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Desarrollo
1. Explique con sus palabras la importancia que la escala de espectro de tangibilidad tiene para
evitar la miopa del marketing.
Dicho de esta forma la miopa del marketing es cuando una empresa limita su negocio basado en
solo producto o solo servicio, que tan importante es la escala presentada, muy importante,
pues nos da una visin de donde estamos situados como empresa y aprenderemos a utilizar la
mezcla de ambos elementos, presentando al cliente nuestra propuesta valor como Producto,
caracterstica, beneficio. Lo que debemos vender es el beneficio que percibir el cliente.
Polera para hacer ejercicios de material neopreno que ayuda a quemar grasas = producto +
caracterstica + BENEFICIO Eso es lo que vende.
2. Explique en sus palabras lo que puede significar el pasar de la compra de un simple bien a una
experiencia de compra. Tanto para el consumidor como para la empresa (o marca). Fundamente
su respuesta y d al menos 2 ejemplos de situaciones que reflejen lo expuesto.
Ejemplo 1:
Un cliente necesita comprar un taladro, va a easy, recorre los pasillos, mira, compara precios ,
trata de pedir ayuda a algn asistente de ventas que pueda estar disponible para poder contestar
algunas dudas, no consigue a nadie, por lo tanto compra por precio (el ms caro que poda pagar,
asumiendo que si es ms caro es mejor).
Eso es una simple compra de un bien.
Mismo cliente va a una tienda Hilti a comprar un taladro, le atiende un encargado de local quien
ya tiene experiencia en servicio al cliente por lo que es amable y cordial en recibirlo, este
encargado tiene mucha experiencia y sabe mucho de los productos y servicios Hilti.
Hace las consultas pertinentes al cliente:
Para qu lo va a utilizar?
Qu dimetro de brocas va a usar comnmente?
Cunto uso diario le va a dar?
Con estas interrogantes respondidas por el cliente, le recomienda X taladro, que cubre a la
perfeccin su necesidad y no tiene que pagar el ms caro, sino el que se ajuste ms al tipo de
trabajo que l hace.
Luego este encargado le menciona acerca de nuestro servicio de por vida en que consiste:
Garanta de por vida por fallas de fabricacin
2 aos de reparacin costo cero
Lmite del costo de reparacin a contar del 3 ao, que no sobrepasar el 30% del costo del
equipo.
Ejemplo 2:
Un compaero de trabajo compr por E-bay un producto chino por un costo bastante ms bajo de
lo que cuesta en Chile y con un costo de envo 0, tena que esperar x das, creo que 20 o 21 das,
pero no fue de importancia por el costo bajo del producto, cuando fue el da 13 le informaron
mediante correo que el producto comprado no estara disponible sino hasta 20 das ms tarde, Se
disculpaban por la demora y le daban tres opciones:
1. Esperar su producto y un prximo descuento para prxima compra
2. Cancelar la compra y que el monto quedara a su favor (ms un % a su favor)
3. Devolucin del dinero ms un extra a su favor en la cuenta.
En estos dos ejemplos quise plasmar la importancia de nuestros servicios y como ponemos al
cliente al centro, preocupndonos que nuestros servicios sean de utilidad para l.
Entregar un servicio de calidad, una atencin de calidad, una asesora de calidad vale ms que un
producto de calidad. Estas pueden transformar a un cliente en fidelizado o a un cliente en ex -
cliente.
Para las empresas los clientes fidelizados compran ms y ms seguido en una proporcin de al
menos 4 veces por lo que invertir en cuidarlos y mantenerlos es ms rentable que invertir en
conseguir clientes nuevos. Adems un cliente frecuente o enganchado no slo es el que vuelve a
contactarnos, sino que tambin es quien nos recomienda a otros consumidores.
Conseguir un nuevo cliente es 5 veces ms caro que mantener uno actual. Fuente: Carlson
Marketing Group Research.
69% de los clientes se pierden por la baja calidad del servicio, 13% por producto y 9% por precio.
Fuente: Michaelson & Associates
El 55% de los clientes pagan ms para garantizar un mejor servicio. Fuente: Defaqto Research.
El 70% de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que estn
siendo tratados. Fuente: McKinsey.
Un 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo el 91% de estos simplemente
decide irse y no volver nunca ms. Fuente: Financial Training Services.