MBA

Curso

: Gestin de la Calidad y Mejora Continua.

Profesor

: Jos Antonio Rojas Garca

Agosto 2015

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Cual es el objetivo de las empresas?

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Cul de las siguientes imgenes representan mejor a la

calidad?

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Y entre las siguientes dos?

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Calidad.
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con
los requisitos, entendindose por requisito necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria. ISO 9000

Calidad.
Es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a
las necesidades del mercado. E. Deming

Calidad.
La calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los
requisitos y entiende que la principal motivacin de la empresa es el alcanzar
la cifra de cero defectos. Crosby

Calidad.
La calidad se define como la adecuacin al uso.Juran.

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Es calidad igual a productividad?,
Son cosas diferentes?
La calidad es opuesta a la productividad?

Productividad.
La relacin de lo producido vs lo consumido.
Productividad = Indice

Productividad.
La relacin de lo producido vs lo consumido + CALIDAD.
Productividad = Indice

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Estrategias corporativas.
o

o
o

Productos o
servicios a la
medida.
Alto costo de
produccin
Volmenes bajos.

Intimidad con
el cliente

Estrategias
corporativas

o
o
o

Productos
estandarizados
Bajo costo
Alto volumen.
Mercados
masivos

Excelencia en
la operacin

Productos o

controlados
Produccin por
lotes

Liderazgo en
servicios
productos y
innovadores
servicios
o Costos

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Prioridades competitivas.

Costo
o

Tiempo

o
o
o

Costo

Prioridades
competitivas

Flexibilidad

o
o

Entrega rpida.
Entrega a tiempo y,
Velocidad de desarrollo.

Personalizacin
Flexibilidad en volumen

Calidad
o
o

Diseo de alto rendimiento.

Calidad consistente

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Proceso.
Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una
serie de Inputs (material, mano de obra, capital, informacin, etc.) en los
outputs deseados (bienes y/o servicios), aadiendo valor

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Procesos Claves
Ocurren dentro de la organizacin y tienen un fuerte impacto sobre las
expectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de los
recursos de la organizacin

Procesos Prioritarios
Son aquellos procesos claves que o bien estn funcionando mal o bien es
necesario mejorarlos significativamente

Procesos de Soporte
Dan apoyo a los procesos claves que de la organizacin (Ej. Procesos de
Contabilidad, RRHH)

Procesos clave

Prioritarios o
core

Soporte

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Decisiones de Proceso

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Tomando como base las prioridades competitivas de la empresa, se debe
seleccionar una ESTRATEGIA DE FLUJO.

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Patrn de flujos

Desordenados

FLEXIBLES

Desordenados
+ flujos
dominantes

Lineales

ninguno

INTERMEDIOS

DE LINEA

ninguno
BAJO

MODERADO
VOLUMEN

ALTO

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Etapas del diseo de procesos

FASE 1
Definir
Objetivos
de
Anlisis

FASE 2

FASE 3
Describir

Seleccionar
Proceso
o
Sistema

Proceso

FASE 4 FASE 5
Desarrollar
Diseo
Mejorado

FASE 6

Obtener
Implementar
Aprobacin
Nuevo
Gerencial
Diseo
de Nuevo
Diseo

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Smbologa utilizada en el mapeo de procesos.

OPERACION

DEMORA

TRANSPORTE
INSPECCION
ALMACENAJE

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Pasos para la generacin de un Mapa de procesos
Nombre del proceso
Descripcin

Misin/objetivo
Responsable

Destinatario

Inicio/Fin

Entradas

Salidas Salidas

Idicadores Indicadores
Registros Registros
Procedimientos asociados
Aplicacin informtica
informtica

Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.

Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus
partes o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est
diseado. Debe relacionarse con las necesidades de los
clientes/usuarios
Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad
sobre la correcta ejecucin del proceso
Clientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El
fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio
finalizado
Documentos, registros, recursos que en algn momento
hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo.
Documentos, registros, recursos que en algn momento
hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el
desarrollo del mismo.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los
resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un
proyecto, programa o actividad
Son documentos que presentan resultados obtenidos o
proporcionan evidencia de actividades desempeadas
Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.
Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte
o en todo, en una aplicacin informtica.

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Un INDICADOR es una medida que proporciona informacin de las

Entradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento peridico de estas mediciones.

Se debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de mejora que
se consideren adecuadas.

1. Introduccin a la calidad y diseo de procesos.

Por qu utilizar indicadores de calidad?
Basados en hechos. No da lugar a suposiciones
Facilitan el estudio de las tendencias
Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes
Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.
Entregan referencias para compararse con los mejores en el
mercado

3,2
2,8
2,4

Servicio Excelente

Tiempo de Respuesta Real

1,6
1,2

Servicio Inaceptable

0,8
0,4
0
ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

Retratan el pasado, el presente y el futuro

AGO

SEP

OCT

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Control de Calidad.
La evolucin del concepto de control de calidad en la industria y servicios
muestra un avance desde solamente se identificaban y separaraban los
productos daados de los productos buenos, a una etapa de control en el
proceso, donde la premisa inicial es La calidad no se controla, se fabrica

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

La Hoja de Control.
Se utiliza para reunir y clasificar la informacion segn determinadas categoras,
mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la
verdad. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes
funciones:
Distribucin de variaciones delas distintas variables de artculos producidos o
servicios brindados. (peso, volumen, longitud, etc.
Clasificacin de artculos defectuosos
Localizacin de defectos en las piezas
Causas de los defectos
Verificacin de chequeo.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Histogramas.
Los Histogramas son la presentacin de una serie de medidas clasificadas y
ordenadas, cocando las medidas de manera que formen filas y columnas.
El histograma se usa para:
Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema.
Mostrar el resultado de un cambio en el sistema.
Identificar anormalidades examinando la forma.
Comparar la variabilidad con los limites de especificacin.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Procedimientos de elaboracin:
1.Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia.
2.Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo
valor del dato de mximo valor.
3.Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo
consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia).
4.Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de
barras por dibujar.
5.Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas
verticales que sirven de fronteras para cada barrera.
6.Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia
desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas
por cada barra.
7.Elabore el histograma respectivo.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Ejercicio.
Calcule el Histograma de frecuencia de los siguientes datos.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Diagrama de Pareto.
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los
genera.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano
VILFREDO PARETO (1848-1923), a este diagrama se le conoce tambin como la
regla 80/20.

La interpretacin de este diagrama nos ayuda a explicar que aproximadamente el

20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo
resuelven el 20 % del problema.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:
o Decidir el problema a analizar.
o Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren
los totales.
o Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.
o Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems,
los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y
los porcentajes acumulados.
o Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
o Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
o Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de
cada tem.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto.
o Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en
la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente
una los puntos con una lnea continua.
o Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.
o Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una
lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se
indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto
trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre
esta lnea vertical y el eje izquierdo constituye las causas cuya eliminacin
resuelve el 80 % del problema.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Ejercicio.

Realice un diagrama de Pareto con los siguientes datos.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Diagrama de Dispersin.
El diagrama de dispersin es una herramienta grfica qe ayuda a identificar la
posible relacin entre dos variables. Representa la relacin entre dos
variables de forma grfica, lo que hace ms fcil visualizar e interpretar los
datos.
El diagrama de dispersin permite analizar si existe algn tipo de relacin
entre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables estn
relacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el de
la otra.
De otro lado, calculando el coeficiente de correlacin entre dos variables,
permite cuantificar el grado de relacin entre ambas, as como su signo. El
valor de este coeficiente puede estar comprendido entre 1 y 1.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Procedimiento para realizar un diagrama de dispersin.

1.- Calcular la media aritmtica tanto de los valores X como de los valores
Y.

2.- Calcular la covarianza de los datos.

3.- Calcular las desviaciones tpicas.

4.- Encontrar el coeficiente de correlacin lineal.

5.- Definir si los datos estn correlacionados y tipo de correlacin.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Ejemplo: Las notas de 12 alumnos de una clase en Matemticas y Fsica son las
siguientes:
Matemticas
Fsica
2
1
3
3
4
2
4
4
5
4
6
4
6
6
7
4
7
6
8
7
10
9
10
10

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

1.- Calcular las sumas de cada parmetro.

Sumatoria

xi
2
3
4
4
5
6
6
7
7
8
10
10
72

yi
1
3
2
4
4
4
6
4
6
7
9
10
60

xi yi
2
9
8
16
20
24
36
28
42
56
90
100
431

xi2
4
9
16
16
25
36
36
49
49
64
100
100
504

yi2
1
9
4
16
16
16
36
16
36
49
81
100
380

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

1 Hallamos las medias aritmticas.
medias

2 Calculamos la covarianza.
covarianza

3 Calculamos las desviaciones tpicas.

desviaciones tpicas
4. Aplicamos la frmula del coeficiente de correlacin lineal.
coeficiente de correlacin lineal

Al ser el coeficiente de correlacin positivo, la correlacin es directa.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Diagramas Causa- Efecto.
Los Diagramas Causa-Efecto es una herramienta poderosa que permiten
identificar los origenes de un suceso o problema, y no solamente en las ms
obvias o simples.
El Diagrama Causa-Efecto o Diagrama de Ishikawa (creado por Kaoru
Ishikawa) o Diagrama Espina de Pescado. Est compuesto por un recuadro
(cabeza), una lnea principal (columna vertebral), y 4 o ms lneas que apuntan
a la lnea principal formando un ngulo aproximado de 70 (espinas
principales). Estas ltimas poseen a su vez dos o tres lneas inclinadas
(espinas), y as sucesivamente (espinas menores), segn sea necesario.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Pasos para construir un Diagrama Causa Efecto.

1.- Identificar el problema.

2.- Identificar las principles categoras dentro de las cualaes clasificar las

causas del problema.

3.- Identificar las causas que se encuentran en cada categora que son origen
del problema.

4.- Repetir paso 3 tantas veces sea necesario (al menos 4 veces)
5.- Analizar y disctuir el problema.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Estratificacin.
Estratificar no es ms que dividir el conjunto de los datos disponibles en
subconjuntos que, en principio, pueden ser ms homogneos, a cada subconjunto
se le denomina estrato.
La divisin de los datos permitiendo comparar las caractersticas poblacionales de
los diferentes estratos que, de no ser iguales, son una fuente de heterogeneidad y,
por tanto, de no calidad.
Ventajas de la estratificacin
Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de
ciertos factores en el resultado de un proceso
La estratificacin puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de
calidad, si bien el histograma es el modo ms habitual de presentarla
Destaca que la comprensin de un fenmeno resulta ms completa

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Fases de aplicacin de la estratificacin
1. Definir el fenmeno o caracterstica a analizar.

2. Representar los datos relativos a dicho fenmeno.

3. Seleccionar los factores de estratificacin (turno, da, semana, estaciones,
antigedad, experiencia, edad, mquinas modelos, tipo, edad, tiles, etc.).
4. Clasificar los datos en grupos homogneos en funcin de los factores de
estratificacin seleccionados.
5. Representar grficamente cada grupo homogneo de datos
6. Comparar los grupos homogneos de datos dentro de cada criterio de
estratificacin para observar la posible existencia de diferencias significativas entre
los propios grupos.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Grficos de control o diagramas de control.
Se utilizan para controlar el desarrollo de los procesos de produccin e
identificar posibles inestabilidades y circunstancias anmalas.
En la grfica se muestran datos del desempeo de un proceso. Estos datos
pueden ser continuos (ej: las medidas de una pieza, o el nmero de piezas
conformes respecto de cada lote de X unidades) o bien tambin se pueden
mostrar datos discretos (ej: pieza conforme o pieza no conforme) .
En el caso de ser datos continuos, se suele incluir una linea horizontal con
el valor medio de referencia y dos lineas ms con los limites de
control estadstico, superior e inferior, en la grfica.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Como realizar un Grafico de Control.
1) Elegir la caracterstica que debe graficarse.
2) Elegir el tipo de grfica de control.
3) Decidir la lnea central que deben usarse y la base para calcular los lmites.
4) Seleccionar el subgrupo racional. Cada punto en una grfica de control representa
un subgrupo que consiste en varias unidades de producto.
5) Proporcionar un sistema de recoleccin de datos si la grfica de control ha de
servir como una herramienta cotidiana en la planta.
6) Calcular los lmites de control y proporcionar instrucciones especficas sobre la
interpretacin de los resultados y las acciones que debe tomar cada persona en
produccin.
7) Graficar los datos e interpretar los resultados.

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Ejercicio.- Se selecciona una muestra de 100 pastillas de frenos, durante cada uno de 25 das
sucesivos, y cada una se examina para ver si tiene defectos. Los nmeros resultantes de
pastillas no aceptables y sus correspondientes proporciones muestrales son los siguientes:

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Supngase que el proceso estuvo en control durante este periodo, establezca
lmites de control y construya una grafica p.
1.- Calcular pi = 1.52,

2.- Calcular p
P = = 1.52/25=.068
Calculamos los limites de control
LCI = 0.0608 - 3 (0.0608) (0.9392)/100 =
LCI= -0.0109

LSC = 0.0608 + 3 (0.0608) (0.9392)/100

LSC = 0.1325

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

LSC

2. El control de calidad y las herramientas bsicas.

Pregunta.- Que hara con el punto fuera de los limites de control.

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Diagrama SIPOC.
Por sus siglas en ingls Supplier Inputs- Process- hOutputs Customers,
es la representacin grfica de un proceso de gestin. Esta herramienta
permite visualizar el proceso de manera sencilla, identificando a las partes
implicadas en el mismo:
o Proveedor (supplier): persona que aporta recursos al proceso
o Recursos (inputs): todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso.
Se considera recursos a la informacin, materiales e incluso, personas.
o Proceso (process): conjunto de actividades que transforman las entradas
en salidas, dndoles un valor aadido.
o Cliente (customer): la persona que recibe el resultado del proceso. El
objetivo es obtener la satisfaccin de este cliente.

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

SUPPLIER

PROCESS

CUSTOMERS

Persona o grupo
que provee
informacin,
materiales u
otros recursos al
proceso.

Serie de pasos
que transforman
e idealmente
agregan valor al
Input.

Persona, grupo o
proceso que
recibe el Output.

INPUT

OUTPUT

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Planilla para registrar los datos del proceso:

Suppliers

Inputs

Process

Outputs

Customers

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Santista
Textil Brasil
Atencin post venta
Pedido contra stock

Pedido cada 15 das

Actualizacin diaria

Proveedores

Clientes

Adquisiciones

Inventario
Espera
T = 0.44 [hr/partida]

Servicio al Cliente

CARDAS

MANUARES

HILADORAS

RA =73.93%
RC =73.93%
P = 1735.7 [kg/hr]
TC =12.48 [hrs/p]
Mquinas: 32

RA =61.93%
RC =56.58%
P = 1544.3 [kg/hr]
TC = 14.03 [hrs/p]
Mquinas: 7

RA =98.77%
RC =81.55%
P = 1606.0 [kg/hr]
TC = 13.49 [hr/p]
Mquinas: 13
45% a Urdidoras
65% a Tejedura

Inventario

Espera
T = 0.46 [hr/partida]

TEIDO Y
ENGOMADO

Espera
T =0.34 [hr/partida]

Gerencia
Planificacin
y Control de la
Produccin

RA =74.81%
RC =74.81%
P = 1476 [kg/hr]
TC = 14.68 [hr/p]
Mquinas: 2

Espera
T = 0.74 [hr/partida]

Espera
T = 0.08 [hr/partida]

URDIDORAS

Espera
T = 0.26 [hr/partida]

RA = 32.34 %
RC = 31.05 %
P = 2934 [kg/hr]
TC = 7.38 [hr/p]
Mquinas: 3
Opera Lunes a
Sbado

TEJEDURA

SANFORIZADORA
TEPA

CONTROL DE
CALIDAD

RA =101.0%
RC = 90.66%
P = 1769.4 [kg/hr]
TC = 12.24 [hr/p]
Mquinas: 88

RA = 91.61 %
RC = 91.61 %
P = 1285.4 [kg/hr]
TC = 12.85 [hr/p]
Mquinas: 1

TC =[hrs/partida]

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Mejora Continua de Procesos
Metodologa aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la
forma de otorgar el servicio.
La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se
encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.

El Mejoramiento Continuo de Procesos es un proceso sistemtico y

continuo para conseguir el mejor producto ( bien o servicio) en opinio de los
clientes y con el mnimo costo de productos.

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Mejora continua de procesos

PDCA (Demming)
ACT

Actuar

PLAN

Planificar
1. Seleccin del proyecto
de mejora
2. Comprensin de la situacin actual

6. Estandarizacin y control

3 . Anlisis

7. Conclusiones y planes
futuros

Comprobar

CHECK

DO

Hacer
4. Acciones correctoras

5. Resultados

ANTES

DESPUS

Problemas

Problemas

PPM

Inicial

Objetivo

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

2. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Etapas para realizar una Mejora Continua de Procesos exitosa
Identificacin de procesos a mejorar.
Mapeo de proceso y definicin de indicadores claves del proceso.
Identificacin de puntos de mejora.
Propuestas de Mejora
Anlisis de alternativas
Diseo del nuevo proceso y definicin de indicadores.

Identificar claves de xito para el proceso.

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Blueprinting del Servicio
(Ejm: Operacin de Prstamo del Banco)
Solicitud de Deuda Sucursal

Empleado

Registros de Pago

30min--1hr.
===
====
====

=====

Lnea Visibilidad

====

Recibir
Pago

Comunicar
cliente

Denegado
Verificar
ingreso
data

Chequeo
crdito

Aceptar

Pantalla
Inicial

1 da
Gerente

Oficina
Crdito
F

Pago
Final

Entrega
cheque

Confirmar

Imprimir
libro
pago

Delincuente
F

3Verificar
das

2 das

Cuenta
Bancos

pagos

Oficina
Registro
Cuentas

Registro de
Base Datos
F

Puntos de Falla

=====

Rechazo

$ 0 $

Espera del cliente

Decisin del empleado

F
Cierre
cuenta

3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Actividad:- Realizar el mejoramiento continuo de

procesos de la empresa elegida