Manual Full M3 Revisado

64 YPF FULL 2017 YPF FULL M3 OPERACIÓN 65
DEL FULL
M3
Módulo 3
Operación del Full
Sumario
Capítulo 1. Imagen y comunicación MÓDULO 3

1.1 Imagen
1.2 Señalética y comunicación OPERACIÓN
Capítulo 2. Exhibición de productos
2.1 Planogramas
2.2 Ubicación y exhibición
DEL FULL
2.3 Planificación de la producción
2.4 Promociones
Capítulo 3. Tareas por sector
3.1 Aspectos claves por sector
Capítulo 4. Manejo higiénico de los alimentos
4.1 Inocuidad alimentaria
4.2 ¿Qué es la higiene alimentaria?
4.3 La contaminación de los alimentos
4.4 ¿Qué factores influyen en el crecimiento microbiano
en los alimentos?
4.5 Rangos seguros de temperatura
4.6 Enfermedades transmitidas por los alimentos
4.7 Las plagas
4.8 Tipos de contaminación
4.9 Prevención de la contaminación
4.10 Elementos necesarios para la seguridad alimentaria
Capítulo 5. Elaboración de productos
5.1 Medidas higiénicas antes de empezar
5.2 Cafetería
5.3 Panadería
5.4 Comidas
Capítulo 6. Gestión de ventas y ciclo de servicios
6.1 Actitud y técnicas de venta
6.2 El proceso de venta y el ciclo de servicios
Capítulo 7. Equipamiento
7.1 Plancha eléctrica de doble contacto
7.2 Freidora
7.3 Campana extractora
7.4 Tostadora de pan vertical
7.5 Mantenedor de comidas calientes
7.6 Horno convector
7.7 Exhibidor de facturas
7.8 Mesa de condimentos
7.9 Máquina de café espresso
7.10 Molinillo de café
7.11 Batidora de mano eléctrica
7.12 Licuadora
66 YPF FULL 2017 CAPÍTULO 1 YPF FULL M3 OPERACIÓN CAPÍTULO 1 67
IMAGEN Y COMUNICACIÓN DEL FULL IMAGEN Y COMUNICACIÓN
1
1.2. SEÑALÉTICA Y COMUNICACIÓN DE LA TIENDA
Capítulo 1 Todos los calcos y también la señalética externa e interna de la Tienda
deberán ser los homologados por YPF y estar en perfecto estado. Por ello,
Imagen y comunicación deberá reemplazar todo sticker o cartel que se encuentre deteriorado por
cualquier razón.
1.1. IMAGEN La señalética y comunicación de la Tienda comprenden:
En el Módulo 2 se trataron las cuestiones necesarias para cuidar • Cenefa y rótulo de la fachada exterior.
la imagen de la Tienda. • Cartelería de servicios.
En este capítulo se considerarán otros aspectos que contribuyen • Carteles delimitadores de áreas e indicadores para puertas.
• al cuidado de la imagen: • Carteles con mensajes sobre pared.
• El aspecto del Vendedor. • Cartelería para heladera.
• Cuáles son los elementos de comunicación. • Cartelería para centro de condimentos.
• Las instrucciones para colocar los elementos de comunicación. • Sistema de placas para menú boards.
Las instrucciones para comunicar y exhibir los precios de producto.
1.2.1. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN DE PROMOCIONES
1.1.1. EL ASPECTO DEL VENDEDOR Con el objetivo de incrementar las ventas y mejorar los resultados de las
Los Vendedores cumplen un rol fundamental en el servicio que se Tiendas, YPF define de manera centralizada acciones promocionales.
pretende brindar a los clientes de los Full. Por eso, en ellos se deposita Estas abarcan la definición de los productos en promoción y también
• una parte importante de la imagen de la Tienda. Por lo tanto, deben: el diseño de la cartelería y los elementos de comunicación asociados.
Cuidar el aspecto personal. Esto implica llevar el cabello corto El éxito de las promociones depende de la participación activa
o prolijamente recogido con un rodete, tener las uñas cortas y sin de los Vendedores del Full para direccionar el consumo. Pero la comuni-
esmalte, y no utilizar accesorios ni alhajas. En el caso de los varones, cación también es otro de los pilares fundamentales para alcanzar buenos
• además afeitarse diariamente. resultados.
Vestir exclusivamente los uniformes definidos por YPF, los cuales tendrán Es necesario destacar la promoción mediante comunicación específica,
que mantenerse siempre limpios, planchados, completos y sanos, llevar que debe disponerse en los lugares indicados con la intención de que el
• siempre el pin identificatorio y nunca fumar o beber en la Tienda. cliente perciba claramente la oferta.
Brindar calidad de servicio a partir de una buena actitud y predisposición. A continuación se describe el conjunto de elementos más usuales,
con su funcionalidad y ubicación.
Exhibidor de kiosco
• Debe estar siempre ubicado en la parte superior cerca de la caja en el
punto de venta.
• Se debe encontrar siempre con abundante cantidad de mercadería.
• Se deben respetar los lugares de exhibición específicos destinados
para la promoción.
NODO DE NODO DE
CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO
GUÍA DE IMAGEN GUÍA DE IMAGEN
FALTA FOTO PERSONAL NUEVO

PARA EESS PARA EESS

Pósters para vidrio Cenefa de panadería

Se utilizan para la comunicación de promociones bimestrales. Se debe colocar en el frente del primer estante del exhibidor
Deben estar correctamente colocados sobre los vidrios exteriores de panadería.
de la Tienda.
69 -CAP 1 / CENEFA DE PANAERIA
68 -CAP 1 / POSTERS PARA VIDRIO
PROMO PROMO PROMO PROMO
2X$12
COMBINALOS COMO QUIERAS
2X$16
2X$12
3X$14
Medidas
105 x 5,5 cm Para crearla se partirá de las medidas
145 x 6 cm provistas por el proveedor y se
145 x 3 cm ubicará el identificador en el centro.
Cenefa de heladera de lácteos

Calco de heladera Se debe ubicar en el estante de la heladera de lácteos donde
Se debe colocar en la puerta de la heladera del producto en promoción se encuentra el/los productos en promoción.
a la altura y sobre el costado de la manija, donde el cliente da el primer
golpe de vista y no puede evitar observar. Cenefa de góndola
• Se debe ubicar siempre en el primer estante de la puntera de góndola.
68- CAP 1 / CALCO DE HELADERA • Se debe procurar que esté con abundante cantidad de mercadería.
• Se deben respetar los lugares de exhibición específicos destinados
a la promoción.
69- CAP 1 / CENEFA DE GONDOLA
PROMO Promociones
6X
Cenefa simple
20 cm
PROMO
6X
$40
$40
ES MUY IMPORTANTE
QUE LAS PROMOCIONES
Y LOS ELEMENTOS
QUE LAS COMUNICAN
SE UBIQUEN EN LAS ÁREAS Promociones
DEFINIDAS A TAL FIN, Cenefa con saliente
DE MANERA DE RESPETAR
LA IMAGEN, LA HOMOGENEIDAD
15 cm EN TODA LA RED Y SU
Medidas
EFECTIVIDAD.
45 x 5 cm
130 x 3 cm
100 x 3 cm
La longitud de las cenefas dependerá
de la ocupación de espacio en góndola
del producto ofertado.
1.2.2. INSTRUCCIONES PARA LA COLOCACIÓN DE PÓSTERS DE VIDRIO

Las promociones bimestrales se comunican mediante pósters que se
colocan en los vidrios exteriores de la Tienda. La fijación de los pósters
en los vidrios se realiza con sopapas o ventosas.
Cada póster está constituido por dos cartulinas impresas con la gráfica
correspondiente pegadas entre sí con cinta bifaz, lo que permite la visua-
lización de la promoción tanto desde el exterior como desde el interior
de la Tienda. Para colgarlo de los chupetes, cada póster cuenta con dos
ojales troquelados en la parte superior.
Los pósters llegan a las Tiendas ya pegados entre sí y no deben
ser separados.
70- CAP 1 / INSTRUCTIVO PARA NUEVOS POSTERS
DE VIDRIERA PARA
INSTRUCTIVO PARAPROMOS BIMESTRALES
NUEVOS PÓSTERS DE VIDRIERA PARA PROMOS BIMESTRALES 1.2.3. INSTRUCCIONES PARA LA COLOCACIÓN DE PRECIOS
Las leyes de Lealtad Comercial y de Defensa del Consumidor obligan
Vista de perfil
SI UN CLIENTE RECLAMA UNA a exhibir de manera clara y correcta los precios de todos los productos
VENTOSA
DIFERENCIA ENTRE EL VALOR comercializados en el Full. Estas leyes prevén la aplicación de importan-
EXHIBIDO Y EL INFORMADO POR
PROMO EL VENDEDOR, SE DEBERÁ COBRAR tes multas si no se cumplen.
EL VALOR EXHIBIDO. EL TICKET Por lo tanto, los precios deben estar exhibidos de manera clara y legible
3X$14
SIEMPRE DEBERÁ ENTREGARSE
REALIZANDO UNA DEVOLUCIÓN
O ANULACIÓN DE SER NECESARIO.
para el cliente. Su ubicación tiene que ser tal que permita encontrar
fácilmente el precio del producto elegido.
Estas instrucciones tienen por objeto garantizar la exhibición completa
y correcta de los precios de los productos de la Tienda de acuerdo a una
imagen unificada en toda la Red Full.
Los precios pueden comunicarse agrupados por rubro de artículos
mediante listas de precios o bien comunicarse individualmente mediante
una etiqueta.
Consideraciones a tener en cuenta:
Pasos para la colocación de la cartelería. Se recomienda comenzar por 1. Se admitirá la comunicación de los precios bajo el formato de lista
los extremos del panel de vidrio donde se ubicarán los 4 carteles para de precios en los siguientes sectores de exhibición:
facilitar el proceso. • Heladeras de bebidas.
1. Tomar la altura (37 cm hacia abajo desde el marco superior del vidrio) • Heladeras de lácteos.
donde quedarán ubicados los pósters. • Heladeras de sándwiches y comidas frías.
2. Tomar el ancho del margen lateral (5 cm). • Freezers de helados.
3. Apoyar el cartel, para ver dónde quedarán ubicadas las sopapas • Kiosco.
o ventosas. 2. Para los productos exhibidos en góndola se admite únicamente
4. Colocar las sopapas presionando sobre el vidrio. el formato de etiqueta.
5. Repetir la operación y colocar el cartel en el otro extremo. 3. Ubicación de la listas de precios.
Como los vidrios no tienen el mismo tamaño en todas las tiendas, Es aconsejable que las listas de precios sean protegidas mediante
se determinará el espacio entre carteles según la medida del vidrio soportes de acrílico planos, incoloros y transparentes que permitan quitar
a intervalos regulares. y colocar la lista. El formato de las listas para las puertas de heladeras
6. Entonces, una vez colocados los dos carteles de los extremos, medir y freezers no deberá ser superior a la medida 13 x 18 cm. Para el kiosco,
el espacio restante y determinar cuál será la distancia entre carteles. se admite un formato de lista de 10 x 15 cm como máximo.
Por ejemplo: si el vidrio mide 2,20 m y se emplearon 104 cm (los dos
carteles + los 5 cm de margen de cada lado), restan 1,16 m; es decir
que el espacio entre cartel y cartel será aproximadamente de 10 cm.
Una vez colocadas las sopapas, se cuelgan los pósters correspondien-
tes a cada bimestre.
Los soportes deberán estar adheridos mediante cinta doble faz, pega- Ejemplo de lista de precios para puerta de heladera de aguas, en la que
mento de siliconas transparente o cualquier otro sistema de adhesión que la descripción de los artículos se encuentra ordenada alfabéticamente.
no obstruya la lectura del contenido de las listas ni ensucie la superficie
de adhesión de una manera que sea difícil de limpiar. CONSULTA DE PRECIOS BO
En las heladeras exhibidoras de puerta de vidrio, los soportes para las
listas se ubicarán en el extremo superior derecho de cada puerta a una Código Artículo Descripción Precio Precio x unid. Unid.
altura de 1,50 m desde el nivel del suelo.
En las heladeras exhibidoras abiertas, los soportes para las listas se 7790895640452 Agua Aquarius Pet Manzana 500ml $12 Precio x L: $ 24.00 ml
ubicarán en el lateral interno del lado derecho a una altura de 1,50 m 7790895641213 Agua Aquarius Pet Naranja 500ml $12 Precio x L: $ 24.00 ml
desde el nivel del suelo. 7790895640445 Agua Aquarius Pet Pera 500ml $12 Precio x L: $24.00 ml
En los freezers, las listas se ubicarán sobre la pared del fondo en el 7790895640469 Agua Aquarius Pet Pomelo 500ml $12 Precio x L: $24.00 ml
extremo derecho de cada exhibidor y a una altura no inferior a los 6 cm 7790895641206 Agua Aquarius Pet Uva 500ml $12 Precio x L: $24.00 ml
desde el nivel superior del freezer. En los freezers que carezcan de pared 7790895003950 Agua Bonaqua C/Gas Pet 1.5 Lt $16.5 Precio x L: $ 11.00 Lt
de fondo, las listas podrán adherirse sobre la puerta corrediza de vidrio en 7790895003943 Agua Bonaqua C/Gas Pet 500ml $11 Precio x L: $ 22.00 ml
el extremo superior derecho a una distancia de 6 cm de cada uno de los 7790895003875 Agua Bonaqua S/Gas Pet 1.5 Lt $16.5 Precio x L: $ 11.00 Lt
lados de la puerta. 7790895003868 Agua Bonaqua S/Gas Pet 500ml $11 Precio x L: $ 22.00 ml
En el kiosco, los soportes para las listas se adherirán a la cara interna 7792799000073 Agua Eco D Andes C/Gas Pet 1.50 Lt $15 Precio x L: $ 10.00 Lt
del mostrador de vidrio, en el ángulo superior derecho de cada tramo de 7792799000059 Agua Eco D Andes S/Gas Pet 1.50 Lt $15 Precio x L: $ 10.00 Lt
mostrador. Cada tramo de mostrador deberá reflejar los precios de los 7790895004858 Agua Fuze Tea Pet Durazno 475 cc $15 Precio x L: $ 31.58 cc
productos que se exhiban en ese sector. 7790895004834 Agua Fuze Tea Pet Limón 475 cc $15 Precio x L: $ 31.58 cc
4. Formato de la lista de precios. 7791813420200 Agua H20H! Lima Limón Pet 500 ml $11.5 Precio x L: $ 23.00 ml
A fin de cumplir con los requisitos de las leyes aplicables a la exhibición 7791813420248 Agua H20H! Pet Citrus 500ml $11.5 Precio x L: $ 23.00 ml
y comunicación de precios, la lista deberá contener los siguientes datos: 7791813420910 Agua H20H! Pet Limoneto 500ml $11.5 Precio x L: $ 23.00 ml
código de producto, descripción, precio unitario, precio por unidad de 7791813420651 Agua H20H! Pet Naranchelo 500ml $11.5 Precio x L: $ 23.00 ml
medida, unidad de medida correspondiente. 7791813420811 Agua H20H! Pet Pomelo Pink 500ml $11.5 Precio x L: $ 23.00 ml
Las listas de precios exportadas a Excel desde el Back-Office, no 7790895000874 Agua Kin C/Gas Pet 500ml $11 Precio x L: $ 22.00 ml
siguen un orden y por lo tanto su visualización puede ser desprolija. Para 7790895000096 Agua Kin S/gas Pet 1.5 Lt $16.5 Precio x L: $ 11.00 Lt
facilitar la búsqueda de precios por parte del cliente, se deberá ordenar 7790895000201 Agua Kin S/Gas Pet 500ml $11 Precio x L: $ 22.00 ml
la lista antes de la impresión, por ejemplo, alfabéticamente. 7798062541816 Agua Levité Cero Pet Limón 600ml $12.5 Precio x L: $ 20.83 ml
Para que la lista tenga una imagen unificada similar en toda la Red, 7790315000149 Agua V. del Sur Pet 1.65 Lt $15.5 Precio x L: $ 9.39 Lt
se utilizará la fuente del texto Arial y con un tamaño no inferior a 11. 7798062540109 Agua V. del Sur Pet 600ml $11 Precio x L: $ 18.33 ml
El tamaño de la tabla se ajustará de manera tal que la lista entre 7790895001215 Agua VitaminWater Pet Essential 500ml $15.5 Precio x L: $ 31.00 ml
en las dimensiones máximas establecidas. Se recomienda no ajustar 7790895005800 Agua VitaminWater Pet Geau xxx 500ml $15.5 Precio x L: $ 31.00 ml
la tabla por debajo del 75 %. 7790895001260 Agua VitaminWater Pet Revive 500ml $15.5 Precio x L: $ 31.00 ml
El color de letra deberá ser negro y el color de fondo de la lista, blanco.
No está permitido el uso de logos.
75- CAP 1 / FREEZER DE HELADOS /KIOSCO
3. Freezer de helados.
1.2.4. UBICACIÓN DE LAS LISTAS DE PRECIOS
1. -CAP
74 Puertas de heladeras
1 / UBICACIÓN verticales.
DE LAS LISTAS DE PRECIOS 3 cm
3 cm
Tamaño máximo
de la lista
150 cm
18 cm
LLEVATE
LOS PROMO
COMBOS
6X
13 cm
SÓLO
CON
$40
150 cm
LÍNEA
PEPSI
75- CAP 1 / FREEZER DE HELADOS /KIOSCO
4. Kiosco.
Tamaño máximo
de la lista
15 cm
3 cm
3 cm
Nivel del suelo
/ UBICACIÓN DE LAS LISTAS DE PRECIOS

3 cm
2. Lateral derecho de eladeras abiertas. 13 cm
Tamaño máximo
de la lista
150 cm
18 cm
LLEVATE
LOS
COMBOS
PROMO 75- CAP 1 / FREEZER DE HELADOS /KIOSCO
6X
13 cm
SÓLO
CON
$40
150 cm
LÍNEA
PEPSI
Tamaño máximo
de la lista
15 cm
3 cm
3 cm
13 cm
Nivel del suelo
En cada sector delimitado por las líneas, tendrá

que haber una lista con los ítems ubicados en ese sector.
IMAGEN Y COMUNICACIÓN DEL FULL EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS
2
5. Góndola.
Capítulo 2
Exhibición
2.1. PLANOGRAMAS
Los espacios asignados para la exhibición de los productos dentro del Full
son definidos centralizadamente por los Administradores de Categorías
del Equipo Tiendas de YPF.
Las pautas de exhibición se traducen en un PLANOGRAMA
que contempla la mejor exhibición para el mix de productos definidos.
Los planogramas son diagramas diseñados para asignar el espacio
óptimo a cada producto dentro de una góndola u otro espacio de exhibi-
ción, como las heladeras de bebidas o alimentos. Los planogramas
permiten ordenar las categorías para que el cliente visualice fácilmente
Aplicación correcta de precios. la oferta.
Al ganar tiempo en su búsqueda, el cliente es más propicio a duplicar
compras. Por otro lado, organizar el espacio permite que la exhibición
rinda más, ya que facilita la compra, permite la venta de todos los produc-
tos y una mayor exposición de aquellos que son más rentables.
Según el layout de la Tienda, se define la cantidad de puertas de una
heladera de exhibición o el formato del kiosco. Así, los Administradores
de las distintas categorías determinarán los planogramas de exhibición
que mejor se adecuen a cada Full.
Aplicación incorrecta de precios.
Planograma de exhibición de bebidas para una heladera de 6 puertas y 5 estantes.

EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS DEL FULL EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS
Exhibición.
La exhibición constituye una herramienta de comercialización. Si se la
LOS ESPACIOS ASIGNADOS utiliza de forma adecuada, se puede aumentar la venta de los productos
Y EL MODO DE EXHIBICIÓN exhibidos y de los relacionados, por medio de ventas combinadas.
DE LOS PRODUCTOS SEGÚN
LOS PLANOGRAMAS DEBEN La forma, la calidad y la cantidad de productos exhibidos en los estantes
SER RESPETADOS TAL CUAL influyen en las compras de los clientes.
LO HAYA ESTABLECIDO EL Lo que no se exhibe no se vende.
ADMINISTRADOR DE CATEGORÍA.
2.2.1. PRINCIPIOS DE EXHIBICIÓN

Para una correcta exhibición de productos que aliente el máximo
potencial de venta, se sigue una serie de principios básicos de exhibición.
EL MODO DE EXHIBICIÓN • La altura de las góndolas y exhibidores no debe superar 1,40 m para no
DE LOS PRODUCTOS Y LA entorpecer la visual.
ASIGNACIÓN DE LOS ESPACIOS
DE EXHIBICIÓN CONSTITUYE • Los productos se exhiben frenteados, de tal forma que sus marcas sean
UNA OBLIGACIÓN CONTRAÍDA leídas por el cliente.
CON LAS INDUSTRIAS. Planograma de exhibición de un lateral de kiosco avanzado. • Todos los precios de los productos deberán ser comunicados mediante
CUALQUIER INCUMPLIMIENTO
DE ESTAS PAUTAS DEBILITA LAS etiquetas con descripción y precio actualizado, ubicadas en el frente
POSICIONES DE NEGOCIACIÓN, 2.2. UBICACIÓN Y EXHIBICIÓN de los estantes de las góndolas o mediante listas de precios para las
GENERA UNA PÉRDIDA DE La ubicación y exhibición de los productos ofertados dentro de la Tienda puertas de heladeras, freezers y caramelera, según la legislación vigente.
CONFIANZA POR PARTE DE LA
INDUSTRIA Y, POR ENDE, guía al cliente hacia los productos que desea comprar y genera la compra Los productos tienen que mantener una línea visualmente estética.
PÉRDIDA DE BENEFICIOS. por impulso. • No se deben realizar “torres” ni forzar los frentes colocando más artículos
Por consiguiente, existen dos tipos de compra: de los que realmente entran en la góndola (excepto en las promociones).
• Compra planeada: Es aquella en la que el cliente ha decidido comprar • El espacio entre estantes de una góndola o heladera se regulará
previamente un producto y espera encontrarlo en la Tienda. de manera de evitar sectores sin producto.
Por ejemplo: bebidas o café. • La reposición de productos se realizará respetando el método PEPS
• Compra por impulso: Es aquella en la que el cliente responde (primero expira, primero sale).
a un estímulo, comprando un producto sin pensarlo premeditadamente. • Ante faltantes de productos, se evitarán los espacios vacíos. Lo indicado
Por ejemplo: promociones o chocolates. es completar el espacio del producto faltante con un producto similar
A partir del tipo de compra, se definirá la forma en que los productos de la misma industria.
serán ubicados y exhibidos. • No se incorporará a las góndolas, heladeras o exhibidores productos
que no se encuentren en los planogramas asignados a la tienda o que
LA FORMA DE EXHIBIR Ubicación. Factores que se tienen en cuenta para la ubicación no hayan sido previamente acordados con el Administrador de Categoría.
Y UBICAR LOS PRODUCTOS de los productos: • Todos los productos serán mantenidos en buenas condiciones de limpieza
EN LA TIENDA CONTRIBUYE
A INCREMENTAR LAS VENTAS • Conveniencia: Los clientes deben poder ubicar los productos que van y presentación. Se hará foco en aquellos de menor rotación, con especial
Y A BRINDAR UNA IMAGEN POSITIVA a buscar con rapidez y facilidad. atención a su vencimiento.
EN LA MENTE DE NUESTRO CLIENTE. • Estética: La exhibición de los productos debe ser ordenada, visualmente • Se retirarán de las góndolas, heladeras o exhibidores aquellos productos
atractiva y que invite a la compra. que visualmente no están aptos para la venta (cajas abolladas, envases
• Relación entre productos: Contribuye a la venta de productos abiertos, etiquetas despegadas o rotas, etcétera).
complementarios y consiste en presentar juntos artículos que poseen
relación para el cliente.
• Eficiencia: En cada metro cuadrado se debe buscar la máxima
rentabilidad, por lo que deben evitarse los productos de poca rotación.
• Seguridad: Los productos de mucho valor deben estar en lugares seguros
y a la vista de los empleados para evitar robos.
• Tipo de compra: Por impulso o planeada.
2.2.2. EXHIBICIÓN DE COMIDAS CALIENTES ¿Cómo llevarlo a cabo?

• La exhibición de comidas se realiza según el planograma • Definir cuáles son las “horas pico” tanto de panadería como de comidas.
definido por el Administrador de la Categoría para el Full. • Durante las “horas pico” definidas para cada categoría de alimentos,
• En horario pico, el surtido de productos debe ser completo cocinarlos en cantidad suficiente como para abastecer los exhibidores,
y acorde con el planograma. aun por encima de la demanda (esto puede ocasionar una merma mayor,
• En horario no pico, debe mantenerse una exhibición mínima pero es necesario en una primera etapa).
de productos, de acuerdo al surtido del Full. • Confeccionar una planilla de producción, según el surtido definido para
• Los productos serán exhibidos de manera tal que sean claramente la Tienda, y asentar las cantidades elaboradas de cada producto por hora.
visualizados por los clientes. • Asentar también en esta planilla las mermas ocasionadas turno a turno
FALTA FOTO NUEVA • Los productos deben contar con horario de expiración. debidas exclusivamente por vencimiento del plazo de exhibición.
• No se exhibirán productos cuyos estuches presenten signos de deterioro. • Analizar las cantidades vendidas de los diferentes productos de comida
• El mantenedor de comidas calientes debe operar en el rango y de panadería en las diferentes franjas horarias.
de 65 °C – 80 °C, para asegurar la calidad organoléptica de los productos • Analizar las cantidades mermadas de los diferentes productos de comida
y la seguridad alimentaria. y de panadería en las diferentes franjas horarias.
• Ajustar paulatinamente las cantidades de productos elaborados tanto
2.2.3. EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA para las “horas pico” como para las “horas no pico”. Por ejemplo: si en
• La exhibición de productos de panadería se realizará según el planograma una determinada franja horaria la merma por vencimiento de exhibición
definido por el Administrador de la Categoría para el Full. de un producto cocinado no es significativa, en la siguiente oportunidad
• En horario pico de cafetería, el surtido de productos debe ser completo. cocinar una cantidad de producto mayor y volver a medir. Al contrario,
• En horario no pico de cafetería, debe mantenerse una exhibición mínima si la merma de un determinado producto es muy alta, en la siguiente
de producto. El exhibidor nunca debe encontrarse vacío. oportunidad reducir la cantidad a elaborar y volver a medir.
• El exhibidor se encontrará limpio y ordenado en todo momento, y con • Una vez encontrada la cantidad de alimento a producir por hora
todos los elementos disponibles para el servicio (platos, bolsas y pinzas). que asegure la mejor exhibición con la menor merma, armar
• No se exhibirán productos cuyo aspecto no sea atractivo para la venta el Programa de Producción diario.
(quemados, sin dorar, deformados, de tamaño no adecuado). • Revisar periódicamente el programa a fin de realizar
• No se podrá utilizar film autoadherente para envolver productos los ajustes necesarios.
de pastelería (muffins, cuadrados de coco).
Como resultados de esta planificación, se debería conseguir que:
FALTA FOTO NUEVA 2.3. PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN • En las “horas pico” o de alta afluencia de clientes, haya una exhibición
El plan de producción es una herramienta muy útil, porque permite completa del surtido de comidas y productos de panadería definido
ajustar las cantidades elaboradas de alimentos según la demanda. para la Tienda.
A la vez, asegura la mínima merma posible por vencimiento • Fuera de las “horas pico”, se mantenga una reposición adecuada
del tiempo de exhibición. de los productos.
Para llevarlo a cabo de manera correcta, se requiere de un tiempo de Una planilla como la que se incluye a continuación sirve para ir
observación y de medición, ya que las cantidades óptimas de alimentos a asentando hora a hora la cantidad de producto que se debe mermar
cocinar dependerán de muchos factores; entre ellos, del día de la semana por vencimiento de la exhibición y analizar la merma horaria en función
y la hora en que se elaboren los productos. Estas variables son particula- de la producción. De este modo, las cantidades de producto a elaborar a
res de cada Tienda, es decir que se ven influenciadas por el tipo de local cada hora se ajustarán paulatinamente hasta alcanzar un valor de merma
y su ubicación, la clientela que recibe, la competencia del entorno, etc.; aceptable. Con las cantidades de producto ajustadas a una merma ade-
en otras palabras, no existen recetas genéricas. cuada, luego puede confeccionarse un Plan o Programa de Producción.
Cabe destacar que la planilla debe contener los productos de acuerdo
Realizar un plan de producción permite: el surtido de la Tienda.
• Tener comida exhibida según planogramas.
• Satisfacer la demanda de manera eficiente,
sin demoras y con un nivel de merma controlada.
• Producir de manera estandarizada.
MODELO DE PLANILLA DE PRODUCCIÓN Y MERMA HORARIA En el ejemplo anterior, el horario pico para comidas calientes de lunes a
Fecha: / / viernes queda establecido en la franja horaria de 12 a 15 hs. En ese lapso,
Día: Lu, Ma, Mié, Ju, Vie, Sáb, Dom Unidades producidas / Unidades mermadas por hora el surtido que tenga definido la Tienda debe ser completo y de acuerdo al
planograma. En la tabla, se indicarán las cantidades unitarias de cada va-
Hora 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
riedad de producto a elaborar y exhibir por hora. Para este ejemplo, fuera
Gran Hamburguesa Prod. del horario pico, se establece que cada vez que la grilla se encuentre solo
Merma coloreada significa que al menos debe haber exhibida una unidad de ese
producto en ese horario.
Hamburguesa Prod. Una guía similar puede confeccionarse para los días del fin de semana
de Campo Merma
y los feriados (cuando el comportamiento de las ventas puede llegar a ser

Roll de jamón y queso Prod. muy diferente respecto del resto de la semana).
Merma Con este mismo criterio se puede realizar la programación de la
elaboración de los productos de panadería.
Roll Veggie Prod. No obstante, esta guía tiene que considerarse como una herramienta
Merma
de orientación. Puede ocurrir que la demanda de producto del momento

Pechuga Gourmet Prod. no coincida exactamente con las cantidades establecidas en la guía, con
Merma lo cual es importante el papel que cumple el criterio de la persona que
elabora y la supervisión permanente del Responsable de Tienda.
Sándwich de milanesa Prod. Como se mencionó anteriormente, el Plan de Producción se revisa
Merma
periódicamente para realizar los ajustes que fueran necesarios.

Lomito de cerdo Prod.
Merma 2.4. PROMOCIONES
Hay diferentes formas de promocionar un producto.

El Programa de Producción queda entonces definido como una tabla en la que se listan las cantidades Según el objetivo de la acción promocional, se define la estrategia

de los productos que se exhiben por hora de acuerdo al surtido de la Tienda. A modo de ejemplo: a emplear.
La promoción no siempre implica la existencia de un descuento
PLAN DE PRODUCCIÓN DE COMIDAS CALIENTES o un regalo.
Lunes a viernes
2.4.1. FORMATOS DE PROMOCIÓN
Hora 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 En Full, existen dos formatos de promoción:
LA PROMOCIÓN ES UNA 1. Promociones de volumen
Panini 2 2 2 2 HERRAMIENTA DE MARKETING • Son promociones de precio que apuntan principalmente a:
QUE SE UTILIZA PARA INFORMAR
Ciabatta Parrillera 4 4 4 4 Y ESTIMULAR A LOS CONSUMIDORES • Aumentar la rotación de unidades.
A LA COMPRA DE PRODUCTOS • Aumentar el ticket promedio.
Hamburguesa de Campo 4 4 4 4 Y SERVICIOS. ESTA INCREMENTA • Generar impacto de oferta en el cliente.
LA VENTA EN EL NEGOCIO
DE CONVENIENCIA. • Dar alternativas de precio bajo en diversas categorías de productos.
Hamburguesa con queso 3 3 3 3
• Obtener mejoras en las condiciones de compra.

Gran hamburguesa 3 3 3 3 • Fidelizar al cliente, dada su vigencia bimestral.
Las acciones de volumen se comunican mediante cartelería atractiva
Sándwich de milanesa 2 2 2 2 y buscan dejar un mensaje claro de la oferta. Esta comunicación busca
tentar al cliente y debe colocarse en lugares donde se puede producir
Lomito de cerdo 2 2 2 2
la compra por impulso y la compra asociada.

Pechuga grillé 2 2 2 2

Pechuga Gourmet 2 2 2 2

Ciabatta Multicereal 3 3 3 3

Roll Veggie

Roll 4 4 4 4

Empanadas jyq 6 6 6 6
carne 6 6 6 6
pollo 6 6 6 6
otras
2. Promociones de posicionamiento 2.4.3. PRINCIPIO DE EXHIBICIÓN DE LAS PROMOCIONES

Son promociones que buscan impulsar la venta de productos de las La exhibición de las promociones es un punto crucial para alcanzar
categorías más importantes dentro de la Tienda, como cafetería EL PRINCIPIO RECTOR mejores resultados.
y comidas calientes. POR EXCELENCIA EN MATERIA Una vez que se definió la estrategia de una promoción y, teniendo en
DE PROMOCIONES ES:
Son ofertas orientadas a satisfacer las necesidades de determinado LA EXHIBICIÓN ABUNDANTE cuenta que su éxito se basa en la exhibición abundante del producto, se
tipo de clientes. DE PRODUCTO. determinan los elementos que se utilizarán para exhibirla, así como la
Estas acciones buscan generar identificación y recordación comunicación.
en los clientes. En las Tiendas, salvo en el kiosco, las promociones se exhiben en los
equipos y elementos de exhibición del sector Ventas (góndolas, heladeras,
2.4.2. LOS TIPOS DE PROMOCIONES QUE EXISTEN EN FULL mueble de panadería, etcétera).
De acuerdo a la estrategia que se quiera adoptar y a los acuerdos En el caso del kiosco, se utiliza un exhibidor específico para las
generados con los proveedores, YPF define distintos tipos promociones con el objeto de destacar los productos en promoción del
de promociones: resto de la oferta, y despertar de esta manera la tentación de compra
• Promociones bimestrales por parte del cliente.
— Pueden ser tanto de posicionamiento como de volumen.
— Generan fidelización en los clientes. VER 2.4.4. LOS RESULTADOS DE UNA PROMOCIÓN
— Aumentan los promedios de compra. MÓDULO 3 - CAPÍTULO 1: El éxito de una promoción depende del cumplimiento de los objetivos que
ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
— Incrementan la contribución bruta DE PROMOCIONES se hayan fijado. Estos objetivos no siempre consisten en hacer dinero. Por
Ejemplo: “1 gaseosa + alfajor”. ejemplo, tener más tráfico de público en la Tienda puede ser resultado
• Promociones puntuales de una buena promoción. Cuando el objetivo es lograr mayor utilidad,
— Son acciones de posicionamiento. para medir el éxito la contribución bruta siempre debe ser mayor a la que
— No tienen una duración definida. obtiene el producto sin la promoción. Otro objetivo de la promoción puede
MenuBoard Digital - Lanzamiento - Sin Iconos — Pueden ser enfocadas a un determinado perfil de cliente. ser generar en el cliente la percepción de precios bajos.
zanahoria, zucchini,
QUESO CREMA,
— La cartelería para comunicarlas incluye en general varios elementos. Siempre es conveniente evaluar los resultados de una acción promo-
Ejemplo: “desayuno light”, “ciabatta con café con leche”. cional, ya sea para medir el retorno o para identificar qué es lo que resul-
PARMESANo
cebolla y morrón y MOZZARELLA
NUEVO masa de salvado

con sésamo, lino Y chía
ROLL VEGGIE • Promociones festivas ta más adecuado para el negocio.

HOY COMÉ RICO,
LIVIANO Y NATURAL
$000
— Son generalmente de posicionamiento.
— Apuntan a dar alternativas de conveniencia. 2.4.5. OFRECIMIENTO DE LAS PROMOCIONES
— Resuelven una necesidad específica del cliente en un momento Cuando nos referimos al éxito de una promoción, la estrategia diseñada
específico como “Pascuas”, “Semana de la dulzura”, etcétera. en función del objetivo, la exhibición y la comunicación son el punto de
Ejemplo: “Huevo Kinder Gran Sorpresa a $...”. partida. El sustento primordial es la actitud comprometida de los Vende-
• Promociones especiales dores para su ofrecimiento.
— Son acciones que apuntan al posicionamiento de marca
y están ancladas en la marca FULL. LO QUE NO SE OFRECE, ¿Por qué ofrecer promociones?
— Tienen mayor exposición y comunicación. NO SE VENDE. • Para incrementar las ventas y mejorar la contribución bruta.
— Pueden ser promociones cruzadas con otros negocios de YPF • Para mejorar el índice de rotación.
(Boxes, Serviclub, etcétera). • Porque el cliente la percibe claramente como un beneficio
— Tienen una duración de 2 o 3 meses. y se lo fideliza a la Tienda.
— Generalmente son mecánicas inclusivas de todas las categorías, • Porque las promociones brindan alternativas al cliente de comprar
es decir que pueden no ser puntuales de una categoría o un producto. a precios más bajos un producto de primera marca y calidad.
Ejemplo: “Con tu compra de más de $30 en la Tienda, te llevás gratis…”.
EXHIBICIÓN DE PRODUCTOS DEL FULL TAREAS POR SECTOR
3
OFRECER PROACTIVAMENTE PROMOCIONES ES TAREA Capítulo 3
FUNDAMENTAL DE TODO VENDEDOR DE TIENDA.
Tareas por sector
2.4.6. OPERATORIA DE LAS PROMOCIONES BIMESTRALES
• Se informan 15 días antes de la fecha de inicio mediante la casilla • Las Tiendas están organizadas en cinco sectores:
Promociones Tiendas. • Cocina.
• En la comunicación, se detallan para cada promoción nueva • Depósitos.
los siguientes datos: • Ventas.
— Elementos de comunicación de la promoción. • Punto de Venta (caja).
— Precios de venta. Sector de consumo/Terraza.
— Costos.
— Pedidos automáticos (cantidad por cada producto). El layout de la Tienda es el diseño o disposición que tienen
• Dos semanas antes del comienzo de la promoción, Tiendas, en forma estos sectores, con la premisa de que Full debe funcionar
centralizada, da de alta los códigos de las promociones con sus corres- como despacho.
pondientes recetas y precios, y se actualizan automáticamente en el Partiendo de esta modalidad de venta, se diseñaron tres
Back-Office de la Estación de Servicios. • formatos estándar:
• El Jefe de Estación deberá verificar que los códigos están disponibles en • Avanzado.
el BO y deberá activarlos. En el caso que no se haya dado de alta el código • Intermedio.
de la promoción, deberá realizar una incidencia al SAC. Básico.
La cartelería se envía junto con el pedido del proveedor.
Se sugiere prestar mucha atención a su recepción y colocación. • Para cada formato, el diseño contempla:
• Para los productos entregados por el operador logístico, el pedido inicial • Un equipamiento tal que permite que el cliente se sirva fácilmente.
es automático y se realiza en forma centralizada. Luego, cada Tienda • Una buena exhibición de productos y comunicación de promociones.
puede pedir reposición de mercadería a criterio del Operador Una circulación clara y sencilla que guía a los distintos sectores
o Responsable. • de productos que se ofrecen.
• En caso de no recibir alguno de los materiales, se lo debe comunicar Que el recorrido culmine en el sector caja para que el cliente abone
inmediatamente al SAC para gestionar el envío antes de la fecha • lo seleccionado.
de comienzo de la promoción. Que el cliente pueda elegir consumir su compra dentro del local,
• Terminada la promoción se debe desechar la cartelería asociada. en un sector equipado para tal fin, o retirarse de la Tienda.
Ejemplo de formato estándar de tienda Avanzado.
68 -CAP 1 / POSTERS PARA VIDRIO
PROMO PROMO PROMO PROMO
2X$12
2X$16
2X$12
3X$14
FALTA FOTO
NUEVA
TAREAS POR SECTOR DEL FULL TAREAS POR SECTOR
Para garantizar la calidad de servicio y productos, en este capítulo 3.1.2. DEPÓSITO

se detallan los aspectos clave a tener en cuenta en cada sector del Full.
¿Qué es clave en este sector?
• Llevar un buen control de stock, para minimizar faltantes o sobrestock

de productos por error en la realización de pedidos.
• Corroborar el buen funcionamiento general y las temperaturas correctas
de heladeras y freezers.
• Almacenar los productos exclusivamente en las áreas diseñadas
para este fin y mantenerlas limpias.
• Verificar el vencimiento de productos, y realizar la adecuada rotación.
• Mantener la organización, el orden y la limpieza. Cuando sea necesario,
sectorizar convenientemente las áreas de almacenamiento
para mantener separados los productos y evitar riesgo de contaminación.
• Mantener el ambiente seco, bien ventilado y fresco (10 °C a 21°C).
• Asegurar la ausencia total de insectos y roedores.
• Separar e identificar los productos “no conformes” en el sector
preestablecido a tal fin.
3.1.3. VENTAS
Este sector es uno de los más importantes de la Tienda. Aquí el cliente
encuentra una gran cantidad de productos y servicios que le permitirán
3.1. ASPECTOS CLAVES POR SECTOR satisfacer sus necesidades.
Está organizado en dos subsectores:
3.1.1. COCINA • Comidas y panadería.
Este es el sector donde se preparan las comidas. • Góndolas, bebidas y freezers.
Para que el cliente reciba productos elaborados según las mejores ES FUNDAMENTAL En el primer grupo la modalidad de comercialización es de despacho;
prácticas de seguridad alimentaria y con un alto nivel de calidad HACER EVIDENTE AL CLIENTE donde uno debe atender las necesidades del cliente.
EL NIVEL DEL SERVICIO
en la presentación... A TRAVÉS DE LA ASISTENCIA En el segundo, la modalidad de comercialización es el autoservicio;
…es importante mantener el orden y la limpieza de este sector Y EL ASESORAMIENTO. el cliente se sirve directamente de las heladeras de bebidas, freezers o
y respetar los procedimientos de este Manual. Así se evitará góndolas.Exhibir correctamente los productos y mantener la limpieza y el
que los alimentos se contaminen. buen funcionamiento de los equipos demuestra:
• Servicio.
¿Qué es clave en este sector? • Variedad de oferta.
• Calidad.
• Prestar atención a los clientes que se acercan. Con actitud de venta, • Confiabilidad.
recomendar e informar sobre los productos. • Limpieza.
• Organizar las tareas de manera tal que en los horarios pico de cafetería
o comidas, los exhibidores tengan las cantidades apropiadas de los
productos correspondientes, para así satisfacer las necesidades de los
clientes. Preparar y reponer los productos de elaboración en la Tienda.
• Asegurar la limpieza total del ambiente y los equipos.
• Respetar las normas de higiene y seguridad alimentaria.
• Respetar las normas de prevención de accidentes.
TAREAS POR SECTOR DEL FULL TAREAS POR SECTOR
3.1.4. COMIDAS Y PANADERÍA 3.1.6. PUNTO DE VENTA (CAJA)
¿Qué es clave en este sector? ¿Qué es clave en este sector?
• Tener una exhibición completa del surtido de comidas y productos • Recibir al cliente con un saludo cordial.
FALTAN FOTOS de panadería en los horarios pico correspondientes. • Ser atento, rápido y confiable en la atención.
• Mantener la reposición adecuada de los productos fuera • Tener una actitud proactiva hacia la venta (ofrecer promociones, combos,
NUEVAS de los horarios pico. sugerir productos, etcétera), guiándose por el ciclo de servicios.
• Prestar atención para orientar y asistir al cliente en el sistema de despacho. • Mantener bien aprovisionada la caramelera, limpia y ordenada según
• Asesorar y vender los productos y promociones el planograma vigente.
que se encuentran exhibidos. • Cumplir con todos los aspectos operativos de la caja.
• Verificar el buen funcionamiento de equipos (temperaturas, iluminación). • Agradecer la compra e invitar al cliente a que vuelva.
FALTAN FOTOS • El mantenimiento y limpieza permanente del lugar y de los equipos.
• Controlar no exceder el tiempo de exhibición de los productos. 3.1.7. SECTOR CONSUMO /TERRAZA
NUEVAS El salón de la Tienda o sector de consumo y la terraza constituyen
3.1.5. GÓNDOLAS, HELADERAS Y FREEZERS el ámbito donde el cliente encuentra un lugar cómodo para sentarse
y disfrutar nuestros productos.
• Estar atento a cada cliente para resolver cualquier duda que se le pueda
presentar (ayudarlo a encontrar el producto que busca, responderle • Mantener la limpieza y el orden.
consultas, etcétera). • Mantener despejadas las mesas
• Mantener el orden y la limpieza. • Estar atentos a cada cliente para resolver cualquier duda que se le pueda
• Ubicar los productos según los planogramas entregados a la Tienda. presentar: responder rápidamente a la solicitud de insumos (servilletas,
• Ubicar las promociones de acuerdo a las instrucciones indicadas sal, etcétera); buscar lugar para que el cliente pueda tomar asiento;
por el sector de Tiendas. responder preguntas acerca de productos, etcétera.
• Exhibir las promociones con la cartelería correspondiente diseñada
para cada acción promocional.
• Mantener las góndolas, heladeras y freezers siempre completos.
• Controlar que los productos exhibidos no se encuentren vencidos, en mal
estado o con una mala presentación.
• Controlar que los productos tengan los precios exhibidos en los lugares
destinados a tal fin.
MANEJO HIGIÉNICO DEL FULL MANEJO HIGIÉNICO
DE LOS ALIMENTOS DE LOS ALIMENTOS
4
CADENA DE LOS ALIMENTOS
Capítulo 4
1. 2.
Manejo higiénico de los alimentos
4.1. INOCUIDAD ALIMENTARIA
Se estima que tres millones de personas en los países desarrollados
y en desarrollo mueren cada año a consecuencia de enfermedades
transmitidas por los alimentos y el agua, y que muchos millones
más caen enfermos. La producción primaria es el primer La industría se ocupa de la elaboración
La inocuidad alimentaria es la garantía de que los alimentos no eslabón de la cadena. Proporciona la de los alimentos a partir de las materias
causarán daño al consumidor cuando se preparen o se consuman, según materia prima. primas.
el uso al que se destinen. Un alimento se considera contaminado cuando
contiene agentes vivos (bacterias, virus o parásitos riesgosos para 4. 3.
la salud), sustancias químicas u orgánicas tóxicas extrañas a su
composición normal, o componentes naturales tóxicos
en concentración mayor a la permitida.
Cuando los alimentos se contaminan en niveles inadmisibles, existe
un riesgo sustancial para la salud de los consumidores que representa
una gran carga económica para las diversas comunidades y naciones.
Dado que gran parte de los productos que se comercializan en las
El consumidor es el último eslabón de la La comercialización de los alimentos
Tiendas son alimentos, en este capítulo se tratarán a fondo todos cadena. En la Tienda todos los esfuerzos incluyen las etapas de almacenamiento
los aspectos relacionados con su correcta manipulación, la higiene se tienen que centrar en brindar alimentos en depósitos, distribución y venta
y la inocuidad alimentaria. El objetivo es que –aplicando estos conceptos seguros a nuestros clientes. en comercios.
correctamente– se cumpla con las exigencias que establece la ley a través
del Código Alimentario Argentino, las expectativas de los clientes,
Esta cadena representa el conjunto de etapas por las que pasan los alimentos desde
el cuidado de los empleados y la imagen de la marca. su producción hasta que llegan al consumidor. Para organizar la inocuidad alimentaria,
todas estas etapas deben realizarse en las máximas condiciones de higiene.
4.2. ¿QUÉ ES LA HIGIENE ALIMENTARIA?
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la higiene alimentaria En las etapas de elaboración de un alimento, desde la producción
comprende todas las medidas necesarias para garantizar la inocuidad de primaria hasta la exhibición del producto terminado, pueden tener
los alimentos, mientras, a la vez, se mantiene el resto de las cualidades lugar contaminaciones de origen físico, químico o biológico.
que les son propias, con especial atención en el contenido nutricional. Dentro de las contaminaciones de origen físico, están las causadas
En su definición, la higiene de los alimentos abarca un amplio campo por materiales tales como metal, vidrio, plástico, madera, cabellos o
que incluye a todos los procesos sanitarios encaminados a prevenir la cualquier otra partícula física ajena a la composición normal del alimento.
contaminación de los alimentos. Los contaminantes químicos de los alimentos incluyen tóxicos
Los programas de inocuidad de los alimentos están centrándose cada naturales como las micotoxinas o las toxinas marinas; contaminantes
TODOS CONOCEMOS LA NECESIDAD vez más en un enfoque “de la granja a la mesa” como un medio efectivo ambientales, como el mercurio, el plomo, los detergentes, los
DE LOS CLIENTES DE ASEGURARSE para reducir los peligros transmitidos por los alimentos. Este enfoque desinfectantes, los insecticidas o los solventes, las grasas o aceites
DE QUE LOS ALIMENTOS QUE
CONSUMEN SEAN SANOS. para el control de los riesgos relacionados con los alimentos incluye minerales, y los combustibles entre otros.
tomar en cuenta cada paso, desde la producción de la materia prima La contaminación biológica ocurre cuando el alimento presenta una
hasta el consumo del alimento. carga microbiológica mayor al valor que es razonable esperar según el
tipo de alimento o cuando se encuentran presentes microorganismos
patógenos (aquellos que provocan enfermedades en las personas).
En adelante se desarrollarán en profundidad las cuestiones relativas a
las contaminaciones de origen biológico, debido a que estas son las que
pueden ocurrir más fácilmente y al mismo tiempo producen la mayor
cantidad de Enfermedades Transmitidas por Alimentos (ETA).
4.3. LA CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Controlar la contaminación biológica es un gran desafío porque es DIVISIÓN Y MULTIPLICACIÓN BACTERIANA
causada por organismos vivientes extremadamente pequeños
e invisibles al ojo humano, llamados microorganismos o microbios.
Estos microorganismos pueden ser virus, hongos o bacterias. Están 1
presentes en el ambiente vital del ser humano (agua, suelo, aire),
en el propio cuerpo y en todos los seres vivos: plantas y animales. 10 a 20 minutos
La contaminación de los alimentos con microorganismos puede 2
producirse desde cualquiera de las fuentes mencionadas. Luego,
las operaciones de procesamiento, distribución y exhibición proporcionan
nuevas posibilidades de contaminación.
No todos los microorganismos tienen la misma importancia sanitaria. 4
Según este criterio, se clasifican en 3 grupos: los microorganismos útiles,
los que son alteradores de los alimentos y los que son patógenos para el 20 a 30 minutos
ser humano.
8
Microorganismos útiles Microorganismos Microorganismos

o beneficiosos alteradores de alimentos patógenos 30 a 40 minutos
Se utilizan para la elaboración Causan el deterioro y Provocan enfermedades a los seres

de diversos alimentos (pan, cambios físicos y visibles de los humanos, algunas de ellas muy 4.4 ¿QUÉ FACTORES INFLUYEN EN EL CRECIMIENTO
vino, queso, embutidos, yogur). alimentos, y los vuelven no aptos graves (el botulismo en las conservas, MICROBIANO EN LOS ALIMENTOS?
También se utilizan en la para el consumo la triquinosis en los embutidos, Pueden agruparse en:
industria farmacéutica humano (el moho en el pan, la el síndrome urémico hemolítico • Factores intrínsecos: se refieren a las propiedades físicas y a la
(producción de antibióticos). acidez extrema de los lácteos o en las carnes mal cocidas, etcétera). composición química del propio alimento, tales como: actividad de agua
de los fiambres). Los alimentos que contienen microorga- (una medida del agua disponible), pH (acidez), nutrientes, potencial
nismos patógenos no presentan por lo de oxidación y estructura del producto.
general signos claros de alteración. • Factores extrínsecos: características del ambiente donde se almacena
Esto hace que puedan ser consumidos el alimento, como temperatura, humedad y oxígeno.
sin que la contaminación sea evidente. • Tratamientos tecnológicos: a los que haya sido sometido el alimento,
de tipo físico o químico, que modifican la carga microbiana inicial
y repercuten también en la composición del producto final. Por ejemplo:
Las medidas prácticas deben dirigirse a inhibir o reducir la multiplicación productos envasados en atmósfera modificada, productos pasteurizados,
de los microorganismos contaminantes. Así se asegurará la calidad productos esterilizados, encurtidos, etcétera.
microbiológica de los productos alimenticios. • Factores implícitos: relaciones que se establecen entre las bacterias
presentes en los alimentos.
De estos factores, la actividad de agua, el pH (acidez) del alimento
y la temperatura ambiental tienen especial relevancia.
• Actividad de agua (aw): es la cantidad de agua libre en el alimento, es
decir, el agua disponible para la multiplicación de los microorganismos y
para que se puedan llevar a cabo las reacciones químicas. Tiene un valor
máximo de 1 y un mínimo de 0. Cuanto más cercano a 0 es el valor, menos
disponible está el agua para los microorganismos y más tiempo durará
el alimento sin deteriorase. La mayoría de los alimentos frescos tienen
valores de aw cercanos a 1, lo que explica su corta vida útil.
Tipo de Temp. Temp. Temp.

Larga vida útil Azúcar microorganismo mínima óptima máxima
aw=0,1
Psicrófilo -5 °C a 5 °C 12 °C a 15 °C 15 °C a 20 °C
Estabilidad del alimento

Cereales Psicrótrofo -5 °C a 5 °C 25 °C a 30 °C 30 °C a 35 °C
y galletitas
aw=0,6
Mesófilo 5 °C a 15 °C 30 °C a 45 °C 35 °C a 47 °C
Carnes
y vegetales Termófilo 40 °C a 45 °C 55 °C a 75 °C 60 °C a 90 °C
frescos
aw=0,95-0,98
Corta vida útil
4.5 RANGOS SEGUROS DE TEMPERATURA EN ALIMENTOS DE LAS TIENDAS
aw=0 Actividad de agua (aw) aw=1
70 ºC La cocción adecuada
(más de 70 ºC) garantiza
• PH: es la medida de la acidez o alcalinidad de un alimento y se indica un alimento inocuo y sano
con un valor que va de 1 a 14. El agua tiene un pH de 7, llamado neutro.
60 ºC
La mayoría de los alimentos tiene un pH de alrededor de 7 o menos. Zona de peligro
El mayor riesgo
Casi todas las bacterias patógenas crecen en alimentos de pH neutro de contaminación
o alcalino. Generalmente, en los alimentos con pH menor a 4,5 (ácido) no

se desarrollarán bacterias patógenas. El alimento se conservará mejor, 5 ºC La refrigeración adecuada
(por debajo de 5 ºC) retrasa
pero se debe tener en cuenta que es más susceptible a daños por hongos el crecimiento y multiplicación
de las bacterias
y/o levaduras. Esto ocurre, por ejemplo, con los pickles y los jugos de
frutas cítricas.
• Temperatura: La temperatura es uno de los parámetros ambientales
más importantes que condicionan la velocidad del crecimiento y la
supervivencia de los microorganismos.
Cada bacteria tiene una curva de crecimiento característica según La mayoría de las bacterias que contaminan los alimentos son mesófilas,
las temperaturas mínima, máxima y óptima. por lo tanto se multiplican más rápido a los 37 ºC (la temperatura normal
del cuerpo humano), aunque también pueden reproducirse rápidamente
T ópt entre los 20 ºC y los 50 ºC. Para prevenir su crecimiento hay que asegu-
K
rarse de que la temperatura de la comida llegue por debajo de los 5 ºC,
durante su conservación en el refrigerador, o por encima de los 65 ºC,
durante su cocción y la exhibición en caliente. El rango que va entre las
dos temperaturas es conocido como una zona peligrosa para mantener
los alimentos.
• Temperaturas estándar de recepción
— Alimentos refrigerados (excepto lácteos) 1 °C a 7 °C
SOLO PARA LA RECEPCIÓN — Alimentos refrigerados (lácteos) 1 °C a 10 °C
tasa de crecimiento
DE LOS ALIMENTOS SE ACEPTA — Alimentos congelados -12 °C a -18 °C

T máx UNA TOLERANCIA DE HASTA 5 °C
POR ENCIMA DEL VALOR MÁXIMO • Temperaturas de almacenamiento
T mín DE TEMPERATURA DECLARADO — Alimentos refrigerados 1 °C a 7 °C
POR EL FABRICANTE. — Alimentos congelados -12 °C a -18 °C
— Alimentos calientes preparados 60 °C a 65 °C
(dentro del mantenedor de comidas calientes)
10 20 30 40 50 T — Vegetales de la mesa de condimentos 5 °C a 11 °C
— Alimentos secos (galletitas, azúcar) 10 °C a 21 °C
Temperatura mínima (T mín): por debajo de ella no hay crecimiento. • Temperaturas de cocción (hamburguesas)
Temperatura óptima (T ópt): permite la máxima tasa de crecimiento. — Por encima de 71 °C en el centro geométrico del producto.
Temperatura máxima (T máx): por encima de ella tampoco existe crecimiento. VER • Temperaturas de recalentamiento (alimentos cocidos congelados)
Según la temperatura óptima de crecimiento los microorganismos INSTRUCCIONES — Por encima de 71 °C en el centro geométrico del producto.
PARA LA TOMA
se clasifican del siguiente modo. DE TEMPERATURA. • Temperatura del mantenedor de comidas calientes
— Por encima de 70 °C y hasta 80 °C (medida en la superficie del equipo).
4.6. ENFERMEDADES TRANSMITIDAS POR LOS ALIMENTOS (ETA) 4.7.1. ¿CÓMO EVITAR EL INGRESO DE PLAGAS?
Resumiendo la información desarrollada, si a los microorganismos Deben tomarse medidas tales como:
perjudiciales (patógenos) se les generan condiciones óptimas de • Realizar fumigaciones periódicas. Evitar la acumulación de basura,
temperatura, humedad y nutrientes durante un tiempo suficiente, cartones o papeles.
crecerán y se multiplicarán hasta alcanzar un nivel capaz de producir FALTAN • Colocar una o más barreras para el ingreso de plagas, por ejemplo,
enfermedades. mallas metálicas en las aberturas que dan al exterior, equipos
Estas enfermedades son las llamadas ETA. Se originan por la FOTOS atrapainsectos en depósitos, cortinas de aire en las puertas de acceso
ingestión de alimentos y/o agua infectados con agentes contaminantes principales, tapas ciegas en las rejillas de desagües y en las bocas
patógenos tales como virus, bacterias, hongos y/o parásitos (todos NUEVAS de inspección.
ellos microscópicos). Las medidas higiénicas en la operación también son imprescindibles
Las ETA constituyen, según la Organización Mundial de la Salud (OMS), para garantizar la ausencia de plagas. Las acciones que deben llevarse
uno de los problemas sanitarios más extendidos en el mundo contempo- a cabo están descritas en los apartados específicos para prevenir conta-
ráneo y una causa importante de reducción de la productividad económica. minaciones, más adelante en este mismo capítulo.
Las enfermedades transmitidas por alimentos pueden manifestarse
a través de: 4.8. TIPOS DE CONTAMINACIÓN
• infecciones, La contaminación de los alimentos puede producirse desde las materias
• intoxicaciones, primas, a partir del agua, suelo, aire, polvo, etc. También puede ocurrir
• toxi-infecciones. durante la producción en la planta elaboradora, el transporte hacia los
Infecciones alimentarias. Son las enfermedades provocadas por alimen- puntos de venta, el almacenamiento en los depósitos, la preparación
tos que contienen microorganismos perjudiciales, los que una vez ingeri- en la Tienda, la exhibición y el servicio.
dos continúan multiplicándose en el interior del organismo dando lugar a A continuación se describen algunas de las formas en las que se
los síntomas típicos. Por ejemplo: salmonelosis. pueden contaminar los alimentos.
Intoxicaciones alimentarias. Son las enfermedades producidas por la • Contaminación durante la preparación del alimento. Estas contaminacio-
ingestión de alimentos en los que están presentes toxinas producidas nes dependen del nivel de higiene impuesto por las prácticas de limpieza
por algunos microorganismos o por la incorporación de modo accidental, y desinfección, tanto de las instalaciones como de los empleados, del
incidental o intencional de una sustancia química nociva. Estas toxinas mantenimiento general del establecimiento y de la correcta manipulación
generalmente no poseen olor ni sabor; algunas pueden estar presentes FALTAN de los alimentos.
de manera natural en el alimento, como en el caso de ciertos hongos. Por • Contaminación durante el almacenamiento, transporte y comercializa-
ejemplo: botulismo, intoxicación estafilocócica. FOTOS ción. Estas contaminaciones pueden tener lugar si se produce cualquier
Toxi-infecciones alimentarias. Son las enfermedades que resultan de modificación en las condiciones de almacenamiento y transporte. Por
la ingestión de alimentos con cierta cantidad de microorganismos, los NUEVAS ejemplo: corte de la cadena de frío o incremento de la humedad.
cuales son capaces de producir o liberar toxinas una vez que están dentro • Contaminación cruzada. Es la transferencia de microorganismos infeccio-
del organismo. Por ejemplo: cólera. sos (patógenos) desde alimentos crudos o sin desinfectar hacia los que
están listos para el consumo, a través de su manipulación o del contacto
4.7. LAS PLAGAS con utensilios, superficies de trabajo y trapos. Por ejemplo: cuando en la
Se denomina plaga a todos aquellos animales que compiten con el ser heladera se coloca carne cruda que gotea jugos sobre alimentos cocidos
humano en la búsqueda de agua y alimentos e invaden los espacios en o cuando se utiliza un cuchillo para cortar carne cruda y luego, sin lavarlo,
los que se desarrollan las actividades de las personas. Su presencia es se lo emplea para la carne cocida o cualquier otro alimento listo para
molesta y desagradable, pueden dañar estructuras o bienes, y constituyen consumir (como pan, tomate, lechuga, queso, etcétera).
uno de los más importantes factores para la propagación de enfermeda-
des, ya que pueden transportar bacterias patógenas desde las zonas de 4.9. PREVENCIÓN DE LA CONTAMINACIÓN
contaminación hacia los alimentos y hacia las superficies y utensilios que En la Tienda se debe hacer cuanto esté al alcance para que los alimentos
entran en contacto con ellos. sean totalmente inocuos, es decir que estén libres de contaminantes
Las plagas más comunes son: de naturaleza química, física o biológica que de alguna manera puedan
• Roedores: ratas y ratones. afectar la salud de quien los ingiera.
• Insectos: moscas, cucarachas, hormigas, gorgojos, entre otros. Si se aplican adecuadamente medidas de control en determinados
• Pájaros: palomas y gorriones. puntos en los que pueden surgir situaciones riesgosas o críticas durante
La lucha contra las plagas es una de las maneras más efectivas la preparación de los alimentos, es posible prevenir la incidencia de
para prevenir las ETA. Sin duda, la ausencia de plagas es una de las problemas a la inocuidad de los alimentos.
condiciones imprescindibles para poder elaborar productos sanos
y comer sin riesgos.
¿Cuándo lavarse las manos?

• Siempre antes de tocar cualquier alimento.
• Se deberá asegurar: • Antes de empezar a trabajar.
La destrucción de las bacterias perjudiciales para la salud, por medio • Después de ir al baño.
• de la cocción completa de los alimentos por encima de los 71 °C. • Cada vez que se toquen artículos que no son alimentos, por ejemplo,
La protección del alimento frente a la contaminación química, física cajones, envases, etcétera.
y bacteriológica, manteniéndolo en todo momento cubierto en recipientes • Después de cada pausa de trabajo.
• con tapa, film o en bolsas de polietileno transparente cerradas. • Al tocarse la nariz, la cara, el cabello y la ropa de trabajo.
La prevención de la multiplicación de las bacterias perjudiciales por • Después de taparse la boca para estornudar o toser.
encima de los límites en los que pueden producirse enfermedades en el • Después de manipular alimentos crudos.
consumidor. Para ello se mantendrán los productos listos para consumir • Después de recoger algo del piso.
a las temperaturas consideradas seguras; es decir, por debajo de 4 °C • Después de atarse el cordón del zapato.
o por encima de 60 °C y por el lapso establecido en las fichas técnicas • Al tocar dinero.
• para cada tipo de alimento. • Después de tocar un recipiente con residuos.
El control de las condiciones de almacenamiento, para evitar la alteración • Después de manipular sustancias químicas.
• prematura de los alimentos.
Las prácticas higiénicas de todo el personal involucrado en la preparación ¿Qué se entiende por “corte de cadena de frío”? Se corta la cadena
• y la venta, para conseguir alimentos realmente higiénicos. de frío toda vez que un alimento que requiere condiciones especiales
• El control del ingreso de plagas. de conservación –sea bajo refrigeración o congelación– es sacado del
Usar únicamente agua potable. rango seguro de temperaturas durante un tiempo tal que permite la
reproducción de las bacterias con el consecuente deterioro. Como regla
4.9.1. ALGUNOS CONCEPTOS PREVIOS general, no es conveniente que ningún alimento perecedero permanezca
Antes de comenzar con el desarrollo de las medidas para prevenir la a temperatura ambiente por más de una hora.
contaminación de los alimentos es conveniente detenerse un instante ¿Qué significa “Método PEPS”? Se llama así al método de almacena-
en la terminología habitual, para que –al mencionar cada uno de estos miento y de exhibición que se aplica en FULL: primero expira, primero sale.
conceptos– se haga la misma interpretación de lo que significan. Es decir que en el almacenamiento en el depósito o la exhibición en las
¿Qué significa “limpiar”? Limpiar significa eliminar la suciedad visible heladeras, freezers o góndolas se ubicará delante (más cerca del alcance
de las superficies (tierra, restos de alimentos, polvo u otras materias del cliente o de quien reponga, según el caso) los productos que vencen
objetables) mediante el uso de agua, detergentes, cepillos, etcétera. primero, y detrás los productos que vencen después.
¿Qué es “desinfectar”? Desinfectar significa reducir mediante TODOS LOS PRODUCTOS DEBEN ¿Qué es un “producto no conforme”? Se llama producto no conforme a
agentes químicos (desinfectantes) o métodos físicos adecuados el número RETIRARSE DE LA EXHIBICIÓN todo aquel que sufre alguna alteración física y/o química tanto en sí
A LAS 0:00 HS DEL DÍA INDICADO
de microorganismos presentes en los alimentos, las manos, las super- EN LOS ENVASES. mismo (galletitas rotas, sabor o aspecto anormal, etc.) como en su
ficies, las instalaciones y los utensilios, a un nivel que no dé lugar a la envoltorio (rotura de envases o tapas, suciedad, etc.); o bien a aquel
contaminación del alimento que se elabora. que se detecta que fue conservado fuera de los rangos de temperaturas
¿Cómo debe ser la limpieza de manos? Cuando se ingresa al sector seguras y, por lo tanto, es potencialmente inseguro; o a aquel que ha sido
cocina es obligatorio lavarse las manos siguiendo los 5 pasos de la mal preparado o tiene una presentación defectuosa o no apta para
técnica que se describe a continuación. Entre lavados consecutivos de la exhibición (quemado, que perdió el relleno, abierto, etc.); o aquel
manos hay que aplicarse alcohol en gel para mantenerlas sanitizadas. que ha vencido.
¿A qué se llama “zona limpia”? Es el último lugar por el que pasa
PROCEDIMIENTO PARA EL LAVADO DE MANOS un producto antes de llegar al cliente (sector cocina, sector ventas
1 2 3 4 5 y sector área de consumo), donde deben extremarse los recaudos
para evitar la contaminación.
VER ¿Qué es la “zona sucia”? Es el sector donde se almacenan
EL LAVADO DE MANOS SIEMPRE TABLAS DE PARÁMETROS los productos tal como se reciben del proveedor, en sus envases
FINALIZA CON LA APLICACIÓN DE RECEPCIÓN,
ALMACENAMIENTO Y y contenedores originales (depósito de secos y bebidas, heladeras
DE ALCOHOL EN GEL.
EXHIBICIÓN. y cámaras/freezers de depósito).
1. Abrí la canilla y mojate las manos.

2. Aplicá jabón en toda la superficie de la mano.
3. Frotá los dedos y los pulgares entrelazándolos en distintas
direcciones durante al menos 20 segundos.
3. Enjuagá las manos con abundante agua hasta retirar todo el jabón.
4. Seca las manos con toalla de papel descartable. Utilizá la toalla
para cerrar la canilla.
4.9.2. ¿CÓMO PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DESDE LAS PERSONAS? 4.9.3. ¿CÓMO PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DESDE LA RECEPCIÓN
General Y ALMACENAMIENTO DE LOS ALIMENTOS?
RECUERDE QUE LAS • Disponer de baños y vestuarios para uso exclusivo del personal, tanto General (con principal atención en el depósito)
ENFERMEDADES para hombres como para mujeres, con todos los elementos necesarios • Procurar que el tamaño del depósito sea adecuado para el almacena-
CAUSADAS POR UN ALIMENTO
CONTAMINADO INFLUYEN para el correcto aseo e higienización. Estas instalaciones deben miento, con ventilación suficiente, y que la temperatura sea adecuada
EN LOS SIGUIENTES FACTORES mantenerse limpias y ordenadas en todo momento. para los productos que se van a almacenar.
ECONÓMICOS: • En la cocina se debe contar con: agua fría y caliente, jabón líquido • Las paredes, techos, pisos e instalaciones deben estar en perfecto estado,
• CLAUSURA Y POSIBLE CIERRE
DEL LOCAL. desinfectante, toallas descartables y alcohol en gel. Los sistemas sin grietas, roturas o manchas de humedad.
• LITIGIO, MULTAS. para abastecer estos elementos deben funcionar adecuadamente. • Las ventanas de todas las aberturas deben contar
• DEVOLUCIÓN • En los baños y vestuarios del personal se debe contar siempre con jabón con mallas mosquiteras.
DE PRODUCTOS ALTERADOS.
• PÉRDIDA DE CLIENTES. líquido (preferentemente, desinfectante), toallas de papel descartables • Las rejillas del piso deben tener tapa ciega, o en su defecto se debe
• PÉRDIDA DE EMPLEOS. o seca manos por aire caliente y papel higiénico. colocar en el lado interno una malla mosquitera.
• PAGO DE INDEMNIZACIONES. • Las personas que estén en contacto con alimentos deberán colocarse el • Deberá haber suficientes equipos frigoríficos (cámaras, pozos de frío
• PÉRDIDA DE IMAGEN.
uniforme y el calzado al tomar el turno, evitando traer la contaminación o heladeras) para mantener temperaturas óptimas de almacenamiento
de la calle en la ropa y el calzado. y de conservación.
• Quienes trabajen en cocina deberán recogerse el cabello y cubrir • Los estantes inferiores del depósito y de las cámaras de refrigeración
NO USAR JOYAS, CINTAS, completamente la cabeza con una cofia, bandana o redecilla para o congelación se elevarán a 15 cm del suelo, de modo que ningún
CADENITAS O ANILLOS minimizar la posibilidad de caída de cabello sobre las áreas de trabajo alimento toque el piso.
QUE CONTENGAN
ELEMENTOS QUE PUEDAN o los alimentos. Sobre la cofia, bandana o redecilla se usará el gorro • Si es necesario colocar tarimas para ordenar estibas, estas solo pueden
CAER SOBRE LOS ALIMENTOS, que forma parte del uniforme de la Tienda. ser de madera solo en el área de productos secos y bebidas. Las tarimas
O BIEN CON INCRUSTACIONES • Usar gorra y lavarla semanalmente. para ubicar en el interior de las cámaras serán exclusivamente metálicas
O GRABADOS EN LOS QUE
PUEDA ACUMULARSE SUCIEDAD. • Bañarse diariamente. o de plástico reforzado.
• Mantener las uñas cortas, limpias y sin esmalte. • Se dispondrá de termómetros adecuados, precisos y suficientes para
• Cubrir cuidadosamente cualquier herida que pueda entrar en contacto evaluar áreas de almacenamiento frío. Para asegurar la precisión de
con los alimentos. En caso de tratarse de alguna herida infecciosa, las lecturas de los termómetros es conveniente calibrarlos a intervalos
el manipulador no puede trabajar en la cocina. regulares de tiempo.
NO TRABAJAR EN LA COCINA • No usar perfume en ninguna parte que esté en contacto con los alimentos. • El sector de productos no conformes debe estar perfectamente
CON HERIDAS INFECTADAS identificado con un cartel indicador “Sector de productos no conformes”.
O CON CUALQUIER TIPO
DE CUADRO DIARREICO. Operación Los productos no conformes (guardados en depósito, heladera
• Lavarse las manos frecuentemente durante las operaciones siguiendo o freezer) deberán estar, idealmente en un contenedor, separados
la secuencia de los 5 pasos. de los productos aptos y claramente identificados. El contenedor
• Uso de guantes: Los guantes que han sido usados para manipular de productos no conformes no puede ser de cartón o madera.
alimentos crudos deben descartarse inmediatamente. Es OBLIGATORIO • Se debe realizar un mantenimiento preventivo que evalúe
colocarse guantes nuevos para manipular los alimentos cocidos listos el funcionamiento de equipos (heladeras, freezer, cámara, etcétera).
para consumir.
LOS GUANTES SON TAN • Es recomendable llevar un registro de limpieza y orden de vestuarios. Operación
SUSCEPTIBLES A LA • Nunca sacar brillo a los utensilios ni abrir guantes o bolsas con el aliento. • Se debe chequear las condiciones de recepción, verificando:
CONTAMINACIÓN COMO
LAS MANOS. POR LO TANTO, • No fumar en todo el ámbito de la Tienda. a) la temperatura de los productos (para congelados y refrigerados),
HAY QUE CAMBIARLOS LUEGO • Comer y beber solo en los lugares destinados para descanso NO CORTAR LA CADENA b) vida útil y c) aspecto exterior de los envases (color, aroma, consistencia
DE CUALQUIER ACCIÓN QUE y/o refrigerios del personal (nunca en la cocina o los vestuarios). DE FRÍO (GUARDAR LOS al tacto). Para el control, se sugiere tomar como muestra una caja
REQUIERA DEL LAVADO DE ALIMENTOS QUE REQUIERAN
MANOS. SU USO NO EXIME • No guardar alimentos destinados al consumo personal en los vestuarios. CONDICIONES ESPECIALES por cada cinco cajas recibidas y si hubiera desvíos, aumentar el tamaño
AL MANIPULADOR DE • Las viandas del personal se deben mantener en recipientes herméticos DE TEMPERATURA DE ALMACE- de la muestra.
LAVARSE LAS MANOS, con tapa, claramente identificados como tales y si es necesario, bajo NAMIENTO INMEDIATAMENTE • Se recomienda ordenar y clasificar por sectores los productos del
ASÍ COMO TAMPOCO EL USO DESPUÉS DE HABERLOS
DE ALCOHOL EN GEL condiciones de refrigeración. RECIBIDO). depósito, separar por rubros y diferenciar comestibles de no comestibles;
pesados abajo y livianos arriba.
• Ordenar e identificar los productos en heladeras y freezer con fechas • Los utensilios deberán ser de uso gastronómico. Siempre se elegirán
de elaboración y/o vencimiento. aquellos cuyos cabos o mangos sean construidos en material plástico
• Almacenar y reponer los alimentos según el método PEPS. o metálico. Se evitará el uso de utensilios con mangos de madera,
No permitir en ningún caso que los alimentos entren en contacto o la madera como elemento de construcción de contenedores para
con el piso, aun cuando se encuentren envasados. el guardado de utensilios de cocina.
• No apilar las cajas en cantidades mayores a las recomendadas • Disponer de suficientes contenedores plásticos con tapas de diferentes
por el proveedor. tamaños y etiquetas para almacenar e identificar los alimentos en uso.
NO DISPONER DE PRODUCTOS • Aquellos productos con condiciones especiales de almacenamiento • No emplear cuchillos, o equipos sucios o insuficientemente desinfectados.
NO CONFORMES POR UN –congelados o refrigerados– que por algún motivo dejen de ser aptos • Colocar jabón bactericida para manos y toallas de papel en el área de
PERÍODO MAYOR A 3 DÍAS.
PASADO ESTE TIEMPO, DEBERÁN (rotura, vencimiento, presentación defectuosa) deberán mantenerse piletas; alcohol en gel detrás de la mesada de elaboración y en la caja
DEVOLVERSE AL PROVEEDOR O en su condición de almacenamiento original, en el sector de “Productos cerca de la máquina de café, y guantes descartables cerca de la mesada
DESECHARSE, SEGÚN CORRESPON- no conformes” hasta su disposición final. de elaboración.
DA. ANTE UNA EVENTUAL INSPEC-
CIÓN MUNICIPAL, LA TENENCIA DE • Todos los productos químicos deben estar claramente identificados • Termómetros adecuados, precisos y suficientes para evaluar equipos
MERCADERÍAS NO APTAS QUE NO y almacenados en ambientes separados de los alimentos. de almacenamiento en frío y elaboración de comidas calientes.
ESTÉN IDENTIFICADAS COMO TALES • No aplicar insecticidas o rodenticidas en áreas de manipulación • Evitar la formación de sarro en las piletas.
SUPONE INTENCIÓN DE USO; ESTO
IMPLICA UNA INFRACCIÓN AL CÓDIGO o almacenamiento de alimentos. • Los productos no conformes (de depósito/heladera/freezer) deberán estar
ALIMENTARIO Y SE PUEDEN PERCIBIR • No almacenar alimentos en envases que puedan ceder principios tóxicos en un contenedor, separados de los productos aptos.
MULTAS POR ELLO. (por ejemplo, madera o plásticos no autorizados). • El sector de productos no conformes debe estar perfectamente identificado
con un cartel indicador “Sector de productos no conformes”.
• Los recipientes de residuos en cocina deben tener tapa a pedal o vaivén.
4.9.4. ¿CÓMO PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DESDE • Disponer de recipientes con tapas (contenedores de material plástico
LA CONSERVACIÓN Y EL PROCESADO DE LOS ALIMENTOS? o jaulas de malla metálica) para el acopio de los residuos en el exterior
General (con principal atención en cocina y salón) hasta su retiro definitivo de la Estación.
• Las paredes, techos e instalaciones deben estar en perfecto estado, sin • Contratar un servicio de control de plagas que realice fumigaciones
grietas, roturas o manchas de humedad por donde puedan ingresar ni NO DESCONGELAR y control de roedores en forma periódica. El prestador del servicio debe
anidar insectos. HAMBURGUESAS, PAPAS NI PANIFI- estar habilitado para esta actividad y conservar la documentación
CADOS ANTES DE COLOCARLOS EN
• Las mesadas de preparación de alimentos y mesas auxiliares deben ser LA PLANCHA U HORNO, A MENOS relacionada a este control (certificado de habilitación del prestador
construidas en un material liso, no absorbente, fácil de limpiar; QUE LA FICHA DE ELABORACIÓN del servicio e informe del servicio brindado). Se recomienda que estos
preferentemente de acero inoxidable. CORRESPONDIENTE INDIQUE LO controles tengan una frecuencia mensual; pero de no ser posible,
CONTRARIO.
• No está permitida la madera para ser usada como material la periodicidad de esta actividad no puede exceder los tres meses.
de construcción de mesadas o estanterías dentro de la cocina.
• Las bocas de ventilación en cocina deberán contar con filtros Operación
o protección desde el exterior. • Realizar diariamente el control de temperaturas de las heladeras
• Las rejillas de ventilación o entradas de aire no deben estar cerca y freezers para verificar que los equipos funcionen dentro de los rangos
de los equipos de elaboración y/o exhibidores calientes. de temperatura aconsejados y evitar el deterioro de los productos.
• Las ventanas de todas las aberturas de la cocina deben contar con NO UTILIZAR NINGÚN ELEMENTO • Los distintos tipos de alimentos (fiambres, lácteos, huevos, carnes,
mallas mosquiteras. Además es recomendable la instalación de cortinas CORTANTE PARA SEPARAR verduras) en sus distintos estados (crudos o cocidos) deberán conservarse
HAMBURGUESAS O PANIFICADOS
de aire en la puerta de acceso a la cocina y en las puertas de acceso QUE SE ENCUENTREN PEGADOS en recipientes separados, tapados e identificados con su fecha
al salón de ventas. ENTRE SÍ POR HIELO. de vencimiento.
• Las rejillas del piso deben tener tapa ciega o, en su defecto, una malla • De existir un único freezer y estar ubicado en la cocina, utilizar bolsas
mosquitera del lado interno. transparentes para embolsar cajas de cartón y mantener su rótulo y fecha
• Se aconseja la colocación de un felpudo (de fibra de vinilo, tipo tapete de vencimiento visible.
de 3M) en las puertas de acceso a la cocina desde el exterior para retener • No deberán congelarse los productos que no indiquen en su etiqueta
la suciedad y la humedad. • NO AGREGAR PRODUCTO FRESCO que son aptos para almacenarse en el freezer.
• Los equipos de cocina, de rallar, de pelar, tablas para cortar, utensilios, AL VIEJO (POR EJEMPLO: HUEVO • Siempre lavar las tapas de los enlatados antes de abrirlos.
BATIDO, LECHE DE CAFETERÍA,
recipientes, cortadoras de fiambres, etc. deben funcionar correctamente; VEGETALES PARA LA MESA • Minimizar el tiempo en que los alimentos frescos se mantienen
y lavarse, enjuagarse y desinfectarse adecuadamente. DE CONDIMENTOS). a temperatura ambiente durante la elaboración.
• NO PROCESAR ALIMENTOS • Los productos en heladera deben estar tapados; los alimentos cocidos
COCIDOS DONDE SE HAN
MANIPULADO ALIMENTOS CRUDOS. se ubicarán en los estantes superiores y los alimentos crudos, en los
estantes inferiores, rotulados con fecha de vencimiento.
• Llevar registro de control de vencimientos de productos dentro • Contar con agua caliente.
de la Tienda. • Establecer una política de trapos, esto es, utilizar paños (tipo “Ballerina”)
AQUELLOS PRODUCTOS • La basura que se acumula a lo largo del día debe mantenerse en bolsas de diferentes colores según el sector a limpiar, por ejemplo:
CON CONDICIONES ESPECIALES plásticas dentro de un contenedor con tapa, o una jaula elevada del piso. - Cocina y equipos: amarillo,
DE ALMACENAMIENTO
(CÁMARA/HELADERA/FREEZER) El área de acumulación de residuos tiene que permanecer en condiciones - Salón: celeste,
QUE POR ALGÚN MOTIVO DEJEN razonables de limpieza y orden. - Baños: verde.
DE SER APTOS (ROTURA, VENCI- • Todos los restos de comida/mermas a desechar deberán sacarse (Los colores pueden cambiar si los indicados no se consiguen, en tal caso
MIENTO, PRESENTACIÓN DEFEC-
TUOSA) DEBERÁN al exterior del establecimiento en el momento de la llegada se recomienda colocar un cartel en la cocina especificando el código de
MANTENERSE EN SU CONDICIÓN del camión recolector. colores que se utilizará).
DE ALMACENAMIENTO ORIGINAL, • Evitar el ingreso a la cocina de personal ajeno a la Tienda, pues su ropa • Mantener los paños limpios y desinfectados permanentemente.
EN EL SECTOR DE “PRODUCTOS
NO CONFORMES”. trae bacterias desde el exterior. Si la presencia de personal ajeno • Siempre se debe aplicar el método de limpieza y desinfección de utensilios.
a la Tienda fuera inevitable (por trabajos de mantenimiento, reparación
de equipos, etc.), se recomienda entregar guardapolvos/mamelucos MÉTODO DE LIMPIEZA PARA 3 BACHAS
descartables para que los utilicen durante el tiempo que permanecen
en la cocina. 1 Y 2 3 4 5
4.9.5. ¿CÓMO PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DESDE

EL AMBIENTE DE LA TIENDA?
General
NO UTILIZAR PESTICIDAS • Las paredes, techos e instalaciones se mantendránen perfecto estado,
DONDE HAYA ALIMENTOS. sin grietas, roturas, telas de araña, etcétera.
• Las instalaciones donde se preparan alimentos deben encontrarse
despejadas en la mayor medida posible de elementos ajenos a la
elaboración (en particular, elementos de uso personal en mesadas
y bajomesadas). De este modo se facilita la tarea de limpieza. 1. Raspar. Eliminar los residuos sólidos.
2. Lavar. Con agua caliente o tibia, con detergente o desengrasante.
Operación Vaciar la pileta.
• Los alimentos envasados serán retirados de la exhibición y dispuestos 3.Enjuagar. Con agua fría o tibia.
en el sector de productos no conformes, de acuerdo al retiro anticipado 4. Sanitizar. Con agua tibia o fría, con sanitizante de uso profesional.
definido en la Tabla de Almacenamiento y Exhibición de mercadería. Sumergir los utensilios durante 2 min. como mínimo.
• La leche utilizada en la cafetería se mantendrá siempre refrigerada. 5. Secar. Al aire.
• Los aderezos deberán proporcionarse en sobres individuales, separados
del producto a vender. MÉTODO DE LIMPIEZA PARA 2 BACHAS
• Conservar limpios los exhibidores de alimentos y mesadas.
• Mantener limpios los elementos para transportar y manipular 1 2 Y 3 4 5
los alimentos desde y hacia la cocina.
• El microondas deberá estar limpio y contar con un cartel indicador de uso.
• Es recomendable no colocar productos / elementos en muebles bajome-
sada que deberían estar en depósito u otro sector.
• Tener las puertas de ingreso y salida cerradas.
• Mantener los recipientes y vertederos de basura limpios y con tapas.
• Cambiar las bolsas al llegar al 70% de su capacidad, tirando todos
los desperdicios inmediatamente a un contenedor elevado y cubierto.
4.9.6. ¿CÓMO PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DESDE EL LAVADO 1. Raspar. Eliminar los residuos sólidos.
DE UTENSILIOS Y LIMPIEZA DE EQUIPOS? 2. Lavar. Con agua caliente o tibia, con detergente o desengrasante.
• Se debe mantener las piletas y canillas sin sarro y funcionando Vaciar la pileta.
correctamente. 3.Enjuagar. Con agua fría o tibia.
4. Sanitizar. Con agua tibia o fría, con sanitizante de uso profesional.
Sumergir los utensilios durante 2 min. como mínimo.
5. Secar. Al aire.
MÉTODO DE LIMPIEZA PARA 1 BACHA + RECIPIENTE CONTENEDOR 4.10. ELEMENTOS NECESARIOS PARA LA SEGURIDAD ALIMENTARIA
Elemento Tipo Cocina Depósito Ventas Salón
Pinzas varias (para bar de condimentos, empanadas, medialunas) Utensilio * *
Pinceles varios con mango de silicona o plástico Utensilio *

(para huevo batido, almíbar)
Espátula ancha para huevos Utensilio *
Espátula para remover restos sólidos de plancha Utensilio *
Tabla para cortar de silicona, de 31 x 46 cm Utensilio *

DENTRO DE LA COCINA, 1. Raspar. Eliminar los residuos sólidos.
LOS PRODUCTOS QUÍMICOS 2. Lavar. Con agua caliente o tibia, con detergente o desengrasante. Bandejas para horno Utensilio *
DEBEN GUARDARSE EN UN
ESTANTE BAJO Y SEPARADO Vaciar la pileta.
Recipientes herméticos con tapa de varios tamaños Utensilio *
DE LOS ALIMENTOS. FUERA DE 3.Enjuagar. Con agua fría o tibia.
LA COCINA, LOS PRODUCTOS 4. Sanitizar. Con agua tibia o fría, con sanitizante de uso profesional. Cuchara sopera Utensilio *
QUÍMICOS DEBEN GUARDARSE EN
DEPÓSITOS ESPECÍFICOS PARA Sumergir los utensilios durante 2 min. como mínimo.
PRODUCTOS QUÍMICOS. 5. Secar. Al aire. Pala para papas fritas Utensilio *
Cajón plástico aireado para verduras apilables Utensilio *
4.9.7. TEMPERATURA DEL AGUA Aros de teflón Utensilio *

Si los utensilios no son deformables (por ejemplo, bandejas para el horno)
y/o poseen grasa: Centrífuga plástica para escurrir vegetales Utensilio *
• Lavar con: agua caliente.
Rueda pizzera para cortar porciones Utensilio *
• Enjuagar con: agua caliente.
• Desinfectar con: agua tibia. Lámina de teflón para la tostadora de 55,8 x 45 cm Utensilio *
Si los utensilios son deformables (por ejemplo, bandejas de plástico):
• Lavar con: agua tibia. Conservadora chica p/ leche Utensilio *
• Enjuagar con: agua tibia.
Refrigerantes Utensilio *
• Desinfectar con: agua tibia.
Jarra lechera Utensilio *
4.9.8. ELIMINACIÓN DE SARRO
Se debe evitar la formación de sarro en las piletas y mesadas ya que hace Jarrita de acero inoxidable chica para capuccino Utensilio *
que las superficies se vuelvan porosas y, por consiguiente, facilita que se
Bolsas cristal para cubrir cajas de alimentos Seguridad *
depositen bacterias.
Para ello se deberán limpiar piletas y canillas una vez por semana, con Máquina para etiquetar los productos con el horario de vencimiento Seguridad *
un paño embebido en vinagre. Si el sarro ya se ha formado, el proceso de
eliminación es lento y entonces deberán limpiarse dos veces por semana Rollos para tickeadora Seguridad *
hasta su eliminación total. Etiquetas de papel autoadhesivas para rotular manualmente Seguridad *
No se recomienda el uso de químicos para la eliminación del sarro debido
a que son productos abrasivos y, por lo tanto, no aptos para la cocina. Tarimas plásticas para cocina, depósitos y freezer Seguridad * *
Termómetros de punción y/o infrarrojos calibrados Seguridad *
Mitón de Kevlar Seguridad *
Cofias descartables / Bandana de tela negra Seguridad *
Guardapolvos o mamelucos descartables para visitas Seguridad *

que deban permanecer en la cocina
Bolsa de polietileno transparente para envolver cajas Seguridad *
Indicador de piso mojado Seguridad *

Elemento Tipo Cocina Depósito Ventas Salón TABLA DE PARÁMETROS DE RECEPCIÓN: TEMPERATURAS
Vinagre de alcohol Seguridad *

Temperaturas estándar Congelados: Lácteos 1 °C a 10 °C
estándar de recepción -12 °C a -18 °C
Guantes descartables Seguridad * de mercadería Ensaladas y sándwiches 1 °C a 7 °C
Jugos refrigerados
Solución sanitizante Seguridad * * * *
Tolerancia en las temperaturas de recepción: Hasta 5 °C por encima del valor máximo indicado en el envase. Dentro de esta tolerancia
Jabón bactericida Seguridad * se puede recibir el producto, pero debe asentarse la temperatura de recepción en la factura y comunicar el desvío al Centro de Contacto.

Alcohol en gel Seguridad * * Metodología de control de temperaturas de recepción
Ejemplo de Producto Forma de medición

Pulverizador (para líquido multiuso/alcohol al 70%) Seguridad * * * *
Hamburguesas Por punción Se introduce la sonda del instrumento en el producto. Como son productos congelados,
Esponja de fibra para remover restos (tipo 3M negra) Limpieza * Empanadas hay que tener cuidado con la fuerza que se ejerce sobre el instrumento para evitar
Facturas que se doble o quiebre la sonda. Excluir el producto testeado de la venta y descartarlo.
Escobillón chico interior (cerdas blandas) Limpieza * Pechugas
Lomito de cerdo Por contacto Se coloca la sonda del instrumento entre 2 productos trantando de que el termómetro
Pala handy vertical Limpieza * * Rolls contacte bien.
Platos
Ciabattas Láser Dirigir el haz de luz directo hacia el producto.
Mopa abierta o cerrada Limpieza *
Paninis
Carrito prensa mopa de 24 o33 litros Limpieza * Papas fritas Por punción Cuidar que la sonda del termómetro contacte bien
de la bolsa con el producto.
Elemento lava seca vidrios Limpieza *
Láser Dirigir el haz de luz directo hacia el producto.
Paños antimicrobianos (tipo “Ballerina”) de 3 colores Limpieza * * * *
Para el caso de productos que se reciban congelados, controlar que no haya exceso de escarcha, que los productos
Cepillos de mano para rincones (uso cocina) Limpieza * no estén pegados entre sí, y que se puedan separar fácilmente para garantizar que no se perdió la cadena de frío
durante el transporte.
Escoba plástica chica (cerdas duras) Limpieza * Queso feteado Por contacto Se coloca la sonda del termómetro entre 2 productos tratando de que el termómetro
Panceta contacte bien.
Secador de piso p/cocina Limpieza * Sándwiches
Ensaladas Láser Dirigir el haz de luz directo hacia el producto.
Trapo de piso p/cocina Limpieza *
Yogures Por punción Elegir un producto de muestra tomado del centro del canasto y pinchar la tapa del envase.
Balde plástico Limpieza * Excluir el producto testeado de la exhibición y descartarlo.

Bolsas de residuos Limpieza * * *
Jugos refrigerados Por contacto Destapar la botella y sumergir la sonda en el líquido. Excluir el producto testeado
Tachos de basura 50 o 75 litros con tapa vaivén o pedal Limpieza * de la exhibición y descartarlo.

Contenedor de basura exterior 240/1.000 litros con tapa Limpieza * Láser Dirigir el haz de luz directo hacia el producto.

Guantes de goma varios tamaños Limpieza * Helados Por contacto Se coloca la sonda del instrumento entre 2 productos, tratando de que contacte bien.
Prestar atención al aspecto visual: la consistencia debe ser rígida, la forma debe ser
Mango telescópico de 2,5 m Limpieza * conservada y las tapas no deben estar mojadas.

Organizador de pared para escobillones y escobas Limpieza *
(colocado en cocina) Lectura de la medición
Solución de limpieza para todo uso (multiuso) Limpieza * Termómetro

de punción La lectura debe realizarse a partir de que se observa que se estabiliza el valor indicado en el visor del instrumento.
Solución desengrasante Limpieza *
Termómetro La distancia de medición no debe ser superior a 2 cm. Cuando se midan productos envueltos en film, bolsas
Jabón de manos Limpieza * láser o envases plásticos se debe medir en la zona en donde el producto contacte directamente con el envase.
Método de limpieza del termómetro de punción

Solución lustradora de muebles en aerosol Limpieza *
Cada vez que se cambie el tipo de producto a medir, enjuagar la sonda cuidando que el agua no llegue a mojar el cuerpo del instrumento.
Toallas de papel Limpieza * Luego desinfectar con alcohol en gel.
Desengrasante súper concentrado Limpieza *


TABLA DE PARÁMETROS DE RECEPCIÓN: VIDA ÚTIL MÍNIMA TABLA DE ALMACENAMIENTO Y EXHIBICIÓN DE MERCADERÍA
Producto Vida útil mínima Metodología de control de temperaturas de recepción

de recepción
Pozos de frío: -12 ºC a -18 °C Heladeras y walk-in-coolers: 1 ºC a 7 °C
Comidas Vegetales sanitizados 4 días Mesa de condimentos: 5 °C a 11 °C Mantenedor de comidas calientes: 65 °C a 80 °C

e insumos Pan para hamburguesas 5 / 6 días
Retiro anticipado de mercadería en depósito y góndola
Panceta / huevos / queso feteado 20 días
Facturas 3 meses Comidas Hamburguesas / Empanadas / Facturas / Papas fritas / 23:00 hs
DE VENCIMIENTO
Muffins 3 meses e insumos Queso feteado / Panceta / Vegetales sanitizados /
Pan para hamburguesas / Pechuga grillada / Pechuga Gourmet /
Almíbar congelado 2 meses Roll crocante / Ciabattas / Paninis / Lomito de cerdo /
DELDÍA
RETIRAR A LAS
Empanadas / Papas fritas 4 meses Sándwich milanesa / Piadinas / Platos elaborados
Hamburguesas 45 días
Sándwiches Sándwiches húmedos 23:00 hs
Roll crocante 4 meses
Pechuga grillada / crispy / Sándwich Lomazo 4 meses Triángulo jamón y queso / Pebetes / Figacitas / Lunetas 0:00 hs
Platos elaborados 4 meses
Ensaladas Vegetales / Frutas 23:00 hs

Lácteos Yogures 20 días Lácteos Yogures 5 días (sugerido)
y Leche UHT botella 3 meses y Leche UHT cartón / Helados 00:00 hs (obligatorio)
helados
helados Leche UHT cartón 4 meses
Helados 9 meses Bebidas Jugos refrigerados 1 día (sugerido)
00:00 hs (obligatorio)

ANTES DE SU FECHA DE VENCIMIENTO
DE VENCIMIENTO
Sándwiches Sándwich húmedo 4 días
ANTES DEL DÍA

Gaseosas / Gaseosas light / Isotónicas 5 días (sugerido)
DEBE RECIBIRSE HASTA
Sándwich triángulo jamón y queso 10 días Jugos Cepita y Hi-C / Jugos Ades y Baggio 00:00 hs (obligatorio)
Ciabattas / Paninis 4 meses
RETIRAR A LOS
Kiosco Alfajores artesanales y Balcarce 1 día (sugerido)
y 00:00 hs (obligatorio)
Ensaladas Vegetales 4 días almacén
Frutas 4 días Mate cocido y té en saquitos / Snacks / Galletitas / 5 días (sugerido)
Barras de cereal / Alfajores industriales / Yerba / 00:00 hs (obligatorio)
Dulce de leche / Café capuccino instantáneo /
Bebidas Jugos refrigerados 25 días Cacao instantáneo / Chocolates / Bombones /
HASTA
Gaseosas light 30 días Caramelos / Chicles / Pastillas
Aguas saborizadas 30 días Tiempo máximo de exhibición de comidas en mantenedor
Bebidas isotónicas 6 meses
Gaseosas / Jugos Cepita y Hi-C / aguas 2 meses Papas fritas 10 minutos
POSTERIOR A SU
ELABORACIÓN
Jugos Ades y Baggio / Isotónicas Gatorade 6 meses Ciabatta / Panini 1 hora
HASTA HASTA

Hamburguesas / Empanadas / Roll Crocante / Pechuga grillada / 2 horas
Kiosco Alfajores artesanales 21 días

Pechuga Gourmet / Milanesas / Lomito de cerdo
Almacén Snacks, chocolates, bombones, galletitas, 3 meses
barras de cereal, alfajores industriales Tiempo máximo de exhibición de panadería a temperatura ambiente
HASTA

Dulce de leche 3 meses
Churros 3 horas
POSTERIOR A SU
Café / Cappuccino instantáneo, 6 meses
ELABORACIÓN
cacao instantáneo, yerba Criollitos / Palmeritas/ Trenza de membrillo /Caracola de pastelera / 6 horas
Medialunas / Panales / Rejilla de pastelera / Vigilantes
Caramelos, chicles y pastillas 6 meses
Té / mate cocido en saquitos 2 meses Berlinesas / Donuts 12 horas
DESCONGELADO
Muffins (Sin envolver) 2 días
Aclaración importante: Los valores detallados en la tabla deben considerarse como orientativos.
DESDE SU
Pastelitos (Batata/Membrillo) 3 días
Si llegaran a recibirse productos con una vida útil menor a la indicada, antes de rechazarlos se deberá verificar si
Muffins (Envueltos) 4 días
tienen posibilidades de ser comercializados sin inconvenientes en el tiempo que les resta hasta su vencimiento. En
tal caso, ingresarlos y dar aviso de la irregularidad al Especialista de Tienda Cheesecake / Dueto 4 días
o generar el reclamo a través del Centro de Contacto.
[BACKEN] Brownie / Mil hojas de dulce de leche / Torta de coco con dulce de leche / 4 días
Pastafrola / Budines
[ULTRACONGELADOS] Brownie / Pastafrola / Espumita de limón 7 días

2. Control de temperatura en el mantenedor de comidas calientes.

Anexo I El mantenedor de comidas calientes constituye un equipo crítico dentro
de la Tienda, y por lo tanto requiere de monitoreo periódico para asegurar
Instrucciones para la toma de temperatura que la temperatura sea la adecuada.
FALTA Los productos alimenticios exhibidos en este equipo deben encontrarse
a una temperatura comprendida en el rango de 60 °C a 65 °C; por lo tanto,
La temperatura es la variable física que será medida con mayor frecuen- FOTO el equipo debe mantener una temperatura superior a la requerida para
cia en la Tienda. Según lo que se desee medir existen diferentes tipos de el producto.
termómetros. NUEVA La medición será la de la superficie de cada bandeja; por lo tanto,
Los termómetros digitales son los más ampliamente usados, constan el tipo de termómetro adecuado para esto será un termómetro láser.
de sonda y visualizador. Hay sondas especiales para cada aplicación. Así, Antes de exhibir productos en este equipo, el mantenedor debe ponerse
cuando se desee medir la temperatura ambiente de un equipo, son idea- en régimen. Para ello se deben encender las perillas de calentamiento
les las sondas de aire; mientras que si se desea medir la temperatura de de todos los estantes y dejarlo en funcionamiento por lo menos durante
un alimento, son ideales las sondas de penetración, que permiten medir 30 minutos. El equipo debe estar caliente en el momento en el que se le
la temperatura en el núcleo del producto. colocan alimentos.
Al utilizar un termómetro con sonda, esta necesita algo más de tiempo Como la temperatura de la bandeja no es uniforme en toda su superficie,
para dar un valor estable y por lo tanto, las lecturas son más lentas. se recomienda medir en distintos puntos de acuerdo a este esquema
Con los instrumentos de medición por infrarrojos (termómetro láser), de ubicación:
se puede medir la temperatura sin contacto. Estos instrumentos son
ideales para chequeos rápidos tales como el control de recepción, pero
hay que tener en cuenta que con este método siempre se está midiendo
la temperatura superficial y no la interna. Así, el resultado de la medición
está influenciado por el tipo de superficie a medir y por la distancia entre
el instrumento y el objeto, por lo cual se deben seguir ciertas pautas para
evitar introducir errores.
1. Recepción de alimentos. Durante la recepción de alimentos, se tomará
la temperatura de aquellos productos que tengan requisitos especiales
de conservación (es decir, los alimentos refrigerados o congelados).
El tamaño de la muestra dependerá de la cantidad total de producto
recibida, y se tomará como muestreo general una unidad (entendiendo EL EQUIPO DEBE OPERAR Al utilizar un termómetro láser se deberán tener en cuenta
como “unidad” el contenido de una caja o canasto o envase individual) A UNA TEMPERATURA DE 65 ºC las siguientes pautas:
A 80 °C. SI ESTAS TEMPERATURAS
por cada 5 unidades recibidas. El tamaño de la muestra deberá ampliarse NO SON ALCANZADAS, • La distancia ideal de medición es de 2 cm.
si las lecturas caen fuera de los parámetros de aceptación. LA RECOMENDACIÓN ES • Como el acero inoxidable es una superficie pulida que refleja la radiación
En lo posible, se recomienda que la temperatura de los productos QUE LOS ALIMENTOS NO SE infrarroja, es recomendable cubrir los estantes con una lámina de papel
EXHIBAN POR MÁS DE 1 HORA.
se tome en el interior del vehículo. Pero de no ser así, la medición debe y no medir directamente sobre el metal.
realizarse inmediatamente después de recibirlos.
Al utilizar un termómetro láser se deberán tener en cuenta 3. Control de temperatura de equipos de refrigeración / congelación. La
• las siguientes pautas: temperatura de los equipos puede ser controlada mediante termómetro
• La distancia ideal de medición es de 2 cm. con sonda para gases, que es útil para medir el valor de la temperatura
La lectura representa el valor de la superficie; por lo tanto no medir ambiental. Si bien es muy preciso, la respuesta del equipo es lenta porque
• en el exterior de las cajas. requiere la estabilización de la lectura.
Las cajas deben abrirse y el láser debe apuntar sobre el producto
desnudo. En aquellos productos envasados con film, tales como
sándwiches, ensaladas, hamburguesas o rolls, se debe medir en un punto
en donde el film esté en contacto directo con el alimento. En el caso
de yogures o postres, el láser debe dirigirse hacia el cuerpo del envase
y no hacia la tapa (ya que si se mide en la tapa, se obtiene el valor
• de temperatura de la tapa).
Si se presentan dudas respecto de los valores obtenidos, se debe utilizar
un termómetro de sonda de punción.
También se puede medir con un termómetro láser, con el que se

medirá indirectamente la temperatura del equipo (ya que se mide Anexo II
la temperatura de los alimentos almacenados en el equipo).
Los termómetros con sonda de punción no son los más adecuados Planillas modelo
para realizar una toma de temperatura ambiente.
Al utilizar un termómetro láser en una heladera o un freezer
se deberán tener en cuenta las siguientes pautas:
• La distancia ideal de medición es de 2 cm. Mes: Heladeras: 4 °C ± 3 °C
• No medir en superficies metálicas brillantes como las tapas de aluminio Freezers depósito: -15 °C ± 3 °C
de los yogures (reflejan la temperatura ambiente); realizar la medición Freezers cocina: -8 °C ± 3 °C
sobre plástico o superficies pintadas opacas. Mantenedor de comidas
• Medir en las zonas en donde el alimento está en contacto directo con Calientes: 70 ºC ± 5 °C
el envase (evitar las capas de aire). Salad bar: 8 °C ± 3 °C
• No medir sobre hielo. Freidora: 177 °C ± 3 °C
• Hacer las mediciones sobre un producto ubicado en el fondo del equipo,
es decir, lo más alejado de la puerta para evitar en la medición la influen- Día Equipo Equipo Equipo Equipo Equipo Equipo Equipo Equipo Equipo Equipo
cia de la temperatura del ambiente. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Control de temperatura de los alimentos. 1

En algunas circunstancias puede ser necesario medir la temperatura 2
interna de los alimentos. Por ejemplo, durante la recepción, si existen 3
dudas sobre la temperatura medida por el termómetro láser, o durante 4
FALTA la cocción, cuando se quiere saber si se alcanzó una temperatura
5
6
de 71 °C.
FOTO Para realizar estas mediciones, se deben usar exclusivamente
7
8
termómetros con sonda de penetración, también llamados pinchacarnes 9
NUEVA o termómetros de punción. 10
Al utilizar un termómetro de punción para medir la temperatura 11
interna de un alimento o una bebida, se deberán tener en cuenta 12
las siguientes pautas: 13
• Cuando se miden productos congelados, tener la precaución de no ejercer 14
una fuerza tal que se doble la sonda ni que provoque una herida (para 15
penetrar alimentos sólidos, las sondas tienen las puntas filosas). 16
17
• Cuando se mida la temperatura interna de una hamburguesa mientras
18
se cocina, pinchar suavemente y tratando de no pasar del centro del 19
producto; de otro modo la lectura se ve afectada por la temperatura 20
de la plancha. 21
• Siempre se debe medir en el centro geométrico del alimento. 22
• Si se pincha un envase para medir la temperatura interna, 23
este producto tiene que ser descartado de la venta. 24
25
26
27
28
29
30
31
Verificación periódica:
Fecha
Firma

PLANILLA DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍAS REGISTRO DE CAPACITACIÓN INTERNA
Fecha: del al: Fecha:

Tema de la capacitación:
Proveedor Producto Cantidad N° Vto. / T° Obs.

recibida factura Elab. recep. Nombre y Apellido N° Documento o Legajo Firma
JBS Hamburguesas
MC CAIN Papas fritas
El Noble Empanadas varias
Molinos Facturas varias

Cañuelas Panes
Almíbar
Fargo Pan Hamb.

c / sésamo
Pan Hamb. doble
Panino Rolls varios

Pechuga grillada
Pechuga Gourmet
Ciabattas Breve reseña de los temas discutidos (si corresponde, adjuntar archivos):
Paninis
Platos preparados
Sándwiches
envasados varios
Ensaladas
envasadas varias
Arcor Helados varios
Danone Lácteos varios Responsable de la capacitación:
Responsable del control:
Verificó: Fecha:
ELABORACIÓN DEL FULL ELABORACIÓN
DE PRODUCTOS DE PRODUCTOS
5
Capítulo 5 • Usar siempre guantes descartables para manipular alimentos cocidos (al
armar un sándwich, al envasar un alimento en su estuche de exhibición,
Elaboración de productos al colocar empanadas en el mantenedor de comidas calientes).
Descartarlos inmediatamente después de terminada cada operación.
En este capítulo se procura brindar la información lo más detallada • No emplear utensilios o equipos sucios o insuficientemente sanitizados.
posible para elaborar los productos que se venden en las Tiendas, • No procesar alimentos cocidos donde se han elaborado alimentos crudos.
tomando los máximos recaudos de seguridad alimentaria durante • No agregar producto fresco sobre producto viejo. Las sobras de alimentos
el proceso. siempre tienen que ser descartadas.
• Llevar registro de un control de vencimientos de productos dentro
5.1 MEDIDAS HIGIÉNICAS ANTES DE EMPEZAR de la Tienda.
A continuación se refuerzan conceptos específicos sobre este tema, • Todos los restos de comida / mermas que se vayan a desechar deberán
asociados a la preparación de los insumos y elaboración de productos sacarse al exterior del establecimiento en el momento de la llegada
para que las operaciones se realicen en condiciones higiénico-sanitarias del camión recolector.
apropiadas. • La disposición de los productos no conformes no deberá ser mayor
Antes de proceder a preparar insumos y elaborar productos siempre a 3 días, pasados los cuales deberán devolverse al proveedor o
se deben en tomar en cuenta las siguientes precauciones. desecharse según corresponda.
En este momento ya están dadas las condiciones para empezar
5.1.1. MANTENER LA LIMPIEZA E HIGIENE PERSONAL la etapa de preparación de insumos y elaboración de productos.
• Bañarse diariamente.
• Mantener las uñas cortas, limpias y sin esmalte.
• No usar perfume. 5.2. CAFETERÍA
• No usar joyas, cintas, cadenitas ni anillos que contengan BREVE HISTORIA DEL CAFÉ
elementos que puedan caer sobre los alimentos, o bien con El café tuvo su origen en las tierras de Etiopía y es el fruto de un arbusto
incrustaciones o grabados en los que pueda acumularse suciedad llamado cafeto. Su nombre procede de la ciudad etíope de Caffa. Una
y por ende facilitar el desarrollo de bacterias. leyenda atribuye su descubrimiento a un pastor local, quien observó
• No manipular alimentos si el operador presenta un cuadro diarreico el efecto reanimante ejercido en sus cabras tras comer los frutos rojos
o heridas infectadas. de un arbusto.
• Mantener la indumentaria limpia y correspondiente al sector. Su popularidad llegó tras la introducción en Arabia. Más tarde, Yemen
Colocarse delantal. se convirtió en un importante centro de cultivo y distribución por todo
• El cabello de las personas que manipulan alimentos (Café, Productos de el mundo musulmán. Cuentan las leyendas que Mahoma le dio el nombre
panadería, alimentos procesados y no) deberá estar perfectamente cu- de qahwa, que significa “excitante, energético, vigorizador”. Precisamente
bierto por una cofia, bandana o redecilla sobre la que se colocará el gorro por las alteraciones que produce en el organismo humano, los imanes
correspondiente al uniforme de la tienda. ortodoxos de La Meca y El Cairo se plantearon si sus características
• Lavarse las manos usando jabón de manos bactericida (antes, durante se ajustaban a los parámetros del Corán, el cual prohíbe todo tipo
y después de la realización de sus tareas), por un período mínimo de intoxicación. Sus conclusiones llevaron al emir Khair Bey a prohibirlo,
de 20 segundos cada vez. pero las revueltas surgidas por el cierre de las cafeterías hicieron que
las autoridades derogasen el edicto. Por aquella época, el café se había
5.1.2. MANEJAR LOS ALIMENTOS EN FORMA SEGURA extendido por Persia, Egipto, África septentrional y Turquía. Justo allí,
• Mantener el puesto limpio y sanitizado. en Estambul, abrió sus puertas Kiwa Han, la primera cafetería del mundo,
• Los envases de cartón de los alimentos almacenados en heladeras en 1475.
y freezers de la cocina, una vez abiertos deben ser cubiertos con bolsas Gracias a los mercaderes venecianos, la nueva bebida llegó a Europa
de polietileno cristal por tratarse de una zona limpia. en 1615.
• Los objetos no higiénicos no deben apoyarse sobre la mesada En la década de 1650 aumentaron las importaciones y el consumo
de preparación. en Inglaterra, y se abrieron cafeterías en Oxford y en Londres. En aquellos
• Disponer de suficientes contenedores plásticos con tapas de diferentes lugares nacieron las ideas liberales, debido a la visita frecuente de
tamaños y etiquetas para almacenar e identificar los alimentos en uso. filósofos y letrados.
• No es indispensable usar guantes para manipular alimentos crudos; El café cruzó el Atlántico en 1689, con la apertura del primer estableci-
pero sí es importante hacerlo con las manos bien limpias. Por ejemplo: miento en Boston. La bebida ganó popularidad y obtuvo el rango de bebida
al colocar hamburguesas en la plancha o productos en bandejas que van nacional, después de que los rebeldes lanzaron al mar el té sobretasado
al horno para cocinarse. Terminada esta operación hay que volver a por la corona británica durante el llamado “motín del té” en Boston.
lavarse las manos y aplicarse alcohol en gel.
En la actualidad, las principales regiones productoras de café Luego de un lavado final, se retiran los restos de mucílago que quedan
son América del Sur (en particular, Brasil, Colombia y Perú), Vietnam, en el grano y se los expone al calor del sol para que el grado de humedad
Kenia y Costa de Marfil. Hawái tiene una pequeña producción de café disminuya, lo cual facilitará su conservación.
de gran calidad y elevado precio. Sin embargo, entre las numerosas Después del secado o el lavado, el grano de café todavía se encuentra
variedades, el café más caro y famoso del mundo sigue siendo el Blue encerrado en el núcleo del fruto (el endocarpio). Entonces se realiza una
Mountain jamaiquino. clasificación para eliminar los granos descompuestos o dañados.
La selección puede mecanizarse, pero en los países en desarrollo esta
Variedades de granos de café operación a menudo se hace manualmente.
Hay dos grandes especies genéticas de granos de café: cafeto arábica La última operación de preparación, que permite obtener el café verde,
(Coffea arábica) y cafeto robusta (Coffea canephora). Luego, según las consiste en descascarillar mecánicamente los granos. Así se produce
características botánicas de la planta hay múltiples variedades y sub el café en grano “limpio” o “verde” que es la forma en la que se comercia-
variedades. A su vez según el tamaño del grano, se distingue más de liza internacionalmente. Las cáscaras se recuperan y se utilizan
una decena de clases (la tipo AA es la denominación del más grande). como combustible.
La arábica es la especie original y la más cultivada (aproximadamente El café verde es bastante estable si se almacena de forma correcta.
75% de la producción mundial), aunque requiere condiciones más Debe guardarse en contenedores que “transpiren” —a menudo algún tipo
exigentes de cultivo. Su sabor es más complejo y contiene más sutilezas de saco de fibra— y lo mantengan seco y limpio.
respecto de la robusta. Llegados a su destino, los granos son tostados. Esto desarrolla su
La robusta es una planta más resistente y menos exigente en cuanto aroma y les da el característico color oscuro. En algunos países, durante
a sus condiciones de cultivo. Por eso rinde más, ya que puede ser el tostado se añade hasta un 15% de azúcar a los granos de café; este
cultivada en terrenos llanos, lo que aumenta la cantidad de plantas proceso se denomina torrefacción. Los granos cobran un brillo aceitoso
por superficie. Es de sabor intenso, con mayor contenido de cafeína, por el caramelo depositado y el sabor del café resultante —llamado “café
mayor acidez y resulta una infusión más densa (más cuerpo). Es menos torrado”— se vuelve algo más vigoroso. A continuación los granos son
aromática y más simple respecto del arábica. Es la especie con que molidos.
se fabrica casi la totalidad de los cafés instantáneos y los molidos Con el tostado, los granos aumentan su tamaño. Al principio de la
económicos para cafeteras de filtro. aplicación del calor, el color de los granos verdes pasa a amarillo, luego
a marrón canela. Es en ese momento cuando el grano pierde su humedad.
Producción del café Cuando la temperatura en el interior alcanza alrededor de 200 °C,
Cuando los frutos llegan a la madurez —de siete a nueve meses después salen los aceites de los granos. En general, cuanto más aceite hay,
de la floración para el arábica, y de nueve a once meses para el robusta—, más sabor tiene el café.
puede comenzar la cosecha del café. Esta época varía de acuerdo al clima Durante el tostado, los granos se agrietan de una forma similar a la
y la altitud; por ejemplo, en Brasil, la cosecha se realiza de mayo a de las palomitas de maíz que explotan bajo calor. Hay dos momentos de
septiembre; y en Colombia, de marzo a abril y de noviembre a diciembre. “explosión” que se utilizan como indicadores del nivel de tostado alcanzado.
La recolección se realiza principalmente en forma manual y selectiva:
solo se recogen los granos de café maduros, evitando dañar las yemas Conservación del café
de las ramas; esto implica tener que repasar en varias oportunidades El café es un producto 100% natural, altamente sensible a la temperatura,
el mismo arbusto. el oxígeno del aire, la humedad, y los olores extraños; por lo cual se deben
Otra forma de recolección es el raspado o despalillado de la rama tener cuidados especiales en su preparación y almacenamiento.
del cafeto, que arranca todos los frutos, independientemente de su Para conservar su calidad hay que recordar lo siguiente:
madurez. Por eso, se selecciona con cuidado el momento de la cosecha • Mantener herméticamente cerrado el producto y evitar su contacto con
para maximizar la cantidad de frutos en su punto. Los frutos caen al suelo el aire. Una vez abierto el empaque, es importante consumirlo en los
o sobre lonas, y se separan por venteo las impurezas que pudieran haber siguientes días. Así logrará mantener su sabor original.
caído. La presencia de frutos verdes produce un café más ácido, pero esto • Es preferible conservar el café tostado, sin moler.
se evita si se separan dichos frutos de lo recolectado. • Moler solo la cantidad necesaria.
Una vez cosechados los frutos (también llamados “café cereza”), • Comprar las cantidades que consuma rápidamente.
se procesan de manera de retirar pulpa y mucílago; así se obtiene EN NUESTRAS TIENDAS, EL CAFÉ Es importante tener en cuenta que el café en grano tostado
el grano recubierto por el pergamino (denominado “café pergamino” ES UN PRODUCTO DIFERENCIADOR. y empacado en bolsas normales puede considerarse fresco hasta por
SE DEBE PRESTAR MUCHA ATENCIÓN
o “café verde”). Esta etapa se denomina despulpado y debe hacerse A SU PREPARACIÓN, PRESENTACIÓN seis meses (desde luego, según las condiciones en las que se almacene).
el mismo día de la cosecha a riesgo de que comience la fermentación Y FORMA DE SERVIRLO AL CLIENTE. Lugares con una alta humedad y alta temperatura afectan fuerte
y los granos se manchen. y negativamente la calidad.
En seguida, es necesario fermentar el café en los tanques respectivos.
Este proceso enzimático descompone las capas remanentes de mucíla- Preparación de un buen espresso
go y toma típicamente veinticuatro horas, según la temperatura ambiente. El método de preparación del espresso consiste en hacer pasar
En esta parte del proceso, los granos permanecen en reposo. una cantidad limitada de agua a presión a través del café molido
y comprimido; así se obtiene una taza casi al instante.
Hay varios sistemas según la forma de proporcionar presión al agua. • Se asegurará de contar con stock suficiente de café, leche y crema.
En Full, se aplica el sistema llamado “semiautomático”; este emplea una Es indispensable mantener la leche a temperatura de refrigeración
bomba que da la presión al agua de preparación. El operario debe cargar entre 2 °C a 7 °C por dos razones:
manualmente la dosis de café y manejar un control para iniciar y terminar a. Se previene el riesgo de contaminación microbiológica por corte
el flujo de agua. de la cadena de frío.
El secreto para obtener un perfecto café espresso radica en controlar b. Cuanto más fría se encuentre la leche, mejor será la calidad
las múltiples variables que influyen en su preparación, lo cual convierte de la espuma lograda.
a este proceso en un verdadero arte. Así se busca que el café espresso • Deberá asegurarse de contar con stock suficiente de otros insumos
resultante sea una compleja delicia de colores, sabores y aromas para el servicio a su alcance.
concentrados en una taza de café. • Verificará el correcto funcionamiento de la máquina,
El café. La frescura del café es fundamental. Los aceites y las grasas para lo cual chequeará:
presentes en el café producen, en gran medida, la “crema” en el espresso. a. Que el nivel del agua de la caldera esté cerca del máximo.
El nivel actual de calidad de los empaques permite conservar las caracte- b. Que la presión de agua en la caldera esté entre 0,6 y 1,1 bares.
rísticas de frescura del grano por más tiempo. c. Que la presión de las duchas esté entre 6 y 9 bares.
El café se muele para aumentar la superficie de contacto con el agua • Deberá verificar que la tolva se encuentre exteriormente limpia
y así extraer mejor las propiedades que contiene el grano. Por eso, (libre de grasa), limpiar el interior con un paño seco y mantenerla
el grado de molienda influye en la calidad de la bebida elaborada. siempre tapada.
Esta debe ajustarse de manera tal que no sea ni demasiado fina (la eroga- • Deberá moler en el momento solo la cantidad de granos de café
ción será más lenta, el café estará en contacto con el agua caliente más necesaria. En Tiendas de alto tránsito se admite tener el molino
tiempo y correrá riesgo de quemarse) ni demasiado gruesa (la erogación completo. No variar sin consultar el nivel de molienda.
será tan rápida que el café obtenido será muy “liviano”).
El agua. Contiene usualmente minerales en variedad de concentraciones; Calidad del café espresso
algunos de ellos pueden interferir en el gusto del espresso o promover la La “crema” del café es una sustancia espumosa, compacta y persistente
formación de incrustaciones en la caldera que impactarán en la duración de color avellana que se forma sobre la superficie del café ni bien sale de
de la máquina. Por esta razón se acostumbra utilizar filtros conectados FICHA la máquina. Puede presentar además manchas oscuras de color rojizo, un
al sistema de agua de las cafeteras. PREPARACIÓN efecto que los expertos denominan “piel de tigre”. Esta crema empieza a
DEL CAFÉ ESPRESSO.
El operador de la máquina. Por último, pero de igual o mayor impor- desaparecer a los pocos minutos de elaborado el café, ya que en contacto
tancia que los parámetros anteriores, la persona encargada de manipular con el aire se oxida y su color se oscurece.
la máquina y preparar el café debe tener conciencia de que su labor Para chequear la calidad de la crema se puede realizar el llamado “test
es vital en la obtención del mejor espresso; sus habilidades tienen del azúcar”: se prepara un café espresso y se le agrega, suavemente,
que asegurar el manejo adecuado del café y la operación correcta de un sobre de azúcar. El azúcar debe permanecer sobre la crema durante
la máquina, así como su correcto servicio. Por esto es importante que unos segundos y luego hundirse lentamente; y la crema debe reaparecer
quien opere la máquina de café esté lo suficientemente capacitado con la misma apariencia que tenía antes de la incorporación del azúcar.
e informado sobre todos los pasos a seguir para lograr su objetivo. Es recomendable realizar este test una vez por turno o en cualquier
momento del día en que, por alguna razón, resulte necesario.
Preparación del área de trabajo
Es responsabilidad del operador de la máquina mantener el área
de trabajo limpia en todo momento, para lo cual:
• Deberá disponer de una cantidad suficiente de diferentes paños limpios.
Uno será destinado a la limpieza de la lanza de vapor; otro, a la de la
mesada auxiliar y un tercero, que debe permanecer seco, se utilizará para
facilitar la remoción de restos de café de los portafiltros. Es recomendable
que estos paños sean de uso exclusivo de la máquina de café y que sean
del tipo que no desprenden pelusas.
• Para la remoción de los restos de café del filtro también puede emplearse
un pincel de cerdas duras.
• Dispondrá de un rociador rotulado con solución de alcohol al 70%
para la sanitización del área de trabajo.
• Deberá disponer de un dispenser de alcohol en gel a su alcance para
sanitizar periódicamente sus manos.
• Tendrá que asegurarse de contar con cantidad suficiente de vajilla
y utensilios necesarios para la preparación.
El espumado de la leche unos golpecitos al pocillo para que caiga la crema sin sumergir
La leche para espumar puede ser entera o descremada, en sachet o UHT la cuchara en el café.
FICHA (larga vida) en cartón. NO ENTREGAR 9. Se sirven cucharadas generosas: una para el café chico
ESPUMADO DE LA LECHE. Si se utiliza leche en sachet, tomar la precaución de mantenerla bajo EL CAFÉ DERRAMADO. y dos para el grande.
refrigeración en todo momento y considerar que es un producto de una 10. Con un pote de 250 cm3 se obtienen 12 porciones de crema.
vida útil en envase cerrado de menos de 15 días, con lo cual es aconseja-
ble tener el stock ajustado de manera de contar siempre con leche fresca. Cómo realizar el servicio
La leche UHT tiene una vida útil de cerca de 6 meses y no necesita refri- Elaborar el café elegido por el cliente, de acuerdo a las instrucciones
geración mientras el envase no se abre, lo cual permite tener mayores de elaboración correspondientes.
stocks de seguridad. No obstante, hay que llevar a refrigeración los carto- Servir el café con el logo de la taza de frente al cliente, sobre
nes que se estima utilizar dado que para espumar es fundamental partir una bandeja naranja, colocando también un agitador o cucharita
de leche fría (no más de 7 °C) para obtener una espuma de leche con un y una servilleta por cada café preparado. Consultar al cliente si desea
volumen óptimo. azúcar o edulcorante y colocar sobre la bandeja no más de 2 sobres
por cada café solicitado (a menos que el cliente pida más cantidad).
Cuestiones de seguridad e higiene en el manejo de la leche Si el café no forma parte de un combo o de una promoción asociada a
• La jarra utilizada debe limpiarse cada vez que se espuma leche nueva. café, se debe entregar el producto de cortesía vigente.
• No deben dejarse cucharas sumergidas en la leche dentro de la jarra.
• La leche espumada tiene una vida útil de 15 minutos, pasado ese tiempo Si el café no forma parte de un combo o de una promoción asociada
hay que descartarla. Por esa razón es necesario ajustar la cantidad a café, se debe entregar el producto de cortesía vigente.
de leche a espumar. PARA VER EL PASO A PASO
• Una vez preparada, solo se puede recalentar una vez. DE PREPARACIÓN DE LAS Cuadro resumen de fichas asociadas a elaboración de café
DISTINTAS VARIEDADES DE
• No se debe agregar leche nueva a la leche que ya ha sido espumada dos CAFÉ, IR A LAS FICHAS DE 1. Café chico
veces. Contar con jarros de acero limpios en todo momento. ELABORACIÓN. 2. Espumado de la leche.
• Los trapos usados para la limpieza de la lanza de vapor deben mantenerse 3. Café mediano.
limpios y sanitizados por el uso constante que tienen y para evitar la 4. Café cortado mediano.
contaminación microbiológica de la leche. Cambiar el trapo en uso 5. Café con leche (Taza/Tazon).
por otro sanitizado cada ½ hora. 6. Lágrima.
7. Café doble.
Crema de leche fresca batida 8. Café Latte.
Medidas de recepción y almacenamiento de la crema: 9. Latte vainilla.
FICHA • Verificar fecha de vencimiento en el envase. 10. Latte avellana.
CREMERA. • La crema debe almacenarse en su envase cerrado, en heladera, 11. Latte dulce de leche.
entre 2 °C – 7 °C hasta el momento de su utilización. 12. Latte chocolate.
• Realizar el almacenamiento cumpliendo siempre el método PEPS. 13. Cappuccino.
14. Submarino.
Preparación de la crema batida. 15. Té y Mate cocido.
1. Asegurarse de que todos los elementos a utilizar (recipiente y batidora 16. Café frío con dulce de leche.
eléctrica) se encuentran en adecuadas condiciones de higiene. 17. Manejo de la cremera
2. Verter el pote de 250 cm3. 18. Frapper frutilla
3. Agregar 3 cucharadas (o 3 sobres) de azúcar. Si se desea, se pueden 19. Frapper frutilla-banana
agregar unas gotas de esencia de vainilla. 20. Frapper durazno-maracuya-naranja
4. Batir hasta que la crema toma consistencia firme 21. Ficha integradora de Frappers/Latte
(se espesa y se sostiene).
5. Una vez preparada la crema, mantenerla en un recipiente tapado 5.3. PRODUCTOS DE PANADERÍA Y PASTELERÍA
en la heladera. Se sugiere que el recipiente usado para batir la crema Dentro de la categoría panadería se distinguen dos tipos de productos:
y mantenerla en la heladera sea de vidrio o de acero inoxidable. productos crudos congelados y productos cocidos congelados. Estos dos
6. Para aquellos casos en que se prepare más de un recipiente, la crema tipos de productos presentan las siguientes características generales.
batida almacenada en heladera de zona limpia tendrá una vida útil de
12 hs. Cumplido el plazo, deberá desecharse.
7. Si la crema preparada se tiene que guardar en una heladera portátil,
el tiempo máximo de almacenamiento en estas condiciones es de 3 horas.
8. Al momento de servirla, utilizar la cuchara de mango largo dándole
MOLINOS CAÑUELAS
Productos crudos Productos cocidos congelados Producto Estiba en bandeja Temp. de cocción Tiempo de cocción Terminación
congelados que se exhiben a temperatura ambiente y paso inicial para 1 bandeja para 1 bandeja final
Medialuna 4 x 4 = 16 200 - 210 °C 8 / 10 min. No requieren.

No requieren desconge- de grasa
lación como paso previo Requieren descongelamiento Requieren únicamente des-
Medialuna 4 x 4 = 16 170 - 180 °C 12 / 14 min. Esperar 3 minutos luego de la cocción para
a la cocción. Ingresan a temperatura ambiente y un mínimo congelamiento a temperatura de manteca pintar con almíbar.
al horno directamente tiempo de permanencia en el horno ambiente. No es necesario
desde el freezer. solo para calentarlos. llevarlos al horno. Vigilante 5 x 4 = 20 170 - 180°C 12 / 14 min. Esperar 3 minutos luego de la cocción para
de manteca pintar con almíbar.

• Medialunas de manteca • Churros • Muffins Panales 4 x 4 = 16 170 - 180 °C 10 / 12 min. Esperar 3 minutos luego de la cocción para
• Medialunas de grasa • Pastelitos (Batata/Membrillo) pintar con almíbar.
• Criollitos • Cheescake Rejillas 4 x 4 = 16 170 - 180 °C 10 / 12 min. Esperar 3 minutos luego de la cocción para
• Palmeritas • Dueto pintar con almíbar.
• Trenza de membrillo • Brownie
Palmeritas 4 x 2 = 8 210 - 220 °C 10 / 12 min. No requieren.
• Caracola de pastelera • Mil hojas de dulce de leche
• Panales • Torta de coco con dulce de leche Trenza de membrillo 4 x 4 = 16 170 - 180 °C 10 / 12 min. Esperar 3 minutos luego de la cocción para
• Rejilla de pastelera • Pastafrola pintar con almíbar.

• Vigilantes • Budines Criollitos 4 x 4 = 16 200 - 210 °C 10 / 12 min. No requieren.
• Espumita de limón
• Donuts Caracola de Pastelera 4 x 4 = 16 170 - 180 °C 10 / 12 min. Esperar 3 minutos luego de la cocción para
pintar con almíbar.
• Berlinesas
Churros No requieren 200 °C 3 min. (es solo Espolvorear con azúcar.
calentamiento).
Donuts y berlinesas No requieren No se cocinan ni se calientan Espolvorear con azúcar común o impalpable.
TEMPERATURA Y TIEMPO DE EXHIBICIÓN RECOMENDADOS
Muffins No requieren No se cocinan ni calientan No requieren.
Productos Temperatura Tiempo máximo
de exhibición de exhibición
Productos de pastelería: Temperatura ambiente 6 horas

scons, cookies (10 °C a 25 °C)
Churros Temperatura ambiente 3 horas

(10 °C a 25 °C)
Muffins Temperatura ambiente Sin envolver: 2 días

(10 °C a 25 °C) Envueltos: 4 días (*)
(*) El método recomendado para el envoltorio de los productos de

pastelería es la bolsa de polietileno cristal. No se permite el uso de film
autoadherente ya que desluce la presentación del producto.
Aclaración importante: El surtido de productos de panadería
y pastelería puede variar respecto de los indicados en este Manual
según las particularidades de cada Full.
Según los diferentes proveedores, existen particularidades
para la preparación de estos productos. A continuación se detallan
estas características.
ULTRACONGELADOS ROSARIO Manipulación de los productos

Almacenamiento. Durante el almacenamiento controlar la temperatura
Producto Paso inicial Temp. de cocción Tiempo de cocción Terminación A LOS PRODUCTOS DE del equipamiento. Debe mantenerse en el rango de -15 °C ± 3 °C. Asegu-
para 1 bandeja para 1 bandeja final PASTELERÍA CONGELADA rarse de que las estibas se realicen en forma adecuada para minimizar
(MUFFINS, BROWNIE, PASTA
Medialuna Dejar a temperatura ambiente durante unos 200 °C 15 ± 2 min. No requieren. FROLA) ES OBLIGATORIO el aplastamiento. Evitar estibar las cajas sobre los laterales. Tener en
de grasa 10 minutos previo a la cocción. MARCARLES EN LA ETIQUETA cuenta que si los productos se almacenan únicamente protegidos por
LA FECHA DE VENCIMIENTO la bolsa (sin la caja de cartón o un recipiente hermético) aumenta la
Medialuna Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar UNA VEZ QUE HAN SIDO
dulce con ambiente durante unos 10 minutos previo con almíbar. DESCONGELADOS. probabilidad de que las unidades de producto se rompan.
con margarina a la cocción. Operaciones preliminares. Algunos productos requieren como paso
previo al ingreso al horno, una serie de operaciones preliminares,
Medialuna Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. No requieren.
salada con ambiente durante unos 10 minutos previo entre las que se encuentran:
margarina a la cocción. • Acondicionamiento a temperatura ambiente: La finalidad es que el
producto pierda algo de frío sin llegar a descongelarse completamente
Librito con Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar
mermelada ambiente durante unos 10 minutos. con almíbar. para facilitar su manipulación
de manzana • Pintado con huevo: es una operación que mejora el aspecto
del producto terminado.
Vigilante Retirar del freezer las unidades a elaborar, 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar
gigante disponerlas en una bandeja, cubrir el producto con almíbar y espolvorear Cocción. Durante la cocción controlar estrictamente:
con film de polietileno y dejarlas a temperatura con azúcar común. LA TERMINACIÓN CON ALMÍBAR • Precalentamiento del horno: el horno debe precalentarse unos 30 °C
ambiente hasta que se descongelen completa- TIENE DOS FINALIDADES: por encima de la temperatura correspondiente a la cocción del producto.
mente y se puedan manipular (aproximadamente 1. MEJORAR EL ASPECTO
35 minutos). Estirarlas desde el centro hasta DEL PRODUCTO. Esto se hace para compensar la caída de temperatura que se produce
los extremos para que alcancen el largo de la 2. EVITAR EL RESECAMIENTO al ingresar los productos fríos y debido a la apertura de la puerta. Una vez
bandeja. Una vez estirados, torsionarlos y ubicarlos POR EFECTO DE LAS que se ingresan las bandejas en el horno, se debe bajar la temperatura
en la bandeja con papel siliconado oprimiendo CONDICIONES DE EXHIBICIÓN.
los extremos de los vigilantes sobre la bandeja. al valor de cocción correspondiente.
Pincelar con huevo. • Temperatura del horno: la temperatura del horno tiene que mantenerse
constante durante todo el proceso de cocción.
Sacramento Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 ° C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar
ambiente durante unos 10 minutos previo con almíbar. • Como regla general hay que aumentar el valor de temperatura de cocción
a la cocción. 5 °C por cada bandeja adicional que se ingresa al horno.
• Cuando se coloca más de una bandeja, se debe tener la precaución
Napolitano Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 200 ° C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar
con dulce ambiente durante unos 10 minutos previo pintar con almíbar o de mantener iguales todos los espacios entre bandejas para que la
de leche a la cocción. espolvorear con azúcar circulación del aire caliente sea uniforme y la cocción sea pareja.
impalpable. • Los productos en la bandeja se deben colocar de manera tal que exista
Librito Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar un espacio entre ellos que permita que las masas se desarrollen
relleno relleno ambiente durante 10 minutos previo con almíbar. adecuadamente, sin encimarse ni deformarse.
a la cocción. • Tiempo de cocción: el tiempo de cocción promedia los 12 minutos.

Palmera Dejar a temperatura ambiente durante 180 ° C 22 ± 2 min. No requieren. Si se sobrepasa el tiempo de cocción, los productos además de dorarse
con azúcar 10 minutos previo a la cocción. excesivamente, se resecan y se endurecen.
Hojaldre Dejar a temperatura ambiente durante 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar
• Para que la cocción sea pareja, en la mitad de la cocción puede ser
con crema 10 minutos previo a la cocción. con almíbar. necesario girar las bandejas. En los hornos en los que el forzador
cambia automáticamente el sentido de giro, esta operación suele
Hojaldre con Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar
con manzana durante 10 minutos previo a la cocción. con almíbar.
no ser necesaria.
• Hay que evitar que el papel siliconado se mueva por efecto del ventilador
Medialuna Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar del convector, ya que esto hace que el calor no llegue bien a los
con crema ambiente durante 10 minutos previo con almíbar.
a la cocción.
productos. Si es necesario, realizar un doblez a lo largo de la cara
del papel que choca perpendicularmente con la corriente de aire.
Vigilante Pintar con huevo batido. Dejar a temperatura 180 °C 20 ± 2 min. Reposar y luego pintar • Siempre que sea posible, utilizar bandejas de horno planas (sin bordes).
con azúcar ambiente durante 10 minutos previo con almíbar y espolvorear
a la cocción. con azúcar común.
Los bordes actúan como una barrera al flujo de aire caliente.
• Hay que evitar realizar en la misma horneada productos con diferentes
requisitos de temperatura de cocción.

Terminación final. Son operaciones de decoración que mejoran TEMPERATURA Y TIEMPO DE EXHIBICIÓN RECOMENDADOS
notablemente el aspecto del producto, haciéndolo más atractivo
LOS TIEMPOS DE COCCIÓN para el consumidor. La operación de terminación final por excelencia Producto Temperatura Tiempo máximo
INDICADOS EN LAS FICHAS es el pintado con almíbar una vez que el producto es retirado del horno de exhibición de exhibición
TÉCNICAS SON ORIENTATIVOS.
FACTORES TALES COMO al finalizar la cocción. Es importante que la incorporación del almíbar
LA MARCA DEL EQUIPO se haga 3 minutos luego de la cocción. Hamburguesas, empanadas, En mantenedor de 2 horas
USADO Y SU ESTADO DE rolls, pechuga Gourmet / grillé, comidas calientes
MANTENIMIENTO PUEDEN
HACER VARIAR EL TIEMPO Cuadro resumen de fichas asociadas a panadería sándwich de milanesa, (equipo en 65 ºC - 80 °C)
ESTABLECIDO, POR LO CUAL Lomito de cerdo
PUEDE SER NECESARIO 22. Preparación de insumos: 31. Muffins.
REALIZAR AJUSTES.
Almíbar. 32. Churros. Ciabattas, paninis En mantenedor de comidas 1 hora
23. Medialunas de manteca. 33. Donuts / Berlinesas. calientes (equipo en 65 ºC - 80 ºC)
24. Medialunas de grasa. 34. Pastelitos (Batata/Membrillo).
25. Vigilante de manteca. 35. Pastelería congelada
26. Criollitos. ULTRACONGELADO Aclaración importante: El surtido de comidas puede variar respecto
27. Chipa. (Brownie / Pastafrola / de las indicadas en este Manual según las particularidades de cada Full.
28. Tostada campestre Espumita de limón)
29. Palmeritas. 36. Pastelería congelada / BACKEN Manipulación de los productos
30. Facturas varias (Panales de (Brownie / Mil hojas de dulce de Almacenamiento. Controlar que la temperatura del equipamiento
PARA VER EL PASO A PASO batata y membrillo / Trenza leche / Torta de coco con dulce se mantenga en los rangos de temperaturas establecidos para cada tipo
DE PREPARACIÓN DE LOS de membrillo / Rejilla rellena de leche / Pastafrola / Budines). de producto. Asegurarse la uniformidad de la temperatura durante
DISTINTOS PRODUCTOS
DE PANADERÍA, IR A LAS de pastelera / Caracola de 37. Pastelería congelada / BACKEN el almacenamiento. En particular para las empanadas, cuidar la protec-
FICHAS DE ELABORACIÓN. pastelera). (Cheesecake / Dueto). ción del producto mediante el uso de la caja de cartón o en su defecto
un recipiente hermético, ya que si se almacena solo en bolsas, aumenta
5.4. COMIDAS la probabilidad de que las unidades de producto se rompan.
Dentro de la categoría comidas se distinguen cuatro tipos de productos: SI LA DEMANDA DE PRODUCTO Descongelamiento. Es una etapa que ayuda a disminuir el tiempo
productos crudos congelados, productos pre cocidos congelados, produc- FUERA MAYOR QUE LA CANTIDAD dentro del horno, con lo cual el producto "sufre" menos. El desconge-
DESCONGELADA PREVIAMENTE,
tos completamente cocidos congelados y productos refrigerados. Cada SE DEBE COCINAR EL PRODUCTO lamiento se debe realizar en refrigerador a temperatura de 0 ºC – 7 °C,
grupo de productos presentan las siguientes características generales. DIRECTAMENTE SIN DESCONGELAR durante toda la noche previa a la preparación. Es importante marcar
O BIEN EMPLEAR EL MICROONDAS. la fecha de vencimiento del producto una vez descongelado, la cual
CARACTERÍSTICAS GENERALES no debe exceder las 48-72 horas.
Calentamiento. Si bien para facilitar la operación, en las fichas técni-
Productos crudos Productos semi cocidos o pre cocidos Productos totalmente Productos cas se ha tratado de unificar el método de calentamiento, es importante
congelados congelados cocidos congelados refrigerados NUNCA DESCONGELAR A saber que cada alimento posee particularidades en su composición
TEMPERATURA AMBIENTE, que hacen que se comporte distinto dentro del horno y que muchas
DEJANDO LOS PRODUCTOS
Requieren cocción Masas crudas Panes pre cocidos Se recomienda No requieren cocción, SOBRE LAS MESADAS, SOBRE veces será necesario realizar ajustes para lograr el producto deseado.
completa. No es que contienen que requieren el descongelamiento son productos listos EL HORNO O DEBAJO DE LUZ Las variables que intervienen en esta operación son:
necesario un relleno cocido. descongelamiento en la heladera para consumir. DE LA ESTACIÓN DE PAPAS. 1. Equipamiento usado: los tiempos de cocción pueden variar según
descongelarlos No necesitan ser previo al ingreso como paso previo el modelo, la antigüedad del equipo y su estado de mantenimiento.
previamente descongeladas al horno para al calentamiento. 2. Forma del producto: el roll es un producto en el que la masa encierra
al paso de cocción. como paso previo completar completamente al relleno, por lo tanto resiste mejor el calentamiento,
al ingreso del horno. la cocción. el tipo de pliegues realizado evita que el relleno se derrame durante
el calentamiento.
• Hamburguesas • Empanadas • Baguettes • Roll • Sándwiches de miga 3. Tipos de carnes usadas: la pechuga es una pieza de pollo entera —que
• Papas fritas Pan • lomitero • Ciabattas • Ensaladas ha sido marinada para saborizar y aumentar su jugosidad— que resiste
(para milanesas) • Paninis de vegetales más el proceso en el horno; el lomito, en cambio, es una rebanada
• Pechuga grillé • Ensaladas de frutas de una pieza ya cocida, lo que hace que se pueda resecar más fácilmente.
• Pechuga Gourmet
• Lomito de cerdo
• Sandwich de milanesa
• Platos Elaborados
ELABORACIÓN DEL FULL GESTIÓN DE VENTAS
DE PRODUCTOS Y CICLO DE SERVICIOS
6
4. Particularidades de cada relleno: los distintos ingredientes de los
rellenos hacen que los productos tengan comportamientos diferentes. Capítulo 6
Los vegetales tienen un contenido de agua alto. A pesar de estar grillados,
mantienen algo del agua que puede liberarse al entrar en contacto con Gestión de ventas y ciclo de servicios
componentes con mayor concentración de sal, como pueden ser el queso
parmesano y las aceitunas. Por esta razón cuando los rellenos tienen En capítulos anteriores se vieron los aspectos de imagen, calidad
una composición mayoritaria de vegetales, conviene no descongelarlos de productos y actitud de servicio que los clientes esperan dentro
como paso previo a la cocción. Los rellenos a base de carnes son menos de la Tienda, incluso mucho antes de entrar en contacto
húmedos y por lo tanto exudan menos líquido en la descongelación. con cualquier Vendedor.
5. La cocción completa de las hamburguesas se alcanza cuando el Los estudios de mercado sobre los atributos de Full revelan en forma
producto supera una temperatura interna de 71 °C. Esto se verifica • consistente que los clientes sobre todo valoran:
con la ausencia completa de jugos rosados o partes rojizas. Por lo tanto • La ambientación del local, que sugiere un lugar informal.
es OBLIGATORIO realizar un corte en el centro de las hamburguesas • La amabilidad y atención de los Vendedores.
para evaluar la coloración interna. • La rapidez de la atención durante la cobranza.
ES OBLIGATORIO ROTULAR LA HORA Servicio. Durante la exhibición, los aspectos claves son el tiempo • La higiene y la limpieza general.
DE VENCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS de exhibición y la temperatura de exhibición. Estos parámetros deben • La frescura de los alimentos envasados.
QUE INGRESAN AL MANTENEDOR.
ES LA ÚNICA MANERA DE SABER ser controlados para evitar que se alteren las cualidades organolépticas. • La calidad de los alimentos elaborados.
EN QUÉ MOMENTO SE DEBE RETIRAR 1. Tiempo de exhibición: Desde el punto de vista de la seguridad alimenta- • La calidad del café.
EL PRODUCTO DE LA VENTA. ria el tiempo máximo no debe exceder las dos horas. Pero como también La seguridad que ofrece el local.
se ofrece un producto de calidad, para mantener las cualidades Este capítulo trata específicamente de las particularidades
organolépticas y funcionales de los productos, cuando haya alimentos de la interacción con el cliente que permiten satisfacer sus necesidades
cuyos rellenos estén expuestos, el tiempo de exhibición no puede exceder • así como generar la mayor venta posible. Para ello se abordan:
la hora. • La actitud del Vendedor de Tienda.
2. Temperatura de exhibición: en el mantenedor de comidas calientes, • El proceso de venta y el ciclo de servicios.
los productos deben tener una temperatura que se encuentre entre Cuando se escapa un detalle…
60 ºC – 65 °C. Temperaturas menores son riesgosas porque facilitan
la proliferación de bacterias. Temperaturas mayores alteran
las características organolépticas provocando el resecamiento.
PARA VER EL PASO A PASO Cuadro resumen de fichas asociadas a comidas

DE PREPARACIÓN DE LAS 39. Preparación de insumos: 51. Ciabattas.
DIFERENTES COMIDAS,
IR A LAS FICHAS Vegetales. 52. Ciabatta Multicereal de Vegetales.
DE ELABORACIÓN. 40. Preparación de insumos: Huevo. 53. Ciabatta Parrillera.
41. Preparación de insumos: Queso. 54. Paninis.
42. Manipulación de insumos: 55. Pechuga grillada de pollo.
Pan de hamburguesas. 56. Roll Crocante.
43. Frutas. 57. Roll Veggie.
44. Hamburguesas. 58. Pechuga Gourmet.
45. Gran hamburguesa. 59. Sandwich de milanesa.
46. Hamburguesa de Campo. 60. Baguettes.
47. Papas fritas. 61. Pan de Campo.
48. Papas fritas rusticas. 62. Croissant.
49. Empanadas. 63. Platos elaborados.
50. Tartas. 64. Lomito de cerdo.
GESTIÓN DE VENTAS DEL FULL GESTIÓN DE VENTAS
Y CICLO DE SERVICIOS Y CICLO DE SERVICIOS
6.1. LA ACTITUD DEL VENDEDOR DE TIENDA Que el cliente encuentre respuesta a su necesidad de un producto o de un
La buena atención es decisiva para la elección por parte de los clientes. servicio, al mismo tiempo que el Vendedor haga la mayor venta posible en
LA CAPACITACIÓN, SUMADA Las acciones del Vendedor deberán orientarse permanentemente hacia la la breve oportunidad de completar un ciclo de servicio no es una tarea que
A LA ACTITUD, POSIBILITARÁ AL satisfacción de aquellos. Esto permitirá al cliente percibir que se lo valora se logre solo con presencia o trato o comportamiento.
VENDEDOR DE TIENDA SATISFACER
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES. y se responde a sus necesidades. Las pautas a cumplir en relación con cada uno de estos tres aspectos
A continuación se brinda una guía de los aspectos que el Vendedor deben combinarse y ser sinceras para lograr la actitud cordial, amable
debe cumplir, tanto en lo que hace a su presentación como al trato hacia y proactiva que se desea imprimir en la mente del cliente.
el cliente y su comportamiento. Se debe tener en cuenta que la relación no se establece solo con
• Presencia las palabras. La imagen del empleado, los gestos, los tonos de voz,
— Estar prolijo y alineado. la expresión facial y la actitud corporal que las acompañan son lo
— Llevar el uniforme completo y limpio. que las hacen creíbles. Si un cliente tiene dudas entre lo que el Vendedor
— Exhibir su identificación personal (PIN) en forma visible y clara. de Tienda le dice con palabras y lo que le transmite con su actitud,
— Mantener el lugar de trabajo ordenado y limpio. prestará atención a la actitud para saber si realmente el Vendedor
• Trato personal se interesa por él.
— Recibir al cliente con un saludo cordial y sonriendo. La amabilidad y la cordialidad se expresan con los tonos de voz
— Establecer contacto visual con el cliente. y los gestos.
— Hablar de frente al cliente con tono de voz y volumen adecuados. Prestando atención a la presencia, al trato y al comportamiento en for-
— Mantener un trato cordial y respetuoso en la atención personal, ma conjunta y sincera, el Vendedor estará realizando un trabajo profesio-
habituándose a saludar, dar las gracias, solicitar con amabilidad nal que garantice la mejor venta posible en un ciclo de servicio y abra la
y sonreír mientras habla. Utilizar frases como: posibilidad de fidelizar un nuevo cliente.
- “¡Buen día!”, “¡Buenas tardes!”, “¡Buenas noches!”, “¿Cómo está?”
- “¿Tendría la amabilidad de…?”, “¿Podría pedirle que…?”, “Por favor, 6.2. EL PROCESO DE VENTA Y EL CICLO DE SERVICIOS
¿sería tan amable de…?”, “Por favor,…” El nivel de servicio que un negocio brinda a un cliente se ha transformado
- “¿Puedo ayudarlo?”, “¿Cómo puedo ayudarlo?”, “¿Me permite en una clave de éxito en los últimos tiempos. Es preciso ser conscientes
ayudarlo?”, “¿En qué puedo ayudarlo?”, “¿Qué puedo hacer de que los clientes de la Estación no escapan a la media del mercado.
por usted?” Ellos son cada día más exigentes a la hora de consumir un servicio o com-
- “¡Gracias!”, “¡Muchas gracias!” VENDER ES LLEVAR ADELANTE prar un producto y es necesario realizar el mejor “proceso de venta” para
- “¡Que tenga un buen día!”, “¡Lo esperamos nuevamente!”, UN PROCESO PARA DESCUBRIR satisfacer sus expectativas y maximizar la rentabilidad de la Tienda.
Y SATISFACER LAS NECESIDADES
“¡Hasta pronto!”, “¡Fue un placer atenderlo!”, DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LOS Toda venta se da en una serie de pasos que es posible presentar
“¡Gracias por habernos elegido!”, SERVICIOS O PRODUCTOS. en la siguiente secuencia:
“¡Muchas gracias y hasta pronto!”, “Aquí está su vuelto,
¡gracias y hasta pronto!”
— Evitar el tuteo a menos que el cliente lo sugiera o induzca, PRESENTACIÓN SONDEO ORIENTACIÓN AMPLIACIÓN
pues puede resultar irritante. DE NECESIDADES AL CLIENTE EN SU DE LA VENTA CIERRE
— Utilizar un lenguaje claro, correcto, no rebuscado y no imperativo. PROCESO DE COMPRA FINAL
— Escuchar al cliente reconociendo su estado de ánimo y actuar
en consecuencia.
— Prestar atención rápida y eficiente.
— Agradecer al cliente por haber elegido Full e invitarlo a que vuelva.
• Comportamiento
— Esperar siempre la llegada del cliente. Que no se sienta ignorado.
— Estar atento a las necesidades del cliente y mostrarse predispuesto
a atenderlo.
— Mantener una actitud entusiasta, ágil y no agresiva.
— Ofrecer los productos, promociones y servicios (ser proactivo).
CADA CLIENTE ES ÚNICO Y ESTARÁ — Ampliar la venta con productos relacionados.
BIEN ATENDIDO CUANDO EL — Respetar y hacer respetar las medidas de seguridad de la Estación.
VENDEDOR DE TIENDA DETECTE,
ESCUCHE Y COMPRENDA CUÁLES — Respetar los procedimientos establecidos para la elaboración,
SON SUS NECESIDADES. el almacenamiento y la exposición de alimentos.
En las Tiendas, la modalidad de venta es de despacho. Por eso 6.2.1. RECEPCIÓN

el asesoramiento y la atención al cliente no son exclusivos de algún sector Estar atento a la llegada del cliente. Solicitar ayuda de otro Vendedor
de la Tienda en particular. Es importante entender que todos en ella son cuando haya clientes en espera.
Vendedores y que tienen la tarea de interpretar las necesidades de los • Ingreso del cliente
clientes para darles el servicio que esperan y ofrecerles proactivamente Se debe producir un contacto visual que demuestre al cliente
EN LA TIENDA TODOS VENDEN. combos y promociones. que se le presta atención. Es fundamental que el cliente perciba
Para que la venta sea efectiva, además de cuidar los aspectos de que el empleado notó su presencia y está disponible para responderle
presentación, trato y comportamiento, todos los Vendedores de Tienda a cualquier consulta.
deberán conocer bien el surtido de productos, su ubicación, sus precios, Si el Vendedor se encuentra ocupado con un cliente, debe igualmente
sus características y la composición de los combos y promociones vigentes. saludar al nuevo cliente que entra en la Tienda y manifestarle que lo
El proceso de venta en Full se apoya en el ciclo de servicios. atenderá enseguida. Nunca se debe ignorar al cliente por estar ocupado
Es importante que todos los Vendedores lo cumplan para procurar con otro.
que el cliente reciba toda la atención que necesita. SALUDAR SIEMPRE AL • Saludo inicial
LA VENTA IMPLICA ACCIÓN. CLIENTE QUE ENTRA Recibir al cliente con una sonrisa y actitud proactiva.
EN LA TIENDA.
CICLO DE SERVICIOS DE FULL El saludo inicial opera como reconocimiento y expresión de buenos
deseos. Por ejemplo: “¡Buenos días!”, “¡Buen día!”, “¿Cómo está?”,
“¡Buenas tardes!”, “¡Buenas noches!”
• Sondeo inicial
Muchas veces está incluido en el saludo inicial.
Por ejemplo: “¡Buen día!”, “¿En qué lo ayudo?”, “¡Buenas tardes!”,
1. ACTITUD Y 5. “¿Lo puedo ayudar?”
Recepción PREDISPOSICIÓN Despedida
AL SERVICIO Sondeo de necesidades
Para que el proceso de venta dé resultados, primero hay que reconocer
las necesidades con las que se acerca el cliente que puedan ser satisfe-
4. chas por los productos o servicios de la Tienda.
2. Facturación Las necesidades del cliente pueden presentar dos formas:
Ofrecer Cobranza
Productos / • Manifiesta:
Medidas de seguridad
Servicios El cliente sabe con cierta precisión lo que necesita y lo dice:
VENTA
— “Necesito encontrar...”
— “Quisiera comer...”
3. Ampliación del Servicio
— “Me gustaría tomar...”
FIDELIZACIÓN — “¿Tendrías un producto...?”
• Oculta:
Puede ocurrir que el cliente no se manifieste en forma tan directa, por
lo que es preciso estar atentos para identificar necesidades ocultas. Estas
EL VENDEDOR QUE ATIENDE A continuación se desarrollan todos los pasos de este ciclo, requieren del trabajo del Vendedor de Tienda para tornarlas manifiestas
LA CAJA NUNCA DEBE DEJAR que involucran las siguientes tareas previas. y motivar la compra.
EL PUNTO DE VENTA SOLO.
SI NECESITA RETIRARSE POR • Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. Prestar atención al recorrido del cliente dentro de la Tienda es
UN PERÍODO DE TIEMPO BREVE, • Verificar que los precios estén comunicados. una buena práctica para aprender sobre estas necesidades. Seguir
DEBE SOLICITAR QUE EL • Contar con cambio. atentamente el comportamiento del cliente mientras camina por la
RESPONSABLE DE TIENDA
O ENCARGADO LO RELEVE. • Tener el uniforme completo. Tienda ayudará a identificar lo que busca. Cuando el cliente parezca
SI NECESITA RETIRARSE POR • Conocer las promociones vigentes y los medios de pago disponibles. dudar o después de realizar el recorrido no haya tomado nada, es el
UN TIEMPO MÁS PROLONGADO, • Chequear la fecha de la última actualización de maestros LOS SONDEOS SON HERRAMIENTAS momento de preguntarle qué está buscando.
DEBERÁ SER REEMPLAZADO QUE PERMITEN POTENCIAR LAS
POR OTRO VENDEDOR MEDIANTE en el punto de venta. Realizar preguntas genéricas permite que el cliente se explaye
VENTAS A TRAVÉS DE LA DETECCIÓN
EL ARQUEO DE CAJA. • Informarse de las novedades al tomar el turno. DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE. y responda en forma amplia. Por ejemplo: "¿En qué lo puedo ayudar?"
6.2.2. OFRECIMIENTO DEL PRODUCTO/SERVICIO

En esta etapa se debe orientar al cliente en su proceso de compra.
Una vez que se detecta su necesidad, se debe presentar los productos
o servicios que la satisfagan.
• Si el cliente solicita café:

— Ofrecer siempre el café mediano. • Claros: Las explicaciones deben ser claras y precisas, para lo cual
— Ofrecer el combo y, si no lo acepta, luego, la promo asociada. se requiere que el Vendedor conozca perfectamente las características
— Elaborar el café elegido por el cliente. de los productos.
— Servir el café espumoso, sin manchas, en taza con plato sobre la • Contundentes: La calidad y las ventajas de los productos deben quedar
bandeja, colocando también un agitador o cucharita establecidas en la mente del cliente.
SI EL CLIENTE NO ACEPTA y una servilleta por cada café preparado.
EL OFRECIMIENTO DEL — Consultar “¿Azúcar o edulcorante?”. Colocar sobre la bandeja no LOS EMPLEADOS DEL FULL 6.2.3. AMPLIACIÓN DE LA VENTA / SERVICIO
COMBO NI DE LA PROMOCIÓN SON, ANTE TODO, VENDEDORES
ASOCIADA, ENTREGAR más de dos sobres por cada café preparado (a menos que el cliente Para incrementar la utilidad del Full se hace necesaria una actitud decidi-
Y DEBEN POTENCIAR SU ROL
LA CORTESÍA VIGENTE. pida más cantidad). EN CADA UNO DE LOS SECTORES da de los empleados hacia la venta.
• Si solicita otros productos: DE LA TIENDA. Existen distintas acciones de venta que pueden realizarse. Estas accio-
— Ofrecer artículos relacionados con la compra. nes estarán orientadas a que el cliente realice la compra más conveniente
— Ofrecer combos/promociones vigentes asociados y/o aproveche productos a menor costo, al mismo tiempo que la Tienda
al producto seleccionado. venda más unidades o unidades de mayor margen. El resultado final será
Dado el sistema de despacho de las Tiendas, es necesario tener lograr beneficios para ambas partes: un cliente más satisfecho y una ma-
pleno conocimiento del surtido disponible, sus precios y su ubicación yor rentabilidad del negocio.
para indicarle al cliente el lugar de la Tienda donde lo podrá encontrar. A continuación se detallan las formas en que puede ampliarse la venta.
En realidad, cuando se presentan el producto o el servicio al cliente, • Exhibir la mayor variedad de productos en horas pico.
se generan argumentos de venta, que son declaraciones al cliente Exhibir toda la variedad de productos en horas pico estimula la compra
para ayudarlo a percibir el producto o servicio como respuesta a sus por impulso. Al mismo tiempo, el cliente encuentra satisfacción al poder
necesidades y fundamentar la conveniencia de la compra. elegir en forma rápida todos los productos de su elección. Al no tener
El personal debe estar plenamente capacitado para llevar adelante que esperar el producto que vino a buscar, será más sencillo ofrecerle
una correcta presentación de los productos, la cual debe hacerse según un producto adicional para completar un combo.
un conjunto de requisitos relacionados con el contenido y la forma: Estas acciones son fundamentales en:
• Contenido FALTA — Comidas calientes.
— Enumeración / presentación completa de los diferentes productos — Cafetería y panadería.
que podrían satisfacer la necesidad del cliente, para lo cual es FOTO Para ambos casos, es importante planificar la producción.
fundamental conocer bien el surtido. Por ejemplo, si el cliente quiere • Ofrecer combos.
almorzar, deberán presentársele todas las opciones posibles: “Puede WARMER La venta de productos en combo optimiza la compra del cliente al mismo
comer hamburguesas, rolls, pechuga grillada, ciabattas, paninis, tiempo que genera un mayor margen al negocio. En este sentido, se ofre-
empanadas, ensaladas”. cerán los productos que completan un combo remarcando el atractivo de
— Localización de los productos: “Para almorzar puede servirse un roll su precio y demostrando el ahorro generado para el cliente. Por ejemplo:
allí en el mantenedor más una bebida y, si está pensando en algo — Comidas calientes:
más liviano, tenemos ensaladas” (siempre que esté en el surtido “¿Desea llevarse con su roll una gaseosa por $xxx?”
de la Tienda). “¿Desea agregar a su hamburguesa y gaseosa una porción de papas
— Funcionalidad del producto: Solo en el caso de que no sea obvia. fritas para completar el combo?”
— Cualidades / beneficios del producto: En caso de que el cliente esté “Le conviene cambiar su gaseosa por la de 500 cm3 / 600 cm3
dudando, transmitir la calidad de los productos. para completar un combo”
— Modalidad de utilización: La explicación de cómo utilizar “Puede acompañar su ciabatta/panini con gaseosa por $xxx”.
los productos es esencial en algunos casos, como por ejemplo para — Cafetería y panadería:
el armado del combo (pues, si el cliente no se entera de que puede “¿Desea agregar a su café otra medialuna por tan solo $xxx?”
completar su hamburguesa en la mesa de condimentos, puede sentirse “¿Sabe que tenemos nuevos productos (muffins, brownies)
estafado al ver que la hamburguesa que compró no es la misma que para acompañar el café?”
la de la foto): “Indicar donde puede encontrar la mesa de condimentos Es muy importante el trabajo en equipo entre los Vendedores
para agregar todos los ingredientes que desee (Ej: Lechuga, Tomate.)”. de cada sector. Si los combos de comidas los ofrece el Vendedor
• Forma de cocina, el Vendedor del punto de venta podrá ofrecer las promos
Los argumentos deben ser: al momento de cobrar.
— Escuetos: El tiempo de nuestro cliente es valioso y no se lo debe
retener demasiado recitándole un volumen de información
muy extenso.
— Claros: Las explicaciones deben ser claras y precisas, para lo cual
• Incentivar el consumo de productos de mayor margen. • Ofrecer promociones.

Ofrecer productos con mayor margen de ganancia por sobre otros, Como se vio en el apartado “Promociones” del Capítulo 2 (Exhibición
demostrando la conveniencia y remarcando el ahorro. Por ejemplo: de productos), las promociones tienen un rol preponderante, pues el
— Góndolas y heladeras: cliente encuentra alternativas de compra muy convenientes y esto
“¿Preferiría llevarse la botella de 500 / 600 cm3 por tan solo $xxx permite al negocio incrementar las ventas y mejorar el índice de rotación.
de diferencia?” Las formas de ofrecer promociones son:
— Comidas calientes: — Cafetería y panadería:
Exhibir calientes, hamburguesas, rolls, ciabattas y paninis en el Si está comprando un café, ofrecerle el producto en promoción
mantenedor y reponer constantemente. relacionado: “¿Desea llevar un alfajor con su café por solo
En el proceso de asesoramiento ofrecer los productos al cliente en el $xxx?”.
siguiente orden: hamburguesas especiales por sobre las básicas, luego FALTA — Caja:
roll y pechuga grillada, ciabattas y paninis. Disponer de stock En este sector es donde más oportunidades hay de vender
en el mantenedor. FOTO promociones, aun aquellas que no son exclusivas de kiosco.
— Cafetería y panadería: Asimismo si los combos fueron ofrecidos en el sector ventas,
Ofrecer un producto comparable al que pide el cliente, pero de mayor NUEVA en la caja será posible hacer una ampliación más, ofreciendo
contribución bruta. Por ejemplo: si el cliente pide café, preguntar: promociones concretas. A su vez, si los combos no pudieron ser
“¿Mediano?”. completados en el sector ventas, en la caja existe una última
• Ofrecer productos relacionados. oportunidad para hacerlo.
— Caja: A todo cliente que compre cigarrillos preguntarle: Cuando por medio de las técnicas de venta el cliente percibe
“¿Necesita chicles o pastillas?” que se ha optimizado su compra, el ofrecimiento de una promoción
“¿Necesita encendedor?” no lo incomodará.
— Comidas calientes: LO QUE NO SE OFRECE, Las promociones deben ofrecerse SIEMPRE. Es decir, a cada cliente
“¿Desea un postre con su comida?” NO SE VENDE. una promo.
“¿Va a querer café? Lo puede pagar ahora y retirarlo luego de comer En la caja, el ofrecimiento de las promociones puede hacerse de las
presentando el ticket” siguientes maneras:
“¿Le incluyo un café y lo pasa a retirar más tarde presentando Completar la compra del cliente con las unidades que faltan para
el ticket?” venderlas en promoción. Por ejemplo: si la promo se compone de cinco
— Cafetería y panadería: artículos y el cliente está comprando solo tres, ofrecerle: “¿No quisiera
Al cliente que compra café cortado, ofrecerle: “¿Con crema por 5 por $xxx?”.
$xx adicionales?” Realizar un ofrecimiento concreto aunque no esté relacionado con
Al cliente que pide solo café con leche, ofrecerle: ningún artículo que esté comprando el cliente: “¿Quisiera llevar 3 xxx
“¿Quiere acompañarlo con muffins o alguna factura?” por $xxx?”.
—Ofrecer adicionales de hambuguesa. Comidas calientes: La caja es el lugar en el que existe la última oportunidad de “vender”
“Por solo $xxx puede agregarle huevo a su hamburguesa” antes de que el cliente termine con su proceso de compra. No hay que
“Por solo $xxx puede agregarle más queso a su hamburguesa” dejarla pasar.
Ofrecer servicios.
• Ofrecer servicios que aumenten la satisfacción del cliente y alienten a que A lo largo de este apartado se desarrollaron todas las técnicas
este compre más. disponibles para ampliar una venta. Pero hay que tener en cuenta
— Comidas calientes: al mismo tiempo que todos estos ofrecimientos deben hacerse con mucha
En el caso de que el producto que el cliente busca no esté exhibido EL LÍMITE DEL OFRECIMIENTO sutileza, sin resultar insistentes. Muy pocas cosas molestan tanto al
ofrecerle: “Se lo preparo y se lo alcanzo a la mesa”. ES EL PRIMER “NO, GRACIAS” consumidor como la insistencia evidente del Vendedor para que compre
DEL CLIENTE.
Es importante tener en cuenta que este ofrecimiento se debe realizar más productos o para que lleve los más caros.
siempre y cuando sea posible concretarlo con celeridad.
— Sector consumo:
Ofrecer café por las mesas, identificando el precio del mismo, cuando
se vea que el cliente ha finalizado su comida y permanece sentado
en el sector consumo / terraza.
Ofrecer bebidas / otro café a aquellos clientes que finalizaron su
consumo (que no es comida) y que permanecen sentados en el sector
consumo / terraza.
Tener en cuenta que: 6.2.5. DESPEDIDA

• Hay que realizar el ofrecimiento en el momento oportuno. Agradecer la compra y despedir al cliente saludando con una sonrisa
Cuando el cliente está extendiendo el dinero para pagar, ya es tarde. FICHAS RELACIONADAS y frases como:
• Se pueden ofrecer promos aun en momentos de mucha afluencia CICLO DE SERVICIOS DE FULL. “Muchas gracias. Hasta pronto / Hasta luego”
TRANSACCIÓN CON TARJETA
de clientes si se mantiene una actitud ágil y se utilizan frases cortas. DE CRÉDITO / DÉBITO. “Gracias por elegirnos”
• La pregunta “¿Algo más?” no vende promos. TRANSACCIÓN CON SERVICLUB.
6.3. CUANDO SE ESCAPA UN DETALLE…
Luego de que se intentó ampliar la venta, continuar con el ciclo Siguiendo todas las recomendaciones y consejos explicados en este
de servicios: Manual, se estaría asegurando la satisfacción de nuestros clientes.
PARA AGILIZAR LA COBRANZA, • Consultar al cliente: “¿Es socio YPF Serviclub?”. Pero si, por algún motivo, hay un cliente insatisfecho, se podrían utilizar
ASEGÚRESE DE CONTAR — Si el cliente es socio Serviclub, validar su identidad en la terminal las siguientes técnicas para tener un buen manejo de la situación.
SIEMPRE CON CAMBIO
EN EL PUNTO DE VENTA. y ofrecer los beneficios y las promociones vigentes. Pedir la tarjeta YPF Se busca lograr que el cliente –a pesar de haber tenido un
Serviclub y DNI para corroborar que sea dueño de la tarjeta. Luego inconveniente– no pierda el deseo de volver a la Tienda en otra ocasión.
cargar los kilómetros. • Presentarse ante el cliente identificándose con nombre y apellido,
— Si el cliente no es socio, informarle que puede adherirse al programa lo que permite al cliente sentirse respaldado por alguien.
en la página web de Serviclub (www.serviclub.com.ar). • Si es posible, llevar al cliente al lugar de la Tienda menos expuesto frente
• Si se trata de una Estación ACA que brinda descuentos a socios en Tienda, al resto de los clientes.
consultar:“¿Es socio ACA?”. • Escuchar atentamente al cliente para que se desahogue.
Si es socio ACA: • Si el cliente se presentó con su nombre y/o apellido, continuar el trato
— Solicitar la entrega del carnet. llamándolo por su nombre y/o apellido.
— Informar descuento y verificar que el cliente sea el titular. • Repetir amablemente lo que se entendió de su problema, de forma
— Verificar que el carnet se encuentre con la cuota social al día. de comprobar si ese es realmente el problema y en caso de que no sea,
averiguar el verdadero. No confrontarlo nunca.
SI LA OPERACIÓN A FACTURAR 6.2.4. FACTURACIÓN Y COBRANZA • Se debe comunicar confianza e intentar transmitir tranquilidad al cliente
CONTIENE BENEFICIOS SERVICLUB, • Escanear el producto o digitar / presionar la tecla rápida del código y explicarle que se hará todo lo posible por solucionarle cuanto antes
SE UTILIZARÁN LOS CÓDIGOS ESPE-
CÍFICOS DE PRODUCTOS QUE TIENEN del artículo o promoción, verificando siempre en el visor. su inconveniente.
ASOCIADO EL BENEFICIO. ESTAS OPE- • Consultar si necesita factura A. • Si el inconveniente no se puede solucionar en el momento, se debe
RACIONES NO OTORGARÁN ASIGNA- • Consultar si el pago es en efectivo o con tarjeta. informar brevemente cuál será el procedimiento que se llevará a cabo
CIÓN DE KILÓMETROS SERVICLUB.
— Pago en efectivo: recibir el dinero en pago, verificar la autenticidad para resolver el problema. Invitar al cliente a dejar asentado su
de los billetes y colocarlos bajo un extremo del teclado, a la vista del reclamo en el libro de quejas y sugerencias ubicado en la caja de la
cliente hasta darle el vuelto. Contar el vuelto en voz alta para evitar Tienda. Esto lo tranquilizará y le hará sentir que a partir de ese momento
confusiones (redondear siempre a favor del cliente) y entregarlo junto se está haciendo algo por su reclamo. Además en caso de espera, sabrá
con el ticket. qué se está realizando por su reclamo mientras tanto.
LAS TRANSACCIONES — Pago con tarjeta de crédito / débito: solicitar DNI u otro • Si el inconveniente se pudo solucionar en el momento, no olvidar
REALIZADAS CON TARJETA documento que acredite identidad; por ejemplo, pasaporte. despedirse con una sonrisa, repetir el nombre y apellido y quedar
DE CRÉDITO MAESTRO
REQUIEREN EL INGRESO Verificar que los datos de la foto coincidan con la persona. a su disposición. E invitarlo a asentar igualmente su reclamo en el libro
DEL CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN • Autorización on-line y lectura con banda magnética: Pasar la tarjeta de quejas.
PERSONAL (PIN) POR PARTE por el Posnet y digitar el importe total de la compra. Imprimir el cupón. • Siempre mantenerse con una actitud amable y educada recordando
DEL CLIENTE.
Registrar el número de documento presentado en el cupón de la tarjeta. ES IMPORTANTE QUE EL que otros clientes están observando la situación.
Entregar al cliente el cupón emitido para que complete de puño y letra VENDEDOR DE TIENDA El Vendedor de Tienda desde su puesto de trabajo puede tanto ayudar
ENTIENDA LA IMPORTANCIA
los datos requeridos y lo firme. Verificar que el N° que aparece en el DE SU ROL EN LA FIDELIDAD a la satisfacción de los clientes como provocar que la Tienda pierda
plástico coincida con el N° que aparece en el cupón y/o que el N° DE LOS CLIENTES. un cliente.
de documento anotado coincida con el N° de documento exhibido y que
la firma del cupón coincida con la firma del plástico. El Vendedor que
SIEMPRE ENTREGAR realiza la transacción deberá anotar su nombre y apellido o DNI en
EL TICKET DE COMPRA. el reverso del cupón.
EQUIPAMIENTO DEL FULL EQUIPAMIENTO
7
Problemas probables de operación
Capítulo 7
ES IMPRESCINDIBLE VERIFICAR 1. El timer no funciona.
Equipamiento LA COCCIÓN COMPLETA DE
LOS PRODUCTOS, PARA LO CUAL
2. El termostato no regula la temperatura adecuadamente.
SE REALIZARÁ UN CORTE 3. La cocción no es pareja en toda la superficie de la plancha.
7.1. PLANCHA ELÉCTRICA DE DOBLE CONTACTO EN EL CENTRO DE LAS La capacidad máxima de cocción de esta plancha es de
HAMBURGUESAS QUE ASEGURE 16 hamburguesas. Si la cocción no es pareja en toda su superficie,
LA DESAPARICIÓN DE JUGOS ROSADOS
¿Qué es y pará que sirve? O ZONAS ROJIZAS. es probable que el tiempo estándar seleccionado no resulte suficiente
LA COCCIÓN ES COMPLETA para cocinar adecuadamente los productos.
Es un equipo de mesa, fabricado en acero inoxidable, con dos planchas CUANDO EL COLOR DE LA
CARNE SE VUELVE MARRÓN
realizadas en hierro rectificado. El sistema de calentamiento funciona Y EL PRODUCTO SUPERA 7.2. FREIDORA
por medio de resistencias eléctricas blindadas en cada una de las tapas, LOS 71°C EN EL CENTRO.
controladas por un termostato, timer y alerta sonora. La tapa superior de ¿Qué es y pará que sirve?
la plancha es móvil, con resortes regulables, lo que facilita la apertura y el
cierre. Cuenta con un gabinete desmontable para contener la grasa, que Este equipo está fabricado en acero inoxidable, tanto en su interior como
facilita la limpieza del equipo. La temperatura de cocción es regulable. en su exterior. El sistema de calentamiento es por medio de
Este equipo cocina ambas caras de las hamburguesas simultáneamente. resistencias eléctricas blindadas distribuidas dentro de la batea,
de aproximadamente 20 litros.
¿Cómo se opera? Los controles de temperatura son digitales y están ubicados en la
campana de extracción. Desde allí se comandan: el calentamiento
Se opera en forma muy sencilla. Cuenta con un control de temperatura, del aceite, la temperatura por medio de un termostato, el timer y la alar-
que debe colocarse en 170 °C, y un timer que se regula en función de la ma sonora.
cantidad de producto que se cocinará por vez; el timer anuncia con una Cuenta con una tapa desmontable de acero inoxidable que se utiliza
alarma sonora el cumplimiento del tiempo programado. para tapar la cuba en caso de presentarse fuego en la superficie
Una vez alcanzada la temperatura de 170 °C, se ubican las del aceite. La freidora va acompañada de un equipo denominado estación
hamburguesas, se regula el tiempo de cocción según la cantidad de papas, donde se dejan reposar los alimentos cocinados, con el fin
de producto a cocinar, y se baja la tapa del equipo. de escurrir el exceso de aceite y mantenerlos calientes.
¿Cómo se limpia? Aclaración: Otros modelos de freidoras de pie pueden no tener

incorporada la campana de extracción. En ese caso, la campana es
Durante la jornada de trabajo, cada vez que sea necesario: un módulo separado de la freidora y ambos equipos tienen comandos
1. Raspar las placas con una espátula o rasqueta para remover los restos independientes entre sí.
sólidos que quedan adheridos. Para los casos de tiendas con bajos volúmenes de elaboración, se admite
2. Extraer periódicamente la bandeja contenedora de grasa y vaciarla el uso de freidoras sobre mesada, que tienen una cuba de 5 litros
en los recipientes de disposición final. y admiten un solo canasto. Estos equipos más pequeños cuentan con
3. Recordar poner siempre en el fondo de la bandeja colectora de grasa termostato para regular la temperatura de trabajo, pero pueden no tener
un poco de agua para que la grasa no se adhiera y la limpieza sea incorporado un timer para el control de tiempo de fritura. Es importante
más fácil. llevar un control de temperatura de los equipos para confirmar su correc-
Diariamente: to funcionamiento.
1. Desconectar la plancha de la corriente eléctrica y esperar
a que el equipo se enfríe. SE DEBERÁ CAMBIAR ¿Cómo se opera?
NO UTILIZAR PARA LA LIMPIEZA 2. Retirar con la espátula o rasqueta para plancha la mayor cantidad de EL ACEITE AL MENOS
ESPONJA DE ACERO YA QUE DOS VECES POR SEMANA,
restos sólidos. Y CADA VEZ QUE AL LLEGAR 1. Llenar la cuba de la freidora con aceite hasta el nivel que marca la fle-
ESTE ELEMENTO DESPRENDE
VIRUTAS DE METAL QUE QUEDAN 3. Sin retirar la desgrasadora, echar sobre la placa un poco de agua tibia A 177 °C, SE PRODUZCAN cha en la pared posterior.
EN LAS SUPERFICIES Y PUEDEN y desengrasante. Repasar con esponja de fibra fina. (No utilizar productos BURBUJAS, ESPUMA O HUMO. 2. Encender el equipo mediante su interruptor de prendido/apagado.
SER TRANSFERIDAS A LOS de limpieza abrasivos para higienizar las superficies de contacto, 3. Programar la temperatura a 177 ºC.
ALIMENTOS. AUMENTAR LA
FRECUENCIA DE LIMPIEZA ni esponja de acero). 4. Verificar que la temperatura real coincida con la programada. En ese
PERIÓDICA PARA FACILITAR 4. Retirar la desgrasadora y lavarla siguiendo el método de limpieza. momento, el equipo estará disponible para freír.
LA HIGIENE PROFUNDA. 5. Limpiar el exterior con esponja y desengrasante. 5. Accionar el timer al ingresar un canasto en la freidora. Una alarma
6. Repasar con paño limpio y sanitizante. sonora se activará cuando se alcance el tiempo de cocción.
6. Al comienzo de cada ciclo de fritura, la temperatura del aceite no debe
caer por debajo de 160 °C ni exceder los 185 °C.
¿Cómo se limpia? 7.4. TOSTADORA DE PAN VERTICAL
LA FREIDORA SE LIMPIA Limpieza de la freidora ¿Qué es y pará que sirve?

CON CADA CAMBIO DE ACEITE. 1. Apagar y desconectar la freidora de la corriente eléctrica. Asegurarse
de que el aceite esté frío. Es un equipo de mesa. El gabinete está exteriormente construido en acero
2. Desagotar la cuba abriendo la canilla de drenaje que se encuentra inoxidable. Las partes en contacto con los panes están cubiertas con una
en el frente. lámina de teflón. El control de la temperatura de operación del equipo es
3. El aceite debe caer en un balde metálico, cuidando que no rebase, a través de un termostato.
y se desecha en los recipientes de disposición final para su posterior Cuenta con perillas para el ajuste de la compresión de la placa
retiro a cargo del proveedor correspondiente. calefactora y ajuste del nivel de tostado deseado.
4. Cuando la cuba queda vacía, rociar con desengrasante superconcentrado,
levantando la resistencia y colocándola en un punto que permita
la cómoda introducción de los brazos.
5. Limpiar vigorosamente con una esponja de fibra gruesa hasta eliminar ¿Cómo se opera?
todo rastro de grasa. No utilizar esponja metálica.
6. Enjuagar el desengrasante en forma continua por el desagote hasta 1. Asegurarse de que la tostadora esté limpia antes de emplearla.
quitar todos los restos de limpiador. 2. Verificar la existencia y el estado de la lámina de teflón.
7. Cerrar la canilla de drenaje. 3. La tostadora cuenta con dos interruptores: uno para el calentador
8. Limpiar el exterior con esponja de fibra fina y desengrasante. y otro para el motor.
9. Repasar con paño limpio y sanitizante. 4. Encender el calentador (en los equipos con selección de temperatura,
10. Colocar aceite nuevo hasta el nivel que indica la freidora. verificar el ciclo de tostado adecuado). Realizar esta operación
15 minutos antes de colocar los panes para que el equipo alcance
LOS CANASTOS DEBEN LIMPIARSE Limpieza de la estación de papas la temperatura adecuada.
CON UNA FRECUENCIA DIARIA 1. Higienizar por el método de limpieza las partes removibles 5. Encender el motor justo antes de utilizar la tostadora (posición ON).
PARA EVITAR LA ACUMULACIÓN
EXCESIVA DE ACEITE EN y canastos. 6. Introducir los panes en la tostadora de manera tal que la parte interior
EL ENTRAMADO DE LA MALLA. 2. Limpiar la estructura metálica con esponja de fibra fina de estos contacte con la lámina de teflón.
y desengrasante. 7. Si los panes calzan demasiado ajustados o se caen, regular el espacio
3. Repasar con paño limpio y sanitizante. dentro de la tostadora con las perillas de rosca invertida ubicadas en los
extremos a tal efecto.
7.3. CAMPANA EXTRACTORA
¿Cómo se limpia?
¿Qué es y pará que sirve?
Diariamente:
Este equipo está fabricado en acero inoxidable. Cuenta con filtros 1. Apagar los interruptores del motor y del calentador.
metálicos que evitan la acumulación de grasa en los conductos. Desconectar el equipo de la corriente eléctrica.
Cada campana posee un motor extractor instalado en la parte superior 2. Aguardar a que esté tibio.
de la cubierta. Su dimensión depende tanto de la superficie de trabajo 3. Extraer la lámina de teflón. Limpiarla empleando un paño húmedo
como también de la altura donde dicho motor debe ser ubicado. que se encuentre limpio y sanitizado.
En el caso de la freidora, en la campana se encuentra el panel 4. Extraer la bandeja de acero inoxidable y la barra sostenedora de la
de comandos. lámina de teflón, y lavarlas siguiendo el método de limpieza.
5. Extraer el panel posterior y remover las migas del interior del equipo
con un paño limpio.
¿Cómo se limpia? 6. Limpiar la cadena con esponja de fibra fina y líquido multiuso. Girar
la traba hacia un lado para que la cadena se mueva libremente y sea
LOS FILTROS SIEMPRE Semanalmente: posible limpiarla en toda su extensión.
DEBEN ESTAR COLOCADOS. 1. Desmontar los filtros y lavarlos por el método de limpieza con desen- 7. Repasar el interior con paño limpio y sanitizante (cadena
grasante y planchas calentadoras).
de alta concentración, sin mezclar con otros elementos debido a 8. Limpiar el exterior con esponja de fibra fina y limpiador multiuso.
ESTABLECER UNA RUTINA la gran cantidad de grasa que desprenden. 9. Volver a armar la unidad a excepción de la lámina de teflón.
DE LIMPIEZA DE LOS CONDUCTOS 2. Limpiar el exterior con esponja de fibra fina y desengrasante. 10. Repasar con paño limpio y sanitizante.
DE EXTRACCIÓN YA QUE LA ACUMULA-
CIÓN DE GRASA EN ELLOS CONSTITUYE 3. Repasar con paño limpio y sanitizante. 11. Volver a ubicar la lámina de teflón.
UN RIESGO DE INCENDIO.
7.5. MANTENEDOR DE COMIDAS CALIENTES 7.6. HORNO CONVECTOR
¿Qué es y pará que sirve? ¿Qué es y pará que sirve?

HACER FOTO NUEVA
Es un equipo de mesa, utilizado para la exhibición de alimentos Es un equipo de mesa, exteriormente construido en acero inoxidable.
calientes. Las partes exteriores están contruidas en chapa prepintada, El interior, según la marca, puede ser esmaltado o de acero inoxidable.
acero inoxidable y vidrio templado de 6 mm. Los estantes de exhibición El sistema de calentamiento es mediante resistencias blindadas
son de acero inoxidable y el equipo cuenta con iluminación superior que calientan el aire que circula en el interior del equipo por medio
en cada nivel. de un forzador.
La cara posterior presenta puertas corredizas en vidrio templado para El control de operación es mediante termostato electrónico, llave de
reposición de los productos. Cada estante está calefaccionado por medio encendido, temporizador y control de la velocidad del forzador de aire.
de resistencias blindadas. En él se preparan productos de panificación y supercongelados.
El control de la temperatura es independiente en cada nivel a través
de un termostato regulable. Para la iluminación cuenta con una llave ¿Cómo se opera?
de encendido on-off.
Opcionalmente la iluminación interior puede estar protegida 1. Encender el equipo y precalentarlo llevando el termostato a una
contra roturas. temperatura entre 30 ºC y 40 °C superior a la temperatura de cocción
sugerida para el producto, por lo menos 20 minutos antes de empezar
¿Cómo se opera? a cocinar.
2. Una vez alcanzada la temperatura de precalentamiento, colocarse
Para un correcto uso del mantenedor de comidas calientes, es necesario mitones e introducir los productos utilizando pinzas de metal.
prestar atención a la temperatura y al tiempo de exhibición. 3. Bajar la temperatura del equipo al valor sugerido de temperatura
1. Llevar el interruptor de encendido general del equipo a ON. de cocción.
2. Encender el interruptor para la iluminación. 4. Programar el tiempo de cocción según al producto.
3. Girar los indicadores de temperatura. En los equipos cuyos controles 5. Cuando suene la alarma, colocarse mitones para extraer
termostáticos tienen indicación de valor de temperatura, llevar la perilla las bandejas del interior del horno.
entre 70 °C – 80 °C; en los equipos cuyos controles tienen indicador de
nivel de temperatura, llevar la perilla al nivel máximo. Recomendaciones de operación
4. Asegurarse de que la temperatura de trabajo se mantenga en el rango
65 °C – 80 °C. Ajustar si es necesario. Controlar periódicamente la tempe- 1. Si se van a cocinar simultáneamente dos productos que tienen
ratura de las superficies del equipo mediante termómetro. diferentes tiempos de cocción, se debe controlar la cocción con mucho
5. Asegurarse de que las puertas posteriores se mantengan cerradas cuidado: primero se programa el timer según el tiempo de cocción más
durante la permanencia de los alimentos en el equipo. corto; luego se programa nuevamente teniendo en cuenta el tiempo
que le falta al segundo producto para estar listo.
¿Cuándo y cómo se limpia? 2. Es posible efectuar cocciones múltiples, pero se requiere que exista
correspondencia entre las temperaturas de cocción de los diferentes
Cada vez que sea necesario: Repasar las superficies con un paño alimentos.
limpio y sanitizado. 3. En la práctica es recomendable comenzar con los productos que
Diariamente: requieren menor temperatura, para luego cocinar los que necesitan
1. Desconectar el equipo de la corriente eléctrica y asegurarse mayor temperatura.
de que esté frío. 4. Ubicar las bandejas de manera tal que la separación entre ellas sea
2. Si hubiera migas o restos de comida entre las guías de las puertas la misma.
traseras, extraerlas tomándolas por sus dos extremos y empujándolas 5. Tener siempre a mano una guía con los tiempos y las temperaturas
firmemente hacia arriba. Cuando la parte inferior de la puerta salga del sugeridas de cocción para su consulta.
riel, tirar hacia afuera y hacia abajo. Extraer primero la puerta que corre 6. Tener en cuenta que a mayor número de bandejas introducidas
sobre la guía externa y luego la que corre sobre la guía interna. simultáneamente en el horno, mayor deberá ser la temperatura
3. Importante: no limpiar los elementos eléctricos del mantenedor seleccionada de cocción. Como regla general, se subirá la temperatura
de comidas calientes pues se dañan con facilidad. No deben tocarse. de cocción 10 °C por cada bandeja adicional.
4. Limpiar el interior y el exterior del mantenedor de comidas calientes 7. El horno continuará calentando, aunque se haya apagado el timer
con una esponja de fibra fina y limpiador multiuso. de tiempo. El producto se debe quitar del horno cuanto antes para
5. Repasar con paño limpio y sanitizante. evitar la sobrecocción.
6. Limpiar ambos lados del vidrio con paño limpio y sanitizante
y finalizar repasándolos con un papel.
¿Cuándo y cómo se limpia? 7.8. MESA DE CONDIMENTOS
Dos veces a la semana: ¿Qué es y pará que sirve?

1. Apagar y desconectar de la corriente eléctrica.
Esperar a que el horno se encuentre frío. HACER FOTO NUEVA Es un equipo construido interiormente en acero inoxidable, que se
2. Desmontar las rejillas internas y sus sostenedores, encuentra embutido sobre la mesada del salón de ventas o bien en un
y lavarlas siguiendo el método de limpieza. mueble independiente cuyas terminaciones pueden variar según la
3. Rociar el interior con desengrasante concentrado ambientación del salón. Tiene bateas individuales de acero inoxidable
y limpiar con esponja de fibra gruesa. con tapa rebatible en las cuales se exhiben los vegetales utilizados como
4. Repasar con paño limpio y sanitizante. adicionales de los sándwiches calientes y una cúpula curva en vidrio
5. Limpiar el exterior utilizando un paño embebido en agua tibia templado con iluminación. Es un equipo de refrigeración que cuenta con
con detergente. Si hay suciedad difícil de remover, utilizar evaporador, condensador y termostato.
una esponja con fibra.
6. Secar a fondo con un paño limpio ¿Cómo se opera?
7. Ubicar los sostenedores y las rejillas nuevamente.
8. Nunca rociar las áreas perforadas o el panel de control con vapor 1. Verificar la limpieza interior de la cavidad refrigerada.
o agua, pues esto permitirá el ingreso de la humedad en la cavidad 2. Encender el equipo y controlar que la temperatura se encuentre
del control, y podrían dañarse componentes eléctricos. en el rango de operación (5 °C a 11 °C).
3. Asegurarse de tener suficientes insumos listos para la reposición
Recordar las siguientes pautas de seguridad al utilizar (en cocina), manteniéndolos en recipientes plásticos con tapa,
el horno convector. en heladera.
• Usar mitones para horno y pinzas de metal para proteger sus manos 4. Toda vez que se reponga producto en las bateas, verificar
al manipular los alimentos dentro del horno. las condiciones de higiene del resto del equipo (mesada, pinzas,
• No intentar limpiar el horno cuando todavía esté caliente. tapas de bateas).
• No aplicar el producto de limpieza directamente sobre el panel de control
electrónico, ya que se puede causar un cortocircuito en el dispositivo ¿Cuándo y cómo se limpia?
de control e inutilizar el horno.
Diariamente:
1. Desconectar el equipo de la energía eléctrica.
7.7. EXHIBIDOR DE FACTURAS 2. Retirar los restos de vegetales del gabinete refrigerado.
3. Lavar las bateas y sus tapas siguiendo el método de limpieza.
¿Qué es y pará que sirve? 4. Una vez descongelado el hielo que se forma en las paredes internas,
HACER FOTO NUEVA limpiar el exterior e interior incluyendo la cúpula y el mueble bajo
Es un mueble construido en laminado melamínico. El mueble cuenta mesada con esponja de fibra fina y limpiador multiuso.
con puertas en la cara posterior para la reposición de mercadería y con 5. Repasar con paño limpio y sanitizante.
iluminación en cada estante. Se utiliza para la exhibición de productos de
panadería a temperatura ambiente. Cuidados a tener en cuenta en la operación.
• Controlar periódicamente la temperatura de la mesa de condimentos.
¿Cuándo y cómo se limpia? • Reponer y renovar las bateas con lechuga, tomate, pepinos y cebolla.
• No reponer producto nuevo sobre producto viejo.
Diariamente: • Desde el momento en que los vegetales son sanitizados y cortados,
1. Limpiar el mueble utilizando paño limpio y limpiador multiuso. la vida útil no debe ser superior a 6 horas, aunque estos se conserven
2. Repasar con paño limpio. en la heladera.
3. Colocarles blondas y renovarlas cada vez que se manchen. • Limpiar y sanitizar constantemente el sector.
• Anotar los desperdicios y mermas en la planilla correspondiente.
7.9. MÁQUINA DE CAFÉ ESPRESSO ¿Cuándo y cómo se limpia?
¿Qué es y pará que sirve? Cada vez que sea necesario:

1. Limpiar los portafiltros desmontables, tirando los restos de café
Equipo de mesa fabricado en acero inoxidable. Cuenta con llaves en el cesto para borra de café; enjuagarlos luego con el agua
de contacto (encendido y apagado), termostato y visor de temperatura. de la cafetera.
FALTA También tiene llaves de apertura manual de vapor, para calentar 2. Evitar que caigan restos de café en forma desmedida sobre las rejillas
los líquidos (agua, leche). El calentamiento se realiza por medio y la bandeja de desagote, ya que no está preparada para esta tarea
FOTO de resistencias blindadas. y rápidamente se puede tapar.
Mediante una bomba se envía el agua a presión, que pasará 3. Limpiar rejillas y bandeja de desagote.
NUEVA por un portafiltro. 4. Limpiar el pico de vapor con un paño absorbente sanitizado cada vez
que se utilice y purgarlo para que no retenga restos de leche en su interior
¿Cómo se opera? ni en el exterior.
5. Repasar el exterior de la máquina con paño limpio y sanitizante.
1. Verificar que la aguja de temperatura (aguja superior en zona verde) 6. Mantener los cestos de borra de café en perfectas condiciones de
se encuentre entre 1 y 1,5, y la presión de la caldera oscile entre 0,6 y 1,1 limpieza, incluyendo su alrededor, armarios, mesadas y pisos. Al retirar
bares. Verificar que la presión de las duchas esté entre 6 y 9 bares la dosis utilizada del portafiltro, este se debe golpear sobre una superficie
(para esta medición es indispensable presionar el botón de preparación blanda. El travesaño del cesto de borra está recubierto de goma, que debe
de café). reponerse en caso de roturas para evitar que los portafiltros se dañen al
2. Seleccionar el portafiltro para el café que se quiera preparar golpearlos contra una superficie dura.
(simple o doble).
3. Cargar el portafiltro con café molido. Utilizando el prensador Ablandador de agua
del molinillo, prensar el café. ¿Cómo y cuando se regenera el ablandador de agua?
4. Antes de colocar el portafiltro en la máquina, dejar salir
un poco de agua para no quemar el café con el vapor. En el agua hay sales no solubles (minerales) que causan la formación de
MIENTRAS SE REGENERA sarro en la caldera y otras partes del circuito de la máquina. El ablanda-
1. Posición ideal EL ABLANDADOR DE AGUA, dor (instalado adicionalmente con la máquina) posee en su interior
1 2 2. Sobregiro máximo LA MAQUINA DEBE
un producto de resina que retiene esas sales, por esto, después de un
PERMANECER APAGADA.
cierto período se satura y es necesario regenerarlo con sal gruesa común.
Este proceso debe realizarse cada 7 días como se describe
a continuación:
A. Posición normal de trabajo: ambas llaves hacia la izquierda, el agua
ingresa por la llave superior y va hacia la máquina por la llave inferior
para ser utilizada.
Sentido del giro Porta Filtro B. Colocar ambas llaves hacia la derecha, abrir la tapa superior desenros-
cando la manija negra y retirándola. Colocar la sal gruesa común y volver
VER 5. Colocar el portafiltro en el grupo de la máquina. Asegurarse a poner la tapa verificando que los bordes se encuentren limpios para
FICHAS DE de que el borde superior esté libre de café molido para el correcto evitar que pierda. Ajustar bien la tapa.
ELABORACIÓN
DE CAFÉ. ajuste entre el portafiltro y la junta de goma del grupo, evitando La cantidad de sal que se agregará será:
así riesgos de quemaduras. • Para máquinas de 2 canillas: Ablandador de 8 litros = 1 kg de sal gruesa
6. Cerrar el portafiltro ejerciendo presión hacia arriba y girando • Para máquinas de 3 canillas: Ablandador de 12 litros = 1.5 kg de sal gruesa
firmemente hacia la derecha. No se debe sobrepasar la posición C. Girar la llave superior hacia la izquierda, así el agua ingresa al ablanda-
final del portafiltro para evitar un prematuro desgaste de la junta dor, circula por la sal y sale al desagote por la llave inferior. Dejar correr
(ver figura superior). el agua de este modo DURANTE UNA HORA.
7. Accionar el botón de liberación de agua (rojo, con un “0” o “1”) D. Una vez transcurrida la hora de purgado, pasar la llave inferior hacia
a la posición “1” para hacer el café. la izquierda nuevamente, volviendo a la posición normal. Verificar que
8. No quitar el portafiltro ni la dosis de café utilizada hasta preparar no pierda agua por la tapa.
el próximo café para que la máquina mantenga la temperatura y no E. Ahora se puede encender la máquina nuevamente.
queme la nueva dosis. NUNCA QUITAR EL CONTENIDO A continuación se presenta un gráfico que indica las posiciones
9. Mantener la máquina siempre en perfecto estado de limpieza. INTERNO DEL ABLANDADOR. de las llaves en cada paso y con flechas, el sentido de circulación de agua.
10. Para calentar la leche, esta se colocará en el pico que emana vapor
y se abrirá la perilla ubicada en el frente superior de la máquina.
11. No debe utilizarse esta máquina para llenar termos con agua caliente.
A B C D
Sal
¿Cómo se opera?
Gruesa
HACER FOTO NUEVA Su operación es muy sencilla. Se conecta a la red eléctrica y, una vez
sumergido el aparato en el recipiente hondo, se oprime el botón para batir
la crema. Se detiene cuando se deja de oprimir el botón. Al finalizar debe
desconectarse de la corriente eléctrica.
¿Cuándo y cómo se limpia la batidora?
Cada vez que se utiliza:

1. Desconectar la batidora de la corriente eléctrica.
Posición Cerrado, Regeneración Posición 2. Separar el batidor de la parte eléctrica desenganchándolo.
normal agregar normal 3. Lavar la pieza batidora siguiendo el método de limpieza.
sal gruesa
¿Cuándo y cómo se limpia el recipiente con tapa?
7.10. MOLINILLO DE CAFÉ Lavarlo siguiendo el método de limpieza cada vez que se vacía
o al cumplirse la vida útil, desechando la merma de crema.
¿Qué es y pará que sirve?
7.12. LICUADORA
NO MODIFIQUE EL NIVEL Se trata de un molino que muele los granos de café y abastece, a través
DE MOLIENDA, YA QUE VARIARÁ de un dosificador, las porciones para hacer los distintos tipos de café. ¿Cómo se opera?
EL PROCEDIMIENTO PARA LA
ELABORACIÓN DE UN BUEN CAFÉ.
¿Cuándo y cómo se limpia el molinillo de café? Es un equipo de mesa, utilizado para la elaboración de smoothies,
milkshakes y otras variedades de bebidas frías. Debido al esfuerzo
Mensualmente: que debe realizar el equipo al picar hielo, es conveniente seleccionar
1. Desconectar el equipo de la red eléctrica. un aparato que sea de uso profesional.
2. Cerrar el paso de la tolva hacia las muelas para evitar que el café Las características principales que debe reunir una licuadora
en granos se derrame al momento de retirar la tolva. profesional son:
3. Retirar la tolva de café en granos con un suave movimiento hacia arriba. • Contar con cuchillas doble en acero inoxidable.
4. Guardar el café en granos que está dentro de la tolva en un recipiente • Motor de 2 a 3 HP.
hermético hasta terminar el proceso de limpieza. • Vaso de policarbonato de alto impacto.
5. Asegurarse de que el recipiente que contendrá el café en granos • Selector de velocidades.
durante el proceso cumpla con los requisitos de limpieza: debe estar
perfectamente seco y no haber estado en contacto con productos químicos ¿Cómo se utiliza?
ni de limpieza, pues el café absorbe todos los aromas de su entorno.
6. Realizar la limpieza de la parte interior y exterior de la tolva para retirar 1. Asegurarse de que el vaso se encuentre limpio.
los restos de grasitud que pueda haber en su interior. Usar un paño seco. 2. Verificar que el vaso esté acoplado correctamente en la base.
3. Colocar en el vaso licuador los ingredientes de la bebida que
7.11. BATIDORA DE MANO ELÉCTRICA se va a preparar (el vaso licuador suele estar graduado para medir
los ingredientes líquidos).
¿Qué es y pará que sirve? 4. Colocar la tapa del vaso.
5. Antes de encender la licuadora, verificar que el control de velocidad
Es un equipo para batir líquidos. Según los modelos, puede contar esté en el mínimo.
o no con un recipiente de plástico hondo, del tipo vaso con tapa. Se utiliza 6. Luego de encender la licuadora, la velocidad se puede ir aumentando
para preparar la crema que se sirve con el café. progresivamente.
7. Licuar la bebida en el tiempo establecido (algunos equipos cuentan
con selector de tiempo).
8. Servir la bebida.
158 YPF FULL 2017 CAPÍTULO 7
EQUIPAMIENTO
¿COMÓ Y CUÁNDO SE LIMPIA?

Consejos de uso para aumentar la vida útil del equipo.
1. Siempre verificar que el vaso esté acoplado correctamente
en la base.
2. Nunca retirar el vaso antes de que el motor se detenga completamente.
Las licuadoras industriales son muy potentes y se pueden arruinar
las piezas con el abuso y la mala utilización.
3. No dejar líquidos en el vaso.
4. No utilizarla para preparar bebidas calientes.
¿Cuándo y cómo se limpia ?
ESTÁ TERMINANTEMENTE Como las bebidas preparadas con la licuadora pueden tener diferentes
PROHIBIDO LIMPIAR EL ingredientes, este equipo deberá lavarse cada vez que sea utilizado.
INTERIOR DEL VASO CON LAS
MANOS YA QUE LAS CUCHILLAS 1. Desconectar la licuadora de la corriente eléctrica.
SON MUY AFILADAS. UTILIZAR 2. Retirar el vaso licuador de su base.
SIEMPRE EL CEPILLO DE MANO. 3. Mojar el vaso con abundante agua para remover los restos líquidos.
4. Limpiar el interior del vaso utilizando un cepillo de mano de cabo largo
y detergente. Limpiar la tapa del vaso y el tamper.
5. Enjuagar.
6. Sanitizar.
7. Volver a enjuagar y dejar secar boca abajo.

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64 YPF FULL 2017 YPF FULL M3 OPERACIÓN 65

Capítulo 1. Imagen y comunicación MÓDULO 3

FALTA FOTO PERSONAL NUEVO

Pósters para vidrio Cenefa de panadería

PROMO PROMO PROMO PROMO

Cenefa de heladera de lácteos

1.2.2. INSTRUCCIONES PARA LA COLOCACIÓN DE PÓSTERS DE VIDRIO

75- CAP 1 / FREEZER DE HELADOS /KIOSCO

75- CAP 1 / FREEZER DE HELADOS /KIOSCO

/ UBICACIÓN DE LAS LISTAS DE PRECIOS

En cada sector delimitado por las líneas, tendrá

Aplicación incorrecta de precios.

Planograma de exhibición de bebidas para una heladera de 6 puertas y 5 estantes.

2.2.1. PRINCIPIOS DE EXHIBICIÓN

2.2.2. EXHIBICIÓN DE COMIDAS CALIENTES ¿Cómo llevarlo a cabo?

2. Promociones de posicionamiento 2.4.3. PRINCIPIO DE EXHIBICIÓN DE LAS PROMOCIONES

NUEVO masa de salvado

ROLL VEGGIE • Promociones festivas ta más adecuado para el negocio.

Ejemplo de formato estándar de tienda Avanzado.

68 -CAP 1 / POSTERS PARA VIDRIO

PROMO PROMO PROMO PROMO

Para garantizar la calidad de servicio y productos, en este capítulo 3.1.2. DEPÓSITO

• Llevar un buen control de stock, para minimizar faltantes o sobrestock

3.1.4. COMIDAS Y PANADERÍA 3.1.6. PUNTO DE VENTA (CAJA)

¿Qué es clave en este sector? ¿Qué es clave en este sector?

4.3. LA CONTAMINACIÓN DE LOS ALIMENTOS

Microorganismos útiles Microorganismos Microorganismos

Se utilizan para la elaboración Causan el deterioro y Provocan enfermedades a los seres

Tipo de Temp. Temp. Temp.

Estabilidad del alimento

o alcalino. Generalmente, en los alimentos con pH menor a 4,5 (ácido) no

DE LOS ALIMENTOS SE ACEPTA — Alimentos congelados -12 °C a -18 °C

¿Cuándo lavarse las manos?

1. Abrí la canilla y mojate las manos.

4.9.5. ¿CÓMO PREVENIR LA CONTAMINACIÓN DESDE

Elemento Tipo Cocina Depósito Ventas Salón

Pinzas varias (para bar de condimentos, empanadas, medialunas) Utensilio * *

Pinceles varios con mango de silicona o plástico Utensilio *

Espátula ancha para huevos Utensilio *

Espátula para remover restos sólidos de plancha Utensilio *

Tabla para cortar de silicona, de 31 x 46 cm Utensilio *

Cajón plástico aireado para verduras apilables Utensilio *

4.9.7. TEMPERATURA DEL AGUA Aros de teflón Utensilio *

Termómetros de punción y/o infrarrojos calibrados Seguridad *

Mitón de Kevlar Seguridad *

Cofias descartables / Bandana de tela negra Seguridad *

Guardapolvos o mamelucos descartables para visitas Seguridad *

Bolsa de polietileno transparente para envolver cajas Seguridad *

Indicador de piso mojado Seguridad *

Vinagre de alcohol Seguridad *

Ejemplo de Producto Forma de medición

Solución de limpieza para todo uso (multiuso) Limpieza * Termómetro

Método de limpieza del termómetro de punción

Desengrasante súper concentrado Limpieza *

Producto Vida útil mínima Metodología de control de temperaturas de recepción

Comidas Vegetales sanitizados 4 días Mesa de condimentos: 5 °C a 11 °C Mantenedor de comidas calientes: 65 °C a 80 °C

ANTES DE SU FECHA DE VENCIMIENTO

ANTES DEL DÍA

[ULTRACONGELADOS] Brownie / Pastafrola / Espumita de limón 7 días

2. Control de temperatura en el mantenedor de comidas calientes.

También se puede medir con un termómetro láser, con el que se

4. Control de temperatura de los alimentos. 1

PLANILLA DE RECEPCIÓN DE MERCADERÍAS REGISTRO DE CAPACITACIÓN INTERNA