PLAN DE MEJORA EN LA ATENCION DE FAMILIARES DE

PACIENTES HOSPITALIZADOS EN OTRAS IPRESS.

REGSAN PNP CUSCO 2017

ELABORADO POR:

ZARATE PORTILLA LIZ FIORELLA

Profesin: MEDICO GENERAL
PROVEIDO de SERUMS N 970

FECHA: CUSCO, ABRIL DEL 2017

Plan de Mejora Pgina 1

INDICE

INTRODUCCIN

A. DATOS GENERALES
1. Datos del SERUMISTA
2. Datos del Establecimiento
B. PROCEDIMIENTO
1. PLANTEAMIENTO DEL PLAN DE MEJORA.
a) Formulacin del plan de mejora.
a. Objetivos
i. Objetivos generales.
ii. Objetivos especficos.
b. Justificacin.
2. IDENTIFICACIN DEL PROCESO A MEJORAR
3. Uso de la herramienta PEPSU
4. HOJA DE PROCESOS
5. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO.
6. AREAS DE OPORTUNIDAD DE MEJORA USO DE LA
HERRAMIENTA 5 Ws + H
7. ELABORACION DEL DIAGRAMA DE PARETO, se muestra la relacin
del tiempo asignado a los diferentes tipos de actividades del proceso,
adems prioriza las reas de oportunidad de mejora
8. PROCESO DEBE SER, determinar aquellas actividades que no
contribuyen directamente en la transformacin de un insumo para la
obtencin del bien o servicio y que deben eliminarse.
a) Hoja de Anlisis del Proceso Mejorado: acciones de mejora
propuesta
b) Diagrama de Flujo del Proceso Mejorado
c) Calculo de la eficiencia de un proceso, antes y despus de la mejora
C. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Plan de Mejora Pgina 2

INTRODUCCIN

El SERUMS tiene por finalidad contribuir y asegurar la atencin de salud en

beneficio de la poblacin de bajos recursos econmicos de las zonas rurales y
urbanos marginales del Pas, orientado a desarrollar actividades preventivo -
promocionales en establecimientos de salud del sector o equivalente en otras
Instituciones, como accin complementara para el cumplimiento de los planes
de desarrollo y sectoriales de salud. (Ley N 23330;2008)

Mediante el desarrollo del SERUMS del Profesional Medico Cirujano, se busca

conocer e identificar la problemtica de salud de nuestra localidad, de esta
manera planificar actividades preventivas, promocionales, en apoyo al
tratamiento y recuperacin de los mismos; en participacin conjunta con el
equipo multidisciplinario de las diferentes estrategias de salud, brindando as una
atencin integral a la comunidad.

El compromiso social bsico de quienes desempean la profesin mdica en

este siglo XXI es actuar con tica que es el fundamento del Profesionalismo
Mdico (PM), el cual se estructura en cuatro pilares, a saber: Conocimiento
especializado. Autonoma en la toma de decisiones. Compromiso de servicio a
la sociedad. Autorregulacin de la actividad por sus pares. El PM responde a una
variedad de actitudes, valores y comportamientos, por lo cual su definicin se
realiza sobre las bases de las premisas que lo fundamentan. 1) Subordinar los
intereses propios para favorecer los intereses bsicos y la salud del paciente. 2)
Dar respuestas correctas y sensatas a las necesidades de la sociedad. 3)
Observar y cumplimentar los modelos ticos y morales. 4) Poseer valores
humansticos: empata, integridad, altruismo y confiabilidad. Las caractersticas
deseables de la profesin mdica son: altruismo; calidad y calidez; respeto por

Plan de Mejora Pgina 3

los dems (sobre todo por el paciente); compromiso personal por el estudio y
aprendizaje.

Plan de Mejora Pgina 4

 A. DATOS GENERALES

1. Datos del SERUMISTA

Nombre: Liz Fiorella

Apellido: Zarate Portilla

Profesin: Mdico Cirujano

Provedo:N970

Colegiatura: 073158

Fecha de inicio: 06-05-16

Fecha de trmino: 05-05-17

2. Datos Del Establecimiento

POLICLINICO SANTA ROSA PNP CUSCO

Plan de Mejora Pgina 5

CARACTERISTICAS GEOGRAFICAS.

Distrito San Sebastin

Provincia Cusco

Departamento Cusco

Altura capital (m.s.n.m.) 3,400

El territorio de la Regin del Cusco tiene una superficie de 72,104.41 Km y

polticamente est divido en 13 provincias y 108 distritos, la capital departamental
es la provincia de Cusco (3360 m.s.n.m.) que tiene 8 distritos, cuya Capital es
Cusco; que actualmente es la Capital Histrica del Per, mundialmente conocido
por su esplendoroso pasado y la importancia de la evolucin de la cultura que se
desarroll en este pueblo.

Temperatura mnima promedio flucta entre 12c 13c temperatura mxima

promedio flucta entre 18c 19c en los meses de invierno mayo junio las
temperaturas descienden

El departamento de Cusco tiene un clima variado, lluvioso en los meses de

Diciembre - Marzo, Frgido en los meses de Mayo - Junio y seco en los
meses de julio setiembre.

Plan de Mejora Pgina 6

 B. PROCEDIMIENTO
1. PLANTEAMIENTO DEL PLAN DE MEJORA:

Durante un ao en el Policlnico PNP Santa Rosa se observ la disconformidad

de familiares de pacientes hospitalizados en relacin a la demora de la atencin,
lo burocrtico del trmite para la obtencin de la carta de garanta indiferente a
su tenor, tambin en lo tedioso de la Recoger medicamentos solicitados
diariamente, segn referencia de propios pacientes se constata la molestia e
indignacin por la falta de empata para con su situacin.

a. FORMULACION DEL PLAN DE MEJORA

Qu medidas se deben tomar para la oportuna atencin medica de

familiares de pacientes hospitalizados en otras IPRESS?

i. OBJETIVOS:
1. OBJETIVOS GENERALES:
Brindar atencin oportuna a familiares de
pacientes hospitalizados.
2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
. Facilitar el trmite de solicitud de procedimiento.
. Garantizar la satisfaccin de usuario.
. Garantizar la oportuna administracin de
medicamentos.
. Acortar el tiempo de trmite.
. Evitar madrugues por obtencin de cita.
. Evitar conflicto medico paciente por obtencin de
atencin.
ii. JUSTIFICACION:

Plan de Mejora Pgina 7

 El presente plan de mejora se enfocara en la reduccin de
tiempo para atencin de necesidades de familiares de
pacientes hospitalizados en otras IPRESS.

iii. ESTRATEGIAS:
Reunin de sensibilizacin de personal de
salud.

Capacitacin del personal de salud para la

adecuado Manejo de pacientes.

Modificacin de flujograma de atencin

personalizado para este tipo de pacientes.

Trabajo inter institucional.

Difundir plan de mejora.

b. IDENTIFICACIN DEL PROCESO A MEJORAR

Para la identificacin de los procesos a mejorar se utiliz como base los

Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin, emitidos por el
Ministerio de Salud en Julio del 2002. Documento elaborado a partir de los
Talleres Regionales de Formulacin del Programa de Gestin de la Calidad y el
Taller de Formulacin de Estndares de Calidad para el Primer Nivel de
Atencin. A continuacin se enumeran los procesos a mejorar:

Plan de Mejora Pgina 8

 a. Atencin insuficiente e inoportuna a pacientes
hospitalizados en otras IPRESS.
b. Inadecuada e insuficiente expedicin de medicamentos
para paciente hospitalizado.

Se procedi a una autoevaluacin para hacer una lluvia de problemas, tratando

de priorizar aquellos procesos que tienen incidencia crtica y definitiva en el
desenlace del proceso con respecto a la prestacin de un servicio en nuestro
establecimiento de salud.

Plan de Mejora Pgina 9

 2. ELABORACION DEL PEPSU.

Se realiz elaboracin del PEPSU de los procesos seleccionados y que sern

analizados. Cada proceso desde la entrada hasta su salida, ha sido resumido
para luego ser aclarado en el diagrama de procesos.

PROVEEDOR ENTRADA PROCESO SALIDA USUARIO

Solicitud de Extensin de Exmenes

Afiliado Consulta solicitud de auxiliares
Afiliado
mdica o de procedimiento orden de
tratado.
emergencia y receta vale hospitalizacin,
para orden de
medicamentos manejo
quirrgico,
medicamentos

Plan de Mejora Pgina 10

 C. APLICACIN DE LA HOJA DE PROCESOS.

Se procede a aplicar la hoja de procesos a cada proceso seleccionado:

Presencia insuficiente e inoportuna atencin medico a familiares de
pacientes hospitalizados, para extensin de solicitudes de procedimiento y
recetas vales para medicamentos.

N PASOS SIMBOLOS MINUTOS

DE FLUJO
R
Afiliado :
1 Acude a sanidad y 60
espera ser anotado en el
listado de cupos.
Es registrado en la listas
2 de cupos 10

3 Personal de admisin 15
busca historias clnicas

Entrega de historias a of
4 de admisin 1

Of de admisin:
5 Registra turno hora y 3
datos en hcl y cuadernos
respectivos
Of admisin: saludpol
6 Verificacin de datos en 2
sistema.

Traslado de historia a
7 triaje 5

Triaje :
8 toma de signos vitales y 3
antropometra segn
orden de cita

9 Espera de Atencin en 10- 240

consultorio

Plan de Mejora Pgina 11

 6 Atencin en consultorio 10-15

7 Atencin en Farmacia: 3
identificacin y entrega
de medicamentos.

D. DIAGRAMAS DE FLUJO.

Presencia insuficiente e inoportuna atencin a familiares de pacientes

hospitalizados.

#
DE AFILIADO ANOTADOR ARCHIVO OF DE TRIAJE CONSULTORIO FARMACIA
ACT ADMISION
1 Acude a
institucin
hace la
cola
2 Se
registra
en lista de
cupos
3 Registra en
hora de
llegada a los
pacientes
4 Personal
busca
historias
solicitadas
5 Se
recepcin
hcl en
orden de
llegada
6 Se registra
datos y se
separa
segn
necesidad
servicio
7 Datos se
verifican
para saber
si tiene
afiliacin

Plan de Mejora Pgina 12

8 Toma de
funciones
9 Atencin en
consultorio
10 Recabr
medicamen
tos

E. HERRAMIENTA 5WS + H.

Para reconocer los factores y condiciones que provocan los problemas en la

realizacin adecuada de los procesos seleccionados a analizar se aplica esta
herramienta a cada uno de ellos:

- Insuficiente e inoportuna atencin a familiares de pacientes

hospitalizados.

Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?
QUIEN
QUE
CUANDO
DONDE
COMO
OCURRE

COMO
RESOLVERLO

Plan de Mejora Pgina 13

Plan de Mejora Pgina 14
 Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?
QUIEN LO
HACE? Dficit en Escasez Mal manejo Mucha Paciente
Medico de Triaje. de de flujo demanda hizo cola
consulta personal. grama. de regular para
pacientes. atencin.

QUIEN LO
HA ESTADO
HACIENDO? Para ayudar a Dficit en Demanda de No Necesidad
Medico de medico de Triaje. pacientes. obtencin premura de
consulta emergencia. de cita. atencin.
externa o
emergencia

QUIEN
DEBERIA
HACERLO? Menor Premura Obtencin No Disminuir lo
Medico de cantidad de de rpida de las prdida tedioso de
emergencia pacientes. atencin. necesidades de la espera.
de paciente tiempo.
hospitalizado.

QUIEN
OTRO
PODRIA Mayor Menor Trato directo Es una Es una
HACERLO? disponibilidad cantidad con auditor. Autoridad. emergencia
Medico de de cupos. de requiere
jefatura pacientes. resolucin
rapida.

QUIEN MAS
DEBERIA
HACERLO? Facilidad de Evaluacin Conoce Ayuda en Acorta el
Mdico obtencin de constante necesidades el tramite proceso de
tratante en lo requerido. de del paciente. del tramite.
clnica pacientes. paciente.

Plan de Mejora Pgina 15

 Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?
Qu se
hace ahora? Demanda No se Falta de Poca No hay un
Se atiende de tiene personal. consideraci flujo grama
como paciente. medico n con el adecuado.
consulta exclusivo familiar.
externa de
emergenci
a.
Qu se ha
estado Demanda Falta de No se No hay un Poca
haciendo? de personal. tiene flujo grama considerac
Atendiendo paciente. medico adecuado. in con el
por consulta exclusivo familiar.
externa de
emergenci
a.
Qu
debera Necesidad Tramite Inestabilid Requerimie Medicame
hacerse? de largo que ad nto de ntos que
Atenderse atencin debe ser emocional exmenes deben ser
como oportuna facilitado. de en el da. administra
consulta rpida. parientes dos al da.
preferencial por
situacin.
Qu otra
cosa podra Cubrira Cubrira Facilitara No pondra Dara
hacerse? todos los medicame la toma en apuro a oportunida
Mejorar el exmenes ntos rpida y familiares. d a la
tenor de la que px solicitados oportuna atencin
carta de hospitaliza a diario. de de nuevo
garanta do amerite. exmenes. paciente.

Qu otra
cosa Tendramo No se Tendramo Se podra Mejorara
debera s referira a s manejar la calidad
hacerse? hospitaliza paciente. especialist pacientes de
Subir de nivel cin. as. sin atencin.
necesidad
de
referencias.

Plan de Mejora Pgina 16

Plan de Mejora Pgina 17
 Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?
Cundo se
hace? Demanda No se hizo No se tubo No hubo No
Cuando le toca de paciente triaje consideracin empata madrugo
atencin por no permite adecuado. con situacin con para
consultorio. dar atencin de familiar. familiar. obtener
preferencial. atencin
temprana.
Cundo se
ha estado Demanda No se hizo No se tubo No hubo No
haciendo? de paciente triaje consideracin empata madrugo
Cuando le toca no permite adecuado. con situacin con para
turno de dar atencin de familiar. familiar. obtener
atencin. preferencial. atencin
temprana.

Cundo
debera Facilitar la Satisfaccin Son Su Se mejora
hacerse? obtencin del usuario. situaciones manejo la
Ni bien familiar de lo especiales. debera perspectiva
llegue a requerido. ser del usuario
policlnico. oportuno. para el
policlnico.

En qu otra
ocasin Menos Mayor Rapidez en la Menos Facilita el
podra demanda disponibilidad obtencin de prdida trmite.
hacerse? En el de de tiempo. citas. de tiempo.
horario de la pacientes.
tarde

En qu otra
ocasin Facilita el Mejora la Le permite Armona Se evita las
debera trmite. calidad y obtener al en rias entre
hacerse? Un satisfaccin paciente lo policlnico. usuario y
horario de usuario. que necesita. personal.
especfico para
atencin de
paciente
hospitalizado.

Plan de Mejora Pgina 18

 Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?
Dnde
se hace? No hay Por qu Porque no No se No hay flujo
En personal paciente hay personal. realiza grama
consulta exclusivo. realiza cola Triaje adecuado.
externa. comn. adecuado.

Dnde se
ha estado No hay Por qu Porque no No se No hay flujo
haciendo? personal paciente hay personal. realiza grama
En consulta exclusivo. realiza cola Triaje adecuado.
externa. comn. adecuado

Dnde
debera Para facilitar As paciente Se No habra Paciente
hacerse? el trmite. hospitalizado solucionara prdida de necesita tipo
Consultorio tendra las tiempo. de atencin
especifico. medicamentos necesidades preferencial.
oportunos. del usuario.
En qu
otro lugar Hay mayor Facilita el Jefatura al ser Habr una Puede
podra disponibilidad trmite. el nico en continuidad solucionar de
hacerse? de tiempo. cargado de en la manera directa
Oficina de pacientes atencin. los problemas
jefatura. hospitalizados que pueda
tendr un pasar en la
control de px hospitalizacin.
exacto de los
mismos.

En qu
otro lugar Habr Se resolver a No esperar No vendr Hay menor
debera atencin tiempo las colas largas y a sacar cupos
hacerse? oportuna. necesidades tediosas. cupo solicitados
En del paciente. desde muy para este
consultorio temprano. servicio.
de
emergencia.

Plan de Mejora Pgina 19

 Por qu? Por qu? Por qu? Por qu? Por qu?
Cmo se
hace Por la gran Por q no No se hizo El mdico No se
actualmente? demanda hay el Triaje no tubo categorizo
Se lo atiende de personal respectivo. cupo para como
en el turno q le pacientes. exclusivo atenderlo. prioridad
corresponde. que lo su caso.
haga.
Cmo se
har? Facilitar Se le dar Es un Mejorar la Familiares
Familiar de el resolver rapidez al procedimie eficiencia deben ser
paciente la proceso. nto que de la manejados
hospitalizado se necesidad puede ser sanidad. como
aproximara a solicitada. soluciona casos
mdulo de con preferencia
admisin velocidad. les.
mostrando
epicrisis y se le
tendr q sacar
historia
inmediatamente
.
Cmo
debera Mdico de El pariente La Por ser Satisfacer
hacerse? emergenci no puede atencin turno las
Ni bien a estar ser diurno necesidad
pariente se solucionar madrugan oportuna. tendr es del
aproxime e a rpida y do por mayor usuario
informe la apropiada cupo opciones
necesidad de mente las de
atencin ser necesidad solucin.
derivado a es.
medico de
emergencia.

Cmo usar
este mtodo El paciente Se Se cumple Se Se
en otras requiere mantiene con un garantiza garantiza
reas? solucin armona flujo grama la que
De igual oportuna laboral. adecuado. conformida paciente
manera dando de sus d del hospitaliza
facilidades problemas. proceso. do tenga
para la

Plan de Mejora Pgina 20

 atencin tratamiento
oportuna. oportuno.

Cmo
hacerlo de otro Recetas El personal Se puede Se acorta Se
modo? vale son de facilitar la el tiempo d garantiza
Si fuera solo la copias fiel farmacia obtencin tramite. la
necesidad de de receta tiene de dosificaci
medicamentos original. conocimie medicame n
pariente puede nto de los ntos si adecuada
aproximarse de insumos q colas a horas
frente a se tienen largas. adecuadas
farmacia para en stock. de
el llenado de medicame
recetas vale. ntos.

F. DIAGRAMA DE PARETO.

Se realiza el diagrama de Pareto para cada uno de los procesos evaluados. Se

realiza un a recoleccin de datos de cuantas actividades se realiza en cada
proceso y se anota el numero o frecuencia de ocurrencia.

- Para el proceso: INSUFICIENTE E INOPORTUNA ATENCIN A

FAMILIARES DE PACIENTES HOSPITALIZADOS. Se realiz la
recoleccin de cuantos procesos se realizaron durante el periodo de
permanencia en el Policlnico PNP San Rosa y el periodo de tiempo
que llevaba su ejecucin, siendo los contabilizados: 237min 3 horas
con 57 min. As se contabilizo las actividades y se registr su
frecuencia en la siguiente tabla.

Plan de Mejora Pgina 21

 ACTIVIDAD FRECUENCIA % ACUMULADO
Colas para cupo 60 25% 60
espera de atencion 120 76% 180
busqueda hcl 15 82% 195
atencion 15 89% 210
lista de cupos 10 93% 220
traslado 5 95% 225
registro datos 3 96% 228
triaje 3 97% 231
farmacia 3 99% 234
verificacion de 2 100% 236
seguro
traslado 1 100% 237

Plan de Mejora Pgina 22

 100%

90%
250
80%

70%
200
60%

150 50%

40% FRECUENCIA
100 80-20
30%
% ACUMULADO
20%
50
10%

0 0%

G. PROCESO DEL DEBE SER

Plan de Mejora Pgina 23

 ACCIONES DE MEJORA.

A continuacin usando la hoja de anlisis de procesos, se proponen las

acciones de mejora propuestas para que el proceso de transformacin de los
servicios analizados tenga un mejor resultado.

Los procesos ya analizados se denotan como debe ser, con la siguiente

semntica:

A.-Obtencin adecuada y oportuna de atencin , expedicin de

solicitudes de procedimiento , entrega de medicamentos, insumos a
familiares de los usuarios hospitalizados del Policlnico PNP Santa Rosa

En la siguiente hoja de procesos se incorporan mejoras durante el camino del

usuario hasta su atencin completa:

a) Hoja de Anlisis del Proceso Mejorado: acciones de mejora

propuesta.
b) Diagrama de Flujo del Proceso Mejorado.
c) Calculo de la eficiencia de un proceso, antes y despus de la mejora.

1.- ATENCION Y EXPEDICON DE SOLICITUDES DE

PROCEDIMIENTO A FAMILIARES DE PACIENTES
HOSPITALIZADOS.

N PASOS SIMBOLOS MINUTOS R

DE FLUJO

Plan de Mejora Pgina 24

 Pariente de Afiliado :
1 Acude a sanidad con 5
formatos respectivos
Se aproxima a OF. De
2 Admisin solicitando 1
atencin preferencial con
epicrisis.
Personal de admisin
3 busca historias clnicas 5

Of de admisin:
4 Registra turno hora y 1
datos en hcl y cuadernos
respectivos
Of admisin: saludpol
5 Verificacin de datos en 2
sistema.
Traslado de historia a of
6 de asistencia social. 2

Asistenta social evala el

7 caso y traslada la Hc a 3
servicio de emergencia
Espera de Atencin en
7 consultorio 4

Atencin en consultorio
8 10

Farmacia
9 4

CONCLUSIN.

Por la herramienta anterior, se ha tratado de realizar las mejoras dentro del

proceso, eliminando las demoras durante su flujo, tratando de que la mayora de
pasos sea Operaciones que el proveedor realiza, q dependan de su trabajo y no

Plan de Mejora Pgina 25

determinantes que limiten la atencin y logro del objetivo final para el usuario.
Cabe sealar que muchos de los pasos retirados forman parte de la parte
administrativa que, si bien no deberan formar parte de una labor de prevencin,
recuperacin de la labor asistencial, no se podran obtener los medicamentos e
insumos para llegar al final del proceso. Debera instalarse un personal exclusivo
que tenga la funcin de realizar las labores administrativas y burocrticas,
beneficiando as que el proceso gane en calidad. Se obtuvo una atencin en 37
min.

As obtenemos un DIAGRAMA DE FLUJO MAS SIMPLIFICADO:

Plan de Mejora Pgina 26

 # AFILIAD ANOTADOR ARCHIVO OF DE CONSULTORI FARMA
DE O ADMISIO O CIA
AC N
T
1 Acude a
instituci
n
2 Se registra
en lista de
cupos
preferenciale
s
3 Personal
busca
historias
solicitadas
4 Recepci
n de
historia
clnica
5 Registro
de datos
en
cuadernos
6 Datos se
verifican
para
saber si
tiene
afiliacin
Atencin por
asistenta social

7 Atencin en
consultorio
8 Entrega
de
medicam
entos

Plan de Mejora Pgina 27

Plan de Mejora Pgina 28
Plan de Mejora Pgina 29