CASO PRCTICO LA ORGANIZACIN

INTRODUCCION: Los componentes bsicos del sistema organizacional

defi nen la forma que tendr la organizacin. Algunos de los
componentes son:

La estructura organizacional
Especializacin del trabajo
Cadena de mando
Tramo de control o tramo administrativo
Departamentalizacin
Centralizacin o descentralizacin en la toma de decisiones.

La forma es sumamente importante por que influye sobre el trabajo de los

individuos. Por ejemplo, una estructura muy vertical, con una larga cadena de
mando y tramos de control corto no va a favorecer el trabajo en equipo, por el
contrario, si queremos incentivar el trabajo en equipo necesitamos una
estructura ms horizontal. La estructura depende del ambiente, la estrategia,
la tecnologa, las personas, las actividades y el tamao de la organizacin, esto
orientado a las actividades necesarias para el trabajador.
La cultura organizacional es una idea en el campo de los estudios de las
organizaciones y de gestin que describe la psicologa, las actitudes,
experiencias,

creencias

valores

(personales

culturales)

de

una

organizacin. Se ha definido como la coleccin especfica de las normas y

valores que son compartidos por personas y grupos en una organizacin y que
controlan la forma en que interactan entre s dentro de la organizacin y con
el exterior. As la cultura organizacional se manifiesta en:

Las formas en que la organizacin lleva a cabo sus actividades, trata a

sus empleados, clientes y la comunidad en general
El grado en que se permite la autonoma y la libertad en la toma de
decisiones, el desarrollo de nuevas ideas, y la expresin personal
Cmo se ejercita el poder y como fluye la informacin a travs de su
jerarqua
La fuerza del compromiso de los empleados hacia los objetivos
colectivos.

OBJETIVOS:
Analizar la situacin actual de la empresa e identificar cules son los
problemas en su estructura organizacional.

 Evaluar el comportamiento de los trabajadores dentro de la empresa y

determinar de qu manera la cultura organizacional puede influir en los
resultados en cuanto a la productividad y en la mejora de los procesos.
Implementar una propuesta de mejora sobre el problema identificado,
para mejorar la forma de trabajar del personal y las actividades que se
realizan
SITUACION ACTUAL:
La empresa LA ESCUELITA es una empresa que se dedica a la venta de
suministros de oficina, tiles escolares y papelera en general. Actualmente
est situada en la Zona 1 de la Ciudad de Guatemala, lugar estratgico por
ubicacin de colegios, escuelas y oficinas. En poca de inicio de ao las ventas
incrementan.
Dentro sus actividades principales esta la distribucin de listas de tiles
escolares a un colegio que ya desde hace un aos consecutivos pide la bolsa
de tiles escolares para los grados de nivel primario.
La empresa actualmente cuenta con 5 empleados y dentro de los planes a
corto plazo del dueo de la empresa esta ampliar las instalaciones, esto con el
objetivo de buscar nuevos clientes que se interesen en los productos que
distribuye y as poder elevar los niveles de venta durante los meses de fin de
ao que es donde las ventas tienden a bajar.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
-

La falta de personal hace que las 3 personas que se encargan de la

atencin al cliente, despacho, cobros y abastecimiento de producto
hagan su trabajo con lentitud.
En el cierre diario del corte de caja siempre presenta faltantes, en lo cual
se presenta deficiencia, ya que no hay una persona en especfico
designado a cobrar el producto despachado y existe deficiencia en el
rea de cobro.
No tenemos personal suficiente de atencin al cliente, dndose as un
problema con colas de espera para atender a los clientes. Actualmente
no contamos con un rea de espera para los clientes.
Necesitamos reforzar la seguridad de la librera, ya que se cuenta
actualmente con un polica particular al cual se le contrato
especficamente para el resguardo de la empresa, nicamente cubre la
jornada diurna de trabajo y no tiene un entrenamiento especfico.
El rea de bodega actual no tiene el espacio necesario para todo el
producto por el desorden de producto que existe, por lo que no existe un
control de inventario eficiente.
Otro punto que no se toma en cuenta es la temperatura de la bodega
donde se encuentran los productos ya que una gran parte de esta puede
ser afectada por la humedad.
El producto que ingresa a bodega no pasa por una inspeccin de calidad,
debido a que no existe una persona que ocupe dicho cargo.

No se posee un encargado de bodega para el manejo de entrada y salida

del todo el producto.
Actualmente existen muchos reclamos referentes a la atencin al cliente
y eficiencia en servicio.

APLICACIN DEL TEMA

Segn nuestro caso planteado anteriormente notamos que existen muchos
problemas dentro de la empresa, se empez trabajando con un organigrama de
la nueva estructura de la empresa, agregando al personal adecuado para que
la necesidad de cada rea sea atendida, por el giro del negocio establecimos
que nos encontramos con una organizacin por productos, por lo tanto la
empresa se organiza en base a sus productos o lnea de producto.
Lo que se quiere obtener es llenar cada rea de la librera y contar con el
personal capacitado en cada rea para atender las necesidades que se
presenten durante la ejecucin de las actividades.
Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarqua, y
la relacin entre todos desempea un papel informativo, al permitir que los
integrantes de la organizacin y de las personas vinculadas a ellas que
conozcan, a nivel global, sus caractersticas generales.
Un factor importante en la nueva estructura de la librera es conocer las
actitudes psicolgicas, las actitudes, experiencias, creencias y valores de todos
los trabajadores, basados en el cambio de cultura organizacional para que
toda la organizacin trabaje en equipo y el clima laboral sea el adecuado, as
los objetivos de la empresa sean alcanzados a cabalidad como han sido
establecidos, las ventas sean las esperadas y los nuevos clientes sean
atendidos en el tiempo establecido sin ninguna demora en el despacho de la
Gerente
mercadera siendo esta de la mejor calidad.
General
A continuacin se describe el organigrama de la empresa, el cual cubre todas
las reas internas Secretaria
para aumentar el rendimiento de cada trabajador
Administrati
especializado en su
rea, determinando quienes son las personas con
va
autoridad para la solucin de conflictos a nivel
Jefede organizacin.
Administrati
vo

Encargado
de Ventas

Vendedores
a Detalle

Vendedor a
Mayoristas

Encargado
de Compras
e Inventarios

Encargado
de bodega

Ayundante
de Bodega

Auxiliar
Contable

Cajero para
minoristas

Personal de
Seguridad

Cajero para
Mayoristas

Personal de
Mantenimien
to y
Limpieza

DESCRIPCIONES DE PUESTO:

RESULTADOS OBTENIDOS
En relacin al servicio al cliente se trabajara como primer punto la
incorporacin de 3 vendedores para que este departamento quede de la
siguiente forma:
o 5 vendedores para la atencin del mercado minorista.
o 2 vendedores para la atencin del mercado mayorista.
La calidad del servicio al cliente se mejorara con la implementacin de
una cultura que se enfoque en los valores de la empresa y con esto
atenderemos los siguientes pasos:
o Escuchar con cuidado e inters lo que el cliente tiene que decir
(Ponte en sus zapatos)
o Ofrecer respuestas que demuestren que te importa su inquietud y
que lo ests escuchando.
o Hacer preguntas de una manera preocupada y escucha
activamente las respuestas del cliente.
o Sugiere una o ms alternativas para responder a sus
preocupaciones.
o Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
o Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.
Se calificar los vendedores por medio de una evaluacin de desempeo
con un promedio de tiempo establecido para la atencin de cada cliente,
minimizando el tiempo de espera.
El rea de caja o cobros la atender solo una persona con experiencia en
el puesto que reportar diariamente al auxiliar contable.
La infraestructura de la empresa tambin se modificar, tomando en
cuenta un rea adecuada para el almacenaje de los productos con un
tamao apropiado y estanteras para la organizacin de esto, en cuanto
a la humedad se monitoreara diariamente.
El rea de ventas contar con un espacio para la espera de los clientes
en cola o para el despacho de los productos.
La seguridad se mejorar contratando a una empresa externa, ya que
tienen mas experiencia en el puesto que necesitamos y tambin
implementaremos un servicio de cmaras de seguridad para el
monitoreo como alarmas en cada rea.
El encargado de bodega se le asignar la tarea de inspeccionar el
producto que ingresar y el producto que se le despachar al cliente,
para que sea un producto de calidad. Contando tambin con un reporte
de inventario diario con constancias de salida y entrada de producto.
El supervisor contable llevara a cabo el correcto registro de las
operaciones de la empresa, verificara la presentacin de las

declaraciones de impuestos mensuales y anuales. Tendr una estrecha

relacin con respecto a la papelera de entrada y salida de inventarios y
anlisis de reporte de ventas semanales.

Conclusiones:
La importancia de los componentes que integran una estructura
organizacional es vital ya que determinara la forma en que las reas
llevaran a cabo su tarea correspondiente brindando directrices claras
sobre cmo proceder ante cualquier situacin.
La mejora de la atencin al cliente aumenta el crecimiento de la
empresa y da una mejor imagen de la organizacin que puede llegar
establecer una relacin de lealtad con el cliente.
La estructura de la departamentalizacin une a los miembros de la
organizacin y mantendr al pendiente y ms de cerca el trabajo de sus
colaboradores para la verificacin del cumplimiento de sus actividades.
Aplicando los conocimientos organizacionales nos ayudaron a
comprender aspectos importantes en nuestra organizacin llevndola a
los objetivos propuestos.
El excelente manejo de inventarios mejorara que en la bodega de
suministros se mantenga un stock y se disminuyan los errores infaltantes
que se pudieran dar durante las operaciones.
RECOMENACION

Toda empresa debe contar con una estructura organizacional ya que es

de gran importantancia, con ella ayuda a la alta gerencia a identificar el
talento que necesita aadir a la empresa para tener un crecimiento
eficiente en sus procesos y poder ser rentable en todos los proyectos.
Usar los controles en todas las reas puede llevar a tener una mejor
administracin de los recursos de la empresa tantos humanos como
materiales
La implementacin de la organizacin en la empresa como parte del
proceso administrativo nos ayuda a ser competentes en el mercado y
poder realizar cambios en nuestra organizacin sin tener mayores
problemas en su estructura
El manejo de una buena cultura organizacional influye mucho en lo que
es la actitud de servicio al cliente por lo que es de suma importancia
implementarla en la empresa con todo el personal involucrado en el
proceso.
El buen uso del manejo de inventarios es fundamental en la empresa,
ya que si falta un producto es una prdida de venta y a su vez se debe
evitar el exceso de mercadera ya que ser perjudicial por que significa
dinero retenido.