TP 2 - InvestigacionMercado - LA VENECIANA - AMAZING PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOMAS DE ZAMORA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CATEDRA:
TRABAJO PRÁCTICO GRUPAL

INVESTIGACION DE
MERCADOS
NOMBRE DEL BRAND TEAM
TUTORA: ANALIA
SATISFACCION DEL CLIENTE: LA VENECIANA
 GONZALEZ, FATIMA DNI 32.379.082

 BORGATO, CECILIA DNI 33.114.783
 MAIDANA, ZULEMA DNI 31.391.703
 RIZZUTI, LAURA DNI 30.912.030
 MILES, GASTON DNI 33.688.088
 KABAT, SEBASTIAN DNI 32.261.530
 MEYER, TANIA DNI 31.563.854
 TORRES, BARBARA DNI 33.028.491
 PEREZ VALEGA, LAUREANO DNI 29.116.480
INV. DE MERCADO: Satisfacción del Cliente La Veneciana
BRIEF EJECUTIVO 2
La Veneciana es una empresa nacida en la década del ´40, la cual comenzó con la producción de
helados artesanales en el barrio de Constitución pero luego se traslado a la zona sur del Gran
Buenos Aires donde inicio la etapa de crecimiento de la misma. Así fue que en la década logró su
mayor esplendor y se expandió a distintas zonas geográficas, con la apertura de catorce sucursales
dentro de Capital y Gran Buenos Aires.
La empresa posee una estrategia genérica de liderazgo total en diferenciación, compitiendo

directamente con Freddo, Munchis, Pérsico, Volta y Chungo.
Desde hace varios años ha ido desarrollando una estrategia de diversificación de productos
incorporando cafetería, Repostería, Postres artesanales, batidos y bebidas.
En cuanto a su marketing estratégico vemos que presenta una segmentación geográfica enfocada
en la provincia de Buenos Aires con mayor cobertura en zona sur, una segmentación demográfica
apuntada a personas de ingreso medio, medio-alto, una segmentación conductual apuntada al
cliente que busca beneficios, dentro de los que destacamos productos de primera marca, y
servicios de calidad y confiabilidad. Por estas razones su targeting esta integrado por personas y
empresas situadas en la Capital Federal y Gran Buenos Aires con un ingreso medio y alto, que
buscan adquirir productos con alto valor agregado de confitería y heladería de alta calidad y
variedad.
Para introducirse en la mente de los consumidores busca un posicionamiento apoyado en los

atributos de sus productos. Hay que aclarar que la empresa esta excelentemente posicionada en
zona sur, esta situación no se asemeja a la zona de capital, en cuyo caso sus competidores poseen
mayor market-share.
Con el objeto de conocer mejor a sus clientes y el nivel de satisfacción de los mismos hemos
realizado una encuesta que sirva de base para detectar cuales son las necesidades insatisfechas de
los clientes como así también los puntos fuertes de La Veneciana.
El estudio mencionado ha permito demostrar el alto grado de satisfacción de los consumidores en

cuanto a calidad de los productos y servicios, como así también las comodidades que las distintas
sucursales ofrecen. Por otro lado, la gran cantidad de sucursales que posee en la zona sur le
permite desarrollar mejor su estrategia de posicionamiento como así también dar a conocer la
marca en dicha zona. Sin embargo, en las zonas restantes de Buenos Aires no cuenta con la misma
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cobertura que el la parte sur, de modo que el posicionamiento no es el mismo.
Siguiendo con los puntos más destacados de la investigación se observa que los clientes no
perciben los servicios adicionales que brinda la empresa como un atributo diferenciador al resto
de las heladerías de igual target.
Por otro lado, vemos que todo los atributos relacionados con los productos ofrecidos, en cuanto a
variedad, calidad, presentación son bien percibidos por el cliente, pero se puede ver una falta de
conocimiento en determinadas categorías de productos y servicios.
En cuanto a las sucursales el hecho de que las mismas estén apuntadas a un target sin distinción
de edad genera en algunos casos el descontento en clientes que buscan pasar un momento
apacible.
INTRODUCCIÓN 4
Un largo camino de tres generaciones que comenzó en Venecia, donde dos hermanos se
sumergen con perseverancia y pasión en la tarea de elaborar el mejor helado artesanal, en un
principio bajo las estrictas tradiciones italianas y posteriormente sumando matices de la escuela
de repostería Vienesa.
Años más tarde este emprendimiento se traslado a la argentina bajo el

nombre de “La veneciana”, actualmente una cadena de heladerías impulsada
aun por el móvil de la pasión y la búsqueda de la calidad total.
La veneciana es una heladería artesanal que nació en la década del ’40 con la
impronta de inmigrantes italianos que trajeron para estas tierras la
experiencia de la repostería y pastelería europea. Primero recalaron en Constitución, cuando esa
zona era un reducto paquete que vivía el esplendor del ferrocarril. De ese primer local sobre
Bernardo de Irigoyen ya no quedan ni los rastros, pero se mantiene el espíritu de los
emprendedores Gino y Giacomo Martin.
A mediados de los ochenta tenían dos sucursales pero el negocio explotó en los noventa cuando el
ritmo de crecimiento los llevó a abrir un local por año hasta llegar a las catorce que tienen
actualmente. La gestión de la empresa familiar la tomó Livio Martin, hijo de uno de los fundadores
que compatibilizó su título de abogado con su formación en administración de empresas.
La Firma pisa fuerte en la zona sur con sus locales en Lomas de Zamora, Adrogué, Lanús, Llavallol,
Monte Grande y un singular formato de “auto helado” en Banfield. En ese territorio la marca es
ampliamente reconocida e incluso se ufanan que en su momento Freddo fracasó. Es en esta zona
donde La Veneciana probó suerte con nuevos formatos.
Tienen implementado el sistema de “auto helado” desde hace 10 años. Sería como un símil del
Automac: uno estaciona el auto y pide el helado sin salir del vehículo. El agregado del servicio de
cafetería y pattisserie ya es un standard pero a veces lo mechan con opciones para el
entretenimiento familiar como la incorporación de juegos para chicos.
Pero cuando desembarcaron en Capital tenían que ser más exigentes.
ESTRATEGIA
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La estrategia que utiliza la empresa es la diferenciación. La veneciana se concentra en alcanzar sus
mejores resultados en base a sus mayores fortalezas que son calidad tanto en sus materias primas
como sus productos así como la variedad y presentación en los mismos. Por otro lado, ofrece
servicios de delivery, wi-fi y juegos infantiles en algunas de sus sucursales.
La empresa busca liderar en el mercado a partir de fabricar productos con los

mejores componentes, integrarlos profesionalmente, inspeccionarlos con
cuidado y comunicar su calidad de forma eficaz.
SUCURSALES
Actualmente la Veneciana cuenta con las siguientes sucursales
Sucursal Dirección Localidad

Auto helados Lomas Hipólito Irigoyen 8255 Lomas de Zamora
Laprida Peatonal Laprida 159 Lomas de Zamora
Colombres Av. Meeks y Colombres Lomas de Zamora
Casa Central Laprida 475 Lomas de Zamora
Lomitas Italia y Colombres Lomas de Zamora
Boedo Boedo 300 Lomas de Zamora
Lanús 25 de mayo 27 Lanús
Parque Brown Avenida Cruz y Avenida Escalada Buenos Aires
Auto helado Adrogué Hipólito Irigoyen 12896 Adrogué
Lomas Center Antártida Argentina y Frías Llavallol
Olleros Olleros 1690 Capital Federal- Belgrano
Puerto Madero Avenida Moreau de Justo 1896 Capital Federal- Puerto Madero
Monte Grande Dorrego y Rojas Esteban Echevarría
Canning Florida 971 Esteban Echeverría
PRODUCTOS
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La Veneciana presenta una diversificación geográfica (posee catorce
sucursales ubicadas estratégicamente en distintos puntos de la
provincia de Buenos Aires) y por productos. Cuenta con una amplia
variedad de sabores artesanales en su heladería y negocios de
cafetería y tortas, siendo estos los rubros que mayor rentabilidad
generan. Por otro lado ofrece también variedades en distintos rubros
como ser batidos y tragos, delikatessens y postres artesanales.
Variedades por rubro:
La Veneciana ofrece las siguientes opciones
Sabores artesanales en heladería
- Limón - Chocolate
- Frutilla - Chocolate con almendra
- Frutas - Chocolate al Rhum
Patagónicas - Chocolate Veneciano
- Ananá - Chocolate Suizo
- Banana - Chocolate Blanco
- Frambuesa - Chocolate Royer
- Coco - Chocolate Fénix
- Durazno - Banana Split
- Melón - Crema americana
- Sabayón - Granizado
- Sabayón italiano - Menta Granizada
- Sabayón granizado - Frutilla a la crema
- Mousse de café - Quinotos al Whisky
- Mousse de Frambuesa - Tiramisú
- Mousse de limón - Cerezas a la crema
- Mousse de chocolate - Frutos del bosque
- Vainilla
- Crema Rusa
- Crema Flan
- Almendrado
- Crema tramontana
- Crema Veneciana
- Dulce de leche
- Dulce de leche con nuez
- Dulce de leche granizado
- Dulce de leche con brownie
- Súper Dulce de leche
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Adicionales Tortas
- Frambuesa - Torta de Chocolate
- Caramelo - Torta de Frutilla
- Charlotte - Torta de Manzana
- Dulce de leche - Cheesecake
- Almendras - Torta de Ricota
- Chocolate rayado negro/ blanco - Torta Brownie
- Nueces Cafetería
- Rocklets - Café expreso
- Ensalada de Fruta - Café cortado
- Crema Chantilly - Café con leche
Helados - Café con crema
- Arlequino - Café doble
- Gondolita - Desayuno y merienda
Delikatessen (café con leche mas 3 medialunas
- Panqueque Vienés mas exprimido de naranja)
- Tiramisú - Café Ristreto
- Postre del Bosque - Té
- Tentación - Medialuna
- Almendrado - Tostado
- Merengata - Medialunas rellenas jamón y queso
Batidos Especialidades
- Daiquiri - Calipso
- Copa Bailey´s - Café Vienes
- Milk Shake - Café Irlandés
- Spumy Lemon - Cappuccino Baileys
- Bellini - Cappuccino Veneciano
Especialidades - Chocolatada Veneciana
- Copa caramel - Minichocolatada Veneciana
- Copa Macedonia Bar
- Copa Americana - Agua mineral con y sin gas
- Copa Suiza - Exprimido de naranja
- Copa Porteña - Exprimido de pomelo
- Banana Split - Chandon
- Spaghetti - J&B
- Ballantines
Postres Artesanales - Bailey´s
- Almendrado - Tía María
- Tiramisú - Bols (Varios)
- Vaporetto - Strega
- Postre Veneciano - Bacardi
- Postre del Bosque - Campari
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SEGMENTACIÓN Y MERCADO META:
La Veneciana presenta una segmentación geográfica enfocada en la Provincia de Buenos Aires con
mayor cobertura en zona sur.
En cuanto a la segmentación demográfica podemos decir que aunque su relación precio calidad es
buena, se apunta a un público de clase media– media alta. Sus locales se ubican en áreas comerciales
de prestigio, como ser: Lomitas, Canning, Belgrano, Adrogué, etc.
Respecto a la segmentación conductual se denota un fuerte nivel de lealtad de los clientes como
mencionamos anteriormente. Otro aspecto que notamos dentro de esta segmentación es la
búsqueda de beneficios ya que los consumidores de la Veneciana se pueden considerar dentro de la
clasificación de Kotler como Guerreros de la carretera, es decir personas que buscan productos de
primera y servicios de calidad. Así también se destaca la categoría de los consumidores fieles por
completo, aquellos que buscan productos de marca y servicios confiables. Esto se vio reflejado en la
mayoría de las encuestas.
Teniendo en cuenta estas características donde se desarrolla la empresa podemos decir que la
misma apunta a un mercado–meta determinado por personas y empresas situadas en la Capital
Federal y Gran Buenos Aires con un ingreso medio y alto, que buscan adquirir productos con alto
valor agregado de confitería y heladería de alta calidad y variedad y que la misma le brinde servicios
tanto para niños como para adultos. Adicionalmente como recién se mencionó la empresa brinda sus
productos servicios para eventos dentro de hoteles y restaurantes.
POSICIONAMIENTO:
La Veneciana es avalada por años de experiencia y de calidad en sus productos. Para su

posicionamiento la empresa se basa en los atributos de sus productos.
Si analizamos la empresa podemos visualizar el posicionamiento en dos segmentos geográficos.
Como ya se menciono con anterioridad, la empresa esta excelentemente posicionada en zona sur,
esta situación no se asemeja a la zona de capital, en cuyo caso sus competidores poseen mayor
market share. A continuación se exponen los correspondientes mapas de posicionamiento
Zona Sur:
Calidad Veneciana
Freddo
Los amores
Status
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Cap. Fed.:
Calidad Pérsico
Volta
Veneciana
Status
PERSONAL
El personal de la Veneciana, siguiendo con la política de calidad y servicio que ofrece la empresa
analizada, es altamente capacitado para desarrollar sus funciones de la manera más eficaz.
Para ello se presenta a continuación los puntos más relevantes del manual de capacitación que
estrictamente siguen los recursos humanos de la Veneciana.
COMPETENCIA:
Dentro los competidores en la categoría de helados Premium podemos mencionar algunos de los
principales participantes como Volta, Chungo, Freddo, Pérsico y Munchis entre otros. Estos son los
competidores directos que amenazan el market share de La Veneciana. Todos forman parte de la
categoría Premium o más bien conocida como helados artesanales.
Las distintas propuestas apuestan a la variedad de sabores, productos, la calidad, atención, materias
primas diferentes, como el caso de Munchis con sus helados elaborados en base a leche de jerssey,
una raza bobina. La mayoría de las heladerías Premium acompañan su principal producto con
deliciosas tortas, una amplia gama en lo que respecta a cafeterías, copas heladas, postres y servicios
adicionales como ser: WI-FI y juegos infantiles.
A su vez, una de las ventajas que presenta la veneciana con respecto a sus competidores es su
presencia en la zona sur de Bs. As., con más de 10 sucursales. Esto le permite lograr un
posicionamiento en la mente de los consumidores a través de su cobertura, capacidad y
funcionamiento que desarrolla en la zona, como las características de los productos y servicios antes
mencionados. La Veneciana cuanta con una presencia de varios años en la zona con lo cual logro de
forma satisfactoria la fidelización de los clientes. Esto representa una ventaja competitiva ya que la
mayoría de sus competidores no cuentan el desarrollo y la experiencia que logro La Veneciana a
través de los años. A su vez esto implico la falta de desarrollo y expansión en el resto del territorio
nacional. La aparición de la Veneciana en Cap. Fed. No data de mucha antigüedad. Por el contrario,
sus competidores, tienen una fuerte presencia en Cap. Fed. Y sus alrededores. El fuerte
posicionamiento de La Veneciana en zona sur actúa como una barrera de entrada. Diarios locales
atribuyen el fracaso de Freddo a este factor.
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ANALISIS DE LA ENTREVISTA
El presente trabajo pretende investigar la actitud de los consumidores y su comportamiento de
compra. La investigación de mercado consistió en el diseño de las entrevistas, recopilación, análisis y
reporte de la información y de los datos relevantes.
El proceso de la investigación de mercados se realizó en las siguientes fases que se describen a

continuación
FASE 1: DEFINICIÓN DEL OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
En esta primera etapa se definió el objetivo de la investigación. El mismo consiste en evaluar la

satisfacción de los clientes de la veneciana para lo cual se realizo una investigación de carácter
descriptivo cuyo objetivo fue conocer la actitud de los consumidores frente a los productos y
servicios ofrecidos por la empresa ya mencionada.
FASE 2: DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACIÓN
Para llevar a cabo la investigación se utilizaron dos tipos de información
- Información secundaria: se investigó la información existente acerca de la empresa, su

mercado, competidores y ámbitos de desarrollo.
- Información primaria: se diseño un cuestionario a fin de obtener información específica
sobre la satisfacción de los consumidores
Por otro lado el método de investigación, como ya se menciono, fue el diseño de un cuestionario que
consta de quince preguntas para conocer qué saben, creen y prefieren los consumidores así como
para descubrir sus niveles de satisfacción.
En el instrumento utilizado se desarrollaron preguntas cerradas, dentro de las cuales podemos

visualizar preguntas
- Dicotómicas: con dos respuestas posibles

- Elección múltiple: con dos o tres respuestas posibles
- Escala de importancia: presentando a el consumidor distintos atributos para que le otorgue
escalas de importancia a los mismos
- Escalas de calificación: donde se presento distintos atributos a los encuestados para que
califiquen a los mismos
Por otro lado también se utilizaron preguntas abiertas a fin de que los consumidores expresen sus
sugerencias.
Plan de muestreo:
El público objetivo de la investigación fue todo consumidor de la empresa La Veneciana.
El tamaño de la muestra fue diferente por sucursal. A continuación se exponen las muestras según
sucursal
Sucursal Tamaño de la muestra

Auto helados Lomas 20 encuestas 11
Las Lomitas 21 encuestas
Colombres 11 encuestas
Portal Lomas 20 encuestas
Monte Grande 20 encuestas
Belgrano 20 encuestas
Parque Brown 22 encuestas
TOTAL DE LA MUESTRA 134 ENCUESTAS
El procedimiento de muestreo fue el no probabilístico por cuotas, ya que se determino y entrevisto a
un determinado grupo de consumidores por cada sucursal.
El método de contacto fue la entrevista personal en el domicilio de cada sucursal de la empresa.
FASE 3: RECOPILACIÓN DE DATOS
Las entrevistas se desarrollaron los días cuatro y cinco de septiembre en los horarios comprendidos
entre las cinco y ocho de la noche
FASE 4: ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LAS CONCLUSIONES
En el presente trabajo se exponen las conclusiones del trabajo realizado

Ficha Técnica 12
Empresa ejecutora: grupo “AMAZING”. UNLZ. Cátedra de Administración de la Comercialización y
Distribución.
Tema: “La Veneciana”
Objetivo: conocer el grado de satisfacción de los clientes de las distintas sucursales de “La
Veneciana”
Tipo de Estudio: Encuesta por muestreo
Instrumento de Recopilación: cuestionario semi estructurado
Diseño muestral: No probabilístico (muestreo por cuotas)
Tipo de preguntas:
 Abiertas (no estructuradas)

 cerradas (dicotómicas, múltiples, escala de importancia, escala de clasificación)
Método de contacto:
 Entrevistas personales (por sorpresa)
Tamaño de la muestra: 134 encuestas.
Alcance de la muestra:
 Lomas de Zamora:
 Suc. Las Lomitas
 Suc. Colombres
 Banfield:
 Suc. Auto helado
 Llavallol:
 Suc. Portal Lomas
 Lugano:
 Suc Parque Brown
 Monte Grande:
 Suc. Monte grande
 Belgrano:
 Suc. Belgrano
Definición de la unidad de análisis: Clientes de La Veneciana de ambos sexos, que concurran a las
sucursales antes mencionadas
Fecha de realización del trabajo de campo:
 Lomas de Zamora y Monte Grande el día sábado 4 de Septiembre de 18:00hs a

22:00hs
 Belgrano, Parque Brown, Portal Lomas, domingo 5 de Septiembre de 17:00 hs a 20:00
hs.
Cuestionario 13
Sucursal Belgrano 14
A continuación se realiza el análisis individual de la sucursal de Belgrano
PERFIL DEL ENCUESTADO

Datos demográficos relevados el día 5 de septiembre en la sucursal: Belgrano de “La Veneciana”.
Sexo
Base: 20/20 Se realizaron un 60% de encuestas a personas del
Masculin sexo femenino y el restante porcentaje fue
o
40% realizado a personas de sexo masculino.
Femenino
60%
Del total de encuestas realizadas, el 45% fueron

Edad Base 20/20 hechas a personas de entre 20 y 30 años de edad, el
20 a 30
Más de años 35% a personas de entre 31 a 40 años, el 35% a
50 años 45% personas de entre 41 y 50 años, y el 35% restante a
10%
personas mayores a 50 años. Podemos notar que en
41 a 50 esta sucursal no se realizaron encuestas a personas
años
10% menores a 20 años.
31 a 40
años
35%
Lugar de residencia El mayor porcentaje de encuestas fueron

5% 5% realizadas a personas de Belgrano (el 55%).
5%
Nuñez
5% Podemos visualizar que el mayor caudal de
Belgrano personas dentro del lugar corresponde a
5%
personas de residencia cercana al lugar
Cap. Fed
(como Núñez, Villa Urquiza, Palermo), que
Mataderos en conjunto suman un 70%.
20% Villa El restante 30% corresponde al barrio de

Urquiza
Mataderos y demás barrios de la capital
Flores
que no se encuentran cerca de esta
55%
Palermo sucursal.
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ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Tiempo que el encuestado hace que es cliente de

la Veneciana
Base: 20/20
Más de 5 años
25%
Entre 3 y 5
años Menos de 1
5% año
45%
Entre 1 y 3
años
25%
Solo un 25% de los encuestados son clientes de La Veneciana hace más de 5 años. Sin embargo un
55% son clientes hace más de un año, y el 45% restante de los encuestados corresponde a clientes
relativamente nuevos.
Frecuencia con que concurre a Sucursal Belgrano u

otras sucursales de la Veneciana
Primavera / VeranoBase 20/20
60% 55%
50% 45%
40%
30%
20% 15% 15% 15% 15%15%

10% 10%
10% 5%
0%
1 vez por 1 vez cada 15 1 vez por mes varias veces no tengo una
semana/fines dias por semana periodicidad
de semana establecida
Con respecto a la frecuencia de concurrencia hay varios hechos a destacar. Si bien en las encuestas
formuladas se hizo una distinción entre primavera/verano y otoño/invierno, las respuestas
demostraron que los encuestados que concurren varias veces por semana no varían en cuanto a su
periodicidad siendo estos los más estables. Sin embargo, se observa que aproximadamente la
16a
mitad de las personas no tienen una frecuencia preestablecida para ir a las heladerías. Respecto
las distintas periodicidades, observamos que aproximadamente un 15% de los encuestados
frecuenta La Veneciana una vez por semana y otro 15% varias veces por semana. Es decir, que el
30% mantiene una frecuencia semanal.
Concurrencia de los
encuestados a otra sucursal
Base 20/20
SI
5%
NO
95%
Como se puede observar en el gráfico, solamente el 5% de los encuestados concurre a otra sucursal,
siendo esta la ubicada en Parque Brown. Una de las grandes causas a la que se deben estas cifras es
que la mayor parte de sucursales se encuentran en la zona sur del Gran Buenos Aires.
Los encuestados concurren a la sucursal

Belgrano con:
Base 20/20
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Familia Amigos En pareja Solo
Como observamos en la grafica, tanto las personas que concurren a la sucursal con la familia como
las que la visitan en pareja y con amigos representan el mismo porcentaje (30%). Tan solo un 25% de
los encuestados ha concurrido solo.
Los motivos por los cuales concurren los encuestados 17

a sucursal Belgrano de la Veneciana son:
Base5%20/20
Variedad de los productos
15%
Atención del personal
30%
Comodidad y ambientación del lugar
Calidad de los productos 50%
Cercanía 55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
A simple vista vemos que tanto la cercanía a la sucursal como la calidad de sus productos son los
principales motivos por los que concurren a la misma. Un 30% de los encuestados considera la
comodidad y ambientación del lugar. Por otro lado, un 15% tiene como uno de sus motivos la
atención del personal. Tan solo el 5%, consideró la variedad de los productos.
los productos/servicios que consumen/consumieron en

sucursal Belgrano de la Veneciana son:
Base: 20/20
10%
Bebidas
10%
Copas heladas
30%
Tortas heladas y postres
55%
Helado artesanal
70%
Cafetería y batidos
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Como dato curioso, puede observarse que el mayor consumo de los clientes de La Veneciana en
esta sucursal esta dado por los productos de cafetería y batidos. Esto puede deberse a la época del
año en el que se esta realizando la encuesta, donde se ve un aumento el consumo de este tipo de
productos. De todas maneras los helados artesanales son consumidos por un 55% de los
encuestados, y en cuanto a las tortas heladas y postres son consumidos por un 30% de los de los
mismos. Las copas heladas y bebidas, representan un bajo porcentaje (solo un 10% c/u).
18
La postura de recomendación de los

productos de la Veneciana
Base:20/20
No estoy
seguro Definitivamente
5% lo
recomendaria
45%
Probablemente
lo
recomendaria
50%
Acá las respuestas demuestran la fidelidad de sus clientes hacia La Veneciana. Sólo un 10% confeso
que no esta seguro de recomendarlo. Y estos casos (muy puntuales), en general son personas que
ocasionalmente llegaron al lugar.
Más allá de eso el 45% de los encuestados recomendaría el lugar definitivamente, y el 50%
probablemente. Esto demuestra la satisfacción post compra. Y la mayoría posee una conducta
positiva hacia la empresa.
Se valua a la espera en la atención

desde que ingresa al local hasta que
recibe su pedido como:
Base: 20/20
Regular
20%
Excelente
5%
Bueno
50%
Muy Bueno
25%
Del total de encuestados, solo un 20% considera regular la espera en la atención. Sin embargo, el
80% de los encuestados tuvo una valoración positiva en este aspecto.
Pese a que la valoración negativa es menos significativa, se debe prestar atención en este punto y
gestionar las mejoras. Como por ejemplo la contratación de personal. 19
Se valua a la calidad en la atención del

personal como:
Base:20/20
Regular Malo Excelente
10% 5% 5%
Muy bueno
30%
Bueno
50%
En este gráfico al igual que en el anterior, nos encontramos con una porción muy grande de
encuestados que otorgaron una valoración positiva a la calidad en la atención del personal, pero el
15% restante no lo considera de la misma forma, es por eso que se debe tener en cuenta este
porcentaje para poder realizar las mejoras pertinentes en cuanto a la atención por parte del
personal.
Se valua a la calidad y presentación de los

productos de heladería como:
Base:20/20
Excelente
5%
NS/NC
5%
Muy Bueno
50%
Bueno
40%
La calidad y presentación de los productos de heladería ha recibido una valoración muy positiva. El
5% donde los encuestados no supieron contestar se debía y únicamente a que los mismos no habían
probado esta línea de productos.
De todas formas, el 50% considera la calidad muy buena, el 40% buena y el 5% restante excelente.
20
La consideración sobre la calidad y
presentación de los productos de
pastelería es:
Reular Excelente
5% 5%
Muy Bueno
30%
NS/NC
40%
Bueno
20%
Los productos de pastelería no tienen tanto consumo como los de heladería, es por esta razón que el
40 % contestó NS/NC. Podemos ver que la tendencia positiva en cuanto a la valoración continua, ya
que el 55% esta satisfecho pero en esta categoría nos encontramos con un 5% de encuestados que
consideran regular la calidad y presentación de estos productos.
Se valua a la calidad y presentación de los

prod de cafetería y de los batidos como:
Base 20/20
NS/NC Excelente
10% 5%
Muy bueno
25%
Bueno
60%
Al igual que los productos analizados anteriormente, la valoración que le otorgan a estos es positiva
ya que tuvo respuestas buenas en el 60% de los encuestados, muy buenas en el 25% de los
encuestados y excelente en el 5% restante.
Se valua al ambientación del local como:

Base: 20/20 21
Ecelente
Regular 10%
10%
Muy Bueno
30%
Bueno
50%
En este caso se les pidió a los encuestados que calificaran la ambientación del local, la cual presento
90% de respuestas positivas separadas en buenas, muy buenas y excelentes como muestra el gráfico.
Cabe resaltar que el 10% restante de los encuestados consideró regular la ambientación.
Se valoriza al precio acorde al producto /

servicio como:
.
Regular
15%
Excelente
5%
Muy bueno
15%
Bueno
65%
Saber si el precio es acorde al producto/servicio es muy importante ya que nos permite conocer el
valor percibido por el cliente. Los resultados obtenidos arrojan que un 65% califica a esta relación
como buena, en tanto que un 15% la califica como muy buena y solo un 5% como excelente. Hay
que destacar que un 15% de las personas encuestadas respondieron que esta relación es regular lo
cual indica que el cliente percibe que está pagando un valor monetario superior al valor del
producto.
La valoración sobre la limpieza y

pulcritud del lugar es: 22
Regular
Excelente
10%
5%
Muy bueno
25%
Bueno
60%
Un punto importante a tener en cuenta es la opinión del cliente sobre la limpieza del local, y más aún
cuando es un negocio de comidas.
En este caso el 90% tuvo respuestas positivas a la hora de evaluar la limpieza, aunque el 10%
restante la consideró irregular.
La valoración sobre los servicios adicionales

es:
Bases 20/20
Excelente
5%
Muy bueno
5%
Bueno
10%
NS/NC
80%
Hay que tener en cuenta que esta sucursal con respecto a las otras carece de los servicios como por
ejemplo estacionamiento y delivery. Por lo tanto, se puede ver que el 80 % de las respuestas fueron
NS/NC, este podría ser un punto importante para generar ventajas y convertirse en una empresa
diferenciarse dentro de la zona de Capital Federal.
A simple vista se puede visualizar que el grado de satisfacción es alto pero presenta variaciones
según los servicios y productos que ofrece La Veneciana. La mayoría de las respuestas en cada una de
las categorías son “Buenas”.
Con respecto a la calidad de los productos de pastelería y de heladería, resalta la valoración de “Muy
Bueno”, destacándose con respecto al resto de los productos. 23
Otro dato a tener en cuenta es el precio acorde al servicio recibido, como la espera en la atención, ya
que aproximadamente el 20% contesto que no era bueno, que en realidad era malo. Es lógico que La
Veneciana tenga precios por encima del promedio del rubro por su estrategia de diferenciación. Pero
el valor que deben generar para el cliente es de un precio acorde.
Por otro lado, el 20%restante tuvo respuestas positivas.
Grado de Importancia- BELGRANO

Nada Importante No muy importante
Mas o menos importante Muy Importante
Extremadamente Importante NS/NC
15%
Servicios adicionales 15% 30%
10% 30%
10%
10% 20%
Delivery 10% 50%
Limpieza y pulcritud del lugar 45% 55%
Precio Acorde al producto o servicio 10% 65%

25%
Ambientacion del local 5% 65%

30%
Calidad y presentación de los… 25% 75%
Calidad y presentación de los… 25%

20%
55%
Calidad y presentación de los… 10%

30% 60%
Calidad en la atencion del personal 20% 80%

5%
Espera en la atención desde que… 15%
10% 70%
En este cuadro se pueden divisar los distintos grados de importancia que le otorgaron los
encuestados a cada uno de los productos y servicios evaluados anteriormente.
A grandes rasgos podemos decir que la mayor parte de los encuestados consideran todos los
aspectos como importantes o muy importantes, es por estas razones que la empresa debe tener en
cuenta las opiniones de sus clientes y logras satisfacerlos.
Como vimos anteriormente los servicios adicionales no tienen calificación porque muchos de estos
no los tiene la sucursal.
24
Existencias de malas atenciones
Base: 20/20
No
80%
Si
20%
La conducta post compra luego de la insatisfacción del cliente es un punto muy relevante para
analizar. El 20% de los encuestados han recibido alguna vez una mala atención o se han sentido
disconformes con algún producto de La Veneciana.
No esta de más decir que los encuestados que afirmaron haber recibido una mala atención, no
realizó la correspondiente queja. Esto es importante, ya que no permite dar a conocer cuando el
cliente esta insatisfecho.
La calidad del helado es:

Base:20/2
REGULAR
5%
NS/NC BUENO
15% 15%
EXCELENTE
15%
MUY BUENO
50%
Como podemos ver el 80% de los encuestados tuvo una respuesta positiva. Mientras que solo un 5%
de los clientes encuestados considera regular la calidad de los helados.
25
No muy distinto al gráfico anterior, este representa el 70% de los encuestados dio una respuesta
positiva. Mientras que el 30% restante no contestó debido a que no conocía los productos
La presentación de los productos es:

Base: 20/20 BUENO
30%
NS/NC
15%
EXCELENTE
5%
MUY
BUENO
50%
Como vemos en este gráfico la presentación de los productos represento para los encuestados un
85% de respuestas positivas, sin presentas opiniones negativas en esta categoría.
La calidad en postres y copas La variedad en postres y copas

heladas es: heladas es:
REGULA Base: 20/20 BUENO
R 20%
5%
BUENO
NS/NC
15% NS/NC
45%
35%
MUY
MUY BUENO
BUENO EXCELENT 35%
EXCELENT 30% E
E 10%
5%
La variedad de las
presentaciones son: 26
Base: 20/20
NS/NC
30% BUENO
15%
EXCELE MUY
NTE BUENO
10% 45%
Como denominador común a estos tres gráficos, podemos encontrar que la mayor parte de las
repuestas fueron positivas, como así también se ve un aumento de las repuestas NS/NC, por
desconocimiento de los productos. Esto sirve como ayuda para saber el desconocimiento que
tiene el cliente sobre determinados productos o diseños de los mimos.
La Calidad y variedad de café La calidad y variedad de tortas

y batidos son: es:
BUENO Base:20/20
Base: 20/20 50%
NS/NC MALO
45% 5%
BUENO
30%
NS/NC
20%
MUY EXCELEN
EXCELE BUENO MUY
NTE TE BUENO
25% 5%
5% 15%
La Calidad y variedad en bebidas es:

Base: 20/20
REGULAR
10%
BUENO
25%
NS/NC MUY BUENO

55% 5%
EXCELENTE
5%
Al igual que el análisis anterior podemos observar un alto nivel de consumidores que desconocen
el producto. Aunque los consumidores que dijeron conocerlo respondieron positivamente antes 27
estos.
En esta categoría hay que ser cautos, ya que hubo una pequeña proporción que tuvo repuestas
negativas, como es el caso de la calidad y variedad de bebidas y tortas. En cuanto a las bebidas, se
observo disgusto como consecuencia de la falta de gaseosas.
Insatisfec
Muy ho
Satisfecho 5%
45%
Satisfecho
50%
El nivel de satisfacción luego de haber

consumido en la veneciana es:
Base: 20/20
El nivel de Satisfacción es muy elevado. El 95% de los encuestados respondieron a esta pregunta
de manera afirmativa. Pero para hacer que este análisis tenga mayor valor, es importante
centrarse en aquellas causas que hicieron que un 5% de los encuestados se sientan insatisfechos
después de consumir los productos en La Veneciana.
La consideración sobre la Sucursal de

Belgrano de la Veneciana esta dada
como:
Base: 20/20
Esta entre
mis 5 No esta
lugares entre los 5
favoritos lugares
50% favoritos
pero me
gusta
20%
No es uno
Si, es mi
de mis
lugar
lugares
predilecto
predilectos
15%
15%
Las preferencias de los clientes son variadas, aunque hay una mayoría importante integrada por el
50% de los encuestados que consideran a esta sucursal como una de sus 5 lugares predilectos. El
resto se reparte equilibradamente pero predominan las respuestas positivas.
Con los resultados de estas encuestas buscaremos las recomendaciones que permitan disminuir y
eliminar las percepciones negativas de los clientes. 28
Los productos o servicios que se podrían

agregar son:
Variedad de Base: 7/20
productos
25%
Gaseosas
37%
Mas Juegos
13%
Tragos con
alcohol
25%
Es muy importante tener en cuenta estas opiniones, ya que son respuestas realizadas
directamente por los clientes y muchas de estas evidencian sus insatisfacciones.
El 25% de los encuestados agregarían más variedad de productos, otro 25% tragos y bebidas
alcohólicas, un 13% más juegos, y el 37% restante agregaría gaseosas.
Las sugerencias mas

mencionadas son: Separar
sector
Base: 7/20 infantil en
Mejorar otro
llimpieza ambiente
del baño 12%
25%
Calefaccio
nar la
vereda
13%
Mejorar la
atención
del
personal y
su rapidez
50%
Dentro de los encuestados que realizaron sugerencias encontramos que el 13% propone separar el
sector infantil en otro ambiente, un 25% mejorar la limpieza del baño, un 13% calefaccionar la
vereda, y el 49% restante sugiere mejorar la atención del personal y su rapidez.
29
ANALISIS DE COMBINACION DE VARIABLES
Relacion Producto-Valoracion
BELGRANO
BASE: 20/20
Bueno Muy Bueno Excelente Ns Nc
9% 7% 17%
9%
36% 17%
45%
100% 33%
57%
36% 33%
Helado Copas Heladas Cafeteria y Tortas Heladas

Artesanal Batidos y Postres
Si analizamos las preguntas de los productos consumidos en esta sucursal de La Veneciana y la

valoración que le otorgaron los encuestados a esos productos podemos ver que todos los
productos tienen una valoración positiva, un pequeño porcentaje de la gente no opino de helados
ni de tortas heladas y postres.
A excepción de las copas heladas que el 100% de los encuestados valoro ese producto como muy
bueno, al resto de los productos los encuestados les otorgaron valoraciones diversas pero siempre
en el rango de los positivos. Cabe destacar que los productos de cafetería y batidos, mas de la
mitad de los encuestados que consumieron esos productos opinan que son buenos, lo que implica
que La Veneciana puede mejorar aun más estos productos para que los mismos sean valorados
como muy buenos o excelentes.
Relacion edad/producto 30
BELGRANO
BASE: 20/20
20 a 30 años 31 a 40 años 41 a 50 años Más de 50 años
18% 14%
7% 33%
9% 50% 50%
29%
27%
67%
45% 50% 50% 50%
Analizando la relación edad de los encuestados con productos consumidos, observamos que el
helado artesanal junto con cafetería y batidos son los productos que en esta sucursal los
consumen la totalidad de rangos de edad de los encuestados.
También se observa que las tortas heladas y postres son consumidas por los encuestados menores
de 40 años, mientras que las copas heladas y las bebidas no tienen un rango de edad establecido.
Relacion Producto/Satisfaccion 31
BELGRANO
BASE 20/20
Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
29%
55% 50% 50%
100%
64%
36% 50% 50%
9% 7%
Con el cruce de las respuestas de los encuestados sobre los productos que consumen y el nivel de
satisfacción que poseen al salir de La Veneciana, vemos que en helados artesanales y en cafetería
y batidos hay una pequeña porción de los encuestados que están insatisfechos, pero esto no se
debe a la calidad del producto sino a una insatisfacción con relación a la tardanza en la atención
(dato extraído de las encuestas).
El resto de los productos consumidos por los encuestados se distribuye en una mayor o menor
proporción entre satisfechos y muy satisfechos, destacando que de los encuestados que
consumen helado artesanal, mas de la mitad se retiran del establecimiento muy satisfechos.
32
CONCLUCION SUCURSAL BELGRANO
En la sucursal Belgrano se relevaron 20 encuestas.
Los consumidores, en un amplio porcentaje, están comprendidos entre veinte y treinta años
residiendo en su mayoría en Capital Federal.
En esta sucursal, a diferencia de las otras, observamos que sobre el total de encuestados, la
mayoría de los consumidores hace menos de un año que concurren a la Veneciana, lo cual realizan
sin una periodicidad establecida.
Por otro lado, nos resulta interesante destacar, que nuevamente a diferencia de las otras
sucursales analizadas, la mayoría de los clientes no concurre a otra sucursal.
Los clientes destacan como motivos de la elección la calidad de los productos y la cercanía de la
sucursal, a la cual concurren en su mayoría, con amigos, familiares y parejas.
Los productos más consumidos corresponden al rubro de cafetería, siguiendo al mismo los
productos de heladería.
Analizando la muestra vemos que los clientes en un gran porcentaje coinciden en recomendar los
productos de la Veneciana. Por otro lado, los atributos que más destacan como satisfactorios de la
sucursal ya mencionada son la espera hasta recibir el pedido, calidad en la atención y en los
productos, relación precio-calidad, y limpieza, ítems que a su vez son marcados como muy
importantes según la percepción de los clientes. Adicionalmente podemos decir, que la mayoría
de los clientes no conoce el servicio de delivery y demás servicios adicionales ofrecidos por la
sucursal, siendo estos considerados como aspectos poco relevantes.
También observamos que la mayoría de los consumidores no ha tenido experiencias

insatisfactorias en la atención y admiten sentirse satisfechos con lo consumido en la firma, a su
vez, consideran a la Veneciana como un lugar predilecto para concurrir.
La mayoría de las sugerencias se relacionan con el agregado de bebidas gaseosas y demás bebidas
para tener de esta manera mayor variedad.
SUCURSAL: PARQUE BROWN 33

Del total de encuestas realizadas se hicieron un 82% de las mismas a
personas del sexo femenino mientras que el 18% restante se realizo a
personas de sexo masculino.
Sexo Del total de encuestas realizadas en esta sucursal podemos

Femenino Masculino observar que un 27% de los encuestados son personas entre 41 y
50 años, el mismo porcentaje de personas encuestadas se aplica
18%
para los de más de 50 años. Mientras que un 23% de las personas
encuestadas tienen entre 20 y 30 años, un 14% entre 31 y 40
años y solo un 9% de los encuestados tienen menos de 20 años.
82% Se puede observar que en esta sucursal la mitad de los
Base encuetados tienen más de 40 años.
El mayor porcentaje de encuestas fueron realizadas a personas

Edad de Capital Federal llegando a más de la mitad con un 55%.
Seguido por un 18% de encuestados que residen en Villa Celina.
Menos de 20 años
20 a 30 años Mientras que el restante 27% se encuentra repartido entre
31 a 40 años residentes en Lanús y Lomas de Zamora con un 9%, Pompeya con
un 5% y Lomas del Mirador con un 4%.
41 a 50 años
9%
27%
Del total de
Lugar de Residencia
23%
encuentados Capital Federal Lanus
27% 14% Lomas de Zamora Lomas del Mirador
Base un 59% de
Pompeya
ellos son clientes de La Veneciana hace mas de Villa Celina
5 años. Mientras que el 32% de las personas
que respondieron la encuesta frecuentan el
establecimiento hace menos de un año. En 18%
tanto que solo un pequeño porcentaje 5%
respondio que frecuenta el lugar desde hace 4% 55%
9%
mas de un año.
9%
Base encuestados
34
ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Antigüedad
Menos de 1 año Entre 1 y 3 años Entre 3 y 5 años Más de 5 años
32%
59%
4%
5%
Base encuestados 22/22
En cuanto a la frecuencia con que los encuestados concurren a la sucursal Parque Brown y las
restantes podemos destacar que un alto porcentaje de las respuestas obtenidas, un 60%,
reflejaron el hecho de no tener una periodicidad para concurrir tanto en los meses de verano
como los de invierno.
Por otra parte un 35% de los encuestados respondieron ir una vez por semana en la época de
varano mientras que en invierno el porcentaje de los clientes que mantienen esta frecuencia baja
a menos del 20%.
En tanto que solo un pequeño porcentaje respondió ir una vez cada quince días y una vez por
mes.
Frecuencia con la que concurre a la 35

sucusal de Parque Brown
70%
Base encuestados
60%
50%
40%
30% Primavera/Verano
20% Otoño Invierno
10%
0%
1 Vez por 1 Vez c/ 15 1 Vez porNo tengo una
semana días mes periodicidad
establecida
Del total de las 20 personas encuestadas un 77% afirmo que concurre a otras sucursales de la
Veneciana además de Parque Brown, mientras que solo un 23% expreso que no.
Al 77% de los encuestados que respondieron afirmativamente se les pidió que enumeraran las
otras sucursales que frecuentan, lo cual arrojo como resultado que un 40% suele ir a la sucursal
de las lomitas mientras que otro 40% frecuenta la sucursal de Lanús. Por otro lado un 20% de las
personas encuestadas concurren a la sucursal de Belgrano y un mismo porcentaje concurre a la del
Portal Lomas y Auto helado.
¿Concurre a otras Otras sucursales

sucursales de La
Veneciana? PARQUE 40%
BROWN 30%
Base 22/22
20%
SI NO 10%
23% 0%
77% Base 5/22
La mitad de los encuestados en la sucursal de Parque Brown respondió que concurre a la misma
junto con su familia. Mientras que un 41% afirmo que va con amigos y un 32% va en pareja. Solo
un 9% de los encuestados respondió que va solo.
Personas con las que concurre- 36

PARQUE BROWN
Familia 50%
Amigos 41%
En Pareja 32%
Solo 9%
0% 10% 20% 30% 40% 50%

En cuanto a los factores que determinan la elección de la sucursal por parte de los clientes vemos
que cercanía y calidad son los principales. Ya que del total de personas encuestadas un 64%
respondió ir a la sucursal de Parque Brown por cercanía, mientras que un 41% afirmo ir por la
calidad ofrecida en los productos. A su vez un 23% respondió que su motivo para concurrir es la
comodidad y un 14% la variedad de productos.
Motivos por los que concurre a

la sucursal de Parque Brown
Cercania 64%
23%
Variedad de los productos 14%
Base 22/22 0% 20% 40% 60% 80%
En cuanto a los productos o servicios que mayormente consumen los clientes de La Veneciana, un
73% de los encuestados en Parque Brown respondió que consume o consumió helados
artesanales, lo cual no ha de sorprender, ya que este es el producto vaca lechera del negocio en
cuestión. También se observa que la mitad de los encuestados respondió que consume los
productos de cafetería y batidos, lo cual es lógico si tenemos en cuenta que la encuesta se realizo 37
en los meses de invierno. Por otra parte vemos que solo un 27% de los encuestados afirmó que
consume copas heladas, esto refleja una falta de popularidad del producto que podría aumentarse
con promociones y publicidad. En cuanto a las bebidas solo un 9% de los clientes encuestados
declaro consumirlas o haberlas consumido, esto concuerda con las quejas recibidas por la falta y
poca variedad de bebidas gaseosas en el menú.
Productos/servicios que
consume/consumió en la sucursal de
Parque Brown
Helado artesanal 73%

Cafetería/ Batidos 50%
Base encuestados
Copas Heladas 27%
Tortas heladas/ Postres 18%
Bebidas 9%
BASE: 22/22 0% 20% 40% 60% 80%
Las respuestas obtenidas no reflejan claramente la fidelidad de los clientes de La

Veneciana pues casi la totalidad de los encuestados con un 95% de respuestas afirman que
definitivamente recomendarían los productos de La Veneciana. Deja en claro como la
propuesta de valor de La Veneciana satisface las necesidades de sus clientes ofreciendo un
producto que se diferencia por su calidad.
Nivel de recomendacíon
PARQUE BROWN
Definitivamente lo recomendaria
Probablemente lo recomendaria
5%
95%
Base 22/22
38
Valoracion: Espera desde que
ingresa al local hasta que es
atendido-PARQUE BROWN
REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE NS/NC
5% 5% 4%
32%
54%
Base 22/22
Aquí observamos que a la hora de calificar la calidad en la atención del personal los
encuestados no dieron respuestas negativas. La mitad de ellos afirmo que la misma era
muy buena y un 45% expreso que es buena sin embargo solo un 5% afirmo que la calidad
en la atención es excelente con cual refleja que aun hay aspectos por mejorar.
Valoracion: Calidad en la atención del

personal- PARQUE BROWN
BUENO MUY BUENO EXCELENTE
5%
45%
50%
Se evidencia aquí también la inexistencia de respuestas negativas por parte de los encuestados.
Pues el 54% de las personas respondieron que la calidad y presentación de los productos son muy
buenas y un 18% expreso que era excelente, lo cual deja en claro como los helados de La
Veneciana se posicionan en la mente del consumidor por su diferenciación en calidad.
En cuanto a la valoración de los productos de pastelería y cafetería/batidos observamos la misma

tendencia, es decir un alto porcentaje de calificación muy buena. Solo que en estos dos últimos
ítems llama la atención como sube el porcentaje de respuesta ns/nc principalmente en pastelería
que alcanza un 32%. 39
Valoracion: Calidad y Valoracion: Calidad y

presentación de los presentación de los
productos de heladería- productos de pastelería-
PARQUE BROWN PARQUE BROWN
BUENO MUY BUENO BUENO MUY BUENO

EXCELENTE NS/NC EXCELENTE NS/NC
18% 5% 23% 32% 9%
Base 22/22 41%

54% 18% Base 22/22
Valoracion:Calidad y presentación de
los productos de cafetería / batidos-
PARQUE BROWN
BUENO MUY BUENO EXCELENTE NS/NC
18% 18%
18%
46%
Aquí observamos que un 95% del total de las personas encuestadas respondió positivamente lo
cual refleja una muy buena percepción y valoración por parte del cliente de la propuesta de valor
que ofrece la Veneciana. Pero no por ello debemos dejar de considerar ese 5% que respondió de
forma negativa pues esto refleja que no se está satisfaciendo el cien por ciento del mercado meta
al cual apunta el negocio. Por esa razón la empresa debería evaluar cuales son las causas y ver qué
alternativas aplicar para satisfacer las necesidades insatisfechas de este porcentaje de clientes.
Valoracion:Ambientación del 40
local- PARQUE BROWN
REGULAR BUENO MUY BUENO EXCELENTE
5% 0% 4%
32%
59%
Base 22/22
Observamos que un 59% de los encuestados afirmo que la relación precio producto es positiva.
Aquí analizamos como es el valor percibido por el cliente, como este ve la relación propuesta de
valor (conjunto de beneficios que ofrece La Veneciana) y valor total (valor monetario). Y
observamos que en todos los clientes esta relación es positiva, ya que un 14% contesto que es
regular, lo cual es de suma importancia para que la empresa tenga en cuanta y vea las alternativas
para agregar más valor a sus productos o mejorar las ofertas.
Valoracion:Precio acorde al
producto-servicio recibido-
PARQUE BROWN
REGULAR BUENO MUY BUENO NS/NC
4% 14%
23%
59%
Base 22/22
Aquí se evidencia claramente la muy buena limpieza del Local pues de la totalidad de personas
encuestada ninguna respondió negativamente. Aunque solo un 5% afirmo que era excelente.
41
Valoracion:Limpieza y pulcritud
del local- PARQUE BROWN
5%
27%
68%
El 55% de los encuestados en la sucursal de Parque Brown respondió que la espera hasta ser
atendido es buena pero solo un 32% afirmo que era muy buena y una mínima porción, del 4%,
aseguro que es excelente. Lo cual refleja que si bien esto no es un punto débil si se podría mejorar.
Acá observamos que una de las características que más valoran los clientes de La Veneciana es la
calidad y presentación de los productos de cafetería, representado por el 86% de los encuestados,
pastelería 82%, y heladería 82%, estos son los porcentajes de los encuestados que afirmaron que
este ítem es muy importante y esto va acorde a uno de los atributos mejor calificado por sus
clientes que es precisamente la calidad y presentación en toda su categoría de productos (ver
grafico anterior). Mientras que otros aspectos importantes son también la limpieza y pulcritud con
un 82% y la calidad en atención con otro 82%.
Grado de importancia otorgada a los 42

distintos aspectos - PARQUE BROWN
NS / NC Nada Importante
No Muy Importante Mas o menos Importante
Muy Importante Extremadamente Importante
91%
Servicios adicionales que presta ésta sucursal (*)
9%
86%
Delivery 5%
9%
Limpieza y pulcritud del local 14%

82%
Base
Precio acorde al producto-servicio recibido 27%

68%
5%
5% Base
Ambientación del local 14%
77%
5%
Calidad y presentación de los productos de
cafetería / batidos 86%
9%
pastelería 82%

heladería 5%
82%
Calidad en la atención del personal 5%

9%
82%
5%
Espera en la atención desde que ingresa al local 5%
9%
hasta que recibe su pedido 14%
64%
43
La conducta post compra luego de la insatisfacción del cliente es un punto muy relevante
para analizar. El 14% de los encuestados han recibido alguna vez una mala atención o se
han sentido disconformes con algún producto de La Veneciana, de ellos el 67% realizo la
queja, obteniendo todos ellos una resolución favorable.
HELADERIA Variedad de HELADERIA Calidad del

sabores- PARQUE BROWN Helado
BUENO MUY BUENO BUENO MUY BUENO
23% 4% 14% 4% 14%
32%
Base 22/22 Base 22/22 50%
59%
HELADERIA Presentación de los

productos- PARQUE BROWN
5%
14% 27%
54%

Con respecto a la variedad y calidad del helado, más del 90% de los encuestados tuvieron
respuestas positivas, predominando las respuestas de Muy Bueno. Un 4% no opina al 44
respecto.
HELADERIA Calidad en HELADERIA Variedad en

postres y copas heladas- postres y copas heladas-
PARQUE BROWN PARQUE BROWN
BUENO MUY BUENO MALO BUENO MUY BUENO
32% 14% 32% 5%
27%
Base 22/22
Base 22/22 4% 9%
50% 27%
Si bien con respecto a la calidad de las copas heladas las valoraciones son muy buenas
(más del 50% opino que son “Muy Buenas” o “Excelentes”), con respecto a la variedad los
porcentajes disminuyenm e incluso un 5% lo considera Malo.
HELADERIA Variedad de las

presentaciones- PARQUE BROWN
14% 27%
14%
45%
Para concluir con los rubros de Heladería, de nuevo los resultados son muy alentadores.
Más del 85% de los encuestados dio respuestas positivas con respecto a la variedad de las
presentaciones, pero un 14% no contesto el cuestionario en este punto.
OTROS Calidad y variedad OTROS Calidad y variedad en 45

de café/Batidos - PARQUE tortas- PARQUE BROWN
BROWN REGULAR BUENO MUY BUENO
REGULAR BUENO EXCELENTE NS/NC
MUY BUENO NS/NC 5% 14%
36% 5% 14% 45%

27%
Base 22/22
45% Base 22/22 9%
OTROS Calidad y variedad en

bebibles - PARQUE BROWN
REGULAR BUENO MUY BUENO
EXCELENTE NS/NC
5% 4%
52% 35%
Base 22/22
4%
Los rubros de bebibles y tortas son los menos conocidos entre los productos que ofrece la
Veneciana, ya que, cerca de un 50% de los encuestados no emitió opinión al respecto. En
los otros dos rubros un 5% considera excelentes las variables (variedad y calidad de tortas
y de cafetería), y entre un 75% y 85% lo valoran como Bueno y Muy bueno.
En la mayoría de las categorías las valoraciones de los encuestados son “Buenas” o “Muy
Buenas”, con excepción de la calidad y variedad de los bebibles, en la que la mayoría de
las personas NS/NC.
Nivel de satisfaccíon- 46
PARQUE BROWN
Muy
Satisfecho
Satisfecho
50%
50%
Base 22/22
Vemos aquí que el nivel de satisfacción post consumo es muy elevado, de la totalidad de
encuestados ninguno dio una respuesta negativa. Y la mitad del mismo expreso estar muy
satisfecho, lo cual es sumamente positivo para la empresa pues un cliente satisfecho recomienda
el lugar entre otras cosas.
Nivel de preferencia-
PARQUE BROWN
Si, es mi lugar
predilecto
Esta entre mis 5

14% 18% lugares favoritos
36% 32% No esta entre los 5

lugares favoritos pero
me gusta
No es uno de mis
lugares predilectos
Base 22/22
Aquí observamos que la mayoría de los encuestados formado por el 36% responde que La
Veneciana no es uno de sus 5 lugares favoritos pero aun así le agrada. Mientras que con un
porcentaje aproximadamente igual, un 32% afirma que si está entre sus 5 lugares favoritos. El 18%
afirma que si es su lugar predilecto. Esto es sumamente positivo para la empresa, pero aun así no
hay que dejar de considerar que un 14% de los encuestados respondió que no es uno de sus
lugares favoritos.
EL 68% de la totalidad de personas encuestadas no agregaría más productos o servicios lo cual

evidencia que las necesidades de los clientes, en cuanto a variedad de productos, se encuentran 47
satisfechas. Pero esto no es en un cien por cien pues el 32% restante de los encuestados si
agregarían más productos o servicios. Un 9% expreso que agregaría más variedad en productos,
otros 9% agregaría helados para diabéticos, el 5% gaseosas y otro 5% mas intimidad en el local.
Estos ítems son de suma importancia para la empresa, ya que todos constituyen oportunidades de
desarrollo de producto.
Productos o servicios que

agregaria- PARQUE BROWN
Comidas saladas
Variedad en productos
4%
9%
Initimidad en el local
5%
Helados para diabeticos
Gaseosas 9%
No agregaria productos o servicios
5%
68%
Base 22/22
Observamos que el 86% de los encuestados no hizo ninguna sugerencia aparte, mientras
que el 14% restante se repartió en mejorar el nivel de espera en la atención con un 5% de
las respuestas y más espacio en el lugar con un 9% del total de personas encuestadas.
Sugerencias PARQUE BROWN

No hay sugerencias Mas espacio en el lugar
Mejorar el nivel de espera
5%
Base 9%
86%
BASE: 22/22

48
Relación entre el rango de edad y los productos

consumidos en la sucursal de la Veneciana: Parque
Brown.
Más de 50 100%
años 25% 27% 25%
33%
41 a 50 años 80% 50%
17% 25%
31 a 40 años 60% 37% 36%
17%
20 a 30 años 40% 6% 10%
19% 50% 50%
Menos de 20 20% 33%
27%
años 13%
0%
BASE 22/22
En este gráfico se compara la relación entre los distintos rangos de edad de las 22
personas encuestadas respecto a los distintos productos que las mismas consumen.
Las bebidas, donde se incluyen licuados, jugos exprimidos y agua mineral, son el único
producto que es consumido únicamente por personas mayores de 41.
Las tortas y postres son consumidos en un 50% por el grupo más joven de los encuestados
y el otro 50% por personas entre 31 y 50 años.
Los productos de cafetería y batidos, y las copas heladas son consumidos en porcentajes
similares por personas pertenecientes a todos los rangos de edad con excepción de los
más jóvenes menores de 20 años.
Finalmente el helado artesanal es el único producto que es consumido por personas

pertenecientes a todos los rangos de edad, lo cual es de esperarse dado que se trata del
producto principal de La Veneciana.
Relación entre la satisfacción manifestada por los 49

clientes encuestados y los distintos productos que
consumen en la sucursal de la Veneciana de
Parque Brown.
Muy 100%
Satisfecho 43% 50%
80% 64%
67%
Satisfecho 100%
60%
40% 57%
50%
20% 33% 36%
0%
BASE 22/22
Aquí se relaciona el nivel de satisfacción luego de haber consumido en La Veneciana con

los productos que son consumidos por las 22 personas encuestadas.
Ninguno de los encuestados ha manifestado insatisfacción, por el contrario se observa un

porcentaje mayormente muy satisfecho.
En cuanto a las personas que consumen tortas heladas y postres, las mismas se
encuentran 100% Muy satisfechas. Las que consumen copas heladas, productos de
cafetería, batidos y bebidas, se encuentras mayormente muy satisfechas. Sin embargo, las
que consumen helado artesanal, si bien están satisfechas, lo manifiestan en un grado
menor.
BASE 22/22
Relación entre los productos consumidos y la satisfacción 50
percibida por los clientes encuestados en la sucursal de La
Veneciana: Parque Brown.
Tortas heladas y 25% 75%

Postres
27% 55% 18%

Cafetería/Batidos BUENO
MUY BUENO
17% 83%
Copas heladas
EXCELENTE
31% 56% 13%

Helado artesanal
0% 50% 100%
En este gráfico observamos la relación entre los productos que consumen las 22 personas
encuestadas y la valoración que le otorgan a los mismos.
El 100% de los encuestados asignaron una valoración positiva. Aunque hay que destacar
que el producto mejor valorado es el de las tortas heladas y postres, las cuales recibieron
un 75% de valoración como excelentes y otro 25% como muy buenos. También
observamos valoración de excelencia ante los productos de cafetería y batidos, como los
de helado artesanal, alcanzando dicho porcentaje aproximadamente un 18%.
Luego, la valoración de muy bueno se lleva más del 50% tanto para los productos de
heladería artesanal, como las copas heladas y cafetería, y batidos.
Como se ha visto en otros gráficos, las personas encuestas en Parque Brown han
manifestado en su totalidad, su satisfacción luego de consumir en La Veneciana, y
precisamente esto se refleja en la alta valoración de los productos.
CONCLUCION SUCURSAL PARQUE BROWN

En la sucursal Parque Brown se llevo a cabo una muestra que incluyo 22 encuestas. 51
En su mayoría los consumidores encuestados están comprendidos en un rango de edad que

incluye desde cuarenta años en adelante, con residencia en distintas zonas de Capital Federal y el
Gran Buenos Aires.
En un amplio porcentaje, los clientes concurren a La Veneciana con una antigüedad mayor a cinco
años y lo hacen sin una periodicidad establecida en ambos periodos estacionales generalmente
con familiares.
A la hora de la elección de la sucursal, el atributo que más sobresale es la cercanía de la sucursal

con respecto a la residencia de los encuestados, destacando también la calidad en los productos
como otro atributo importante.
Los productos más consumidos son los relacionados con la heladería y en segundo lugar los de
cafetería. Por otro lado, todos coinciden en recomendar los productos de La Veneciana.
Los consumidores consideran que los ítems más satisfactorios relacionados con los servicios de La
Veneciana son la espera en la atención del personal y la atención del mismo junto con la calidad
de los distintos productos, la relación precio-calidad y la limpieza. A su vez, la mayoría de los
consumidores les atribuyen un alto porcentaje de importancia a estos aspectos.
Por otro lado, atribuyen menos importancia a los ítems relacionados con los servicios adicionales y
el servicio de delivery ofrecidos por la sucursal, los mismos no son utilizados y existe un gran
desconocimiento de los mismos.
En general, los consumidores admiten sentirse satisfechos luego de consumir en La Veneciana y

coinciden en lo agradable que representa concurrir a la misma.
Por último, al igual que en las sucursales precedentes, las sugerencias se basan en el
adicionamiento de más variedad de productos a los ya existentes.
PORTAL LOMAS 52
Se realizaron un 65% de encuestas a

personas del sexo femenino y el restante
porcentaje fue realizado a personas de sexo
masculino.
Base 20/20 Con respecto a la edad se puede observar

que del total de encuestados, la mitad son
menores de 40 años y la otra mitad son
mayores a 40 años. Podemos notar que en
esta sucursal no se realizaron encuestas a
personas menores a 20 años, y que el
mayor porcentaje, con un 45% se lo llevan
los encuestados entre 20 y 30 años de
edad.
Base 20/20
El mayor porcentaje de encuestas fueron realizadas a

personas de Lomas de Zamora (el 25%). Podemos
visualizar que el mayor caudal de personas dentro del
lugar corresponden a personas con residencia cercana
al lugar (como Lomas de Zamora, Adrogué, Monte
Grande, y Turdera), que en conjunto suman un 65%
El restante 35% está dividido entre personas

residentes en Wilde, San Justo, La Plata, Capital Federal
y Lanús. Clientes que frecuentan el lugar cuando van a
visitar a familiares o allegados de la zona, que se
encuentran de paso por allí.
20/20
53
Cuestionario Satisfacción del cliente
Portal Lomas: Antiguedad del

Cliente
Menos de 1 año Entre 1 y 3 años
Entre 3 y 5 años Más de 5 años
20%
5%
55% 20%
Base 20/20
Más de la mitad de los encuestados son clientes de La Veneciana hace más de 5 años.
Demostrando un alto nivel de fidelidad a la casa. Incluso más del 80% son clientes hace más de un
año, y solo una pequeña parte de los encuestados (El 20%), corresponde a clientes nuevos.
Base 20/20
Con respecto a la frecuencia de concurrencia hay varios hechos a destacar. Si bien en las
encuestas formuladas se hizo una distinción entre primavera/verano y otoño/invierno, las 54
respuestas demostraron que la distinción no era necesaria, ya que la periodicidad de concurrencia
no varía demasiado en esta sucursal.
También se observa que la mitad de las personas no tienen una frecuencia preestablecida para ir a
las heladerías. Y solo un 35% de los encuestados tiene una frecuencia establecida que varía de una
vez cada 15 días a una vez al mes. Tan solo un 10% de los encuestados tiene el rango de frecuencia
más alto, entre una vez por semana y más de una vez a la semana.
Base 20/20
Base 11/20
Más de la mitad de los encuestados en Portal Lomas concurre a otras sucursales de La Veneciana.
La mayoría ubicada en zonas aledañas (solo el 9% concurre a Puerto Madero).
En Lomas de Zamora se concentran la mayor parte de las sucursales de La Veneciana, y esto se ve

reflejado también en este punto, ya que un gran porcentaje de clientes de Portal Lomas conoce y
concurre a estas sucursales. Sin ir más lejos, más de la mitad de las personas que concurren a otras
sucursales suele ser cliente también de la sucursal de Las Lomitas. 55
Base 20/20
Un porcentaje muy bajo de encuestados concurre al lugar solo. La mayoría utiliza el lugar como un
punto de encuentro con sus parejas, aprovechando para pasar un momento agradable juntos y
disfrutar un rico helado.
También es un lugar para compartir un momento en familia, el 40% de las encuestas demuestran
este dato.
Base 20/20
La calidad de los productos es casi concluyente. El 60% de los encuestados coinciden en este
punto. Pero la comodidad que brinda el lugar también ocupa un porcentaje importante. El 45% de
las encuestas eligen la sucursal por la comodidad que le brinda. El 25% de los encuestados le da
mucha importancia a la cercanía, ya que representa también una opción de paso a la hora de
hacer las compras en el hipermercado en el que se encuentra ubicado. 56
Base 20/20
Como es de esperarse, el mayor consumo de los clientes de La Veneciana es de helado artesanal,

el 85% de los encuestados consume estos helados (que representan el know how de su negocio).
También los postres y tortas heladas son consumidos por un 50% de los encuestados.
Es de resaltar el alto porcentaje de encuestados que consume cafetería y batidos, Puede deberse
a la época invernal, que aumenta el consumo de este tipo de productos. Llama mucho la atención
el alto consumo de este tipo de bebidas, ya que La Veneciana es un referente más que nada en
Las copas heladas, para sorpresa nuestra, representan un bajo porcentaje (solo un 20%), al igual
que las bebidas, que es de esperarse, porque la gente que concurre al lugar espera comer un rico
helado más que algún tipo de bebida.
57
Base 20/20
Acá las respuestas demuestran la fidelidad de sus clientes hacia La Veneciana. Sólo un 10%
confeso que no lo recomendaría. Y estos casos (muy puntuales), en general son personas que
ocasionalmente llegaron al lugar.
Más allá de eso el 75% de los encuestados recomendaría el lugar definitivamente, y el 15%
probablemente. Esto demuestra una gran satisfacción post compra, ya que nadie es indiferente
en este sentido. Y la mayoría posee una conducta positiva hacia la empresa.
58
Base 20/20
A simple vista se puede visualizar el grado de satisfacción por los servicios y productos que ofrece
la Veneciana. La mayoría de las respuestas en cada una de las categoría son “Buenas” .En todas las
categorías (excepto Calidad y presentación de los productos de cafetería y de pastelería), el
resultado fue mayor a un 50%. Con respecto a la calidad de los productos de pastelería, resalta la
valoración de “Muy Bueno”, destacándose con respecto al resto de los productos. Apoyando
nuevamente la elección de los consumidores en este tipo de productos, como se demuestra en
preguntas anteriores.
Otro dato a tener en cuenta es el precio acorde al servicio recibido, ya que un 15% de los
encuestados (que no es un porcentaje menor), contesto que no era bueno, que en realidad era
malo. Es lógico que La Veneciana tenga precios por encima del promedio del rubro por su
estrategia de diferenciación. Pero la percepción que deben tener los clientes es de un precio
acorde, y no de un precio elevado con respecto a los servicios obtenidos. 59
A continuación pasamos a detallar cada uno de los rubros en particular:
Base 20/20
Si bien no hubo respuestas negativas en este punto, un 20% declaro que la atención era “regular”,
demostrando su percepción de que a veces se tarda en ser atendido en el local, sobre todo en los
horarios picos en los que el negocio está lleno de gente.
Igualmente, el 75% de los encuestados piensa que el servicio es “Bueno”, y “Muy bueno”, aspectos
muy positivos a destacar, y un 5% lo clasifica como “Excelente”
Base 20/20
Si bien el porcentaje de encuestados que contesto que la atención del personal era “regular” es
solo un 10%, no se puede dejar de analizar estas respuestas tratando de encontrar las causas que
lo producen.
Para el 70% de los encuestados la calidad de atención del personal es Buena, no resalta niveles de
excelencia, lo que determina un nivel de conformidad aceptable de parte de los consumidores. El
10% de los encuestados piensa que la calidad en la atención del personal no llega a ser buena
clasificándola como regular, y el 20% restante recibe la atención como Muy Buena.
60
Base 20/20 Base 20/20
Base 20/20
Se siguen destacando los productos de pastelería como “Muy Buenos”, con un 55% del porcentaje
de respuestas, mas allá de que un mínimo del 5% los reconoce como malos.
Las valoraciones positivas en todas las categorías superan el 75% de las respuestas de los
encuestados, y en los productos de heladería representan incluso el 100%.
Base 20/20
El 100% de las valoraciones son positivas en este sentido, lo que demuestra la buena percepción
de los clientes. Para un 60% de los encuestados el nivel es estándar. En este sentido se puede
tratar de mejorar la ambientación y comodidad brindada a los usuarios para que sigan subiendo
en la escala de preferencias hasta alcanzar el óptimo de excelencia.
61
Base 20/20
Como ya se menciono, en esta categoría un alto porcentaje de clientes destaco su percepción

negativa con respecto al precio, ya que encontramos un 20% de los encuestados para los que la
relación precio-calidad del servicio es regular, y un 15% para los que directamente es malo. Más
allá de que un 75% de los encuestados está de acuerdo con la relación entre estos factores.
Base 20/20
Se evidencia una limpieza muy buena por sobre los niveles estándar, ya que casi un 45% de los
encuestados la clasificaron como Muy Buena, e incluso excelente. Y la mitad la clasifico como
Buena.
62
Base 20/20
Lo primero que se evidencia al observar el grafico es la poca relevancia que tienen los servicios
adicionales y el delivery, en los que la gente no se anima a opinar al respecto porque no los
conoce.
El resto de las variables son Muy Importantes para más del 90% de los encuestados. Con la
excepción de la ambientación del lugar, en la que un 25% considera que no es tan importante, y
un 15% no sabe o no contesta.
63
Base 20/20
Base 4/20
Base 2/20
La conducta post compra luego de la insatisfacción del cliente es un punto muy relevante para
analizar. El 20% de los encuestados han recibido alguna vez una mala atención o se han sentido
disconformes con algún producto de La Veneciana, pero solo la mitad de ellos realizaron la queja.
Y, otro dato relevante, es que de ellos solo la mitad tuvo una resolución favorable.
Igualmente, en este punto en particular, y al ser una estadística escalonada, el tamaño tan
pequeño de la muestra hace que los valores obtenidos no sean representativos del universo total.
64
Base 20/20 Base 20/20
Con respecto a la variedad y calidad del helado, el 85% de los encuestados tuvieron respuestas
positivas, con porcentajes muy parejos para las respuestas de Bueno y Muy Bueno. Un 5% lo
considera malo en ambos sentidos. Ninguno de los dos gráficos varía sustancialmente, obteniendo
resultados paralelos con respecto a Calidad y Variedad.
Base 20/20
De nuevo se evidencias respuestas positivas en esta categoría. No existiendo respuestas negativas,

tan solo un 10% de gente que no opino al respecto.
Base 20/20 Base 20/20

Tampoco se encuentran valoraciones negativas al analizar las variedades y la calidad de los postres
y copas heladas, pero es de resaltar que el 40% de los encuestados no opino al respecto, 65
demostrando un desconocimiento de los productos de esta categoría.
Base 20/20
Para concluir con los rubros de Heladería, de nuevo los resultados son muy alentadores. El 95% de
los encuestados dio respuestas positivas con respecto a la variedad de las presentaciones. Solo el
5% no contesto el cuestionario en este punto. Un porcentaje muy elevado de encuestados que
supera la mitad reconoce que la variedad es muy buena. Lo que evidencia la percepción de los
clientes de un surtido importante en productos de heladería, además, de, como ya se analizo,
productos de calidad.
Base 20/20 Base 20/20
Base 20/20
El rubro bebibles es el menos conocido de entre todos los productos que ofrece la Veneciana, ya
que el 60% de los encuestados no emitió opinión al respecto. En los otros dos rubros un 5%
considera excelentes las variables (variedad y calidad de tortas y de cafetería), y entre un 75% y
85% lo valoran como Bueno y Muy bueno. 66
En la mayoría de las categorías las valoraciones de los encuestados son “Buenas” o “Muy Buenas”,
con excepción de la calidad y variedad de los bebibles, en la que la mayoría de las personas
NS/NC.
Base 20/20
El nivel de Satisfacción es muy elevado. El 90% de los encuestados respondieron a esta pregunta
de manera afirmativa. Pero para hacer más rico el análisis es importante centrarse en aquellas
causas que hicieron que un 10% de los encuestados se sientan insatisfechos después de consumir
los productos en La Veneciana.
El 50% atribuía los motivos a la poca relación precio-calidad, y el restante 50% al gusto de los
helados, que no completaba sus expectativas con respecto al lugar.
67
Las preferencias de los consumidores son muy variadas y equilibradas. Para un 15% de los
encuestados definitivamente La Veneciana es “su lugar”, ya que es el lugar que eligen para pasar
Base 20/20
buenos momentos en compañía de la gente que quiere. Si al porcentaje anterior le adicionamos
el 35% de las personas que reconocen que el lugar está entre los 5 predilectos la suma total es de
un 50%. Tan solo el 30% reconoce que no es uno de los lugares predilectos.
Base 20/20
68
Una de las preguntas más subjetivas del cuestionario es analizar los productos o servicios que
agregarían al negocio. Y aquí un 80% de los encuestados no realizo sugerencias al respecto.
Los encuestados tienden a sugerir más variedades como alfajores o jugos, y el adicionar comidas
saladas al establecimiento.
Base 20/20
El consumo del helado artesanal en esta sucursal es el más variado, abarcando prácticamente
todo el rango de edades, diferenciándose de las bebidas, en el que un 83% de su consumo lo 69
realizan personas jóvenes, de entre 20 y 30 años de edad.
Si bien en casi todos los rubros predomina el consumo de las personas más jóvenes, la proporción
cambia al analizar las copas heladas, las tortas heladas y los postres. Las copas heladas por
ejemplo, son consumidas en un 75% por personas mayores a 40 años, y las tortas en un 60%,
dejando el restante 40% a la población más joven.
Así se evidencia una tendencia de los más jóvenes hacia los productos menos elaborados, como
helados, bebidas y cafetería, y a las personas adultas hacia los postres más elaborados como copas
heladas, o tortas.
Base 20/20
Las valoraciones de los encuestados de todos los productos en esta sucursal en general son muy
positivas. Aunque hay que destacar que no sobresalen por su excelencia, sino que en general van
desde “Bueno” a “Muy Bueno”.
En relación a las tortas heladas y postres, el 60% de los encuestados brinda valoraciones muy
positivas, Muy Buenas, pero existe un 10% que si bien las ha probado, su valoración es negativa. 70
Con respecto a los helados artesanales y los productos de cafetería, más de la mitad de los
encuestados lo han valorado simplemente como “Buenos”. Esto puede ser una señal de que la
sucursal puede mejorar aun más ese tipo de productos para que sean considerados de mayor
calidad, y valorados como “Muy Buenos” o “Excelentes”.
Base 20/20
En relación al nivel de satisfacción general y los productos consumidos en esta sucursal, se destaca
el rubro de copas heladas, ya que un 75% de los encuestados que probaron esos productos se
sintieron muy satisfechos.
Es de destacar también que hay un cierto porcentaje de encuestados que consume toda la gama
de productos que se siente insatisfecho. Dato que no resulta menor a la luz del análisis, pero que
no esta tan relacionado con la calidad de los productos, sino mas bien con la relación precio-
calidad (tal como se evidencia en las causas de las insatisfacciones que muestran las encuestas)
Los productos, en líneas generales, acompañan un nivel de satisfacción normal (los porcentajes de
las respuestas “satisfechas” superan el 50%). Los resultados (con excepción de las copas heladas, 71
que ya fueron analizadas) no son sobresalientes, ni tampoco son malos. Reflejando la posibilidad
que tiene la sucursal de ampliar sus horizontes en busca de mayor satisfacción y excelencia.
CONCLUCION SUCURSAL PORTAL LOMAS

En la sucursal Portal Lomas se tomo una muestra que incluye a 20 encuestados.
La muestra nos dice que en su mayoría los encuestados se encuentran entre los veinte y treinta
años en un amplio porcentaje residentes en zona sur. También observamos que gran porcentaje
de los consumidores concurren a la sucursal con una antigüedad mayor a los cinco años sin una
periodicidad establecida y, en su mayoría, en pareja.
Adicionalmente observamos que los aspectos que los consumidores destacan de esta sucursal son
la calidad de los productos, la comodidad y ambientación del la sucursal y los servicios más
utilizados en la misma son los servicios relacionados con heladería y cafetería.
Los encuestados manifiestan recomendar los productos de la Veneciana. Por otro lado los
aspectos que más se destacan en esta sucursal es la atención recibida por parte del personal, la
calidad en los productos de cafetería, heladería y pastelería, la ambientación, la limpieza y la
relación precio-calidad, aspectos que a su vez son calificados como importantes por los clientes.
Al igual que en los otros casos, existe desconocimiento acerca del delivery y servicios adicionales
ofrecidos por la sucursal, pero también es importante aclarar que son aspectos que no despiertan
interés en los consumidores.
Un alto porcentaje recolectando en las muestras nos indican que en la mayoría de los casos los
consumidores admiten que nunca recibieron mala atención. En los demás casos, los consumidores
manifiestan no haber hecho reclamo alguno.
Por otro lado, los clientes dicen sentirse satisfechos luego de finalizada su consumición y
consideran a la Veneciana como un lugar predilecto para concurrir.
Como venimos exponiendo, las sugerencias se relacionan con el agregado de productos

adicionales.
LAS LOMITAS 72
Sexo- LAS En la sucursal analizada

Femenino Masculino
LOMITAS podemos observar que se
realizaron un 67% de las
33% encuestas a personas del
sexo femenino y el resto fue realizado por personas de
67%
sexo masculino. Dado que el trabajo se realizo en un
periodo específico donde la concurrencia masculina no era
asidua.
BASE: 21/21
Se han encontrado personas de todas las

edades, aunque mas de la mitad están
representadas por personas de entre 20
BASE: 21/21 Edad- LAS LOMITAS
Menos de 20 años 20 a 30 años
a 30 años, y en menor medida los rangos 31 a 40 años 41 a 50 años
comprendidos entre 31 a 40 y mayores
de 50 años. En cuanto a la residencia de 14% 5% 19%
las personas que fueron objeto de
nuestro análisis, podemos ver que un 5%
80% aprox. son ciudadanos del partido
de Lomas de Zamora (Banfield,
Temperley, Lomas de Zamora y
Llavallol). El resto se encuentra formado 57%
por personas que recorren la zona de
manera esporádica por diversos motivos.
Dentro de las personas encuestadas
BASE: 21/21
Lugar de Residencia LAS LOMITAS podemos observar que más de la
mitad ha sido cliente de La
Lomas de Zamora Llavallol Veneciana por más de 5 años,
Temperley Banfield algunos de ellos desde la apertura
Tapiales Monte Grande de Casa Central. Es por eso que la
empresa ha logrado la fidelidad de
14%
sus clientes, y con el pasar de los
5% años la siguen eligiendo. Por otro
5%
52% lado, un 33% de los encuestados
19%
5%
tienen una antigüedad de entre 1 y 5
Años. El 14% restante son clientes
que consumen por primera vez, o
que ya lo han hecho pero tienen una antigüedad menor a un año. Estos últimos son
personas que asisten por recomendación, por haber realizado alguna compra ocasional en
Lomas, o por estar de paseo por la zona.
73
ANALISIS DE SATISFACCION DEL CLIENTE
¿Cuanto tiempo hace que

es cliente de la
Veneciana?- LAS LOMITAS
14%
19%
53% Menos de 1 año
14% Entre 1 y 3 años

Entre 3 y 5 años
Más de 5 años
BASE 21/21
¿Con que frecuencia concurre a esta

u otras sucursales de la Veneciana?-
LAS LOMITAS
50% Primavera/Verano
40% Otoño Invierno

30%
20%
10%
0%
1 Vez por 1 Vez c/ 15 1 Vez por 1 vez cada 3 No tengo una
semana días mes meses periodicidad
establecida BASE 21/21
A la hora de analizar la frecuencia con la cual los encuestados concurren a las instalaciones de La
Veneciana, observamos que el 60 % tiene una periodicidad de una vez cada 15 días o una vez por
mes, tanto en primavera-verano como en otoño-invierno. A su vez se logra diferenciar que en
invierno la periodicidad de concurrencia suele ser mas extensa que en verano, dado que hay
aproximadamente un 15% de las personas que concurren 1 vez cada 3 meses a diferencia del
verano que existe más personas que concurren 1 vez por semana.
El 90% de los clientes encuestados reconoce haber ido a otras sucursales. Dentro de este
porcentaje observamos el porcentaje que corresponde a cada una de las otras sucursales: Adrogué 74
(21%), Laprida (18%), Auto Helado Lomas (16%), Colombres (11%), entre otras.
¿Concurre a otras ¿Cuales?- LAS LOMITAS

sucursales de La
Veneciana?- LAS 25%
20%
LOMITAS 15%
No Si 10% 10%
5%
0%
90%
BASE 21/21
base 19/21
Los consumidores de la Veneciana encuentran en las instalaciones de la empresa un lugar ideal

para concurrir con amigos (42%), como así también opinan la personas que van en pareja, la
cuales representan un 29% del total de los encuestados. En una menor proporción pero no por eso
menos importante, se encuentran las personas que asisten con familiares (20%), ya que
encuentran en el un lugar de reunión familiar.
¿Con quien suele concurrir a

esta sucursal?- LAS LOMITAS
Compañeros de trabajo 3%
Solo 6%
Familia 20%
En pareja 29%
Amigos 42%
BASE: 21/21 0% 10% 20% 30% 40% 50%

El principal motivo por el cual los clientes encuestados optan concurrir a esta sucursal es la
calidad de los productos, esta característica es la más apreciada entre sus consumidores ya que el 75
45% de los mismos optan por este atributo en el local de Las Lomitas.
Así también se valoran características como la cercanía o comodidad y ambientación del lugar,
ambas coinciden en un 16%, por detrás de esta se encuentran la variedad de productos con 13% y
atención del personal con un10%.
¿Cuáles son los motivos por los

cuales concurre a ésta sucursal
de La Veneciana?- LAS
LOMITAS
Atencion del personal 10%
Variedad de productos 13%
Cercania 16%
Comodidad y ambientacion… 16%
BASE: 21/21 0% 10% 20% 30% 40% 50%
Los productos/servicio que se consumen con mayor frecuencia en la sucursal son los helados,
cafetería y Batidos, estos conforman aproximadamente un 65%, por otro lado un 19% opta por las
tortas o productos de pastelería.
En una menor proporción podemos encontrar las personas que consumen los servicios de
Delivery, Wi-Fi, copas heladas y bebidas dado que entre todas conforman solamente un 18% de
los encuestados que consume o consumió estos servicios y productos. De esta manera se deja en
evidencia que si bien las personas van a La Veneciana por sus productos principales (Helados,
Cafeterías, Batidos y Tortas) también existe una cierta cantidad de ellas que ven todos los servicios
adicionales como un atrayente para concurrir a la misma.
Cuales de los siguientes 76

productos/servicios consume/consumió
de ésta sucursal de La Veneciana?- LAS
LOMITAS
Otras 18%
Tortas heladas y Postres 19%
Cafetería/Batidos 28%
Helado artesanal 37%
0% 10% 20% 30% 40%

BASE 21/21
Aproximadamente el 80% de las personas que consumen los productos / servicios que ofrece la
Veneciana definitivamente recomendarían los productos a sus amigos, parientes y conocidos,
mientras que el 20% restante probablemente lo recomendaría. Dando como resultado que el
100% de las personas recomendaría en mayor o menor grado de probabilidad los productos de La
Veneciana.
No hay encuestados que hayan respondido de manera negativa.
Ha recomendado ó
recomendaría los productos a
sus amigos, parientes,
conocidos? LAS LOMITAS
19%
Definitivamente lo
recomendaria
81% Probablemente lo
recomendaria
BASE 21/21
Se puede observar que la espera desde que se ingresa al local hasta que es atendido es muy
buena, esto se ve reflejado en el grafico donde el 24% la considera buena. Cabe destacar que un
24% esta compuesto entre las personas que la consideran entre regular y mala, este es un punto
interesante para analizar, ya que 1 de cada 4 personas no se encuentran totalmente satisfecha con
este punto.
77
Valoracion: Espera desde que
ingresa al local hasta que es
atendido - LAS LOMITAS
MUY BUENO BUENO REGULAR MALO EXCELENTE
9% 5%
14%
48%
24%
BASE 21/21
Al igual que ocurrió con la variable anterior, una pequeña porción de los encuestados se
encuentra en una situación de insatisfacción en cuanto a la atención del personal (10%).
La atención del personal esta valorada en un 43% como muy bueno, por lo que refleja una opinión
positiva hacia el personal. De igual modo la mitad considera que la atención es buena.
Valoracion: Calidad en la
atención del personal- LAS
LOMITAS
10%
47% BUENO
43% MUY BUENO

REGULAR
BASE 21/21
78
La valoración en la calidad de presentación tanto en Heladería, Cafetería y Batidos y en Tortas y
Pastelería es alta, ya que ninguna de las personas ha mencionado que se encuentren insatisfechos
con las características de las mismas.
En Heladería y Cafetería y Batidos la valoración es muy alta, mientras que en Tortas y Pastelería
más de la mitad lo considera muy alto también.
En todos los casos el 5% considera los mismos como excelente.
Valoracion: Calidad y presentación de los

productos de heladería- LAS LOMITAS
5% 5%
14%
76%
MUY BUENO EXCELENTE
BUENO NS/NC
BASE 21/21
Valoracion: Calidad y presentación de

los productos de pastelería- LAS
LOMITAS
MUY BUENO BUENO NS/NC EXCELENTE
19% 5%
57%
19%
BASE 21/21
BASE 21/21 Valoracion:Calidad y 79

presentación de los productos de
cafetería / batidos- LAS LOMITAS
5%
10%
9%
76%
MUY BUENO BUENO EXCELENTE NS/NC
Valoracion:Precio acorde al producto-servicio

recibido- LAS LOMITAS
5%
33%
62%
BASE 21/21
80
Reconocen que el precio es elevado pero destacan que la calidad de los productos también es muy
buena dando como respuesta que la relación precio-calidad es buena, mientras que un 38% cree
que esta relación es muy buena o excelente.
Reflejando que la calidad de los productos o servicios concuerda en gran medida con los precios
que tienen los mismos.
Valoracion:Limpieza y pulcritud del

local- LAS LOMITAS
29%
71%
BASE 21/21
MUY BUENO BUENO
La limpieza del local/sucursal es reconocida por el 100% positivamente. Teniendo en cuenta que
aproximadamente el 70% de las personas a las que se le realizo la encuesta denotan que la
limpieza en el lugar es muy buena, y el 30% (Aprox.) la considera como buena.
En referencia con esta variable bajo estudio se puede mencionar que se ha alcanzando la
satisfacción al cliente en este aspecto.
En varias encuestas se menciona que en caso de bajar el rendimiento en la limpieza, bajaría la

frecuencia con la que se asiste al lugar o mismo se dejaría de concurrir, ya que la limpieza es un
factor muy relevante en comercios que ofrecen productos alimenticios.
En relación con los servicios adicionales como es el caso del delivery, se observa que gran parte de
los concurrentes no utiliza dichos servicios por lo cual no pueden expresar una opinión al respecto.
En el caso del delivery, las tres cuartas partes de los clientes son los que no lo utilizan, ya que
concurren personalmente a La Veneciana y de esta forma utilizar el lugar como sitio de
esparcimiento. Mientras que el 24% restante, lo considera muy bueno o bueno. Por lo que se
puede concluir que aprox. el 80% de las personas que si utilizan el delivery, consideran que el
servicio es Muy Bueno, y el 20% concluye que es bueno 81
Con respecto a los servicios adicionales, el 42% de las personas no utiliza ninguno de los servicios
por lo tanto no puede emitir un juicio de valor sobre los mismos. Por otro lado, más de la mitad
(53%) lo considera como servicios prestados de una manera eficiente. También se puede ver que
el 5% no esta conforme.
Dentro del 53% por ciento restante, el 45% los cataloga como muy buenos, mientras que el 36%
los reconoce como buenos y un 19% los valora como servicios de Excelencia.
Valoración: Delivery- LAS LOMITAS

NS/NC MUY BUENO BUENO
5%
19%
76%
BASE 21/21
Valoración: Servicio adicionales- LAS LOMITAS

NS/NC MUY BUENO
BUENO EXCELENTE
10% 5%
42%
19%
24%
BASE 21/21
82
En el siguiente cuadro se detalla el grado de importancia que se le da a los aspectos anteriormente
analizados. Entre ellos se puede diferenciar los aspectos que son extremadamente importantes
por una gran proporción de la base de personas analizadas, como lo son, la espera entre que entra
al local y es atendido, y la limpieza de la sucursal.
Si bien ya se menciono en oportunidades anteriores, son dos aspectos fundamentales para brindar
un SERVICIO de excelencia, garantizando la satisfacción del cliente frente al servicio.
Servicios adicionales que presta

ésta sucursal (*)
Delivery
Limpieza y pulcritud del local
Precio acorde al producto-

servicio recibido
NS / NC
Ambientación del local Nada Importante
No Muy Importante
Calidad y presentación de los Mas o menos Importante
productos de cafetería / batidos
Muy Importante
Extremadamente Importante
Calidad y presentación de los
productos de pastelería
Calidad y presentación de los

productos de heladería
Calidad en la atención del

personal
Espera en la atención desde que

ingresa al local hasta que recibe
su pedido
0% 20% 40% 60% 80%

BASE 21/21
83
Con respecto a la atención en general, podemos denotar que la misma, si bien en aspectos
generales es buena, el 24% de los encuestados en algún momento fue mal atendido, y de estos,
solo el 20% realizó la queja. Además es importante destacar que no se obtuvo una respuesta
satisfactoria sobre la queja realizada. Por lo tanto, es importante recalcar la importancia del
tratamiento que se realiza sobre las quejas o inquietudes que el cliente realiza, y de este modo
poder maximizar la satisfacción del cliente.
BASE
¿Alguna vez recibió una
5/21
mala atención?- LAS
¿Alguna vez recibió una mala
LOMITAS
atención?- LAS LOMITAS
No Si
No Si 20%
24%
76% 80%
La persona que realizo la queja, no

BASE obtuvo una solucón
Con respecto a la variedad de sabores que proporciona la empresa, se observa que casi la mitad
de la muestra la caracteriza como “muy buena”, un 19% la considera excelente, y el 24% la
considera buena. Por lo que se puede resumir diciendo que el 90% de todas las personas estas
satisfecha con la variedad de sabores presentadas en la cartelera.
BASE 21/21
HELADERIA Variedad de sabores-

LAS LOMITAS
4% 5%
24% BUENO
19%
MUY BUENO
EXCELENTE
NS/NC
48%
REGULAR
84
HELADERIA Variedad de las
presentaciones- LAS
LOMITAS
BASE 21/21 19%
33%
48%
Claramente se denota que la calidad del helado y la presentación de los mismos son el core que
presenta La Veneciana. Esto se ve reflejado la gráfica, ya que el 100% de las personas se
encuentran satisfecha con la calidad, mientras que el 95% los cataloga con Muy bueno y
Excelente. Y mas del 80% cataloga las presentaciones entre Muy buenas y Excelentes.
En definitiva tanto la presentación, como la calidad de los productos en sus diferentes variantes
(Helados, Postres y copas Heladas), son claramente satisfactorias para los clientes y los más
notorios motivos por los cuales las personas se inclinan por La Veneciana y no por la competencia.
HELADERIA Variedad en
postres y copas heladas- LAS…
24% 28%
48%
BASE 21/21
HELADERIA Calidad en 85
postres y copas heladas-
LAS LOMITAS
24% 28%
BUENO
MUY BUENO
48%
EXCELENTE
HELADERIA
HELADERIA Calidad Presentación de los
del Helado- LAS productos- LAS
BUENOLOMITAS
MUY BUENO EXCELENTE
LOMITAS
5% 29% 19%
38%
BUENO
MUY 52%
BUENO
57% EXCELEN
TE BASE 21/21
BASE 21/21
86
No sucede lo mismo a la hora de elegir los Café/Batidos, Tortas y Bebidas, ya que son un
complemento de los servicios centras, pero de todos modos tiene un grado de satisfacción del
80%, mientras que el resto no lo consume o no le satisface lo suficiente como para darle una
buena valoración.
OTROS Calidad y variedad de

café/Batidos - LAS LOMITAS
REGULAR BUENO MUY BUENO

EXCELENTE NS/NC
5% 5%
14%
33%
43%
OTROS Calidad y variedad en
BASE21/21 bebibles- LAS LOMITAS

BUENO
14%
MUY BUENO
10%
EXCELENTE
24%
NS/NC
52%
Luego de lo anteriormente expuesto se logra ver que el grado de satisfacción del cliente en
general es del 100% positivo. Este esta compuesto por un 48% de encuestados que se encuentran
muy satisfechos, haciendo así una gran fuerza de fidelidad frente a la marca y un 52% que se
encuentra satisfecho, lo cual también deja entre ver que son clientes que se sienten a gusto en
referencia con los aspectos generales, siempre con ciertas particularidades, pero la satisfacción se
encuentra presente en el servicio/producto global.
Nivel de satisfacción - LAS 87

LOMITAS
Muy
Satisfecho Satisfecho
48% 52%
BASE 21/21
El 42% de los encuestados, sienten que La Veneciana es su lugar predilecto, dando de esta manera
la mayor calificación posible en la valoración, A su vez, un 43% lo considera como uno de los 5
lugares favoritos. De esta manera se puede exponer que el 85% de la muestra se encuentra en un
alto grado de satisfacción. Siendo concordante con el 81% que recomendaría a La Veneciana para
que concurra a sus sucursales. Y el restante 15% no se encuentra entre los lugares predilectos, por
motivos como cercanía a su lugar de residencia o por otros motivos anteriormente analizados.
¿Consideraría a éste local de La

Veneciana como uno de sus
lugares predilectos?- LAS
LOMITAS
5% Si, es mi lugar predilecto
9%
43%
Esta entre mis 5 lugares
favoritos
43%
No esta entre los 5 lugares
favoritos pero me gusta
No es uno de mis lugares

BASE 21/21 predilectos
88
Los productos o servicio que agregaría y que beneficiarían a La Veneciana en su conjunto, sería la
incursión en los temas referentes a Responsabilidad Social Corporativa.
Nos referimos a que es necesarios que los baños de la sucursal se encuentren en planta baja, por
una cuestión de personas con sobre peso o con discapacidad que presenten limitaciones para ir a
los baños que se encuentran en el primer piso.
Otro aspecto importante a resaltar es la variedad de productos que se ofrecen en la sucursal, la

misma debería aumentar y luego de esto, darla a conocer para que el 100% de las personas
conozcan todas las alternativas que existen dentro de la misma, ya que se ve reflejado que hay
personas que pide que haya servicios con los cuales cuentan, pero que no se dan a conocer al
cliente.
Productos o servicios que agregaria- LAS

LOMITAS
Espacio para chicos Baño para discapacitados
Variedad de productos Mas rapidez en atención
Sin Opinion
5% 5%
52% 33%
5%
BASE 21/21
Dentro de esta pregunta se puede observar que el 75% no propuso mejoras, pero las que si lo
hicieron, mencionaron el tamaño de las porciones en cucuruchos, capelinas, etc., y la mejorar en
cuanto a la atención y ambientación de la sucursal
Sugerencias- LAS LOMITAS

9%
10%
5%
Mejorar tamaño de
porciones
76% Mejorar la atención
Mejorar
BASE: 21/21 ambientación
89
Relacion Producto- Valoracion

15% 13% 10%

10%
50%
73%
80%
80%
50%
13%
5%
Helado Copas heladas Cafetería Tortas

artesanal
Sobre un total de 21 encuestados, de los que afirmaron consumir helado artesanal, un 80% lo
considera muy bueno, un 5% bueno y otro 15% excelente.
En lo que respecta a copas heladas, un 50% lo califico como muy bueno y el restante 50%
menciona no haber consumido el producto o no conocerlo.
Dentro de la sección cafetería y batidos un 73% lo considero muy bueno, un 13% bueno y otro
13% excelente.
Por ultimo si hacemos mención a las tortas heladas y postres podemos visualizar que un 80% lo
considera muy bueno, un 10% excelente y un escaso 10% admite desconocer o no haber adquirido
dicho producto.
90
Relacion Producto-Edad
Menos de 20 Entre 21 y 30 Entre 31 y 40 Entre 41 y 50 Mas de 50
5% 7% 10%
15% 7%
7%
5% 50%
60%
55% 60% 100% 100% 100%
50%
30%
20% 20%
Sobre un total de 21 encuestados, aquellos que afirmaron haber consumido helado artesanal, un
20% de las personas se encontraban entre el rango de edad menores de 20 años, otro 55% entre
21 y 30 años, un 5% oscilaban entre los 31 y 40 años, un 15 % se encuentra entre los 41 y 50 años
y un restante 5% arroja una edad de mas de 50 años.
Dentro de los que prefieren las copas heladas, un 50 % de las personas son menores de 20 años
mientras que el 50% restante pertenecen al rango etáreo entre 21 y 30 años. Dejando reflejado de
esta manera que las copas heladas son consumidas por personas menores de 30 años
En lo que respecta a cafetería y batidos, los menores de 20 años representan un 20% del total, un
60% de las personas se encuentra entre los 21a 30 años, otro 7% tienen mas de 50 años, un 7% se
encuentra entre los 31 y 40 años, mientras que un 7% se hayan comprendidos entre los 41 y 50
años y un restante 6% arroja una edad menor a 20 anos.
Al analizar los consumidores de tortas y postres observamos que un 60% de las personas se
encuentra comprendidas entre los 20 y 30 años, otro 10% se encuentra entre los 41 a 50 años y el
30% restante tienen menos de 20 años.
En cuanto al delivery, bebidas y WI FI observamos una partición absoluta con el 100% por parte de
personas que comprende el rango de 21 y 30 años. Dejando evidenciado que este tipo de servicios 91
/ productos solo son consumidos por los jóvenes.
CONCLUCION SUCURSAL LAS LOMITAS

En la sucursal analizada se tomo una muestra de 21 encuestas.
Sobre los consumidores encuestados se denota que la zona de residencia en la mayoría de los
casos corresponde a zona sur y la edad en un amplio porcentaje varía entre veinte y treinta años.
Como ocurre en las sucursales ya analizadas, la mayoría de los clientes concurre hace más de 5
años a la Veneciana. Por otro lado el promedio de frecuencia de asistencia es cada quince días en
ambos periodos estacionales, en su mayoría concurren con amigos.
El atributo más destacable en esta sucursal según los consumidores es la calidad presente en los
productos, y generalmente el mayor consumo se da en heladerías y en un porcentaje menor en
cafetería.
Los consumidores coinciden en recomendar los productos ofrecidos por la empresa, calificando
como destacables la espera en recibir el pedido, calidad en la atención del personal, productos
tanto de heladería, cafetería y pastelería. Cabe destacar, como en los casos analizados
anteriormente, el desconocimiento que poseen los clientes y la falta de utilización de los servicios
de delivery y servicios adicionales como ser juegos infantiles ofrecidos en la sucursal.
Los aspectos considerados más relevantes por los clientes a la hora de elegir un servicio son
esperas, atención, limpieza, calidad y variedad en productos en los distintos rubros. Por el
contrario, consideran no relevantes los servicios adicionales y el delivery.
En un amplio porcentaje los consumidores admiten no haber tenido inconvenientes. En los casos
en que se presentaron conflictos, los consumidores dicen no realizar la queja.
Los clientes concuerdan en sentirse satisfechos luego de consumir los productos de La Veneciana y
consideran a esta como un lugar predilecto para concurrir.
Por último cabe destacar que las sugerencias se direccionan hacia una mayor variedad de
productos, baños para discapacitados.
92
COLOMBRES
 Datos demográficos relevados el día 4 de septiembre en la
sucursal de Colombres de “La Veneciana”.
 Cantidad total de encuestados: 11/11
Sobre un total de 11 encuestados, se

relevaron un 55% de encuestas a personas del
sexo masculino y un 45% les fue realizado a
personas del sexo femenino.
Del total de encuestas realizadas, el 46% de

las mismas fueron hechas a personas de entre
41 a 50 años de edad, un 18% a personas de
mas de 50 años de edad, el otro 18% a
personas de entre 20 a 30 años, y un 9% a
personas menores de 20 años y el 9%
restante a personas de entre 31 a 40 años de
edad.

93
El mayor porcentaje de encuestas fueron
realizadas a personas de Lomas de Zamora
siendo este un 37%. Se puede observar que el
mayor caudal de personas dentro del lugar
corresponden a personas de residencia cercana
al lugar (como Temperley, Luis guillon y Lanús),
que en su conjunto suman un total del 91%.
El restante 9% de las encuestas fueron

realizadas a personas de Capital Federal.
Más de la mitad de los encuestados son clientes

de La Veneciana hace más de 5 años.
Demostrando un alto nivel de fidelidad a la casa
los cuales representan un 64%. Incluso un 27%
son clientes hace más de un año, y solo una
pequeña parte de los encuestados el 9%
restante corresponde a clientes nuevos.
94
El mayor porcentaje de los encuestados

mantiene una periodicidad de frecuencia al
lugar siendo este en primavera/verano un 45%
y un 36% del total de encuestados en
otoño/invierno.
Del total de encuestados restante varían

respecto de la frecuencia de concurrencia,
vemos que un 27% no tiene una periodicidad
en primavera/verano y un 36% igual pero en
otoño/invierno; un 18% concurre cada 15 días
en primavera/verano y un 9% en
otoño/invierno y por ultimo un 9% frecuenta la
sucursal una vez por mes en primavera/verano
y un 18% del total lo hace en otoño/invierno.

Mas de la mitad de los encuestados concurre a otras sucursales de la veneciana siendo estos un
total del 82% de los encuestados, de los cuales un 46% concurre ademas a sucursal Las Lomitas, un
95
9% a la sucursal de Laprida, un 9% a Casa Central, un 9 % a Monte Grande y el 9% restante del 82%
concurre ademas a Puerto Madero.
Un porcentaje muy bajo de encuestados

concurre al lugar solo siendo este un 9% del
total. La mayoría utiliza el lugar como un punto
de encuentro con sus amigos y/o pareja,
aprovechando para pasar un momento
agradable junto y disfrutar un rico helado. Del
total de encuestados el 64 % elige ir con
amigos, un 45% en pareja y un 27% en familia.
En dicha sucursal del total de encuestas

realizadas el 45% de las encuestas eligen la
sucursal por la comodidad que le brinda. El 41%
de los encuestados coinciden en que la calidad
de los productos es importante. También se
resalto la atención del personal el cual
representa el 23% y la variedad de los
productos un 18%, el porcentaje restante 23%
elige el lugar por cercanía o por otros servicios
ofrecidos como el Wi- Fi
96
Como es de esperarse, el mayor consumo de

los clientes de La Veneciana es el helado
artesanal, el cual representa el 73% de los
encuestados, También es de resaltar el alto %
de elección de cafeterías y batidos, que alcanza
al helado siendo un 73%, tal vez sea por la
época invernal el alto consumo que como
dijimos alcanza al helado artesanal.
Las copas heladas, representan un bajo

porcentaje al igual que las tortas, helado y
postres (solo un 36%), al igual que las bebidas
un 18% y el servicio de delivery un 9%, que es
de esperarse, porque la gente que concurre al
lugar espera comer un rico helado más que
algún tipo de bebida o aprovecha el paseo es
por ello el poco uso del servicio delivery.
Aquí las respuestas demuestran la fidelidad de

los clientes hacia la veneciana, de los cuales un
82% definitivamente lo recomendaría lo que
también hace notar la gran satisfacción post
compra, la mayoría posee una conducta
positiva hacia la empresa, y un 9%
probablemente no lo recomendaría o no esta
seguro.
97
 A continuación pasamos a detallar cada uno de los rubros en particular:
Aquí no hubo respuestas negativas en este

punto de un total de encuestados un 73%
considero la espera como buena y no así como
muy buena que solo corresponde un 27%.
Aquí hubo respuestas negativas en este punto

de un total de encuestados un 9% considero la
calidad en la atención como regular si bien no
se considera representativa ya que el 64% del
total de encuestados la considera como buena
y un 27% como muy buena.
98
Aquí no hubo respuestas negativas en este

punto de un total de encuestados un 64%
considero la calidad y presentación de los
productos de heladería como muy bueno, un
27% bueno y solo un 9% NS/NC.
 Cantidad total de encuestados: 11(11
De un total de encuestados aquí vemos que no

hubo respuestas negativas en este punto, de
un total de encuestados un 46% respondió
NS/NC esto se debe al poco consumo de dicho
servicio del total de encuestados, si bien un
36% manifestó como muy buena la calidad y
presentación de productos de pastelería, un 9%
lo considero bueno y el 9% restante excelente.
99
En dicha sucursal de un total de encuestados se

observa que tampoco hubo respuestas
negativas en este punto, de un total de
encuestados un 46% respondió que la calidad y
presentación de productos de cafetería y
batidos muy bueno, un 27% considera buena la
calidad y presentación de dichos productos y
solo un 9% lo considero excelente mientras
que el 18% restante NS/NC.
El 64% del total de encuestados en dicha

sucursal considera muy bueno la ambientación
del local lo que demuestra la buena percepción
de los clientes agregándoles valor a los
productos consumidos; un 27% lo considera
bueno; en este sentido se puede tratar de
mejorar la ambientación y comodidad brindada
a los usuarios para que sigan subiendo en la
escala de preferencias hasta alcanzar el óptimo
de excelencia que hoy representa del total de
encuestados el 9%.
100
El 82% del total de encuestados en dicha

sucursal considera bueno el precio acorde al
producto o servicio recibido; un 9% lo
considera muy bueno y solo el 9% restante lo
considera regular destacando su percepción
negativa de los precios; en este sentido se
puede tratar de mejorar para lograr el mayor
nivel de satisfacción del cliente.
Se evidencia una limpieza buena un 64% del

total de encuestados considera bueno la
limpieza y pulcritud del local; un 27% lo
considera muy bueno y solo el 9% restante lo
considera excelente; en este sentido se puede
tratar de mejorar para lograr el mayor nivel de
satisfacción del cliente hasta alcanzar el nivel
óptimo de excelencia.
101
Aquí se observa una elevada falta de utilización

de dicho servicio dado que del total de
encuestados el 91% dijo NS/NC acerca del
mismo y solo un 9% lo considero muy bueno.
Aquí se observa que dado el total de

encuestados el 82% NS/NC acerca del mismo y
solo un 18% lo considero muy bueno, siendo
estos servicios adicionales pelotero, Wi-FI, etc.
102
Observando el gráfico llegamos a la conclusión que en la mayoría de los casos los clientes
desconocen el servicio de delivery y servicios adicionales en las distintas sucursales de la
veneciana, ya que en un 73% y en un 64% respectivamente los consumidores reservan su
opinión con respecto a la importancia dada a estos atributos.
Por otro lado, los atributos más importantes para la muestra analizada en la sucursal colombres
son la calidad y presentación en los productos de heladería y la atención del personal. Con un
porcentaje de 82% ambos.
103
La conducta post compra luego de la

insatisfacción del cliente es un punto muy
relevante para analizar, aquí podemos observar
que del total de encuestados solo un 9% recibió
una mala atención de los cuales ninguno ha
realizado queja alguna y un 91% no ha recibido
mala atención.
Con respecto a la variedad y calidad del helado,

el 90% de los encuestados tuvieron respuestas
positivas, con porcentajes muy parejos para las
respuestas de Bueno y Muy Bueno ambos con
un 45% a 46%. Solo un 9% contesto NS/NC.
Ninguno de los dos gráficos varía
sustancialmente, obteniendo resultados
paralelos con respecto a Calidad y Variedad.
104
Con respecto a la presentación de los

productos, el 46% del total de los encuestados
tuvieron respuestas positivas considerando los
mismos bueno, un 36% Muy Bueno y un 9%
excelente y solo un 9% restante contesto
NS/NC.
Con respecto a la calidad y variedad en postres

y copas heladas, entre un 36 y 37% del total de
los encuestados tuvieron respuestas positivas
considerando los mismos Muy bueno, un 37%
Bueno en variedad y un 27% en calidad; solo
un 9% considero excelente a la calidad en
postres y copas heladas mientras que el 27%
restante en ambas categorías dijo NS/NC acerca
de los mismos.
105
Para concluir con los rubros de Heladería, de

nuevo los resultados son muy alentadores. El
37% de los encuestados dio respuestas
positivas con respecto a la variedad de las
presentaciones considerándolo bueno, un 18%
muy bueno, un 9% excelente, un 27% NS/NC y
solo un 9% reconoció al servicio como regular.
Un porcentaje muy elevado de encuestados
que supera la mitad reconoce que la variedad
es buena. Lo que evidencia la percepción de los
clientes de un surtido importante en productos
de heladería, además, de, como ya se analizo,
productos de calidad.
106
Con respecto a la calidad y variedad de

café/batidos, un 64% del total de los
encuestados tuvieron respuestas positivas
considerando los mismos bueno, un 27% Muy
Bueno y solo un 9% restante dijo NS/NC acerca
de los mismos.
Con respecto a la calidad y variedad de tortas,

un 37% del total de los encuestados tuvieron
respuestas positivas considerando los mismos
bueno, un 27% Muy Bueno, un 9% considero la
calidad y variedad en tortas excelentes y, por
ultimo, un 27% restante dijo NS/NC acerca de
los mismos.
107
Analizando la calidad y variedad en bebibles,

podemos deducir que en este aspecto hubo un
gran desconocimiento de la gente ya que un
55% del total de encuestados admitió
desconocer este servicio. Por otro lado, un 36%
de los encuestados consideró este servicio
como bueno y un 9% considero la calidad y
variedad en bebibles como muy bueno
El nivel de Satisfacción es muy elevado. El 73%

de los encuestados respondieron a esta
pregunta de manera afirmativa, un 27% del
total de encuestados manifestó sentirse solo
satisfecho luego de consumir productos de la
veneciana que no es respuesta negativa.
Consideramos importante mejorar algunos

aspectos para que el nivel de satisfacción, que
si bien no es malo, llegue a su punto óptimo.
108
Las preferencias de los consumidores son muy variadas y equilibradas. Para un 36% de los encuestados
definitivamente La Veneciana es “su lugar” predilecto, ya que es el lugar que eligen para pasar
buenos momentos en compañía de la gente que quiere, un 46% respondió que esta entre los
primeros cinco lugares favoritos y solo un 18% dijo no ser uno de sus lugares predilectos.
Si observamos el cuadro podemos visualizar

que un 46% de los encuestados no adicionaría
productos o servicios a los ya ofrecidos por la
Veneciana en la sucursal Colombres. También
podemos observar que un 27% de los
encuestados admitió la intención de agregar
nuevos productos mientras que el 18%
adicionaría gaseosas.
Analizando el grafico sobre las sugerencias de

los clientes de La Veneciana podemos ver que
un alto porcentaje de consumidores, un 82%,
no realizo sugerencias. Por otro lado, un 9% de
los encuestados sugirió realizar cambios en la
ambientación de los locales agregando plantas
naturales y un 9% de los encuestados sugirió
mejorar la relación precio-calidad.
109
ANALISIS DE VARIABLES CRUZADAS
Observamos aquí las distintas calificaciones otorgadas por los clientes de la Sucursal Colombres a
cada uno de los productos especificados en la encuesta productos. El grafico no evidencia
respuestas negativas pero si muestra un porcentaje de encuestados que se abstuvieron a
responder a la hora de otorgar una calificación a determinados productos.
Comenzando por los productos que recibieron una calificación de “bueno” por total de personas
encuestadas, observamos que estos se atribuyen en un 88% a los productos de heladería artesanal
mientras que el restante 12% a los productos de cafetería/batidos.
Entre los productos que recibieron una calificación de “muy bueno” se encuentra el helado
artesanal con un 42% del total de respuestas recibidas con dicha calificación siendo el producto
más representativo dentro de este rango. Mientras que le siguen en orden de participación las
copas heladas con un 21% de las respuestas y los productos de cafetería/batidos con un mismo
porcentaje. Por último observamos que las tortas heladas comprenden un 16%.
En cuanto a los productos que tuvieron una elogiosa calificación de “excelente” observamos que
estos comprenden a los productos de cafetería/batidos y tortas heladas en partes iguales, es decir
un 50%.
Finalmente si observamos el total de respuestas abstenidas por parte de los encuestados vemos
que estas están conformadas por los productos de heladería y cafetería/batidos.
110
Analizando el cruce de variables producto- satisfacción observamos que en todas las categorías de
producto las relaciones son positivas lo cual revela un alto valor percibido por el cliente.
Si del total de personas encuestadas tomamos en cuenta para nuestro análisis aquellos que
consumen helado artesanal observamos que un 63% de los consumidores se encuentra satisfecho
mientras que el 38% restante se encuentra muy satisfecho.
Por otra parte al estudiar los consumidores que consumen copas heladas observamos que la mitad
de ellos se encuentra satisfecha mientras que la otra mitad se encuentra muy satisfecha luego de
haber consumido el producto en cuestión.
En cuanto a los encuestados que afirmaron consumir tortas heladas vemos que la hora de evaluar
su satisfacción los resultados son alentadores pues el 75% de los consumidores afirmo quedar muy
satisfecho mientras que el 25% restante afirma quedar satisfecho.
Finalmente si analizamos a los usuarios del delivery observamos que la totalidad de los mismos ha
quedo muy satisfecho luego de usarlo. Un comportamiento idéntico se observa en los
111
consumidores de bebidas.
En el grafico siguiente analizaremos como se relaciona un tipo de producto a consumir con la edad
del cliente. Observamos que mientras hay productos que se consumen en partes iguales por las
distintas edades hay otros que son predilectos entre personas de una determinada edad.
Si observamos el consumo de helado vemos que este está presente en todas las edades tenidas
en cuenta por la encuesta. Un 38% de los consumidores de helado de La Veneciana está
compuesto por personas entre 41 y 50 años, un 25% por personas entre 20 y 30 años, mientras
que el resto de los consumidores de reparten en partes iguales en los distintos rangos de edad. Así
vemos que un 13% está conformado por personas de menos de 20 años, otro 13% por personas
entre 31 y 40 años y el restante 13% por personas entre de más de 50 años.
Con lo cual podemos concluir que el helado artesanal es el único producto que está presente en
todos los intervalos de edades establecidos en la encuesta de la sucursal Colombres.
112
En cuanto a l porcentajes de clientes que consumen copas heladas vemos que este se conforma
por u 50% de personas entre 41 y 50 años, un 25% de por personas de menos de 20 años, y otro
25% por clientes comprendidos entre las edades de 31 y 40.
Entre los clientes consumidores de cafetería/batidos se hayan, un 50% de personas entre 41 y 50

años, un 25% de personas entre 20 y 30 años, un 13% de personas entre 31 y 40 años , y otro
13% de personas de más de 50 años.
Por otra parte si observamos a los clientes consumidores de tortas heladas vemos una
composición por factor de edad muy similar a la anterior. Un 50% de las personas que consumen
dicho producto tiene entre 41 y 50 años, un 25% tiene entre 20 y 30 años y el resto, otro 25%
tiene entre 31 y 30 años de edad.
El consumo de delivery por su parte se encuentra comprendido íntegramente por personas entre
31 y 40 años de edad. Mientras que el consumo de bebidas se encuentra repartido en partes
iguales entre personas de 31 y 40 años y 41 y 50 años de edad.
CONCLUSION COLOMBRES
En esta sucursal la muestra analizada comprendió 11 clientes. Podemos concluir que aquí la
mayoría de los consumidores se encuentran entre los cuarenta y los cincuenta años, que a su vez
residen en zonas aledañas a la sucursal.
Como en la conclusión que detallamos en los párrafos precedentes, casi en su totalidad los
clientes poseen amplia experiencia en la concurrencia a dicha sucursal y generalmente asisten a la
misma con una periodicidad de una vez por semana acompañados de sus amistades.
Si bien concurren a otras sucursales, los atributos, que según los consumidores, más resaltan en la
Veneciana situada en Colombres son la comodidad ofrecida en la misma y la calidad de los
productos.
Si observamos las encuestas, los productos que más se consumen en esta sucursal son los
productos de heladería (especialmente los helados artesanales) y cafetería según el periodo
estacional.
Las encuestas arrojan resultados satisfactorios en cuanto a la calidad, variedad y presentación de

los productos de heladería, pastelería y cafetería, por otro lado los clientes han dicho que estos
113
son atributos con mucha relevancia a la hora de desarrollar la elección sobre un lugar a concurrir.
Al igual que en el caso anterior los consumidores desconocen casi en su totalidad los servicios
adicionales y de delivery ofrecidos por la Veneciana, y a su vez consideran estos aspectos no
relevantes.
Salvo un solo caso, los clientes relevan no haber recibido nunca una mala atención en dicha
sucursal y dicen sentirse satisfechos luego de finalizada la consumición. Por otro lado consideran a
la Veneciana como uno de sus lugares predilectos.
Por último, en cuanto a sugerencias realizadas por los consumidores de la sucursal La Veneciana
Colombres, muchos coinciden en que a los productos ya ofrecidos adicionarían mayores
variedades en los distintos rubros.
MONTE GRANDE 114

La información primaria fue recopilada el sábado 4 de Septiembre de 2010 en la sucursal de
Monte grande de La Veneciana, con una base de 20 encuestas:
De las 20 encuestas, el 85% fue realizado a

personas de sexo femenino, y el 15%
restante a personas de sexo masculino.
De las 20 encuestas, el 35% son personas de 20 a

30 años de edad, el 25% de 31 a 40 años, el 20%
menores de 20 años, el 15 % entre 41 a 50 años y el
5% mayores de 50 años.
Acá podemos observar que el 80% de los encuestados son personas menores de 40 años de edad.
Cuando nos ponemos a evaluar el lugar de

residencia, notamos que del total de
encuestados en su mayoría residen en lugares
cercanos. El 75% reside en Monte Grande, el
10% el Luis Guillón, y el 15% Restantes se
reparten entre Ciudad Evita, Spegazzini y Capital
Federal.

115
Los totales resultaron ser para todas las categorías bastante similares, encontrando:
 Un 30% de los encuestados es cliente de La Veneciana hace mas de 5 años

 Un 25% hace menos de 1 año
 Un 25% entre 3 y 5 años
 Un 20% entre 1 y 3 años.
Con este dato podemos observar que si bien a La Veneciana mantiene sus clientes a lo largo del
tiempo, también va adquiriendo nuevos clientes de forma continua.
Un dato relevante a destacar es que la pregunta fue orientada a La Veneciana como cadena de
heladerías y no a esta sucursal en particular, ya que la misma cuenta con una antigüedad de
aproximadamente 2 meses en la zona.
116
Del total de los encuestados, ninguno opto por la frecuencia que corresponde a “1 vez cada 3
meses”.
Realizamos una diferenciación entre lo que son las estaciones “Primavera/Verano” y

“Otoño/Invierno” ya que, como veremos mas adelante el 75% consume helado que es un
producto estacional.
En las estaciones “Primavera/Verano” la frecuencia que mas porcentaje reunió fue la de “1 vez por
semana” con un 40%. Del resto, un 25% no posee periodicidad establecida, un 15% varias veces
por semana, un 15% 1 vez cada 15 días, y un 5% 1 vez por mes.
En las estaciones “Otoño/Invierno” la frecuencia que más porcentaje reunió fue la que no tienen
una periodicidad establecida, con un 35%, y un 15% 1 vez por mes, entre las dos reúnen al 50% de
los encuestados. Como se observa la frecuencia de consumo es mas baja en los meses más fríos
del año. Debido a la estacionalidad del principal producto de La Veneciana que es el Helado. El
restante 50% esta representado por un 25% de encuestados que concurre a la sucursal una vez
cada 15 días, un 20% que lo hace varias veces por semana, y un 5% que concurre 1 vez por
semana.
117
Del total de encuestados, el 75% concurre a otra de las sucursales de la Veneciana de Zona Sur.
De los que si concurren a otras sucursales, un 33% va a Portal Lomas, un 27% a Canning, un 27% a
Laprida, un 27% a Las Lomitas y un 13% a Colombres.
En esta Sucursal la mayoría de los encuestados suelen concurrir en familia, en pareja o con amigos.
Es una pregunta con opciones múltiples los resultados pueden sumar más del 100%.
Así podemos observar que un 70% de los encuestados concurre en familia, un 40% con amigos y
un 40% en pareja.
118
Servicios Adicionales-
MONTE GRANDE
120%
100%
100%
80%
60%
40%
17%
20%
0%
Pelotero Wi Fi
BASE 6/20
Los motivos elegidos por los encuestados por los cuales concurren a esta sucursal no son
mutuamente excluyentes.
Los encuestados determinaron que la calidad de los productos y la cercanía, son factores muy
importantes para optar por la Veneciana.
También se noto que un gran motivo son los servicios adicionales ofrecidos, la comodidad y
ambientación del lugar, la variedad de productos, y la atención del personal.
De las personas que concurren por los servicios adicionales, la totalidad lo hacen por el pelotero, y
un 17% por el Wi Fi.
119
Del total de los encuestados un, 40% consume tortas heladas y postres, un 40% copas heladas, un
10% delivery y un 5% bebidas.
Se puede observar que un gran porcentaje, el 80%, consume cafetería y batidos ya que la mayoría
de los postres se consumen acompañados de café.
Un 75% consume helados artesanales que es el producto principal de La Veneciana.

120
Cuando se consulto a los encuestados si recomendarían La Veneciana, ninguno de ellos opto por la
opción de “definitivamente no la recomendaría”. Esto nos hace pensar que en mayor o menor
medida La Veneciana cubre las expectativas de los clientes.
En total, cerca de un 95% de los encuestados recomendarían el lugar. El 5% restante simplemente

no se encuentra seguro.
121
A Continuación detallamos las respuestas de los encuestados a la valoración de distintos aspectos

del servicio ofrecido por La Veneciana como porpuesta de valor para el cliente. 122
La mitad de los encuestados respondieron que la espera en la atención del cliente desde que
ingresa al local hasta que es atendido es buena, mientras que el 25 % de los encuestados afirmo
que era muy buena y solo un 5% la califico como excelente.
Debemos observar que un 20% de las personas encuestadas dio una respuesta de carácter
negativo dando una calificación regular a la espera. Este resultado se puede relacionar con las
quejas por demoras de los clientes que ocupan las mesas del patio exterior. Dato que debe de
considerar la empresa a la hora de rever su atención al cliente.
Se les pidió a los encuestados que calificaran la calidad en la atención del personal lo que arrojo
como resultado que un 70% la califico como buena mientras que otro 20% de las personas
consultadas la califico como muy buena. Por otra parte un 10% de respondió que la calidad en la
atención era regular, si bien es un número menor la empresa lo deberá tener en cuenta como
aspecto a mejorar.
123
Aquí observamos que la totalidad de los encuestados dio una calificación positiva a la calidad del
helado. Este es un aspecto a tener en cuenta ya que este es el producto vaca lechera del negocio,
el cual lo alimenta de flujos de fondo y en el cual basa su posicionamiento. Observamos entonces
que más de la mitad de las personas encuestadas, un 55% dio una calificación buena a la calidad
del helado de La Veneciana, mientras que un 40% dio una calificación muy buena, pero solo un 5%
le dio una calificación de excelente. Esto demuestra que estamos ante un tipo de cliente muy
exigente.
Aquí observamos que casi la totalidad de respuestas fue positiva alcanzando un 95% sobre el total
de encuestados. Pero también ha de destacar que en comparación al producto anterior el
porcentaje de personas encuestadas que dio una colocación de muy buena subió del 40% al 55%.
Por otro lado vemos que el porcentaje de ns/nc es del 20%, y si sumamos el 5% de personas que
dieron una calificación totalmente negativa, observamos que un 25% del total de gente
encuestada no expuso una reacción positiva a los productos de pastelería. Estos resultados
infieren que aquí la empresa tiene un aspecto para seguir mejorando.
124
Aquí observamos que un 45% de los encuestados califico a los productos de cafetería como
buenos, otros 35% como muy bueno, y finalmente un 5% como excelente. Observamos que un
15% de los encuestados se abstuvo de responder dicha pregunta.
Ambientacion del local- MONTE GRANDE
5%
BUENO
25%
MUY BUENO
70%
EXCELENTE
Aquí vemos como una tendencia positiva vuelve a repetirse pues el total de encuestados en la
sucursal de Monte Grande dio respuestas positivas a la hora de calificar el ambiente del local. Un
60% lo califico como bueno, mientras que un 30% de los encuestados lo califico como muy bueno
y un 10% como excelente.
Precio Acorde al producto o servicio-

125
MONTE GRANDE
5%
REGULAR
30%
65% BUENO
En esta pregunta se le pido a los encuestados que evalúen la relación valor total del producto, es
decir el valor monetario con la propuesta de valor que ofrecen los productos y servicios de La
Veneciana, en otras palabras el conjunto de beneficios que la empresa ofrece a sus clientes.
Observamos aquí que la mitad de las personas encuestadas califico la relación entre estos dos
factores como buena, mientras que un 15% como muy buena. Sin embargo debemos destacar que
si sumamos los dos porcentajes de encuestados que dieron una respuesta negativa ya sea malo o
regular llegamos a un 35% sobre el total. Aspecto que no debe dejar de ver la empresa revela, ya
que el valor percibido por el cliente de propuesta que ofrece. Aspecto que deberá mejorarse
sumando valor agregado a los productos o ajustando los precios.
Aquí observamos que la mitad de los encuestados en las sucursales de Monte Grande califico a la
limpieza del local como buena, mientras que el 40% la califico como muy buena y solo una
pequeña parte como excelente.
126
95%
Servicios adicionales
95%
Delivery
Limpieza y pulcritud del lugar

15%
Precio Acorde al producto o servicio 10%
5%
Ambientacion del local 25%
15%
Calidad y presentación de los productos de… 5%
15%
10%
10%
10%
Calidad en la atencion del personal
10%
Espera en la atención desde que ingresa al local… 5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
NS/NC Nada Importante Mas o menos importante

Muy Importante Extremadamente Importante
Se les pidió a los encuestados que evalúen en orden de importancia una serie de parámetros a la
hora de calificar a los productos de la veneciana.
Los resultados obtenidos revelan que uno de los factores más valorados por los clientes es la
relación precio-productos pues el 65% de los encuestados atribuyeron que era muy importante. Le
siguen en orden de importancia la limpieza y pulcritud la cual el 45% de los encuestados la califico
como muy impórtate y el mismo resultado arrojo la ambientación del local. También otro factor
sumamente apreciado por los consultados fue la calidad de los productos tanto en helados,
cafetería como pastelería.
127
Se les consulto a los encuestados si alguna vez recibieron una mala atención y la respuesta
obtenida fue que un 80% de las personas consultadas contesto que no mientras que el 20%
restante aseguro haber recibido una mala atención alguna vez.
Luego se le pregunto a ese 20% que recibió una mala atención si realizo la queja pertinente. Los
resultados obtenidos revelaron que solo un 25% de las personas realizaron una queja después de
la mala atención. Esto es de suma importancia para la empresa a la hora de evaluar la satisfacción
del cliente pues revela que una gran parte de los clientes insatisfechos permanecen ocultos tras no
manifestar su descontento a los empleados.
Cuál es su nivel de satisfacción luego 128

de haber consumido los
productos/servicios de ésta sucursal
de La Veneciana?
5%
15% Muy Satisfecho

20% Satisfecho
60%
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Los resultados obtenidos revelan que el 60% de los clientes luego de haber consumido los
productos de La Veneciana quedaron muy satisfechos, mientras que un 20% de los encuestados
expreso quedar satisfecho y solo un 5% quedo muy insatisfecho.
Debemos observar que un 15% de los encuestados respondió de forma negativa, resultados que
no deben pasarse por alto, pues revela que no se satisfacen el 100% de las necesidades del
mercado meta al que apunta y que todavía puede mejorar el valor percibido por el cliente de sus
productos y servicios.
Consideraría a éste local de La Veneciana 129

como uno de sus lugares predilectos?
No es uno de mis
lugares predilectos
5%
Si, es mi lugar
predilecto
25%
No esta entre los 5
lugares favoritos
pero me gusta
35% Esta entre mis 5
lugares favoritos
35%
Cuando se consultó a los encuestados si consideran a La Veneciana como uno de sus lugares
predilectos, el 35% contesto que está entre sus cinco favoritos, mientras que otro 35% expreso
que no es uno de sus lugares favoritos pero que, sin embargo le gusta. Del total encuestado en
ambas sucursales un 25% aseguro que La Veneciana es su lugar predilecto.
Observamos que si sumamos el total de personas encuestadas que tiene en su Top five de lugares
a La Veneciana más los que expresaron que era su lugar favoritos obtenemos un 60% del total
encuestado. Lo cual es favorable pero indica que se puede seguir trabajando en un mejor
posicionamiento en la mente del consumidor,
Productos o servicios que agregaria 130
Gaseosas
20% mas variedada de helados

(ejemplo banana a la crema)
Media Lunas y Sandwiches
calientes
45%
mejor calidad de tortas
15%
servicio Fast Food-
hamburguesas, papas fritas.
5% Tragos con Alcohol Daikiry
5%
5% 5%
No agregaria productos o
servicios
Se les pregunto a los encuestados en las sucursales de Monte Grande y Portal Lomas si agregarían
algún producto más al menú que ofrece La Veneciana. El 45% respondió que no mientras que el
restante 55% de la personas consultadas hicieron varias propuestas distintas como gaseosas, cuya
mención se hizo también en otras sucursales, más variedad de helados y tragos con alcohol, entre
otras. Debemos destacar que entre las sugerencias tenemos una crítica por parte de los clientes
sobre las tortas.
Análisis de Variables Cruzadas

131
Relacion Producto-Valoracion
Bueno Muy Bueno Excelente
13% 13% 25% 25%

73% 63% 50% 63%
13% 25% 25% 13%
Helado Copas Cafeteria y Tortas

Artesanal Heladas Batidos Heladas y
Postres
Sobre un total de 20 encuestados, de los que afirmaron consumir helado artesanal, un 73% lo
considera muy bueno, un 13% bueno y otro 13% excelente.
En lo que respecta a copas heladas, un amplio 63% lo califico como muy bueno, un 25% bueno y
solo un 13% excelente.
Dentro de la sección cafetería y batidos un 50% lo considero muy bueno, un 25% bueno y otro
25% excelente.
Por ultimo si hacemos mención a la tortas heladas y postres podemos visualizar que un 63% lo
considera muy bueno, un 25% excelente y un escaso 13% bueno.
En líneas generales, la valoración que se le da a todos los productos de La Veneciana es positiva, si

bien no se destacan grandes porcentajes de valoraciones excelentes, pero las valoraciones
superiores a “Muy Bueno” superan en todos los casos el 75%
Relacion edad-producto 132

Menos de 20 años 20 a 30 años 31 a 40 años
41 a 50 años Más de 50 años
7% 6%
20% 25% 13%
19%
13%
20% 25% 19% 13% 50%
27%
25% 31% 38% 100%
27% 50%
25% 25% 25%
Sobre un total de 20 encuestados, aquellos que afirmaron haber consumido helado artesanal, un
27% de las personas se encontraban entre el rango de edad menores de 20 años, otro 27% entre
20 y 30 años, un 20% oscilaban entre los 31 y 40 años, un 20% se encuentra entre los 41 y 50 años
y un restante 7% arroja una edad de mas de 50 años.
Dentro de los que prefieren las copas heladas, un 25% de las personas son menores de 20 años,
otro 25% entre 20 y 30 años, un 25% se encuentra entre los 31 y 40 años, mientras que un 25% se
hayan comprendidos entre los 41 y 50 años. No se evidencian consumidores en esta categoría con
más de 50 años de edad.
En lo que respecta a cafetería y batidos, un 31% de las personas se encuentra entre los 20 a 30
años, otro 25% tienen mas de 50 años, un 19% se encuentra entre los 31 y 40 años, mientras que
un 19% se hayan comprendidos entre los 41 y 50 años y un restante 6% arroja una edad menor a
20 anos.
Al analizar los consumidores de tortas y postres observamos que un 38% de las personas se
encuentra comprendidas entre los 20 y 30 años, en tanto que un 25% tienen mas de 50 años, un
13% esta en el rango de 31 a 40 años, otro 13% se encuentra entre los 41 a 50 años y el 13%
restante tienen menos de 20 años.
En cuanto al delivery observamos una partición equitativa de un 50% entre los menores de 20
años y los que oscilan entre los 41 y 50 años. Por otro lado la encuesta evidencia un 100% 133
unánime en el consumo de bebidas entre los 41 a 50 años de edad. No se evidencian
consumidores de las restantes variables.
Se puede observar como la gente mas adulta consume mayor cantidad de bebidas y delivery, que
son productos y servicios que, según surge de las encuestas realizadas, no son consumidos por
menores a 40 años.
Sin embargo, en lo que respecta a helados artesanales, tortas y cafetería, los grandes
consumidores son las personas jóvenes que en todas las categorías superan el 50%.
Relacion Producto/Satisfaccion
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
53% 62%
20% 63% 63%

19%
20% 25% 25%
19% 50%
7% 12% 12% 50% 100%
Sobre un total de 20 encuestados, aquellos que afirmaron haber consumido helado artesanal,
encontramos que un 53% esta muy satisfecho, un 20% satisfecho, otro 20% insatisfecho y un
restante 7% muy insatisfecho.
Dentro del rubro copas heladas se observa que un 63% esta muy satisfecho, un 25% satisfecho y
un 12% insatisfecho. No se evidenciaron consumidores muy insatisfechos.
En la categoría cafetería y batidos podemos ver que un 62% se encuentra muy satisfecho, un 19%
satisfecho y otro 19% insatisfecho. No se evidencian respuestas de mucha insatisfacción. 134
Dentro de los consumidores de tortas heladas y postres, un 63% dijo estar muy satisfecho, un 25%
satisfecho, un ultimo 12% insatisfecho mientras que no se observo consumidores muy
insatisfechos.
El análisis de la variable delivery arroja como resultado que el 50% de los consumidores se
encuentra muy satisfecho con el servicio, mientras que el 50% restante manifiesta una
insatisfacción con el servicio. No se observan resultados de las demás variables.
La categoría que obtuvo el 100% de respuestas muy satisfactorias fue la de las bebidas. En las
otras variables no se evidenciaron resultados.
CONCLUSION SUCURSAL MONTE GRANDE

Esta sucursal comprende una muestra de 20 consumidores cuya edad está comprendida entre los
treinta y cuarenta años residentes en un amplio porcentaje en la zona donde está situado el local
comercial.
Los clientes encuestados en esta sucursal son clientes de La Veneciana desde hace más de cinco
años en su mayoría con distintas frecuencias en los periodos estacionales. Si bien la sucursal bajo
análisis tiene una antigüedad menor a los 2 años, se hace notar el nivel de fidelidad de los clientes
de la cadena, que la conocían de antes, y al abrir sus puertas en Monte Grande, optaron por
elegirla.
Generalmente, las personas encuestadas concurren a la misma acompañados de familiares,

primando la cercanía y la calidad de los productos en la elección de dicha sucursal.
En primer lugar los productos más consumidos son aquellos relacionados con la cafetería,
siguiendo a los mismos la consumición de helados artesanales. La mayoría coincide en recomendar
los productos de La Veneciana mientras que se sienten conformes con la espera hasta recibir los
pedidos, la calidad en la atención y los productos de los distintos rubros ofrecidos, así como
también destacan la limpieza y la relación precio-calidad. A su vez, todos estos ítems son
considerados como relevantes a la hora de realizar la elección sobre el lugar. Esto no se traslada a
los servicios adicionales y de delivery ofrecidos por la sucursal, donde al no ser utilizados los
consumidores se abstienen de comentarios sobre estos aspectos, que a su vez consideran que no
son ítems relevantes según su percepción.
En su mayoría los clientes manifiestan no haber recibido mala atención y se sienten satisfechos
luego de realizada la consumición.
Como en los casos anteriores, admiten posibilidades de agregar variedad de productos y sabores a
los ya existentes, sobre todo en lo que respecta a gaseosas, y amplitud en la variedad de sabores
de helados.
135
AUTOHELADO LOMAS
En esta sucursal se ha encuestado a un 55% de mujeres y un 45% de
hombres.
Masculino Sexo
45%
Femenino
55%
Base 20/20
Podemos observar que un 20% de las personas

Edad 20 a 30 encuestadas tienen más de 50 años, un 45% se
Más de años encuentra en una edad intermedia entre los 31 y
50 años 35%
20% 50 años y el 35% pertenece al grupo de personas
adultas más jóvenes de entre 20 y 30 años. Es
31 a 40 importante destacar que no se ha encuestado a
años personas menores de 20 años.
40%
41 a 50
años
5%
Base 20/20
Como es de esperarse en esta sucursal un

Lugar de residencia 65% de los encuestados reside en la misma
5% 5% localidad en que se encuentra la sucursal
15% Temperley
bajo análisis y en localidades linderas. Estas
Lomas de
15% Zamora
son Temperley y Banfield.
Banfield
Del 45% restante un 35% reside en Luis
Luis Guillon
Guillón y Monte Grande y el 10% restante en
10% Monte Grande
Adrogué y Llavallol.
30% Agrogue
Llavallol
Base 20/20
20%

TIEMPO QUE ES CLIENTE DE LA VENECIANA 136
En este gráfico se puede observar que un 75% de las personas encuestadas son cliente de la
Veneciana hace más de 5 años, lo cual refleja la fidelidad de las mismas que siempre vuelven a
elegir a este local.
Respecto al 25% restante, si bien es un porcentaje mucho más bajo, refleja que la Veneciana
también mantiene clientes nuevos.
¿Cuánto tiempo hace que

es cliente de la Veneciana?
Más de 5
años
75%
Menos de 1
año
10%
Entre 1 y 3
Entre 3 y 5 años
años 10%
5%
Base 20/20
FRECUENCIA DE CONCURRENCIA
Aquí podemos observar que las distintas periodicidades no varían entre los dos períodos
verano/primavera y otoño/invierno, con lo cual no es relevante hacer una distinción entre los dos
semestres.
Respecto a las distintas periodicidades, observamos que aproximadamente un 40% de los

encuestados frecuenta la Veneciana una vez por semana y un 15% varias veces por semana. Es
decir, que más del 50% mantiene una frecuencia semanal.
También observamos que casi un 25% tiene una frecuencia mensual de consumo y los
encuestados faltantes no manifiestan una periodicidad establecida.
¿Con qué frecuencia concurre a esta u 137

otras sucursales de la Venneciana?
Primavera…
50% 45%
40% 35%
30% 25%
20%
20% 15% 15%15%
10% 10%10%
10%
0%
1 vez por 1 vez cada 15 1 vez por varias veces no tengo una
semana/fines dias mes por semana periodicidad
de semana establecida
Base 20/20
CONCURRENCIA A OTRAS SUCURSALES DE LA VENECIANA
Como podemos observar, un alto porcentaje de los encuestados concurre también a otras
sucursales de la Veneciana. De este 75%, entre un 40 y 55% concurren a otras sucursales como las
de Colombres, Las Lomitas y Casa Central, que son de la localidad de Lomas de Zamora y las
sucursales de Auto helado Adrogué y Monte Grande.
Finalmente, de los encuestados que concurren a otras sucursales, entre un 5 y 15% también
concurren a sucursales como la de Boedo y Laprida, la de Lomas, la de Lanús, la de Canning y las
de Parque Brown y Puerto Madero que se encuentran en Capital Federal.
BASE 20/20
BASE 5/20
138
Del total de personas encuestadas el 45% afirmo que va a la sucursal de La Veneciana con amigos
mientras que la mayoría, un 65%, expreso que va con la familia y un 40% va en pareja. Solo un 10%
de las personas encuestadas concurre solo al lugar y un 5% con compañeros de trabajo.
¿Con quién suele concurrir a esta

sucursal de la Veneciana?
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Familia Amigos En pareja Solo
Compañeros de trabajo
Base 20/20
Se les consulto a los encuestados cuales son los motivos por los cuales concurren a la Veneciana
obteniendo los siguientes resultados. El 60% de las personas concurre por los servicios adicionales,
el 50% va por la ambientación y la comodidad del local y un 30% de los encuestados expreso que
va por la calidad de los productos ofrecidos. En tanto que un 25% de los consultados afirmo que va
por cercanía al lugar y un mismo porcentaje también afirmo que va por la atención del personal.
¿Cuáles son los motivos por los cuales concurre

a esta sucursal de la Veneciana?
20%
Variedad de los productos
25%
Atención del personal
Cercanía 25%
Comodidad y ambientación del lugar 50%
Servicios adicionalesofrecidos
60%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Base 20/20
Los resultados de la encuesta revelan que un 95% de los encuestados probaron los productos de
cafetería, lo cual va acorde con la época invernal en que se hizo la encuesta. Por otro lado un 90% 139
revelo que consumen o consumieron los helados de La Veneciana, mientras que un 40% afirmo
que probo las copas heladas y un 45% las tortas heladas. Solo un 10% afirmo que utiliza o utilizo el
servicio de autohelado.
¿Cuáles de los siguientes productos/servicios consume/consumió en

esta sucursal de la Veneciana?
10%
Auto helado
30%
Bebidas
15%
Delivery
45%
Tortas heladas y postres
95%
Cafetería y batidos
40%
Copas heladas
90%
Helado artesanal
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Base 20/20
Se les consulto a los encuestados en la sucursal autohelado de Lomas de Zamora si recomendaría

los productos del lugar el 70% respondía que definitivamente lo haría mientras que el 30%
restante expreso que probablemente lo haría. Observamos que no existen respuestas negativas en
este punto.
Probablem
ente lo
¿Recomendaría los
productos de la veneciana?
recomenda
ria
30%
Definitivam
ente lo
recomenda
ria
70%
Base 20/20
140
Se les ha pedido a cada encuestado que evalúen varios aspectos que hacen a la propuesta de
valor que ofrece La Veneciana, los resultados son los siguientes.
Vemos acá que alto porcentaje respondió que la espera en la atención desde que el cliente ingresa
hasta que recibe su pedido es regular. Lo cual le empresa debe rever cuales son los factores que
causan dicha demorar y poner en practica las acciones correctivas que crea necesarias ya sea
capacitando mejor a su personal y contratando mas empleados.
Por otra parte vemos que solo el 5% califico a este aspecto como excelente, mientras que un 20%
lo califico como muy bueno y un 45% como bueno.
Valoración: Espera en la atención desde

que ingresa al local hasta que recibe su
Regular pedido.
30% Excelente
5%
Muy Bueno
Bueno 20%
45%
Base 20/20
Del total de encuestados un 55% respondió que la calidad en la atención es buena, en tanto que
un 25% respondió que es muy buena y un 10% expreso que es excelente. Observamos que un 10%
afirma que la atención es regular, porcentaje que es pequeño pero que esta relacionado con el
anterior que si es considerable. Con lo cual creemos que la eficiencia en la atención es un tema
que la empresa deberá de revisar.
Valoración: Calidad en la 141

atención del personal.
Regular Excelente
10% 10%
Muy
bueno
25%
Bueno
55%
Base 20/20
Este es un aspecto clave del negocio de La Veneciana pues el helado constituye su fuerte en
posicionamiento y es su producto vaca lechera el cual alimenta de flujos de fondo al resto de los
productos. Observamos que el 40% de los encuestados opinaron que la calidad de los productos
de heladería son buenos, un 25% los califico como muy buenos y otro 25% lo califico como
excelente.
Valoración: Calidad y
presentación de los
Excelente
25%
NS/NC
5%
Regular
5%
Bueno Muy
40% Bueno
25%
Base 20/20
Del total encuestado un 35% respondió que la calidad de los productos de pastelería es muy
buena, en tanto que un 30% expreso que es buena y un 20% dijo que es excelente.
Valoración: Calidad y presentación de los 142

productos de pastelería.
NS/NC
Regular 5% Excelente
10% 20%
Bueno
Muy bueno
30%
35%
Base 20/20
Se les pidió a los encuetados que calificaran la ambientación del local, los resultados obtenidos
fueron que un 45% del total de personas encuestadas afirmo que es buena, mientras que un 25%
afirmo que la ambientación es muy buena y otro 25% dijo que es excelente.
Valoración: Ambientación
del local.
Regular
5%
Ecelente
25%
Muy Bueno
Bueno
25%
45%
Base 20/20
En este ítem se les pide a los consumidores que determinen el resultado de la relación conjunto de
ventajas y precio monetario. Los cual es muy importante ya que nos permite conocer el valor
percibido por el cliente. Los resultados obtenidos arrojan que un 50% califica a esta relación como
buena, en tanto que un 20% la califica como muy buena y solo un 5% como excelente. Hay que
destacar que un 20% de las personas encuestadas respondieron que esta relación es regular lo
cual indica que el cliente percibe que esta pagando un valor monetario superior al valor del
producto. La empresa no puede dejar de ver este punto.
143
Valoración: Precio
Regular Malo
acorde
20% al producto
5% /
Excelente
servicio. 5%
Muy
bueno
20%
Bueno
50%
BASE 20/20
A la hora de evaluar la limpieza del establecimiento un 50% de los encuestados afirmo que es
buena, un 20% afirmo que es muy buena y un 15% determino que es excelente. Vemos aquí que
un 15% de las personas califico la limpieza y pulcritud del local coo regular, sin bien es un
porcentaje menor no deja de ser un aspectos a mejorar.
Valoración: impieza y
pulcritud
Regular del lugarExcelente
15%
15%
Muy bueno
20%
Bueno
50%
Base 20/20
Como resultado de la encuesta en la sucursal autohelado Lomas, al igual que en otras sucursales,
vemos la falta de popularidad y el desconocimiento del delivery en los clientes. Ya que como se
evidencia en el grafico un 90% de las personas encuestadas se abstuvo de responder.
144
Valoración: delivery
Bueno
10%
NS/NC
90%
Base 20/20
Luego se les pido a losencustadosque evaluen el grado de importancia de determinados factores

que hacen a la propuesta de valor que ofrece La Venenciana.
De los cuales se evidencia que la calidad y presentacion de los productos de todas las lineas es uno
de los factores ms importantes para los clientes a a la hra de evaluar el lugar. Pues de ls resultados
obtenidos vemos que un 90% de los encuestados opino que la calidad en os helados es muy
importante, un mismo porcentaje opino igual en los productos de pasteleria ,y un 95% opino lo
mismo para los productos de cafeteria.Igual de importantes resultaron ser la ambientacion del
lugar y la calidad en la atencion alcanzando ambos un 85% del total ecuestaso en la categoria
“muy importante”. Mientras que un 30% opino que la limpieza del lugar es extremadamente
importante.
Tambien ha de destacar que un 80% se abtuvo de contestar a la hora de evaluar el grado de

importancia del delivery lo cual relfeja su falta de uso por parte de los clisente.
Del total de encuestdso un 75 afirmo que nunca recibio una mala atencion mientra que el 25% si
dijo haber recibido una mala atencion . Luego a ese 25% se le pregunto si habia realizado alguna
queja al respecto y solo un 25% respondio que si. Esto es un dato importante pues revela que cada
cien clientes insatisfechos solo 20 lo demuestran.
145
Base20/20 Base 5/20
Del total de encuestados el 25% afirmo que La Veneciana es su lugar predilecto, en tanto que un
60 afirmo que esta entre sus cinco lugares favoritos y el 10% restante expreso que si bien no es
uno de sus cinco lugares favoritos le gusta. Esto refleja la fidelidad de los clientes ya que un 85%
del total de personas encuestadas afirmaron que La Veneciana es su lugar favorito o al menos esta
entre los cinco primeros.
Considera a este local de la Veneciana

como uno de sus lugares predilecto?
No esta entre
los 5 lugares
Esta entre mis favoritos pero
5 lugares me gusta
favoritos
10%
60%
No es uno de
mis lugares
predilectos
5%
Si, es mi lugar
predilecto
25%
Base 20/20
En este aspecto vemos que todas las respuestas obtenidas fueron positivas, un 60% afirmo quedar
muy satisfecho luego de consumir los productos y un 40% dijo quedar satisfecho.
¿Cual es su nivel de satisfacción 146

luego de haber consumido en la
veneciana?
Satisfecho
40%
Muy
Satisfech
o
60%
Base 20/20
Observamos que del total encuestados un 57% sugerido mas variedad de productos, además un
15% sugirió poner televisión en la parte del pelotero, un 14% propuso mas variedad de bebidas y
comidas para los chicos y otro 14% propuso helado para celiacos.
¿Qué productos o servicios

Helado para agregaría?
celíacos
14%
Variedad de
bebidas y
comidas para
chicos
14%
Variedad de
Servicio
productos
televisión en
57%
pelotero
15%
Base 20/20
Aquí observamos que en el apartado de sugerencia la mitad de los encuestados e la sucursal

Autohelado Lomas propuso la mejora de un servicio, algo que la empresa no puede dejar de ver,
ya que el 50% de las personas propuso un mejor servicio para el área de pelotero.
Mientras que el 50% restante de divide en sugerencias como mayor cantidad de personal, mejor
limpieza, mas rapidez del delivery (aquí vemos una de las posibles causas de que no sean tan
popular), y un tamaño en los productos mas homogéneo entre las distintas sucursales.
147
Mejorar Sugerencias
Mayor
llimpieza del cantidad de
baño personal
13% 12%
Mayor rapidez
del delivery
13%
Controlar que
el tamaño de
los productos
no difiera de Mejor servicio
otras para el área
sucursales de chicos+
12% 50%
Base 20/20
ANALISIS DE VARIABLES CRUZADAS AUTOHELADO

Si analizamos las preguntas de los productos consumidos en esta sucursal de La Veneciana y la

valoración que le otorgaron los encuestados a esos productos podemos ver que la mayoría de 148
ellos tienen una valoración positiva, un 11% de los encuestados no opino de tortas heladas y
postres, y una minoría valoro cafetería/batidos y helado artesanal como regular.
En el resto de los productos podemos ver un gran porcentaje de encuestados, mas de un 20% en
cada producto, que opinan que son excelentes, destacándose las tortas heladas y postres que
obtuvieron un 45% con esa valoración, y otro gran porcentaje de encuestados opina que cada uno
de los productos son muy buenos.
Con respecto a copas heladas, un 50% de los encuestados opinan que son buenos, lo que implica
que La Veneciana puede mejorar aun más este producto para que sea valorado como muy bueno
o excelentes.
Analizando la relación edad de los encuestados con productos consumidos, observamos que el
helado artesanal junto con cafetería y batidos son los productos que en esta sucursal los 149
consumen la totalidad de rangos de edad de los encuestados.
Las copas heladas y las bebidas son consumidas por los encuestados menores a 40 años.
Con el cruce de las respuestas de los encuestados sobre los productos que consumen y el nivel de
satisfacción que poseen al salir de La Veneciana, vemos que todos los encuestados se encuentran
satisfechos y muy satisfechos, destacando que en casi todos el porcentaje de “muy satisfecho”
supera la mitad de los encuestados, lo que habla muy bien de esta sucursal.
CONCLUSION AUTOHELADO
La muestra analizada en la sucursal auto helados lomas incluyo 20 consumidores comprendidos en
su mayoría entre treinta y cuarenta años, todos residentes en zona sur.
La periodicidad promedio en esta sucursal es de una vez por semana en ambos periodos
estacionales y la concurrencia en su mayoría es con familiares.
En cuanto a motivos de elección de esta sucursal, los aspectos más relevantes considerados por
los consumidores son la comodidad y ambientación de la sucursal, los juegos infantiles que ofrece
la sucursal, dejando por detrás la calidad de los productos.
En esta sucursal el servicio más utilizado es el de cafetería, siguiendo al mismo el servicio de

heladería. 150
Por otro lado, los consumidores coinciden en recomendar los productos de la firma y consideran
como satisfactorios los servicios de espera y calidad en la atención así como la calidad y variedad
de los productos y la relación precio-calidad destacando por otro lado la limpieza, todos aspectos
muy importantes según la muestra analizada.
Esta sucursal no escapa a la generalidad que venimos mencionando, los consumidores desconocen
el servicio de delivery, aspecto que no consideran relevante a la hora de elegir la Veneciana.
Solo un quince por ciento admite haber recibido una mala atención en esta sucursal, no obstante
aluden tener una resolución favorable al reclamo realizado.
Gran parte de los consumidores reconocen estar muy satisfechos con los productos consumidos y
consideran a la sucursal como uno de sus lugares predilectos.
En cuanto a sugerencias, es importante destacar que consideran importante agregar más variedad
en los productos como así también productos para personas celiacas.
COMPARACION ENTRE SUCURSALES 151
A continuación analizaremos, dentro de las sucursales de Lomas de Zamora, cuales son las
preferencias de los consumidores de acuerdo al rango de edad. Las sucursales que fueron
estudiadas dentro de dicha localidad son: Auto helado, Las Lomitas y Colombres. Decidimos
realizar este análisis debido a la cercanía existente entre dichas sucursales y con el fin de poder
analizar los mercados metas a los que apuntan.
Total de encuestas: 94/134
A simple vista podemos notar que, a pesar de la cercanía entre la sucursal de Las Lomitas y
Colombres (las cuales se encuentran aproximadamente a 200 metros la una de la otra), ambas
poseen una marcada diferencia en cuanto al porcentaje de clientes encuestados que pertenecen a
cada uno de los distintos rangos de edad. Mientras que en las Lomitas más del 75% de los
encuestados son personas menores a 30 años, en la sucursal de Colombres la relación es
totalmente inversa, más del 60% de los encuestados son personas de más de 40 años de edad. Así
se evidencia que ambas sucursales están enfocadas a mercados metas totalmente distintos.
La sucursal de auto helado Lomas, en cambio, al estar más alejada de las otras dos, posee una
amplia variedad de clientes, manteniéndose un mayor equilibrado entre los clientes encuestados
mayores de 31 y los menores de dicha edad.
Es interesante tener en cuenta estos datos para elaborar estrategias adecuadas para la
satisfacción de cada mercado meta, ya que cada grupo de consumidores tiene necesidades 152
diferentes.
Encuestas totales: 134/134
Del grafico precedente se pueden obtener varias conclusiones. Es de destacar que un alto
porcentaje de los clientes encuestados concurren a la sucursal de Auto helado Lomas por los
servicios adicionales ofrecidos. Los mismos se corresponden con los juegos para los chicos, motivo
que no es nombrado por los encuestados en las sucursales de Belgrano, Portal Lomas y Las
Lomitas, las cuales también disponen de los mismos.
Con relación a la calidad de los productos, el porcentaje en todas las sucursales es muy parejo,
aunque en Portal Lomas y Las Lomitas se destacan entre el resto de las variables. No pasa lo
mismo con variedad de los productos, que en líneas generales no es uno de los ítems mas
elegidos.
Parque Brown es una sucursal muy elegida por cercanía. Muchos encuestados hacen referencia al
hecho de que se encuentra ubicada dentro de un Supermercado Jumbo, lo que hace que sea una 153
opción muy cómoda y accesible al momento de hacer las compras. En esta sucursal también se
encuentra una gran diferencia con respecto al resto, ya que de los encuestados ninguno evidencio
elegir el lugar por la atención del personal.
Pareciera ser que lo más valorado por los clientes en líneas generales esta relacionado con la
calidad de los productos, la cercanía, y la comodidad y ambientación de los locales.
Total de encuestados: 134/134
A primera vista podemos observar que los productos y servicios menos consumidos son el Wi-Fi y
las bebidas, mientras que en todas las sucursales notamos que los productos más consumidos son
los helados artesanales y los productos de cafetería (Entre un 30% y 40%), seguidos en menor
proporción por las tortas heladas (entre un 15% y un 20%). No existen grandes diferencias entre
154
las sucursales en este tipo de consumos.
Sin embargo, con respecto a las copas heladas los rangos de diferencias son más notables. Las
Lomitas, por ejemplo, es la sucursal en la que menos copas se consumen (cerca de un 4%), y
Parque Brown y Monte Grande tienen un consumo mucho más elevado (alrededor del 15% de los
consumos de la sucursal)
Hay que destacar que el delivery es muy poco conocido por casi todos los clientes de las distintas
sucursales. El caso más notorio es el de Portal Lomas, que cuenta con el servicio y sin embargo
ningún encuestado se refiere al consumo por delivery.
Recomendaciones de los clientes encuestados en las distintas

sucursales de la Veneciana.
Total de encuestados: 134/134

En líneas generales, el nivel de recomendaciones en todas las sucursales es muy bueno. Más del
155
70% de los encuestados de las diferentes sucursales Definitivamente recomendaría el lugar. La
única excepción se da en Belgrano, en donde las respuestas no son tan concluyentes, ya que el
50% de las personas encuestadas en dicha sucursal optaron por la opción: “Probablemente lo
recomendaría”
Portal Lomas es la única sucursal en la que el 10% de los encuestados definitivamente no

recomendarían el lugar.
El porcentaje de encuestados que no esta seguro sobre su recomendación es muy pequeño y solo
está presente en unas pocas sucursales (Monte Grande, Belgrano y Colombres)
Porcentaje de clientes que alguna vez recibieron una mala atención
Porcentaje de clientes de las distintas sucursales de la

Venecina que han recibido una mala atención
20% 20% 20% 14%

25% 24%
Si
No 86%
75% 76% 80% 80% 80%
s s no as e wn
ma ita ra o m ra nd ro
Lo om lg al
L
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do
s L Be t t u
a Las Po
r n r q
He
l Mo Pa
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Au
Total de Encuestas: 134/134

Todas las sucursales se pueden destacar por el buen nivel de atención, ya que mas del 75% de los
156
encuestados en cada una de ellas (llegando al 90% en Colombres) nunca ha recibido una mala
atención de La Veneciana. Si comparamos todas las sucursales encontramos que la más afectada
por las respuestas de los encuestados es la sucursal de Autohelado Lomas, en la que un 25% de las
personas respondieron que en algún momento recibieron una mala atención o un producto que
no cubría sus expectativas. Igualmente los niveles generales en cada sucursal son muy buenos en
este aspecto.
Respuesta de los clientes de La Veneciana

que han recibido una mala atención.
33%
50%
60%
No han realizado 75%
una queja 80%
100% 100%
67%
Sí realizaron una
queja
50%
40%
25% 20%
n as as de tas r es an
o
B row Lom L om ran omi mb lgr
e l s G L l o e
r qu rta do e. La
s Co B
Pa Po e la Mt
H
to
Au

Porcentajes de clientes de La Veneciana que se quejaron por 157

una mala atención y obtuvieron una resolución.
Si obtuvieron 50%
una resolución
100% 100% 100% 100%

No tuvieron una
resolución
50%
ma
s wn ma
s de ta s
o ro o ran mi
lL eB sL .G L o
rta rqu lad
o
Mt
e
La
s
Po Pa He
A uto
Total de encuestas: 8/134

Nivel de satisfacción de los clientes de las distintas 158

sucursales de La Veneciana.
100%
90%
28%
80% 45% 47% 50%
70% 60% 60% Muy Satisfecho
60%
60% Satisfecho
50% Insatisfecho
40%
73% Muy insatisfecho
30% 50% 48% 20%
20% 50%
20% 40%
15%
10% 15%
5% 5% 5%
0%
es as o s n as e
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Po La rq
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Pa H M
o
ut
A
TOTAL DE ENCUESTAS: 134/134
Los niveles de satisfacción son muy elevados. En las sucursales de Autohelado Lomas y Monte
Grande por ejemplo, los clientes encuestados que manifestaron estar muy satisfechos alcanzan al
60%de la totalidad consultada.
En casi todas las sucursales, los niveles de satisfacción son positivos (satisfecho, muy satisfecho) y
alcanzan porcentajes superiores al 90%, llegando incluso al 100% en Colombres, Parque Brown y
Autohelado Lomas.
Los niveles de satisfacción negativos más importantes se visualizan en la sucursal de Monte

Grande, llegando a un 20%, entre clientes insatisfechos y muy insatisfechos.
159
Consideración de los clientes de la Veneciana en cuanto a si

este local es su lugar predilecto.
No es uno de mis lugares predilectos
No esta entre los 5 lugares favoritos pero me gusta
Esta entre mis 5 lugares favoritos
Si, es mi lugar predilecto
5% 5% 5%
15% 14% 18%
10% 10%
30%
0%
20% 35%
36%
43%
20% 45%
60%
50% 35%
35% 32%
43%
36%
25% 25%
15% 15% 18%
de
n
es
o
s
as
as
it a
ow
an
an
br
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gr
Br
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Lo
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lL
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te
rt a
Co
s
rq
La
on
lad
Po
Pa
M
He
to
Au
La sucursal de Las Lomitas es la que muestra un mayor nivel de preferencia entre los
consumidores. Más de un 85% de los encuestados considera que está entre los 5 lugares
predilectos, y para más del 40% es, definitivamente su lugar predilecto. Autohelado Lomas posee
porcentajes de preferencia muy similares, pero con un menor porcentaje de personas que lo
consideran “su lugar predilecto” (un 25%), y un 60% considera que esta entre sus 5 lugares de
referencia.
Las sucursales menos elegidas son la de Parque Brown y Portal Lomas, con un 50% de preferencia.
Parque Brown, sin embargo posee un 36% de respuestas entre los encuestados que afirma que a
pesar de no ser uno de sus lugares favoritos le agrada, mientras que en Portal Lomas el porcentaje
160
es menor, y para un 30% de los encuestados La Veneciana No es su lugar predilecto.
Para la sucursal de Monte Grande, los porcentajes de preferencia están equilibrados. Solo un 5%
considera que no es uno de sus lugares preferidos, y entre un 25% y un 35% lo cataloga en las
restantes categorías: “Es mi lugar predilecto”, “Está entre mis 5 lugares predilectos” y “No esta
entre los 5 lugares favoritos pero me gusta”.
Cruces Generales 161
Analizando la pregunta 4, en la cual se le consulto a los encuestados cuales son los motivos por los
cuales concurre a la Veneciana, podemos obtener información muy curiosa al cruzarla con la edad
de los encuestados.
Podemos Observar que en la mayoría de las edades la motivación esta dada por la calidad de los
productos que la Veneciana ofrece, a excepción de los encuestados mayores a 50 años de edad,
que si bien una gran cantidad también concurre por la calidad de los productos, la mayor
motivación se la brinda la comodidad y ambientación del lugar.
Podemos observar, que si bien no en la mayoría de los rangos de edad es la mas alta, la cercanía
se lleva un gran porcentaje en todas las edades, llegando a ser uno de los principales motivos 162
junto con calidad de productos para la gente menor de 20 años y para los que se encuentran en el
rango de 41 a 50 años de edad.
Los que configuran una menor fuente de motivación para los encuestados son la atención al
personal, la variedad de productos y los servicios adicionales, con sus excepciones según la edad,
como se puede observar que para el 36% de los encuestados menores de 20 años la variedad de
productos es un motivo de concurrencia a La veneciana, el 35% de los encuestados de 31 a 40
años va a la Veneciana por los servicios adicionales, en su gran mayoría por los juegos infantiles, y
para el 32% de los encuestados mayores de 50 años es un motivo de concurrencia la atención del
personal.
Con este análisis se puede observar que aunque haya aspectos que no configuren en su totalidad
grandes motivaciones para asistir a la Veneciana, si lo son para determinados rango de edades.
La Veneciana debería poner mas empeño o dar a conocer la atención del personal, la variedad de
productos y los servicios adicionales para que estos se transformen en grandes motivos para
concurrir a sus sucursales, y diferenciarse de la competencia no solo por la calidad de sus
productos, la cercanía y la ambientación.
163
Base 134/134
En líneas generales, la atención rápida se ve como Muy importante. Pero, por lo que se desprende
del grafico, hay un importante porcentaje de encuestados (Más del 20%), de personas mayores a
30 años que no lo ven como un factor de demasiada importancia. En contraposición casi un 20%
de los encuestados menores a 20 años afirmaron que este aspecto es extremadamente
importante.
164
Como se observa en el grafico, los consumidores de La Veneciana consideran en su mayoría como

Muy Buena la calidad del helado. Es de destacarse el alto porcentaje de menores de 20 años que
lo clasifican como Muy Bueno. Solo un pequeño porcentaje de los encuestados no contesto esta
pregunta, y el mayor desconocimiento se ve en las personas mayores a 50 años (un 14% respondió
NS/NC)
Un pequeño porcentaje lo clasifica como malo o regular, dentro del rango de edades que va desde
los 31 a los 40 años.
165
Analizando la calidad y variedad de cafetería y batidos se puede observar que en todos los rangos
de edades se aprecia como muy bueno por la gran mayoría de los encuestados.
La mayoría de los encuestados menores de 30 años de edad lo consideran simplemente buenos, y

en un porcentaje pequeño como regulares.
También es de observar que en todos los rangos de edades oscila entre un 9% a un 18% las
personas que no quisieron opinar al respecto.
La Veneciana podría mejorar la Calidad y Variedad de productos de cafetería y batidos. Y darlos a

conocer a través de publicidades o, como lo vienen haciendo con otros productos, a través de
grafica en los locales, principalmente los batidos, ya que no son muy conocidos por las personas
encuestadas.
166
Analizando por sucursal la atención recibida por los encuestados, podemos ver que en todas ellas
más de un 75% ha expresado no haber tenido nunca una mala atención, sobresaliendo la sucursal
Colombres, donde el 91% de los encuestados recibieron una buena atención.
También se puede mencionar que la sucursal Auto Helado Lomas se llevo el porcentaje mas alto
de encuestados que alguna vez obtuvo una mala atención.
Quedándonos con los encuestados que alguna vez obtuvieron una mala atención, podemos
observar que la mayoría de ellos no realizo la queja correspondiente, existiendo el extremo del
100% en dos sucursales: Belgrano y Colombres.
167
Quedándonos en esta ocasión con los encuestados que realizaron la queja podemos observar que
en la mayoría de las sucursales la totalidad obtuvo una resolución a su reclamo. Con excepción de
Portal Lomas que tan solo la mitad obtuvo una resolución y en las Lomitas que ninguno resolvió su
reclamo.
Cave aclarar en este punto que la base de encuestados por sucursal es bastante pequeña como
para extrapolar los resultados a la totalidad de la población, ya que en este caso en particular los
encuestados que no tuvieron resolución a su reclamo son solamente 2 personas.
CONCLUSION 168
Analizando los resultados obtenidos luego de la muestra que comprendió 134 clientes de La
Veneciana podemos concluir que en su mayoría los consumidores se encuentran satisfechos con
los servicios obtenidos por La Veneciana.
Por otro lado observamos que existe una fidelidad de los consumidores hacia la empresa
analizada, los mismos recomiendan el lugar y poseen amplia experiencia en cuanto a concurrencia
a La Veneciana, especialmente con amigos, familia y en pareja.
Los motivos a la hora de la elección son diversos, pero la mayoría de los

clientes coinciden en destacar la calidad de los productos ofrecidos,
destacando también en un amplio porcentaje las comodidades presentes en
las distintas sucursales. Es importante aclarar que los distintos locales
comerciales de la firma están dispersos estratégicamente en distintas zonas
del gran Buenos Aires y Capital Federal, por lo que otro atributo a la hora de la
elección de los consumidores es justamente está diversificación geográfica que les permite
concurrir a sucursales cercanas al domicilio de residencia.
Si bien La Veneciana posee distintos servicios a los que el usuario puede acceder, los
clientes concurren especialmente a la misma para consumir los productos de heladería
siguiendo a esta los productos de cafetería.
Al realizar la muestra se destaca la conformidad de los clientes con respecto a la calidad y

presentación de los productos de heladería, pastelería y cafetería. Esta situación no se
traslada a los servicios de delivery y los servicios adicionales que ofrecen las sucursales,
donde en general existe un gran desconocimiento hacia estos rubros, en muchos de los
casos inclusive los consumidores desconocen cuáles son los servicios a los que pueden
tener acceso.
Si visualizamos la muestra también podemos concluir que los aspectos más relevantes
considerados por los consumidores son la limpieza, atención de personal, calidad y
variedad en los distintos productos. Al igual que la situación mencionada en el párrafo
anterior, los servicios adicionales y delivery son aspectos secundarios para los clientes.
Por último, nos parece interesante destacar que algunos consumidores coinciden en que les
resultaría interesante la incorporación de bebidas (con o sin alcohol) y mayor variedad en sabores
y productos a los ya ofrecidos, también coinciden en agregar más variedad de tortas e incorporar
alimentos salados y alimentos para los consumidores más chicos que posee la Veneciana. Los
ítems más interesantes a nuestro criterio en este punto son sugerencias como la incorporación de
baños para discapacitados y productos para personas que poseen enfermedades como diabetes y
personas celiacas.
169
Contenido
BRIEF EJECUTIVO ................................................................................................................................. 2

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 4
ANALISIS DE LA ENTREVISTA ......................................................................................................... 10
Ficha Técnica ..................................................................................................................................... 12
Cuestionario ...................................................................................................................................... 13
SUCURSAL BELGRANO ....................................................................................................................... 14
PERFIL DEL ENCUESTADO .............................................................................................................. 14
ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................ 15
ANALISIS DE COMBINACION DE VARIABLES.................................................................................. 29
CONCLUCION SUCURSAL BELGRANO ............................................................................................ 32
SUCURSAL: PARQUE BROWN ............................................................................................................ 33
ANALISIS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................ 34
CONCLUCION SUCURSAL PARQUE BROWN .................................................................................. 51
PORTAL LOMAS ................................................................................................................................. 52
Cuestionario Satisfacción del cliente ............................................................................................ 53
CONCLUCION SUCURSAL PORTAL LOMAS .................................................................................... 71
LAS LOMITAS ..................................................................................................................................... 72
ANALISIS DE SATISFACCION DEL CLIENTE ..................................................................................... 73
CONCLUCIONES SUCURSAL LAS LOMITAS .................................................................................... 91
COLOMBRES ...................................................................................................................................... 92
ANALISIS DE SATISFACCION DEL CLIENTE ..................................................................................... 93

ANALISIS DE VARIABLES CRUZADAS ............................................................................................ 109
170
CONCLUSION COLOMBRES ......................................................................................................... 112
MONTE GRANDE ............................................................................................................................. 114
PERFIL DEL ENCUESTADO ............................................................................................................ 114
ANALISIS DE SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................... 115
Análisis de Variables Cruzadas .................................................................................................... 131
CONCLUSION SUCURSAL MONTE GRANDE ................................................................................. 134
AUTOHELADO LOMAS ..................................................................................................................... 135
PERFIL DEL ENCUESTADO ............................................................................................................ 135
ANALISIS DE SATISFACCION DEL CLIENTE ................................................................................... 136
ANALISIS DE VARIABLES CRUZADAS AUTOHELADO .................................................................... 147
CONCLUSION AUTOHELADO ....................................................................................................... 149
COMPARACION ENTRE SUCURSALES .............................................................................................. 151
CONCLUSION ................................................................................................................................... 168

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOMAS DE ZAMORA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

TRABAJO PRÁCTICO GRUPAL

 GONZALEZ, FATIMA DNI 32.379.082

La empresa posee una estrategia genérica de liderazgo total en diferenciación, compitiendo

Para introducirse en la mente de los consumidores busca un posicionamiento apoyado en los

El estudio mencionado ha permito demostrar el alto grado de satisfacción de los consumidores en

Años más tarde este emprendimiento se traslado a la argentina bajo el

La empresa busca liderar en el mercado a partir de fabricar productos con los

Actualmente la Veneciana cuenta con las siguientes sucursales

Sucursal Dirección Localidad

Variedades por rubro:

La Veneciana ofrece las siguientes opciones

Sabores artesanales en heladería

La Veneciana es avalada por años de experiencia y de calidad en sus productos. Para su

Si analizamos la empresa podemos visualizar el posicionamiento en dos segmentos geográficos.

El proceso de la investigación de mercados se realizó en las siguientes fases que se describen a

FASE 1: DEFINICIÓN DEL OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

En esta primera etapa se definió el objetivo de la investigación. El mismo consiste en evaluar la

FASE 2: DESARROLLO DEL PLAN DE INVESTIGACIÓN

Para llevar a cabo la investigación se utilizaron dos tipos de información

- Información secundaria: se investigó la información existente acerca de la empresa, su

En el instrumento utilizado se desarrollaron preguntas cerradas, dentro de las cuales podemos

- Dicotómicas: con dos respuestas posibles

El público objetivo de la investigación fue todo consumidor de la empresa La Veneciana.

Sucursal Tamaño de la muestra

El método de contacto fue la entrevista personal en el domicilio de cada sucursal de la empresa.

FASE 3: RECOPILACIÓN DE DATOS

FASE 4: ANALISIS DE LA INFORMACIÓN Y PRESENTACIÓN DE LAS CONCLUSIONES

En el presente trabajo se exponen las conclusiones del trabajo realizado

Tema: “La Veneciana”

Tipo de Estudio: Encuesta por muestreo

Instrumento de Recopilación: cuestionario semi estructurado

Diseño muestral: No probabilístico (muestreo por cuotas)

 Abiertas (no estructuradas)

 Entrevistas personales (por sorpresa)

Tamaño de la muestra: 134 encuestas.

Fecha de realización del trabajo de campo:

 Lomas de Zamora y Monte Grande el día sábado 4 de Septiembre de 18:00hs a

A continuación se realiza el análisis individual de la sucursal de Belgrano

PERFIL DEL ENCUESTADO

Del total de encuestas realizadas, el 45% fueron

Lugar de residencia El mayor porcentaje de encuestas fueron

20% Villa El restante 30% corresponde al barrio de

Tiempo que el encuestado hace que es cliente de

Frecuencia con que concurre a Sucursal Belgrano u

20% 15% 15% 15% 15%15%

Los encuestados concurren a la sucursal

Los motivos por los cuales concurren los encuestados 17

Calidad de los productos 50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

los productos/servicios que consumen/consumieron en

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

La postura de recomendación de los

Se valua a la espera en la atención

Se valua a la calidad en la atención del

Se valua a la calidad y presentación de los

Se valua a la calidad y presentación de los

Se valua al ambientación del local como:

Se valoriza al precio acorde al producto /

La valoración sobre la limpieza y

La valoración sobre los servicios adicionales

Por otro lado, el 20%restante tuvo respuestas positivas.