INTRODUCCIN

El sabio filsofo griego Aristteles quizs sin intencin de adelantarse a su poca cit: Todo hombre por
naturaleza desea saber , reflejando en esta frase la importancia del conocimiento humano para el desarrollo de la
humanidad en sentido general; de aqu pudiera provenir ilusamente, adems, el papel que juega la el
conocimiento de las personas dentro de las organizaciones y el logro de la efectividad organizacional de nuestras
empresas hoy en da.

Mucho despus nace la Gestin de Competencias en el campo de la Psicologa Organizacional, buscando formas de
lograr el desempeo laboral exitoso a travs del monitoreo del comportamiento organizacional centrado en el
estudio de las caractersticas de las personas que trabajan en la organizacin; sus motivaciones, satisfacciones,
comportamiento percibido ante factores del interno y entorno de la organizacin y otros aspectos psico-humanos.
Ahora hay que asumirla en la necesaria interdisciplinariedad de la GRH. Y no podr eludirse la complejidad de su
objeto: las competencias de las personas en su interaccin con los factores que integran el entorno organizacional,
donde la psicologa humana y su epistemologa ocupan un importante lugar. La gestin de competencias surge con
el sesgo del paradigma positivista y con la impronta del pragmatismo, tomando auge en la prctica empresarial
avanzada y de xito a partir de la dcada de 1990 (Levy-Leboyer, 1997; Martnez-Abelda y Castillo, 1998; Herranz y
de la Vega, 1999).

El inicio del siglo XX fue escenario del surgimiento de un nuevo enfoque dentro de las teoras del mundo
empresarial: las competencias, pero no es hasta la dcada del 70, que resurge con fuerza en los Estados Unidos,
siendo uno de sus principales voceros, el profesor de psicologa de la Universidad de Harvard, David Mc Clelland,
quien postul que era preciso buscar otras variables en la formacin las competencias- que pudieran predecir
cierto grado de xito o al menos ser menos desviados. [Mc Clelland, D.C. Testing for Com 1petence rather than
for Intelligence, in American Psychologist. January 1973] (1)

Actualmente cada empresa desarrolla sus actividades en su entorno propio, pero las tcnicas de gestin de los
negocios han alcanzadon un nivel de unificiacin global que no se conoca antes. Por ello es fundamental que el
equipo directivo sea consciente de su ubicacin para poder conocer y definir el entorno de la empresa donde se
encuentra y su posible evolucin. Es el primer paso antes de inicar cualquier actividad diferente a los aspectos
puramente operativos que permiten que la empresa funcione.

Dnde esta el reto?

1
http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/viewFile/486/358
El reto para todas las reas de la empresa estn en los procesos productivos o de comercializacin, en los aspectos
financierosy, por supuesto en los resultados que se quieren obtener. Pero quin lleva a cabo todas estas
acciones? quin hace posible el incremento en la cifra de negocios,en la cuota de mercado, en la reduccin de
costes y en tantas otras actividades relevantes para el xito de la empresa? La respuesta seala al equipo de
trabajo que integra la organizacin sus personas.

Hoy, la fuerza de las organizaciones proviene de sus personas y el reto es precisamente, formar e integrar un buen
equipo de trabajo.

Por todas estas razones,en el mundo empresarial hay una tendencia cada vez ms fuerte hacia la gestin de los
recursos humanos, potenciando las caractersticas del personal que integra las organizaciones, en funcin de los
puestos y tareas que debern cubrir, es decir humanizando esta gestin.

El modelo integrado de gestin de recursos humanos que se maneja actualmente se basa en el anlisis de
conductas observables y evaluables: las competencias.

Se estn creando numerosas empresas que definen cuidadosamente las capacidades y las competencias que sern
necesarias para adaptarse a estos cambios continuos. Pero en el futuro adquiririrn mayor importancia las
competencias crticas, aquellas que informan realmente de las claves del xito de las personas en el desempeo de
determinadas funciones y en diferentes situaciones.2

2
file:///C:/Users/CPU/Downloads/competencias%20(2).pdf

2
 UNIN DE CERVECERAS PERUANAS BACKUS & JOHNSON

Backus forma parte de SABMiller, una de las empresas cerveceras ms grandes a nivel mundial, con
operaciones de produccin y distribucin a travs de los seis continentes.

Contamos con instalaciones y plantas industriales en todas las regiones del pas. A travs de un
completo y eficiente sistema de distribucin, comercializamos nuestras marcas llegando hasta el ltimo
rincn del Per, con un permanente enfoque en la satisfaccin de los clientes y consumidores. El
crecimiento de la empresa a travs de las marcas constituye uno de los pilares fundamentales de
nuestro plan de negocio. La innovacin permanente, nos permite ser la empresa lder del mercado
cervecero peruano, caracterizndonos por las constantes inversiones en infraestructura y tecnologa de
punta, lo que garantiza la calidad de nuestros productos y servicios.

NUESTRAS MARCAS

Contamos con un amplio portafolio de marcas

de cerveza y otras bebidas alcohlicas, bebidas
gasificadas, nutritivas y aguas, diferenciadas y
bien posicionadas, disponibles en los diferentes
puntos de venta. Permanentemente y a travs
de estrictos procesos de control, aseguramos la
calidad del producto desde la produccin hasta
el momento final del consumo. Llevamos
nuestras marcas a los clientes y consumidores
con la atencin y servicio que caracterizan a nuestra fuerza de ventas.

Utilizamos una innovadora estrategia de segmentacin por canales, de esta forma buscamos estar
presentes en las diferentes ocasiones de consumo. Gracias a la adecuada disponibilidad y comunicacin
de mensajes, nuestras marcas lideran las preferencias a nivel nacional.

3
NUESTRA GENTE

Es el principal soporte de nuestras operaciones a nivel nacional. La experiencia y competitividad de

nuestra gente es una de las principales fuentes de sostenibilidad, motivo por el que reconocemos que
administrar satisfactoriamente el potencial de nuestro equipo es clave para alcanzar los objetivos del
negocio y continuar siendo una organizacin de clase mundial.

Hacemos especial nfasis en el desarrollo y capacitacin de las personas que integran nuestra empresa.
Usamos herramientas y procesos relacionados a la administracin del desempeo, que aseguren el
desarrollo del conocimiento, las habilidades y competencias de nuestro equipo humano. Esto nos
permite construir una slida cultura de alto desempeo a travs de responsabilidades claras y alineadas
al negocio, un lenguaje comn, mayores niveles de liderazgo, gestin individual y de equipo, mejor
enfoque hacia el cliente interno y un ptimo manejo del cambio organizacional. Desarrollamos y
generamos oportunidades de crecimiento para nuestros colaboradores, de modo que ellos quieran
permanecer con nosotros y construir una carrera dentro de la organizacin.

Estamos convencidos que gestionar efectivamente el talento es un factor clave para asegurar la
atraccin, retencin y desarrollo de las personas; por ello, uno de nuestro valores es Nuestra gente es
nuestra ventaja ms duradera

4
MODELO DE LIDERAZGO Y ORGANIZACIN

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1. CULTURA ORGANIZACIONAL

1.1. MISIN: Mantener un portafolio de marcas globales y nacionales que sea la primera opcin de nuestros
consumidores.
Fomentar que nuestras marcas nacionales invoquen un fuerte sentido de peruanidad.

Comentario de Grupo: La misin de Empresa debe indicar el motivo, fin o razn de ser de la Organizacin,
cosa que no indica la misin de Backus al dar lectura de la misma no se entiende como una empresa
dedicada a la comercializacin de bebidas.

1.2. VISIN: Ser la compaa peruana ms admirada, as como un importante contribuidor de valor y
reputacin para SABMiller, todo esto a travs de:

Crecimiento del valor de nuestra participacin del mercado a travs de nuestro portafolio de
marcas.
Ser el mejor socio de nuestros proveedores.
Contar con un modelo de gestin ejemplar que desarrolla y retiene talento.
Ser un actor ejemplar en la sociedad.
Mantenernos entre las 5 principales operaciones de SABMiller.

2. VALORES DE LA COMPAA

Nuestra gente es nuestra ventaja ms duradera.

La responsabilidad es clara e individual.
Trabajamos y ganamos en equipo.
Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores.
Nuestra reputacin es indivisible.

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3. COMPETENCIAS CORPORATIVAS

Trabajo en equipo
Disponibilidad al cambio
Orientacin al servicio

TRABAJO EN EQUIPO

Capacidad de integrar grupos de personas que tengan un objetivo en comn, impartiendo sus
conocimientos y habilidades individuales para lograr una meta trazada dentro de la organizacin.

Ez capaz de la integrar, dirigir liderar y evaluar grupos de trabajo; asumiendo

responsabilidades y comprometindose con su equipo.

Supervisa el trabajo del grupo, toma decisiones y provee apoyo cuando sea
Grado Alto necesario para el cumplimiento del objetivo en comn.

Fomenta alto nivel de confianza y comunicacin dentro de su equipo de trabajo,

para la realizacin de las tareas encomendadas contribuyendo as a su
consolidacin.

Imparte conocimientos pero tambin muestra predisposicin a escuchar y

aceptar otros puntos de vista. Organiza grupos de trabajo, para que el equipo
funcione eficazmente.
Grado Bueno
Se muestra motivado y es capaz de tomar decisiones, temporalizando sus
objetivos.

Cumple con sus responsabilidades dentro del grupo, es proactivo y participa

Grado Mnimo cuando se desarrolla algn tema de su especialidad. Expone sus conocimientos y
necesario se muestra presto a la designacin de alguna tarea para coadyuvar al
cumplimiento del objetivo comn.

Superpone sus intereses individuales al inters grupal. Muestra desconfianza e

Grado
incomodidad dentro de un grupo. No proporciona nuevos conocimientos ni
Insatisfactorio
muestra predisposicin del cambio. . Cuenta con Escaso nivel de negociacin.

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 ADAPTACIN AL CAMBIO

Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones, modificando sus comportamientos ante los cambios
generados por la empresa.

Se anticipa e identifica aquellas situaciones que merecen ser sujetas a alguna

modificacin.

Analiza y propone proyectos para realizar cambios, poniendo como objetivos

nuevos retos y estableciendo prioridades.
Grado Alto
Maneja mltiples demandas, respondiendo a los cambios con rapidez y
flexibilidad.

Evala y revisa acciones proponiendo ideas innovadoras para realizar distintas

mejoras en los proyectos.

Disea actividades o estrategias para asimilar las nuevas circunstancias laborales.

Adapta sus respuestas y tcticas a las circunstancias cambiantes.

Grado Bueno
Evala las consecuencias positivas y negativas de sus acciones.

Se encuentra predispuesto para asumir diversas actividades y adecua sus

conocimientos a los retos propuestos.

Reorganiza sus actividades reconociendo los cambios en su entorno laboral

asumindolos como un reto.

Grado Mnimo
Cumple con coherencia y eficiencia las instrucciones de cambio que percibe.
necesario

Asimila con rapidez nuevos conocimientos y los utiliza en el trabajo diario como
ideas innovadoras.

Se actualiza en sus conocimientos a diario.

Grado
Insatisfactorio Acepta y aplica los procedimientos y herramientas de trabajo identificndolos
como una posibilidad de aprendizaje.

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 ORIENTACIN AL LOGRO Y RESULTADOS

Capacidad de cumplimiento de los objetivos planteados para lograr resultados exitosos de manera
eficiente; ello dentro de las expectativas propuestas.

Optimiza y mejora constantemente procedimientos y metodologas de trabajo de

forma rpida y oportuna.

Analiza y toma decisiones ante distintas situaciones para el cumplimiento de las

metas.
Grado Alto
Hace seguimiento constante, lidera y organiza tareas orientadas a la consecucin de
los objetivos trazados por la empresa.

Identifica problemas y elabora planes especficos y eficientes de solucin.

Asegura la calidad y flexibilidad para la adaptacin a los cambios

Grado Bueno Enfoque objetivo en la consecucin de los resultados; dirigiendo y actuando con
prioridades.

Piensa con claridad, simplicidad y enfoca las actividades hacia la bsqueda de

soluciones y obtencin de resultados.

Desarrollo de habilidades de trabajo en equipo.

Grado Mnimo Esfuerzo de las personas para desarrollar las tareas asignadas.
necesario
Sabe definir el problema, establece alternativas y propuestas para tomar las mejores
decisiones.

Cumple con las responsabilidades asumidas, no priorizando las actividades

primordiales.
Grado
Insatisfactorio Detecta los inconvenientes y problemas que pudieran suscitarse en los proyectos.

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 REA DE TELEVENTAS

A mediados de 2011 se inici en la Organizacin la implementacin del Nuevo Modelo

Comercial que busca la mejora en la atencin a los clientes, atencin directa y el incremento de
nuestra participacin de mercado logrando mayores beneficios a nuestros clientes y
consumidores, los principales logros obtenidos han sido los siguientes:
Incorporacin de la gestin comercial de ventas y Televentas en las plantas cerveceras.
Creacin de los nuevos perfiles para los agentes comerciales y agentes de Televentas.
Afianzamiento de la labor de los agentes comerciales que se centra en desarrollar el
mercado, ganar en el punto de venta y generar el vnculo emocional con los clientes.
Captacin de cerca de 40 mil clientes nuevos representando un crecimiento de 26.4%
respecto a los clientes vigentes hasta antes de haberse iniciado la implementacin del
Nuevo Modelo Comercial.
Ampliacin del porcentaje de venta directa, lo que ha permitido incrementar nuestra
participacin de mercado respecto al ao anterior.

1. VISIN:
Atender a los clientes con efectividad y eficacia.

2. MISIN:
Estar entre los 5 primeros lugares entre los call center de Latinoamrica.

3. CARGOS DEFINIDOS:
a) Director de Televentas
b) Gerente de Televentas
c) Supervisor de Televentas
d) Agente Snior de Televentas
e) Agente Comercial de Televentas

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 4. ESTRUCTURA:
A. ORGANIGRAMA

UNIN DE CERVECERAS PERUANAS BACKUS & JOHNSON

REA DE TELEVENTAS

Director
Televenta

Coordinador
Televentas

Gerente TV Sur - Gerente TV Lima y

Gerente TV Norte
Oriente Centro

Supervisor TV Supervisor TV Supervisor TV

Agente Snior TV Agente Snior TV Agente Snior TV

Agente Comercial TV Agente Comercial TV Agente Comercial TV

11
B. DOCUMENTOS DE SOPORTE DE LA GERENCIA DE TELEVENTAS:

a. POLTICAS
Poltica anti soborno
Poltica de uso apropiado de los sistemas de informacin.
Poltica de tica

b. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

Reglamento interno de trabajo
Reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo

c. CDIGO DE TICA
La forma responsable de operar

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 COMPETENCIAS PARA EL REA DE TELEVENTAS

COMUNICACIN EFECTIVA
Se destaca la importancia que tiene conocer los elementos bsicos de la comunicacin interna
organizacional, dado que sta juega un papel relevante en la difusin efectiva de la visin
organizacional, de los objetivos as como de las estrategias que han de llevar al recurso humano
al cumplimiento de la visin.
Comunica y transmite todo tipo de informacin y en distintos entornos de alto
nivel de dificultad consiguiendo la respuesta buscada de sus interlocutores
(cambios de actitud, comportamientos, acciones). Escucha y anima sus
Grado Alto
colaboradores para que den sus opiniones y puntos de vista, creando
oportunidades para que los dems contribuyan en un grupo de debate.

Establece y mantiene relaciones cordiales e influyentes con gran variedad de

personas claves de la organizacin, desarrollando un ambiente cooperativo a
Grado Bueno su vez mantiene contacto con instituciones que le permiten ampliar su esfera
de influencia.

Se relaciona de manera informal con personas clave de su entorno

profesional. Posee un crculo de amigos influyentes con quienes comparte
Grado Mnimo informaciones y contactos que le permiten tener mejores resultados en la
necesario comunicacin con los colaboradores, sabe cmo obtener apoyos entre sus
contactos.

Persuade a los colaboradores que tengan mayor comunicacin entre ellos

Grado
para una mejor productividad y as llegar a los objetivos establecido por
Insatisfactorio
organizacin.
ORIENTACIN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
Es la capacidad de asociar el impacto de las acciones que se lleva a cabo, con las relaciones con
los clientes buscando la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y
externos. El cliente interno es toda persona o rea que opera dentro de la organizacin y quien
solicita internamente elementos o informacin para el desarrollo de su trabajo y el cliente
externo es la persona o empresa que no est vinculada laboralmente a la empresa pero s
solicita sus productos o servicios.

Grado Alto Reconoce y entiende las necesidades del cliente cumpliendo con todos los
requerimientos, atendindolas de una manera gil y oportuna y alcanzando

13
 las metas establecidas.

Optimiza los canales de comunicacin ms relevantes interna y externamente.

Consigue un excelente entendimiento interpersonal a todo nivel.

Demuestra una actitud positiva permanentemente identificando

oportunidades de mejora.

Reconoce y entiende las necesidades del cliente cumpliendo con gran parte
de los requerimientos y busca la mejora continua de sus procesos.
Grado Bueno
Demuestra empata y una activa actitud de servicio con los clientes.

Grado Mnimo Cumple con las necesidades y solicitudes de los clientes, siendo la mayoria de
necesario respuestas acciones reactivas.

Grado
Evidencia desinters y apata para atender necesidades de los clientes.
Insatisfactorio

14
5. COMPETENCIAS SEGN LOS PUESTOS DEL REA DE RECURSOS HUMANOS (Sern
descritas en cada puesto)
PUESTOS
Director de Televentas
Gerente de Televentas
Supervisor de Televentas
Agente Snior de Televentas
Agente Comercial de Televentas
15
COMPETENCIAS
Trabajo en equipo
Disponibilidad al cambio
Comunicacin efectiva
Orientacin a los resultados
Pensamiento estratgico
Liderazgo
Capacidad para tomar decisiones
Buena Comunicacin (buena diccin) y
Liderazgo
Apertura al cambio y a la innovacin.
Orientacin al Cliente
Orientacin a Resultados.
Trabajo en equipo
Tolerancia a la presin
Tolerancia a la presin.
Manejo de negociacin a todo nivel.
Orientacin hacia el cliente.
Capacidad para trabajar en equipo y en
el cumplimiento de metas.
Buen nivel de comunicacin tanto oral
como escrito.
Manejo de negociacin a todo nivel.
Orientacin hacia el cliente.
Capacidad para trabajar en equipo y en
el cumplimiento de metas.
 DESCRIPCIN DE PUESTOS
GERENTE DE TELEVENTAS
MISIN: Liderar un equipo de Agentes de Tele Ventas para conseguir los objetivos
planteados por la gerencia a travs de una buena gestin de la cartera de clientes
asignada.
REPORTA A: SUPERVISA A:
Director de Televentas, perteneciente a la Supervisor de Televentas
Vicepresidencia de Ventas. Agentes Snior de Televentas

REQUISITOS ACADMICOS: EXPERIENCIA:

Grado de instruccin superior. Experiencia mnima de 2 aos
Profesionales egresados universitarios de en Ventas de preferencia
Administracin de Empresas, Marketing o habiendo liderado un equipo.
carreras afines. Experiencia mnima de 2 aos
Nivel de Ingls intermedio. en Ventas, Marketing o
Merchandising.
FUNCIONES:
Asegurar el cumplimiento de las metas del sector impartidas por la Gerencia
(Cuotas de Venta, Coberturas, Disponibilidad del portafolio de marcas, crdito,
intercambio de envases, etc)
Realizar informes peridicos a la Gerencia de las labores realizadas con
sustentos y acciones de mejora que contribuyan al negocio.
Dominar, interiorizar y transmitir a sus equipos todas las estrategias
comerciales de la compaa y de las marcas as como dar soporte a los agentes
en la negociacin con clientes sobre acuerdos comerciales.
Asegurar la correcta comunicacin sobre el correcto uso de los activos de la
compaa como equipos de fro, material promocional, etc.
Coordinar con Distribucin y otras reas operativas todo lo necesario para
brindar el nivel de servicio deseado a los clientes.
Mantener actualizada la informacin de todos los clientes de su sector.

COMPETENCIAS:
Corporativas rea de Televentas Puesto de Gerente de
Trabajo en equipo Comunicacin efectiva Televentas
Disponibilidad al cambio Orientacin a los Pensamiento
Orientacin al servicio resultados estratgico
Orientacin al cliente Liderazgo
interno y externo Capacidad para tomar
decisiones

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DEFINICIN DE COMPETENCIAS DEL PUESTO:

CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES

Orientada al anlisis de un problema en el cual hay que elegir entre diversas alternativas con el
fin de maximizar el valor esperado como resultado de la accin. Es la agudeza para establecer
una lnea de accin adecuada en la resolucin de problemas, implicarse o tomar parte en un
asunto concreto o tarea personal. Consigue mantener controlados los efectos emocionales que
el riesgo conlleva.
Se encarga de minimizar la carga emotiva que conllevan las decisiones
delicadas a las que ha llegado tras un proceso reflexivo y analtico.
Grado Alto No slo atiende las necesidades de los dems sino que se compromete con
opiniones concretas y acciones consecuentes con stas, aceptando la
responsabilidad que implican y ofreciendo total confianza.
Toma decisiones importantes reduciendo la carga emotiva que conllevan y
preocupndose por los dems.
Grado Bueno Mantiene en todo momento una lnea de trabajo, se anticipa a los hechos,
prepara los trabajos con antelacin a que le sean solicitados trasladando esta
percepcin a sus colaboradores.
Toma las decisiones justas cuando surgen dificultades o cuando se trata de
elegir entre varias alternativas de solucin a un problema.
Grado Mnimo
Cuando realiza la eleccin, se deja llevar fundamentalmente por los factores
necesario
emocionales en casi todas las situaciones, mostrndose ms impulsivo que
racional.
No toma decisiones si no es con la consulta previa con un supervisor.
Grado
Se limita a hacer aquello que ya est en marcha sin cuestionarse los criterios
Insatisfactorio
que se han seguido.
PENSAMIENTO ESTRATGICO
Determina la perspectiva futura de la empresa, a la vez que establece las bases sobre las que se
harn todas las decisiones de planeacin. Se enfoca en los procesos que dan lugar al desarrollo
de la misin de la empresa, su visin, sus principios y valores y sus estrategias.

Trasmite los valores de la organizacin a los colaboradores y en el entorno en

el que se desarrolla, pone en marcha acciones para lograr la mayor
Grado Alto
implicacin de sus colaboradores en la consecucin de las metas de la
organizacin. Argumenta y defiende la visin de la empresa y sus intereses en
situaciones de conflicto.

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 Toma iniciativas que resultan beneficiosas para la organizacin, con
independencia de si esa conducta es evaluada o recompensada por la
empresa. Muestra orgullo de pertenencia. Favorece la integracin de los
valores de la organizacin en los nuevos miembros que se incorporan a la
Grado Bueno
organizacin, orientndolos cuando es necesario. Anteponen en caso
necesario las necesidades de la organizacin a los objetivos de su puesto de
trabajo, departamentos o rea.

Pone de manifiesto en su actuacin la asuncin de los valores de la

Grado Mnimo organizacin. Se compromete con el logro de los objetivos comunes. Ajusta
necesario sus prioridades a las necesidades y metas de la organizacin.

Carece de habilidad para percibir los cambios del entorno. No cuenta con pre
Grado disponibilidad para proponer innovaciones ni establecer prioridades.
Insatisfactorio Se adecua a las tareas diarias que demanda la organizacin.

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GRADO ESPERADO PARA EL PUESTO:

COMPETENCIAS GRADO ESPERADO

CORPORATIVAS
Trabajo en equipo Alto

Disponibilidad al cambio Alto

Orientacin al servicio Alto

REA DE TELEVENTAS
Comunicacin efectiva Alto

Orientacin a los resultados Alto

Orientacin al cliente interno y externo Bueno

POR PUESTO
Pensamiento estratgico Alto

Liderazgo Alto

Capacidad para tomar decisiones Alto

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