2 Misión y Visión.F. tales como navegar por internet.. donde puedes hacer un sinnúmero de actividades.3 Productos y servicios. . 1. servicios de localización vehicular. Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil. de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a Clientes) y el jefe de Servicio Técnico. jefatura de Capacitación. solo supervisan. Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”. cámaras de vigilancia. dependen los Supervisores y de este los asesores. también comercializa internet de banda ancha móvil.Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía celular. hay un director de cada una de estas áreas. etc. Administración y Finanzas. como staff de el están los Directores de plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado. Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad” 1. recibir correos electrónicos. sistemas de alarmas de producción para fabricas. tomar fotos. interactuar en redes social. jefaturas de Reclutamiento y selección de personal. Operación y Mantenimiento.Servicios de telefonía celular de voz y de datos. Ingresos . cobranza. Debajo del director están las Gerencias de: Servicio a clientes. debajo de las jefaturas dependen analistas De ventas corporativas. si no también productos de internet móvil de banda ancha. sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y recibir llamadas. sistemas. Egresos. etc.4 Estructura Organización Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los estados y la región 9 es el área metropolitana (D. así como el que coordina a los Directores Regionales la cual se denomina DEUR (Desarrollo de Unidades Regionales). en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante. servicios de localización vehicular. terminales punto de venta bancarias. antenas. jefaturas en cada ciudad importante de la región y de estos dependen vendedores. jefatura de nominas. terminales puntos de venta bancarias. donde tiene que ver todo lo relacionado con la cobertura. escuchar música. alarmas de producción para fábricas. del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenieros de servicio técnico. jefaturas como la de crédito y cobranza. asombrosos smartphones. y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo analistas. un área muy extensa. A nivel nacional. agendar citas. chatear. de los jefes de CAC. de la cual dependen. ya sea en líneas tarifarias de renta o en la modalidad de prepago. Recursos Humanos. etc. 1. se maneja así: En la parte de arriba esta el Director Regional. son staff porque no interfieren en la línea de mando. hasta el día de hoy donde se comercializan.) A nivel regional.

de la misma forma apoya en desastres naturales. 3. Tecnología e innovación. 4. Sus principales limitaciones eran que se tenían restringidos los canales de comunicación. como los son becas para estudiantes de bajos recursos. La primera generación fue la conocida como Analógica. y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO. En cuanto a proveedores.Samsung y LG. tiene muchos programas de responsabilidad social. por lo cual a continuación detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia. La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido. esta tecnología. que no podías durar mucho tiempo hablando en movimiento porque en cuanto abandonabas la cobertura de la celda donde iniciaste la llamada esta se cortaba. y además era muy limitada su funcionalidad. es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista FORBES. 5. Socios y Proveedores. como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple. pero como a manera de comentario. Como lo mencionaba antes telcel. pero el principal es Carlos Slim. fuera de el no se sabe que tenga un socio fuerte aparte de el. el cual solo tenia el servicio de voz. corrige los errores de la anterior. tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulares. la cual es denominada: AMPS (Advanced Mobile Phone System). la japonesas Sony. el empresario Mexicano-libanes. además . Responsabilidad Social. en pocas palabras si había muchos usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía. que quiere decir esto. Esta tecnología se deja de usar a mediados de la década de los noventa. pertenece a un holding que se denomina America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus socios pues son muchísimos. La segunda generación la componen la tecnología TDMA (Time Division Multiple Acces) la cual trabaja de mediados de los noventa hasta principio de la década del 2000. Posición Financiera. es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande el cual es América móvil. la finlandesa Nokia. entre otras. Telcel. En cuanto a capital. En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35. campañas de reforestación en todo el país. apoya campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios. el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene mas de 58 millones de clientes. Carlos Slim Helú. ya podias hablar a la hora que tu quisieras y podias hablar en movimiento el tiempo que desearas. su dueño.000 clientes. tenia que esperar turno para que esta enlazara en ciudades de poca densidad no había problema porque eran pocos los usuarios pero en ciudades grandes si afectaba demasiado. otra característica es que no podía abandonar la celda donde iniciaste la llamada.2. la Canadiense RIM (Creador de Blackberry).

conflictos. el competidor mas cercano en clientes: Movistar. y si la tienen es solo por via telefónica. siendo honestos. 6. Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas. va a poner hasta en la sopa su producto y puede que en un principio de buenos golpes. son casi imperceptibles. los competidores de telcel ni siquiera la tienen. es la tecnología GSM (Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip. aunque es un área muy cuestionada. asesorías.incluyen servicios adicionales a los de voz. ya que en la otra tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas que visitarías. no solo de telcel si no de toda la industria de la telefonía móvil. Entonces como dicho crecimiento ha sido de manera muy acelerada. Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnología 3G. que se pueden dar en el ramo de la telefonía celular. cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina Móvil. es un descomunal crecimiento. ya han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras. pero si nextel no mejora su cobertura y sus . Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro. Análisis FODA Haciendo un análisis interno de la empresa. Su principal amenaza hoy en día es la alianza entre Televisa y Nextel. pero a mi punto de vista están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y análisis de las múltiples quejas. muchas de las cosas se hacen al vapor y el personal va aprendiendo durante la marcha y eso en ocasiones el cliente lo detecta y se lleva una mala imagen de la empresa. Ni los analistas mas optimistas vaticinaron este crecimiento. pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de su historia pero que la ha sabido controlar de forma eficaz. la cual representa una amenaza solo por el lado de la publicidad y del conocimiento del producto ya que Televisa que cuenta con 2 canales de televisión nacional de televisión abierta y un sin fin de canales locales. no tiene ni la mitad de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país. entonces veo difícil que los competidores le hagan frente a telcel si no mejoran en ese rubro. Su servicio de atención a clientes. La otra tecnología que compone esta segunda generación. donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su computadora. donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo así mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de video durante una llamada telefónica. veo que la principales fortalezas ante la competencia son 2: Su cobertura. su cobertura y su estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empezó a ofrecer esos servicios. como los son los famosos SMS (Short Messages Service) que son los mensajito de texto. ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel. dudas. los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar imagen y sonido a través de mensaje. además incluyo el Identificador de llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional. la cual se inserta en el equipo y en ella va el servicio. También se integran servicio como el internet móvil.

telcel como política. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito. En un principio empieza a laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y a medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad. así como el nivel de cumplimiento de las metas hasta ese día. Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario. basare esta parte de la investigación en el área de atención a clientes. 7. entre sus demás municipios los completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital. entonces es facultad del jefe de asignar. En lo que refiere a planeación.servicio. la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en esa ciudad. eso es de manera general y de manera individual felicita a los asesores que van bien en sus metas.000. pero como todo el personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas. a otro a actualizar vitrinas de precios. promoviendo gente para que se haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal nuevo. que aunque no sumen entre su población los 100. siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia el nuevo CAC. En una ciudad donde ya hay un CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro.000 usuarios. así como invita a los asesores que van bajo a redoblar esfuerzos. que deben de ser de 100. siempre recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes. los puestos ya tienen por default sus funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc. los foráneos se van regresando a su lugar de origen los que así lo quieran. Eso se da mucho con las capitales de los estados.000 para que telcel decida poner un centro de atención en esa ciudad. entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que en conjunto sumen 100. . etc. a otro a recibir y a enviar correspondencia. recibí la información. y bien por parte de la gerencia de esa área. Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la empresa. que es una área muy completa y que básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa. no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel. Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el supervisor para llevar la voz de mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional. En lo que se refiera a la organización. pequeñas funciones a cada uno de los empleados. Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas. investigue acerca de en que se basan para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes). ejemplo a alguien lo pone a archivar. y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas funciones. así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el público. ponen una tabla de estadística de todas las ventas de los diferentes productos. y que su estructura podría ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa. otro a revisar facturas.

pero la mayoría de sus usuarios. la cual se trata de un banco. ese servicio según investigue muy pronto estará en México. Yo me di a la tarea de investigar con el ejemplo del Iphone 4 y cheque sus precios y sus políticas de contratación en la compañía AT&T y prácticamente son las mismas. Algo en lo que todavía nos ganan es que ellos tienen un servicio de llamadas de larga distancia los fines de semana a cualquier compañía. Pero eso ya no depende de telcel.RESULTADOS Y ANALISIS Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de latinoamerica. recuerdo que antes para que llegara un equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido. Mucha gente se ha quedado con el mito que en Estados Unidos y en países del Primer mundo la telefonía es muy barata comparada con la de aquí así como el costo de los equipos. que aunque les falta mejorar bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un centro de atención. El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro. la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado. ahí la comunicación es rápida y clara y no se pierde entre tantos niveles como en el banco. también tienen el servicio de atención a clientes telefónico. serian muy complejos pero no es así. . pero su estructura es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola muy lenta y a veces deformada. que es el órgano regulador en cuanto a telefonía se refiere en este país. además que siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas. telcel siempre ha tenido dentro de su cultura organizacional la de actuar con austeridad. por mencionar un país. y de verdad las distancias casi son nulas con las compañías de primer mundo. telcel es una empresa muy grande en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero dentro se organización no hay muchos niveles. si no de la COFETEL. yo pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos administrativos. como sucede en otras empresas. es la impresionante optimización de los recursos. también la considera cara. ahí no se desperdicia una hoja o una pluma si no es estrictamente necesario. el cual también es el mejor de México . Analizando su imagen ante sus clientes. además que los empleados hacen diferentes tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad. descubrí que los clientes tienen a telcel como una empresa seria y respetable. eso hace que la comunicación sea mas rápida y eficaz. otra de la cualidades de esa empresa. tardaban años. También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de servicio al cliente. como lo pudimos apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en Estados Unidos . ni de las demás compañías. de estreno telcel. cobradas como locales. lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus labores en todo momento. Probablemente el éxito de telcel radique en eso. Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo. Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado. y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial.

su estructura organizacional no es muy complicada y los niveles dentro de la organización son pocos. porque tiene la mejor cobertura. . Sus procesos administrativos son sencillos. Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios. pero claros y en todo momento aplicados de forma eficiente. llegue a las siguientes conclusiones: Telcel es el líder de las telecomunicaciones. ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue prefiriendo. porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología. y con esto hace que los procesos y la información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino.CONCLUSION De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel. en base a su servicio. el cual le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás compañías.

Los atributos de nuestros servicios como calidad. cobertura. El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. . Estos atributos son el resultado de una inversión en México superior a los 1. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agregó que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador". diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel. tecnología.000 millones de dólares en promedio por año durante los últimos 10 años. Los atributos de nuestros servicios como calidad. cobertura. tecnología. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país.El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México.

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