asombrosos smartphones. 1. ya sea en líneas tarifarias de renta o en la modalidad de prepago. servicios de localización vehicular. un área muy extensa. Misión: “Permanecer en el liderazgo de las telecomunicaciones mediante un trabajo en equipo en base a un trabajo de mejora continua”. del jefe de servicio técnico solo dependen los ingenieros de servicio técnico. cámaras de vigilancia. terminales puntos de venta bancarias. sus antecedentes son los teléfonos celulares en carro donde solo podías hacer y recibir llamadas. de la cual dependen los Jefes de CAC (Centro de Atención a Clientes) y el jefe de Servicio Técnico. etc. servicios de localización vehicular. tomar fotos. jefatura de nominas. donde puedes hacer un sinnúmero de actividades. agendar citas. jefaturas como la de crédito y cobranza. jefaturas de Reclutamiento y selección de personal. alarmas de producción para fábricas. terminales punto de venta bancarias. Egresos.) A nivel regional. sistemas de alarmas de producción para fabricas.Servicios de telefonía celular de voz y de datos. como staff de el están los Directores de plaza que se encargan de supervisar cada uno su estado. de la cual dependen. Hoy en día Telcel no solo comercializa telefonía móvil. jefaturas en cada ciudad importante de la región y de estos dependen vendedores. 1. Administración y Finanzas. en fin como pueden ver este ramo ha evolucionado bastante. interactuar en redes social. debajo de las jefaturas dependen analistas De ventas corporativas.2 Misión y Visión. y cada una de estas jefaturas tienen a su cargo analistas. Debajo del director están las Gerencias de: Servicio a clientes. Visión: “Alcanzar y en exceder día con día las expectativas de nuestros accionistas creando e innovando nuevos productos y servicios con las mas alta calidad” 1. donde tiene que ver todo lo relacionado con la cobertura. solo supervisan. se maneja así: En la parte de arriba esta el Director Regional. .4 Estructura Organización Telcel está organizado en Regiones donde las Regiones de la 1 a la 8 son todos los estados y la región 9 es el área metropolitana (D. antenas. Recursos Humanos. cobranza. tales como navegar por internet. Ingresos . recibir correos electrónicos. etc. A nivel nacional. sistemas. jefatura de Capacitación.F. chatear. si no también productos de internet móvil de banda ancha. también comercializa internet de banda ancha móvil. son staff porque no interfieren en la línea de mando.3 Productos y servicios.. etc. dependen los Supervisores y de este los asesores.Telcel es una empresa que se dedica la comercialización de servicios de telefonía celular. hay un director de cada una de estas áreas. Operación y Mantenimiento. de los jefes de CAC. escuchar música. así como el que coordina a los Directores Regionales la cual se denomina DEUR (Desarrollo de Unidades Regionales). hasta el día de hoy donde se comercializan.

ya podias hablar a la hora que tu quisieras y podias hablar en movimiento el tiempo que desearas. Como lo mencionaba antes telcel. el cual solo tenia el servicio de voz. otra característica es que no podía abandonar la celda donde iniciaste la llamada. la Canadiense RIM (Creador de Blackberry). 5. que quiere decir esto. entre otras. 4. La primera generación fue la conocida como Analógica. tiene a las marcas desarrolladoras de equipos celulares. como los son becas para estudiantes de bajos recursos. además . por lo cual a continuación detallaremos la evolución de la tecnología utilizada en telcel a lo largo de su Historia. la cual es denominada: AMPS (Advanced Mobile Phone System). Sus principales limitaciones eran que se tenían restringidos los canales de comunicación. el primer millón de clientes se consigue en el año de 1997 y a la fecha tiene mas de 58 millones de clientes. fuera de el no se sabe que tenga un socio fuerte aparte de el. que no podías durar mucho tiempo hablando en movimiento porque en cuanto abandonabas la cobertura de la celda donde iniciaste la llamada esta se cortaba. pertenece a un holding que se denomina America Movil el cual cotiza en las Bolsas de México y de Nueva York así es que sus socios pues son muchísimos. Socios y Proveedores. pero como a manera de comentario. En cuanto a clientes la marca Telcel que nace en 1990 cierra ese año con 35. esta tecnología.Samsung y LG.2. Carlos Slim Helú. el empresario Mexicano-libanes. la japonesas Sony. como los son la empresas norteamericanas Motorola y Apple. en pocas palabras si había muchos usuarios llamando el mismo tiempo tu llamada no salía. Tecnología e innovación. su dueño. Telcel. 3. de la misma forma apoya en desastres naturales. es considerado el hombre más rico del mundo por la prestigiada revista FORBES. campañas de reforestación en todo el país. Posición Financiera. y además era muy limitada su funcionalidad. es muy complejo ya que pertenece un holding muy grande el cual es América móvil. apoya campañas como las del TELETON duplicando las donaciones de los usuarios. la finlandesa Nokia.000 clientes. tiene muchos programas de responsabilidad social. pero el principal es Carlos Slim. En cuanto a capital. La tecnología es parte de la vida de telcel y por lo mismo siempre se ha preocupado por siempre estar a la vanguardia en este sentido. Esta tecnología se deja de usar a mediados de la década de los noventa. Responsabilidad Social. corrige los errores de la anterior. La segunda generación la componen la tecnología TDMA (Time Division Multiple Acces) la cual trabaja de mediados de los noventa hasta principio de la década del 2000. y este a su vez a un grupo inmenso con lo es Grupo CARSO. tenia que esperar turno para que esta enlazara en ciudades de poca densidad no había problema porque eran pocos los usuarios pero en ciudades grandes si afectaba demasiado. En cuanto a proveedores.

pero a mi punto de vista están en pañales y les falta muchos años de experiencia en cuanto a la resolución y análisis de las múltiples quejas. además incluyo el Identificador de llamadas asi como también el Roaming Automatico Nacional. Análisis FODA Haciendo un análisis interno de la empresa. veo que la principales fortalezas ante la competencia son 2: Su cobertura. 6. la cual representa una amenaza solo por el lado de la publicidad y del conocimiento del producto ya que Televisa que cuenta con 2 canales de televisión nacional de televisión abierta y un sin fin de canales locales. no tiene ni la mitad de Radiobases (Antenas) de las que tiene telcel en todo el país. su cobertura y su estructura hace que lo clientes inmediatamente volteara hacia telcel cuando este empezó a ofrecer esos servicios. dudas. cada vez con más los clientes que desean traer su Oficina Móvil. los competidores de telcel ni siquiera la tienen. ya que en la otra tecnología tenias que avisar donde ibas a estar para que te registraran en las antenas que visitarías. ya han empezado a preocuparse por esto las demás operadoras. siendo honestos. es un descomunal crecimiento. Entonces como dicho crecimiento ha sido de manera muy acelerada. los MMS (Multimedia Messages Services) en los cuales puedes enviar imagen y sonido a través de mensaje. muchas de las cosas se hacen al vapor y el personal va aprendiendo durante la marcha y eso en ocasiones el cliente lo detecta y se lleva una mala imagen de la empresa. como los son los famosos SMS (Short Messages Service) que son los mensajito de texto. no solo de telcel si no de toda la industria de la telefonía móvil. pero estando adentro se me ocurre que una debilidad que ha tenido telcel a lo largo de su historia pero que la ha sabido controlar de forma eficaz. y si la tienen es solo por via telefónica. va a poner hasta en la sopa su producto y puede que en un principio de buenos golpes. pero si nextel no mejora su cobertura y sus . son casi imperceptibles. el competidor mas cercano en clientes: Movistar. Su principal amenaza hoy en día es la alianza entre Televisa y Nextel. donde su principal característica es la velocidad de transporte de datos haciendo así mas eficiente la navegación por internet y haciendo posible el envío y recepción de video durante una llamada telefónica. Sus debilidades pues la verdad yo aprecio muy pocas. aunque es un área muy cuestionada. entonces veo difícil que los competidores le hagan frente a telcel si no mejoran en ese rubro. la cual se inserta en el equipo y en ella va el servicio. Ni los analistas mas optimistas vaticinaron este crecimiento. ningún competidor tiene tanta cobertura como la tiene telcel. La otra tecnología que compone esta segunda generación. Sus oportunidades serian definitivamente en el área de datos (servicios de internet) ya a pesar de no ser la pionera en este país en ese giro. Su servicio de atención a clientes. donde puede hacer muchísimas cosas de su vida laboral y personal desde su celular sin necesidad de llegar a su oficina o a su casa para conectarse en su computadora. También se integran servicio como el internet móvil.incluyen servicios adicionales a los de voz. que se pueden dar en el ramo de la telefonía celular. es la tecnología GSM (Global System for Mobile comunication) donde su principal característica es la utilización de una pequeña tarjeta llamada Sim Card mejor conocida como Chip. asesorías. conflictos. Actualmente se esta trabajando con la tercera generación la cual es la tecnología 3G.

En lo que refiere a planeación. ejemplo a alguien lo pone a archivar. telcel como política. no creo que su crecimiento sea importante y que pueda preocupar a telcel. así como el nivel de cumplimiento de las metas hasta ese día.000 para que telcel decida poner un centro de atención en esa ciudad. Ya en el proceso de evaluación es algo que se hace diario. investigue acerca de en que se basan para abrir un CAC (Centro de Atención a Clientes). y bien por parte de la gerencia de esa área. Ya que la empresa es muy grande y tiene muchas áreas. Si bien no siempre las ciudades del país cumplen con ese requisito. pequeñas funciones a cada uno de los empleados. la cual se basa principalmente en el número de usuarios que haya en esa ciudad. ponen una tabla de estadística de todas las ventas de los diferentes productos. Y en el aspecto de dirección el jefe se coordina con el supervisor para llevar la voz de mando y ellos a su vez bajan las órdenes de la gerencia de atención a clientes regional. así como invita a los asesores que van bajo a redoblar esfuerzos.servicio. entonces se van a un segundo punto donde entraría la zona geográfica donde se encuentra la ciudad y que si es punto de reunión de poblaciones cercanas a esta y que en conjunto sumen 100.000 usuarios. eso es de manera general y de manera individual felicita a los asesores que van bien en sus metas. entonces es facultad del jefe de asignar. pero como todo el personal se dedica atender clientes no hay espacio para las funciones administrativas. y en conjunto sacan esa tareas sin necesidad de contratar gente para esas funciones. y que su estructura podría ser comparada fácilmente con otra empresa es su forma completa. siempre y cuando de otras ciudades empleado internos no pidan permuta hacia el nuevo CAC. etc. así como ampliar su gama de productos y hacerlos más accesibles a todo el público. En una ciudad donde ya hay un CAC y por el volumen de sus usuarios se requiere otro. promoviendo gente para que se haga cargo del nuevo CAC y las vacantes que queden si serán cubiertas con personal nuevo. que aunque no sumen entre su población los 100.000. a otro a actualizar vitrinas de precios. siempre recurre a su personal interno para cubrir sus vacantes. 7. basare esta parte de la investigación en el área de atención a clientes. En un principio empieza a laborar ese CAC con un jefe de otra ciudad cercana y algunos asesores de experiencia también de dicha ciudad y se contrata personal nuevo para cubrir las demás vacantes y a medida que van adquiriendo experiencia los asesores de la ciudad. otro a revisar facturas. que es una área muy completa y que básicamente tiene relación con todas las áreas de la empresa. a otro a recibir y a enviar correspondencia. entre sus demás municipios los completan y pues telcel abre un CAC en esa ciudad capital. los puestos ya tienen por default sus funciones escritas en el manual de procedimientos llamado @Doc. recibí la información. En lo que se refiera a la organización. que deben de ser de 100. Eso se da mucho con las capitales de los estados. . Descripción detallada de los cuatro procesos administrativos aplicados en la empresa. los foráneos se van regresando a su lugar de origen los que así lo quieran.

Por el tamaño de la compañía y por lo que representa es su ramo. lo consideran una inversión ya que dependen del servicio para realizar sus labores en todo momento. Algo en lo que todavía nos ganan es que ellos tienen un servicio de llamadas de larga distancia los fines de semana a cualquier compañía. . la he comparado con otra empresa que anteriormente había investigado.RESULTADOS Y ANALISIS Durante este trabajo pude conocer a la empresa de telecomunicaciones más grande de latinoamerica. telcel es una empresa muy grande en cuanto a número de empleados y a números de áreas dentro de la empresa pero dentro se organización no hay muchos niveles. El avance tecnológico es un símbolo dentro de esa tecnología ya que siempre se ha preocupado de mantenerse a la vanguardia en ese rubro. Mucha gente se ha quedado con el mito que en Estados Unidos y en países del Primer mundo la telefonía es muy barata comparada con la de aquí así como el costo de los equipos. también tienen el servicio de atención a clientes telefónico. por mencionar un país. eso hace que la comunicación sea mas rápida y eficaz. tardaban años. Yo me di a la tarea de investigar con el ejemplo del Iphone 4 y cheque sus precios y sus políticas de contratación en la compañía AT&T y prácticamente son las mismas. y hoy en día los equipos prácticamente son estreno mundial. pero la mayoría de sus usuarios. además que siempre tendrá en apoyo de los centros de atención clientes donde podrán aclarar sus dudas o le brindaran asesoría en la utilización de sus equipo y le atenderán sus quejas. otra de la cualidades de esa empresa. la cual se trata de un banco. Difícilmente hay una población donde no haya cobertura telcel y eso da al usuario una confianza de que en todo momento y en cualquier lugar estará comunicado. y de verdad las distancias casi son nulas con las compañías de primer mundo. cobradas como locales. el cual también es el mejor de México . como lo pudimos apreciar con el lanzamiento del Iphone 4 que en tan solo 2 meses de su lanzamiento en Estados Unidos . pero su estructura es complejísima y la información pasa a veces en 3 o 4 niveles distintos haciéndola muy lenta y a veces deformada. Pero eso ya no depende de telcel. recuerdo que antes para que llegara un equipo o un servicio que se manejaba Estados Unido. descubrí que los clientes tienen a telcel como una empresa seria y respetable. Probablemente el éxito de telcel radique en eso. También pude apreciar que telcel es una empresa con un crecimiento impresionante y que lo basa principalmente en dos factores como lo son su cobertura y su área de servicio al cliente. ese servicio según investigue muy pronto estará en México. además que los empleados hacen diferentes tareas y difícilmente hay un puesto sin razón de ser o con poca actividad. telcel siempre ha tenido dentro de su cultura organizacional la de actuar con austeridad. como sucede en otras empresas. si no de la COFETEL. Analizando su imagen ante sus clientes. también la considera cara. que es el órgano regulador en cuanto a telefonía se refiere en este país. ahí la comunicación es rápida y clara y no se pierde entre tantos niveles como en el banco. ahí no se desperdicia una hoja o una pluma si no es estrictamente necesario. yo pensé en un principio que su estructura organizacional así como sus procesos administrativos. serian muy complejos pero no es así. que aunque les falta mejorar bastante en ese servicio es una opción más para el cliente que no puede asistir a un centro de atención. es la impresionante optimización de los recursos. ni de las demás compañías. de estreno telcel.

porque tiene una cercanía con sus clientes a través de los centros de atención y puede atender sus demandas y sus quejas de manera personalizada y además porque siempre se mantiene a la vanguardia en cuanto a tecnología. ya que su competencia saca productos baratos y la gente los sigue prefiriendo. y con esto hace que los procesos y la información fluyan de manera ágil y no se queden ni se distorsionen en el camino. Sus procesos administrativos son sencillos. el cual le ha hecho ser una empresa confiable que hace que la prefieran de las demás compañías. pero claros y en todo momento aplicados de forma eficiente. su estructura organizacional no es muy complicada y los niveles dentro de la organización son pocos. llegue a las siguientes conclusiones: Telcel es el líder de las telecomunicaciones. Mantiene una imagen de seriedad con sus usuarios. en base a su servicio. . porque tiene la mejor cobertura.CONCLUSION De acuerdo con la investigación que realice de la compañía telcel.

tecnología. tecnología.000 millones de dólares en promedio por año durante los últimos 10 años. cobertura. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país. . El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. Los atributos de nuestros servicios como calidad. Los atributos de nuestros servicios como calidad. cobertura. Estos atributos son el resultado de una inversión en México superior a los 1. diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel Telcel reiteró que su liderazgo en el mercado es fruto de años de inversiones y agregó que "la promoción de la competencia en el mercado de telefonía móvil en México no debe ser resultado del establecimiento de una regulación a través de condiciones específicas o diferenciadas que sólo apliquen a un operador". diversidad de ofertas y precio son los que han determinado la preferencia del consumidor por Telcel.El liderazgo de Telcel en un mercado abierto y altamente competido como el de los servicios móviles en México. es el resultado de muchos años de inversión y compromiso con nuestro país.

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