significativo al aumentar
el número de servidores, dado que si bien se reduce la espera , el costo que genera esta , no es
tan elevado como el costo de pagar más servidores, es por esto que el indicador del porcentaje de
utilización del sistema permite balancear tanto el costo de espera (largo de la cola) como el
número de servidores adecuado.

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7. RECOMENDACIONES

 Se recomienda a jumbo poder realizar un estudio para poder identificar sus costos por
espera de cada cliente, de esta manera poder realizar un análisis más detallado y que
pueda generar un impacto económico dentro del supermercado.
 De igual manera se recomienda poder realizar un estudio para poder mejorar su nivel de
atención en cuanto a tiempos de atención y de espera en el sistema.

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8. REFERENCIA
Hillier, F. S. (2010). Introducción a la investigación de operaciones (9a. ed.). Rescatado de:
https://ebookcentral.proquest.com

Universidad de Murcia. (s.f.). Obtenido de https://webs.um.es/mpulido/miwiki/lib/exe/fetch.php?

id=amio...prescolas.pdf

Fernández, S. P., & Díaz, S. P. (2004). Asociación de variables cualitativas: test de Chi-
cuadrado. Metodología de la Investigación, 1, 5.

Cónsul, PC, y Jain, GC (1973). Una generalización de la distribución de Poisson.

Tecnometría , 15 (4), 791-799.

Romaní, J. (1957). Un modelo de la teoria de colas con numero variable de canales.

Trabajos de Estadistica, 8(3), 175-189.

Jiménez, F. A. G. (2008). Aplicación de teoría de colas. Revista Universidad EAFIT, 44(150),

51-63.

de la Fuente García, D., & Díez, R. P. (2001). Teoría de líneas de espera: modelos de colas.
Universidad de Oviedo.

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9. Anexos
Sin anexos

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