también comercializa internet de banda ancha móvil. antenas. 1. son staff porque no interfieren en la línea de mando. donde puedes hacer un sinnúmero de actividades. dependen los Supervisores y de este los asesores. . cobranza. jefatura de nominas.Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía celular. jefaturas como la de crédito y cobranza. chatear. sistemas. alarmas de producción para fábricas. sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y recibir llamadas. Administración y Finanzas. Operación y Mantenimiento. como staff de el están los Directores de plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado. de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a Clientes) y el jefe de Servicio Técnico. etc.) A nivel regional.4 Estructura Organización Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los estados y la región 9 es el área metropolitana (D. donde tiene que ver todo lo relacionado con la cobertura. ya sea en líneas tarifarias de renta o en la modalidad de prepago. Debajo del director están las Gerencias de: Servicio a clientes. jefatura de Capacitación. Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil. terminales punto de venta bancarias. Egresos. interactuar en redes social. servicios de localización vehicular. A nivel nacional. se maneja así: En la parte de arriba esta el Director Regional. Recursos Humanos. de la cual dependen. recibir correos electrónicos.F. hay un director de cada una de estas áreas. del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenieros de servicio técnico.. terminales puntos de venta bancarias. jefaturas de Reclutamiento y selección de personal. escuchar música. tales como navegar por internet. en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante.3 Productos y servicios. un área muy extensa. asombrosos smartphones. 1. si no también productos de internet móvil de banda ancha. agendar citas.Servicios de telefonía celular de voz y de datos. y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo analistas. debajo de las jefaturas dependen analistas De ventas corporativas. jefaturas en cada ciudad importante de la región y de estos dependen vendedores. sistemas de alarmas de producción para fabricas.2 Misión y Visión. Ingresos . hasta el día de hoy donde se comercializan. Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”. servicios de localización vehicular. así como el que coordina a los Directores Regionales la cual se denomina DEUR (Desarrollo de Unidades Regionales). tomar fotos. etc. solo supervisan. etc. Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad” 1. cámaras de vigilancia. de los jefes de CAC.

que no podías durar mucho tiempo hablando en movimiento porque en cuanto abandonabas la cobertura de la celda donde iniciaste la llamada esta se cortaba. por lo cual a continuación detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia. esta tecnología. Carlos Slim Helú. apoya campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios. su dueño. el empresario Mexicano-libanes. y además era muy limitada su funcionalidad. Esta tecnología se deja de usar a mediados de la década de los noventa. ya podias hablar a la hora que tu quisieras y podias hablar en movimiento el tiempo que desearas. 3. La segunda generación la componen la tecnología TDMA (Time Division Multiple Acces) la cual trabaja de mediados de los noventa hasta principio de la década del 2000. Tecnología e innovación. Socios y Proveedores. pero como a manera de comentario. Posición Financiera. y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO. el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene mas de 58 millones de clientes. otra característica es que no podía abandonar la celda donde iniciaste la llamada. la finlandesa Nokia. En cuanto a capital. en pocas palabras si había muchos usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía. tiene muchos programas de responsabilidad social. además . tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulares. pero el principal es Carlos Slim. 4. Telcel. tenia que esperar turno para que esta enlazara en ciudades de poca densidad no había problema porque eran pocos los usuarios pero en ciudades grandes si afectaba demasiado. 5. que quiere decir esto. la japonesas Sony.000 clientes. entre otras. En cuanto a proveedores. Sus principales limitaciones eran que se tenían restringidos los canales de comunicación. fuera de el no se sabe que tenga un socio fuerte aparte de el. En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35. es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande el cual es América móvil. La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido.2. como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple. es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista FORBES. campañas de reforestación en todo el país. la Canadiense RIM (Creador de Blackberry). como los son becas para estudiantes de bajos recursos. de la misma forma apoya en desastres naturales. pertenece a un holding que se denomina America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus socios pues son muchísimos. Como lo mencionaba antes telcel. la cual es denominada: AMPS (Advanced Mobile Phone System). La primera generación fue la conocida como Analógica. el cual solo tenia el servicio de voz.Samsung y LG. Responsabilidad Social. corrige los errores de la anterior.

el competidor mas cercano en clientes: Movistar. dudas. donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo así mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de video durante una llamada telefónica. Análisis FODA Haciendo un análisis interno de la empresa. siendo honestos.incluyen servicios adicionales a los de voz. su cobertura y su estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empezó a ofrecer esos servicios. Ni los analistas mas optimistas vaticinaron este crecimiento. También se integran servicio como el internet móvil. y si la tienen es solo por via telefónica. es la tecnología GSM (Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip. pero si nextel no mejora su cobertura y sus . asesorías. pero a mi punto de vista están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y análisis de las múltiples quejas. además incluyo el Identificador de llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional. ya han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras. conflictos. ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel. muchas de las cosas se hacen al vapor y el personal va aprendiendo durante la marcha y eso en ocasiones el cliente lo detecta y se lleva una mala imagen de la empresa. Su servicio de atención a clientes. Entonces como dicho crecimiento ha sido de manera muy acelerada. la cual se inserta en el equipo y en ella va el servicio. La otra tecnología que compone esta segunda generación. no tiene ni la mitad de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país. pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de su historia pero que la ha sabido controlar de forma eficaz. Su principal amenaza hoy en día es la alianza entre Televisa y Nextel. ya que en la otra tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas que visitarías. entonces veo difícil que los competidores le hagan frente a telcel si no mejoran en ese rubro. los competidores de telcel ni siquiera la tienen. Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnología 3G. la cual representa una amenaza solo por el lado de la publicidad y del conocimiento del producto ya que Televisa que cuenta con 2 canales de televisión nacional de televisión abierta y un sin fin de canales locales. 6. va a poner hasta en la sopa su producto y puede que en un principio de buenos golpes. son casi imperceptibles. los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar imagen y sonido a través de mensaje. cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina Móvil. que se pueden dar en el ramo de la telefonía celular. como los son los famosos SMS (Short Messages Service) que son los mensajito de texto. no solo de telcel si no de toda la industria de la telefonía móvil. donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su computadora. veo que la principales fortalezas ante la competencia son 2: Su cobertura. Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro. es un descomunal crecimiento. aunque es un área muy cuestionada. Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas.

que es una área muy completa y que básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa. no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel. así como el nivel de cumplimiento de las metas hasta ese día. así como invita a los asesores que van bajo a redoblar esfuerzos.000 para que telcel decida poner un centro de atención en esa ciudad. así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el público. Eso se da mucho con las capitales de los estados. a otro a actualizar vitrinas de precios. promoviendo gente para que se haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal nuevo. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito. 7. otro a revisar facturas. eso es de manera general y de manera individual felicita a los asesores que van bien en sus metas. los puestos ya tienen por default sus funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc. entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que en conjunto sumen 100.000.servicio. pero como todo el personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas. En una ciudad donde ya hay un CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro. y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas funciones. Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la empresa.000 usuarios. que aunque no sumen entre su población los 100. siempre recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes. recibí la información. En lo que refiere a planeación. entre sus demás municipios los completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital. que deben de ser de 100. la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en esa ciudad. y bien por parte de la gerencia de esa área. etc. ponen una tabla de estadística de todas las ventas de los diferentes productos. y que su estructura podría ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa. entonces es facultad del jefe de asignar. pequeñas funciones a cada uno de los empleados. a otro a recibir y a enviar correspondencia. Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario. basare esta parte de la investigación en el área de atención a clientes. Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el supervisor para llevar la voz de mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional. Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas. siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia el nuevo CAC. telcel como política. . En lo que se refiera a la organización. investigue acerca de en que se basan para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes). En un principio empieza a laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y a medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad. los foráneos se van regresando a su lugar de origen los que así lo quieran. ejemplo a alguien lo pone a archivar.

la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado. El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro. como lo pudimos apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en Estados Unidos . además que los empleados hacen diferentes tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad. ni de las demás compañías.RESULTADOS Y ANALISIS Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de latinoamerica. Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo. el cual también es el mejor de México . que es el órgano regulador en cuanto a telefonía se refiere en este país. . ese servicio según investigue muy pronto estará en México. además que siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas. Yo me di a la tarea de investigar con el ejemplo del Iphone 4 y cheque sus precios y sus políticas de contratación en la compañía AT&T y prácticamente son las mismas. si no de la COFETEL. es la impresionante optimización de los recursos. y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial. Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado. también tienen el servicio de atención a clientes telefónico. telcel siempre ha tenido dentro de su cultura organizacional la de actuar con austeridad. yo pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos administrativos. Mucha gente se ha quedado con el mito que en Estados Unidos y en países del Primer mundo la telefonía es muy barata comparada con la de aquí así como el costo de los equipos. pero la mayoría de sus usuarios. serian muy complejos pero no es así. También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de servicio al cliente. la cual se trata de un banco. eso hace que la comunicación sea mas rápida y eficaz. ahí no se desperdicia una hoja o una pluma si no es estrictamente necesario. otra de la cualidades de esa empresa. pero su estructura es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola muy lenta y a veces deformada. tardaban años. de estreno telcel. Analizando su imagen ante sus clientes. Pero eso ya no depende de telcel. descubrí que los clientes tienen a telcel como una empresa seria y respetable. lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus labores en todo momento. que aunque les falta mejorar bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un centro de atención. como sucede en otras empresas. Probablemente el éxito de telcel radique en eso. y de verdad las distancias casi son nulas con las compañías de primer mundo. cobradas como locales. Algo en lo que todavía nos ganan es que ellos tienen un servicio de llamadas de larga distancia los fines de semana a cualquier compañía. también la considera cara. recuerdo que antes para que llegara un equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido. por mencionar un país. ahí la comunicación es rápida y clara y no se pierde entre tantos niveles como en el banco. telcel es una empresa muy grande en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero dentro se organización no hay muchos niveles.

porque tiene la mejor cobertura. el cual le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás compañías. su estructura organizacional no es muy complicada y los niveles dentro de la organización son pocos.CONCLUSION De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel. pero claros y en todo momento aplicados de forma eficiente. Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios. en base a su servicio. ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue prefiriendo. llegue a las siguientes conclusiones: Telcel es el líder de las telecomunicaciones. Sus procesos administrativos son sencillos. . y con esto hace que los procesos y la información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino. porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología.

Los atributos de nuestros servicios como calidad.El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. cobertura. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. tecnología. cobertura.000 millones de dólares en promedio por año durante los últimos 10 años. Los atributos de nuestros servicios como calidad. tecnología. . diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agregó que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador". Estos atributos son el resultado de una inversión en México superior a los 1. El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México.