El cliente interno: factor preponderante en

la toma de decisiones

TABLA DE CONTENIDO

Contextualización
1. La organización basada en procesos
2. La toma de decisiones como proceso
3. Estrategias para la toma de decisiones
4. Tipos de decisiones
5. Conclusión
6. Actividad de aprendizaje

Fuentes

CONTEXTUALIZACIÓN

La toma de decisiones constituye un tema de gran importancia para las

organizaciones actuales. Saber a quién, en dónde, cómo, cuándo, por
qué, para qué y cuál es el costo de la decisión tomada establece la
base para ejecutar las acciones correspondientes.
Además de ello, necesidades y expectativas del cliente interno o
externo permiten fijar una respuesta oportuna, acorde con las
características de los productos o servicios demandados. A
continuación, analizaremos algunos de los aspectos principales
relacionados con la toma de decisiones.

1. LA ORGANIZACIÓN BASADA EN PROCESOS

Un componente estructurante para la toma de decisiones es el de la

organización basada en procesos, lo cual tiene que ver con un
esquema interrelacionado en el marco del cual se observa una relación
proveedor–cliente y en donde los resultados de un proceso van a ser
los insumos de otro, tal como vemos en la figura 2.

Luego de considerar esta interrelación y, desde un punto de vista

organizacional, observemos, en la figura 3, los puntos azules que
representan los diferentes clientes internos en los distintos niveles
jerárquicos. Vemos, entonces, que tanto los operadores como el
personal de alta gerencia reciben y producen insumos en la
organización.
Además, independientemente del enfoque, es preciso conocer la
función del cliente, del proveedor y de toda la estructura, así como las
características del producto, a fin de comunicarlas a la organización en
su totalidad.

Al interactuar con el resto de la organización, los clientes internos

necesitan tener claridad de su proceso y de la red de procesos dentro
de la organización:
-Los objetivos
-Las métricas
-Las mediciones e indicadores
-Los responsables de las actividades
-Los requisitos legales
-Las normativas técnicas
-Las características de las entradas y las salidas de su proceso
-Los recursos utilizados
-Los riesgos asociados

En la toma de decisiones es importante la elección de una vía

específica que tenga siempre en cuenta a estos actores; para ello, es
de vital importancia considerar el momento anterior, con el objeto de
evaluar las alternativas de acción. Si estas últimas no están presentes,
no existirá decisión.
En el contexto laboral, el éxito o fracaso de la empresa dependerá de
la toma de decisiones, por lo cual es necesario realizar un proceso
estructurado que otorgue más seguridad e información y permita
poder resolver el problema. En este documento, se contemplan las
cuatro actividades básicas en la toma de decisiones, a saber: planear,
hacer, verificar y actuar.
En 1920, el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) fue
propuesto y desarrollado por Walter Shewhart y, años más tarde,
divulgado por W. Edwards Deming, como lo que hoy lo conocemos
como “Ciclo de Deming”. Luego de la Segunda Guerra Mundial,
Deming dirigió sus capacitaciones a empresas japonesas, a partir del
sistema basado en las cuatro etapas (Yacuzzi, s.f.).
Planear:
En la planeación, se identifican y establecen todos los elementos y
recursos necesarios para la realización de las actividades.
Hacer:
Una vez desarrollada la planeación, se inicia la etapa consistente en
ejecutar las acciones contempladas en la misma (el hacer).
Verificar:
Se analizan las actividades desarrolladas, teniendo en cuenta la
planeación propuesta.
Actuar:
Por lo tanto, es posible entender que, en el actuar, las acciones de
corrección se tienen en cuenta para la próxima etapa de planeación,
esto es, en el momento en el que se reinicia el ciclo de mejora.

1. LA TOMA DE DESICIONES COMO PROCESO

Es importante resaltar que, para una acertada toma de decisiones, es

esencial la gestión adecuada de la información dentro de la empresa u
organización. Dicha gestión impacta desde el nivel de la gerencia
general hasta el operativo, lo cual facilita las transacciones y
operaciones del negocio.

De igual modo, la toma de decisiones es un proceso que permite

obtener ventajas sobre la competencia, y es por ello que su estrategia
más difundida, el manejo de la información, debe involucrar la
sistematización, en términos del conocimiento de aspectos como: la
rotación de los productos, la cantidad de los stocks, la definición de los
canales de comercialización, la gestión de inventarios, la definición del
transporte, el plan de rutas; así como todas las actividades propias de
la red logística.
Existen diferentes técnicas y metodologías para la toma de decisiones
en una organización; algunas se realizan aplicando análisis sobre datos
estadísticos, y otras, sobre herramientas como DOFA y Planeación
Estratégica. También, contamos con el método PHVA. A continuación,
observaremos otra propuesta alternativa.
De acuerdo con Castaño Duque (2004), la secuencia lógica para el
proceso de la toma racional de decisiones se define en las siguientes
fases:

Diagnosticar el problema: esta fase se caracteriza por vincular la

información que propone una solución remediadora. Algunos ejemplos
presentados por el autor apuntan al momento en que las ganancias
brutas disminuyen, los stocks se acumulan o los alumnos de primer
semestre de la universidad desertan (Castaño 2004).

Autores clásicos han definido esta fase como “(…) un

proceso lógico que canaliza un cierto conjunto de
información con el propósito de encontrarle solución
adecuada a un problema mayor identificado” (Kepner
y Tregoc, citados en Castaño 2004).

1. Hallar las alternativas más adecuadas: fase asociada al

pensamiento creativo, a la inventiva y a la innovación. Existen
por lo menos tres alternativas para desarrollar en esta fase, a
saber:

A través de estimaciones y adivinanzas

A través del método experimental
A través del conocimiento establecido por las teorías (Castaño
2004)
Analizar estas alternativas: una vez organizada la
información que identifica los resultados probables de varias
alternativas, se procede a la comparación de las mismas. Esta
fase corresponde, entonces, a una comparación destinada a
reconocer cuál es la opción que cumple con los fines esperados
(Castaño 2004).
Todas las decisiones no son iguales en su complejidad, ni se abordan
de la misma manera. En ciertos casos pueden traer consecuencias.
Así que:

Clasificación de niveles, métodos o secuenciales

Para que el proceso de toma de decisiones cumpla con los

parámetros organizacionales, debemos analizar de manera detallada
aspectos relacionados con el cliente interno de la organización. Esta
función está a cargo del Departamento de Recursos Humanos y con
ella se busca la forma más efectiva para que los clientes internos
evolucionen e incrementen sus niveles de autonomía e iniciativa en lo
que respecta a la toma de decisiones organizacionales.

El Departamento de Recursos Humanos hace entrega de

herramientas a disposición de los clientes internos y, a la vez, evalúa
los procedimientos de los mismos dentro de la organización, respecto
a los niveles jerárquicos.
La gerencia de la compañía debe tener en cuenta que el cliente
interno tiene toda la experiencia y el manejo de su cargo, de modo
que sus sugerencias y conocimientos deben ser escuchados, en tanto
que es parte integral de la actividad y puede evitar un paso en falso a
la hora de tomar una decisión.

2. ESTRATEGIAS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Entre algunas estrategias o metodologías para la toma de decisiones,

podemos hacer referencia a las que son el resultado de un consenso,
a las que pertenecen a un grupo y a aquellas que son formuladas por
un individuo.

Entre los mecanismos grupales para la toma de decisiones, podemos

mencionar los siguientes:

- Los métodos de toma de decisión de grupo: no siempre

los grupos funcionarán de la misma forma mientras están
implicados en el proceso de toma de decisión. Algunos son
grupos proactivos, mientras que hay otros que requieren de un
facilitador para mediar el proceso.

- Lluvia de ideas: este método es el más aceptado en la ruta de

toma de decisión en grupo. En él, se plantean varias ideas, de
manera que se da cabida a la libertad de expresión y cada
integrante da su punto de vista. Se puede contar, además, con
un mediador que facilite las discusiones para iniciar
conversaciones y poder llegar a tomar decisiones eficaces y
creativas de grupo. El aspecto positivo de este método es la
valoración de la opinión de cada miembro y la decisión final
alcanzada de manera mancomunada.
 - El método de la votación democrática: es útil cuando el
grupo tiene una opinión diferente o viene con una concepción
previa a la reunión. Este sistema permite que cada participante
dé su voto por la opción que piensa es la mejor. Se selecciona
la alternativa que obtuvo el número máximo de votos. Este
método, sin embargo, no valora la opinión individual de cada
participante en el grupo. Una variación de esta estrategia es el
método de la mayoría, en donde la mayor parte de los
integrantes del equipo de trabajo tienen la posibilidad de tomar
la decisión en conjunto.

A nivel personal encontramos algunos estilos, metodologías o

estrategias, tales como:

- El autoritarismo: este estilo de toma de decisión es aplicable

en presencia de una persona de gran alcance que dicte el
proceso entero de toma de decisión y tenga la autoridad final
en el resultado. Una variación de este método es el de control
de la minoría, en donde el grupo discute los temas pero el
poder de la toma de decisiones permanece en manos de un
único miembro de la organización.

- El tecnicismo: se basa en los resultados de los estudios

técnicos e informes para la toma de decisiones.

5. TIPOS DE DECISIONES

Las decisiones relacionadas con la intuición son producto de un análisis

de situaciones que probablemente ocurren en un escenario supuesto.
Por ejemplo, si el mercado accionario presenta un repunte al finalizar
el año, la emisión de acciones puede lograr capitalizar la organización
con un margen de ganancias importante. Esta situación por sí sola
puede analizarse e intuirse en la alta gerencia de la empresa, tras el
análisis del comportamiento de la bolsa, durante el último año.
El tipo de decisiones basadas en la experiencia se relacionan con todas
las vivencias y con la experticia acumulada, aplicada dentro de la
organización. Las decisiones, por ejemplo, respecto a la selección de
proveedores, dependen, en muchos casos, del comportamiento
histórico que estos presenten, reflejado en el cumplimiento, las
facilidades de pago, la calidad en las entregas, entre otras.
Entretanto, el tipo de decisiones basadas en la autoridad se centran en
el rol del responsable de la organización, ya sea el gerente, dueño o
administrador o de los responsables directos en temas específicos.
Las decisiones basadas en la autoridad son de gran riesgo para la
organización porque dependen del criterio del jefe y se basan en su
don de mando. Un ejemplo de este tipo de decisiones es el de una
organización que empieza a exportar un tipo de artesanía específica a
Europa, debido a que el gerente cree que es una buena plaza, sin
contar con algún estudio de mercados que sustente esa decisión.
El tipo de decisiones basadas en los hechos son aquellas que, teniendo
en cuenta situaciones específicas de la vida real, se toman en
momentos determinados. Por ejemplo, la baja o eliminación de
aranceles puede incentivar y hacer competitivo un producto específico
en un mercado ya existente.
Las anteriores se pueden clasificar como decisiones programadas o
estructuradas y decisiones no programadas o no estructuradas.
Conclusión

El proceso de toma de decisiones debe ser tan comprometido como

eficiente para que la empresa evolucione y cree varias posibilidades de
solución cuando surjan nuevos sucesos problemáticos. Esto define el
éxito de la organización. Cada puesto de trabajo, dependiendo de la
jerarquía, debe tener dentro de su manual de funciones la
competencia para proponer soluciones, aún cuando su nivel no le
permita tomar la decisión final.

FUENTES
Ballou, R. (2004). Logística: administración de la cadena de suministro.
México: Pearson Educación.
Mora, L. (2008). Gestión Logística Integral. Colombia: Ecoe ediciones.
Niebel, B. (1988). Ingeniería Industrial: Métodos, tiempos y
movimientos. México: Editorial Alfaomega.
Yacuzzi, E. (s.f.). ¿Tiene relevancia la gestión de calidad total?
Reflexiones a la luz de las ideas de sus fundadores. [EN LÍNEA]
Disponible en:
http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/240.pdf. [Última
visita 5 noviembre 2013].