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EJERCICIOS FINALES DE
LA UNIDAD FORMATIVA

ATENCION AL
CLIENTE
+
Capi es un joven de 20 aos, estudiante de
Hotelera y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, adems de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones.
Un da en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente que ya conoca la empresa y
quera hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente
nuevo, no tena mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atenda.
+ Capi al ver esto decide escuchar
primero al cliente nuevo, pues nota que
es el ms ofuscado y piensa que
atenderle lo tranquilizar; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una
serie de preguntas tcnicas sobre el
viaje, que Capi desconoce cmo
contestar, pues l se sabia de memoria
cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecan en las
pautas publicitarias; el cliente al verse
sin respuestas claras insulta a Capi y le
resalta la ignorancia que del tema
tiene.
+
Visiblemente molesto, Capi argumenta
que las polticas de la empresa le
impiden entregar ese tipo de informacin
a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazndolo con el
personal de seguridad.

El cliente acepta irse por s mismo, no sin

antes decirle a Capi que en toda la
comunicacin publicitaria de la agencia,
le prometan un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontr.
+
Una vez el cliente se va, Capi se calma y
busca al otro cliente que no atendi, pero
es demasiado tarde, l ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera.
+
Cules son los posibles errores que tuvo
Capi al momento de atender a los
clientes?.
+
Qu responsabilidad tiene la empresa en los
errores que cometi Capi?
+
Qu responsabilidad tiene la empresa en los
errores que cometi Capi?
+ Qu es lo primero que debe hacer al
momento de atender a un cliente?
Cul es la forma correcta de Atender al
cliente?, existe ms de una forma?, cules?
+ Cules son las consecuencias de no
hacer un adecuado uso de las normas de
atencin en el momento de atender al
cliente?
+ Cmo puede Capi optimizar el servicio para
mejorar la atencin?, Qu beneficio trae para una
empresa un buen servicio al cliente?
+ PRACTICA 2

Charly me contaba la experiencia que haba vivido

con una compra frustrada en un establecimiento de
duplicado de llaves.
Resulta que esta persona encarg una copia de una
llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la
misma, el encargado no fue capaz de copiar la llave
de tal manera que funcionara.
Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades
para devolverle el dinero que haba pagado, por algo
que no haban sido capaz de hacerle.
Despus de insistir Charly y unos cuantos viajes ms
de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el
trmite de la devolucin de los 14 euros que ha
pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.
+

Entre otras cosas, la empresa le pide todo

tipo de datos y le dice que le devuelve los 14
euros va transferencia bancaria y que no lo
hace en efectivo, que es como los pag mi
amigo; tambin ofrecen vale canjeable en el
establecimiento o giro postal.
Entre el quinto y el sexto viaje al
establecimiento, mi amigo decide llevar la
llave a copiarla a otra tienda y probarla en
las mltiples cerraduras que abre. Eureka,
funciona a la primera perfectamente.
+ Al ir a cerrar la reclamacin, se lo comenta al
dependiente de la primera empresa, la que
no ha sido capaz de copiar la llave y ste
sigue insistiendo en que la culpa no es suya.
No admiten sus propios errores.
Adems, invita a mi amigo a cederle ciertos
datos para proceder al envo del dinero, que
ha decidido que lo hagan va transferencia
bancaria.
Al firmar el documento, ste comprueba con
asombro que hay una clusula en letra
pequea en un lateral, que dice que los
datos sern usados para fines comerciales y
envo de publicidad.
Asombroso
+

Mi amigo escribe a mano en el documento

que no quiere publicidad, avisa el encargado
del asunto y firma el papel.
ste le comenta que la transferencia tardar
de uno a quince das y que espere a que
contacten con l.
Abandona el establecimiento con el
convencimiento de que no va a volver jams.
Eran slo 14 euros, pero no estaba dispuesto
a dejarse vacilar por una empresa
incompetente.
+
Redacta los comentarios que te
sugiere el relato sobre calidad en
la atencin al cliente?
+
Indica tres mtodos para anticiparte
a las reclamaciones
+
Si el error es de la empresa, lo mejor
es asumirlo y tomar medidas
inmediatas para corregirlo.
+
Para hacer frente a una
reclamacin el Departamento de
Atencin al cliente debe escuchar
detenidamente al cliente, analizar la
reclamacin, admitir el error (si lo
hay) y dar satisfaccin al cliente
+
La normativa espaola en materia
de proteccin al consumidor se
encuentra dispersa en diferentes
disposiciones con distinto rango
normativo
+
Las diferentes comunidades
autonomas han ido aprobando sus
respectivos Estatutos del Consumidor
+
Con la promulgacin de la
Constitucin de 1978, la proteccin
de los derechos de los consumidores
y usuarios se convierte en un
principio fundamental que obliga al
Estado a asegurar a os ciudadanos
sus obligaciones en este ambito
+
Las hojas de reclamaciones son un
instrumento por el que los
consumidores y usuarios pueden
expresar a la Administracin
competente en materia de consumo
su disconformidad con un producto
adquirido o con el servicio
+
La OMIC es un servicio de pago de
informacin y orientacin al
consumidor
+
A la hora de reclamar el consumidor
deber formular la reclamacin de
forma detallada y por escrito
adems indicar de forma clara y
concisa lo que solicita
+
Indica los rganos que intervienen
en el sistema arbitral de consumo