EL ARTE DE ESCUCHAR

Eileen Mc Entee de Madero*

El orador se para frente al público. Había pasado varias horas

durante los últimos tres días en preparar su mensaje para la clase de
comunicación oral. Había seleccionado un tema que consideró de
interés para su público. Pasó horas afinando su conocimiento sobre
éste; identificó fuentes de información escrita en la biblioteca de la
universidad; las leyó, tomó apuntes. Pasó otras tantas horas en
organizar la información para facilitar la comprensión por parte del
público. Y ahora se enfrenta con éste para compartir los resultados
de su esfuerzo al presentarles un mensaje que merece ser
escuchado y empieza...

Alguien entra tarde para tomar asiento, tiene que pasar

enfrente de varios individuos, disculpándose con cada uno.
"Disculpa... disculpa"; "No hay de qué, pásate..."; "Pásate, hombre...
no hay de qué disculparse..."; "Disculpe..."

A alguien se le cayó una pluma, su vecino se agachó para

recuperársela. En voz baja los dos intercambian formalidades... De
repente alguien estornuda, y suena la nariz con mucho esmero...
Otro más está masticando chicle; también con mucho ruido. En un
rincón del salón un joven y una joven conversan; despreocupados de
todo a su alrededor. Un joven mira por la ventana; otro lee un libro;
otro prepara la tarea para la siguiente clase; otro revisa su discurso
puesto que le va a tocar hablar en seguida.

Desgraciadamente la escena anterior pasa con demasiada

frecuencia en las clases de comunicación en público. En esta escena
vemos varias manifestaciones de comportamiento desfavorable de
un público inmaduro que se debe de evitar si se quiere desenvolver
la habilidad de escuchar.

En un estudio clásico, Rankin (1939, pp. 172-183, citado en

Nichols, 1957, p. 6)estimó que el adulto pasa el 70% del tiempo en
que está levantado diariamente en alguna forma de comunicación
oral. Descubrió que de este 70%, el 9% se dedicó a escribir, el 16%
a leer, el 30% a hablar y el 45% a escuchar. Es decir, casi el 50% del
tiempo que el adulto está activo lo dedica a escuchar. La
implicación de este hecho es que potencialmente escuchar es la
forma de comunicación que más se presta a obtener información. Si
sabemos escuchar con eficacia podemos aprovechar el tiempo
dedicado en escuchar a aprender.

En la clase de Comunicación Oral, gran parte del tiempo lo vas

a pasar escuchando los discursos de tus compañeros. La clase te
*
En Mc. Entee de Madero, Eileen. Comunicación oral, México, Alhambra.
 ofrece una oportunidad de desarrollar la habilidad de escuchar con
eficacia. Al practicar esta habilidad no sólo obtendrías información
nueva y valiosa de los discursos de tus compañeros, sino también al
evaluar sus presentaciones tú podrías decidir evitar errores que
notas e imitar los aciertos.

El proceso de la comunicación oral es transaccional. Esto

significa que tanto el orador como el público comparten la
responsabilidad para la efectividad de la comunicación.

No hay duda de que al orador le compete haber considerado los

factores de interés del público al elaborar su discurso, así como
también organizar su información de tal forma que facilite la
comprensión de éste. Sin embargo, aun el orador que haya
cumplido con todos los requerimientos de la preparación de un
discurso efectivo, no podría lograr influir a un público receptor que
no pueda o que no quiera escucharlo. Por consiguiente, hay ciertas
consideraciones que conviene hacer para asesorar al público
receptor para que pueda desenvolverse como escuchante eficaz.

El escuchar ha sido definido como una función compleja de la

percepción y atención que involucra tanto las capacidades auditivas
como visuales del escuchante (Keltner, 1973, p. 13). El escuchante
se concentra en el orador; no solamente se fija en lo que está
diciendo sino también en cómo lo está diciendo. Observa sus gestos
y expresiones faciales para obtener información no verbal que
complementa la verbal.

Escuchar no es lo mismo que oír. Oír es un asunto de capacidad

sensorial. Escuchar es un proceso activo que Involucra la
percepción, la comprensión y otras funciones mentales (Baird y
Knower, pp. 8 7 94). Es un proceso selectivo en que de los muchos
estímulos de información que son accesibles al receptor en un
momento determinado, selecciona nada más aquella información
que satisface sus necesidades, deseos y propósitos (Keltner, p. 132).
De ahí se puede apreciar que la escucha es altamente influida por la
motivación del escuchante. ¿Por qué razón escucha? ¿Qué quiere
lograr como receptor de la situación de comunicación oral? El
escuchar eficazmente empieza con el conocimiento de nuestros
propios motivos para escuchar.

PROPÓSITOS DE ESCUCHAR

Como con cualquier otra habilidad, saber

escuchar eficazmente se logra con preparación y
entrenamiento. El primer paso en la preparación
para desarrollar esta habilidad es identificar el
propósito o motivo para escuchar. Hay tres
propósitos básicos para escuchar que son:
empatizar, informarse y evaluar. Cada uno de estos propósitos
requiere una preparación determinada.

El escuchar para empatizar requiere que nos acerquemos a la

situación de comunicación con la actitud de comprender a la fuente,
explorar su punto de vista y de compartir el espíritu de éste
(Reid,1977, p. 120). Esta forma de escuchar se utiliza especialmente
en las relaciones de paciente-cliente, pero también es útil y básico
para todas las situaciones de comunicación interpersonal, y se podría
usar también en la comunicación en público para apoyar activamente
al orador.

El escuchar para informarse requiere que nos acerquemos a la

situación de comunicación con una actitud de mentalidad abierta,
receptiva hacia el orador y su mensaje. Requiere que nos
preparemos a reaccionar intelectual y no emocionalmente; a escuchar
sin distorsionar la información con nuestros prejuicios. Requiere que
hagamos un esfuerzo para comprender el mensaje, y que evitemos
construir la refutación o la crítica durante la presentación del orador,
reservándola para después de que haya terminado su presentación
(White, p. 197).

El escuchar para evaluar requiere que consideremos la

autoridad del orador. ¿Es profesional? ¿Es una autoridad reconocida
en su área de especialidad? Normalmente el alumno que presenta un
mensaje en la clase de comunicación oral no será una autoridad
reconocida; pero debe de recurrir a fuentes de información de
credibilidad; por ejemplo, citar un periódico como el Excélsior de
México será una mejor fuente de información que un periódico
amarillista. Otra consideración que podemos hacer para evaluar al
orador podrían ser: ¿Cuál es su reputación? ¿Cuáles son sus motivos
para hablar? ¿ Parece sincero? ¿Tiene buenas intenciones ¿ Usa la
demagogia o la evidencia lógica?.

El escuchar para evaluar también requiere que nos fijemos en el

razonamiento y la forma que usa la evidencia. ¿Razona el orador o
simplemente asevera? ¿Es su razonamiento aceptable? ¿Evita las
falacias? ¿Es su evidencia relevante para la aseveración? ¿Es
consistente o contradictoria a los hechos? Escuchar para evaluar no
es fácil; requiere preparación y el más alto nivel de concentración
(Strother y Huckleberry, 1968, p. 294).

REGLAS DE ORO PARA ESCUCHAR EFICAZMENTE

Ralph Nichols (p.78), reconocido especialista en el campo de la

comunicación oral nos informa que la concentración en la escucha es
difícil por un hecho peculiar en la comunicación oral que pocas
personas conocen. Éste es que el cerebro humano procesa
información a una velocidad mucho más rápida que una persona
puede producir lenguaje hablado. Es decir, mientras que la velocidad
promedio de un adulto norteamericano es alrededor de 125 palabras
por minuto, estudios en el campo de la lectura han demostrado que
muchas personas pueden leer y comprender 1200 palabras por
minuto. El secreto de la eficacia en la escucha es utilizar
eficientemente el tiempo que nuestro cerebro no usa para procesar
las palabras que recibe.

La concentración para escuchar es difícil justamente porque

tenemos mucho tiempo a nuestra disposición y existe el riesgo de
que dejemos vagar nuestros pensamientos. Tal vez sentimos que
podemos soñar un rato y fácilmente regresar a recoger el " hilo" de lo
que estaba diciendo el orador. Perdemos una o dos de las ideas
importantes y nos ponemos a preguntar a un compañero qué fue lo
que dijo el orador o nos esforzamos a ver sus apuntes.

Varios especialistas en la comunicación oral han hecho

observaciones a manera de "reglas de oro" para desarrollar la
concentración al lenguaje hablado (White, 1960; Gray y Bradeti,
1963; Brigance, 1955; Nichols, 1957). Estas observaciones se podrían
resumir en las siguientes reglas:

Conócete a ti mismo

Tus propios motivos, tus creencias, valores y prejuicio, influyen

en tu capacidad de escuchar. Reconócelos. No rechaces a un orador
porque no te cae en gracia; porque no te agrada su gesto o su
manera de vestir. No lo rechaces porque parece estar emitiendo
ideas contrarias a tus creencias. La efectividad en escuchar depende
de nuestra capacidad de hacer un esfuerzo mas allá de nuestras
expectativas y de romper nuestros hábitos de pensar para
comprender ideas nuevas.

Sé cortés

Escucha con atención. Convéncete de que sacarás provecho de

la presentación. Considérate un elemento importante en el ciclo de la
comunicación. Ayuda en forma no verbal a que el orador se exprese.
Evita demostrarle señas de desaprobación, tampoco fingir atención.
Como miembro del público condúcete como te gustaría que se
comportaran contigo cuando te toca presentar un tema.

Desarrolla interés en varias áreas de conocimiento

Adquiere el hábito de informarte sobre diferentes áreas de

interés. En la medida en que se dispone de una, se tiene información
más variada, se facilita la concentración al escuchar.
Mantente alerta mentalmente en las diferentes situaciones de
comunicación en que podrías encontrarte. Aprende a relacionar las
ideas con la nueva información que adquieres por medio de la lectura
y del escuchar.

Prepárate físicamente

El escuchar es un proceso activo que implica un gasto de

energía. Hay que estar preparado para hacer un esfuerzo físico-
mental. Procura alimentarte bien y descansar lo necesario para estar
alerta mentalmente. Evita distracciones. Siéntate en un lugar
cómodo y alejado de influencias que podrían distraerte de la
concentración.

Sé objetivo

Procura cultivar una mentalidad abierta que te posibilite ser

objetivo hacia el orador y su mensaje. No permitas que las actitudes
hostiles o los prejuicios te impidan escucharlo. Aunque creas que no
estás de acuerdo, debes hacer un esfuerzo para escuchar
objetivamente el mensaje.

Hay que darle al orador la oportunidad de expresar sus ideas.

Después podrás evaluarlas y criticarlas manteniendo siempre una
actitud de respeto. Podemos disentir con su punto de vista, pero eso
no nos autoriza a comportarnos de una manera irrespetuosa e
inmadura: debemos respetarnos a nosotros mismos demostrando
respeto hacia otra persona, aunque no coincidamos con ella.

Sé analítico y evaluativo

La educación, la industria, los negocios, el gobierno, la

legislatura y la familia, todos estos elementos de nuestra vida
socioeconómica, dependen de un empleo ético del lenguaje. La
filosofía de una sociedad abierta a la libre expresión permite que se
manifiesten no sólo las personas éticas, sino también las no éticas.
Deja que se expresen los demagogos, quienes intentan manipular y
controlar por medio de la difamación de carácter, la fabricación y
distorsión de evidencia, la promoción de causas antiéticas, y
promueven la publicidad de productos que dañan la salud. Para
protegernos y proteger a nuestra sociedad abierta debemos
reconocer las falacias y las estrategias de manipulación.

Analiza y evalúa el mensaje. Desarrolla el hábito de escuchar

para identificar ideas en vez de atender a los detalles. Trata de
distinguir entre las ideas principales y la evidencia que se usa para
apoyarlas. Haz mentalmente un bosquejo del discurso o toma
apuntes breves. Aprende a identificar las falacias que se usan con
más frecuencia.
 Como hemos observado, escuchar eficazmente no es fácil:
como cualquier otro hábito, requiere de preparación. El poner en
práctica estas sugerencias consume tiempo y esfuerzo.

La comunicación humana es dinámica, continua y

constantemente cambiante, como el tiempo y la misma existencia.

Es difícil conceptualizar un proceso, porque cuando pensamos,

tendemos a crear categorías para la información o el fenómeno que
estamos analizando. Este proceso de pensar, de analizar, hace difícil
que comprendamos el dinamismo de un proceso, porque para
comprenderlo, para estudiarlo, lo convertimos en algo estático.