MAPA ESTRATEGICO

“INDUMOTORA ONE”

AUTOR(ES):
Alejandra Durán Álvarez
Cynthia González C.
Hyuin-Sun Cabrera González
Miguel Vergara Garcia
Paola Bravo Moraga
Raúl Letelier González

PROFESOR:
Christian Cancino del Castillo

Antofagasta, Chile
2017
 INDICE DE MATERIA

INDICE DE FIGURA........................................................................................................... 3
CAPÍTULO I: MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ............................................................................ 4
1.1. Descripción del Negocio .............................................................................................. 4
1.2. Misión .......................................................................................................................... 4
1.3. Visión ........................................................................................................................... 4
1.4. Valores ........................................................................................................................ 4
CAPÍTULO II: PROPUESTA DE VALOR .................................................................................. 5
2.1. Identificación del Cliente .............................................................................................. 5
2.2. Propuesta de Valor ...................................................................................................... 5
CAPÍTULO III: MAPA ESTRATÉGICO. .................................................................................... 6
3.1. Análisis del mapa estratégico. ..................................................................................... 6
3.1.1. Perspectiva de recurso. ............................................................................................ 6
3.1.2. Perspectiva de proceso. ........................................................................................... 6
3.1.3. Perspectiva de cliente. ............................................................................................. 7
3.1.4. Perspectiva de finanzas. .......................................................................................... 7
CAPÍTULO IV: TABLERO DE GESTIÓN. ................................................................................. 8
4.1. Recursos unidad 1 (Input) ........................................................................................... 8
4.2. Proceso interno unidad 1 ............................................................................................. 9
4.3. Resultado unidad 1 (Output) ........................................................................................ 9
4.4. Recursos unidad 2 (Input) ......................................................................................... 10
4.5. Proceso interno unidad 2 ........................................................................................... 10
4.6. Resultado unidad 2 (Output) ...................................................................................... 10
CAPÍTULO V: CONCLUSIÓN. ................................................................................................ 11
 INDICE DE FIGURA

Figura 1: Mapa Estratégico Indumotora One. ........................................................................... 6

Figura 2: Mapa estratégico unidad 1. ....................................................................................... 8
Figura 3: Mapa estratégico unidad 2. ....................................................................................... 9
 CAPÍTULO I: MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

1.1. Descripción del Negocio

Este negocio se basa en la venta y post venta de unidades livianas de marcas; Kia y
Subaru.
Indumotora One representa y distribuye los automóviles de las marcas antes
mencionadas, además de ofrecer un servicio técnico autorizado y certificado por las marcas
que representamos.
1.2. Misión
“Somos un proveedor automotriz de excelencia, orientado a liderar y consolidar la
participación en el mercado, con un equipo de colaboradores altamente calificados,
comprometidos y motivados en entregar un producto y servicio de alta calidad a nuestros
clientes, mediante la innovación, integridad y tenacidad.”
1.3. Visión
“Ser reconocido como una empresa confiable en constante conocimiento, competitiva y
rentable, que crea valor a sus clientes y colaboradores a través de la comercialización de
productos y servicios de manera oportuna, confiable y segura, como consecuencia de estar a
la vanguardia en los avances tecnológicos y conocimientos del entorno, compartiendo
valores corporativos.”

1.4. Valores
Solidez, Pasión y Confianza
 CAPÍTULO II: PROPUESTA DE VALOR

2.1. Identificación del Cliente

Indumotora One, tiene como cliente objetivo, toda persona que requiere de un vehículo
nuevo y asistencia en post venta de vehículos multimarcas.
2.2. Propuesta de Valor
Indumotora One, está posicionada en Antofagasta como una automotriz de alta calidad.
Ofrece una combinación entre calidad, servicio y precio. Y dentro de los productos a la venta
aporta un buen diseño y confort a sus clientes. Además entregaremos un servicio de post
venta que otorga seguridad y confianza, al ser un concesionario certificado.
Ofrecemos además, una amplia gama de modelos y precios competitivos. Facilidades de
pago en servicio de post venta y además opciones de financiamiento en la compra de
unidades nuevas, créditos por medio de FORUM y retoma de vehículos en parte de pago.
Esto se realiza con el fin facilitar la adquisición de vehículos y servicios.
La cadena de valor de esta Industria consta de cuatro importantes participantes:
Fabricante Automotriz; importador; distribuidor o representante oficial de las marcas y
concesionario. Quienes al estar en interacción deben estar analizando constantemente la
industria y decidir sobre esto las mejoras para el desempeño en el mercado Chileno.
 CAPÍTULO III: MAPA ESTRATÉGICO.

A continuación se muestra el mapa estratégico de Indumotora One S.A.

Figura 1: Mapa Estratégico Indumotora One.

3.1. Análisis del mapa estratégico.

3.1.1. Perspectiva de recurso.

Corresponde a la base de servicios que en su conjunto apoyan los procesos que
permiten el cumplimiento de la Perspectiva Financiera. Cada uno de ellos identifica un área
de apoyo esencial en la estructura.

3.1.2. Perspectiva de proceso.

Los procesos que se indican en el Mapa están sujetos en su base a un proceso mayor que
proporciona el control de políticas comerciales en cada uno de ellos, esto asegura que en
estas tareas críticas se dé cumplimiento a la visión de la compañía, con procesos claros,
transparentes y eficientes.
3.1.3. Perspectiva de cliente.
Esta perspectiva se basa principalmente en la satisfacción de nuestro cliente,
otorgándole una propuesta de valor. Es decir, comprometiéndonos a:

 Asegurar la venta del producto seleccionado por el cliente: El vehículo que nuestro
cliente desee será el que él reciba. Para ello, pondremos nuestros mayores esfuerzos por
buscar su producto en todas nuestras bodegas o bien en contacto directo con los
proveedores (Nacional o Extranjeros), para traer el producto seleccionado.
 Transparencia y calidad en la entrega de los servicios: Nuestro cliente, puede estar
confiado en que el servicio ya sea de venta o post venta será siempre de calidad y con
una alta transparencia. Es decir, por ejemplo, si el cliente lleva su vehículo a mantención,
él podrá ver físicamente cada cambio y reparación que se hará a su vehículo, además se
le entregarán los repuestos cambiados. Por otra parte, el personal que repara su
vehículo, estará capacitado (Certificado), por las mismas marcas, lo cual nos asegura
entregar un servicio de calidad y confiabilidad.
 Cumplimiento de los plazos propuestos: El cliente puede estar confiado, de que
contamos con un proceso de agendamiento y programación, con personal dedicado a que
se cumpla cada plazo propuesto.
 Facilitar acceso a financiamiento con crédito directo flexible: Indumotora One, tiene
un sistema de financiamiento flexible, para nuestros clientes. Otorgando créditos directos
con una tasa de interés internas, se trabaja con financiamiento a través de Forum.
Además se da la opción de entregar vehículo en parte de pago como parte del pie.

3.1.4. Perspectiva de finanzas.

La finalidad principal de esta perspectiva es la creación de valor para nuestros
accionistas mediante 3 objetivos específicos que son: 1) Vender sustentablemente unidades
livianas KIA y SUBARU, 2) Entregar un servicio de postventa rentable, 3) Ofrecer alternativas
de financiamiento.
 CAPÍTULO IV: TABLERO DE GESTIÓN.

Para poder desarrollar este trabajo nos enfocaremos en uno de los procesos “GESTIÓN
DE LA TORRE DE CONTROL”, el cual se puede ver destacado en rojo en Figura 1. Este se
desplazará en mapas de unidades con el fin de explicar a grandes rasgos cada una de las
tareas que conllevará al cumplimiento de plazos propuestos y generar que el servicio de post
venta sea rentable.
A continuación se muestra el mapa de unidad 1, el cual es lo primero que realiza en la
gestión de la torre de control.

Figura 2: Mapa estratégico unidad 1.

4.1. Recursos unidad 1 (Input)

Para poder llevar a cabo la orden de programación que es el output de esta unidad, se
requiere de los siguientes recursos:

 Recepcionista: Persona encargada de tener el primer contacto con el cliente, ya sea

mediante vía telefónica, presencial u online (web page).
 Formulario de solicitud en sistema: Acá se ocupará el recurso de Soporte de TI para
realizar documento con datos del cliente y de su vehículo, que provee la plataforma
informática, que puede ser llenado por la recepcionista o bien el cliente vía online.

4.2. Proceso interno unidad 1

El proceso interno tiene como finalidad la recopilación de información sobre el servicio
que el cliente requiere, el costo previo de este servicio y finalmente informar al mismo sobre
la propuesta o cotización, agendamiento del ingreso de su vehículo al servicio.

4.3. Resultado unidad 1 (Output)

Cuando se lleva a cabo el proceso interno, se obtiene la orden de programación, que es
un formulario en el cual se detalla el servicio requerido, fecha de ingreso y el presupuesto,
para ser gestionado por en torre de control.

A continuación se muestra el mapa de unidad 2, el cual tiene como input el output de

unidad 1.

Figura 3: Mapa estratégico unidad 2.

***** EN EL MAPA DICE PROGRAMADOR EN VEZ DE PLANIFICADOR, DEBE SER

PLANIFICADOR, YA QUE SE ASOCIA LA PALABRA PROGRAMADOR A ALGUIEN DE SISTEMAS
4.4. Recursos unidad 2 (Input)

● Orden de programación: Output de la unidad 1.

● Planificador: Persona encargada de tomar la orden de programación y gestionar que se
lleve a cabo en su totalidad lo que ésta contiene, para ello usará recursos como:
mecánicos, módulos, equipos, etc.

4.5. Proceso interno unidad 2

En este proceso se deberá asignar el técnico que estará a cargo de la unidad ingresada.
Se planificará que los recursos se encuentren disponibles (equipos, módulos de trabajo, etc.)
Se solicitará al área de repuestos todo lo necesario para que la mantención se realice
adecuadamente (insumos y/o repuestos), con el fin de que al momento del ingreso de la
unidad se cuente con lo necesario para que el proceso se lleve en condiciones óptimas y de
calidad. El técnico deberá realizar la ficha correspondiente para la recepción de la unidad.

4.6. Resultado unidad 2 (Output)

● Orden de trabajo: Documento que se generará al momento de que se recepcione la

unidad motorizada en la sucursal y una vez cumplidos con los procesos antes
mencionados, la cual garantizará el cumplimento en plazos y costos presupuestados para
entregar un servicio rentable.
 CAPÍTULO V: CONCLUSIÓN.

Los mapas estratégicos ayudan a priorizar objetos, así como valor la importancia de cada
objeto estratégico porque los presenta agrupados en perspectiva.
El mapa de estrategia de la compañía es el eslabón que vincula la estrategia fundamental
de la misión, visión y objetivos.
Se realizó dos mapas de diferentes unidades, pero vinculadas en la operación de la torre
de control que son importante para desarrollar un excelente servicio de post venta. Se
destaca que el output de una unidad es el input de la otra.

***** PROPONGO ESTA CONCLUSIÓN

Con el propósito de alcanzar y mantener los objetivos propuestos por la compañía es que
se desarrolló el mapa estratégico expuesto, el cual pone prioridad a procesos fundamentales
para realizar las actividades en post de la entrega de servicios y productos, que vinculen la
misión, visión con el objetivo de la Compañía.
Para este proyecto se desarrolló el mapa interno del proceso de “Operación de Torre de
Control”, el cual cuenta con dos mapas que están vinculados (output del primero es el input
del segundo), generando una cadena que conlleva al cumplimiento en la ejecución de las
actividades, permite que la percepción de los servicios prestados eleven la satisfacción del
cliente y brinde una experiencia positiva y logre fidelizarlos, en cuanto internamente, logra
que no se generen cuellos de botella en la ejecución de las actividades por falta de
información de los internos.