jefatura de Capacitación. un área muy extensa. de la cual dependen. asombrosos smartphones. donde puedes hacer un sinnúmero de actividades. Ingresos . etc. servicios de localización vehicular.Servicios de telefonía celular de voz y de datos. de los jefes de CAC. chatear. terminales puntos de venta bancarias. jefaturas de Reclutamiento y selección de personal. donde tiene que ver todo lo relacionado con la cobertura. se maneja así: En la parte de arriba esta el Director Regional.3 Productos y servicios. debajo de las jefaturas dependen analistas De ventas corporativas. así como el que coordina a los Directores Regionales la cual se denomina DEUR (Desarrollo de Unidades Regionales). 1. A nivel nacional. Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”. Operación y Mantenimiento. terminales punto de venta bancarias. Egresos. 1. recibir correos electrónicos. alarmas de producción para fábricas. de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a Clientes) y el jefe de Servicio Técnico. hay un director de cada una de estas áreas. sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y recibir llamadas.4 Estructura Organización Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los estados y la región 9 es el área metropolitana (D. antenas. y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo analistas. jefatura de nominas. Recursos Humanos. jefaturas en cada ciudad importante de la región y de estos dependen vendedores. también comercializa internet de banda ancha móvil. jefaturas como la de crédito y cobranza. dependen los Supervisores y de este los asesores.. como staff de el están los Directores de plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado. Administración y Finanzas. del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenieros de servicio técnico. servicios de localización vehicular. sistemas. cobranza.) A nivel regional. etc. son staff porque no interfieren en la línea de mando. si no también productos de internet móvil de banda ancha.Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía celular. agendar citas.F. tales como navegar por internet. Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad” 1. .2 Misión y Visión. hasta el día de hoy donde se comercializan. interactuar en redes social. tomar fotos. Debajo del director están las Gerencias de: Servicio a clientes. escuchar música. cámaras de vigilancia. sistemas de alarmas de producción para fabricas. Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil. ya sea en líneas tarifarias de renta o en la modalidad de prepago. en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante. etc. solo supervisan.

que no podías durar mucho tiempo hablando en movimiento porque en cuanto abandonabas la cobertura de la celda donde iniciaste la llamada esta se cortaba. La primera generación fue la conocida como Analógica. Responsabilidad Social. pertenece a un holding que se denomina America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus socios pues son muchísimos. la Canadiense RIM (Creador de Blackberry). el cual solo tenia el servicio de voz. y además era muy limitada su funcionalidad. Telcel. Socios y Proveedores. otra característica es que no podía abandonar la celda donde iniciaste la llamada. corrige los errores de la anterior. esta tecnología. y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO. la japonesas Sony. pero el principal es Carlos Slim. es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista FORBES. Tecnología e innovación. fuera de el no se sabe que tenga un socio fuerte aparte de el.Samsung y LG. Sus principales limitaciones eran que se tenían restringidos los canales de comunicación. el empresario Mexicano-libanes. Esta tecnología se deja de usar a mediados de la década de los noventa.2. la finlandesa Nokia. en pocas palabras si había muchos usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía. La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido. como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple. En cuanto a proveedores. por lo cual a continuación detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia. campañas de reforestación en todo el país. apoya campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios. además . de la misma forma apoya en desastres naturales. 4. La segunda generación la componen la tecnología TDMA (Time Division Multiple Acces) la cual trabaja de mediados de los noventa hasta principio de la década del 2000. entre otras. que quiere decir esto. pero como a manera de comentario. 3. su dueño. tiene muchos programas de responsabilidad social. En cuanto a capital.000 clientes. como los son becas para estudiantes de bajos recursos. la cual es denominada: AMPS (Advanced Mobile Phone System). tenia que esperar turno para que esta enlazara en ciudades de poca densidad no había problema porque eran pocos los usuarios pero en ciudades grandes si afectaba demasiado. el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene mas de 58 millones de clientes. tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulares. Como lo mencionaba antes telcel. Carlos Slim Helú. ya podias hablar a la hora que tu quisieras y podias hablar en movimiento el tiempo que desearas. Posición Financiera. En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35. 5. es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande el cual es América móvil.

Análisis FODA Haciendo un análisis interno de la empresa. cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina Móvil. donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo así mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de video durante una llamada telefónica. pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de su historia pero que la ha sabido controlar de forma eficaz. la cual representa una amenaza solo por el lado de la publicidad y del conocimiento del producto ya que Televisa que cuenta con 2 canales de televisión nacional de televisión abierta y un sin fin de canales locales. como los son los famosos SMS (Short Messages Service) que son los mensajito de texto. Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro. Su principal amenaza hoy en día es la alianza entre Televisa y Nextel. es la tecnología GSM (Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip. y si la tienen es solo por via telefónica. los competidores de telcel ni siquiera la tienen. Ni los analistas mas optimistas vaticinaron este crecimiento. La otra tecnología que compone esta segunda generación. los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar imagen y sonido a través de mensaje. su cobertura y su estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empezó a ofrecer esos servicios. ya han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras. ya que en la otra tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas que visitarías. Su servicio de atención a clientes. entonces veo difícil que los competidores le hagan frente a telcel si no mejoran en ese rubro. veo que la principales fortalezas ante la competencia son 2: Su cobertura. la cual se inserta en el equipo y en ella va el servicio. es un descomunal crecimiento. ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel. conflictos. aunque es un área muy cuestionada. va a poner hasta en la sopa su producto y puede que en un principio de buenos golpes.incluyen servicios adicionales a los de voz. siendo honestos. donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su computadora. También se integran servicio como el internet móvil. no tiene ni la mitad de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país. no solo de telcel si no de toda la industria de la telefonía móvil. pero a mi punto de vista están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y análisis de las múltiples quejas. Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnología 3G. Entonces como dicho crecimiento ha sido de manera muy acelerada. pero si nextel no mejora su cobertura y sus . asesorías. Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas. que se pueden dar en el ramo de la telefonía celular. además incluyo el Identificador de llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional. dudas. el competidor mas cercano en clientes: Movistar. son casi imperceptibles. 6. muchas de las cosas se hacen al vapor y el personal va aprendiendo durante la marcha y eso en ocasiones el cliente lo detecta y se lleva una mala imagen de la empresa.

investigue acerca de en que se basan para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes).000 usuarios. a otro a actualizar vitrinas de precios. otro a revisar facturas.servicio. así como el nivel de cumplimiento de las metas hasta ese día. ejemplo a alguien lo pone a archivar. pequeñas funciones a cada uno de los empleados. En lo que refiere a planeación. 7. que es una área muy completa y que básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa. y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas funciones. así como invita a los asesores que van bajo a redoblar esfuerzos. Eso se da mucho con las capitales de los estados. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito. basare esta parte de la investigación en el área de atención a clientes. que aunque no sumen entre su población los 100. los foráneos se van regresando a su lugar de origen los que así lo quieran. siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia el nuevo CAC. telcel como política.000. recibí la información. Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el supervisor para llevar la voz de mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional. eso es de manera general y de manera individual felicita a los asesores que van bien en sus metas. pero como todo el personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas. que deben de ser de 100. entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que en conjunto sumen 100. siempre recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes.000 para que telcel decida poner un centro de atención en esa ciudad. y bien por parte de la gerencia de esa área. promoviendo gente para que se haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal nuevo. ponen una tabla de estadística de todas las ventas de los diferentes productos. así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el público. entonces es facultad del jefe de asignar. etc. En un principio empieza a laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y a medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad. la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en esa ciudad. Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario. los puestos ya tienen por default sus funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc. Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas. Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la empresa. no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel. . y que su estructura podría ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa. En lo que se refiera a la organización. a otro a recibir y a enviar correspondencia. En una ciudad donde ya hay un CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro. entre sus demás municipios los completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital.

como sucede en otras empresas. el cual también es el mejor de México . la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado. telcel es una empresa muy grande en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero dentro se organización no hay muchos niveles. Algo en lo que todavía nos ganan es que ellos tienen un servicio de llamadas de larga distancia los fines de semana a cualquier compañía. Mucha gente se ha quedado con el mito que en Estados Unidos y en países del Primer mundo la telefonía es muy barata comparada con la de aquí así como el costo de los equipos. recuerdo que antes para que llegara un equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido. ni de las demás compañías. como lo pudimos apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en Estados Unidos . y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial. Yo me di a la tarea de investigar con el ejemplo del Iphone 4 y cheque sus precios y sus políticas de contratación en la compañía AT&T y prácticamente son las mismas. por mencionar un país. Pero eso ya no depende de telcel. pero la mayoría de sus usuarios. yo pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos administrativos. Analizando su imagen ante sus clientes. también la considera cara. ahí no se desperdicia una hoja o una pluma si no es estrictamente necesario. ahí la comunicación es rápida y clara y no se pierde entre tantos niveles como en el banco. cobradas como locales. la cual se trata de un banco. si no de la COFETEL. El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro. otra de la cualidades de esa empresa. lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus labores en todo momento. telcel siempre ha tenido dentro de su cultura organizacional la de actuar con austeridad. serian muy complejos pero no es así. También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de servicio al cliente. Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado. eso hace que la comunicación sea mas rápida y eficaz. Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo. que es el órgano regulador en cuanto a telefonía se refiere en este país. y de verdad las distancias casi son nulas con las compañías de primer mundo. tardaban años. . también tienen el servicio de atención a clientes telefónico. además que los empleados hacen diferentes tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad. es la impresionante optimización de los recursos. que aunque les falta mejorar bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un centro de atención. pero su estructura es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola muy lenta y a veces deformada. descubrí que los clientes tienen a telcel como una empresa seria y respetable. Probablemente el éxito de telcel radique en eso. ese servicio según investigue muy pronto estará en México.RESULTADOS Y ANALISIS Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de latinoamerica. de estreno telcel. además que siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas.

en base a su servicio. porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología. Sus procesos administrativos son sencillos. . llegue a las siguientes conclusiones: Telcel es el líder de las telecomunicaciones. porque tiene la mejor cobertura. su estructura organizacional no es muy complicada y los niveles dentro de la organización son pocos. Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios. pero claros y en todo momento aplicados de forma eficiente. y con esto hace que los procesos y la información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino. ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue prefiriendo.CONCLUSION De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel. el cual le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás compañías.

cobertura. Estos atributos son el resultado de una inversión en México superior a los 1. cobertura. tecnología. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. Los atributos de nuestros servicios como calidad. Los atributos de nuestros servicios como calidad. .000 millones de dólares en promedio por año durante los últimos 10 años. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agregó que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador". tecnología. El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel.El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México.

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