Guía para La Atención de Peticiones

1IP-GU-0003 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y
SUGERENCIAS (1)
GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO

POLICIAL Y SUGERENCIAS
OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno

desarrollo en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía
y Sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el
Sistema de Gestión Integral, orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes
interesadas, desarrollando estas actividades de manera progresiva acorde con la implementación
de la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente -
Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio
al Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional, para lo cual se deben tener
presentes las necesidades y capacidades institucionales.
ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía

Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones, Quejas,
Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía
(clientes interno y externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas,
así mismo con temas relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
El presente documento se alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones
institucionales relativas a la atención y tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
Contenido de la Actividad
Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia
organizativa, para la ejecución adecuada de las etapas de recepción, sistematización, valoración,
trámite, seguimiento, respuesta oportuna y calidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias (en adelante PQR2S). Así mismo estipula los
parámetros para el tratamiento de las PQR2S, teniendo en cuenta aspectos tales como: tipo de
solicitud, dependencia o instancia resolutiva, clasificación de las PQR2S (Solución Inmediata, por
corrupción, por Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional), dando pautas para su
tratamiento. Al igual indica la alineación progresiva de los principios consagrados en la Norma
Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices
para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones”.
Etapas de las PQR2S:
INTEGRIDAD POLICIAL
1. NORMATIVIDAD 2. CLASIFICACIÓN 3. RECEPCIÓN
*Ley 962 del 2005. Petición, Petición información, Consulta,
*Ley 1581 de 2012. Solicitud de Documentos, Queja, Reclamo,

Medios de
*Ley 1755 de 2015. Sugerencia, Información de seguridad

recepción
*Ley 1801 de 2016. Ciudadana y Reconocimiento servicio policial.
*Decreto 019 de 2012.
*Decreto 1166 de 2016.
*Decreto 2623 del 2009.
* Telefónico.
* Virtual
Gestión de Calidad. * Presencial.
Satisfacción del Cliente. Trámites especiales
ISO
Directrices para el Tratamiento
10002/20
de las Quejas en las Principios
05
Organizaciones. - Costos.
- Confidencialidad.
- Visibilidad. - Enfoque al cliente.
- Gestor. - Accesibilidad. - Responsabilidad.
- Encargado de - Respuesta diligente. - Mejora continua.
solucionar el - Objetividad.
Roles
requerimiento.
4. SISTEMATIZACIÓN 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE 6. SEGUIMIENTO

Y CIERRE
Dependiendo del tipo de requerimiento o
Uso de la ¿Analizar dependencia de trámite
herramienta competencia?
tecnológica
Centros de Conciliación, Acoso laboral,
Disciplina, anónimas, irrespetuosas,
-Dependencia Encargada de
Ej oscuras, reiterativas, comités de seguridad
solucionar el requerimiento. y salud en el trabajo COSST,

entre otros.
e
Categorías -CRAET.
Modalidades -Responsable seguridad y salud
plo
Conductas en el trabajo.
8. ACCIONES DE MEJORA
7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
En el desarrollo y resultado de:
Método de seguimiento y
Indicador control
- Auditorias (internas y Teniendo en cuenta:
*Calidad en las respuestas a externas).
PQR2S. - Evaluación de indicadores.
- Satisfacción en *Oportunidad en la respuesta a - Comités de Mejoramiento -

Guía mejora continua.
la atención de requerimientos internos. dispuestos por ARACI.
PQR2S. - Procedimiento ejecutar
*Oportunidad en la respuesta al - Visitas de
acción correctiva, preventiva
ciudadano. acompañamiento.
y corrección.
- Decisiones del COSST.

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INTEGRIDAD POLICIAL
Código: 1IP-GU-0003
Fecha: 30-05-2019 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
Versión: 5 POLICÍA NACIONAL
1. NORMATIVIDAD.
La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una
actividad que
encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este
reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho
Fundamental de
Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo”,
vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de disposiciones que
complementan el
tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Los funcionarios de la Policía Nacional, deberán dar respuesta a las PQR2S según los términos y
condiciones del artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por tal motivo tendrán presente que toda
petición se
resolverá dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, salvo norma legal especial
vigente.
2. Para la atención de las PQR2S los términos están dados en días hábiles y se cuentan a partir del
día hábil
siguiente a la recepción del mismo (artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se
regula el
Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento

Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”).
3. La desatención de una petición dará inicio a las actuaciones disciplinarias descritas en el artículo
1° de la
Ley 1755 de 2015 falta disciplinaria: la falta de atención a las peticiones y a los términos para
resolver, la
contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que

trata esta
Parte Primera del Código; constituirán falta gravísima para el servidor público y darán lugar a las
sanciones
correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria. De conformidad a la Ley 1015 del 2006 “Por
medio del
cual se expide el régimen disciplinario para la Policía Nacional" en su Artículo 34. Faltas
Gravísimas.
4. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de

la
República, tienen como término máximo de respuesta el señalado en la respectiva petición; en

caso que no
se indique expresamente se entenderá que es una petición entre autoridades y su plazo es el

señalado en el
artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 (sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015), y el
artículo 14 de la
Ley 962 de 2005, esto es, diez (10) días hábiles, de igual manera de conformidad a la Ley 5° de
1992 “Por la
cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes” en su art.
249 en su
literal d) En la citación se indicará la fecha y hora de la sesión, se incluirá igualmente el

cuestionario y se
advertirá la necesidad de darle respuesta escrita dentro de los cinco (5) días calendario
siguientes.
Así mismo, se tendrá en cuenta lo descrito en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por la cual se
modificó el
artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 en su inciso segundo así:
Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la
integridad del
destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia

necesarias
para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la
realiza un
periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. (Subrayado propio).
5. El tratamiento de las peticiones verbales se encuentra regulado en el Decreto 1166 “Por el cual
se adiciona
el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único
Reglamentario
del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de
las peticiones
presentadas verbalmente", directrices relacionadas en la etapa 3° (Recepción) del presente

documento.
6. Cuando se reciba una queja o reclamo, cuyo contenido no sea claro o la información aportada
por el
peticionario no sea suficiente, se deberá solicitar ampliación de información, de acuerdo al
artículo 1° de la
Ley 1755 de 2015 mediante la cual se modificó el artículo 19° de la Ley 1437 de 2011, al
ciudadano
indicando tal gestión en la herramienta tecnológica.
7. Los datos personales se tratarán de conformidad con los principios indicados en el artículo 4 de
la Ley 1581
de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”, la
Ley 1712
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de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la
Información
Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y demás normatividad complementaria y

vigente.
8. Las notificaciones electrónicas son válidas siempre y cuando se cuente con la autorización del
ciudadano,
(artículo 56, Ley 1437 de 2011” Por el cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y
de lo
Contencioso Administrativo”).
9. El tratamiento de las PQR2S para el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo se

debe
alinear con las disposiciones existentes en el Decreto No. 1072 del 26 de mayo 2015 “Por medio
del cual se
expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo”, particularmente en lo indicado en

sus artículos
2.2.4.6.1 al 2.2.4.6.42. Al igual los responsables del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en
el
trabajo en las diferentes unidades a nivel nacional, deben cumplir lo estipulado en la presente
guía.
10. De acuerdo con los artículos 19°, 233° y 234° de la Ley 1801 del 29 de Julio de 2016 “Por la cual
se expide
el Código Nacional de Policía y Convivencia”, las oficinas de atención al ciudadano ubicadas en

los distritos,
municipios o localidades deberán coadyuvar desde el ámbito de su competencia, al

cumplimiento de la
finalidad de los Comités Civiles de Convivencia; es por ello que mensualmente (antes de la
sesión de este
comité) deberán remitir al comandante de estación de manera general, la estadística de quejas

y reclamos
presentados en la jurisdicción con ocasión a la actividad y función de policía, indicando para

cada caso las
acciones desarrolladas por parte de la Institución; de igual forma se deberá implementar la

mediación.
Ahora bien, en aras de propender de manera efectiva e integral la atención al ciudadano, resulta
necesario
alinear progresivamente las pautas consagradas en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005
“Gestión de
Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las
Organizaciones” (en
adelante NTC ISO 10002:2005), de conformidad con las capacidades y necesidades institucionales
que sobre
el tema indique el área de atención y servicio al ciudadano, por lo que se debe tener presentes los
siguientes
principios:
A. Visibilidad: Las oficinas y puntos de atención al ciudadano, deben propender porque la

información
acerca de cómo y dónde instaurar PQR2S, sea conocida por los ciudadanos y partes
interesadas.
B. Accesibilidad: el proceso de tratamiento de las PQR2S debe ser de fácil accesibilidad para los
ciudadanos y partes interesadas; es decir, sencillo de comprender y utilizar mediante un

lenguaje claro.
C. Respuesta diligente: la recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante

inmediatamente y
contestada con prontitud de acuerdo con su urgencia, debe resolverse de fondo, ser clara,
precisa y
congruente con lo solicitado y poniendo en conocimiento del peticionario el trámite de su

petición y
progreso de la misma, si no cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del
derecho
constitucional fundamental de petición.
Así mismo, en todas las respuestas proporcionadas por los diferentes canales de recepción a
los
usuarios, se deberá extender un saludo de agradecimiento con amabilidad, por tenernos en

cuenta
como institución y poder atender sus solicitudes e inquietudes.
D. Objetividad: el tratamiento de las PQR2S debe efectuarse de manera equitativa, objetiva e

imparcial,
sin más distinciones que las indicadas por la ley, evitando cualquier inclinación a favor del
quejoso,
querellado o la misma Institución.

E. Costos: instaurar una PQR2S y su subsecuente tratamiento, no tiene ningún costo para el
ciudadano y
partes interesadas, a menos que la ley señale expresamente lo contrario.
F. Confidencialidad: la información de carácter personal del ciudadano que instaura una PQR2S,
se debe
dar a conocer únicamente cuando sea necesaria para el tratamiento de la solicitud o de lo

contrario bajo
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los parámetros establecidos en la Ley 1437 del 2011 “Por la cual se expide el Código de
Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” (artículo 24 modificado por el artículo 1°

d la ley 1755
del 2015), Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección
de datos
personales”, Ley 1712 del 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del
Derecho de
Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y su Decreto

reglamentario
103 del 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras
disposiciones” y la Sentencia SU-458 del 2012.
G. Enfoque al cliente: las oficinas de atención al ciudadano deben adoptar un enfoque al

ciudadano y ser
receptivas a la retroalimentación de las PQR2S; demostrando con sus acciones el compromiso

para la
resolución de las mismas.
H. Responsabilidad: con el fin de establecer responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S se

establecen los roles de “Gestor” y el “Encargado de solucionar el requerimiento”.
I. Mejora continua: el proceso de tratamiento de las quejas y la calidad de los productos,

deberán ser un
objetivo permanente de la institución.
Para efectos de definir responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S, se definen los siguientes
roles:
 Gestor: es el funcionario de la oficina y/o punto de atención al ciudadano, que tiene la PQR2S
asignada en
la herramienta tecnológica, quien, en los casos que por el contenido específico de la solicitud
debe dar
trámite a quien considere ser el competente para resolverla, de acuerdo a los postulados legales
establecidos para los derechos de petición. Los gestores deberán tener buena comunicación
interna,
garantizando que los responsables al brindar respuesta a las PQR2S, lo hagan bajo el
cumplimiento de las
pautas contempladas en la presente guía y demás disposiciones legales, institucionales,

concordantes y
vigentes.
 Encargado de solucionar el requerimiento: es el funcionario competente para emitir respuesta

de fondo a
la(s) PQR2S dentro de los términos legales y los lineamientos estipulados en la presente guía,
siguiendo las
disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes.
2. CLASIFICACIÓN
Los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y puntos de atención al ciudadano,
deberán según
la información que reciben por los medios de recepción, clasificarla de conformidad con los
siguientes tipos de
solicitud, así:
 Petición
 Petición Información
 Consulta, Solicitud de Documentos
 Queja
 Reclamo
 Sugerencia
 Información de Seguridad Ciudadana
 Reconocimiento Servicio Policial
Para efectos de análisis estadístico los usuarios que gestionan las solicitudes por medio de la
herramienta
tecnológica de peticiones, deberán diligenciar la conducta hasta último nivel de despliegue que se
parametrice
en la aplicación.
De la generalidad de PQR2S de la Policía Nacional, las de peticiones por corrupción, seguridad y

salud en el
trabajo y solución inmediata, reciben un tratamiento especial de acuerdo con las pautas dadas en
la presente
guía.
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INTEGRIDAD POLICIAL
2.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN
Las quejas que se presenten por presuntos hechos de corrupción, surtirán el trámite
correspondiente para todas
las PQR2S, según metodología establecida en la “Guía Para la Atención de Peticiones, Quejas,
Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias”, dando respuesta al peticionario según

parámetros y en
tiempos establecidos por Ley. De igual forma, serán sistematizadas y clasificadas dentro del listado
de
conductas priorizadas, las cuales estarán definidas por el señor Inspector General de la Policía
Nacional, por
medio de un acto administrativo que define la gestión del riego institucional de corrupción; quien
tendrá la
facultad de modificarlas y actualizarlas, según fenómenos de incidencia que se puedan presentar

al interior de
la institución. Lo anterior con el fin de establecer aquellas conductas por presuntos hechos de
corrupción que se
deban priorizar para contrarrestar su incidencia.
Cuando se presente alguna irregularidad o presuntos hechos de corrupción con relación a la

aplicabilidad del
Código Nacional de Policía y Convivencia, el funcionario de la oficina y/o punto de atención al

ciudadano deberá
identificarla y registrarla en el aplicativo SIPQR2S; así mismo brindará el tratamiento bajo la

metodología
establecida en la resolución del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite e Quejas e

Informes
conforme a los términos legales.
2.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
Se entenderá como objeto de las PQR2S del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de la
Policía Nacional
(en adelante SGSST), todo lo relacionado con el incumplimiento a las conductas, actos inseguros,
situaciones
inseguras, contenidas entre los artículos 2.2.4.6.1. Y el 2.2.4.6.42. del Decreto No. 1072 del 26 de
mayo de
2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo” y demás
normatividad
que la modifique, derogue o sustituya.
Cuando se evidencie una PQR2S sobre temas de Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo
(SGSST) y por
prácticas ambientales inadecuadas, estas serán identificadas en la descripción de la narración de

los hechos; el
funcionario de la oficina de atención y/o punto al ciudadano con la asesoría del responsable del
SGSST de la
unidad, deberá sistematizarlo en la herramienta tecnológica y enviarlo al responsable del proceso.
2.3. PETICIÓN DE SOLUCIÓN INMEDIATA.
Se entiende por petición de solución inmediata, aquella solicitud interpuesta de manera presencial
y que por sus
características puede ser resuelta durante la interlocución con el ciudadano; los funcionarios del
grupo de
recepción de PQR2S , oficinas y/o punto de atención al ciudadano que identifiquen como solución
inmediata
cualquier petición, sugerencia y solicitud de información, deberán resolver y diligenciar la planilla

“Registro de
Peticiones de Solución Inmediata” (1IP-FR-0014) con esfero de tinta negra, para que obre como
soporte de la
atención dada al peticionario. De igual forma se deberá cumplir con las instrucciones dadas por el
mismo
formato.
Para el caso del grupo de recepción de PQR2S se tendrán en cuenta los requerimientos allegados
por los
canales virtuales o telefónicos, que se puedan solucionar dentro del marco de petición de solución
inmediata,
debiendo realizar la actividad anteriormente descrita.
Cabe aclarar que los requerimientos enlistados para la clasificación en el formato (1IP-FR-0014)
son dinámicos
y se encuentran publicados en el portal WEB institucional de la Policía Nacional en link de

“Transparencia y
Acceso a la Información” en la sección que describe los Trámites y Otros Procedimientos

administrativos. De
igual forma se tendrán en cuenta los servicios que se identifiquen de acuerdo a la “Guía para la
Consolidación
del Inventario de Servicios o Productos y Portafolio Institucional”, y otros aspectos que se concerté
previo
solicitud al área de atención y servicio al ciudadano, y aquellos que no tienen que ver con
información policial
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como son invitaciones a redes sociales (Facebook, Chat Twitter, Skype y demás), publicidad de
entidades
particulares, promoción de artículos, comerciales, noticias, trámites de entidades judiciales, entre

otros.
Es de anotar que por la variedad de requerimientos que pueden ser solucionados de forma
inmediata, estos NO
deben ser limitados a la anterior lista, por el contrario, otros pueden incluirse siempre y cuando no
se requiera
ningún tipo de gestión para solución individual inmediata en la Policía Nacional.
Punto de control 1
Que: Clasificación del campo tipo de solicitud en el aplicativo SIPQRS.
Quien: Jefe y/o responsable Oficina de Atención al Ciudadano.
Cuando: Diariamente
Evidencia: el primer gestor revisará las PQRS, verificando que los tipos de solicitud se ajusten a las
establecidas en la presente guía de acuerdo a la descripción de los hechos, en caso de que la
unidad
solucionadora encuentre alguna inconsistencia en la clasificación de la petición, el gestor deberá

realizar un
comentario en el sistema sustentando el cambio a realizar, el cual se iniciara con el texto en

mayúscula
CAMBIO TIPO SOLICITUD.
Punto de control 2
Que: Uso de la “Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata”.
Quien: Jefe del Grupo de recepción de PQR2S y Jefes o responsables de las Oficinas de Atención al
ciudadano.
Cuando: trimestral.
Evidencia: Enviar al Área de Atención y Servicio al Ciudadano el consolidado, de las acciones de

solución
inmediata de acuerdo a la herramienta de seguimiento establecida.
3. RECEPCIÓN.
La Policía Nacional tiene dispuestos distintos canales de recepción de PQR2S, orientados a

mantener una
fluidez comunicativa que permite desarrollar acciones efectivas para atender en debida forma los
requerimientos allegados a las distintas unidades de la Policía Nacional, es por ello que los
funcionarios que
recepcionan PQR2S deben atender al ciudadano cumpliendo con los protocolos estipulados en el
“Manual de
Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional” y algunas responsabilidades asignadas al
cargo o
función, además cuando se atiendan solicitudes de personas en situación de vulnerabilidad, con

discapacidad o
de especial protección constitucional, se deberá cumplir con las pautas que se encuentran más
adelante
plasmadas para la atención con enfoque diferencial. Ahora bien, en lo referente a recepción y
asignación de las
solitudes se deberán observar los siguientes aspectos:
1. Los funcionarios que recepcionan las PQR2S, por cualquiera de los medios autorizados,
deberán atender
los requerimientos del ciudadano, aplicando el acto administrativo interno vigente, que regula
los
protocolos de la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional, cumpliendo con los

parámetros allí
establecidos.
2. Las oficinas de atención al ciudadano, son las encargadas de desarrollar las actividades propias
de
recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del

servicio
policial y sugerencias. Así como las demás actividades relacionadas con la atención y
orientación al
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ciudadano, de acuerdo con la normatividad vigente. A su vez controlarán los Puntos de

Atención al
Ciudadano a su cargo (PAC).
3. Cuando se recepcione una PQR2S de manera verbal y el funcionario evidencie que no es

competencia de
la Policía Nacional deberá informar tal situación al peticionario de manera inmediata; si tal
solicitud fue
realizada por escrito, dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción, deberá ser remitida
al órgano
competente, comunicando al peticionario el trámite o gestión adelantada, lo anterior según los

términos y
condiciones establecidos en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
4. Para la atención de las PQR2S se deberá respetar estrictamente el orden de llegada a la oficina,
garantizando el derecho al turno, sin embargo, recibirán atención prioritaria los clientes como:
infantes,
personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños, niñas, adolescentes, adulto mayor

y veterano
de la fuerza pública y en general de personas en estado de indefensión y/o de debilidad
manifiesta,
afrodescendientes, raizales, palenqueros, indígenas y la población LGBTI.
5. Si la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad, esta será tramitada
preferencialmente.
6. En el caso de tratarse de un integrante de alguna comunidad étnica minoritaria (raizal,

palenquero,
indígena, entre otros), y no hable en idioma español, se deberá prever una persona que sirva
como
intérprete o traductor de acuerdo a lo establecido en la Ley 1381 del 2010 “Por la cual se
desarrollan los
artículos 7o, 8o, 10 y 70 de la Constitución Política, y los artículos 4o, 5o y 28 de la Ley 21 de

1991 (que
aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos indígenas y tribales), y se dictan normas sobre
reconocimiento, fomento, protección, uso, preservación y fortalecimiento de las lenguas de los

grupos
étnicos de Colombia y sobre sus derechos lingüísticos y los de sus hablantes.
7. Para la orientación de las víctimas con ocasión del conflicto armado interno referidas en el
artículo 3° de la
Ley 1448 de 2011; estas serán de conocimiento inmediato de las dependencias o responsables
de
Derechos Humanos quienes de acuerdo a las directrices normativas existentes sobre enfoque
psicosocial
brindarán la información a que haya lugar.

8. Cuando una persona transgénero, ya sea hombre o mujer se acerque a una oficina y/o puntos
de atención
al ciudadano, deberá ser atendido (a) conforme a la identidad de género que exprese en ese
momento, es
decir, si la ve como una mujer, así deberá ser atendida y viceversa.
9. Cuando sean puestos en conocimiento casos que pudieran ser considerados como violencia de
género,
serán orientado en su trámite conforme a la “Guía Atención de Casos de Violencias Basadas en

Géneros
(VBG)” de Código 1-CS-GU-0001, y cuando se traten casos generados al interior de la Policía

Nacional,
será tratado de acuerdo a la “Guía de Orientación Frente a Casos de Violencia a Mujer, Familia y
Género
al Interior de la Institución” de código 2AS-GU-0001 , la cuales están cargadas en Suite Visión

Empresarial.
10. Al momento de recepcionar una PQR2S vía telefónica, el funcionario del grupo de PQR2S,
deberá indicarle
al ciudadano de manera general el tratamiento interno que se le dará a la petición, precisando

que este
requerimiento es diferente a una denuncia o querella.
11. Cuando se recepcione una queja o reclamo instaurado por persona en situación de
vulnerabilidad o de
Especial Protección Constitucional, se le debe informar a las dependencias que de acuerdo a su
misionalidad se considere competente, para que se adelante las acciones correspondientes.
12. Cuando un peticionario manifieste no saber leer o escribir, el funcionario de Policía le

escuchará y
registrará la narración de los hechos (tiempo, modo, lugar y presuntos responsables) y al
finalizar deberá
leérselos dejando constancia expresa que el peticionario manifestó no saber leer ni escribir.
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13. Cuando se recepcione una PQR2S de un peticionario que de acuerdo al marco constitucional y
legal
requiera atención especial y preferente, se debe dejar constancia expresa de tal situación en la
“descripción de los hechos” del formulario de recepción.
14. Una persona podrá actuar en representación de otra, siempre y cuando no exista restricción
legal sobre el
caso en particular; para la presentación de peticiones no es necesario contar con apoderado de

acuerdo a
lo establecido en la Ley 1437 de 2011, artículo 5º numeral 1°.
15. Las oficinas y puntos de atención al ciudadano que reciban una PQR2S en temas que puedan
tratarse a
través de los mecanismos alternativos de solución de conflictos tales como: la conciliación

extrajudicial en
derecho (en materia civil, penal y de familia) y la Mediación (en asunto relacionados con la
convivencia), se
tramitarán a los Centros de Conciliación y Mediación de la Policía Nacional, informando al

ciudadano la
actuación y el trámite para la programación de la audiencia, dicho procedimiento se surtirá en la

fecha en
que sea recepcionada la solicitud por estas dependencias. Lo anterior de acuerdo a lo dispuesto
en la Ley
640 del 2001 “Por la cual se modifican normas relativas a la conciliación y se dictan otras
disposiciones.” y
la Ley 1801 del 2016 “Por la cual se expide el Código Nacional de Policía y Convivencia”. Es de
anotar que
cuando se presenten estos casos deberán ser divididos en la herramienta tecnológica, a fin de
que se
inicie el trámite en los Centros de Conciliación y Mediación.
Por lo tanto, los centros de conciliación de la Policía Nacional, asumirán de una manera
responsable los
casos que le sean asignados agotando las medidas establecidas para dar oportuna respuesta o
solución al
peticionario frente a su requerimiento.
 Temas en materia civil: De acuerdo al Artículo 27 de la Ley 640 de 2001 “Por la cual se
modifican
normas relativas a la conciliación y se dictan otras disposiciones” se podrá adelantar la

conciliación
extrajudicial en derecho en materias que sean competencia de jueces civiles.
Algunas de ellas pueden ser: títulos valores, contratos, responsabilidad extracontractual,

Deudas,
contratos de arrendamiento, contratos de mutuo, daños a propiedades o vehículos,

obligaciones de
hacer mediante negocio jurídico, con excepción de lo relacionado con bienes del estado y
asuntos
laborales.
 Temas en materia penal: de acuerdo al artículo 522 de la Ley 906 del 2004 “Por la cual se
expide el
Código de Procedimiento Penal”, cuando se trate de delitos queréllables, los cuales se

encuentran
estipulados en el artículo 74 de la misma Ley, modificado por la ley 1826 del 2017.
 Temas en materia de familia: asuntos relacionados con obligaciones alimentarias, custodia y

régimen
de visitas sobre menores e incapaces, declaración de la unión marital de hecho, liquidación de

la
sociedad patrimonial, disolución de la unión marital de hecho, conflictos sobre capitulaciones
matrimoniales, separación de bienes y de cuerpos y los demás en relación con el artículo 40

de la Ley
640 del 2001.
 Temas en materia de convivencia: En atención al Artículo 231 de la Ley 1801 del 2016 “Por la
cual se
expide el Código Nacional de Policía y Convivencia”, en relación con derechos renunciables y
transigibles y cuando no se trate de situaciones de violencia.
16. Cuando un informe o queja por incumplimiento reiterado e injustificado de obligaciones civiles
o familiares,
sea de conocimiento de los Centros de Conciliación y Mediación de la Policía Nacional y no haya

sido
sometido ante el CRAET, el director del Centro deberá remitirlo a fin de que sea evaluado y
tramitado por
el Comité.
De igual forma y en virtud de lo establecido en la Ley 1015 de 2006 artículo 36° numeral 14°,
cuando el
caso hubiere sido sometido a Comité CRAET y asignado a los centros de conciliación
únicamente, al
observase la posibilidad del elemento de la reiteración, el director del Centro remitirá copia del
informe a la
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INTEGRIDAD POLICIAL
Oficina de Control Disciplinario Interno, dando a conocer en el comunicado de remisión que el

caso ya fue
sometido a Comité, lo anterior con el fin se adelanten los trámites que en derecho corresponde.
17. Las PQR2S interpuestas para la protección del ambiente, se presentan por acciones que
impactan positiva
o negativamente el entorno y afecta individual o colectivamente los derechos fundamentales.

Su trámite se
resolverá con el mismo término de la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se
regula el
Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento

Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo”.
18. Con el fin de anticiparse a posibles fallas en la herramienta tecnológica (SIPQRS) para las
oficinas y
puntos de atención al ciudadano, los funcionarios deberán contar con el formato de “Recepción
PQR2S” de
forma física, indicándole al ciudadano que cuando se restablezca el sistema, se procederá a

radicar e
informar el número consecutivo con el cual quedó sistematizada su solicitud.

19. En aquellas unidades donde NO se cuente con la herramienta tecnológica (SIPQRS) para la
sistematización, el funcionario encargado del punto de atención al ciudadano, deberá diligenciar

el libro de
registro de PQR2S, de acuerdo a lo establecido en el “formato rayado libro oficinas y/o puntos
de atenciòn
al ciudadano” (1IP-FR-0003), de igual forma debe hacer uso del formato “Recepción PQ2RS”
(1IP-FR-
0001) asignado para las peticiones, quejas, reclamos, reconocimiento del servicio de policía o
sugerencias
a la unidad encargada de la sistematización, con un plazo máximo de 24 horas.
De igual manera se le informará al peticionario el número con que fue radicada su solicitud en
el libro y el
tiempo en que se emitirá respuesta; además se le indicará que la petición será enviada a la
oficina de
atención al ciudadano de la jurisdicción para su sistematización, siendo esta la encargada de

proporcionar
el número de radicado, asignado por la herramienta tecnológica a los datos de contacto

entregados en el
formato, para seguimiento del interesado. Si la dependencia que recepciona es la competente

para
solucionar la petición deberá adelantar las actuaciones pertinentes, en caso que la unidad que
resuelve
sea diferente a la receptora y la que sistematiza; esta última efectuará el trámite para que se
solucione la
PQR2S dentro de los plazos estipulados por la ley.
20. Al momento de recepcionar una PQR2S por cualquiera de los medios, los funcionarios del
grupo de
recepción de PQR2S, oficinas y/o puntos de atención al ciudadano, deberán informar y enviar
inmediatamente al peticionario el acuse de recibo a su requerimiento por el medio más
expedito,
manifestándole de manera general el tratamiento interno que se dará a su solicitud, dejando

constancia de
ello en la herramienta tecnológica.
21. Una vez recepcionadas las peticiones, quejas, reclamos, reconocimiento del servicio de policía
o
sugerencias, el grupo de recepción de PQR2S tendrá un término de tres (3) días para efectuar el
trámite a
la unidad responsable de resolver el requerimiento de acuerdo a las peticiones originadas por

primera vez
y que no se les ha realizado ninguna gestión, teniendo en cuenta que es un grupo tramitador. Lo
anterior
debido a la cantidad de PQR2S recepcionadas a nivel país, lo cual se hace necesario un tiempo
más
extenso para este ellos.
22. De conformidad con la Política de Gobierno de “Cero Papel”, resulta prioritario la promoción
de buenas
prácticas para reducir el consumo de este elemento por lo que (entre otras medidas), se debe
promover la
implementación de herramientas tecnológicas. Para la recepción de PQR2S se le debe solicitar al
ciudadano datos para su notificación tales como: domicilio, números telefónicos, correo
electrónico, entre
otros; es decir, el medio más expedito para comunicar las actuaciones que se generen con
ocasión de un
requerimiento.
23. Cuando una PQR2S radicada se encuentre incompleta o sea necesario que el peticionario deba
realizar
algún tipo de ampliación en la información, se debe observar con lo estipulado en artículo 19°
de la Ley
1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por lo que se requerirá al
ciudadano
dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en un
término máximo
de un (1) mes. Cabe aclarar que vencidos los términos establecidos se declarará el desistimiento,
salvo
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INTEGRIDAD POLICIAL
que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual, de lo
contrario se
procederá al envío de la respuesta al peticionario y cierre del caso en la herramienta

tecnológica después
de los (30) días calendario, (día siguiente).
24. Cuando se evidencie que una PQR2S atenta contra el régimen disciplinario, deberá ser
sometida ante el
Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET),

dando el
trámite correspondiente según el caso.
25. Toda actuación efectuada en el tratamiento de una PQR2S debe ser cargada en el menor
tiempo posible, a
fin de evitar contratiempos al momento del cierre en la herramienta tecnológica, de

conformidad con la
Política de Gobierno de Cero Papel y con el fin de conservar su trazabilidad.
26. De acuerdo lo establecido en artículo 19° de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de
la Ley
1755 de 2015, las PQR2S irrespetuosas y oscuras (cuando de estas no se pueda entender su
finalidad u
objeto), serán devueltas de manera inmediata al peticionario para que la corrija o aclare dentro
de los diez
(10) días siguientes a su recepción, si esta gestión a cargo del peticionario no se efectúa se
procederá al
archivo gestión que adelantará la oficina y/o punto de atención al ciudadano que haya solicitado
la
corrección; no obstante, si esta es corregida se continuarán con los trámites pertinentes.
Es de precisar que para el caso de peticiones irrespetuosas, prima la información que sea
proporcionada,
toda vez que si versa sobre conductas de corrupción se realizarán las actuaciones propias para
el
tratamiento de las PQR2S y se solicitará al peticionario reevaluar la presentación de la petición.
27. Para el caso de PQR2S reiterativas ya resueltas, se ofrecerá respuesta anexando las respuestas
dadas,
siempre y cuando versen sobre las mismas circunstancias de tiempo, modo, lugar y presuntos
implicados.
Esta gestión no operará cuando el requerimiento verse sobre derechos imprescriptibles, o de

peticiones
que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se
subsane (art. 1°
de la Ley 1755 de 2015).
28. Para la confidencialidad y la seguridad de quien interpone una queja, reclamo o sugerencia por
corrupción,
este podrá hacerlo de manera anónima si así lo desea.

29. En el tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias por corrupción no se podrá solicitar al
funcionario
comprometido o involucrado informe de relación de los hechos.
30. En cuanto al procedimiento a seguir, en el momento de la recepción de una PQR2S donde se

observen
procedimientos inconformes o presuntos hechos de corrupción con relación a la aplicabilidad

del Código
Nacional de Policía y Convivencia y la actividad de Policía, el funcionario receptor, deberá

identificar y
registrar en el aplicativo SIPQRS, la conducta que dio origen a la PQR2S; así mismo brindará el
tratamiento teniendo en cuenta la metodología establecida en la presente guía, frente a hechos

de
corrupción y conforme a los términos legales.
31. Cuando se presente la recepción de una PQR2S en las ventanillas únicas de radicación de las
unidades,
estas peticiones deberán ser remitidas de manera inmediata a la oficina de atención y/o punto
al ciudadano
de la unidad correspondiente, para que los jefes y responsables de atención al ciudadano

realicen las
actuaciones correspondientes, con el tratamiento de las mismas de manera eficaz y oportuna.
32. Los jefes del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y/o puntos de atención y servicio al
ciudadano (o
quien haga sus veces), verificará que sus funcionarios administren de manera efectiva y
responsable la
herramienta tecnológica, con los conocimientos básicos y/o especializados necesarios para el
cumplimiento de sus labores.

33. Los funcionarios que estén a cargo de la herramienta tecnológica deberán revisarla de forma
diaria, con el
fin de constatar la cantidad de PQR2S que le han sido asignadas, garantizando que las mismas
sean
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INTEGRIDAD POLICIAL
respondidas de manera oportuna y con calidad. Esta actividad debe ser supervisada por los
jefes del grupo
de recepción de PQR2S, oficinas, puntos de atención y servicio al ciudadano o en su defecto por

el más
antiguo de dicha dependencia.
34. El jefe de la oficina y el responsable de atención al ciudadano, deberán garantizar que los
funcionarios que
recepcionan, tramiten y en general gestionen PQR2S mantengan la herramienta tecnológica

actualizada,
con la totalidad de los registros y antecedentes establecidos para el tratamiento de las mismas.
35. En los canales donde los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas de atención al
ciudadano
tengan interacción con el ciudadano, el funcionario debe propender porque en la descripción de

la PQR2S
quede registrado de manera expresa las circunstancias de tiempo, modo y lugar en la que se
sustenta la
petición, al igual que la identificación de los presuntos responsables, información de los campos
obligatorios de la herramienta tecnológica y demás información que permita hacer un análisis

equitativo,
objetivo, imparcial e integral.
36. Los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y/o puntos de atención al
ciudadano, que
tenga interacción con el ciudadano por cualquier canal, deberán indagar si él ciudadano ha
instaurado una
PQR2S por las mismas circunstancias de tiempo, modo y lugar en otra unidad policial, o
haciendo uso de
otro medio de recepción dispuesto por la Institución. En caso de ser afirmativo se le indicará que
debe
tomar contacto con las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano o dependencia competente
(indicándole cuál y proporcionándole datos de ubicación y contacto), para que ésta le indique lo
actuado, si
insiste en la sistematización se procederá a ello dejando constancia que la PQR2S versa sobre las
mismas
circunstancias de otro radicado (debe relacionar el consecutivo de éste), posteriormente se le

indicará el
tiempo promedio en que se emitirá respuesta.
37. Los buzones de sugerencias deben contar de manera permanente con el formato
estandarizado (1IP-FR-
0004), para instaurar PQR2S por ese medio, no obstante, el usuario no está obligado y puede
insertar
cualquier tipo de documento presentando su requerimiento, el cual se adjuntará a la

herramienta
tecnológica destinada para el registro de las peticiones.
38. El jefe de la oficina y/o punto de atención al ciudadano, impartirá instrucción a los funcionarios
de la
dependencia, que recepcionan, tramiten y en general gestionen PQR2S frente a la
confidencialidad de la
información, garantizando que diligencien el formato de “Declaración de Confidencialidad y

Compromiso
con la Seguridad de la Información Servidor Público”.
Punto de control 3
Que: seguimiento a los parámetros buzones de sugerencias.
Quien: jefe y/o responsable de atención al ciudadano.
Cuando: los diez primeros (10) días de cada mes.
Evidencia: enviar un informe ejecutivo mensual al área de atención y servicio al ciudadano, donde
se evidencia
los resultados obtenidos de la apertura de los buzones, de acuerdo a los parámetros que establece
el acto
administrativo vigente.
3.1. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL
SERVICIO DE POLICÍA Y SUGERENCIAS.
La Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, tiene en cuenta la

realización del
producto o prestación del servicio en los procesos relacionados con el cliente y la comunicación
con éste,
además, la Ley 1437 de 2011 en su artículo 7 numeral 8 indica que es deber de toda autoridad
“adoptar medios
tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, permitiendo el uso de medios alternativos

para quienes
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INTEGRIDAD POLICIAL
no dispongan de aquellos”, por tal razón la Policía Nacional dispone los siguientes canales de
recepción a las
PQR2S:
En virtud de lo anterior se hace necesario establecer criterios de atención para cada uno de los
canales
mencionados, así:
1. Telefónico:
 Líneas gratuitas nacionales: Tiene una funcionalidad específica dependiendo de la

misionalidad a
cumplir por parte de la unidad a la cual se encuentran adscritas, no obstante, debe primar la
orientación
al ciudadano.
 Líneas Fijas: Se deberá prestar especial atención a los protocolos de formalidad, ética,
cortesía y
diplomacia, con el saludo institucional, la plena identificación del funcionario que atiende la
llamada y la
dependencia donde se encuentra. El Centro Automático de Despacho (o quien haga sus veces)
deberá
contar con los números telefónicos de los grupos, áreas, coordinaciones, comandos,
estaciones,
distritos y demás dependencias policiales según corresponda, ello en aras de garantizar el

acceso a la
información fidedigna a proporcionar a la ciudadanía. No obstante, todo funcionario deberá

usar los
medios dispuestos por la institución (Polired- “Protocolo”, “Portafolio de servicios”, entre

otros), a fin de
acceder a información que le permita orientar de la mejor manera a quien lo requiera.
Por lo anterior, los funcionarios de las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano deberán
promover la
aplicación de los protocolos establecidos en el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, en

aras de
generar una sinergia institucional sobre la materia, además deberán tomar medidas
tendientes a
optimizar la correcta atención al ciudadano.
 Fax: El único fax destinado para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Reconocimientos del
Servicio de Policía y Sugerencias es el del grupo de recepción de PQR2S de la Inspección

General, sin
embargo las unidades policiales que tengan habilitado el fax deben garantizar que este se
encuentre
administrado por el personal de gestión documental de su unidad, quien deberá cargarla en el

“Gestor
de Contenido Policiales” GECOP, posteriormente deben tramitarla al jefe de la oficina y/o

punto de
atención al ciudadano de la Unidad, la cual sistematizará en la herramienta tecnológica, en

cumplimiento a los parámetros de la presente guía.
 Relevo de llamadas: las personas sordas podrán interponer PQR2S, ingresando de forma
gratuita en la
página web www.centroderelevo.gov.co o desde la aplicación móvil “Centro de Relevo

Colombia”
disponible para descarga gratuita, donde podrán acceder a un intérprete de Lengua de Señas
Colombiana, quien los comunicará con el grupo de recepción de PQR2S.
2. Virtual:
 E-mail: el único correo destinado para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Reconocimientos
del Servicio de Policía y Sugerencias es el grupo de recepción de PQR2S de la Inspección

General, si
por algún caso se allegara algún tipo de solicitud a las distintas dependencias de la Policía
Nacional
que cuenten con correo electrónico bajo dominio @policia.gov.co , deberán remitirla de
forma inmediata
a la Oficina de Gestión Documental para que sea cargada en el aplicativo de su misionalidad,
posteriormente informará al peticionario mediante correo electrónico que para futuras

solicitudes deberá
elevar requerimiento a la cuenta habilitada lineadirecta@policia.gov.co, así mismo informarle

los demás
canales de recepción dispuestos por la Policía Nacional (Presencial, virtual, telefónico).
Cuando se requiera la atención de una petición de manera inmediata y se tiene la certeza que
la
dependencia a la que el ciudadano dirigió el correo es la competente para solucionarla, esta
tendrá que
dar respuesta al requerimiento, además para efectos de control de documentación deberá

remitir la
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INTEGRIDAD POLICIAL
petición a gestión documental de la unidad, para que se asigne un consecutivo de ingreso y

tener el
antecedente.
Las PQR2S recepcionadas por correo electrónico al momento de ser sistematizadas en la

herramienta
tecnológica dispuesta para tal fin, deberán ser radicadas con la fecha cuando ingresaron a la
Policía
Nacional.
 Portal de Servicios Internos: se crea esta herramienta para que todos los funcionarios de la
Policía
Nacional sin importar el lugar o la dependencia donde se encuentren, tengan la posibilidad de
recepcionar cualquier PQR2S a los ciudadanos a través del Portal de Servicios Internos (PSI)
con el
usuario empresarial asignado, en aras de ampliar la cobertura a nivel nacional para la

recepción de las
peticiones y aumentar los niveles de credibilidad y confianza de la ciudadanía.

 Redes sociales: En la red social Facebook en el Grupo “Policía Nacional de los Colombianos”,
se puede
evidenciar un enlace denominado PQR2S, al cual se puede ingresar y permite visualizar un

saludo de
bienvenida y ambientación que orienta al ciudadano para registrar sus solicitudes, el cual le
permitirá
registrar su requerimiento diligenciando los campos de información, remitiéndose

automáticamente al
grupo de recepción de PQR2S, dependencia que analizará y remitirá a la unidad

correspondiente de
brindar la respuesta oportuna y con calidad.
La gestión que efectué el grupo de recepción de PQR2S, se comunicará al ciudadano de

conformidad
con las pautas establecidas en la presente guía y demás lineamientos concordantes,

complementarios
y vigentes. En las redes sociales distintas a Facebook como Twitter, Instagram, WhatsApp,
YouTube,
entre otras, se debe orientar al ciudadano, de ser necesario proporcionándole la URL para
instaurar
PQR2S y si se estima pertinente también suministrarle la información publicada en el Portal
Institucional.
 Portal WEB y Polired: La ciudadanía en general puede efectuar peticiones ingresando a la

página web
www.policia.gov.co de la Policía Nacional de Colombia, donde registrará sus requerimientos
diligenciando la información solicitada. Esta se remitirá automáticamente al grupo de

recepción de
PQR2S, dependencia que analizará y remitirá a la unidad responsable de resolverla y dar

respuesta. De
igual forma deberá comunicar al ciudadano de acuerdo a las pautas establecidas en esta guía.
3. Presencial:
 Verbal: Las peticiones verbales se recepcionarán a través de los funcionarios de las oficinas
y/o puntos
de atención al ciudadano de conformidad en el Decreto N° 1166 del 19 de julio de 2016 en sus

artículos
2.2.3.12.2. y 2.2.3.12.3, no obstante, deberá aplicar los protocolos establecidos en el Manual

de
Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional, quienes radicarán inmediatamente en

la
herramienta tecnológica el requerimiento ciudadano. Si por algún caso se evidencia que la

Policía
Nacional carece de competencia para atenderla, el funcionario de la oficina y/o punto de

atención al
ciudadano actuará de acuerdo a lo establecido en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
Si el ciudadano insiste, el funcionario efectuará dicha gestión dejando constancia, realizando

el
respectivo trámite (si aplica), o en su defecto se suscribirá constancia indicando los

fundamentos de
hecho y de derecho por los cuales no realiza un trámite o ninguna gestión.
Si se presenta una PQR2S en lengua nativa o extranjera y la unidad carece de intérpretes,

dejarán
constancia de ese hecho procediendo a grabar la petición en cualquier medio tecnológico o

electrónico,
para posteriormente realizar la traducción y emitir respuesta.

 Escrita: Todo documento con relación a las PQR2S que se radique en medio físico debe ser
ingresado
en el aplicativo Gestor de Contenidos Policiales (GECOP) por el personal de gestión

documental de su
unidad, según las disposiciones que para el registro al citado aplicativo existan (escaneado,
entre
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otros), sin embargo, para la documentación que por su contenido requiera un tratamiento
especial
(inteligencia, disciplinarios y similares), deberá ser escaneado por la última dependencia de

gestión
documental previo al envió a la unidad responsable de resolverla.
Es de anotar que dicha dependencia luego de realizar las acciones pertinentes al caso, deberá
remitirla
en primera instancia a la oficina y/o punto de atención al ciudadano.
El funcionario que recepciona una petición por escrito, verificará que el requerimiento se
encuentre
foliado, de no estarlo, deberá realizarlo o solicitarle al peticionario que lo haga, actividad que
deberá
efectuar incluyendo los anexos que se describan en la PQR2S, de faltar alguno de ellos, le
indicará al
peticionario lo faltante, y si éste insiste en su radicación se procederá a recibirla, dejando

constancia del
documento carente en el requerimiento.

 Buzón de sugerencias: de acuerdo al acta administrativo que regule la materia, se debe
garantizar el
cumplimiento de las directrices dispuestas para este medio en aspectos tales como:
características
físicas, formatos, ubicación, apertura, entre otros. Ahora bien, para la sistematización se
deberá
ingresar a la herramienta tecnológica con la fecha en que se apertura el buzón y si en la

PQR2S se
denota otra fecha diferente en la sistematización se dejará constancia.
Así mismo, el jefe, responsable y/o punto de atención al ciudadano, deberá garantizar y
realizar las
acciones pertinentes e inherentes a su cargo, para retroalimentar al personal de la guardia y

demás
personal uniformado y no uniformado que labore en la unidad para que conozca la

misionalidad y
funcionalidad de este medio de recepción, y los protocolos establecidos en el “Manual de

Atención y
Servicio al Ciudadano”, con el fin de orientar de manera objetiva a quien se acerque a las
instalaciones
policiales y requiera interponer una PQR2S.
4. SISTEMATIZACIÓN.
4.1. SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE
POLICÍA Y SUGERENCIAS QUE NO FUERON ATENDIDAS COMO SOLUCIÓN INMEDIATA
Cuando las solicitudes NO sean de solución inmediata, los funcionarios de las oficinas y/o puntos
de atención al
ciudadano que recepcionen PQR2S por cualquiera de los medios de recepción deben registrar la
información de
manera inmediata en la herramienta tecnológica, de acuerdo con los parámetros de

diligenciamiento
establecidos para la misma, identificando el tipo de solicitud su categoría, modalidad y conducta

según
corresponda.
Posteriormente se informará al peticionario el número con el cual fue sistematizada la petición, así
como el
tiempo promedio en que se le emitirá la respuesta según las disposiciones estipuladas en el

artículo 1° de la
Ley 1755 de 2015 y demás normatividad concordante, complementaria y vigente. Es de anotar que
las oficinas
y/o puntos de atención al ciudadano gestionarán las respuestas de las PQR2S que interpongan los
ciudadanos;
no obstante la inmediatez de esta gestión está supeditada al medio utilizado por el peticionario,
para instaurar
su solicitud, así:
1. Telefónico: de manera inmediata a través de ese mismo medio dejando constancia en el

aplicativo
tecnológico. En lo que respecta a las solicitudes allegadas mediante fax, una vez se sistematicen
se indicará
al quejoso por el medio más expedito, según la información suministrada por el peticionario.
2. Virtual: para las PQR2S instauradas mediante la página WEB y redes sociales no será necesario
comunicar
el número de radicado, toda vez que este se les proporciona de manera automática cuando el
ciudadano
instaura el requerimiento. En lo que respecta a correo electrónico, una vez se sistematice se
indicará al
quejoso por el canal de comunicación más expedito, según la información proporcionada por el
peticionario.
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3. Presencial: aquellas PQR2S instauradas de manera verbal, conocerán el número de radicado por
ese mismo
medio de manera inmediata, dejando la respectiva constancia en el aplicativo tecnológico. En lo

que atañe a
las escritas e instauradas por buzón de sugerencias, una vez se sistematicen se indicará al
quejoso por
medio del medio de comunicación más expedito, según la información suministrada por el
peticionario.
Cuando la herramienta tecnológica no se encuentre en funcionamiento o presente fallas que no

permita la
correcta sistematización del requerimiento, se deberá diligenciar en físico el formato de Recepción

PQR2S (1IP-
FR-0001), indicándole al peticionario que al restablecerse se sistematizará la petición y comunicará

por el medio
más expedito el número consecutivo de su requerimiento.
El funcionario del grupo de recepción de PQR2S, oficinas de atención y/o puntos al ciudadano,
deben
garantizar el cumplimiento de las disposiciones de recepción, que sean aplicables al momento de

sistematizar
en la herramienta tecnológica las PQR2S y les corresponderán seguir los parámetros establecidos
de acuerdo a
su clasificación prevista en el numeral 2° de la presente guía.
Las unidades que NO cuentan con la herramienta tecnológica, deben cumplir con las pautas de
recepción
indicadas en la presente guía.
Los Jefes y/o Responsables de las Oficinas de Atención al Ciudadano que cuenten con la
herramienta
tecnológica deben verificar y garantizar que los funcionarios que la administren tengan los
conocimientos
básicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para la
sistematización de
las PQR2S. De igual manera deben revisar diariamente y al detalle el aplicativo, a fin de constatar
el número de
PQR2S que le han sido asignadas, verificando si efectivamente les corresponde iniciar las gestiones
pertinentes, o en caso contrario tramitarla al competente a más tardar el día siguiente de su

asignación.
Teniendo en cuenta las novedades presentadas por los trámites erróneos de las peticiones, quejas,
reclamos,
reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, los funcionarios de atención al ciudadano

tendrán 24
horas a partir de la asignación en la herramienta tecnológica para reenviar estos casos a la unidad
gestora o
encargada de resolver el requerimiento, motivando dicho envió. (No aplicable el tiempo para el
grupo de
recepción de PQR2S).
Las quejas que se interpongan contra Oficiales Superiores deben ser sistematizadas y asignadas a
la oficina de
atención al ciudadano del Complejo Dirección General, quien es la encargada de someter estos
requerimientos
al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).
Las quejas por presuntos hechos de corrupción serán sistematizadas con las mismas pautas de las
otras
PQR2S, no obstante, se tendrá especial cuidado al momento de su clasificación según las

categorías,
modalidades y conductas existentes. Es de precisar que para este tipo de requerimientos en

ningún caso se
podrá por intermedio del comandante de la unidad solicitar un informe aclaratorio por la misma
naturaleza de
tratamiento especial dispuesto para estos comportamientos.
5. VALORACIÓN Y TRÁMITE.
Con el fin de garantizar el adecuado trámite de las PQR2S, los funcionarios responsables de
administrar la
herramienta tecnológica deben conocer las competencias disciplinarias establecidas en el régimen

disciplinario
para la Policía Nacional, al igual que la estructura orgánica de la Policía Nacional, productos y
servicios que se
prestan, como también el manejo estructural de la Polired y la Suite Visión Empresarial, no

obstante en caso de
duda y con el fin de evitar la asignación de requerimientos de manera errada, se consultará previo
al trámite a
la unidad que se considera competente, haciendo uso de los medios institucionales (Skype
empresarial, vía
telefónica, entre otros). Por lo anterior es obligación de los Jefes y/o responsables de las oficinas
de atención al
ciudadano garantizar que los funcionarios de estas dependencias tengan los conocimientos
requeridos para el
desarrollo de las funciones, implementando las acciones que sean necesarias y los controles que le
permitan
garantizar la ejecución efectiva de la presente Guía, teniendo en cuenta las pautas establecidas de
conformidad
en el presente numeral.
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Así mismo, los responsables en la recepción de las PQR2S conforme en temas del sistema SGSST
de cada
unidad, deberán contar con capacitación y certificación en el tema, la cual será dirigida por la
Dirección de
Talento Humano a través del equipo de Direccionamiento del SGSST.
5.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN
Cuando se trate de quejas en contra de personal de la Institución que incurra en conductas

relacionadas con
presuntos hechos de corrupción, se deben cumplir las pautas dispuestas en la normatividad

vigente que regula
el CRAET.
5.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Las PQR2S relativas a la Seguridad y Salud en el Trabajo, deben ser tramitadas al responsable del
SGSST de
la unidad quien analizará y definirá el nivel de intervención, poniéndola a consideración del Comité
de
Seguridad y Salud en el Trabajo de la unidad, para que en esta instancia se tomen las decisiones
correspondientes y acciones administrativas, jurídicas o logísticas orientadas a dar respuesta al

peticionario de
manera oportuna y con calidad. Esta respuesta se debe emanar al peticionario dentro de los
términos de ley,
indistintamente de aspectos tales como, periodicidad en la que sesiona el Comité de Seguridad y

Salud en el
Trabajo (COSST), entre otros.
Ahora bien, si la PQR2S no es competencia del SGSST este deberá devolverla a la oficina de
atención y/o
punto al ciudadano dentro de las 24 horas siguientes al recibido del requerimiento, indicando las
razones de
hecho y de derecho en las que sustenta el por qué tal requerimiento no hace parte del SGSST,
soporte que la
oficina de atención y/o punto al ciudadano cargará en la herramienta tecnológica, procediendo a

disponer los
trámites correspondientes de una PQR2S.
DESARROLLO DEL COMITÉ DE RECEPCIÓN, ATENCIÓN, EVALUACIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS E
INFORMES CRAET.
El desarrollo del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e

Informes,
deberá cumplir con las disposiciones institucionales que se dicten al respecto, junto con la
presente guía, toda
vez que esta regula las etapas previas a la valoración por este Comité.
En caso de que las decisiones del CRAET sean de acción preventiva y deban ser reasignadas, esta
actividad
se realizará a través de la herramienta tecnológica, sin embargo, si la unidad de destino no cuenta

con esta
tecnología, será comunicada de manera física o por correo, realizándose el respectivo seguimiento
para su
cierre en los términos establecidos en la presente guía.
Los requerimientos que NO requieren evaluación del CRAET son los siguientes:
 Solicitudes de información general.
 Solicitud de copia de documentos.
 Sugerencias.
 Reconocimientos del Servicio de Policía.
 Reclamos.
 Quejas por incumplimiento de obligaciones civiles no reiteradas.
 Incumplimiento de conciliaciones cuando no son recurrentes.
 Los reclamos relativos al Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Quejas por prácticas ambientales inadecuadas.
De igual manera NO requieren evaluación ante el CRAET las PQR2S que por su contenido,
naturaleza o
intención no se alineadas con este Comité.
Tenga en cuenta:
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INTEGRIDAD POLICIAL
 Las quejas y reclamos, en las que se relacionen los funcionarios de las oficinas de atención al
ciudadano a
nivel país, deberán ser recepcionadas, sistematizadas y remitidas a la oficina de atención al

ciudadano del
Complejo de la Dirección General a fin de ser puestas a consideración del CRAET DIPON.
 Cuando la PQR2S NO es competencia de la unidad encargada de solucionar el requerimiento se

realizará
la asignación dentro de las 24 horas siguientes a su recepción, a través de la herramienta

tecnológica a la
unidad que le corresponda emitir respuesta.
 Previa valoración por parte del CRAET competente (en los casos que aplique), se deberá remitir
copia de
las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias por violencia sexual con ocasión del conflicto
armado, y
las que versen por actos de racismo o discriminación, a las respectivas oficinas de derechos
humanos de
la unidad donde se evalúa el caso, para su seguimiento de acuerdo a su competencia.
 Las quejas que hagan alusión a temas relacionados con acoso sexual en el ámbito laboral,
incluyendo en
situaciones administrativas; se remitirán inmediatamente al CRAET de la Dirección General de la

Policía
Nacional, sin que ello se entienda que fueron sometidos a evaluación ante el Comité de la
respectiva
unidad.
 Si la queja versa sobre una presunta vulneración de los derechos de niños, niñas o
adolescentes, se debe
informar y coordinar de inmediato el requerimiento con la Policía de Infancia y Adolescencia, o
dependencia que haga sus veces, a fin de aplicar los procedimientos y lineamientos estipulados
por la
legislación especial de menores y las directrices dadas por el Instituto Colombiano de Bienestar
Familiar.
 Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos establecidos, se

informará de
inmediato al ciudadano antes del vencimiento del término señalado en la ley, manifestando los
motivos de
la demora y señalando a la vez el plazo razonable en la que se resolverá o dará respuesta, sin
exceder el
doble del plazo inicialmente previsto por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Cuando una PQR2S deba ser resuelta por más de una dependencia, la oficina gestora deberá
garantizar
que todas las unidades encargadas de resolver el requerimiento emitan respuesta al ciudadano
de manera
oportuna y con calidad, realizando la respectiva división del Ticket en la herramienta
tecnológica con su
respectiva respuesta.
 Los términos para responder las PQR2S inician a contar (salvo norma especial vigente) un día
hábil
después de la fecha en que ingresó a la Policía Nacional, por cualquiera de los medios de
recepción
estipulados.
 El formato de constancia secretarial se usará por cualquier funcionario cuando no se tenga

ningún dato de
contacto del ciudadano que instauró la PQR2S, al igual cuando se comunique lo actuado por
alguno de los
canales que indica este documento, siempre y cuando no quede antecedente de la

comunicación o
respuesta del requerimiento.
 Las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano, cuando tengan la responsabilidad de gestor
deberán
garantizar que la dependencia encargada de dar respuesta a la PQR2S, emita respuesta de

conformidad
con las disposiciones dadas por el área de atención y servicio al ciudadano.
 La oficina y/o punto de atención al ciudadano, es la dependencia garante del cierre adecuado
de las
PQR2S asignadas por competencia en la herramienta tecnológica, por tal motivo, deberá tomar
las
medidas pertinentes a fin de garantizar la fluidez comunicativa en cada unidad y demás

acciones
concordantes, con el fin de atender de manera adecuada las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
6. SEGUIMIENTO Y CIERRE.
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INTEGRIDAD POLICIAL
6.1. DESISTIMIENTO EXPRESO O TÁCITO.
Cuando se presente desistimiento expreso o tácito, se deberá elaborar una comunicación oficial
conforme a lo
establecido artículo 17° de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de Ley 1755 del 2015,
la cual
deberá ser revisada por la dependencia o responsable de asuntos jurídicos de la unidad;

posteriormente se
adjuntará a la herramienta tecnológica y se evaluará si la petición sobre la cual recae el

desistimiento afecta el
régimen disciplinario, caso en el cual se informará al peticionario que de oficio se continuará con el
tratamiento
de la PQR2S. Esta actividad será adelantada por la unidad responsable de resolver el

requerimiento.
6.2. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.
Las quejas anónimas por corrupción, se cerrarán de la siguiente manera:

 Si el peticionario suministró correo electrónico, teléfono, dirección o algún dato en donde se
pueda
remitir la respuesta, el funcionario de Atención al Ciudadano deberá informarle las

actuaciones
realizadas.
 Cuando el ciudadano no aportó ningún medio de comunicación para remitirle la respuesta, se

dejará
constancia de las acciones realizadas haciendo uso del Formato “Constancia Secretarial” (1IP-
FR-
0015).
La unidad encargada de resolver el requerimiento enviará los soportes de recibido de la respuesta

comunicada
al peticionario a la oficina de atención y/o punto al ciudadano para ser adjuntados a la

herramienta tecnológica.
Las quejas que no fueron presentadas de manera anónima se concluirán según las pautas
indicadas en la
presente guía.
6.3. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Se deben cerrar con el comunicado oficial que emita el responsable del SGSST de la unidad, en el
que indique
las acciones realizadas, pudiendo estar supeditadas a la periodicidad en que sesione el COSST, no
obstante,
ésta respuesta se debe dar dentro de los términos dispuestos en la Ley 1755 de 2015 “Por medio
de la cual se
regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento

Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo”, según el tipo de petición.
Para dar solución a las PQR2S que son entregadas al responsable de SGSST de la unidad, se debe
atender a
lo indicado en el Decreto 1072 del 26 de mayo de 2015, artículo 2.2.4.6.24. “medidas de

prevención y control”,
estas medidas se deben adoptar con base en el análisis de pertinencia y teniendo en cuenta el
siguiente
esquema de jerarquización:
 Medidas de eliminación del peligro/riesgo.
 Sustitución.
 Controles de ingeniería.
 Controles administrativos.
 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo.
El comandante debe corregir, tratar o enmendar, las situaciones inseguras que se presenten en el
lugar de
trabajo, de acuerdo con las condiciones específicas y riesgos asociados a la tarea.
6.4. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y
SUGERENCIAS DE LA POLICÍA NACIONAL
Los funcionarios que reciben PQR2S por cualquiera de los medios de recepción, mantendrán la
herramienta
tecnológica actualizada con los trámites correspondientes, garantizando que todos los soportes
físicos y
digitales se encuentren cargados, cuyas respuestas deben ser adjuntadas con su respectivo
recibido o en su
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INTEGRIDAD POLICIAL
defecto con la constancia secretarial, en donde se registren las acciones realizadas en la

comunicación o
respuesta al peticionario.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias, se deberán
concluir en
la herramienta tecnológica dentro de los términos legales, parámetros estipulados en la presente

guía y demás
disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes, para lo cual se

tendrá en
cuenta las siguientes consideraciones:
 Las peticiones que se envían al Centro de Conciliación, se cerrarán con la comunicación al

ciudadano, en la
que se le indique que su petición fue asignada al Centro de Conciliación; comunicado que
proporcionará
toda la información que le permita al ciudadano efectuar una trazabilidad efectiva a su

requerimiento. En lo
que respecta a la herramienta tecnológica asignada para la trazabilidad de las PQR2S, se creará
una casilla
en el aplicativo para garantizar la continuidad del caso dentro de los términos establecidos en la
Ley 640 de
2001.
 Las quejas por acoso laboral se cerrarán con el oficio de trámite ante el Comité de convivencia
Laboral
respectivo.
 Las peticiones, quejas y reclamos enviadas a las Oficinas con Atribuciones Disciplinarias, que
fueron
analizadas en el CRAET se cerrarán con alguno de los siguientes soportes:
1. Número de apertura de indagación preliminar o investigación disciplinaria de la herramienta

tecnológica
“Sistema de Información Jurídico para la Policía” (SIJUR).
2. Número del proceso en curso del SIJUR.
3. Número de inhibitorio que arroje el SIJUR.
4. Con el número de la comunicación oficial en la que se le indique al ciudadano, que su petición

fue asignada
a la oficina con atribución disciplinaria, penal (militar u ordinaria), deberá proporcionar toda la
información
que le permita al ciudadano efectuar una trazabilidad efectiva a su petición. Así mismo, para este
numeral se
deben evidenciar los soportes (comunicaciones oficiales o electrónicas) elevadas a las oficinas
con
atribuciones disciplinarias solicitando el cumplimiento de los anteriores numerales (1, 2 y 3), los
cuales serán
cargados por los funcionarios de las Oficinas y/o Puntos de Atención al Ciudadano a la
herramienta
tecnológica en el momento del cierre del requerimiento y obrarán como antecedente.
Es de precisar que la Oficina con Atribución Disciplinaria, comunicará al ciudadano lo actuado

conforme a su
petición, remitiendo copia de la comunicación a la oficina de atención y/o punto al ciudadano

que cumpla la
responsabilidad de gestora.
 Las PQR2S atendidas como anónimos que no cuenten con un medio de contacto para enviar
respuesta al
interesado, se cierra adjuntando a la herramienta tecnológica el formato constancia secretarial

(1IP-FR-
0015) en el que se indica tal situación y la respuesta de la petición.
 En aquellos eventos en los que las PQR2S atendidas, cuyas respuestas no puedan ser entregadas
al
peticionario de acuerdo a los datos de contacto suministrados por este, se deberá realizar la
constancia
secretarial dejando descrito en ella la fijación y des fijación de la misma.
 En aquellos requerimientos efectuados por miembros institucionales en el ejercicio de sus

funciones y que
su contenido haga referencia a conductas que puedan ir en contra del ordenamiento jurídico o
estén
relacionadas con la actividad de policía1, se les dará el tratamiento de un informe, tal como lo
establece la
guía que regule la materia.

1
Ley 1801 del 2016 “Código de Policía y Convivencia” artículo 20°, en armonía con la Resolución
No.00912 del 1 abril del 2019
“Reglamento del Servicio de Policía” Artículo 28°.

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INTEGRIDAD POLICIAL
 Toda PQR2S debe ser concluida con una respuesta oportuna y de calidad, en el caso de que
contengan
contenido oscuro, irrespetuoso, entre otros., se procederá conforme a lo establecido en el

artículo 19 de la
Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo

Contencioso
Administrativo”.
 Las PQR2S que se presenten incompletas y se les hubiere solicitado la ampliación de información
y
transcurrido el término legal sin que el peticionario complemente lo pedido o cuando se presente
desistimiento tácito, el caso se cerrará de conformidad al artículo 17 en su cuarto párrafo de la

Ley 1437 de
2011 “Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido
el
requerimiento la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto
administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede

recurso de
reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el
lleno de los
requisitos legales.” sic. (subrayado propio).

De la misma manera, los funcionarios de las oficinas de atención al ciudadano, deberán hacer uso
del Formato
“Constancia Secretarial” (1IP-FR-0015) donde se indicará de manera expresa todas las actuaciones
adelantadas por estos funcionarios.
 Irrespetuosas: se devolverá de manera inmediata al peticionario conminándolo a que la corrija

dentro de los
diez (10) días siguientes, sino efectúa esta gestión se procederá a rechazarla y en tal sentido se
concluirá,
sin embargo, si dentro del término indicado la petición es corregida se continuará con su gestión.
Se reitera
que en estas peticiones primará la información que sea proporcionada, toda vez que si versa
sobre
conductas de corrupción se realizarán las actuaciones propias para el tratamiento de las PQR2S,
conforme
al artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Oscuras: solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición ésta se devolverá al

interesado
para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes, sino efectúa esta gestión se
procederá a
concluirla en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Reiterativas: las PQR2S recurrentes ya resueltas se concluyen emitiendo respuesta al

peticionario en la cual
se adjunte la respuesta emanada anteriormente. Esta gestión no operará cuando el

requerimiento verse
sobre derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar

requisitos, siempre
que en la nueva petición se subsane de acuerdo al artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias enviadas
al
Congreso, Ministerio de Defensa, Procuraduría General de la Nación, Jurisdicción Penal Ordinaria,
Jurisdicción Penal Militar, Inteligencia, Superintendencias, entes privados y públicos, serán

cerradas con el
comunicado mediante el cual se le indique al ciudadano el trámite a estas dependencias.
 Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias atendidas por información de seguridad

ciudadana, se
cerrarán con el comunicado oficial que emita el responsable de dar respuesta con las acciones
realizadas.
 Los reconocimientos del servicio de policía en los que el ciudadano se encuentre plenamente
identificado y
los hechos en los que se funde el agradecimiento sean comprobados, se cerrarán con la
respuesta dada al
peticionario en la que se indique el reconocimiento efectuado al(os) policía(s) debiendo ser éste
proporcional
a lo manifestado por el ciudadano.
 Los reconocimientos del Servicio de Policía instaurados de manera anónima que no cuenten con
un medio
de contacto que posibilite él envió de respuesta al ciudadano, se cierran adjuntando la

Constancia
Secretarial (1IP-FR-0015) en la herramienta tecnológica, igual documento será diligenciado si se

pudo
establecer comunicación por algún medio, en cualquiera de los casos se indicará las medidas
tomadas para
enaltecer la función Policial.
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INTEGRIDAD POLICIAL
En cualquier caso se debe elaborar y enviar al ciudadano una respuesta de agradecimiento o

información de las
acciones realizadas, respuesta que debe cumplir con las pautas descritas en el presente
documento.
 Las PQR2S enviadas desde el Ministerio de Defensa Nacional, deben tratarse de acuerdo con los
lineamientos establecidos por dicho ente, por lo que es necesario un liderazgo de la oficina de
atención al
ciudadano de la Dirección General, lo que implica una corresponsabilidad de sus homólogas en

todas las
unidades de Policía a quienes se les envíen este tipo de requerimientos. En todo caso los Jefes de
las
oficinas de atención al ciudadano, desde su rol de gestores o encargados de dar respuesta al

requerimiento,
deben garantizar las actuaciones oportunas y con calidad.
Con el fin de garantizar respuestas en términos de Calidad y Oportunidad, a continuación se

relacionan
aspectos a tener en cuenta:

 Verificar que la respuesta sea comunicada al ciudadano de acuerdo con los tiempos establecidos.
 La responsabilidad de brindar respuesta a los requerimientos es directamente de la unidad

solucionadora y
no de la oficina y/o punto de atención al ciudadano a menos que sea de su funcionalidad.
 Los términos legales para dar respuesta inician un día después de la fecha de recepción en
cualquier unidad
de la Policía Nacional, o por cualquier medio dispuesto por la Institución.
 Las respuestas emitidas de manera física de todas las PQR2S, deberán contener el recibido del
peticionario,
indicar sus datos, plasmando fecha y hora, firma, post firma, en caso de que otra persona la
reciba, se regirá
el mismo procedimiento. Si estas respuestas son entregadas por funcionarios ajenos a las
Oficinas de
Atención al Ciudadano (ej. estafetas), estos deberán diligenciar la constancia secretarial dando fe
de su
entrega final.
 Si la respuesta es entregada vía correo electrónico deberá contar con el acuse de entrega y
recibido, en
caso de no culminar su entrega por diferentes circunstancias se deberá realizar la Constancia

Secretarial”
(1IP-FR-0015) plasmando lo acaecido, las respuestas enviadas por correo certificado deberán
tener el
recibido del peticionario, si el ciudadano proporcionó varios datos para ser notificado como:
correo
electrónico, teléfono, dirección, etc. se deberán agotar todos estos, hasta que se le comunique lo
actuado y
se tenga un soporte documental de su notificación, si no es posible, se debe denotar que se

agotaron todos
los medios para poner en conocimiento al ciudadano las acciones adelantadas.
 Se deberá prever el cierre en el aplicativo “Sistema de Información de Peticiones, Quejas,

Reclamos y
Sugerencias (SIPQRS)”, los requerimientos de los ciudadanos con 48 horas de anticipación a su
vencimiento legal.
 Las PQR2S que cuenten con asunto y/o contenido jurídico, procesal o sumarial, deberán al
momento de
responderse contar con el “revisado” del asesor jurídico de la unidad, disposición orientada a
garantizar los
derechos de quienes instauran peticiones ante la Policía Nacional y prevenir la instauración de

Acciones
Constitucionales y/o Contenciosas en contra de la Institución.
 En el momento de redactar la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del

Servicio de
Policía o sugerencia al peticionario, se responderá en forma completa sobre el fondo del asunto
preguntado
o solicitado, resolviendo efectivamente todos los interrogantes y peticiones, sin perjuicio que la
respuesta
sea negativa a sus pretensiones.
 Las respuestas proporcionadas a los peticionarios por cualquiera de los canales de recepción
siempre deben
ser con un lenguaje respetuoso, claro y sencillo. Es importante evitar el uso de términos técnicos
y/o legales,
así como hacer referencia a procesos internos, o numerales de políticas, memorandos, normas,
entre otros.
Punto de control 4
Que: Prevenir vencimiento términos de ley de las peticiones
Quien: Área de Atención y Servicio al Ciudadano
Cuando: Todos los días laborales.
Evidencia: Reporte generado por el nivel central de la Inspección General.

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INTEGRIDAD POLICIAL
7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN.
Como mecanismo de autocontrol del Área de Atención y Servicio al Ciudadano, se establecerán los
siguientes
así:
 Calidad en las respuestas a PQR2S.
 Satisfacción en la atención de PQR2S.
En cuanto a herramienta de seguimiento y evaluación que miden la oportunidad en la respuesta a

PQR2S será
cargado en la Suite Visión Empresarial por parte del Área de Atención y servicio al Ciudadano,
quienes
enviarán a las oficinas y puntos de atención al ciudadano del nivel nacional en la periodicidad
indicada para
cada uno de ellos, los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades deben
implementar
acciones (preventivas, correctivas-correcciones o planes de trabajo), a fin de disminuir las causas

generadoras
del incumplimiento en la oportunidad, calidad y satisfacción en la respuesta, las cuales deben ser
enviadas a
nivel central para su validación y seguimiento.
Punto de control 5
Que: revisar la Calidad en las respuestas a PQR2S.
Quien: Área de Atención y Servicio al Ciudadano.
Cuando: mensual.
Evidencia: resultados obtenidos en la aplicación del mecanismo de control de las PQR2S.
8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.
Los Equipos Sistemas de Gestión de cada una de las Políticas de Gestión y Desempeño y los dueños
de los
procesos en el nivel de gestión estratégico, desarrollaran la evaluación integral del informe que
presentan las
dependencias de atención ciudadano el cual identificara los resultados quejas, reclamos y

peticiones, que
contengan como mínimo los siguientes ítems así:
1. Los grados comprometidos.
2. Funcionarios policiales reincidentes.
3. Las unidades comprometidas.
4. Tendencia de los medios de recepción.
5. Tendencia por tipo de solicitud (petición, queja y reclamo).

6. El estado de acción realizada, las recomendaciones y sugerencias como oportunidad de
mejora
que originan del seguimiento al CRAET en lo referente a quejas.
7. Observaciones y propuestas.
8. Las conductas que se origen de la aplicación del Código Nacional de Policía y Convivencia.
Mencionados equipos determinaran las conductas con mayor participación identificando una o
varias
oportunidades de mejora realizando el análisis del evento potencial a evaluar para la mejora,
determinando si
estas deben ser tratadas por Acciones de mejora y/o por Gestión Integral del Riesgo; aplicando
alguna de las
metodologías para análisis de causas (sugeridas) en la Guía para la Mejora de código 1MC-GU-
0006, las
cuales serán presentadas antes de terminar el trimestre en la mesa de trabajo que convoca la
Oficina de
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INTEGRIDAD POLICIAL
Planeación de la Dirección General, a fin de establecer colegiadamente que se presentara ante

Comité
Institucional de Gestión y Desempeño de la Policía Nacional; estas mismas actividades se

desarrollarán y
consolidaran por el secretario técnico en los Subcomités de Gestión y Desempeño en las Regiones
de Policía,
Policía Metropolitana de Bogotá, Dirección Nacional de Escuelas, Dirección de Sanidad y Dirección

de
Bienestar Social.
De acuerdo a las ordenes generadas por los integrantes del Comité y Subcomités, las
dependencias y/o
responsables de Planeación gestionaran con las dependencias responsables las acciones de

mejoramiento
quienes informaran al señor Inspector General, antes del día 15 de los meses Marzo, Junio,
Septiembre y
Diciembre, los avances y/o evaluación a la efectividad de las acciones ejecutadas y el cierre de las
mismas,
tomando como uno de los insumos principales la evaluación comparativa en la disminución de la

causa raíz;
mencionados aspectos se desarrollaran de acuerdo a los lineamientos del proceso de Mejora
Continua e
Innovación y se realizaran el registro en los módulos de mejora y riesgos pro de la Suite Visión
empresarial.
Referencia documental
 Ley 4 del 20 de agosto de 1913, “Sobre régimen político y municipal”.
 Constitución Política de Colombia de 1991.
 Ley 5 del 17 de junio de 1992, “Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la
Cámara de
Representantes”.
 Ley 87 del 29 de noviembre de 1993, “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del
control interno
en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”.
 Ley 640 de 2001 “Por la cual se modifican normas relativas a la conciliación y se dictan otras
disposiciones”.
 Ley 1333 del 21 de julio de 2009 “Por la cual se establece el procedimiento sancionatorio
ambiental y se
dictan otras disposiciones”.
 Ley 1381 del 2010 “Por la cual se desarrollan los artículos 7o, 8o, 10 y 70 de la Constitución
Política, y los
artículos 4o, 5o y 28 de la Ley 21 de 1991 (que aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos
indígenas
y tribales).
 Ley 1437 del 18 de junio de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”.
 Ley 1581 del 17 de octubre de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la
protección de
datos personales”.
 Decreto 19 del 10 de enero de 2012, “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar
regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.
 Ley 1755 del 20 de junio de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de
Petición y se
sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

Administrativo”.
 Ley 1774 del 06 de enero de 2016 "Por medio de la cual se modifican el Código Civil, la Ley 84 de
1989, el
Código Penal, el Código de Procedimiento Penal y se dictan otras disposiciones".
 Ley 1801 del 29 de julio de 2016; “Por la cual se expide el Código Nacional de Policía y
Convivencia”.
 Decreto 1166 del 19 de julio de 2016, "Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte
2 del Libro
2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho,
relacionado
con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente".
 Decreto No. 1072 del 26 de mayo de 2015, “Por medio del cual se expide el Decreto Único
reglamentario del
Sector Trabajo”.
 Decreto 2811 de 1974 del 18 de diciembre “Por el cual se dicta el Código Nacional de Recursos
Naturales
Renovables y de Protección al Medio Ambiente”.
 Decreto 1076 del 26 de mayo de 2015; “Por medio del cual se expide el Decreto Único
Reglamentario del
Sector Ambiente y Desarrollo Sostenible".

 Decreto 1499 del 11/09/2017 “Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto
Único
Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión

establecido en el
artículo 133 de la Ley 1753 de 2015”.

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INTEGRIDAD POLICIAL
 Ministerio de Defensa Nacional, Resolución No. 3908 del 21 de junio de 2012 “Por la cual se crea
el Comité
de Seguimiento a las denuncias en la Línea del Honor del Ministerio de Defensa Nacional y se
dictan otras
disposiciones”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Resolución No. 9308 del 16 de octubre de 2015 “Por la cual se
reglamenta
el tramite interno del Derecho de petición en el Ministerio de Defensa Nacional. Comando

General, Fuerzas
Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones”.
 Resolución 03924 del 24 de junio de 2016 “Por medio de la cual se actualiza el Manual del
Sistema de
Gestión Ambiental para la Policía Nacional”.
 Resolución 01475 del 22 de abril del 2019 “Por la cual se crea el Comité de Recepción, Atención,
Evaluación
y Trámite de Quejas e Informes en la Policía Nacional”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Instructivo “Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y

Sugerencias en la
Unidad de Gestión General” Código: 95.1 CO-MDNSGGAOC, vigente a partir de: 20 ENE 2017.
 Manual de Imagen y Comunicación en la Policía Nacional “Resolución 03303 del 15 de octubre

del 2010”.
 Directiva Administrativa Permanente 005 del 02 de mayo del 2013 uso y responsabilidades del
aplicativo
“SIPQRS” sistema de informes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la Policía Nacional.
 Manual de Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional, Resolución 06565 del 12

diciembre de
2018.
 Instructivo 046 del 11 de agosto de 2014 “Parámetros para el ahorro y uso eficiente del agua y la
energía en
instalaciones policiales”.
 Instructivo 001 del 05 de enero de 2015 “Parámetros para el seguimiento y la gestión de

residuos especiales
y peligrosos RESPEL”.
 Norma Técnica Colombiana ISO 10002/2005 “Gestión de calidad. Satisfacción del Cliente.
Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
 Norma ISO 9001/2015. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos.
 NTC ISO 14001:2015 del 15 de septiembre de 2015 “Sistemas de gestión ambiental. Requisitos
con
orientación para su uso”.
Formatos y/o Anexos
 Proceso de Gestión Documental (1GD-CP-0001).
 Caracterización y Despliegue del Proceso de Integridad Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP-0001).
 Procedimiento Conciliación Extrajudicial en Derecho en la Policía Nacional. (1IP-PR-0007).
 Procedimiento de medición (1IP-PQ-0008).
 Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006).
 Guía Para la Presentación de Informes (1IP-GU-0001).
 Encuesta de Satisfacción en la Atención de PQR2S (1IP-FR-0005) (español-inglés)

 Comunicación Oficial (1DS-OF-0001).
 Formato de Recepción PQR2S (1IP-FR-0001) (español-inglés)
 Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003).
 Formato Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata (1IP-FR-0014).
 Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).
 Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes (1IP-FR-0023).
 Formato Buzón de Sugerencias (1IP-FR-0004) (español-inglés)
 Formato Plan de Mejoramiento (1MC-FR-0004).
Glosario
 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación
no deseable.
 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situación
potencial no deseable.
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INTEGRIDAD POLICIAL
 Controles de ingeniería: medidas técnicas para el control del peligro/riesgo en su origen (fuente)
o en el
medio, tales como el confinamiento (encerramiento) de un peligro o un proceso de trabajo,

aislamiento de un
proceso peligroso o del trabajador y la ventilación (general y localizada), entre otros.
 Consultas: son los requerimientos que se hacen sobre temas específicos de la Policía y se
requiere un
estudio más profundo y detallado a fin de generar la respuesta. Término que comienza a partir
del día hábil
siguiente de su recepción y se cuenta con treinta (30) días hábiles para resolverla.
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 COSST: Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 CRAET: Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámites de Quejas e Informes.

 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo: medidas basadas en el uso de
dispositivos,
accesorios y vestimentas por parte de los trabajadores, con el fin de protegerlos contra posibles
daños a su
salud o su integridad física derivados de la exposición a los peligros en el lugar de trabajo. El

empleador
deberá suministrar elementos y equipos de protección personal (EPP) que cumplan con las
disposiciones
legales vigentes. Los EPP deben usarse de manera complementaria a las anteriores medidas de
control y
nunca de manera aislada, de acuerdo con la identificación de peligros, evaluación y valoración de

los
riesgos.
 Información de Seguridad Ciudadana: información que suministra un ciudadano relacionada con

aspectos
de seguridad y convivencia ciudadana y que contribuye al mejoramiento de la tranquilidad y

salubridad de
los habitantes de Colombia y así poder convivir en paz. Término que comienza a partir del día
hábil siguiente
de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.
 Medidas de Eliminación del Peligro/Riesgo: medida que se toma para suprimir (hacer
desaparecer) el
peligro/riesgo.
 Mejora Continua: actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos.
 Petición: las peticiones de interés general o particular son aquellas que toda persona tiene
derecho a
presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a
obtener
pronta solución. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y cuenta
con quince
(15) días hábiles para resolverla.
 Peticiones de Información: solicitud verbal o escrita que se presenta ante un servidor público,
con el fin de
ser orientado o informado acerca de un asunto concreto. Término que comienza a partir del día
hábil
siguiente de su recepción y cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla.
 Peticiones de Solución Inmediata: son aquellas solicitudes interpuestas de manera presencial y

que por
las características de las mismas pueden ser resueltas durante la interlocución con el ciudadano.
La
comunicación verbal es el medio para la atención de peticiones de solución inmediata.
 PQR2S: peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias.
 Oficinas de Atención al Ciudadano: es una dependencia de la Policía Nacional encargada de

desarrollar
las actividades propias de Atención al Ciudadano, en cuanto a la recepción, trámite, gestión e

información de
peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del Servicio de Policía y sugerencias, así como las
demás
actividades relacionadas con la atención y orientación al ciudadano, dependerá de las

direcciones,
comandos de metropolitanas, departamentos, escuelas de formación y centros de capacitación e
instrucción
que cumplan las funciones mencionadas.(Para esta denominación por motivos de infraestructura,
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INTEGRIDAD POLICIAL
lineamientos y demás, se obrará de conformidad con las disposiciones dadas por el Área de
Atención y
Servicio al Ciudadano de la Inspección General de la Policía Nacional).
 Punto de Atención al Ciudadano (PAC): es una dependencia de la Policía Nacional

funcionalmente
dependiente de las Oficinas de Atención al Ciudadano, donde se desarrollan actividades tales

como la
recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas, reclamos, Reconocimientos del

Servicio de
Policía y sugerencias, y demás actividades relacionadas con atención y orientación al ciudadano.
Dentro de las Regiones de Policía, Clínicas y Establecimientos de Sanidad Policial, Centros

Sociales y
Vacacionales, Centro Religioso, Colegios de la Dirección de Bienestar Social (DIBIE), Regionales de
Incorporación, Seccionales de Protección y Servicios Especiales, Seccionales de Tránsito y

Transporte,
Seccionales de Investigación Criminal, Seccionales de Inteligencia, Distritos, Estaciones de Policía,

Oficinas
Asesoras y demás unidades policiales que requieran por necesidad la existencia de responsables
y el rol de
Atención al Ciudadano, estás designaciones serán de conformidad con las disposiciones de la
Inspección
General.
 Queja: es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad

que eleva un
ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus
funcionarios.
Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15)
días
hábiles para resolverla.
 Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o
respuesta
relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Término que comienza
a partir del
día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.
 Reconocimientos del Servicio de Policía: es el reconocimiento que hacen los ciudadanos sobre el
buen
servicio recibido por parte de un funcionario o una dependencia adscrita a la Policía Nacional.
Término que
comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles
para
resolverla.
 SGSST: sistema de seguridad y salud en el trabajo de la Policía Nacional.

 Solicitud de Documentos: es un requerimiento que hace una Persona Natural o Jurídica con el fin
de
obtener copias de documentos. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su
recepción y se
cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla.
 Sugerencias: es la opinión o insinuación que eleva una persona y adecua o mejora un proceso o
la
prestación de un Servicio de Policía. A partir del día hábil siguiente de su recepción se cuenta con
quince
(15) días hábiles para resolverla.
 Sustitución: medida que se toma a fin de remplazar un peligro por otro que no genere riesgo o
que genere
menos riesgo.
 ¿Cómo? Indicar las circunstancias en que ocurrieron los hechos, relacionar los testigos con datos
de
ubicación, (Teléfonos, direcciones, entre otros), y según el caso precisar los elementos utilizados
en la
comisión del mismo, tales como características, cantidad, forma, tamaño, entre otros.
 ¿Cuándo? fecha de ocurrencia del caso, hora, día, mes y año.
 ¿Dónde? en qué lugar ocurrió, (Departamento, ciudad, barrio, calle, carrera, número, si fue en
sector rural,
municipio, corregimiento, sitio o paraje).

Guía para La Atención de Peticiones

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1IP-GU-0003 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE

PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO

OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno

ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía

Etapas de las PQR2S:

1. NORMATIVIDAD 2. CLASIFICACIÓN 3. RECEPCIÓN

*Ley 962 del 2005. Petición, Petición información, Consulta,

*Ley 1581 de 2012. Solicitud de Documentos, Queja, Reclamo,

*Ley 1755 de 2015. Sugerencia, Información de seguridad

*Ley 1801 de 2016. Ciudadana y Reconocimiento servicio policial.

*Decreto 019 de 2012.

*Decreto 1166 de 2016.

*Decreto 2623 del 2009.

Gestión de Calidad. * Presencial.

Satisfacción del Cliente. Trámites especiales

Directrices para el Tratamiento

de las Quejas en las Principios

- Visibilidad. - Enfoque al cliente.

- Gestor. - Accesibilidad. - Responsabilidad.

- Encargado de - Respuesta diligente. - Mejora continua.

4. SISTEMATIZACIÓN 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE 6. SEGUIMIENTO

Dependiendo del tipo de requerimiento o

Uso de la ¿Analizar dependencia de trámite

Centros de Conciliación, Acoso laboral,

Disciplina, anónimas, irrespetuosas,

Ej oscuras, reiterativas, comités de seguridad

solucionar el requerimiento. y salud en el trabajo COSST,

Modalidades -Responsable seguridad y salud

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

En el desarrollo y resultado de:

- Auditorias (internas y Teniendo en cuenta:

*Calidad en las respuestas a externas).

PQR2S. - Evaluación de indicadores.

- Satisfacción en *Oportunidad en la respuesta a - Comités de Mejoramiento -

la atención de requerimientos internos. dispuestos por ARACI.

PQR2S. - Procedimiento ejecutar

*Oportunidad en la respuesta al - Visitas de

acción correctiva, preventiva

- Decisiones del COSST.

Fecha: 30-05-2019 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO

Versión: 5 POLICÍA NACIONAL

encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso

tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo siguiente:

Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento

contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que

4. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de

República, tienen como término máximo de respuesta el señalado en la respectiva petición; en

se indique expresamente se entenderá que es una petición entre autoridades y su plazo es el

literal d) En la citación se indicará la fecha y hora de la sesión, se incluirá igualmente el

artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 en su inciso segundo así:

destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia

periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. (Subrayado propio).

presentadas verbalmente", directrices relacionadas en la etapa 3° (Recepción) del presente

indicando tal gestión en la herramienta tecnológica.

Fecha: 30-05-2019 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO

Versión: 5 POLICÍA NACIONAL

Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y demás normatividad complementaria y

9. El tratamiento de las PQR2S para el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo se