CASO PRÁCTICO LA ORGANIZACIÓN

INTRODUCCION: Los componentes básicos del sistema organizacional definen la forma que
tendrá la organización. Algunos de los componentes son:

 La estructura organizacional
 Especialización del trabajo
 Cadena de mando
 Tramo de control o tramo administrativo
 Departamentalización
 Centralización o descentralización en la toma de decisiones.

La forma es sumamente importante por que influye sobre el trabajo de los individuos. Por ejemplo,
una estructura muy vertical, con una larga cadena de mando y tramos de control corto no va a
favorecer el trabajo en equipo, por el contrario, si queremos incentivar el trabajo en equipo
necesitamos una estructura más horizontal. La estructura depende del ambiente, la estrategia, la
tecnología, las personas, las actividades y el tamaño de la organización, esto orientado a las
actividades necesarias para el trabajador.

La cultura organizacional es una idea en el campo de los estudios de las organizaciones y de

gestión que describe la psicología, las actitudes, experiencias, creencias y valores (personales y
culturales) de una organización. Se ha definido como la colección específica de las normas y
valores que son compartidos por personas y grupos en una organización y que controlan la forma
en que interactúan entre sí dentro de la organización y con el exterior. Así la cultura organizacional
se manifiesta en:

 Las formas en que la organización lleva a cabo sus actividades, trata a sus empleados,
clientes y la comunidad en general
 El grado en que se permite la autonomía y la libertad en la toma de decisiones, el desarrollo
de nuevas ideas, y la expresión personal
 Cómo se ejercita el poder y como fluye la información a través de su jerarquía
 La fuerza del compromiso de los empleados hacia los objetivos colectivos.

OBJETIVOS:

 Analizar la situación actual de la empresa e identificar cuáles son los problemas en su

estructura organizacional.

 Evaluar el comportamiento de los trabajadores dentro de la empresa y determinar de qué

manera la cultura organizacional puede influir en los resultados en cuanto a la
productividad y en la mejora de los procesos.
  Implementar una propuesta de mejora sobre el problema identificado, para mejorar la
forma de trabajar del personal y las actividades que se realizan

SITUACION ACTUAL:

La empresa “LA ESCUELITA” es una empresa que se dedica a la venta de suministros de oficina,
útiles escolares y papelería en general. Actualmente está situada en la Zona 1 de la Ciudad de
Guatemala, lugar estratégico por ubicación de colegios, escuelas y oficinas. En época de inicio de
año las ventas incrementan.

Dentro sus actividades principales esta la distribución de listas de útiles escolares a un colegio que
ya desde hace un años consecutivos pide la bolsa de útiles escolares para los grados de nivel
primario.

La empresa actualmente cuenta con 5 empleados y dentro de los planes a corto plazo del dueño de
la empresa esta ampliar las instalaciones, esto con el objetivo de buscar nuevos clientes que se
interesen en los productos que distribuye y así poder elevar los niveles de venta durante los meses
de fin de año que es donde las ventas tienden a bajar.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

- La falta de personal hace que las 3 personas que se encargan de la atención al cliente,
despacho, cobros y abastecimiento de producto hagan su trabajo con lentitud.
- En el cierre diario del corte de caja siempre presenta faltantes, en lo cual se presenta
deficiencia, ya que no hay una persona en específico designado a cobrar el producto
despachado y existe deficiencia en el área de cobro.
- No tenemos personal suficiente de atención al cliente, dándose así un problema con colas
de espera para atender a los clientes. Actualmente no contamos con un área de espera
para los clientes.
- Necesitamos reforzar la seguridad de la librería, ya que se cuenta actualmente con un
policía particular al cual se le contrato específicamente para el resguardo de la empresa,
únicamente cubre la jornada diurna de trabajo y no tiene un entrenamiento específico.
- El área de bodega actual no tiene el espacio necesario para todo el producto por el
desorden de producto que existe, por lo que no existe un control de inventario eficiente.
- Otro punto que no se toma en cuenta es la temperatura de la bodega donde se encuentran
los productos ya que una gran parte de esta puede ser afectada por la humedad.
- El producto que ingresa a bodega no pasa por una inspección de calidad, debido a que no
existe una persona que ocupe dicho cargo.
- No se posee un encargado de bodega para el manejo de entrada y salida del todo el
producto.
- Actualmente existen muchos reclamos referentes a la atención al cliente y eficiencia en
servicio.

APLICACIÓN DEL TEMA

Según nuestro caso planteado anteriormente notamos que existen muchos problemas dentro de la
empresa, se empezó trabajando con un organigrama de la nueva estructura de la empresa,
 agregando al personal adecuado para que la necesidad de cada área sea atendida, por el giro del
negocio establecimos que nos encontramos con una organización por productos, por lo tanto la
empresa se organiza en base a sus productos o línea de producto.

Lo que se quiere obtener es llenar cada área de la librería y contar con el personal capacitado en
cada área para atender las necesidades que se presenten durante la ejecución de las actividades.

Obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre
todos desempeña un papel informativo, al permitir que los integrantes de la organización y de las
personas vinculadas a ellas que conozcan, a nivel global, sus características generales.

Un factor importante en la nueva estructura de la librería es conocer las actitudes psicológicas, las
actitudes, experiencias, creencias y valores de todos los trabajadores, basados en el cambio de
cultura organizacional para que toda la organización trabaje en equipo y el clima laboral sea el
adecuado, así los objetivos de la empresa sean alcanzados a cabalidad como han sido establecidos,
las ventas sean las esperadas y los nuevos clientes sean atendidos en el tiempo establecido sin
ninguna demora en el despacho de la mercadería siendo esta de la mejor calidad.

A continuación se describe el organigrama de la empresa, el cual cubre todas las áreas internas para
aumentar el rendimiento de cada trabajador especializado en su área, determinando quienes son
las personas con autoridad para la solución de conflictos a nivel de organización.

Gerente
General

Secretaria
Administrativa
Jefe
Administrativo

Encargado de Personal de
Encargado de Auxiliar Personal de
Compras e Mantenimiento
Ventas Contable Seguridad
Inventarios y Limpieza

Vendedores a Vendedor a Encargado de Cajero para Cajero para

Detalle Mayoristas bodega minoristas Mayoristas

DESCRIPCIONES DE PUESTO: Ayundante de

Bodega
PUESTO Gerencial Administrativo
DEPENDE DE: Director General
SUBORDINADOS
Formular y proponer normas, políticas y
procedimientos para el mejor funcionamiento de las
actividades relacionadas con la administración y la
contabilidad de la organización.
1. Supervisa la formulación, ejecución y evaluación
del presupuesto.
2. Evaluar continuamente como puede optimizar
FUNCIÓN BÁSICA Y
cada uno de los recursos disponibles para beneficios
RESPONSABILIDAS
de la organización.
3. Coordinar con las distintas áreas de producción
para garantizar el adecuado uso de insumos.
4. Elaboración y control de presupuestos
5. Apoyar a las organizaciones en todas las gestiones
legales y reglamentarias.
6. Elaborar informe de estados financieros

PUESTO Secretaria administrativa

DEPENDE DE: Gerente General y Jefe Administrativo
Apoyo en las actividades administrativas
Apoyar al Gerente General y Jefe administrativo
Llevar la agenda de ambos
FUNCIÓN BÁSICA Y
Simplificar la información recibida.
RESPONABILIDADES
Informar sobre las últimas noticias.
Contestar el Teléfono de clientes y proveedores,
agendar pago a proveedores y cheques por cobrar.
PUESTO Jefe Administrativo
DEPENDE DE: Gerente General
Supervisar y coordinar las actividades
administrativas de los encargados de cada área.
1. Tiene la obligación de informar a sus subordinados
el puesto que desempeñan, sus responsabilidades,
obligaciones y capacitarlos para que realicen su
trabajo.
FUNCIONES BÁSICAS Y
2. Debe mantener una permanente comunicación
RESPONSABILIDADES
con el Gerente General para desarrollar planes de
acción, así como a sus subordinados.
3. Supervisar al personal a su cargo además de
presentar los informes de actividades realizadas.
4. Es responsabilidad que el personal a su cargo
realice bien su trabajo

PUESTO Encargado de Ventas

DEPENDE DE: Jefe administrativo
1. Supervisar a los vendedores detallistas y
mayoristas que cumplan con su trabajo y sus metas.
1. Promover el producto a los clientes.
FUNCIONES BÁSICAS Y 2. Enseñar a detalle todos los productos que
RESONSABILIDADES tenemos.
3. Colocar los precios correspondientes a cada
material
4. Manejar promociones

PUESTO Vendedores
DEPENDE DE: Encargado de ventas
1. Ofrecer un producto de calidad con actitud de
servicio al cliente.
FUNCIONES BÁSICAS Y 1. Atender la demanda de los clientes
RESPONSABIIDADE 2. Disponibilidad para ayudar al cliente en la
seleccion del producto
3. Tener una buena relacion y ser proactivo con el
PUESTO Encargado de compras e inventario
DEPENDIENTE DE: Jefe administrativo
1.Control de inventarios
2.Verificar la rotación de inventarios
3. Negociaciones con los proveedores
FUNCIONES BÁSICAS Y
3. Realiza registro contable
RESPONSABILIDADES
1. Depende directamente del Gerente General .
2. Trabajar en equipo y con la debida eficiencia,
desarrollarse en el rubro de poder tener poder de
negociación y el poder de convencimiento.

Cargo: ENCARGADO DE BODEGA

DEPENDIENTE DE: Encargado de Compras e Inventarios
1. Entregar el producto a tiempo a los vendedores
FUNCIONES ESPECIFICAS Y
2. Controlar maximos y minimos de inventarios
RESPONSABILIDADES
3. Manejo de inventario fiscio

Cargo: AYUDANTE DE BODEGA

DEPENDIENTE DE: Encargado de Bodega
1. Mantener ordenada la bodega
FUNCIONES ESPECIFICAS Y
2. Identificacion del producto existente
RESPONSABILIDADES
3. Control de entrada y salida de product

Cargo: Supervisor Contable

DEPENDIENTE DE: Jefe administrativo
1. Mantener registros financieros de la empresa
FUNCIONES ESPECIFICAS Y
2. Verificar lo pagos de los empleados
RESPONSABILIDADES
3. Analizar el estado financiero de la empresa

Cargo: PERSONAL DE LIMPIEZA

DEPENDIENTE DE: Jefe administrativo
FUNCIONES ESPECIFICAS Y 1.Mantener las areas de la empresa limpias
RESPONSABILIDADES 2. Mantener el orden del mobilirio de la empresa
Cargo: CAJEROS
DEPENDIENTE DE: AUXILIAR CONTABLE
1. registrar los pagos de las ventas
2. minimizar el tiempo de espera en la linea de
FUNCIONES ESPECÍFICAS cobros
3. tener un control de la facturaciones al dia de los
productos
RESULTADOS OBTENIDOS

En relación al servicio al cliente se trabajara como primer punto la incorporación de 3

vendedores para que este departamento quede de la siguiente forma:
o 5 vendedores para la atención del mercado minorista.
o 2 vendedores para la atención del mercado mayorista.

La calidad del servicio al cliente se mejorara con la implementación de una cultura que se
enfoque en los valores de la empresa y con esto atenderemos los siguientes pasos:
o Escuchar con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir (Ponte en sus
zapatos)
o Ofrecer respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás
escuchando.
o Hacer preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas
del cliente.
o Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.
o Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.
o Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Se calificará los vendedores por medio de una evaluación de desempeño con un promedio
de tiempo establecido para la atención de cada cliente, minimizando el tiempo de espera.

El área de caja o cobros la atenderá solo una persona con experiencia en el puesto que
reportará diariamente al auxiliar contable.

La infraestructura de la empresa también se modificará, tomando en cuenta un área

adecuada para el almacenaje de los productos con un tamaño apropiado y estanterías para
la organización de esto, en cuanto a la humedad se monitoreara diariamente.

El área de ventas contará con un espacio para la espera de los clientes en cola o para el
despacho de los productos.

La seguridad se mejorará contratando a una empresa externa, ya que tienen mas

experiencia en el puesto que necesitamos y también implementaremos un servicio de
cámaras de seguridad para el monitoreo como alarmas en cada área.

El encargado de bodega se le asignará la tarea de inspeccionar el producto que ingresará y

el producto que se le despachará al cliente, para que sea un producto de calidad. Contando
también con un reporte de inventario diario con constancias de salida y entrada de
producto.

El supervisor contable llevara a cabo el correcto registro de las operaciones de la empresa,

verificara la presentación de las declaraciones de impuestos mensuales y anuales. Tendrá
una estrecha relación con respecto a la papelería de entrada y salida de inventarios y
análisis de reporte de ventas semanales.
Conclusiones:

 La importancia de los componentes que integran una estructura organizacional es vital ya

que determinara la forma en que las áreas llevaran a cabo su tarea correspondiente
brindando directrices claras sobre cómo proceder ante cualquier situación.
 La mejora de la atención al cliente aumenta el crecimiento de la empresa y da una mejor
imagen de la organización que puede llegar establecer una relación de lealtad con el
cliente.
 La estructura de la departamentalización une a los miembros de la organización y
mantendrá al pendiente y más de cerca el trabajo de sus colaboradores para la verificación
del cumplimiento de sus actividades.
 Aplicando los conocimientos organizacionales nos ayudaron a comprender aspectos
importantes en nuestra organización llevándola a los objetivos propuestos.
 El excelente manejo de inventarios mejorara que en la bodega de suministros se mantenga
un stock y se disminuyan los errores infaltantes que se pudieran dar durante las
operaciones.

RECOMENACION

 Toda empresa debe contar con una estructura organizacional ya que es de gran
importantancia, con ella ayuda a la alta gerencia a identificar el talento que necesita
añadir a la empresa para tener un crecimiento eficiente en sus procesos y poder ser
rentable en todos los proyectos.
 Usar los controles en todas las áreas puede llevar a tener una mejor administración de los
recursos de la empresa tantos humanos como materiales
 La implementación de la organización en la empresa como parte del proceso
administrativo nos ayuda a ser competentes en el mercado y poder realizar cambios en
nuestra organización sin tener mayores problemas en su estructura
 El manejo de una buena cultura organizacional influye mucho en lo que es la actitud de
servicio al cliente por lo que es de suma importancia implementarla en la empresa con todo
el personal involucrado en el proceso.
 El buen uso del manejo de inventarios es fundamental en la empresa, ya que si falta un
producto es una pérdida de venta y a su vez se debe evitar el exceso de mercadería ya que
será perjudicial por que significa dinero retenido.