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Gestin de calidad total TQM, total quality management

Autor: Clemente Valds Herrera Gestin de la calidad http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/gestion-calidad-total-qualitymanagement.htm La Gestin de Calidad Total abarca toda la organizacin en funcin de la calidad. Antecedentes y generalidades En los albores de la segunda mitad del siglo pasado el economista estadounidense Edwards Deming trat de introducir en su pas sus criterios y enfoques relacionados con la calidad total y su gestin en las organizaciones, lo cierto es que sus ideas no tuvieron ninguna acogida. Japn, pas este que despus de la Segunda Guerra Mundial se encontraba en una critica situacin, no slo econmicamente sino recordemos que haba sufrido adems en su territorio la explosin de dos bombas atmicas, suceso nico en la historia de la humanidad, y del cual an sufre sus consecuencias. Bajo las circunstancias anteriores las ideas de Deming tuvieron gran aceptacin en Japn, cuya aplicacin ha contribuido, entre otros aspectos, a que este pas haya alcanzado el gran desarrollo que hoy da ostenta, siendo incluso una nacin con pobres recursos petroleros. Las ideas de Deming fueron enriquecidas por otro autor importante Joseph Juran, el cual tambin ha desempeado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofa relacionada con la calidad total. Actualmente en Japn esta instituido un premio anual que lleva el nombre de Edwards Deming concedido a los que obtengan grandes logros en esta lnea de accin. Conceptos de calidad

Se han expuesto por distintos autores variados conceptos de calidad expresemos algunos de ellos: Philip Crosby, Cumplir con los requisitos. Edwards Deming. Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. Joseph Juran. Idoneidad para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. ISO 9000:2001. Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. Al expresar y obtener el concepto de calidad debemos plantear que es un atributo que define el cliente y que el producto o servicio ofrecido debe cumplir con los requerimientos de ste, a un precio aceptado igualmente, as como una entrega en el momento preciso y en la cantidad prevista. Aspectos en los cuales se fundamenta la filosofa de Deming Los aspectos en los cuales se fundamenta la filosofa de Deming son muy importantes y teniendo al consumidor como elemento central en la lnea productiva, en general los aspectos a plantear no son exclusivos de sta sino de gran aplicacin en otros sistemas de gestin. Se exponen a continuacin: 1. Mejoramiento permanente de los procesos de la organizacin, no slo en los productivos y de servicios, teniendo en cuenta adems el desempeo de los trabajadores. 2. Capacitacin contina de los trabajadores, a travs de planes de adiestramiento en el trabajo que se desarrolla. 3. Que se instituya un programa que motive en los trabajadores la educacin permanente y la automejora. 4. Mejora constante de los productos y servicios, garantizando los recursos pertinentes para cubrir las necesidades a largo plazo. 5. Garantizar el mejoramiento constante de la calidad y la productividad.

6. Que la alta direccin de la organizacin no solamente se comprometa con la elevacin de la calidad y la productividad sino que promueva entre todos los trabajadores los conceptos y principios necesarios. 7. Que las mejoras de productividad se soliciten facilitando los mtodos de trabajo adecuados, as como lo los recursos y entrenamientos necesarios. 8. No permitir los niveles o valores aceptados como normales en: productos con defectos, errores de trabajo, demoras o prdidas de tiempo, materia prima o materiales defectuosos. 9. Que los proveedores que la organizacin utilice, para cada tem, renan los requisitos de calidad aceptados y que no se realicen las compras solamente atendiendo al precio que ofertan. 10. No depender de las inspecciones masivas sino aplicar pruebas a travs de mtodos estadsticos sobre todo en los procesos de produccin y compras. 11. Que las supervisiones o inspecciones que se realicen tengan como fin ayudar al personal a desempear mejor su labor. 12. Estimular una comunicacin con eficacia y que sea bilateral (de abajo hacia arriba y viceversa) para permitir la cooperacin y el trabajo en conjunto, en funcin de garantizar el cumplimiento de los objetivos comunes. 13. Eliminacin de las barreras, de todo tipo, existentes entre las reas y/o las personas de la organizacin. 14. Crear condiciones y eliminar obstculos para que los trabajadores se sientan participes y con orgullo de pertenecer a la organizacin, as como de sus habilidades y destrezas. Elementos que caracterizan la Gestin de Calidad Total (TQM) La Gestin de Calidad Total, que como se expuso anteriormente fue uno de los factores, que unido a otros tambin importantes del pas asitico mencionado, lo condujo al gran desarrollo alcanzado, posee un grupo de elementos que la caracterizan. Ante todo la aplicacin del sistema en funcin de la calidad es para toda la organizacin en su conjunto, donde todas las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con

un sentido de pertenencia hacia la misma, as como con todos los procesos y actividades correctamente interrelacionadas. La influencia de este sistema debe abarcar las actividades productivas, tcnicas, de servicios y administrativas, o sea, como se expres la organizacin en su conjunto, propiciando un trabajo bien realizado desde la primera vez que se realice y con la participacin y colaboracin individual y colectiva de todos los integrantes. La orientacin hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofa. Aunque no pretende saltos espectaculares, sino una mejora continua, su esencia es que el alcance se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta, por lo que se perfila hacia la creacin de una cultura organizacional que permita el xito integral de la gestin. Como lnea de trabajo debe prevenirse la ocurrencia de errores, as como su erradicacin en la mayor brevedad. Todos estos elementos y otros seran no se lograran si el hombre no tuviera una preparacin adecuada y con valores determinados, que la informacin recibida no sea suficiente, precisa y oportuna, que los mecanismos de la organizacin no fueran lo suficientemente giles y con una flexibilidad que le permita la mejora continua que se pretende. Otro aspecto es, que est precisada la definicin de calidad y que en los aspectos esenciales los criterios al respecto sean aceptados por los clientes. Se puede resumir que debe garantizarse una correcta poltica de calidad que sea trasmitida, comprendida y aceptada por todos para la obtencin de un compromiso que posibilite el cumplimiento de lo programado y su mejoramiento continuo. Es preciso exponer que lo planteado acerca de su aplicacin a toda la organizacin no significa que a este sistema se le subordinen los dems sistemas de la organizacin sino que l es un subsistema ms integrado al sistema mayor que es el que conforma toda la organizacin. La calidad y su costo Con relacin al costo de la calidad se han expuesto determinados criterios, algunos contradictorios, donde incluso se plantea en ciertos casos que no se puede regalar calidad otros que el costo para mantener la calidad es muy elevado y algunos ms. Este autor se

suma al criterio de los que piensan que si existe una definicin acertada, y por supuesto aceptada por el cliente y la organizacin, los resultados no solamente en cuanto a costos, sern positivos para ambas partes tanto econmicamente y en las relaciones las cuales se vern fortalecidas. Veamos de manera muy simplificada determinados aspectos que se pueden considerar que influyen en los costos, cuya atencin y solucin nos llevarn a reafirmar lo expresado anteriormente, estos son: desperdicios, piezas o trabajos defectuosos, donde no slo se utilizan ms materiales y fuerza de trabajo sino impone tener inventarios ms elevados; piezas o servicios con errores que llegan al cliente, traen gastos adicionales en trmites y/o devoluciones y reposiciones de las entregas al cliente; planeacin de la calidad, inspecciones u otros controles que generan costos, pero si estn bien perfilados y se realizan correctamente, a largo plazo los resultados sern favorables con disminucin o eliminacin de costos adicionales por las consecuencias que traeran su no realizacin. Demostrado, que es ms costoso la rectificacin de errores cometidos que tratar que no se originen desde la primera vez que se realiza el trabajo. Resumen Debe observarse que las ideas de Deming conforman una base fundamental para esta filosofa y que las mismas fueron enriquecidas por otros autores, siendo el ms importante Joseph Juran, el cual tambin ha desempeado un vigoroso papel en el desarrollo de esta filosofa relacionada con la calidad total. Se estudiaron algunos conceptos sobre calidad los cuales deben analizarse. Los aspectos o puntos planteados por Deming deben tenerse presentes ya que constituyen la base o esencia de la posteriormente enriquecida Gestin de Calidad Total. Los elementos que caracterizan la Gestin de Calidad Total deben estudiarse con la mayor minuciosidad para la aplicacin del sistema ya que todos son importantes, recordemos algunos de ellos: en funcin de la calidad debe estar toda la organizacin, las personas deben sentirse actores y no espectadores, motivados y con todos los procesos y actividades interrelacionadas sean productivas o no. Propiciar un trabajo sin errores desde la primera vez que se realice.

La orientacin hacia el cliente es otro elemento trascendente de esta filosofa. Pretende una mejora continua y que se mantenga a largo plazo con objetivos de mejora bien definidos y con un control y seguimiento de estos, sobre todo por quienes ejecutan la actividad concreta. Lograren el hombre una preparacin adecuada y con valores determinados; informacin suficiente, precisa y oportuna; mecanismos giles y flexibles que permitan la mejora continua. Otro aspecto es, el enfoque hacia los clientes y que en los aspectos y criterios esenciales sean aceptados por estos. El costo constituye una cuestin relevante por lo que el estudio de lo expuesto debe realizarse con detenimiento para su observacin y aplicacin correctas. Bibliografa Alhama, R., Alonso, F., & Martnez, T. (2005). Dimensin social de la empresa. Ciudad de la Habana: Ciencias Sociales. Control de Calidad. Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta 2004. Informe de la aplicacin de la teora de Deming. Extrado el14 de julio de 2005 GestioPolis.Com Johansen, R & Swigart, R. (1996). El crecimiento profesional en el downsizing organizacional. Mxico: Compaa Editorial Continental SA. Morera Cruz, J. Mejoramiento continuo. Extrado el 4 de enero de 2000 de GestioPolis. com. Valds Herrera, C. (2003)., Aspectos generales sobre calidad, Gestin de Calidad y Normas ISO 9000