Valdés , A. (2002). Logística de retorno (3 p.

) (021096)

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS PARA GRADUADOS

ESAN

LOGÍSTICA DE RETORNO

L8112 Armando Valdés Palacio

Todos los que trabajan en Logística, en cualquier tipo de empresa, la han considerado
siempre como uno de los importantes sistemas de la empresa, y por ello han analizado y estudiado
el flujo de materiales desde los proveedores hacia la empresa y de esta hacia los clientes
finales, según estuviesen en el proceso de abastecimiento o en el de distribución física
respectivamente, y pensando siempre en la entrega del producto correcto, en el lugar adecuado,
en el momento oportuno, a un costo admisible y con un excelente servicio al cliente. Lo indicado
hizo que los Loglsticos consideraran siempre, como su verdadera labor, el proceso desde los
proveedores hasta la empresa y de esta hacia los clientes finales, e inclusive buscaran la forma
de mejorar el servicio, interno y externo, a los consumidores hasta el usuario final, por la
importancia que le daban a éste los cambios producidos en el entorno.

Debido a lo indicado en las líneas anteriores, en muchas oportunidades, aceptaban recibir

las devoluciones de los materiales que habían enviado y que no eran lo que los clientes deseaban
o que el consumidor consideraba defectuoso para su economla o·para el medio ambiente o
entorno en el que desenvolvía la entidad. La idea de servir al cliente primaba sobre cualquier
otra y· f:laei&-q.u&.S&aeeptasen,de%t0Jueier:les-sin peASar'efl'.-e�costo,que.ello,sig.n�parada,,·
empresa que enviaba los materiales o para el cliente que habla sido atendido, dependiendo
esto de quien era el que efectuaba los pagos por la devolución.

Hasta hace unos veinte años o sea finales del siglo pasado, en las empresas no se tenfa
ninguna preocupación por el flujo de devoluciones del cliente hacia los proveedores, mencionado
en las lineas anteriores, flujo que prácticamente no era considerado como oneroso, a pesar de
ser una práctica bastante común entre las empresas proveedoras que abastecfan con materiales
a sus clientes, llegando a constituir retornos verdaderamente importantes, pero necesarios por
el servicio que se debla dar al cliente. Todo lo indicado y la importancia dada al entorno o medio
ambiente hizo pensar en considerar las devoluciones o retornos como un proceso digno de
estudiarse en función de las herramientas que quien dirija o gerencia la logfstica, debe utilizar
para reducir, gestionar y/o disponer los materiales o artículos que por alguna razón deban ser
devueltos a su lugar de origen. Se trata por consiguiente, de ver la loglstica en el sentido inverso
a lo que siempre se analizó, preocupó y vio en las empresas, es decir una logfstica de retomo,
que como se ha podido apreciar en las líneas anteriores, consiste en: "Contar con herramientas
que permitan dirigir. gestionar, reducir o disponer de los materiales o artfculos que por motivos
relacionados con el consumidor, la economía o el medio ambiente se deben devolver a su lugar
de origen".

Se trata por lo tanto de estudiar y analizar la logistica en la dirección opuesta a sus

actividades, consideradas normales, por estar dirigidas hacia el cliente final. Sin embargo las
devoluciones no vistas como un proceso diferente se han venidól'ealizando permanentemente,
como por ejemplo sucedfa hace algunos años y en algunos casoS sucede todavfa, con el re­
torno de las botellas o envases de cervezas, gaseosas u otras bebidas que no empleaban los
envases denominados hoy día como "No retornables".

Material diddcrico reproducido en ESANpara uso exclusivo en clase.

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Un análisis de las causas que, en la actualidad, pueden producir estos retornos se

encuentran en los siguientes conceptos:

1. PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE O ENTORNO:

Es aquel que se ha definido en relación al comportamiento de las personas y de las empresas

en general, centrado en la protección del medio ambiente o entorno, para evitar afectarlo al
emplear materiales que inciden en el y lo deterioran, o cuando no se dispone de lugares donde
se puedan colocar los desperdicios que la vida diaria de los habitantes producen en un municipio,
distrito, provincia, etc., es decir en todo lugar habitado por seres humanos y animales domésticos.

La existencia de estos desperdicios, ha generado en las empresas la necesidad de elegir

materiales que se puedan reciclar o volver a emplear, en especial aquellos que se utilizan en el
embalaje para la protección y el traslado de los equipos, materiales o artículos diversos, o
también en los usados en el empaque atractivo para la venta.

Proteger el medio ambiente es en la actualidad una de las exigencias mas fuerte que se
producen hacia las empresas, llegando a la emisión de muchas disposiciones gubernamentales
que exigen u obligan adquirir o emplear materiales reciclables para evitar la contaminación o
deterioro del medio ambiente.

2. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR:

Otro aspecto a tener en cuenta en la logística de retorno se refiere a la protección del

consumidor, el que se efectúa mediante el retiro o devolución de productos con fecha de
vencimiento o de aquellos considerados defectuosos o peligrosos para el ser humano por el
efecto que pueda tener en el. La razón de los defectos se encuentra en las fallas de diseño,
producción, embalaje o transporte, y a veces en acciones de sabotaje deliberadas, realizadas
como protesta.

Los productos peligrosos son aquellos que por su composición o formula pueden
deteriorarse una vez transcurrido un tiempo determinado, después del cual deben ser d�vueltos
o destruidos y no ser empleados en la producción o utilizados por las personas. Entre estos se
hallan muchos productos farmacéuticos que al tener fechas de vencimiento definidas, son
artículos que se deben destruir y no utilizar. Estas razones dan lugar a devoluciones o retornos
aislados, que en algunos casos han llegado a retirar del mercado todo un lote de productos
para destruirlos o en algunos casos retrabajarlos. En general lo que se trata de hacer es dar
protección al consumidor garantizándole su seguridad, al mismo tiempo que se genera la
confianza de los clientes hacia el productor responsable de comunicar al mercado hasta cuando
es utilizable su producto. Como en el caso anterior existen disposiciones de gobierno que obligan
a poner en los envases y en lugar visible la fecha de producción y la de vencimiento, para de
esa manera permitir que el consumidor constate la vigencia del buen estado del producto que
adquiere o emplea.

También se debe pensar en los artículos de uso general que, como se ha indicado en
líneas anteriores, tienen fechas de vencimiento para su empleo por las empresas o las perso­
nas. Para algunos de esos materiales, los productores aceptan su devolución, pero si no se
aceptan, deben destruirse evitando problemas mayores. Igualmente, hay que considerar aquellos
materiales que se deterioran en el transporte o manejo para su embarque o almacenaje en los
centros de distribución o almacenes de transito.
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3. CONSERVACIÓN DE ACTIVOS O BIENES DE LA EMPRESA

Como se ha indicado en las lineas anteriores, algunos de los materiales o productos

devueltos a las empresas, están constituidos por los envases de aguas minerales o gaseosas y
las de cerveza, que en nuestro pais aun se consideran retomables para su lavado, desinfectado
y reutilización. Es cierto que estos envases se encuentran divididos entre los retomables y los
no retomables, y son los primeros los que deben devolverse para su reutilización.

Muchos artículos y, aun los envases retomables, utilizan parihuelas o pallets para la
devolución los que se consideran parte de los equipos de manejo de materiales en las empresas
y forman parte de sus activos, haciendo económico su uso y materializando el retomo de estos
bienes a su lugar de origen, lo que constituye un buen ejemplo de la logística de retomo.

4. INEFICIENCIAS EN LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA:

Este tipo de retornos o devoluciones tienen su origen en las equivocaciones que se

producen al obtener la demanda de los clientes e indicar lo que estos desean, así como en los
despachos al atender pedidos o distribuirlos, pero que no reúnen las características o
especificaciones dadas en las ordenes de compra, lo cual significa que no se está c'umpliendo
con lo que desea·el cliente, es decir no se les está suministrando el o los artículos que ha
solicitado. Este tipo de devoluciones tienen su origen en fallas en la toma del pedido por el
vendedor o en errores de despacho por los almaceneros al efectuar la entrega de los productos,
en ambos casos no son deseadas, pero si costosas y se dan con cierta frecuencia.

El Logí.stkncan la..m.ente.puesta en.atenderal..cliente.. D.Cl se. ba. preocupado por..e.lre.tomo...

o devolución de los materiates que, por cualquiera d e las razones mencionadas es un costo
bastante fuerte para su empresa y, a veces, razones de descrédito, por cuanto no se satisface
lo solicitado. Esto que se produce con bastante frecuencia en la empresa, hace que sean los
logfsticos los que constituyan los elementos clave. para hacer frente y tomar decisiones en el
proceso de devoluciones o retomo de materiales, visto desde una gerencia logística con el
mismo celo y enfoque que al tratarse de la logística hacia el cliente o usuario final. Como estos
retornos se han producido siempre, la forma de hacerles frente no. es desconocida por el per­
sonal de logística y pueden seguirlo haciendo, pero considerando en la actualidad el costo que
significa las devoluciones o los retornos de materiales, productos, envases, parihuelas, o cualquier
elemento utilizado para un buen manejo de los materiales y dar un eficiente y efectivo servicio
al cliente.

Movimiento de materiales hacia el cliente

y de este hacia la empresa

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