cdigo: UR-CA

d.VERSION: 02/2015

CARACTERIZACIN URGENCIAS

e. PAGINA: 1 DE 2
FECHA: 19 /05/2015

Inversiones Clnica Meta

P
L
A
N
E
A
R

OBJETIVO:

Prestar un servicio mdico de urgencias que cumpla con los requisitos del usuario; esto en coherencia con los requisitos legales,
reglamentarios y otros aplicables a los servicios ofrecidos por la Clnica

ALCANCE

Aplica a los subprocesos de: Identificacin, implementacin y control sobre las directrices
establecidas para el Sistema de Gestin de Calidad, Planeacin del servicio de Urgencias,
RESPONSABLE
Triage I,Triage, Recepcin e Investigacin de las Quejas y Reclamos radicada por los
usuarios, Gestin de apoyo del Proceso.

FSICOS

RECURSOS

PROVEEDORES

1- Planeacin
Estratgica
2- Gestin de Calidad

3- Gestin Humana

Software, Hardware, Equipos de oficina,

Papelera, equipos mdicos,
Instalaciones fsicas, Intranet, Internet,
Red.

ENTRADAS

ECONMICOS

Presupuesto General de la
Institucin

4,1 / 4,2,1 / 4,2,3

REQUISITOS DEL 4,2,4 / 5,3 / 5,4,1
PROCESO
7,1 / 7,2 / 7,5,1
7,5,2 / 7,5,3 / 7,5,4
7,5,5 / 8,2,3 / 8,2,4
8,3 / 8,4 / 8,5,1
8,5,2 / 8,5,3

ACTIVIDADES

Directrices del SGC:

1- Plan estratgico de Gestin
2- (Matriz de requisitos, Manual de
Calidad, Mapa de Procesos, presupuesto
aprobado,
Acta de eleccin del
Representante de la Direccin del SGC /
Canales de Comunicacin Definidos,
Identificacin, implementacin y control
Divulgados y Controlados.

REQUISITOS LEGALES,
REGLAMENTARIOS,
ORGANIZACIONALES Y DEL
USUARIO

REQUISITOS DE LA
NORMA ISO 9001

HUMANOS

Personal competente
asignado al proceso

Coordinador Mdico y de Enfermera

/
/
/
/
/
/

SALIDAS

Ver matriz de Requisitos

CLIENTES

1- Necesidades de nueva documentacin,

1- Planeacin Estratgica
modificaciones o aprobaciones / Registros
del Proceso
2- Gestin de Calidad
2- Desempeo del proceso

sobre las directrices establecidas para el * Acciones correctivas, preventivas y de

mejora identificadas y tratadas.
*Documentacin y registros del S.G.C./ Sistema de Gestin de Calidad
Listado maestro de registros / Listado
maestro de Documentos internos y
externos.
3- Organigrama / Manuales de Cargos
y
Funciones
/
y
Manual
de
comunicaiones

* Informe de Producto No
Evento Adverso
3- Manuales

Conforme,
3- Gestin Humana y todos los
procesos.

Planeacin del servicio de Urgencias

1- Planeacin
Estratgica Subproceso
Mercado y Contratacin
2- Planeacin de la
prestacin del servicio

1- Revisar convenios vigentes

1- Ficha tcnica de convenios y/o
contratos
2- Pautas para prestacin de servicios y
cumplimiento del Plan Estratgico
3- Directrices a seguimiento a los
compromisos pactados en comits
asistencial

2- Planear, hacer seguimiento y evaluar la

prestacin del servicio

3- Ejecutar actividades definidas en comit

1-Conocimiento de las EAPB con las cuales

se tiene convenios y los servicios
contratados
2- Necesidades de personal, de insumos,
equipos y de sistemas de informacin e
infraestructura.
* Agendas mdicas
* Distribucin diaria de actividades de
enfermera
* Guas, protocolos y procedimientos del
servicio.
*Resultado e informe de actividad
* Indicadores deGestin
3- Informes de actividades realizadas

H
A
C
E
R

1- Planeacin de la prestacin
del Servicio subproceso de
mercadeo y contratacin

2 Planeacin de la prestacin
del servicio.
El mismo proceso

3- Planeacin de la prestacin
del servicio y el mismo
proceso

Triage I
1- Historia Clnicas y ordenes mdicas
1- Aseguradora de salud

1- Usuario con una urgencia vital

2- Paciente trasladado a otro servicio o

remitido.

1- Trauma y usuario
2- Hospitalizacin, UCIS,
Ciruga, Morgue, Laboratorio,
Imagenologa,
Farmacia, Referido

3- Morgue

3- Morgue

1- Ingreso inmediato al rea de Trauma

2- Atencin y reanimacin
3- Definicin de conducta

1- Aseguradora, usuario

Triage
1- Aseguradora de salud 1- Usuario

1- Realizacin del Triage

* Admisiones
* Verificacin de derechos
* Atencin mdica y definicion de conducta

1- Usuario Clasificado, aceptado o

direccionado a la EAPB
2- Historia Clnica
* Ordenes mdicas
3- Paciente trasladado a otro servicio o
remitido
* Paquete remisorio, autorizacin

2- Consultorios de urgencias
3-4 Hospitalizacin, UCIS,
Ciruga, Referido Laboratorio,
Imagenologa, Farmacia
5- Gestin de Calidad
6- Entes de control
*Departamento Nacional de
Estadstica.

1- Atencin al usuario

1- Quejas o reclamos del usuario

Recepcin e Investigacin de las Quejas y

1- Proyeccin de respuesta a las Queja o
Reclamos radicada por los usuarios.
Reclamo
Analizar, resolver, sustentar y proyectar
respuesta para la oficina de atencin al usuario.

*
2- Evidencias de las acciones tomadas para
la
subsanar las Quejas o Reclamos

1 y 2- Atencin al usuario

1- Gestin Humana

1- Personal Competente,
Comprometido y Seguro

1- Nuevas necesidades de personal,

induccin, capacitacin, Seguridad S&SO y
desempeo del personal

Gestin de apoyo del Proceso

* Gestin del Personal del proceso.

2- Nuevas necesidades de Infraestructura
2- Gestin de
* Gestin de la Infraestructura fsica y tecnolgica
2- Infraestructura Fsica y Tecnolgica
fsica y tecnolgica
Infraestructura
utilizada dentro del proceso.
adecuada
* Gestin de compras y almacen
3- Nuevas necesidades de compras
3- Gestin de Compras y
* Gestin de Recursos Econmicos
3- Insumos, materiales, equipos y
Almacen
herramientas requeridas
4- Nuevas necesidades de insumos,
materiales, equipos y herramientas.
4- Gestin Financiera
4- Recursos econmicos
5- Nuevas necesidades de recursos
econmicos

1- Gestin Humana
2- Gestin de Infraestructura
3 y 5- Gestin Financiera
4- Gestin de compras y
almacen

ACTIVIDADES DE CONTROL

VERIFICAR

Qu (Precisin del Control)

Quin (Responsable)

Cmo (Descripcin del Control)

Registro del control

Proceso de admisiones

Coordinaciones de
Urgencias

Verificar aleatoriamente el cumplimiento del proceso establecido

Atencin

Coordinaciones de
Urgencias

Confirmar la atencin del servicio mediante la encuesta de

satisfaccn, PQR y en las auditorias de Historia Clnica y
Concurrentes.

Lista de chequeo

Calificacin
Resultados de auditorias
PQR

ACTIVIDADES DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO

INDICADORES DE GESTIN

Ver matriz de mando de Indicadores de Gestin

DOCUMENTOS DEL
SGC

REGISTROS DEL
SGC

ACTUAR

Ver listado maestro de

Documentos Internos
y Externos

Ver Listado
maestro de
Registros

Identificacin, tratamiento y control de las acciones

correctivas, preventivas y de mejora

CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN

FECHA

DESCRIPCIN DEL CAMBIO

ELABOR:
Cargo:

FECHA

REVIS:
Cargo:

RESPONSABLE DEL CAMBIO

APROB:
Cargo: