Calidad para la competitividad

Dr. Ren Fernndez Aroz*

La competitividad de nuestras empresas ser la clave en el futuro desarrollo del pas. Esta es
una verdad imposible de discutir. Las actuales condiciones del entorno econmico (el mundo
est atravesando una larga recesin que afecta a las naciones en todos los continentes) y,
particularmente, las condiciones macroeconmicas internas del Ecuador (la dolarizacin de la
economa) estn sealando un rumbo muy claro que los directivos de las organizaciones no
pueden ignorar. Pero lo dicho hasta ac parecen ser ya lugares comunes. Los pasados tres aos
el pas ha escuchado repetitivamente la necesidad de ser competitivos, la urgencia de
mejorar la productividad, etc., etc.
En esta ocasin deseamos tratar el tema desde un punto de vista eminentemente prctico,
completamente orientado al cmo hacerlo, antes que al qu hacer. El reto que el propio
pas se ha dado, la apuesta que ha formulado, el desafo en el cual se ha embarcado, merece
que destinemos alguna atencin a los aspectos de detalle (el demonio est en los detalles),
antes que a los grandes diseos estratgicos y los planes de las utopas inalcanzables. El qu
hacer, aparentemente ya est claro, ahora debemos enfocar el cmo.
Dimensiones de la Calidad Total

La Calidad
Indudablemente, el concepto de calidad o Calidad
Total, es el mejor referente para que nuestros directivos
acometan la tarea de transformar a sus empresas en
organizaciones altamente competitivas, eficientes y
eficaces, por tanto efectivas, en todo lo que hacen y
cmo lo hacen. Pero qu es la calidad? A qu nos
referimos cuando hablamos de ella? En qu consiste la
denominada Calidad Total?

1. Calidad intrnseca: Satisfaccin

segn los requerimientos del
cliente.
2. Costo: Que sea bajo para el
consumidor.
3. Atencin: En el plazo, en el
lugar y en las condiciones
requeridas por el cliente.
4. Seguridad: Que el producto o
servicio no represente un riesgo
para quin los produce y para
quin lo consume.
5. Disposicin de los trabajadores:
Mantener el nivel de satisfaccin
de los trabajadores de la
organizacin.

Consultor en Estrategia Empresarial, Sistemas de Calidad y Balanced Scorecard. Gerente General de GLOBAL
CONSULT Cia. Ltda.

A partir de las definiciones clsicas dadas por los iniciadores del mtodo: Deming, Juran,
Crosby y otros, y algunas de reciente factura como las orientadas a las dimensiones de la
calidad (producto/servicio, costo, disponibilidad, entrega, seguridad) (ver Recuadro),
proponemos una definicin muy sencilla, acuada por Marcela Prez: Calidad es hacer las
cosas ordinarias extraordinariamente bien hechas. Este sencillo pensamiento, permite
dilucidar que la calidad no es algo que est implcitamente en lo que hacemos, sino que
depende de una decisin de hacerlo extraordinariamente bien. Es decir, la calidad es el
resultado de la gestin eficiente de una decisin tomada al respecto.
Calidad no quiere decir lujo. La calidad es, simplemente, un grado de uniformidad y fiabilidad
predecible, de bajo costo y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es todo lo que el
consumidor necesita y anhela.1 En este sentido, la calidad es el resultado de un sistema
concreto de gestin, antes que el producto de la casualidad o la mera aplicacin de la buena o
firme voluntad. La calidad no es un hecho dado. La calidad se obtiene conscientemente.

Mejoramiento Continuo
De acuerdo con el mximo exponente de esta filosofa, el Dr. W. Edwards Deming, la calidad
se logra mediante el mejoramiento continuo del proceso ampliado, lo cual es responsabilidad
de la administracin.2 Esta es la nica forma de lograrlo.
El mtodo para lograr la calidad, por tanto, es el mejoramiento continuo de las operaciones
ampliadas de la organizacin (incluyendo a proveedores y clientes), que se asienta en el
denominado ciclo de Shewhart (PHVA)3 o Rueda Deming (Figura 1). Cualquier tentativa de
establecer una filosofa de calidad en la empresa debe tener en cuenta el fundamental cambio
de la cultura corporativa que significa esta decisin. Y el radical cambio en las perspectivas y
enfoques de toda la gente que es afectada por el proceso. John Cartwright4 suele decir que la
adopcin de la filosofa de la calidad prcticamente le cambi la vida, su forma de entenderla y,
en consecuencia, de actuar frente a ella.

El mejoramiento continuo, como mtodo para

Diez reglas para el mejoramiento de la
calidad
1. La gestin de la calidad debe comenzar en
la alta direccin.
2. El aspecto ms importante del proceso es
identificar cules son las actividades que
afectan a la calidad.
3. Los procedimientos escritos son uno de
los medios de comunicacin necesarios
para ejercer las funciones de direccin y
supervisin.
4. Una de las actividades crticas para el
mejoramiento de la calidad es la
elaboracin de una descripcin clara y
concisa del producto o servicio que va a
ser adquirido o producido.
5. El costo, tiempo y esfuerzo consagrados a
evaluar y seleccionar a los proveedores
debe ser proporcional al valor de los
bienes o servicios a ser procurados.
6. Las auditoras de calidad deben
determinar la adecuacin y conformidad
con las polticas establecidas, los
procedimientos, las instrucciones, las
especificaciones, los cdigos, los
estndares y los requerimientos
contractuales y deben evaluar la eficacia
de su implementacin.
7. El objetivo de las auditoras de calidad es
recoger suficiente informacin fiable a
travs de la inspeccin, la observacin y la
indagacin, a fin de evaluar en forma
razonable la calidad en el rea o actividad
investigada.
8. El fundamento del control de la calidad es
obtener informacin precisa y oportuna, de
modo que los sistemas que no estn en
condiciones de producir una calidad
uniforme puedan ser identificados y
mejorados.
9. Un programa de calidad eficaz puede
ayudar al equipo de direccin en la
asignacin de los recursos estratgicos, a
fin de mejorar la calidad y reducir los
costos.
10. La productividad, la rentabilidad y la
calidad son las principales mediciones del
xito en un sistema de produccin. Pero
es imposible incrementar la productividad,
las rentabilidades y la calidad en el largo
plazo sin la implementacin de programas
de recursos humanos ejemplares.

lograr la calidad, y asegurarla en el largo

plazo conforma lo que se denomina un
sistema de calidad.

Sistemas de Calidad
Al no ser la calidad un hecho fortuito, el
resultado de la casualidad o de la buena
voluntad, es necesario enfatizar tambin que
la calidad, bajo el mtodo de mejora continua
de

las

operaciones

(proceso

ampliado)

solamente se podr obtener mediante la

implantacin de un sistema de calidad en
toda la organizacin. Esta es una condicin
sine-qua-non.
Un sistema de la calidad, o sistema de gestin
de la calidad (TQM en ingls) puede ser
definido como: la estructura de trabajo
operativo acordada por la organizacin, que
abarca a todas las unidades de la empresa,
documentada en procedimientos tcnicos y
administrativos integrados, con el fin de
orientar

las

acciones

coordinadas

del

personal, la maquinaria y la informacin de

la empresa, de una manera eficaz. El Sistema
de Gestin de la Calidad proporciona un
control permanente e integrado de todas las
actividades clave, abarcando

toda la

organizacin (A.Feigenbaum, 1983).

El sistema de calidad, por tanto, responde a ciertos elementos o caractersticas bien

establecidas, que vamos a denominar como los cuatro elementos clave:

Visin estratgica demostrada diariamente por el liderazgo desde los

niveles altos hacia los inferiores
Anlisis permanente y mejoramiento del producto/servicio
Autoridad para la toma de decisiones y facultamiento (empoderamiento)
de los empleados
Prestar atencin y dar respuestas a clientes y proveedores

No existe un sistema nico de calidad. Lo que existe es una filosofa de la calidad (Deming,
Juran, et al.), un mtodo para lograrla (mejoramiento continuo) y la implantacin de un sistema
de calidad, cualquiera que sea el que escojamos. Las Normas ISO son uno de los sistemas de
gestin que se pueden adoptar para lograr la calidad. Otros pueden ser alguno de los diversos
esquemas de autodiagnstico (Premio Malcolm Baldridge, Criterios de Excelencia5 que ha sido
adoptado por nuestro pas), el Modelo EFQM6, o similares. Lo fundamental es que el sistema
sea integral y responda a los aspectos esenciales de la filosofa de la calidad.
Figura 1
Dinmica a nivel organizacin y ciclo PHVA

Liderazgo

Actuar

Verificar

Cultura
empresarial

Plan
estratgico

Planear

Hacer

Administracin
del cambio

Tomado de Brocka & Brocka Quality Management (Gestin de la Calidad),

Captulo 13: La dinmica a nivel organizacin, (pgina 127)

Herramientas
No puede existir un sistema (sea de calidad o de cualquier otra disciplina humana) que no se
apoye en las herramientas adecuadas. La filosofa de la calidad y el mtodo del mejoramiento
continuo disponen de los suficientes mecanismos probados para su ejecutoria en forma
eficiente. A partir de las reflexiones de W. Edwards Deming y su asociado Walter Shewhart,
ingeniero de los laboratorios Bell, y el impacto que signific la presencia de Deming en el
Japn en los aos 60, han surgido una serie de instrumentos que hacen posible la prctica
efectiva del mejoramiento continuo en la empresa.
Dos grupos de herramientas son importantes. Las herramientas estadsticas de la calidad,
producto de la prctica del mtodo en Japn durante los aos 1960 a 1980 7; y las denominadas
7 nuevas herramientas de la calidad, o herramientas gerenciales, que surgieron posteriormente
en una sinergia de esfuerzos entre oriente y occidente en los ltimos aos del Siglo XX.8
Ambos grupos de herramientas, unidos a un conjunto mayor de instrumentos analticos son
necesarios en la implementacin prctica del sistema de calidad en una empresa.

El Manual de Calidad
As como es necesario utilizar las herramientas adecuadas tanto en la planificacin de la
calidad como en el anlisis y solucin de los problemas que se encuentran en el proceso, el otro
elemento esencial del sistema de calidad es el Manual de Administracin de la Calidad de la
organizacin. Waller, Allen y Burns definen al manual como el resumen escrito en forma muy
eficiente sobre todas las actividades de administracin de la calidad en la organizacin.9 Este
instrumento cumple dos papeles en la empresa, al decir de los autores:

Es un smbolo o icono, que representa el sistema de administracin de calidad de la

organizacin.

Es un libro prctico de referencia o gua del sistema de administracin de la calidad.

El Manual de administracin de la calidad comprende los niveles superiores de un sistema de

gestin de la calidad: 1) Nivel de polticas de calidad de la empresa, y 2) Nivel de
Procedimientos especficos.

Una biblioteca para la gestin de la calidad total

Todo directivo que desea aventurarse en la odisea de la Calidad Total, debe estar advertido que
necesita el material necesario, la informacin y el conocimiento para realizar su viaje
exitosamente. Consideramos til una referencia mnima para iniciar una Biblioteca de la
Calidad en su organizacin. A continuacin damos una lista de 15 libros de referencia que ser
necesario ampliar en el marco del proceso.
1. Out of the Crisis, W. Edwards Deming, Cambridge 1982.
2. Total Quality Control, Armand V. Feigenbaum, McGraw Hill, N.Y., 1983.
3. Kaizen, The Key to Japans Competitive Success, Masaaki Imai, Random House, NY. 1986.
4. Planning for Quality, Joseph Juran, McGraw Hill, NY. 1988.
5. El Arte de la Guerra, Ren Fernndez Aroz, editor. Quito, 1996.
6. Quality is Free, Phillip B. Crosby, McGraw Hill, NY., 1979.
7. The New Realities, Peter Drucker, Harper & Row, NY., 1989.
8. La Meta, Elihu Goldratt, NY:, 1984.
9. Mejoramiento de Procesos, H. James Harrington, McGraww Hill, Bogot, 1993.
10. What is Quality Control?, Kaoaru Ishikawa, Prentice Hall, Nueva Jersey, 1985.
11. The Change Masters, Rosabeth Moss Kanter, Simon & Shuster, NY., 1983.
12. Cmo Mejorar la Calidad y la Productividad con el Mtodo Deming, Howard Gitlow y
Shelly Gitlow, Editorial Norma, Bogot, 1993.
13. Aprendiendo de los Mejores, El Modelo EFQM y el Proceso de Autodiagnstico en la
prctica, Juan Roure y Miguel ngel Rodrguez, Gestin 2000, Barcelona 1999.
14. Quality Management (Gestin de Calidad), Cmo aplicar las mejores soluciones de los
expertos, Bruce Brocka y M. Suzanne Brocka, Editorial Vergara, Buenos Aires, 1994.
15. El Manual de Administracin de la Calidad, Cmo escribir y desarrollar un manual para
los sistemas de administracin de la calidad ISO 9000. Jenny Waller, Derek Allen y
Andrew Burns, Editorial Panorama, Mxico 1998.

Se ha proporcionado el ttulo original del libro y en aquellos casos que se pudo obtener los
datos, el de su traduccin y editorial.
Con estos breves conceptos queremos desear a los directivos de nuestras empresas una
bienvenida a la aventura de la Calidad Total, y hacer votos por el xito en el viaje hacia la
competitividad por la va del mejoramiento continuo. Estamos convencidos de que sta es
nica va que garantizar el aumento de la productividad de nuestras organizaciones y, como
consecuencia, la prosperidad de nuestra sociedad.

REFERENCIAS

Quality Management (Gestin de calidad) Cmo aplicar las mejores soluciones de los expertos. Bruce Brocka y M
Suzanne Brocka, Javier Vergara Editor S.A., Buenos Aires, 1994. pgina 87.
2
Howard S. Gitlow y Shelly J. Gitlow, Cmo Mejorar la Calidad y la Productividad con el Mtodo Deming. Una gua
prctica para mejorar su posicin competitiva. Pgina 10. (El subrayado es nuestro).
3
Planear-Hacer-Verificar-Actuar (del ingls PDCA: Plan-Act-Do-Check).
4
Ex - Presidente Ejecutivo de Nabisco Royal del Ecuador C.A.
5
Corporacin Ecuatoriana de la Calidad Total.
6
Modelo Europeo de Calidad, del ingls EFQM: European Fundation for Quality Management
7
Las 7 Herramientas Estadsticas de la Calidad: Diagrama de Flujo, Histograma de Frecuencias, Cuadro de Tendencia,
Diagrama de Dispersin, Grfico de Control, Diagrama Espina de pescado (Ishikawa o Causa-efecto) y Anlisis de Pareto.
8
Las 7 Nuevas herramientas de la Calidad o Herramientas Gerenciales: Diagrama de Afinidad, Diagrama de Relaciones,
Diagrama en rbol, Matriz de Priorizacin, Matriz de Relaciones, Diagrama PDCP y Diagrama de Actividades.
9
El Manual de Administracin de la Calidad ISO 9000, Cmo escribir y desarrollar un manual para los sistemas de
administracin de la calidad, por Jenny Waller, Derek Allen y Andrew Burns, Panorama Editorial, Mxico 1995. e-mail:
panorama@iserve.net.mx.