PLAN ESTRATEGICO DE PROMOCIONES TURISTICAS DEL SUR S.A.

DESCRIPCION PROMOCIONES TURISTICAS DEL SUR S.A. Promociones Tursticas del Sur Sociedad Annima es una empresa nacional creada con aportes de capitales locales, lder en el servicio turstico en el sur del pas. Fundada hace 40 aos, fecha que inicia la administracin del Monasterio de Santa Catalina, considerado como el principal y ms importante atractivo turstico de la ciudad de Arequipa, la creacin de la empresa se debi a la negativa de la propuesta que ofreci el Banco Hipotecario, proyectando en convertirlo en un mercadillo turstico, privando al monumento de su carcter monacal. VISION Mantener al Monasterio de Santa Catalina como un monumento vivo, en constante innovacin, que permita ofrecer al pblico en general una experiencia cultural completa. MISION Ofrecer a los visitantes una experiencia turstica y cultural nica, que sobrepase sus expectativas, con el fin de que puedan disfrutarla y recomendarla, haciendo de Arequipa un destino turstico atractivo, cada vez mas importante a nivel nacional e internacional. VALORES Los valores constituyen la base de nuestra cultura organizacional y significan elementos esenciales que forjan la identidad de nuestra empresa, le otorgan singularidad. Compromiso Servicio al cliente Innovacin Trabajo en equipo

MONASTERIO DE SANTA CATALINA Historia (1)

Santa Catalina, se ubica en Arequipa, ciudad fundada en 1540 en un paraje especialmente elegido por su belleza natural, su clima acogedor y que dispona de un material de construccin nico: el sillar, piedra porosa de lava volcnica que ha permitido levantar una hermosa ciudad, donde ha sido posible edificar formas arquitectnicas propias, con espacios y proporciones de gran valor esttico y esculpir fachadas imponentes y finos detalles decorativos, que han hecho de Arequipa un centro colonial de marcada identidad dentro de los principales centros urbanos del continente. Su estilo arquitectnico es fundamentalmente colonial, pero de naturaleza mestiza. A diferencia de otros restos virreinales de esta parte de Amrica Latina, en Arequipa y especialmente en Santa Catalina, se observa la fusin de elementos espaoles y nativos, a tal punto que generan una creacin propia. Los continuos terremotos que afectaron a Arequipa desde 1582, destruyeron las primitivas construcciones y tambin las propiedades de los familiares de las monjas catalinas, sobre las que se haba impuesto los censos que garantizaban la economa futura del monasterio y su supervivencia. Esta fue la causa y origen de la ciudadela existente en el Monasterio de Santa Catalina de Siena de Arequipa. Los familiares de las religiosas optaron por hacer construir celdas privadas para stas, toda vez que el dormitorio comn estaba daado o era muy pequeo para el nmero cada da creciente de religiosas. Durante casi dos siglos, en la poca virreinal, los claustros y celdas del monasterio de Santa Catalina, han sufrido modificaciones, agregados y nuevas construcciones, que lo han convertido en un verdadero muestrario de la arquitectura colonial de Arequipa. Fundacin (2)

El Virrey Francisco Toledo, durante su visita a Arequipa, fue informado por el Cabildo, sobre su deseo de aos atrs, de fundar un monasterio de monjas. Ello lo motiv a otorgar las licencias necesarias para la fundacin del "Monasterio de Monjas Privado de la Orden de Santa Catalina de Siena".

Aos ms tarde, Doa Mara de Guzmn, viuda de Diego Hernndez de Mendoza, mujer hermosa, rica y joven que no tuvo hijos, decide recluirse en el monasterio en construccin, cediendo para ello todos sus bienes. El 10 de setiembre de 1579 se hace la Memoria y Capitulacin de la fundacin del Monasterio firmada entre el Cabildo, Justicia y Regimiento de la Ciudad y el Obispado del Cusco, entregando el Cabildo los cuatro solares propiedad de la ciudad, para su funcionamiento; nombrando a Doa Mara de Guzmn "primera pobladora y priora de dicho Monasterio". El domingo 2 de octubre de 1580, se celebra una misa mayor en la ciudad y Doa Mara, reconocida como fundadora, toma formalmente los hbitos. Las mujeres que ingresaron como monjas al Monasterio fueron criollas, mestizas y hasta hijas de curacas. Recin en 1964 ingresaron las primeras monjas espaolas. La historia tambin cuenta del ingreso de "monjas pobres" y damas de la ciudad, que sin abrazar la vida religiosa, ingresaban al Monasterio para ejercitar sus virtudes.

OBJETIVOS Objetivos Generales Modelar un plan estratgico para el Monasterio de Santa Catalina (administrado por Promociones Tursticas del Sur S.A.), permitiendo la obtencin y aprovechamiento de sus recursos, confiabilidad de la informacin, relacionado con la eficiencia, cumplimiento de sus normas y procedimientos en sus servicios, y cooperando a traducir sus objetivos estratgicos en resultados. Objetivos Especficos
-

Precisar los objetivos estratgicos mediante un planeamiento, desarrollando servicios excelentes con la ayuda del personal talentoso, transformndose en un lugar deslumbrante para visitarlo. Determinar la viabilidad del plan estratgico con la realidad actual, convirtindolo en un lugar fascinante para trabajar a travs del conocimiento del sistema actual de la organizacin.

Organigrama o estructura organizacional ORGANIGRAMA DE PROMOCIONES TURISTICAS DEL SUR S.A.

GERENCIA

ASISTENTE DE GERENCIA

CONTABILIDAD

LOGISTICA CAJA RRHH RECEPCION Y ESTADISTICA

COORDINADORA DE VISITAS Y GUIAS

SERVICIOS GENERALE S

ALMACEN

BOLETERIA

MANTENIMIENTO Limpieza Jardinera Mensajera Vigilancia Eventos

INTRODUCCION El mundo ha entrado en una nueva etapa econmica. Las economas nacionales estn ahora ntimamente conectadas e interdependientes. El comercio se conduce con flujos de informacin que se mueven a la velocidad de la luz, a travs de internet y de telfonos mviles. Esta nueva etapa confiere beneficios maravillosos al reducir costos y acelerar la produccin y entrega de bienes y servicio, pero tambin tiene su lado oscuro, uno que eleva sustancialmente los niveles de riesgo e incertidumbre que enfrentan productores y consumidores (3) Sabemos que la turbulencia puede llegar en cualquier momento y de cualquier parte, y que algo de ella ser detectable y algo no. La turbulencia que se detecte debe analizarse y luego actuar sobre ella lo ms pronto posible para poder identificar las oportunidades que puedan revelarse, aprovecharse; y las vulnerabilidades para la empresa, de modo que se puedan minimizar o anular del todo. (4) El plan estratgico 2010 2011, representa un esfuerzo, que si bien puede ser interpretado como una adecuacin ante los grandes cambios del entorno (turbulencias). El plan estratgico se sustenta en la MISION y VISION originalmente definidas por la Gerencia y Directiva, redefinidas por los encargados del proyecto, pero se redefine, de manera sustantiva, el foco de los esfuerzos institucionales a travs de objetivos estratgicos que se propone. Al respecto es necesario sealar que si bien la empresa administradora Promociones Tursticas del Sur S.A avanz de manera importante en mejorar la calidad de servicio por parte del personal relacionado directamente con los clientes externos, caso turistas nacionales y extranjeros, y motivar al personal de mantenimiento que conserv y mejor las condiciones de la infraestructura del Monasterio de Santa Catalina, es un avance contundente y visible tanto del soporte tcnico y profesional en el mejoramiento continuo. Es por ello que las propuestas del plan 2010 2011 afectaran de modo directo la manera como la empresa Promociones Tursticas del Sur S.A ha venido desarrollando sus actividades de integrar al trabajador en un mundo competitivo, excelencia en servicios y buen clima laboral, buscando mantener a la institucin en una posicin de vanguardia a nivel regional y nacional.

Este viaje en busca de la excelencia, contando con la participacin del personal Gerencial, Administrativo y de Mantenimiento es fundamental para los cambios que la institucin experimentar a travs de la implementacin de lo propuesto en el plan estratgico. Ellos son los protagonistas del cambio que se espera lograr y a la vez sern los principales beneficiados de tales mejoras. Se debe de comprender que el plan contempla la consecucin de logros a nivel de proceso esenciales de servicios, dirigido al personal de la institucin y tambin al servicio prestado al cliente en este caso al turista, los cuales sern alcanzados a travs del trabajo coordinado con la comunidad trabajadora de la institucin. Dichos resultados surgirn como expresin deliberada de lo que nuestros trabajadores visualizaran como necesario y urgente para la institucin. El plan estratgico se ha desarrollado en base a un trabajo colaborativo que ha involucrado la participacin de los principales miembros de la comunidad trabajadora de la institucin desde el Gerente General, Jefe de Contabilidad, Coordinadora de visitas y guas, entre otros, aplicando las nuevas tecnologas de la informacin (cuestionarios en lnea, envi y recojo de informacin va internet), se recogi la opinin de los trabajadores, as mismo se convocaron comisiones de trabajo a las que se les dio el encargo de desarrollar trabajos puntuales y recopilacin de informacin. Finalmente las propuestas fueron revisadas y discutidas por la Gerencia y el personal a cargo del plan estratgico. Se espera que la gestin por proyectos permita no solo una implementacin ordenada de las intenciones institucionales, sino, adems facilite el seguimiento de lo que se estar implementando, deber permitirnos una constante evaluacin de los resultados alcanzados y la calidad de los mismos. El diseo del proyecto ha significado un paso importante en la gestin institucional, en tanto sera la primera vez que se asigna un presupuesto especial al proyecto. Dicha asignacin representa un voto de confianza en el futuro de la institucin, y sobre todo, en las personas que da a da construirn el escenario deseado.

LA RELACION CAUSA EFECTO Partimos de la siguiente afirmacin: Si el personal se encuentra motivado y capacitado entonces estar en condiciones de ofrecer servicios de calidad, los clientes estarn satisfechos, la rentabilidad de la empresa crecer. Si la rentabilidad de la empresa aumenta entonces los accionistas van a estar conformes. Si los accionistas estn conformes aceptaran continuar invirtiendo en programas de capacitacin y motivando a su personal. Si el personal cuenta con competencia adecuada y si se le da la infraestructura que ellos necesitan para su desarrollo ayudo a mejorar el clima laboral, la hiptesis es que trabajen posiblemente satisfechos, si estn satisfechos mejoran su productividad y aumenta la retencin del personal.

MODELO CAUSA - EFECTO

Maximizar valor

Generar confianza

Necesidades del cliente

Promocin de servicios

Servicio al cliente

Productividad

Mejorar competencias
Fuente propia

Mejorar ambiente de trabajo

Alineacin de Causa Efecto: El objetivo primordial de una organizacin es crear valor a largo plazo para los accionistas o para las partes interesadas. La satisfaccin de una propuesta de valor para el cliente genera valor para la organizacin. Los procesos internos crean y brindan el valor que satisface a los clientes y tambin contribuyen a lograr los objetivos de productividad de la empresa. Los activos intangibles impulsan mejoras al desempeo de los procesos crticos que brindan valor a los clientes y los accionistas.

Relacin entre los objetivos e incentivos personales y la estrategia La organizacin debe fusionar con inteligencia la motivacin intrnseca que surge de sus lderes y su programa de comunicacin con la motivacin extrnseca creada por la alineacin de los objetivos personales de desempeo y la comprensin salarial por incentivos (5) Varias organizaciones alientan a sus empleados a desarrollar planes estratgicos personales, en los cuales cada trabajador define metas para mejorar las cifras de ingresos y costos, mejorar procesos, buen desempeo con los clientes internos y externos y aumentar la competencia personal a fin de impulsar la mejora del proceso, tomando en base estos cambios empresariales, Promociones Tursticas del Sur S.A se tiene que adaptar a esta premisa. Desarrollo de las competencias del personal Los empleados deben desarrollar las competencias (el conocimiento, las habilidades y los valores) que les permitan sobresalir: El conocimiento es lo que sabe la persona un entendimiento obtenido mediante la educacin y la experiencia. La habilidad es el conocimiento de cmo hacer algo de manera consistente y eficiente. Los valores son las conductas, rasgos y motivaciones que las personas aportan a las tareas que llevan a cabo.

La empresa puede desarrollar el conocimiento y las habilidades entre sus empleados mediante programas de capacitacin y desarrollo, junto con una

planificacin profesional que brinde a los empleados experiencias en diversas reas.

ANALISIS FODA DE PROMOCIONES TURISTICAS DEL SUR S.A.

FORTALEZAS Centro histrico de la ciudad de Arequipa, lugar donde se ubica el Monasterio de Santa Catalina es considerada como Patrimonio Cultural de la Humanidad Amabilidad y hospitalidad de los trabajadores hacia los turistas. Producto turstico nico en el mundo. Administra un icono de la ciudad de Arequipa. Infraestructura en general en excelente estado.

OPORTUNIDADES Proximidad con otros centros tursticos en el sur del Per. Incremento del mercado de turismo interno y externo. Llegada de nuevos productos tursticos complementarios de lujo (hoteles, restaurantes, etc.). Apoyo de diferentes organizaciones en temas de asesoramiento y en el aspecto econmico para el mantenimiento del Monasterio.

DEBILIDADES Baja incidencia en capacitacin hacia el personal en temas relacionados al servicio y liderazgo. Falta de promocin turstica e incentivos, para poder ser visitado en el horario nocturno. Falta de interaccin entre la gerencia y los dems trabajadores, para tener una misin, visin, valores, objetivos y estrategias claras y concisas. Una parte de los trabajadores se rehsa en participar del cambio. Con anterioridad no ha sido implementado un plan estratgico.

AMENAZAS Competencia indirecta con otros tipos de tursticos como turismo de aventura, vivencial, rural, etc. y otros productos tursticos ubicados en la regin. Falta de seguridad de los turista que visitan el Per. Problemas sociales como drogadiccin, alcoholismo.

Explotacin y trato indebido al turista por parte de malos empresarios que ofrece paquetes tursticos deficientes.

MATRIZ DE FORTALEZAS-DEBILIDADES-OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

FORTALEZAS (F) F1 Centro histrico de la ciudad de Arequipa, lugar donde se ubica el Monasterio de Santa Catalina es considerada como Patrimonio Cultural de la Humanidad F2 Amabilidad y hospitalidad de los trabajadores hacia los turistas. DEBILIDADES (D) D1 Baja incidencia en capacitacin hacia el personal en temas relacionados al servicio y liderazgo. D2 Falta de promocin turstica e incentivos, para poder ser visitado en el horario nocturno. D3 Falta de interaccin entre la gerencia y los dems trabajadores, para tener una misin, visin, valores, objetivos y estrategias claras y concisas. D4 Una parte de los trabajadores se rehsa en participar del cambio. D5 Con anterioridad no ha sido implementado un plan estratgico. ESTRATEGIA (DO) DO1Promocion intensiva de marketing en diversos canales de comunicacin ante el incremento del mercado turstico interno y externo (D2,02) DO2 Capacitacin del personal por parte de instituciones que apoyan gratuitamente al Monasterio (D1, 04)

F3 Producto turstico nico en el mundo.

F4 Administra un icono de la ciudad de Arequipa. F5 Infraestructura en general en excelente estado. OPORTUNIDADES (O) O1 Proximidad con otros centros tursticos en el sur del Per. ESTRATEGIA (FO) FO1 La amabilidad y hospitalidad de los trabajadores ser un elemento importante de diferenciacin aprovechando el incremento del mercado turstico interno y externo (F2, O2) FO2 Es un producto turstico nico en el mundo que forma parte de un circuito que comprende Ica Arequipa - Cuzco y Puno (F3,O1)

O2 Incremento del mercado de turismo interno y externo. O3 Llegada de nuevos productos tursticos complementarios de lujo (hoteles, restaurantes, etc.). 04 Apoyo de diferentes organizaciones en temas de asesoramiento y en el aspecto econmico para el mantenimiento del Monasterio. AMENAZAS (A)

ESTRATEGIA (FA) FA 1 Coordinar con las A1 Competencia indirecta con autoridades para que la ciudad de otros tipos de tursticos como Arequipa siga siendo Patrimonio turismo de aventura, vivencial, Cultural de la Humanidad rural, etc. y otros productos ofreciendo la reintegracin a la tursticos ubicados en la regin. sociedad de personas de mal vivir

ESTRATEGIA (DA) DA 1 Realizar una promocin conjunta e integral de diversos atractivos de la ciudad de Arequipa. (D2,A1)

por medio de capacitacin como guas, personal de servicio. (F1, A2,A3) DA 2 Participar en un plan conjunto entre diversas instituciones para mitigar los problemas sociales (D5,A2,A3, A4)

A2 Falta de seguridad de los turistas que visitan el Per. A3 Problemas sociales como drogadiccin, alcoholismo. A4 Explotacin y trato indebido al turista por parte de malos empresarios que ofrece paquetes tursticos deficientes.

Anlisis Industrial: Matriz de evaluacin de factores externos EFE

FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CLASIFICACION VALOR PONDERADO

OPORTUNIDADES 1. Proximidad con otros centros tursticos 2. Incremento del mercado de turismo interno y externo. 3. Llegada de nuevos productos tursticos complementarios de lujo. 4. Apoyo de diferentes organizaciones en temas de asesoramiento y en el aspecto econmico. AMENAZAS 1. Competencia indirecta con otros tipos de turismo 2. Falta de seguridad de los turistas. 3. Problemas sociales. 4. Explotacin y trato indebido al turista. TOTAL 0.15 0.15 0.10 0.10 1.00 3 3 1 1 0.45 0.45 0.10 0.10 2.40 0.15 0.15 0.10 3 3 2 0.45 0.45 0.20

0.10

0.20

Descripcin: La matriz de evaluacin de factores externos EFE nos permite evaluar la ventaja de la empresa y Monasterio como su ubicacin estratgica, en la cual se puede realizar un circuito turstico importante dentro de la ciudad, la proyecto en alza de visitas (punto obligado de visitas por todo tipo de turistas), gracias al boom econmico del pas, el empresario nacional e internacional invierte en servicios complementarios caso hoteles, restaurantes, transporte, entre otros de calidad aprobada, y por ltimo el apoyo de instituciones nacionales y extranjeras en temas de asesoramiento en refaccionamiento de la arquitectura y pinturas. Estas ventajas que fueron clasificadas con un puntaje superior y ponderadas con un valor alto permiten que la empresa aproveche su actual situacin y adems sea sostenible con el paso del tiempo. En cuanto a las desventajas, la situacin es en general catica, ya que en el Per hay un grupo mediano de informales que aprovechan de la confianza del turista, engandolo en la calidad ofertada, no se cumple un contrato adquirido por las partes, existe drogadiccin, prostitucin, delincuencia en altos niveles, un

descontento generalizado por una parte de la poblacin acarreando en huelgas, disturbios. Estas desventajas se deben contrarrestar no solo hacindose cargo la polica y las autoridades correspondientes, sino la poblacin en general, mediante acciones de cuidado del turista ya que es fuente generadora de trabajo e ingresos directos e indirectos hacia la misma poblacin. La puntacin ponderada total es 2.4 que equivale al promedio normal, se debe buscar una puntuacin mayor tanto a nivel de empresa y a nivel de la industria turstica local para poder crecer orgnicamente, atrayendo primero mayor consumo de servicios, y en respuesta a lo primero habr mayor inversin empresarial, dando el resultado una mayor empleabilidad e ingresos por parte de los inversores.

La matriz de perfil competitivo MPC

MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO MONASTERIO DE SANTA CATALINA FACTORES CLAVES DEL XITO PONDER ACION CLASIFICACIO N Gama de servicios Calidad del producto turstico Competitividad Servicio al Cliente Tecnologa Experiencia TOTAL 0.20 0.20 0.20 0.20 0.10 0.20 1.00 2 3 2 3 2 3 RESULTAD O PONDERA DO 0.40 0.60 0.40 0.60 0.20 0.60 2.80 MUSEO SANTUARIO DE ALTURA - UCSM RESULTADO PONDERAD O 0.40 0.60 0.40 0.40 0.20 0.60 2.60 CAON DEL COLCA

CLASIFICACIO N 2 3 2 2 2 3

CLASIFICA CION 3 3 3 2 1 3

RESULTADO PONDERAD O 0.60 0.60 0.60 0.20 0.10 0.60 2.70

Descripcin: La Matriz del Perfil Competitivo MPC nos permite identificar a los principales competidores, en este caso son indirectos, el Monasterio es considera un producto turstico nico en el mundo, la empresa administradora que concesiona el Monasterio tiene particularidades nicas en comparacin con otras concesionarias en el rubro turstico. A nivel resultado de ponderacin, el Monasterio de Santa Catalina administrada por Inversiones Tursticas del Sur S.A muestra una ventaja competitiva midindose con seis factores claves de xito del Can del Colca y Museo Santuario de Altura. Por lo tanto no solo se debe mantener la ventaja competitiva, se tiene que mejorar en los factores con baja puntuacin caso tecnologa y competitividad, y crecer en puntaje como servicio al cliente, calidad del producto turstico. En Gama de servicios, el Can del Colca ofrece diversas ofertas para distintos tipos de turistas, caso que no se puede dar en el Monasterio, atrayendo principalmente al turismo cultural, religioso abarcando un pequeo universo del turismo que visita la Regin. En cuestin de calidad tanto el Monasterio como el Museo puede mantenerlo, medirlo y mejorarlo no as el Can del Colca porque existe una diversidad de actores que no son regulados en relacin de calidad y precio. En el punto de tecnologa, la empresa administradora del Monasterio no ha aprovechado las facilidades que otorga (caso econmico y sustitutorio del trabajo humano). En Europa y Estados Unidos es comn observar en Museos e Iglesias el servicio de un guiado virtual in situ, ofreciendo al interesado la descripcin del

circuito mediante audio y videos interactivos, es una opcin que se puede ofrecer a las personas o grupos de personas que no tengan recursos para poder pagar un gua, diferenciando que el servicio de un gua tiene un valor agregado que hace inolvidable la visita. El mejoramiento de puntos estratgico (factores claves de xito) de la empresa y a nivel de la industria (competencia) beneficia al cliente o turista, posibilitando un servicio de calidad, generando un mayor turismo no solo en la empresa que lo practica, sino a nivel local, en este caso la ciudad de Arequipa. Cuando se genera mayor flujo de turista dando servicios de calidad, se crea un marketing o mercadeo del circuito turstico, en total hay mayor movimiento de divisas que se reparten entre las diferentes empresas desde la ms pequea hasta la ms grande.

Matriz de evaluacin de Factores Internos EFI

FACTORES INTERNOS CLAVES FORTALEZAS Considerada parte del Patrimonio Cultural de la humanidad. Amabilidad y hospitalidad de los trabajadores hacia los turistas. Producto turstico nico en el mundo. Infraestructura en general en excelente estado. DEBILIDADES Baja incidencia en capacitacin hacia el personal. Falta de promocin turstica e incentivos en el horario nocturno. Falta de interaccin entre la gerencia y los trabajadores. No participan del cambio. Con anterioridad no se ha implementado un plan estratgico. TOTAL 0.14 0.12 0.10 0.12 0.10 1.00 2 2 1 2 2 0.28 0.24 0.10 0.24 0.20 2.44 0.12 0.10 0.10 0.10 4 3 3 3 0.48 0.30 0.30 0.30 PONDERACION CLASIFICACION R.P.

Descripcin: La Matriz de evaluacin de Factores Internos EFI nos permite evaluar las ventajas de Promociones Tursticas del Sur S.A y del Monasterio. El centro histrico de Arequipa, lugar donde est ubicado el Monasterio de Santa Catalina es declarado Patrimonio Cultural de la Humanidad por la UNESCO, siendo parte de un selecto grupo a nivel mundial con el galardn, el nombramiento posibilita la llegada de turistas, encandilados por el ttulo. La empresa administradora del Monasterio dio mucho nfasis en el trato al turista, capacitando a los trabajadores para la ocasin, aunque no es de forma constante, es un factor interno clave que se tiene que trabajar con ahnco. Lo que debe aprovechar es en promocionarse como producto turstico nico en el mundo, por tener y mantener una infraestructura optima. En cuanto a las desventajas, la capacitacin debe ser el actor principal para que el personal este motivado, listo y presto a dar un buen servicio. La promocin turstica en el horario nocturno no es conocida, no se ha desarrollado un plan estratgico de marketing con anterioridad, utilizando herramientas o tcticas dispersas como venta del producto a nivel corporativo, publicidad en medios o canales de comunicacin de poco alcance y falta de coordinacin con operadores tursticos. A lo largo del desarrollo del plan estratgico se not una falta de coordinacin y comunicacin entre la Gerencia y las reas de trabajo, fue tedioso y difcil recopilar informacin y documentos. Se noto, sobre todo, el personal

antiguo es susceptible al cambio, vieron al proyecto como una amenaza y no como una herramienta de ayuda para conseguir el beneficio comn.

DECISION ESTRATEGICA Las estrategias seleccionadas son: ESTRATEGIA DESARROLLO DEL PRODUCTO Busca un aumento de las ventas mejorando o modificando los productos o servicios actuales. Supone gastos importantes en investigacin y desarrollo. Mejorar y/o modificar el servicio que brinda Promociones Tursticas del Sur S.A administradora del Monasterio de Santa Catalina, para poder atraer turistas nacionales y extranjeros de diversas condiciones sociales, edades, gnero y costumbres. El servicio en horario nocturno se puede modificar y/o mejorar ofreciendo al turista una entrada con oferta como 2x1, descuentos grupales o compartir un ticket nico con otros productos tursticos caso Museo Santuarios Andinos, etc.. Los das martes y jueves de 5pm. a 8 pm. se ofrece este servicio, lo ideal sera que se pueda probar en otros das que sean beneficioso al turista y a la empresa. ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION La diferenciacin es una estrategia cuyo objetivo consiste en elaborar productos y servicios considerados nicos en la industria y dirigidos a consumidores que son relativamente poco sensibles a los precios. La diferenciacin exitosa puede significar mayor flexibilidad del producto, mayor compatibilidad, menores costos, servicio mejorado, menos mantenimiento, mayor conveniencia o ms caractersticas. Ofrecer servicios diferenciados, siendo el Monasterio de Santa Catalina nico en el mundo es convertir su servicio en una excelencia, ofreciendo una experiencia fascinante hacia el turista, capacitando al personal en temas sobre marketing de servicios, coaching, entre otros. Con capacitacin al personal se motiva, se desarrolla confraternidad y comunicacin en el grupo, tanto los trabajadores como los turistas se vern beneficiados.

Esquema del proceso de planeamiento e implementacin

Se logra la Visin 2012

FASE DE RESULTADOS

La comunidad Trabajadora

Se logra a travs de proyectos

METAS
FASE DE EJECUCION

Mejor productividad del trabajador Excelencia en servicios Buen clima laboral

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
FASE DE PLANEAMIENTO

Cuadro resumen de los procesos, objetivos estratgicos y metas

INTEGRAR AL TRABAJADOR A UN MUNDO COMPETITIVO Objetivo estratgico: Obtener y aprovechar los recursos, la confiabilidad de la informacin, relacionado con la eficiencia, cumplimiento de sus normas y procedimientos en sus servicios. Metas:
-

Capacitar al personal segn el puesto que desempea, para que tenga un ptimo desempeo. Definir y actualizar el manual de funciones.

EXCELENCIA EN SERVICIOS Objetivo estratgico: Desarrollar servicios excelentes con la ayuda del personal talentoso, transformndose en un lugar deslumbrante para visitarlo. Metas:
-

Generar incentivos no econmicos al personal por el servicio dado al turista. Definir mayores beneficios en el servicio, como cupones de descuento, cambiar las visitas nocturnas a otros das.

BUEN CLIMA LABORAL Objetivo estratgico: Convertirlo en un lugar fascinante para trabajar a travs del conocimiento del sistema actual de la organizacin. Metas: Programar reuniones mensuales entre el personal y la Gerencia. Organizar eventos de confraternidad entre la totalidad del personal, por lo menos 2 veces al ao. Disear un sistema de comunicacin integral, partiendo de la misin, visin y objetivos.

NOTAS (1) http://www.santacatalina.org.pe/arquitectura_e.htm# (2) http://www.santacatalina.org.pe/fundacion_e.htm (3) Philip Kotler y John A. Caslione, Catica, Editorial Norma, Bogota, 2010, pag 7. (4) Philip Kotler y John A. Caslione, Catica, Editorial Norma, Bogota, 2010, pag 99. (5) Robert S. Kaplan y David P.Norton, The execution premium, Deusto, Barcelona, 2008, pag 187