Capítulo 

12

CAPITULO 12 PROCEDIMIENTO 
DE RECUPERO DE PRODUCTO

 
 NOMBRE DE LA  Manual de Buenas Prácticas de Manufactura  VERSION 01 
EMPRESA  PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO  FECHA 09/2010 

12.1 Objetivos 
Establecer  un  procedimiento  para  resolver  en  forma  definitiva  y  de  una  manera  aceptable 
cualquier  reclamo  o  devolución  presentados  por  consumidores,  vendedores  minoristas  o 
mayoristas,  y  garantizar    el  retiro  del  mercado  de  alimentos  no  seguros  de  manera  que  no 
afecten la salud de los consumidores. 
12.2 Alcances 
Todos los productos comercializados. 
12.3 Sectores afectados 
Todos. 
12.4 Responsabilidad 
Propietarios y Supervisores. 
12.5 Desarrollo 
• Se    elabora  un  listado  de  mayoristas  y  minorista  (ver  ejemplo  anexo  1    LISTADO 
MAYORISTAS / MINORISTAS) a quien provee de los productos que elabora. 
• En cada uno de los productos se puede identificar el nro. de lote y la fecha de vencimiento 
(si corresponde) de manera legible y clara, de tal forma que estos dos parámetros son lo 
que  son  pedidos  cuando  se  produce  un  reclamo  de  calidad  o  devoluciones  con  el  fin  de 
poder rastrear la historia del producto dentro de la planta, y así poder dar respuesta a los 
reclamos o devoluciones. 
12.5.1 Reclamos de seguridad  y /o calidad 
• La empresa ante un reclamo de producto,  lo atiende rápidamente y lo  registra (anexo  2 
REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION). 
• Luego da aviso al supervisor quien en base a su número de lote investiga en que punto de 
proceso  se  pudo  haber  originado  el  problema  (materias  primas,  elaboración,  
almacenamiento, transporte) 
• De  acuerdo  a  la  gravedad  del  problema    la  empresa  decide  ir  a  retirarlo  o  bien  que  lo 
envíen. 
• La persona que lo retira tiene las siguientes precauciones cuando lo retira: 
o Llevar  el  REGISTRO  DE  RECLAMOS/DEVOLUCION,  donde  se  inicio  el  reclamo,  una 
vez allí verifica los datos del producto, cantidad, etc. 
o Lo coloca dentro de una bolsa o caja, coloca una etiqueta, y lo cierra con cinta. La 
etiqueta lleva el nombre del producto, el nro. de lote, y el nombre de la persona 
que lo entrega.  
o Anota en el REGISTRO RECLAMOS / DEVOLUCION (anexo 2) fecha y hora en la que 
el producto es transportado. 
o Cuando  llega  a  la  empresa  le  entrega  el  registro  al supervisor  y el  producto  para 
que lo revise, se anota la fecha y hora de llegada y quien lo recibió. 
o Una vez recibido el producto se verifica su estado y  se decide darle los siguiente 
tratamientos: 

Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE  12-2
PRODUCTO 

 
 NOMBRE DE LA  Manual de Buenas Prácticas de Manufactura  VERSION 01 
EMPRESA  PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO  FECHA 09/2010 

ƒ Destrucción. 
ƒ Reprocesamiento. 
ƒ Re‐envasado. 
ƒ Incorporado como materia prima en otro producto. 
• El  supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a los reclamos del producto con 
respecto a la seguridad y/o calidad del mismo,  y registrarlo en la planilla de REGISTRO DE 
RECLAMOS  /  DEVOLUCIONES  DE  PRODUCTOS  (anexo  2)  donde  se  origino  el  reclamo  una 
vez comprobado cual fue el inconveniente. 
• Si  el  retiro  del  producto  se  debe  a  que  su  presencia  en  el  mercado  puede  ocasionar 
problemas  de  salud  al  consumidor,  se  procede  de  la  siguiente  manera,  además  de  los 
pasos descritos anteriormente: 
o Se establece en que lugares se encuentra el lote en su totalidad. 
o Se avisa  inmediatamente a todos los sitios a donde se ha expedido el producto y 
se  ordena «un alto de Las Ventas».  
o Si el producto ya ha llegado las manos de los consumidores finales, se contacta con 
los  minoristas  o  mayoristas  y  se  les  pide  que  elaboren  un  lista  (si  es  posible)  de 
todos los clientes que han recibido el producto. 
o Se informa a los medios de comunicación el nombre del producto, presentación y 
nro.  de  lote  para  que  lo  difundan  masivamente  y  alerten  a  la  población  de  no 
consumir dicho producto. 
o Se informa a la ASSAl municipal / comunal de la localidad o de la sede central. 
o Se verifica que el producto fue destruido. 
o Se  mantiene  informado  a  clientes,  autoridades  y  medios  si  es  necesario  la 
evolución de caso. 
12.5.2 Devoluciones 
• Si los productos son devueltos por los minoristas o mayoristas directamente en la planta, 
estos  son  registrados  en  la  planilla  DE  RECLAMOS  /  DEVOLUCIONES  DE  PRODUCTOS  (ver 
ejemplo anexo 2) cuando ingresan. 
• En el caso que el producto se retire por personal propio se procede de igual manera que 
en el caso de los reclamos. 
• El  supervisor es el encargado de tomar decisiones debido a las devoluciones del producto 
con respecto a la seguridad y/o calidad del mismo,  y registrarlo en la planilla de REGISTRO 
DE RECLAMOS / DEVOLUCIONES DE PRODUCTOS (anexo 2) donde se origino la devolución 
una vez comprobado cual fue el inconveniente. 
• Los productos devueltos dentro de la fecha de vencimiento son investigados de acuerdo a 
su número de lote para determinar la causa de su devolución. 
12.6 Documentación y Registros 
• Listado de clientes mayoristas / minoristas 
• Registro de reclamos / devoluciones de productos 

Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE  12-3
PRODUCTO 

 
 NOMBRE DE LA  Manual de Buenas Prácticas de Manufactura  VERSION 01 
EMPRESA  PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO  FECHA 09/2010 

12.7 Anexos 
12.7.1 Anexo 1 

Versión: 
NOMBRE DE LA  Manual de Buenas Prácticas de Manufactura 
Fecha: 
EMPRESA  LISTADO DE CLIENTES MAYORISTAS / MINORISTAS 
Hoja 1 de… 
 

Código de 
Nombre  Dirección  Localidad  Teléfono email  Contacto 
Cliente 

MY001  Supermercados  San Luis 123  Santa fe 23532565 Adaa@hadals.com Carlos Rodríguez

MM 
MI001  Despensa Luis 25 de mayo 124 Santo Tome 3523623 ‐ Luis López 

             

             

             

             

             

             

Observaciones: 

Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE  12-4
PRODUCTO 

 
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EMPRESA  PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE PRODUCTO  FECHA 09/2010 

12.7.2 Anexo 2 

Manual de Buenas Prácticas de Manufactura  Versión: 
NOMBRE DE 
REGISTRO DE RECLAMO / DEVOLUCION   Fecha: 
LA EMPRESA 
DE PRODUCTOS  Hoja 1 de… 

Fecha: 21/12/10 
Minorista / Mayorista / Consumidor final  (tachar lo que no corresponda) 
Lugar: Santa Fe 
Nombre: Ricardo González 
Hora llamada: 12.00 hs 
Dirección: 25 de Mayo 2353, Santa Fe 
Motivos: DEVOLUCION / RECLAMO 
Teléfono: 0342 346464 
(tachar lo que no corresponda) 

 
Acción 
Nombre  Acción tomada 
Nro. de  Fecha de  Motivo del  tomada  Forma de 
del  Presentación  Cantidad  sobre  Supervisor 
lote  vencimiento  reclamo  sobre  Recupero 
producto  producto* 
cliente 
Manteca  200 gr  3  UM124 23/12/10 Envase  Se le  Ninguna  Ninguna  Rojas
MM  defectuos envía 
o  otro 
producto
Manteca  200 gr  1  UM126 23/12/10 Vidrio en  Se le  Destrucción  Propia 
MM  el interior  envía 
otro 
producto
           

           

           

           

           

           

Despachado por: Pedro  Recibido por: Rojas 

Transporte: Don Pedro   
Fecha y hora: 21/12/10  Fecha y hora: 21/12/10 18 hs 

 *DESTRUCCION / REPROCESAMIENTO / RE ENVASADO / INCORPORACION COMO MATERIA PRIMA 

Manual de Buenas Prácticas de Manufactura | PROCEDIMIENTO DE RECUPERO DE  12-5
PRODUCTO