2015

Manual  de  
Comunicación  
Efectiva  
Contenidos  declarativos  

  0    
   
Créditos:

Prof. Dr. Fernando Vera, MA & DEA (Autor)

Doctor en Ciencias de la Educación c/m en Evaluación y
Acreditación; Magíster en Ciencias de la Educación c/m
en Administración y Gestión Educacional; Magíster en
Ciencias de la Educación c/m en Currículum y valuación;
Licenciado en Educación; Profesor de Estado en Inglés;
Diplomado en Aprendizaje Profundo; Diplomado en
Liderazgo Educacional; Especialista CALL (Computer-
Assisted Language Learning). Cuenta con pasantías en
Edusot, Israel y Zhejiang Gongshang University (ZJSU),
China.

Lic. Mg. Sol Amador (Revisora)

Licenciada en Humanidades c/m en Lengua y Literatura
Hispánica; Magíster Interdisciplinario en Estudios
Humanísticos; Diplomada en Docencia Universitaria.

Manual instruccional elaborado para la

Universidad de Aconcagua en el marco de la
micro implementación de la habilidad laboral
de Comunicación Efectiva, año 2015.

1    
   
Índice de contenidos

Págs.
Descripción del manual ................................................................ 3
Unidad temática 1. Lenguaje y comunicación .................................... 6
- La comunicación humana ............................................................ 7
- La comunicación efectiva ........................................................... 21
- Cómo mejorar la comunicación efectiva .......................................... 31
Unidad temática 2. Comunicación y acción ....................................... 35
- La expresión oral ..................................................................... 37
- Comunicación y persuasión .......................................................... 43
- La retroalimentación ................................................................. 48
- Imagen y comunicación .............................................................. 51
Unidad temática 3. La comunicación escrita ...................................... 54
- La expresión escrita ................................................................... 56
- Elementos de la expresión escrita .................................................. 59
- El proceso de escritura ............................................................... 62
- El currículum vitae .................................................................... 65
Referencias bibliográficas ............................................................. 67

2    
   
Descripción del Manual
El presente Manual entrega un conjunto de contenidos declarativos, expuestos de
manera simple y amena, que permiten mejorar la comunicación como medio
para conseguir los objetivos de aprendizaje formulados en el curso de
Comunicación Efectiva.

Del mismo modo, el material de esta obra busca cubrir la fase teórica de este
curso, cuyo fin es familiarizar al estudiante en el uso de ciertas herramientas de
comunicación para abordar las temáticas de su profesión y mejorar sus
relaciones interpersonales con audiencias especializadas y no especializadas.

Desde el punto de vista personal, comunicarse con los demás y hacerlo de

manera adecuada, permite conocerse mejor a sí mismo, fortalecer las relaciones
interpersonales y conseguir las metas y objetivos que nos planteamos en nuestra
vida.

Desde la perspectiva profesional, una buena comunicación es básica para

mejorar el clima laboral, disminuir los conflictos inherentes a las relaciones
humanas y aumentar la eficacia. El resultado es un incremento del valor añadido
a nuestra formación de manera permanente.

En este contexto, se estima que el desarrollo de las habilidades comunicativas es

vital tanto para el desempeño personal y académico como para las futuras tareas
propias de la actividad profesional del egresado, puesto que le proporcionará los
recursos necesarios para alcanzar sus resultados con mayor efectividad.

Por tanto, los temas aquí planteados dan respuesta al desarrollo de las
habilidades comunicativas consignadas en el perfil de egreso de todas las
carreras de la Universidad de Aconcagua.

3    
   
Unidad Temática ❶
Lenguaje y Comunicación

Introducción

La comunicación es la base para la interacción y del aprendizaje humano y el

entendimiento se produce a partir de relación que establezcamos con otros desde
el lenguaje. En otras palabras, podemos decir que la comunicación es un derecho
básico y, como tal, es clave para nuestra calidad de vida como especie social.
Como seres humanos, nos comunicamos para relacionarnos con los demás,
conectarnos socialmente, compartir sentimientos, emitir una opinión, expresar
acuerdos y desacuerdos, explicar y compartir información, preguntar, negociar,
describir, entregar retroalimentación, hacer amigos, y mostrar interés o
desinterés por algo, entre tantas otras acciones.

Por tanto, la formación profesional es imposible sin un buen conjunto de

herramientas de comunicación, que facilite el desempeño exitoso y el
establecimiento de relaciones sanas y mutuamente beneficiosas. La buena
comunicación y el libre intercambio de información están en el centro de todo
desarrollo satisfactorio de profesionales de este siglo. Una buena comunicación
dentro de los equipos de trabajo, en el aula, es esencial para mantener una
visión compartida y acciones coordinadas. Una buena comunicación con
estudiantes de otras carreras es clave para promover el sentido de comunidad y,
posteriormente, en el contexto laboral cuando se crean equipos multi-
disciplinares.

En primer lugar, los profesionales de este siglo necesitan mantenerse bien

informados acerca de las actividades y decisiones que se adoptan el interior de
los equipos de trabajo; y en segundo lugar, éstos necesitan que sus
conocimientos, ideas, y preocupaciones sean escuchadas por los demás. Así,
líderes y colaboradores deben escucharse recíprocamente a fin llegar a acuerdos
y lograr las metas y objetivos que se han propuesto. Por consiguiente, ambos
necesitan compartir información crítica acerca de las cuestiones internas y
externas que afectan al equipo, al proyecto, etc., de manera regular.

Como vemos, la comunicación efectiva nos ayuda a ser mejores personas,

comprender más a los demás, resolver diferencias, construir confianza y respeto,
y a crear ambientes virtuosos, en donde se alimenten las ideas creativas, el
afecto y la preocupación por la persona.

4    
   
Desde esta cosmovisión, en esta unidad trabajaremos en torno a la comunicación
humana y el lenguaje, como medios para mejorar nuestra convivencia personal y
laboral, debido a que comunicarse en forma efectiva es clave para la inserción
laboral y el éxito profesional, y a que las relaciones humanas se basan en una
buena comunicación.

Objetivos de la unidad

Tras completar esta unidad, los estudiantes serán capaces de describir lo que
significa la comunicación efectiva en diversos contextos sociales, y podrán
utilizar un número de técnicas que los ayuden a superar conflictos en las
interacciones que establezcan.

Puntos claves de aprendizaje

ü Concepto de comunicación
ü Modelo transaccional de comunicación
ü Preguntas a formular cuando se planea una comunicación
ü Buenos líderes, buenos comunicadores
ü Niveles de comunicación
ü Lenguaje formal e informal
ü Barreras de la comunicación

5    
   
Tema 1.1 La comunicación humana
“Las palabras apropiadas, en lugares apropiados, construyen
la verdadera definición de estilo”
Jonathan Swift

En nuestros días todo el mundo reconoce que la

única manera de establecer, mantener y mejorar
los contactos humanos es a través de la
comunicación interpersonal. Así, la comunicación
es un proceso único que identifica el
comportamiento humano. Hablar sobre lo que nos
pasa es tan natural como respirar.

En este sentido, podemos afirmar que la

comunicación humana es la cualidad racional y
emocional específica del hombre que surge de la
necesidad de ponerse en contacto con las demás,
compartir con otras personas, lograr significados
comunes, ejercer una influencia recíproca, vivir en comunión y tener una
interacción fluida. Más específicamente, se trata de un proceso continuo y
dinámico formado por una serie de acontecimientos que ocurren en la
interacción. Es más, se trata de una acción intencional o natural, que ocurre en
distintos contextos de la vida privada o profesional, mediante la cual
establecemos un vínculo con el otro. Es, consecuentemente, el sistema que nos
permite fundar una sociedad, una cultura, una historia.

Nos comunicamos de manera efectiva si somos capaces de dar una respuesta

comprensiva a una serie de variables, utilizando diversos signos verbales
(palabras) y no verbales (gestos, símbolos, imágenes, tonos, etc.), que nos
posibilitan acceder al otro, persuadirlo y movilizarlo con nuestro mensaje. Una
buena comunicación nos abre puertas y facilita las relaciones. En cambio, pocas
cosas son más frustrantes – y potencialmente destructivas – que la incapacidad de
entender y hacernos entender. Por tanto, podemos afirmar que la comunicación
es la puerta de entrada al éxito laboral, a las buenas relaciones y, en general, a
todo lo que rodea nuestra vida.

6    
   
En otras palabras, el lenguaje es la base de la cognición (capacidad para percibir
y procesar la información recibida), que nos lleva a formalizar nuestro
pensamiento, nuestra visión de la realidad, de los demás, de mí. Utilizamos el
lenguaje para procesar la información, como si fuera un intérprete de todo; por
ejemplo, pensamos en la felicidad, según el concepto que tengamos de ella,
porque no todos la concebimos igual.

En nuestro medio, rara vez se enseña a comunicarse de manera efectiva. Sin

embargo, esta habilidad constituye actualmente una necesidad creciente en las
organizaciones modernas para llevar sus proyectos al más alto nivel de éxito.

Sin embargo, como toda actividad humana, la comunicación no está exenta de

problemas, especialmente cuando tenemos acceso limitado a personas distintas.
Al respecto, podríamos tener problemas de comunicación debido a:

• Idioma: Si no conocemos el idioma de nuestro interlocutor, claramente, no podremos

comunicarnos bien.

• Dialecto y jerga: Diferencias de dialectos o el uso de jerga son obstáculos menos

obvios pero pueden, no obstante, impedir una comunicación efectiva,
particularmente en relaciones jerárquicas.

• La elección del canal: Si envías una comunicación por twitter, ¿todos tus compañeros
tienen twitter? Si imprimes una carta para distribuirla entre tus amigos - ¿puede
leerla cada uno?

• Complejidad del mensaje: Si eliges un cierto lenguaje para tu mensaje - ¿podrá éste
ser entendido por todos? Un mensaje debe adaptarse a la persona que lo reciba para
que así lo procese, comprenda, y emprenda las acciones respectivas.

• Emociones: Los sentimientos y emociones pueden impedir la comunicación, tanto

desde el punto de vista del emisor como del receptor.

• Relaciones sociales de poder: Hay también obstáculos de comunicación basados en

las relaciones sociales de poder. Algunas personas pueden tener dificultades para
compartir, pues apoyan monopolios de información con fuerte dependencia de otras
personas.

7    
   
Buenos líderes, buenos comunicadores
Ya sea que comentemos una noticia, hablemos de negocios, de deportes o de
cualquier cosa, si deseamos ser buenos líderes, debemos ser primero buenos
comunicadores. Esto supone dominar el tema que estamos abordando, y entender
que la comunicación es siempre un proceso bidireccional, dinámico,
ininterrumpido, circular, irrepetible, irreversible y complejo.

Desde el modelo transaccional de comunicación, ésta se concibe como un

proceso de transacciones en el cual, quienes se comunican son, al mismo tiempo,
participantes en el envío y recepción de mensajes. Así, emisor y receptor son
responsables de la construcción de significado.

Figura 1. Modelo transaccional de comunicación

Fuente: Basado en Modelo Transaccional de Comunicación (Barnlund, 1970)

8    
   
En este modelo, el emisor es la persona o fuente que emite y envía el mensaje
(lo codifica); el receptor es la persona o destino que recibe el mensaje (lo
decodifica). Sin embargo, ambos pueden intercambiar roles, siendo tanto
emisores como receptores. Por su parte, el mensaje es el contenido expresado y
transmitido por el emisor al receptor; el canal es el medio o vehículo por el cual
se envía y viaja el mensaje; la retroalimentación es el elemento clave que
propicia la interacción o transacción entre el emisor y el receptor; la
interferencia o ruido corresponde a un conjunto de barreras u obstáculos que se
presentan en cualquier momento del proceso comunicativo, generando malos
entendidos, confusión, desinterés, impidiendo incluso que el mensaje llegue a su
destino; el contexto se refiere al ambiente físico, estado psicológico, situación
social, cultural y relacional en que se encuentran el emisor y receptor en el
momento de la comunicación.

Preguntas a formular cuando se planea una comunicación

¿Quién? ¿Qué? ¿Por qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?

1) ¿A quién voy a hablar?

2) ¿Qué clase de persona es mi interlocutor?
3) ¿Él/Ella conoce bastante acerca del asunto para obtener buenos resultados?
4) ¿Quién debe ser informado?
5) ¿Qué me propongo con este mensaje?
6) ¿Qué estoy probando de decir?
7) ¿Qué información de antecedentes necesito incluir?
8) ¿Qué podría omitir?
9) ¿Por qué debo enviar este mensaje?
10) ¿Por qué es importante que mi interlocutor reciba esta información?
11) ¿Cuándo debería comunicar la información?
12) ¿Cuándo mi interlocutor necesitará esto?
13) ¿Dónde me puedo reunir con él/ella?
14) ¿Dónde puede él/ella recibir la información?
15) ¿Cómo debería comunicar esto?
16) ¿Cuál es el medio más efectivo que podría utilizar?

Adicionalmente, podemos señalar que no basta con hablar claro y fuerte, es

preciso asegurarnos de que estamos siendo escuchados y comprendidos, en un
proceso que va desde preparar el mensaje, emitir el mensaje, recibir el mensaje,
evaluar la efectividad del mensaje y tomar acciones correctivas, si corresponde,
como se muestra en el siguiente esquema:

9    
   
 Organizador visual 1. Acciones para una comunicación bidireccional efectiva

❺
Toma acciones correctivas, si corresponde.

❹
Evalúa la efectividad del mensaje.

• Recibe el mensaje con apertura

de mente.
❸ • Identifica los puntos claves en
Recibe el mensaje. el mensaje recibido.
• Valora la retroalimentación
constructiva para mejorar.

• Expresa el mensaje con sentido.

❷ • Relaciona el mensaje con tu
objetivo.
Emite el mensaje. • Identifica la acción a ser
tomada.
• Asegúrate que el receptor
entienda el mensaje.

• Clarifica el objetivo del

mensaje
❶ • Planifica cuidadosamente antes
Prepara el mensaje. de enviar el mensaje o
interactuar con el receptor.
• Anticipa el punto de vista y
sentimientos del receptor.

Fuente: Elaboración propia.

 
 
 

10    
   
 Consejos prácticos

Durante la comunicación:

1. Sé atento. Pon atención al Qué y al Cómo de tu interlocutor. Cuando el otro

habla no es el momento de pensar en lo que Yo voy a decir; es tiempo de
hacer una depurada decodificación (procesamiento de la información).

2. Sé empático. Construye tu mensaje, pensando en el “otro”, en cómo lo

recibirá, en cuáles son sus concepciones y sé capaz de ponerte en su lugar.

3. Sé respetuoso. Recuerda que tus ideas, se basan en concepciones personales,

adquiridas por tu propia experiencia y que es probable que éstas no coincidan
con los pensamientos de otras personas. No hay una sola verdad y la tuya es
una entre tantas, no la única.

4. Promueve el consenso. Llega a acuerdos y transa. Es parte de ser un buen

comunicador.

11    
   
Adicionalmente, …
1. Adopta la actitud correcta. Ésta no es la de ganar a través de un buen
argumento o probar que la otra persona está errada. La meta es que ambas
se escuchen y se entiendan con el fin de aclarar la situación.

2. Conserva el enfoque. Mantente en el tema. No saques a relucir cosas que

pasaron hace seis meses o que no vienen al caso.

3. Escucha con verdadera atención. Esta es la parte más importante de la

comunicación. No te limites a oír, preparando una respuesta mental mientras
la otra persona habla. Escucha para entender. No interrumpas.

4. Exprésate en forma clara y directa. Elimina las malas palabras, el sarcasmo y

las faltas de respeto que enturbian el mensaje y ponen a la otra persona a la
defensiva. Expón tus puntos de vista de una manera ecuánime y respetuosa.
No acuses, ni tampoco uses generalizaciones.

5. Acepta la crítica. No te pongas a la defensiva. Quizás no es fácil escuchar lo

que te dicen, o incluso sientes que es injusto. Pero es importante que
entiendas lo que siente o piensa la otra persona.

6. Acepta las diferencias. A veces, es preciso aceptar – y respetar – que la otra

persona vea las cosas de una manera diferente a la nuestra.

7. Termina el diálogo en buenos términos, aún si no alcanzaron un acuerdo. Si

desde el principio definieron su meta, lograron expresarse y llegaron a un
entendimiento mutuo, agradécele a la otra persona su tiempo y su interés en
escucharte. Esta muestra de respeto y buena voluntad sienta las bases para
una mejor relación.

12    
   
Niveles de la comunicación
La comunicación se manifiesta en distintos niveles, con diversas características y
variantes. Si logramos conocerlos podremos comprender mejor el proceso
comunicativo y, por ende, seremos capaces de comunicarnos de manera efectiva.

Así como hay situaciones de comunicación pública y privada, también existen

diversos niveles de comunicación, los que se encuentran determinados por el
número de participantes en el intercambio comunicativo.

En este contexto, podemos hablar de:

1) Comunicación interpersonal: existe una relación de proximidad entre los

participantes del proceso comunicativo. Cada uno de ellos produce mensajes
que son una respuesta a las emisiones que han sido elaboradas por cada
interlocutor en el acto comunicativo.

2) Comunicación intrapersonal: corresponde al nivel mediante el cual

sostenemos un diálogo con nosotros mismos. Este tipo de comunicación tiene
un carácter introspectivo y, por consiguiente, permite que aprendamos a
conocernos, a elaborar la imagen de nosotros mismos.

3) Comunicación grupal: corresponde a la que se lleva a cabo cuando un

conjunto de individuos conforman un grupo y realizan transacciones de
mensajes para la interacción, convivencia y desarrollo del grupo en busca del
cumplimiento de sus metas. En este sentido, el grupo es considerado como
una entidad integral, que transmite la información unificada de todos los
individuos que forman parte de él.

4) Comunicación intermedia: es aquella que se ubica entre la interpersonal y

la masiva, dado que si bien corresponde al intercambio comunicativo con una
persona, este proceso no es directo, o sea, el sujeto utiliza algún medio para
lograr establecer contacto con el receptor de su mensaje. Se vale de
instrumentos como Internet, el diario mural, carteles, el teléfono, etc.

5) Comunicación masiva: es el proceso que se lleva a cabo entre un emisor

único y un receptor masivo, anónimo y heterogéneo, vale decir, un
intercambio comunicativo entre un grupo numeroso de sujetos y un único
productor del mensaje. Bajo esta mirada, la comunicación masiva recurre a
una serie de tecnologías para llegar a un gran grupo.

13    
   
 Consejos prácticos

Identifica a tu interlocutor:

1) Reconoce la relación que tienes con tu interlocutor, vale decir, debes tener
claridad si tu interacción es desde la cercanía o la distancia.

2) Identifica si tu mensaje va dirigido a una audiencia masiva o reducida, dado

que esto te entregará pistas asociadas al tipo de lenguaje a utilizar.

3) Reconoce si a la audiencia a la que diriges el mensaje le interesa el tema que

estás abordando durante el proceso de interacción comunicativa.

4) Reconoce las características del medio a través del cual te estás

comunicando, esto es, identifica si el mecanismo que estás utilizando para
comunicarte tiene ciertas normas o reglas a las que debes adecuarte y/o
respetar.

14    
   
Lenguaje formal e informal
Cuando conversamos con nuestros amigos y familiares utilizamos un lenguaje
relajado, amistoso y sin preocuparnos mucho de las palabras empleadas. Sin
embargo, cuando hablamos con un profesor, una autoridad o un superior, lo
hacemos de manera más estructurada, ocupando palabras distintas a las que
usamos con nuestro círculo más íntimo.

Es bueno que sepas que existen diversos factores que influyen en el tipo de
lenguaje que utilizamos, tales como:

• Lugar donde ocurre el acto comunicativo.

• Objetivo que caracteriza al acto comunicativo.
• Tema del que se habla.
• Relación entre los interlocutores.
• Canal utilizado (oral o escrito).

Entre nuestros amigos empleamos un lenguaje más informal. No obstante, cada

hablante maneja su propia forma de expresarse, dependiendo de la situación
comunicativa, de lo que se quiere decir, a quién se dirige, y para qué y con qué
fin. Así, al hablar por teléfono con un amigo, usamos un lenguaje cotidiano,
relajado y lleno de muletillas. Pero si debemos hablar en una situación más
formal, nuestro lenguaje se vuelve más estructurado y dejamos las muletillas de
lado.

De esta misma manera, no es lo mismo escribir una carta a un amigo contándole

lo que hicimos en las vacaciones, que escribir una carta al editor de una revista
científica. Como ves, existen dos formas de comunicarnos: la formal y la
informal.

El lenguaje formal

Este tipo de lenguaje es el que utilizamos en circunstancias más serias y

formales, y donde los hablantes, generalmente, tienen una relación lejana. Se
trata de un lenguaje diseñado para situaciones en las cuales no es adecuado el
lenguaje natural que usamos a diario. Esta forma de lenguaje puede tener un
nivel culto o inculto, dependiendo del manejo gramatical y del uso de
vocabulario para una adecuada construcción del discurso.

15    
   
Observa los siguientes ejemplos:

1. “Buenos días, estimado profesor. Tengo el gusto de enviarle mi trabajo”.

(formal-culto)
2. “Buenas tardes, queridos compañeros y compañeras, tengo el honor de
presentarles a nuestro invitado de hoy, la doctora Beatriz Martínez”, (formal-
culto)
3. “Buenos días don doctor, vine a verlo porque anoche tuve terrible dolor de
guata”. (formal-inculto)
4. “Buenas tardes, señor Víctor, me atrase porque había cualquier taco”.
(formal-inculto)

El lenguaje informal

Como señalamos anteriormente, utilizamos este tipo de lenguaje cuando

conversamos con nuestros pares y con gente con la cual tenemos mucha
confianza, tales como, amigos, familiares, compañeros de curso, etc. Es el
lenguaje que empleamos diariamente y se caracteriza por ser más expresivo y
emotivo; por ello, lo usamos con gente cercana a nosotros, lo que además nos
permite emplear otros elementos como los apodos, los diminutivos, etc. También
tiene los niveles culto e inculto.

Observa los siguientes ejemplos:

1. “Me alegro que hayas venido, Pepe”. (Informal-culto)

2. “No me acuerdo donde diablos dejé las llaves del auto”. (Informal-culto)
3. “¿Pá’ ónde vaí, Jóse? (Informal-inculto)
4. “¡Gúena, gordi! Pero, … cambia el caracho”. (Informal-inculto)

Por otra parte, adquirir un buen manejo de esta norma de habla, de alto valor
social, depende esencialmente de nuestro nivel educativo. Así, cada vez que nos
enfrentamos a una situación comunicativa empleamos dos registros o formas del
habla: culto e inculto.

16    
   
El nivel culto informal

Este nivel, centrado en la interacción personal, es el que se usa en situaciones

comunicativas de carácter coloquial como en programas televisivos de
entretención (matinal, miscelánea, estelar), las cartas personales, los recados,
etc.

El nivel inculto formal

Este nivel está centrado en la transmisión de contenidos y, aunque el hablante

distingue entre una situación comunicativa formal y una informal, su escaso
manejo gramatical y de vocabulario le impide cumplir las reglas sintácticas y
gramaticales para una adecuada construcción del discurso.

Este nivel se caracteriza por:

• Ser usado por personas que no han accedido a la norma culta en sus
experiencias más cercanas y habituales. Por lo tanto, no se ciñe a las normas
gramaticales.
• Léxico o vocabulario escaso y alteración fonética y morfológica de palabras.
• Usa palabras concretas y muchas veces jergales.
• No es valorado socialmente.

Ejemplos:

1. “Buenos días don doctor, vine a verlo porque anoche tuve terrible dolor de
guata”.
2. “Buenas tardes, señor Víctor, me atrasé porque había cualquier taco”.

El nivel inculto informal

Este nivel está centrado en la interacción personal y posee muchas de las

características del nivel formal de esta norma:

• Es usado por personas que no han accedido a la norma culta en sus

experiencias más cercanas y habituales, por lo que da cuenta de un léxico o
vocabulario escaso con alteraciones fonéticas (‘güeno’ por ‘bueno’) y
morfológica de palabras (‘abnegados’ por ‘anegados’, ‘rebundante’ por
‘redundante’).

• Sustituye palabras con gestos y términos o frases jergales (la ‘cana’ por la
‘cárcel’, el ‘paño’ por la ‘piel’, el ‘caracho’ por el ‘rostro’).

17    
   
• No es valorado socialmente. Las personas que no han accedido a la norma
culta suelen ser discriminadas por el resto de la sociedad y son objeto de
burlas por su forma de hablar y sus gestualizaciones.

Consejos prácticos

1. Adapta tu forma de expresarte (estilo) a la situación y audiencia. Sin

embargo, debes hacerlo de manera natural.

2. Incrementa tu vocabulario. Mientras más leas, más vocabulario aprenderás.

Cuida de verificar el significado de las palabras nuevas y emplearlas cuando
se dé la ocasión.

3. Utiliza siempre las palabras mágicas. Independiente de la situación, siempre

debes recurrir a palabras, tales como, “por favor”, “gracias”, “disculpe”,
etc.

4. Revisa la correcta pronunciación de las palabras que uses. El hecho de ser un

hablante nativo no asegura una correcta pronunciación. Identifica las
palabras que más te cuesta pronunciar bien y practícalas frente a un espejo.

5. Planifica lo que dirás en ocasiones importantes. Siempre planifica los temas

que abordarás en situaciones como entrevistas, reuniones, negociaciones y
presentaciones, que requieren un lenguaje más formal.

18    
   
Las barreras de la comunicación
Son todos aquellos factores que impiden la comunicación efectiva, deformando el
mensaje u obstaculizando el proceso, en general. Existen muchas razones de por
qué fracasa la comunicación interpersonal. En muchos casos, el mensaje (lo que
se dice) puede no haber sido recibido exactamente cómo lo emitió el emisor. Por
consiguiente, es importante que el comunicador busque retroalimentación para
así verificar que su mensaje fue claramente comprendido.

Habilidades como la escucha activa, la aclaración y la reflexión podrían ayudar,

pero un comunicador eficaz, también necesita estar atento a las barreras que
podrían obstaculizar una comunicación efectiva y a las formas de superarlas.

Las barreras de comunicación son simplemente interferencias que dificultan u

obstaculizan nuestra comunicación. Hay barreras personales, barreras físicas y
barreras semánticas.

¿Cuáles son las barreras de comunicación más comunes?

A continuación explicamos cada una de las barreras de comunicación más

frecuentes:

• Barreras personales: son las interferencias que parten de las características

del individuo, de su percepción, emociones y valores, de sus deficiencias
sensoriales y de sus malos hábitos de escucha o de observación.

• Barreras físicas: son las interferencias que ocurren en el ambiente físico en

donde se desarrolla la comunicación. Pueden ser, el ruido, la distancia física o
la estática cuando nos comunicamos a través de un celular.

• Barreras semánticas: son aquellas que tienen que ver con el significado de las
palabras. Al respecto, tenemos que considerar mucho el contexto en donde las
utilicemos, porque es éste el que determina su significado.

• Barreras administrativas: son los factores relacionados con las estructuras

administrativas, tales como, falta de planificación y deficiente utilización de
los canales establecidos.

Otra barrera que podríamos señalar es el filtrado, es decir, la manipulación

deliberada de la información para hacerla parecer más favorable al receptor.

En síntesis, independientemente de cuál sea la barrera de comunicación, muchas

pueden superarse con pequeñas acciones, e incluso discutiéndola con las
personas involucradas.

19    
   
 Consejos prácticos

1 Evita cambiar abruptamente de tema. Esto desconcierta al interlocutor.

2 No llegues tarde a una cita, reunión, etc. Esta situación interrumpe la

atención de los demás.

3 No te distraigas con tu celular. Si no puedes dejar tu celular en silencio,

simplemente corta la llamada y devuélvela más tarde. A no ser que solicites
permiso para contestar.

4 Cuando escribas, asegúrate de revisar bien la ortografía. Una palabra mal

escrita puede producir malentendidos.

5 Utiliza términos que tu interlocutor conozca. De lo contrario, lo incomodarás.

20    
   
Tema 1.2 La comunicación efectiva
“La comunicación efectiva es 20% de lo que conoces y
80% de lo que sientes sobre lo que conoces”
Jim Rohn

En plena era de la información, tenemos que enviar,

recibir, y procesar enormes cantidades de mensajes
a diario. Se estima que actualmente enviamos entre
100 y 300 mensajes al día. Pero, la comunicación
efectiva es mucho más que sólo intercambiar
información; también tiene que ver con entender la
emoción que hay detrás de la información para que
así potenciemos las relaciones laborales y sociales,
mientras, al mismo tiempo, profundizamos las
conexiones con los demás, mejoramos el trabajo en
equipo y tomamos mejores decisiones.

En este contexto, podemos decir que la comunicación efectiva es transmitir

nuestro mensaje de una manera eficaz y entendible para nuestro receptor, cuyo
mensaje debe llegar en su totalidad y comprensión. Por lo tanto, una buena
comunicación nos permite comunicar incluso mensajes difíciles, sin crear
conflicto y dañar la confianza. Por tanto, la comunicación efectiva combina una
serie de habilidades, incluyendo la comunicación no verbal, la escucha activa, la
destreza para manejar conflictos, y la capacidad para reconocer y entender
nuestras propias emociones y las de aquellos con quienes nos estamos
comunicando.

A pesar que la comunicación efectiva puede aprenderse, ésta tiene un mayor

impacto cuando surge de manera natural. Por ejemplo, un discurso que es leído,
rara vez tiene el mismo efecto que si fuera emitido de manera espontánea. Por
cierto, toma tiempo y esfuerzo en desarrollar esta habilidad y convertirse en un
comunicador efectivo. Sin embargo, mientras más esfuerzo y práctica pongamos,
más instintivos y espontáneos seremos en nuestra forma de comunicarnos.

21    
   
La comunicación efectiva nos ayuda a entender a una persona o una situación,
permitiéndonos resolver diferencias, construir confianza y respeto, y crear
ambientes en donde puedan surgir ideas creativas y afecto. En este sentido,
podemos identificar cuatro habilidades comunicativas básicas:

ü Escucha activa Incidencia en el receptor:

ü Comunicación no verbal • Comunicación no verbal: 55%
ü Manejo del estrés • Tono de voz: 38%
ü Conciencia emocional • Palabras: 7%

22    
   
Primera habilidad comunicativa - Escucha activa
La escucha es uno de los aspectos más importantes de la comunicación efectiva.
Una escucha exitosa significa no sólo leer bien las palabras o la información que
se está comunicando, sino también comprender cómo nuestro interlocutor se
siente acerca de lo que está comunicando.

Como todos sabemos, el éxito social se basa en las buenas relaciones y para ello
debe existir una comunicación afectiva, lo cual nos obliga a escuchar con
empatía y concentración a nuestro interlocutor. Esta es una cualidad primordial
en las relaciones de las personas.

Partamos de una norma esencial: a todos los seres humanos nos gusta ser
escuchados en el momento en que estamos trasmitiendo algo. Cuando no es así,
tenemos tendencia a sentirnos frustrados. Las personas que se sienten
escuchadas dan lugar a un estado de relajación y se abren a la posibilidad de
crear un vínculo. Por esta razón, la capacidad de escuchar es clave para una
comunicación efectiva, y sin esta disposición podrían ocurrir malentendidos.

Por otra parte, la mayoría de los profesionales exitosos deben su notoriedad a su

capacidad de escucha efectiva. Al escuchar a los demás nos beneficiamos tanto
en nuestra vida personal como profesional. Por ejemplo, podríamos incrementar
nuestro número de amigos, acrecentar nuestra autoestima y confianza, así como
mejorar nuestro rendimiento académico y laboral.

Sin embargo, por obvio que parezca decirlo, los problemas de comunicación,
debido precisamente a la incapacidad de escuchar a los demás, son comunes en
cualquier grupo u organización, más allá de su fin, con lo cual se afectan las
relaciones entre compañeros de trabajo, entre subordinados y jefes, etc.

La importancia de escuchar a los demás

La escucha es una de las habilidades más importantes que tenemos los seres
humanos. Una buena capacidad de escucha tiene un impacto positivo en la
efectividad académica y laboral, y en la calidad de las relaciones con los demás,
por las siguientes razones:

ü Escuchamos para obtener

información.
ü Escuchamos para ser entendidos.
ü Escuchamos para disfrutar.
ü Escuchamos para aprender.

23    
   
Técnica de la escucha activa
Esta técnica de la comunicación efectiva se basa en:

TÚ HABLAS: yo no interrumpo; no reacciono de forma prematura; no preparo

mi respuesta... YO ESCUCHO.

YO HABLO: tú no interrumpes; no reaccionas prematuramente; no preparas tu

respuesta... TÚ ESCUCHAS.

Por tratarse de actitudes personales que se evidencian en el proceso de escuchar

y responder, debes tener una disciplina mental, que sólo se consigue mediante
el ejercicio continuo de dicha técnica.

Así, la escucha activa puede:

• Hacer que el emisor se sienta escuchado y comprendido, lo cual nos puede ayudar a
construir relaciones más profundas.

• Crear un ambiente en donde todos se sientan seguros de expresar ideas, opiniones, y

sentimientos, de manera libre y espontánea.

• Ahorrar tiempo ayudándonos a clarificar información, evitar conflictos y

malentendidos.

• Liberar emociones negativas. Cuando las emociones están en alza, la comunicación

efectiva nos ayuda a liberar sentimientos negativos, con lo cual se pavimenta el
camino para una buena toma de decisiones.

24    
   
 Consejos prácticos
Para conectarte con la otra persona, recuerda estos consejos:

1 Focalízate en tu interlocutor en su lenguaje corporal, y en otras pistas no

verbales. Si te pones a soñar despierto, a mirar hacia otro lado, a jugar con
algún objeto, etc., te perderás gran parte de la conversación.

2 Evita interrumpir o tratar de re-dirigir la conversación hacia tus propios

intereses.

3 Evita emitir juicios valorativos. Para comunicarse efectivamente con alguien,

no tenemos que caerles bien o estar de acuerdo con sus ideas, valores, u
opiniones. Tampoco necesitamos emitir juicios o críticas.

4 Muestra interés en lo que se está diciendo. Asiente con la cabeza, sonríele a

la otra persona, y asegúrate de que tu postura sea abierta e invitante.

5 Formula preguntas abiertas. Pide ayuda cuando te pierdas en una

conversación. Verifica que estés interpretando bien lo que dice tu
interlocutor.

6 Resume y clarifica. Ordena lo que has oído. Asegúrate de haber comprendido

la intención de tu interlocutor.

7 Da una opinión. Pregúntale a tu interlocutor si éste dispuesto a escuchar tu

opinión. No opines si éste no lo desea.

25    
   
Segunda habilidad comunicativa - Comunicación no verbal
Cuando comunicamos aquello que nos importa, lo hacemos principalmente
usando señales no verbales. La comunicación no verbal o lenguaje corporal
incluye expresiones faciales, movimientos del cuerpo, gestos, contacto visual,
postura, tono de voz, e incluso tensión muscular y respiración. La forma en que
miramos, escuchamos, nos movemos y reaccionamos, les dice a los otros más
acerca de cómo nos estamos sintiendo que las palabras que podamos emitir.

El desarrollar la capacidad para comprender y usar la comunicación no verbal

puede ayudarte a conectarte con los demás, expresar lo que realmente quieres
decir, manejar situaciones desafiantes, y construir mejores relaciones en el
hogar y el trabajo.

Recuerda: Nosotros somos el mensaje. Estamos continuamente enviando

mensajes no verbales. Literalmente, no podemos apagar nuestro
comportamiento.

La comunicación no verbal se expresa a través de medios no lingüísticos. Son las

acciones o atributos de las personas, incluyendo su apariencia, uso de objetos,
tono de voz, expresiones faciales, gestos, orientación corporal, olor y
movimiento, que socialmente tienen un sentido compartido y que estimulan el
significado de los demás. Aunque enviamos mensajes no verbales, de manera
involuntaria, deliberada o accidental, su significado dependerá de cómo éstos son
interpretados por los demás.

26    
   
Presta atención a las siguientes acciones y lo que significan:

Acto Lo que significa

Acariciarse el mentón Toma de decisiones
Entrelazarse los dedos Autoridad
Tirarse la oreja Inseguridad
Mirar hacia abajo No creer en lo que se escucha
Frotarse las manos Impaciencia
Apretarse la nariz Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos Impaciencia
Sentarse con las manos tomando la Seguridad de sí mismo y
cabeza por detrás superioridad
Inclinar la cabeza Interés
Palma de la mano abierta Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido Confianza y seguridad
Pararse con las manos en la cadera Buena disposición para hacer algo
Jugar con el cabello Falta de confianza
Comerse las uñas Inseguridad o nerviosismo
Mirar hacia el piso Aburrimiento
Descansar la cabeza sobre las manos Aburrimiento
Mirar hacia el costado Falta de interés
Cruzar las piernas, balanceando Aburrimiento
ligeramente el pie
Manos agarradas hacia la espalda Furia, ira, frustración y aprensión
Caminar encorvado Abatimiento
Manos en la mejilla Evaluación
Frotarse un ojo Dudas
Poner los pies entrecruzados sobre Dominar la situación, poder, falta
una escritorio o silla de modestia y humildad

27    
   
 Consejos prácticos

Presta atención al lenguaje no verbal de otros:

1. Observa a la gente. Practica tu capacidad de observar a la gente en lugares

públicos, tales como en un centro comercial, metro, bus, e incluso en
programas de televisión (con audio desactivado). El observar a otros como
usan su lenguaje corporal puede enseñarte a leer mejor las señalas no
verbales cuando están conversando con otros. Presta atención a cómo la
gente actúa y reacciona en una conversación. Trata de adivinar qué relación
tienen, sobre qué están conversando, y cómo se sienten.

2. Sé consciente de las diferencias individuales. La gente de países y culturas

diferentes tienden a usar gestos de comunicación no verbal, de manera que
es importante tomar en cuenta su edad, cultura, religión, género, y estado
emocional cuando leas las señales del lenguaje corporal.

3. Lee todas las señales no verbales. No te concentres sólo en un gesto o pista

no verbal. Considera todas las señales no verbales que recibas, desde el
contacto visual, tono de voz hasta el lenguaje corporal.

28    
   
 Consejos prácticos
Presta atención a tu propio lenguaje no verbal:

1. Usa señales no verbales que coincidan con tus palabras. La comunicación no

verbal debe reforzar lo que estamos diciendo, no contradecirlo. Si dices algo,
pero tu cuerpo dice algo distinto, la otra persona sentirá que estás siendo
deshonesto.

2. Ajusta tus señales no verbales al contexto. El tono de voz, por ejemplo, debe
ser diferente cuando te dirijas a un niño que cuando estás conversando con
un adulto. De manera similar, debes tomar en cuenta el estado emocional de
la persona con la cual estás interactuando.

3. Usa tu lenguaje corporal para expresar sentimientos positivos. Haz esto

incluso si realmente no te estás sintiendo tan bien. Por ejemplo, si estás
nervioso en una entrevista, en una presentación importante, etc., puedes
utilizar señales corporales positivas para así proyectar confianza. En lugar de
entrar a una sala con la cabeza gacha, mirada perdida y apurándote a
sentarte, camina erguido, con una mirada fija, y dando apretones de mano
firmes. Esto te hará sentirte más confiado en ti mismo y ayudará a que los
demás se sientan cómodos.

29    
   
Tercera habilidad comunicativa – Manejo del estrés
El estrés es parte de nuestra vida. En pequeñas dosis, el estrés puede ayudarte a
rendir bajo presión. Sin embargo, cuando éste se vuelve constante, puede
obstaculizar la comunicación efectiva, minando tu capacidad para pensar, de
manera clara y creativa, y actuar con propiedad.

¿Por qué es importante manejar el estrés durante una

comunicación?

Presta atención a las siguientes situaciones:

a) Cuando estamos estresados, normalmente interpretaremos mal los mensajes

de los demás, enviaremos señales no verbales equívocas, y generaremos
confusión.

b) Cuando el estrés golpea, no siempre es posible ocultarlo con sólo salir un rato
afuera para meditar, especialmente si uno está en medio de una reunión,
¿verdad? Ahora bien, si logramos controlarlo y calmarnos, no sólo te
evitaremos un mal rato, sino que además ayudaremos a que los demás se
calmen también. Bien, la comunicación efectiva sólo opera cuando estamos
tranquilos.

c) Cuando sabemos cómo mantenernos relajados (estado energizado de toma de

conciencia), a pesar de que algo molesto nos esté pasando, estamos
demostrando que estamos disponibles para algún tipo de comunicación.
 

30    
   
 Consejos prácticos
Para lidiar con el estrés durante una comunicación, considera los siguientes
puntos:

1 Reconoce cuando estés estresado. Tu cuerpo te dirá cuando eso ocurra. Por
ejemplo, ¿sientes el estómago rígido?, ¿te sudan las manos?, ¿respiras con
dificultad?, etc.

2 Tómate un momento para calmarte o simplemente decide posponer la

conversación. Posponer una reunión será más saludable que insistir en ella.
También así lo entenderá nuestra contraparte.

3 Pon todos tus sentidos a trabajar. Por ejemplo, inhala y exhala

profundamente, relaja los músculos, o recuerda alguna imagen placentera.
La forma más rápida de aliviar el estrés es a través de los sentidos: vista,
audición, gusto, olfato, y tacto. Dado que todos respondemos de manera
distinta a estímulos sensoriales, debes buscar aquel que te responda mejor.

4 Busca el humor en cualquier situación. Todos deberíamos aprender a reírnos

de nosotros mismos, encontrando el lado humorístico de cualquier situación.
Cuando nos tomamos las cosas muy en serio, conviene buscar la forma de
relajar el ambiente lanzando un chiste o una anécdota divertida.

5 Sal un rato del lugar. Camina, si es posible, o tómate algunos minutos para
meditar fuera del lugar. El movimiento físico o un lugar tranquilo reducen
notoriamente el estrés.

31    
   
Cuarta habilidad comunicativa – Conciencia emocional
Es sabido que las emociones juegan un rol importante en la forma en que nos
comunicamos, tanto en nuestro ámbito social como laboral. Es la manera de
sentir, más que la forma de pensar lo que nos motiva a comunicarnos y tomar
decisiones. La forma en que reaccionamos a señales no verbales, controladas
emocionalmente afecta el modo en que comprendemos a los demás y en cómo
estos nos comprenden. Si estamos desconectados de nuestros sentimientos, no
lograremos comunicarnos bien. Esto podría resultar en frustración,
malentendidos y conflicto. Cuando no abordamos lo que realmente nos está
molestando, a menudo nos veremos envueltos en algún tipo de discusión.

La conciencia emocional, es decir, la conciencia de la experiencia emocional

momento a momento, y la capacidad para gestionar nuestros sentimientos, de
manera apropiada, es la base para la comunicación efectiva.

La inteligencia emocional nos brinda las herramientas necesarias para

comprendernos a nosotros mismos y a los demás, y leer los mensajes reales que
se nos están comunicando. Aunque perece simple conocer nuestros propios
sentimientos, mucha gente ignora o trata de sedar u ocultar las emociones
fuertes como ira, tristeza y temor. No obstante, la habilidad de comunicar
depende de los sentimientos.

Si le temes a tus emociones fuertes o insistes en comunicarte sólo a nivel

racional, tendrás dificultades en comunicarte efectivamente con los demás,
resolver problemas y conflictos en forma creativa, o construir relaciones
afectivas con otro.

La conciencia emocional te ayuda a:

• Entender y empatizar con lo que realmente molesta a la gente.

• Entenderte a ti mismo, incluyendo lo que te molesta y lo que realmente
deseas.
• Mantenerte motivado para comprender y empatizar con la persona con quien
estás interactuando, incluso si no les caes bien.
• Comunicarte en forma clara y efectiva, incluso si debes entregar mensajes no
tan positivos.
• Construir relaciones sólidas, basadas en la confianza.
• Pensar críticamente, resolver problemas y conflictos diversos.

32    
   
 Consejos prácticos
Para una comunicación emocionalmente efectiva, sigue estos consejos:

1. No temas a comunicar tus emociones. Te hará más humano.

2. Transmite optimismo cuando emitas algún mensaje.
3. Discute sensiblemente tus límites de autoridad.
4. Si estás contento, exprésalo.
5. Si el otro está confundido o estresado, explica que estos sentimientos son
normales.
6. Ayuda al otro a enfocarse en el tema, pero con mucha cautela.
7. Sé tolerante si alguien tiende a repetir las mismas historias.
8. No temas a decir “No sé” o “Déjame verificar” y, si prometes volver con la
respuesta, hazlo.

33    
   
Cómo mejorar la comunicación efectiva

Mejorar las habilidades de comunicación efectiva no es tan difícil como podría

parecer. Hay diversas estrategias que podrías emplear durante una conversación,
como se indica a continuación:

• Pregunta: Trata de hacer preguntas para conseguir detalles adicionales. Haz

preguntas abiertas, no del tipo “Sí/No”.

• Parafrasea: Repite en tus propias palabras lo que acabas de escuchar. Esta es

una forma efectiva de asegurarse que entendiste bien el mensaje. También le
permite a tu interlocutor darse cuenta de que le estás prestando atención.

• Usa ejemplos: Cuando hables, trata de usar ejemplos para aclarar ideas. A
veces, un buen ejemplo dice más que una buena explicación.

• Cuenta una historia: Si tu tema es demasiado denso o quieres que tu

audiencia no se olvide de ti, puedes decir lo que deseas a través de una
historia.

• Sé empático: Esto se trata de ponerte en el lugar de la otra persona.

Claramente, si empleas un lenguaje rebuscado, nadie te entenderá. La
comunicación efectiva no se trata de dar un discurso en el cual deseas brillar.
En otras palabras, debes tratar de sintonizar con tu audiencia. Sólo así tu
mensaje será comprendido.

• Retroalimenta: Pequeñas frases como “Entiendo lo que dices”, “Se ve

interesante” o simplemente asentir con la cabeza, hará que tu interlocutor se
dé cuenta que lo estás siguiendo, siendo este detalle muy apreciado como
señal de buena educación y escucha activa.

• Chequea tus percepciones: Si sientes que hay una remota posibilidad de un

malentendido, trata de describir la situación que estás sintiendo, sin emitir
ningún juicio valorativo. Por ejemplo, podrías decir algo así como: “Asumo
que…. ¿Estoy en lo correcto? o, “A partir de lo que entiendo, …. ¿Estoy en lo
correcto?”

34    
   
Unidad Temática ❷
Comunicación y Acción
“Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”
Peter Drucker

Introducción

Las habilidades para una comunicación efectiva son muy importantes para el
exigente mundo de los estudios y del trabajo, que enfrentamos en la actualidad.
La comunicación nos permite crear significado, a partir del cual organizamos la
acción. A través de la información que entregamos y la forma en que la
transmitimos develamos lo que somos como personas y profesionales, dónde
nacimos, cómo nos criamos, cuál es nuestra educación, qué deseamos de la vida,
etc. No olvidemos que las palabras nos permiten lograr que ciertas cosas pasen y,
por lo tanto, el lenguaje nos ayuda a construir nuestro mundo.

Es más, la forma en que nos comunicamos estructura la formación y desarrollo de

nuestro auto-concepto. Así, al expresamos vagamente, hablar a espaldas del
otro, maldecir o no saber argumentar, en realidad, estamos diciendo está
persona soy yo. Esta es mi calidad como persona ¿Por qué? Porque los humanos
somos esencialmente seres lingüísticos. Todo lo manifestamos a través del
lenguaje, ya sea éste verbal o no verbal. Por tanto, la comunicación afecta
nuestro auto-concepto y éste afecta la forma en que nos comunicamos con los
demás.

El atesorar un auto-concepto saludable y fuerte resulta en una comunicación

efectiva plena de valores, tales como, el respeto, la justicia, la honestidad, y la
comprensión, y, adicionalmente, posibilita el reconocimiento de nuestras
fortalezas y debilidades que dejamos al descubierto en una comunicación abierta
y sincera. A la inversa, un pobre desarrollo del auto-concepto se traduce en una
comunicación inefectiva, con percepciones irreales de nuestras fortalezas y
debilidades, con una fuerte tendencia al empleo de un lenguaje negativo y al
uso de estrategias como la mentira, la ofensa y la ausencia del diálogo.

En esta unidad, discutiremos sobre los diferentes desafíos que nos toca enfrentar
en nuestros diversos ámbitos de desempeño y en cómo podemos mejorar nuestra
forma de comunicarnos con los demás.

35    
   
Objetivos de la unidad

Tras completar esta unidad, los estudiantes serán capaces de utilizar el lenguaje
para comunicarse, de manera efectiva, en diversos contextos y situaciones,
pudiendo, asimismo, mejorar la forma de expresar sus ideas y realizar diversas
solicitudes.

Puntos claves de aprendizaje

ü La expresión oral
ü Comunicación y persuasión
ü Retroalimentación
ü Imagen y comunicación

36    
   
Tema 2.1 La expresión oral

La expresión o comunicación oral es la habilidad de hablar con otros y entregar e

intercambiar información e ideas, con actividades, tales como, formular
preguntas, dar instrucciones, coordinar tareas, explicar y persuadir, etc. En
términos simples, la expresión oral es la capacidad que tenemos para expresar
ideas cuando hablamos de manera que los demás entiendan nuestro mensaje. Sin
embargo, esta forma básica de comunicación implica pensar, aplicar
conocimientos y poner en práctica diversas habilidades sociales.

Hay suficiente evidencia para afirmar que el desarrollo de la expresión oral es un

proceso activo, no pasivo. Muchas fuentes nutren esta importante habilidad. Por
ejemplo, si en el hogar es común intercambiar puntos de vista, comentar una
película, un libro o una noticia, claramente se fomenta este tipo de
comunicación, ya que ésta requiere mucha práctica y entrenamiento. Por su
parte, en el contexto educativo, los profesores son grandes propulsores de la
expresión oral, siempre y cuando fomenten el diálogo y la discusión en el aula,
especialmente, a través de preguntas desafiantes que motiven el pensamiento y
la relación de ideas. Por cierto, una clase expositiva, en donde el docente es el
principal orador, no estimula la habilidad comunicativa.

Al respecto, muchos estudios indican que el desarrollo de la expresión oral ha

sido olvidada en el aula (Holbrook, 1983), pues la mayor parte del tiempo de la
clase la ocupan más los profesores que los estudiantes. No obstante, la expresión
oral, aunque sea utilizada mayoritariamente por los docentes, rara vez funciona
como un medio para explorar el intercambio de ideas y la creatividad de los
estudiantes, con lo cual su desarrollo comunicativo se ve seriamente disminuido.

Paradójicamente, en las aulas de párvulos se observa muchas veces mayores

instancias de comunicación oral que en las aulas de cursos superiores. A menudo,
los docentes enfatizan menos el lenguaje oral a medida que los estudiantes se
van volviendo mayores (Crawford, 1996). Esta es una decisión errónea, ya que los
estudiantes deben desarrollar continuamente su habilidad oral para así
prepararse para la vida laboral, donde el lenguaje oral es el modo predominante
de transferencia de información.

37    
   
La situación anterior contrasta con lo que ocurre fuera del aula y con lo que se
evidencia posteriormente en el ámbito laboral, en donde la expresión oral es
clave para las interrelaciones entre colaboradores y líderes. Dada la importancia
de la expresión oral, el docente debiera enfatizar la comunicación oral en el
aula, especialmente si se trata de contextos de formación de pregrado. Por
cierto, este desafío supone mucho más que explicar materias. Muy por el
contrario, demanda facilitar el proceso de aprendizaje de los estudiantes con
oportunidades reales para interactuar con los demás y explorar sus propias ideas.
Claramente, un buen docente debe ser un modelo de escucha activa.

Por lo tanto, podemos decir que es la expresión oral es el conjunto de técnicas y

pautas que usamos para comunicarnos verbalmente en determinadas situaciones
y contextos. Recordemos que la expresión oral no significa leer en voz alta ni
tampoco leer fluidamente. Por cierto, cuando hablamos, no sólo compartimos
información con los demás, también expresamos emociones y sentimientos.

Objetivos de la expresión oral en el aula

El siguiente es un listado de objetivos de
aprendizaje relacionados con el desarrollo
de la expresión oral en el aula, realizado
por el autor en base a la evidencia
internacional y a lo declarado en los
currículos de diversos establecimientos
educacionales nacionales.

Los estudiantes emplean el lenguaje oral para:

1. Comunicar ideas a los demás;

2. Expandir vocabulario general y específico;
3. Compartir experiencias con los demás;
4. Demostrar evidencia de aprendizaje (evaluación);
5. Adaptarse a situaciones sociales;
6. Resolver conflictos apropiadamente;
7. Contribuir con ideas a la clase;
8. Expandir la toma de conciencia de los demás;
9. Expresar pensamientos y sentimientos;
10. Examinar y experimentar la diversidad;
11. Comunicarse de manera organizada;
12. Participar en discusiones grupales;
13. Interpretar las ideas de los demás;
14. Formular preguntas y demostrar comprensión de las respuestas;
15. Analizar situaciones y responder a ellas;
38    
   
16. Describir una secuencia de eventos o múltiples eventos;
17. Demostrar un nivel apropiado de comprensión conceptual;
18. Parafrasear ideas o mensajes de los demás;
19. Aclarar o agregar detalles a los mensajes que transmiten a los demás;
20. Participar en conversaciones sociales o académicas; y
21. Participar en la planificación del trabajo grupal.

Cabe señalar que los objetivos de la expresión oral sólo se vuelven consistentes,
si estos son evaluados de manera coherente.

¿Cómo mejorar la expresión oral?

En primer lugar, debemos tener el firme propósito de mejorar nuestra expresión

oral. Este objetivo es el primer paso para lograr comunicarnos en forma clara,
pues una buena comunicación evita los malentendidos. Una persona que habla
bien inspira confianza y tiene mayores posibilidades de lograr sus metas
profesionales.

Finalmente, para que las personas se sientan a gusto con tu compañía, cuando te
expreses oralmente, debes ser honesto, respetuoso, creíble, empático y directo.
En otras palabras, tienes que ser asertivo.

Consejos prácticos

Si deseas mejora tu expresión oral, presta atención a los siguientes consejos:

1 Piensa antes de hablar. Si necesitas hacer una pausa para ordenar tus ideas,
hazlo.

2 Utiliza palabras que sepas definir y puedas pronunciar correctamente.

3 Usa un volumen, tono y ritmo de voz adecuados a la situación. Con ello

lograrás captar la atención.

4 Emplea gestos, posturas o una expresión facial que te ayuden a enriquecer tu

mensaje.

5 Exprésate en forma espontánea y natural.

6 Ajusta tu forma de hablar a la situación o contexto (charla con un amigo,

disertación, entrevista de trabajo, etc.).
39    
   
Diferencia entre expresión oral y expresión escrita
La mayoría de nosotros comprende intuitivamente que existen diferencias entre
la expresión oral y la escrita. Sin embargo, lo primero que debemos comprender
es que la expresión escrita no es la transcripción fiel de la expresión oral.
Tampoco ocurre lo mismo a la inversa. Ambas expresiones se construyen de
manera distinta, es decir, con determinadas reglas. Dicho de manera simple, la
comunicación incluye la transferencia de información desde una persona a otra
y, aunque dicha transferencia es sólo el primer paso en un proceso complejo, es
una primera etapa importante. Mientras la expresión o comunicación oral es una
transferencia dinámica de información, su contraparte escrita es una forma
esencialmente estática de transferencia, pero, con importantes implicaciones,
como se explica más adelante.

Así, para ser un comunicador efectivo, debes explotar el dinamismo de la

comunicación oral, pero también aprender a trabajar con altos niveles de
inmediatez y bajos niveles de retención. En este tipo de comunicación, podemos
enganchar psicológicamente a la audiencia y utilizar complejas formas de
lenguaje no verbal.

Por su parte, la expresión escrita puede ser significativamente más precisa,

debido fundamentalmente al tiempo que disponemos para pensar y adaptar
nuestro mensaje, sin la presión de la inmediatez. Claramente, el mensaje escrito
es para que alguien lo lea. Son excepciones a esta premisa los guiones teatrales
o los discursos públicos. Por esta razón, cuando alguna persona expone de
manera oral un mensaje que ha sido escrito, éste siempre se percibe como
estático, monótono y, la mayoría de las veces, no logra ser efectivo, no persuade
al receptor.

En la comunicación escrita, podemos elegir las palabras escritas con mayor

deliberación y reflexión, llegando a un argumento escrito que puede ser
extraordinariamente sofisticado, intrincado, y extenso. Estos atributos de la
expresión escrita son posibles debido a que el nivel de involucramiento y
profundidad es controlado tanto por el escritor como por el lector ¿Cómo?
Simplemente, porque el escritor puede escribir y volver a escribir lo que desee,
que en algunos casos, puede tomarle años. A su vez, el lector puede leer veloz o
lentamente, o incluso detenerse a pensar en lo que ha leído. E incluso más. El
lector siempre tiene la opción de volver a leer para clarificar algunos puntos.
Con todo, la palabra escrita parece ser un estilo más contemplativo y
deliberativo de comunicación.

40    
   
Comparativamente, la expresión oral también puede ser precisa y, de hecho,
debe serlo, Sin embargo, esta precisión requiere un alto grado de preparación y
compresión (capacidad sintética). Una vez pronunciadas, las palabras no pueden
ser retractadas, aunque podemos disculparnos por algún error e improvisar una
aclaración.

Por otra parte, la comunicación oral puede ser significativamente más efectiva
en cuanto a expresar significado a una determinada audiencia. La distinción
entre precisión y efectividad se debe al extensivo repertorio de señales
disponibles para el hablante, tales como, entonación, inflexión, volumen, tono,
pausas, movimiento, apariencia personal, y muchas otras formas de comunicar
significado. En este sentido, el hablante tiene notoriamente mayor control sobre
lo que los oyentes escucharán que el escritor sobre lo que el lector leerá.

Entonces, ¿en qué se diferencian ambas expresiones?

La comunicación escrita es… La comunicación oral es…

• elaborada. Podemos corregir
y rehacer el texto, sin dejar
huellas.
• duradera. Podemos dejarla
como evidencia en un medio
físico.
• espontánea. Podemos
rectificar lo que hemos
dicho, pero no borrarlo.
• efímera. Podemos retenerla
sólo cuando se emite el
mensaje.

Adicionalmente, …

La comunicación escrita La comunicación oral es…

• utiliza poco los códigos no
verbales, pues se apoya en
soportes físicos.
• no demanda interacción, es • exige interacción, es decir,
decir, no podemos conocer la
reacción del lector.
• utiliza muchos códigos no
verbales, tales como,
fisonomía, vestido,
movimientos y paralenguaje
(cualidades de la voz y
vocalizaciones como la risa y
el llanto).
cuando hablamos
interactuamos con el oyente
y vemos su reacción para así
modificar nuestro discurso.

41    
   
 Consejos prácticos

Si quieres transformar un escrito en un texto oral, puedes seguir estos pasos:

1. Haz un resumen de lo leído.

2. Selecciona las ideas que te interesa incluir en tu discurso.

3. Expone, explica y ejemplifica cada idea.

4. Organiza tus ideas en una estructura, que incluya introducción, desarrollo y

conclusión.

5. Determina los conectores que emplearás para enlazar las ideas. De esta forma,
evitarás recurrir al uso de muletillas o dejar espacios en blanco en tu
exposición.

42    
   
Tema 2.2 Comunicación y persuasión

En la vida cotidiana nos influenciamos constantemente, pero sólo algunas veces

nos persuadimos. La diferencia entre ambos términos estriba en la voluntad
aplicada. Influimos sin querer: por cómo nos comportamos, por las cosas que
tenemos y suscitan envidia o por lo que somos. Sin embargo, quien influencia no
pretende cambiar actitudes de tal o cual persona. En cambio, quien persuade, sí
lo hace y se esfuerza en ello.

Los tiempos cuando la estrategia de gritarle a le gente y decirle cómo hacer las
cosas bien, han quedado atrás (Conger y Kanungo, 1988). Hoy lo que prima es
ayudar a las personas a darse cuenta por ellas mismas cómo mejorar su
desempeño, a través de la evidencia objetiva. En este sentido, vemos la
persuasión como un proceso de comunicación directa, como se explica a
continuación:

Figura 1. Proceso de persuasión

❶ Establecer ❷ Respaldar nuestros ❸ Cerrar el acto

claramente nuestro argumentos con datos comunicativo con un
punto de vista frente al duros (evidencia acuerdo (negociación)
tema (desempeño) objetiva)

Fuente: Elaboración propia.

Uno de los objetivos cuando comunicamos, es ser entendidos. Otro objetivo es

transmitir confianza (que nos crean), pues afectamos las creencias, deseos y
acciones de nuestra audiencia. La persuasión es el acto comunicativo que cumple
ambos objetivos: una audiencia que ha sido persuadida, ha comprendido bien
nuestro mensaje y, por tanto, nos ha creído.

En este sentido, la persuasión se basa en las expectativas de la otra persona, no

en las nuestras. Es decir, necesitamos ponernos en su lugar. Por tanto, persuadir
consiste en mover deliberadamente a otros a cambiar sus actitudes para así
aceptar de manera voluntaria nuestros puntos de vista. En consecuencia, un
mensaje es persuasivo si éste moviliza emociones o cogniciones capaces de
transformar una actitud.

43    
   
Entonces, podemos definir la persuasión como un proceso simbólico en el cual el
comunicador trata de convencer a los demás a cambiar sus actitudes o
comportamiento en relación a la transmisión de un mensaje.

Por otra parte, somos más persuasivos cuando combinamos canales. Un mismo
mensaje repetido por diferentes canales activa en mayor medida la atención de
los demás, sobre todo si éste tiene continuidad en el tiempo. Otras maneras de
incrementar la persuasión es aportando estadísticas, datos y evidencia objetiva.

Como vemos, la persuasión efectiva constituye una propuesta difícil, que

requiere bastante aprendizaje y práctica. Los especialistas suelen decir que los
días en que los jefes le gritaban y obligaban a sus colaboradores a mejorar su
desempeño han quedado en el pasado. Hoy los líderes deben ganarse a su gente
ayudándolos a mejorar y a comprometerse, sobre la base de la confianza mutua.
En pocas palabras, la persuasión es el lenguaje del liderazgo.

Veamos ahora algunos de los resultados de una acción persuasiva:

• Conversión inaparente: nuestro interlocutor no está aparentemente

convencido, pero al cabo de cierto tiempo lo encontramos defendiendo
nuestros argumentos.

• Conformidad simulada: nuestro interlocutor nos da la razón y aparenta estar

convencido, pero, en el fondo, no lo está en absoluto.

• Conformidad comprada: nuestro interlocutor accede a cambiar su actitud

siempre y cuando reciba algún tipo de compensación (monetaria, afectiva,
prestigio o de cualquier otro tipo).

• Conversión episódica: nuestro interlocutor actúa y siente como si estuviera

convencido, por un tiempo, pero a la postre vuelve a aflorar su actitud inicial.

• Conversión contextual: en determinadas situaciones nuestro interlocutor se

comporta como si estuviera convencido, en determinadas situaciones. Sin
embargo, en otras situaciones o contextos se comporta como si no lo
estuviera.

• Conversión firme: nuestro interlocutor adopta una nueva actitud como parte
estable de su manera de ser.

• Falta de conversión: nuestro interlocutor actúa como si nuestros argumentos

no le hubieran convencido en absoluto.

44    
   
Reglas del mensaje firme

La persuasión es una habilidad que se puede adquirir a través del conocimiento

del método y la práctica. Lo más importante en un mensaje persuasivo es que
seas específico y capaz de establecer tus ideas de una forma sencilla y clara. A
continuación te presentamos las reglas del mensaje firme:

• Sintetiza los datos y los hechos relacionados con la situación:

• Expresa pensamientos y sentimientos; e
• Indica claramente tus deseos y necesidades, considerando la
opinión de la otra parte, de manera que ésta se sienta
dispuesta a hacer lo que sugieres.

Consejos prácticos

Si deseas persuadir a los demás, recuerda los siguientes consejos:

1. Sonríe. Una manera simple de gustarle a los demás es sonriendo.

2. Aplica las reglas del mensaje firme. Sintetiza tu mensaje; expresa pensamientos y
sentimientos e indica claramente lo que deseas, considerando la opinión de los
otros.

3. Integra las preguntas en tu discurso. Una pregunta insertada efectivamente en el

momento adecuado, puede cambiar la situación.

4. Sé sincero. A nadie le gusta transar con personas falsas. Si no eres capaz de hacerle
a alguien un comentario sincero, entonces simplemente no te molestes en hacerlo.

5. Sé portador de buenas noticias. A todos nos gusta escuchar buenas noticias. Trata de
dar noticias positivas con mayor frecuencia.

6. Sé una persona positiva. A nadie le gustar estar alrededor de personas que siempre
hablan de cosas negativas.

7. Exponte más. Mientras alguien más te vea o se comunique contigo, más simpatizará
contigo.

8. Comparte tus secretos. Comparte tus emociones, sentimientos y tus secretos, si es

posible. Tendemos a confiar en personas que nos hacen confidencias.

45    
   
 Imagen y comunicación
La gente exitosa cree que sus logros son atribuibles a un patrón adecuado de
relaciones interpersonales, lo cual es mutuamente beneficioso. Por eso es
importante que consideres que la forma en que te comunicas y la imagen que
proyectas crea la primera impresión – la impresión que más perdura en la gente
que conoces.

Se dice que cuando tratamos de comunicarnos con los demás, el mensaje se

transmite principalmente de manera no verbal, a través de la voz y de la
expresión facial. En este sentido, la imagen personal es nuestra carta de
presentación, pues refleja la manera en que queremos relacionarnos con el
mundo y con los otros.

La imagen personal no sólo incluye la vestimenta, sino también la postura, los

movimientos, los rasgos físicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono
de voz, la higiene, la cortesía, la educación, etc. Es decir, es un estilo de vida,
una forma de ser y actuar congruente, que es particular de cada persona.

¿Qué imagen transmitimos a los demás?

La imagen que otros se crean es en gran parte por nuestra comunicación no

verbal que corresponde al 93% de la comunicación total. Nuestro cuerpo, gestos,
ademanes, postura dicen más de nosotros que nuestras palabras, que son sólo el
7%. Además, debemos recordar que las palabras siempre se las lleva el viento.
Como vemos, nuestro comportamiento refleja cómo queremos que los demás nos
traten y el lugar que nos merecemos. La regla de oro es: Compórtate de acuerdo
al lugar en donde estés.

En consecuencia, es muy importante cuidar nuestra imagen personal, porque es

lo primero que los demás ven en nosotros. Es más, aún sin pronunciar palabra,
podemos transmitir datos y proyectar nuestra personalidad a través de la imagen
que ofrecemos al exterior.

En otras palabras, es necesario mantener una coherencia entre los diversos

canales que utilizamos cuando transmitimos cualquier mensaje: apariencia
exterior, tono y modulación de la voz, gestos e indumentaria. Cuando alguno de
los elementos no armonizan con el resto, el oyente se encuentra ante la
disyuntiva de si debe creer o no lo que escucha o lo que ve.

46    
   
 Consejos prácticos

Si deseas proyectar una buena imagen, como comunicador eficaz, recuerda los
siguientes consejos:

1. Saluda a todos en forma amable. Esto denota cortesía y buenos modales.

2. Mantén un buen dominio de ti mismo. El domino de sí mismo y de nuestro

temperamento influyen considerablemente en el modo de exteriorizar los
sentimientos.

3. Sé apacible y sosegado cuando te comunicas con los demás. Una imagen de paz
mental y espiritual demuestra un gran equilibrio de la persona. Transmitir
mensajes con serenidad en situaciones complicadas puede contribuir a
encontrar mejores soluciones.

4. Escucha con atención. De esta manera podrás debatir o replicar, demostrando

así un gran interés por la persona con la cual estás conversando.

5. Sé discreto en las preguntas que hagas. Debes evitar preguntas que denoten un
afán de curiosidad innecesaria o impertinente.

47    
   
Tema 2.3 La retroalimentación

La retroalimentación es un importante elemento de la comunicación humana.

Todos necesitamos saber que estamos siendo escuchados o que nuestro trabajo
está siendo valorado. En este sentido, es crítico que llames al otro por su nombre
de pila. En cualquier caso, distinguiremos entre retroalimentación como parte de
la escucha activa y aquella estrategia efectiva utilizada en ambientes virtuosos,
en los cuales, las personas son el foco.

Retroalimentación como parte de la escucha activa

Se refiere a la capacidad del receptor de seguir nuestro mensaje, ya sea con

expresiones que nos indican que estamos siendo escuchados, paráfrasis o bien
asintiendo con la cabeza. A efectos de practicar la comunicación efectiva, nos
centraremos en el parafraseo como estrategia de retroalimentación durante el
proceso comunicativo. Aquí podemos parafrasear mensajes, pensamientos y
emociones.

Por otra parte, cuando retroalimentamos podemos apoyar, aconsejar, analizar

y/o preguntar.

Veamos los siguientes ejemplos:

Situación 1:
Francisca, que está muy preocupada, le solicita a Carmen lo siguiente: Carmen,
¿podrías pedirle a Susana que traiga el informe de gestión del mes de abril de
2014?

Retroalimentación: Me puedo dar cuenta que estás preocupada, Fran. Bien, le

pediré a Susana que nos traiga el informe de gestión del mes de abril de 2014.

Situación 2:
Juan le comenta a su amigo Felipe sobre su reciente ascenso: Felipe, ¿te cuento?
Me han ascendido al cargo de gerente de proyectos porque he demostrado
liderazgo, trabajo en equipo, creatividad, flexibilidad, dominio del inglés, uso de
tecnología, mucha paciencia y observación, entre otras cualidades.

Retroalimentación: ¡Te felicito, Juan! Como ves, las habilidades blandas son
clave para lograr ascensos. Tal vez nos podrías enseñar algunas estrategias en la
línea.
48    
   
Retroalimentación como estrategia efectiva en ambientes virtuosos

Para retroalimentar en forma efectiva, y así promover la mejora de las personas,

te proponemos las siguientes reglas de oro:

Regla 1: Trata de que sea un proceso constructivo y una experiencia positiva

Antes de entregar retroalimentación debes asegurarte por qué lo estás haciendo.

Recuerda que el propósito de la retroalimentación es mejorar la situación o
desempeño. No lograrás esto siendo sarcástico, crítico, u ofensivo.

De más está decir que debes siempre ser positivo. Siempre se logra lo mejor de
las personas si nos aproximamos a ellas de manera positiva y nos enfocamos en el
mejoramiento continuo.

Regla 2: Sé oportuno/a

Mientras más oportuno seas, mucho mejor. Piénsalo de esta forma. Es mucho más
fácil retroalimentar a alguien que está desarrollando algo en el momento que
hacerlo un año después cuando el proyecto concluyó. La excepción a esto es si la
situación es demasiado emocional. Aquí, lo sensato es esperar hasta que la
situación se calme y luego retroalimentar.

Regla 3: Retroalimenta de manera regular

La retroalimentación es un proceso que requiere atención constante. Cuando

necesites decir algo, dilo. Así la gente se acostumbra y no se sorprenderá.
Además, así también se aprende a controlar los posibles problemas. En general,
se recomienda retroalimentar siempre, dependiendo de la situación. Con
retroalimentaciones informales frecuentes las sesiones de retroalimentación
formales serán más productivas y menos inesperadas.

Regla 4: Prepara tus comentarios

No necesitas escribir un libreto, pero sí necesitas ser claro acerca de lo que vas a
decir. Esto se ayudará a estar atento a los detalles y contextualizar mejor tus
comentarios.

Regla 5: Sé específico/a

Dile a la persona exactamente lo que ésta necesita mejorar. Por ejemplo, si le

dices a alguien que es poco profesional, ¿qué significa esto exactamente? ¿Esta
persona hablaba muy fuerte?, ¿era demasiado casual?, etc.
49    
   
Regla 6: Critica en privado

Recuerda que el reconocimiento público es apreciado, pero no así el escrutinio

público. Busca un lugar seguro en donde conversar, donde no seas interrumpido y
donde nadie pueda oírte.

Regla 7: Utiliza oraciones en primera persona singular (Yo)

Entrega la retroalimentación desde tu perspectiva. De esta forma evitarás

etiquetar a la persona. Por ejemplo, di “Me enfadé y molesté cuando tú
criticaste mi informe frente a mis compañeros de trabajo” en lugar de decir
“Fuiste insensible ayer.”

Regla 8: Limita tu foco

Una sesión de retroalimentación no debe abordar más de dos temas. Más que eso
hará que la persona se sienta atacada. También debes considerar el
comportamiento de la persona y cómo ésta podría reaccionar.

Regla 9: Habla en positivo

Una buena regla es comenzar con algo positivo. Esto ayuda a que la otra persona
se sienta cómoda. Esto también la ayuda a ver el éxito y a que acciones seguir la
próxima vez. Siempre y cuando no sea forzado, también puedes entregar
retroalimentación al final de una sesión de retroalimentación.

Regla 10: Respeta las responsabilidades del otro

Si un colaborador es responsable de una cierta tarea, no es necesario inmiscuirse

en ella, pues, ¿para qué trabajar con él o ella si no le otorgamos autonomía?
Sólo se evalúan los resultados, pero no es señal de virtuosismo intervenir en el
proceso. El sistema dictarorial es de otro siglo. En todo caso, los colaboradores
efectivos siempre darán señales de disconformidad ante intervenciones
paternalistas (¿No soy yo el responsable de esto?; esta es mi pega, etc.).

Regla 11: Entrega sugerencias específicas

Asegúrate de saber que se necesita hacer para mejorar la situación. En el

mensaje debe leerse que estás preocupado/a y que quieres que la otra persona
crezca y se desarrolle. También puedes hacer planes para monitorear y evaluar el
progreso.

50    
   
Tema 2.4 Imagen y comunicación

¿Qué es la imagen personal?

Podemos definir imagen personal como la

forma en que los demás te perciben. Aunque
las palabras son importantes para establecer
el rapport inicial, lo cierto es que los demás
nos juzgan por lo que ven en nosotros. Cada
vez que conocemos a una persona, ésta nos
evaluará consciente o inconscientemente.
Los demás prestan atención a cómo nos
vestimos, cómo olemos, cómo hablamos, cómo nos movemos, como miramos,
etc. Todos estos aspectos son parte de la imagen que proyectamos hacia los
demás, por lo que si hemos trabajado una imagen positiva generamos un buen
nivel de confort en quienes nos rodean, lo que determinará si desean escucharnos
o no.

A menudo, muy pocos prestan atención a la imagen, que juega un papel

importante en la comunicación. Cuando hablas en público, podrías estar
representando a tu organización o simplemente a ti mismo como profesional. En
cualquier caso, eres tú a quien la otra persona, grupo o audiencia está viendo, y
antes de que abras la boca y te presentes a ti mismo, el público ya tiene una
evaluación tuya, tanto consciente o inconscientemente.

Como sabemos, las primeras impresiones son muy importantes – ellas pueden ser
acerca de actitudes o forma de vestir. Es más, el impacto visual es tan
importante como el impacto verbal. La gente rara vez se forma una imagen a
partir de las expresiones faciales, la vestimenta que llevas, cuán ordenado eres o
qué lenguaje corporal empleas.

51    
   
Por tanto, una imagen positiva es de las formas más efectivas que tienen los
profesionales para tener éxito. La imagen personal afecta la manera en cómo la
gente te percibe, por lo que también afecta tu confianza en ti mismo. Sin
embargo, una buena imagen no ocurre por sí sola. Es necesario cultivarla. Y, este
proceso puede llevarte mucho tiempo. Lo importante es que siempre proyectes
una imagen positiva y duradera hacia los demás.

Nota: La imagen, que los demás se crean de ti, es en gran parte por tu
comunicación no verbal, que es el 93% de la comunicación total.

Las tres Cs de la marca personal

La marca personal es una herramienta vital para administrar tu carrera y
diferenciarte de los competidores. Dicho de otro modo, es lo que te hace distinto
al resto del mundo. Por tanto, es crítico que trabajes no sólo tu imagen personal,
sino igualmente tu marca personal. Para ello, necesitas considerar las siguientes
Cs:

Claridad – Necesitas saber quién eres o no eres, como persona y profesional. Por
ejemplo, ¿cuáles son tus preferencias?, ¿tus paradigmas?, ¿te resistes al cambio?,
¿te gusta ayudar a los demás?, etc. Todo lo que seas, debes proyectarlo
positivamente a los demás.

Consistencia – Debes ser consistente en comunicar a los demás quién eres. Por
ejemplo, si te gustan los cambios, no podrías estar a favor del status quo, pues
perderás credibilidad.

Constancia – Sé constante en lo que eres, potenciando fortalezas y mejorando

tus debilidades. También debes estar presente cuando alguien necesitar saber
acerca de ti.

52    
   
 Consejos prácticos
A continuación, compartimos algunos consejos simples que podrían
servirte para mejorar tu imagen y marca personal:

1. Sonríe. Es la mejor forma de proyectar una imagen positiva a los demás.

2. Aprende a dar la mano con seguridad. El apretón de manos perfecto debe
exudar confianza y personalidad (luego que des la mano, no la escondas).
3. Viste con estilo y toque personal, pero respetando la etiqueta de la empresa
(si eres dependiente).
4. Preocúpate de llevar un perfume que vaya con tu personalidad. Muchas veces
tendrás que aproximarte a los demás y es bueno oler bien.
5. Socializa con quienes están a tu alrededor. Es una excelente forma de
cultivar buenas relaciones laborales y proyectar la imagen que deseas.
6. Práctica varias presentaciones personales de 30 a 60 segundos.
7. Aprende a moverte con confianza en los espacios en los cuales debas
interactuar. No necesitas apurarte.
8. Evita actitudes como limpiar en exceso tu garganta, no tener contacto visual,
mirar hacia el piso o poner la mano en la boca cuando hablas.
9. Comunica tu estilo o marca en todo o que digas y hagas. Así reforzarás tus
tres Cs.
10. Deja tu marca en todo lo que hagas. Así te harás conocido en tu campo
disciplinar.

53    
   
Unidad Temática ❸
La comunicación escrita

Introducción

Las habilidades comunicativas, incluyendo la expresión escrita, son una de las

capacidades transferibles más importantes que los profesionales deben demostrar
en la práctica. En realidad, todos los profesionales necesitan saber expresarse
correctamente, en forma escrita, para presentar ideas y conceptos.

Durante un día de trabajo típico, enviamos muchos correos electrónicos, en los

cuales informamos o entregamos instrucciones. También escribimos documentos
más extensos. En cualquier caso, los mensajes escritos deben ser concisos y auto-
explicativos. Hoy en día, la gente está muy ocupada para tratar de descifrar
información, por lo que las comunicaciones bien escritas ayudan a ahorrar
tiempo. Adicionalmente, una buena expresión escrita agrega credibilidad al
escritor y refleja positivamente su imagen profesional.

Si bien escribir de manera efectiva es importante en el mundo del trabajo,

también es necesario ser discreto en los mensajes escritos. Así, si un empleado
está molesto o enojado por algo y decide manifestarlo a través de un correo
electrónico, probablemente luego se arrepentirá. Además, cabe recordar que los
correos electrónicos son evidencia objetiva, que pueden ser impresos. Un
empleado que dice algo inapropiado en un correo electrónico puede crear
problemas y ser eventualmente despedido/a. Tampoco es sano enviar mensajes
profanos o crudos que atenten contra la sana convivencia en los lugares de
trabajo.

En esta unidad, discutiremos sobre lo complejo que resulta escribir en el ámbito

del trabajo, especialmente cuando debemos preparar nuestro currículum vitae,
carta de presentación o cuando se nos pida entregar algún informe.

54    
   
Objetivos de la unidad

Tras completar esta unidad, los estudiantes serán capaces de redactar

documentos claves relacionados con la postulación a un trabajo, pudiendo así
mismo aplicar las estrategias aprendidas para la elaboración de informes escritos.

Puntos claves de aprendizaje

ü La expresión escrita
ü Elementos de la expresión escrita
ü El proceso de escritura
ü El currículum vitae

55    
   
Tema 3.1 La expresión escrita

¿Qué es la expresión escrita?

La expresión escrita es una parte crucial

de la comunicación y del pensamiento
crítico. El desarrollo de la habilidad
escrita nos ayuda a enfrentar no sólo los
desafíos académicos, sino también
prepararnos para nuestro futuro
profesional. Se trata de un proceso
complejo que incluye la organización, la
estructuración de oraciones, el uso de
reglas gramaticales correctas, sin faltas
ortográficas. Sin embargo, la evidencia parece indicar que la enseñanza directa
de gramática no mejora la producción escrita, ni en la lengua materna, ni
menos en una lengua extranjera. Por el contrario, la expresión escrita mejora
simplemente escribiendo.

Como dato interesante, muchos de los antecedentes que se reciben por parte de
agencias de empleo contienen errores ortográficos o gramaticales. Lo más
preocupante es que muchos de los postulantes, que bordean los 25 años y que
han egresado de alguna universidad, cometen este tipo de errores.

Por otra parte, en algunos empleos se exige una carta de presentación, que es
una parte importante del proceso de postulación. Este documento demuestra el
estilo de escritura mucho mejor que el currículum vitae, que solo aporta con
datos breves y específicos.

En síntesis, la comunicación escrita involucra expresarse claramente, usando el

lenguaje con precisión; construyendo argumentos lógicos; editando y
resumiendo y, adicionalmente, generando informes.

56    
   
 El texto y sus propiedades
¿Qué es el texto?
 
Es cualquier manifestación verbal y completa
que se produzca en un intercambio
comunicativo. En este sentido, son textos los
escritos desarrollados por estudiantes, las
exposiciones de los profesores, las
conversaciones entre amigos, etc.

En general, el texto tiene un carácter

comunicativo (comunica algo), pragmático
(se inserta en una situación determinada) y
estructural (tiene una organización interna).

Propiedades del texto

Son todos los requisitos que ha de cumplir cualquier manifestación verbal para
poder considerarla un texto. Las propiedades textuales son: adecuación,
coherencia y cohesión.

a. Adecuación: está relacionada con las variaciones del escrito según el grupo
social, la situación de comunicación, la interrelación entre los hablantes,
etc. Recuerda que ser adecuado significa saber escoger de entre todos los
elementos que nos ofrece el lenguaje, el más apropiado para cada situación
de comunicación.

b. Coherencia: establece cuál es la información más pertinente para

comunicar y cómo se ha de hacer (en qué orden, con qué grado de detalle,
con qué estructura, etc.). Para que un texto sea estructuralmente
coherente se deben considerar las siguientes reglas:

• Regla de repetición: es necesario que la mayor parte de las

proposiciones se encadenen tomando como base la repetición o alusión a
algunos elementos considerados como centrales.

57    
   
 • Regla de progresión: es necesario que el desarrollo se produzca con una
aportación constante de información nueva.

• Regla de no-contradicción: es necesario que no se introduzca ningún

elemento semántico que contradiga un contenido establecido
previamente (de forma implícita o explícita).

• Regla de relación: es necesario que los hechos referidos estén

relacionados en el mundo representado.

c. Cohesión: las relaciones que se establecen entre los diversos elementos de

una oración están vinculadas o conectadas con medios gramaticales
diversos, tales como puntuación, conjunciones, artículos, pronombres,
sinónimos, etc.

58    
   
Tema 3.2 Elementos de la expresión
escrita

Para cualquier escrito, que estés planificando realizar, considera los siguientes
elementos principales:

• La estructura (forma en que ordenas el contenido)

• El estilo (forma en que escribes)
• El contenido (aquello sobre lo que escribes)

La estructura

Corresponde a la forma que le damos a nuestros escritos. Podemos aprender la

estructura, sin problemas, pero aprender a escribir contenidos de buena calidad
puede llevarnos mucho tiempo. Como sabemos, una buena estructura ayuda a
expresarnos más claramente, ya sea en un ensayo, una carta de presentación o
en un informe. Las siguientes estrategias podrían ayudarte a estructurar tu
escritura:

• Clarifica tus pensamientos y el propósito de tu comunicación antes de

comenzar a escribir.
• Identifica los puntos, hechos y temas claves.
• Decide sobre el orden lógico que deseas darle a lo que escribas.
• Compone una introducción y final fuertes.
• Emplea párrafos y oraciones breves, estableciendo tu punto en la primera
línea.
• Destaca los puntos clave mediante encabezados o su-encabezados. Esto hará
que el lector revise rápidamente tu mensaje a partir de los puntos principales.

Las siguientes preguntas te servirán para evaluar la estructura:

• ¿Es la estructura clara y fácil de seguir?

• ¿Destacan los encabezados?
• ¿Está la información ordenada en una secuencia lógica con una introducción,
desarrollo y conclusión?
• ¿Resume ésta brevemente el contenido?

59    
   
El estilo

Es importante escribir en un estilo apropiado a la audiencia. Por ejemplo, un

artículo científico escrito para una audiencia no científica debe ser redactado en
un lenguaje más simple y menos técnico. A su vez, un informe que se escribe
para El Mercurio debe tener un estilo muy diferente que si se destina a lectores
de La Cuarta. Como vemos, todos los buenos comunicadores deben pensar en sus
lectores. Las siguientes preguntas podrían ayudarte:

• ¿Cuánta información y detalle necesitarán?

• ¿Debería emplear términos especialistas o debería traducirlos para hacerme
entender por lectores más comunes?
• ¿Cuán formal o informal debe ser mi escrito?

Para evaluar tu escrito, podrías aplicar las siguientes preguntas:

• ¿Se ve ordenado y elegante?

• ¿Es conciso, con un uso exacto de palabras y economía de estilo? Si dudas,
¡acórtalo! A veces, conviene ser lacónico.
• ¿Son los párrafos demasiado largos? Los párrafos menos de 10 líneas son más
fáciles de leer.
• ¿Son las oraciones demasiado largas? Una oración debe contener sólo una idea.
• Normalmente, deberás dividir las oraciones de más de 30 palabras.
• ¿Es interesante la primera oración? / ¿Despierta la atención del lector?
• ¿Has evitado la jerga innecesaria?
• ¿Hay un uso adecuado de viñetas?
• ¿Has reducido a un mínimo las palabras rebuscadas?
• ¿Has evitado la repetición de palabras?

60    
   
El contenido

Es todo aquello sobre lo cual estamos escribiendo. Las siguientes preguntas

podrían ayudarte a revisar tu proceso de escritura:

• ¿Has revisado cuidadosamente la ortografía y la puntuación?

• ¿Has pensado de antemano que decir?
• ¿Tiene un objetivo claro?
• ¿Has listado los puntos principales que deseas abordar?
• ¿Has expresado estos puntos claramente?
• ¿Has desarrollado tu argumento en forma lógica?
• ¿Es el contenido positivo y constructivo?
• ¿Has mostrado interés en el lector escribiendo con calidez,
sensibilidad y cercanía?
• ¿Has tenido que editar el texto varias veces?
• ¿Lo has dejado por un momento de lado, si es posible, para que tu
mente lo asimile mejor más tarde con una mirada más fresca?

Consejos prácticos

1. No debes perder de vista el tema de tu texto, de tal manera que todas las
ideas que vayas incorporando, apunten a éste y permitan la construcción de
una idea global del escrito desarrollado.

2. Ten claridad de la relación que deseas establecer entre las distintas oraciones
y/o frases que componen el texto que estás produciendo.

3. No pierdas de vista las características del contexto en que se desarrolla el

proceso comunicativo que estás llevando a cabo.

4. No reiteres información, procura ir incorporando nuevas ideas durante todo el

avance del texto.

5. Emplea diversos mecanismos de cohesión, a fin de que el texto no tienda a ser

reiterativo.

61    
   
Tema 3.3 El proceso de escritura

¿Qué es el proceso de escritura?

En términos simples, el proceso de escritura consiste

en una serie de pasos que debemos seguir al escribir
un texto de calidad. Estas fases son:

• Acceso al conocimiento: Para escribir acerca de un tema, debemos buscar

información relacionada y documentarnos. Las siguientes preguntas podrían
sernos útiles: ¿Quién es el receptor? ¿Cuál es nuestro propósito comunicativo?
¿En qué contexto comunicativo será escrito? ¿Cuál es el tema del escrito?

• Planificación: También debemos sistematizar y materializar nuestro

pensamiento. Las siguientes preguntas podrían orientarnos en esta etapa:
¿Cuál es la razón para escribir? ¿Para cumplir con una tarea o trabajo? ¿Para
convencer a alguien? ¿Para responder a algo que se ha leído? ¿Para dar una
opinión? ¿Para divertirse?

• Textualización: En esta etapa preparamos el borrador, es decir, es el

momento de la producción del texto.

• Revisión: En esta etapa corregimos el escrito, aplicando criterios gramaticales

y ortográficos. Las siguientes preguntas podrían servirnos: ¿Se entiende
claramente el tema? ¿Tiene sentido lo que se ha escrito? ¿Es interesante? ¿Se
han elegido las palabras precisas para explicar bien? ¿Se ha adaptado el
propósito de la escritura a la audiencia? ¿Se dan ideas generales y detalles?
¿Hay una buena progresión del relato (planteamiento - presentación,
problema- solución)? ¿Están los contenidos ordenados?

62    
   
¿Cómo atraer al lector?

Independientemente del tipo de texto,

convengamos en que es complejo llamar la
atención del lector con nuestros escritos. En este
caso, nos referiremos brevemente a qué aspectos
tienes que considerar para que el receptor, a
quien le envías tu currículum vitae, carta de
presentación o informe, lo lea con atención.
Seguramente, estos tres tipos de textos
informativos te acompañarán toda tu vida profesional.

El currículum vitae. Para este tipo de texto informativo, hay ciertas reglas de
formato y estilo que es necesario respetar para así ser considerado en una
probable oferta de trabajo, como se indica a continuación:

1. Un currículum añoso, escrito a máquina y en formato oficio es señal de

resistencia al cambio. No atraerá a nadie. Lo opuesto es un currículum
moderno y actualizado.

2. Un currículum sin un claro orden y con información dispersa muestra, en el

fondo, a un profesional también desordenado. La idea es atraer con un
currículum breve, bien escrito y distribuido, sin repetir información.

3. No dejes párrafos que comienzan en una página y terminan en la otra. Busca la

forma de que éstas queden en una misma página.

4. Adicionalmente, te sugerimos no usar plantillas, pues estas son señal de poca

creatividad del postulante.

La carta de presentación. Se trata un tipo de texto informativo, en el cual prima

un enfoque descriptivo (te auto-describes). Por tanto, considera los siguientes
consejos:

1. Debes evitar comenzar cada oración en primera persona singular (Yo). Por
ejemplo, en vez de decir “Me titulé en mayo”. Es mejor decir “En mayo, me
titulé.”

2. Nunca uses el nombre de pila y los dos apellidos del emisor. Así, en vez decir,
“Estimado señor Oscar González Molina”, di simplemente “Estimado señor
González”.

63    
   
3. El estilo de la carta debe reflejar tu personalidad y no verse como una copia
extraída de algún manual.

4. Debes sonar profesional, sin verte extremadamente formal. Las personas

extremadamente formales son etiquetadas como poco creativas. Tampoco
debes irte al otro extremo. Trata de buscar un equilibrio en tu carta que llame
la atención del lector.

5. Usa descripciones detalladas que entreguen al lector un cuadro de lo que eres

como individuo, más que descripciones vagas que suenan como a cualquier
otro postulante.

El informe. Este texto informativo es principalmente descriptivo y analítico, por

lo que te sugerimos prestar atención a los siguientes consejos:

En primer lugar, recuerda que un informe es un documento sistemático y bien

organizado, en el cual se define y analiza un tema o problema. Normalmente,
éste incluye los siguientes aspectos:

• Secuencia de eventos
• Interpretación del significado de los eventos o hechos
• Evaluación de los hechos o resultados
• Discusión de los resultados de una decisión o curso de acción
• Conclusiones
• Recomendaciones

Por lo tanto, para que tu informe se vea profesional y así atraiga al lector, éste
debe responder a los siguientes criterios:

• Ser preciso
• Ser conciso
• Ser claro
• Estar bien estructurado

En cuanto al estilo, considera los siguientes consejos:

• Siempre emplea oraciones claras y concisas, evitando la jerga y el lenguaje

coloquial.
• Escribe oraciones cortas, fáciles de leer y recordar.
• Asegúrate de desarrollar cada párrafo, de manera suficiente (mínimo 5/6
oraciones)
• Sé extremadamente cuidadoso con los tiempos verbales.

64    
   
Tema 3.4 El currículum vitae

¿Qué es el currículum vitae?

Podemos decir que el currículum vitae es

tu hoja de vida profesional o académica.
Por tanto, es fundamental que antes de
comenzar a escribirlo tengas bien clara la
información que vas a dar y el orden en
que vas a hacerlo. En este documento
tienes que presentar los datos de forma
clara y concisa, bien explicada y sin
rodeos.

Por ello, antes de ponerte a redactar el currículum, es importante que te

plantees y respondas a una serie de preguntas:

• ¿Para quién voy a escribir el currículum?

• ¿A qué puesto me voy a presentar?
• ¿Tengo la preparación necesaria?
• Cuáles son mis logros profesionales?
• ¿Cuál ha sido mi experiencia profesional anterior?
• ¿Qué otra experiencia puedo acreditar?
• ¿Hablo inglés?
• ¿Manejo las TICs?
• ¿Cuáles son mis habilidades blandas?

Tipos de currículum vitae

ü Currículum cronológico: Documento en donde se organiza la información

cronológicamente, partiendo de los logros más antiguos y llegando hasta los
más recientes.

ü Currículum funcional: Documento en el cual la información se distribuye por

temas. De esta forma, permite proporcionar un conocimiento rápido de tu
formación y experiencia.

ü Currículum combinado: A grandes rasgos, el documento en el cual se combina

los aspectos cronológicos y temáticos. Es el más completo de los tres
modelos.

65    
   
Por norma general, un currículum vitae completo debe contener las siguientes
secciones:

• Datos personales: Nombre, lugar y fecha de nacimiento, estado civil,

dirección personal, número de teléfono de contacto, dirección de correo
electrónico, etc.

• Formación académica: Estudios que has realizado, indicando fechas e

institución.

• Experiencia profesional: Experiencia laboral relacionada con los estudios

universitarios o que puedan ser de interés para la empresa que desea
contratarte. No olvides señalar las fechas, la empresa dónde trabajaste y las
funciones y tareas llevadas a cabo.

• Habilidades personales: Señala las habilidades blandas que posees y que se

orientan al trabajo al que deseas ingresar.

• Idiomas: En este apartado mencionarás los idiomas que conoces y tu nivel.

• Manejo informático: Señala aquellos conocimientos informáticos que poseas:

sistemas operativos, procesadores de texto, hojas de cálculo, bases de datos,
diseño gráfico, internet, etc.

• Otros datos de interés: En este último apartado señala todos aquellos

aspectos, que no han sido incluidos todavía, tales como: disponibilidad
horaria, motivaciones, deportes, etc.

66    
   
Referencias bibliográficas
Bernárdez, E. (ed.) (1982). Lingüística del texto. Madrid: Espasa Calpe.
Conger, J. A. & Kanungo, R. N. (1988). Behavioral dimensions of charismatic
attributes and their measurement. Journal of Organizational Behavior, 15,
439-452.
Crawford, R. (1996). Documenting and evaluating oral language development in
the classroom. Reading Horizons, Vo. 36, 4. Recuperado el 20 de diciembre
de 2014, de 2014, de:
http://scholarworks.wmich.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1319&context=r
eading_horizons
Holbrook, H. (1983). "ERIC/RCS Report: Oral Language: A Neglected Language
Art?" Language Arts, 60(2), 255-58. [EJ 276 124] Recuperado el 10 de
noviembre de 2014, de:
http://www.palgrave.com/business/brattonob2e/student/docs/oral.pdf

67