VIPS OTROS DATOS

En Toluca y Metepec el único que tiene tienda es el de Metepec, ya que depende del
diseño y terreno de cada sucursal.
Aproximadamente 18 VIPS operan como franquicias, el resto pertenecen al corporativo.
Los requisitos para adquirir una franquicia son: querer pertenecer a la cadena de
restaurantes, tener espíritu empresarial, quien pone la inversión total debe tener entre 35
y 50 años de edad, ser persona física y poseer el 50% de la inversión total según el
tamaño y el terreno.
Solo el 5% de los VIPS de la República Mexicana cuentan con tienda en su interior y
con cajero automático.
VIPS se encuentra únicamente en la República Mexicana, pero también existe en
España, sin embargo no son los mismos dueños.
El corporativo de VIPS esta en Azcapotzalco y la cadena VIPS cuenta con proveedores
centralizados.
La preparación de los platillos y bebidas está dividida en cocina caliente, cocina fría y
fuente de sodas.
Los libros de quejas y sugerencias son iguales para todas las sucursales y se mandan
pedir al corporativo. VIPS se adapta a los cambios regionales, tratando siempre de
satisfacer las diferentes necesidades de los clientes.
La afluencia de la gente varía según el Estado en el que este ubicado. VIPS Metepec
tiene un sistema de punto por comandera, por número de personas debido a que es el
que tiene mayor número de visitantes.
Al cierre del 2001, la ventas fueron de $3,474 millones. Contaban con un total de
16,098 empleados. Los asientos promedio fueron de 220 y el número
de clientes fue de 76 millones.
El VIPS más grande está en Coatzacoalcos con una capacidad de 440 lugares de aforo;
y el más pequeño es el VIPS de la Noria en Puebla.

COMPETENCIA DE VIPS
VIPS no es la única cadena exitosa de restaurantes en México, existen otras cadenas
como Sanborns, Toks, Lynis, Wings y Dennis, catalogados como su competencia
directa, ya que estos también se encuentran enfocados al mismo mercado con producto
y sobre todo servicios similares.
La competencia indirecta que tiene VIPS son el resto de restaurantes que existen
alrededor de todo el país.
VISIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO
MISION
“Nuestra misión es ofrecer un servicio rápido y eficiente con gran calidad para nuestros
clientes a precios bajos”.
Con su misión podemos darnos cuenta que la empresa desea ser reconocida dentro de su
negocio (cafeterías rápidas) por su servicio antes que nada, además de factores como:
* Calidad
* Precio
* Higiene y limpieza
* Ubicación.
* Personal calificado
VISION
“Ser el número uno en restaurantes-cafeterías a nivel nacional”.
Al conjuntar la visión y la misión vemos que existe congruencia entre estas lo que es
determinante para el éxito de la empresa y de las metas que se fije.
VALORES
Es de suma importancia que se fomenten valores en toda empresa ya sea de consumo o
de servicio. Para VIPS, es sumamente importante que sus empleados compartan estos
valores:
* Honestidad
* Integridad
* Compromiso
* Lealtad
* Respeto
* Carácter
y reputación
* Comunicación y
* Confiabilidad
VIPS ha logrado a través de estos tres importantes factores un éxito sobresaliente,
prueba de ello es la permanencia en el gusto del público por tantos años.
CALIDAD EN EL SERVICIO
VIPS es una empresa preocupada por mantener los estándares de alimentos a la
perfección, ya que estos son el producto ofrecido a los clientes; y por otra parte como se
mencionó en su misión, la calidad en el servicio es sumamente importante.
Pero ¿cómo puede asegurarse que los estándares de calidad en cuanto alimentos sean de
alta calidad? Sencillo, su sistema de logística comienza con la recepción de toda la
materia prima previamente seleccionada con características específicas para poder
ingresar en las instalaciones. Posteriormente, los alimentos son sometidos a procesos de
desinfección así como almacenamiento a temperaturas específicas para la correcta
conservación de los alimentos. Además se procura que todos los platillos sean
preparados al momento de ser solicitados, para evitar así desperdicios y comida en
descomposición.
La calidad de los platillos o alimentos es evaluada hasta que el cliente se ha mostrado
satisfecho.
En cuanto a la calidad en el servicio de atención a clientes, ésta recae principalmente en
el personal en piso, es decir, gerentes, meseros y garroteros.
Los empleados deben mostrar una actitud cooperadora en todo momento, no importa
que el cliente solo pida café o pida un servicio completo, la actitud del personal siempre
debe ser la misma.
VIPS esta consiente que debe ofrecer los que el cliente busca y espera del servicio, por
eso aspectos como la limpieza, tanto del lugar como del personal, son muy importantes,
la rapidez en el servicio e esencial, así como la calidad en la materia prima, presentación
en los platillo, ambiente agradable y cordial, contribuyen a que el cliente este satisfecho.
Los meseros, y en general, el personal en piso deben estar al pendiente de cualquier
necesidad del cliente, incluso tener la habilidad de detectarla antes de que surja. Además
deben mostrase interesados en la satisfacción personal de cada cliente.
Cuando se presenten clientes con mal carácter o impacientes, deben mostrarse con ellos
de igual forma, pacientes y cooperadores para que el cliente libere esa barrera de
comunicación existente. La buena voluntad es un factor clave.
Cada cliente es diferente, por lo que el mesero debe esforzarse en personalizar su
servicio dependiendo del cliente, guiándose siempre con respeto y formalidad.
Acercarse a los clientes con palabras amables y atener necesidades en el momento
preciso, es decir, sin hacer esperar al cliente, son factores que éstos valoran mucho.
En VIPS se tienen garantías que hacen que el cliente se sienta seguro de que se le
ofrecerá un servicio de excelencia. En alguna de estas categorías se pueden encontrar
todos los servicios extras que hacen especial al servicio del restaurante. Estas son:
* No debe de haber mesas sucias durante más de tres minutos.
* Los baños no deberán estar sucios nunca.
* Los utensilios de cocina como cubiertos de mesa, deberán estar siempre limpios.
* La amabilidad de los empleados debe reflejarse en la satisfacción del cliente.
* Si los platillos no son del agrado del comensal, deben cambiarse.
* A las personas discapacitadas y de la tercera edad se le da preferencia para ocupar
asientos.
* El gerente del lugar debe presentarse siempre y preguntar sobre el trato que se les da
a los clientes.

RECURSOS HUMANOS
Dependiendo de cada establecimiento varía la cantidad de personal, que puede ser de 60
a 100 personas comúnmente, trabajando en los diferentes puestos y turnos,
desarrollando distintas actividades. Se trata de cubrir todas las necesidades del cliente y
lo que pudiera surgir dentro de su estancia, cuando el cliente necesite del personal, que
este ahí este listo para atenderlo, siempre disponible y de manera eficiente.
Este numero de empleados por establecimiento, en promedio, permite tener el lugar
funcionando correctamente, variando la cantidad de empleados según se requiera por
área o si el servicio es insuficiente, como sería en el caso de la limpieza o cocina en
horas de mayor trabajo, así eliminando la espera por alimentos y tener el lugar limpio
para los clientes que están en el momento.
En la capacitación del personal se les imparte una Inducción Corporativa, que consiste
en darles a conocer la historia de la empresa, fundadores, sucursales, misiones y
objetivos. Además
de capacitación especifica según el empleo que vayan a abordar.
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
Las instalaciones de VIPS están diseñadas para dar un servicio a 250 personas en
promedio, estas pueden incluir juegos infantiles, servicio de tienda y revistas, farmacia,
y en algunos casos cafetería-gourmet.
Se busca que los espacios sean funcionales y bien estructurados, de manera que se
puedan diseñar rutas de servicio a cada trabajador en su espacio, comodidad para el
cliente y agilizar actividades. Así de esta manera tanto el cliente como los empleados
pueden aprovechar los amplios espacios y así no haber un conflicto entre empleado y
cliente en sus actividades.
El servicio de estacionamiento comúnmente es proporcionado por la empresa o esta
diseñado para darle servicio y asegurarle la comodidad al cliente. Solo en algunos casos
en que el restaurante esta integrado a otros comercios este no puede tener su
estacionamiento propio.
Al cuidar estos aspectos que aseguran un buen servicio y comodidad, provocará el
retorno del consumidor al establecimiento. Cabe mencionar que VIPS es líder en
cafeterías dentro de la República y con el mayor numero de estas.
TECNOLOGÍA
La empresa cuenta con el sistema de punto de venta, sistema administrativo que agiliza
el pedido del cliente entre las meseras y los diferentes productos que ofrecen, haciendo
más eficiente el servicio, ahorrando tiempo de pedido y espera del cliente, ya que el
pedido se realiza en el punto de venta, este lo registra,
lo manda a caja, cocina (fría, caliente y postres), fuente de sodas, etc. según sea el caso.
Se puede ver el uso de otro tipo de tecnología dentro de la cocina, almacenamiento de
productos y recolección de desperdicios, con modernos aparatos y sistemas bien
estructurados.
Incluso se utiliza modernos sistemas de seguridad, circuito cerrado, censores para
automatizar como en las puertas o servicios de los baños, cajas registradoras con
sistema de registro en código de barras, sistema de sonido ambiental, iluminación, etc.
SERVICIO
Uno se los mayores atractivos de VIPS es el servicio que este ofrece, el mismo que es
una de las mayores ventajas competitivas que tiene dentro de su ramo.
En todo el proceso, desde que se llega, lo acomodan, ordena, le sirven, pide la cuenta y
paga, se puede notar la sincronización, la amabilidad, calidez del personal para dar el
mejor servicio.
Todo el personal trabaja para la completa satisfacción del cliente, meseras, garroteros,
cajeros, cocineros, gerencia, seguridad, etc. listos siempre para servir, siempre
ofreciendo una sonrisa y la mejor atención al cliente, al menos así lo indica la filosofía
del restaurante.
Un aspecto fundamental en el servicio es la coordinación e inspección del Chef dentro
de la cocina. De él depende que los alimentos estén a tiempo, no hayan retrasos por
omisiones, que se mantenga un estándar en los platillos. Esta encargado de revisar las
ordenes, inspeccionar los productos utilizados, así como los utensilios, revisando que
todo se realice como debe de ser y en los tiempos establecidos.
Se pueden ver los detalles de orden y limpieza en los diferentes avisos colocados dentro
de la cocina, incluso hay uno que pide a la mesera no llevarse el platillo si este no está
como debiera. A las cocinas de VIPS cualquier cliente puede entrar, sin ningún
problema o pedir permiso de antemano, ya fuese para inspeccionar o dar algún
comentario al Chef.
LOGÍSTICA INTERNA
Proveedores
Normalmente la empresa a cargo de los restaurantes VIPS es la que se encargada de los
proveedores a nivel nacional, en algunos casos ciertos productos los pueden manejar
con proveedores locales.
Para evitar cualquier conflicto, esta establecido en el código de ética que el personal
reciba ningún tipo de regalo, beneficio personal o dinero por parte de los proveedores,
que brinde cualquier producto o servicio. Esto para evitar cualquier conflicto de
favoritismos o corrupción que pudiera deteriorar o entorpecer el servicio.
Se espera que en un futuro no muy lejano se pueda utilizar el sistema de Intercambio
Electrónico de información (EDI), que actualmente se utilizan dentro de distintas
empresas del grupo al que pertenece VIPS, que es Wall-Mart de México. Este consiste
en sincronizar pedidos, almacén y proveedores para dar un sistema con mayor control y
automatizado.
Mercadotecnia
Las actividades de mercadotecnia son traídas desde las oficinas centrales. No se
desarrollan estas actividades dentro del restaurante ni de manera individual.
Todo lo que se relacione con promociones, estrategias de venta, publicidad, análisis de
mercado, precios, y demás es manejado a nivel corporativo.
MOVILIZACION DEL RECURSO HUMANO
VIPS considera que su equipo, es al activo el activo más valioso. Desde que un cliente
entra a un restaurante de VIPS, esta en contacto con miembros del personal. El gerente
o jefe de piso lo recibe, les da la bienvenida de manera cortes y pregunta acerca de sus
preferencias para la mesa: número de personas, fumar o no fumar.
Si no hay clientes esperando mesa, se le conduce al cliente a la mesa de su preferencia.
Si hay clientes esperando mesa, el gerente toma el nombre de la persona y lo anota en la
lista de espera.
Una vez sentado en la mesa, el cliente, el servicio pasa a manos de la mesera. Las
meseras son las que tiene mayor contacto con el cliente. Su responsabilidad es saludarle,
presentarse, ofrecerles la carta, café, de beber, tomar la orden, entregarles los platillos
de su elección, mantener a los clientes atendidos ( ¿gusta otra cosa?, ¿Más café?) Y por
último entregarle la cuenta cuando la solicite el cliente.
Para el apoyo a las meseras, están los garroteros, ellos son los encargados de mantener
las mesas limpias en todo momento. Se aseguran que las mesas, los ceniceros estén
limpios, de retira los platos y los vasos sucios de las mesas. Así mismo se encargan de
preparar las mesas: sacar los cubiertos, manteles y servilletas, así como publicidad de
paquetes, sal y pimienta.
El personal de limpieza
se encarga de los pisos, asientos, ventanas y de la limpieza de los baños. Esta función es
tan importante como las demás por que son los que cuidan la apariencia de las
instalaciones, de lo que percibe el cliente.
La última persona que esta en contacto con el cliente es el cajero, él recibe la cuenta y
se encarga de cobrar al cliente. Es quien hace la pregunta ¿Cómo le atendieron? para
asegurarse de que el servicio sea satisfactorio
Otro tipo de personal son los vendedores y cajeros de las tiendas, donde están
disponibles. Ellos se encargan de ofrecer productos como libros, cd´s de música,
películas, juguetes, revistas, artículos de farmacia y otras novedades.
Y por último elementos de seguridad que son contratados por la empresa. El tipo y
numero de empleados dependen del tipo de unidad, si es tienda-restaurante o solo
restaurante.
El horario de los empleados de VIPS es de ocho horas y media el turno completo con
media hora para comer, el medio turno es de 4 horas. Cuentan con un día descanso cada
empleado el cual se va rotando, debido a que el VIPS esta abierto todos lo días del año y
se requiere que no falte nunca personal. Los empleados que trabajan los días feriados
reciben el sueldo de acuerdo a la ley.
El sueldo de los empleados de VIPS es el salario mínimo, a excepción del personal más
preparado: chef, gerente y jefes de piso. El salario de estos últimos depende de sus
habilidades, del servicio que den, su actitud, en general la forma de llevar acabo sus
responsabilidades.
Además
de su sueldo los empleados de VIPS reciben otro tipo de beneficios como son:
* Seguro social
* Vacaciones pagadas
* Vales de despensa
* Descuentos en tiendas del Grupo Cifra (Suburbia, Walmart, Superama,
Liquidaciones, VIPS)
* Participación de las utilidades
* Aguinaldo
El Recurso Humano de VIPS es el principal responsable del éxito de VIPS. Es por eso
que la empresa se preocupa de desarrollarlo al máximo y trabajar continuamente para
proporcionar un mejor servicio tanto eficiente como de calidad.

RECLUTAMIENTO
VIPS es una empresa que presenta una tasa muy alta de rotación, cuentan con
estrategias como la colocación de anuncios en los principales periódicos de la zona
donde se encuentran las unidades con mayor necesidad de personal. Pero la principal
estrategia de reclutamiento es a través de mensajes puestos en carteles en le exterior de
las unidades, con información acerca de los puestos requeridos
Este tipo de carteles todos los hemos visto, y es que los ponemos de manera
permanente, e invita a las personas interesadas a entrar a las instalaciones a pedir
informes personalmente.
PERFIL DE LOS EMPLEADOS DE VIPS
Para que una persona pueda trabajar dentro de VIPS debe cumplir con los siguientes
requisitos, además de presentar características peculiares.
* Edad entre 20 y 31 años
* Aspecto físico
* Nivel de estudios
* Actitud de servicio
* Ganas de trabajar
SELECCION
Una vez que el interesado se presenta en las instalaciones
de VIPS para solicitar un empleo, comienza el proceso de selección. El primer paso es
la entrevista realizada por el primer responsable que es el gerente, si se trata de personal
de piso. Si es el caso de un cocinero, o personal de cocina, la entrevista la realiza el
chef.
Durante la entrevista se asegura que la persona cumple con los requisitos antes
mencionados, si el solicitante supera la entrevista, se piden sus datos, así como una
solicitud de empleo la cual es enviada al corporativo de VIPS.
Si el corporativo de VIPS, acepta la solicitud, se realiza un contacto con el interesado
para realizar la contratación.
INDUCCIÓN Y CAPACITACION
Este proceso inicia con la llegada del empalado, se le da un recorrido de las
instalaciones, desde el restaurante, la cocina, tienda etc., así como una explicación de las
funciones de todos los empleados, sus compañeros así como una explicación de su área
de trabajo, esto lo realiza el primer encargado, ya sea el gerente o el chef.
El conocimiento de su área es por medio de un manual de procedimientos. Los
compañeros de trabajo serán los encargados de mostrarle el resto de sus
responsabilidades, encargando a uno de igual o mayor rango su supervisión, y revisión
del despeño.
La primera capacitación que reciben los empleados de VIPS es acerca de la historia de
la empresa, de su misión así como sus valores y su cultura de servicio. La Capacitación
en sus tareas es continua y depende del puesto de cada uno del empleado, desde el
proceso de limpiar una
mesa, hasta los conocimientos que debe tener una mesera para tomar la orden hasta las
promociones continuas en los menús de VIPS.

En caso de que el empleado no haga correctamente sus tareas, sus compañeros pueden
asistirlo, o bien puede volver a su capacitación básica. Aquí es importante que entre los
compañeros de trabajo debe haber una buena convivencia y comunicación. Se realizan
juntas mensuales para la retroalimentación, hablar acerca de los logros de la unidad y
formas de mejorar el desempeño.
Otras medidas de medición del el despeño del servicio son los clientes secretos, así
como evaluaciones internas, en forma de encuestas tanto para empleados como para
gerentes.
MOTIVACION
VIPS tiene ciertas recompensas para mejorar el desempeño de sus empleados, así como
para hacerlos sentir parte de la organización, la mayoría son en forma de premio que son
ganados con el esfuerzo individual del empleado.
Algunos son:
* Empleado del mes
* Concurso mensual por consumo del cliente
* Comidas gratis
* Héroes Anónimos
Esta ultimo busca reconocer a los mexicanos, que en forma anónima y desinteresada,
realizan acciones ejemplares en beneficio de la comunidad. Contar lo bueno y decirlo,
generar en los clientes una actitud positiva para contrarrestar la cantidad negativa de
comentarios y acciones que diariamente nos llegan.
Los Héroes Anónimos deben haber realizado una acción generosa y ejemplar como
acciones innovadoras, creativas en el campo de la asistencia, la salud, la
educación, el desarrollo comunitario, los derechos humanos, la cultura, las artes o la
naturaleza, en favor de su comunidad en los últimos tres años.
Se invita a los clientes a participar nominando candidatos, que se hayan destacado por
su actitud desinteresada de servicio a los demás.
La Operadora VIPS es la que se encarga de los Recursos Humanos de la empresa y su
principal objetivo es la generación de empleos, así como la promoción de los empleados
dentro de la empresa dependiendo del esfuerzo y compromiso de cada uno.
LEALTAD DEL CLIENTE
Todos los restaurantes VIPS son conocidos por su calidad, servicio, ubicación y precio.
La mayoría de los clientes de VIPS son de la clase media, tiene un enfoque familiar, el
cual le permite tener un mercado muy amplio. VIPS tiene alrededor de 75 millones del
clientes en la República Mexicana.
En VIPS lo principal es el cliente, todos nuestros empleados tienen la tarea de
proporcionar al cliente el mejor trato y servicio que puedan encontrar, todos nuestros
clientes son importantes y es por eso que en VIPS se preocupan por que todos los
restaurantes ofrezcan calidad, limpieza, rapidez, amabilidad y una atención excepcional.
LA FILOSOFÍA VIPS
Como ya se mencionó antes, en VIPS siempre se piensa en los clientes, en sus
necesidades y gustos, la clave del éxito es superar las expectativas de los clientes para
que siempre se sientan a gusto y muy cómodos en VIPS.
VIPS.COM
Debido al constante desarrollo de la tecnología, VIPS se ha preocupado por
que sus clientes tengan la información necesaria a cualquier hora y en cualquier lugar,
es por eso que VIPS cuenta con una página de Internet en la cual, los clientes de VIPS,
pueden obtener información respectiva a las promociones, platillos, servicios y
restaurantes.
En la página se cuenta con una sección muy interesante llamada ¿Qué piensas?, que
permite crear una base de datos en la cual se pueden clasificar los distintos perfiles de
los clientes. También se cuenta con una sección llamada "érase un VIPS ", la cual
permite que los clientes cuenten sus experiencias en VIPS. Esto refuerza la
identificación del cliente con la marca y se crea un vínculo entre el restaurante y el
cliente.
CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
VIPS usa el CRM como un medio para desarrollar su marca y aumentar su ciclo de vida
productiva. VIPS investiga qué es o que sus clientes quieren y se los da. Debido a esto,
VIPS está en constante comunicación con el mercado que ejerce el mayor poder de
compra, para que la lealtad de éstas hacia VIPS sea más duradera y rentable.
Para realizar el CRM, VIPS cuenta con la asesoría de la Agencia de Publicidad Ogilvy
& Mather, que es líder en la comunicación personalizada en México.
Las estrategias de esta empresa que utiliza VIPS, tienen como objetivo cultivar y
preservar la relación más valiosa que tiene VIPS: sus clientes.
PROMOCIONES
Una de las formas por las cuales VIPS ha logrado atraer y retener clientes son las
promociones. Debido a las promociones VIPS ha
logrado la lealtad del cliente y que la competencia se quede viendo como VIPS se come
el mercado.
CLIENTE FRECUENTE-CLUB VIPS
VIPS tiene varios beneficios para sus clientes, uno de ellos es la tarjeta Club VIPS. Por
medio de ella, los clientes tienen recompensas que pueden hacer válidas en cualquier
VIPS del país. El titular de la tarjeta acumula puntos cada vez que consume en VIPS o
compra en las tiendas VIPS. Diez puntos equivalen a $1.00 peso.
VIPS tiene distintos menús, cada menú va dirigido a diferentes segmentos del mercado.
Dentro del menú se incluyen las recomendaciones que hacen los clientes.
VIPS tiene varias características que hacen la estancia de sus clientes más agradable y
los mantiene satisfechos, por ejemplo:
* Entrada inmediata sin hacer fila para mayores de 60 años
* Descuentos para los que tengan credencial del INSEN
* Café gratis mientras se les asigna mesa
* Una manteleta con las noticias de primera plana
* Periódico todas las mañanas
* Servicios como farmacia, juguetería, papelería, música, videos, etc.
* Cajero automático en todas las tiendas
* Se puede pagar el recibo de TELMEX sin cargo por la comisión de cobro
* Menús brailes para aquellas personas limitadas de la vista.

TECONOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Con la finalidad de otorgar siempre un servicio de calidad, VIPS tiene un sistema que
mejora los tiempos de atención a clientes, este sistema es utilizado en las sucursales más
importantes y con un mayor número de clientes del
país.
El equipo tecnológico utilizado en la cocina es de lo más moderno, garantiza que el
cliente va a tener a tiempo su orden y que sus alimentos van a estar en las mejores
condiciones, conservando su sabor y valores nutrimentales en todo momento.
Todos los restaurantes VIPS del país tienen un sistema de circuito cerrado para detectar
cualquier anomalía y resolverla al instante, y de esta manera conservar la seguridad y
comodidad de sus clientes.
VIPS E INTERNTET
Como ya habíamos mencionado antes, VIPS cuenta con una pagina web, la cual permite
que los clientes se mantengan informados acerca de los servicios que ofrece VIPS. La
página es http//:www.vips.com.mx
La página tiene varias ligas como:
* Menú: Se encuentra el menú de promociones, el infantil, el tradicional y todos los
platillos de VIPS.
* Tiendas: Aquí se encuentra todo lo referente a dulcería, farmacia, videos, música,
libros y revistas, juguetes, papelería electrónica y tabaquería.
* Promociones: Encontramos las promociones del mes.
* Niños: Con juegos, platillos y una membresía del Club VIPS.
 * Eventos: Con los eventos más importantes.
* Pensando en ti: Con las anécdotas que acercan a VIPS con sus clientes.
* Érase un VIPS: Con la historia de la empresa
* Universo VIPS: Con todos los restaurantes que forman parte del grupo VIPS .
* Juegos: Con juegos interactivos
COMPRAS
Para dar de alta artículos y que estos aparezcan en los catálogos de VIPS, es necesario
proporcionarle a la empresa
una fotografía digitalizada de los artículos a integrar, especificaciones de cada artículo y
código de barras.
EDI (ELECTRONIC DATA INTERCHANGE)
Grupo Wal-Mart de México y sus afiliados tienen como política realizar Transferencia
Electrónicas de Fondos.
A través de este medio, se depositará el vencimiento del importe de sus pagos en la
cuenta de cheques que haya indicado previamente en el contrato al proveedor. Incluye
facturas, cargos o notas de crédito vencidos al viernes anterior. Por medio de EDI el
proveedor recibirá de manera anticipada los detalles del pago en donde encontrará
dichos documentos.
El EDI es una forma novedosa de compartir información, es una tecnología de
comunicación electrónica de información estructurada de computadora a computadora
utilizando estándares internacionales.
BENEFICIOS
* Incremento de la productividad
* Hace más dinámico el ciclo de resurtido de mercancía
* Elimina la entrega manual de facturas
* Es un método seguro para el manejo de información
* Elimina el papel.

REINVENTANDO EL NEGOCIO
VIPS como cadena empresas de servicio ha logrado evolucionar logrando adaptarse a
los diversos cambios del mercado y de los clientes. Al paso del tiempo los gustos y
preferencias de los clientes van cambiando constantemente por lo que obliga a las
empresas de servicios a tener una constante actualización.
Nuestra generación se caracteriza por tener a filosofía de aquí y ahora, Sin duda alguna
este es el resultado de las crecientes
expectativas producidas por niveles crecientes de servicio, especialmente los prestados
por medios tecnológicos que hacen posibles poder llenarlas.
En la actualidad se pone en practica la teoría del futuro perfecto de Davis, ya que
nosotros los clientes y los consumidores, nos volvemos más exigentes y queremos
cualquier cosa en cualquier momento y en el lugar que sea.
Ante la creciente demanda en el servicio por parte de los clientes, mismas que
responden a ciertas necesidades de tiempo y de localización. VIPS ha ido
transformándose con el tiempo y ha tratado de responder a cada una de las necesidades
de tal forma que el cliente se sienta satisfecho con el servicio en que reciba cada visita a
un restaurante VIPS.
VIPS trata de ofrecer todos los servicios en un solo lugar, con la finalidad de que el
cliente tenga cerca lo que desee en el momento preciso. Hace algunos años era muy
común que los clientes VIPS solo asistieran al restaurante como para comer o para
tomar el café con los amigos, familiares y compañeros de trabajo; estas personas no
tenían ningún interés en VIPS que no fuera el de satisfacer su necesidad de alimentarse
o de pasar un rato agradable, lo cual en nuestros días ha cambiado ya que la gente visita
VIPS por los diversos servicios que ofrece, como: Farmacia, Dulcería, Papelería;
Música, videos, perfumería, libros y revistas, juguetes, tabaquería y electrónica.
Es importante mencionar que no todos los VIPS cuentan con los servicios mencionados,
esta decisión se basa en
una investigación de mercados realizada que les permite saber con exactitud si es o no
rentable crear una tienda grande. No obstante estos servicios adicionales han ayudado a
mantener la lealtad del cliente y sobre todo ayuda a que el cliente encuentre de todo en
su lugar favorito para comer.
VIPS no solo se preocupa por encontrar estos servicios en un solo lugar, si no que se
preocupara por tener una gran variedad de productos a ofrecer. También ha cambiado su
servicio con respecto de sus competidores, por ejemplo, los servicios adicionales son
influencia de los Sanborn´s y no debemos dudar que seguirá adaptándose al medio en el
que se desarrolla.
Las expectativas concernientes al servicio recibido en un restaurante han cambiado a lo
largo de los años. Las empresas de servicio ya no solo se preocupan por brindar
“servicio” ahora se preocupan por la “calidad del servicio” que ofrecen a sus clientes, el
cual tiene que ser excepcional para que pueda ser reconocido por ellos mismos.
VIPS siempre se ha preocupado por lo que el cliente perciba de la empresa y por ende
busca rebasar sus expectativas, para esto se apoya en lo que su personal conoce como:
“Las Garantías de VIPS”, las cuales buscan que el cliente quede 100% satisfecho con el
servicio que reciben en cada una de sus tiendas.
Las “garantías” son atenciones que VIPS tiene para con sus clientes, tales como:
* Si el encargado y/o gerente en turno no pasa a tu mesa, VIPS paga tu cuenta.
* Si el platillo que ordenaste no es de
tu completo agrado, VIPS paga tu cuenta.
* Si quieres saber como preparamos nuestros alimentos, VIPS te invita a que pases a
su cocina.
Estas garantías elevan las expectativas del cliente y lo hacen también más exigente, ya
que VIPS muestra una disposición clara en beneficio del mismo. Cabe mencionar que
no en todas partes te ofrecen estas garantías, además de que son establecidas
institucionalmente, lo cual quiere decir, que no importa en que parte de la republica
vivas porque seguramente obtendrás a la misma atención característica de VIPS en
todos lados.
Hoy en día los servicios son mucho mejores técnicamente, es decir, buscan la rapidez, la
universalidad y la variedad. VIPS trata de cumplir con todas estas características, en su
servicio por ejemplo, para agilizar el servicio en las comidas, VIPS cuenta con el
sistema de “punto de venta”, ya que ayuda a agilizar considerablemente el servicio ya
que permite a las vendedoras ordenar los platillos (que cuentan con una clave
determinada) desde ese lugar y automáticamente esta orden pasa a las respectivas áreas
de cocina(fría, caliente y fuente de sodas). En alguno de los restaurantes VIPS ha tenido
que utilizar herramientas para servir mejor y más rápido. Como podemos ver VIPS tiene
que ir buscando nuevas formas de agilizar su servicio y lo del sistema punto de venta”
es algo que no estaba implementado años atrás, pero que tuvo que ser implementado
debido a que a veces hay tantos clientes en las tiendas que es casi imposible atenderlos
realmente.
VIPS se preocupa por entender a todos su clientela como mejor se pueda y ha
considerado no solo instalando espacios para personas con alguna discapacidad, si no
que además ya cuenta con un “menú braile”, en atención a las personas invidentes.
GLOBALIZACIÓN
VIPS es una cadena de restaurantes familiares de comida internacional. Es una empresa
abierta a los impactos mundiales, ya que algunas de sus promociones de niños se
refieren a las películas Disney o alguna promoción de las empresas multinacionales
como Coca-cola.
Sin embargo esta teoría no tiene gran aplicación par esta empresa. Ya que sus
competidores directos son todos nacionales. No obstante, en la investigación se tuvo
conocimiento de un rumor de querer exportar el concepto a Florida o California en los
Estados Unidos, pero no se tiene nada cierto. No cabe duda que si el grupo Wal-Mart lo
considera prudente y rentable exportara sin duda este concepto.
RECOMENDACIONES
Luego del análisis de la cadena VIPS, se dejan ver deficiencias que no le permiten tener
éxito y calidad que los diferencie de la competencia.
Es importante, debido a la vanguardia tecnológica de la que somos participes creemos
que VIPS debe mejorar las fuentes de comunicación e información que posee.
Sabemos además que mucha gente de su información la considera confidencial y es
sumamente difícil conocer aspectos más específicos de sus procesos; sin embargo, a
pesar de ello, les recomendamos ser más flexibles, el nivel de información de un
cliente repercute en el incremento de su lealtad a la empresa sobre todo cuando la
competencia es fuerte.
Consideramos también que VIPS debe mantener la vanguardia y la actualización en los
platillos, en los precios y en la calidad del servicio, ya que estos elementos han hecho
hasta el momento, que su misión se cumpla.
En cuanto al uso de tecnologías de información, consideramos que estaría bien que se
reservaran las mesas a través de su sitio de Internet.
Con relación a la movilización del recurso humano en la empresa, consideramos que
seria importante que se utilizara a la pagina de Internet para el reclutamiento, o contar
con solicitudes de empleo en línea y con la información sobre el ambiente de trabajo en
la empresa, para que así los interesados pudieran conocer mas VIPS antes de presentarse
a su entrevista. Seria bueno contar con otros medio de motivación a los trabajadores,
como por ejemplo que se organizaran días de campo o talleres de trabajo en equipo con
el fin de que se sintieran más contentos en su trabajo y evitar así la rotación de personal.
Quizás otra idea que podría funcionar seria la rotación de puestos, para que así el trabajo
no fuera tan monótono y todos los empleados supieran hacer de todo, sintiéndose
valiosos e involucrados plenamente con la organización