SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INTEGRENTES
María Camila Díaz Bonilla. Código: 1005106220
Valentina Paola Fernández Arzuza. Código:1193242967
Erika Janeth Galvis Rincón. Código1005328347
Wendy Yurley Gómez López. Código 1095952219
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN.
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO.
El Nieto bga es uno de los restaurantes con más demanda en el gremio de fast food, EL
ubicado en la Cr 34 # 37 – 33 en Bucaramanga, todos sus productos son nacionales pues
para ellos es importante ayudar a el mercado campesino particularmente todo lo
relacionado con frutas y verduras. El tiempo máximo en entregar cada pedido dentro del
establecimiento es de máximo 20 minutos, pero si por el contrario debe ser entregado por
domicilio el pedido durará entre 30 y 40 minutos dependiendo del lugar al que se debe
llevar. Las instalaciones del lugar son apropiadas y el ambiente es el adecuado para sus
clientes. Cuenta con un total de 6 trabajadores quienes se dividen en cuatro equipos que
estas compuestos por 2 cocineros, 1 meseros, 2 domiciliarios y 1 cajero. Los empleados
están altamente capacitados para la función que cumplen.
Sus utensilios de cocina son los requeridos a excepción del congelador pues está no da a
abasto para la cantidad de demanda que tienen. Hacen promociones cada miércoles de la
semana y además de esto son muy activos en sus redes sociales.
El contexto se comprenderá mediante un gráfico DOFA donde se mencionan las
debilidades y fortalezas que corresponden al contexto interno del restaurante y las
oportunidades y amenazas que compren el contexto externo del restaurante.

DEBILIDADES
 Área de la cocina pequeña
 Inadecuada planeación de insumos
 El congelador no da abasto para la
demanda que tienen
FORTALEZAS
 Orden en la llegada de los insumos
y alta calidad
 Personal altamente capacitado
 Cuenta con página online y tiene
servicio de domicilio
 Buena ubicación en la ciudad
 gracias a la evolución de la
tecnología y al contar con una
página web y domiciliarios; es muy
fácil que las personas realicen sus
pedidos.
 Domicilios al área metropolitana de
Bucaramanga
 Tiempo máximo de entregar el
pedido dentro del establecimiento
20 minutos
 Tiempo máximo de entregar el
 pedido por domicilio es 30 a 40
minutos

OPORTUNIDADES
 Muchas veces las personas
cansadas de cocinar o siempre
comer lo mismos piden domicilios y
esto beneficia mucho al negocio.
 El negocio cuenta con el privilegio
de poseer la receta original de las
hamburguesas clásicas en
Bucaramanga
AMENAZAS
 Al frente y diagonal también hay
negocios de comida rápida, En la
ciudad hay mucha competencia en
esa área
 Debido a la pandemia el negocio
estuvo cerrado al público durante
la cuarentena, solo se hacían
ventas a domicilio.
 El cambio en el gusto de los
clientes de la comida rápida por la
comida saludable
 El toque de queda en Santander
que rige a partir de las 8 pm a 5
am.

Según la DOFA del restaurante se pueden ver mencionadas las distintas debilidades que
comprenden que el área de la cocina es pequeña y no da abasto a la capacidad de
producción, tienen una inadecuada planeación de insumos y su congelador no da abasto
para la demanda que se tiene. Como fortalezas del restaurante se destacan varias entre
las que cabe mencionar el orden en la llegada de insumos, personal capacitado, el
restaurante cuenta con página web, buena ubicación estratégica en la ciudad y domicilios
en el área metropolitana. Una gran oportunidad que cuenta el negocio es que posee la
receta original de las hamburguesas clásicas de Bucaramanga y las amenazas presentes
que tiene es que hay mucha competencia donde está ubicado, la pandemia que
atravesamos y una muy importante es la tendencia de los clientes por la comida
saludable.
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS.

INFLUENCIA
BAJA ALTA
Mantener satisfechos Principal grupos de interés
POCA

Competencia: the ranch ; the boss ; Inversionistas: Julián Salcedo Carreño

DEPENDENCIA

the chicken box , Clientes: 50 personas

Minimo esfuerzo Mantener informados

MUCHA

* Empleados: Julián Salcedo -jefe

Juliana Galvis -cajera ; Andrea Proveedores
Aceros-cocinera ; Henry Figueredo-
 armador ; Juan Aceros-mesero; Juan
García -domiciliario ; Ernesto Niño-
domiciliario

GRUPO PARTE NECESIDADES EXPECTATI COMO MANEJO

INTERESAD VAS AFECTA
A AL SGC
Clientes Usuarios *La comida *Recibir un Quejas y *Comunicación
debe tener muy buen servicio reclamos constante entre
buen sabor y y una comida sobre el los meseros, el
estética. excelente servicio dueño y los
*precios que cumpla brindado, clientes.
adecuados en con lo sobre las *Hacer
los productos mostrado en comidas, el encuestas sobre
ofrecidos. la página domicilio, el que comidas
*Que los web y en los establecimi innovadoras les
pedidos lleguen menús. ento gustaría que
a tiempo. *Agilidad en ofreciera el
*Que ofrezcan los tiempos negocio y
promociones a de entrega Nuevas
menudo. de la comida. tendencia a
*Establecimient *Establecimie tener en cuenta
o acogedor. nto en
óptimas
condiciones
Inversionista Julian *Los clientes *El negocio *Mala *Capacitar a los
Salcedo estén cumpla con atención. empleados para
satisfechos. su meta de *Baja en que brinden una
*Generar ventas ventas. atención optima
buenas mensuales *Alto precio a los clientes
ganancias. *Que genere en materia *Implementar
*Que sus mayores prima. nuevas formas
activos estén en ganancias a *Falta de de darse a
buen estado. las administraci conocer y atraer
pronosticada ón en el a más clientes
s. negocio
*Incremento
 en los
clientes
Proveedores No hay *El dueño debe *Que el *Que entre *Ofrecer buenos
información estar satisfecho restaurante al mercado precios a sus
con los pida mayores un clientes siendo
productos insumos y proveedor flexibles.
vendidos como productos que ofrezca * Verificar que
también los debido al mejores los productos
clientes para aumento de productos y estén en buenas
que vuelvan a las ventas. precios condiciones al
pedir *Al reconocer *Que se ser entregados
un producto presenten y en buenos
del problemas tiempos
restaurante en la
estarán producción
reconociendo debido a un
los insumos producto en
que mal estado
componen el
producto
Empleados *Juliana *Los pagos *El jefe sea *El pago no *Ser
Galvis. sean de manera comprensivo, se haga. comprensivos
*Andrea cumplida y flexible con *Que no con los
Aceros. completa. ellos y que tengas empleados,
*Henry *Las sea un buen buenas estar dispuestos
Figueredo. condiciones líder. condiciones a ayudarlos.
*Juan laborales sean *Que exista o las *Tener su lugar
Aceros. buenas teniendo un buen herramienta de trabajo
*Juan buenas ambiente s ordenado limpio
García. herramientas y laboral. necesarias y con todos los
*Ernesto espacios *Que su para elementos
Niño. adecuados de lugar de cumplir bien completos
trabajo. trabajo tenga sus *Brindarles un
las óptimas funciones. buen ambiente
condiciones laboral estando
para trabajar interesados en
de la mejor su bienestar
manera.
Competenci *The ranch Que en el sector *Tener una *Que *Tener una
a *The boss haya buen buena existan buena
*The chicken circulación de relación con diferencias comunicación
box personas y la personales con todos los
posibles clientes competencia. entre la negocios y ser
*Estar competenci amables
dispuestos a a.
prestar y * Ser
recibir ayuda individualist
de ellos. a y no
* Ser prestar
honestos ayuda.
*Sobotear
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El alcance del sistema de gestión de calidad del negocio EL NIETO BGA ubicado en la Cr
34 # 37 – 33 en Bucaramanga, incluye la inspección de la fabricación, pruebas,
almacenamiento y distribución de los alimentos de comida rápida, cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los clientes.
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS.

Descripción de cada uno de los procesos que fueron incluidos en el mapa de

procesos.
PROCESOS ESTRATEGICOS:
Gestión comercial: Proceso en el cual se desarrollan diferentes técnicas para apoyar la
promoción del producto y las ventas.
Gestión de la calidad: Proceso centrado en la calidad de los productos y servicios
ofrecidos y la satisfacción de los clientes respecto al producto vendido.
Gestión de la dirección: Proceso global de la gestión de recursos productivos más la
toma de decisiones con el propósito de alcanzar objetivos que sean eficaces y eficientes a
la hora de aplicarlos.
Organización y control: son dos etapas muy fundamentales para conseguir los objetivos
planteados para la empresa.
Gestión de los recursos humanos: Es un proceso administrativo que tiene como
finalidad el incremento y la perseverancia del esfuerzo y las necesidades del empleado.
Gestión económica financiera: Este proceso se basa en la excelente administración de
recursos de la organización se trata de gestionar gastos e ingresos de manera que se
obtenga las expectativas deseadas.
PROCESOS MISIONALES:
Gestión de caja: Correcto manejo de caja, con la contabilidad requerida para que no
sobre ni falte en esta.
Entrega de pedidos: Garantizar a los clientes que su pedido va a llegar hasta la puerta
de su casa en el tiempo establecido y con la comida en perfecto estado.
Gestión de atención y recibimiento al cliente: Incluye la valoración de los clientes y
opiniones sobre el producto y los servicios que se les están ofreciendo.
Atención al cliente: Brindar atención oportuna a todos los clientes del establecimiento
con el fin de que queden satisfechos y quieran volver al restaurante.
Gestión de la producción y cocina: Asegurarse de producir la cantidad de comida
necesaria sin que haya necesidad de botar o preparar más para así poder manejar el
tiempo de forma adecuada.
PROCESOS DE APOYO:
Control de documentos y registros: revisar los datos como facturas para la toma de
posibles decisiones
Adquisición de suplementos y suministros: Es la compra de materia prima los
insumos necesarios para la elaboración del producto y para el abastecimiento de la
empresa. Cómo lo son: el pan, la carne, las salsas, la papa y demás.
Control financiero: (Contabilidad y facturación) con este proceso podemos saber y
detectar los errores, desajustes o desviación del plan económico que se planeó y poder
tomar las decisiones inmediatas y correctas.
Gestión de recursos humanos: procesos en el que la empresa planifica, organiza y
administra las tareas, labores y activos relacionados con todos los empleados.
Mantenimiento: Se hace con el objetivo de preservar o restaurar el buen estado de los
artículos (plancha, utensilios de cocina, etc.) para que lleven a cabo la función que se
requiere.
5.LIDERAZGO.
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO.
5.1.1 GENERALIDADES.
El Señor Julián Salcedo líder y alta gerencia del negocio El Nieto bga está comprometido
con el sistema de gestión de calidad. El compromiso y liderazgo por parte de la alta
gerencia se ve demostrado en el momento en que él nos brinda información y recursos
importante sobre su negocio y nosotros aplicamos los conceptos vistos en clases para así
construir, ir guiando y dando a conocer los requisitos para implementar el sistema de
gestión de la calidad para su negocio y así mismo, sea aplicado demostrando así el
proceso estratégico que va a permitir que el negocio crezca, sea rentable, genere utilidad,
satisfaga tanto a los clientes como a todas las parte relacionadas que intervienen en el
negocio y realice todos los objetivos planteados; teniendo en cuenta lo anterior el señor
Julián debe rendir cuenta donde se vea el cumplimiento de SGC, conociendo y verificando
que la política y los objetivos del SGC trabajados estén hechos adecuadamente al
contexto de su negocio
¿Quién es la alta gerencia de la empresa?
El señor Julián Salcedo es el gerente del negocio, estudió 7 semestres de ingeniería de
telecomunicaciones en las Unidades Tecnológicas de Santander. Sus funciones van
desde gerente del negocio, se encarga de las finanzas y contabilidad, armador de cocina,
cajero cuando hay muchos clientes, se encarga del proceso de compra a proveedores y
marketing – publicidad de la empresa. Tiene experiencia en el negocio de comidas
rápidas ya que toda su vida trabajo en el restaurante de su abuela que fue la clave de
iniciar su propio emprendimiento.
¿Cuál es el concepto de calidad para la alta gerencia?
El concepto de la calidad para el señor Julián Salcedo es buscar que sus clientes estén
totalmente satisfechos no solo con los productos que ofrece su negocio, sino también con
el servicio y la atención que brindan sus empleados. Para el Señor Julián es muy
importante las necesidades, las expectativas y las opiniones de sus clientes respecto a
sus productos y servicios, siempre busca satisfacerlos al máximo y superar sus
expectativas respecto a tener los ingredientes más recientes, por ejemplo buscar las
verduras y quesos más frescas, las salchichas, carnes y pollo con más calidad del
mercado, panes de primera; ya que para que sus productos tenga una excelente calidad
los ingredientes que utilizan deben ser los mejores. Así también, busca la mejor
comodidad para sus clientes, ofreciéndoles a tención de primera y brindándoles espacios
y momentos acogedores en su negocio.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
¿Cómo es el rol de esa gerencia frente al concepto? (cuando se presenta una
sugerencia, reclamación, garantía de parte de los clientes, cómo actúan)
Como se mencionó anteriormente los clientes son importantes para el negocio y el
gerente siempre está pendientes de las reclamaciones y sugerencias que tengan, se
dirige de una forma educada y de respeto a la hora de hablar con los clientes, también
escucha las razones que tengan los clientes teniéndolas en cuenta para que cada vez sus
productos y servicios ofrecidos mejoren. El señor Julián siempre mantiene un principio
que dice que el cliente siempre tiene la razón, teniendo en cuenta claro que lo que el
cliente diga sea razonable y coherente; por ejemplo si una hamburguesa se encuentra
mal él mismo se encarga de verificar el estado de la hamburguesa y actuar en la mejor
medida para cambiar la hamburguesa y buscar una solución todo esto con el fin de que el
cliente se vaya satisfecho del lugar y por medio de su experiencia o el voz a voz se
atraigan nuevos clientes.
¿Cómo se vincula el enfoque al cliente?
El negocio siempre tiene en cuenta las necesidades del cliente, ya que sin el cliente no
existiría el negocio, siempre busca generar espacios ya sean mediante su página web o
en el local, encuestas y buzón de dudas que le permiten ver al gerente las distintas
opiniones y sugerencias o las nuevas expectativas que tienen los clientes frente a nuevos
productos que les gustaría probar, o sugerencias sobre los pedidos, el local, el servicio
brindado, promociones, etc. Al obtener esta información, reúne la adecuadas que tengan
beneficios tanto para el cliente como para su negocio y busca hacerlas realidad.
¿De qué manera se puede demostrar la implicación de la alta dirección en el
Sistema de Gestión de Calidad?
A través de la inclusión en la memoria anual de los aspectos más importantes y
significativos del sistema de gestión de la calidad y sus resultados. Al cerrar el año se
hace una memoria anual también se puede llamar informe o reporte anual, donde se
presentan los logros del año o el recuento de todo lo que se hizo en el año sobre la
gestión de la calidad y que hizo la alta dirección frente a lo realizado.
Hay otras opciones de demostrar la implicación de la alta dirección en el SGC, entre la
cuales se pueden incluir también los informes internos emitidos por la alta dirección,
difusión de la revisión del sistema de gestión de la calidad ya sea por correos
electrónicos, carteles o pancartas que estén distribuidos por todo el negocio y que todos
puedan conocer esa revisión; análisis del problemas (satisfacción del cliente) se evidencia
ese análisis en un acta de la reunión, reuniones periódicas con los empleados donde la
alta dirección explica y demuestra los logros alcanzados por el sistema de gestión de la
calidad.
5.2 POLÍTICA.
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA DE LA CALIDAD (Mayor visualización
anexo Excel)
La política de la calidad del restaurante El Nieto Bga es establecida mediante las
expectativas de las partes interesadas del negocio (véase 4.2) así como también las
expectativas, necesidades y requisitos del cliente. Todo esto con el fin de obtener una
política que satisfaga y cumpla con los requerimientos de todas las partes interesadas que
hacen parte del restaurante.
 MATRIZ PARA LA ELABORACIÓN/REDEFINICIÓN DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
RESTAURANTE EL NIETO BGA
2021
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Expectativas de las partes interesadas y metas de la organización
RESTAURANTE DEL GREMIO FAST FOOD

Eficiencia en costos de la producción de

Mejora de la competencia del personal

Mejora de a implementos de cocina e

Ampliaciones de instalaciones del local

Establecer alianzas estratégicas con
Posicionamiento de "Marca" del

Desarrollo de nuevos productos

competidores
los alimentos
restaurante

muebles
TOTAL

Expectativas, necesidades y requisitos legales y Importancia

1 2 5 3 4 7 6
del cliente Relativa
Entrega oportuna 6 6 36 90 54 24 126 36 372
Calidad en los productos 1 5 10 25 15 20 630 30 735
Precios adecuados 2 10 20 50 30 40 70 60 280
Rapidez en la preparación 3 9 6 45 9 36 63 54 222
Atención a los clientes 4 20 24 100 60 16 84 120 424
Condiciones de entrega y aseo del local 5 25 30 125 45 100 105 150 580 2613
TOTAL 75 126 435 213 236 1078 450
2613

Relación entre directrices

Relación baja 1
Relación media 3
Relación alta 5

POLÍTICA DE CALIDAD
Directrices para la política de calidad
El restaurante El Nieto bga está comprometido en presentar productos
1 Calidad en los productos
exquisitos y con altos estándares de calidad, que cumpla con los
2 Desarrollo de nuevos productos
requerimientos y las expectativas de nuestros clientes, garantizando
3 Atención a los clientes
brindar excelente atención, precios y entrega oportuna, contando con
4 Precios adecuados
empleados calificados que realicen sus funciones bajo los cuidados de la
5 Entrega oportuna
política de calidad, minimizando perdidas de productos, ingredientes y
6 Mejora de la competencia del personal
clientes; con el fin de cumplir con nuestros objetivos y obtener
7 Eficiencia en costos de la producción de los alimentos
reconocimiento.
8 Posicionamiento de "Marca" del restaurante

La política de calidad establecida es:

El restaurante El Nieto bga está comprometido en presentar productos exquisitos y con
altos estándares de calidad, que cumpla con los requerimientos y las expectativas de
nuestros clientes, garantizando brindar excelente atención, precios y entrega oportuna,
contando con empleados calificados que realicen sus funciones bajo los cuidados de la
política de calidad, minimizando perdidas de productos, ingredientes y clientes; con el fin
de cumplir con nuestros objetivos y obtener reconocimiento.
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLITICA DE LA CALIDAD.
La política de la calidad se documentará en la base de datos de la empresa que se está
creando actualmente por parte del gerente y administrador del restaurante y en los
documentos de la misma, debe comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización y estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según
corresponda a través de correos electrónicos y carteles informativos puestos en el
restaurante donde se visible para todos.
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Consideramos que cada uno de los empleados de este establecimiento cumplen
una función importante para la calidad completa de los servicios que ofrecen.

 El jefe: Es el encargado de estar pendiente de que todo esté funcionando de

manera adecuada y correcta, aparte de ser el mismo quien lleva la contabilidad del
negocio que es una parte muy importante para poder dar abasto y poder mantener
la empresa funcionando sin que exista la necesidad de bajarle a la calidad para
poder recibir o ganar más dinero.
 Cocineros: Están capacitados para decepcionar materias primas y alimentos
elaborados considerando las cantidades y calidades incluidas en el pedido de
mercaderías, según normativas vigente y las condiciones higiénicas sanitarias.
Comprueban la calidad de la comida y se aseguran que cumpla las expectativas
del cliente.
 Mesero: Son los encargados de procesar los pedidos de los clientes y velar por
que el mismo sea preparado de manera adecuada y oportuna. También están
encargados de velar por que el cliente esté gozando su pasadía por el restaurante
y que reciban una atención óptima.
 Domiciliarios: Su tarea es transportar los alimentos de manera cuidadosa para
que lleguen en las condiciones adecuadas al lugar de entrega, además de llegar
en el tiempo establecido por el restaurante.
 Cajero: Su función es decepcionar, entregar y custodiar el dinero que ingrese al
establecimiento. Debe ofrecer atención de calidad a los comensales durante el
proceso de cobro y facturación del servicio. También maneja a la perfección la
operación diaria de la caja; cuando el jefe no esta es ella quien queda a cargo.
 Organigrama de cargos

GERENTE/JEFE
Julian Salcedo

CAJERA SEGUNDA AL
MANDO
Juliana Galvis

6. PLANIFICACIÓN.
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
COCINEROS
DOMILIARIOS
MESERO Andrea Aceros
Juan garcia
Juan Aceros Henry Figueroa
Ernesto niño
6.1.1 Determinar los riesgos y oportunidades con el fin de que el SGC logre sus
resultados previstos, aumente los efectos deseados, prevenir o reducir efectos no
deseados y lograr la mejora (véase 4.1).

 Los riesgos del restaurante El Nieto bga son:

1. Al frente y diagonal del restaurante también hay negocios de comida
rápida, en la ciudad hay mucha competencia en esa área.
2. Debido a la pandemia el negocio estuvo cerrado al público durante la
cuarentena, solo se hacían ventas a domicilio.
3. El cambio en el gusto de los clientes de la comida rápida por la comida
saludable.
4. El toque de queda en Santander que rige a partir de las 8 pm a 5 am.
 Las oportunidades del restaurante El Nieto bga son:
1. Muchas veces las personas cansadas de cocinar o siempre comer lo
mismos piden domicilios y esto beneficia mucho al negocio.
2. El negocio cuenta con el privilegio de poseer la receta original de las
hamburguesas clásicas en Bucaramanga.
6.1.2 La organización debe planificar: a) las acciones para abordar estos riesgos y
oportunidades; b) la manera de integrar e implementar las acciones en los procesos
del SGC (véase 4.4) y evaluar la eficacia de estas acciones.
Para los riesgos las acciones a abordar y la manera de integrarlas son:
1. Respecto al 1° riesgo se debe plantear una nueva estrategia de publicidad, que
sea llamativa y vivaz para los clientes, de esta estrategia se hace cargo la gestión
comercial; también es necesario incluir diferentes productos a el menú, que sean
innovadores, que hagan tendencia, que combinen sabores y texturas, que sean
exquisitos para el paladar de los clientes y que hagan posible la atracción de
nuevos clientes al restaurante, haciéndose cargo la gestión de la producción y
comercial.
2. Respecto al 2° riesgo debido a la pandemia el restaurante al aumentar la
publicidad virtual, ofrecer promociones por la compra de productos e incluir nuevos
productos a su menú obtendría mayores ventas y con esta oportunidad podría
utilizar una parte de las ganancias para la contratación de más cocineros y
domiciliarios que ayuden a abastecer a todos los clientes ofreciéndoles productos
de calidad y que los pedidos lleguen a tiempo al consumidor. En estas acciones
hacen parte la gestión comercial y la gestión de recursos humanos.
3. Respecto al 3° riesgo se debe tomar la iniciativa de expandirse a un nuevo
mercado que es el de la comida saludable, el restaurante además de ofrecer una
gama de productos de comida rápida también debe ofrecer productos saludables
que sean de muy buen sabor y estéticamente agradables para los clientes que
requieran de estos nuevos productos. En esta estrategia se ve inmersa la gestión
de la producción, comercial y de la calidad.
4. Con respecto al 4° riesgo el restaurante puede obtener para sus trabajadores un
permiso especial que le den las autoridades para que puedan trabajar durante la
jornada laboral sin ninguna repercusión legal. Esto lo puede llevar a cabo la
gestión de los recursos humanos y de la dirección.
Para los riesgos las acciones a abordar y la manera de integrarlas son:
1. Para la oportunidad #1 que habla sobre el aumento de domicilios, para obtener
más compras el negocio puede entrar a ser parte de una aplicación de domicilios,
donde sus clientes van a obtener como segunda opción domiciliarios de esa
aplicación que lleven sus pedidos y así los domiciliarios del restaurante tendrán
una ayuda adicional a la hora de hacer los domicilios de los productos y se pueda
abarcar toda el área metropolitana de la ciudad. Lo anterior hace parte del proceso
misional del negocio la entrega de pedidos.
2. Para la oportunidad #2 al tener la receta original también se puede realizar una
nueva receta de hamburguesas que sea innovadora y solo sea del negocio
haciendo que la hamburguesa sea única en sabor y textura atrayendo clientes que
deseen probar las hamburguesas del restaurante. Lo anterior hace parte del
proceso misional de la gestión de la producción.
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.2.1 Establecer los objetivos de la calidad
LISTADO DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD
RESTAURANTE EL NIETO BGA
2021
Objetivo 1 Disminuir el porcentaje de productos defectuosos
Objetivo 2 Innovar en nuevos productos
Objetivo 3 Brindar una excelente atención a los clientes
Objetivo 4 Ofrecer precios adeuados para los clientes
Objetivo 5 Disminuir el tiempo de entrega de los pedidos
Objetivo 6 Mejorar las competencias de los trabajadores
Objetivo 7 Disminuir los costos de produccion de los productos
Objetivo 8 Posicionar la marca del restaurant y Obtener reconocimiento

6.2.2 Planificación de cómo lograr los objetivos (mayor visualización anexo Excel)
 RESTAURANTE EL NIETO BGA
MATRIZ DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD
AÑO 2021

Directriz Objetivo de la calidad Nombre del indicador Fórmula matemática Unidad de medida Tipo de Indicador Responsable Proceso asociado Meta Rango de gestión Frecuencia de medición Origen de los datos

* %producto
defectuoso en el MF-
%producto defectuoso
en el MA
Variación en el *(productos *control de calidad
Disminuir el porcentaje Disminución -1% Deficiente = >0,5%
porcentaje de defectuosos Indicador de Mapa de procesos *reporte de
Calidad en los productos de productos Porcentaje Gerente de productos Aceptable = 0,5% Mensual
productos MF/productos Calidad Gestión de la calidad productos
defectuosos defectuosos Excelente = 1%
defectuosos producidoss MF)- defectuosos
(productos
defectuosos
MA/productos
producidos MA)
*productos nuevos en
un futuro (año
Mapa de procesos Deficiente = >3
Innovar en nuevos Cantidad de siguiente)-productos Indicador retorno 3 productos *Registros del
Desarrollo de nuevos productos unidades Gerente-cajera Gestión de la Aceptable = 2 Anual
productos productos nuevos nuevos en la de la inversión nuevos por año Menú
dirección Excelente = 3
actualidad (año
presente)

* # de quejas y
Mapa de procesos
Número de quejas y reclamacionesdel mes Deficiente = <5 Encuestas de
Brindar una excelente Indicador de *Atención al cliente 0 quejas y
Atención a los clientes reclamaciones de los actual - # de quejas y Cantidad Meseros Aceptable = 3 Semanal satisfacción del
atención a los clientes productividad *Entrega de pedidos reclamaciones
clientes reclamaciones del Excelente = 0 cliente
*Gestión de la calidad
mes anterior

Mapa de procesos
*Gestión comercial *Facturas de
100% de los
Ofrecer precios porcentaje de * productos *Gestión económica Deficiente = >50% ventas*Facturas de
Indicador de productos
Precios adecuados adeuados para los productos vendidos vendidos/Insumos Porcentaje Gerente finaciera Aceptable = 70% Diario compra de
productividad hechos
clientes por dia utilizados *Gestión de la Excelente = 100% materiales *recivos
vendidos
producción * cuentas
*Suministros

*Resgistro de
*tiempo de entrega
Variación en el Indicador del Mapa de procesos Deficiente = <50 minutis tiempo de entregas
Disminuir el tiempo de semana actual -
Entrega oportuna tiempo de entrega de Minutos ciclo de un Mensajeros *Entrega de pedidos 40 minutos Aceptable = 45 minutos Semanal *esncuenta
entrega de los pedidos tiempo de entrega
pedidos pedido *atencion al cliente Excelente = 40 minutos satisfacción del
semana anterior
cliente

Variación de la (calificación de
competividad de los nuestros empleados
Mejorar las Mapa de procesos Deficiente = >50% *Registro de
Mejora de la competencia del empleados del en un mes)/( Indicador de
competencias de los Porcentaje Gerente Gestión de recursos 100% califixados Aceptable = 70% Mensual calificación de los
personal restaurante con otros calificación de los competividad
trabajadores humanos Excelente = 100% empleados
negocios del mismo empleados del mismo
sector sector)*100

Mapa de procesos *Facturas de

Disminuir los costos de Deficiente = <15'000.000
Eficiencia en costos de la modificación de los Costos de materiales Indicador *Gestión económica compra de
produccion de los Pesos Gerente 15'000.000 Aceptable = 13'000.000 Mensual
producción de los alimentos costos de producción utilizados+MOD+CIF productividad financiera *control materiales *recivos
productos Excelente = 15'000.000
financiero * cuentas pagadas

Mapa de procesos
Puesto en el ranking Total productos *Gestión de la
Posicionar la marca del Deficiente = <15 *Top 20 mejores
Posicionamiento de "Marca" del de los mejores vendidos actualmente- Indicador de dirección *gestión
restaurant y Obtener Cantidad Gerente #1 Aceptable = 10 Anual restaurantes de la
restaurante restaurante de total productos productividad comercial
reconocimiento Excelente = 1 ciudad
bucaramanga vendidos año anterior *Organización y
control
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001 DE 2015

Fecha:
SOLICITUD Y APROBACIÓN DEL CAMBIO
Versión: 001

Proceso y/o subproceso solicitante del cambio SGC

Nombre del proceso o subproceso solicitante:
FECHA DE SOLICITUD TIPO DE CAMBIO
Proceso/ Equipo/ Maquina/ Estructura Solicitud #
Día Mes Año Locativo Otro
procedimiento Mobiliario Herramienta organizacional

Nombre de persona que reporta: Cargo:

Breve descripción del cambio propuesto

Personas y cargos involucrados en el cambio Fecha estimada del cambio

Día Mes Año

Personal Recursos Procesos Otros Cual:

PLAN PARA EL MANEJO DEL CAMBIO

Actividades Responsable Fecha

APROBACIÓN DEL CAMBIO

Nombre Cargo Fecha

Responsable del seguimiento Seguimiento Fecha de verificación

Responsable del cierre Análisis y conclusiones Fecha de cierre

7. SOPORTE
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades
El restaurante EL NIETO BGA para brindar sus productos de fast food cuenta con los
equipos, personal, un establecimiento físico, el conocimiento de métodos específicos para
elaborar las distintas recetas de su menú y el ambiente adecuado para cumplir con los
requerimientos de sus clientes. En la siguiente lista se mencionan algunos de los recursos
utilizados en el restaurante y también es necesario aludir si dichos recursos se usan en su
máxima capacidad o tienen limitaciones.
Recursos utilizados

 Plancha para fritar

 Estufas
 Refrigeradores
 Mesas donde se sientan los clientes
 Cuchillos
 Bandejas para llevar los pedidos
 Coffe para el pelo
 Guantes higiénicos
 Espátulas.
 Neveras.
 El local donde está situado el negocio
 Caja registradora.
 Personal.
 Cuenta con dos televisores.
 El baño.
 Dos ventiladores.
Por el momento no se encuentra ninguna limitación ya que cada empleado cumple con
sus labores correspondientes y son personas que tienen disponibilidad de tiempo para
cumplir con su trabajo estipulado.
De los proveedores externos se necesita la calidad de las materias primas para la
elaboración de los productos en función de su capacidad para proporcionar procesos o
producto y servicios de acuerdo a las necesidades de los clients, pueden generar diversos
impactos en la organización, ya que el producto o servicio prestado, puede involucrar un
alto componente de procesos externalizados, que tiene una influencia directa en la
calidad.
7.1.2 Personas
El Nieto Bga cuenta con un jefe inmediato que es Julián salcedo es el encargado de que
la producción pedida se cumpla lo segundo cuentan con una cajera quien es juliana
Galvis encargada de recibir y manejar el dinero ingresado por las ventas cuenta con un
mesero juan aceros el cual es el encargado de procesar los pedidos y así que sea bien
elaborado y que llegue al cliente oportunamente cuentan con dos cocineros quienes son
Andrea aceros y Henry Figueroa están capacitados para manejar las materias primas y
alimentos elaborados considerando las cantidades y calidades incluidas en el pedido de
mercaderías, según normativas vigente y las condiciones higiénicas sanitarias también
están aptos y tiene su carne de manipulación de alimentos, por ultimo cuentan con dos
domiciliarios quienes son juan García y Ernesto niño quien son los encargados de
transportar los alimentos elaborados y que lleguen en buen estado y que lleguen en el
tiempo estimado que da el negocio el nieto todos están muy bien capacitados para
manejar cada cargo que tienen autorizado.
7.1.3 Infraestructura.
El Nieto bga cuenta con un solo establecimiento cuenta con una página web (en
Instagram el nieto bga) que por medio de ella dan todos los precios de los productos
elaborados y las promociones durante el día semana o mes no cuenta con ningún sistema
para la facturación cuenta con:
 Plancha para fritar
 Estufas
 Refrigeradores
 Mesas donde se sientan los clientes
 Cuchillos
 Bandejas para llevar los pedidos
 Coffe para el pelo
 Guantes higiénicos
 Espátulas.
 Neveras.
 El local donde está situado el negocio
 Caja registradora.
 Personal.
 Cuenta con dos televisores.
 El baño.
 Dos ventiladores.
Cuenta con una infraestructura que puede garantizar la confianza del cliente y puede
obtener beneficios respecto a la demanda del nieto bga.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
El Ambiente de El Nieto Bga es Bueno tanto para el empleado como para el cliente es
todo pacifico no se generan conflictos ya que los empleados manejan un nivel de estrés
moderado para poder atraer al cliente se reparten mutuamente el trabajo son unidos y se
presentan un ambiente laboral sostenible para poder realizar la producción requerida ya
que se toman tiempos de descanso o se hacen pausas activas tienen un área laboral
fresca para que no se concentre la calor que votan cuando está cocinando.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades.
El Nieto Bga cuenta con un espacio limpio y ordenado y realiza un seguimiento todos los
días ya que al salir el personal ósea cerrar el negocio se debe dejar todo impecable para
que se pueda proporcionar un ambiente sano para la salud del empleado y del cliente se
deja todo limpio y alzado y se dejan en zonas no húmedas para así no tener desperdicios
de las materia primas, cuenta con un tiempo límite para la realización del producto y e
mejora constantemente para que el cliente quede satisfecho se desarrollara una mejora y
se implementaran equipos para una mejora de procesos.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones.

En este caso el nieto bga no considera que la trazabilidad de las mediciones sea un
requisito aplicable y tampoco se considera como parte esencial para proporcionar una
buena y excelente confianza en la validez de los resultados de la medición ya que todo es
propuesto por personas profesionales y se hace todo bajo la respectiva norma y bajo el
mando de sus superiores el cual estan enterados de todo proceso que se realiza durante
toda la fabricación de los productos.

7.1.6 Conocimientos de la organización.

Los empleados Del nieto Bucaramanga están especializados para la realización de los
productos que se emplean en el negocio están cada día mejorando la operación de sus
procesos para una mejor la calidad los cocineros hacen estudios relacionados con la
cocina para la mejora continua para la realización del producto, cuenta con una
experiencia promedio de 5 a 10 años todo el personal son excelentes productos para la
conformidad

7.2 COMPETENCIAS

PUESTO FUNCION
Gerente / jefe Ofrecer un servicio superior de comida
y bebida, y maximizar la satisfacción
de los clientes.
COMPETENCIAS NECESARIAS PARA LA FUNCION:
Conocimiento: Planificar, organizar, dirigir, controlar y evaluar la operatividad
de los establecimientos de servicios de comida
Habilidades personales: Atención al cliente, responsabilidad, compromiso y
dedicación.
Experiencia: De 2 años en funciones gerenciales en el mismo restaurante El
Nieto bga.
Titulación: Estudió ingeniería de telecomunicaciones en las unidades
tecnológicas de Santander, pero no culminó su carrera
COMPETENCIAS REAL DE LA PERSONA
 Cumple con el conocimiento básico y las aptitudes personales para
realizar el cargo
 No cumple con el perfil profesional que se requiere para llevar a cabo
esta labor
PLAN DE ACCIONES PARA ADQUIRIR / DESAROLLAR COMPETENCIAS
 Se planifica un curso técnico, tecnológico o profesional sobre
administración de empresas
 El objetivo general del curso es la mejora del conocimiento técnico
respecto a todo lo que tiene que ver con la gerencia de una empresa.
 Método de evaluación: Encontrar mejoras en la administración y mejoras
en el rendimiento de los empleados como equipo.
EVALUACION DE EFICACIA DE LAS ACCIONES
 Analizando la información, se observa una mejora en el personal del
restaurante tomando las acciones requeridas para obtener el resultado
requerido y más agilidad a la hora de resolver un problema o imprevisto.

PUESTO FUNCION
Chef Planificación del menú y elaboración
de los platos
COMPETENCIAS NECESARIAS PARA LA FUNCION:
Conocimiento: Conoce la gastronomía de manera adecuada para poder llegar
al cliente y satisfacer su paladar, conocimientos básicos.
Habilidades personales: Adaptabilidad, constancia, creatividad, precisión y
planificación
Experiencia: 10 años de experiencia trabajando en diferentes localidades
Titulación: No tiene
COMPETENCIAS REAL DE LA PERSONA
 Cumple con el conocimiento básico y las habilidades personales
requeridas
 No tiene ningún tipo de estudio profesional, técnico o tecnológico más
que su experiencia
PLAN DE ACCIONES PARA ADQUIRIR / DESAROLLAR COMPETENCIAS
 Se planifica un curso de gastronomía
 El objetivo del curso es mejorar los conocimientos gastronómicos y
ofrecerles un mejor servicio a los clientes
 Método de evaluación: Llegar a más clientes por el reconocido sabor de
la comida y recibir comentarios positivos de los clientes
EVALUACION DE EFICACIA DE LAS ACCIONES
 . Analizando la información, se observa una mejora en la satisfacción de
los clientes, y además, se empiezan a vender más productos
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Ejecutar una comunicación en la que se establezca y se de a conocer las políticas de
calidad de la empresa; de forma física, verbal y digital. Empoderar a todos los
trabajadores del restaurante comunicándoles de forma clara y concisa las
responsabilidades que tienen con el establecimiento.
Tomar conciencia de los objetivos de calidad y la contribución que hace cada uno de los
procesos, esto se ve de forma clara cuando se logra:

 Reconocer cuando los procesos contribuyen a los objetivos de calidad del

restaurante.
 Conocer la importancia del cliente y los requisitos que cumple el proceso del que
está encargado cada uno de los integrantes del restaurante de forma directa o
indirectamente.
 Tener claridad de los riesgos del proceso cuando se esté ejecutando.
 Conocer las consecuencias de ejecutar de manera errónea el proceso que realiza
cada uno de los empleados.
Comunicar las decisiones y cambios oportunamente a las partes interesadas, cuando
todas las personas en la organización entienden lo que a cambiado en el restaurante, se
facilita la adaptación y evita posibles desacuerdos con el mismo.
La conciencia es la base para realizar los cambios y cumplir con los objetivos propuestos
por el restaurante.
7.4 COMUNICACIÓN

PLAN DE COMUNICACIÓN
¿Qué comunicar? PRINCIPIOS
1. La empresa tiene como principios
establecer expectativas a los clientes
siempre y cuando sean creadas con
cuidado: Con todas las experiencias de los
clientes, el manejo de las expectativas es
algo muy importante para la empresa.
Siempre buscando como fin satisfacer las
expectativas individuales de ellos.
2. Ofrecer productos de calidad y junto con
esto proporcionar un servicio constante:
Entregarle al cliente comida de alta calidad y
atenderlos con un horario fijo para
satisfacerlos es lo más importante para el
restaurante.
3. Administrar los tiempos de espera en los
que se atenderá y despachará a los
clientes: Una de las normas de la empresa
es el tiempo en que se atenderá a los
clientes ya que esperarlos puede llegar a
aburrirnos y dañar la calidad del servicio
 POLITICA
 Ofrecer un servicio bien seleccionado,
preparado y presentado a los clientes.
 Ofrecer una carta variada en opciones,
proporcionando al cliente un producto sano
de excelente sabor y calidad.
 Brindar trato justo y esmerado a los clientes
en sus solicitudes y reclamos, acatando los
procedimientos establecidos.
 Todos los integrantes del negocio deben
mantener un comportamiento ético e
íntegro.
 Alcanzar un servicio rápido y eficiente,
siempre cuidando cada paso del proceso,
los modales y el comportamiento para con el
cliente.
¿Cuándo comunicar? Se comunicará en casos de emergencia como
errores de empleados, contratos nuevos y/o si se
llegase a presentar en gran cantidad quejas y
recamos por parte de los clientes.
Si no se presentan estas situaciones se comunicará
cada trimestre de todos los años, recalcando la
importancia que tienen los clientes para la empresa
y con ello la calidad de servicio que se les debe
brindar.

¿A quién comunicar? Se les comunicará a todos y cada uno de los

integrantes del restaurante quienes corresponden a:
 Cocineros
 Meseros
 Domiciliarios
 Cajera

¿Cómo comunicar? Como primera medida se comunicará por medio de

charlas y reuniones que tendrán horarios definidos.
También, se realizarán pancartas como forma de
exposición para que sea más claro y menos
aburrido para los empleados del restaurante.

¿Quién comunica? El encargado de comunicar es el gerente y jefe del

restaurante. Es el responsable de ver los pros y los
contras a los que se está enfrentando el
restaurante.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

8 OPERACIÓN
8.1 PLANIFICAIÓN Y CONTROL ORGANIZACIONAL
El Nieto Bga dispone como requisitos para la producción de sus alimentos la frescura y el
buen estado de los insumos e instrumentos a utilizar, se debe realizar una revisión de los
materiales antes de utilizarlos, sus cocineros deben seguir los pasos y métodos
pertinentes establecidos para la elaboración de los productos, los cocineros del
restaurante inspeccionaran los alimentos al momento de Emplatar donde se debe ver que
la comida tenga una excelente calidad y cumpla con la orden del cliente, seguido de esto
los meseros se encargan de llevar los platos a los clientes así como también de
proporcionar una excelente atención, en varias ocasiones el encargado de llevar los
alimentos al cliente serán los domiciliarios y ellos llevaran el producto en el tiempo
necesario y en las condiciones exactas como le fue entregado hasta el consumidor final.
Teniendo en cuenta lo anterior podemos verificar los distintos procesos que sigue el
restaurante véase el 4.4. para operar los procesos mencionados al principio del apartado
re requieren los distintos recursos que tiene el restaurante desde sus instrumentos de
cocina utilizado, electrodomésticos, los insumos y materias primas, el personal encargado
de la preparación de los alimentos, de la atención a los clientes, los domiciliarios, la cajera
y el administrador del restaurante verificando y controlando que todos los procesos se
lleven de acuerdo a los criterios y eficaz e eficientemente; que el establecimiento brinde la
comodidad que esperan los clientes y el producto y servicio brindado por el restaurante
genere la satisfacción de las expectativas de los clientes. El administrador al momento de
hacer la verificación y el control de los procesos los llevará documentados en un libro de
registros donde se verá evidenciados los requerimientos, requisitos del proceso, el
personal que trabajó, las ventas durante la noche, etc.
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente es de vital importancia para el restaurante ya que son la
parte interesada más importante del negocio. La información de nuestro producto es
proporcionada por los meseros a los clientes, y en la plataforma web mediante anuncios,
fotografías, post y videos. Al momento de que los meseros interactúen con los clientes
deben ser serviciales, educados y dar la información clara y precisa de los distintos
productos y del servicio que ofrece el restaurante. Al momento de un cambio de pedido,
una queja o reclamo, el administrador estará presente para brindar la mejor solución al
cliente y guiar a los meseros para efectuar el cambio pertinente. Al comunicarse el cliente
para hacer un pedido a domicilio los datos personales son manejados por la cajera de
forma idónea y asertiva para que no corra ningún riesgo la información brindada por el
cliente. El restaurante El Nieto Bga debe tener la capacidad para ofrecer el servicio y
producto que requiere su cliente, al momento de no tener esa capacidad instalada, debe
comunicarle al cliente que no está en condición de suplir el pedido o debe verificar si es o
no posible y de tener dicha capacidad cumplir el pedido o requerimiento del cliente al cien
por ciento.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los productos y servicios
El restaurante el Nieto Bga al recibir pedidos por sus clientes debe verificar que cumpla
con los aspectos legales y reglamentarios o normativos de sus productos y servicios. Para
cumplir con un pedido a domicilio el requisito es que el pedido se haga durante el horario
establecido por el restaurante de 4:30 a 11 pm, en el establecimiento se hará a partir del
horario de atención. Para que el cliente obtenga una promoción de los productos solo será
el día miércoles y según los horarios del restaurante, para entrar al establecimiento se
hará acorde con su debido tapabocas y careta de seguridad, mantener una distancia
prudente con personas diferentes del núcleo familiar del que se encuentre, deberá
aplicarse alcohol en manos y pies antes de entrar y seguir con todos los cuidados de
bioseguridad, y también la entrada de los clientes al establecimiento se hará dependiendo
de lo que indique la ley o regulación de salud y seguridad debido a la pandemia. Cada
trabajador del restaurante deberá llenar una encuesta virtual todas las mañanas donde
diga cómo se encuentra de salud y de tiene algún síntoma de gripa no se presentará a
trabajar. Al salir un pedido a domicilio se le entregará al cliente una bolsa esterilizada con
alcohol y al recibirla el cliente también la rociará de alcohol y encontrará al interior de la
bolsa los productos totalmente cubiertos con su respectiva caja de icopor. Una norma muy
importante que se debe seguir en el restaurante es que los cocineros utilizaran gorros,
guantes y tapabocas a la hora de realizar los alimentos, al igual que los cocineros los
meseros también utilizaran estos implementos a excepción de los guantes esto es
implementado a partir de la capacitación del manejo de alimentos.
8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.2.3.1 El restaurante El Nieto Bga tendrá en cuenta sus capacidad de producción para
ofrecer un producto, en el caso de no poder ofrecerlo se le comunicará al cliente en el
mismo instante en que está realizando el pedido, el restaurante debe cumplir con todos
los requerimientos pedidos por sus clientes, es decir con el pedido que hagan sus clientes
un ejemplo muy claro es añadir unas cuantas salsas a un pedido hecho por un cliente el
cual no mencionó si le echaran o no le echaran salsa, esto no será un requisito
establecido por el cliente pero es necesario que vaya porque así está establecido en el
menú del restaurante, el restaurante debe dar la información clara y precisa a un cliente
con relación a los alimentos y debe resolver dudas que tenga el cliente frente a un
alimento.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Al momento de que se haga un cambio de pedido el administrador debe verificar este
cambio y que el cliente tenga razón frente a este cambio, se le demostrará al cliente que
su cambio fue efectuado para que sea consciente del cambio hecho, todo esto será
evidenciado en el libro de registro donde se lleva a cabo los procesos que se hacen en el
restaurante.
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades
Actualmente el nieto Bucaramanga quiere implementar la carta respecto a los productos
que vende para así mejorar la calidad y la variedad de productos lo cuales ofrece.
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.
a) La implementación de la carta respecto a diferentes productos que quieren empezar a
ofrecer a los clientes.
b) Etapas del proceso requeridas incluyendo las previas revisiones y desarrollo durante la
ampliación adecuada de la carta.
c) Actividades requeridas para el diseño de la carta.
d) Autoridades involucradas en el diseño y la implementación de lo requerido y que tipo
de implementación se está desarrollando.
e) Las necesidades que se requieren a la hora del diseño y el desarrollo y si es
beneficioso para el nieto bga.
f) Buscar al personal involucrado a la hora de la participación que tiene sobre el diseño y
el desarrollo, necesidades del creador.
g) necesidades de la participación de los clientes en el proceso de implementación de la
carta.
h) Requisitos de que se va implementar y que productos se van agregar a la carta.
i) Nivel de control del proceso y del diseño referente a los clientes que estén interesados
en la implementación.
j) Documentación adecuada para la demostración que se tuvo en cuenta a la hora del
diseño y desarrollo de la carta del nieto bga.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

El nieto bga quiere implementar la carta ya que se debe poner en manos de un
profesional para así llamar más la atención del cliente ya que con la ampliación de la carta
tiene nuevas opciones a la hora de elegir algo diferente en este caso no tendría ningún
costo adicional para el cliente ya que es algo nuevo y llamativo para tener más utilidad a
la hora de ofrecer a los clientes tipos de comidas diferentes y que ellos puedan tener una
amplia variedad es indispensable ya que se podría tener más producción y el negocio
tendría una estrategia nueva para poder brindar nuevas oportunidades de empleo.
Para la implementación de la carta de la empresa el nieto se debe tener en cuenta la
persona que lo va a realizar

 La filosofía de la empresa se debe conocer que sería que el sabor de la

hamburguesa sea tradicional al gusto del cliente.
 Los materiales que llevan los nuevos productos a mostrar que sean de Buena
calidad y que los proveedores los envíen frescos.
 La carta Antigua de la empresa que son los productos que ya se han vendido y los
clientes están a gusto.
 Se pueden tomar las opiniones de los clientes ya que
el negocio tomo una iniciativa realizando una encuesta para la participación de
los mismos refrente a nuevos productos, nuevos sabores y nuevas materias prima
s incluidas a los alimentos. 
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
Se realizaron gestiones de control a la hora de la persona encargada de implementar la
carta del nieto Bga como se iba a implementar que productos se le agregarían cuanto
tiempo se demoraría en estar lista y lo más importante el diseño para que el cliente quede
satisfecho y tenga las satisfacción de que el objetivo con el que se hizo la implementación
de la carta sea para que el cliente tenga más variación de elegir que producto quiere
comprar y quede satisfecho tanto con el servicio como con el producto el cual puede decir
si estuvo de acuerdo con la realización y que se cumplan las necesidades requeridas.
Los controles que se tuvieron en cuenta fueron
  Revisar los ingredientes si están bien elaborados y si son frescos y si están en
buen estado para la elaboración del producto.
 Se verifica si el producto está bien elaborado para la satisfacción del cliente.
 Se da prueba a los clientes para la opinión respecto a los nuevos productos.
 Se hace un grupo focal para que los empleados puedan probar el nuevo producto
a vender y den las opiniones correspondientes respecto al mismo.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
Si se cumplen los requisitos de las Entradas ya que los clientes quedan satisfecho a la
hora de ver la carta y encontrarse con diferentes tipos de comidas el cual ellos podrán
elegir a su gusto si son adecuados ya que esa implementación se le encargaron a
personas especializados y muy profesionales a la hora de realizar el trabajo si se
realizaron los criterios de aceptación por que se les mostro a los clientes y estuvieron de
acuerdo con esa implementación ya que son varias opciones, si en la nueva carta se
especifican que contienen las nuevas comidas y lo que el cliente quiere agregarle ya es
por cuenta de cada uno.
Se cumplieron los requisitos de las entradas clientes satisfechos.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo
Se controlaron todos los Cambios que se le realizaron a la carta Del nieto bga y las
adecuación solicitadas por los altos mandos y se revise todo lo que se incluían tanto las
nuevas comidas como lo que contenían cada una de ellas como los materiales y sus
respectivos sabores tradicionales no hubo ningún impacto ya que se tomaron todas las
respectivas normas para cada implementación agregada la cual se obtiene excelentes
resultados a la hora del cliente venir a observar que tipos de comida se les ofrece se
generaron todas las autorizaciones demandas por las partes interesadas y si dieron
resultados todos los Cambios ya que los clientes estuvieron de acuerdo todo fue muy
exitoso respecto a la implementación de la carta el nieto bga.
El nuevo producto se añade al libro de recetas internas del nieto bga.
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISION DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Es directamente referente al producto y como se encuentra el área laboral.

 La cocina debe estar en un estado de limpieza y aseada que el espacio o el

ambiente tenga una higiene exclusiva para poder realizar el debido proceso del
producto
 Disponibilidad de insumos respecto a la elaboración del producto y que todo se
encuentre listo y en el lugar donde se desarrolla la acción.
 Administrar bien tanto la plancha como la estufa para que el producto no se vaya a
quemar y todo salga en buen estado para el cliente.
 Revisar que este todo funcionando para no tener inconvenientes a la hora del
proceso.
  Que los empleados se encuentren en buenas condiciones de salud para poder
ejercer su labor para que la operación de procesos se realice adecuadamente.
 Que la entrega del producto sea eficiente y justo a tiempo para que el cliente
quede satisfecho con su domicilio.
 Que el cliente quede satisfecho con el sabor y la realizacion del producto para así
tener una excelente venta.
8.5.2 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
Consiste en la entrega de productos a la hora indicada y ya que la primera orden recibida
es la primera orden entregada para que así no se presenten confusiones y se le entregue
el producto adecuado al cliente
8.5.3 PROPIEDAD PERTENENCIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES
EXTERNOS
Verificar es estado en que se reciben los productos, ya sea los alimentos o
electrodomésticos que se requieran para el correcto funcionamiento del restaurante y
revisar sin son aptos para ser usados.
Se definen mecanismos de seguridad para la información y generar códigos de
confidencialidad en la empresa para con los clientes y los proveedores.
Identificar qué información está en manos del restaurante y garantizarle al cliente que esta
será manejada con la prudencia necesaria y que pueden cerciorarse de que la empresa
cuenta con confidencialidad para sus clientes. Los domiciliarios que obtengan esta
información estas capacitados para reservarse esta información con el fin de que no salga
de la organización. Como con el cliente; la información de los proveedores será tratada
con el mismo cuidado.
Esto nos da beneficios para la empresa como lo es evitar quejas y reclamos de los
clientes por comida de mala calidad o por alimentos que no estén frescos para la
satisfacción de su necesidad. Prevenir perdidas de clientes, proveedores y de dinero
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
El encargado para dar la liberación del producto es el chef quien es el que entrega el
pedido de forma adecuada y sabe que está en condiciones óptimas de entrega o no. La
organización es consciente de la entrega dando formalidad y permitiendo que el cliente
pueda realizar verificaciones sobre su pedido.
Con estas disposiciones planificadas se busca que la empresa cumpla con lo necesario
para asegurar la satisfacción del cliente. Los procesos que se llevan a cabo para poder
dar el producto como terminado son los siguientes:
1. El cliente será atendido por uno de los meseros del restaurante quien le dará una
atención optima y adecuada; recibirá el pedido del cliente y lo llevará a la cocina.
2. En la cocina el chef se encargará de preparar el producto pedido por el cliente de la
mejor manera, con ingredientes de buena calidad y en un tiempo establecido en el que el
cliente no deba esperar en exceso. Cuando el producto esté listo se le entregará de nuevo
al mesero.
3. El mesero será el encargado de hacer que el producto llegué hasta el cliente en
excelente estado. En caso de que se presenten imprevistos como que el mesero de mal la
orden, el chef entregue mal la orden, al mesero se le resbale la comida se le ofrecerá al
cliente una solución de acuerdo a sus peticiones y necesidades.
Para evidenciar la conformidad de los clientes con el servicio y el producto se tienen
abiertas varias cajas de quejas, reclamos y felicitaciones o también se tiene el personal
capacitado para escuchar a los clientes si se presenta alguna de estas situaciones. De ahí
se concluye si hay que hacer mejoras o si se está realizando el procedimiento de forma
adecuada y satisfactoria para el cliente.
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
8.7.1 El Nieto Bga siempre tiene como objetivo cumplir con los requerimientos de sus
clientes, que se sientan satisfechos tanto por el producto como por el servicio ofrecido, es
por esa razón que cuando el cliente detecta un producto en mal estado o el servicio no es
el adecuado, el primer paso a seguir es comunicar lo sucedido al administrador, el
administrador tomara la decisión después de haber escuchado lo sucedido de separar,
corregir dicho error, cambiar el producto según como lo haya hecho el chef o devolver el
dinero llegado el caso que se presente; después se le informara el cliente la decisión a
tomar y se esperará una respuesta adecuada que convenga tanto al cliente como al
restaurante en general.
8.7.2 Este control se verá evidenciado a través de un formato de satisfacción del cliente

FORMATO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Proceso y/o subproceso solicitante del cambio, devolución o corrección

Nombre del proceso, prodcuto o servicio:
Personas y cargos involucrados en el cambio, devolución o corrección Fecha
Día Mes Año

REVISIÓN DEL CAMBIO, DEVOLUCIÓN O CORRECCIÓN

Actividades Respuesta
¿El cambio, dovolución o corrección fue el adecuado respecto al problema?
¿ Cómo fue dada esa corrección?
¿ Qué medidas se tomaron?
Califique la corrección del 1 al 10
¿Qué sugerencia podria dar respecto a la situación?
¿Se resolvio la situación?
Nombre completo del cliente que llenó el formato