Manual de delivery 2020

Grupo Taqueando
Contenido
Ubicaciones.....................................................................................................................3
Servicio a domicilio.........................................................................................................5
¿Qué es UberEats?..........................................................................................................5
Servicio a domicilio.....................................................................................................6
Preguntas frecuentes..................................................................................................8
¿Cómo atender llamadas telefónicas?..........................................................................10
Presentación de alimentos a domicilio..........................................................................13
Set de salsas..............................................................................................................14
Llevar tacos, gringas, costras, alambres y fogonadas................................................15
Llevar Torre Pastor....................................................................................................16
Llevar Volcan.............................................................................................................17
Llevar sopa 1/2LT......................................................................................................18
Llevar sopa Tortilla 1/2LT..........................................................................................18
Llevar sopa Pozole 1/2LT...........................................................................................18
Llevar Cuchara...........................................................................................................18
Llevar sopa 1LT..........................................................................................................20
Llevar sopa Tortilla 1LT..............................................................................................20
Llevar sopa Pozole 1LT..............................................................................................20
Llevar Cuchara...........................................................................................................20
Llevar Chilaquiles......................................................................................................22
Llevar Flautas............................................................................................................22
Llevar Enchiladas.......................................................................................................22
Llevar Panela Asado c/Nopales.................................................................................22
Llevar Huevos............................................................................................................23
Llevar Tortas y Burritos.............................................................................................23

2
Ubicaciones

Del Valle Universidad WTC

Gabriel Mancera No. 1164,
esq. Pilares, Col. Del Valle.
55 5559 - 2094 / 55 5908 - 5778
delvalle@taquearte.com
Condesa
Culiacán No. 51,
Col. Hipódromo Condesa.
55 5913 - 5383 / 55 5211 - 9052
condesa@taquearte.com
Parque Hundido
Porfirio Díaz 534,
esq. Carolina, Col. Noche Buena.
55 5563 - 4883 / 55 4398 - 2000
parquehundido@taquearte.com
Santa Fe
Guillermo González Camarena No. 1400, Col.
Ciudad Santa Fe.
55 5916 - 9578 / 55 5292 - 0938
santafe@taquearte.com
Polanco
Av. Homero No. 511, entre
Lamartine y Emerson, Col. Polanco.
55 5250 - 0547 / 55 5250 - 8890
polanco@taquearte.com
Coapa
Calzada de los Tenorios No. 36,
Colonia Coapa.
55 5679 - 9581 / 55 2589 - 1581
coapa@taquearte.com
Nicolás San Juan No. 1748,
Colonia Del Valle Sur.
55 7158 - 3140 / 55 7158 - 4130
universidad@taquearte.com
Valladolid
Valladolid 80, entre Oaxaca
y Durango, Col. Roma Norte.
55 9130 - 7984 / 55 5207 - 3123
valladolid@taquearte.com
Florida
Hércules No. 17,
esq. Barranca del Muerto, Col. Florida.
55 5553 - 8647 / 55 5211 - 5731
florida@taquearte.com
Downtown Sta. Fe
Avenida Santa Fe No. 428,
Zedec Santa Fe.
55 5085 - 9937 / 55 5086 - 3105
downtown@taquearte.com
Moliere
Moliere No. 500,
Colonia Granada.
55 6268 - 3395 / 55 6268 - 3396   55 5688 - 5922 / 55 5688 - 6254
moliere@taquearte.com
Lousiana No. 4, esq. Filadelfia,
Colonia Nápoles.
55 1107 - 6388 / 55 1107 - 8691
wtc@taquearte.com
Álvaro Obregón
Álvaro Obregón No. 40, entre
Mérida y Frontera, Col. Roma Norte.
55 5264 - 2882 / 55 5264 - 1053
alvaroobregon@taquearte.com
Río Tiber
Río Tiber No. 57, entre Nazas
y Balsas, Col. Cuauhtémoc
55 5207 - 4124 / 55 5207 - 5060
riotiber@taquearte.com
J. Salvador Agráz
Juan Salvador Agráz No. 15,
Colonia Contadero
55 8716 - 1679 / 55 8716 - 1680
salvadoragraz@taquearte.com
Coyoacán
Av Coyoacán No. 1955,
Colonia Xoco.
coyoacan@taquearte.com
4
Servicio a domicilio

Ofrecemos servicio a domicilio en todas nuestras sucursales. Aquellos pedidos que sean
solicitados por teléfono o Whatsapp y a distancias que podamos recorrer a pie o bicicleta, los
entregan nuestros meseros y, en aquellas que nos soliciten alimentos por las tabletas digitales y a
distancias más alejadas, contamos con alianza exclusiva con UBER EATS.

¿Qué es UberEats?

UberEats es una excelente opción para pedir a domicilio, pues se utiliza una plataforma para
monitorear el envío en tiempo real- desde que lo recibe el restaurante hasta que el repartidor
lo entrega, también se puede saber quién es el repartidor, calificar el envío y la comida y el
comensal no se tiene que molestar por tener cambio exacto pues la plataforma le cobra
directamente a su tarjeta bancaria.

Uber Eats es una manera rápida de entregar comida a nuestros comensales ya que cuentan
con cientos de Socios Repartidores al volante y tiene un impacto real en nuestro negocio pues
representa casi el 30% de nuestras ventas. Los repartidores se transportan en moto, bici o a
veces a pie.

Cuando nuestra comida se muestra en la app, nuevos clientes pueden descubrirla, y nuestros
clientes de siempre pueden disfrutarla más seguido. Esta plataforma nos ayuda a aumentar
nuestras ventas y reducir gastos en marketing; ya que promueven nuestro menú y trabajan
con nosotros para mejorar tiempos de recolección, entrega y calidad de servicio y alimentos.

¿Cómo funciona?
Para comenzar a usar el servicio, los usuarios deben
descargar la app de UberEats -- diferente al app regular
de Uber-- para iOS y Android, ingresar su dirección de
entrega y pagar con una tarjeta de crédito ya
registrada en el app tradicional de Uber. La app puede
guardar una dirección regular como de casa u oficina y
facilitar la solicitud de comida.

UberEats también ofrece la opción “Pick-up” en la cual el cliente hace su pedido en la misma
plataforma, pero en vez de que sea un repartidor que pase por el pedido a la sucursal, es el
mismo cliente quien lo hace

5
Servicio a domicilio/Uber

Para poder tener excelentes resultados en Servicio a domicilio, es muy importante

seguir los siguientes pasos:
1. Revisar que la tableta de UberEats se encuentre encendida y funcionado (con red)
durante el servicio, que el volumen se encuentre en el máximo nivel para poder
escuchar y que estén los productos y horarios establecidos actualizados
 Es inaceptable y está prohibido negar productos, o no tenerlos disponibles
para venta y amerita una sanción al Gerente.
- En caso de no contar con un alimento, es obligatorio reportarlo con el
Operador de célula y pedirle apoyo a una sucursal más cercana para
que les comparta el insumo faltante y se lo deberán pagar de regreso a
la brevedad.
- Cada vez que negamos un producto, perdemos la oportunidad de
venderlo y por lo mismo, de ganar dinero
 Es importante que, en caso de que se presenten fallas o retrasos en las líneas
telefónicas, internet o plataforma de Uber, se reporten de inmediato a
Sistemas, Gerente y al Operador de Célula para que se solucionen a la
brevedad
- El Operador de célula les indicará como proceder para resolver este
asunto de la mejor manera posible
2. Revisar que el teléfono esté bien conectado y que estén entrando llamadas
 El Gerente o supervisor podrá marcar desde su celular para revisar este detalle
 El empacador o cajero, deben estar al pendiente de las llamadas que entran y
contestarlas antes del 3er timbre
- Deben de portar la Diadema auricular en todo momento
- Cada pedido no aceptado/atendido y cada llamada no atendida es una
venta perdida.
3. El pedido lo debe de tomar el empacador o cajero como sea el caso en cada sucursal
 Se debe seguir el speech y secuencia de servicio a domicilio
 Todos los pedidos deberán ingresarse primero en el sistema para que se
imprima la comanda y se empiecen a preparar los alimentos/bebidas en el
área pertinente.
 Las ordenes ingresadas al sistema deben traer todas las especificaciones de los
comensales claramente descritas
4. El empacador es el responsable de revisar contra la comanda que la orden cumpla con
las especificaciones solicitadas por el comensal además de empacar las cosas de
acuerdo a los estándares, que todos los alimentos estén bien presentados, que no
falte ningún platillo, salsa, cubierto, etc…., antes de cerrar la bolsa, engrapar la
comanda palomeada, el ticket y entregarla al repartidor
5. Entregar el pedido a la persona correspondiente
 Sea cual sea el método o repartidor, se debe tener una vestimenta limpia que
demuestre higiene y profesionalismo.

Para la tableta de Uber:

1. Estar al tanto de las promociones que se vayan a lanzar en la plataforma
o 24 horas antes revisar que se encuentren ya dadas de alta en el sistema y con
los precios correctos
2. Si se tienen dudas, marcarle al Operador de Células

6
 3. En cuanto llegue el pedido, ingresarlo a Pixel.
o Los pedidos se deben de aceptar antes de 8 segundos de sonar la
alarma de ‘Pedido Nuevo’
o Si el pedido es durante tiempos muertos, picarle a la tableta que ya
está listo para recoger, para que lleguen por él de inmediato y la percepción
del cliente sea más que positiva
o El Capitán debe dar seguimiento en cocina para que salgan los pedidos en
cuánto antes. En horarios muertos o de baja afluencia se debe de poner aún
más presión en esto.
4. Los alimentos no deben de tardar más de 10 minutos en prepararse, empacarse y estar
listos para entregar
o Es muy importante también, presionar para que el repartidor no se demore o,
en todo caso, ver cómo evitar que los platillos permanezcan mucho tiempo en
la unidad pues perderán su calidad
5. El empacador debe palomear sobre la comanda, al lado de cada platillo que están
preparados considerando todas las solicitudes del cliente
6. Todos los productos deben ser revisados por el cocinero y el empacador antes de
cerrar y guardar en la bolsa
7. Si se palomean las comandas y posteriormente el ticket, así como
engrapan bien las bolsas, las probabilidades de que los
repartidores/clientes saquen algo de la bolsa argumentando que no
estaban, serán mínimas

Se deben de calificar SIEMPRE a los repartidores

Motivos Negativa Positiva

Si el repartidor se presenta a la sucursal sin su mochila/ lonchera oficial X
Si el repartidor se presenta a la sucursal con su mochila/ lonchera oficial X
Si el repartidor se presenta a la sucursal fachoso o con apariencia sucia o X
mal olor
Si el repartidor se presenta a la sucursal limpio y con buena apariencia X
Desde que el repartidor entra, se le debe explicar que se debe retirar el X
casco, lentes y/o gorra y no lo hace
Desde que el repartidor entra, se le debe explicar que se debe retirar el X
casco, lentes y/o gorra y lo hace
Si el repartidor es grosero o choca contra alguno de nuestros X
comensales y no ofrece disculpas
Si el repartidor es amable y saluda y se despide del personal X
Cuando llega el repartidor
 El repartidor debe enseñar a través de su celular, el Folio del pedido por el cual viene,
así como el nombre de la persona que realiza el pedido
 El folio de su celular debe cuadrar con el folio escrito en el ticket
 Se le debe de enseñar al repartidor el ticket con los productos que están en la bolsa y
que fueron palomeados para que sepa que llevamos un excelente control interno
 El repartidor debe de firmar en el formato de entrega de pedidos que recibió los
productos completos y a tiempo

7
Preguntas frecuentes

Estos son los problemas más comunes que se llegan a tener y que ocasionan que
se nos baje la calificación. Es importante que le quede claro a todo el equipo que,
nuestra función es servir y hacer que todos y cada uno de nuestros comensales terminen
FELICES, que las calificaciones y comentarios en Uber sean “El mejor servicio” “La mejor
atención” “Se desvivieron por entregarme los platillos a mi manera” y que el balón nunca,
nunca, nunca, quede de nuestro lado.

¿Qué pasa si el cliente marca y dice que:

 La calidad de los alimentos es mala/ sabe mal: se le ofrece una disculpa sincera y
pregunta si le gustaría que recogiéramos su pedido y le hiciéramos llegar uno nuevo
que cumpla con sus expectativas. Si el cliente dice que si, entonces el Gerente tiene la
responsabilidad de pagar el pedido y el transporte para entregárselo al comensal
o Es importante que, si el cliente accede, se le recoja el pedido del cual se queja,
se verifique la calidad y se le reporte de inmediato (con fotografías) al
Operador de Células
 Estaba todo desbordado: se le ofrece una disculpa sincera y pide que por favor nos
apoye calificando mal al repartidor y explicando la situación. Una vez sucedido esto, se
le pregunta si le gustaría que recogiéramos su pedido y le hiciéramos llegar uno nuevo
que cumpla con sus expectativas. Si el cliente dice que si, entonces el Gerente tiene la
responsabilidad de pagar el pedido y el transporte para entregárselo al comensal
o Es importante que, si el cliente accede, se le recoja el pedido del cual se queja,
se verifique la calidad y se le reporte de inmediato (con fotografías) al
Operador de Células
 Le pusieron algo que solicitó que no le pusieran (Ejemplo, piña a sus tacos al pastor):
se le ofrece una disculpa sincera y pregunta si le gustaría que recogiéramos su pedido
y le hiciéramos llegar uno nuevo que cumpla con sus expectativas. Si el cliente dice
que si, entonces el Gerente tiene la responsabilidad de pagar el pedido y el transporte
para entregárselo al comensal
o Es importante que, si el cliente accede, se le recoja el pedido del cual se queja,
se verifique la calidad y se le reporte de inmediato (con fotografías) al
Operador de Células
 Le pusieron un platillo que no era lo que el pidió, no le llegó lo que quería o faltó un
platillo/producto o que no le agregaron un producto que si pidió y obviamente se
cobró: Se debe de revisar si aparecen las especificaciones/comentarios en la
plataforma, dentro de los platillos u observaciones. Si no aparecen, se le hace la
observación y de todas formas se le ofrece una disculpa sincera y pregunta si le
gustaría que se lo hiciéramos llegar tal cual como lo quiere. Si el cliente dice que sí,
entonces el Gerente tiene la responsabilidad de pagar el pedido y el transporte para
entregárselo al comensal
o Es importante que, si el cliente accede, se le recoja el pedido del cual se queja,
se verifique la calidad y se le reporte de inmediato (con fotografías) al
Operador de Células
 Faltó un platillo/producto: Se deben cotejar/comparar los productos que se
ingresaron en las comanda contra los productos que aparecen en su pedido de Uber y
revisar si fue el caso. Si no aparecen, se le hace la observación y de todas formas se le
ofrece una disculpa sincera y pregunta si le gustaría que se lo hiciéramos llegar tal cual

8
 como lo quiere. Si el cliente dice que sí, entonces el Gerente tiene la
responsabilidad de pagar el pedido y el transporte para entregárselo al
comensal
o Es importante que, si el cliente accede, se le recoja el pedido del
cual se queja, se verifique la calidad y se le reporte de inmediato (con
fotografías) al Operador de Células
 La plataforma (Uber) arroja que el repartidor ya dejó el producto, pero el cliente no
lo recibió: Se le debe de pedir al comensal que marque a Uber Eats para reportarlo
mientras, no queremos dejar a nuestros comensales con hambre por lo que se el
Gerente comenta que se le va a enviar nuevamente el pedido, de todas formas, es
importante que el Gerente a la par con el cliente, reporte la situación con Uber y al
operador de Célula.

 Cuando se le reporte a un Operador de Células alguna falla con algún pedido de Uber,
es fundamental que le indiquen cómo lo resolvieron, no solamente cuál fue el
problema.

 En los reportes semanales que nos envía Uber, no debe existir una sola queja de los
pedidos, deben de ser felicitaciones de los comensales por la manera en la que lo
atendimos o resolvimos, de manera que, si no hay comentarios como negativos, es
porque no se están tomando en serio la atención a los usuarios. En caso de haber
resuelto el problema eficientemente y el cliente haya quedado feliz, pídanle apoyo
para que deje un buen comentario dentro de la plataforma y comparta su experiencia,
eso les dará puntos a ustedes y su equipo.
o Cuando en los puntos arriba mencionados se refiere a que el Gerente lo
pague, es que el Gerente debe resolver el problema, ingresar el platillo al
sistema nuevamente, anotar la clave del pedido, dirección del cliente, platillo
que se entregó/devolvió y llevar una relación para que después podamos
resolver las devoluciones con la plataforma de Uber

 No importa si el problema es por parte de Uber o no, al final, el cliente quiere comer
rico y saciar su hambre o antojos y nuestra debemos encárganos de que esto pase,
nuestra misión es resolverlo y hacer que terminen felices. Cualquier detalle, problema
o situación, es fundamental que lo anoten ya que, deberán reportar todos estos
problemas y soluciones, en las juntas operativas semanales.
o Es muy importante que lleven una bitácora de los pedidos que tuvieron fallas,
como los resolvieron, cuál fue la clave del pedido, la persona y el repartidor,
esta información se las pedirán los Operadores de Célula para proceder a
enviarle un reporte a Uber y arreglarnos con ellos internamente.

9
¿Cómo atender llamadas telefónicas?

La persona que contesta el teléfono se tiene que desvivir por dar el mejor servicio que la persona
del otro lado de la línea haya recibido en su vida. Quien contesta el teléfono y toma órdenes es
una posición clave dentro de Taquearte pues de esa persona puede depender casi el 20% de la
venta si se hace inteligentemente y de manera amable, cálida y profesional.

1. Atender la llamada
“Muy Buenas tardes/noches/días, Taquearte sucursal, lo atiende nombre, ¿cómo puedo
servirle el día de hoy?”

- Es importante contestar el teléfono antes del 3 timbre (o ring)

- Siempre hablar con una sonrisa ya que eso ayuda a suavizar el tono de voz y denota una
atención cálida y amable
- Si se tiene otra llamada, se contesta la actual y si por cualquier razón se debe poner en
espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser menos de 30 seg., si se está tardando
más, se regresa con el cliente a comentarle que en un momento más será atendido

2. Solicitar los datos

“Antes de tomar su orden, me permitiría tomar sus datos ¿por favor?”
Esto para que, si se corta la llamada, podamos contactarla de nuevo o bien, si nos cuelga
antes de tiempo, sepamos a donde llevarle el pedido

a. Nombre y apellido de la persona

 En cuánto se tome esto, en adelante se debe de atender al cliente por su nombre:
“Señor Jaime/ Señora Ana Laura” Esta atención va a permitir que el cliente esté
mucho más receptivo a lo que estás por decirle y posiblemente encuentres en él,
una mejor actitud/ respuesta más amable.
Si ya es cliente, se deben confirmar únicamente los datos y editar la información para que quede
b. Número de teléfono
o Se debe ingresar obligatoriamente en el sistema Pixel, los números deben
separarse cada 4 dígitos para casa (ejemplo: 5555.5555) y para celular primero 6
digitos y luego 4 (ejemplo: 5555.504466)
o Si ya es cliente, se deben confirmar únicamente los datos y editar la información
para que quede como se solicita en estas políticas
c. Dirección
o Se debe solicitar Dirección completa con código postal. Si es un complejo de
torres, se debe anotar el nombre del complejo, así como la torre y el
departamento.
o Solicitar referencias y/o entre calles para identificar más rápido la dirección
d. Solicitar el número de personas para el cuál será el pedido
e. Preguntar si desean cubiertos desechables: cucharas, cuchillos/tenedores
¿Le gustaría que le enviáramos cubiertos
desechables o preferiría contribuir con reducir el
desechable?

10
3. Proceder a tomar el pedido y hacer sugerencias adicionales
“Muchas gracias por la información, procedemos a tomar la orden, ¿ya
conoce nuestro menú? ¿me permitiría recomendarle mis platillos favoritos?
a. Ingresar la orden en el sistema Pixel
o Es muy importante que la persona que toma las órdenes conozca perfectamente
bien el menú y sepa con qué guarniciones, salsas o extras viene
o En caso de ofrecer platillos que le gusten, debe hacerlo de manera sincera y nunca
recomendar el más caro pues el cliente se dará cuenta y perderá credibilidad
o Todas las solicitudes del cliente deben ser anotadas e ingresadas al sistema y a la
hora de empacar, quién toma la orden debe doble cotejar que se hayan respetado
b. Ingresar la orden en el sistema Pixel
c. Ofrecer acompañamientos, aguas o postres
“¿Señor Jaime, me dejaría recomendarle nuestro chicharrón de queso para acompañar
sus tacos? ¡no hay uno que se le compare en la ciudad!” ¿Ya probó nuestra tarta hecha
con higo fresco, relleno de queso crema y galleta de nuez con vainilla? si no lo ha hecho,
¡por favor, déjeme mandarle una que está buenísima!”, “¿Le mando un agua de
Jamaica?, ¡algo fresco para acompañar su gringa!”

o Siempre, siempre, siempre, las recomendaciones deben ser directas y las

preguntas cerradas, nunca darle espacio al cliente de decir “no” y es por eso que,
insistimos, es importantísimo que la persona que está atendiendo el teléfono se
sepa el menú a la perfección.
o Es muy importante que la persona que está en el teléfono escuche y tome nota
mental de lo que el cliente está pidiendo para saber qué ofrecerle como venta
sugestiva. Esto ayudará a evitar que le ofrezcas un queso fundido si ya pidió una
gringa, por ejemplo, o un postre si te dice que está a dieta.

4. Confirmar la orden y observaciones

“Perfecto, entonces confirmo con usted su orden…..”
a. Es importante ser muy detallados en este punto. Ejemplo “Entonces Señor Jaime,
confirmo con usted su pedido: son 4 tacos al pastor, 2 sin piña, 1 sin cebolla/cilantro
y el otro con mucha cebolla y cilantro; 2 gringas de pastor y 1 tortitaco de bistec”,
“Entonces Señora Ana Laira, le mando todos sus tacos con dos tortillas de harina en
vez de maíz” “No le pongo piña porque es alérgica” “Entonces Don Pedro, le mando
3 salseros con pura salsa de guacamole, que es su favorita y muchos limones”
b. Hacer los ajustes pertinentes o proceder al siguiente punto
c. Es importante que todas las peticiones que haga el cliente, las anoten en el sistema
Pixel para que, cada vez que el cliente marque, sea quien sea la persona que
conteste el teléfono, pueda dar un servicio excepcional y personalizado.

5. Método de pago
“Perfecto Don Jaime, entonces de su pedido serían $550, ¿cuál sería el método de pago?
a. Si es en efectivo, preguntarle la denominación de su billete para poder enviarle el
cambio adecuado
b. Si es en tarjeta, llevar la terminal correspondiente
c. Es muy importante comentarle que, si el repartidor no le entrega el ticket, se
comunique a la sucursal y sepa que su pedido es gratis.

11
 6. Despedida
a. Agradecerle por su preferencia y darle un tiempo aproximado de
espera
“Perfecto Don Jaime, entonces el repartidor estará con usted en aprox. 45
minutos, como siempre, es un verdadero placer atenderlo y muchas gracias por su
lealtad con Taquearte/ muchas gracias por escoger siempre a Taquearte / muchas
gracias por pedir con nosotros; espero que sus alimentos sobrepasen siempre sus
expectativas y cualquier situación, márqueme y yo personalmente me encargo”
- Nuestra política es que, en casas/edificios/oficinas cercanas, nuestros
clientes deben recibir sus alimentos en menos de 30 minutos. Sin
embargo, nosotros debemos de decirle al cliente que lo recibirá en aprox.
45 minutos. Este margen ayudará a que el cliente se quede con la idea de
que el pedido será tardado y cuando le llegue antes, se llevará una grata
experiencia y por cualquier situación, si llega en 45 minutos, no se fuera a
molestar.

Reglas de servicio
 Si vamos a poner a un cliente en espera se le debe decir “Señor Jaime, ¿me permitiría
ponerlo en espera por favor? quisiera corroborar con mi Gerente lo que usted me pide y
no quedarle mal” Es mejor pecar de ser demasiado amable que frío y arrogante.
 Nunca damos un “NO” como respuesta. Si no sabemos algo, le preguntamos al Gerente,
pero jamás negamos algún producto que tengamos o platillo que podamos hacer- si
contamos con los ingredientes.
 Las llamadas siempre se contestan con tonos cálidos y profesionales
 Es recisión de contrato colgarle el teléfono a cualquier comensal, por más grosero que
pueda llegar a ser. Si la persona que atiende la llamada, no sabe qué hacer o como
contestar, se le pide al cliente esperar para llamarle al Gerente y que él lo resuelva como
considere prudente
 Nunca poner a un cliente en espera y decir groserías o hablar de temas personales pues
no olvidemos que pueden escuchar todo y eso da mala imagen que la empresa

Quejas y sugerencias

Nuestros clientes siempre tienen la razón, si un cliente está molesto debemos entender por qué,
escucharlo y ponernos en su lugar. Las quejas no están diseñadas para meter a nadie en
problemas, al revés, son para fortalecernos como empresa y equipo, aprender de los errores y
mejorarlos.

La persona que debe atender las quejas siempre es el Gerente o Capitanes. Si el cliente está muy
molesto, entonces se le comparte el teléfono del Operador de Célula.

Es muy importante que, si el cliente quiere exponer una molestia, lo dejen hablar hasta que haya
terminado de exponer su problema incluso, podemos hacerle más preguntas sobre la situación si
no las menciona como: fecha, platillos, lugar en el que estaba sentado o número de pedido, si
tiene un ticket o no, quién lo atendió, etc… se le debe ofrecer una disculpa, pero más importante
aún, RESOLVER EL PROBLEMA y su molestia de inmediato.

12
Presentación de alimentos a domicilio

¿Cómo empacar con aluminio?

1. Coloca una hoja de papel aluminio sobre una

superficie plana y limpia
ii. La parte brillante debe ir hacia adentro, es
decir, recubriendo la comida
1. Colocar al centro del aluminio, papel grado
alimenticio
2. Colocar los tacos/alimentos al centro del papel
grado alimenticio

3. Dobla la orilla superior de manera que recubra el

alimento
4. Dobla la orilla inferior de manera que recubra la
orilla inferior que ahora está doblada

5. Doblar ambas esquinas hacia adentro

13
El set de salsas debe ser una parte fundamental de todos los tacos que se
entreguen a domicilio.

Set de salsas
Producto Cant UM
VASO SALSERO C/TAPA 3.000 PZ
BOLSA PLASTICO P/SET SALSAS 1.000 PZ
CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.003 MT

El set debe incluir de cajón lo siguiente:

1. Salsa morita (hasta abajo)
2. Salsa verde guacamole (en medio)
3. Limones (hasta arriba)

- El orden debe ser: la salsa morita abajo, la salsa verde guacamole en medio y los limones
hasta arriba.
- La bolsa se cierra solamente con un pedacito de diurex y nunca con nudo.

Si un cliente solicita otra salsa más, entonces se le envía también, montada igual. Esta salsa se
debe de registrar siempre en el sistema al igual que el set. Esto nos ayudará a cuantificar los
desechables y el consumo de salsas.

- Por cada contenedor de cartón, deben agregar 1 set de salsas

¿Qué pasa si un cliente pide “mucha salsa” de un sabor en especial?

- ¡Claro que se le manda! Pero depende de la situación, la cantidad que se le envía. Si es un
pedido chico como para 1 o 2 personas, entonces se le manda solamente la salsa
solicitada por cada orden de alimentos, más los limones.
- Si es una orden como para 3 a más personas, entonces se le manda el set de salsas clásico
más 2 vasos salseros con la salsa solicitada

14
 Llevar tacos, gringas, costras, alambres y
fogonadas
Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR CARTÓN C/LOGO
1.000 PZ
41X43.1CM
ALUMINIO 1.000

Todos los tacos deben estar envueltos en aluminio. La manera correcta de envolverlos es la
siguiente

- Por cada contenedor de cartón, deben agregar 1 set de salsas. En cada contenedor,
pueden poner hasta 2 productos diferentes envueltos en aluminio

- Si alguien pide algún ingrediente aparte, entre ellos la piña, cebolla, etc…, la manera
correcta de montarlo es en los salseros de 4Oz como se muestra a continuación

15
Llevar Torre Pastor
Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR RECTANGULAR CARTÓN
1.000 PZ
C/LOGO 41X43.1CM
SUM ALUMINIO 1.000 PZ
SUM CONTENEDOR C/3 SEPARACIONES PLÁSTICO
1.000 PZ
TRANSP C/TAPA

- En una hoja de aluminio, colocar las tortillas y envolver de acuerdo al estándar

- En otra hoja de aluminio, colocar una tortilla de maíz y sobre ella, la torre de pastor y la
salsa, envolver de acuerdo a estándar
- En el contenedor rectangular, colocar primero las tortillas envueltas y enseguida el pastor
- Montar la piña, cilantro y cebolla por aparte en el contenedor con 3 separaciones
- Agregar un set de salsas

16
Llevar Huaraches/Campiranos
Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR PLÁSTICO 1.000 PZ

- El huarache debe caber perfectamente en el contenedor

Llevar Volcan -
Producto Cant UM - Col
o
CONTENEDOR BISAGRA 14x14 1.000 PZ car el
volcán
dentro de la bisagra
- Agregar un set de salsas
- En caso de ser 2 volcanes, caben perfectamente en este contenedor.
Solamente agrega Egapack a la mitad para evitar que se encimen

Llevar Chicharrón Queso

Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR CARTÓN
C/LOGO 41X43.1CM 1.000 PZ
PAPEL ENCERADO GRADO ALIM.
C/LOGO 40GR/ 29x29CM 1.000 PZ

- El chicharrón de queso va cortado a la mitad y se colocan

las dos mitades una al lado de otra sin encimarse

Llevar fenómeno
Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR BOWL 16OZ C/LOGO 1.000 PZ
SUM TAPA P/CONTENEDOR BOWL 16OZ
1.000 PZ
C/LOGO
SUM ALUMINIO 1.000 PZ
SUM VASO SALSERO C/TAPA 2.000 PZ

- Colocar la lengua en el contenedor de 16 oz y la salsa y cebolla por aparte en vasos

salseros.
- Las tortillas van siempre en aluminio

17
Llevar sopa 1/2LT
Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR BOWL 16OZ C/LOGO 1.000 PZ
SUM TAPA P/CONTENEDOR BOWL 16OZ
C/LOGO 1.000 PZ
SUM VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 1.000 PZ
SUM CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.010 MT

Llevar sopa Tortilla 1/2LT

Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR BOWL 16OZ C/LOGO 2.000 PZ
SUM TAPA P/CONTENEDOR BOWL 16OZ
C/LOGO 2.000 PZ
SUM VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 2.000 PZ
SUM CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.010 MT

Llevar sopa Pozole 1/2LT

Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR BOWL 16OZ C/LOGO 1.000 PZ
SUM TAPA P/CONTENEDOR BOWL 16OZ
C/LOGO 1.000 PZ
SUM VASO ESPECIERO C/TAPA 1OZ 2.000 PZ
SUM CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.010 MT
SUM CONTENEDOR C/3 SEPARACIONES
PLÁSTICO TRANSP C/TAPA 1.000 PZ
SUM VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 1.000 PZ

Llevar Cuchara
Producto Cant UM
CUCHARA PLASTICO 1.000 PZ
SERVILLETA INTERFOLDEADA 1.000 PZ

18
- Todas las sopas deben llevar un vaso salsero de 4oz con limones

- Todas las sopas se sirven en el contenedor de 16oz con todos los

ingredientes dentro del mismo, a excepción de la sopa de tortilla, que lleva todas las
guarniciones en otro contenedor separado para evitar que se humedezcan y pierdan la
calidad/textura y la crema.

- Todas las sopas, antes de cerrar el contenedor con la tapa, deben llevar forzosamente una
vuelta de Egapack. Ya el contenedor cerrado, se debe dar 1 vuelta más de Egapack. De lo
contrario el calor expande el bowl y la tapa se bota, llegando derramado al cliente

- Es importante ingresar al sistema los desechables que se vayan a utilizar. Estos vienen
presentados como modificadores

- El montaje para el pozole es el mismo, sin embargo, se le agregan todas las guarniciones
correspondientes

19
Llevar sopa 1LT
Producto Cant UM
CONTENEDOR SOPERO 1LT C/LOGO 1.000 PZ
TAPA P/CONTENEDOR SOPERO 1LT 1.000 PZ
VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 1.000 PZ
CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.010 MT

Llevar sopa Tortilla 1LT

Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR SOPERO 1LT
C/LOGO 2.000 PZ
SUM TAPA P/CONTENEDOR SOPERO
1LT 1.000 PZ
SUM CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.010 MT
SUM VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 1.000 PZ

Llevar sopa Pozole 1LT

Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR SOPERO 1LT C/LOGO 1.000 PZ
SUM TAPA P/CONTENEDOR SOPERO 1LT 1.000 PZ
SUM VASO ESPECIERO C/TAPA 1OZ 2.000 PZ
SUM CINTA P/EMPAQUE C/LOGO 0.010 MT
SUM VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 1.000 PZ

Llevar Cuchara
Producto Cant UM
CUCHARA PLASTICO 3.000 PZ
SERVILLETA INTERFOLDEADA 3.000 PZ

20
 - Todas las sopas se sirven en el contenedor de 1Lt con todos los
ingredientes dentro del mismo, a excepción de la sopa de tortilla, que lleva
todas las guarniciones en otro contenedor separado para evitar que se
humedezcan y pierdan la calidad/textura.

- Todas las sopas deben llevar un vaso salsero con limones

- Todas las sopas, antes de cerrar el contenedor con la tapa, deben llevar forzosamente una
vuelta de Egapack. Ya el contenedor cerrado, se debe dar 1 vuelta más de Egapack. De lo
contrario el calor expande el bowl y la tapa se bota, llegando derramado al cliente

- Es importante ingresar al sistema los desechables que se vayan a utilizar. Estos vienen
presentados como modificadores

Para el pozole:

21
Llevar ensalada
Producto Cant UM
BOWL ENSALADERO 48OZ C/TAPA 1.000 PZ
VASO SALSERO C/TAPA 1.000 PZ

- Nunca colocar el aderezo dentro de la ensalada ya que hará

que los alimentos se humedezcan y pierda la calidad

Llevar Chilaquiles
Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
PLÁSTICO C/TAPA

- Solamente si el cliente pide salsa aparte, se le colocan los

chilaquiles en el envase que corresponde y la salsa en el CONTENEDOR BOWL 16OZ
C/LOGO, la crema y el queso en el VASO SALSERO C/TAPA

Llevar Flautas
Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
PLÁSTICO C/TAPA
VASO SALSERO C/TAPA 1.000 PZ

- La salsa debe montarse por separado para evitar que las

flautas se humedezcan y aguadent

Llevar Enchiladas
Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
PLÁSTICO C/TAPA

Llevar Panela Asado c/Nopales

Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
PLÁSTICO C/TAPA

- Solamente si el cliente así lo solicita, se agregan tortillas

(3pz) envueltas en aluminio o pan, de acuerdo a estándar

22
Llevar Huevos
Producto Cant UM
CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
PLÁSTICO C/TAPA

- Solamente si el cliente así lo solicita, se agregan tortillas (3pz) envueltas en aluminio o

pan, de acuerdo a estándar

Llevar Tortas y Burritos

Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
CARTÓN C/LOGO 41X43.1CM
SUM PAPEL ENCERADO GRADO ALIM.
1.000 PZ
C/LOGO 40GR/ 29x29CM
VASO SALSERO C/TAPA 1.000 PZ

Llevar Desayuno Cometa

Producto Cant UM
SUM CONTENEDOR RECTANGULAR
1.000 PZ
PLÁSTICO C/TAPA 19X1415
SUM VASO SALSERO C/TAPA 4OZ 3.000 PZ
SUM CONTENEDOR BISAGRA 14x14CM 1.000 PZ
SUM ALUMINIO 0.030 MT

- Siempre enviar una orden de tortillas hechas a mano con el Desayuno Cometa así como
un set de salsas

23