INTRODUCCIÓN

La lectura es un hábito de comunicación que permite desarrollar los

pensamientos cognitivos e interactivos de cualquier lector, el leer
permite construir con facilidad nuevos conocimientos. Ayuda al
desarrollo y perfeccionamiento del leguaje asi como mejora la expresión
oral y escrita haciéndola más fluida.

El objetivo de este ensayo es recopilar los puntos más importantes del

libro “El momento de la verdad” del autor sueco Jan Carlzon, asi como
también hacer un análisis más profundo de lo que el autor trata de
decirnos con esta obra, pues bien, en la lectura una parte de suma
importancia es la compresión, la cual al momento de desarrollarla poder
adquirir un mayor conocimiento de lo que consumimos.

Elegí este libro para la realización de un ensayo debido a que

previamente me lo habían recomendado mucho, debido a que el autor
a lo largo de su obra nos habla acerca de las confrontaciones durante
su carrera en la gestión de una aerolínea, por lo que podemos esperar
temas de gestión de herramientas asi como también estrategias para la
mejora administrativa de una empresa, como lo pueden ser
formulaciones de estrategias, medición de resultados, entre otros.

“EL MOMENTO DE LA VERDAD”

Jan Carlzon

Desde el primer capítulo del libro pude notar la dirección a donde esto
me llevaría, el autor Jan Carlzon nos explica puntos de su importancia
que lo llevaron a ser director ejecutivo de un gran grupo de aerolíneas
en Suecia, y que mejor manera que plasmar sus experiencias e ideas
en este libro “El momento de la verdad”.

Jan Carlzon menciona como “momentos de la verdad” a los conceptos

en relación a los intervalos que los trabajadores de una empresa están
en contacto con un cliente siendo estas situaciones donde la
organización pone a prueba su imagen al depender de la capacidad del
empleado la satisfacción del cliente.
Para Jan Carlzon la satisfacción del cliente es de suma importancia,
pues bien el menciona que es lo más importante para poder conseguir
clientes concurridos, al mismo tiempo afirma acerca de la imagen de un
trabajador de atención al cliente de una empresa, justificando que los
empleados en áreas de atención al cliente son la primera impresión
entre el cliente y la seriedad de la empresa, por lo que es indispensable
contar con un personal altamente capacitados para dar la mejor imagen
posible al momento de entrar en contacto con un cliente.

Carlzon a partir de este concepto desarrollo una sistemática que

llamaría “la administración de la calidad”, en la cual nos comenta acerca
de los pasos que el cliente ejecuta para recibir un servicio y como los
empleados deben actuar de forma correcta tomando decisiones
considerando la individualidad y los requisitos particulares de cada
cliente.

Por medio del “Ciclo del servicio” Jan define la secuencia completa de
los momentos de la verdad donde el cliente interacciona con la empresa
desde el momento en que solicita un servicio. Carlzon menciona que los
momentos de la verdad no solo implican el contacto humano de los
trabajadores con el cliente, sino también la imagen del establecimiento
y cualquier otro elemento de la entidad con el cual el cliente tiene un
contacto.

Otro punto muy interesante que leí en esta obra literaria es acerca de la
importancia de que le da Jan Carlzon al enfoque en la satisfacción de
las necesidades de sus clientes, en otras palabras, Carlzon comento
que en tiempos de gran competencia entre mercados es de suma
importancia tener un gran enfoque en el servicio, pues bien si se
satisfacen de la mayor maneras las necesidades de los clientes, estos
regresarían con mayor confianza a buscar nuestros servicios cuando lo
vuelvan a necesitar.

En cuanto a los líderes de empresas, Carlzon comenta que una

empresa orientada al cliente, sus líderes deben proporcionar a los
empleados de primera línea la autoridad para abordar sus necesidades
individuales con agilidad y cortesía.
Jan comenta que la redistribución de responsabilidades aumentara el
número de clientes satisfechos, asegurando una ventaja sobre los
competidores de la compañía, pues bien asegura que, al momento de
redistribuir tareas, los empleados podrán enfocarse en actividades más
particulares haciendo con mayor eficiencia acciones específicas,
logrando un mayor desarrollo y satisfacción con la empresa y por
defecto con los clientes.

El autor relata su primera experiencia como presidente de una empresa,

Vingresor, empresa filial al Scandinavian Airlines System, Jan comenta
que en 1974 Vingresor enfrento severos desafíos debido a la crisis del
petróleo, provocando que los precios del transporte subieran y a su vez
los márgenes de beneficios descendieran, su política de reducción de
costes y la reestructuración de la empresa en conjunto con el objetivo
de atender a más clientes haría que la empresa regresara al mercado
con mayores ganancias de las que la compañía había logrado hasta ese
momento.

En 1978 Carlzon fue invitado a asumir la presidencia de Linjeflyg,

inicialmente la propuesta de hacerse cargo de la empresa le parecía un
poco desafiante lo que hizo rechazarla más de una vez, sin embargo,
después de comprender que la compañía lo necesitaba realmente, Jan
Carlzon dio un paso atrás y acepto el puesto, las medidas tomadas por
el autor para asumir el cargo se enfocaban en el cambio de orientación
de la empresa para centrarse en el cliente, liderando la creación de
varias campañas de marketing centradas en las necesidades del cliente,
esto lo llevo a obtener al final de un año ingresos de $105 millones de
dólares aumentando alrededor de un 11% los ingresos en comparación
con el año pasado.

Por ultimo me gustaría mencionar acerca de la importancia de lograr

una comunicación eficiente, pues bien, el autor Jan Carlzon comenta
acerca de la importancia de la comunicación dentro de una empresa,
menciona que la comunicación corporativa interna debe hacerse de
forma clara y sencilla, es decir tanto a los materiales oficiales que
informen cualquier cambio de la compañía, como a la comunicación de
los líderes y todos sus empleados.
Carlzon concluye con la importancia de la comunicación no verbal que
debe tener un líder, pues bien menciona que los líderes deben reflejar
el comportamiento que deben seguir los demás. En este sentido, es
importante que el líder esté cerca del equipo para buscar una mayor
química laboral.

CONCLUSIÓN

Luego de ver analizado a mayor profundidad el libro del autor Jan

Carlzon, opino que es muy importante el trato entre las personas de
forma interna y externa dentro de una empresa, pues bien, al autor hace
mucho énfasis en la calidad de servicio es decir en el trato que los
clientes van a recibir de los empleados de la empresa, el cual estos
empleados tendrán el trato en base a sus líderes internos y la forma en
la que a ellos se les capacite.

Al igual que Jan Carlzon considero muy importante la estructuración de

una empresa, e incluso añadiría el hecho de centralizar a los líderes por
áreas determinadas y específicas para de esta forma poder tener un
mayor enfoque en actividades simples y de esta forma desarrollar una
mejor metodología interna en la empresa, la cual por su consecuencia
terminara siendo una mejora externa hacia los clientes.

Por ultimo me gustaría comentar acerca de la importancia de contar con

líderes de calidad, pienso que asi como los empleados de atención al
cliente son la primera imagen de la empresa hacia los clientes, los
líderes que dirijan una empresa son la primera imagen hacia sus
empleados, pues bien considero que para empezar con un cambio de
conducta y calidad en una empresa se debe iniciar por sus dirigentes.