Gestin y Control de Calidad. Ingeniera Tcnica de Telecomunicaciones.

Tema 4
Aseguramiento de la calidad, los procesos y su mejora
4.1.- Surgimiento y consolidacin del aseguramiento de la calidad

4.2.- Caractersticas bsicas y definicin del aseguramiento de la calidad

4.3.- Ventajas y limitaciones del enfoque

4.4.- Los procesos y su mejora

4.5.- El mtodo PDCA

Bibliografa recomendada:
Moreno-Luzn, M. D., Peris, F. J. y Gonzlez, T. F. (2001): Gestin de la Calidad y
Diseo de Organizaciones: Teora y estudio de casos, Prentice-Hall. Ap. 2.3 y 2.4
Galgano, A. (1993): Calidad Total, Daz de Santos, Madrid. Captulos 15, 16 y 17
Galgano, A. (1995): Los 7 intrumentos de la Calidad Total, Daz de Santos, Madrid.
Captulos 6 a 13
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4.1.- Surgimiento y consolidacin del aseguramiento de la

calidad

Origen: Necesidad de la industria militar y espacial de EEUU (aos 50-60) de ofrecer

productos ajustados a unas especificaciones dadas
Salto cualitativo: se pasa de un enfoque de deteccin a uno de prevencin

Mtodo Personas

Diseo de
Ambiente de trabajo
producto y OUTPUT
proceso

Equipamiento Materiales

Accin en el Informacin y Accin sobre

proceso rendimiento el output
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La prevencin es el objetivo bsico:

" Necesidad de coordinacin de todos los departamentos y personas la calidad no
es slo responsabilidad del departamento de produccin
" Utilizacin de programas y tcnicas que van ms all de la estadstica simple:
9 Cuantificacin de los costes de no calidad
9 Ingeniera de fiabilidad
9 Programa cero defectos
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4.2.- Caractersticas bsicas y definicin del

aseguramiento de la calidad
Es un sistema que pone el nfasis en los productos, desde
su diseo hasta el momento de envo al cliente, y
concentra sus esfuerzos en la definicin de procesos y actividades
que permiten la obtencin de productos conforme a unas especificaciones

Que no puedan llegar al cliente productos o servicios defectuosos

OBJETIVOS

Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva

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CARACTERSTICAS BSICAS:

Prevencin de errores: costes asociados a la calidad

Control total de la calidad

nfasis en el diseo de los productos

Uniformidad y conformidad de productos y procesos

Compromiso de los trabajadores

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Evolucin desde la inspeccin hasta el aseguramiento

Inspeccin Control de la calidad Aseguramiento de la calidad

Inters principal Deteccin Control Coordinacin
Un problema que debe ser resuelto,
Visin de la Un problema que Un problema que debe ser
pero que es afrontado de manera
calidad debe ser resuelto resuelto
proactiva
La totalidad de la cadena de
produccin, desde el diseo hasta el
Uniformidad del Uniformidad del producto con
nfasis mercado, y la contribucin de todos los
producto reduccin de la inspeccin
grupos funcionales a impedir los fallos
de la calidad
Medicin y Tcnicas y herramientas
Mtodos Programas y sistemas
calibracin estadsticas
Papel de los Solucin de problemas y
Inspeccin, recuento Medicin, planificacin de la calidad y
profesionales de la aplicacin de los mtodos
y clasificacin diseo de programas
calidad estadsticos
Todos los departamentos, aunque la alta
Quin tiene la
El departamento de Los departamentos de direccin est poco implicada en el
responsabilidad de
inspeccin fabricacin e ingeniera diseo, la planificacin y la ejecucin
la calidad
de las polticas de calidad
Orientacin y Inspeccionar la
Controlar la calidad Construir la calidad
enfoque calidad
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4.3.- Ventajas y limitaciones del enfoque

Ventajas:

" Paso a un enfoque proactivo (disminucin de costes e incremento de la

eficiencia)
" Enfoque sistmico de la gestin de la calidad (la calidad es
responsabilidad de todos)
" Asegura a los clientes que todos los procesos estn planificados y
controlados para evitar la produccin con defectos

Limitaciones:

" En sus orgenes, enfoque limitado al mbito interno y entendimiento de la

calidad como conformidad con las especificaciones
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4.4 - Los procesos y su mejora

Concepto: Un proceso es cualquier actividad o secuencia lgica de
actividades diseada para generar un output preestablecido para unos usuarios
identificados, a partir de un conjunto de inputs necesarios (ejemplos: proceso
de desarrollo de productos; proceso de produccin; proceso de distribucin;
proceso de venta; proceso de facturacin; etc.)

La organizacin es una coleccin/conjunto de procesos

Cada proceso tiene clientes (aquellos que dependen del proceso o estn
afectados por el proceso) y proveedores (aquellos que suministran los inputs
necesarios para el proceso) en una organizacin todos son proveedores de
algn cliente ya sea interno o externo

El objetivo de la calidad necesita de una gestin adecuada de los procesos

Tipos de procesos:
Indirectos, de direccin, funcionales, e interfuncionales
Directos, de operaciones, de realizacin y de soporte
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Elementos que integran los procesos:

Acciones o actividades que han de ser desarrolladas (qu se hace?)
Procedimientos y normas (cmo se hace? )
Entidades implicadas (quin hace las cosas?):
actor interno (individuo o unidad)
actor externo
Herramientas (con qu se hacen las cosas?)
Informacin que ha de ser generada y/o utilizada
Circulacin de la informacin (De quin? Hacia quin? De qu?
Hacia qu?)
Inicio del proceso: elemento que desencadena el proceso
Hecho inicial: elemento de partida del proceso (ej.: pedido de un cliente)
Otro proceso: proceso anterior que genera el proceso actual (ej.: el proceso de
tratamiento de no conformidades puede ser generado por un proceso de
control; el proceso buscar un candidato desencadenar el proceso seleccionar
el candidato)
Final del proceso
Indicadores (Control del proceso)
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El control estadstico de los procesos

Concepto: Aplicacin de tcnicas estadsticas al control de los
procesos como forma de garantizar que los procesos cumplen las
especificaciones
Hiptesis de partida: la variacin es una caracterstica inherente a
todos los procesos
Dos tipos de causas que explican la variabilidad de los procesos:
Variaciones por causas naturales o aleatorias
Hacen que el resultado del proceso tenga variacin, aunque el proceso se
realice correctamente
Son infinitas y no pueden ser identificadas individualmente su
acumulacin es la variacin intrnseca del proceso
Son imposibles de eliminar totalmente, pero son previsibles la variabilidad
que producen puede ser controlada
Variaciones por causas asignables o imputables:
Suelen ser pocas en nmero pero importantes, y aparecen espordicamente
Basadas en causas especficas relativas a factores humanos, materiales, o
tcnicos (ej.: desgaste de maquinaria, equipos de trabajo mal ajustados,
trabajadores fatigados o insuficientemente formados, etc.) generan una
variabilidad incontrolada
Pueden ser eliminadas totalmente, una vez identificadas
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Objetivo del CEP: distinguir objetivamente los dos tipos

de variacin y eliminar las causas asignables o imputables
(un proceso est funcionando bajo control estadstico
cuando las diferentes causas de variacin son todas
naturales o aleatorias)
Necesidad de formacin de todo el personal en tcnicas
estadsticas:
Exceso de complejidad en tcnicas enseadas puede generar la
impresin de que el mtodo estadstico es muy difcil el control
de calidad es difcil que sea implementado con xito
Herramientas estadsticas introductorias o bsicas (todos los
empleados): resolucin del 95% de los problemas empresariales
Mtodo estadstico avanzado (ingenieros y especialistas del
control de calidad)
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Ejemplo de herramienta estadstica bsica

Diagrama causa-efecto, de Ishikawa o de espina
de pescado:
Permite expresar grficamente el conjunto de factores
que son causa de un determinado problema
Nmero de causas principales no demasiado elevado
(factores relacionados con materiales, maquinaria,
mano de obra, mtodos o equipos)
Combinacin con otras tcnicas (ej.: Brainstorming)
Utilizaciones:
Proporciona una metodologa racional para la resolucin de
problemas
Permite sistematizar las posibles causas de un problema
Favorece el trabajo en equipo al permitir que los trabajadores
aporten creativamente sus opiniones
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Diagrama causa-efecto, de Ishikawa o de

espina de pescado:
Materiales Mtodo Maquinaria

Problema

Equipos Mano de obra

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Ejemplo de herramienta estadstica bsica

Diagrama de Pareto:
Basado en la ley de Pareto: alrededor del 20%
de las causas producen el 80% de los efectos
(pocos vitales, muchos triviales)
Utilizaciones:
Permite detectar las principales causas de un
problema establecimiento de objetivos
prioritarios sobre los cuales actuar
Gracias a las frecuencias acumuladas permite
cuantificar la importancia relativa de las causas y
comparar en el tiempo la eficacia de las medidas
puestas en marcha
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Diagrama de Pareto:
70 100,00
62
60

75,00
50

% acumulado
N defectos

40
50,00
30

20
25,00

10
5
3 3 2 1 1
0 0,00
A B C D E F G
Tipo de defecto
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Las 5 S. Una herramienta sencilla para la mejora

de los procesos
El programa 5S pretende que la actividad en los puestos de trabajo sea ordenada y limpia,
y se mantenga el entorno de trabajo conforme a las especificaciones establecidas
Separar las cosas tiles de aquellas intiles que se
SEIRI SELECCIONAR
acumulan en el puesto de trabajo
Definir un mtodo para ordenar todos los objetos
SEITON ORDENAR tiles, siguiendo criterios de funcionalidad y de
frecuencia en el uso
No ensuciar para no tener que limpiar. Aprovechar las
SEISO LIMPIAR actividades de limpieza implica inspeccionar para
detectar anomalas y deterioros
Establecer reglas visuales de buen funcionamiento
consenso
SEIKETSU ESTANDARIZAR Todos han de estar de acuerdo para plasmar en forma
visual las mismas reglas de funcionamiento
Aprender a trabajar juntos (aceptar reglas de
funcionamiento comn)
Rigor con uno mismo y con los dems. Convertir la
SHITSUKE DISCIPLINA
norma en hbito
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Objetivo de las 5S:

Hacer que varen de forma duradera los comportamientos y las prcticas

diarias de los actores que toman parte en la actividad de la empresa
Facilitar la identificacin de prdidas que hasta el momento estaban ocultas,
con la finalidad de analizarlas mejor y reducirlas
Mejorar la seguridad, la calidad, el rendimiento y reducir las interrupciones

Condiciones para el xito del programa de las 5S:

Compromiso de la direccin
Participacin efectiva de todos
Cambiar las mentalidades y eliminar los obstculos para la accin (ej.:
siempre se ha hecho as; hay problemas ms importantes por resolver; no
es mi responsabilidad; nada cambiar; esto es imposible; etc.)
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4.5 El mtodo PDCA

La dinmica de mejora continua se desarrolla mediante un proceso cclico de

cuatro fases conocido como ciclo PDCA o Rueda de Deming
.
Anlisis de la situacin actual
El ciclo PDCA Determinacin de objetivos
Cuantificacin potencial de mejora
Act Plan
Plan de accin
Formacin
Formaci
Check Do Actuacin
Actuaci
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Fases del ciclo PDCA:

" Plan (Planificar): Han de adoptarse metas, mtodos, responsabilidades, sistemas de
medicin y calendarios detallados
" Do (Ejecutar): Ha de efectuarse una aplicacin efectiva. La formacin y la
capacitacin son importantes, pero no pueden considerase como aplicacin completa
" Check (Controlar): Los resultados han de ser evaluados con la finalidad de
promover nuevas mejoras (comparacin entre resultado y objetivos)
" Act (Actuar): Ha de hacerse en funcin de la evaluacin de los resultados y repetir
el ciclo PDCA
El PDCA y la mejora continua

NUEVO ESTADO DE
MEJORA
A P

C D

MEJORA

A P MANTENIMIENTO DE UN NUEVO
ESTADO
C D

MANTENIMIENTO DE UN
ESTADO CONSEGUIDO