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1. El guía y su entorno 1.

1 Perfil del guía turístico Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste. A estas características responden o deben responder los guías profesionales. Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad final de los profesionales, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará más cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que éstos reciban. La profesión de guía surge a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las áreas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocación espontánea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los países, o incluso, de las comunidades autónomas, se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas tienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos: a. Conocimientos:  Culturales: datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc.  Prácticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc. b. Idiomas: nivel adecuado. El inglés es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto más número de idiomas mejor. También es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto provocará una mayor demanda. c. Actitud de servicio: predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposición a resolver todos los problemas del cliente, etc. Dependiendo de la figura de guía que se analice, estos tres ingredientes se darán en mayor o menos grado, determinando los diferentes perfiles de guías de turismo. Si se preguntara de manera genérica a la gente de la calle: ¿qué cualidades le pediría usted a un guía de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendrían podrían ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografía, idiomas, educación, facilidad de palabra, orientación, buena presencia, buen relaciones públicas, psicología (picardía), cultura, actitud de

servicio, paciencia, amabilidad, comprensión, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisión, independencia, simpatía, responsabilidad, puntualidad, salud, forma física, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversión, flexibilidad, titulación, etc. No cabe duda de que todas estas aptitudes están relacionadas en distinta medida con cada una de las figuras que se van a analizar a continuación, pero habrá que hacer un esfuerzo por separar lo esencial de lo importante, para ver qué aptitudes requiere realmente un guía de turismo. Cualquier programa de formación que tan sólo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el arte o la historia), dejando de lado el conocimiento práctico (capacidad de organización, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, etc.), será del todo inadecuado. Los guías deben ser grandes coordinadores, aunque además se les exija por el hecho de estar en contacto con el público una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su actividad. 1.2 Figuras principales Cada tipo de guía viene caracterizado no sólo por las funciones que realiza, sino también por sus relaciones con la Administración (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quién y cuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados. La principal clasificación que podemos hacer es la siguiente: a) Guía acompañante. También llamado guía correo, acompañante técnico, tour leader, guía de ruta. Es el responsable del desarrollo de un viaje turístico, respetando el programa establecido, y quien facilita información de interés turístico general. El idioma que deben dominar a la perfección es el nativo de los participantes en el tour, siendo conveniente que posea conocimientos de los idiomas de los países que visita o en su defecto el inglés. Pueden trabajar para agencias o pueden ser autónomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano. b) Guía local. Este guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una localidad, región o monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma de los turistas a quien recibe. Dentro de esta categoría debemos distinguir:  Guía provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia. Trabajan para la Administración autonómica, para empresas turísticas, en asociaciones o pueden ser autónomos.  Guías de monumento: muestra un único monumento o museo. Están mucho más especializados. Trabajan para la

Administración o para el propietario del monumento. En muchos casos son autónomos.  Guía de turismo verde: es aquel que acompaña en actividades de la naturaleza. Está especializado en recursos naturales. Acompaña en actividades sencillas y de bajo riesgo (senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo, Administración o pueden ser autónomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de actividad que desarrolle y del clima. c) Transferista. Esta figura recoge la del acompañante de grupos que sólo los lleva al destino y una vez allí recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son similares a las del guía acompañante. Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autónomos. d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus cualidades estarán un profundo conocimiento práctico del destino así como el idioma del cliente y del país de destino. Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autónomos. Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y playa. 1.3 El servicio turístico Todas las figuras mencionadas tienen un denominador común: el trato directo con el cliente. Los guías son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfacción del cliente y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Para lograr el éxito se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio. Los guías prestan un servicio turístico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en que tiene las siguientes características: 1. No es tangible. 2. No se fabrica, se presta. 3. No se puede almacenar. 4. No se puede probar. 5. No se puede devolver. 6. Sólo se puede comprar un derecho de uso limitado (un número de horas en los guías locales y un número de días en los guías de ruta). 7. Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestación. Los elementos de prestación son los siguientes:

habitación del hotel. Este factor influye en aspectos que un guía debe considerar como el tiempo que el grupo quiere invertir en hacer compras. b) Tiempo del que se dispone: El tiempo es un factor muy importante en el momento de plantearse cualquier visita. el fondo expositivo de un museo. y hacen que uno sea diferente de otro. mientras que los jóvenes prefieren más tiempo libre.  La edad. descartando los que ocupen las últimas posiciones cuando no hay tiempo suficiente. no lo es menos la edad del cliente. etc. En otras palabras: lo que motiva la existencia del servicio. En el soporte físico hay que distinguir entre:  Los instrumentos: micrófono. autocar. Es el conjunto de factores que determinan el servicio. más . la puntualidad o la gastronomía. etc.  El soporte físico. los clientes estarán más frescos. Los grupos de tercera edad agradecerán que el guía no les deje solos en ningún momento. las calles de una ciudad. Teóricamente. La selección de los “ingredientes” que componen la visita debe hacerse de mayor a menor importancia turística. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir. tanto en el contenido como en la forma. para un italiano no tendrán especial interés. circunstancia que hasta puede variar el itinerario. por su influencia directa en el planteamiento de la visita. que normalmente escucha al guía por imposición de sus maestros y no por interés propio. El cliente. Las explicaciones no deben ser las mismas si el auditorio es culturalmente humilde que si se trata de un público erudito. a un grupo de jóvenes se les puede hacer andar más que a uno de la tercera edad.  La circunstancia. mientras que para un alemán la playa. un mercado con productos frescos o una calle estrecha con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso. No es lo mismo si se dispone de todo el día que si el guía se debe ceñir a un horario inflexible y de sólo dos horas. Este es otro factor a considerar.  Extracción cultural. c) El día:  El momento del día. Si la nacionalidad es importante.  El entorno: los recursos turísticos. las montañas de un país. Son muy variadas y entre ellas tenemos: a) Características del cliente:  La nacionalidad. Es el soporte material necesario para la prestación del servicio. el público de la tercera edad está más interesado en escuchar las explicaciones que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso. Si es a primera hora de la mañana. Asimismo. sus monumentos. Por ejemplo.

Ocupan una posición crítica desde el punto de vista del marketing. Cuando los clientes han pagado directamente de su bolsillo por una visita. Por lo tanto. No es el caso de los guías locales.  Los eventos especiales que tengan lugar ese día: cabalgatas. o si les ha sido impuesta por profesores. empresas. los que prestan ese servicio que requiere un contacto directo con el cliente. pero sí es el caso de muchos guías de ruta que se inician en el trabajo. El personal en contacto. El servicio es la interacción entre los elementos anteriores. lo cual constituye un grave error. Si la visita es después de comer. Si se trata de unas “iluminaciones” hay que considerar en qué mes y ciudad se está para determinar a qué hora anochecerá. pues obligarán probablemente a un itinerario distinto del habitual. etc. etc. existen dos opciones: o hacerlos andar para que no se duerman. Sería poco profesional realizar una visita vendida como “iluminaciones” sin que se hubiera puesto el sol. de realizarlos. d) Agentes climáticos. tendrán una influencia directa en el planteamiento de la visita. o hacer un recorrido en autocar para que quien lo desee pueda dormir una siesta. la valoran mucho más que en el caso de que haya sido ofertada de manera gratuita. fiestas. También debe ser considerado. los fines de semana hay menos tráfico y en el mismo número de horas se puede enseñar más. pruebas deportivas. ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente. y el baremo para medir su calidad es la satisfacción del cliente. A menudo. ferias. se buscarán espacios guarecidos de la lluvia para dar las explicaciones pie a tierra. una de las conclusiones que se deben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente para conseguir su satisfacción. Son los guías. gracias al control que establece la exigencia de un carnet para poder trabajar. procesiones. ya que por lo general. También resulta diferente si los clientes han escogido la visita libremente. el personal en contacto es el menos experimentado. ya que la visita no será igual. mientras que en el segundo se procurará evitar los desplazamientos a pie y. se dejará para el final de la visita aquello que no requiera luz diurna. en el primera caso será agradable pasear. pues se procurará dar el máximo de explicaciones dentro del autocar (aire acondicionado o calefacción) reduciendo al máximo los recorridos exteriores a pie. por propio interés. influye que haga sol o llueva.predispuestos a andar. desfiles.  Día de la semana. El hecho de que haga mucho frío o mucho calor también tiene su influencia. tienen mucho más interés. Igualmente. Nada más lejos de un guía . e) Dinámica del propio grupo. Si se prevé que pronto anochecerá.

En los casos en que sea posible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres de memoria.profesional que un guía “casete”. Este reglamento establece tres títulos o categorías que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades: Guía de turismo. surge la necesidad de regular el ejercicio de las actividades turístico-informativas. la imagen que se le da: un guía con buena presencia. el estar inmediatamente disponible. objetivo. es la manera global de comunicar los conocimientos. salvo pequeños ajustes. Marco de la actividad 2. el lenguaje corporal. sin juicios de valor.  Función relacional: el cómo. circuito. Aquí es donde los guías le dan su “toque personal” al servicio. Los guías reciben unas instrucciones por parte del que contrata sus servicios (programa). Guía local pero con idiomas que hubiera acreditado poseer. estancia) para el personal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismo convirtiéndose en un acto mecánico perdiendo el “toque personal” que hace que el cliente se sienta como una persona y no como un número. . etc.1 Reglamentación Con el llamado “boom” del turismo de los años sesenta. Guía acompañante o de ruta. utilizando una voz agradable en el momento oportuno. hay que depurar un conocimientos de lo que se va a explicar y utilizar un lenguaje adecuado. Guía local pero sólo en castellano. etc. Guía intérprete de turismo. Correo de turismo. sin que se pueda hacer demasiado en este nivel.). etc. normalmente lo consume una vez (visita. Se debe prestar siempre atención al cliente y hacérselo saber mediante los gestos y expresiones faciales adecuadas. timbre. subdividida en: Lo visible: es lo que ve el cliente. que independientemente de la “circunstancia”. De esta manera aparece un reglamento de ámbito nacional en 1964. orden del recorrido. lo que “humaniza” más el servicio. - Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente el servicio es único. Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza mediante el gesto. la actitud de servicio. un autocar limpio. repite siempre lo mismo Las funciones del personal en contacto son:  Función operacional: el qué. tono. 2. Lo verbal: es lo que se dice y cómo se dice (volumen. unos hoteles correctos.

Actualmente en la mayoría de las comunidades existen dos vías para la obtención del título para ejercer la profesión de guía local: Cursar la carrera de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT). Dominar como mínimo uno de los idiomas de la convocatoria. Las APIT aglutinan a los guías oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de la habilitación administrativa correspondiente.2 organismos de interés Asociaciones profesionales de informadores turísticos (APIT). los candidatos deben reunir las siguientes condiciones: Tener nacionalidad de un estado de la UE o un país con convenio. Asociándose libremente a ellas se obtienen unos derechos y se deben cumplir unas obligaciones. Los temas de los exámenes versan sobre: Geografía e historia de la comunidad autónoma. Tener el título de bachillerato o equivalente. Superar los exámenes que convoquen las consejerías. normalmente cuando se detecta la necesidad de guías de un idioma. . con los idiomas cursados en la carrera. 2. Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autónomas esto ha quedado fuera de lugar. Dominar el idioma de la convocatoria Tener los títulos de bachillerato elemental para guías de turismo.Para acceder a estos títulos el Ministerio de Información y Turismo convocaba exámenes en los que los candidatos debían poseer las condiciones siguientes: Ser español. Arte y tradiciones de la comunidad autónoma. bachillerato superior para guía intérprete y título universitario para correo. Ser mayor de edad. Legislación y organización turísticas. Para tomar parte en dichos exámenes. Ser mayor de edad. Itinerarios y recursos turísticos.

Administración municipal si es local. consulta o gestión debemos recurrir a las siguientes administraciones: Ministerio de Comercio. hoteles. restaurantes. Asociaciones de restauradores de autopista. Empresas y entidades contratantes 3. Esta función deriva . Consejería de Turismo si es de carácter regional. tiendas.1 Concepto de agencia de viajes: funciones La agencia de viajes (AV) es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la realización de los viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones: Función asesora. Consumo y Turismo si es de ámbito nacional. compañías de transporte. Bus a la Carte.Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientes entrando así en el mercado. Pavesi. El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante un sistema de “puntos” canjeables por regalos premia la fidelidad. Es una función esencial y en el futuro puede convertirse en la principal razón de ser de muchas AAVV. Es una asociación de guías acompañantes internacional a la que además de guías con experiencia se adhieren tour-operadores. Autogrill.. Algunas asociaciones son: Bus Club. Existe una entidad de ámbito nacional que aglutina a las APIT: la Confederación Española de APIT (CEFAPIT).. Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura más o menos montada que puede ofrecer teléfono.. espectáculos. Aunque no debe ser esto lo que decida parar. Tanto guías como conductores pueden formar parte de estas asociaciones. Instituciones estatales. autonómicas y locales. Perteneciendo a esta asociación se puede uno beneficiar de ciertos privilegios en los establecimientos adheridos.. Cuando deseemos obtener una información. fax. 3. International Association of Tour Managers. etc. para ello basta con inscribirse en cualquier área de servicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociación en cuestión. secretaria.

Reserva y monumentos. no se descarta la posibilidad de que se llegue a exigir una remuneración a medida que la función asesora se perfeccione proporcionalmente. Esta función es ejercida gratuitamente en muchos países. Estas actividades son: Reserva. caravanas. etc. Función mediadora. El ejercicio optimo de esta función exige de los agentes de viajes las siguientes cualidades: Fácil comunicación con el viajero para la captación de sus necesidades y posibilidades. con los posibles clientes. . trenes. En esas circunstancias el viajero buscará el consejo profesional y personalizado que le ayude a decidir entre toda una amplia gama de alternativas. transporte. Reserva de habitación y servicios de todo tipo de alojamientos y restaurantes. villas y bungalows. Reserva. Esta función se realiza al poner en contacto a los prestatarios de servicios de alojamiento. El Agente de Viajes debe de asumir esta función constituyéndose en un experto asesor de viajes. la incorporación doméstica de la informática permitirá al viajero contactar por ordenador bases de datos y prestatarios de servicios y podrá reservar la mayor parte de los servicios desde su domicilio. emisión y venta de viajes programados o paquetes. Alquiler de apartamentos. adquisición de entradas a espectáculos. En los próximos años. Sin embargo. emisión y venta de billetes en todos los medios de transporte.de la complejidad de los viajes y de la dificultad que tienen los viajeros para obtener una amplia información sobre los mismos. multiplicando los puntos de venta de aquellos. etc. La función mediadora se concreta en una serie de actividades desarrolladas por la mayoría de las AAVV. Alquiler con o sin conductor de automóviles. Charteo o flete de aviones. barcos. etc. museos. autocares. Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero que deben ser expuestas por otra parte en su totalidad. Amplia preparación técnica y cultural que les permita informar sobre los destinos y las formas de llegar a ellos. espectáculos restaurantes. etc.

Dichos viajes organizados se ofrecen por un precio global preestablecido. Contratación de salas de reuniones. la función mediadora de la AV se rige por unos principios universales que se sintetizan en los siguientes: El prestatario obliga a suministras a la AV la información necesaria sobre sus servicios.2 Tipos de agencias de viajes . traductores. las AAVV pueden actuar como representantes o corresponsales de otras AAVV extranjeras o nacionales para la prestación en su nombre de cualquiera de los servicios indicados.Contratación de guías. La preparación y organización técnica de las AAVV permite adquirir servicios turísticos distintos combinándolos para obtener un producto final diferente y más completo. Función productora. estaciones. pues el cliente paga el mismo importe si contratase directamente los servicios del prestatario. Son los viajes organizados que pueden incluir servicios tan dispares como alojamiento. azafatas. estos viajes “todo incluido” reciben los nombres de paquetes cuando son confeccionados a la oferta y forfaits o viajes a la medida cuando son confeccionados a la demanda. manutención. hoteles. Formalización de pólizas de seguros para viajeros. La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendiéndolos como servicios sueltos. transporte. informadores turísticos. etc. en la mayoría de los casos. etc. etc. Asimismo. Venta de guías turísticas y alquiler o venta de material deportivo diverso. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir billetes de avión de determinadas compañías aéreas. equipajes o mercancías. La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidarlo con el prestatario. Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajes. etc. intérpretes. La función mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatario para contratar en su nombre. así como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta. animadores. El prestatario se obliga se obliga a abonar una comisión a la AV por la venta realizada en su nombre. En España. Esta forma de retribución no encarece el producto. Sin embargo. al precio marcado por éste. visitas. banquetes. Asistencia y traslado en aeropuertos. 3.

pero no pueden distribuirlos entre otras AAVV. Son aquellas empresas que originalmente contratan servicios en grandes cantidades. o vertical. promoción y distribución de estos viajes.Tour operadores. Agencias de viajes mayoristas-minoristas. Agencias de viajes minoristas. . con otras AAVV. Este tipo de AV también puede producir sus propios paquetes. Las AAVV mayoristas. originadas habitualmente por integraciones empresariales de carácter horizontal. Actuando como simples oficinas de billetes o donantes de folletos no logran más que el deterioro de su imagen. En estas agencias resulta también fundamental el ejercicio de la función asesora puesto que están en contacto directo con el cliente. que los revenden plaza a plaza a través de los minoristas. y por tanto a precios más ventajosos. Según el reglamento de las AAVV tienen las máximas exigencias económicas para poder montarlas. pero en otros países pueden vender directamente al público. etc. pensando en una demanda potencial. Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y por tanto a precios reducidos para abaratar costes. Las asociaciones TTOO-Compañías de Vuelo Charter fueron los creadores de los viajes programados o paquetes que con sus bajos precios iniciaron el desarrollo del turismo masivo. Poseen una estructura empresarial compleja que permite la confección. cadenas hoteleras. por propia iniciativa. con compañías aéreas. Son las que simultanean las dos funciones anteriores. Con frecuencia utilizan hoteles y transportes de su propiedad. Son empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por AAVV mayoristas. Mueven miles de personas anualmente y editan millones de folletos para ofertar sus viajes En España venden sus productos exclusivamente a través de las AAVV minoristas. Tour operador es un término anglosajón que se aplica a las AAVV de grandes dimensiones. es decir. En la práctica se confunden los términos Tour Operador y AV mayorista y ambos se definen por las siguientes características: Su principal función es la producción de viajes a la oferta. es decir. Promovieron un tipo de viaje muy barato y bien adaptado a la clase media industrial europea que disfrutaba ya de vacaciones retribuidas.

comenzando sus actividades con equipos más numerosos. por tanto. al Trekking y Aventura. . Una vez detectado el mercado potencial se instalan como AAVV y brindan una atención personalizada con un gran dominio del producto. aunque cada vez recurre más a la AV. lo que a su vez condiciona las principales actividades y su tamaño inicial. y en un local reducido. a Ferias y Congresos. a turismo juvenil. Las AAVV productoras poseen como ya hemos indicado una organización más compleja desde su punto de partida. En España se calcula que la mayoría de las AAVV son preferentemente emisoras. Su mercado consiste en los turistas “que se van” y que. Estas empresas se ocupan de traer o atender a los turistas “que vienen” de otros ámbitos geográficos. 3. son AAVV que emiten o envías viajeros. Son las que hacen los dos servicios anteriores con sus clientes. Como su nombre indica.3 Estructura interna de una agencia de viajes La estructura interna de una AV depende de la función predominante mediadora o productora que tenga dicha AV. En las AAVV grandes existe una sede central donde suelen concentrarse los gestores generales de las diferentes áreas y una organización periférica compuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas las áreas de gestión. Se dedican a dar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratación de servicios o asistencia en destino. en un destino o en un producto concreto. Las empresas modernas se inclinan por estructuras horizontales mucho más flexibles que permiten la movilidad y participación del personal. Son ejemplos de AAVV especializadas las que se dedican en exclusiva a Cursos de Idiomas. En las grandes organizaciones también hay escalones intermedios regionales como por ejemplo “La Zona Norte”. Algunas han comenzado su actividad de una forma más o menos “intrusa” organizando viajes para asociaciones o clubes. “La Zona Sur”. Son pocas las AAVV españolas que tienen un carácter fundamentalmente receptivo. Las AAVV mediadoras suelen empezar como pequeñas empresas con 3 ó 4 empleados que realizan todas las funciones. Son AAVV mayoristas o minoristas que centran su actividad en un segmento de la demanda. Agencias de viajes receptivas. a Turismo de la Tercera Edad. Otros tipos: Agencias de viajes especializadas o especiales. etc. El viajero vacacional español no es abundante. Agencias de viajes emisoras-receptoras. demandan transporte y / o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras. etc. siendo su clientela principal empresas y profesionales.Agencias de viajes emisoras.

AAVV y transportistas para la adecuada selección de los proveedores que posteriormente incluirán sus productos. Agencias de viajes minoristas. guías y folletos. Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vencedores y controla su estado permanentemente. Es la encargada del control económicoadministrativo. Por lo general. 3) Área comercial o de marketing. etc. control de ingresos. En las AAVV mayoristas el área técnica abarca también subdivisiones de la misma englobadas en los siguientes subdepartamentos: Contratación: Realizan visitas y contactos en hoteles. Por ejemplo: viajes nacionales. confeccionar y operar los productos turísticos o paquetes. grandes viajes. pagos a proveedores. estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable o administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la dirección. control de costes. facturación a clientes. Banco de datos: Es un fondo de documentación informática al servicio de todo el equipo para la confección de los viajes. viajes especiales. etc. En las AAVV pequeñas. 4) Área de venta. han viajado mucho y poseen amplios conocimientos sobre países y lugares de interés. Área administrativa o financiera. Las AAVV más grandes suelen contar para ello con varios empleados entre directivos y colaboradores con formación economista o contable. Sus empleados son expertos en viajes y dominan los manuales. Área técnica o del producto. En muchos casos existe un departamento diferenciado de personal. Esta área está menos desarrollada ejerciendo la función productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de . Es necesaria también una quinta área auxiliar que sirva de apoyo a las áreas de gestión. control de billetaje. 2) Área técnica o del producto. liquidaciones fiscales. Suele emitir también la documentación de los viajes. viajes para jóvenes. Su composición se detalla en el capítulo siguiente. Es la encargada de proyectar. Operaciones: Controla la marcha de los viajes durante la realización de los mismos. Agencias de viajes mayoristas. Analiza permanentemente la situación financiera y desarrolla la contabilidad diaria. Sus actividades son entre otras cosas: Confección de balances. elaboración de presupuestos anuales.En una AV se distingues 4 áreas de gestión que deben de operar con una intensa colaboración entre sí: 1) Área administrativa o financiera. En estas agencias el área técnica es el artífice de su función productora y suele dividirse en departamentos por productos. compras de material.

etc. Formación de los vendedores. Algunas AAVV emisoras grandes establecen una división en departamentos especializados para aquellos productos a los que prestan mayor dedicación. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas. de la Tercera Edad. Para ello contrata a técnicos comerciales que frecuentemente reciben el nombre de “promotores”. Sus actividades principales son: Investigación de mercado. Publicidad en los medios. Hasta hace poco tiempo el “comercial” era un profesional locuaz e imaginativo con fama de tratar de engañar a la gente. Convenciones e Incentivos. Promoción y relaciones públicas. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero para realizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizar sus clientes hacia España. Agencias de viajes receptivas. Área comercial o de marketing. Las AAVV receptivas suelen tener técnicos comerciales viajando por el extranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir la operación de sus grupos e individuales en España. Confección de los folletos.algún empleado. de Congresos. Suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guías que utilizan para sus clientes. asistiéndolos desde su llegada a nuestro país. Esta postura está totalmente superada y hoy en día el departamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente la situación del mercado para establecer una estrategia que incremente su volumen de ventas. La AV receptiva se convierte entonces en delegada corresponsal de la AV extranjera en nuestro país. . Sus empleados que suelen llamarse forfetistas. Las AAVV mayoristas son las que teóricamente desarrollan más esta área. Asesoramiento al área técnica sobre los productos que reclama el mercado. Control de calidad del producto. Adquiere cada vez mayor relieve pues las AAVV se orientan cada vez más hacia el mercado. se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países. pero en España se centran todavía más en la promoción y publicidad que en otras actividades. En las AAVV receptivas el área técnica está también bastante desarrollada. Periódicamente confeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y servicios que ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas.

En España se suele llamar “mostrador” y es propia de las AAVV emisoras.4 Otras empresas contratantes . que es el auténtico punto de salida de todos los productos turísticos e intensificar la formación de estos profesionales tanto en el conocimientos del producto como en técnicas de atención al cliente y ventas. Caja y facturación. restándoles dedicación y eficacia. Estas actividades deben ser desarrolladas por secretarias o auxiliares. Teléfono. Reserva y emisión de billetaje. Correspondencia. Las más habituales son: Correspondencia. Es un área polivalente y bastante “sobrecargada” de trabajo que lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresa que llama por teléfono. Área auxiliar. es decir. Se refiere a la primera línea de ventas. Fax. Confección de paquetes. Es necesario tomar conciencia de la importancia de esta área. Reserva y venta de viajes programados.Área de ventas. etc. Preparación de documentación. Control de material. Al mismo tiempo. Colaboración como guía y transferista. Este trabajo lo deben desarrollar profesionales que sepan asesorar y sean capaces de interpretar y satisfacer necesidades del cliente. Archivo. Los empleados de esta área desarrollan una amplia gama de actividades: Información al cliente. 3. la incorporación de personal auxiliar puede aligerar las funciones del vendedor. aquella que está en contacto directo con el cliente para venderle tanto servicios sueltos como paquetes. etc. Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrático y administrativo que con frecuencia desarrollan los propios vendedores. Archivo.

5 Trabajo por cuenta propia Otra opción para el trabajo de guía una vez obtenido el permiso para ejercer. que no cobra. Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos.) no suelen contratarlos como personal de la empresa. los cuales son contratados por la administración o por el patronato correspondiente. es el trabajo por cuenta propia. 3. 04 (comunicación libros obligatorios). sino que recurren a la subcontratación a agencias de viajes o a guías que trabajan por su cuenta.Aunque las empresas que contratan guías son variadas (hoteles. Hay que presentar entre el día 1 y el día 20 del mes siguiente a los trimestres naturales la declaración del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (IRPF) (mod. El epígrafe en el que se enmarca la actividad de guía local es el 883 (guía intérprete). y de amigos de la sociedad que regenta el monumento. la Administración prevé una reducción del 50% de la cuota durante los cinco primeros años. en el que es preferible incluirse. El IAE es una licencia administrativa para poder ejercer la actividad en cuestión. puesto que es más económico y en la práctica no hay diferencia entre ambos. Hay que destacar que aquí surge muchas veces la figura de guía voluntario. [Está recurrido. etc. donde se anotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados. No obstante aparecen las figuras de guías de monumento o museo. 037). que se nutre en general de estudiantes. Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cinco clientes distintos. Con la finalidad de “dulcificar” el ingreso en el mundo laboral. ofreciendo su trabajo a cualquier persona física o jurídica. bien directamente o bien mediante asociaciones de guías y oficinas de turismo. aunque también podría ser válido el 882 (guía turístico). sociedades culturales y deportivas. presentando anualmente el impreso mod. 845) y otro de alta en el censo (mod. Los guías que trabajen como profesionales liberales por cuenta propia están obligados a realizar los siguientes tramites si quieren estar dentro de la legalidad: Darse de alta del impuesto de actividades económicas (IAE). ya que de no ser así no es posible establecerse por cuenta propia. 130). en el cual se declara el número de anotaciones hechas en el libro. pagando un 5% . para lo que se suele hacer una selección en la que intervienen los conocimientos sobre el monumento en cuestión y los idiomas que se requiera. Para obtenerla se debe acudir a un gestor o asesor fiscal o a la Delegación de Hacienda que corresponda y solicitar un impreso de alta de IAE (mod. en la que se declaran las retenciones (del 15%) efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado. actualmente no existe]. de arte o de idiomas.

alojamiento. Cuando se es trabajador por cuenta propia y se está dado de alta de IAE se tiene la obligación de estar asegurado. llamados tradicionalmente circuitos. de cotizar a la Seguridad Social en régimen de autónomos. se es un simple intermediario.873 pesetas al mes.1 Circuitos y excursiones Existe gran variedad de “tipos de servicio” que pueden realizar los diferentes guías. 300). 4. Por circuito se entiende aquel viaje combinado en el que intervienen varios servicios: transporte. y que se entrega a Hacienda después de restarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes a gastos estrechamente relacionados con la actividad económica. un ordenador. Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal en contacto: los guías reciben unas instrucciones (programa) por parte del que contrata sus servicios. Se debe presentar entre el día 1 y el día 20 de cada mes siguiente a los trimestres naturales la declaración del impuesto sobre el valor añadido (IVA) (mod. y que en el caso de los guías son muy pocos (libros.más para completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta del IRPF (cuando se haga la declaración de la renta se verá si hay que aportar más dinero o devuelven parte de lo adelantado. Este capítulo se centra en los clásicos viajes combinados. si no se usa el autocar no pueden . Tanto es así que. cumpliéndose todos los requisitos anteriores. en la que se declara y paga el 16% (año1996) de lo recaudado en las facturas. También se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390. y por tanto. A pesar de ello es conveniente analizar las “motivaciones” de los programadores a la hora de diseñar itinerarios para entender mejor “los porqués” de los viajes combinados. etc. La duración de estos se sitúa normalmente por encima de los cinco días y su característica fundamental para ser considerados circuitos es la utilización del autocar como medio de transporte principal. mapas. Antes es conveniente definir los circuitos y las excursiones. guía. es decir. En lo que a IVA se refiere. Quedaba claro pues que la programación no es una función inherente a la asistencia y guía de grupos dado que las instrucciones mencionadas vienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guías.). la cuota mínima para el año 1996 es de 27.. etc. que no es más que el resumen del IVA liquidado a lo largo del año anterior. Los elementos clave del viaje combinado (circuito) 4. se va por una ruta hacia el destino y se regresa por otra distinta a la utilizada en la ida. que se realiza de acuerdo a un itinerario programado y con un diseño circular siempre que sea posible.

pero no de circuitos. Con el fin de no tener problemas se podría seleccionar hoteles de cuatro estrellas como mínimo. De él dependerá en gran medida que se vendan o no los productos turísticos. Es justo mencionar también a aquellas agencias cuyo principal objetivo no es vender barato.2 El diseño del circuito y sus costes. El uso del autocar puede combinarse con otros transportes como el tren o el avión. PVP = CF Beneficio + CV + CE + Rappels y comisiones + Impuestos + Por tanto. Pero éstas siguen siendo las menos. con menús de muy buena calidad. A modo de hilo conductor de la explicación que sigue a continuación. Además de los circuitos. se podría pensar que planificar un circuito es tarea fácil. lógicamente no se pasará por La Coruña ni por Bilbao. a fin de no ir demasiado justos con los horarios. los destinos de las excursiones acostumbran a ser regionales. No hay que perder nunca de vista que uno de los motivos fundamentales por el cual los clientes deciden comprar un u otro viaje es el precio. que se diferencian básicamente por tener una duración inferior a los circuitos: uno. con la finalidad de poder analizar los factores que inciden en la determinación del precio final.ser llamados circuitos. . A priori. existen otros servicios “menores” donde también es necesaria la asistencia de un guía de ruta o de un guía territorial. se le pondría una duración de quince días. Si se coge un mapa de España y se quiere realizar uno por Andalucía saliendo de Valencia. sino vender productos de mayor calidad. dado que se dirigen a un segmento del público minoritario. se habla entonces de cruceros o grandes viajes. se plantea una sencilla fórmula para obtener el precio de venta al público (PVP). se deberá cancelar. Por su corta duración. No cabe duda de que será el mejor viaje a Andalucía jamás programado. dos o tres días. pero “el grueso” del recorrido siempre es en autocar. 4. El que este precio sea competitivo es el principal objetivo de la mayoría de programadores. como por ejemplo las excursiones. sino que la ida será por Albacete y el regreso por Murcia y Alicante o viceversa. pero con un serio inconveniente: no se van a vender suficientes plazas para poder “operarlo”. por consiguiente. en tanto en cuanto son esenciales en la determinación del precio final. a la hora de realizar un viaje comercial se tendrá en cuenta los factores que a continuación se analizan. y se incluirían todas las visitas a las grandes ciudades del recorrido para que los clientes conocieran bien Andalucía.

Si se programa un viaje a Italia desde Barcelona.). El diseño de las etapas de un circuito viene condicionado por dos factores: Cómo son las carreteras. Hoy día. etc. Actualmente. Prácticamente se pasa el día haciendo kilómetros. Italia por Austria) y . el precio es fundamental para la venta. por eso. básicamente están pensadas para gente joven. la música y el video juegan un papel importante. comidas. mientras que si se trata de una carretera nacional el promedio computado es de 60km/h. por tanto. también más económica posible (ahorro de alojamiento. Si bien las utilizan diversas agencias. Lanzadera. Su objetivo es claro: llevar al turista a su destino de la manera más rápida y. que con su longitud. tiempo. para hacer un cálculo aproximado de horarios. las etapas de ida y vuelta serán mucho más largas que las intermedias. Se hacen el primer o último día de viaje. esta “proporcionalidad directa” ha cambiado por tres motivos: Exigencias del mercado. De aproximadamente 600km.4. contribuyendo una corta duración a obtener el mejor precio factible. Son etapas pensadas para cambiar de zona (por ejemplo. Son etapas que normalmente abarcan el día y la noche. De unos 1. En líneas generales. como Barcelona-Ginebra. se estima para un autocar un promedio por autopista de 80km/h.000km o más. París fin de semana desde Barcelona) están ya en el mercado. Así. Qué se va a visitar. como Venecia-Viena. Mejores carreteras que redundan las etapas más largas. De tránsito o largas. Productos que hace apenas unos años eran impensables (por ejemplo. sino que cobra mayor importancia el binomio calidad / precio. También se realizan en los primeros o últimos días del viaje. puesto que dependiendo de cómo sean las carreteras se podrá diseñar unas u otras etapas. la duración de un circuito no viene dada tan solo por el binomio destino / duración (como sucedía antiguamente). como por ejemplo BarcelonaParís. Las paradas adecuadas. la duración de un circuito era directamente proporcional a los destinos / objetivos. Las etapas se clasifican en: Mega-etapas. Son etapas de unos 800km. permiten situarse en zona. Es éste un punto fundamental.3 Duración del circuito Donde verdaderamente radica la dificultad es en encontrar el punto medio en el que se pueda ofrecer al cliente el máximo de puntos de interés turístico en el mínimo número de días posible. Antiguamente. no cabe duda de que el objetivo es ir y regresar lo más deprisa posible para poder utilizar el tiempo “estando” en Italia.

Cortas. salón. son más cómodos y seguros. fax. se debe hablar en primer lugar del autocar. es el caso de Viena-Salzburgo. pagará los kilómetros al transportista. las primeras preguntas que se harán los programadores serán: “¿a quién va a ir dirigido el nuevo producto?” o “¿quién está comprando actualmente circuitos?”. Se ubican en medio del viaje.normalmente permiten aprovechar una pequeña parte del día para alguna otra actividad. en el plazo que hayan acordado para ello. amortización del vehículo. no se debe olvidar que la longitud en kilómetros también repercute en el precio del viaje. Lógicamente. Con unos 300km. Mejores autocares.5 Alojamiento: categoría hotelera La selección de la categoría hotelera está en función del segmento del mercado al que se quiera dirigir la oferta.). seguida por los clientes de más de 50 años. Normalmente ocupan sólo medio día. debido a una mejor mecánica.4 Los medios de transporte Por tratarse de un circuito. . la franja de edad donde se encuentra el mayor porcentaje de clientes que compran circuitos se sitúa entre los 36 y los 50 años. 4. lavabo. asientos convertibles en camas. pudiendo realizar diversas actividades en el tiempo restante: visitas. barco o avión) significan un coste adicional que también se debe considerar. Son etapas pensadas para aprovechar el día. Una vez establecido el margen de edad. Los servicios de los que dispone el autocar inciden directamente sobre el precio en kilómetros. Por tanto. todos aquellos transportes complementarios al autocar que se utilicen en el circuito (tren. tiempo libre. averías. sueldos del conductor. que además de obtener promedios de velocidad constantes. Son etapas intermedias que posibilitan desplazamientos internos en zona. video. bien en la misma ciudad. hay que valorar el poder adquisitivo de los clientes y adecuar la oferta hotelera a sus posibilidades. Estáticas. mueble-bar. etc. al precio pactado. Según los vendedores de agencia. El tour-operador. cafetería. como Salzburgo-Nido de ÁguilasSalzburgo. el transportista calcula el precio de venta por kilómetro en función de sus costes (gasoil. Podrá alterar el coste del transporte el hecho de que un autocar tenga o no algunos de estos servicios: aire acondicionado. etc. 4. nevera. teléfono. por ejemplo Salzburgo-Salzburgo. Si en el apartado anterior se constataba que la duración en días afectaba al precio de la venta. que es la unidad de venta de los transportistas. etc. Lógicamente. bien con desplazamientos cortos a lugares próximos a la misma. seguros.

sobrepasando el número de plazas del que dispone). Establecida la franja de mercado a la que se va a dirigir el producto. Quizá sea en esta franja en la que se encuentra el grueso de las agencias dedicadas a circuitos con hoteles de tres estrellas. no tiene plazas libres para esas fechas contratado ese hotel. el que se quiere contratar. puesto que al comparar. cuando resulta más económico. Otras veces.El producto “circuito” va destinado generalmente a la clase media (la clase alta utiliza el viaje a medida y la clase baja no suele viajar). hay que contemplar los siguientes aspectos: Evitar grandes diferencias entre los hoteles del mismo circuito. y dentro de la clase media. sino fuera de temporada. Clase media-media. la gente siempre ve “la botella medio vacía” en lugar de “medio llena”. Los jubilados constituyen un mercado aparte. aunque lo que en realidad determine su elección sea el precio. facilidad de acceso. por lo que hay que recurrir a otro hotel. ya que no están limitados al mes de vacaciones en verano. se distinguen tres segmentos: Clase media-alta. Clase media-baja. A veces. pudiendo entonces los grupos “económicos” alojarse en ellos. grandes hoteles ofrecen en sus baches de ocupación (fines de semana) precios más competitivos que otros de inferior categoría. el hotel ideal. nunca dirán “qué suerte hemos tenido al dormir en un hotel tan bueno” sino “todos los hoteles eran malos menos uno”. servicios complementarios. lo que les crea insatisfacción. Es conveniente prestar atención a la ubicación del hotel.) u hoteles de inferior categoría. En esta franja se encuentra los viajes llamados “ofertas” que. se produce el overbooking (el hotel ha admitido más reservas. puesto que ellos no viajan en agosto. con la consiguiente contraprestación en calidad hotelera. en el mejor de los casos de categoría igual o superior. etc. ________________________________________ Tipos de alojamientos No turísticos Turísticos: Hoteleros: . residencias de estudiantes que en verano funcionan como hoteles. reducen los costes utilizando alojamientos alternativos (albergues. Aquí se encuentran las agencia que se mueven en una franja alta de precios. etc. con itinerarios muy similares a los anteriores.

Las casas de aldea son alojamientos con un número limitado de habitaciones que sirve como un ingreso adicional para personas que viven de la agricultura. pero son edificios individuales. En el caso de incluir todas las comidas.6 Pensión alimenticia Con respecto a la pensión alimenticia del circuito. sólo con agua y sin café. baño. Tienen la misma clasificación que los anteriores. estrellas Pensiones: 1ª. estrellas Extrahoteleros: Apartamentos turísticos: Alojamientos reunidos en bloques o no. 2ª y 3ª categoría. 2ª. Son normalmente villas o apartamentos en los que la propiedad está dividida en semanas. Ciudades vacacionales: Son conjuntos de villas explotados conjuntamente y con servicios similares a los hoteles (por ejemplo Perlora). 2ª. desayuno. los precios de los menús son “sin bebida”. que no es conveniente. cuya unidad de alojamiento se compone de habitaciones. Campamentos de turismo (camping): Son recintos en los que la unidad de alojamientos son parcelas para montar un alojamiento móvil.Hoteles: 1ª. Cada una de las opciones anteriores tiene un impacto distinto en el precio. La experiencia demuestra que a un determinado tipo de cliente le gusta . Si sólo se ofrece alojamiento y desayuno (AD) se habla de bed & breakfast (BB). 3ª. ________________________________________ 4. estrellas Hostales: 1ª. 3ª. cocina y sala de estar. También existe el régimen de sólo alojamiento (SA). Villas (chalets) y bungalows: Tienen las mismas características que los apartamentos turísticos. se debe decidir: Qué comidas se incluyen en el circuito. Se representan por llaves. Pueden ser sindicales o privadas. Pueden ser de 1ª. En la mayoría de los casos. Si se ofrece desayuno y almuerzo o cena se habla de media pensión (MP). 3ª. Intercambio de viviendas: Consiste en intercambiar la casa durante un periodo de tiempo. El agroturismo implica una participación activa por parte del turista en las labores del campo. 2ª. es decir. Tienen tres categorías que se simbolizan mediante tiendas de campaña. Alojamientos rurales: Casas de labranza (de aldea) y agroturismo. almuerzo y cena. Time-sharing: Alojamientos a tiempo compartido. es un viaje den pensión completa (PC).

dada la importancia que tiene el comer mínimamente bien en el éxito del circuito.). El precio es el factor determinante. con el consiguiente ahorro que esta política conlleva. etc. beicon. hoteles y pensión alimenticia) convergen . en su carrera por rebajar costes. Prestar atención a la decoración y el tipismo. menos tres comidas. Por otro lado. evitar repeticiones (como tomar siempre sopa de primero o la ruta del pollo. a excepción de “sólo” tres comidas. Los programadores también deben decidir qué tipo de desayuno: Continental: el clásico café con leche. lo más coherente posible con la etapa del día. etc..la fórmula “todo incluido”. aunque también se deben hacer otras consideraciones como: Si fuera posible. el roast-beef para los grupos españoles resulta inadecuado. salchichas. así como la limpieza. se debe prestar atención a los menús. pero es obvio que es la opción más cara. mantequilla y bollo. zumo de naranja. transporte. pero produce una mayor satisfacción en el cliente. el precio del buffet es superior al precio del desayuno continental. calidad. un aspecto fundamental. etc. así no debe preocuparse de comer por su cuenta (problemas de idioma. el cliente disfruta de la posibilidad de romper con la monotonía de los menús de grupo. Una vez decidido qué comidas se incluyen. Por último.. Controlar el servicio. Inglés o americano: huevos. el que quiera degustar las excelencias de la cocina italiana no escogerá un circuito “todo incluido”. Verificar la ubicación del restaurante. a decir verdad. Lógicamente. y menos si éste resulta baratísimo. que crean insatisfacción en los clientes. por ejemplo.) Comprobar la adecuación de los menús a la nacionalidad. Por tanto. cereales. Buffet: mucho más completo que el anterior.. dejando claro que prácticamente está todo englobado. y considerando que no tiene ningún coste adicional. puesto que produce un efecto muy positivo en la satisfacción del cliente. al dejar algunas comidas libres.7 Inclusión de extras En los viajes combinados o circuitos. además de los factores ya enumerados (duración. moneda. etc. 4. su calidad y eficacia. probar los menús con anterioridad para saber exactamente qué se les va a ofrecer a los clientes (cantidades.). La mayoría de las agencias. Así que. consiguen elaborar auténticos “menús de supervivencia”. donde el cliente podrá servirse tanto como guste. con embutidos. mermelada. Se debe “afinar” el contenido de los demás menús de almuerzos y cenas. huevos. muchas agencias optan por la fórmula de “todo incluido”.

). puesto que se producen independientemente del número de unidades vendidas. etc. y entre ellos figuran: Sueldos y salarios de plantilla. Gratificaciones para los restaurantes (propinas). ferrys. Visitas incluidas. etc. se apuntan aquí algunos conceptos al respecto. se trata de “costes fijos”. Son todos aquellos costes que origina la estructura necesaria para crear. Comisiones y rappels. Los rappels son comisiones añadidas a las anteriores que pagan los fabricantes de viajes a las minoristas si éstas llegan a un volumen de ventas preestablecido. para completar la fórmula que nos dé el precio de venta al público. Las dietas del conductor. ha llegado el momento de considerar su incidencia en el precio de venta. En cierto modo. por el trabajo que supone la venta del circuito y la aportación al cliente. Las bebidas que se haya decidido incluir (vino. Oscilan entre un 7% y un 20%.otros muchos servicios. se deben considerar los siguientes sumandos: Costes de estructura. la imprenta y la distribución. comisiones y rappels Aunque no es objetivo de este libro analizar la estructura de costes de una empresa. etc. su diseño. comercializar y operar los productos. como son: El guía (sueldo y dietas). Las comisiones son un tanto por ciento que pagan los fabricantes de viajes (mayoristas) a las agencias que lo venden al público (minoristas). Publicidad y propaganda: la confección del folleto. etc. taxi.8 Los costes de estructura. café. Así. Medios de transporte complementario diferentes al autocar: vaporettos. tanto las entradas. Transfers de llegada y salida. cremalleras. Puesto que todavía no se habían tenido en cuenta.) 4. Los obsequios que se quiera ofrecer a los clientes (bolsas de viaje.. cruceros. programar. Gastos como teléfonos. y se deben tener en cuenta en la determinación del precio de venta si no se quiere tener sorpresas “post-precio final”. maleteros. . Impuestos.gastos que se deben considerar por su incidencia en el precio. como el cote del guía local. etc. etc. tanto los medios de transporte: mini-bus. dependiendo del producto. sino las motivaciones de un programador. copa de cava. como la persona que presta el servicio (transferista).

. como: “¿Por qué hemos tenido tan poco tiempo en. así como visitas. Hay que tener en cuenta que. todas las comidas incluidas. Suele ser del 10%. sin añadirle el beneficio. “El autocar podría llevar mueble bar. maleteros y bebidas. muchas veces no conocen con exactitud lo que compran. y lo eligen sobre todo por el precio. “¿Cómo es que no están todas las comidas incluidas?” “La cantidad de las comidas es escasa y la calidad no es óptima” “Podrían ser hoteles de mejor categoría” “Al circuito le falta un par de días”. ________________________________________ Presupuesto para circuitos TRANSPORTE Contar los kilómetros por etapas / días. mejores menús. Se añade a los kms totales en función de los kms de más que se suelen hacer en un viaje. Si el circuito hubiera tenido mejores hoteles... Toda esta información no se ha dado con la idea de formar técnicos de programación de circuitos. Añadir un porcentaje de paso por ciudades.. El precio incluye la gasolina y la amortización del autobús. La mayoría de las empresas cobra un mínimo al día aunque no se realicen. se estaría en el “umbral de rentabilidad”. es más que probable que el cliente no hubiera comprado ese circuito.. ya que esto es un poco más complicado que lo expuesto hasta aquí. water. más días. La tarifa aproximada es de 0’90€/Km en España y 1€/Km en el extranjero. Tener en cuenta si existe un kilometraje mínimo al día.?” “¿Por qué dormimos tan lejos del centro?” “La etapa de hoy ha tenido demasiados kilómetros. distinguiendo los kilómetros en el extranjero (tienen precio diferente). en el mercado existen varias mayoristas de circuitos. Cuando los clientes compran uno determinado. a pesar de lo que diga el cliente. sino uno parecido de precio más económico. y cada una ofrece un viaje de unas características especiales.Beneficio. La finalidad que persiguen estas explicaciones es que cuando un guía se inicie en la profesión y realice sus primeros viajes tenga respuesta a observaciones que harán los clientes. Suele ser de 250 kms. Si se vendiera al precio obtenido hasta este punto.

ALOJAMIENTO Se calcula el número de habitaciones que se necesitan (habitaciones dobles).Multiplicar el total por la tarifa. No incluido en bonos (se tiene que buscar él mismo el hotel y las comidas). Comisiones: 12% (puede variar). Guía local: 50€/medio día. alojamiento y gastos extras. Entradas. OTROS GASTOS Costes de estructura: 10% del total del transporte. Dietas del guía (iguales a las del conductor). Al total de las habitaciones se le descuenta el 20%. transporte y gastos extras (puede variar). GASTOS EXTRA Comidas. Beneficio: 10% del total de alojamiento. El precio de la cama supletoria es del 35% del precio de la habitación doble. Añadir el regular tip (días completos en el extranjero). Sueldo del guía acompañante: 60€/día. La tarifa es de 45€ en España y 70€ en el extranjero. Se distingue entre España y el extranjero. ________________________________________ . 9€/comida en España y 15€/comida en el extranjero. Generalmente todos los hoteles ofrecen dos gratuidades para el guía y el conductor. Se añade dieta completa = alojamiento + comida. IVA 16% del total final. Gastos del conductor: Incluido en bonos (se añaden las dietas de comida). 9€/díaAñadir 16% de IVA. Rappels: 1% (puede variar).

aunque pertenecen a una tipología común (todos son vendedores de viajes).1 Viajes de incentivo Este modelo se da mucho en las agencias. mientras que el viaje es prestigioso. probablemente se alojen en hoteles de categoría profesional y comerán en mejores restaurantes de los previstos en el programa.5. Es de suponer que queremos que los participantes queden suficientemente satisfechos para querer repetir con nosotros. Si analizamos el viaje de incentivo desde una óptica de servicio turístico que debe ser atendido por un tipo de guía concreto hay que tener en cuenta que el objetivo es premiar a aquellos vendedores que llegaron a un determinado nivel de ventas.2 Viajes de familiarización o fam-trips Como su nombre indica. Los componentes del grupo. pero conocerán igualmente el destino. La ventaja de los viajes de incentivo sobre los incentivos comerciales tradicionales es que éstos ya no provocan entusiasmo. Por lo tanto debemos procurar no comportarnos como guías enciclopedia sino dar una visión amena y fomentar todos los aspectos lúdicos incluyendo las salidas nocturnas. emocionante y atractivo. Por tanto. Por tanto todos los componentes del viaje serán lo mejor posible. en general. El viaje proporciona un alto grado de aceptación ante la sociedad. Esto sirve para que el agente comprenda que esta es la . Si se hace primar el criterio de trato preferencial. 5. También debemos tener en cuenta que en estos viajes el objetivo es pasárselo bien y las motivaciones no son estrictamente culturales. El viaje motiva antes. Al grupo le acompañará un guía de ruta que se procurará que sea el mejor. se trata de viajes que tienen como finalidad familiarizar a los futuros vendedores de un producto con el destino. Tipos de servicios 5. dar salida a determinados stocks y dar a conocer nuevos productos. Los incentivos son utilizados para incrementar las ventas. no tienen ningún vínculo entre ellos. entendiendo por esto que sea un gran coordinador para que no haya fallos en este viaje. de tal manera que los participantes de estos viajes son sobretodo vendedores de agencia o periodistas. durante y después de su realización. estos viajes se celebran en temporada baja. esto hará que vendamos lo máximo posible. los participantes se alojarán en los mismos hoteles y comerán en los mismos restaurantes que se tienen en el programa. Es el reconocimiento por un esfuerzo extra mediante uno de los estímulos más importantes: viajar. Si se hace primar el criterio de conocer. Los hoteles y demás servicios turísticos colaboran en los fam-trips con una política de precios lo más económicos posibles para contribuir en la venta del producto.

4 Privates Se trata de un servicio prestado por un guía local a clientes individuales. exposición. normalmente sin entradas. Para organizar viajes de este tipo es conveniente contactar con una buena agencia de recepción para que nos ayude a conocer perfectamente el destino que normalmente se visitará con un guía local con grandes conocimientos sobre el lugar (geografía.mejor opción posible. las agencias de recepción colocan un mostrador en la recepción del hotel con el fin de dar asistencia de calidad a estos huéspedes. se adaptará a todos los gustos. pues llevara al visitante “a la carta”. El guía dará una información general sin entrar a fondo en .3 Viajes de inspección Cuando un agente de viajes quiere crear un nuevo producto o un cliente le demanda un viaje de gran importancia (en general viaje de incentivo para empresas) es necesario conocer el nuevo destino y a sus proveedores. Para dar un buen servicio se requiere normalmente un óptimo nivel de idiomas. 5. cuando un periodista visita un lugar para escribir sobre él. 5. etc. Siempre irá donde quiere. congreso. 5. o una familia alquila un coche y desea que un guía les asista. tener muchos recursos y además entender lo que desea el cliente. incluyendo los recursos turísticos más representativos. que pretenden dar una visión general de la ciudad.5 Hospitality desks (mostrador de hospitalidad) Cuando un grupo de visitantes se aloja en un hotel de la ciudad y cada uno de ellos se mueve por su cuenta. historia y cultura). Por ejemplo. esto suele ocurrir cuando se celebra un evento especial. Es un tipo de servicio muy agradecido por el guía. por eso las personas que atienden estos mostradores deben ser grandes conocedores de la ciudad. Entendemos por panorámicas diurnas aquellas visitas de carácter general. además de una perfecta información a todos los niveles. En este caso. este tipo de servicio es para guías expertos ya que además de dar unas buenas explicaciones es muy importante el trato. 5. Podemos decir que es un servicio de consejería que es atendido normalmente por guías locales o por personal de la propia agencia. o cuando es un visitante ilustre o un político que decide dedicarle unas horas a una ciudad. Además el guía deberá fomentar la convivencia entre los participantes para que estos guarden un grato recuerdo en la experiencia.6 Visitas en autocar Estas visitas son realizadas por los guías locales y pueden ser de distintas clases: Panorámicas diurnas. pasando por satisfacer cualquier necesidad que tenga el cliente. Para ello se realiza un viaje de inspección. ya que está preparada para cualquier imprevisto. desde la información total del evento hasta la información turística general.

10 Transfers.7 Visitas a pie Son visitas que se realizan en zonas de alta densidad monumental. En estos servicios lo más importante es la coordinación de manera que el guía se encargue de que todo salga bien. El público de las panorámicas no es un experto en arquitectura ni historia sino alguien que conoce de manera genérica la ciudad.9 Excursiones radiales y dominicales Son servicios más cortos que los circuitos. Charavan. que sus conocimientos culturales. lo cual acorta aún más las explicaciones.temas puntuales. de manera que en poco espacio podemos encontrar un gran número de recursos. En estas visitas se escogen los barrios nocturnos y las zonas monumentales iluminadas. 5. La duración de estos viajes es de entre 5 y 15 días y su característica fundamental es la utilización del autocar como medio principal de transporte. Suelen ser visitas muy generales a modo de breves apuntes sobre lugares turísticos de la ciudad y normalmente en varios idiomas. Son más específicas que las anteriores. eligiendo un tema más concreto. Son radiales las excursiones que salen de un punto. Suele ser de carácter lúdico más que de interés cultural. son principalmente de tipo práctico y generalista. reservados estos para las visitas temáticas. Con este nombre se conocen las visitas regulares en autocar por una ciudad. La duración de la visita suele ser inferior a dos horas y media ya que transcurrido ese tiempo es difícil de seguir manteniendo la atención del auditorio. Temáticas. 5. regresando el mismo día. Se complementan con una cena o una visita a un espectáculo o local nocturno. ya que los clientes las eligen más bien para pasárselo bien. 5. por tanto las explicaciones pueden ser más exhaustivas ya que se supone que los clientes lo eligen por estar interesados. 5. Se realizan en general los fines de semana y puentes. La duración de las panorámicas nocturnas suele ser inferior a dos horas. transfers conectados y shuttles o lanzaderas . duran de uno a tres días. Hay radiales como Madrid-Toledo que son puramente culturales. Por su corta duración suelen ser regionales. En general se valora más en el guía la afabilidad y las dotes para la animación. Panorámicas nocturnas. normalmente en un tono más desenfadado y coloquial. Estas visitas se hacen de viva voz y están sometidas a numerosas interferencias tanto acústicas como visuales. En cuanto a las explicaciones. La duración de estas panorámicas suele ser de entre dos horas y cuatro horas. Son más ligeras en cuanto a datos.8 Circuitos Este servicio se realiza por guías de ruta en el viaje combinado.

Se llama transfer de entrada cuando el cliente llega a la ciudad. La escalada consiste en subir por los propios medios paredes de gran dificultad. en las cuales el guía de museo o de monumento explica el recurso turístico visitado.14 Otros servicios alternativos Son una serie de servicios relacionados con ciertas actividades que normalmente son asistidos por guías expertos en dichas actividades. El shuttle o lanzadera es un servicio de autobús que conecta constantemente con un lugar. En este caso se le explica el funcionamiento del hotel. También pueden denominarse alpinismo y montañismo. El rappel es una parte de la escalada que consiste en dejarse caer. Durante las estancias se pueden realizar excursiones. Son atendidos por guías de nieve. . 5.13 Visitas a museos y recursos turísticos Son visitas de corta duración (normalmente menos de tres horas). 5. La espeleología es un tipo de escalada que se desarrolla en el interior de cuevas naturales. El cliente suele ser atendido por un guía de receptivo.11 Estancias Son estancias aquellos servicios en los que el viajero pasa en una zona un periodo corto de tiempo (de siete a quince días). por ejemplo: GijónBenidorm. El barranquismo o descenso de cañones es una versión de la escalada y el rappel que se desarrolla en cauces de ríos con gran desnivel. se le recoge y se le llega a su hotel. 5. sino coordinar grandes actividades. cuya función no es dar grandes explicaciones. Aquí tiene una especial importancia la puntualidad. el aeropuerto o el centro de la ciudad. Cuando el trekking se desarrolla en zonas con menos riesgo se denomina senderismo.Este servicio se trata de un medio de traslado. Hay que quedar con el cliente con la antelación necesaria.12 Estancias o excursiones a la nieve Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar. También se denomina lanzadera cuando hay un servicio largo. datos prácticos de la ciudad e información sobre la salida. 5. El transfer de salida es aquel que acompaña al cliente cuando éste abandona la ciudad. El transfer conectado tiene una visita inmediata al traslado. Se debe mostrar interés por la estancia del cliente y dar pequeñas indicaciones sobre el aeropuerto o estación de tren o autobús. extendiéndose después por otros sistemas montañosos. Actividades de montaña: el primero en desarrollarse fue el trekking que tiene como origen las expediciones al Himalaya.

buceo. vuelo sin motor. pesca. pesca. con referencias que posibilitan la improvisación. 6. sentado en el asiento delantero. canoas (parecido al piragüismo. Actividades de mar: surf. quad. Otras actividades: paint-ball. Se trata de una combinación de los dos anteriores. el guía debe preparar las explicaciones pertinentes. tiro al plato. 6. motocross. snorkling. haremos frases más redactadas de aquello que desconocemos y reducir a datos telegráficos aquello . Las explicaciones Antes de prestar cualquier servicio turístico. puenting.Actividades de caída: parapente. hacer pausas e incluso fingir lapsus de memoria. esquí acuático. safari.1 Preparación de las explicaciones. 6. ajustando la información a nuestros conocimientos. karting. cómo estructurarlas Lo más conveniente es estructurarlas de manera cronológica. hípica. ala delta. paracaidismo. tiro con arco. rafting. pero la canoa es más ancha que la piragua y es más difícil volcarla). patinaje. hidrospeed. Consiste en un breve apunte que nos recuerda lo que tenemos que decir. moto acuática. submarinismo. globo. el guía de ruta da las explicaciones a través del micrófono. windsurf. 4x4. jumping o gomming (es una variante del puenting en la que no se regresa al puente sino que se utiliza una cuerda elástica y se rebota en ella hasta que la cuerda se para). es decir. kayak. Por eso conviene entonar adecuadamente. Redactado como si se tratara de un texto literario. body board. como si se tratara de un telegrama. puesto que la memoria ya realiza un proceso de síntesis. Para utilizar este sistema hay que saber leer sin que se note que se está leyendo. Por regla general se prepara más información de la que en realidad se da. pedalinas.1. en el orden que se van a dar. Sistema mixto. que cada guía deberá adaptar a las circunstancias. Existen tres maneras de preparar las explicaciones: Esquemáticamente.1 Guías de ruta En la mayoría de las ocasiones. Actividades de río: Piragüismo. vela. Actividades con vehículos: ciclismo. lo que posibilita la consulta de datos y que pueda llevar consigo sus apuntes.

. lógicamente el mencionado éxito dependerá en gran manera en la forma vestirlo del profesional. Descripción del medio de transporte: aire acondicionado.. Normas que hay que seguir para un buen funcionamiento del viaje: puntualidad. etc. cuando se han dejado claras las reglas del juego. por donde se pasará. etc.que nos es más conocido y necesita un simple recordatorio. Descripción de la etapa del día. se debe transmitir actitud de servicio. interesante.2 La presentación La presentación o primera toma de contacto entre el cliente y el guía es uno de los momentos más importantes del servicio. Guardar copias para así poder reutilizar nuestros apuntes. De esta manera podremos usarlas varias veces. Dejar márgenes posibilita hacer anotaciones posteriores y así enriquecer nuestros apuntes. Para preparar estas explicaciones debemos seguir unas pautas prácticas: Utilizar hojas sueltas para cada uno de los elementos que expliquemos. La bienvenida: El nombre de la agencia El nombre del conductor El nombre propio Se felicita al cliente por la elección de este viaje que siempre será “el más algo”: completo. pero suprimiendo alguna si es conveniente u ordenándolas de manera diferente porque los elementos estén en otro orden. Fomentar la convivencia. haciendo ver que el guía está para hacer el viaje lo más . Se expone con detalle el programa que se va a realizar: donde se comerá. cosas que se verán. ya que esta primera impresión es imprescindible para el éxito profesional. seguridad. por tanto cuando concluye la despedida. 6. A máquina facilita la lectura. uso del aire acondicionado. También se puede hacer con procesador de texto si se dispone de un ordenador. etc. música. Proponemos un guión de presentación de un guía de ruta como modelo. El guía procurará reducir en la medida de lo posible las primeras fases de inseguridad. Este sistema es el más utilizado. servicios. asientos reclinables.

etc.agradable posible y fomentar un buen ambiente de pasajeros. Es conveniente saber los platos típicos. No se debe ser exhaustivo con esta información.. Además de explicar las diferentes producciones artesanas. algún acontecimiento de actualidad. mares . tipo de clima. montañas.3. donde consumir todos estos productos. rituales. moneda. por tanto. Artesanía. Es uno de los factores que más diferencian las culturas y. Con mesura se darán datos de extensión. Breve sinopsis política. Es interesante para los clientes saber el origen de los sitios que se visitan. temperaturas. pernocta o visita. Una de las cosas que más viven los clientes son los modos de vida diferentes. Sistema político. Breve sinopsis histórica. Información estadística. Países circundantes. 6. Peculiaridades: Idiomas que se hablan Bandera División administrativa Diferencia horaria (GTM) Horarios y comidas vecinos. Gastronomía. su origen. regiones atravesadas o visitadas. 6. se dirá una cifra aproximada y redondeada. el cliente agradece que se le indique donde puede comprar. facilitando sus relaciones. por supuesto.1 Información general Etimología. Principales industrias y modos de vida. ciudades y pueblos donde se come. localidades por las que pasa cerca en el recorrido y valga la pena hacer un comentario. Folclore. Breve sinopsis económica. ríos. población. altura. Referencias climáticas y geográficas. formas de comerlos.3 ¿Qué es susceptible de ser explicado? Los temas abordados por el guía pueden afectar a: los países visitados. atraen la atención del cliente. sus ingredientes.. y.

Castillos. El guía debe informar sobre: Ríos: nacimiento. Vocabulario básico.. Balnearios y monasterios. Puentes y túneles espectaculares o históricos. montañas. Aeropuertos y puertos. Flora y fauna. Las principales son: FOLLETOS TURÍSTICOS. alturas. en el paisaje van surgiendo diversos motivos de curiosidad para el viajero. por donde pasan. Informaciones prácticas: Cambio de moneda Cómo telefonear Transporte público Horarios Consejos de seguridad Anécdotas y leyendas.2 El paisaje Durante el transcurso del viaje por carretera. ________________________________________ Fuentes de información Para obtener información y preparar las explicaciones. Costas y playas.Gentilicio Biografías. Lagos: perímetro y profundidad.Son publicaciones generalmente muy cuidadas y de diseño minucioso sobre un determinado lugar que. . 6. Montañas: sistemas montañosos. Cultivos.3. el guía debe recurrir a diversas fuentes. longitud.

Tenemos publicaciones de diferentes administraciones. aunque también tiene alguna edición propia. restaurantes. El País Aguilar es una editorial que hace adaptaciones al español de otras guías extranjeras. Son elaboradas por las administraciones y establecimientos turísticos. Es una guía muy completa. Se está haciendo muy amplia en el mercado. en segundo lugar. paisajística.El mercado editorial está lleno de ediciones de guías turísticas de todo el mundo. Se encuentran en español las guías de algunos países muy visitados. siendo este sector uno de los que más crece y sigue creciendo en los últimos años. La guía roja de Michelín trata sobre restaurantes y hoteles y la azul es una mezcla de ambas. y. GUÍAS TURÍSTICAS. Ejemplos de guías: La guía verde de Michelín edita guías muy extendidas en cuanto a mapas de todo el mundo. etc. se editan de forma gratuita para estimular el deseo de viajar a dicho lugar. La mayoría de las guías de todos los países se encuentran en francés. las guías prácticas que reducen la información anterior en aras de informarnos sobre asuntos más prácticos como alojamiento. Dentro de las guías turísticas encontraremos principalmente dos tipos: guías de consulta o lectura en las que encontramos principalmente información artística.. lugares de interés y otros asuntos efímeros. las comunidades autónomas publican folletos sobre su propia comunidad y las localidades o áreas más importantes y ayuntamientos sobre su localidad. Están escritas por periodistas y son más literarias y de opinión que otras editoriales. .generalmente. costumbres. así las administraciones centrales publican folletos de carácter general sobre el país o grandes regiones.