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Recursos Humanos. sistemas. escuchar música. asombrosos smartphones. etc. servicios de localización vehicular.Servicios de telefonía celular de voz y de datos. Egresos. solo supervisan..) A nivel regional. en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante. Operación y Mantenimiento. Administración y Finanzas. Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad” 1. dependen los Supervisores y de este los asesores. así como el que coordina a los Directores Regionales la cual se denomina DEUR (Desarrollo de Unidades Regionales). sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y recibir llamadas. jefatura de nominas. Ingresos . de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a Clientes) y el jefe de Servicio Técnico. agendar citas. cobranza. del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenieros de servicio técnico.3 Productos y servicios.Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía celular. jefaturas de Reclutamiento y selección de personal. de la cual dependen.2 Misión y Visión. de los jefes de CAC. chatear. también comercializa internet de banda ancha móvil. hasta el día de hoy donde se comercializan. terminales punto de venta bancarias.F. Debajo del director están las Gerencias de: Servicio a clientes. jefaturas como la de crédito y cobranza. son staff porque no interfieren en la línea de mando. hay un director de cada una de estas áreas. y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo analistas. tales como navegar por internet. si no también productos de internet móvil de banda ancha. Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil. antenas. donde tiene que ver todo lo relacionado con la cobertura. etc. se maneja así: En la parte de arriba esta el Director Regional. cámaras de vigilancia. . recibir correos electrónicos. tomar fotos. un área muy extensa. interactuar en redes social.4 Estructura Organización Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los estados y la región 9 es el área metropolitana (D. sistemas de alarmas de producción para fabricas. Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”. como staff de el están los Directores de plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado. jefaturas en cada ciudad importante de la región y de estos dependen vendedores. debajo de las jefaturas dependen analistas De ventas corporativas. alarmas de producción para fábricas. ya sea en líneas tarifarias de renta o en la modalidad de prepago. 1. 1. jefatura de Capacitación. donde puedes hacer un sinnúmero de actividades. terminales puntos de venta bancarias. etc. A nivel nacional. servicios de localización vehicular.

es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista FORBES. Posición Financiera. tenia que esperar turno para que esta enlazara en ciudades de poca densidad no había problema porque eran pocos los usuarios pero en ciudades grandes si afectaba demasiado. Responsabilidad Social. Sus principales limitaciones eran que se tenían restringidos los canales de comunicación. el cual solo tenia el servicio de voz. 4. otra característica es que no podía abandonar la celda donde iniciaste la llamada. Como lo mencionaba antes telcel. de la misma forma apoya en desastres naturales. la finlandesa Nokia. En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35. corrige los errores de la anterior. su dueño. la Canadiense RIM (Creador de Blackberry). En cuanto a capital. que no podías durar mucho tiempo hablando en movimiento porque en cuanto abandonabas la cobertura de la celda donde iniciaste la llamada esta se cortaba. Carlos Slim Helú.Samsung y LG. la japonesas Sony. esta tecnología. tiene muchos programas de responsabilidad social. Socios y Proveedores. La primera generación fue la conocida como Analógica. en pocas palabras si había muchos usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía. 5. el empresario Mexicano-libanes. es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande el cual es América móvil. y además era muy limitada su funcionalidad. tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulares. pero el principal es Carlos Slim. pertenece a un holding que se denomina America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus socios pues son muchísimos. Esta tecnología se deja de usar a mediados de la década de los noventa. campañas de reforestación en todo el país. por lo cual a continuación detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia. En cuanto a proveedores. como los son becas para estudiantes de bajos recursos. La segunda generación la componen la tecnología TDMA (Time Division Multiple Acces) la cual trabaja de mediados de los noventa hasta principio de la década del 2000. como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple. además . La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido.000 clientes. Tecnología e innovación. y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO. que quiere decir esto. la cual es denominada: AMPS (Advanced Mobile Phone System). pero como a manera de comentario. 3. fuera de el no se sabe que tenga un socio fuerte aparte de el. entre otras.2. apoya campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios. el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene mas de 58 millones de clientes. Telcel. ya podias hablar a la hora que tu quisieras y podias hablar en movimiento el tiempo que desearas.

cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina Móvil. entonces veo difícil que los competidores le hagan frente a telcel si no mejoran en ese rubro. los competidores de telcel ni siquiera la tienen. siendo honestos. Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro. va a poner hasta en la sopa su producto y puede que en un principio de buenos golpes. no tiene ni la mitad de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país. ya que en la otra tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas que visitarías. pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de su historia pero que la ha sabido controlar de forma eficaz. no solo de telcel si no de toda la industria de la telefonía móvil. es la tecnología GSM (Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip. ya han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras. Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas. donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo así mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de video durante una llamada telefónica. su cobertura y su estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empezó a ofrecer esos servicios. 6. veo que la principales fortalezas ante la competencia son 2: Su cobertura. La otra tecnología que compone esta segunda generación. la cual se inserta en el equipo y en ella va el servicio. los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar imagen y sonido a través de mensaje. que se pueden dar en el ramo de la telefonía celular. pero si nextel no mejora su cobertura y sus . ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel. Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnología 3G. muchas de las cosas se hacen al vapor y el personal va aprendiendo durante la marcha y eso en ocasiones el cliente lo detecta y se lleva una mala imagen de la empresa. Ni los analistas mas optimistas vaticinaron este crecimiento. y si la tienen es solo por via telefónica. son casi imperceptibles. Su principal amenaza hoy en día es la alianza entre Televisa y Nextel. además incluyo el Identificador de llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional. donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su computadora. aunque es un área muy cuestionada. También se integran servicio como el internet móvil. asesorías. Análisis FODA Haciendo un análisis interno de la empresa. pero a mi punto de vista están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y análisis de las múltiples quejas. dudas.incluyen servicios adicionales a los de voz. Entonces como dicho crecimiento ha sido de manera muy acelerada. la cual representa una amenaza solo por el lado de la publicidad y del conocimiento del producto ya que Televisa que cuenta con 2 canales de televisión nacional de televisión abierta y un sin fin de canales locales. como los son los famosos SMS (Short Messages Service) que son los mensajito de texto. es un descomunal crecimiento. Su servicio de atención a clientes. conflictos. el competidor mas cercano en clientes: Movistar.

investigue acerca de en que se basan para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes). la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en esa ciudad. En un principio empieza a laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y a medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad. basare esta parte de la investigación en el área de atención a clientes. ejemplo a alguien lo pone a archivar. entonces es facultad del jefe de asignar. Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el supervisor para llevar la voz de mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional. . En lo que se refiera a la organización. así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el público. Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la empresa. Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario. siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia el nuevo CAC. así como invita a los asesores que van bajo a redoblar esfuerzos.000 usuarios.000. y bien por parte de la gerencia de esa área. promoviendo gente para que se haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal nuevo. ponen una tabla de estadística de todas las ventas de los diferentes productos. recibí la información. siempre recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes. que aunque no sumen entre su población los 100. que es una área muy completa y que básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa. etc. a otro a actualizar vitrinas de precios. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito. los puestos ya tienen por default sus funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc. telcel como política. pequeñas funciones a cada uno de los empleados. no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel. y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas funciones. Eso se da mucho con las capitales de los estados. así como el nivel de cumplimiento de las metas hasta ese día. 7. pero como todo el personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas. Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas. En lo que refiere a planeación. que deben de ser de 100. entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que en conjunto sumen 100. y que su estructura podría ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa. a otro a recibir y a enviar correspondencia. entre sus demás municipios los completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital.servicio.000 para que telcel decida poner un centro de atención en esa ciudad. los foráneos se van regresando a su lugar de origen los que así lo quieran. otro a revisar facturas. eso es de manera general y de manera individual felicita a los asesores que van bien en sus metas. En una ciudad donde ya hay un CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro.

Probablemente el éxito de telcel radique en eso. si no de la COFETEL. cobradas como locales. lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus labores en todo momento. telcel siempre ha tenido dentro de su cultura organizacional la de actuar con austeridad. También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de servicio al cliente. Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo. ese servicio según investigue muy pronto estará en México. de estreno telcel. descubrí que los clientes tienen a telcel como una empresa seria y respetable. Pero eso ya no depende de telcel. además que los empleados hacen diferentes tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad. y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial. eso hace que la comunicación sea mas rápida y eficaz. la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado. tardaban años. Yo me di a la tarea de investigar con el ejemplo del Iphone 4 y cheque sus precios y sus políticas de contratación en la compañía AT&T y prácticamente son las mismas. ni de las demás compañías. Algo en lo que todavía nos ganan es que ellos tienen un servicio de llamadas de larga distancia los fines de semana a cualquier compañía. además que siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas. ahí no se desperdicia una hoja o una pluma si no es estrictamente necesario. también la considera cara. recuerdo que antes para que llegara un equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido. telcel es una empresa muy grande en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero dentro se organización no hay muchos niveles. Mucha gente se ha quedado con el mito que en Estados Unidos y en países del Primer mundo la telefonía es muy barata comparada con la de aquí así como el costo de los equipos. . El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro. yo pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos administrativos. es la impresionante optimización de los recursos. ahí la comunicación es rápida y clara y no se pierde entre tantos niveles como en el banco.RESULTADOS Y ANALISIS Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de latinoamerica. el cual también es el mejor de México . pero la mayoría de sus usuarios. como sucede en otras empresas. Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado. otra de la cualidades de esa empresa. como lo pudimos apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en Estados Unidos . Analizando su imagen ante sus clientes. también tienen el servicio de atención a clientes telefónico. que aunque les falta mejorar bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un centro de atención. pero su estructura es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola muy lenta y a veces deformada. que es el órgano regulador en cuanto a telefonía se refiere en este país. serian muy complejos pero no es así. y de verdad las distancias casi son nulas con las compañías de primer mundo. por mencionar un país. la cual se trata de un banco.

llegue a las siguientes conclusiones: Telcel es el líder de las telecomunicaciones.CONCLUSION De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel. porque tiene la mejor cobertura. su estructura organizacional no es muy complicada y los niveles dentro de la organización son pocos. en base a su servicio. . porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología. ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue prefiriendo. Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios. el cual le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás compañías. pero claros y en todo momento aplicados de forma eficiente. Sus procesos administrativos son sencillos. y con esto hace que los procesos y la información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino.

. El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agregó que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador". Los atributos de nuestros servicios como calidad.El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. tecnología. tecnología. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. cobertura. cobertura. Los atributos de nuestros servicios como calidad. Estos atributos son el resultado de una inversión en México superior a los 1.000 millones de dólares en promedio por año durante los últimos 10 años. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel.

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